ALLEGATO “A”
AL DISCIPLINARE DI GARA
OUTSOURCING DEI SERVIZI DI PROTOCOLLO
COMPRESA LA FORNITURA, L’INSTALLAZIONE,
L’AVVIAMENTO E LA MANUTENZIONE DI UN
SISTEMA DI WORKFLOW PER LA GESTIONE DEI
PROCEDIMENTI INTERNI DELL’AZIENDA
SANITARIA LOCALE “ROMA H”
CAPITOLATO TECNICO
1.
Oggetto del Servizio – Durata Contrattuale .......................................................1
2.
Requisiti della Fornitura ...................................................................................5
2.1.
Caratteristiche generiche dell’Applicazione .......................................................5
2.2.
Sistema per la gestione documentale ................................................................5
2.3.
Protocollazione dei documenti ..........................................................................6
2.4.
Gestione degli atti aziendali..............................................................................9
2.5.
Gestione degli atti aziendali............................................................................11
3.
Stampe, report, documentazione e analisi statistiche ......................................12
4.
Integrazioni ...................................................................................................14
5.
Caratteristiche preferenziali ...........................................................................15
6.
Sicurezza della gestione dei contenuti e delle integrazioni ...............................15
7.
Requisiti tecnologici .......................................................................................16
8.
Attività di formazione .....................................................................................18
9.
Servizio di Assistenza .....................................................................................19
9.1.
Obiettivi .........................................................................................................19
9.2.
Piano del Servizio di Assistenza ......................................................................19
9.3.
Disponibilità della documentazione .................................................................21
10.
Servizi di manutenzione..................................................................................21
10.1.
Piano del Servizio di Manutenzione .................................................................22
10.2.
Specificità per la gestione della manutenzione ................................................23
10.3.
Modalità di attuazione delle tipologie di intervento..........................................24
10.4.
Manutenzione correttiva .................................................................................26
10.5.
Manutenzione preventiva................................................................................27
10.6.
Manutenzione normativa ................................................................................27
10.7.
Manutenzione evolutiva ..................................................................................28
10.8.
Modalità di erogazione del servizio di Assistenza e Manutenzione ....................29
10.9.
Gestione della sicurezza .................................................................................30
10.10.
Gestione della Privacy ....................................................................................31
10.11.
Amministrazione delle applicazioni e della Base Dati .......................................31
11.
Livelli di servizio.............................................................................................31
11.1.
Livelli di gravità..............................................................................................32
11.2.
Livelli di Servizio attesi...................................................................................32
11.3.
Controllo dei livelli di servizio .........................................................................33
11.4.
Gestione dei dati storici ..................................................................................34
12.
Penali ............................................................................................................34
13.
Implementazione della Soluzione....................................................................35
14.
Outsourcing Ufficio Protocollo Centrale ...........................................................36
15.
Recupero dati Pregressi..................................................................................36
16.
Tempi e modalità di esecuzione ......................................................................36
Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico
17.
Collaudo.........................................................................................................37
18.
Struttura organizzativa...................................................................................38
19.
Clausola di salvaguardia .................................................................................39
20.
Scioperi e cause di forza maggiore ..................................................................39
21.
Norme di comportamento ...............................................................................40
22.
Brevetti industriali e diritti d’autore ................................................................41
23.
Obblighi connessi alla sicurezza ai sensi dell’art. 26 del D.Lgs. 81/08 ..............41
Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico
1. Oggetto del Servizio – Durata Contrattuale
L’Azienda Sanitaria Locale “Roma H” di Albano Laziale intende acquisire un
servizio in modalità di outsourcing dell’Ufficio Protocollo e Smistamento
relativamente alla struttura che ospita la Sede Legale dell’Azienda, sita in
Borgo Garibaldi, 12 ad Albano Laziale (RM), comprensivo di un software
per la gestione informatizzata dei processi aziendali con particolare
riferimento al protocollo ed agli atti aziendali (delibere, determine,
gestione reclami).
I requisiti devono essere
responsabilità del fornitore.
garantiti
chiavi
in
mano
a
completa
L’Amministrazione attribuisce una fondamentale importanza al servizio di
conduzione e manutenzione del “Protocollo Informatico e della Gestione
Documentale”, al fine di conseguire sia una maggiore efficacia e
trasparenza dell’azione amministrativa, che il pieno conseguimento degli
obiettivi di efficienza e produttività. Inoltre l’Amministrazione ritiene che il
sistema di protocollo debba rivestire un ruolo fondamentale nella
interazione dei profili elettronici dei documenti, ovvero dei documenti
digitali, contenute in un repository unico, a disposizione per la gestione
delle applicazioni e dei data base in uso presso tutta l’amministrazione, al
fine di agevolare lo scambio e la condivisione delle informazioni, per una
organizzazione efficiente ed il miglioramento dei servizi offerti al cittadino.
Sarà dunque compito del Fornitore offrire e garantire un servizio che
garantisca gli attuali livello di servizio, nonché il miglioramento funzionale
dell’accesso alle informazioni per la ottimale integrazione dei servizi di
gestione documentale con le attività istituzionali dell’Amministrazione ad
ogni livello gerarchico.
Il software, che dovrà sostituire quello attualmente utilizzato con recupero
dei dati digitali pregressi, sarà distribuito su tutte le strutture aziendali ed
essere utilizzato in tutti gli uffici; dovrà garantire gli strumenti per la
gestione di tutti i processi documentali in cui sia necessaria la disponibilità
di un gestionale comprensivo di un sistema di workflow, l’integrazione con
un sistema di firma grafometrica e firma digitale, l’integrazione con il
servizio di Postaonline Host to Host per l’invio della corrispondenza
attraverso un collegamento web service e l’interfacciamento con sistemi
terzi di archiviazione sostitutiva dei documenti.
La gara prevede, oltre a quanto sopra indicato, l’installazione, la
formazione, l’avviamento e la manutenzione ordinaria del software che
dovrà essere ceduto in licenza d’uso perpetua e per utenti illimitati. Il
software fornito dovrà essere conforme al Manuale di Gestione in uso e si
dovranno garantire tutte le modifiche necessarie per essere in linea con
quanto predisposto dall’azienda in termini di Manuale di Gestione,
struttura organizzativa etc.
Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico
Pag. 1 Monitoraggio e Condu
Manutenzione,
Il servizio di outsourcing deve prevedere la fornitura dell’hardware e delle
risorse necessarie per lo svolgimento del servizio nei termini previsti e,
comunque, si dovrà garantire la presenza, presso i locali che l’Azienda
metterà a disposizione, tutti i giorni non festivi dal Lunedì al Venerdì dalle
8:00 alle 17:30; il servizio deve prevedere la gestione del protocollo
informatico della posta in entrata e in uscita dell’Azienda che consiste
nell’esternalizzazione del processo di dematerializzazione della posta in
arrivo ed in uscita dalla sede Legale con trattamento manuale e
informatico dei documenti con supporti sostitutivi (acquisizione tramite
scanner) che deve avvenire attraverso la gestione del sistema di
protocollo informatico previsto nella fornitura.
La soluzione dovrà essere basata su architettura FULL WEB ed essere
certificata su tutti i più diffusi browser e con database relazionale. La
soluzione dovrà, inoltre, garantire un’architettura scalabile, modulare,
sicura. Nessun componente della fornitura o file di terze parti dovrà
risiedere sui pc client eccetto il browser web ed eventuale macchina
virtuale (Java o .NET Framework). E’ ammessa la possibilità di avere sui
PC client dei moduli opzionali (client business intelligence) a supporto
della procedura oppure dedicati a compiti specifici (es. driver per lettori
smart card oppure driver di stampanti o lettori barcode).
L’adozione di un sistema di consultazione di tipo Web rappresenta una
scelta volta a minimizzare le difficoltà che possono insorgere, soprattutto
nelle fasi di avviamento, sia per quanto concerne la facilità di utilizzo sia
per quanto riguarda l’installazione e la manutenzione remota del software,
nonché requisito indispensabile per l’accesso ai dati da parte del personale
interno ed esterno all’azienda (es.: Medici di Medicina Generale e Pediatri
di Libera Scelta, strutture esterne convenzionate, etc).
Il software sarà installato presso la sala server dell’Azienda; a tale
proposito, il fornitore dovrà indicare, nel progetto, i requisiti hardware e
software minimi ed ottimali per l’utilizzo dello stesso in esercizio con
indicazione specifica relativamente alle stampanti di etichette, agli scanner
etc,; per ognuno di questi dispositivi, nel Progetto Tecnico, devono essere
indicati almeno due modelli/marche completamente compatibili con le
funzionalità della soluzione.
La fornitura deve comprendere:
• La/le licenza/e del/i software applicativo/i per un numero illimitato di
utenze
• tutte le componenti specifiche relative al software di base per la
messa in opera della soluzione applicativa
• la fornitura del modulo di workflow documentale, a licenze e
funzionalità illimitate;
Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico
Pag. 2 Monitoraggio e Condu
Manutenzione,
• il modulo software per la firma digitale di tutti i documenti archiviati
nel sistema
• i moduli software per realizzare le integrazioni (compreso lato
fornitore terzo):
o con il sistema di firma grafometrica attualmente
sperimentazione presso l’Azienda (Olivetti Graphos);
in
o con i sistemi di conservazione sostitutiva in essere e/o in
acquisizione presso l’Azienda;
o con i sistemi di gestione delle PEC;
o con il database del sw per il trattamento giuridico del
personale ;
o con il sistema di Contabilità Integrata.
Il sistema dovrà permettere l’interfacciamento con il database di
altri software per l'allineamento automatico di dati (es. strutture,
UO, centri di costo, dipendenti, enti, sedi, etc...) sia tramite l’utilizzo
di viste sia con l’utilizzo dei web service.
•
l’utilizzo senza restrizione degli strumenti per la progettazione e la
messa in produzione di moduli personalizzati
•
la formazione necessaria alla gestione e all’amministrazione del
sistema
• la formazione necessaria alla creazione di nuovi workflow e alla
manutenzione di quelli previsti
• il supporto assistito ai tecnici ICT per la creazione di un workflow
personalizzato
• l’eventuale futura produzione e manutenzione di flussi dati verso
Regione Lazio o l’Amministrazione Centrale (es. Flussi Ministeriali),
qualora nativamente provenienti da aree applicative comprese nel
presente capitolato
• la fornitura di un modulo di accesso e/o estrazione di TUTTI i dati
presenti nel sistema informativo oggetto della gara, a licenze
illimitate e ad uso del Controllo di Gestione, della Direzione
Aziendale e,
di eventuale altre strutture aziendali, dei singoli
responsabili della gestione quotidiana di ogni modulo applicativo
nonché
dei
Sistemi
Informativi
per
l’alimentazione
del
datawarehouse presente in azienda
• tutti i servizi e
della soluzione
delle necessità
personale delle
gli elementi complementari necessari all'attivazione
applicativa (analisi della situazione esistente, analisi
di ogni Azienda con la validazione obbligatoria del
strutture competenti, definizione di un piano di avvio
Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico
Pag. 3 Monitoraggio e Condu
Manutenzione,
in esercizio, personalizzazioni e configurazione dei moduli, recupero
dati pregressi, installazione, formazione, avviamento e attivazione
della firma digitale degli atti e dei documenti, collaudo)
• ogni oggetto che si dovesse rendere indispensabile al corretto
funzionamento delle procedure, senza alcun onere aggiuntivo, anche
se non espressamente specificato in offerta
La fornitura non comprende:
• manutenzione e assistenza sistemistica sui server e tutte le
operazioni preventive, in itinere e/o accessorie volte ad assicurare la
continua e massima disponibilità del servizio;
• licenze S.O. server;
• licenze database;
• hardware e licenze dei sistemi operativi client;
• hardware server;
• hardware specifico per le postazioni di lavoro (stampanti etichette,
scanner ecc.);
• licenze
software
Office/Openoffice).
di
produttività
individuale
(Microsoft
Il fornitore deve dare indicazioni dettagliate dei requisiti hardware
necessarie per l’installazione del sistema in modo da garantire le massime
prestazioni e ottimizzare l’uso per tutte le aziende coinvolte.
Il fornitore deve fornire le specifiche tecniche delle stampanti che possono
essere utilizzate nella procedura, ed eventualmente fornire un elenco delle
stampanti (marca e modello) compatibili con la procedura per la stampa
delle etichette relative al modulo di gestione del protocollo.
La commissione giudicatrice potrà richiedere una demo della procedura in
modo da valutare le funzionalità dei moduli previsti nella presente gara e
potrà procedere a richiedere di verificare il funzionamento dei SW
presentati quali referenze per la partecipazione alla gara.
L’importo a base d’asta insuperabile, pena l’esclusione, è pari ad euro
350.000,00 IVA esclusa per tutto il periodo previsto che è pari a 24 mesi.
