dei servizicarta - Autocamionale della Cisa SpA

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campagna a guida della tua vita!
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Scegli un
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1
2
1.1 Premessa
1.2 La Società
1.3 Il contesto infrastrutturale e l’autostrada in cifre
1.4 Il Miglioramento
1.5 I principi fondamentali
1.6 Il pedaggio
1.6.1 Il calcolo e le modalità di pagamento del pedaggio
1.6.2 I principali documenti di viaggio
1.7 I servizi
1.7.1 La mobilità
1.7.2 La manutenzione
1.7.3 L’informazione per il viaggiatore
1.7.4 Le informazioni conoscitive dell’infrastruttura
1.7.5 I servizi per il comfort del viaggiatore
1.7.6 L’assistenza all’esazione
1.7.7 La soddisfazione dell’utente
2.1 La Qualità
2.2 Gli Indicatori di qualità
3.1 La tutela dell’utente
3.2 Indirizzi e numeri utili
INDICE
INDICE
I dati di seguito riportati sono aggiornati al 31/12/13
3
PREMESSA
1.1 Premessa
Gentile Cliente,
abbiamo il piacere di presentarLe la carta dei servizi della Autocamionale della Cisa S.p.A.
La presente carta dei servizi segue sia la direttiva del Ministero n. 102 del 19 Febbraio 2009,
sia le istruzioni operative della Struttura di Vigilanza Concessioni Autostradali del Ministero
delle Infrastrutture e dei Trasporti (MIT - SVCA) ed è stata redatta, non solo come adempimento
dell’art. 31 della Convenzione Unica, ma soprattutto nel convincimento che possa costituire
un’occasione di crescita aziendale interna e di comunicazione di valore verso l’esterno.
Una carta dei servizi, quindi, quale strumento di gestione, di informazione, di comunicazione
degli obiettivi e di dialogo con i Clienti.
Va peraltro evidenziato che la peculiarità del settore in cui operiamo, fa sì che vi siano
componenti del servizio, la cui qualità è dipendente, anche e soprattutto, da fattori esterni.
In particolare, sul tema della sicurezza, la Società, insieme ad altri importanti partner
pubblici e privati è promotrice della campagna “Mettiti alla guida della tua vita” che mira alla
sensibilizzazione degli utenti della strada al fine di promuovere comportamenti adeguati alle
reali condizioni di circolazione e dell’infrastruttura così come previsto dal principio informatore
della circolazione.
Al fine di promuovere questa iniziativa, la presente edizione della carta dei servizi è stata
arricchita con una selezione del materiale grafico utilizzato dalla campagna informativa.
Confidiamo infine che la Carta dei Servizi possa essere uno strumento di ascolto e di dialogo
con tutti gli Utenti dell’infrastruttura e possa contribuire ad avvicinare sempre di più l’Azienda ai
suoi Clienti, d’ora innanzi più informati e più consapevoli dell’obiettivo - con uomini e mezzi - di
fornire loro il migliore dei servizi; fiduciosi anche, visto l’importante ruolo che rivestono i Clienti
stessi nella riuscita del servizio, della loro collaborazione.
Buon Viaggio
4
L’Autocamionale della Cisa S.p.A. è una Società per azioni, costituita nel 1950, nella quale sono presenti enti pubblici, istituti di
credito ed azionisti privati.
L’azionista di riferimento è SIAS (Società Iniziative Autostradali e Servizi S.p.A.), che controlla inoltre le seguenti Società
concessionarie autostradali:
SATAP p.A. (tratte A4 Torino-Milano e A21 Torino-Piacenza)
Autostrada Torino-Ivrea-Valle d’Aosta S.p.A.
Società Autostrada Ligure Toscana p.A.
Autostrada dei Fiori S.p.A.
Società Autostrade Valdostane S.p.A.
Società Autostrada Asti-Cuneo S.p.A.
LA SOCIETÀ
1.2 La Società
Autostrada Torino-Savona
In base alla Convenzione Unica del 3 marzo 2010, l’Autocamionale della Cisa è concessionaria dell’ANAS per la costruzione e
l’esercizio, fino al 31 dicembre 2031, dell’autostrada A15 Parma – La Spezia (km 101 – in esercizio) e del prolungamento per
Nogarole Rocca (km 83 – in programma), per complessivi 184 km.
Ad Anas, in data 01/10/2012, è subentrato il Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti Dipartimento per le infrastrutture, gli affari
generali ed il personale - Struttura di Vigilanza sulle Concessioni Autostradali (di seguito MIT-SVCA) , ai sensi del combinato
disposto dell’art.11, comma 5, del D.L. 216/2011 e dell’art. 36, comma 4, del D.L. 98/2011
La Sede sociale ed operativa della Concessionaria è sita in prossimità della stazione autostradale di Parma Ovest, in Frazione
Pontetaro di Noceto (PR).
L’organico della Società è composto attualmente di 185 persone, la maggioranza delle quali opera direttamente in autostrada, 24 ore
su 24 (Pronto Intervento, Esazione, Personale Tecnico).
La Concessionaria esplica la propria attività di esercizio e gestione dell’infrastruttura in collaborazione con altri enti e soggetti,
ognuno dei quali responsabile della propria specifica attività:
l la Polizia Stradale che, sulla base di una specifica Convenzione stipulata con la Concessionaria, opera in permanenza in
autostrada svolgendo i propri compiti istituzionali;
l
i Vigili del Fuoco e il 118 con i rispettivi compiti di istituto;
l
ACI-GLOBAL S.p.A. e VAI-EUROP ASSISTANCE S.p.A. per i servizi di Soccorso meccanico;
l
le Società petrolifere e le Società di ristorazione, che provvedono all’erogazione dei servizi di distribuzione del carburante e di
ristoro sulle aree di servizio;
l
Il CCISS – ONDA VERDE che provvede a trasmettere le notizie sul traffico.
5
SS 9
SS
35
7
FIDENZA
PARMA
SS
62
SS
3
08
Fornovo
Solignano
Viabilità alternativa
Lungo il tracciato dell’Autostrada della Cisa
esistono i seguenti percorsi alternativi:
SS 6
2
SS
Passo di
Cento Croci
Passo
della Cisa
3
52
Le informazioni conoscitive
dell’infrastruttura
Sul sito internet www.autocisa.com,
è consultabile una mappa schematizzata
della tratta autostradale di competenza
con evidenziati i nominativi e la
progressiva chilometrica dei numerosi
viadotti, gallerie, cavalcavia, aree di
servizio, aree di sosta comprese quelle
verdi attrezzate, parcheggi agli svincoli
ove presenti, e l’ubicazione dei pannelli a
messaggio variabile.
Varese
Ligure
l
Pontremoli
la S.P. n° 357 R “Ponte Recchio –
Fornovo” che unisce la S.S. n° 9 (via
Emilia) in località Castelguelfo con
Fornovo;
62
SS 523
AUTOSTRADA A15
Sestri
Levante
TIBRE
SS
Aulla
0
33
l
SVINCOLI A15
ALTRE AUTOSTRADE
PERCORSI ALTERNATIVI
Vezzano
Ligure
AEROPORTI
CAPITANERIE
CONFINI REGIONALI
la S.P. n° 308 R “di Fondovalle Taro”
che unisce Fornovo con Ghiare di
Berceto;
l LA SPEZIA
6
la S.S. n° 62 “della Cisa” che attraverso
il passo della Cisa collega Parma con
S. Stefano di Magra;
l
Passo del
Brattello
SS
IL CONTESTO INFRASTRUTTURALE
1.3 Il contesto infrastrutturale e l’autostrada in cifre
l
la S.P. n° 523 R “del Colle di Cento
Croci” che da Ghiare di Berceto sale a
Berceto;
la S.P. n° 20 “del passo del Bratello”
che collega Borgotaro con Pontremoli.
