come posso migliorare le prestazioni degli SLA

SOLUTION BRIEF
CA Business Service Insight for Service Level Management
come posso
migliorare le
prestazioni degli
SLA al cliente
riducendo i costi?
agility
made possible™
Automatizzando la gestione dei livelli di servizio con CA
Business Service Insight, è possibile ridurre i costi aziendali
associati a tale gestione e, contemporaneamente, stimolare
la soddisfazione della clientela e ridurne il turnover.
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CA Business Service Insight for Service Level Management
riepilogo esecutivo
La sfida
La maggior parte dei service provider optano per un approccio reattivo e manuale alla gestione e al
reporting, per quanto concerne gli impegni relativi ai livelli di servizio. Questo approccio è costoso
e fortemente soggetto a errori, e determina una situazione conflittuale tra il service provider e i suoi
clienti. Il service provider spreca invariabilmente enormi quantità di tempo dedicandosi a misurazioni
personalizzate, fornisce prestazioni addirittura eccessive sugli elementi che meno lo richiedono, non è in
grado di rispettare gli obblighi prestazionali, e si espone all'insoddisfazione e a un elevato turnover da
parte della clientela.
L'opportunità
Le funzionalità di CA Business Service Insight si basano su un patrimonio di gestione dei livelli di servizio
contrattuali legacy e consentono al service provider di andare oltre il semplice monitoraggio delle prestazioni
transazionali, degli elementi dell'infrastruttura e dei singoli incidenti, per arrivare a comprendere l'impatto
delle prestazioni operative sugli obblighi contrattuali. Ciò significa che un service provider è in grado
di migliorare le prestazioni generando accountability in relazione agli obblighi contrattuali, di creare un
ambiente collaborativo per il monitoraggio e il reporting delle prestazioni dei servizi, di automatizzare
completamente i requisiti di reporting delle proprie prestazioni contrattuali, di migliorare la capacità di
gestione proattiva dei problemi.
I vantaggi
CA Business Service Insight consente al service provider di ridurre il turnover della clientela, migliorare
i livelli di finalizzazione delle transazioni, ridurre le penali e l'overprovisioning, aumentare la produttività
nella gestione dei livelli di servizio.
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CA Business Service Insight for Service Level Management
Sezione 1: La sfida
Garantire la delivery in relazione ai contratti
La gestione del cuore pulsante delle attività di un service provider passa dagli obblighi contrattuali. I clienti
pretendono contratti di servizio che includano parametri prestazionali, accesso a dati grezzi e reporting
periodici sulle prestazioni. Il service provider deve essere in grado di gestire attivamente queste relazioni,
migliorare la qualità, il costo e le prestazioni che concernono tali obblighi contrattuali, e inoltre definire
e gestire le prestazioni dei servizi sottostanti.
Ironicamente, anche se gli obblighi in questione rappresentano il cuore delle attività del service provider,
queste sfide vengono perlopiù affrontate gestendo manualmente il processo di reporting. Il manager della
delivery del servizio crea il contratto da zero, utilizza strumenti di monitoraggio operativo per assemblare
le informazioni sulle prestazioni, aggrega manualmente e mette in relazione questi dati, e infine genera
un report.
Data la natura manuale dell'approccio, il reporting finisce per essere reattivo, notevolmente soggetto
a errori e causa di una situazione conflittuale tra clienti e service provider. Di conseguenza, il service
provider spreca invariabilmente enormi quantità di tempo dedicandosi a misurazioni personalizzate,
fornisce prestazioni perfino eccessive sugli elementi che meno lo richiedono senza riuscire a rispettare
gli obblighi effettivi, e si espone all'insoddisfazione e un elevato turnover della clientela.
Sezione 2: L'opportunità
Sfruttare CA Business Service Insight per gestire
gli SLA
...e se fosse possibile:
•Standardizzare e automatizzare il processo di reporting e di gestione dei livelli di servizio
…ma conservando comunque l'infrastruttura operativa esistente?
•Identificare le violazioni da correggere prima che determinino l'applicazione di penali
…e fornire indicazioni sulla priorità dei diversi elementi?
•Conservare un livello elevato di soddisfazione della clientela grazie alla delivery garantita
…e contemporaneamente migliorare i costi di gestione e reporting?
Con CA Business Service Insight, un'innovativa soluzione software di CA Technologies per la gestione
delle prestazioni dei servizi IT, questi sono esattamente i risultati che otterrete. L'azienda è in condizioni
ideali per articolare il valore dell'IT in termini di business, comprendere le prestazioni del servizio top-down,
integrare servizio e gestione delle prestazioni dei suoi livelli, sfruttare valutazioni e confronti in relazione ai
servizi. CA Business Service Insight consente di determinare quali servizi vengono utilizzati e qual è il loro
rendimento rispetto agli impegni assunti nei confronti dei clienti, e confrontarli con le alternative, interne
ed esterne: come risultato, l'azienda è in grado di ridurre il rischio di servizi sconosciuti, migliorare
le prestazioni di servizi e SLA contrattuali e individuare le opzioni di servizio che ne miglioreranno
ulteriormente il business.
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CA Business Service Insight for Service Level Management
Le funzionalità di CA Business Service Insight si basano su un patrimonio di gestione dei livelli di servizio
contrattuali legacy e consentono all'azienda di andare oltre il semplice monitoraggio delle prestazioni
transazionali, degli elementi dell'infrastruttura e dei singoli incidenti, per arrivare a comprendere l'impatto
delle prestazioni operative sugli obblighi contrattuali. Ciò significa che il service provider sarà in grado di:
•Migliorare le prestazioni generando accountability in relazione agli obblighi contrattuali
•Creare un ambiente collaborativo per il monitoraggio e il reporting delle prestazioni dei servizi
•Automatizzare completamente i requisiti di reporting delle prestazioni dei contratti di un service provider
•Migliorare la capacità di gestire i problemi in modo proattivo
Figura A
CA Business Service
Insight si basa sul
patrimonio di gestione
dei livelli di servizio
contrattuali legacy di
CA Oblicore Guarantee™

