Samenwerkende Apotheken Bollenstreek (SAB)
Kwaliteitsjaarverslag 2013
Kwaliteitsjaarverslag 2014
Bewust en veilig geneesmiddelen gebruik
ten behoeve van uw gezondheidswinst,
dichtbij huis in de Bollenstreek
Noordwijk
Noordwijkerhout
Voorhout
Duinrand Apotheek
Apotheek aan Zee
Apotheek Noordwijk Binnen
Apotheek de Schelft
Apotheek Voorhout
Voorwoord
Voor u ligt het kwaliteitsjaarverslag 2013 en het jaarplan 2014 van de Samenwerkende Apotheken
Bollenstreek (SAB). U vindt hier, naast een blik op onze apotheek een weergave van onze
apotheekvisie en visie op farmaceutische patiëntenzorg, de resultaten van het afgelopen jaar en de
doelstellingen voor het komende jaar.
Wij verwachten in 2014 door de invulling en uitvoering van de plannen in dit kwaliteitsjaarplan, een
gedegen en belangrijke bijdrage te leveren aan de farmaceutische patiëntenzorg met de zelfstandige
apotheker als onafhankelijke medebehandelaar.
Wij wensen u veel leesplezier,
Namens de Samenwerkende Apotheken Bollenstreek,
Duinrand Apotheek, Noordwijk
Sigrid van Daal, beherend apotheker
Nitika Chouan, apotheker (vanaf 1 juni)
Karin Beuning, apotheker
Apotheek aan Zee, Noordwijk aan Zee
Wouter Dessing, beherend apotheker
Iris Zuydgeest , apotheker
Apotheek Noordwijk Binnen
Hans van Huijgevoort, beherend apotheker
Apotheek de Schelft, Noordwijkerhout
Kees-Jan Smak, beherend apotheker
Yuen San Au, apotheker
Apotheek Voorhout,
Evelyn Schuil-Vlassak, beherend apotheker
Leeswijzer
De visie, de algemene gegevens en de kengetallen van de Samenwerkende Apotheken Bollenstreek
kunt u vinden in hoofdstuk 1. Vervolgens geven wij onze visie op de farmaceutische zorgverlening, en
maken wij duidelijk waarom de patiënt centraal dient te staan in de zorg en aan welke
dienstverlening de patiënt volgens ons behoefte heeft.
In hoofdstuk 2 worden de bereikte resultaten omschreven met betrekking tot de geplande
activiteiten op het gebied van farmaceutische patiëntenzorg beschreven.
De activiteiten op het gebied van doelmatigheid van de zorg worden in hoofdstuk 3 beschreven. In
de hoofdstuk wordt ook een samenvatting gegeven van de activiteiten die in FTO-verband zijn
ondernomen.
In hoofdstuk 4 is terug te lezen welke ontwikkelingen plaats hebben gevonden in 2013 op het gebied
van personeelszaken.
Hoofdstuk 5 beschrijft de activiteiten op het gebied van kwaliteitsmanagement. Ook wordt in dit
hoofdstuk een overzicht gegeven van klachten die door cliënten zijn ingediend bij de apotheken.
In het zorgplan 2014 wordt beschreven welke activiteiten gepland staan voor 2014 op het gebied van
farmaceutische zorg, doelmatigheid van zorg en op het gebied van de organisatie van de 5
apotheken.
1
Profielschets Samenwerkende Apotheken Bollenstreek (SAB)
De Samenwerkende Apotheken Bollenstreek BV (SAB) is sinds 1 januari 2010 een
samenwerkingsverband van de voormalige Noordwijkse Apotheken (apotheek Noordwijk aan Zee,
Duinrand Apotheek Noordwijk en apotheek Noordwijk Binnen) en het conglomeraat van apotheek de
Schelft en Apotheek Voorhout.
1.1
Purpose
In 2013 is onder begeleiding van de heren Drs. Nanne Dodde (3ND) en Drs. P. de Beurs (de Beurs
advies en bemiddeling) de bij het SAB-strategisch bedrijfsplan de P&Q-cyclus doorlopen, waarmee
we de strategische richting, prioriteiten en structuur van de SAB aangepast hebben aan de
ontwikkelingen van dit jaar.
Naast het aanpassen van het bedrijfsplan, is er aandacht besteed aan het proces van strategische
planning evenals aan het verder verbeteren van de kennis en vaardigheden van effectieve
samenwerking.