Il percorso è caratterizzato
da n° 99 fra ponti e viadotti
della lunghezza complessiva
di circa Km 19 per carreggiata
e da n° 18 gallerie, comprese
le artificiali, della lunghezza
complessiva di circa Km 7,5
per carreggiata.
101 km. di rete gestita
99 viadotti
18 gallerie
110 colonnine SOS di cui
18 in galleria
60 piazzole di sosta
4 stazioni di rilevamento traffico
8 aree di parcheggio di cui 3 dotate
di servizi igienici automatici, di area
attrezzata a giochi bambini e gazebo
per picnic
8 aree di serivizio
TRAFFICO
REGOLARE
16 pannelli a
messaggio variabile
in itinere
1 centro servizi
51 spartineve
2 pattuglie Polizia Stradale
79 telecamere 5 webcam
TRAFFICO
REGOLARE
11 pannelli a
messaggio variabile
agli accessi
9 stazioni di rilevamento meteo
LA COMPOSIZIONE DELLA RETE
L’Autostrada in cifre
L’Autostrada
della
Cisa
ha inizio dall’innesto con
l’autostrada del Sole, posto fra
le uscite di Fidenza e Parma
dell’ A1, si raccorda dopo Km
101 con l’autostrada Ligure
- Toscana a S. Stefano di
Magra; attraversa tre regioni
( Emilia - Romagna, Toscana
e Liguria) ed interessa tre
Province (Parma, Massa Carrara e La Spezia).
15 spargisale
Le gallerie più lunghe (Valico
di 2.054 m, Puntamonte di
1.436 m e Cucchero 1.166 m) sono dotate di impianti di ventilazione, rilevamento incendi e sistema di videosorveglianza; la Valico
inoltre è dotata di impianto di spegnimento incendio.
Gli accessi intermedi all’autostrada dalla viabilità ordinaria, con i relativi svincoli, sono sei: Parma Ovest (in frazione Pontetaro),
Fornovo, Borgotaro (in località Ghiare di Berceto), Berceto, Pontremoli ed Aulla.
Sul sito internet www.autocisa.com e all’interno della presente Carta dei Servizi, si può trovare una rappresentazione grafica
che contiene le principali informazioni relative a ponti, gallerie, ecc.
7
IL MIGLIORAMENTO
1.4 Il Miglioramento
La Convenzione con MIT-SVCA prevede la
realizzazione di importanti interventi lungo la
tratta in esercizio relativi a:
l
adeguamento delle barriere di sicurezza
alla normativa vigente;
l
posa in opera di barriere antirumore;
l
a d e g u a m e nt o d i viadotti autostradali
alla normativa antisismica ed alle recenti
norme tecniche sulle costruzioni;
l
miglioramento della viabilità di adduzione
ai caselli autostradali;
l
potenziamento e riqualificazione ambientale delle aree di parcheggio;
l
opere di mitigazione ambientale lungo il
tracciato autostradale;
l
adeguamento degli impianti di illuminazione delle gallerie;
l
sistemi
informativi di viabilità e traffico.
Per un approfondimento relativo alla pianificazione dei cantieri, si rimanda al successivo capitolo relativo alla mobilità.
E’ stata affidata la realizzazione del primo lotto funzionale, dall’interconnessione A15-A1 fino all’autostazione Trecasali Terre
Verdiane.
8
l
Uguaglianza - Autocamionale della Cisa svolge la propria attività rispettando il principio di uguaglianza dei diritti dei Clienti,
senza alcuna distinzione per motivi riguardanti sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche. Autocisa, inoltre, si impegna
a garantire la parità di trattamento, a parità di condizioni della prestazione erogata, sia tra le diverse aree geografiche sia fra le
diverse categorie di Clienti.
l
Imparzialità - Autocamionale della Cisa si impegna a svolgere le proprie attività oggetto di concessione in modo obiettivo, giusto
ed imparziale.
l
Continuità - L’Autocamionale della Cisa si impegna al mantenimento della funzionalità delle infrastrutture autostradali gestite
in concessione attraverso la manutenzione e la riparazione tempestiva delle stesse. Fanno eccezione i casi di interruzione o
di funzionamento irregolare dovuti a cause di forza maggiore e/o comunque non imputabili al Concessionario. Autocisa rende
disponibili risorse e tecnologie per trasmettere al pubblico le principali informazioni sulla viabilità ed il traffico autostradale nelle
tratte in concessione.
l
Partecipazione - Autocamionale della Cisa riconosce che è un diritto dei propri Clienti usufruire di prestazioni qualitativamente
efficienti. Per questo favorisce l’informazione più ampia presso la propria Clientela, anche attraverso terzi, circa il controllo e la
verifica della funzionalità delle prestazioni fornite.
l
Efficienza ed Efficacia - Autocamionale della Cisa fornisce le proprie attività oggetto di concessione in modo efficiente, cioè con
diligenza, e in modo efficace, il più utile possibile ai propri Clienti. Autocisa si impegna a mantenere e migliorare l’efficienza e
l’efficacia delle prestazioni offerte.
l
Cortesia e Trasparenza - Autocamionale della Cisa si impegna a svolgere la propria attività con la massima cortesia da parte
dei propri dipendenti nei rapporti con il pubblico e ad assicurare la massima disponibilità e accessibilità delle informazioni sulle
attività che svolge.
l
Tutela della Riservatezza - Autocamionale della Cisa si impegna a garantire la riservatezza dei propri Clienti. Il Cliente ha il
diritto di essere informato sulle modalità di trattamento dei propri dati personali con linguaggio semplice e comprensibile e di
esprimere un consenso libero, differenziato e revocabile in relazione alle diverse possibilità di utilizzo dei dati anche da parte di
terzi autorizzati.
* Come riconosciuto nelle premesse della Direttiva 102/2009, il settore della viabilità autostradale è specifico e non assimilabile ai servizi pubblici di cui all’art.
1 della Legge 146/1990; non tutti i principi indicati nella Direttiva della Presidenza dei Ministri del 27.1.1994 sono quindi applicabili per le attività delle concessionarie autostradali.
I PRINCIPI FONDAMENTALI
1.5 I principi fondamentali*
9
IL CALCOLO DEL PEDAGGIO
1.6 Il pedaggio
1.6.1 Il calcolo e le modalità di pagamento del pedaggio
Il pedaggio si calcola moltiplicando la tariffa unitaria (€/km) di competenza di Autocamionale della Cisa, maggiorata dell’importo
di cui alla Legge 102/2009, per i km, considerando che oltre ai km tra casello e casello sono conteggiati i km degli svincoli, delle
bretelle di adduzione e dei tratti autostradali liberi prima e dopo il casello, costruiti e gestiti dalla concessionaria.
Ai fini dell’esazione pedaggio l’autostrada della Cisa è parte integrante della rete autostradale interconnessa insieme ad altre 18
Concessionarie.
