gemeentecase_UXD - User Experience Design

GEMEENTEHUIZEN IN 2015
Researching for UX
Specialisatie User Experience
Jaar 3 - Blok C
Roan Holtland 1603398
Anne Zeegers 1605635
Lotte van Eijden 1599630
Mieke Duijsens 1603062
INHOUDSOPGAVE
Debriefing
Onderzoek
Interviews
Enquête
Deskresearch
Meest gestelde vragen
Voorbeelden goede gemeentewebsites
Conclusies
Advies
Bijlagen
Bijlage A: Enquêteresultaten
Bijlage B: Deskresearch Veelgestelde vragen
Gemeente Amsterdam
Gemeente Purmerend
Gemeente Blaricum
Gemeente Leerdam
Gemeente Westvoorne
Gemeente Middelburg
Gemeente Terneuzen
Gemeente Utrecht
Gemeente Veenendaal
Gemeente Arnhem
Gemeente Apeldoorn
Gemeente Nuth
Gemeente Roermond
Gemeente Breda
Gemeente ’s Hertogenbosch
Gemeente Almere
Gemeente Lelystad
Gemeente Harlingen
Gemeente Smallingerland
Gemeente De Marne
Gemeente Leek
Gemeente Marum
Gemeente Coevorden
Gemeente Emmen
Gemeente Haaksbergen
Gemeente Zwolle
DEBRIEFING
Voor deze opdracht is ons gevraagd om een
uitgebreid onderzoek te doen waar de opdrachtgever
dan weer mee verder kan werken. Het gaat hierbij
er om dat de burgers makkelijker bepaalde dingen
van de gemeente kunnen aanvragen zonder dat dit
de gebruikerservaring in de weg zit. Daarnaast is het
doel dat de gebruiker beter wordt geïnformeerd en
geholpen waardoor ze minder het gevoel hebben dat
hun vragen niet beantwoord worden of dat ze niet
verder geholpen worden.
Al met al in het het belangrijkste dat de gebruiker
een positievere ervaring bij de gemeente op zal
kunnen doen.
ONDERZOEK
Om zo goed mogelijk informatie in te winnen gaan
we verschillende onderzoeksmethoden toepassen.
Zo hebben we bijvoorbeeld interviews gedaan met
een aantal mensen om te bekijken wat hun ervaring
was met de gemeente en wat er volgens hen beter
kan.
Interviews
Farzia Fama (20) - verhuisd binnen de gemeente met
haar zoontje en ID-kaart aangevraagd.
Voor haar waren de grootste minpunten dat je lang
moet wachten tot je alles voor elkaar hebt ongeacht
wat je voor elkaar probeert te krijgen. Een groot
pluspunt is wel dat de mensen achter de balie veel
begrip voor je frustratie hebben en altijd vriendelijk
zijn. Ze proberen altijd te helpen. Farzia denkt dat
het kan helpen om meer mensen in te huren zodat
het sneller gaat. Dan kunnen ze meer mensen
helpen in een kortere tijd.
Kars Boeschoten (21) - Verhuisd vanuit ouderlijk
huis
Kars gaf via internet aan dat hij was verhuisd en
dat werd pas een tijd later doorgegeven. Daardoor
liep hij zijn uitwonende beurs mis, waar hij wel op
had gerekend. Als de gemeente dit duidelijker had
gecommuniceerd, had ik er rekening mee kunnen
houden dat ik een periode op mezelf moest wonen
zonder de uitwonende beurs. Misschien kunnen ze
dit bij iedere student aangeven.”
Maika Pappot (21) - Rijbewijs aangevraagd en
verhuisd naar een andere gemeente.
Maika vind het een pluspunt dat je met het
maken van een afspraak niet meer zo lang hoeft
te wachten als voorheen. Maar ze vind wel dat de
openingstijden altijd een beetje gek zijn. Mensen
werken immers fulltime en hebben overdag geen tijd
maar ze zijn vaak alleen door de weeks en overdag
open. Daarnaast vind Maika het vreemd dat er zo
veel verschil in prijzen zit tussen de verschillende
gemeentes. Hier zou naar haar mening één lijn
in moeten worden getrokken. Maika vind dat het
gemeentehuis dus meer rekening mag houden met
de klanten als het gaat om openingstijden en dat er
een duidelijke prijslijst moet zijn zodat de klant van
te voren weet wat hem/haar te wachten staat.
Marisja van Elst (23) - verhuisd binnen de gemeente
en ID-kaart aangevraagd.
Het grootste minpunt was voor Marisja dat ze naar
het gemeentehuis toe moest om haar verhuizing
door te geven, Marisja vindt dat dit makkelijk online
of via de telefoon moet kunnen. Een pluspunt is
voor haar dat ze altijd hele vriendelijke service heeft
gehad. De mensen waren behulpzaam en vriendelijk
bij het gemeentehuis. Marisja is van mening dat alles
makkelijk digitaal zou moeten kunnen. Ze vindt het
ook zonde om alles op papier te printen.
