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Grup Eina Digital:
supporto tecnico
integrato a 360°
Sin dall’avvio del programma di formazione ADI
Training Eure!Car, la società Grup Eina Digital ha
rivestito un ruolo chiave nell’erogazione di supporto
tecnico ad ADI e ai suoi partner.
GED, abbreviazione di Grup Eina Digital, ha iniziato
la sua attività nel 2002 come spin-off di AD Parts,
Spagna.
Grazie al notevole successo riscontrato in Spagna
e Portogallo con l’offerta di formazione e supporto
tecnico telefonico, GED è poi rapidamente uscita dai
confini spagnolo e portoghese per rivolgersi ad altri
partner ADI.
Grup Eina Digital impiega oggi oltre 85 persone, 30 delle
quali svolgono la propria attività in un call center altamente
professionale che fornisce supporto tecnico a più di 5000
meccanici in Spagna, Portogallo e Francia e offre assistenza
TM
tecnica telefonica di “supporto” per i call center locali dei
partner ADI in tutta Europa.
GED opera su tre sedi in Spagna, una a Badalona (vicino a
Barcellona) e due a Figueres (a 20 km dal confine francese).
Veicoli per la formazione
La formazione organizzata da GED è per il 70-80%
pratica. Dopo un’introduzione teorica, gli studenti possono
rimboccarsi le maniche e iniziare a lavorare su un “vero”
veicolo, con guasti reali!
Ramon Parnau, capo formatore in GED, spiega: “Le auto
che utilizziamo per la formazione sono state attentamente
selezionate per i loro impianti “multipiattaforma”. Alcuni
impianti vengono infatti utilizzati da diverse case
automobilistiche su vari modelli, rendendoli quindi la scelta
più azzeccata per coprire una larga parte del parco macchine
con relativamente pochi veicoli dedicati alla formazione.
Ogni veicolo è dotato di un simulatore di guasto denominato
GEDBOX. Il nostro primo simulatore consisteva in una normale
centralina posta sotto il cofano dell’auto; oggi invece stiamo
testando la 3a generazione di GEDBOX, che consentirà
all’istruttore di “generare” guasti a distanza, dal proprio
computer, tablet o smartphone.
E non solo semplici guasti, ma veri e propri casi di problemi
che si sono verificati davvero, tratti dal nostro database di casi
risolti con l’assistenza telefonica.”
Database VTS
Call center in Figueres (ES).
“Dopo 10 anni di esperienza maturata con l’assistenza
telefonica e centinaia di migliaia di casi gestiti, GED 2 anni
fa ha iniziato ad analizzare il proprio database “grezzo” con lo
scopo di creare uno speciale database dei guasti con tutti i casi
risolti, che noi chiamiamo VTS (acronimo che sta per Vehicle
“Il servizio offerto ai
meccanici è unico nel
suo genere”, precisa
Francesc Poch, Project
Manager, “perché noi
combiniamo i corsi di
formazione pratica con
l’assistenza
tecnica
telefonica.”
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Trouble Shooting, cioè un database delle risoluzioni dei
problemi ai veicoli). Guidato da un team di quattro specialisti
nella diagnosi e seguendo rigorosi processi e protocolli, questi
esperti filtrano, estraggono, riscrivono e illustrano con propri
disegni questi casi integrandoli in un “database delle soluzioni”
di facile impiego. Il VTS contiene attualmente 40.000 casi di
guasti risolti ed è in costante aumento. Ciascun caso viene
registrato con una identificazione completa dell’auto, i sintomi
del guasto, una descrizione del guasto stesso e la relativa
soluzione. Grazie al VTS i meccanici possono risparmiare
tempo prezioso. Il VTS può essere collegato anche a dispositivi
diagnostici e a qualsiasi tipo di catalogo elettronico, e sarà
presto disponibile in 4 lingue.
tecniche extra per i casi particolarmente difficoltosi. Non
dimentichiamo che i nostri clienti devono risolvere qualsiasi
problema, a prescindere dalla marca dell’auto.” Secondo
Francesc Poch, l’assistenza telefonica di GED risolve circa il
95% dei casi, senza che l’officina (o il proprietario) si debbano
rivolgere alla rete dei concessionari.
DIS Net
Il Diagnostic Information System (D.I.S.) è un database di
informazioni tecniche che copre tutte le marche, i motori e
gli altri impianti che devono essere controllati durante un
intervento di manutenzione o riparazione. Fu creato all’inizio
del 2000 con lo scopo di sviluppare informazioni tecniche utili
ai riparatori multimarca, per guidarli attraverso i procedimenti
diagnostici con specifiche informazioni tecniche correlate
alla diagnosi. Dal lancio della versione online nel marzo 2013,
è stato consultato più di 450.000 volte. Il DIS può essere
collegato facilmente a qualsiasi tipo di catalogo elettronico
online e a dispositivi diagnostici basati su TecDoc.
Un hub GED nel Regno Unito
Formazione pratica
Poiché il database VTS riflette al 100% la “vita vera”, rappresenta
nel contempo un’ottima base per la creazione dei corsi di
formazione e un’utile fonte di ispirazione per i guasti che
programmiamo con il GEDBOX.” spiega Rik Gabriëls, Manager
del call center.
“Il servizio offerto ai meccanici è unico nel suo genere”, precisa
Francesc Poch, Project Manager, “perché noi combiniamo i
corsi di formazione pratica con l’assistenza tecnica telefonica.
Un meccanico ha bisogno di entrambi, per far fronte alle sfide
tecniche che gli pone giornalmente la sua professione: un
meccanico impreparato avrà grosse difficoltà a spiegare il suo
problema all’operatore telefonico, perché i due non parleranno
la stessa lingua. E per i nostri operatori questo significa in
alcuni casi persino triplicare i tempi necessari ad aiutare il
meccanico in difficoltà a risolvere un problema tecnico. D’altra
parte, anche un meccanico preparato necessita di risorse
Dopo una serie di eventi formativi pilota di successo con
diversi membri di AD UK (IFA), Grup Eina Digital sta valutando
la possibilità di creazione di un hub di supporto tecnico
completo GED nel Regno Unito.
Frédéric Vandenhende, International Sales Manager in GED,
ne chiarisce la necessità: “Le nostre sfide maggiori in quanto
fornitori di assistenza tecnica sono:
• reperire e arruolare istruttori e operatori dell’assistenza
telefonica competenti e affidabili,
• avere le auto giuste a disposizione al momento giusto,
• coordinare tutte le operazioni su scala nazionale, tenendo
conto delle richieste dei distributori.
Dal nostro ufficio locale possiamo essere molto più flessibili ed
efficienti nell’offrire formazione e assistenza telefonica di alta
qualità in ambito automobilistico.
Ovviamente, altri partner ADI potranno in futuro trarre
vantaggio dalla vicinanza dell’hub del Supporto Tecnico nel
Regno Unito.”
Per maggiori informazioni su Grup Eina Digital
contattare l’ufficio ADI (Manuel Van Royen,
+32 2 759 29 95, [email protected]) oppure
direttamente GED al +34 9725 123 17 (Frédéric
Vandenhende, [email protected]).
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