De purpose van de SAB bestaat uit: de bestaansreden, de kernwaarden met gedragsnormen en het
toekomstbeeld (2013). De bestaansreden is: ‘Bewust en veilig geneesmiddelen gebruik ten behoeve
van uw gezondheidswinst, dichtbij huis in de Bollenstreek’.
De uitgebreidere versie:
Wie: Dichtbij huis voor inwoners van de Bollenstreek, gedurende de gehele levensloop(‘van wieg tot graf’). In
samenwerking met de andere betrokkenen zorgverleners.
Wat: Bewust en veilig gebruik van apotheekproducten (geneesmiddelen, verbandmiddelen e.a.) door deskundig en
betrouwbaar zorgadvies en zorgbegeleiding (consulent, klantbord), afgestemd op de intrinsieke zorgvraag: van preventie en
acute zorg tot chronische en intensieve zorg.
Waarom: Met elkaar het verschil maken op het gebied van regionale apothekerszorg (Bollenstreek), trots zijn op onze
professie en zorgverlenerschap en bijdragen aan de SAB, goede naam en continuïteit van SAB. Dit alles in het teken van
gezondheidswinst: uw gezondheidswinst.
Toelichting:
De Purpose is geschreven voor en vanuit het perspectief van de consument (bewust, veilig, gebruik, uw gezondheidswinst)
i.p.v. de meer instrumentele en technische insteek van aanbod van farmaceutische zorg (zorgverlening, geneesmiddel,
kwaliteit). Voor het ‘bewust gebruik’ is deskundigheid nodig vanuit klantgericht en communicatief perspectief (zorgadvies
en begeleiding), in samenwerking met de andere betrokken zorgverleners. Het ‘veilig gebruik’ appelleert aan de
deskundigheid vanuit functioneel technisch perspectief (deskundigheid, betrouwbaarheid).
De bestaansreden is gericht op gezondheid en gedrag (‘gg’) gedurende het gehele leven
van de consument, i.p.v. een oriëntatie op ziekte en zorg (‘zz’), veelal later in het leven.
De kernwaarden van de SAB zijn achtereenvolgens: Mensgerichtheid, Deskundigheid,
Betrouwbaarheid, , Vooruitstrevend. Elk van deze kernwaarden is vertaald in normatieve
gedragsregels, die als richtlijn dienen voor het alledaags handelen.
Mensgerichtheid
Vriendelijk zijn.
Waardering voor wie men is.
Luisteren naar de ander.
Klantgericht richten op de zorgvraag.
Non-verbale uitstraling congruent.
Open uitnodigende houding.
Managen van verwachtingen.
Betrouwbaarheid
Doen wat je zegt en afspraken nakomen.
Werk voorbereiden en afmaken.
Meer denken in belangen dan in gelijk.
Duidelijk aangeven van professionele grenzen.
Gemotiveerd een ander standpunt innemen.
‘Onberispelijk’ taalgebruik.
Deskundigheid
Professionele houding en bewuste uitstraling.
Vakinhoudelijke kennis en communicatieve kunde.
Op de hoogte van relevante actuele zorg/vak
ontwikkelingen.
Leergierig zijn en de ander vragen stellen.
(H)erkennen van persoonlijke blinde vlekken.
Vooruitstrevend
Verbeteringen zoeken in patronen en systemen.
Vertonen van omgevingsensitiviteit.
Nieuwsgierig en open staan voor het nieuwe.
‘Out of the box’ denken en ideeën ontwikkelen.
Latente behoeftes identificeren en creëren
1.2
Toekomstbeeld
Consumenten weten en ervaren dat ze centraal staan in de SAB apotheken. Spontaan bevelen
consumenten de SAB apotheken aan bij familie, vrienden en kennissen. Er is ruime aandacht en tijd
voor een ieder en er wordt goed en oprecht geluisterd. Consumenten kunnen desgewenst altijd
terecht bij een SAB apotheek in de buurt.
Consumenten weten dat ze bij de SAB apotheken altijd het voordeel hebben van de laatste
ontwikkelingen op het gebied van farmaceutische patiëntenzorg (vooruitstrevend). De apotheken
worden gezien als expertise centrum op het gebied van gezondheid (‘gezondheidscoach’), voor jong
en oud, ook zonder het gebruik van geneesmiddelen.
