ALLEGATO “A” AL DISCIPLINARE DI GARA OUTSOURCING DEI SERVIZI DI PROTOCOLLO COMPRESA LA FORNITURA, L’INSTALLAZIONE, L’AVVIAMENTO E LA MANUTENZIONE DI UN SISTEMA DI WORKFLOW PER LA GESTIONE DEI PROCEDIMENTI INTERNI DELL’AZIENDA SANITARIA LOCALE “ROMA H” CAPITOLATO TECNICO 1. Oggetto del Servizio – Durata Contrattuale .......................................................1 2. Requisiti della Fornitura ...................................................................................5 2.1. Caratteristiche generiche dell’Applicazione .......................................................5 2.2. Sistema per la gestione documentale ................................................................5 2.3. Protocollazione dei documenti ..........................................................................6 2.4. Gestione degli atti aziendali..............................................................................9 2.5. Gestione degli atti aziendali............................................................................11 3. Stampe, report, documentazione e analisi statistiche ......................................12 4. Integrazioni ...................................................................................................14 5. Caratteristiche preferenziali ...........................................................................15 6. Sicurezza della gestione dei contenuti e delle integrazioni ...............................15 7. Requisiti tecnologici .......................................................................................16 8. Attività di formazione .....................................................................................18 9. Servizio di Assistenza .....................................................................................19 9.1. Obiettivi .........................................................................................................19 9.2. Piano del Servizio di Assistenza ......................................................................19 9.3. Disponibilità della documentazione .................................................................21 10. Servizi di manutenzione..................................................................................21 10.1. Piano del Servizio di Manutenzione .................................................................22 10.2. Specificità per la gestione della manutenzione ................................................23 10.3. Modalità di attuazione delle tipologie di intervento..........................................24 10.4. Manutenzione correttiva .................................................................................26 10.5. Manutenzione preventiva................................................................................27 10.6. Manutenzione normativa ................................................................................27 10.7. Manutenzione evolutiva ..................................................................................28 10.8. Modalità di erogazione del servizio di Assistenza e Manutenzione ....................29 10.9. Gestione della sicurezza .................................................................................30 10.10. Gestione della Privacy ....................................................................................31 10.11. Amministrazione delle applicazioni e della Base Dati .......................................31 11. Livelli di servizio.............................................................................................31 11.1. Livelli di gravità..............................................................................................32 11.2. Livelli di Servizio attesi...................................................................................32 11.3. Controllo dei livelli di servizio .........................................................................33 11.4. Gestione dei dati storici ..................................................................................34 12. Penali ............................................................................................................34 13. Implementazione della Soluzione....................................................................35 14. Outsourcing Ufficio Protocollo Centrale ...........................................................36 15. Recupero dati Pregressi..................................................................................36 16. Tempi e modalità di esecuzione ......................................................................36 Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico 17. Collaudo.........................................................................................................37 18. Struttura organizzativa...................................................................................38 19. Clausola di salvaguardia .................................................................................39 20. Scioperi e cause di forza maggiore ..................................................................39 21. Norme di comportamento ...............................................................................40 22. Brevetti industriali e diritti d’autore ................................................................41 23. Obblighi connessi alla sicurezza ai sensi dell’art. 26 del D.Lgs. 81/08 ..............41 Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico 1. Oggetto del Servizio – Durata Contrattuale L’Azienda Sanitaria Locale “Roma H” di Albano Laziale intende acquisire un servizio in modalità di outsourcing dell’Ufficio Protocollo e Smistamento relativamente alla struttura che ospita la Sede Legale dell’Azienda, sita in Borgo Garibaldi, 12 ad Albano Laziale (RM), comprensivo di un software per la gestione informatizzata dei processi aziendali con particolare riferimento al protocollo ed agli atti aziendali (delibere, determine, gestione reclami). I requisiti devono essere responsabilità del fornitore. garantiti chiavi in mano a completa L’Amministrazione attribuisce una fondamentale importanza al servizio di conduzione e manutenzione del “Protocollo Informatico e della Gestione Documentale”, al fine di conseguire sia una maggiore efficacia e trasparenza dell’azione amministrativa, che il pieno conseguimento degli obiettivi di efficienza e produttività. Inoltre l’Amministrazione ritiene che il sistema di protocollo debba rivestire un ruolo fondamentale nella interazione dei profili elettronici dei documenti, ovvero dei documenti digitali, contenute in un repository unico, a disposizione per la gestione delle applicazioni e dei data base in uso presso tutta l’amministrazione, al fine di agevolare lo scambio e la condivisione delle informazioni, per una organizzazione efficiente ed il miglioramento dei servizi offerti al cittadino. Sarà dunque compito del Fornitore offrire e garantire un servizio che garantisca gli attuali livello di servizio, nonché il miglioramento funzionale dell’accesso alle informazioni per la ottimale integrazione dei servizi di gestione documentale con le attività istituzionali dell’Amministrazione ad ogni livello gerarchico. Il software, che dovrà sostituire quello attualmente utilizzato con recupero dei dati digitali pregressi, sarà distribuito su tutte le strutture aziendali ed essere utilizzato in tutti gli uffici; dovrà garantire gli strumenti per la gestione di tutti i processi documentali in cui sia necessaria la disponibilità di un gestionale comprensivo di un sistema di workflow, l’integrazione con un sistema di firma grafometrica e firma digitale, l’integrazione con il servizio di Postaonline Host to Host per l’invio della corrispondenza attraverso un collegamento web service e l’interfacciamento con sistemi terzi di archiviazione sostitutiva dei documenti. La gara prevede, oltre a quanto sopra indicato, l’installazione, la formazione, l’avviamento e la manutenzione ordinaria del software che dovrà essere ceduto in licenza d’uso perpetua e per utenti illimitati. Il software fornito dovrà essere conforme al Manuale di Gestione in uso e si dovranno garantire tutte le modifiche necessarie per essere in linea con quanto predisposto dall’azienda in termini di Manuale di Gestione, struttura organizzativa etc. Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico Pag. 1 Monitoraggio e Condu Manutenzione, Il servizio di outsourcing deve prevedere la fornitura dell’hardware e delle risorse necessarie per lo svolgimento del servizio nei termini previsti e, comunque, si dovrà garantire la presenza, presso i locali che l’Azienda metterà a disposizione, tutti i giorni non festivi dal Lunedì al Venerdì dalle 8:00 alle 17:30; il servizio deve prevedere la gestione del protocollo informatico della posta in entrata e in uscita dell’Azienda che consiste nell’esternalizzazione del processo di dematerializzazione della posta in arrivo ed in uscita dalla sede Legale con trattamento manuale e informatico dei documenti con supporti sostitutivi (acquisizione tramite scanner) che deve avvenire attraverso la gestione del sistema di protocollo informatico previsto nella fornitura. La soluzione dovrà essere basata su architettura FULL WEB ed essere certificata su tutti i più diffusi browser e con database relazionale. La soluzione dovrà, inoltre, garantire un’architettura scalabile, modulare, sicura. Nessun componente della fornitura o file di terze parti dovrà risiedere sui pc client eccetto il browser web ed eventuale macchina virtuale (Java o .NET Framework). E’ ammessa la possibilità di avere sui PC client dei moduli opzionali (client business intelligence) a supporto della procedura oppure dedicati a compiti specifici (es. driver per lettori smart card oppure driver di stampanti o lettori barcode). L’adozione di un sistema di consultazione di tipo Web rappresenta una scelta volta a minimizzare le difficoltà che possono insorgere, soprattutto nelle fasi di avviamento, sia per quanto concerne la facilità di utilizzo sia per quanto riguarda l’installazione e la manutenzione remota del software, nonché requisito indispensabile per l’accesso ai dati da parte del personale interno ed esterno all’azienda (es.: Medici di Medicina Generale e Pediatri di Libera Scelta, strutture esterne convenzionate, etc). Il software sarà installato presso la sala server dell’Azienda; a tale proposito, il fornitore dovrà indicare, nel progetto, i requisiti hardware e software minimi ed ottimali per l’utilizzo dello stesso in esercizio con indicazione specifica relativamente alle stampanti di etichette, agli scanner etc,; per ognuno di questi dispositivi, nel Progetto Tecnico, devono essere indicati almeno due modelli/marche completamente compatibili con le funzionalità della soluzione. La fornitura deve comprendere: • La/le licenza/e del/i software applicativo/i per un numero illimitato di utenze • tutte le componenti specifiche relative al software di base per la messa in opera della soluzione applicativa • la fornitura del modulo di workflow documentale, a licenze e funzionalità illimitate; Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico Pag. 2 Monitoraggio e Condu Manutenzione, • il modulo software per la firma digitale di tutti i documenti archiviati nel sistema • i moduli software per realizzare le integrazioni (compreso lato fornitore terzo): o con il sistema di firma grafometrica attualmente sperimentazione presso l’Azienda (Olivetti Graphos); in o con i sistemi di conservazione sostitutiva in essere e/o in acquisizione presso l’Azienda; o con i sistemi di gestione delle PEC; o con il database del sw per il trattamento giuridico del personale ; o con il sistema di Contabilità Integrata. Il sistema dovrà permettere l’interfacciamento con il database di altri software per l'allineamento automatico di dati (es. strutture, UO, centri di costo, dipendenti, enti, sedi, etc...) sia tramite l’utilizzo di viste sia con l’utilizzo dei web service. • l’utilizzo senza restrizione degli strumenti per la progettazione e la messa in produzione di moduli personalizzati • la formazione necessaria alla gestione e all’amministrazione del sistema • la formazione necessaria alla creazione di nuovi workflow e alla manutenzione di quelli previsti • il supporto assistito ai tecnici ICT per la creazione di un workflow personalizzato • l’eventuale futura produzione e manutenzione di flussi dati verso Regione Lazio o l’Amministrazione Centrale (es. Flussi Ministeriali), qualora nativamente provenienti da aree applicative comprese nel presente capitolato • la fornitura di un modulo di accesso e/o estrazione di TUTTI i dati presenti nel sistema informativo oggetto della gara, a licenze illimitate e ad uso del Controllo di Gestione, della Direzione Aziendale e, di eventuale altre strutture aziendali, dei singoli responsabili della gestione quotidiana di ogni modulo applicativo nonché dei Sistemi Informativi per l’alimentazione del datawarehouse presente in azienda • tutti i servizi e della soluzione delle necessità personale delle gli elementi complementari necessari all'attivazione applicativa (analisi della situazione esistente, analisi di ogni Azienda con la validazione obbligatoria del strutture competenti, definizione di un piano di