“Mettiamoci la faccia” DATI SULL’INIZIATIVA Situazione al 31 Ottobre 2014 1 INDICE - 1 1. Le amministrazioni partecipanti Slide 4 New entries del mese Slide 5 Amministrazioni che hanno aderito a MLF – Numero per tipologia di amministrazione Slide 6 Amministrazioni che hanno aderito a MLF – Numero per regione Slide 7 Amministrazioni che hanno avviato la rilevazione – Numero per tipologia di amministrazione Slide 8 Amministrazioni che hanno avviato la rilevazione – Numero per regione Slide 9 2. Sedi,sportelli e servizi Slide 10 Sedi e sportelli Slide 11 Pubbliche Amministrazioni – Sedi – Numero per regione Slide 12 Pubbliche Amministrazioni – Sedi – Numero per tipologia di amministrazione Slide 13 Pubbliche Amministrazioni – Sportelli – Numero per regione Slide 14 Pubbliche Amministrazioni – Sportelli – Numero per tipologia di amministrazione Slide 15 Servizi sottoposti al giudizio degli utenti Slide 16 2 INDICE - 2 3. La partecipazione dei cittadini Slide 17 Numero giudizi raccolti annualmente Slide 18 Tasso di partecipazione per canale Slide 19 Tasso di partecipazione per tipologia amministrativa Slide 20 Servizi allo sportello - Tasso di partecipazione per tipologia amministrativa Slide 21 Servizi allo sportello – Sedi con il maggior numero di giudizi mensili Slide 22 Servizi sul web - Tasso di partecipazione per tipologia amministrativa Slide 23 4. La valutazione dei servizi Slide 24 Livello generale di soddisfazione Slide 25 Servizi allo sportello - Livello generale di soddisfazione Slide 26 Servizi allo sportello - Percentuale giudizi positivi per tipologia amministrativa Slide 27 Servizi sul web - Livello generale di soddisfazione Slide 28 Servizi sul web - Livello generale di soddisfazione per tipologia amministrativa Slide 29 Servizi al telefono - Livello generale di soddisfazione Slide 30 3 1. Le amministrazioni partecipanti 4 1. Le amministrazioni partecipanti NEW ENTRIES DEL MESE PERIODO DI RIFERIMENTO: SETTEMBRE-OTTOBRE 2014 PRESENTAZIONE PIANO DI RILEVAZIONE Comune di Udine Ente regionale per il diritto allo studio universitario - Piemonte CANALE √ √ AMPLIAMENTI DELLA RILEVAZIONE AVVIO RILEVAZIONE Camera di Commercio di Cosenza √ 5 1. Le amministrazioni partecipanti AMMINISTRAZIONI CHE HANNO ADERITO A MLF Numero per tipologia di amministrazione PERIODO DI RIFERIMENTO: SETTEMBRE-OTTOBRE 2014 Imprese di servizi* 3 PCM e Ministeri 9 Enti pubblici non economici 2 Autorita' amministrative 2 Agenzie fiscali 2 Istituti e staz. sper. per la 1 Enti a struttura associativa 1 Comuni Province Camere di commercio Aziende sanitarie e ospedaliere Forme associative tra enti locali Universita' ed Ist. di istr. Enti economici locali Regioni Altri enti locali Enti previdenziali e assistenziali 959 9 9 8 6 6 4 2 2 2 NUMERO TOTALE AMMINISTRAZIONI: 1.027 Amministrazioni centrali Amministrazioni locali Enti previdenziali e assistenziali * Si tratta di organizzazioni diverse dalle amministrazioni pubbliche e dagli enti economici Imprese di servizi 6 1. Le amministrazioni partecipanti AMMINISTRAZIONI CHE HANNO ADERITO A MLF Numero per regione PERIODO DI RIFERIMENTO: SETTEMBRE-OTTOBRE 2014 197 Lombardia Piemonte Liguria Veneto Emilia Romagna Friuli Venezia Trentino Alto Adige Lazio Marche Toscana Umbria Calabria Campania Puglia Abruzzo Molise Basilicata Sicilia Sardegna 86 24 51 31 4 1 34 29 15 3 255 188 42 34 9 9 8 7 NUMERO TOTALE AMMINISTRAZIONI: 1.027 NORD OVEST NORD EST CENTRO SUD 7 1. Le amministrazioni partecipanti AMMINISTRAZIONI IN CUI LA RILEVAZIONE È ATTIVA Numero per tipologia di amministrazione