De dienstverlening is afgestemd op de individuele consument (klant centraal); Chronische patiënten
krijgen een zorgprogramma aangeboden dat met ketenpartners is ontwikkeld. In overleg met de
individuele patiënt en de ketenpartners wordt bepaald wat de beste manier van begeleiding is en
hoe de patiënt het beste over zijn/haar geneesmiddelen kan beschikken. Daarbij is gemak voor de
klant net zo belangrijk als medicatieveiligheid.
De SAB apotheken zijn onderdeel van moderne regionale eerstelijns gezondheidszorg waar nauw
wordt samengewerkt met andere zorgverleners (‘1 loket functie’). De SAB speelt een actieve rol bij
verdere invulling aan het zorgverlenerschap. Taakverschuiving van 2e naar 1e lijn treedt op, om aan
extra beroep op zorg te kunnen blijven voldoen. De SAB neemt daarbij, in goed overleg, taken over in
de 1e lijn.
De vennootapothekers zijn binnen de SAB organisatie verantwoordelijk voor het strategisch beleid
en de financiële resultaten. Samen met de gevestigd apothekers in loondienst vormen de vennoot
apothekers het management team, waar de aansturing van meer tactische en operationele zaken
plaatsvindt. De apothekers binnen de SAB hebben een aantal taken onderling verdeeld, daarbij
gebruik makend van de diverse interesses en competenties die bij hen aanwezig zijn. Het ‘locatie
team’ draagt de verantwoordelijkheid voor de farmaceutische zorgverlening in de betreffende SABvestiging.
De SAB staat bekend als een goede werkgever, medewerkers voelen zich verbonden met de
organisatie; de kernwaarden zijn bekend en worden uitgedragen richting elkaar, de consumenten en
de diverse ketenpartners. Consumenten zien en merken dat de medewerkers van SAB met plezier
werken. De SAB heeft een hele goede naam en staat bekend als deskundig, betrouwbaar,
klantgericht en vooruitstrevend. De voortrekkersrol die de SAB vervult uit zich ook in deelname in
strategisch belangrijke overlegorganen met ketenpartners, zorgverzekeraars, en in de branche.
Het strategisch bedrijfsplan voorziet in een duidelijke strategische richting alsmede een structurele
basis voor goede en constructieve samenwerking. Het plan wordt ieder jaar bijgewerkt met input van
de medewerkers, klanten, diverse ketenpartners en andere stakeholders. De SAB organisatie is zo
ingericht dat het snel kan inspelen op actuele ontwikkelingen in de zorg. Het kan concurreren met
alle distributiemodellen voor de lokale markt. Financieel staat de organisatie er gezond bij.
1.3
Situatie
Het verzorgingsgebied betreft voornamelijk de postcode gebieden 2201 t/m 2203 in de Noordwijk,
2211 te Noordwijkerhout en 2215 te Voorhout. In onderstaande tabel is het aantal
huisartsen(praktijken) per gemeente terug te vinden.
Aantal huisartsen/huisartsenpraktijken in SAB-gebied
Noordwijk
Huisartsenpraktijken
5
Aantal huisartsen
13
Noordwijkerhout
2
8
Voorhout
5
9
SAB
12
30
Voor alle vestigingen van de SAB geldt dat de huisartsen waarmee samengewerkt wordt,
verantwoordelijk zijn voor een groot deel van de recepten. Middels een Pharmacom-Medicom®
wordt gebruik gemaakt van een gezamenlijke patiëntendatabase voor huisarts en apotheken. Via
deze koppeling kan ook gegevensuitwisseling, zoals recept doorgifte, plaatsvinden. Daarnaast wordt
de meeste specialistenreceptuur aangeboden uit de omliggende ziekenhuizen:
1.4
Diaconessenhuis te Leiden
LUMC (Leids Universitair Medisch Centrum) te Leiden
Rijnland Ziekenhuis te Leiderdorp
Spaarne Ziekenhuis Haarlem/Heemstede
Patiëntenopbouw SAB apotheken
In onderstaande tabel is de leeftijdsverdeling van de ingeschreven cliënten weergegeven. Het
percentage personen van 65 jaar en ouder ingeschreven bij de SAB apotheken bedroeg in Noordwijk
18 %, Voorhout 15.3% en in Noordwijkerhout 16.5% (Nederland 16.8%)
Leeftijdsverdeling van de Samenwerkende Apotheken Bollenstreek in vergelijking met de bevolking van Nederland volgens
het Centraal Bureau voor Statistiek (nov 2012)
Leeftijd
0-19
20-39
40-64
65-80
80+
Noordwijk
21.1%
23.4%
37.5%
14.1%
3.9%
Noordwijkerhout
23.5%
25.3%
34.8%
13.4%
3.1%
Voorhout
25.0%
25.1%
34.6%
11.0%
4.3%
SAB
22.4%
24.0%
36.1%
13.1%
4.4%
CBS
23.1%
24.6%
35.5%
12.6%
4.2%
Conclusie: De patiënten samenstelling van de SAB is redelijk vergelijkbaar met die van de
Nederlandse bevolking. Gemiddeld genomen is het aantal 65 +ers iets groter dan in Nederland. Het
aantal allochtone inwoners van de Samenwerkende Apotheken Bollenstreek is relatief gering.