Va precisato che la tariffa unitaria è commisurata in base alle caratteristiche dell’infrastruttura (autostrada di pianura o di montagna) e
al tipo di veicolo utilizzato secondo il sistema di classificazione attualmente in uso in Italia e denominato “Assi-Sagoma” rappresentato
nella seguente figura.
Le tariffe dei pedaggi in vigore sono pubblicate sul sito internet della Società e possono essere richieste al Centro Servizi o all’Ufficio
Pedaggi presso la Sede di Noceto (PR).
L’adeguamento tariffario annuale viene disposto, per ciascuna Società Concessionaria, attraverso specifico Decreto del Ministero
delle Infrastrutture e dei Trasporti, di concerto con il ministero dell’Economia e delle Finanze, sulla base di quanto stabilito nella
Convenzione con MIT-SVCA.
Per quanto riguarda l’Autocamionale della Cisa, la formula della Convenzione Unica tiene conto del 70% del tasso di inflazione
(indice NIC) degli ultimi 12 mesi (periodo 1 luglio - 30 giugno) antecedenti la data di presentazione della richiesta di adeguamento
tariffario, nonché del parametro relativo alla remunerazione dei nuovi investimenti realizzati.
L’adeguamento della Tariffa si applica indistintamente a tutte le tratte di competenza, tuttavia, a causa dell’arrotondamento finale, il
pedaggio per le singole percorrenze può risultare superiore, inferiore o nullo rispetto alla variazione tariffaria unitaria.
Classificazione veicoli e convogli
classe
caratteristiche
LEGGERI
A
a 2 assi con altezza
sul primo < 1,3 m.
B
a 2 assi con altezza
sul primo >1,3 m.
3
costruiti a 3 assi
4
costruiti a 4 assi
5
costruiti a 5 o più assi
PESANTI
categoria
-
10
esempi
1.30
m. m
-< 1,3
1.30
>1,3
m.m
Per il pagamento del pedaggio è
possibile scegliere sistemi dinamici come il Telepass e il Telepass
Family, oppure utilizzare le tessere
Viacard di Conto Corrente o a Scalare d’importo, le Carte di Credito
accettate (il cui logo è riportato sul
macchinario) o le carte Bancomat
aderenti al circuito Fast-Pay.
In tutte le autostazioni, ad eccezione di Borgotaro e Berceto,
sono installate Casse Automatiche in grado di accettare, oltre
alle tessere, anche monete e
banconote nei tagli da 5 centesimi
fino a 100 Euro e di dare il resto.
segnaletica verticale
tipo di pista
segnaletica orizzontale
pagamento con
pagamento con
CON
OPERATORE
CONTANTE,
VIACARD,
CARTE DI CREDITO,
BANCOMAT
CON
CASSA
AUTOMATICA
SENZA
OPERATORE
CONTANTE,
VIACARD,
CARTE DI CREDITO,
BANCOMAT
PAGAMENTO
CON CARTE
VIACARD,
CARTE DI CREDITO,
BANCOMAT
TELEPASS
TELEPASS,
TELEPASS FAMILY
PAGAMENTO
CON CARTE
PROMISCUA
TELEPASS
VIACARD,
CARTE DI CREDITO,
BANCOMAT, TELEPASS,
TELEPASS FAMILY
IL CALCOLO DEL PEDAGGIO
Le modalità di pagamenti possibili nei diversi tipi di pista
11
I PRINCIPALI DOCUMENTI DI VIAGGIO
1.6.2 I principali documenti di viaggio
Il biglietto ordinario
Gli utenti sprovvisti di apparato Telepass, entrando in autostrada (sistema chiuso), ritirano dalle apposite macchine emettitrici
un biglietto denominato “biglietto ordinario”. Il biglietto rende possibile l’individuazione della stazione di entrata.
giorno
pista entrata
codice stazione
progressivo
di entrata
classe entrata
da inizio
ora
e
minuti
codice
biglietto
modalità
anno
di
entrata
emettitore
progressivo
emissione
A15
AUTOCAMIONALE DELLA CISA
Gruppo SIAS S.p.A.
0
230
14 25
DA COMPILARE SOLO A CURA DEGLI ESENTI A NORMA DI LEGGE
Ente esente a norma di legge (art. 373 Reg. C.d.S.)
TIPO VEICOLO
12
TARGA VEICOLO
PARMA OVEST
286
1234
151
0058
NUMERO TESSERA NON LETTO DALLA CONVALIDATRICE
00
CLASSE
MERCI
NOME E COGNOME DEL CONDUCENTE
N. TESSERA POLIZIA STRADALE
Biglietto ordinario
FIRMA
TAB
NO
bande
magnetiche per
la registrazione
dei dati
L’attestato di transito in porta self service
In uscita nelle piste automatiche dedicate o con cassa viene rilasciato un attestato di transito, mediante la selezione di apposito
pulsante.
Sia l’attestato di transito emesso in porta self service che lo scontrino di pedaggio emesso in porta manuale non costituiscono
titolo valido ai fini fiscali. La fatturazione dei pedaggi pagati per contanti o con carte bancarie deve essere richiesta presso la
sede della Società o nel Centro Servizi, compilando un apposito modulo corredato dai suddetti scontrini pedaggio in originale. I moduli possono essere richiesti presso la Sede della Società, nel Centro Servizi o scaricati dal Sito internet all’indirizzo
www.autocisa.com
Attenzione: l’attestato di transito emesso in porta self-service può costituire un rapporto di Mancato Pagamento Pedaggio;
in tal caso, ad indicare il “pedaggio non corrisposto”, compare la lettera “R“ sotto la dicitura MODALITA’ PAGAMENTO. Per il
saldo dei pedaggi non corrisposti vedi pagina 25.
SCONTRINO giallo:SCONTRINO giallo
11-10-2012
CLASSE
USCITA
PEDAGGIO
PORTA
PARMA
ANNO E GIORNO
* MODALITÀ
PAGAMENTO
TIPO VEICOLO
Scontrino di pedaggio in piste manuali
Pagina 1
AUTOCAMIONALE DELLA CISA
Gruppo SIAS S.p.A.
ATTESTATO DI TRANSITO
IN PORTA SELF-SERVICE
ENTRATA
8:08
SALDO PRECEDENTE
O TARGA VEICOLO
ORA E MINUTI
CARTA ISO
TARGA VEICOLO
ESATTORE
I PRINCIPALI DOCUMENTI DI VIAGGIO
Lo scontrino di pedaggio in pista manuale
Rappresenta la ricevuta dell’avvenuto pagamento in piste di uscita con riscossione manuale. La ricevuta viene rilasciata
dall’esattore su richiesta dell’utente.
NUMERO TESSERA O
MANCATO PAGAMENTO
DOCUMENTO
NON VALIDO
AI FINI FISCALI
Attestato di transito in porta self service
13
LA MOBILITÀ
1.7 I servizi
1.7.1 La mobilità
TRAFFICO ANNO 2013
(veicoli Km)
6.000.000
100.000.000
5.000.000
80.000.000
4.000.000
Totale
60.000.000
3.000.000
40.000.000
2.000.000
20.000.000
1.000.000
Leggeri
0
GEN
FEB
MAR
PESANTI
APR
MAG
LEGGERI
GIU
LUG
AGO
TOTALE
Pesanti
SET
OTT
NOV
DIC
ANDAMENTO DEL TRAFFICO DAL 2003 AL 2013
(veicoli Km)
1.000.000.000
6.000.000
800.000.000
5.000.000
600.000.000
4.000.000
PESANTI
LEGGERI
TOTALE
AGO
SET
OTT
Pesanti
NOV
DIC
2013
LUG
2012
GIU
2011
MAG
2010
APR
2009
MAR
Leggeri
2008
FEB
2007
GEN
14
2006
0
1.000.000
2005
200.000.000
2004
2.000.000
Totale
400.000.000
2003
3.000.000
I grafici seguenti sintetizzano le caratteristiche della
mobilità lungo la tratta di compentenza.
