Nieuwsbrief januari 2014

praktische informatie voor corporaties
loovaneck
nieuwsbrief
‘Hé eikel, ik zal die
achterstallige huur eens
door je strot douwen …!’
Ieder jaar krijgen 12.000 medewerkers binnen de
corporatiebranche te maken met agressie. Dat is ongeveer
45% van alle medewerkers. Agressie veroorzaakt veel
stress. Het vraagt immers veel van u om een huurder te
kalmeren. En escalatie te voorkomen.
Daarom is het belangrijk de oorzaken van agressie binnen
uw corporatie aan te pakken. U voorkomt daarmee
ergernissen en weerstand bij huurders. Waardoor u met
een zelfverzekerd en gerust gevoel in gesprek blijft met
uw huurders.
Meer informatie op de volgende pagina >>
Wie checkt
straks de
kwaliteit
van uw
brieven?
Iedere huurder ontvangt er jaarlijks heel wat van u.
Daarom heeft de kwaliteit van uw brieven hoge prioriteit.
Zo wilt u dat de huurder uw brief begrijpt: meteen
snapt wat hij moet doen of wat hij moet weten. En niet
achterblijft met onbeantwoorde vragen. Liefst wilt u ook
dat hij voelt dat u het beste met hem voor heeft.
KWH controleerde dit de afgelopen 2 jaar (onderdeel
Communicatie en Informatie). Maar KWH legt nu de focus
op uw online dienstverling. Zij stopt met het beoordelen
van uw brieven. Dus u weet straks niet meer hoe de vlag
erbij hangt … >>
Nieuwsbrief 1e kwartaal corporaties_Martijn_ 240114.indd 1
Een brochure?
Dat is zóóó 2013 …
U wilt een ZAV aanbrengen in uw woning? Pak de folder.
U wilt een kraanleertje vervangen? Download de kluswijzer.
U wilt informatie over het serviceabonnement? Lees de brochure.
Communiceert uw corporatie nog steeds vooral via brochures,
folders, kluswijzers en handleidingen? Jammer.
Veel bedrijven geven hun klanten inmiddels informatie via
films. Want ook huurders vinden het handig om informatie te
zien en horen in plaats van te lezen.
Dat is niet zo gek. Want film is effectiever dan tekst. Want op
beeld kun je snel laten zien wat je bedoelt. Zonder moeilijke
taal uitleggen hoe iets moet. Bovendien is film tegenwoordig
overal en op ieder moment te bekijken. Tijd dus om afscheid
te nemen van kluswijzers en bewonersbrochures.
Tijd om te filmen! >>
Digitaliseren van uw dienstverlening is niet effectief …
… als buurvrouw Jansen uw corporatie belt, om te vragen
hoe zij digitaal doorgeeft dat haar verwarming lekt.
… als u wekelijks e-mails ontvangt, waarin huurders
toelichting vragen op het reparatieverzoekformulier.
… als meneer De Vries 50% van de vragen op het overlastformulier beantwoordt met ‘niet van toepassing’, terwijl u
zonder die antwoorden niet kunt starten met bemiddelen.
Uw diensten via uw website aanbieden kan een geweldige
uitkomst zijn voor u. En voor iedere huurder. Het bespaart
tijd, geld en is 24/7 te regelen. Tenminste … als u begrijpelijk
schrijft, maar niet te uitgebreid. Als u compleet informeert,
maar zonder irrelevante informatie. En als uw informatie
vindbaar is, maar niet te ver weg. >>
30-1-2014 11:31:53
“Zo leert u omgaan
met lastige huurders ...”
Training
‘Van folder naar film’
“Onze website doet nu
waarvoor hij bedoeld is ...”
Scenarioschrijver, regisseur,
acteur of presentator: u wordt
het niet zomaar. Maar een goede
amateur is wel te creëren!
Tijdens onze training leert u …
Lenny van der Aa, communicatieadviseur bij
De Woningstichting in Wageningen
Trainer Maarten Hollander vertelt:
“Een agressieve huurder is vaak
eerst ‘gewoon boos’. In een training
leer ik u vooral om in deze fase op
een effectieve manier om te gaan
met zijn boosheid.
U leert hoe uw gedrag en regels weerstand voorkomen of
oproepen
• Hoe hulpvaardig, respectvol en onbevooroordeeld bent
u over de huurder?
• Wat zegt uw lichaamstaal? Hoe zet u uw houding en
stem actief in?
• Hoe toetst u of de processen in uw corporatie
klantgericht en hufterproof zijn?
U leert hoe te handelen bij agressie
• Hoe signaleert u storend gedrag op tijd?
• Hoe voorkomt u stress bij uzelf?
• Hoe buigt u storend gedrag om?
• Hoe houdt u de regie dankzij de Tefal-techniek?
U leert uw grenzen kennen
• Wat pikt u wel … en wat niet?
• Wat is het juiste moment om in te grijpen?