1.5
Teamsamenstelling
Eind 2013 heeft de SAB 84 medewerkers in dienst; waarvan er 12 (14,3%) man zijn.
De gemiddelde leeftijd is 37 jaar. Het gemiddeld aantal dienstjaren is 10.
Teamsamenstelling ultimo 2013
Functie/FTE per
locatie
Apotheker
Apothekersassistente
BBL-leerling
BOL-leerling
Logistiek medewerker
Administratief
medewerker
Communicatie
medewerker
P en O medewerker
Makers/bezorgers
Totaal
1.6
ADS
2,17
5,11
1,33
AVO
1,56
6,94
2,01
0,44
0,58 1,33
0,27
BEZ
BIN
DUI
1,11
3,13
3,17
9,31
1,61
0,67
1,76
MAK ZEE
BEZ
totaal/functie
2,17
6,10
1,56
10,18
30,59
4,90
2,05
4,92
0,27
0,58
0,16
0,56
0,57
9,46 12,28 0,57 6,52 14,80
2,89
2,89 10,57
0,16
1,55
1,55
Ketenpartners
1.6.1 Stichting Rijncoepel
De SAB participeert in 3 van de 5 samenwerkingsverbanden binnen Rijncoepel:
Samenwerkingsverband Noordwiijk Binnen, Samenwerkingsverband Wantveld en
Samenwerkingsverband Herenstaete (Voorhout).
Binnen deze samenwerkingsverbanden hebben de apothekers verschillende functies: zie
nevenactiviteiten.
De Rijncoepel maakt zelf ook een jaarverslag; zie: www.Rijncoepel.nl .
Op deze website is ook het meerjarenbeleidsplan 2011-2015 terug te vinden.
0,56
5,01
58,64
1.6.2 FTO
De apothekers hebben regelmatig gestructureerd overleg met de huisartsen. Daarbij participeren we
in 3 FTO groepen (FTO groep Noordwijk, FTO groep Noordwijkerhout en FTO-groep Voorhout). Alle 3
de groepen hebben niveau 4.
6 keer per jaar een FTO van minimaal 90 minuten
Diverse malen per jaar overleg met huisartsen over diverse onderwerpen, zoals bijvoorbeeld
medicatiereviews en kwaliteitsindicatoren.
1.6.3 Overige eerstelijns periodieke overleggen
In Noordwijk wordt overlegd met de volgende disciplines:
Woonzorgcentrum Jeroen
Groot Hoogwaak
Groot Hoogwaak Kleinschalig Wonen
MOVIT Groot Hoogwaak
Het Raamwerk
Eerstelijns zorgcentra door cliënten bekeken (ECB) samen met Gezondheidscentrum
Wantveld
In Voorhout wordt overlegd met de volgende disciplines:
Marente locatie Gerto
Activite Agnesstaete
Forensisch Centrum Teylingereind te Sassenheim
Horizon – de Vaart te Oegstgeest
Thuiszorgorganisatie Marente
Marente locatie Bolero
In Noordwijkerhout wordt overlegd met de volgende disciplines:
Diabetes overleg met de praktijkondersteuners
Instelling Het Raamwerk.