Per quanto riguarda i dati relativi all’incidentalità si
suggerisce di far riferimento alla sezione dedicata
del sito AISCAT (Associazione Italiana Società
Concessionarie Autostrade e Trafori) www.aiscat.it.
Sul sito internet www.autocisa.com sono pubblicate
le previsioni di traffico relative ai weekend di maggior
esodo nonché i divieti di circolazione.
Il servizio si basa essenzialmente sull’interazione tra:
L’infrastruttura, ovvero l’autostrada, con le opere civili
(ponti, gallerie, sovrappassi ecc.) e gli impianti (PMV,
SOS, TVCC).
Il personale che gestisce tutte le attività sia dirette
che indirette che formano e garantiscono il servizio.
Alla riuscita del servizio contribuisce anche il
comportamento del Cliente dell’autostrada.
La Concessionaria, al fine di garantire la mobilità di
persone e cose, svolge le seguenti funzioni:
l assicurare
la percorribilità della tratta
autostradale e delle sue pertinenze in condizioni
di sicurezza e nel rispetto del Codice della
Strada;
l ripristinare l’erogazione del servizio stesso nel
caso si verifichi un evento turbativo, tale da
limitare la regolare percorribilità o la sicurezza;
l assicurare la disponibilità di un’organizzazione
in grado di fornire, in qualunque momento,
assistenza (intervento del personale A15 e dei
mezzi di soccorso in caso di evento turbativo)
ed adeguata informazione.
LA MOBILITÀ
Centro informativo Autostradale
L’obiettivo prioritario dell’Autocamionale della Cisa S.p.A. è offrire, per quanto possibile, un servizio di qualità, dando assistenza a
ciascun Cliente nel suo viaggio sull’autostrada in concessione, compatibilmente con le diverse situazioni realizzabili.
Per questo il C.I.A. riceve le seguenti informazioni:
l le comunicazioni radio degli operatori autostradali;
l le chiamate di soccorso meccanico, sanitario ed antincendio;
l le immagini dalle telecamere poste lungo la tratta
autostradale;
l la situazione dei cantieri in opera;
l i rilievi del sistema contatraffico;
l le condizioni meteo;
in base alle quali effettua le seguenti attività:
informa e richiede, in base alle indicazioni ricevute ed a
specifiche procedure, l’intervento della Polizia Stradale, dei
mezzi di soccorso e dei nuclei addetti al Pronto Intervento;
l informa i Centri di smistamento delle notizie sulla viabilità;
l inserisce le informazioni sui pannelli a messaggio variabile
e sui sistemi informatici
(televideo, sito www.autocisa.com, ecc…);
l risponde alle chiamate telefoniche degli utenti per informazioni sul traffico e sulle condizioni ambientali.
l
Di particolare rilievo è stata l’attivazione di un sistema di centralino
telefonico dotato di risponditore automatico aggiornato con le
informazioni in tempo reale generate dal sistema di gestione
autostradale del C.I.A.
Sono di ausilio alle attività del C.I.A.:
un sistema di monitoraggio meteorologico composto di n° 9 stazioni di rilevamento delle condizioni meteo;
l n° 110 colonnine di chiamata soccorso in viva voce;
l n° 79 telecamere lungo il tracciato autostradale.
l
15
LA MOBILITÀ
Gestione del Traffico
Detta attività, alla quale par tecipano varie
componenti aziendali, è prevalentemente
svolta dal personale operante nelle sezioni
operative, in modo par ticolare dalle
squadre di Pronto Inter vento, in continuo
pattugliamento lungo l’autostrada; tali
operatori sono inseriti in un costante
processo di aggiornamento professionale
per garantire un ser vizio sempre più
qualificato nei confronti della clientela.
Concorrono in detta attività anche le
of ficine di soccorso meccanico ACI GLOBAL S.p. A. e VAI - Europ Assistance
S.p. A., operanti 24 ore su 24 con of ficine
ubicate in prossimità di ogni casello
autostradale che vengono attivate dal
C.I. A. ogni qualvolta giunga una richiesta
di soccorso meccanico.
Polizia Stradale
La Concessionaria ha in essere una specifica Convenzione con il Ministero dell’Interno che garantisce una presenza
costante in autostrada di pattuglie della Polizia Stradale.
Sulla tratta di competenza della A15 operano principalmente le pattuglie delle sottosezioni di Berceto e di Pontremoli,
coordinate dal C.O.A. (Centro Operativo Autostradale) che ha sede presso la sezione di Polizia Stradale di Parma.
Soccorso Sanitario
La società ha in atto dei protocolli d’intesa con il servizio di soccorso sanitario (118 di Parma, La Spezia e Massa Carrara) per l’attivazione immediata dei soccorsi all’arrivo di una richiesta di urgenza sanitaria (auto medica, ambulanze ed
elisoccorso).
16
Il servizio è articolato in due fasi: quella di pianificazione, legata alla
valutazione dei dati previsionali delle condizioni meteorologiche, e quella
di gestione operativa della flotta di lame e spargitori.
Il servizio di previsione meteo a 24 ore, sulla base dei dati provenienti
dalle centraline meteo, collocate lungo l’autostrada, della mappatura
termica del tratto autostradale e dei modelli meteo del centro di calcolo,
fornisce alla Concessionaria indicazioni utili, relativamente alla possibilità
di formazione di ghiaccio e di precipitazioni nevose, al fine di poter
organizzare tempestivamente il personale e i mezzi necessari.
LA MOBILITÀ
Operazioni invernali
Nel periodo invernale, al fine di assicurare idonee condizioni di sicurezza
e transitabilità in presenza di condizioni meteorologiche avverse, la
Società gestisce un servizio di manutenzione invernale.
Gli interventi di prevenzione della formazione di ghiaccio, vengono
effettuati utilizzando idonee attrezzature per lo spargimento di cloruro
di sodio, mentre, in caso di nevicata viene utilizzato anche cloruro di
calcio. I depositi dei suddetti fondenti, nonché le attrezzature utilizzate per il loro spargimento, sono ubicati presso gli appositi centri
di manutenzione dei caselli di Parma Ovest, Fornovo, Borgotaro, Berceto, Pontremoli e Aulla, nei quali risiedono anche le lame ed
i mezzi spargisale.
Per lo svolgimento delle operazioni invernali la Società dispone attualmente di 51 lame e di 15 spargitori.
Programmazione cantieri
Un’attività importante agli effetti di un’efficace gestione del traffico è la programmazione dei cantieri che comportano la parzializzazione
di corsia e/o deviazione di carreggiata.