Roy van Buggenum (23) - Verhuisd naar een andere
gemeente
Het maken van een afspraak via het digitaal loket
wordt als een ingewikkeld proces ervaren. Wat Roy
stom vond, was dat je via het digitale loket veel
moeite doet om een afspraak te maken en niet direct
je adreswijziging door kunt geven. “Het wijzigen van
mijn adres is toch een kwestie van een paar letters
en cijfers veranderen zou je zeggen. Waarom moet ik
daarvoor helemaal naar het gemeentehuis komen?”
Margee van den Brink (41) - Verhuizing naar andere
plaats
“Het was een hele klus om mijn verhuizing te regelen.” Margee verhuisde van Nieuwegein naar Putten
en kwam daarmee voor het blok dat ze zowel in Putten de zaakjes moest regelen als in Nieuwegein. Omdat dit bij de gemeente zelf gedaan moest worden,
moest zij meerdere malen naar Putten komen met
haar man. “Het had me behoorlijk wat tijd en benzinegeld bespaard als dit op een andere manier kon,
zoals dat dit in één van de twee gemeentes geregeld
kon worden.” Aangezien dit al 11 jaar geleden was, is
er een kans dat een deel van het proces ook online
gedaan kan worden, in plaats van een bezoek te
brengen aan de gemeentehuizen.
Jolette van Eijden (50) - Aanbouw van tuinkamer
Afgelopen zomer wilde Jolette een tuinkamer aanbouwen. Deze zaak werd geregeld bij loket ‘Bouwen
en wonen’. Aangezien er eerst bouwtekeningen gemaakt moesten worden, duurde het erg lang voordat
er überhaupt al iets kon gebeuren. De negativiteit
hieraan was dat deze tekeningen constant niet
goedgekeurd werden: “Ze voldeden niet aan de eisen
die de gemeente moet stellen voor het aanbouwen
van een deel aan het huis”. Zo moesten de tekeningen meerdere malen (te vaak) aangepast worden op
de kleinste details en deze werden in behandeling
genomen, waardoor er weer 4 tot 6 weken gewacht
moest worden op een goedkeuring. “Uiteindeli-
jk mochten wij een tuinkamer aanbouwen, maar
moesten hierin wel schuifwanden worden geplaatst,
aangezien het anders niet gezien kon worden als
‘kamer’, oftewel: verlening van de huiskamer. Dit
was één totaal niet onze wens, en twee het zou héél
veel geld kosten”. Ze weet dat de gemeente zich
aan de regels moet houden, toch zag ze dit als een
negatieve ervaring: “Het proces van steeds weer de
kleine aanpassingen vinden en doorgeven aan de
ontwerper van de tuinkamer heeft ontzettend veel
tijd gekost, vier tot zes weken is echt een te lange
tijd.” Het proces ging in oktober 2012 in en de tuinkamer was gereed in augustus 2013. Uiteindelijk
zijn de wanden er ‘nog niet’ geplaatst (en zullen ook
niet meer komen).
Jan Holtland (53) - Bouwvergunning schuur - Aangifte van overlijden - Aanvraag van digitale gegevens werden handgeschreven teruggestuurd.
Bij veel zaken rondom het huis heeft Jan menigmaal
een vergunning moeten aanvragen, maar werd dit
in veel gevallen niet goedgekeurd. Op een gegeven
moment heeft hij dit achterwege gelaten en werd er
gedreigd met bestuursdwang. In de meeste gevallen
gewoon begonnen met bouwen en nooit meer wat
van weer gehoord, omdat de personen in kwestie
er zelf ook niks van af weten. “Er zitten mensen op
deze afdeling die geen verstand hebben van deze
zaken. Enkel om er geld uit te halen.”
Via het digitale loket een aanvraag tot aangifte van
overlijden. Bij de gemeente Steenwijk was het niet
mogelijk om de gegevens in te vullen en heeft het
daarom uiteindelijk onder een ‘aanvraag van goed
gedrag’ moeten zetten. Daarnaast moet hij als uitvaartverzorger per aangifte ook tekenen. “Waarom
kan dit niet één keer in de maand, allemaal tegelijk?
Dan hoef ik niet per aangifte naar elke aparte gemeente om te tekenen.”
Een ander probleem wat betreft overlijdensaangifte
doen is bijvoorbeeld bij de gemeente Zwolle. Op het
gemeente huis willen ze aan de balie geen contant
geld meer in ontvangst nemen. Ze hebben daarom
een digitale automaat in de hal geplaatst. Bij de balie
vermeld je met welk doel je er komt, vervolgens krijg
je daar een bonnetje voor die via deze automaat
moet worden afgerekend (privileges). Na het
plaatsen van het bonnetje (een dun papiertje) moet
je een betaling afronden. In veel gevallen wordt het
bonnetje niet eens gelezen, maar daarna ook niet
teruggegeven. Dus kan de gebruiker geen verdere
stappen ondernemen, dan weglopen zonder te
betalen. “Waarom kan ik (ook namens mijn collega
uitvaartondernemers in Nederland) deze aangiften
van overlijden niet geheel digitaal afwerken. Dit
proces is zeer omslachtig en duidt aan dat er geen
enkele soepelheid binnen de gemeentes is. Nu moet
ik voor iedere aangifte (5 minuten werk) apart naar
de desbetreffende gemeente. Complete onzin”. Per
jaar overlijden er 135.000 Nederlanders binnen
ons land, waarvoor er ook 135.000 keer iemand in
Nederland daar speciaal voor naar het gemeentehuis
moet om dit aan te geven en te ondertekenen. Grote
vraag naar digitalisatie en versoepeling voor dit
proces.