Woonzorgcentrum Munnekeweij
FTO met AVG-artsen van ’s Heerenloo
Geneesmiddelcommissie met artsen en medewerkers van ‘s Heerenloo
Eerstelijns zorgverleners COPD
Movit MDO over bewoners Munnekeweij
1.6.4 Samenwerkingsverbanden en ketenpartners::
Vanuit de kerntaak Zorgverzekeraars werkt SAB Apotheken nauw samen met de volgende
ketenpartners:
1. NControl BV, waaronder de diensten NCasso (declaratie), NContract (database beheer
contracten zorgverzekeraars);
2. NFZ (Nederlandse Zorggroep Federatie BV): contractering prestatiecontracten landelijk
werkende zorgverzekeraars;
3. Rijncoepel: contractering prestatiecontracten met regionale zorgverzekeraar
(multidisciplinair)
4. Vecozo (COV en declaratie afwikkeling voor zorgverzekeraars)
5. Zorgmakelaar Elderman & Geerts
1.6.5 Externe overlegvormen:
De apothekers nemen verder deel aan diverse externe overlegvormen:
Duinfarm industrie-overleg (12x per jaar)
KNMP, district West
Jaarvergadering DAB (Dienstapotheek Bollenstreek)
Bijeenkomsten NFZ
Overleg met thuiszorgorganisatie Activite
Voor verdere nevenfuncties zie bijlage 1: nevenactiviteiten apothekers.
2
Farmaceutische zorg
2.1
SAB zorgmodules
Inmiddels worden in alle SAB-apotheken de zorgmodules op dezelfde wijze uitgevoerd door de
medewerkers. Hieronder treft u een overzicht van de resultaten aan.
2.2
Module longaandoeningen
2.2.1
Activiteiten 2013
Gestructureerde eerste uitgifte, vervolguitgifte, controle co-medicatie/therapietrouw en
informatievoorziening volgens de door onszelf vormgegeven modules.
Multidisciplinair samenwerking RijnCoepel: starten met herziening van zorgprogramma
COPD
Deelname Special Interest Group Longaandoeningen KNMP
2.2.2
Medicatiebegeleiding bij longaandoeningen
Uit de literatuur blijkt dat de inhalatietechniek bij minimaal 40% van de patiënten met longaandoeningen te kort schiet. Bij patiënten met longaandoeningen
kan therapieontrouw leiden tot exacerbaties en onnodige opnamen in het ziekenhuis en veel ziekteverzuim. De schade die hierdoor ontstaat aan de
gezondheid is groot. Verbetering van de therapietrouw leidt tot een betere controle van de longaandoening.
Doelstelling in 2013 was het continueren van de door onszelf vormgegeven module in alle vestigingen. Deze module bevat een gestructureerde eerste
uitgifte, vervolguitgifte, controle co-medicatie/therapietrouw en informatievoorziening aan de patiënten.
Deze doelstelling is in 2013 gehaald. In 2013 zijn we ook gaan werken met NControl via NFZ. Via deze database worden zogenaamde formulieren ingevuld, de
NZa-prestaties.
Daardoor lijkt het alsof minder zorgactiviteiten uitgevoerd zijn, echter in NControl zijn ook activiteiten vastgelegd. Doordat prestaties (inhalatie-instructie) op
meerdere plekken geregistreerd moeten worden, kan het zijn dat het in het EPD niet altijd volledig is verwerkt.
IN1
‘12
233
452
127
IN2
‘12
34
100
3
IN3
‘12
1
110
25
IN4
‘12
1
34
15
IN5
‘12
1
17
1
‘11
‘13
‘11
‘13
‘11
‘13
‘11
‘13
‘11
Apotheek aan Zee
286
23
78
4
121
1
4
6
2
Duinrand Apotheek
507
204 142
52
69
7
65
5
12
Apotheek Noordwijk
73
108
13
12
9
24
0
32
0
Binnen
Apotheek de Schelft
186
173 156
49
38
61
18
1
3
77
0
0
4
5
Apotheek Voorhout
369
372 225 156 140
79
6
87
0
9
36
10
6
18
SAB
1421 1357 716 438 315
208
223
224
35
155
86
53
24
42
IN1
Inhalatie-instructie bij eerste uitgifte
IN2
Tweede uitgiftebegeleiding inhalatiemiddelen
IN3
Controle co-medicatie
IN4
Controle therapietrouw
IN5
Herhalingsinstructie (wordt jaarlijks aangeboden aan patient)
IN
Vervanging voorzetkamer (wordt jaarlijks aangeboden). Dit masker is vervangen door de SFK indicator uit de KISS-matrix:
‘13
1
44
2
5
1
71
AC_3
2013
83%
AC_3: Dosisaerosol met voorzetkamer. Deze indicator is als volgt omschreven: % gebruikers van dosisaerosolen met een aflevering van een nieuwe
voorzetkamer (binnen de voorafgaande 2 jaar) van alle gebruikers van dosisaerosolen
Uit de analyses blijkt dat een noodzaak bestaat om patienten met longaandoeningen blijvend te begeleiden. Bij elke stap worden er weer bij meerdere
patienten tekortkomingen geconstateerd in het juist gebruik van de inhalatoren en van de voorgeschreven medicijnen. Een punt van zorg blijft ook de
therapietrouw van patienten.