avvio Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico Pag. 3 Monitoraggio e Condu Manutenzione, in esercizio, personalizzazioni e configurazione dei moduli, recupero dati pregressi, installazione, formazione, avviamento e attivazione della firma digitale degli atti e dei documenti, collaudo) • ogni oggetto che si dovesse rendere indispensabile al corretto funzionamento delle procedure, senza alcun onere aggiuntivo, anche se non espressamente specificato in offerta La fornitura non comprende: • manutenzione e assistenza sistemistica sui server e tutte le operazioni preventive, in itinere e/o accessorie volte ad assicurare la continua e massima disponibilità del servizio; • licenze S.O. server; • licenze database; • hardware e licenze dei sistemi operativi client; • hardware server; • hardware specifico per le postazioni di lavoro (stampanti etichette, scanner ecc.); • licenze software Office/Openoffice). di produttività individuale (Microsoft Il fornitore deve dare indicazioni dettagliate dei requisiti hardware necessarie per l’installazione del sistema in modo da garantire le massime prestazioni e ottimizzare l’uso per tutte le aziende coinvolte. Il fornitore deve fornire le specifiche tecniche delle stampanti che possono essere utilizzate nella procedura, ed eventualmente fornire un elenco delle stampanti (marca e modello) compatibili con la procedura per la stampa delle etichette relative al modulo di gestione del protocollo. La commissione giudicatrice potrà richiedere una demo della procedura in modo da valutare le funzionalità dei moduli previsti nella presente gara e potrà procedere a richiedere di verificare il funzionamento dei SW presentati quali referenze per la partecipazione alla gara. L’importo a base d’asta insuperabile, pena l’esclusione, è pari ad euro 350.000,00 IVA esclusa per tutto il periodo previsto che è pari a 24 mesi. Tutte le attività di cui al presente capitolato dovranno essere realizzati in conformità al Codice dell’Amministrazione Digitale (Dlgs 235/2010) nonché a quanto previsto dalla normativa vigente per le pubbliche amministrazioni in materia di: a. privacy e trattamento dei dati (v. Dlgs 196/2003 e s.m.i nonché le disposizioni e le direttive del Garante per la Privacy); b. sicurezza informatica; Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico Pag. 4 Monitoraggio e Condu Manutenzione, c. gestione e monitoraggio delle risorse informatico-tecnologiche. Il Fornitore dovrò garantire, senza alcun onere, tutte le modifiche intercorse relative agli argomenti sopra citati e dalle disposizioni Regionali che avranno influenza sull’argomento oggetto della gara. 2. Requisiti della Fornitura 2.1. Caratteristiche generiche dell’Applicazione Il sistema deve permettere la gestione unificata dei flussi aziendali in un unico ambiente. L’architettura, di tipo SOA, deve riportare un livello unico per l’interfacciamento con il file system, il database, interfacce per l’integrazione con altri sistemi, autenticazione e gestione utenti. L’applicazione deve permettere (anche con piena autonomia) la progettazione, la creazione e la manutenzione dell’inter per la gestione di procedure interne all’Ente senza la necessità di acquistare ulteriori licenze. Tutti gli strumenti necessari, inclusa la formazione per il loro utilizzo devono essere inclusa nell’offerta. Nonostante le procedure per la gestione del protocollo e degli atti devono essere a loro volta creati con gli strumenti disponibili all’Ente si ritiene che esse sono moduli ben definiti dalle normative vigenti per poter essere già sviluppate dal fornitore. I capitoli successivi elencano le esigenze in relazione a queste funzionalità. Come sopra citato l’offerta deve comprendere la realizzazione di alcuni workflow in modalità assistita cioè realizzate dal fornitore insieme a tecnici dell’Azienda. 2.2. Sistema per la gestione documentale La fornitura deve includere le funzionalità tipiche di un sistema di gestione documentale ed in particolare deve permettere: • L’identificazione degli utenti di back-end e dei relativi ruoli di produzione o fruizione dell'informazione • La classificazione, la gestione di metadati da associare al singolo documento e l’indicizzazione dei contenuti • L’assegnazione e la gestione dei permessi a differenti categorie di utenti per le varie classi di contenuti • L’inserimento di nuovi documenti con l’impostazione dei relativi diritti di accesso • Il reperimento e l’accesso ai contenuti • Possibilità di gestire il workflow documentale con il supporto di uno SCADENZIARIO DELLE ATTIVITA' dotato di un sistema di alert (chi Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico Pag. 5 Monitoraggio e Condu Manutenzione, deve gestire la pratica ed entro quando, con gestione dei vari stati di avanzamento) • La gestione integrata dei documenti con gli altri moduli oggetto di fornitura nonché con i siti web (Internet e Intranet) aziendali • La ricerca avanzata sui metadati e sul contenuto • Il versioning e la tracciabilità delle modifiche alle varie versioni Con il termine “contenuto” si intende un contenuto digitale (file) in qualsiasi formato. 2.3. Protocollazione dei documenti Sono richieste le seguenti funzioni BASE: • Rispetto della protocollazione, normativa normativa vigente l'interoperabilità e riguardo le funzioni di quant'altro previsto dalla • Tracciamento dell'utente che effettua ogni operazione e delle modifiche introdotte da ogni operazione svolta • Possibilità di aggiunta di campi personalizzati nelle maschere di gestione e quindi nel registro di gestione • Gestione delle funzioni del registro di emergenza • Possibilità della gestione della protocollazione riservata (ad accesso limitato) • Presenza di una gestione di una funzione di protocollazione veloce (solo dati essenziali) dei documenti • Possibilità di inserire un numero non limitato di destinatari, sia in indirizzo che per conoscenza • Possibilità di rettifica di errori materiali nella compilazione dei campi "non modificabili" (in modalità completamente tracciabile e limitata a determinati utenti dotati di opportuni privilegi) • Possibilità di "annullare" una registrazione di protocollo (in modalità completamente tracciabile e limitata a determinati utenti dotati di opportuni privilegi) • Possibilità di apporre la segnatura sul documento cartaceo in ingresso tramite stampante o etichetta • Indicazione del supporto (cartaceo, elettronico, fax) e del formato di arrivo del documento e dell’eventuale conversione / trattamento • Trattamento degli allegati (indicazione del numero, descrizione, ecc.; con la possibilità di rendere obbligatoria la compilazione del campo;) Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico Pag. 6 Monitoraggio e Condu Manutenzione, • Possibilità di gestire separatamente i momenti della registrazione, della scansione dei documenti analogici (che deve produrre un formato non modificabile e che può avvenire in differita), la classificazione e l’assegnazione • Possibilità di indicare separatamente la data di arrivo e la data di protocollazione (protocollazione differita) • Creazione di anagrafiche limitata all'utente e/o all'amministratore, stessa cosa deve avvenire per i diritti di accesso • Utilizzo delle anagrafiche per la compilazione dei campi "mittente" e "destinatario" che devono essere valori prelevati da tabelle di database • La possibilità di inoltro agevolato via mail/PEC dei documenti e/o di importazione di documenti ricevuti via mail/PEC; il software deve essere in grado di gestire multipli indirizzi di PEC aziendale; • Funzionalità di firma digitale a norma di legge (Nuovo CAD); • La piena integrazione con il modulo di firma elettronica dei documenti, che deve avvenire in toto all'interno dell'applicativo (ovvero non demandata a software terzi con i quali si debba aprire un file per firmarlo digitalmente) Sono richieste le seguenti funzioni relative al titolario e alla classificazione: • Gestione di un titolario condiviso • Aggiornamento del titolario (inserimento nuove voci o correzione/annullamento voci esistenti) con storicizzazione delle modifiche apportate • Possibilità di classificare sia documenti protocollati che documenti non protocollati • Possibilità di inserire la classificazione in un momento successivo alla protocollazione • Possibilità di assegnare un documento sia a una struttura che a un utente individuale • Possibilità di modificare la classificazione di un documento (solo per utenti con determinati privilegi) • Possibilità di inserire, in fase di protocollazione o di classificazione il riferimento ad altri documenti già presenti nel sistema e/o a file esterni che devono poter essere allegati • La possibilità importazione si ritiene di agevolmente di inoltro agevolato via mail/PEC dei documenti e/o di di documenti ricevuti via mail/PEC; a questo proposito fondamentale importanza che il sistema consenta (ad utenti con particolari privilegi/profili) la creazione Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico Pag. 7 Monitoraggio e Condu Manutenzione, di regole a fronte delle quali i documenti protocollati/classificati vengano automaticamente inoltrati per e-mail/PEC a uno o più indirizzi di mail/PEC, con garanzia di tracciatura degli inoltri effettuati Sono richieste le seguenti funzioni relative alla fascicolazione: • Possibilità di creare fascicoli e sottofascicoli • Possibilità di inserire i documenti/copie del documento in più di un fascicolo • Possibilità di definire i criteri di ordinamento dei fascicoli (alfabetico o cronologico, annuale o pluriennale, con specifiche numerazioni per esigenze diverse) per ogni specifica serie • Possibilità di gestione dei documenti fascicolati (eliminazione di un documento di un fascicolo o trasferimento tra fascicoli) • Funzione di chiusura / riapertura del fascicolo • Visualizzazione e stampa dell’elenco dei documenti inseriti in un fascicolo • Fascicolazione in un momento successivo alla classificazione • Possibilità di fascicolare anche documenti non protocollati • Possibilità di creazione di pratiche che raggruppino funzionalmente più documenti e che siano gestibili tramite uno SCADENZIARIO DELLE ATTIVITA' (chi deve gestire la pratica ed entro quando, con gestione dei vari stati di avanzamento); a questo proposito si specifica che è richiesta la possibilità di gestire fascicoli documentali e di inserire in un fascicolo/pratica qualsiasi documento da file esterni anche non protocollato al fine di comporre un fascicolo digitale esaustivo, e che tale attività deve poter essere eseguita in modo semplice e veloce acquisendo ad esempio i documenti da fogli scannerizzati, e-mail ricevute, etc... • La possibilità di inoltro agevolato via mail/PEC dei documenti e/o di importazione di documenti ricevuti via mail/PEC; a questo proposito si ritiene di fondamentale importanza che il sistema consenta agevolmente (ad utenti con particolari privilegi/profili) la creazione di regole a fronte delle quali i documenti protocollati/classificati vengano automaticamente inoltrati per e-mail/PEC a uno o più indirizzi di mail/PEC, con garanzia di tracciatura degli inoltri effettuati • Sono richieste le seguenti funzioni relative alla ricerca: o Possibilità di ricerche legate alle anagrafiche dei fascicoli e agli indici delle voci di classificazione Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico Pag. 8 Monitoraggio e Condu Manutenzione, o Ricerca nei campi destinatario, mittente, protocollo mittente ecc. o Ricerche avanzate per periodo/tipologia dei documenti Stima del numero di utenti dedicati per azienda (le delibere devono essere consultabili pubblicamente): 500 punti protocollanti (circa 1000 utenti complessivi) 2.4. Gestione degli atti aziendali E' richiesta una soluzione integrata per l'organizzazione, l'archiviazione e l'elaborazione di tutti i dati relativi alle delibere e alle determinazioni di un Ente pubblico; l'applicativo deve consentire la gestione completa dell'iter delle deliberazioni assunte dagli Organi di un Ente, in modo del tutto conforme alle leggi vigenti. Gli iter delle diverse forme procedurali in cui possono articolarsi i Provvedimenti Amministrativi dovranno essere gestiti come particolare istanza del sistema di gestione documentale. Il sistema di gestione delle Delibere, in particolare, dovrà consentire: • la gestione delle proposte di delibere (e di determinazione dei dirigenti), che devono essere numerate e messe in attesa di esame da parte dell’organo deliberante; • l'inserimento dei dati contabili e di ulteriori campi dedicati all’espletamento della gara nel caso in cui una proposta sia relativa ad un impegno di spesa; • la predisposizione progressiva e collaborativa delle bozze di Delibera e dei testi definitivi delle Determinazioni, da parte dei vari uffici dell’Ente; • la trasmissione dei testi ai diversi uffici dell’Ente interessati dall'iter istruttorio; la acquisizione dei necessari pareri (contabile, finanziario, di legittimità) e delle eventuali integrazioni ed osservazioni, secondo quanto previsto dalla normativa in relazione alle varie tipologie di atti; • la registrazione e conservazione delle informazioni relative alle decisioni degli Organi Deliberanti; • l'inserimento delle diverse tipologie di pareri sia di tipo tecnico che contabile e l'assegnazione del responsabile che deve