Innovatieve begeleiding WOZ

Bezwaarschriften: voorkomen is beter dan behandelen
Innovatieve begeleiding WOZ-cyclus Zwolle
De gemeente Zwolle heeft een nieuwe werkwijze ontwikkeld bij het heffen van
gemeentelijke belastingen, en de afhandeling van de bezwaren daar tegen.
Uitgangspunten: zo veel mogelijk vóóraf informeren van burgers en bedrijven, een
informele afhandeling daar waar het kan, en meer gebruik maken van het digitale kanaal.
Belangrijkste resultaat: een spectaculaire daling van het aantal bezwaren en tevreden
klanten. Hoe ziet die nieuwe werkwijze eruit?
Vooroverleg
Voorafgaand aan een nieuw belastingjaar gaan ambtenaren van de afdeling Belastingen van de
Gemeente Zwolle in gesprek met eigenaren van onroerende zaken met een waarde van meer
dan 10 milljoen euro. De WOZ-waarde van deze panden wordt besproken en daarmee ontstaat
duidelijkheid over de aanslag voor de onroerende zaakbelasting (OZB). Op deze manier
voorkomen we dat belastingplichtigen plotseling voor grote verrassingen komen te staan.
Voor het belastingjaar 2009 is de groep eigenaren met wie vooroverleg wordt gevoerd uitgebreid:
ook eigenaren van panden waarvan de WOZ-waarde met meer dan 15% is gestegen en
eigenaren die meerdere keren in de hoorcommissie zijn geweest worden nu vroegtijdig benaderd.
Het digitale kanaal: niet leuker, wel makkelijker
In Zwolle kan de klant alle relevante stappen in het proces geheel digitaal afhandelen. Met behulp
van DigiD kan iedereen zijn eigen taxatieverslag en gemeentelijke belastingaanslag digitaal
inzien, en de nota digitaal ontvangen en betalen. Is de ontvanger het niet eens met de aanslag
dan kan hij digitaal bezwaar maken.
Niet iedereen maakt automatisch gebruik van het digitale kanaal. Daarom communiceert de
gemeente Zwolle intensief over deze digitale mogelijkheden. Via het aanslagbiljet, de
belastingkrant, huis-aan-huisbladen, op de website zwolle.nl en op de monitoren in de
wachtruimte van de publiekshal in het Stadskantoor.
Eerst bellen
In de praktijk is een deel van de
eigenaren het niet eens met de
aanslag die ze ontvangen. In dat
geval zet de gemeente Zwolle
waar mogelijk in op een
informele aanpak. De gemeente
vraagt deze eigenaren eerst
even te bellen met de gemeente
en niet meteen formeel bezwaar
te maken.
Dienstverlening
Zwolle wil een betrouwbare en professionele dienstverlener
zijn. De WOZ op zijn Zwols past in de brede aanpak die
Zwolle hanteert om haar dienstverleningsambities in de
praktijk te brengen:
- meer werken en communiceren vanuit het
perspectief van de klant
- meer elektronische dienstverlening bieden
- makkelijker toegankelijk
- meer samenwerken
- anders omgaan met regels
De klant die belt, krijgt direct een belastingspecialist aan de telefoon, die de vragen opneemt en
zo nodig doorvraagt naar andere relevante informatie. Deze informatie gaat in een digitaal memo
naar de taxateurs. Zij bellen binnen één week terug naar de klant. Samen nemen ze dan de
WOZ-waarde en de aanslag door. Leidt dit tot een verlaging van de WOZ-waarde, dan wordt die
meteen aangepast. Zo hoeft de klant geen bezwaar te maken. Komt men er tijdens dit gesprek
niet uit, dan heeft de burger of ondernemer nog voldoende tijd om alsnog formeel bezwaar te
maken. Deze aanpak is op het gebied van gemeentelijke belastingen nieuw en uniek in
Nederland.
De juiste m/v op het juiste moment op de juiste plek
Essentieel voor de gekozen aanpak is optimale inzet van mensen en middelen. In de periode
waarin de aanslagen worden verstuurd, zorgt de gemeente Zwolle voor voldoende
belastingspecialisten aan de telefoon, ondersteund door voldoende gegevensbeheerders en
mutatieverwerkers, voldoende taxateurs met kennis van de stad, en voldoende
applicatiebeheerders en administratieve krachten. Uiteraard zijn goed ingerichte werkplekken en
systemen essentiële voorwaarden voor deze aanpak.