PERIODO DI RIFERIMENTO: SETTEMBRE-OTTOBRE 2014 Imprese di servizi* PCM e Ministeri Autorita' amministrative indipendenti Agenzie fiscali Enti pubblici non economici Istituti e staz. sper. per la ricerca Enti a struttura associativa Comuni Aziende sanitarie e ospedaliere Province Camere di commercio Universita' ed Ist. di istr. universitari Forme associative tra enti locali Enti economici locali Regioni Altri enti locali Enti previdenziali e assistenziali 2 8 2 2 2 1 1 252 8 8 8 6 5 4 1 1 2 NUMERO TOTALE AMMINISTRAZIONI: 313 Imprese di servizi Amministrazioni centrali Amministrazioni locali * Si tratta di organizzazioni diverse dalle amministrazioni pubbliche e dagli enti economici Enti previdenziali e assistenziali 8 1. Le amministrazioni partecipanti AMMINISTRAZIONI IN CUI LA RILEVAZIONE È ATTIVA Numero per regione PERIODO DI RIFERIMENTO: SETTEMBRE-OTTOBRE 2014 Lombardia Piemonte Liguria Veneto Emilia Romagna Friuli Venezia Trentino Alto Adige Lazio Toscana Marche Umbria Puglia Calabria Campania Abruzzo Sicilia Sardegna Basilicata Molise 124 29 4 18 13 2 1 24 13 7 2 25 22 10 7 6 3 2 1 NUMERO TOTALE AMMINISTRAZIONI: 313 NORD OVEST NORD EST CENTRO SUD 9 2. Sedi sportelli e servizi 10 2. Sedi, sportelli e servizi SEDI E SPORTELLI PERIODO DI RIFERIMENTO: MARZO 2009 – OTTOBRE 2014 3.355 3.328 3.542 3.355 3.522 3.355 3.138 2.966 1.573 984 730 388 402 972 968 772 407 407 407 133 Pubbliche Im prese am m inistrazioni di servizi Pubbliche Im prese am m inistrazioni di servizi MARZO 2009-DICEMBRE 2010 Sedi Sportelli DICEMBRE 2011 Pubbliche Im prese am m inistrazioni di servizi DICEMBRE 2012 Pubbliche Im prese am m inistrazioni di servizi DICEMBRE 2013 Pubbliche Im prese am m inistrazioni di servizi OTTOBRE 2014 11 2. Sedi, sportelli e servizi PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI - SEDI Numero per regione PERIODO DI RIFERIMENTO: SETTEMBRE-OTTOBRE 2014 Lombardia Piemonte Liguria Valle d`Aosta Emilia Romagna Veneto Friuli Venezia Trentino Alto Adige Lazio Toscana Marche Umbria Campania Puglia Sicilia Calabria Abruzzo Sardegna Basilicata Molise 4 11 65 63 22 62 31 14 10 9 201 84 31 28 37 55 53 51 68 73 NUMERO TOTALE SEDI: 972 NORD OVEST NORD EST CENTRO SUD 12 2. Sedi, sportelli e servizi PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI - SEDI Numero per tipologia di amministrazione PERIODO DI RIFERIMENTO: SETTEMBRE-OTTOBRE 2014 Enti pubblici non economici 107 PCM e Ministeri 8 Agenzie fiscali 5 Comuni 283 Province 44 Universita' ed Ist. di istr. universitari 17 Camere di commercio 9 Aziende sanitarie e ospedaliere 6 Forme associative tra enti locali 4 Enti previdenziali e assistenziali 489 NUMERO TOTALE SEDI: 972 Amministrazioni centrali Amministrazioni locali Enti previdenziali e assistenziali 13 2. Sedi, sportelli e servizi PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI - SPORTELLI Numero per regione PERIODO DI RIFERIMENTO: SETTEMBRE-OTTOBRE 2014 Lombardia Piemonte Liguria Valle d`Aosta Emilia Romagna Veneto Friuli Venezia Trentino Alto Adige Lazio Toscana Marche Umbria Campania Puglia Sicilia Abruzzo Calabria Sardegna Basilicata Molise 98 12 269 256 60 40 43 26 20 893 264 185 78 139 123 104 286 230 213 183 NUMERO TOTALE SPORTELLI: 3.522 NORD OVEST NORD EST CENTRO SUD 14 2. Sedi, sportelli e servizi PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI - SPORTELLI Numero per tipologia di amministrazione PERIODO DI RIFERIMENTO: SETTEMBRE-OTTOBRE 2014 Enti pubblici non economici 343 Agenzie fiscali PCM e Ministeri 57 31 Comuni 1.180 Province 239 Universita' ed