dare tale parere (che può essere vincolante o meno per l’approvazione dell’atto finale) ovviamente potendolo inserire sul sistema mediante il suo utente/password; • la gestione delle informazioni relative alla pubblicazione inclusa la data di pubblicazione, data di inizio esecutività (ed eventualmente fine validità) e data del documento; Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico Pag. 9 Monitoraggio e Condu Manutenzione, • la stampa delle copie necessarie per gli adempimenti normativi; • la gestione del flusso di lavoro guidato, compresa la ripartizione in fasi operative e attività gestionali, tra i diversi uffici/settori coinvolti (workflow); • funzionalità di firma digitale a norma di legge (Nuovo CAD); • la emissione delle opportune segnalazioni per controllare scadenze importanti e in particolare l'esecutività degli atti; • la messa a disposizione delle informazioni su stato, iter e contenuto degli atti, a tutti i soggetti interessati mediante login personalizzato; • un sistema degli accessi che garantisca che un utente/ufficio possa accedere solo agli atti di propria competenza; • la gestione di: modelli base di delibere, determinazioni e proposte, lettere di convocazione, inviti, elenchi di trasmissione e i registri; • la gestione di archivi tabellari atti a contenere tutti quei dati ripetitivi utilizzati negli archivi principali, in particolare: organi deliberanti, componenti organi, argomenti, settori, uffici, responsabili, interventi e capitoli di bilancio, leggi, codici di raggruppamento, categorie indirizzi e indirizzario; • la possibilità di numerare (con numerazione progressiva) più atti contemporaneamente con un’unica azione (unico click) • la pubblicazione in Internet (tipicamente sui siti aziendali) o in Intranet dei dati e documenti relativi a O.d.G, delibere e determinazioni; questo può avvenire mediante un collegamento via Database agli atti presenti sul sistema (per sfruttare funzionalità di pubblicazione già in essere) o mediante modulo software ad hoc che si ritiene incluso nella fornitura; • l'integrazione nativa e 'immediata' con le funzioni di protocollazione e di firma digitale; l'invio automatico di e-mail (o altri tipi di alert) ai vari utenti coinvolti (remind sui pareri da esprimere, sui documenti da validare, etc...) con tracciatura a database delle segnalazioni inviate; • la gestione dell’organigramma gerarchico-funzionale, contenete le unità organizzative in legame gerarchico fra loro ed i ruoli, a cui gli utenti devono appartenere. Tale organigramma deve essere perfettamente integrato nella soluzione ed in particolare nei flussi di workflow e nei profili organizzativi degli utenti. Oltre all’organigramma si devono poter creare gruppi trasversali di utenti per soddisfare le esigenze di flussi e profilazioni non legate all’organizzazione gerarchica dell’Azienda; Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico Pag. 10 Monitoraggio e Condu Manutenzione, • la gestione dello storico dei documenti con tutte le modifiche apportate fino all’approvazione definitiva, che sia interrogabile anche a posteriori per eventuali verifiche; • la pubblicazione su albo pretorio per gli atti oggetto di pubblicazione • la produzione di un registro degli atti pubblicati • la stampa degli atti in formato A4/A3 anche Fronte/Retro con impaginazione automatica • deve essere possibile oscurare parti relative a dati personali/sensibili all’interno del atto e deve essere possibile la pubblicazione del solo oggetto dell’atto; • deve essere previsto l’inserimento del collegio sindacale e/o dei revisori degli atti e deve essere tracciato ogni loro rilievo. Il software deve funzionare in modo sinergico sia con Microsoft Office che con OpenOffice, garantendo un’integrazione tra estremi degli atti e relativi documenti, e deve consentire la doppia modalità di interazione: • modificare direttamente da programma tutti i prospetti e i testi e gli allegati, tramite Office/Openoffice • modificare i documenti in ambiente esterno con successivo UPLOAD sul sistema, che deve essere CONTROLLATO e supportare l'utente per evitare sovrascritture accidentali (es. mediante il concetto di 'presa in carico del documento che deve comportare un blocco alla modifica/upload da parte di altri utenti) • si deve garantire l’uniformità del carattere di stampa 2.5. Gestione degli atti aziendali La soddisfazione del cittadino fruitore di servizi sanitari costituisce uno degli obiettivi prioritari di un’Azienda Sanitaria Locale che è impegnata nella governance di un sistema a rete, concorre, per il tramite di servizi sanitari e socio-sanitari pubblici e privati accreditati, a garantire il benessere della popolazione assistita che sceglie liberamente le strutture erogatrici alle quali rapportarsi. La segnalazione di un cittadino relativamente ad un presunto disservizio può costituire un significativo contributo al miglioramento della qualità in quanto consente di focalizzare l’attenzione sui processi di erogazione dei servizi e, se necessario, di introdurre i correttivi finalizzati al superamento delle criticità evidenziate. E' richiesta una soluzione integrata per l'organizzazione, l'archiviazione e l'elaborazione di tutti i dati relativi alle segnalazioni che il singolo utente esercita mediante: Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico Pag. 11 Monitoraggio e Condu Manutenzione, • lettera in carta libera indirizzata all’Azienda Sanitaria Locale, inoltrata tramite servizio postale, o consegnata a mano all’Ufficio Protocollo; • nota trasmessa da una casella di posta elettronica certificata (PEC) all’indirizzo di posta elettronica certificata dell’URP dell’Azienda; • compilazione di apposita scheda di segnalazione disponibile presso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico e sul sito web dell’Azienda, sottoscritta dall’interessato. L’iter della segnalazione dovrà essere gestito come particolare istanza del sistema di gestione documentale; in particolare, dovrà consentire: • la trasmissione dei testi ai diversi uffici dell’Ente interessati dall'iter istruttorio; • l’acquisizione dei necessari pareri e delle eventuali integrazioni ed osservazioni, secondo quanto previsto dal regolamento interno previsto; • la registrazione e conservazione delle informazioni relative; • l'integrazione nativa e 'immediata' con le funzioni di protocollazione e di firma digitale; l'invio automatico della nota di risposta al singolo utente con tracciatura a database delle segnalazioni inviate. Al fine di monitorare in modo sistematico e continuativo l’andamento nel tempo degli aspetti più significativi relativi alla reclamistica, deve essere istituita una reportistica trimestrale riportante i dati qualiquantitativi - con la relativa classificazione per area tematica – delle segnalazioni e dei reclami pervenuti con l’indicazione delle soluzioni individuate e/o delle azioni di miglioramento intraprese 3. Stampe, report, documentazione e analisi statistiche Date le svariate esigenze di stampe cartacee, richieste in qualsiasi contesto, vengono di seguito elencati i criteri base che ci si aspetta siano proposti nell’ambito della fornitura. Si richiede che: • Siano previste stampe parametrizzabili per diverse esigenze, con possibilità di definizione da parte degli utenti di date specifiche o periodi temporali e altre variabili di selezione (es.: selezione campi manuale) • Sia presente un elenco di report predefiniti e pronti contenente in modo esaustivo tutte le richieste più frequenti (es. elenco di documenti di un periodo/tipo, elenco delibere e determine di un periodo/struttura • Sia presente un elenco di report predefiniti e pronti contenente in modo esaustivo tutte le richieste più frequenti (es. elenchi di Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico Pag. 12 Monitoraggio e Condu Manutenzione, documenti di un periodo/tipo, elenco delibere e determine di un periodo/ struttura, riepiloghi economici degli atti che comportano impegni di spesa, quadro sintetico e quadro analitico degli atti in lavorazione, con informazioni sullo stato di avanzamento, analisi dei volumi tempi medi di redazione degli atti, confronto statistico fra atti presentati e atti adottati, etc…) • Sia facilmente e autonomamente gestibile la modifica degli elementi generali (intestazioni, loghi, diciture, nominativi di responsabili, indirizzi…), resi omogenei su tutti i documenti • Per ogni stampa presente nel sistema sia possibile l’estrazione dei dati in formato digitale; questa funzionalità è INDISPENSABILE in quanto spesso gli operatori estraggono i dati su fogli elettronici per integrarli con informazioni esterne al sistema e inviarli poi via e-mail o stamparli • Sia garantita una modalità di accesso sicura ai dati, che garantisce che un utente che accede ad un report risenta di eventuali generali restrizioni sull’area/UO di appartenenza e possa agire, stampare ed estrarre solo dati e documenti a cui ha accesso Un documento, se richiesto, deve poter essere firmato digitalmente con firma leggera (utilizzando l’accesso sicuro dell’utente) o firma pesante utilizzando il previsto Certificato di Firma. In ogni caso deve essere apposta sul documento l’appropriata dicitura prevista dalle vigenti normative. Ogni interrogazione/stampa deve fornire un set minimo di parametri da impostare a scelta dell’utente. Si invita a segnalare l’eventuale utilizzo di altro software di supporto (es. sistemi di Business Intelligence) per stampe documenti, indagini statistiche o reportistica periodica e si richiede di elencare dettagliatamente le statistiche già disponibili nella procedura o comunque fornite in gara. Riassumendo, oltre alla produzione di reportistica statica, TUTTI I DATI INSERITI NEL SISTEMA DEVONO ESSERE ESPORTABILI IN DUE DISTINTE MODALITA’: • MODALITA’ OPERATIVA PER UTENTI: gli utenti devono avere a disposizione la possibilità di generare report di elenco esportabili in formato XLS in cui possano includere a propria scelta i dati da inserire filtrando almeno per un set predefinito di parametri: periodo, tipologia di attività, ... • MODALITA’ AVANZATA PER SISTEMA INFORMATIVO: il personale del sistema informativo deve avere a disposizione delle viste sul database o un datamart, opportunamente documentati, da cui poter Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico Pag. 13 Monitoraggio e Condu Manutenzione, estrarre OGNI dato presente nel sistema a fini di alimentazione del datawarehouse della AS (è concesso un disallineamento temporale di massimo 1 giorno rispetto ai dati in linea, ad esempio per una alimentazione automatica notturna del DWH) e/o di pubblicazione/copia dei dati su altri sistemi 4. Integrazioni Tutte le integrazioni dovranno essere realizzate utilizzando un UNICO MIDDLEWARE di cui dovranno essere ampiamente dettagliate le caratteristiche tecniche, le modalità di funzionamento nonché i prerequisiti hardware e software. Si richiede che il middleware di integrazione sia conforme ad un'architettura service-oriented (SOA) per l'interoperabilità di specifici moduli in grado di implementare e gestire processi di integrazione di dati e servizi. Si richiede inoltre che il sistema: • abbia una interfaccia web di monitoraggio delle integrazioni • abbia un sistema di alert e notifica integrato • sia completo di tutti i connettori verso DBMS quali Oracle, MS SQL Server, MySql, ODBC, Postgres • sia completo di interfacce verso filesystem, ssh, ftp, … Il middleware dovrà essere conforme alle specifiche del sistema di Cooperazione Applicativa, quale articolazione del sistema pubblico di connettività. In particolare la soluzione dovrà contenere le integrazioni già realizzate in Azienda e quelle che si renderanno necessarie per tutta la durata del contratto (se per progetti Regionali o Nazionali). Le specifiche e gli standard implementano l’architettura SOA mediante porte di dominio. Dovranno in particolare essere incluse nella fornitura la realizzazione di tutte le integrazioni con i sistemi già in uso presso ciascuna Azienda. Per quanto esplicitato nel presente capitolato si prevede l’integrazione con: • con i repository aziendali contenenti i documenti firmati digitalmente ai fini dell’archiviazione sostitutiva a norma di legge; verranno fornite le specifiche di integrazioni in termini di interfaccia in tecnologia Web Services. • Sistema gestione PEC presente nelle Aziende; • database trattamento giuridico del personale presente nelle Aziende; • sistema di Contabilità Integrata e Controllo di Gestione. In caso di future integrazioni da aggiungere o modificare, l’integratore proposto deve essere utilizzabile con le funzionalità suddette senza Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico Pag. 14 Monitoraggio e Condu Manutenzione, acquisto di ulteriori licenze e deve poter interagire con sistemi di terze parti già presenti in azienda o di futura acquisizione; eventuali successive attività di sviluppo di integrazioni saranno dunque oggetto di quotazione ad hoc. Si richiede esplicito impegno da parte della Ditta a fornire attività di supporto a terzi nell’analisi congiunta delle modalità di interfacciamento dei loro applicativi; l’impegno necessario alla ditta concorrente per tali attività dovrà essere compreso nella presente fornitura. 