Ik dacht dat het een bus van FC Twente was

Agenda
Tweets
Dag van Verkeer en Mobiliteit, vakbeurs over verkeerstoepassingen en mobiliteitsoplossingen, 28 november, Expo Houten. www.verkeerenmobiliteit.nl.
Marloux3 Nov 5, 4:48pm via Twitter for iPhone
@9292 thanks voor de tips! Ik zal het uitproberen:-).
Nieuws
Column
Overzicht
Reportage
Feedback
Partnership
Klant en reactie
Bij de afdeling Consumentenservice van 9292 komen
via telefoon, mail, Twitter en het klantfeedbacksysteem
dagelijks vragen, opmerkingen en suggesties van reizigers
binnen. Meestal gaat het natuurlijk over reisadviezen,
maar uit sommige vragen blijkt wel dat mensen af en toe
de hele ov-sector op één hoop gooien. De 9292 Servicedesk,
verantwoordelijk voor de beantwoording van alle reacties,
geeft concrete voorbeelden.
“Zeg 9292, waarom komt de
bus niet op tijd?”
“Kunnen jullie de trein niet
even tegenhouden, anders
mis ik mijn aansluiting!”
“Ja, daar is de bus. Goed geregeld 9292!”
Melanie Loontjens van de Servicedesk:
“9292 staat voor veel gebruikers zo on
geveer synoniem voor openbaar vervoer.
Tweets zoals hierboven zien we geregeld.
Maar ook via e-mail en telefoon worden vragen gesteld waaruit blijkt dat
reizigers weinig onderscheid zien tussen
de verschillende vervoerders, en eigenlijk
ook niet tussen vervoerders en partijen
als 9292. Voor hen is het allemaal één
systeem: het openbaar vervoer.”
Een bus is een bus
Een voorbeeld: een klant heeft een klacht
over een buschauffeur. Loontjens: “Die
klachten verwijzen we uiteraard door
naar de betreffende vervoerder. Niet
zelden horen we dan: ‘Dat weet ik niet
hoor, maar het was een groene bus.’
In combinatie met bijvoorbeeld een lijnnummer en een traject komen we er dan
wel achter bij wie de klacht thuishoort,
maar reizigers zelf letten daar niet op.
Die zitten gewoon in een bus. Van wie
die is, is voor hen niet belangrijk. Andere
reizigers doen het tegenovergestelde.
Die hebben het altijd over de NS, terwijl
er meerdere vervoerders op het spoor
zitten. We leggen reizigers meestal kort
uit hoe het zit als antwoord op hun vraag.
Maar dat vinden ze doorgaans niet zo
interessant. Of je hebt net uitgelegd dat
ze in een bus van Syntus hebben gezeten
en je krijgt als reactie: ‘O, ik dacht dat het
een bus van FC Twente was.’”
7

Download Report