$$$[smMultiValue~43 9294~43FD1191-564A-2C86-77E7-1406060 95911]$$$ 2 - De Nieuwpoortse vistrap, Smokkelstraat 7, Nieuwpoort, 8620 2014-04 Verslag Mystery Shopping De Nieuwpoortse vistrap Resultaat: Uitstekend Copyright © 2014 Verslag gemaakt op 2014-06-06 15:59 2 - 1/8 Mystery shopping - Viswinkels 2 - De Nieuwpoortse vistrap, Smokkelstraat 7, Nieuwpoort, 8620 2014-04 Samenvatting per hoofdstuk Huidig Bij aankomst Indruk in de winkel / va... 80.0% 20.0% 92.0% 8.0% Vorig Afwijking 80.0% - - 92.0% - - Het welkomgevoel 100.0% 100.0% - - Het verkoopgesprek 100.0% 100.0% - - Klantenloyaliteit 100.0% 100.0% - - 94.6% - - TOTAAL 94.6% Behaalde punten Copyright © 2014 5.4% Gemiste punten Vorig: Vorig onderzoek Verslag gemaakt op 2014-06-06 15:59 2 - 2/8 Mystery shopping - Viswinkels Locatie: 2 - De Nieuwpoortse vistrap - Smokkelstraat 7, Nieuwpoort, WV 8620 Datum: 2014-4-10 Tijd 11:50 binnenkomst: Tijd vertrek: 12:08 Bij aankomst 1. Parkeermogelijkheid Aan de viswinkel of in de buurt van de viswinkel is voldoende parkeermogelijkheid. Ik vind gemakkelijk een parkeerplaats. 2. Straatbeeld De winkel valt minder goed op in het straatbeeld. Het wordt pas duidelijk dat het om een viswinkel gaat als ik aan de winkel aankom. Het is belangrijk om de winkel goed herkenbaar te maken in het straatbeeld. Dit leidt tot hogere bekendheid van je winkelpunt en zal klanten en passanten ertoe aanzetten om je winkel te bezoeken. 3. Presentatie Niet van toepassing want deze winkel heeft geen etalage. 4. Eerste indruk De uitstraling van winkel/etalage nodigt mij uit om binnen te stappen (bv. uitstraling winkel, productpresentatie, etc.) 5. Welke producten worden in de etalage gepresenteerd en op welke manier? Toelichting: Dit was niet echt een winkel, maar dit betrof een rechtstreekse verkoop vlakbij de vissershaven. Ik kon vlakbij parkeren en kon via meerdere kanten aan deze zaak komen. Langs de kant van de haven was er een aanduiding van de naam en was er gelegenheid om even te gaan zitten. 6. Omschrijf welk gevoel je hebt bij de productpresentatie en waarom je je al dan niet uitgenodigd voelt om binnen te stappen. Toelichting: Er was geen vis zichtbaar, want er was geen etalage. Het eerste wat ik zag was een soort garage/inkom waar reclame hing over vis. Er was een aankondiging over vis van de maand. Ik zag dat deze zaak een prijs gewonnen had inzake klantvriendelijkheid. Er lagen ook recepten. Ik had eerder de indruk in een atelier, een werkplaats binnen te komen. 7. Geef aan wat je als “sterk” ervaart bij de eerste indruk van de winkel en welke tips je de viswinkel wilt aanreiken om de uitstraling van de winkel te verbeteren. Toelichting: Wat me meteen opviel was de geur. Het rook er naar "verse vis". Het rook er naar de zee. In het eerste deel was het ook zeer netjes. Er stonden grote bakken met ijs. Het gevoel "rechtstreeks van bij de visser" was meteen aanwezig door de omgeving. Door de locatie kreeg ik het gevoel dat de vis die ik zou kopen, recht van de boot in die garage was ingeladen. Ik had meteen het gevoel dat "verser dan dit" niet zou kunnen. Indruk in de winkel / van het viskraam 8. Ingang Het is duidelijk waar de ingang van de winkel zich bevindt. Ik weet meteen waar ik kan binnen gaan. 9. Geur Als ik in de winkel binnenkom, merk ik geen geur van vis of de geur die ik merk is niet onaangenaam. 10. Netheid en hygiëne Bij binnenkomst in de winkel, ziet alles er netjes en hygiënisch uit. 11. Winkel De winkel is voldoende groot om de wachtende klanten op te vangen, ook op drukke dagen. 12. Indeling productassortiment Als ik in de winkel binnenstap, heb ik een goed overzicht van het productassortiment. 