La pianificazione dei lavori di manutenzione durante l’arco dell’anno consente di sospendere gli stessi in occasione di particolari
periodi di punta quali le festività Pasquali, del 25 Aprile, del 1° Maggio e del 2 Giugno e durante gli esodi estivi, onde evitare disagi
all’utenza. In particolare è prevista, salvo casi eccezionali, la sospensione dei cantieri nei seguenti periodi di punta:
l
dal
giovedì prima di Pasqua fino al martedì dopo Pasqua;
l durante i fine settimana, dal venerdì pomeriggio al lunedì mattina, del periodo da Pasqua a Settembre.
Prima dell’installazione dei cantieri di lunga durata che permangono durante i weekend (che avviene all’incirca dopo la ripresa
dell’anno scolastico nel mese di settembre) la Concessionaria si impegna a diffondere a mezzo stampa tale situazione al fine di
avvisare l’utenza circa i possibili disagi.
17
LA MOBILITÀ
Notizie riguardanti la presenza di cantieri lungo l’autostrada sono disponibili sul sito www.autocisa.com.
La Concessionaria, sulla base della pianificazione dei cantieri, emette, con cadenza settimanale, un comunicato, denominato
“AUTOCISA INFORMA”, nel quale sono evidenziati i principali cantieri in essere durante il fine settimana e sono diffusi i numeri di
telefono da contattare in caso di necessità, detto comunicato viene:
inviato agli organi di informazione (giornali e TV locali);
inviato a tutti gli iscritti alla newsletter di Autocisa;
l pubblicato sul sito web.
l
l
Autorizzazioni per transiti eccezionali
Il cliente interessato a richiedere ed ottenere il rilascio dell’autorizzazione per transiti o trasporti eccezionali, può consultare
telefonicamente l’ufficio preposto (durante l’orario d’ufficio 9,00 ÷ 13,00 e 14,00 ÷ 17,00 dal lunedì al venerdì) formando i numeri
telefonici 0521-613778 o 0521-613779,
fax 0521-613988 o in alternativa potrà
consultare il sito www.autocisa.com
nelle pagine relative ai transiti e/o trasporti
eccezionali.
E’ possibile ottenere autorizzazioni per
transiti e/o trasporti eccezionali che
interessano tratte autostradali gestite
anche da altre società concessionarie
interconnesse.
18
Le richieste di autorizzazione possono
essere inoltrate anche attraverso il sito
www.teonline.it, previa adesione
al contratto Autornet, che è possibile
sottoscrivere inviando specifica domanda
alla ditta Mirama (info@mirama.
it); dal momento dell’attivazione del
servizio, il richiedente può controllare lo
stato di avanzamento delle pratiche di
autorizzazione per transiti e/o trasporti
eccezionali tramite internet.
La manutenzione è l’attività fondamentale che permette di conservare e mantenere efficiente l’infrastruttura autostradale. La pianificazione ed
il controllo dei processi di manutenzione ed ammodernamento hanno l’obiettivo primario della conformità del servizio reso dalle infrastrutture
e dagli impianti alle condizioni prestabilite, inclusi i requisiti derivanti da leggi e regolamenti. I settori salienti sono i seguenti:
Opere d’Arte
La maggior parte del tracciato autostradale si sviluppa lungo l’Appennino Tosco-Emiliano, per il superamento del quale si è resa necessaria
la costruzione di un numero rilevante di opere d’arte (complessivamente n° 132 fra ponti, viadotti e cavalcavia) e di gallerie (n° 18).
A queste si aggiungono numerose opere minori (muri di sostegno, sottovia, ponticelli), opere idrauliche (scogliere, pozzi drenanti), opere di
presidio dei versanti.
Le gallerie e le opere d’arte, realizzate prevalentemente fra la fine degli anni ‘60 e l’inizio degli anni ’70, richiedono un’intensa attività di controllo,
anche tramite attrezzature speciali (by-bridge per l’accesso all’intradosso dei viadotti; piattaforme mobili per l’ispezione al rivestimento delle
gallerie).
In base a tale attività di controllo vengono pianificati gli interventi di manutenzione sia di tipo preventivo che di tipo conservativo.
Pavimentazione
La pavimentazione autostradale è realizzata con conglomerato bituminoso che, in molti tratti, è del tipo drenante e fonoassorbente.
Viene effettuato annualmente un controllo dell’intera pavimentazione, per verificarne l’aderenza trasversale (CAT) e la regolarità (IRI), che
anche per l’anno 2013 rimangono posizionati in una fascia di elevata prestazione.
Segnaletica
Sia la segnaletica orizzontale che quella verticale sono realizzate con materiali ad elevata rifrangenza. Questo permette di poter individuare
sia i segnali che le strisce in tutte le diverse condizioni ambientali.
Ogni anno viene svolto un programma mirato di ripasso della segnaletica orizzontale e di imbiancatura delle pareti delle gallerie per garantire
la massima visibilità all’interno delle stesse.
Lo stato della segnaletica verticale viene frequentemente monitorato dal personale e dalle imprese appaltatrici addette alla manutenzione.
Barriere di sicurezza
E’ in corso di attuazione un piano di miglioramento graduale delle barriere di sicurezza.
E’ già stato completato l’intervento relativo alle barriere spartitraffico. Sono in corso di esecuzione gli interventi relativi alle barriere laterali ed
alle barriere su viadotto.
Manutenzione del Verde
Ai fini di decoro e prevenzione incendi viene effettuata la manutenzione delle aree a verde del corpo autostradale (scarpate, banchine,
spartitraffico, aree di parcheggio, ecc.).
Illuminazione
Gli impianti di illuminazione delle gallerie sono stati progressivamente rinnovati negli ultimi anni utilizzando moderni criteri illuminotecnici
(tecnica controflusso in cui il conducente può riconoscere la sagoma di eventuali ostacoli per contrasto) e lampade al sodio alta pressione.
L’illuminazione può essere assente in caso di temporanea mancanza di alimentazione della rete, soprattutto in occasione di forti temporali.
Ventilazione
Tra le gallerie della autostrada della Cisa ve ne sono tre di lunghezza superiore ai 1000 m. (Valico, Cucchero e Puntamonte) che sono dotate
LA MANUTENZIONE
1.7.2 La manutenzione
19
LA MANUTENZIONE
20
di impianti di elettroventilazione longitudinale in grado di espellere i fumi ed i gas prodotti dai veicoli in circolazione. Inoltre tutte le tre gallerie
sono dotate di impianti di rilevamento incendi e setti divisori con passaggi di emergenza in corrispondenza dei bypass.
La galleria Valico è anche dotata di un sistema di spegnimento incendi.
Esazione pedaggio
In ogni stazione, sia in ingresso che in uscita, è disponibile almeno una pista Telepass per il pagamento senza sosta al Casello.
In ogni stazione è inoltre possibile pagare con carte viacard, Bancomat Fast-Pay e di credito convenzionate. Nei caselli di Parma Ovest,
Fornovo, Pontremoli ed Aulla sono presenti casse automatiche, che consentono il pagamento con tessera e in contanti e di dare il resto.
S.O.S.
Lungo il tracciato sono installate n. 110 colonnine SOS, di cui n. 18 in galleria.
Le colonnine all’aperto consentono la possibilità di richiedere il soccorso medico ed il soccorso meccanico; le colonnine in galleria consentono
inoltre di richiedere il soccorso antincendio.Da tutte le colonnine indistintamente può essere inoltre attivato un collegamento fonico con il
Centro Informativo Aziendale, attraverso il quale comunicare con gli operatori.