De nieuwe werkwijze betekent een verschuiving van arbeidskracht van de achterkant van het
proces (het afhandelen van formele bezwaren) naar de voorkant (vooroverleg). In de fase van
vooroverleg en informele afhandeling is extra inzet van personeel nodig. Om dat mogelijk te
maken worden de reguliere werkzaamheden in die periode tijdelijk opgeschort. De behandeling
van de formele bezwaren is daarentegen binnen de bestaande formatie gerealiseerd. Voorheen
werden hier externe krachten voor ingehuurd.
Al met al is de nieuwe werkwijze binnen het bestaande budget en binnen de bestaande formatie
gerealiseerd.
Wat levert het op?
De nieuwe werkwijze levert een aantal aansprekende resultaten
• Tevreden klanten
Een bescheiden klanttevredenheidsonderzoek onder 55 a-select gekozen klanten leverde
een waardering op van gemiddeld een 7,6 Ook aan de telefoon per e-mail ontving de
gemeente Zwolle positieve reacties.
• Tevreden medewerkers
De positieve reacties van klanten en de snelheid waarmee gewerkt kan worden, zorgen voor
grote betrokkenheid en enthousiasme bij de medewerkers.
• Informeel contact aan de voorkant
Na verzending van de belastingaanslag volgden in totaal 1.100 telefoontjes. Daarvan werden
720 ogenschijnlijke 'bezwaren' direct afgehandeld en is een formele bezwaarprocedure
voorkómen. Bij de andere 380 telefoontjes bleek informatie verstrekken en uitleg geven
voldoende.
• Aanzienlijk minder schriftelijke bezwaren
Het aantal formele bezwaarschriften is spectaculair gedaald, tot ongeveer de helft van het
aantal in voorgaande jaren. De cijfers in het kader hieronder spreken voor zich:
2008
2009
WOZ bezwaren
- aantal dossiers
- aantal objecten
- bezwaarschriften Zwolle (procentueel)
- bezwaarschriften landelijk (procentueel)
1.880
3.170
5,3%
3,5%
930
1.350
2,2%
3,4%
Bezwaren tegen gemeentelijke heffingen
- aantal dossiers
410
192
onbekend
30%
Digitaal ingediende bezwaren (procentueel)
- WOZ en jaarheffingen
•
•
Kostenbesparing
De gemeente Zwolle verwacht in 2010 een besparing van € 25.000. Daarvoor zijn nog enige
verbeteringen in het belastingsysteem nodig die het technisch mogelijk maken om de
bezwaarafhandeling sneller te laten verlopen.
Verdere verbetering van het proces
Omdat de behandeling van de bezwaarschriften eerder is afgerond, kan de gemeente Zwolle
•
ook eerder beginnen met de jaarlijkse herwaardering. Dat maakt dat er meer tijd vrijkomt voor
het verder optimaliseren van processen en bestanden. En hoe beter die op orde zijn, des te
minder bezwaren je mag verwachten…
Positieve aandacht en waardering
De aanpak is gepresenteerd op het jaarlijkse landelijke Belastingcongres van de VNG in
Veldhoven. Daar toonden veel gemeenten interesse in onze aanpak. In het ‘Stappenplan
mediationvaardigheden’ van het Ministerie van Binnenlandse Zaken is de Zwolse werkwijze
rondom de WOZ als voorbeeld opgenomen: de zogenaamde WOZ-module. Gemeente
Zwolle heeft bovendien als pioniergemeente in het BZK-project ‘mediationvaardigheden’ op
11 november 2009 uit handen van staatssecretaris Bijleveld een European Best Practice
certificaat ontvangen.
Conclusie
Gemeente Zwolle is sneller en klantvriendelijker geworden in de manier waarop ze omgaat met
WOZ-bezwaren. Het aantal formele bezwaren is fors gedaald. Met verbeteringen in de
ondersteunende systemen kan bovendien een besparing van minimaal € 25.000 per jaar
gerealiseerd worden. Ook maakt de nieuwe werkwijze dat er meer tijd vrijkomt voor verdere
optimalisering van processen en bestanden. En hoe beter die op orde zijn, des te minder
bezwaren je mag verwachten. De WOZ op z’n Zwols loont!
Wilt u meer informatie over de WOZ op zijn Zwols dan kunt u contact opnemen met Janneke
Hagemans, senior beleidsadviseur dienstverlening, tel. (038) 498 32 28.

Download Report