Trudi Zeegers (57) - Paspoort opnieuw aangevraagd.
Trudi zegt: “In Madrid was mijn tas inclusief
paspoort gestolen. Toen ik al weer terug in
Nederland was, nam de vinder van mijn tas inclusief
paspoort contact met mij op. Van de politie mocht
het paspoort niet worden opgestuurd en het mocht
ook niet als vermist worden opgegeven omdat men
immers wist waar het was. Toen ik echter naar de
gemeente ging voor een nieuw paspoort, vroegen zij
toch echt om een vermissingsbewijs en werd ik weer
naar de politie gestuurd. Ik werd er boos van, want
ik werd echt van het kastje naar de muur gestuurd.
Bij de gemeente hadden ze meer begrip kunnen
tonen en direct een oplossing kunnen zoeken, ik had
namelijk al gezegd dat de politie zo’n document niet
wilde uitstrekken.”
Enquête
Om een globaal inzicht te krijgen over de problemen
die burgers zoal hebben bij contact met de gemeente,
hebben we een enquête opgezet. Hierin staan de
volgende vragen:
1. Wat is jouw leeftijd?
2. Heb jij wel eens een negatieve ervaring gehad met
jouw gemeente?
Zo ja:
3. Bij welke afdeling was deze ervaring?
4. Was deze ervaring online of bij het gemeentehuis
zelf?
5. Wat was er negatief aan jouw ervaring?
6. Wat had de gemeente volgens jou beter kunnen
doen?
Zo nee:
3. Wat maakte de ervaring met de gemeente positief
voor jou?
4. Wat had de gemeente volgens jou beter kunnen
doen?
In bijlage A staan de volledige onderzoeksresultaten
van dit onderzoek, het zijn in totaal 52 responses.
De meest opvallende resultaten uit het onderzoek
zijn de volgende:
• Van de respondenten hebben meer mensen nog
nooit een negatieve ervaring met de gemeente
gehad dan wel (54% tegen 46%)
• 71% Van alle negatieve ervaringen kwamen van
de afdelingen “bouwen en wonen” en “reis- en
identiteitspapieren” (respectievelijk 38% en
33%). De overige 29% kwam van de afdelingen
“meldingen en klachten” (13%), “zorg en welzijn”
(13%) en “werk en inkomen” (4%).
• Bijna alle negatieve ervaringen vonden plaats in
het gemeentehuis zelf (83%, tegen 17% online)
• “Van het kastje naar de muur gestuurd worden”
is de meest voorkomende oorzaak van een
negatieve ervaring (in 42% van de negatieve
ervaringen).
• Enkele mensen gaven aan dat ze meer
gemeentemedewerkers aan het werk wilden zien
voor kortere wachttijden (10% vulde dit in bij
“wat was er negatief aan je ervaring” en bij “wat
had de gemeente beter kunnen doen”).
• Veel mensen die een negatieve ervaring hadden
gehad, hebben een gecompliceerd verhaal
opgeschreven bij wat er beter had gekund of
wat de oorzaak hiervan was. Het lijkt als of deze
mensen zich nog steeds boos kunnen maken om
wat er is gebeurd. Enkele van deze emotionele
reacties:
• “Niet luisteren naar de architect van de
welstandscommissie en zijn belachelijke
smaak en voorkeuren.”
• “Meteen helpen en niet proberen om de
verantwoordelijkheid aan iemand anders te
geven terwijl het hun verantwoordelijkheid
was!”
• “Onbekwaamheid, onvriendelijkheid,
onkunde, ongeïnteresseerdheid,
ongemotiveerd en zeer moeilijk om een
compromis mee te sluiten.”
De conclusies die we hier uit trekken zijn de
volgende:
• De focus hoeft niet te worden gelegd bij de
websites van gemeentes, ook al zien deze er
onoverzichtelijk en overweldigend uit. Er kan
beter gericht worden op de processen die zich in
gemeentehuizen zelf afspelen.
• Burgers worden heen en weer gestuurd om iets
geregeld te krijgen.
• Vaak worden de werknemers als ’niet vriendelijk’
gezien. Waarschijnlijk vanwege frustraties door
de problemen en geen aangetoonde oplossingen.
DESKRESEARCH
Meest gestelde vragen
Noord-Holland (Amsterdam, Blaricum, Purmerend),
Zuid-Holland (Leerdam,, Westvoorne), Utrecht
(Utrecht, Veenendaal) en Zeeland (Middelburg,
Terneuzen)*
* Bekijk de bijlage B om de bekeken meest gestelde
vragen te bekijken.