2.3
Polyfarmacie / medicationreviews
Medicatiereviews worden gecontracteerd en ingevoerd in de database van NFZ (NControl)
Uitkomsten zijn hierin terug te vinden.
2.4
Therapietrouw antidepressiva
Volgens de NHG-standaard Depressieve stoornis (2003) en de NHG-standaard angststoornissen
(2004) is met het oog op effectiviteit en doelmatigheid van belang te voorkomen dat nieuwe
gebruikers vroegtijdig stoppen met het slikken van antidepressiva.
In de apotheken wordt een eerste uitgifte gegeven, evenals een tweede uitgifte volgens SABprotocol.
SFK heeft hiertoe een tweetal indicatoren opgesteld om dit te meten en te vergelijken met landelijke
cijfers.
Omschrijving indicatoren:
DEP_2: Percentage gebruikers van antidepressiva langer dan 6 maanden
DEP_2 antidepressiva niet vroegtijdig gestopt
nov-13
dec-13
10-percentiel - NL
20
20
50-percentiel - NL
42
42
90-percentiel - NL
61
61
SAB
57
59
Uit bovenstaande tabel is te concluderen dat de SAB beter scoort dan 50%-percentiel, d.w.z. beter
dan gemiddeld in Nederland.
DEP_4: Percentage patiënten dat niet langer dan 24 maanden onafgebroken een antidepressivum
(SSRI) gebruikt.
DEP_4 SSRI gebruik korter dan 24 maanden
novdec-13
13
10-percentiel - NL
86
86
50-percentiel - NL
91
91
90-percentiel - NL
95
95
SAB
87
87
Uit bovenstaande tabel is te concluderen dat SAB tussen 10% en 50% percentiel scoort.
2.5
Herhaalmedicatie optimaliseren
De Samenwerkende Apotheken Bollenstreek heeft in 2013 de herhaalservice (verder genoemd: HHservice) (verder) geïmplementeerd. Deze werkwijze heeft meerdere voordelen nl.:
1) Service aan de patiënt:
a. de patiënt krijgt hierdoor op één moment alle geneesmiddelen voor dezelfde
periode mee / bezorgd en hoeft op bestellingen niet te wachten.
b. de synchronisatie is bevorderlijk voor de therapietrouw
2) Het moment van aanschrijven en afleveren ligt een paar dagen uit elkaar, zodat de apotheek
en de huisarts tijdig kunnen interveniëren op medicatie
3) Het werk in de apotheek is efficiënter te organiseren, wat kan bijdragen aan een afname van
de werkdruk.
In onderstaande tabel zijn de resultaten per vestiging terug te vinden
% van actieve patiënten
die meer dan 2 middelen
gebruiken en deelnemen aan
HH-service
% van actieve patiënten
die meer dan 2 middelen
gebruiken en deelnemen
aan HH-service danwel een
medicatierol gebruiken
62.3%
61.7%
75.7%
65.1%
Noordwijkse Apotheken
49.2%
Apotheek de Schelft
39.9%
Apotheek Voorhout
61.5%
Samenwerkende Apotheken
50 %
Bollenstreek (totaal)
In 2013 worden m.b.t. % patiënten in de herhaalservice andere criteria gehanteerd dan in het
verleden. Er wordt nu gekeken naar het percentage van de potentiele patiënten.
Uit bovenstaande cijfers blijkt dat voor een groot deel van onze patiënten de herhaling van de
chronische medicatie op een patiënt vriendelijke en efficiënte wijze plaats vindt. Het verbeter
potentieel is dan ook nog gering. Niet alle patiënten willen deelnemen aan de herhaalservice.