5. Caratteristiche preferenziali 6. Sicurezza della gestione dei contenuti e delle integrazioni E’ richiesta una gestione, dal punto di vista del controllo degli accessi e della gestione della autorizzazioni, “multiaziendale” intesa come separazione logica delle informazioni per ciascuna AOO identificata in fase di implementazione del sistema. Questi aspetti devono essere ampiamente dettagliati nel Progetto Tecnico. Il sistema proposto deve, comunque, prevedere un unico DataBase condiviso da tutti i moduli applicativi e contenente le tabelle di base (anagrafica dei dipendenti, delle strutture, degli Enti, codifiche degli utenti e pwd, etc.), gli archivi dei dati, i documenti prodotti dal sistema o importati da applicativi esterni (es. dati pregressi), pur mantenendo le funzionalità di separazione dei dati come indicato al paragrafo precedente. Non sono ammesse soluzioni in cui i singoli moduli non siano nativamente integrati tra loro (intendendo che le tabelle di base comuni sono duplicate in ogni modulo applicativo, ad esempio tra protocollo e gestione delibere e determine): tutti i moduli devono utilizzare le stesse tabelle, siano esse relative a codifiche nazionali-regionali (ad es. ASL, comuni, Enti PA, etc.) o a codifiche aziendali (ad es. reparti, centri di costo, operatori, etc.). A tale proposito si evidenzia che la Regione Lazio ha in essere il Progetto Anagrafica Sanitaria Unica Regionale – ASUR, tutte le informazioni codificate disponibili su tabelle di database devono essere uniche e congruenti con le codifiche previste da ASUR. Devono essere, inoltre, previste tutte le necessarie funzioni per il recupero delle codifiche da ASUR e/o per la modifica dei codici e di storicizzazione dei dati (date di inizio/fine validità), salvaguardando l’integrità referenziale del sistema. Deve essere possibile mantenere in linea i dati completi di almeno 10 anni senza rallentare l'operatività dell'utente. E’ richiesta la presenza di una funzione di “storicizzazione” che permetta all'amministratore del sistema di trasferire su “archivi storici” separati le registrazioni dei periodi eccedenti i 5 anni. L'accesso ai dati storici potrà avvenire, a discrezione del soggetto aggiudicatario, o con le stesse funzioni previste per i dati in linea ovvero con programmi ad hoc; la modalità scelta dovrà essere Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico Pag. 15 Monitoraggio e Condu Manutenzione, specificata e motivata nella documentazione tecnica e tutte le eventuali licenze software necessarie comprese nell’offerta economica. Si richiede che l'accesso ad operazioni correlate tra di loro o che siano da eseguire in una determinata sequenza sia possibile con facilità all'interno del contesto in uso, senza dover aprire applicativi diversi (es. per la protocollazione di una delibera). Le funzioni degli applicativi sono di competenza di diverse figure professionali e pertanto il sistema proposto deve fornire, come sua parte essenziale ed integrante, la possibilità di profilare ruoli ed utenti e di configurare in modo flessibile i menu a disposizione degli operatori. La soluzione applicativa dovrà prevedere l'integrazione con eventuali progetti di Identity Management e Single Sign On attraverso autenticazione e autorizzazione su uno dei repository centrali (LDAP, AD o altro) già presenti o di futura adozione; in tal caso tale integrazione si intende inclusa e non deve comportare alcun costo aggiuntivo per l’Azienda. L'eventuale sincronizzazione delle informazioni utente dal repository centrale a quello locale dovrà essere gestita dall'applicazione. La società offerente dovrà descrivere come la piattaforma garantisce la sicurezza nella gestione, nell’accesso e nella trasmissione dei contenuti informativi. Deve essere garantita la tracciabilità degli accessi da parte degli utenti ad eventuali dati sensibili, fornendo gli opportuni strumenti per la consultazione a posteriori dei dati acceduti da parte di tutte le sessioni. Deve essere prodotta dichiarazione di conformità alle normative in materia di privacy. 7. Requisiti tecnologici Il sistema sopra descritto deve rispondere ai seguenti requisiti: • Si richiede che TUTTO IL SOFTWARE proposto sia nativamente e interamente WEB based. Deve essere descritta l’architettura del sistema proposto, specificando per ciascuno dei moduli che compongono la fornitura: i sistemi di sviluppo utilizzati, i database compatibili (specificandone tipo e versione), application e web server, ed eventuali communication server o altri moduli di terze parti utilizzati; • Deve essere prevista una gestione di profili di utilizzo da attribuire ai diversi utenti; le specifiche abilitazioni e autorizzazioni per la sicurezza e la riservatezza dei dati devono essere gestibili in autonomia dall’Azienda; in linea con la gestione multiaziendale specificata nei paragrafi precedenti; Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico Pag. 16 Monitoraggio e Condu Manutenzione, • In considerazione del fatto che questa Amministrazione sta sperimentando apparati Olivetti Graphos, all’interno degli applicativi forniti deve essere possibile l’uso della firma grafometrica e della firma digitale preferibilmente tramite gli apparati sopra indicati. In questo ultimo caso devono essere specificati i CA già riconosciuti ma, comunque, deve essere realizzata l’integrazione con il CA che l’Azienda identificherà per l’acquisto dei propri certificati di firma; • Si richiede di indicare i requisiti software della procedura per l’installazione lato client (sistema operativo supportato, caratteristiche del software, eventuale dotazione software aggiuntiva necessaria per l’installazione, eventuali versioni JVM supportate, browser, ...); il sistema deve comunque funzionare su PC con dotazione hardware e software allo standard di mercato attuale. Indicare a tale proposito: o Processore e RAM minima richiesta; o Limitazioni a livello di sistema operativo di base; o Eventuale SW aggiuntivo opzionale (indicare se obbligatorio o opzionale); o Eventuali dispositivi HW obbligatori o opzionali); aggiuntivi richiesti (indicare se o Eventuale lettore di smart card supportato; o Modalità di collegamento; o Eventuali incompatibilità note verso altri prodotti SW / HW; o Risoluzione minima dello schermo. • Il sistema proposto deve essere certificato lato client con i Sistemi Operativi Windows (2000, XP, Vista, Windows 7, Windows 8 e successivi) e Linux (Ubuntu) e deve poter funzionare su Thin Client in ambiente di desktop virtuale dei principali fornitori presenti sul mercato (VMWare, CITRIX, Windows, etc.); si chiede, inoltre, di indicare specificatamente nel • Gli applicativi devono poter funzionare sui client in modalità user mode per evitare l’utilizzo di utenti con privilegi di amministratore e non devono richiedere l’apertura di condivisioni di cartelle o risorse tra PC (è consentita solo la condivisione eventuale di cartelle sul server applicativo); • La definizione e l’impostazione delle procedure di backup e restore dei dati devono avvenire secondo specifiche e modalità concordate con le Aziende; • Dovrà essere attivato un sistema di allarme via email, configurabile per AOO e per gruppi di utenti, per la segnalazione di Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico Pag. 17 Monitoraggio e Condu Manutenzione, malfunzionamenti nel sistema di backup e nelle varie funzionalità (database, eventi schedulati, ecc). • L'assistenza verrà effettuata sia presso l’Azienda sia da remoto; sarà possibile l’attivazione di un sistema di teleassistenza che affianchi quello di assistenza “in house” per effettuare interventi di minor conto tramite connessione VPN; successivamente all’aggiudicazione verranno definite le modalità di accesso e le caratteristiche tecniche della teleassistenza, fermo restando che i eventuali costi per il collegamento da remoto nonché eventuali adeguamenti tecnici delle proprie infrastrutture sono a carico del soggetto aggiudicatario; l’assenza o indisponibilità momentanea della linea di teleassistenza non devono comunque pregiudicare gli interventi di assistenza o ripristino richiesti; • Dovranno essere creati e mantenuti senza costi aggiuntivi due ambienti paralleli, uno di produzione e uno di test. Il fornitore dovrà elencare in dettaglio i requisiti dell‘hardware necessario per l’installazione della procedura. 8. Attività di formazione La Ditta aggiudicataria dovrà effettuare l’attività formativa, di affiancamento e di aggiornamento del personale al fine di un corretto ed efficace utilizzo del sistema. La formazione dovrà essere erogata a utenti raggruppati per specifico modulo (protocollo, delibere, acquisti, reclami e ICT) e sarà rivolta a un gruppo limitato di “utenti esperti” che in seguito faranno la formazione a tutti gli altri utilizzatori delle varie procedure. La formazione e l’addestramento degli operatori dovranno rispettare i seguenti requisiti minimi: • definire l'obiettivo ed il percorso formativo, i contenuti dei corsi, le propedeuticità, l'organizzazione delle sessioni; • garantire modalità e tempi che non compromettano la continuità del servizio; predisporre percorsi formativi all’uso degli applicativi differenziati per tipologia di utente (ad es. personale protocollo, funzioni legate agli atti aziendali, ecc.); • garantire che la formazione avvenga – senza alcun costo aggiuntivo - presso le sedi dell’Azienda Sanitaria e secondo calendari concordati in base al piano di avvio. Dovrà essere previsto un piano formativo specifico per il personale del SITI contenente almeno i seguenti elementi: • software di ambiente, servizi e quanto altro installato sui server, Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico Pag. 18 Monitoraggio e Condu Manutenzione, • struttura e caratteristiche del Database installato, • caratteristiche e architettura dei moduli applicativi, • modalità di parametrizzazione e configurazione degli elementi personalizzabili. 9. Servizio di Assistenza Il servizio di assistenza dovrà essere omnicomprensivo dei diritti di chiamata, servizio in teleassistenza, di spese telefoniche e trasmissione dati. Le ditte partecipanti dovranno illustrare nell’offerta le modalità del servizio per l’assistenza dettagliando i requisiti, i volumi di “traffico”, le attività previste per l’analisi, la realizzazione, l’implementazione, la formazione, il controllo e il contenuto dei rapporti sulla attività (Piano del Servizio di Assistenza e Manutenzione). 9.1. Obiettivi Gli obiettivi del servizio di assistenza sono così definiti: • facilitare le diverse categorie di Utenti nell’utilizzo operativo e funzionale dei mezzi informativi e dei servizi previsti, illustrando anche il funzionamento del sistema; • fornire in modo esaustivo tutte le informazioni e gli strumenti di supporto richiesti dagli Utenti per risolvere i problemi in modo tempestivo ed efficace; • offrire agli Utenti tutte le informazioni che i vari enti ritengono opportuno far conoscere in merito alla disponibilità di nuovi servizi o alla modifica di servizi esistenti; • garantire, alle strutture di controllo preposte, la verifica costante della qualità del servizio erogato, e la conoscenza sia delle necessità e dello stato di soddisfazione degli Utenti, sia dell’utilizzo dei servizi; • garantire, alle strutture di controllo preposte, la verifica costante della qualità del servizio erogato, e la conoscenza delle necessità degli Utenti e dell’utilizzo dei servizi. 9.2. Piano del Servizio di Assistenza Nel Piano del Servizio di Assistenza le ditte concorrenti dovranno comprendere: • l’organizzazione e le responsabilità delle risorse (risorse hardware, software ed umane dedicate alla gestione dell’assistenza) previste dal fornitore per la gestione e l’erogazione del servizio, comprensivo dei limiti di competenza per i diversi livelli previsti nell’erogazione del servizio (vedere anche il capitolo Gestione Operativa); Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico Pag. 19 Monitoraggio e Condu Manutenzione, • le attività, i processi e le metodologie necessarie affinché l’erogazione del servizio possa avvenire secondo i livelli di qualità definiti (Operational Level Agreement - OLA) • le modalità di erogazione dell’assistenza e livelli di servizio previsti, i limiti di competenza per i diversi livelli previsti dal servizio • i controlli da svolgere internamente per assicurare la qualità della fornitura e relativi piani di verifica, incluse le specifiche responsabilità riguardo alla gestione delle non conformità, alla gestione delle configurazioni ed al controllo delle sub-forniture; • il Piano di Gestione delle Comunicazioni, in particolare nel caso in cui il rilascio assuma caratteristiche di criticità, quando siano previste significative modifiche, impatti sui processi o sull’organizzazione dell’utente o del gestore dei sistemi • le modalità per la condivisione/ pubblicazione del Reporting sul Servizio ove si illustrano le performance del servizio nel periodo di riferimento E’ necessario ribadire che il Contact Center deve fornire, per conto del committente, il servizio di contatto all’utente, gestendo e organizzando, mediante l’adozione di idonee procedure, un insieme di risorse umane e di infrastrutture specializzate che consentono contatti e comunicazioni multicanale (telefono, email, fax, web), sia in entrata (inbound) sia in uscita (outbound), con gli utenti. Il Centro di Contatto deve prevedere una struttura operativa ed organizzativa chiaramente definita e descritta in appositi documenti, tale da consentire l’individuazione dei compiti e delle responsabilità e che permetta di individuare le figure professionali o gli addetti che svolgano le funzioni loro attribuite. Il Centro di Contatto deve garantire la correttezza dell’operatività, assicurando la rispondenza delle informazioni fornite all’utente a quelle resegli disponibili dal fornitore stesso e dal committente, eseguendo le attività procedurali o amministrative relative al contatto effettuato. Pertanto il fornitore centro di contatto deve assicurarsi di aggiornare il Centro di Contatto con: • materiale per la formazione degli operatori relativamente al prodotto o servizio; • documenti propedeutici alla corretta erogazione del servizio; • eventuali variazioni sopravvenute in corso d’opera. Si evidenzia che la ditta concorrente deve identificare i gruppi di utenza a cui il servizio è rivolto e quindi adeguare il servizio offerto in base alle diverse popolazioni di destinatari. Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico Pag. 20 Monitoraggio e Condu Manutenzione, Il servizio deve anche provvedere a identificare la necessità di nuove attività di formazione, adeguamento della manualistica, necessità di comunicazione, sulla base delle informazioni monitorate dal Contact Center, al fine di adeguare la competenza degli utenti e degli operatori sui servizi supportati e sulle modalità di erogazione. La documentazione approvata potrà essere aggiornata in corso d’opera, previa l’approvazione del committente. 9.3. Disponibilità della documentazione Gli utenti, per il corretto uso delle applicazioni, devono seguire le indicazioni disponibili sul manuale d’uso (si prevede un manuale esaustivo e un manuale ridotto all’essenziale più operativo per ogni modulo) o documentazione analoga, di conseguenza deve essere disponibile a tutti gli utenti e facilmente consultabile la documentazione necessaria, in caso di mancanza di tale documentazione l’utente avrà la necessità di una maggiore assistenza / supporto. Si evidenzia che tale assistenza è dovuta ed è compresa nel canone di manutenzione, in nessun modo può essere considerata un extra. 10. Servizi di manutenzione Deve essere previsto e garantito il servizio di manutenzione, omnicomprensivo di diritti di chiamata e servizio in teleassistenza comprensivo di spese telefoniche e trasmissione dati, di intervento presso l’utente, per il periodo di validità del servizio previsto di 24 mesi dalla data di avvio in produzione del sistema. Le ditte partecipanti dovranno illustrare nell’offerta le modalità del servizio per la manutenzione correttiva, preventiva, normativa e migliorativa, dettagliando i requisiti, i volumi di “traffico”, con il dettaglio delle attività previste per l’analisi, la realizzazione, l’implementazione, il test, il controllo, la formazione e il contenuto dei rapporti sulla attività (Piano del Servizio di Assistenza e Manutenzione). Gli obiettivi del servizio di manutenzione sono così definiti: • mantenere operativa la soluzione attraverso attività che assicurino in via continuativa la rimozione delle malfunzioni e correggere le anomalie/ inconsistenze verificatesi sulla base dati, ripristinandone l’integrità totale ; • correggere errori provocati da una migrazione dei dati errata, ripristinando il corretto funzionamento dell’applicazione e correggendo la base dati ripristinandone l’integrità; • assicurare il miglioramento tempestivo delle funzionalità e delle prestazioni, per esempio quando un programma non ha prestazioni Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico Pag. 21 Monitoraggio e Condu Manutenzione, adeguate al livello di servizio richiesto e ciò viene percepito come una malfunzione, richiedendo un intervento di correzione; • garantire l’evoluzione tecnico funzionale della soluzione software; • fornire servizi di supporto per risolvere tempestivamente problemi relativi a malfunzioni ed errori (congiuntamente con il servizio di Assistenza); • assicurare l’aggiornamento periodico della soluzione, attraverso il miglioramento della funzionalità, dell’affidabilità e dell’efficienza dei prodotti. L'aggiornamento presuppone il rilascio di nuove versioni e/o correzioni dei prodotti da parte del relativo fornitore. E' richiesta la documentazione dettagliata dei rilasci di nuove release dei software offerti in gara, eseguiti negli ultimi 12-24 mesi, con lo scopo di far comprendere il grado di investimento/innovazione che l'azienda garantisce ai propri clienti. 10.1. Piano del Servizio di Manutenzione Nel Piano del Servizio di Assistenza le ditte concorrenti dovranno comprendere: • l’organizzazione e le responsabilità delle risorse (risorse hardware, software ed umane dedicate alla gestione della manutenzione) previste dal fornitore per la gestione e l’erogazione del servizio, comprensivo dei limiti di competenza per i diversi livelli previsti nell’erogazione del servizio; • le attività, i processi e le metodologie necessarie affinché l’erogazione del servizio possa avvenire secondo i livelli di qualità definiti (Operational Level Agreement - OLA) • le modalità di erogazione di tutti i servizi di manutenzione previsti e il piano di manutenzione preventiva • i gruppi di utenza previsti i limiti di competenza • i controlli da svolgere internamente per assicurare la qualità della fornitura e relativi piani di verifica, incluse le specifiche responsabilità riguardo alla gestione delle non conformità, alla gestione delle configurazioni ed al controllo delle sub-forniture; • la modalità di gestione degli ambienti tecnici prevedendo almeno un ambiente di sviluppo, ambienti di test distinti dall’ambiente di produzione per consentire in modo completo ed esaustivo tutte le attività previste per il test/ collaudo sia della fornitura principale che dei futuri aggiornamenti • il Piano di Gestione delle Comunicazioni, in particolare nel caso in cui il rilascio assuma caratteristiche di criticità, quando sono previste Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico Pag. 22 Monitoraggio e Condu Manutenzione, modifiche significative o impatti sui processi o sull’organizzazione dell’utente o del gestore dei sistemi le modalità per la condivisione/ pubblicazione del Reporting sul Servizio ove si illustrano le performance del servizio nel periodo di riferimento 10.2. Specificità per la gestione della manutenzione Si evidenziano i seguenti punti: • il Gestore dell’Applicazione è il fornitore responsabile della gestione degli applicativi oggetto del contratto. Nei casi in cui l’intervento coinvolga anche fornitori terzi il fornitore si fa carico del loro coinvolgimento per portare a termine l’intervento in modo sincronizzato seguendo un piano condiviso nei casi in cui l’intervento non sia semplicemente una correzione ripristinando un funzionamento già concordato, l’intervento deve essere preventivamente approvato dal funzionario della UOC Affari Generali e/o dal personale del SITI. Ogni nuova modifica, man mano che viene individuata e eventualmente autorizzata, viene inserita nel documento Analisi delle modifiche che dovrà essere aggiornato. Esso è un documento o un insieme di documenti nel quale sono indicate le modifiche proposte, i risultati dell’analisi per quanto riguarda il campo di applicazione e la criticità di ciascuna modifica ed eventuali opzioni di soluzione. Il documento definisce anche i tempi, fissati sulla base delle indicazioni di criticità fornite dall’Azienda. L’Analisi delle modifiche è un documento prodotto dal fornitore selezionato e recepisce le indicazioni provenienti dall’Azienda e da eventuali fornitori terzi. La tipologia delle modifiche e le modifiche vengono singolarmente approvate dall’Azienda, come pure il documento ogni volta che viene aggiornato, prima dell’esecuzione delle modifiche stesse, anche allo scopo di verificare e eventualmente variare le priorità di esecuzione. • il collaudo deve essere preceduto dal test delle modifiche eseguito dal fornitore stesso opportunamente documentato, a garanzia del corretto funzionamento. Per ogni modifica del software il fornitore, prima dell’applicazione nell’ambiente di esercizio, deve assicurare che: • siano soddisfatti completamente e correttamente i requisiti, assicurando inoltre il corretto funzionamento della soluzione rispetto ai requisiti originali non modificati • siano definiti, eseguiti e documentati i test e il collaudo (unitari, funzionali, di prodotto, di sistema, di regressione) delle parti modificate e non modificate (unità software, componenti ed elementi di configurazione). L’esecuzione dei test e del collaudo dovranno essere effettuati e documentati in ambienti tecnici diverso Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico Pag. 23 Monitoraggio e Condu Manutenzione, dall’ambiente di esercizio ma che presentino caratteristiche simili (ambiente di quality), in particolare la completezza dei dati per consentire la verifica esaustiva dei risultati. • il completo e corretto soddisfacimento dei requisiti nuovi o modificati non comprometta il corretto funzionamento di tutta la soluzione, rispetto ai requisiti condivisi Il risultato delle attività è costituito dal Prodotto software modificato, con relativa documentazione, e/o nella nuova configurazione. Si evidenzia inoltre che il fornitore, come parte integrante dell’attività di modifica dovrà adeguare il manuale utente e tecnico e in generale tutta la documentazione funzionale/ tecnica e la necessità formativa. A tal fine si dovrà concordare con il committente la necessità dell’invio di informative e la pianificazione di formazione specifica sulle nuove operatività. Al completamento delle modifiche viene avviata l’attività di riesame/accettazione delle stesse, svolta dall’Azienda con il supporto del Fornitore selezionato e del Gestore dell’applicazione. L’attività è volta ad accertare l’integrità del sistema modificato, con verifiche sulla base di tutte le registrazioni effettuate ed ai risultati delle prove eseguite (collaudo). Il collaudo e la relativa approvazione delle modifiche da parte dell’Azienda comporta l’accettazione del prodotto software modificato, a valle dell'avvenuto ripristino delle funzionalità su cui si è verificato il problema e, se necessario, della corretta modifica della documentazione (d'uso, di gestione, flussi procedurali) nell’ambiente di esercizio. Sarà cura del Fornitore, terminato il collaudo installare nell’ambiente di esercizio le modifiche che saranno coperte da garanzia per tutta la durata dell’appalto. 10.3. Modalità di attuazione delle tipologie di intervento In relazione alla natura dell’intervento necessario e per raggiungere gli obiettivi preposti gli interventi potranno essere svolti dal Fornitore, con Interventi telefonici, con Interventi in trasmissione dati e con Interventi on site; ogni intervento potrà comprendere anche più modalità: • Interventi telefonici Consistono nella trasmissione agli Utenti, da parte del personale del Fornitore, di adeguate istruzioni telefoniche per il soluzione dell’evento. Nel caso in cui l’Intervento telefonico non fosse sufficiente a risolvere l’evento, il Fornitore, dovrà procedere con Interventi in trasmissione dati e/o interventi on site. Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico Pag. 24 Monitoraggio e Condu Manutenzione, L’intervento si conclude solo dopo verifica che le istruzioni fornite abbiano consentito il raggiungimento dell’obiettivo. • Interventi in trasmissione dati Consistono in interventi mediante collegamento telematico che consenta al personale del Fornitore di operare da remoto sul Sistema. Nel caso in cui l’Intervento in trasmissione dati non fosse sufficiente a raggiungere l’obiettivo di fornire adeguatamente il Servizio, il Fornitore, dovrà procedere con Interventi telefonici e/o Interventi on site. L’intervento si conclude solo dopo verifica che le azioni compiute abbiano consentito il raggiungimento nell’obiettivo. • Interventi on site Gli interventi eseguiti da personale del Fornitore presso le sedi degli Utenti. L’intervento si conclude solo dopo verifica che le azioni compiute abbiano consentito il raggiungimento dell’obiettivo. Le attività avvengono durante l’orario di supporto definito nel presente capitolato. Qualora particolari esigenze richiedessero l’erogazione dell’intervento on site al di fuori di queste fasce orarie identificate per il supporto, modalità ed eventuali costi aggiuntivi dovranno essere concordate tra le parti prima dell’erogazione del servizio. In relazione alla natura dell’intervento, le attività potranno essere svolte presso una delle sedi del Fornitore, e/o con attività svolta presso la sedi di lavoro dell’utenza, previo concordare i dettagli per l’intervento con ragionevole anticipo (per interventi non urgenti devono essere concordati gli incontri con 5 gg/lav di anticipo). Gli Interventi eseguiti dal personale del Fornitore presso le sedi degli utenti vengono espletati fino al raggiungimento degli obiettivi precedentemente definiti. Tutte le attività eseguite presso le sedi degli utenti dovranno essere documentate da un Rapporto di Intervento redatto a cura del tecnico del Fornitore che esegue l’intervento e dovrà essere controfirmato dal funzionario dell’Azienda che ha richiesto l’intervento e/o da responsabile del SITI. La rendicontazione deve essere fatta in base all’effettivo tempo trascorso presso l’utente e deve avvenire indicando il numero di ore interessate. Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico Pag. 25 Monitoraggio e Condu Manutenzione, 10.4. Manutenzione correttiva Per manutenzione correttiva si intende la diagnosi e la rimozione delle cause e degli effetti dei malfunzionamenti delle procedure e dei programmi; tale attività è innescata da impedimenti all’esecuzione dell’applicazione / funzioni o da differenze riscontrate fra l’effettivo funzionamento del software applicativo e quello atteso, previsto dalla relativa documentazione o comunque determinato dalla prassi dell’utente. Il servizio di manutenzione correttiva è pertanto teso alla risoluzione dei difetti presenti nel codice sorgente, o nelle specifiche di formato o di base dati attraverso la diagnosi e la rimozione delle cause e degli effetti, sia sulle interfacce utente che sulle basi dati, dei malfunzionamenti delle procedure e dei programmi in esercizio. L’attività di manutenzione correttiva dovrà essere erogata relativamente al software in esercizio, ivi compreso il software che il Fornitore nel corso del periodo contrattuale avrà modificato o realizzato ex-novo. L’impegno necessario allo svolgimento del servizio come sopra definito, dovrà essere proporzionale alla dimensione del software potenzialmente interessato e funzione della necessità di intervenire tempestivamente e in modo efficace per ripristinarne la piena operatività, secondo i livelli di servizio definiti. La manutenzione correttiva segue una modalità di erogazione di tipo continuativo ed è orientata alla rimozione dei difetti causati dal software stesso. Si evidenzia tuttavia che il numero di difetti identificati in un periodo di tempo (misura del grado di stabilità del software) deve essere inversamente proporzionale al tempo in esercizio del software stesso, ciò implica un numero minore di interventi correttivi manutentivi necessari da parte del fornitore. Il Fornitore dovrà rendere disponibile una adeguata piattaforma di trouble tickenting nella quale dovrà essere registrata ogni segnalazione ed ogni intervento di manutenzione attribuendo loro la corrispondente categoria di malfunzionamento (vedi livelli di servizio) e collegando tra loro le segnalazioni relative ad un unico guasto. La piattaforma deve essere integrata con il sistema di rilevamento delle segnalazioni del committente. Il servizio di manutenzione correttiva prevede le seguenti attività: • analisi delle anomalie di funzionamento correzione identificazione della • rimozione delle cause e degli effetti dei malfunzionamenti delle procedure e dei programmi, ripristinando la consistenza dei base dati “corrotta”, adeguamento della documentazione • test e rilascio degli interventi Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico Pag. 26 Monitoraggio e Condu Manutenzione, Si precisa che per la correzione delle anomalie è necessario prevedere l’installazione di software presso l’Azienda, tutti i costi diretti o indiretti sono a carico del fornitore. Si evidenzia che nell’ambito della manutenzione correttiva è compreso la correzione dei manuali utente, e in generale tutta la documentazione non corretta e che quindi può indurre in errore gli utenti. 10.5. Manutenzione preventiva La manutenzione preventiva riguarda le possibili non conformità o scadenza delle performance che, pur non essendosi ancora manifestate, potrebbero manifestarsi. Per esempio rientrano in questa categoria i criteri di robustezza e monitoraggio dell’evoluzione dei volumi dei dati (reazione ai possibili fault provocati da manovre utente o da eventi tecnologici o quelli che riguardano il mantenimento dell’integrità dei dati). Per quanto riguarda le modalità di esecuzione, gli interventi dovranno essere indicati, a preventivo ed a consuntivo, rispettivamente nel Piano delle Modifiche e nel Rapporto delle attività di Manutenzione. La manutenzione prevede le seguenti attività: • analisi anticipata delle possibili non conformità o decadimento delle performance che, pur non essendosi ancora manifestate, potrebbero manifestarsi • identificazione delle possibili cause • identificazione della soluzione • condivisione e approvazioni con l’utente e/o con SITI delle soluzioni rimozione delle cause secondo una pianificazione degli interventi, adeguamento della documentazione • test, collaudo e rilascio degli interventi A titolo di esempio rientrano in questa categoria la verifica preventiva della stabilità del software, monitoraggio delle performance e dell’evoluzione dei volumi dei dati (reazione ai possibili fault provocati da manovre utente o da eventi tecnologici o quelli che riguardano il mantenimento dell’integrità dei dati). Le specifiche analisi possono dare luogo alla realizzazione di interventi necessari e/o utili. Inoltre si prevedono le attività di monitoraggio del sistema, gestione/recupero degli spazi su data base, creazione e manutenzione degli script di backup/ restore. 10.6. Manutenzione normativa La Manutenzione normativa, compresa nel canone, consiste nell’adeguamento delle funzionalità già presenti nei programmi, alle nuove normative comunitarie, nazionali e/o regionali suffragate da delibere Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico Pag. 27 Monitoraggio e Condu Manutenzione, ufficiali emesse dall’organismo legislativo competente, effettuato su segnalazione/ richiesta del Cliente. Rientrano in tale casistica le norme nazionali opportunamente recepite e modulate dagli organi regionali. Il Fornitore si impegna, nel caso di mutamento di disposizioni di legge, nazionali o regionali che risultano essere vincolanti per l’Azienda Sanitaria, la cui entrata in vigore ricada nel Periodo contrattuale, ad apportare le modifiche necessarie alle funzionalità già presenti nei programmi entro le scadenze concordate con il committente e comunque entro eventuali scadenze previste dalle norme stesse (per modifiche alla funzionalità si intendono sviluppi di software applicativo finalizzati ad adattare i Programmi esistenti alle suddette disposizioni che non prevedano la riprogettazione sostanziale di funzionalità già presenti). Le normative rese necessarie a livello comunitario o nazionale dovranno essere rese note dall’aggiudicatario al Committente. La manutenzione prevede le seguenti attività: • analisi degli interventi identificazione della soluzione • condivisione e approvazione con l’utente delle soluzioni realizzazione degli interventi e adeguamento della documentazione test, collaudo e rilascio degli interventi. Rientrano nella Manutenzione normativa anche tutte le modifiche che riguardano modifiche che scaturiscono dalla modifica del Manuale di Gestione e/o del flusso di workflow relativo ai procedimenti amministrativi e della Gestione Reclami. 10.7. Manutenzione evolutiva Il servizio consiste nell’assicurare la costante aderenza delle procedure e dei programmi all’evoluzione dell’ambiente tecnologico del sistema informativo, come ad esempio produrre gli adeguamenti sul software dovuti all’aggiornamento di versioni del software di base, a nuove release per la gestione della base dati, nuove modalità di gestione della rete, introduzione di nuovi prodotti o modalità di gestione del sistema, migrazioni di piattaforma. Gli adeguamenti possono essere necessari per preservare l’efficienza degli applicativi al variare delle condizioni e dei carichi di lavoro (ad esempio per migliorie di performance, per aumento delle dimensioni delle basi dati, ecc.), rilascio di nuove versioni (release) di programmi che riguardano modifiche e aggiornamenti apportati dal Fornitore per il miglioramento degli stessi. La manutenzione prevede le seguenti attività a carico del fornitore • comunicazione al committente degli interventi/ rilascio nuova release, degli impatti (es. regression test) e della necessità di nuovi acquisti Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico Pag. 28 Monitoraggio e Condu Manutenzione, • identificazione e condivisione della necessità/ opportunità di adottare i miglioramenti condivisione e approvazioni con il committente e/o con il SITI delle soluzioni realizzazione degli interventi e adeguamento della documentazione test, collaudo e rilascio degli interventi Si evidenzia che: • l’installazione di una nuova release è quindi subordinata a verifiche di compatibilità sul software di base e sull’hardware utilizzato dagli Utenti, ed il committente dovrà farsi carico dei costi per eventuali aggiornamenti e installazione del software di base e dell’hardware di terze parti giudicate indispensabili • il test e il collaudo, comprensivo del test integrato con forniture di terze parti, è a carico del fornitore • il rilascio di una nuova release che non sarà adottata dal committente non pregiudica la fornitura oggetto del contratto sulla release in esercizio per tutta la durata contrattuale e non è elemento ostativo al servizio di manutenzione. Nella gara sono previste un totale di 40 giornate di Manutenzione Evolutiva; delle giornate sopra indicate il 30% dovranno essere effettuate on site, mentre il 70% in house. 10.8. Modalità di erogazione del servizio di Assistenza e Manutenzione L’avvio del servizio deve essere pianificato considerando le modalità di avvio, le attività e il periodo di supporto post avvio, con il quale deve opportunamente prevedere una continuità nel supporto verso gli utenti. Il servizio non deve prevedere alcuna limitazione di chiamata e deve comprendere assistenza continuativa nei periodi seguenti: • tutte le settimane da Lunedì a Venerdì, dalle 8:00 alle 18:00, il sabato dalle 8:00 alle 14:30, festivi esclusi • il Santo Patrono non è considerato giorno festivo • in caso di interruzione del servizio, sia essa prevista o dovuta a causa fortuita, dovranno essere fornite soluzioni per l’indirizzamento / informazione all’utente su eventuali alternative • l’intervento dovrà essere garantito secondo gli SLA previsti dal presente capitolato il servizio offerto deve comprendere la consulenza e assistenza sia in hot-line sia in teleassistenza (controllo remoto del PC) e l’intervento presso l’utente qualora le precedenti modalità non risolvano il problema. • al di fuori della copertura oraria deve essere possibile la registrazione della chiamata al fine di velocizzare le procedure di intervento Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico Pag. 29 Monitoraggio e Condu Manutenzione, Il Fornitore della manutenzione deve indicare in sede di offerta il punto di accesso unificato rendendo disponibile uno o più’ numeri distrettuali, un numero di fax (sempre distrettuale) ed un indirizzo e-mail per l’apertura delle chiamate di intervento, una piattaforma di trouble ticketing nella quale dovrà gestire e registrare ogni segnalazione ed ogni intervento di manutenzione attribuendo loro un identificativo e la corrispondente categoria di gravità e tutte le informazioni previste per la gestione dei singoli casi e per poter redigere il Rapporto sull’Attività Erogata e collegando tra loro le segnalazioni relative ad un unico guasto (in alternativa il Fornitore può utilizzare la piattaforma di trouble ticketing già in uso). 10.9. Gestione della sicurezza La Gestione della Sicurezza rientra nelle categorie di manutenzione già evidenziate ma, data la sua importanza, è opportuno puntualizzare alcune peculiarità che devono essere previste. L’applicazione dovrà mantenere il livello di sicurezza necessario atto a mantenere la riservatezza e integrità dei dati, dei flussi ed il controllo del livello di accesso alle funzioni del sistema. A tal fine il fornitore dovrà: • valutare e gestire il rischio associato alle minacce di tipo informatico • evidenziare al committente eventuali carenze sulla protezione del software di base ai virus informatici che possono danneggiare gli applicativi e/o la base dati • reagire prontamente ed efficacemente agli eventi di sicurezza segnalati dai canali stabiliti (monitoraggio, help desk, canale esterno); • gestire le emergenze attraverso l’uso efficace degli strumenti adottati per l’erogazione del servizio (a tal fine è necessario che vengano forniti gli strumenti tecnologici e le competenze in grado di affrontare e risolvere rapidamente ed efficacemente eventuali incidenti di sicurezza); • mettere tempestivamente in atto gli aggiornamenti sul software in esercizio necessari per l’efficace funzionamento delle componenti fornite • monitorare gli eventi significativi per la sicurezza, evidenziati durante l’erogazione del servizio; • controllare ed analizzare, in modalità centralizzata, i dati (ad esempio i log dei sistemi) e gli allarmi di tipo automatico. Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico Pag. 30 Monitoraggio e Condu Manutenzione, 10.10. Gestione della Privacy La particolare delicatezza dei dati trattati per mezzo dei programmi impone un alto livello di attenzione per garantire il pieno rispetto degli obblighi imposti dalla normativa in vigore in tema di privacy. In particolare le procedure informatiche dovranno risultare adeguate alla norme vigenti e direttive del garante in materia di sicurezza e privacy. Qualora le procedure nell’ambiente di produzione siano adeguate, si chiede una dichiarazione esplicita opportunamente firmata; qualora le procedure non fossero adeguate, si chiede l’evidenza delle parti/ funzionalità ove le procedure non sono adeguate e un piano e la realizzazione di tutti gli intervento necessari per il loro adeguamento (si evidenzia che tali interventi rientrano nella manutenzione normativa). Relativamente all’attribuzione di incarichi e responsabilità connessi alla gestione del servizio si rileva che alcune attività di aggiornamento ed assistenza comportano la possibilità di accesso da parte del Fornitore ai dati trattati con i programmi/ sistemi stessi (es.: conversione o ripristino data base, recupero dati, teleassistenza, etc.); l’Azienda Sanitaria nella sua qualità di Titolare del trattamento di dati personali ai sensi del D. Lgs. n. 196/2003, dovrà procedere nominare il fornitore Responsabile Esterno del trattamento dei dati. Il fornitore dovrà rispettare le norme previste per tale figura, in particolare il Fornitore sarà tenuto a: • trattare i dati personali nel pieno rispetto della normativa sulla protezione dei dati personali in vigore, operando nell'assoluto rispetto della riservatezza di qualsiasi dato o informazione ovvero di quant'altro venga a conoscenza per effetto dei servizi svolti; • individuare nominativamente e formare gli Incaricati al Trattamento comunicandoli al Titolare dei dati. 10.11. Amministrazione delle applicazioni e della Base Dati In linea con i Provvedimenti del Garante alla Privacy, il Fornitore, in seguito alla fornitura dei servizi oggetto del contratto è l’Amministratore delle Applicazioni e del Data Base. Nel rispetto delle norme previste per tali figure, dovranno essere indicate al Titolare dei dati i nominativi di tali amministratori alla stipula del contratto. 11. Livelli di servizio I criteri di valutazione della Gravità delle anomalie sono identificati in base all’impatto che hanno sul funzionamento del sistema, sulle prestazioni e sulla sicurezza. La documentazione sul corretto utilizzo e funzionamento delle procedure (manuale operativo costantemente aggiornato che illustra agli utenti come Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico Pag. 31 Monitoraggio e Condu Manutenzione, usare le diverse procedure sia da un punto di vista funzionale che tecnico) deve essere disponibile agli utenti. In caso di mancanza il fornitore della manutenzione è tenuto a fornire l’assistenza agli utenti per sopperire alle mancanza di manualistica adeguata, senza costi aggiuntivi. 11.1. Livelli di gravità I criteri di valutazione della complessità sono catalogati in base all’impatto che hanno per gli utenti, sul funzionamento del sistema, sulle prestazioni e sulla sicurezza: GRAVITA' 1. Una o più linee di prodotto sono completamente bloccati oppure nessuna linea di prodotto è bloccata, ma le funzionalità critiche di uno o più moduli non sono disponibili o malfunzionanti. Si evidenzia che un guasto non bloccante può diventare bloccante in particolari momenti lavorativi (es. produzione di report amministrativi a ridosso della data di scadenza di presentazione) GRAVITA' 2. Nessuna linea di prodotto è bloccata, ma importanti funzionalità di una o più linee di prodotto non sono disponibili o malfunzionanti. Si evidenzia che un guasto può diventare di Gravità 2 in particolari momenti lavorativi (es. produzione di report amministrativi vicino alla data di scadenza di presentazione, impossibilità di invio un evento RFC) GRAVITA' 3. Le funzionalità non critiche e non importanti del sistema non sono disponibili o malfunzionanti, con senza impatto sulla operatività degli utenti (es. maggiore inefficienza); 11.2. Livelli di Servizio attesi Per il calcolo dei livelli di servizio si considera il tempo che intercorre dalla data di segnalazione dell’evento al fornitore (giorno, ore, minuti, secondi) alla data di chiusura tecnica dell’intervento. In tale situazione si potrà considerare ripristinata la funzionalità temporaneamente tramite l’adozione di workaround, purché sia assicurato il ripristino delle funzionalità principali e purché venga dato seguito immediato alla correzione definitiva. Per maggiore chiarezza s definisce workaround una qualsiasi modalità di intervento da parte dei tecnici del Fornitore atta ad ottenere lo sblocco del Software Applicativo, anche se non completamente risolutivo del problema, ma che abbia l’effetto di rendere comunque operativo il Software stesso senza alterare alcune delle funzionalità applicative precedenti il blocco dello stesso ripristinando la consistenza della base dati. Valori NORMALI Gravità 1 2,5 ore Valori LIMITE 5 ore Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico Pag. 32 Monitoraggio e Condu Manutenzione, Gravità 2 6 ore 10 ore Gravità 3 24 ore 60 ore *: il tempo di risoluzione deve rispettare i Valori Normali almeno nel 90% dei casi **: il tempo di risoluzione deve rispettare i Valori Limite nel 100% dei casi Per una corretta valutazione del rispetto dei tempi si deve considerare il tempo di disponibilità del servizio (es: per un servizio H24 il tempo di presa in risoluzione non deve prevedere interruzioni) Per le altre tipologie di manutenzione le tempistiche di implementazione che si ritengono vincolanti, sono da concordate nella fase di analisi e in ogni caso non devono superare eventuali vincoli di scadenza previsti dalle norme Nazionali o Regionali. Il Fornitore non potrà essere ritenuto responsabile qualora il Servizio non potesse essere reso in modo adeguato per cause oggettivamente riscontrabili e a lui non imputabili direttamente, quali improvvisi e non prevedibili interruzioni delle linee telefoniche o di trasmissione dati. Tali cause devono essere comunicate prontamente al referente del SITI. Il mancato rispetto dei livelli di servizio concordati darà luogo all’applicazione delle penali che a discrezione del committente in base alla modalità di calcolo evidenziata nello specifico capitolo. Come già è stato evidenziato si precisa che il tempo di risoluzione è calcolato considerando il tempo di chiusura tecnica dell’intervento solo quando la chiusura funzionale valida la chiusura tecnica dell’intervento. Quando la chiusura funzionale non conferma la chiusura dell’intervento, il tempo di chiusura tecnica non è valido e non deve essere considerato. 11.3. Controllo dei livelli di servizio Questa attività, che deve essere eseguita almeno al termine di ogni trimestre, deve consistere nella: • verifica del rispetto dei livelli di servizio e il calcolo delle penali secondo le modalità indicate, da parte del SITI; • indicazione da parte del fornitore di criticità e/o miglioramento per la modulazione del servizio erogato; aree di • eventuale gestione delle soglie se queste possono variare nel corso del tempo in modo concordato fra l’Azienda ed il Fornitore. Si evidenzia che il personale del SITI e il personale dell’amministrazione dell’Azienda devono avere la possibilità di accedere in consultazione a tutti i ticket presenti nella piattaforma di trouble ticketing del fornitore. Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico Pag. 33 Monitoraggio e Condu Manutenzione, 11.4. Gestione dei dati storici Il Fornitore dovrà conservare le informazioni storiche sull’attività per tutta la durata del contratto; i dati relativi sia alle misure che alle elaborazioni devono essere registrati in un data base che costituisce l’Archivio delle misure e dare la possibilità di effettuare ricerche o statistiche nonché rendicontazioni, anche in funzione di una programmazione futura delle attività. Nell’archivio delle misure, salvo diversi accordi scritti, dovranno essere disponibili anche i dati di tutti gli anni per cui è stata erogata la manutenzione, salvo diverso accordo. 12. Penali Nel caso di disservizi ovvero non osservanza dei livelli di servizio, ritardi negli interventi di manutenzione o nel ripristino delle funzionalità non imputabili all’Azienda, ovvero a forza maggiore o caso fortuito, come esplicitati nel presente capitolato l’Azienda si riservano di applicare nei confronti dell’Impresa le seguenti penali: • Gravità 1 - €. 200,00 per ogni ora di ritardo eccedente il tempo limite di presa in carico della segnalazione ovvero del tempo di risoluzione come indicati; • Gravità 2 – €. 200,00 per ogni giorno di ritardo eccedente il tempo limite di presa in carico della segnalazione ovvero del tempo di risoluzione (il ritardo rispetto al valore limite verrà considerato giornata intera) • Gravità 3/4 – €. 50,00 per ogni giorno di ritardo eccedente il tempo limite di presa in carico della segnalazione ovvero del tempo di risoluzione (il ritardo rispetto al valore limite verrà considerato giornata intera) In caso di inadempienza a fornire le informazioni richieste per consentire l’ottemperanza alle norme del Codice degli Appalti in toto o parzialmente entro le tempistiche stabilite, il fornitore dovrà pagare una penale di 50 € per ogni giorno di ritardo rispetto alla scadenza prefissata. Si ricorda che il nulla osta al pagamento, provvedendo quindi alla contestazione della difformità di quanto oggetto della fornitura del servizio, sarà dato anche in relazione all’osservanza della presente clausola. L’Azienda si riserva di verificare lo stato delle procedure relativamente all’adeguamento alle norme sulla privacy e applicare una penale da 1.000 a 50.000 € in caso di dichiarazione non corrispondente al vero da parte del fornitore, provvedendo inoltre alla realizzazione degli interventi necessari entro tre mesi. L’attribuzione di tale penale potrà avvenire dopo Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico Pag. 34 Monitoraggio e Condu Manutenzione, una verifica delle dichiarazioni da parte dell’Azienda e suo insindacabile giudizio dell’Azienda stessa. L’Azienda è autorizzata a trattenere l’importo di dette penali dalle fatture presentate dall’Impresa fornitrice. L’Azienda ha facoltà di rifiutare la prestazione eseguita in ritardo. Nel caso in cui a danno dell’Azienda Sanitaria si determinano: sanzioni civili, perdite economiche, gravi ripercussioni sull’immagine, interruzione del servizio con conseguenti danni economici e di immagine da imputare alla mancata ottemperanza del servizio, totale o parziale, con le modalità e il Livelli di Servizio definiti nel presente documento, il Fornitore dovrà pagare il risarcimento completo del danno. In caso di inadempienze gravi, ovvero di ritardo nella risoluzione positiva degli interventi di GRAVITA’ 1 secondo le modalità precedentemente descritte al capitolo ”Livelli di servizio”, eccedente i cinque giorni nell’anno solare, o che le penali assommino al 10% complessivo dell’importo contrattuale, l’Azienda ha facoltà di risolvere il contratto senza obbligo di messa in mora. In tal caso si procederà all'addebito delle penali conseguenti e alle procedure di risarcimento degli eventuali danni derivanti dall'affidare ad altro Fornitore l'acquisizione di un nuovo sistema informatico analogo e del servizio in parola. 13. Implementazione della Soluzione Sono comprese nella fornitura tutte le attività di analisi, sviluppo, avviamento, installazione in ambiente di test e di produzione, formazione, supporto organizzativo necessarie alla realizzazione e messa in produzione del progetto secondo i requisiti dell’azienda: • Definizione di un piano di avvio in esercizio dei moduli applicativi che tenga conto del numero di strutture e di utenti coinvolti, della situazione organizzativa e logistica, delle priorità aziendali • Definizione delle modalità di import dei dati pregressi e di attivazione delle integrazioni con i sistemi di terze parti, da concordare con i Sistemi Informativi aziendali • Definizione delle modalità di collaudo PRE e POST avvio dei singoli moduli (la presenza dei tool di reportistica e delle modalità di alimentazione del DWH aziendale sono requisiti PRE avvio che il sistema deve soddisfare prima dell’attivazione) • Definizione di un piano di formazione e affiancamento degli utenti che, oltre allo svolgimento di corsi in corrispondenza dell’avvio in esercizio dei moduli applicativi, preveda anche una programmazione delle attività formative per tutto il periodo contrattuale Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico Pag. 35 Monitoraggio e Condu Manutenzione, Per tutte le attività sopra specificate dovrà essere fornita rendicontazione trimestrale per tutta la durata contrattuale 14. Outsourcing Ufficio Protocollo Centrale L’avvio del servizio deve essere pianificato considerando le modalità di avvio, le attività di installazione e deve prevedere la messa in esercizio del nuovo sistema prevedendo, opportunamente, una continuità operativa dell’ufficio. Il servizio non deve prevedere alcuna limitazione nei volumi previsti e deve comprendere un’operatività continuativa tutte le settimane da Lunedì a Venerdì, dalle 8:00 alle 17:30, il sabato dalle 8:00 alle 14:30, festivi esclusi; essendo un’azienda territoriale, il Santo Patrono non è considerato giorno festivo. Il Fornitore della prevedere l’installazione dell’hardware oggetto della fornitura nei locali messi a disposizione dall’Azienda evidenziando eventuali problematiche ostative all’avvio del servizio. 