Klantcase Randstad I-bridge

I-bridge
Randstad Groep medewerkers
zorgeloos ondersteund met
vernieuwende ICT en Support
De klant
I-bridge is het Shared Service Center ICT van de Randstad
Groep Nederland. De Randstad Groep Nederland wordt
gevormd door Randstad, Tempo-Team en Yacht. De Randstad
Groep heeft een netwerk van 500 vestigingen in Nederland,
waar in totaal zo’n 4500 medewerkers werken en is de grootste
HR-dienstverlener in Nederland. Kortgezegd is de kernactiviteit
het samenbrengen van vraag en aanbod op de arbeidsmarkt.
I-bridge ondersteunt dat totale proces op ICT-vlak.
De vraag
Eén van de voorwaarden voor de medewerkers van de
Randstad Groep in Nederland om optimaal te kunnen werken is
dat ze op veel verschillende plekken en op elk moment kunnen
werken. Of het nu op een vestiging, bij een klant, onderweg of
thuis is. De vraag aan KPN was om samen een vernieuwingsslag
door te voeren met een volledige focus op de eindgebruiker;
die moet altijd effectief, tevreden en productief kunnen
werken.
Voorheen, tien jaar geleden, stond de vestiging centraal. Zo
keken flexwerkers die werk zochten in de etalage naar een
baan, en flexwerkers die hadden gewerkt leverden op
vrijdagmiddag een werkbriefje in. Tien jaar later gaat dat hele
proces online. Voor het persoonlijke contact, zoals het voeren
van selectiegesprekken, is de vestiging uiteraard nog steeds van
belang. Maar voor veel activiteiten is men niet meer aan de
vestiging gebonden. Daarmee is het takenpakket van de
intercedent ook veranderd: veel administratieve taken zijn door
technologie overgenomen.
Michiel Valk, Managing Director van I-bridge, legt uit hoe
I-bridge met haar dienstverlening de ICT-wensen van haar
gebruikers zo goed mogelijk ondersteunt.
Wie zijn jullie gebruikers?
‘We hebben diverse gebruikersgroepen. Naast de intercedenten
De aanpak
Om aan de mobiliteitsbehoefte van de medewerkers van de
Randstad Groep Nederland te kunnen voldoen is gekozen voor
een nieuwe centrale communicatie-infrastructuur onder de
naam SpeedLinQ. Die oplossing, samen met een geïntegreerde
supportomgeving, stelt de Randstad Groep Nederland in staat
om flexibel te werken.
Het resultaat
De medewerkers van de Randstad Groep Nederland kunnen nu
mobiel werken: wanneer ze een internetaansluiting of WIFI
hebben, kunnen ze altijd en overal aan de slag.
Urenregistraties, salarisstroken; alles kan online geregeld
worden. En, heel belangrijk, support is via diverse kanalen
beschikbaar. Eindgebruikers reageren heel positief op de
ICT-innovaties. Ook de tevredenheidsmeting van Giarte toont
aan dat de gebruikerstevredenheid groeit: maar liefst één
volledig punt in een jaar tijd. I-bridge zit daarmee in de
benchmark aan de bovenkant van de markt.
hebben we bijvoorbeeld ook consultants, administratieve en
leidinggevende medewerkers in het veld en op ons
hoofdkantoor.’
‘Onze gebruikerspopulatie is relatief jong en ‘ICT aware’.
Gebruikers zijn van huis uit al gewend om met smartphones en
tablets te werken. Ze zijn opgegroeid met technologie en de
mogelijkheden daarvan, zoals social media. De medewerkers
hebben verschillende eisen op het gebied van werktijden,
werklocaties, ICT-middelen en de bijbehorende ondersteuning.
Wij stemmen onze toepassingen daarop af.’
Push of pull: wat waren de belangrijkste drijfveren voor de
ICT-vernieuwing?
‘Een combinatie. Enerzijds push; de gebruikers hadden de wens
om mobiel te kunnen werken. Aan de andere kant pull; wij
zagen de technologische mogelijkheden voor nieuwe manieren
I-bridge
van werken ook heel duidelijk. Door de innovatieslag kan men
nu efficiënter werken.’