• Hoe trekt u vriendelijk en beslist de streep?
“Wij kunnen uw brieven
en e-mails checken”
Dat doen we volgens de criteria
van het KWH-huurlabel. Samen
met KWH bedachten wij namelijk de criteria voor de brievenmeetlat die zij hanteerde.
Onze ervaren brievenschrijvers
voerden vervolgens de
metingen uit. Dat kunnen zij nog steeds voor u doen.
Maar dan rechtstreeks via ons. Zodat u ...
... weet wat de kwaliteit van uw brieven is
U krijgt van ons een ‘rapportcijfer’ per brief, per thema,
per afdeling of voor de hele corporatie. Representatief?
Ja! Want u stuurt ons steekproefsgewijs een stapel
brieven op. En 1 persoon legt uw brieven objectief
langs de meetlat. We kunnen overigens ook meten of u
in uw brieven uitstraalt wie u bent. Op basis van uw
kernwaarden. Een complete meetlat maken we dan op
maat voor uw organisatie.
... de kwaliteit van uw brieven kan verhogen
Het meetresultaat is een onvoldoende of nog niet
goed genoeg? We laten u weten wat de belangrijkste
aandachtspunten zijn. En geven concrete tips hoe u
die kunt aanpakken. Via een adviesrapportje. Een
filmpje. Of face-to-face.
Nieuwsbrief 1e kwartaal corporaties_Martijn_ 240114.indd 2-3
… een script voor een film schrijven
• Aan welke eisen moet een script voldoen?
• Hoe maak je scènes, bepaal je de setting en
scènewisselingen?
• Hoe ga je om met voiceovers en geluid?
... aan welke eisen een (instructie)film moet voldoen
• Welke genres zijn voor welk doel geschikt?
• Welke eisen stel je aan lengte en beeldkwaliteit?
• Wat werkt wel en wat werkt niet voor de kijker?
... hoe u een film opneemt
• Welke camerastandpunten kiest u?
• Hoe voldoet u aan de technische eisen?
• Welke stappen zet u tijdens de montage?
• Op welk platform publiceert u de film?
Training ‘Schrijven in B1 voor
corporatiewebsites’
Wij leren u hoe u uw website eenvoudig, overzichtelijk
en aantrekkelijk maakt voor uw huurders.
U leert dan …
... hoe u uw eigen website verbetert
• Hoe helpt de navigatiestructuur van uw website
uw bezoeker?
• Hoe maakt u de informatie op uw website helder?
• Hoe zorgt u voor de juiste interactie op de site?
... hoe u op taalniveau B1 schrijft
• Wat is taalniveau B1 en hoe schrijft u in B1?
• Wanneer kiest u voor beeld (film) en wanneer voor
tekst?
• Hoe vertaalt u uw huidige content naar heldere
informatie?
... hoe u meer overzicht krijgt op het beeldscherm
• Hoe gebruikt u de gelaagdheid van uw site?
• Aan welke technische eisen moet uw site voldoen?
• Hoe benut u kopjes, basisuitspraken en accenten
voor meer overzicht?
• Hoeft u het niet zo nodig zelf te leren, dan kunnen
wij dat voor u doen.
Hoe denken onze
cursisten over ons?
“Je denkt het eigenlijk best goed te doen, al is het
effect van je coaches niet altijd even duidelijk.
Waar hem dat toch in zit? Tijdens de cursus kom
je erachter dat je gewoontes, je eigen doelen en de
nadruk op correctie geen recht doen aan je klant.
En dat het dus veel beter kan, anders. En zowaar
bereik je dan niet alleen de doelen van je klant,
maar waarschijnlijk ook die van jezelf.” Marianne
van de Merwe, communicatieadviseur Stichting
Woningbedrijf Velsen
“Leuke, leerzame workshop met enthousiaste
trainer.” Anne Klomp, stafondersteuner Stichting
Woonpartners
“De combinatie van een e-learningmodule
met een face-to-face training is een geschikte
combinatie, want mensen krijgen digitaal
voorkennis van de stof en kunnen verduidelijking
vragen tijdens de trainingen.” Elma Wentink,
portefeuilleondersteuner Ymere
“Het is goed om je bewust te worden van wat je
schrijft en hoe je schrijft. Dat je denkt vanuit de
gedachte van de lezer. En dit dan kort en bondig
opschrijft.” Hennie Straakenbroek, medewerker
Bijzonder Bezit Omnia Wonen Hoofdkantoor
“Goede praktijkgerichte cursus gevolgd. Nu
met nieuwe moed en kennis aan de slag!”
Birthe Dijkman, communicatieadviseur St.
Woningcorporaties Het Gooi en Omstreken
“Natuurlijk hadden we een website. Maar niet een om over
naar huis te schrijven: te veel en te moeilijke teksten. Onze
nieuwe website moest er een zijn waar iedere huurder snel en
gemakkelijk een begrijpelijk antwoord op zijn vraag vindt. Een
website die KWH-waardig is.