Gelderland (Arnhem, Apeldoorn), Limburg
(Nuth, Roermond), Noord-Brabant (Breda, ‘s
Hertogenbosch) en Flevoland (Almere, Lelystad)*
Friesland (Harlingen, Smallingerland), Groningen
(De Marne, Leek, Marum), Drenthe (Coevorden,
Emmen) en Overijssel (Zwolle, Haaksbergen)
Voorbeelden goede gemeentewebsites
Goed voorbeeld voor een oplossing was de mooie
site van Tilburg die ik tegen kwam! Hierop staan
duidelijke richtinggevers en er is geen overstroming
aan informatie (www.tilburg.nl)
Almere (over het algemeen, dus niet direct de
gemeente) is ook een mooi voorbeeld van een
overzichtelijke website, waarop je in eerste instantie
de keuze moet maken uit wonen, werken, bezoeken,
studeren of ondernemen. Daarna kom je op een
aparte website waar je een vraag kan stellen en naar
de juiste informatie wordt gestuurd (www.almere.nl)
Een opmerkelijke site is die van de gemeente
Deventer, waar via de homepage per afdeling de
bijbehorende diensten worden getoond. Dit gebeurd
in de vorm van herkenbare icoontjes en een aparte
kleur per afdeling. Daarnaast wordt dit gelijk
bovenaan de homepage weergegeven, waardoor de
bezoeker per direct zijn of haar doel kan bereiken
(www.deventer.nl)
“Bouwen en wonen” is een afdeling waar vaak de
mist in wordt gegaan. Wanneer je bij dit loket terecht
komt, wil je waarschijnlijk iets bouwen of verbouwen
bij of in je woning. Op verschillende gemeentesites
(bijvoorbeeld www.utrecht.nl en www.amersfoort.nl)
staat een link naar het zogenaamde ‘omgevingsloket
online’ (www.omgevingsloket.nl), waar veel
informatie te vinden is over bouwen en verbouwen
en de benodigde vergunningen. Wanneer mensen
eerst op deze site zouden komen voordat ze naar een
gemeentehuis gaan, kan het aanvraagproces worden
versneld. Omgevingsloket beschrijft zichzelf als
volgt:
“Op Omgevingsloket online kunt u:
• De vergunning- en meldingplicht checken
• Alles in één keer online regelen
• De status van aanvragen volgen
Met Omgevingsloket online kunt u één aanvraag
opstellen voor een omgevingsvergunning,
watervergunning en/of melding. Na indiening wordt
de aanvraag indien nodig gesplitst.”
CONCLUSIES
Na onze interviews kwamen wij tot de conclusie dat
de meeste geïnterviewde een ander start probleem
hadden maar allemaal een soort gelijke negatieve
ervaring hadden. De meest voorkomende negatieve
ervaringen waren van het kastje naar de muur
gestuurd worden, continue afwijzingen ontvangen
en de lange duur van de processen bij de gemeentes.
Daarnaast hebben ook nog een paar mensen
aangegeven dat ze bij twee gemeentes dingen
moesten regelen omdat ze waren verhuisd naar een
andere gemeente. Ook dit moet makkelijker kunnen.
Uit onze deskresearch kwam het volgende. Van
de 24 gemeentes verspreid over heel Nederland
die wij bekeken hebben hadden maar liefst 20
gemeentes een snelkoppeling of een meest gestelde
vraag op het gebied van paspoorten, id-kaarten
en/of rijbewijzen. Daarna over de openingstijden
van de gemeentehuizen. Hier werd in de
enquêtes en interviews ook meerder malen over
gesproken. Daarnaast is er blijkbaar veel vraag naar
verduidelijking rond om vergunningen en mensen
controleren vaak wanneer het vuil opgehaald wordt.
ADVIES
Het advies geven wij aan de hand van een schets van een Costumer Journey map. De linker ‘journey’ is
de huidige beleving van de burgers, de klanten van de gemeente. De rechter ‘journey’ is de beleving van
de klanten zoals die zou zijn aan de hand van ons advies. De ‘waarom’-vragen van de klanten worden
beantwoord door bijvoorbeeld een suggestiebox. Op deze manier worden de vragen van de klanten
beantwoord en zijn de klanten minder gefrustreerd over het feit dat ze niet goed geïnformeerd worden.
BIJLAGEN
Bijlage A: Enquêteresultaten
Link naar de enquêteresultaten: http://bit.ly/1lvyLrb
Bijlage B: Deskresearch Veelgestelde vragen
Noord-Holland:
Gemeente Amsterdam
Openingstijden en locaties stadsdeelkantoren
Afspraak maken met de gemeente - Burgerzaken of
Vergunningen
Paspoort aanvragen/verlengen
Meldingen over openbare ruimte
Parkeren en Reizen (P+R)
Verhuizing doorgeven – binnen Amsterdam
Ontheffing RVV, TVM en objectvergunning aanvragen
Waar geldt in Amsterdam betaald parkeren?