Come prossima release della linea di prodotti CA Oblicore Guarantee, CA Business Service Insight si basa
sulle capacità leader di gestione dei livelli di servizio della soluzione e consente alle aziende di definire
standard contrattuali, redigere rapidamente SLA, contratti relativi ai livelli operativi e accordi sottostanti,
monitorarne le prestazioni, eseguire il relativo reporting e far evolvere contratti e servizi secondo le necessità.
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CA Business Service Insight for Service Level Management
Sezione 3: I vantaggi
Automazione della gestione dei livelli di servizio con
CA Business Service Insight
CA Business Service Insight consente ai service provider di offrire ai propri clienti delivery garantita. Questa
governance contrattuale migliora la trasparenza delle prestazioni, stimolando così la fiducia del cliente:
come risultato, l'azienda può migliorare i livelli di finalizzazione delle transazioni e ridurre il turnover della
clientela.
Inoltre, attraverso una gestione proattiva dell'adempimento di questi obblighi, è possibile rilevare potenziali
infrazioni prestazionali e correggerle prima della fine del periodo di reporting. Questo può agevolare la
riduzione delle penali dovute ai clienti, consentendo all'azienda di accumulare addirittura crediti di servizio.
Focalizzando risorse limitate là dove avranno il maggiore impatto sugli obiettivi di business, sarà inoltre
possibile evitare l'overprovisioning su elementi non essenziali. Infine, automatizzando la creazione,
il monitoraggio e il reporting degli SLA, l'azienda può migliorare la produttività per quanto riguarda
il processo di gestione dei livelli di servizio e di reporting.
La gestione dei livelli di servizio con CA Business Service Insight consente al service provider quanto segue:
•Ridurre il turnover della clientela
•Migliorare i livelli di finalizzazione delle transazioni
•Ridurre le penali
•Ridurre l'overprovisioning
•Migliorare la produttività nella gestione dei livelli di servizio
Sezione 4
Il vantaggio di CA Technologies
CA Business Service Insight è un'innovativa soluzione software per la gestione delle prestazioni dei servizi
IT. La soluzione mette l'azienda in condizioni di articolare meglio il valore dell'IT in termini di business,
ad esempio attraverso la comprensione delle prestazioni del servizio top-down, l'integrazione del servizio
e della gestione delle prestazioni dei suoi livelli e lo sfruttamento di valutazioni e confronti in relazione
ai servizi.
Mentre altre aziende tecnologiche offrono soluzioni puntuali, che gestiscono le problematiche relative a
costi e prestazioni dei singoli elementi infrastrutturali dei servizi IT tradizionali, CA Technologies consente
di determinare quali servizi vengono utilizzati e qual è il loro rendimento rispetto agli SLA, e di confrontarli
con le alternative, interne ed esterne. Come risultato, l'azienda è in grado di ridurre il rischio di servizi
sconosciuti, migliorare le prestazioni dei servizi e degli SLA, e individuare le alternative in grado di ottimizzare
ulteriormente il business.
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CA Business Service Insight for Service Level Management
La soluzione, inoltre, si basa sulla propria competenza nell'ambito Service Level Management per gestire
gli obblighi prestazionali negli SLA, contratti di livello operativo e accordi sottostanti.
Progettato per aziende e service provider, CA Business Service Insight mette le organizzazioni in condizione
di ridurre i costi e aumentare le prestazioni delle proprie infrastrutture globali di servizio, fornendo la prima
soluzione che gestisce gli obblighi relativi alla supply chain e ai servizi IT.
Sezione 5
I passi successivi
Per ulteriori informazioni su CA Business Service Insight e su come sfruttare la soluzione completa e il suo
rapido time-to-value, contattare il commerciale di riferimento o visitare il sito ca.com/businessserviceinsight
per ulteriori informazioni.
Per saperne di più e toccare con mano in che modo le soluzioni software CA Technologies consentono
alle organizzazioni di gestire e proteggere gli ambienti IT e fornire agilità di business, visitare il sito
ca.com/customers.
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CA Business Service Insight for Service Level Management
CA Technologies è un'azienda di soluzioni e software di gestione IT con
esperienza e competenze in tutti gli ambiti IT, dagli ambienti mainframe e
distribuiti fino a quelli virtuali e cloud. CA Technologies gestisce e protegge gli
ambienti IT, consentendo ai clienti di erogare servizi informatici più flessibili.
I prodotti e i servizi innovativi di CA Technologies offrono la visibilità e il
controllo essenziali per sostenere l'agilità operativa con l'ausilio delle funzioni
IT. La maggior parte delle aziende incluse nella classifica Global Fortune 500 si
affida a CA Technologies per la gestione di ecosistemi IT in continua evoluzione.
Per ulteriori informazioni, visitare il sito CA Technologies all'indirizzo www.ca.com.
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pubblicazione sono di proprietà delle rispettive società. Il presente documento ha esclusivamente scopo informativo. CA declina ogni
responsabilità relativamente all'accuratezza o alla completezza delle informazioni. Nei limiti consentiti dalle legge vigente, il presente
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per perdite o danni, diretti o indiretti, derivanti dall'utilizzo del presente documento inclusi, a titolo esemplificativo e non esaustivo,
mancato profitto, interruzione dell'attività, perdita del valore di avviamento o di dati, anche nel caso in cui CA venga espressamente
informata in anticipo del possibile verificarsi di tali danni. CS1383_0611

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