13. Aantrekkelijke presentatie De producten zijn aantrekkelijk gepresenteerd en dit werkt voor mij uitnodigend om (meer) te kopen. 2 - 3/8 14. Gamma producten Ik zie een uitgebreid gamma aan producten (bv. verse vis, gerookte vis, bereide gerechten, aanvullende producten zoals kruiden, wijn, etc.) 15. Beschikbaarheid van de producten De producten in het gamma zijn ruimschoots beschikbaar. Ik kan hieruit gemakkelijk een keuze maken. 16. Prijsaanduiding In de winkel zijn alle producten geprijsd en/of er hangt een duidelijke prijslijst. 17. Zie je in de winkel plaatjes of andere aanduidingen waarop informatie wordt vermeld over het product (bv. land van herkomst van de vis, soort vis, receptenfiches etc.)? Ja. 18. Promoties of stoepbord Buiten of in de winkel zie ik duidelijk zichtbaar promoties (bv. Vis van de maand of andere). 19. Proevertjes In de winkel zijn geen proevertjes gepresenteerd en worden er ook geen aangeboden. 20. Staan er op de toonbank producten gepresenteerd (bv. toastjes, wijn, kruiden, kookboeken of andere producten)? Ja, waardoor ik me uitgenodigd voel om iets extra te kopen. 21. Kassa Op de toonbank staan producten gepresenteerd. Er blijft echter voldoende ruimte over om de aankoop op te leggen en om te betalen. 22. Geef weer welk assortiment/aanbod aan producten er aanwezig is en op welke manier ze worden gepresenteerd. Toelichting: Omdat ik via GPS mijn weg gezocht heb kwam ik van opzij binnen. De toegang tot wat een garage leek, was open en er stond een medewerker bakken ijs uit te gieten. Ik vroeg of ik daar wel vis kon kopen. Hij begroette me zeer hartelijk en wees me de weg. Ik kwam in een grote frisse ruimte die leeg is maar waar me meteen opviel dat er een promotie hing voor vis van de week. Ik opende de volgende deur en kwam in een gekoelde ruimte waar grote bakken met ijs en vis stonden. Er stond een zestal van deze grote bakken met daarin onder meer scharren, zeeduivel, kabeljauw. Daarachter zag ik een werktafel met een weegschaal en een werkruimte. 23. Geef een omschrijving van de elementen die de medewerk(st)er heeft gebruikt om zijn winkel/producten te promoten (bv. promoties, aandachtstrekkers, productsuggesties, folders, etc.) Toelichting: In de eerste ruimte zag ik tegen de muur een aankondiging van de vis van de maand. Er was een raam naar de achterliggende kantoorruimte. Op het tablet lagen verschillende receptenfiches. Op de muur waren ook krantenartikels aangebracht waaruit bleek dat deze zaak een prijs gewonnen had inzake klantvriendelijkheid. In de tweede ruimte hing er op de muur opnieuw informatie over vis en zag ik de foto van de vis van de maand terug. 24. Omschrijf welk gevoel je hebt bij de winkelinrichting/productpresentatie en waarom dit alles al dan niet uitnodigend op je overkomt. Toelichting: Het woord dat bij mij boven kwam was "authenticiteit". De presentatie van de vis toonde het product, met zeer veel respect voor de hygiëne. Alle aandacht ging naar het product in zijn pure vorm, gepresenteerd op ijs in bakken waarmee hij aangevoerd werd. De ruimte was zeer goed gekoeld zonder ijzig over te komen. De producten werden met zorg en respect behandeld. 