15. Recupero dati Pregressi E’ requisito imprescindibile per l’attivazione del sistema il recupero dei dati pregressi presenti negli attuali sistemi. Tale recupero avverrà sicuramente tramite: • Importazione dei dati in formato documentale sia per protocollo che per delibere e determine (importazione inclusa nella fornitura); • Importazione dei dati strutturati nel database applicativo della soluzione proposta (importazione inclusa nella fornitura); Il costo di tale attività deve essere compreso nel costo totale dell'offerta e non può essere limitato da clausole di durata temporale delle attività, ossia deve intendersi a corpo ed in ogni caso la struttura dei dati da importare sarà resa disponibile dal personale del SITI, completa di opportuna documentazione. 16. Tempi e modalità di esecuzione E’ richiesta la presentazione di un piano progettuale dettagliato, che consenta all’Azienda di valutare: • I tempi di realizzazione proposti (che non dovranno comunque eccedere i 2 mesi dalla data di comunicazione di aggiudicazione definitiva) • Le professionalità specifiche messe in campo per il progetto, sia in termini numerici che professionali • L’impegno richiesto al personale dell’Azienda (sia di area ICT che amministrativo) Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico Pag. 36 Monitoraggio e Condu Manutenzione, • Le reciproche responsabilità. 17. Collaudo Il collaudo dei software oggetto della fornitura dovrà essere effettuato entro due mesi dalla scadenza dei tempi di realizzazione definiti nel paragrafo precedente. Il collaudo, da tenersi in contraddittorio con la ditta, sarà eseguito da un’apposita Commissione di Collaudo nominata dall’Azienda Sanitaria. A tal fine le parti concorderanno il giorno, ora e luogo fissati per lo svolgimento del collaudo. In caso di collaudo non positivo, sarà possibile: • dichiarare i servizi posti a collaudo “rivedibili” in quanto, seppur non perfettamente aderenti all’attività contrattualizzata possono essere resi conformi alle prescrizioni fissate; in tale ipotesi, al Fornitore sarà dato un termine massimo di 20 giorni solari entro i quali rendere conformi i servizi oggetto del collaudo secondo i rilievi e le prescrizioni della Commissione di Collaudo; il collaudo sarà rinviato a data da fissare non superiore comunque a 30 giorni solari dalla prima seduta; • dichiarare per i servizi posti in esame “collaudo negativo” in quanto del tutto non conformi alle prescrizioni contrattuali. In caso di “collaudo negativo” (ipotesi 2), l’Azienda potrà concedere un ulteriore termine di 15 giorni solari per la rimozione delle cause che hanno determinato l’esito negativo; si procederà ad un nuovo collaudo entro i successivi 10 giorni solari e nel caso questo sia sempre negativo l’Azienda potrà procedere alla risoluzione immediata del contratto, ai sensi dell’art. 1454 del Codice Civile. Ai fini del collaudo dovrà essere predisposto un Verbale di Collaudo, ovvero il documento di riferimento per le attività da effettuare al fine di verificare e di accettare la fornitura. Il documento dovrà contenere l’esatta descrizione della Specifica dei Test, ovvero la descrizione dell’insieme dei cicli di test, con l’indicazione delle prove da effettuare per la verifica del corretto funzionamento e l’aderenza ai requisiti tecnici dei prodotti software oggetto della fornitura. Come base per svolgere le prove di collaudo, la Commissione di Collaudo utilizza il Verbale di Collaudo e la Specifica di Test concordati con il Fornitore. Al completamento delle prove di collaudo verrà redatto specificatamente il Verbale di collaudo firmato dai collaudatori e, se presenti, controfirmato dagli incaricati del Fornitore. Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico Pag. 37 Monitoraggio e Condu Manutenzione, 18. Struttura organizzativa Sono di seguito definite la struttura organizzativa, i ruoli e le responsabilità del personale del Fornitore e le modalità di interazione con l’Ente. 18.1. Struttura e responsabilità Il servizio sarà fornito attraverso un gruppo di lavoro che opererà durante l’orario di copertura del servizio. Il gruppo di lavoro sarà costituito da personale di competenza adeguata alla fornitura dei vari servizi. Il gruppo di lavoro sarà coordinato e dipenderà da un Responsabile Operativo nominato dal Fornitore. Il Responsabile Operativo farà parte del gruppo di lavoro del Fornitore ed opererà durante l’orario di copertura del servizio. L’Ente nominerà un Responsabile che opererà come unico referente dell’Ente del Responsabile Operativo. Il Responsabile Operativo del Fornitore costituirà l’unico referente del gruppo di lavoro nei confronti del Responsabile dell’Ente. Relativamente ad attività di verifica degli SLA contrattuali ed in generale della qualità e del buon andamento dei servizi, l’Ente potrà avvalersi di terze parti che opereranno per conto dell’Ente. Il Fornitore nominerà un Responsabile di contratto che opererà come referente degli aspetti contrattuali complessivi (valutazione complessiva dell’esecuzione del contratto, aspetti amministrativi e legali) nei confronti del corrispondente Responsabile di contratto dell’Ente o suo delegato. 18.2. Dimensione e caratteristiche del gruppo di lavoro Il gruppo di lavoro sarà costituito da un insieme di figure professionali adeguate a coprire i vari ruoli necessari per svolgere i servizi inclusi nel contratto. Sarà cura del Concorrente offrire il dimensionamento del gruppo di lavoro e descrivere caratteristiche e ruoli coperti in accordo con i criteri esposti in "Caratteristiche del personale". Certificazioni attinenti ai servizi che costituiscono il contratto, relative all’azienda concorrente saranno considerati durante la valutazione. 18.3. Sostituzione del personale E’ responsabilità del Fornitore sostituire il personale assente dal servizio per qualsivoglia motivo (ad esempio per malattia) con personale di equivalente profilo professionale. L’Ente si riserva, a suo insindacabile giudizio e senza giustificazione, di richiedere per scritto ed ottenere la sostituzione di personale del gruppo di Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico Pag. 38 Monitoraggio e Condu Manutenzione, lavoro (incluso il Responsabile Operativo) con personale equivalente per ruolo, profilo professionale, certificazioni e curriculum. 19. Clausola di salvaguardia Nel caso in cui durante il periodo di vigenza del contratto – in relazione ad eventuali provvedimenti delle competenti autorità regionali – l’assetto strutturale dell’Azienda dovesse subire ulteriori modificazioni mediante lo scorporo di una o più strutture (sia ospedaliere che territoriali) interessate al servizio oggetto del presente Capitolato, l’appaltatore si obbliga sin d’ora a proseguire il servizio a favore dell’ente assegnatario delle strutture alle stesse condizioni contrattuali, salva la facoltà dell’ente stesso di recedere dal contratto previa comunicazione, a mezzo lettera A/R entro 6 mesi dalla data di efficacia del provvedimento che dispone la modifica strutturale. Resta inteso che all’appaltatore saranno riconosciute le prestazioni già eseguite. 20. Scioperi e cause di forza maggiore Trattandosi di servizio di pubblica utilità, nel caso di scioperi o di assemblee sindacali interne e/o esterne, si rimanda a quanto previsto dalla Legge 146/90, che prevede l’obbligo di assicurare i servizi minimi essenziali secondo le intese definite dal CCNL e dai contratti decentrati a livello nazionale per quanto concerne i contingenti di personale. La Ditta pertanto, applicherà in detti casi, il proprio piano operativo – illustrato nel progetto tecnico di offerta – necessario a garantire i servizi minimi essenziali, previ accordi con il S.I.T.I. dell’Ente. Pertanto, in caso di scioperi o di agitazioni del proprio personale, la ditta aggiudicataria deve darne tempestiva comunicazione scritta all’Azienda Appaltante, con almeno 72 ore di anticipo, segnalando la data effettiva dello sciopero programmato e/o la data dell’assemblea sindacale interna e/o esterna. La Ditta dovrà garantire, anche in tali circostanze, la reperibilità del suo rappresentante o delegato. Le parti non saranno ritenute inadempienti qualora l’inosservanza degli obblighi derivanti dal contratto sia dovuto a forza maggiore, Con l’espressione forza maggiore si fa riferimento a titolo indicativo, a guerre, insurrezioni, disordini, catastrofi, epidemie e, in genere, a qualunque altro evento che sfugga alla volontà delle parti e che sia imprevedibile anche mediante l’uso della necessaria diligenza (non rientrano in tale fattispecie gli eventi atmosferici ordinari tipo nevicate etc.). Verificatosi un caso di forza maggiore che impedisca ad una parte l’esatta e puntuale osservanza degli obblighi contrattuali, la stessa è tenuta a Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico Pag. 39 Monitoraggio e Condu Manutenzione, darne tempestiva comunicazione all’altro contraente, indicando anche il tempo prevedibile di impedimento. La parte che non ha potuto adempiere, per causa di forza maggiore, ha diritto ad una proroga dei termini in misura pari alla durata dell’evento impeditivo. Tuttavia, qualora la forza maggiore duri più di 60 giorni continuativamente, ciascuna parte, con preavviso di 30 giorni, avrà facoltà di procedere alla risoluzione del contratto. 21. Norme di comportamento La Ditta aggiudicataria e, per essa, il suo personale dipendente, devono uniformarsi a tutte le norme di carattere generale emanate dall’Azienda per il proprio personale ed attenersi a tutte le norme di sicurezza del lavoro. Il personale in servizio è tenuto a rispettare le consuete norme di educazione che definiscono i criteri di un comportamento civile e di correttezza nel lavoro. In particolare deve: a) svolgere il servizio negli orari e nei giorni prestabiliti: non sono ammesse variazioni dell’orario di servizio e dei giorni se non preventivamente concordate; b) rispettare gli ordini di servizio seguendo le operazioni affidate secondo le metodiche e le frequenze stabilite; c) essere sempre presente nelle rispettive zone di lavoro negli orari concordati tra il committente e l’impresa aggiudicataria; d) non prendere visione dei documenti, mantenere il segreto d’ufficio su fatti o circostanze concernenti i degenti, il personale, l’organizzazione e l’andamento dell’Azienda, delle quali abbia avuto notizia durante l’espletamento del servizio. Il mancato rispetto del segreto d’ufficio, se accertato, comporterà l’allontanamento dell’operatore dall’Azienda ed eventuali provvedimenti inerenti al caso. L’impresa aggiudicataria assume l’obbligo di agire in modo che il personale dipendente, incaricato di effettuare le prestazioni contrattuali, mantenga riservati i dati e le informazioni di cui venga in possesso, non li divulghi e non ne faccia oggetto di sfruttamento. Tale obbligo permane anche successivamente alla conclusione delle prestazioni e servizi resi a titolo contrattuale. L’Appaltatore deve fornire all’Azienda l’elenco nominativo, con relative qualifiche, del personale adibito sia al controllo che allo svolgimento del servizio, compresi i sostituti, nonché la prova e, mensilmente, la Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico Pag. 40 Monitoraggio e Condu Manutenzione, documentazione necessaria certificante l’adempimento degli obblighi assicurativi di legge e contrattuali. L’elenco del personale deve essere periodicamente aggiornato per le variazioni che dovessero intervenire. 22. Brevetti industriali e diritti d’autore L’Appaltatore assume ogni responsabilità conseguente all’uso di dispositivi o all’adozione di soluzioni tecniche o di altra natura che violino diritti di brevetto, di autore ed in genere di privativa altrui. Qualora venga promossa nei confronti dell’Azienda azione giudiziaria da parte di terzi che vantino diritti su beni acquistati o in licenza d’uso, l’Appaltatore manleverà e terrà indenne l’Azienda, assumendo a proprio carico tutti gli oneri conseguenti, inclusi i danni verso terzi, le spese giudiziali e legali a carico dell’Azienda. 23. Obblighi connessi alla sicurezza ai sensi dell’art. 26 del D.Lgs. 81/08 Al fine di promuovere la cooperazione ed il coordinamento in materia di prevenzione e sicurezza, nonché di fornire informazioni circa i rischi specifici esistenti negli ambienti dell’Azienda Appaltante, in allegato alla documentazione di gara, e più precisamente al Disciplinare di gara (di cui costituisce l’Allegato), viene posto l’Opuscolo Informativo “rischi lavorativi specifici negli ambienti dell’Azienda e misure di prevenzione e emergenza. Informazioni di sicurezza rivolte alle imprese appaltatrici ed ai lavoratori autonomi per lavori affidati all’interno dell’Azienda ai sensi dell’art. 26 del Decreto Legislativo 81/08 – Rev. 05”, redatto dall’Azienda nel mese di luglio 2011. Inoltre, si allega, sempre al succitato Disciplinare di gara (all’Allegato), il modello di DUVRI (Documento Unico di Valutazione dei Rischi da Interferenze); all’atto della formalizzazione dell’incarico, l’Azienda e l’Aggiudicatario completeranno la redazione del DUVRI ex art. 26 del D.Lgs. 81/08 e s.m.i., in conformità alla regolamentazione vigente nell’Azienda. Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico Pag. 41 Monitoraggio e Condu Manutenzione,
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