Pannelli a messaggio variabile
Sull’Autostrada vi è un sistema di informazione all’utenza con pannelli a messaggio variabile comprensivo di n° 16 portali con pannelli
a messaggio variabile ubicati in itinere lungo il tracciato autostradale e n° 11 postazioni ubicate all’intersezione tra gli svincoli dei caselli
autostradali e la viabilità ordinaria (prima degli ingressi) per fornire agli utenti informazioni utili sulla transitabilità prima di entrare in autostrada.
L’impianto è gestito direttamente dal Centro Informativo Aziendale e grazie agli schermi con pittogramma, l’informazione è trasferita
efficacemente anche agli utenti stranieri.
Sistema contatraffico
l sistema di monitoraggio del traffico è composto di 2 stazioni di rilevamento per carreggiata, una al Km 2+500 ed una al Km 100, che
permette di conoscere i flussi di traffico in ingresso ed in uscita dal nastro autostradale e consente quindi di ipotizzare eventuali problemi alla
circolazione stradale quali il formarsi di code, rallentamenti, ecc..
Sistema di videosorveglianza
Lungo l’autostrada sono al momento installate n. 79 telecamere, di cui n. 32 all’aperto e le rimanenti nelle tre gallerie più lunghe (10 in galleria
Valico sud, 10 in galleria Valico nord, 6 in galleria Cucchero sud, 7 in galleria Cucchero nord, 7 in galleria Puntamonte sud e 7 in galleria
Puntamonte nord) per il costante monitoraggio del traffico.
Tutte le telecamere sono a colori, quelle all’aperto sono dotate di zoom e di brandeggio azionabili dal C.I.A., quelle in galleria ad ottica fissa.
Tutte le immagini sono trasferite al C.I.A. Nel corso del 2013 sono state installate 5 webcam disponibili sul sito internet.
Sistema di rilevamento condizioni meteorologiche
Lungo l’autostrada sono funzionanti n. 9 centraline di rilevamento dati meteo. Tali centraline, distribuite nei punti più significativi dell’autostrada,
consentono al C.I.A. di avere disponibili in tempo reale i seguenti parametri: temperatura dell’aria e dell’asfalto, umidità dell’aria, visibilità,
direzione e velocità del vento (media e massima), intensità della pioggia, ecc., stato dell’asfalto con allarmi, al fine di prevenire la formazione
del ghiaccio.
Copertura telefonica mobile
Il tracciato autostradale attualmente è coperto dal segnale di telefonia mobile degli operatori Wind, Tim e Omnitel. Nel caso della rete Tim la
copertura include anche le gallerie, mentre per Wind e Omnitel attualmente la copertura del segnale nelle gallerie è parziale.
Prima del Viaggio
Prima di intraprendere il viaggio o d’immettersi lungo la tratta gestita dall’Autocamionale della Cisa, il cliente che desideri conoscere
la situazione della transitabilità o delle condizioni meteo può consultare:
l
l
l
l
l
il nostro sito web www.autocisa.com, che viene mantenuto costantemente aggiornato e che riporta inoltre informazioni
previsionali (traffico normale n – traffico intenso n – traffico molto intenso n) in merito ai periodi che si annunciano
maggiormente critici al fine di consentire agli utenti un’opportuna pianificazione dei propri spostamenti; sul sito è inoltre pubblicato
il calendario annuale dei periodi di divieto della circolazione ai mezzi pesanti ed ai trasporti eccezionali.
il comunicato “AUTOCISA INFORMA“, pubblicato sul sito e inviato con cadenza settimanale agli organi di informazione (giornali
e TV locali), attraverso il quale vengono comunicati i principali cantieri in essere durante il fine settimana e i numeri di telefono
da contattare in caso di necessità;
il televideo (pagine 647, 648 e/o 649);
il C.I.A. al numero verde 800 043330 od al numero telefonico, 0521.613927 (servizio h 24/24);
informazione generale sullo stato del traffico, ascoltando i comunicati radio trasmessi dal CCISS - Onda verde.
Durante il Viaggio
Il cliente in transito lungo la tratta di competenza può avvalersi in caso di necessità dei seguenti servizi:
l informazione generale sullo stato del traffico, ascoltando i comunicati radio trasmessi dal CCISS - Onda verde;
l informazioni particolari (cantieri, incidenti, code), a mezzo di pannelli a messaggio variabile posti all’ingresso dei caselli, nonché
in itinere lungo l’intero asse autostradale;
l assistenza della Polizia Stradale e del personale Autostrada della Cisa in servizio lungo l’autostrada, costituito dalle squadre di
Pronto Intervento ed Operatori del Settore Esercizio;
l il C.I.A. al numero verde 800 043330 od ai numeri telefonici, 0521-613927 attivi (servizio h 24/24);
l la sezione “notizie per viaggiare” del sito internet, contenente le informazioni aggiornate in tempo reale sulla presenza e
l’evoluzione delle eventuali turbative alla circolazione.
I SERVIZI: L’INFORMAZIONE
1.7.3 L’informazione per il viaggiatore
Dopo il Viaggio
Al termine del viaggio, nel caso di necessità di comunicare con la Società, l’utente può rivolgersi:
l direttamente, al personale presente ai caselli (uscite manuali), oppure al Centro Servizi in adiacenza al casello di Parma Ovest;
l tramite telefono, al C.I.A., al Centro Servizi, o al Centralino.
21
Comunicare con l’AUTOCAMIONALE DELLA CISA
Lungo tutto il tragitto autostradale il cliente può rilevare la sua posizione mediante i cartelli riportanti il nome dei viadotti e delle gallerie,
il numero progressivo delle colonnine SOS e comunque attraverso i cartelli indicanti la progressiva distanziometrica presente sullo
spartitraffico o sul paramento sinistro delle gallerie. Un utile riferimento per una precisa segnalazione di un evento da parte del
cliente è costituito dal numero identificativo dei cavalcavia, riportato sui cartelli di colore marrone installati in corrispondenza degli
stessi, per prevenire/reprimere il fenomeno “lancio sassi”.
NUMERO IDENTIFICATIVO
DELCAVALCAVIA
COLONNINA SOS
CUSPIDE
CORSIA DI
DECELERAZIONE
In caso di Emergenza
In situazioni d’emergenza l’utente
può contattare gli Uffici della
Centrale operativa mediante:
l le colonnine S.O.S. munite
d’interfono;
l il personale dell’Autostrada
della Cisa e della Polizia
Stradale;
l
CORSIA
DI MARCIA
22
ASSORBITORE D’URTO
CAVALCAVIA
CORSIA DI EMERGENZA
GUARDAVIA
CORSIA DI ACCELERAZIONE
I SERVIZI: L’INFORMAZIONE
1.7.4 Le informazioni conoscitive dell’infrastruttura
CORSIA
DI SORPASSO
PROGRESSIVA
CHILOMETRICA
CORSIA
DI SORPASSO
SPARTITRAFFFICO
CORSIA
DI MARCIA
comunicazione
telefonica
via cellulare direttamente al
C.I.A. o al centro operativo
della Polstrada.
Le altre necessità
Il cliente può avere bisogno
di informazioni a carattere
generale riguardanti informazioni
turistiche a carattere locale.