Rijbewijs verlengen
Wat kost parkeren in Amsterdam?
Huisvuil
Bijstandsuitkering (WWB) aanvragen
Geboorteakte
Verklaring omtrent het gedrag (VOG)
Pasfoto-eisen
Nederlandse identiteitskaart aanvragen
Bij welke stadsdeelkantoren kan ik een pasfoto laten
maken?
Uittreksel Basisregistratie Personen (BRP)
Waar kan ik textiel en kleding inleveren?
Langdurigheidstoeslag aanvragen
Huwelijksaangifte (ondertrouw)
Moet ik op zondag ook betalen voor parkeren in Amsterdam?
Verhuizing doorgeven – naar Amsterdam, vanuit een
andere gemeente
Erkenning
Nederlandse Identiteitskaart voor kinderen
Wet waardering onroerende zaken (WOZ-waarde)
Grofvuil
Wat zijn de tarieven van de gemeentelijke belastingen?
Ik ben mijn paspoort kwijt. Wat moet ik doen?
Plastic afval
Paspoort aanvragen voor kind(eren)
Trouwen in Amsterdam
Fietsdepot
Klein chemisch afval (KCA)
Waar kan ik bouwtekeningen van bestaande panden
inzien?
Scholierenvergoeding aanvragen
Hoeveel mag ik bijverdienen als ik een bijstandsuitkering heb?
Geboorteaangifte
Hoe raak ik bouw- en sloopafval kwijt?
Waar en wanneer kan ik gratis trouwen of mijn partnerschap registreren?
Eerste rijbewijs aanvragen
Bijzondere bijstand
Hoe kom ik achter de oude WOZ-waarde van mijn
woning?
Gratis openbaar vervoer voor ouderen aanvragen
Afvalstoffenheffing
Evenementenvergunning
Hoe vraag ik een historisch uittreksel (overzicht) aan?
Ik kan de gemeente Amsterdam via telefoonnummer
14 020 niet bereiken. Wat moet ik doen?
Diefstal van identiteitsbewijs
Ontheffing blauwe zone aanvragen
Aanmelden voor hulp bij schulden
Funderingscodes
Briefadres
Urgentieverklaring
Waar laat ik mijn tuinafval?
Klachten over de gemeente of uw stadsdeel
Waar kan ik mijn bedrijfsafval kwijt en wat kost het?
Ik ben mijn rijbewijs kwijt. Wat moet ik doen?
Wat kost het inzien van bouwtekeningen van panden?
Welke vergunningen heb ik nodig voor een horeca-onderneming?
Bestemmingsplan
Verhuizing doorgeven – naar het buitenland
Kapvergunning
Dagontheffing milieuzone vrachtauto’s
Wanneer mogen de winkels in Amsterdam open
zijn?
Verhuizing doorgeven – vanuit het buitenland naar
Amsterdam
Gevonden voorwerpen
Europese gehandicaptenparkeerkaart aanvragen
Ik wil een steiger, verhuislift, (puin)container, ecotoilet of schaftkeet neerzetten op straat. Hoe krijg ik
daar toestemming voor?
Ik zoek werk in de regio Amsterdam. Waar vind ik
vacatures?
Bewijs van garantstelling (voor bezoek uit het
buitenland)
M46-verklaring
Parkeerboete - betalen en bezwaar
Trouwambtenaar voor één dag
Collectieve zorgverzekering Amsterdam - aanvragen
en betalen
Bed and Breakfast
Aanvullende tegemoetkoming chronisch zieken en
gehandicapten (Atcg)
Precariobelasting
Betalen bij de parkeerautomaat
Plusvoorziening ouderen aanvragen
Hoe vraag ik een geveltuin aan?
Ik ben niet in staat om naar het stadsdeel te komen.
Hoe kan ik een paspoort, identiteitskaart of rijbewijs
aanvragen?
Kan ik mijn afspraak op het stadsdeelkantoor afzeggen of verplaatsen?
PC-voorziening aanvragen.
Gemeente Purmerend.
Gemeente Blaricum
Welke producten en diensten biedt de gemeente
Blaricum?
Wat doet de BEL Combinatie?
Wat zijn de openingstijden?
Servicenormen
Wat zijn bekendmakingen?
Welke mogelijkheden heb ik om mijn mening kenbaar te maken?
Wanneer heb ik een bouwvergunning nodig?
Wat is een bestemmingsplan?
Wat moet ik doen om een huis te huren in Blaricum?
Kan ik een huis kopen op de Blaricummermeent?
Hoe kan ik in contact treden met de gemeente Blaricum?
Hoe is de gemeente te bereiken?
Zuid-Holland
Gemeente Leerdam
Hoe regel ik de aangifte van een geboorte?
Hoe regel ik de aangifte van overlijden?
Wat is het alarmnummer?
Hoe maak ik bezwaar tegen een beslissing van de
gemeente?
Hoe krijg ik informatie over bouwen en het aanvragen van een bouwvergunning?
Hoe kan ik de Centrale Antenne Inrichting (CAI)
bereiken?