De herhaalservice voeren we voor 4 apotheken uit d.m.v. het Smartfilling concept. Hiervoor is in de
Duinrand Apotheek een aparte unit geplaatst. Voor apotheek Noordwijk Binnen loopt de
herhaalservice via de robot van Apotheek Noordwijk Binnen.
Het streven is om in 2014 de herhaalservice verder uit te breiden en de dienstverlening naar de
deelnemers van de herhaalservice te verbeteren door een afhaalbericht te versturen d.m.v. e-mail
dat de herhaalservice klaar staat.
2.6
Lareb meldingen / Lareb Intensive Monitoring (LIM)
Onbekende of ernstige bijwerkingen worden in de Samenwerkende Apotheken Bollenstreek gemeld
bij het LAREB.
SAB
Aantal bijwerkingen gemeld - 2013
2
Lareb Intensive Monitoring, een vorm van postmarketing surveillance, loopt sinds 2006. Bij een
eerste uitgifte van onderstaande geneesmiddelen wordt de patiënt geattendeerd op het Lareb
programma voor patiënten. Alleen patiënten met internet kunnen meewerken aan de monitoring.
De Samenwerkende Apotheken Bollenstreek geven actief informatie mee bij de geneesmiddelen
waarbij het LIM programma van toepassing is.
2.7
Activiteiten ten behoeve van patiëntveiligheid
2.7.1 Recalls/ veiligheidsinformatie
Sinds 2013 worden de activiteiten met betrekking recalls geregistreerd is Q-base. In onderstaande
tabel staat voor welke fabrikanten er acties naar aanleiding van recalls zijn ondernomen.
Q-base overzichten recall
Overzicht: registraties Selectie: type registratie = Recall
Meetperiode: datum geconstateerd vanaf 1-1-2013 tot en met 31-12-2013
Aantal registraties
Naam fabrikant
Apotex
Braun Medical B.V.
Bristol-Meyers Squibb
B.V.
Centrafarm
Ferring
GlaxoSmithKline
Healthypharm
Lundbeck B.V.
MSD
Novo nordisk
Pfizer
Sandoz
TEVA
Totaal
2.7.2
Type registratie
Recall
Totaal
1
1
6
1
1
6
1
1
1
1
1
1
1
1
5
3
24
1
1
1
1
1
1
1
1
5
3
24
CMR (Centrale Medicatie-Incidenten Registratie)
De Centrale Medicatie-incidenten Registratie (CMR) is het landelijk meldpunt voor zorg-incidenten.
Zorgverleners kunnen incidenten die zijn opgetreden in het proces van voorschrijven, bereiden,
afleveren en toedienen van geneesmiddelen anoniem melden aan deze databank.
Het doel van de CMR is zorgaanbieders te ondersteunen bij het reduceren van risico's in het gehele
zorgproces. Door incidenten niet alleen intern, maar ook landelijk te registreren worden grotere
aantallen meldingen verkregen. Door deze meldingen op uniforme wijze te classificeren, wordt
inzicht verkregen in de wijze waarop fouten ontstaan en hoe deze leiden tot schade.
De landelijke database biedt de mogelijkheid tot:
het definiëren van risicovolle stappen in het medicatieproces
het opstellen van gerichte verbeteracties
het leveren van informatie en onderbouwing voor de ontwikkeling van landelijk beleid op het
gebied van patiënt- en medicatieveiligheid
De Samenwerkende Apotheken Bollenstreek melden ernstige incidenten bij CMR via de
webdatabase. Daarnaast stuurt CMR alertmeldingen, waarbij de aanbevelingen geïmplementeerd
worden in alle locaties in de apotheken.
Voor 2013 was de ambitie om de CMR meldingen in Qbase te registreren, met een rechtstreekse
koppeling naar CMR. Dit is gerealiseerd.
2.7.3
Deelname aan wetenschappelijk onderzoek
Begin november 2013 hebben 92 patiënten per brief een uitnodiging ontvangen1 om deel te nemen
aan een onderzoek waarin wordt gekeken of SSRI’s of methylfenidaat een andere uitwerking op de
hersenen van jonge mensen heeft dan die van volwassenen.