Met 13 webbeheerders gingen we de uitdaging aan.
Om goed van start te gaan volgden we 2 interactieve workshops bij Loo van Eck. Die direct nieuwe en goede webteksten
opleverden. Want vanachter onze laptops, tussen relevante
theorie en herkenbare voorbeelden van de trainer door, schreven wij aan onze eigen website. Ook in de weken tussen de 2
workshops schreven we door. Onze trainer gaf hierop feedback
in de 2e workshop.
We hebben de juiste vaardigheden aangeleerd.
Maar we merken wel dat we elkaar moeten blijven stimuleren
om het geleerde toe te passen. Daarom hebben we maandelijks overleg en hebben we in onze communicatiewijzer een
hoofdstuk over het schrijven van webteksten opgenomen.
De belangrijkste tips uit de trainingen hangen boven onze
bureaus. We hebben de site ook laten testen door huurders.
We kregen positieve reacties, maar ook een aantal nuttige
verbeterpunten die we direct hebben opgepakt.”
Homepage
De Woningstichting
‘Loo van Eck
wie zijn jullie eigenlijk?’
Iedere dag doen we ons best om mensen en
organisaties te inspireren om hun communicatie te
verhelderen. Zodat ze uitstralen wie ze zijn.
Al 30 jaar lang. Hoe?
Door teksten te (her)schrijven. Door trainingen te
geven. Op uw kantoor voor uw medewerkers. Of op ons
kantoor met medewerkers uit uw branche. Of digitaal
via (maatwerk) e-learningmodules of coaching. Door u te
adviseren over uw communicatieprobleem.
Wilt u ons leren kennen? Volg een van onze 120 open
trainingen. Tegen een laag tarief leert u enorm veel én u
proeft meteen van onze manier van werken.
30-1-2014 11:31:58
Welke trainingen
organiseren we in Ede?
Rob Kuiters, beleidsadviseur Viveste
“Onze website?
Dat was er een uit de
vorige eeuw!”
Rob Kuiters, beleidsadviseur van Woningcorporatie Viveste
in Houten, zocht ons op om hun website beter af te stemmen
op de behoeften van hun huurders:
“Loo van Eck had ons net geholpen bij het verbeteren van de
kwaliteit van onze brieven en dat was goed bevallen. Wij leverden de ruwe teksten aan en een tekstschrijver van Loo van Eck
herschreef ze naar ‘huurderproof’-teksten. Snelheid was toen
voor ons namelijk het belangrijkste.
Het resultaat is een website met teksten waarin de lezer centraal staat en een schrijfstijl die past bij deze tijd en bij onze
organisatie. Het was een hele klus om alle informatie voor de
website uit de organisatie op tafel te krijgen. Wat irritaties opleverde bij mijn collega’s. Maar nu zij zien wat het is geworden, zijn
zij trots! En gemotiveerd om de teksten up-to-date te houden.”
We organiseren speciale trainingen voor corporaties.
In onze inspirerende trainingsruimtes op ons kantoor.
Samen met collega´s van andere corporaties volgt u
bijvoorbeeld:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Omgaan met lastige huurders
Schriftelijk communiceren met huurders
Heldere huurcontracten, serviceabonnementen,
rechten en plichten Schrijven in B1 voor corporatiewebsites Verkoopgesprekken voor woonmakelaars
Schrijven voor het bewonersblad Van folder naar film Wervende woningadvertenties schrijven Communicatietraining voor bewonerscommissies Duidelijk schrijven over reparaties en onderhoud
Communiceren na de fusie
Komt u met de trein?
Dan halen wij u op station Ede-Wageningen op met onze
speciale Loo van Eck Shuttle. Uiteraard brengen wij u na de
training weer terug.
Rob volgt binnenkort met de redactie bij Loo van Eck de training ‘Schrijven in B1 voor corporatiewebsites’. Zodat zij zelf
ook makkelijker goede webteksten kunnen schrijven.
En zodat alles in één lijn blijft.
We organiseren nog tientallen andere trainingen.
Een compleet overzicht vindt u op: www.loovaneck.nl/opentrainingen. De duur varieert van 1 tot 4 dagen. En het tarief
varieert tussen de € 395,- (1-daagse) en € 1.450,- (4-daagse).
Direct naar onze open
trainingen? Scan de QRcode!
Nieuwsbrief 1e kwartaal corporaties_Martijn_ 240114.indd 4
•
Voor Stichting Woongoed Tweeduizend herschreven
wij de webteksten naar taalniveau B1.
•
En de Dienst van de huurcommissie leerden we hun
webteksten op taalniveau B1 te schrijven.
•
Een training ‘Omgaan met lastige huurders’
verzorgden we onder andere bij woningcorporaties
Seyers Veste en Rijnhart Wonen.
30-1-2014 11:32:03

Download Report