Ist. di istr. universitari 64 Camere di commercio 58 Aziende sanitarie e ospedaliere Forme associative tra enti locali 36 13 Enti previdenziali e assistenziali 1.501 NUMERO TOTALE SPORTELLI: 3.522 Amministrazioni centrali Amministrazioni locali Enti previdenziali e assistenziali 15 2. Sedi, sportelli e servizi SERVIZI SOTTOPOSTI A GIUDIZIO DEGLI UTENTI Ambiente e tutela del territorio Es., protezione ambientale, servizi per l’agricoltura Certificati e documenti Es., servizi demografici, accesso agli atti Commercio e attività produttive Es., servizio protesti, DIA, SUAP Controllo e tutela dei diritti Es., reclami, polizia municipale Servizi informativi Es., Urp, call center, informazioni via web Istruzione e formazione Es., borse di studio, servizi di segreteria studenti Lavoro e previdenza Es., centri per l’impiego, servizi previdenziali e assistenziali Mobilità e trasporti Es., T.P.L., pagamento bollo, PRA Sanità Es., CUP; cambio e scelta del medico Servizi culturali Es., biblioteche, attività turistiche Tributi e servizi fiscali Es., gestione dei tributi, Ici,Tarsu Urbanistica e governo del territorio Es., sportello urbanistica, ufficio tecnico Servizi erogati dalle amministrazioni pubbliche 16 3. La partecipazione dei cittadini 17 3. La partecipazione dei cittadini NUMERO GIUDIZI RACCOLTI ANNUALMENTE PERIODO DI RIFERIMENTO 23 MARZO 2009 – 31 OTTOBRE 2014 Gennaio - Ottobre Gennaio - Dicembre Gennaio - Dicembre Gennaio - Dicembre Gennaio - Dicembre Marzo - Dicembre Anno 2014 Anno 2013 Anno 2012 Anno 2011 Anno 2010 Anno 2009 1.039.408 3.222.398 5.606.069 5.987.877 4.139.462 1.404.950 18 3. La partecipazione dei cittadini TASSO DI PARTECIPAZIONE* PER CANALE PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 31 OTTOBRE 2014 16% 23% 6% 12% 4% 5% Complessivo 2014 * Dato dal rapporto tra il numero di utenti che hanno espresso un giudizio e il numero di utenti che hanno usufruito del servizio 19 Giudizi raccolti dalle amministrazioni pubbliche 3. La partecipazione dei cittadini TASSO DI PARTECIPAZIONE PER TIPOLOGIA AMMINISTRATIVA PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 31 OTTOBRE 2014 Autorita' amministrative indipendenti 41% 38% PCM e Ministeri Enti pubblici non economici Agenzie fiscali Enti a struttura associativa 23% 4% 2% 1% 50% 46% 43% 39% Province Camere di commercio Forme associative tra enti locali Universita' ed Ist. di istr. universitari Comuni 15% 13% Altri enti locali Aziende sanitarie e ospedaliere Regioni Enti previdenziali e assistenziali Amministrazioni centrali CANALE DI RILEVAZIONE UTILIZZATO Istituti e staz. sper. per la ricerca 7% 6% 5% Amministrazioni locali Enti previdenziali e assistenziali 20 3. La partecipazione dei cittadini SERVIZI ALLO SPORTELLO Tasso di partecipazione per tipologia amministrativa PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 31 OTTOBRE 2014 39% PCM e Ministeri Enti pubblici non economici Agenzie fiscali 26.639 640.606 13% 37.945 3% 56% 50% Province 42.185 150.265 Forme associative tra enti locali 46% 4.497 Camere di comme rcio 46% 26.607 Comuni Aziende sanitarie e ospedaliere Enti previdenziali e assistenziali Amministrazioni centrali Amministrazioni locali 18% NUMERO GIUDIZI RACCOLTI Universita' ed Ist. di istr. universitari 966.663 62.028 7% 17% 1.738.472 Enti previdenziali e assistenziali 21 3. La partecipazione dei cittadini SERVIZI ALLO SPORTELLO Sedi con il maggior numero di giudizi mensili PERIODO DI RIFERIMENTO: SETTEMBRE - OTTOBRE 2014 Comune di Piacenza Anagrafe e Stato Civile - Viale Beverora, 57 2.199 