Notizie più approfondite sulle
attrattive turistiche, sugli itinerari
culturali, sulle memorie storiche
del
territorio
attraversato
dall’autostrada potranno essere
raccolte accedendo al sito web
www.autocisa.com
MEDESANO
MEDESANO E. 14+673
1
FUORI
AREA
55
21
1
61
19
54+393
1
FUORI
AREA
8
3
54+393
1
FUORI
AREA
16
5
MONTAIO E .
65+430
1
FUORI
AREA
13
5
MONTAIO O.
65+430
0
14
7
1
23
4
FUORI
AREA
7
7
MEDESANO O. 14+673
TUGO E.
TUGO O.
S BENEDETTO E. 79+717
S BENEDETTO O . 79+717
1
I SERVIZI: IL COMFORT
1.7.5 I servizi per il comfort del viaggiatore
Aree di Servizio
Sull’Autostrada della Cisa sono operanti otto aree di servizio che, oltre al rifornimento e al
ristoro, offrono una serie di servizi ausiliari che possono contribuire a rendere la sosta più
piacevole ed utile. I servizi offerti sono individuabili nell’abaco “Aree di Sevizio”.
Aree di Sosta
Lungo la tratta autostradale sono presenti n° 8 aree di parcheggio così individuate:
denominazione
Grontone
Case Pesci
Casacca
Carreggiata Sud
Carreggiata NORD
(Parma - La Spezia)
(La Spezia - Parma)
Km 37+500
---
---
Km 41+030
Km 43+240
---
---
Km 54+650
Lusuolo
Km 85+760
Km 85+760
S. Stefano
Km 99+690
Km 99+690
Gravagna
In particolare, nel corso degli ultimi anni, la Concessionaria, ha provveduto ad una importante riqualificazione e potenziamento delle
aree di ”Case Pesci” e “Lusuolo”, dotandole di servizi igienici automatizzati, di area attrezzata a giochi bimbi, gazebo per picnic,
acqua potabile.
23
I SERVIZI: LA SICUREZZA STRADALE
E L’ATTENZIONE PER L’AMBIENTE
24
Consigli per la sicurezza
Autocamionale della Cisa sostiene iniziative per l’educazione stradale: in particolare, a partire dal 2011, la Società è impegnata,
insieme ad altri importanti partner pubblici e privati, nella promozione della campagna “Mettiti alla guida della tua vita”, che mira
alla sensibilizzazione degli utenti della strada al fine di promuovere comportamenti adeguati alle reali condizioni di circolazione e
dell’infrastruttura così come previsto dal Principio Informatore della Circolazione (Art. 140 del Codice della Strada).
www.autostradafacendo.it
è il sito internet della campagna che contiene il materiale di interesse pubblico, educativo, di intrattenimento.
Al suo interno sono presenti:
l
l
l
l
l
l
l
Tutti i materiali della campagna (vignette, materiali di educazione stradale, volantini, poster, ecc.)
Contenuti di intrattenimento sulla sicurezza stradale
Più di 360 video di interesse pubblico sulla sicurezza stradale, selezionati e correlati con i singoli comportamenti identificati nella
parte scientifica della campagna
Una galleria fotografica con più di 150 scatti con immagini che riprendono le conseguenze degli incidenti
Oltre 50 link a siti di altre campagne
I profili dei nostri personaggi e i loro consigli per la legalità
Blog, giochi ed..altro
Sversamenti e sorveglianza pertinenze
In caso di incidente in autostrada con perdita di carico o di materiale inquinante, la Concessionaria si avvale di apposite ditte specializzate per la messa in sicurezza, il recupero, lo smaltimento e la bonifica dei siti interessati.
L’ASSISTENZA ALL’ESAZIONE
1.7.6 L’assistenza all’esazione
Per garantire la massima affidabilità di tutti gli apparati coinvolti nelle
operazioni di esazione pedaggio, viene svolta una continua attività di
manutenzione, sia preventiva che correttiva.
La percentuale di transiti che si concludono regolarmente nelle porte
automatiche è molto elevata, superiore al 99%.
Tuttavia, sia nelle piste manuali che nelle piste self-service, in caso
di utenti sprovvisti di denaro o di altri titoli di pagamento oppure in
caso di transazioni non concluse regolarmente, può essere emesso
un rapporto di Mancato Pagamento Pedaggio.
E’ possibile pagare per contanti il saldo di un Mancato Pagamento
Pedaggio, entro il termine di 15 giorni dalla data del transito e senza
alcuna maggiorazione, presso il centro servizi, nelle autostazioni
con presenza di operatore e nei Centri Servizi delle altre Società
aderenti all’accordo di reciprocità: Asti-Cuneo, Autostrada dei Fiori,
SAV, ATIVA, SALT, Milano Serravalle Milano Tangenziali, SATAP,
SITAF.
Il saldo può essere corrisposto anche a mezzo di bollettino postale
n° 14381438 o attraverso bonifico bancario IBAN IT 68 E
0623012700000036886553
indicando la targa del veicolo ed il
SCONTRINO giallo:SCONTRINO giallo 11-10-2012 8:08 Pagina 1
numero di riferimento del rapporto di mancato pagamento.
AUTOCAMIONALE DELLA CISA
Gruppo SIAS S.p.A.
ATTESTATO DI TRANSITO
IN PORTA SELF-SERVICE
ENTRATA
CLASSE
USCITA
PEDAGGIO
PORTA
PARMA
ANNO E GIORNO
* MODALITÀ
PAGAMENTO
TIPO VEICOLO
SALDO PRECEDENTE
O TARGA VEICOLO
ORA E MINUTI
CARTA ISO
TARGA VEICOLO
ESATTORE
NUMERO TESSERA O
MANCATO PAGAMENTO
DOCUMENTO
NON VALIDO
AI FINI FISCALI
Mancato Pagamento Pedaggio
in pista con esattore
Mancato Pagamento Pedaggio
per importo non corrisposto in porta self-service
25
LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
26
1.7.7 La soddisfazione dell’utente
Procedure seguite di Customer Satisfaction
La Concessionaria rende disponibile tramite il sito
internet e in forma cartacea, presso il proprio Centro
Servizi, un apposito modulo, attraverso il quale
l’utenza può esprimere una valutazione del proprio
grado di soddisfazione sul servizio erogato.
I risultati dell’indagine sono valutati periodicamente
in sede di riesame del Sistema di Gestione per
la Qualità, al fine di riconoscere i punti di forza e
debolezza, pianificare quando appropriato azioni di
miglioramento e verificarne l’efficacia.
Autocamionale della Cisa S.p.A. pone la soddisfazione degli utenti tra gli obiettivi primari della propria attività. Ha attuato e
mantiene un sistema certificato di Gestione Qualità conforme alla norma UNI EN ISO 9001:2008.
Gli obiettivi sono:
l
l
l
l
assicurare agli utenti accessibilità, continuità e qualità del servizio esazione;
LA QUALITÀ
2.1 La Qualità
mantenere efficienti le infrastrutture e adeguate le caratteristiche tecniche dell’asse autostradale
al fine di garantire un’elevata sicurezza della viabilità;
offrire assistenza al traffico e servizi accessori adeguati alle aspettative degli utenti;
porre attenzione ai miglioramenti organizzativi ed agli sviluppi tecnologici per erogare un servizio
sempre più soddisfacente.