25. Geef aan wat je als “sterk” ervaart bij de eerste indruk in de winkel en welke tips je de viswinkel wilt aanreiken om de uitstraling van de winkel te verbeteren. Toelichting: Het respect waarmee men de vis benaderde was zeer duidelijk in de binnenruimte. Ik heb geen enkel verbeterpunt. Het rook naar zee en vis in een lekkere combinatie. Het was hygiënisch schoon en de vis was goed gepresenteerd als een eerlijk product. Ik wist meteen dat ik hier het best mogelijke product zou kunnen kopen. Wat dat betreft heb ik geen verbeterpunt over de uitstraling van de winkel. Ik kende de zaak niet en zag ook niet meteen toen ik aan kwam dat ik er vis kon kopen. Ik parkeerde langs de grote baan en kwam via het smalle straatje Smokkelstraat. Een bordje met vermelding van uw zaak aan het begin van dat straatje zou mij geholpen hebben. De zichtbaarheid in het straatbeeld kon misschien beter, door een sandwichbord te plaatsen, vlak aan de straatkant. Het welkomgevoel 26. Aanwezigheid medewerk(st)er Bij binnenkomst is er een medewerk(st)er aanwezig. 27. Begroeting Ik word onmiddellijk bij binnenkomst begroet, ook al bedient de medewerk(st)er op dat moment een andere klant. 28. Manier van begroeting Ik word vriendelijk en enthousiast begroet (verbaal of met een knikje). 2 - 4/8 29. Verzorgd voorkomen De medewerk(st)er(s) is/zijn netjes verzorgd. 30. Waar bevinden de medewerk(st)er(s) zich en wat ze aan het doen zijn. Toelichting: Ik zag een medewerker bezig aan de buitenkant van de eerste ruimte. Twee andere medewerkers bedienden de klanten in de tweede ruimte. 31. Hoe komt/komen de medewerk(st)er(s) op jou over en waarom je deze houding al dan niet ervaart als uitgenodigend. Toelichting: De eerste medewerker stopte meteen zijn bezigheden toen ik hem vroeg of er ook vis verkocht werd. Hij begroette mij en wees me de weg. Toen ik in de tweede ruimte, kwam werd ik meteen vriendelijk begroet in een zeer sappig dialect. Alle klanten die ik zag binnenkomen werden op dezelfde manier begroet. De medewerkers droegen witte laarzen en een donkerblauwe schort. Het gesprek dat ik voerde met de medewerker die me adviseerde, was in het lokale dialect. Ook de afrekening gebeurde in het dialect. 32. Geef aan wat je aan de houding van de medewerk(st)er(s) als “sterk” ervaart en welke tips je aan de medewerk(st)er(s) wilt aanreiken om de klant beter te bedienen. Toelichting: De begroeting was vriendelijk en zeer joviaal. Ook hier weer had ik het gevoel van authenticiteit. Ik vond de houding van de medewerkers heel correct. Alle klanten werden begroet. Er werden vrolijke opmerkingen gemaakt, maar die waren respectvol. Over de houding van de medewerkers had ik geen verbeterpunten. Het verkoopgesprek 33. Moet je wachten om bediend te worden? Nee want er staan geen klanten voor me of de klant voor me heeft de betaling/bestelling net afgerond. 34. Welke elementen maken het wachten aangenamer (bv. promotie- of themahoek, proevertjes, etc.) en welke tips zou je willen aanreiken om het wachten aangenamer te maken. Toelichting: Er was geen promotiemateriaal, maar de interactie tussen de medewerkers en de klanten was zodanig vrolijk en prettig om naar te kijken. De informatie die de medewerker gaf was op zich al promotiemateriaal. Bijna iedere klant kreeg uitleg over de vis die hij kocht. 35. Initiatief De medewerk(st)er vraagt me expliciet wat hij/ze voor mij kan doen. 36. Houding medewerk(st)er(s) De medewerk(st)er(s) heeft/hebben een vriendelijke en open houding, waardoor ik graag mijn wensen bekendmaak. 37. Als je vertelt wat je wilt, vraagt de medewerk(st)er dan naar jouw voorkeur? Ja en hij/zij somt spontaan de mogelijkheden op die aansluiten bij mijn vraag. 38. Advies over de producten De medewerk(st)er geeft spontaan uitleg of advies over de producten. 39. Tips over bereidingswijze van de vis De medewerk(st)er geeft spontaan tips over de bereidingswijze van de vis. 40. Receptenfiche De medewerk(st)er geeft spontaan een receptenfiche mee en geeft er een woordje uitleg over. 41. Hoe komt de productkennis van de medewerk(st)er op jou over? Als ‘uitstekend’; ik heb het gevoel goed geholpen te zijn. 42. Manier van vertellen De medewerk(st)er vertelt enthousiast over de producten. 