Ben ik verplicht hondenbelasting te betalen?
Waar kan ik me inschrijven als woningzoekende?
Wanneer wordt het (huis)vuil opgehaald?
Waar kan ik terecht met klachten over zaken betreffende de gemeente?
Waar kan ik terecht voor hulp in de huishouding?
Wanneer kom ik in aanmerking voor kwijtschelding
van gemeentelijke belastingen?
Wat houdt de legitimatieplicht in?
Waar moet ik zijn met klachten over ongedierte?
Moet iedereen onroerende zaakbelastingen betalen?
Op welke tijden zijn het stadskantoor en de werf
geopend?
Waar kan ik een paspoort of identiteitsbewijs aanvragen?
Wanneer is de politie bereikbaar?
Wat moet ik bij de gemeente regelen als ik ga trouwen of een partnerschapsregistratie wil?
Hoe kom ik aan een uittreksel uit de registers van de
burgerlijke stand?
Waar meld ik een verhuizing of vestiging in de gemeente?
Wat moet ik doen als ik niet meer met het openbaar
vervoer kan reizen?
Kan ik inspreken op raads- en commissievergaderingen?
Kan ik de burgemeester en wethouders persoonlijk
spreken?
Hoe vaak vinden raads- en commissievergaderingen
plaats?
Gemeente Westvoorne
Zeeland
Gemeente Middelburg
Gemeente Terneuzen
Afspraak maken
Bezoekadres Terneuzen
Bezoekadres Axel
Bezoekadres Sas van Gent
Contactformulier
E-mailadres
Financiele gegevens
Huisregels gemeente Terneuzen
Postadres
Routebeschrijving
Telefoon- en faxnummer
Utrecht
Gemeente Utrecht
Gemeente Veenendaal
Gemeente Arnhem
Waarom is Omgekeerd Inzamelen nodig?
De meeste bewoners scheiden hun afval toch al. Kan
er nog verbetering gerealiseerd worden?
Zijn er kosten verbonden aan het Omgekeerd
Inzamelen?
Waarom vindt er registratie plaats?
Waarom hebben we een chip gekregen ?
Waarom werkt mijn afvalpas niet?
Zijn wij de eerste gemeente in Nederland die Omgekeerd Inzamelen invoert?
Verandert er ook iets bij de inzameling van GFTafval?
Wat verandert er bij de inzameling van oud papier?
Waarom verandert de inzameling van oud papier en
karton?
Hoe vaak wordt de minicontainer voor oud papier
en karton geleegd?
Ik wil de minicontainer niet maar waar laat ik dan
mijn oud papier?
Kan ik mijn mini-containers omruilen voor een kleinere /grotere minicontainer?
Kan ik mijn grijze minicontainer voor plastic inleveren want bij mij in de buurt staat ook een ondergrondse container voor plastic?
Wat zijn de gevolgen van Omgekeerd Inzamelen
voor de verenigingen die nu papier inzamelen?
Hoe lever ik mijn restafval aan bij de ondergrondse
container?
Moet ik ver lopen naar de ondergrondse container
voor restafval?
Is er een speciale oplossing voor mindervaliden?
Hoeveel afval past er in een ondergrondse container?
Hoe gaan jullie om met afval dat naast de container
staat?
Komt het restafval straks wel in de goede containers
terecht?
Gemeente Apeldoorn
Hoe kan ik een identiteitskaart aanvragen?
Hoe kan ik mijn verhuizing melden?
Hoe kan ik zien hoe vaak ik afval heb aangeboden?
Wat zijn de openingstijden van de gemeente?
Hoe zit het met mijn gemeentebelastingen?
Gemeente Nuth
Aan welke voorwaarden moet u voldoen om gezamenlijke gezag te krijgen met uw partner?
Als u uw woning gedurende het jaar verkoopt krijgt
u dan een vermindering op uw OZB?
Bij wie kunt u een overzicht krijgen van het door u
aangeboden afval?
Bij wie kunt u het verzoek tot wijziging van uw voornaam indienen?
Dient u afvalstoffenheffing betalen als u geen afval
aanbied?
Dient u een vergunning te hebben voor het kappen
van een boom?
Dient u te melden wanneer u gaat stoken?
Heeft de gemeente Nuth een gemeentegids?
Heeft u een evenementenvergunning nodig of is een
melding voldoende bij dit evenement?
Heeft u een omgevingsvergunning nodig?
Heeft u een vergunning nodig voor een inrit- en
uitrit?
Heeft u na de erkenning van het kind meteen het
gezag over het kind?
Helpt de gemeente Nuth bij het bestrijden van ongedierte?
Hoe bepaalt de gemeente het waterverbruik?
Hoe bepaalt de gemeente uw waterverbruik als u
een nieuwe inwoner bent?
Hoe dient u een aanvraag om vooroverleg (principeverzoeken) in?
Hoe dient u een gebruiksmelding in?
Hoe dient u een verzoek aanduiding naamgebruik
in?
Hoe doet u aangifte van naamskeuze?