27
GLI INDICATORI DI QUALITÀ
2.2 Gli indicatori di qualità
Fattore base: Sicurezza del Viaggio
1
Tempo di preavviso delle comunicazioni, tramite ordinanze, relative
ai cantieri di durata > 5 gg
UNITÀ DI MIsURA
standard di
riferimento
tempo (ore) di
preavviso nel 85%
dei casi
24
UNITÀ DI MIsURA
standard di
riferimento
(RL) Retroriflessione
(mcd lx-1 m-2)
100 (*)
UNITÀ DI MIsURA
standard di
riferimento
n. controlli/mese
2
Fattore base: Regolarità del Servizio
2
Stato segnaletica orizzontale (retroriflessione) (escluso il periodo
invernale)
Fattore base: Regolarità del Servizio
3
Servizi aree di servizio – numero di controlli al mese su almeno l’80%
delle aree con 1 controllo al mese sul 100% delle aree
Fattore base: Servizi per viaggiatori diversamente abili
4
Servizi aree di servizio – numero di controlli al mese su almeno il
90% delle aree con 1 controllo al mese sul 100% delle aree
UNITÀ DI MIsURA
standard di
riferimento
n. controlli/mese
2
UNITÀ DI MIsURA
standard di
riferimento
In
questo
paragrafo
sono
riportati alcuni indicatori a cui
si potranno sommare ulteriori
indicatori concordati tra singola
concessionaria
e
MIT-SVCA,
su
proposte
delle
singole
concessionarie e valutate da MITSVCA.
Gli standard di riferimento sono
stati raggiunti per l’anno 2013
ed è obbiettivo della Società
mantenerne il rispetto anche per
l’anno 2014.
I suddetti indicatori di qualità
sono compresi nel Sistema di
Gestione per la Qualità e quindi
rientranti nell’attività di auditing
dell’Organismo di Certificazione per
il mantenimento della certificazione
UNI EN ISO 9001:2008.
Fattore base: Informazione agli utenti
28
5
Tempo di risposta a proposte e reclami via e-mail
Tempo (giorni lavorativi) di
risposta nell’ 85% dei casi
(*) Sul 90% di tratte di lunghezza minima di 20 Km
10
(standard non verificato nel periodo delle operazioni
invernali), come da Convenzione sottoscritto con
MIT-SVCA.
Reclami
Un apposito modulo per Reclami e Segnalazioni è disponibile presso tutte le autostazioni, il Punto Autocisa o scaricabile dal Sito
internet all’indirizzo www.autocisa.com.
Per i Reclami inerenti i pedaggi e le problematiche relative all’esercizio della struttura viaria, Autocisa si impegna a rispondere
entro 20 giorni dalla data di ricevimento.
Rimborsi
Autocisa evade le richieste di rimborso pedaggi corrisposti per errore oppure in misura superiore al dovuto, ove gli accertamenti
necessari lo consentano, entro 20 giorni dalla data di ricevimento.
Scontrino di credito
Eventuali resti non erogati al momento del pagamento in pista self-service e senza emissione del relativo scontrino di credito
sono rimborsati contestualmente al transito solo in caso di importi che non superano i 20 euro; gli scontrini di credito emessi,
invece, possono essere incassati anche successivamente al transito nelle piste presidiate da esattore, nelle autostazioni Autocisa, presso il Punto Autocisa, oppure tramite assegno circolare o bonifico bancario spedendo lo scontrino di credito alla sede di
Autocamionale della Cisa S.p.A. a Noceto (PR) - Frazione Ponte Taro.
Per importi superiori ai 20 euro, Autocisa si riserva di effettuare il rimborso dopo i necessari accertamenti sulla messaggistica
della pista self-service.
LA TUTELA DEL CLIENTE
3.1 La tutela dell’utente
Informazioni relative ad incidenti
L’utente può richiedere informazioni relative ad incidenti nei quali è coinvolto rivolgendosi a:
- Sottosezione di Polizia Stradale di Berceto (PR) (tel. 0525/629911);
- Sottosezione di Polizia Stradale di Pontremoli (MS) (tel. 0187/46341).
Risarcimento danni
L’utente che ritenga di aver subito un danno derivante da una comprovata responsabilità di Autocisa nella gestione delle competenze autostradali, può indirizzare la richiesta di risarcimento a:
Autocamionale della Cisa S.p.A. - Via Camboara, n° 26/A - 43015 Noceto (PR) - Frazione Ponte Taro
Fax 0521/613731 - [email protected].
29
PRONTUARIO E NUMERI UTILI
3.2 Indirizzi e numeri utili
Sede Sociale Via Camboara n° 26/A – 43015 NOCETO fraz. Pontetaro (PR)
Sito internet
www.autocisa.com
e-mail
[email protected]
Sede operativa PONTETARO (PR)
TEL.
Direzione e Uffici
0521-613711
Ufficio Patrimonio
0521- 613711
Ufficio Sinistri
0521- 613711
Ufficio Trasporti Eccezionali
0521- 613778
FAX
0521-613731
0521-613731
0521-6137988
0521- 613779
Centro Servizi
0521- 613771
0521-613780
Centro Informativo Aziendale
0521- 613927
0521-613765
Erogazione CARBURANTI
Area di servizio
RISTORAZIONE
TEL.
FAX
TEL.
FAX
Medesano Ovest
0525-420516
0525-420371
0525-420515
0525-422435
Medesano Est
0525-422547
0525-422030
0525-420568
0525-422421
Tugo Ovest
0525-64427
0525-64427
0525-60049
0525-64471
Tugo Est
0525-64428
0525-64428
0525-60061
0525-64624
Montaio Ovest
0187-833474
0187-831912
0187-832171
0187-832171
Montaio Est
0187-433899
0187-830860
0187-831445
0187-433916
San Benedetto Ovest
0187-850249
0187-850251
0187-850517
0187-851907
San Benedetto Est
0187-850202
0187-850547
0187-850702
0187-850613
SOCCORSO STRADALE
30
115
TEL.
ACI-GLOBAL
803116
VAI-EUROP ASSISTANCE
803803
Emergenza sanitaria
118
Polizia Stradale
113
Carabinieri
112
Vigili del Fuoco
115
Codice della Strada e norme comportamentali
L’utente svolge un ruolo attivo importante per la sicurezza e la qualità del servizio autostradale.
Nel rispettare le norme del Codice della Strada deve, in particolare:
l
Non superare i limiti di velocità previsti dalla vigente normativa;
l
Guidare con prudenza e attenzione evitando distrazioni;
l
Evitare assolutamente di invertire il senso di marcia anche in presenza di varchi nello spartitraffico centrale;
l
In assenza di specifica segnaletica temporanea, non percorrere la corsia di emergenza e sostarvi esclusivamente
nei casi di effettiva ed inderogabile necessità, segnalando il veicolo con le luci di emergenza e, quando previsto,
posizionando il segnale mobile di pericolo (triangolo) almeno 100 metri prima del veicolo;
l
Mantenere le distanze di sicurezza;
l
Evitare di gettare oggetti dal finestrino;
l
Segnalare tempestivamente i cambiamenti di corsia;
l
Non scendere mai dalla vettura durante il pagamento del pedaggio in pista, utilizzando se necessario il pulsante
“SERVE AIUTO?” per comunicare tramite interfono con il personale;
l
Fermarsi alla prima avvisaglia di sonno nelle aree di sosta e di parcheggio o nelle Aree di Servizio.
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Revisione 1 - marzo 2014
buon viaggio
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43015 NOCETO fraz. Pontetaro (PR)
Tel. 0521 613711 - fax 0521 613731

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