Tutte le attività di cui al presente capitolato dovranno essere realizzati in
conformità al Codice dell’Amministrazione Digitale (Dlgs 235/2010)
nonché a quanto previsto dalla normativa vigente per le pubbliche
amministrazioni in materia di:
a. privacy e trattamento dei dati (v. Dlgs 196/2003 e s.m.i nonché le
disposizioni e le direttive del Garante per la Privacy);
b. sicurezza informatica;
Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico
Pag. 4 Monitoraggio e Condu
Manutenzione,
c. gestione e monitoraggio delle risorse informatico-tecnologiche.
Il Fornitore dovrò garantire, senza alcun onere, tutte le modifiche
intercorse relative agli argomenti sopra citati e dalle disposizioni Regionali
che avranno influenza sull’argomento oggetto della gara.
2. Requisiti della Fornitura
2.1.
Caratteristiche generiche dell’Applicazione
Il sistema deve permettere la gestione unificata dei flussi aziendali in un
unico ambiente. L’architettura, di tipo SOA, deve riportare un livello unico
per l’interfacciamento con il file system, il database, interfacce per
l’integrazione con altri sistemi, autenticazione e gestione utenti.
L’applicazione deve permettere (anche con piena autonomia) la
progettazione, la creazione e la manutenzione dell’inter per la gestione di
procedure interne all’Ente senza la necessità di acquistare ulteriori licenze.
Tutti gli strumenti necessari, inclusa la formazione per il loro utilizzo
devono essere inclusa nell’offerta.
Nonostante le procedure per la gestione del protocollo e degli atti devono
essere a loro volta creati con gli strumenti disponibili all’Ente si ritiene che
esse sono moduli ben definiti dalle normative vigenti per poter essere già
sviluppate dal fornitore. I capitoli successivi elencano le esigenze in
relazione a queste funzionalità.
Come sopra citato l’offerta deve comprendere la realizzazione di alcuni
workflow in modalità assistita cioè realizzate dal fornitore insieme a tecnici
dell’Azienda.
2.2.
Sistema per la gestione documentale
La fornitura deve includere le funzionalità tipiche di un sistema di gestione
documentale ed in particolare deve permettere:
• L’identificazione degli utenti di back-end e dei relativi ruoli di
produzione o fruizione dell'informazione
• La classificazione, la gestione di metadati da associare al singolo
documento e l’indicizzazione dei contenuti
• L’assegnazione e la gestione dei permessi a differenti categorie di
utenti per le varie classi di contenuti
•
L’inserimento di nuovi documenti con l’impostazione dei relativi
diritti di accesso
• Il reperimento e l’accesso ai contenuti
• Possibilità di gestire il workflow documentale con il supporto di uno
SCADENZIARIO DELLE ATTIVITA' dotato di un sistema di alert (chi
Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico
Pag. 5 Monitoraggio e Condu
Manutenzione,
deve gestire la pratica ed entro quando, con gestione dei vari stati
di avanzamento)
• La gestione integrata dei documenti con gli altri moduli oggetto di
fornitura nonché con i siti web (Internet e Intranet) aziendali
•
La ricerca avanzata sui metadati e sul contenuto
•
Il versioning e la tracciabilità delle modifiche alle varie versioni
Con il termine “contenuto” si intende un contenuto digitale (file) in
qualsiasi formato.
2.3.
Protocollazione dei documenti
Sono richieste le seguenti funzioni BASE:
• Rispetto della
protocollazione,
normativa
normativa vigente
l'interoperabilità e
riguardo le funzioni di
quant'altro previsto dalla
• Tracciamento dell'utente che effettua ogni operazione e delle
modifiche introdotte da ogni operazione svolta
•
Possibilità di aggiunta di campi personalizzati nelle maschere di
gestione e quindi nel registro di gestione
•
Gestione delle funzioni del registro di emergenza
•
Possibilità della gestione della protocollazione riservata (ad accesso
limitato)
•
Presenza di una gestione di una funzione di protocollazione veloce
(solo dati essenziali) dei documenti
•
Possibilità di inserire un numero non limitato di destinatari, sia in
indirizzo che per conoscenza
• Possibilità di rettifica di errori materiali nella compilazione dei campi
"non modificabili" (in modalità completamente tracciabile e limitata
a determinati utenti dotati di opportuni privilegi)
• Possibilità di "annullare" una registrazione di protocollo (in modalità
completamente tracciabile e limitata a determinati utenti dotati di
opportuni privilegi)
• Possibilità di apporre la segnatura sul documento cartaceo in
ingresso tramite stampante o etichetta
• Indicazione del supporto (cartaceo, elettronico, fax) e del formato di
arrivo del documento e dell’eventuale conversione / trattamento
• Trattamento degli allegati (indicazione del numero, descrizione,
ecc.; con la possibilità di rendere obbligatoria la compilazione del
campo;)
Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico
Pag. 6 Monitoraggio e Condu
Manutenzione,
• Possibilità di gestire separatamente i momenti della registrazione,
della scansione dei documenti analogici (che deve produrre un
formato non modificabile e che può avvenire in differita), la
classificazione e l’assegnazione
• Possibilità di indicare separatamente la data di arrivo e la data di
protocollazione (protocollazione differita)
•
Creazione di anagrafiche limitata all'utente e/o all'amministratore,
stessa cosa deve avvenire per i diritti di accesso
• Utilizzo delle anagrafiche per la compilazione dei campi "mittente" e
"destinatario" che devono essere valori prelevati da tabelle di
database
• La possibilità di inoltro agevolato via mail/PEC dei documenti e/o di
importazione di documenti ricevuti via mail/PEC; il software deve
essere in grado di gestire multipli indirizzi di PEC aziendale;
• Funzionalità di firma digitale a norma di legge (Nuovo CAD);
• La piena integrazione con il modulo di firma elettronica dei
documenti, che deve avvenire in toto all'interno dell'applicativo
(ovvero non demandata a software terzi con i quali si debba aprire
un file per firmarlo digitalmente)
Sono richieste le seguenti funzioni relative al titolario e alla classificazione:
• Gestione di un titolario condiviso
• Aggiornamento
del
titolario
(inserimento
nuove
voci
o
correzione/annullamento voci esistenti) con storicizzazione delle
modifiche apportate
•
Possibilità di classificare sia documenti protocollati che documenti
non protocollati
•
Possibilità di inserire la classificazione in un momento successivo alla
protocollazione
•
Possibilità di assegnare un documento sia a una struttura che a un
utente individuale
• Possibilità di modificare la classificazione di un documento (solo per
utenti con determinati privilegi)
• Possibilità di inserire, in fase di protocollazione o di classificazione il
riferimento ad altri documenti già presenti nel sistema e/o a file
esterni che devono poter essere allegati
• La possibilità
importazione
si ritiene di
agevolmente
di inoltro agevolato via mail/PEC dei documenti e/o di
di documenti ricevuti via mail/PEC; a questo proposito
fondamentale importanza che il sistema consenta
(ad utenti con particolari privilegi/profili) la creazione
Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico
Pag. 7 Monitoraggio e Condu
Manutenzione,
di regole a fronte delle quali i documenti protocollati/classificati
vengano automaticamente inoltrati per e-mail/PEC a uno o più
indirizzi di mail/PEC, con garanzia di tracciatura degli inoltri
effettuati
Sono richieste le seguenti funzioni relative alla fascicolazione:
• Possibilità di creare fascicoli e sottofascicoli
• Possibilità di inserire i documenti/copie del documento in più di un
fascicolo
• Possibilità di definire i criteri di ordinamento dei fascicoli (alfabetico
o cronologico, annuale o pluriennale, con specifiche numerazioni per
esigenze diverse) per ogni specifica serie
• Possibilità di gestione dei documenti fascicolati (eliminazione di un
documento di un fascicolo o trasferimento tra fascicoli)
•
Funzione di chiusura / riapertura del fascicolo
•
Visualizzazione e stampa dell’elenco dei documenti inseriti in un
fascicolo
•
Fascicolazione in un momento successivo alla classificazione
•
Possibilità di fascicolare anche documenti non protocollati
• Possibilità di creazione di pratiche che raggruppino funzionalmente
più documenti e che siano gestibili tramite uno SCADENZIARIO
DELLE ATTIVITA' (chi deve gestire la pratica ed entro quando, con
gestione dei vari stati di avanzamento); a questo proposito si
specifica che è richiesta la possibilità di gestire fascicoli documentali
e di inserire in un fascicolo/pratica qualsiasi documento da file
esterni anche non protocollato al fine di comporre un fascicolo
digitale esaustivo, e che tale attività deve poter essere eseguita in
modo semplice e veloce acquisendo ad esempio i documenti da fogli
scannerizzati, e-mail ricevute, etc...
• La possibilità di inoltro agevolato via mail/PEC dei documenti e/o di
importazione di documenti ricevuti via mail/PEC; a questo proposito
si ritiene di fondamentale importanza che il sistema consenta
agevolmente (ad utenti con particolari privilegi/profili) la creazione
di regole a fronte delle quali i documenti protocollati/classificati
vengano automaticamente inoltrati per e-mail/PEC a uno o più
indirizzi di mail/PEC, con garanzia di tracciatura degli inoltri
effettuati
• Sono richieste le seguenti funzioni relative alla ricerca:
o Possibilità di ricerche legate alle anagrafiche dei fascicoli e agli
indici delle voci di classificazione
Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico
Pag. 8 Monitoraggio e Condu
Manutenzione,
o Ricerca nei campi destinatario, mittente, protocollo mittente
ecc.
o Ricerche avanzate per periodo/tipologia dei documenti
Stima del numero di utenti dedicati per azienda (le delibere devono essere
consultabili pubblicamente): 500 punti protocollanti (circa 1000 utenti
complessivi)
2.4.
Gestione degli atti aziendali
E' richiesta una soluzione integrata per l'organizzazione, l'archiviazione e
l'elaborazione di tutti i dati relativi alle delibere e alle determinazioni di un
Ente pubblico; l'applicativo deve consentire la gestione completa dell'iter
delle deliberazioni assunte dagli Organi di un Ente, in modo del tutto
conforme alle leggi vigenti.
Gli iter delle diverse forme procedurali in cui possono articolarsi i
Provvedimenti Amministrativi dovranno essere gestiti come particolare
istanza del sistema di gestione documentale. Il sistema di gestione delle
Delibere, in particolare, dovrà consentire:
• la gestione delle proposte di delibere (e di determinazione dei
dirigenti), che devono essere numerate e messe in attesa di esame
da parte dell’organo deliberante;
• l'inserimento dei dati contabili e di ulteriori campi dedicati
all’espletamento della gara nel caso in cui una proposta sia relativa
ad un impegno di spesa;
• la predisposizione progressiva e collaborativa delle bozze di Delibera
e dei testi definitivi delle Determinazioni, da parte dei vari uffici
dell’Ente;
• la trasmissione dei testi ai diversi uffici dell’Ente interessati dall'iter
istruttorio;
la acquisizione dei necessari pareri (contabile,
finanziario, di legittimità) e delle eventuali integrazioni ed
osservazioni, secondo quanto previsto dalla normativa in relazione
alle varie tipologie di atti;
• la registrazione e conservazione delle informazioni relative alle
decisioni degli Organi Deliberanti;
• l'inserimento delle diverse tipologie di pareri sia di tipo tecnico che
contabile e l'assegnazione del responsabile che deve dare tale
parere (che può essere vincolante o meno per l’approvazione
dell’atto finale) ovviamente potendolo inserire sul sistema mediante
il suo utente/password;
• la gestione delle informazioni relative alla pubblicazione inclusa la
data di pubblicazione, data di inizio esecutività (ed eventualmente
fine validità) e data del documento;
Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico
Pag. 9 Monitoraggio e Condu
Manutenzione,
• la stampa delle copie necessarie per gli adempimenti normativi;
• la gestione del flusso di lavoro guidato, compresa la ripartizione in
fasi operative e attività gestionali, tra i diversi uffici/settori coinvolti
(workflow);
• funzionalità di firma digitale a norma di legge (Nuovo CAD);
• la emissione delle opportune segnalazioni per controllare scadenze
importanti e in particolare l'esecutività degli atti;
• la messa a disposizione delle informazioni su stato, iter e contenuto
degli atti, a tutti i soggetti interessati mediante login personalizzato;
•
un sistema degli accessi che garantisca che un utente/ufficio possa
accedere solo agli atti di propria competenza;
• la gestione di: modelli base di delibere, determinazioni e proposte,
lettere di convocazione, inviti, elenchi di trasmissione e i registri;
• la gestione di archivi tabellari atti a contenere tutti quei dati ripetitivi
utilizzati negli archivi principali, in particolare: organi deliberanti,
componenti organi, argomenti, settori, uffici, responsabili, interventi
e capitoli di bilancio, leggi, codici di raggruppamento, categorie
indirizzi e indirizzario;
• la possibilità di numerare (con numerazione progressiva) più atti
contemporaneamente con un’unica azione (unico click)
• la pubblicazione in Internet (tipicamente sui siti aziendali) o in
Intranet dei dati e documenti relativi a O.d.G, delibere e
determinazioni; questo può avvenire mediante un collegamento via
Database agli atti presenti sul sistema (per sfruttare funzionalità di
pubblicazione già in essere) o mediante modulo software ad hoc
che si ritiene incluso nella fornitura;
• l'integrazione nativa e 'immediata' con le funzioni di protocollazione
e di firma digitale; l'invio automatico di e-mail (o altri tipi di alert)
ai vari utenti coinvolti (remind sui pareri da esprimere, sui
documenti da validare, etc...) con tracciatura a database delle
segnalazioni inviate;
• la gestione dell’organigramma gerarchico-funzionale, contenete le
unità organizzative in legame gerarchico fra loro ed i ruoli, a cui gli
utenti devono appartenere. Tale organigramma deve essere
perfettamente integrato nella soluzione ed in particolare nei flussi di
workflow
e
nei
profili
organizzativi
degli
utenti.
