ISM geeft grip op IT-beheer

Case UP learning:
Sinds 2011 grip op IT-beheer
De IT-afdeling van UP learning werkt sinds 2011 volgens de ISMmethode. Door sturing en het volgen van ISM-opleidingen is de
methode goed ingebed in de organisatie. Ze hebben nu grip op
het IT-beheer, en de kwaliteit van de IT-dienstverlening is
verbeterd. Met ISM is het IT-beheer van UP learning geprofessionaliseerd.
Wat zijn de resultaten van werken volgens de ISMmethode?
Olaf Ritman, manager ICT: “De ISM-methode heeft ons
door de jaren heen steeds meer grip op ons IT-beheer
opgeleverd. De ISM-processen liggen vast, en deze
hanteren we eenduidig. De doorvoersnelheid van calls is
omhoog gegaan en ook hebben we minder last van
onverwachte storingen bij changes. De kwaliteit van
onze IT-dienstverlening is verbeterd. De interne klant
ervaart deze kwaliteitsverbetering ook. In metingen zien
we dat de klanttevredenheid rondom het oplossen van
meldingen is gestegen.”
Hoe verloopt het werken volgens de ISM-methode in
de praktijk?
Olaf Ritman: “De implementatie van ISM verliep in
eerste instantie rommelig. Daardoor was de ISMwerkwijze onvoldoende ingebed in de organisatie. De
ISM-invoering is daarna opgepakt door de ervaren ISMconsultant Robbert-jan van Lippevelde van Servitect.
Daarbij is vanuit de directie duidelijk aangeven waarom
er voor ISM is gekozen. Beide factoren hebben uiteindelijk gezorgd voor een succesvolle ISM-invoering.”
UP learning
UP learning biedt diensten en producten op het snijvlak van leren,
informatievoorziening en moderne
technologie. Ze vertalen de organisatiedoelstellingen naar werkende
oplossingen. Dat doen zij met advies,
inrichting, beheer en support van
vaak complexe leer- en informatieomgevingen.
Aantal IT-beheerders: 15
Aantal medewerkers: 85
De IT-beheerders hadden moeite om over te stappen op
het werken volgens de ISM-methode. Olaf Ritman: “De
medewerkers reageerden in eerste instantie sceptisch op
ISM. Men vond het onhandig, omdat men veel intensiever met de helpdesktool Clientele moest werken. Dit be-
ISM geeft grip op IT-beheer
tekende meer registratie en administratie. De beheerders
hebben de ISM Foundation training gevolgd. Hierdoor is
een goede basis gelegd om met ISM te werken. Nu weet
men dat ISM meer rust brengt door de methode goed toe
te passen. Het is belangrijk dat er goed gestuurd wordt
door de proceseigenaren, anders valt men makkelijk terug in de oude werkwijze.”
Toepassing ISM in de toekomst
Olaf Ritman: “Wij blijven in de toekomst ons IT-beheer
met de ISM-methode verbeteren. ISM is een goede
methode om verbeteringen gefaseerd door te voeren,
omdat je bewuste keuzes leert maken over wat je al
wel doet en wat nog niet. De ISM-werkwijze is voor een
groot gedeelte vanzelfsprekend geworden. We blijven
wel afwegen of bepaalde handelingen wel of niet geregistreerd moeten worden. Als iets 2 minuten duurt, en het
aanmaken van een melding duurt 5 minuten, dan kiezen
we ervoor geen melding aan te maken. Nu de IT-beheerders gewend zijn aan de werkwijze, worden ze met ISM
beter gefaciliteerd in hun werk. We hebben nu duidelijke procedures en werkinstructies. Daarnaast is er een
manier om repeterende taken (OPS) in te bedden in het
systeem. Taken worden niet meer vergeten en we zijn
minder afhankelijk van individuen.”
De ISM-methode is aan te bevelen aan andere organisaties, zegt Ritman. “De praktische toepassing van ISM
leidt snel tot resultaat. ISM is voor mij een tool om het
IT-beheer onder controle te houden. Daardoor hebben we
meer grip op ons IT-beheer. Het helpt ons om veel meer
te standaardiseren, waardoor de kwaliteit van de dienstverlening omhoog gaat.”
Interesse?
www.ismportal.com
M [email protected]
T 050 - 579 13 87
ISM geeft grip op IT-beheer

Download Report