Netcomm – E-commerce forum 2014

20 maggio 2014, Milano
Roberto Liscia
Presidente Consorzio Netcomm
Le nuove dimensioni del commercio
elettronico e le sue dinamiche di sviluppo
La dimensione europea del fenomeno - 2013
1,6%
Estimated share
of online retail
in total retail
La dimensione europea del fenomeno
UK, Germania e Francia guidano lo sviluppo
del digitale
I primi 5 paesi europei (milioni euro)
Global Retail e-Commerce Index
Source: ATkearneyc
Le vendite transfrontaliere cresceranno
del doppio rispetto al domestico
€ Billion
578
535
600
Cross-border
491
446
500
402
400
CAGR ’13-18
350
116
99
+21%
83
69
56
44
300
200
306
346
377
407
436
462
100
0
2013
Source: EMOTA, 2013
2014
2015
2016
2017
2018
Domestic
+9%
La legislazione europea dovrà necessariamente
armonizzare regole e leggi
Regolamento
sulla protezione
dei dati
Direttiva sui diritti
dei consumatori
Piano d’azione
per l’e-Commerce
Direttiva sui servizi
di pagamento
Common
European
Sales Law
(CESL)
Roadmap on
Parcel delivery
Direttiva
ADR/
Regolamento
ODR
Online Trustmarks
Il Priority Paper di Netcomm e Ecommerce
Europe
• Armonizzare privacy e protezione dei dati personali
• Sviluppare le norme per l’e-identification e l’autenticazione
• Favorire la nascita del marchio di fiducia europeo
• Redigere una guida per la Direttiva sui diritti dei consumatori
• Trasparenza e parità di accesso agli strumenti di comparazione e di ricerca
• Abolire l’ipotesi della creazione della nuova direttiva «Common sales law»
• Sviluppare un Sistema Europeo per la risoluzione delle controversie
• Completare il mercato unico della consegna dei pacchi
• Accelerare la delibera sulla Direttiva dei pagamenti
• Abbassare i costi di pagamento per i consumatori e i rivenditori
• Facilitare l’interoperabilità dei sistemi di pagamento di tutti gli Stati Membri
• Armonizzare l’IVA con la creazione di un codice comune
Azioni di Netcomm - Il Sigillo
Per dare a chi compra online sicurezza, chiarezza e trasparenza,
contribuendo alla creazione di una catena di valore e di fiducia tra
tutti coloro che operano nell’e-commerce.
Il Sigillo arricchito dalle valutazioni e recensioni dei consumatori
finali, dopo che hanno comprato.
Con il supporto di:
I nostri Sigillati
Il marchio di qualità europeo
Oggi saranno assegnati alle 15
i premi Netcomm Award
realizzata con il sostegno di:
Trend acquirenti online
Acquirenti online attivi nei tre mesi precedenti il mese di rilevazione
(in milioni)
17
16
16
15
14
13
12
11
10
9
9
8
apr-11
lug-11
2011
ott-11
gen-12
apr-12
lug-12
2012
ott-12
gen-13
apr-13
lug-13
ott-13
2013
Numero degli acquirenti online attivi negli ultimi tre mesi (in milioni), da Aprile 2011 a Aprile 2014.
Si nota un chiaro trend crescente, al netto delle fluttuazioni statistiche del dato campionario e della
componente stagionale.
gen-14
apr-14
2014
Trend acquirenti online
Acquirenti online attivi negli ultimi tre mesi sul totale utenti Internet
55%
53,10%
50%
45%
40%
35%
34,00%
30%
apr-11
ago-11
dic-11
apr-12
ago-12
dic-12
apr-13
ago-13
dic-13
apr-14
Atti di acquisto online negli ultimi tre mesi
Transazioni originate da individui italiani nei tre mesi precedenti il mese
di rilevazione. (in milioni)
55
50
45
40
35
30
25
apr-11 lug-11
ott-11 gen-12 apr-12 lug-12
ott-12 gen-13 apr-13 lug-13
ott-13 gen-14 apr-14
Trend del numero di transazioni online prodotte da acquirenti italiani nei tre mesi precedenti il mese
della rilevazione (in milioni di unità). Si nota un chiaro trend crescente, al netto delle inevitabili
fluttuazioni statistiche del dato campionario e della stagionalità del fenomeno.