Wat zijn de grootste uitdagingen om die werkomgeving
vanuit gebruikersperspectief te realiseren?
‘Een grote uitdaging is dat we vanuit een traditionele
telefonie-infrastructuur 500 verschillende vestigingen moeten
omzetten naar één centrale communicatieoplossing. Het
omzetten van alle telefoonnummers en het trainen van de
gebruikers is een complexe transformatie. We doen het
vestiging voor vestiging. Bij het hoofdkantoor heb je het dan
over het omzetten van 3200 telefoonnummers. Per 1 april 2015
willen we klaar zijn.’
en de bijbehorende kennisartikelen. Ook worden er
kleinschalige workshops gegeven om het gebruik van
bijvoorbeeld applicaties door de gebruikers te optimaliseren.’
‘De eenvoud van de user supportoplossingen is fijn, en die
eenvoud zie je ook terug in de afspraken tussen KPN en
I-bridge: die zijn teruggebracht naar slechts 1 A4’tje.’
Randstad Groep medewerkers
zorgeloos ondersteund met
vernieuwende ICT en Support
‘Een andere uitdaging in de vernieuwingsslag is om
ICT-mogelijkheden zo toegankelijk en laagdrempelig mogelijk
maken voor eindgebruikers. Onze jonge doelgroep is bekend
met de nieuwste ICT-middelen, maar wat je hier nog meer mee
kunt om deze maximaal te benutten moeten we vaak even
uitleggen. Na een korte uitleg begrijpen ze het vaak wel snel en
gaan er dan enthousiast mee aan de slag.’
Hoe kijken jullie naar ICT support?
‘Onze medewerkers kunnen en willen steeds meer zelf doen. Dit
biedt mogelijkheden voor onze ICT en bijbehorende support,
zoals self service. Alles is ingericht om de medewerkers passend
te kunnen ondersteunen, onafhankelijk van plaats of tijd. We
zien service niet als kostenpost maar als hulpmiddel om de
eindgebruiker beter en efficiënter te laten werken. Ondertussen
blijven we leren van de vragen van eindgebruikers. Natuurlijk
willen we minder calls, maar we blijven ook sturen op
productievere eindgebruikers.’
‘Wat betreft support is gekozen voor diverse servicekanalen om
de eindgebruiker optimaal te kunnen ondersteunen. Denk
hierbij aan een inlooppunt (het ‘iservicepoint’) op het
hoofdkantoor van Randstad in Diemen en local support op de
verschillende locaties in het land. En op afstand een
telefonische Servicedesk ICT, een self service portal ‘(iservice’
genaamd) inclusief kennisartikelen en chatfunctie. Dit alles
gebeurt onder regie van en door KPN, waarbij een sterke focus
op klanttevredenheid en het optimaal gebruiken van de diverse
kanalen wordt gelegd.’
Wat was voor jullie de aanleiding om alle support functies
aan KPN uit te besteden?
‘We hebben voor KPN als partner gekozen omdat KPN goed
aansluit op de cultuur van de Randstad Groep in Nederland: KPN
kent onze organisatie en kan zich goed inleven in onze
business. KPN bemant alle support onderdelen van I-bridge en
het zijn ook medewerkers van KPN die de klant te woord staan.’
‘KPN had de beste propositie. De klantcase van KPN zelf, met
het inlooppunt voor support, sprak ons zeer aan. Bij dit
inlooppunt, oftewel ons ‘iservicepoint’, op het hoofdkantoor in
Diemen kunnen onze eindgebruikers nu ter plekke en zonder
afspraak binnenlopen voor alle ICT-vragen en -problemen waar
zij tegenaan lopen.’
‘Onderdeel van het ondersteunen van de medewerker is ook
het geven van advies over het gebruik van de self service portal
kpn.com/grootzakelijk
What's next?
‘In de toekomst willen we nog proactiever naar onze
eindgebruikers zijn, zodat ze óns zo min mogelijk hoeven te
benaderen voor hulp en advies. Onze volledige focus hierbij ligt
op het gemak van onze eindgebruikers!’
Meer informatie
Meer informatie over Service Desk en Support Services via
[email protected]

Download Report