Hoe en waar doet u een geboorteaangifte en welke
gegevens heeft u hiervoor nodig?
Gemeente Roermond
Ik heb een parkeerbon gekregen voor foutparkeren.
Wie kan mij uitleggen wat ik fout heb gedaan?
Ik ben het niet eens met een bekeuring. Hoe kan ik
daartegen in bezwaar gaan?
Ik heb mijn fiets voor het station neergezet en nu is
hij weg. Hebben jullie mijn fiets weggehaald?
Ik wil laden en lossen. Wanneer en waar mag dat?
Waar kan ik een parkeervergunning aanvragen?
Ik heb een vervangende auto. Moet ik een nieuwe
vergunning aanvragen?
Ik zou graag een preventieadvies willen in het kader
van het project “Politie Keurmerk Veilig Wonen”.
Kan ik dit aanvragen?
Ik heb een probleem in mijn wijk. Wie kan ik daarvoor benaderen?
Ik weet een afvaldumping te liggen. Bij wie meld ik
dit?
Waar mag ik parkeren in de blauwe zone en hoe
lang?
Ik heb een invalidenparkeerkaart. Waar mag ik in
Roermond parkeren? En moet ik betalen om te parkeren?
Gemeente Breda
Langere levertijd paspoorten/identiteitskaarten
Beschikking Waardering Onroerende Zaken (WOZ)loket
Gemeentelijke en waterschapsbelastingen
Openingstijden gemeentelijke instellingen
Afspraak maken, wijzigen
Afval en afvalkalender
Onderhoud in Breda
Melding, vragen of klachten over openbare ruimte
Breda werkt aan de weg
Gemeente ’s Hertogenbosch
Ik ga verhuizen. Wat moet ik doen?
Hoe vraag ik een bezoekerskaartje aan?
Hoe en waar vraag ik een rijbewijs aan of vernieuw
ik mijn rijbewijs?
Kan ik een afspraak maken om een paspoort aan te
vragen?
Hoe vraag ik een Verklaring omtrent gedrag aan?
Hoe en waar kan ik mijn verhuizing doorgeven?
Kan ik een afspraak maken om een identiteitskaart
aan te vragen?
Waar kan ik een paspoort aanvragen?
Hoe vraag ik een uittreksel Basisregistratie Personen
(BRP) aan?
Hoe vraag ik een parkeervergunning aan?
Gemeente Almere
Uitslagen gemeente raadsverkiezingen
Contact
Afval
Belastingen
Burgerzaken
Digitaal Loket
Stadsdelen
Evenementen
Uitkering
Vacatures
Parkeren
Werk aan de weg
Bekendmakingen
Mensen maken de stad
Gemeente Lelystad
Paspoort
Melding openbare ruimte
Uittreksel BRP (GBA)
Afvalinzameling
(Ver)huren
Verhuizen
Flevokust
Verloren/gevonden voorwerpen
Friesland
Gemeente Harlingen
Locatie op website: Home
Contact en openingstijden
Parkeervignet
Een probleem melden
Uittreksel persoonsgegevens
Evenement organiseren, vergunning of melding
Gemeente Smallingerland
Meest geraadpleegde vraag-antwoord combinaties
Hoe vraag ik mijn rijbewijs aan?
Hoe duur is een rijbewijs?
Ik wil mijn rijbewijs vernieuwen, wat moet ik doen?
Hoe vaak mag mijn winkel op zondag open zijn?
Ik ga scheiden, wat moet ik doen?
Groningen
Gemeente De Marne
Locatie op website: Home » Veelgestelde vragen »
Veelgestelde vragen
Afspraak maken
Afval en openbare ruimte
Algemeen (alles wat niet onder een van de andere
categoriën valt)
Bestuur en organisatie
Burgerlijke stand
Burgerzaken
Legitimatie (paspoort, identiteitskaart, rijbewijs)
Openingstijden
Subsidies
Tarieven gemeentelijke diensten
Toerisme en recreatie
Vergunningen
Verkiezingen
Gemeente Leek
Veelgestelde vragen over de omgevingsvergunning
Waaraan wordt mijn aanvraag getoetst?
Beslissing op uw aanvraag; verlenen of weigeren van
uw vergunning
Publicatie van de beslissing op uw vergunningaanvraag
Wat kost een omgevingsvergunning?
Moet ik de vergunningcheck verplicht uitvoeren
voordat ik een aanvraag opstel?
Voor hoeveel adressen kan ik de vergunningcheck
doen?
Hoe lang duurt een vergunningcheck?
Wat kan ik met de uitkomst van de vergunningcheck?
Is de uitkomst van de vergunningcheck 100% waterdicht?
Wat gebeurt er met de gegevens die ik invoer in de
vergunningcheck?
Waarom moet ik een vergunning aanvragen?
Wat heb ik allemaal nodig voor een online aanvraag?
Welke bestandsformaten worden geaccepteerd?
Hoe lang duurt het opstellen van een aanvraag?
Kan ik ook een losse melding doen?
Hoe lang duurt de behandelprocedure?