INAIL - Sede di Roma - Front End Sportello Aziende e Lavoratori - Via M ichele De M arco, 20 1.502 INAIL - Sede di Locri (RC) Front End Sportello Aziende e Lavoratori - Traversa prima Cusimano INAIL - Sede di Palazzolo Sull'Oglio (BS) - Front End Sportello Aziende e Lavoratori - Via Brescianini, 1/3 INAIL - Sede di Ferrara - Front End Sportello Aziende e Lavoratori - Via Don Puglisi, 5 1.108 849 752 22 3. La partecipazione dei cittadini SERVIZI SUL WEB Tasso di partecipazione per tipologia amministrativa PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 31 OTTOBRE 2014 Enti pubblici non economici Agenzie fiscali Enti a struttura associativa 26% 2% 1% 3.601.882 63% 27% Universita' ed Ist. di istr. universitari Altri enti locali Regioni Comuni 13% 6% 5% 3% Enti previdenziali e assistenziali Amministrazioni centrali Amministrazioni locali NUMERO GIUDIZI RACCOLTI 57.756 Province Aziende sanitarie e ospedaliere 3.498.794 2.539 33.455 4.264 21.457 16.151 26.581 5.791.996 4% Enti previdenziali e assistenziali 23 4. La valutazione dei servizi 24 4. La valutazione dei servizi LIVELLO GENERALE DI SODDISFAZIONE PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 31 OTTOBRE 2014 COMPLESSIVO 2014 4% 10% 2013 11% 6% 2012 12% 2011 2010 2009 ULTIMO BIMESTRE 86% 85% 83% 83% 5% 6% 12% 11% 82% 81% 6% 13% 4% 79% 7% 14% Numero totale giudizi raccolti dalle amministrazioni pubbliche: 21.412.443 25 4. La valutazione dei servizi SERVIZI ALLO SPORTELLO Livello generale di soddisfazione PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 31 OTTOBRE 2014 ULTIMO BIMESTRE COMPLESSIVO 2014 97% 2% 1% 2013 3% 1% 2012 3% 2% 2011 4% 2% 2010 5% 4% 2009 5% 6% 97% 96% 95% 2% 94% 91% 1% 89% Giudizi raccolti dalle amministrazioni pubbliche 26 4. La valutazione dei servizi SERVIZI ALLO SPORTELLO Percentuale giudizi positivi per tipologia amministrativa PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 31 OTTOBRE 2014 Enti pubblici non economici 98% Agenzie fiscali 96% PCM e Ministeri 91% Camere di commercio 96% Universita' ed Ist. di istr. universitari 93% Province 92% Forme associative tra enti locali 89% Comuni 89% 76% Aziende sanitarie e ospedaliere 97% Enti previdenziali e assistenziali Amministrazioni centrali Amministrazioni locali Enti previdenziali e assistenziali 27 4. La valutazione dei servizi SERVIZI SUL WEB Livello generale di soddisfazione PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 31 OTTOBRE 2014 COMPLESSIVO 2014 2013 2012 2011 2010 2009 5% 13% ULTIMO BIMESTRE 82% 75% 14% 80% 6% 81% 5% 6% 14% 14% 18% 80% 77% 7% 7% 16% 78% 7% 15% 28 Giudizi raccolti dalle amministrazioni pubbliche 4. La valutazione dei servizi SERVIZI SUL WEB Percentuale giudizi positivi per tipologia amministrativa PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 31 OTTOBRE 2014 Enti a struttura associativa 93% Agenzie fiscali 88% Enti pubblici non economici 86% Aziende sanitarie e ospedaliere 92% Comuni 89% Regioni 84% Province 73% 70% Universita' ed Ist. di istr. universitari Altri enti locali 57% 70% Enti previdenziali e assistenziali Amministrazioni statali Amministrazioni locali Enti previdenziali e assistenziali 29 4. La valutazione dei servizi SERVIZI AL TELEFONO Livello generale di soddisfazione PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 31 OTTOBRE 2014 COMPLESSIVO 2014 11% 8% 2013 11% 9% 2012 11% 6% 81% 84% 80% 83% 2011 12% 8% 2010 13% 2009 ULTIMO BIMESTRE 12% 80% 80% 7% 4% 77% 8% 15% 30 Giudizi raccolti dalle amministrazioni pubbliche
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