Oltre
all’organigramma si devono poter creare gruppi trasversali di utenti
per soddisfare le esigenze di flussi e profilazioni non legate
all’organizzazione gerarchica dell’Azienda;
Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico
Pag. 10 Monitoraggio e Condu
Manutenzione,
• la gestione dello storico dei documenti con tutte le modifiche
apportate fino all’approvazione definitiva, che sia interrogabile anche
a posteriori per eventuali verifiche;
• la pubblicazione su albo pretorio per gli atti oggetto di pubblicazione
• la produzione di un registro degli atti pubblicati
• la stampa degli atti in formato A4/A3 anche Fronte/Retro con
impaginazione automatica
• deve essere possibile oscurare parti relative a dati personali/sensibili
all’interno del atto e deve essere possibile la pubblicazione del solo
oggetto dell’atto;
• deve essere previsto l’inserimento del collegio sindacale e/o dei
revisori degli atti e deve essere tracciato ogni loro rilievo.
Il software deve funzionare in modo sinergico sia con Microsoft Office che
con OpenOffice, garantendo un’integrazione tra estremi degli atti e relativi
documenti, e deve consentire la doppia modalità di interazione:
•
modificare direttamente da programma tutti i prospetti e i testi e gli
allegati, tramite Office/Openoffice
• modificare i documenti in ambiente esterno con successivo UPLOAD
sul sistema, che deve essere CONTROLLATO e supportare l'utente
per evitare sovrascritture accidentali (es. mediante il concetto di
'presa in carico del documento che deve comportare un blocco alla
modifica/upload da parte di altri utenti)
• si deve garantire l’uniformità del carattere di stampa
2.5.
Gestione degli atti aziendali
La soddisfazione del cittadino fruitore di servizi sanitari costituisce uno
degli obiettivi prioritari di un’Azienda Sanitaria Locale che è impegnata
nella governance di un sistema a rete, concorre, per il tramite di servizi
sanitari e socio-sanitari pubblici e privati accreditati, a garantire il
benessere della popolazione assistita che sceglie liberamente le strutture
erogatrici alle quali rapportarsi.
La segnalazione di un cittadino relativamente ad un presunto disservizio
può costituire un significativo contributo al miglioramento della qualità in
quanto consente di focalizzare l’attenzione sui processi di erogazione dei
servizi e, se necessario, di introdurre i correttivi finalizzati al superamento
delle criticità evidenziate.
E' richiesta una soluzione integrata per l'organizzazione, l'archiviazione e
l'elaborazione di tutti i dati relativi alle segnalazioni che il singolo utente
esercita mediante:
Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico
Pag. 11 Monitoraggio e Condu
Manutenzione,
• lettera in carta libera indirizzata all’Azienda Sanitaria Locale,
inoltrata tramite servizio postale, o consegnata a mano all’Ufficio
Protocollo;
• nota trasmessa da una casella di posta elettronica certificata (PEC)
all’indirizzo di posta elettronica certificata dell’URP dell’Azienda;
• compilazione di apposita scheda di segnalazione disponibile presso
l’Ufficio Relazioni con il Pubblico e sul sito web dell’Azienda,
sottoscritta dall’interessato.
L’iter della segnalazione dovrà essere gestito come particolare istanza del
sistema di gestione documentale; in particolare, dovrà consentire:
• la trasmissione dei testi ai diversi uffici dell’Ente interessati dall'iter
istruttorio;
• l’acquisizione dei necessari pareri e delle eventuali integrazioni ed
osservazioni, secondo quanto previsto dal regolamento interno
previsto;
• la registrazione e conservazione delle informazioni relative;
• l'integrazione nativa e 'immediata' con le funzioni di protocollazione
e di firma digitale; l'invio automatico della nota di risposta al
singolo utente con tracciatura a database delle segnalazioni inviate.
Al fine di monitorare in modo sistematico e continuativo l’andamento nel
tempo degli aspetti più significativi relativi alla reclamistica, deve essere
istituita una reportistica trimestrale riportante i dati qualiquantitativi - con
la relativa classificazione per area tematica – delle segnalazioni e dei
reclami pervenuti con l’indicazione delle soluzioni individuate e/o delle
azioni di miglioramento intraprese
3. Stampe, report, documentazione e analisi statistiche
Date le svariate esigenze di stampe cartacee, richieste in qualsiasi
contesto, vengono di seguito elencati i criteri base che ci si aspetta siano
proposti nell’ambito della fornitura. Si richiede che:
• Siano previste stampe parametrizzabili per diverse esigenze, con
possibilità di definizione da parte degli utenti di date specifiche o
periodi temporali e altre variabili di selezione (es.: selezione campi
manuale)
• Sia presente un elenco di report predefiniti e pronti contenente in
modo esaustivo tutte le richieste più frequenti (es. elenco di
documenti di un periodo/tipo, elenco delibere e determine di un
periodo/struttura
• Sia presente un elenco di report predefiniti e pronti contenente in
modo esaustivo tutte le richieste più frequenti (es. elenchi di
Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico
Pag. 12 Monitoraggio e Condu
Manutenzione,
documenti di un periodo/tipo, elenco delibere e determine di un
periodo/ struttura, riepiloghi economici degli atti che comportano
impegni di spesa, quadro sintetico e quadro analitico degli atti in
lavorazione, con informazioni sullo stato di avanzamento, analisi dei
volumi tempi medi di redazione degli atti, confronto statistico fra atti
presentati e atti adottati, etc…)
• Sia facilmente e autonomamente gestibile la modifica degli elementi
generali (intestazioni, loghi, diciture, nominativi di responsabili,
indirizzi…), resi omogenei su tutti i documenti
• Per ogni stampa presente nel sistema sia possibile l’estrazione dei
dati in formato digitale; questa funzionalità è INDISPENSABILE in
quanto spesso gli operatori estraggono i dati su fogli elettronici per
integrarli con informazioni esterne al sistema e inviarli poi via e-mail
o stamparli
• Sia garantita una modalità di accesso sicura ai dati, che garantisce
che un utente che accede ad un report risenta di eventuali generali
restrizioni sull’area/UO di appartenenza e possa agire, stampare ed
estrarre solo dati e documenti a cui ha accesso
Un documento, se richiesto, deve poter essere firmato digitalmente con
firma leggera (utilizzando l’accesso sicuro dell’utente) o firma pesante
utilizzando il previsto Certificato di Firma. In ogni caso deve essere
apposta sul documento l’appropriata dicitura prevista dalle vigenti
normative.
Ogni interrogazione/stampa deve fornire un set minimo di parametri da
impostare a scelta dell’utente.
Si invita a segnalare l’eventuale utilizzo di altro software di supporto (es.
sistemi di Business Intelligence) per stampe documenti, indagini
statistiche o reportistica periodica e si richiede di elencare
dettagliatamente le statistiche già disponibili nella procedura o comunque
fornite in gara.
Riassumendo, oltre alla produzione di reportistica statica, TUTTI I DATI
INSERITI NEL SISTEMA DEVONO ESSERE ESPORTABILI IN DUE DISTINTE
MODALITA’:
• MODALITA’ OPERATIVA PER UTENTI: gli utenti devono avere a
disposizione la possibilità di generare report di elenco esportabili in
formato XLS in cui possano includere a propria scelta i dati da
inserire filtrando almeno per un set predefinito di parametri:
periodo, tipologia di attività, ...
• MODALITA’ AVANZATA PER SISTEMA INFORMATIVO: il personale del
sistema informativo deve avere a disposizione delle viste sul
database o un datamart, opportunamente documentati, da cui poter
Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico
Pag. 13 Monitoraggio e Condu
Manutenzione,
estrarre OGNI dato presente nel sistema a fini di alimentazione del
datawarehouse della AS (è concesso un disallineamento temporale
di massimo 1 giorno rispetto ai dati in linea, ad esempio per una
alimentazione
automatica
notturna
del
DWH)
e/o
di
pubblicazione/copia dei dati su altri sistemi
4. Integrazioni
Tutte le integrazioni dovranno essere realizzate utilizzando un UNICO
MIDDLEWARE di cui dovranno essere ampiamente dettagliate le
caratteristiche tecniche, le modalità di funzionamento nonché i prerequisiti hardware e software.
Si richiede che il middleware di integrazione sia conforme ad
un'architettura service-oriented (SOA) per l'interoperabilità di specifici
moduli in grado di implementare e gestire processi di integrazione di dati
e servizi.
Si richiede inoltre che il sistema:
• abbia una interfaccia web di monitoraggio delle integrazioni
• abbia un sistema di alert e notifica integrato
• sia completo di tutti i connettori verso DBMS quali Oracle, MS SQL
Server, MySql, ODBC, Postgres
• sia completo di interfacce verso filesystem, ssh, ftp, …
Il middleware dovrà essere conforme alle specifiche del sistema di
Cooperazione Applicativa, quale articolazione del sistema pubblico di
connettività. In particolare la soluzione dovrà contenere le integrazioni già
realizzate in Azienda e quelle che si renderanno necessarie per tutta la
durata del contratto (se per progetti Regionali o Nazionali). Le specifiche e
gli standard implementano l’architettura SOA mediante porte di dominio.
Dovranno in particolare essere incluse nella fornitura la realizzazione di
tutte le integrazioni con i sistemi già in uso presso ciascuna Azienda. Per
quanto esplicitato nel presente capitolato si prevede l’integrazione con:
• con i repository aziendali contenenti i documenti firmati digitalmente
ai fini dell’archiviazione sostitutiva a norma di legge; verranno
fornite le specifiche di integrazioni in termini di interfaccia in
tecnologia Web Services.
• Sistema gestione PEC presente nelle Aziende;
• database trattamento giuridico del personale presente nelle Aziende;
• sistema di Contabilità Integrata e Controllo di Gestione.
In caso di future integrazioni da aggiungere o modificare, l’integratore
proposto deve essere utilizzabile con le funzionalità suddette senza
Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico
Pag. 14 Monitoraggio e Condu
Manutenzione,
acquisto di ulteriori licenze e deve poter interagire con sistemi di terze
parti già presenti in azienda o di futura acquisizione; eventuali successive
attività di sviluppo di integrazioni saranno dunque oggetto di quotazione
ad hoc.
Si richiede esplicito impegno da parte della Ditta a fornire attività di
supporto a terzi nell’analisi congiunta delle modalità di interfacciamento
dei loro applicativi; l’impegno necessario alla ditta concorrente per tali
attività dovrà essere compreso nella presente fornitura.
5. Caratteristiche preferenziali
6. Sicurezza della gestione dei contenuti e delle integrazioni
E’ richiesta una gestione, dal punto di vista del controllo degli accessi e
della gestione della autorizzazioni, “multiaziendale” intesa come
separazione logica delle informazioni per ciascuna AOO identificata in fase
di implementazione del sistema. Questi aspetti devono essere
ampiamente dettagliati nel Progetto Tecnico.
Il sistema proposto deve, comunque, prevedere un unico DataBase
condiviso da tutti i moduli applicativi e contenente le tabelle di base
(anagrafica dei dipendenti, delle strutture, degli Enti, codifiche degli utenti
e pwd, etc.), gli archivi dei dati, i documenti prodotti dal sistema o
importati da applicativi esterni (es. dati pregressi), pur mantenendo le
funzionalità di separazione dei dati come indicato al paragrafo precedente.
Non sono ammesse soluzioni in cui i singoli moduli non siano nativamente
integrati tra loro (intendendo che le tabelle di base comuni sono duplicate
in ogni modulo applicativo, ad esempio tra protocollo e gestione delibere e
determine): tutti i moduli devono utilizzare le stesse tabelle, siano esse
relative a codifiche nazionali-regionali (ad es. ASL, comuni, Enti PA, etc.) o
a codifiche aziendali (ad es. reparti, centri di costo, operatori, etc.).