La soddisfazione dell’acquisto on line è in costante crescita
93% dà un voto
superiore a 7
all’acquisto online
Net Promoter
Score
8,7
8,5
Feb 2014:
8,3
8,4
8,1
7,9
Apr 2011:
8,0
7,7
7,5
apr-11
ott-11
apr-12
ott-12
apr-13
ott-13
Le dimensioni del fenomeno
La distribuzione è omogenea
28,5%
4,4 milioni
Ma più giovane
18,7%
2,9 milioni
38,1%
28,5%
18,8%
2,9 milioni
25,1%
23,3%
3,6 milioni
17,6%
14,0%
11,6%
10,6%
1,6 milioni
18,7%
14,5%
17,1%
Popolazione italiana
Acquirenti abituali
14,7%
Come acquistano gli italiani
applicazioni utilizzate per fare gli acquisti
Il 20% degli acquirenti ha usato una app per fare acquisti negli ultimi tre mesi
Su un Sito Web
App su Tablet
96,6%
13%
1,2%
4,5%
7,3% 0,5%
74,3%
(solo su un sito Web)
1,7%
10,5%
App su Smartphone
20%
Incidenza degli ordini effettuati da dispositivi mobili
16,00%
14,00%
Tablet
Smartphone
12,00%
6,80%
10,00%
4,70%
8,00%
6,00%
8,30%
4,00%
2,00%
0,00%
2,70%
5,90%
1,30%
2012
2013
2014
I sistemi di pagamento
39,2%
PayPal
22,1%
18,5%
Carta di Credito sul sito
In contanti/assegno alla consegna
19,4%
6,5%
8,9%
Carta di Credito alla consegna
3,8%
Carta Prepagata alla consegna
3,3%
Bonifico Bancario
3,2%
Buono sconto / acquisto
Altro modo
Non ricordo
34,0%
21,1%
Prepagata sul sito
4,0%
3,5%
4,1%
2,7%
2,3%
1,1%
1,0%
0,7%
0,7%
Primo trimestre 2014
Primo trimestre 2013
•
Nell’ultimo anno il ricorso a PayPal è aumentato di 5 punti percentuali,
dal 34,0% di inizio 2013 al 39,2% del 2014.
•
La crescita di PayPal è andata a scapito di tutti gli altri sistemi,
a parte buoni sconto e buoni acquisto.
Il Brand e il percorso verso l’acquisto
Nel 4,7%
la pubblicità gioca un ruolo
Nel 8,1%
guida il passaparola
visto in
pubblicità
4,7%
Me l'ha
consigliato
una persona
8,1%
Lo
conoscevo
già ma non
avevo ancora
acquistato
14,8%
Nel 14,8%
il Brand guida chi non
ha ancora acquistato
L'ho trovato
facendo una
ricerca sul
Web
19,3%
Lo
conoscevo
già e avevo
già
acquistato
50,8%
Nel 19,3%
la decisione d’acquisto è
maturata tutta in rete
Altro…
2,2%
Nel 50,8%
dei casi il Brand è
conosciuto e guida
il riacquisto
Le prime 30 marche raccolgono l’85%
delle citazioni spontanee
100%
80%
60%
Acquirenti online
40%
Non acquirenti online
20%
0%
1
11
21
31
41
51
61
71
81
91
Curva di concentrazione delle citazioni spontanee di marche associate
agli acquisti a distanza, tra acquirenti e non acquirenti online
Il ruolo della rete nell’acquisto offline
% utenti Internet che hanno cercato informazioni in Rete prima
dell’acquisto del prodotto
La rete influenza gli acquisti offline
• La rete rafforza il Brand positioning dei prodotti e supporta il
customer journey dell’acquirente.
• Più del 30% degli acquirenti si informa online prima di fare un
acquisto offline.
• Gli acquisti online valgono 14 mld di euro ma l’online influenza
acquisti 5 volte tanto (70 mld di euro)
L’Online alimenta i consumi tradizionali .....
Ma vi è molto da fare sul versante dell’offerta per aiutare il consumatore
nelle sue scelte online
Elementi da migliorare per la soddisfazione
dell’esperienza di acquisto
La soddisfazione complessiva dipende in misura rilevante
c
dalla chiarezza delle condizioni
di vendita e di consegna
offerte dal Merchant in fase di acquisto
Inibitori all’acquisto online e azioni conseguenti
Azioni migliorative
Incidenza dei fattori che portano all’acquisto tradizionale
anziché su Internet
•
Investire sulla «convenience», comodità,
praticità, prezzo ed in particolare la
consegna
•
Migliorare la fiducia garantendo qualità,
trasparenza, servizi e ampliando i mezzi di
pagamento
•
Ampliare e garantire l’assortimento e la
disponibilità del prodotto online
•
Multicanalità, try&buy, reso senza costi
faciliteranno l’esperienza fisica (tattile,
visiva, il test di un prodotto etc.)
•
Migliorare i servizi di customer care per
superare l’incapacità dell’acquirente a
eseguire l’acquisto online
Non mi resta che
ringraziare
Soci
Soci
Consiglio di Amministrazione
Ing. Roberto Liscia
Presidente Netcomm
Francesca Benati
Amadeus Italia
Edoardo Loewenthal
Presidente 6sicuro.it
Anna Matteo
Director Digital Business
Gruppo Sole 24 Ore
Lucio Carli
Consigliere Fratelli Carli spa
Karen Nahum
Digital Director De Agostini libri
Edoardo Giorgetti
CEO Banzai commerce
Mauro Zerbini
Riccardo Porta
General Manager Become Italia
Amministratore Delegato e
Direttore Generale Ibs.it
Mauro Zerbini
Benedetto Lavino
Amministratore Delegato
Direttore Generale Ibs.it
CEO of Bottega Verde
Ringraziamenti
ORGANIZZATORI
GIULIO FINZI
Segretario Generale NETCOMM
FEDERICA FRIGIOLA
Segreteria Organizzativa NETCOMM
ANNAROSA ANTONACCI
Segreteria Sigillo NETCOMM
Main Sponsor
Con la partecipazione di
E vi auguro
una giornata
straordinariamente
soddisfacente e
densa di stimoli

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