43. Informeel De medewerk(st)er start bij bestelling of bij afrekening een informeel praatje (bv. over het weer, de actualiteit, etc.) 44. Hygiëne De medewerk(st)er(s) hanteert/hanteren de producten op een hygiënisch correcte manier. 45. Afscheid De medewerk(st)er neemt op een spontane en vriendelijke manier afscheid. 2 - 5/8 46. Hoe verloopt het verkoopgesprek? Toelichting: De medewerker vroeg wat hij voor me kon doen. Hij stond op dat ogenblik achter de bakken met vis. Ik zei dat ik bezoek had en iets lekkers wilde klaarmaken, maar niet goed wist wat. De medewerker vroeg wat ik meestal klaar maakte en hoe ik dat deed. Ik zei dat ik vaak iets kocht wat klaar was of dat ik enkel moest braden. Hij kwam dichter bij en vertelde me in sappig dialect dat dit niet de beste keuze was, omdat daar nogal veel zout in zit en soms bewaarmiddelen. Maar dat hij mij nu eens iets super lekkers zou voorstellen. Hij vroeg waar ik zin in had en wees op een paar vissen die in de bakken lagen. Hij sprak onder andere over zeeduivel. Uiteindelijk kozen we voor schelvisfilet. Toen ik zei dat ik een portie voor twee personen wilde, maakte hij een plagend lachende opmerking. Overigens wel op een respectvolle manier die me niet in verlegenheid bracht. Ik vroeg hoe ik de vis moest klaar maken en de medewerker legde me uit dat ik die niet in bloem mocht draaien, maar enkel moest bakken in goede boter. Hij zei daarbij dat ik niet gierig moest zijn met de boter, dat de vis moest zwemmen. Hij wees met zijn vingers: hij toonde zijn pink en zei: "niet maar zoveel, maar wel zoveel" en toonde zijn wijs- en middelvinger samen. Verder kreeg ik de raad om er puree van aardappelen bij te serveren. Hij gaf me het briefje met het gewicht zodat ik kon afrekenen in het kantoortje ernaast. Hij wenste me een prettige dag verder. In het kantoor werd ik zeer vriendelijk begroet. Er werd me gevraagd of ik ver moest met de vis, omdat ik anders een bak en ijs kon krijgen om de vis in mee te nemen. We hadden even een leuk gesprekje over mijn woonplaats. Er werd vriendelijk afscheid genomen. Ik kreeg een kaartje van de winkel met het adres en de url en een lotje voor de maandelijkse tombola, waarbij een diner te winnen was. 47. Hoe komt/komen de medewerk(st)er(s) op jou over en waarom je deze houding al dan niet ervaart als uitgenodigend. Toelichting: Het gesprek is op mij overgekomen als warm, klantvriendelijk en met zeer veel vakkennis. De liefde voor het product klonk duidelijk door in het verhaal dat de medewerker mij vertelde. Toen ik duidelijk maakte dat ik niet enkel wilde bestellen maar ook advies wilde kwam die van achter de bakken met vis tot bij mij. Ik vond dat heel klantvriendelijk. Hij dacht ook mee met mij door vragen te stellen over mijn niveau van kennis. Hij achterhaalde eerst in hoeverre ik gewend was vis klaar te maken en gaf me dan advies dat daarbij aansloot. Zijn enthousiasme klonk door in de manier waarop hij vertelde over het klaar maken van de vis. Toen hij het recept uitlegde zei een andere klant tegen de medewerker: "jij had chef kok moeten worden". Zijn antwoord was: "vis is toch zo lekker". 