A tale proposito si evidenzia che la Regione Lazio ha in essere il Progetto
Anagrafica Sanitaria Unica Regionale – ASUR, tutte le informazioni
codificate disponibili su tabelle di database devono essere uniche e
congruenti con le codifiche previste da ASUR. Devono essere, inoltre,
previste tutte le necessarie funzioni per il recupero delle codifiche da ASUR
e/o per la modifica dei codici e di storicizzazione dei dati (date di
inizio/fine validità), salvaguardando l’integrità referenziale del sistema.
Deve essere possibile mantenere in linea i dati completi di almeno 10 anni
senza rallentare l'operatività dell'utente. E’ richiesta la presenza di una
funzione di “storicizzazione” che permetta all'amministratore del sistema
di trasferire su “archivi storici” separati le registrazioni dei periodi
eccedenti i 5 anni. L'accesso ai dati storici potrà avvenire, a discrezione
del soggetto aggiudicatario, o con le stesse funzioni previste per i dati in
linea ovvero con programmi ad hoc; la modalità scelta dovrà essere
Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico
Pag. 15 Monitoraggio e Condu
Manutenzione,
specificata e motivata nella documentazione tecnica e tutte le eventuali
licenze software necessarie comprese nell’offerta economica.
Si richiede che l'accesso ad operazioni correlate tra di loro o che siano da
eseguire in una determinata sequenza sia possibile con facilità all'interno
del contesto in uso, senza dover aprire applicativi diversi (es. per la
protocollazione di una delibera).
Le funzioni degli applicativi sono di competenza di diverse figure
professionali e pertanto il sistema proposto deve fornire, come sua parte
essenziale ed integrante, la possibilità di profilare ruoli ed utenti e di
configurare in modo flessibile i menu a disposizione degli operatori.
La soluzione applicativa dovrà prevedere l'integrazione con eventuali
progetti di Identity Management e Single Sign On attraverso
autenticazione e autorizzazione su uno dei repository centrali (LDAP, AD o
altro) già presenti o di futura adozione; in tal caso tale integrazione si
intende inclusa e non deve comportare alcun costo aggiuntivo per
l’Azienda. L'eventuale sincronizzazione delle informazioni utente dal
repository centrale a quello locale dovrà essere gestita dall'applicazione.
La società offerente dovrà descrivere come la piattaforma garantisce la
sicurezza nella gestione, nell’accesso e nella trasmissione dei contenuti
informativi.
Deve essere garantita la tracciabilità degli accessi da parte degli utenti ad
eventuali dati sensibili, fornendo gli opportuni strumenti per la
consultazione a posteriori dei dati acceduti da parte di tutte le sessioni.
Deve essere prodotta dichiarazione di conformità alle normative in materia
di privacy.
7. Requisiti tecnologici
Il sistema sopra descritto deve rispondere ai seguenti requisiti:
• Si richiede che TUTTO IL SOFTWARE proposto sia nativamente e
interamente WEB based. Deve essere descritta l’architettura del
sistema proposto, specificando per ciascuno dei moduli che
compongono la fornitura: i sistemi di sviluppo utilizzati, i database
compatibili (specificandone tipo e versione), application e web
server, ed eventuali communication server o altri moduli di terze
parti utilizzati;
• Deve essere prevista una gestione di profili di utilizzo da attribuire ai
diversi utenti; le specifiche abilitazioni e autorizzazioni per la
sicurezza e la riservatezza dei dati devono essere gestibili in
autonomia dall’Azienda; in linea con la gestione multiaziendale
specificata nei paragrafi precedenti;
Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico
Pag. 16 Monitoraggio e Condu
Manutenzione,
• In considerazione del fatto che questa Amministrazione sta
sperimentando apparati Olivetti Graphos, all’interno degli applicativi
forniti deve essere possibile l’uso della firma grafometrica e della
firma digitale preferibilmente tramite gli apparati sopra indicati. In
questo ultimo caso devono essere specificati i CA già riconosciuti
ma, comunque, deve essere realizzata l’integrazione con il CA che
l’Azienda identificherà per l’acquisto dei propri certificati di firma;
• Si richiede di indicare i requisiti software della procedura per
l’installazione
lato
client
(sistema
operativo
supportato,
caratteristiche del software, eventuale dotazione software aggiuntiva
necessaria per l’installazione, eventuali versioni JVM supportate,
browser, ...); il sistema deve comunque funzionare su PC con
dotazione hardware e software allo standard di mercato attuale.
Indicare a tale proposito:
o Processore e RAM minima richiesta;
o Limitazioni a livello di sistema operativo di base;
o Eventuale SW aggiuntivo opzionale (indicare se obbligatorio o
opzionale);
o Eventuali dispositivi HW
obbligatori o opzionali);
aggiuntivi
richiesti
(indicare
se
o Eventuale lettore di smart card supportato;
o Modalità di collegamento;
o Eventuali incompatibilità note verso altri prodotti SW / HW;
o Risoluzione minima dello schermo.
• Il sistema proposto deve essere certificato lato client con i Sistemi
Operativi Windows (2000, XP, Vista, Windows 7, Windows 8 e
successivi) e Linux (Ubuntu) e deve poter funzionare su Thin Client
in ambiente di desktop virtuale dei principali fornitori presenti sul
mercato (VMWare, CITRIX, Windows, etc.); si chiede, inoltre, di
indicare specificatamente nel
• Gli applicativi devono poter funzionare sui client in modalità user
mode per evitare l’utilizzo di utenti con privilegi di amministratore e
non devono richiedere l’apertura di condivisioni di cartelle o risorse
tra PC (è consentita solo la condivisione eventuale di cartelle sul
server applicativo);
• La definizione e l’impostazione delle procedure di backup e restore
dei dati devono avvenire secondo specifiche e modalità concordate
con le Aziende;
• Dovrà essere attivato un sistema di allarme via email, configurabile
per AOO e per gruppi di utenti, per la segnalazione di
Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico
Pag. 17 Monitoraggio e Condu
Manutenzione,
malfunzionamenti nel sistema di backup e nelle varie funzionalità
(database, eventi schedulati, ecc).
• L'assistenza verrà effettuata sia presso l’Azienda sia da remoto; sarà
possibile l’attivazione di un sistema di teleassistenza che affianchi
quello di assistenza “in house” per effettuare interventi di minor
conto tramite connessione VPN; successivamente all’aggiudicazione
verranno definite le modalità di accesso e le caratteristiche tecniche
della teleassistenza, fermo restando che i eventuali costi per il
collegamento da remoto nonché eventuali adeguamenti tecnici delle
proprie infrastrutture sono a carico del soggetto aggiudicatario;
l’assenza o indisponibilità momentanea della linea di teleassistenza
non devono comunque pregiudicare gli interventi di assistenza o
ripristino richiesti;
• Dovranno essere creati e mantenuti senza costi aggiuntivi due
ambienti paralleli, uno di produzione e uno di test.
Il fornitore dovrà elencare in dettaglio i requisiti dell‘hardware necessario
per l’installazione della procedura.
8. Attività di formazione
La Ditta aggiudicataria dovrà effettuare l’attività formativa, di
affiancamento e di aggiornamento del personale al fine di un corretto ed
efficace utilizzo del sistema.
La formazione dovrà essere erogata a utenti raggruppati per specifico
modulo (protocollo, delibere, acquisti, reclami e ICT) e sarà rivolta a un
gruppo limitato di “utenti esperti” che in seguito faranno la formazione a
tutti gli altri utilizzatori delle varie procedure.
La formazione e l’addestramento degli operatori dovranno rispettare i
seguenti requisiti minimi:
• definire l'obiettivo ed il percorso formativo, i contenuti dei corsi, le
propedeuticità, l'organizzazione delle sessioni;
• garantire modalità e tempi che non compromettano la continuità del
servizio;
predisporre percorsi formativi all’uso degli applicativi
differenziati per tipologia di utente (ad es. personale protocollo,
funzioni legate agli atti aziendali, ecc.);
• garantire che la formazione avvenga – senza alcun costo aggiuntivo
- presso le sedi dell’Azienda Sanitaria e secondo calendari concordati
in base al piano di avvio.
Dovrà essere previsto un piano formativo specifico per il personale del
SITI contenente almeno i seguenti elementi:
• software di ambiente, servizi e quanto altro installato sui server,
Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico
Pag. 18 Monitoraggio e Condu
Manutenzione,
• struttura e caratteristiche del Database installato,
• caratteristiche e architettura dei moduli applicativi,
• modalità di parametrizzazione e configurazione degli elementi
personalizzabili.
9. Servizio di Assistenza
Il servizio di assistenza dovrà essere omnicomprensivo dei diritti di
chiamata, servizio in teleassistenza, di spese telefoniche e trasmissione
dati.
Le ditte partecipanti dovranno illustrare nell’offerta le modalità del servizio
per l’assistenza dettagliando i requisiti, i volumi di “traffico”, le attività
previste per l’analisi, la realizzazione, l’implementazione, la formazione, il
controllo e il contenuto dei rapporti sulla attività (Piano del Servizio di
Assistenza e Manutenzione).
9.1.
Obiettivi
Gli obiettivi del servizio di assistenza sono così definiti:
• facilitare le diverse categorie di Utenti nell’utilizzo operativo e
funzionale dei mezzi informativi e dei servizi previsti, illustrando
anche il funzionamento del sistema;
• fornire in modo esaustivo tutte le informazioni e gli strumenti di
supporto richiesti dagli Utenti per risolvere i problemi in modo
tempestivo ed efficace;
• offrire agli Utenti tutte le informazioni che i vari enti ritengono
opportuno far conoscere in merito alla disponibilità di nuovi servizi o
alla modifica di servizi esistenti;
• garantire, alle strutture di controllo preposte, la verifica costante
della qualità del servizio erogato, e la conoscenza sia delle necessità
e dello stato di soddisfazione degli Utenti, sia dell’utilizzo dei servizi;
• garantire, alle strutture di controllo preposte, la verifica costante
della qualità del servizio erogato, e la conoscenza delle necessità
degli Utenti e dell’utilizzo dei servizi.
9.2.
Piano del Servizio di Assistenza
Nel Piano del Servizio di Assistenza le ditte concorrenti dovranno
comprendere:
• l’organizzazione e le responsabilità delle risorse (risorse hardware,
software ed umane dedicate alla gestione dell’assistenza) previste
dal fornitore per la gestione e l’erogazione del servizio, comprensivo
dei limiti di competenza per i diversi livelli previsti nell’erogazione
del servizio (vedere anche il capitolo Gestione Operativa);
Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico
Pag. 19 Monitoraggio e Condu
Manutenzione,
• le attività, i processi e le metodologie necessarie affinché
l’erogazione del servizio possa avvenire secondo i livelli di qualità
definiti (Operational Level Agreement - OLA)
• le modalità di erogazione dell’assistenza e livelli di servizio previsti, i
limiti di competenza per i diversi livelli previsti dal servizio
• i controlli da svolgere internamente per assicurare la qualità della
fornitura e relativi piani di verifica, incluse le specifiche
responsabilità riguardo alla gestione delle non conformità, alla
gestione delle configurazioni ed al controllo delle sub-forniture;
• il Piano di Gestione delle Comunicazioni, in particolare nel caso in cui
il rilascio assuma caratteristiche di criticità, quando siano previste
significative modifiche, impatti sui processi o sull’organizzazione
dell’utente o del gestore dei sistemi
• le modalità per la condivisione/ pubblicazione del Reporting sul
Servizio ove si illustrano le performance del servizio nel periodo di
riferimento
E’ necessario ribadire che il Contact Center deve fornire, per conto del
committente, il servizio di contatto all’utente, gestendo e organizzando,
mediante l’adozione di idonee procedure, un insieme di risorse umane e di
infrastrutture specializzate che consentono contatti e comunicazioni
multicanale (telefono, email, fax, web), sia in entrata (inbound) sia in
uscita (outbound), con gli utenti.
Il Centro di Contatto deve prevedere una struttura operativa ed
organizzativa chiaramente definita e descritta in appositi documenti, tale
da consentire l’individuazione dei compiti e delle responsabilità e che
permetta di individuare le figure professionali o gli addetti che svolgano le
funzioni loro attribuite.
Il Centro di Contatto deve garantire la correttezza dell’operatività,
assicurando la rispondenza delle informazioni fornite all’utente a quelle
resegli disponibili dal fornitore stesso e dal committente, eseguendo le
attività procedurali o amministrative relative al contatto effettuato.
Pertanto il fornitore centro di contatto deve assicurarsi di aggiornare il
Centro di Contatto con:
• materiale per la formazione degli operatori relativamente al prodotto
o servizio;
• documenti propedeutici alla corretta erogazione del servizio;
• eventuali variazioni sopravvenute in corso d’opera.
Si evidenzia che la ditta concorrente deve identificare i gruppi di utenza a
cui il servizio è rivolto e quindi adeguare il servizio offerto in base alle
diverse popolazioni di destinatari.
Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico
Pag. 20 Monitoraggio e Condu
Manutenzione,
Il servizio deve anche provvedere a identificare la necessità di nuove
attività di formazione, adeguamento della manualistica, necessità di
comunicazione, sulla base delle informazioni monitorate dal Contact
Center, al fine di adeguare la competenza degli utenti e degli operatori sui
servizi supportati e sulle modalità di erogazione.
La documentazione approvata potrà essere aggiornata in corso d’opera,
previa l’approvazione del committente.
9.3.
Disponibilità della documentazione
Gli utenti, per il corretto uso delle applicazioni, devono seguire le
indicazioni disponibili sul manuale d’uso (si prevede un manuale esaustivo
e un manuale ridotto all’essenziale più operativo per ogni modulo) o
documentazione analoga, di conseguenza deve essere disponibile a tutti
gli utenti e facilmente consultabile la documentazione necessaria, in caso
di mancanza di tale documentazione l’utente avrà la necessità di una
maggiore assistenza / supporto. Si evidenzia che tale assistenza è dovuta
ed è compresa nel canone di manutenzione, in nessun modo può essere
considerata un extra.
10.
Servizi di manutenzione
Deve essere previsto e garantito il servizio di manutenzione,
omnicomprensivo di diritti di chiamata e servizio in teleassistenza
comprensivo di spese telefoniche e trasmissione dati, di intervento presso
l’utente, per il periodo di validità del servizio previsto di 24 mesi dalla data
di avvio in produzione del sistema.
Le ditte partecipanti dovranno illustrare nell’offerta le modalità del servizio
per la manutenzione correttiva, preventiva, normativa e migliorativa,
dettagliando i requisiti, i volumi di “traffico”, con il dettaglio delle attività
previste per l’analisi, la realizzazione, l’implementazione, il test, il
controllo, la formazione e il contenuto dei rapporti sulla attività (Piano del
Servizio di Assistenza e Manutenzione).
Gli obiettivi del servizio di manutenzione sono così definiti:
• mantenere operativa la soluzione attraverso attività che assicurino
in via continuativa la rimozione delle malfunzioni e correggere le
anomalie/ inconsistenze verificatesi sulla base dati, ripristinandone
l’integrità totale ;
• correggere errori provocati da una migrazione dei dati errata,
ripristinando
il
corretto
funzionamento
dell’applicazione
e
correggendo la base dati ripristinandone l’integrità;
• assicurare il miglioramento tempestivo delle funzionalità e delle
prestazioni, per esempio quando un programma non ha prestazioni
Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico
Pag. 21 Monitoraggio e Condu
Manutenzione,
adeguate al livello di servizio richiesto e ciò viene percepito come
una malfunzione, richiedendo un intervento di correzione;
• garantire l’evoluzione tecnico funzionale della soluzione software;
• fornire servizi di supporto per risolvere tempestivamente problemi
relativi a malfunzioni ed errori (congiuntamente con il servizio di
Assistenza);
• assicurare l’aggiornamento periodico della soluzione, attraverso il
miglioramento della funzionalità, dell’affidabilità e dell’efficienza dei
prodotti. L'aggiornamento presuppone il rilascio di nuove versioni
e/o correzioni dei prodotti da parte del relativo fornitore.
E' richiesta la documentazione dettagliata dei rilasci di nuove release dei
software offerti in gara, eseguiti negli ultimi 12-24 mesi, con lo scopo di
far comprendere il grado di investimento/innovazione che l'azienda
garantisce ai propri clienti.
10.1. Piano del Servizio di Manutenzione
Nel Piano del Servizio di Assistenza le ditte concorrenti dovranno
comprendere:
• l’organizzazione e le responsabilità delle risorse (risorse hardware,
software ed umane dedicate alla gestione della manutenzione)
previste dal fornitore per la gestione e l’erogazione del servizio,
comprensivo dei limiti di competenza per i diversi livelli previsti
nell’erogazione del servizio;
• le attività, i processi e le metodologie necessarie affinché
l’erogazione del servizio possa avvenire secondo i livelli di qualità
definiti (Operational Level Agreement - OLA)
• le modalità di erogazione di tutti i servizi di manutenzione previsti e
il piano di manutenzione preventiva
• i gruppi di utenza previsti i limiti di competenza
• i controlli da svolgere internamente per assicurare la qualità della
fornitura e relativi piani di verifica, incluse le specifiche
responsabilità riguardo alla gestione delle non conformità, alla
gestione delle configurazioni ed al controllo delle sub-forniture;
• la modalità di gestione degli ambienti tecnici prevedendo almeno un
ambiente di sviluppo, ambienti di test distinti dall’ambiente di
produzione per consentire in modo completo ed esaustivo tutte le
attività previste per il test/ collaudo sia della fornitura principale che
dei futuri aggiornamenti
• il Piano di Gestione delle Comunicazioni, in particolare nel caso in cui
il rilascio assuma caratteristiche di criticità, quando sono previste
Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico
Pag. 22 Monitoraggio e Condu
Manutenzione,
modifiche significative o impatti sui processi o sull’organizzazione
dell’utente o del gestore dei sistemi le modalità per la condivisione/
pubblicazione del Reporting sul Servizio ove si illustrano le
performance del servizio nel periodo di riferimento
10.2. Specificità per la gestione della manutenzione
Si evidenziano i seguenti punti:
• il Gestore dell’Applicazione è il fornitore responsabile della gestione
degli applicativi oggetto del contratto. Nei casi in cui l’intervento
coinvolga anche fornitori terzi il fornitore si fa carico del loro
coinvolgimento per portare a termine l’intervento in modo
sincronizzato seguendo un piano condiviso nei casi in cui l’intervento
non
sia
semplicemente
una
correzione
ripristinando
un
funzionamento
già
concordato,
l’intervento
deve
essere
preventivamente approvato dal funzionario della UOC Affari Generali
e/o dal personale del SITI. Ogni nuova modifica, man mano che
viene individuata e eventualmente autorizzata, viene inserita nel
documento Analisi delle modifiche che dovrà essere aggiornato. Esso
è un documento o un insieme di documenti nel quale sono indicate
le modifiche proposte, i risultati dell’analisi per quanto riguarda il
campo di applicazione e la criticità di ciascuna modifica ed eventuali
opzioni di soluzione. Il documento definisce anche i tempi, fissati
sulla base delle indicazioni di criticità fornite dall’Azienda. L’Analisi
delle modifiche è un documento prodotto dal fornitore selezionato e
recepisce le indicazioni provenienti dall’Azienda e da eventuali
fornitori terzi. La tipologia delle modifiche e le modifiche vengono
singolarmente approvate dall’Azienda, come pure il documento ogni
volta che viene aggiornato, prima dell’esecuzione delle modifiche
stesse, anche allo scopo di verificare e eventualmente variare le
priorità di esecuzione.
• il collaudo deve essere preceduto dal test delle modifiche eseguito
dal fornitore stesso opportunamente documentato, a garanzia del
corretto funzionamento.
Per ogni modifica del software il fornitore, prima dell’applicazione
nell’ambiente di esercizio, deve assicurare che:
• siano soddisfatti completamente e correttamente i requisiti,
assicurando inoltre il corretto funzionamento della soluzione rispetto
ai requisiti originali non modificati
• siano definiti, eseguiti e documentati i test e il collaudo (unitari,
funzionali, di prodotto, di sistema, di regressione) delle parti
modificate e non modificate (unità software, componenti ed elementi
di configurazione). L’esecuzione dei test e del collaudo dovranno
essere effettuati e documentati in ambienti tecnici diverso
Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico
Pag. 23 Monitoraggio e Condu
Manutenzione,
dall’ambiente di esercizio ma che presentino caratteristiche simili
(ambiente di quality), in particolare la completezza dei dati per
consentire la verifica esaustiva dei risultati.
• il completo e corretto soddisfacimento dei requisiti nuovi o modificati
non comprometta il corretto funzionamento di tutta la soluzione,
rispetto ai requisiti condivisi
Il risultato delle attività è costituito dal Prodotto software modificato, con
relativa documentazione, e/o nella nuova configurazione.
Si evidenzia inoltre che il fornitore, come parte integrante dell’attività di
modifica dovrà adeguare il manuale utente e tecnico e in generale tutta la
documentazione funzionale/ tecnica e la necessità formativa. A tal fine si
dovrà concordare con il committente la necessità dell’invio di informative e
la pianificazione di formazione specifica sulle nuove operatività.
Al completamento delle
modifiche
viene
avviata
l’attività di
riesame/accettazione delle stesse, svolta dall’Azienda con il supporto del
Fornitore selezionato e del Gestore dell’applicazione. L’attività è volta ad
accertare l’integrità del sistema modificato, con verifiche sulla base di
tutte le registrazioni effettuate ed ai risultati delle prove eseguite
(collaudo).
Il collaudo e la relativa approvazione delle modifiche da parte dell’Azienda
comporta l’accettazione del prodotto software modificato, a valle
dell'avvenuto ripristino delle funzionalità su cui si è verificato il problema
e, se necessario, della corretta modifica della documentazione (d'uso, di
gestione, flussi procedurali) nell’ambiente di esercizio.
Sarà cura del Fornitore, terminato il collaudo installare nell’ambiente di
esercizio le modifiche che saranno coperte da garanzia per tutta la durata
dell’appalto.
10.3. Modalità di attuazione delle tipologie di intervento
In relazione alla natura dell’intervento necessario e per raggiungere gli
obiettivi preposti gli interventi potranno essere svolti dal Fornitore, con
Interventi telefonici, con Interventi in trasmissione dati e con Interventi on
site; ogni intervento potrà comprendere anche più modalità:
• Interventi telefonici
Consistono nella trasmissione agli Utenti, da parte del personale del
Fornitore, di adeguate istruzioni telefoniche per il soluzione
dell’evento.
Nel caso in cui l’Intervento telefonico non fosse sufficiente a
risolvere l’evento, il Fornitore, dovrà procedere con Interventi in
trasmissione dati e/o interventi on site.
Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico
Pag. 24 Monitoraggio e Condu
Manutenzione,
L’intervento si conclude solo dopo verifica che le istruzioni fornite
abbiano consentito il raggiungimento dell’obiettivo.
• Interventi in trasmissione dati
Consistono in interventi mediante collegamento telematico che
consenta al personale del Fornitore di operare da remoto sul
Sistema.
Nel caso in cui l’Intervento in trasmissione dati non fosse sufficiente
a raggiungere l’obiettivo di fornire adeguatamente il Servizio, il
Fornitore, dovrà procedere con Interventi telefonici e/o Interventi on
site.
L’intervento si conclude solo dopo verifica che le azioni compiute
abbiano consentito il raggiungimento nell’obiettivo.
• Interventi on site
Gli interventi eseguiti da personale del Fornitore presso le sedi degli
Utenti. L’intervento si conclude solo dopo verifica che le azioni
compiute abbiano consentito il raggiungimento dell’obiettivo.
Le attività avvengono durante l’orario di supporto definito nel
presente capitolato. Qualora particolari esigenze richiedessero
l’erogazione dell’intervento on site al di fuori di queste fasce orarie
identificate per il supporto, modalità ed eventuali costi aggiuntivi
dovranno essere concordate tra le parti prima dell’erogazione del
servizio.
In relazione alla natura dell’intervento, le attività potranno essere
svolte presso una delle sedi del Fornitore, e/o con attività svolta
presso la sedi di lavoro dell’utenza, previo concordare i dettagli per
l’intervento con ragionevole anticipo (per interventi non urgenti
devono essere concordati gli incontri con 5 gg/lav di anticipo).
Gli Interventi eseguiti dal personale del Fornitore presso le sedi degli
utenti vengono espletati fino al raggiungimento degli obiettivi
precedentemente definiti.
Tutte le attività eseguite presso le sedi degli utenti dovranno essere
documentate da un Rapporto di Intervento redatto a cura del tecnico
del Fornitore che esegue l’intervento e dovrà essere controfirmato
dal funzionario dell’Azienda che ha richiesto l’intervento e/o da
responsabile del SITI.
La rendicontazione deve essere fatta in base all’effettivo tempo
trascorso presso l’utente e deve avvenire indicando il numero di ore
interessate.
Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico
Pag. 25 Monitoraggio e Condu
Manutenzione,
10.4. Manutenzione correttiva
Per manutenzione correttiva si intende la diagnosi e la rimozione delle
cause e degli effetti dei malfunzionamenti delle procedure e dei
programmi; tale attività è innescata da impedimenti all’esecuzione
dell’applicazione / funzioni o da differenze riscontrate fra l’effettivo
funzionamento del software applicativo e quello atteso, previsto dalla
relativa documentazione o comunque determinato dalla prassi dell’utente.
Il servizio di manutenzione correttiva è pertanto teso alla risoluzione dei
difetti presenti nel codice sorgente, o nelle specifiche di formato o di base
dati attraverso la diagnosi e la rimozione delle cause e degli effetti, sia
sulle interfacce utente che sulle basi dati, dei malfunzionamenti delle
procedure e dei programmi in esercizio.
