Dimensione cliente

COMUNICATO STAMPA
Banche: il cliente diventa ‘evoluto’
Ama la tecnologia ma non rinuncia alla filiale, il cliente di ultima generazione naviga su
web quotidianamente e sviluppa con la banca rapporti più intensi.
Al via il convegno ABI ‘Dimensione Cliente’,
focus sulle nuove strategie di servizio e sull’evoluzione delle esigenze della clientela
Giovane, istruito, tecnologico ma che utilizza anche la filiale, e interessato a servizi
finanziari sofisticati e innovativi. L’identikit del cliente ‘evoluto’ in banca emerge
dall’ultima rilevazione condotta dall’Associazione bancaria italiana in collaborazione con
GfK-Eurisko, presentata al convegno ‘Dimensione cliente’ che si svolge oggi e domani a
Roma. Giunto alla nona edizione, l’appuntamento annuale dell’ABI si conferma occasione
tra le più importanti per fare il punto sull’evoluzione dei rapporti tra la banca e la
clientela in relazione a esigenze sempre più articolate e alla crescente competitività e
complessità dei mercati.
Il cliente ‘evoluto’ rispecchia la tipologia del nuovo cliente in banca: naviga ogni giorno
sul web e usa anche l’home banking per contattare la banca. Un cliente sempre più
protagonista nel rapporto con il proprio istituto di riferimento e sempre più consapevole
delle proprie scelte finanziarie. In riferimento a questo profilo, che rappresenta oggi circa
il 40% dei clienti delle banche, queste ultime vanno definendo le future strategie di
servizio.
L’indagine ABI – GfK-Eurisko ha esplorato le aspettative e le percezioni dei clienti
‘evoluti’, utenti del servizio di internet banking che navigano quotidianamente sul web.
Secondo lo studio, il cliente ‘evoluto’ ha un’età che si aggira intorno ai 42 anni e
un’istruzione elevata (uno su cinque è laureato). Fa di internet il suo ‘stile di vita’ e,
tramite le nuove tecnologie, ha la rete sempre a portata di mano.
Un cliente su due ha effettuato nell’ultimo anno shopping around cercando informazioni e
confrontando prodotti e servizi finanziari, e in un caso su tre ha poi effettuato anche un
acquisto. Un dinamismo che si concretizza anche, in un caso su due, nel fare ‘passaparola
positivo’ della propria banca. Il cliente ‘evoluto’ in oltre la metà dei casi possiede prodotti
di investimento e il 63% ha la carta di credito.
Cerca servizi innovativi privilegiando la comodità di un rapporto multicanale con la banca
di riferimento. Il cliente ‘evoluto’ si avvale in particolare dei servizi di mobile banking in
oltre il 40% dei casi, per pagamenti o trasferimenti di denaro tramite smartphone o
tablet, o per controllare saldo e movimenti del conto corrente e compiere altre operazioni
bancarie. In oltre la metà dei casi usa gli Atm evoluti, attraverso i quali sono ormai
possibili molte operazioni, da pagamenti e ricariche di vario tipo al versamento dei
contanti e assegni.
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Pur amante dei canali digitali, il cliente ‘evoluto’ non rinuncia all’assistenza del personale
della banca nei momenti delle scelte più rilevanti: il 90% si rivolge in questi casi
all’agenzia e/o al promotore finanziario; in futuro, tre quarti di questi clienti si aspettano
di potere contattare in modo ancora più flessibile queste figure di riferimento sia sul
punto vendita sia a distanza attraverso collegamenti web.
Roma, 9 aprile 2015
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