48. Geef aan wat je commercieel als “sterk” ervaart en welke tips je aan de medewerk(st)er(s) wilt aanreiken dat een commercieel voordeel kan opleveren. Toelichting: Ik vond dit gesprek zeer sterk. Tijdens het gesprek heb ik me de bedenking gemaakt dat de conversatie die wij hadden model zou kunnen staan voor de promotie van verse vis. Ik heb zelden iemand ontmoet met zo'n liefde voor zijn vak en het product dat hij verkoopt. Het was een zeer aangenaam gesprek, ik kreeg de juiste vis gepresenteerd en het recept was op een zeer smakelijke manier gebracht. Klantenloyaliteit 49. Terugkeren Ik zou zeker opnieuw naar deze winkel komen. 50. Geef weer waarom je al dan niet wilt terugkeren naar dit viskraam. Toelichting: Ik heb deze winkel genoteerd in mijn agenda als de plek waar ik voortaan een omweg voor maak om de beste dagverse vis te vinden. Ik kwam al wel vaker in Nieuwpoort maar kende deze verkoopplek van vis niet. Wat ik kocht was "levende vers", zoals de verkoper zelf zei. Ik kreeg een zeer goed advies en vond het verkoopgesprek zeer aangenaam en ludiek. 51. In hoeverre zou je deze winkel naar aanleiding van je bezoek aanbevelen aan vrienden en kennissen? 10 52. Geef aan waarom je deze winkel wel of niet aan vrienden en kennissen zou aanbevelen. Toelichting: Ik heb ondertussen al een aantal mensen aangeraden om een bezoek aan zee te combineren met een bezoek aan deze vishandel. Het product dat ik hier kocht was zeer lekker, de verkoper had niet overdreven in zijn beschrijving. Algemene observatiegegevens 53. Aantal klanten Tijdens mijn bezoek aan de winkel zie ik meer dan 5 andere klanten. 54. Aantal medewerk(st)er(s) Tijdens mijn bezoek aan de winkel zie ik 3 tot 5 medewerk(st)ers. 55. Tijdstip bezoek Ik bezoek de winkel op een weekdag in de voormiddag. Toelichtingen 56. Geef één of meerdere positieve punten die je bijblijven na jouw bezoek. Toelichting: De kwaliteit van de vis die ik kocht was uitmuntend. Het recept dat ik kreeg heb ik toegepast zoals de verkoper me verteld had en het smaakte uitstekend. Het was zeer lekker. De vis hoefde geen saus, geen paneermeel of bloem en geen toevoeging. De smaak was uitstekend. Het verkoopverhaal was prettig. Het gebruik van het dialect vond ik een toegevoegde waarde die het beeld van de visser die zijn producten verkocht onderstreepte. Het was een plezierig en aangenaam contact, waarbij ik een goed advies kreeg. Ik kocht een zeer goed product en voelde me vrolijk toen ik buiten ging. Alle medewerkers waarmee ik contact had waren zeer aangenaam in de manier waarop zij met de klanten omgingen. 2 - 6/8 57. Geef één of meerdere algemene tips die je aan de medewerk(st)er(s) wilt aanreiken. Toelichting: Ik heb absoluut geen tips in verband met de klantvriendelijkheid. Er is gedacht aan klantenbinding met de maandelijkse tombola die verwijst naar de website. Wat een zeer goed idee is. Ik zag dat klanten met een glimlach naar buiten gingen, omdat er een zeer goed contact was tijdens hun bezoek. De zorg voor de klant was optimaal. Er was respect tijdens het gesprek, maar er was ook ruimte voor een kwinkslag. Waar ik een tip over heb is de zichtbaarheid. Ter plekke moest ik even zoeken waar ik moest zijn, komende van de grote baan. Een sandwichbord of een aanduiding zou mij geholpen hebben. 58. Overige Toelichting: Wat ik bijzonder op prijs gesteld heb is het respect in combinatie met de betrokkene klantvriendelijke, bij momenten grappige toon van het gesprek. Het beantwoordde een beetje aan het beeld/cliché dat er is van "stoere vissers", gemengd met een grote vakkennis. In combinatie met zeer degelijke producten is dit een perfecte mengeling. Ik kom hier zeker nog eens terug en zou zeggen, doe op deze manier verder, het was een plezier voor mij om hier een aankoop te doen. Ik heb de aangekochte vis klaar gemaakt zoals aanbevolen en met zeer veel smaak opgegeten. 2 - 7/8 2 - 8/8
© Copyright 2024 ExpyDoc