L’attività di manutenzione correttiva dovrà essere erogata relativamente al
software in esercizio, ivi compreso il software che il Fornitore nel corso del
periodo contrattuale avrà modificato o realizzato ex-novo.
L’impegno necessario allo svolgimento del servizio come sopra definito,
dovrà essere proporzionale alla dimensione del software potenzialmente
interessato e funzione della necessità di intervenire tempestivamente e in
modo efficace per ripristinarne la piena operatività, secondo i livelli di
servizio definiti.
La manutenzione correttiva segue una modalità di erogazione di tipo
continuativo ed è orientata alla rimozione dei difetti causati dal software
stesso. Si evidenzia tuttavia che il numero di difetti identificati in un
periodo di tempo (misura del grado di stabilità del software) deve essere
inversamente proporzionale al tempo in esercizio del software stesso, ciò
implica un numero minore di interventi correttivi manutentivi necessari da
parte del fornitore.
Il Fornitore dovrà rendere disponibile una adeguata piattaforma di trouble
tickenting nella quale dovrà essere registrata ogni segnalazione ed ogni
intervento di manutenzione attribuendo loro la corrispondente categoria di
malfunzionamento (vedi livelli di servizio) e collegando tra loro le
segnalazioni relative ad un unico guasto. La piattaforma deve essere
integrata con il sistema di rilevamento delle segnalazioni del committente.
Il servizio di manutenzione correttiva prevede le seguenti attività:
• analisi delle anomalie di funzionamento
correzione
identificazione della
• rimozione delle cause e degli effetti dei malfunzionamenti delle
procedure e dei programmi, ripristinando la consistenza dei base
dati “corrotta”, adeguamento della documentazione
• test e rilascio degli interventi
Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico
Pag. 26 Monitoraggio e Condu
Manutenzione,
Si precisa che per la correzione delle anomalie è necessario prevedere
l’installazione di software presso l’Azienda, tutti i costi diretti o indiretti
sono a carico del fornitore.
Si evidenzia che nell’ambito della manutenzione correttiva è compreso la
correzione dei manuali utente, e in generale tutta la documentazione non
corretta e che quindi può indurre in errore gli utenti.
10.5. Manutenzione preventiva
La manutenzione preventiva riguarda le possibili non conformità o
scadenza delle performance che, pur non essendosi ancora manifestate,
potrebbero manifestarsi. Per esempio rientrano in questa categoria i criteri
di robustezza e monitoraggio dell’evoluzione dei volumi dei dati (reazione
ai possibili fault provocati da manovre utente o da eventi tecnologici o
quelli che riguardano il mantenimento dell’integrità dei dati).
Per quanto riguarda le modalità di esecuzione, gli interventi dovranno
essere indicati, a preventivo ed a consuntivo, rispettivamente nel Piano
delle Modifiche e nel Rapporto delle attività di Manutenzione.
La manutenzione prevede le seguenti attività:
• analisi anticipata delle possibili non conformità o decadimento delle
performance che, pur non essendosi ancora manifestate, potrebbero
manifestarsi
• identificazione delle possibili cause
• identificazione della soluzione
• condivisione e approvazioni con l’utente e/o con SITI delle soluzioni
rimozione delle cause secondo una pianificazione degli interventi,
adeguamento della documentazione
• test, collaudo e rilascio degli interventi
A titolo di esempio rientrano in questa categoria la verifica preventiva
della stabilità del software, monitoraggio delle performance e
dell’evoluzione dei volumi dei dati (reazione ai possibili fault provocati da
manovre utente o da eventi tecnologici o quelli che riguardano il
mantenimento dell’integrità dei dati). Le specifiche analisi possono dare
luogo alla realizzazione di interventi necessari e/o utili.
Inoltre si prevedono le attività di monitoraggio del sistema,
gestione/recupero degli spazi su data base, creazione e manutenzione
degli script di backup/ restore.
10.6. Manutenzione normativa
La
Manutenzione
normativa,
compresa
nel
canone,
consiste
nell’adeguamento delle funzionalità già presenti nei programmi, alle nuove
normative comunitarie, nazionali e/o regionali suffragate da delibere
Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico
Pag. 27 Monitoraggio e Condu
Manutenzione,
ufficiali emesse dall’organismo legislativo competente, effettuato su
segnalazione/ richiesta del Cliente. Rientrano in tale casistica le norme
nazionali opportunamente recepite e modulate dagli organi regionali. Il
Fornitore si impegna, nel caso di mutamento di disposizioni di legge,
nazionali o regionali che risultano essere vincolanti per l’Azienda Sanitaria,
la cui entrata in vigore ricada nel Periodo contrattuale, ad apportare le
modifiche necessarie alle funzionalità già presenti nei programmi entro le
scadenze concordate con il committente e comunque entro eventuali
scadenze previste dalle norme stesse (per modifiche alla funzionalità si
intendono sviluppi di software applicativo finalizzati ad adattare i
Programmi esistenti alle suddette disposizioni che non prevedano la
riprogettazione sostanziale di funzionalità già presenti).
Le normative rese necessarie a livello comunitario o nazionale dovranno
essere rese note dall’aggiudicatario al Committente.
La manutenzione prevede le seguenti attività:
• analisi degli interventi identificazione della soluzione
• condivisione
e
approvazione
con
l’utente
delle
soluzioni
realizzazione degli interventi e adeguamento della documentazione
test, collaudo e rilascio degli interventi.
Rientrano nella Manutenzione normativa anche tutte le modifiche che
riguardano modifiche che scaturiscono dalla modifica del Manuale di
Gestione e/o del flusso di workflow relativo ai procedimenti amministrativi
e della Gestione Reclami.
10.7. Manutenzione evolutiva
Il servizio consiste nell’assicurare la costante aderenza delle procedure e
dei programmi all’evoluzione dell’ambiente tecnologico del sistema
informativo, come ad esempio produrre gli adeguamenti sul software
dovuti all’aggiornamento di versioni del software di base, a nuove release
per la gestione della base dati, nuove modalità di gestione della rete,
introduzione di nuovi prodotti o modalità di gestione del sistema,
migrazioni di piattaforma. Gli adeguamenti possono essere necessari per
preservare l’efficienza degli applicativi al variare delle condizioni e dei
carichi di lavoro (ad esempio per migliorie di performance, per aumento
delle dimensioni delle basi dati, ecc.), rilascio di nuove versioni (release)
di programmi che riguardano modifiche e aggiornamenti apportati dal
Fornitore per il miglioramento degli stessi.
La manutenzione prevede le seguenti attività a carico del fornitore
• comunicazione al committente degli interventi/ rilascio nuova
release, degli impatti (es. regression test) e della necessità di nuovi
acquisti
Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico
Pag. 28 Monitoraggio e Condu
Manutenzione,
• identificazione e condivisione della necessità/ opportunità di adottare
i miglioramenti condivisione e approvazioni con il committente e/o
con il SITI delle soluzioni
realizzazione degli interventi e
adeguamento della documentazione test, collaudo e rilascio degli
interventi
Si evidenzia che:
• l’installazione di una nuova release è quindi subordinata a verifiche
di compatibilità sul software di base e sull’hardware utilizzato dagli
Utenti, ed il committente dovrà farsi carico dei costi per eventuali
aggiornamenti e installazione del software di base e dell’hardware di
terze parti giudicate indispensabili
• il test e il collaudo, comprensivo del test integrato con forniture di
terze parti, è a carico del fornitore
• il rilascio di una nuova release che non sarà adottata dal
committente non pregiudica la fornitura oggetto del contratto sulla
release in esercizio per tutta la durata contrattuale e non è elemento
ostativo al servizio di manutenzione.
Nella gara sono previste un totale di 40 giornate di Manutenzione
Evolutiva; delle giornate sopra indicate il 30% dovranno essere effettuate
on site, mentre il 70% in house.
10.8. Modalità di erogazione del servizio di Assistenza e Manutenzione
L’avvio del servizio deve essere pianificato considerando le modalità di
avvio, le attività e il periodo di supporto post avvio, con il quale deve
opportunamente prevedere una continuità nel supporto verso gli utenti. Il
servizio non deve prevedere alcuna limitazione di chiamata e deve
comprendere assistenza continuativa nei periodi seguenti:
• tutte le settimane da Lunedì a Venerdì, dalle 8:00 alle 18:00, il
sabato dalle 8:00 alle 14:30, festivi esclusi
• il Santo Patrono non è considerato giorno festivo
• in caso di interruzione del servizio, sia essa prevista o dovuta a
causa fortuita, dovranno essere fornite soluzioni per l’indirizzamento
/ informazione all’utente su eventuali alternative
• l’intervento dovrà essere garantito secondo gli SLA previsti dal
presente capitolato
il servizio offerto deve comprendere la
consulenza e assistenza sia in hot-line sia in teleassistenza
(controllo remoto del PC) e l’intervento presso l’utente qualora le
precedenti modalità non risolvano il problema.
• al di fuori della copertura oraria deve essere possibile la
registrazione della chiamata al fine di velocizzare le procedure di
intervento
Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico
Pag. 29 Monitoraggio e Condu
Manutenzione,
Il Fornitore della manutenzione deve indicare in sede di offerta il punto di
accesso unificato rendendo disponibile uno o più’ numeri distrettuali, un
numero di fax (sempre distrettuale) ed un indirizzo e-mail per l’apertura
delle chiamate di intervento, una piattaforma di trouble ticketing nella
quale dovrà gestire e registrare ogni segnalazione ed ogni intervento di
manutenzione attribuendo loro un identificativo e la corrispondente
categoria di gravità e tutte le informazioni previste per la gestione dei
singoli casi e per poter redigere il Rapporto sull’Attività Erogata e
collegando tra loro le segnalazioni relative ad un unico guasto (in
alternativa il Fornitore può utilizzare la piattaforma di trouble ticketing già
in uso).
10.9. Gestione della sicurezza
La Gestione della Sicurezza rientra nelle categorie di manutenzione già
evidenziate ma, data la sua importanza, è opportuno puntualizzare alcune
peculiarità che devono essere previste. L’applicazione dovrà mantenere il
livello di sicurezza necessario atto a mantenere la riservatezza e integrità
dei dati, dei flussi ed il controllo del livello di accesso alle funzioni del
sistema.
A tal fine il fornitore dovrà:
• valutare e gestire il rischio associato alle minacce di tipo informatico
• evidenziare al committente eventuali carenze sulla protezione del
software di base ai virus informatici che possono danneggiare gli
applicativi e/o la base dati
• reagire prontamente ed efficacemente agli eventi di sicurezza
segnalati dai canali stabiliti (monitoraggio, help desk, canale
esterno);
• gestire le emergenze attraverso l’uso efficace degli strumenti
adottati per l’erogazione del servizio (a tal fine è necessario che
vengano forniti gli strumenti tecnologici e le competenze in grado di
affrontare e risolvere rapidamente ed efficacemente eventuali
incidenti di sicurezza);
• mettere tempestivamente in atto gli aggiornamenti sul software in
esercizio necessari per l’efficace funzionamento delle componenti
fornite
• monitorare gli eventi significativi per la sicurezza, evidenziati
durante l’erogazione del servizio;
• controllare ed analizzare, in modalità centralizzata, i dati (ad
esempio i log dei sistemi) e gli allarmi di tipo automatico.
Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico
Pag. 30 Monitoraggio e Condu
Manutenzione,
10.10.
Gestione della Privacy
La particolare delicatezza dei dati trattati per mezzo dei programmi
impone un alto livello di attenzione per garantire il pieno rispetto degli
obblighi imposti dalla normativa in vigore in tema di privacy.
In particolare le procedure informatiche dovranno risultare adeguate alla
norme vigenti e direttive del garante in materia di sicurezza e privacy.
Qualora le procedure nell’ambiente di produzione siano adeguate, si
chiede una dichiarazione esplicita opportunamente firmata; qualora le
procedure non fossero adeguate, si chiede l’evidenza delle parti/
funzionalità ove le procedure non sono adeguate e un piano e la
realizzazione di tutti gli intervento necessari per il loro adeguamento (si
evidenzia che tali interventi rientrano nella manutenzione normativa).
Relativamente all’attribuzione di incarichi e responsabilità connessi alla
gestione del servizio si rileva che alcune attività di aggiornamento ed
assistenza comportano la possibilità di accesso da parte del Fornitore ai
dati trattati con i programmi/ sistemi stessi (es.: conversione o ripristino
data base, recupero dati, teleassistenza, etc.); l’Azienda Sanitaria nella
sua qualità di Titolare del trattamento di dati personali ai sensi del
D. Lgs. n. 196/2003, dovrà procedere nominare il fornitore Responsabile
Esterno del trattamento dei dati.