Welke wetten en regels zijn van toepassing op de
omgevingsvergunning?
Waar vind ik de wetten en regels?
Wat doe ik als ik niet in Nederland woon?
Kan ik een aanvraag voor een omgevingsvergunning
en een melding tegelijk opstellen en indienen?
Wat doe ik als ik het niet eens ben met de beslissing?
Kan ik iemand machtigen om de aanvraag voor mij
te doen?
Wat betekent de Wabo voor mijn huidige vergunning, vergunningaanvraag en melding?
Waarom heb ik DigiD nodig voor het Omgevingsloket Online?
Gemeente Marum
Locatie op website:Home>Vrije tijd en Cultuur>Veel
gestelde vragen
Hoe kan ik kwijtschelding aanvragen?
Ik ben verhuisd, moet ik afvalstoffenheffing en/of
rioolheffing betalen?
Ik ben verhuisd, moet ik rioolheffing betalen?
Ik heb tuinafval, dat niet in de groene container
past. Waar kan ik dat kwijt?
Wanneer wordt het (huis)vuil opgehaald?
Hoe kan ik een milieupas krijgen?
Kan ik hem ook afhalen?
Hoe vind ik mijn aanslag terug?
Zijn er bouwkavels beschikbaar in de gemeente
Marum?
Wat mag er in de milieuzak
Wat mag er allemaal in de milieuzak?
Wat kunt u verder aan de milieuboer aanbieden?
Moet ik voor het inleveren van elektrische apparatuur (tv, radio, enz.) ook betalen?
Waar kan ik terecht voor vragen?
Wanneer heb ik een milieuvergunning nodig?
Wanneer heb ik een omgevingsvergunning voor
bouwen nodig?
Wanneer moet ik een omgevingsvergunning voor
het kappen van een boom aanvragen?
Ik ben geen eigenaar meer, moet ik dan toch OZB
betalen?
Ik ben verhuisd, moet ik OZB betalen?
Hoelang duurt de afhandeling van een bezwaarschrift?
Als de gemeente mij geen kwijtschelding geeft en ik
vind dat niet terecht?
Ik wil graag een betalingsregeling
Drenthe
Gemeente Coevorden
Locatie op website:Home> Organisatie >Veelgestelde
vragen
Hoe en waar kan ik een DigiD code aanvragen?
Wat betekent het telefoonnummer 14 0524?
Wat zijn de openingstijden van het gemeentehuis?
Hoe kan ik een nieuw paspoort of identiteitskaart
aanvragen?
Ik moet een nieuw rijbewijs aanvragen, wat moet ik
meenemen?
Ik ben iets verloren of heb iets gevonden. Waar moet
ik nu naartoe?
Ik wil een verhuizing doorgeven. Hoe kan ik dat
doen?
Waar vind ik het Maatschappelijk werk Coevorden?
Wij willen graag inlichtingen over trouwen. Waar
vinden we meer informatie?
Hoe kan ik een klacht over de gemeente indienen?
Kan ik een nee/ja of nee/nee sticker aanvragen?
Ik heb een verklaring omtrent het gedrag nodig,
waar kan ik die aanvragen?
Hoe kan ik bezwaar maken?
Ik wil graag een gemeentegids aanvragen. Hoe doe
ik dat?
Ik ben 73 jaar en moet mijn rijbewijs vernieuwen.
Krijg ik het nieuwe rijbewijs voor 2 jaar of voor 5
jaar?
Gemeente Emmen Locatie op website:Home>Footer>Reacties en vragen
Kan ik uittreksels uit het bevolkingsregister via deze
website aanvragen?
Hoe dien ik een klacht in?
Hoe kan ik een verhuizing binnen Emmen doorgeven?
Wie zitten er in het college van burgemeester en
wethouders?
Waar staan de laatste persberichten?
Waar vind ik meer informatie over de historie van
Emmen?
Kan ik raadsstukken inzien en printen?
Wat zijn de openingstijden en toegangsprijzen van
het Dierenpark Emmen?
Heeft u een algemene folder over Emmen?
Kan ik via deze site een melding doen van schade
aan openbaar gebied?
Overijssel
Gemeente Haaksbergen
Wat kost een paspoort?
Wat kost een identiteitskaart?
Wat kost een rijbewijs?
Hoe is ongedierte te bestrijden?
Hoe vraag ik een vuilcontainer aan?
Waar kan ik een rolstoel-scootmobiel- en taxipasjes
aanvragen?
Hoe is de gemeente te bereiken?
Welke producten en diensten biedt de gemeente
Haaksbergen aan?
Mag ik ook links aanleveren voor de gemeentelijke
website?
Gemeente Zwolle
Locatie op website: Digitaal loket - Home > Meest
gestelde vragen
Verhuizing online doorgeven?
Waar kan ik trouwen?
Wat is er in Zwolle te doen?
Wat is de digitale handtekening?
Waar kan ik in ondertrouw?
Wanneer wordt het afval (huisvuil) opgehaald?
Welke koopzondagen zijn er?
Wat is de BRP (voorheen GBA)?

Download Report