Il fornitore dovrà rispettare le norme previste per tale figura, in particolare
il Fornitore sarà tenuto a:
• trattare i dati personali nel pieno rispetto della normativa sulla
protezione dei dati personali in vigore, operando nell'assoluto
rispetto della riservatezza di qualsiasi dato o informazione ovvero di
quant'altro venga a conoscenza per effetto dei servizi svolti;
• individuare nominativamente e formare gli Incaricati al Trattamento
comunicandoli al Titolare dei dati.
10.11.
Amministrazione delle applicazioni e della Base Dati
In linea con i Provvedimenti del Garante alla Privacy, il Fornitore, in
seguito alla fornitura dei servizi oggetto del contratto è l’Amministratore
delle Applicazioni e del Data Base. Nel rispetto delle norme previste per
tali figure, dovranno essere indicate al Titolare dei dati i nominativi di tali
amministratori alla stipula del contratto.
11.
Livelli di servizio
I criteri di valutazione della Gravità delle anomalie sono identificati in base
all’impatto che hanno sul funzionamento del sistema, sulle prestazioni e
sulla sicurezza.
La documentazione sul corretto utilizzo e funzionamento delle procedure
(manuale operativo costantemente aggiornato che illustra agli utenti come
Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico
Pag. 31 Monitoraggio e Condu
Manutenzione,
usare le diverse procedure sia da un punto di vista funzionale che tecnico)
deve essere disponibile agli utenti. In caso di mancanza il fornitore della
manutenzione è tenuto a fornire l’assistenza agli utenti per sopperire alle
mancanza di manualistica adeguata, senza costi aggiuntivi.
11.1. Livelli di gravità
I criteri di valutazione della complessità sono catalogati in base all’impatto
che hanno per gli utenti, sul funzionamento del sistema, sulle prestazioni
e sulla sicurezza:
GRAVITA' 1. Una o più linee di prodotto sono completamente
bloccati oppure nessuna linea di prodotto è bloccata, ma le
funzionalità critiche di uno o più moduli non sono disponibili o
malfunzionanti. Si evidenzia che un guasto non bloccante può
diventare bloccante in particolari momenti lavorativi (es. produzione
di report amministrativi a ridosso della data di scadenza di
presentazione)
GRAVITA' 2. Nessuna linea di prodotto è bloccata, ma importanti
funzionalità di una o più linee di prodotto non sono disponibili o
malfunzionanti. Si evidenzia che un guasto può diventare di Gravità
2 in particolari momenti lavorativi (es. produzione di report
amministrativi vicino alla data di scadenza di presentazione,
impossibilità di invio un evento RFC)
GRAVITA' 3. Le funzionalità non critiche e non importanti del
sistema non sono disponibili o malfunzionanti, con senza impatto
sulla operatività degli utenti (es. maggiore inefficienza);
11.2. Livelli di Servizio attesi
Per il calcolo dei livelli di servizio si considera il tempo che intercorre dalla
data di segnalazione dell’evento al fornitore (giorno, ore, minuti, secondi)
alla data di chiusura tecnica dell’intervento. In tale situazione si potrà
considerare ripristinata la funzionalità temporaneamente tramite
l’adozione di workaround, purché sia assicurato il ripristino delle
funzionalità principali e purché venga dato seguito immediato alla
correzione definitiva. Per maggiore chiarezza s definisce workaround una
qualsiasi modalità di intervento da parte dei tecnici del Fornitore atta ad
ottenere lo sblocco del Software Applicativo, anche se non completamente
risolutivo del problema, ma che abbia l’effetto di rendere comunque
operativo il Software stesso senza alterare alcune delle funzionalità
applicative precedenti il blocco dello stesso ripristinando la consistenza
della base dati.
Valori NORMALI
Gravità 1
2,5 ore
Valori LIMITE
5 ore
Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico
Pag. 32 Monitoraggio e Condu
Manutenzione,
Gravità 2
6 ore
10 ore
Gravità 3
24 ore
60 ore
*: il tempo di risoluzione deve rispettare i Valori Normali almeno nel 90%
dei casi
**: il tempo di risoluzione deve rispettare i Valori Limite nel 100% dei casi
Per una corretta valutazione del rispetto dei tempi si deve considerare il
tempo di disponibilità del servizio (es: per un servizio H24 il tempo di
presa in risoluzione non deve prevedere interruzioni) Per le altre tipologie
di manutenzione le tempistiche di implementazione che si ritengono
vincolanti, sono da concordate nella fase di analisi e in ogni caso non
devono superare eventuali vincoli di scadenza previsti dalle norme
Nazionali o Regionali.
Il Fornitore non potrà essere ritenuto responsabile qualora il Servizio non
potesse essere reso in modo adeguato per cause oggettivamente
riscontrabili e a lui non imputabili direttamente, quali improvvisi e non
prevedibili interruzioni delle linee telefoniche o di trasmissione dati. Tali
cause devono essere comunicate prontamente al referente del SITI.
Il mancato rispetto dei livelli di servizio concordati darà luogo
all’applicazione delle penali che a discrezione del committente in base alla
modalità di calcolo evidenziata nello specifico capitolo. Come già è stato
evidenziato si precisa che il tempo di risoluzione è calcolato considerando
il tempo di chiusura tecnica dell’intervento solo quando la chiusura
funzionale valida la chiusura tecnica dell’intervento.
Quando la chiusura funzionale non conferma la chiusura dell’intervento, il
tempo di chiusura tecnica non è valido e non deve essere considerato.
11.3. Controllo dei livelli di servizio
Questa attività, che deve essere eseguita almeno al termine di ogni
trimestre, deve consistere nella:
• verifica del rispetto dei livelli di servizio e il calcolo delle penali
secondo le modalità indicate, da parte del SITI;
• indicazione da parte del fornitore di criticità e/o
miglioramento per la modulazione del servizio erogato;
aree
di
• eventuale gestione delle soglie se queste possono variare nel corso
del tempo in modo concordato fra l’Azienda ed il Fornitore.
Si evidenzia che il personale del SITI e il personale dell’amministrazione
dell’Azienda devono avere la possibilità di accedere in consultazione a tutti
i ticket presenti nella piattaforma di trouble ticketing del fornitore.
Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico
Pag. 33 Monitoraggio e Condu
Manutenzione,
11.4. Gestione dei dati storici
Il Fornitore dovrà conservare le informazioni storiche sull’attività per tutta
la durata del contratto; i dati relativi sia alle misure che alle elaborazioni
devono essere registrati in un data base che costituisce l’Archivio delle
misure e dare la possibilità di effettuare ricerche o statistiche nonché
rendicontazioni, anche in funzione di una programmazione futura delle
attività.
Nell’archivio delle misure, salvo diversi accordi scritti, dovranno essere
disponibili anche i dati di tutti gli anni per cui è stata erogata la
manutenzione, salvo diverso accordo.
12.
Penali
Nel caso di disservizi ovvero non osservanza dei livelli di servizio, ritardi
negli interventi di manutenzione o nel ripristino delle funzionalità non
imputabili all’Azienda, ovvero a forza maggiore o caso fortuito, come
esplicitati nel presente capitolato l’Azienda si riservano di applicare nei
confronti dell’Impresa le seguenti penali:
• Gravità 1 - €. 200,00 per ogni ora di ritardo eccedente il tempo
limite di presa in carico della segnalazione ovvero del tempo di
risoluzione come indicati;
• Gravità 2 – €. 200,00 per ogni giorno di ritardo eccedente il tempo
limite di presa in carico della segnalazione ovvero del tempo di
risoluzione (il ritardo rispetto al valore limite verrà considerato
giornata intera)
• Gravità 3/4 – €. 50,00 per ogni giorno di ritardo eccedente il tempo
limite di presa in carico della segnalazione ovvero del tempo di
risoluzione (il ritardo rispetto al valore limite verrà considerato
giornata intera)
In caso di inadempienza a fornire le informazioni richieste per consentire
l’ottemperanza alle norme del Codice degli Appalti in toto o parzialmente
entro le tempistiche stabilite, il fornitore dovrà pagare una penale di 50 €
per ogni giorno di ritardo rispetto alla scadenza prefissata.
Si ricorda che il nulla osta al pagamento, provvedendo quindi alla
contestazione della difformità di quanto oggetto della fornitura del
servizio, sarà dato anche in relazione all’osservanza della presente
clausola.
L’Azienda si riserva di verificare lo stato delle procedure relativamente
all’adeguamento alle norme sulla privacy e applicare una penale da 1.000
a 50.000 € in caso di dichiarazione non corrispondente al vero da parte
del fornitore, provvedendo inoltre alla realizzazione degli interventi
necessari entro tre mesi. L’attribuzione di tale penale potrà avvenire dopo
Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico
Pag. 34 Monitoraggio e Condu
Manutenzione,
una verifica delle dichiarazioni da parte dell’Azienda e suo insindacabile
giudizio dell’Azienda stessa.
L’Azienda è autorizzata a trattenere l’importo di dette penali dalle fatture
presentate dall’Impresa fornitrice.
L’Azienda ha facoltà di rifiutare la prestazione eseguita in ritardo.
Nel caso in cui a danno dell’Azienda Sanitaria si determinano: sanzioni
civili, perdite economiche, gravi ripercussioni sull’immagine, interruzione
del servizio con conseguenti danni economici e di immagine da imputare
alla mancata ottemperanza del servizio, totale o parziale, con le modalità
e il Livelli di Servizio definiti nel presente documento, il Fornitore dovrà
pagare il risarcimento completo del danno.
In caso di inadempienze gravi, ovvero di ritardo nella risoluzione positiva
degli interventi di GRAVITA’ 1 secondo le modalità precedentemente
descritte al capitolo ”Livelli di servizio”, eccedente i cinque giorni
nell’anno solare, o che le penali assommino al 10% complessivo
dell’importo contrattuale, l’Azienda ha facoltà di risolvere il contratto
senza obbligo di messa in mora. In tal caso si procederà all'addebito delle
penali conseguenti e alle procedure di risarcimento degli eventuali danni
derivanti dall'affidare ad altro Fornitore l'acquisizione di un nuovo sistema
informatico analogo e del servizio in parola.
13.
Implementazione della Soluzione
Sono comprese nella fornitura tutte le attività di analisi, sviluppo,
avviamento, installazione in ambiente di test e di produzione, formazione,
supporto organizzativo necessarie alla realizzazione e messa in produzione
del progetto secondo i requisiti dell’azienda:
• Definizione di un piano di avvio in esercizio dei moduli applicativi che
tenga conto del numero di strutture e di utenti coinvolti, della
situazione organizzativa e logistica, delle priorità aziendali
• Definizione delle modalità di import dei dati pregressi e di
attivazione delle integrazioni con i sistemi di terze parti, da
concordare con i Sistemi Informativi aziendali
• Definizione delle modalità di collaudo PRE e POST avvio dei singoli
moduli (la presenza dei tool di reportistica e delle modalità di
alimentazione del DWH aziendale sono requisiti PRE avvio che il
sistema deve soddisfare prima dell’attivazione)
• Definizione di un piano di formazione e affiancamento degli utenti
che, oltre allo svolgimento di corsi in corrispondenza dell’avvio in
esercizio dei moduli applicativi, preveda anche una programmazione
delle attività formative per tutto il periodo contrattuale
Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico
Pag. 35 Monitoraggio e Condu
Manutenzione,
Per tutte le attività sopra specificate dovrà essere fornita rendicontazione
trimestrale per tutta la durata contrattuale
14.
Outsourcing Ufficio Protocollo Centrale
L’avvio del servizio deve essere pianificato considerando le modalità di
avvio, le attività di installazione e deve prevedere la messa in esercizio del
nuovo sistema prevedendo, opportunamente, una continuità operativa
dell’ufficio.
Il servizio non deve prevedere alcuna limitazione nei volumi previsti e
deve comprendere un’operatività continuativa tutte le settimane da Lunedì
a Venerdì, dalle 8:00 alle 17:30, il sabato dalle 8:00 alle 14:30, festivi
esclusi; essendo un’azienda territoriale, il Santo Patrono non è considerato
giorno festivo.
Il Fornitore della prevedere l’installazione dell’hardware oggetto della
fornitura nei locali messi a disposizione dall’Azienda evidenziando
eventuali problematiche ostative all’avvio del servizio.
15.
Recupero dati Pregressi
E’ requisito imprescindibile per l’attivazione del sistema il recupero dei dati
pregressi presenti negli attuali sistemi. Tale recupero avverrà sicuramente
tramite:
• Importazione dei dati in formato documentale sia per protocollo che
per delibere e determine (importazione inclusa nella fornitura);
• Importazione dei dati strutturati nel database applicativo della
soluzione proposta (importazione inclusa nella fornitura);
Il costo di tale attività deve essere compreso nel costo totale dell'offerta e
non può essere limitato da clausole di durata temporale delle attività,
ossia deve intendersi a corpo ed in ogni caso la struttura dei dati da
importare sarà resa disponibile dal personale del SITI, completa di
opportuna documentazione.
16.
Tempi e modalità di esecuzione
E’ richiesta la presentazione di un piano progettuale dettagliato, che
consenta all’Azienda di valutare:
• I tempi di realizzazione proposti (che non dovranno comunque
eccedere i 2 mesi dalla data di comunicazione di aggiudicazione
definitiva)
• Le professionalità specifiche messe in campo per il progetto, sia in
termini numerici che professionali
• L’impegno richiesto al personale dell’Azienda (sia di area ICT che
amministrativo)
Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico
Pag. 36 Monitoraggio e Condu
Manutenzione,
• Le reciproche responsabilità.
17.
Collaudo
Il collaudo dei software oggetto della fornitura dovrà essere effettuato
entro due mesi dalla scadenza dei tempi di realizzazione definiti nel
paragrafo precedente.
Il collaudo, da tenersi in contraddittorio con la ditta, sarà eseguito da
un’apposita Commissione di Collaudo nominata dall’Azienda Sanitaria.
A tal fine le parti concorderanno il giorno, ora e luogo fissati per lo
svolgimento del collaudo.
In caso di collaudo non positivo, sarà possibile:
• dichiarare i servizi posti a collaudo “rivedibili” in quanto, seppur non
perfettamente aderenti all’attività contrattualizzata possono essere
resi conformi alle prescrizioni fissate; in tale ipotesi, al Fornitore
sarà dato un termine massimo di 20 giorni solari entro i quali
rendere conformi i servizi oggetto del collaudo secondo i rilievi e le
prescrizioni della Commissione di Collaudo; il collaudo sarà rinviato
a data da fissare non superiore comunque a 30 giorni solari dalla
prima seduta;
• dichiarare per i servizi posti in esame “collaudo negativo” in quanto
del tutto non conformi alle prescrizioni contrattuali.
In caso di “collaudo negativo” (ipotesi 2), l’Azienda potrà concedere un
ulteriore termine di 15 giorni solari per la rimozione delle cause che hanno
determinato l’esito negativo; si procederà ad un nuovo collaudo entro i
successivi 10 giorni solari e nel caso questo sia sempre negativo l’Azienda
potrà procedere alla risoluzione immediata del contratto, ai sensi dell’art.
1454 del Codice Civile.
Ai fini del collaudo dovrà essere predisposto un Verbale di Collaudo,
ovvero il documento di riferimento per le attività da effettuare al fine di
verificare e di accettare la fornitura. Il documento dovrà contenere l’esatta
descrizione della Specifica dei Test, ovvero la descrizione dell’insieme dei
cicli di test, con l’indicazione delle prove da effettuare per la verifica del
corretto funzionamento e l’aderenza ai requisiti tecnici dei prodotti
software oggetto della fornitura.
Come base per svolgere le prove di collaudo, la Commissione di Collaudo
utilizza il Verbale di Collaudo e la Specifica di Test concordati con il
Fornitore.
Al completamento delle prove di collaudo verrà redatto specificatamente il
Verbale di collaudo firmato dai collaudatori e, se presenti, controfirmato
dagli incaricati del Fornitore.
Outsourcing Protocollo e Workflow Documentale – Capitolato tecnico
Pag. 37 Monitoraggio e Condu
Manutenzione,
18.
Struttura organizzativa
Sono di seguito definite la struttura organizzativa, i ruoli e le
responsabilità del personale del Fornitore e le modalità di interazione con
l’Ente.
18.1.
Struttura e responsabilità
Il servizio sarà fornito attraverso un gruppo di lavoro che opererà durante
l’orario di copertura del servizio. Il gruppo di lavoro sarà costituito da
personale di competenza adeguata alla fornitura dei vari servizi.
Il gruppo di lavoro sarà coordinato e dipenderà da un Responsabile
Operativo nominato dal Fornitore.
Il Responsabile Operativo farà parte del gruppo di lavoro del Fornitore ed
opererà durante l’orario di copertura del servizio.
L’Ente nominerà un Responsabile che opererà come unico referente
dell’Ente del Responsabile Operativo. Il Responsabile Operativo del
Fornitore costituirà l’unico referente del gruppo di lavoro nei confronti del
Responsabile dell’Ente.
Relativamente ad attività di verifica degli SLA contrattuali ed in generale
della qualità e del buon andamento dei servizi, l’Ente potrà avvalersi di
terze parti che opereranno per conto dell’Ente.
Il Fornitore nominerà un Responsabile di contratto che opererà come
referente degli aspetti contrattuali complessivi (valutazione complessiva
dell’esecuzione del contratto, aspetti amministrativi e legali) nei confronti
del corrispondente Responsabile di contratto dell’Ente o suo delegato.
18.2.
Dimensione e caratteristiche del gruppo di lavoro
Il gruppo di lavoro sarà costituito da un insieme di figure professionali
adeguate a coprire i vari ruoli necessari per svolgere i servizi inclusi nel
contratto.
Sarà cura del Concorrente offrire il dimensionamento del gruppo di lavoro
e descrivere caratteristiche e ruoli coperti in accordo con i criteri esposti in
"Caratteristiche del personale".
Certificazioni attinenti ai servizi che costituiscono il contratto, relative
all’azienda concorrente saranno considerati durante la valutazione.
18.3.
Sostituzione del personale
E’ responsabilità del Fornitore sostituire il personale assente dal servizio
per qualsivoglia motivo (ad esempio per malattia) con personale di
equivalente profilo professionale.
L’Ente si riserva, a suo insindacabile giudizio e senza giustificazione, di
richiedere per scritto ed ottenere la sostituzione di personale del gruppo di
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Pag. 38 Monitoraggio e Condu
Manutenzione,
lavoro (incluso il Responsabile Operativo) con personale equivalente per
ruolo, profilo professionale, certificazioni e curriculum.
19.
Clausola di salvaguardia
Nel caso in cui durante il periodo di vigenza del contratto – in relazione ad
eventuali provvedimenti delle competenti autorità regionali – l’assetto
strutturale dell’Azienda dovesse subire ulteriori modificazioni mediante lo
scorporo di una o più strutture (sia ospedaliere che territoriali) interessate
al servizio oggetto del presente Capitolato, l’appaltatore si obbliga sin
d’ora a proseguire il servizio a favore dell’ente assegnatario delle strutture
alle stesse condizioni contrattuali, salva la facoltà dell’ente stesso di
recedere dal contratto previa comunicazione, a mezzo lettera A/R entro 6
mesi dalla data di efficacia del provvedimento che dispone la modifica
strutturale. Resta inteso che all’appaltatore saranno riconosciute le
prestazioni già eseguite.
20.
Scioperi e cause di forza maggiore
Trattandosi di servizio di pubblica utilità, nel caso di scioperi o di
assemblee sindacali interne e/o esterne, si rimanda a quanto previsto
dalla Legge 146/90, che prevede l’obbligo di assicurare i servizi minimi
essenziali secondo le intese definite dal CCNL e dai contratti decentrati a
livello nazionale per quanto concerne i contingenti di personale.
La Ditta pertanto, applicherà in detti casi, il proprio piano operativo –
illustrato nel progetto tecnico di offerta – necessario a garantire i servizi
minimi essenziali, previ accordi con il S.I.T.I. dell’Ente.
Pertanto, in caso di scioperi o di agitazioni del proprio personale, la ditta
aggiudicataria deve darne tempestiva comunicazione scritta all’Azienda
Appaltante, con almeno 72 ore di anticipo, segnalando la data effettiva
dello sciopero programmato e/o la data dell’assemblea sindacale interna
e/o esterna.
La Ditta dovrà garantire, anche in tali circostanze, la reperibilità del suo
rappresentante o delegato.
Le parti non saranno ritenute inadempienti qualora l’inosservanza degli
obblighi derivanti dal contratto sia dovuto a forza maggiore,
Con l’espressione forza maggiore si fa riferimento a titolo indicativo, a
guerre, insurrezioni, disordini, catastrofi, epidemie e, in genere, a
qualunque altro evento che sfugga alla volontà delle parti e che sia
imprevedibile anche mediante l’uso della necessaria diligenza (non
rientrano in tale fattispecie gli eventi atmosferici ordinari tipo nevicate
etc.).
Verificatosi un caso di forza maggiore che impedisca ad una parte l’esatta
e puntuale osservanza degli obblighi contrattuali, la stessa è tenuta a
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Pag. 39 Monitoraggio e Condu
Manutenzione,
darne tempestiva comunicazione all’altro contraente, indicando anche il
tempo prevedibile di impedimento.
La parte che non ha potuto adempiere, per causa di forza maggiore, ha
diritto ad una proroga dei termini in misura pari alla durata dell’evento
impeditivo.
Tuttavia, qualora la forza maggiore duri più di 60 giorni
continuativamente, ciascuna parte, con preavviso di 30 giorni, avrà facoltà
di procedere alla risoluzione del contratto.
21.
Norme di comportamento
La Ditta aggiudicataria e, per essa, il suo personale dipendente, devono
uniformarsi a tutte le norme di carattere generale emanate dall’Azienda
per il proprio personale ed attenersi a tutte le norme di sicurezza del
lavoro.
Il personale in servizio è tenuto a rispettare le consuete norme di
educazione che definiscono i criteri di un comportamento civile e di
correttezza nel lavoro. In particolare deve:
a) svolgere il servizio negli orari e nei giorni prestabiliti: non sono
ammesse variazioni dell’orario di servizio e dei giorni se non
preventivamente concordate;
b) rispettare gli ordini di servizio seguendo le operazioni affidate
secondo le metodiche e le frequenze stabilite;
c) essere sempre presente nelle rispettive zone di lavoro negli orari
concordati tra il committente e l’impresa aggiudicataria;
d) non prendere visione dei documenti, mantenere il segreto d’ufficio
su fatti o circostanze concernenti i degenti, il personale,
l’organizzazione e l’andamento dell’Azienda, delle quali abbia avuto
notizia durante l’espletamento del servizio. Il mancato rispetto del
segreto d’ufficio, se accertato, comporterà l’allontanamento
dell’operatore dall’Azienda ed eventuali provvedimenti inerenti al
caso.
L’impresa aggiudicataria assume l’obbligo di agire in modo che il personale
dipendente, incaricato di effettuare le prestazioni contrattuali, mantenga
riservati i dati e le informazioni di cui venga in possesso, non li divulghi e
non ne faccia oggetto di sfruttamento.
Tale obbligo permane anche successivamente alla conclusione delle
prestazioni e servizi resi a titolo contrattuale.
L’Appaltatore deve fornire all’Azienda l’elenco nominativo, con relative
qualifiche, del personale adibito sia al controllo che allo svolgimento del
servizio, compresi i sostituti, nonché la prova e, mensilmente, la
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Pag. 40 Monitoraggio e Condu
Manutenzione,
documentazione necessaria certificante l’adempimento degli obblighi
assicurativi di legge e contrattuali.
L’elenco del personale deve essere periodicamente aggiornato per le
variazioni che dovessero intervenire.
22.
Brevetti industriali e diritti d’autore
L’Appaltatore assume ogni responsabilità conseguente all’uso di dispositivi
o all’adozione di soluzioni tecniche o di altra natura che violino diritti di
brevetto, di autore ed in genere di privativa altrui.
Qualora venga promossa nei confronti dell’Azienda azione giudiziaria da
parte di terzi che vantino diritti su beni acquistati o in licenza d’uso,
l’Appaltatore manleverà e terrà indenne l’Azienda, assumendo a proprio
carico tutti gli oneri conseguenti, inclusi i danni verso terzi, le spese
giudiziali e legali a carico dell’Azienda.
23.
Obblighi connessi alla sicurezza ai sensi dell’art. 26 del D.Lgs. 81/08
Al fine di promuovere la cooperazione ed il coordinamento in materia di
prevenzione e sicurezza, nonché di fornire informazioni circa i rischi
specifici esistenti negli ambienti dell’Azienda Appaltante, in allegato alla
documentazione di gara, e più precisamente al Disciplinare di gara (di cui
costituisce l’Allegato), viene posto l’Opuscolo Informativo “rischi lavorativi
specifici negli ambienti dell’Azienda e misure di prevenzione e emergenza.
Informazioni di sicurezza rivolte alle imprese appaltatrici ed ai lavoratori
autonomi per lavori affidati all’interno dell’Azienda ai sensi dell’art. 26 del
Decreto Legislativo 81/08 – Rev. 05”, redatto dall’Azienda nel mese di
luglio 2011.
Inoltre, si allega, sempre al succitato Disciplinare di gara (all’Allegato), il
modello di DUVRI (Documento Unico di Valutazione dei Rischi da
Interferenze); all’atto della formalizzazione dell’incarico, l’Azienda e
l’Aggiudicatario completeranno la redazione del DUVRI ex art. 26 del
D.Lgs. 81/08 e s.m.i., in conformità alla regolamentazione vigente
nell’Azienda.
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Pag. 41 Monitoraggio e Condu
Manutenzione,

2015-0000330

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