Het Academisch Medisch Centrum Amsterdam (AMC), het PHARMO Instituut en de stichting
Informatievoorziening voor Zorg en Onderzoek (STIZON) werken samen aan dit wetenschappelijk
onderzoek van het naar de invloed van het medicijn SSRI’s of methylfenidaat op de
hersenontwikkeling. In dit onderzoek worden de effecten van SSRI’s of methylfenidaat op de
hersenen van kinderen en volwassenen met behulp van Magnetic Resonance Imaging (MRI) bekeken.
Daarnaast wordt er neuropsychologisch- en genetisch onderzoek gedaan.
2.8
Incontinentiezorg
De SAB apotheken streven er naar een totaal pakket aan farmaceutische- en hulpmiddelen te leveren
dicht bij huis van de cliënt. Incontinentiezorg, het leveren en begeleiden bij het gebruik van
incontinentiemateriaal, past hierbij en wordt sinds jaar en dag geleverd. Vanuit diverse
zorgverzekeraar is er vanaf 2012 een verder sturende werking ingetreden. Waar voorheen het
materiaal per stuk werd vergoed aan de apotheek, stappen steeds meer verzekeraars over naar een
dagprijs systematiek. Het aantal stuks te gebruiken was voor de vergoeding aan maxima gebonden.
Hierbij wordt de apotheek een vergoeding per dag gegeven, ongeacht de hoeveelheid materiaal die
een cliënt verbruikt. Nu wordt een vergoeding gegeven per dat op basis van een via een zorgplan in
categorieën in gedeelde cliënten. De apotheek kan niet anders dan in stuks inkopen en neemt
hiermee het budget risico van de verzekeraar over.
CZ is in 2008 hiermee een experiment begonnen, dit had een relatief beperkte impact binnen SAB
apotheken. In 2012 heeft Achmea dit voorbeeld gevolgd. Hiermee is het financiële risico voor een
grote groep cliënten bij de apotheek komen te liggen. Om cliënten zo goed mogelijk van dienst te
blijven zijn van alle bestaande gebruikers zorgbehandelplannen opgesteld. Voor 2013 is de
aankondiging gedaan dat in ZN verband andere verzekeraars het voorbeeld van CZ en Achmea
volgen. De financiële risico’s en administratieve lasten voor het aanmaken en bijhouden van
zorgplannen voor SAB Apotheken nemen hierdoor fors toe bij afnemende winstgevendheid. De
dagprijs systematiek komt niet tegemoet aan individuele maatwerk oplossingen voor cliënten. Er is
zorg of SAB Apotheken dit model in 2014 en de jaren erna nog economisch verantwoord kunnen
handhaven. Staken van deze activiteiten zal in dat geval gepaard moeten gaan met sanering van het
personeelsbestand.
Door samenwerking aan te gaan met ketenpartners zoals NCare wordt door SAB apotheken
geprobeerd om deze zorg dicht bij huis te kunnen blijven aanbieden.
1
In EPD van elk patiënt is opgenomen dat ze een brief hebben ontvangen, om evt. vragen van patiënten te
kunnen plaatsen.
Welke activiteiten zijn er rondom Incontinentie zorg in 2013 georganiseerd?
Binnen de SAB apotheken zijn taakverantwoordelijke assistentes aangesteld die verantwoordelijk
zijn voor de organisatie en de administratie rondom de verstrekking van Incontinentie materiaal .
Met name het monitoren en bijsturen van overmatig gebruik van incontinentie materiaal is
tijdrovend.
Binnen de SAB apotheken worden protocollen gehanteerd met betrekking tot de intake van
patiënten die incontinentiemateriaal nodig hebben. Aan de hand daarvan wordt bepaald welk
materiaal geschikt is voor de patiënt en hoe vaak dit verwisseld mag worden per dag.
Met de diverse zorginstellingen zijn afspraken gemaakt m.b.t. het gebruik van
incontinentiemateriaal.
Er zijn in sommige tehuizen klinische lessen georganiseerd m.b.t. het incontinentiemateriaal en er
zijn op diverse plaatsen incontinentie spreekuren gepland om probleem patiënten te bespreken met
de verzorging. Voor de wijkverpleegkundigen van Marente is er een bijeenkomst geweest waarbij
door een apotheker uitleg is gegeven over het zinnig en zuinig gebruik van incontinentie materiaal.
In RijnCoepel verband is er in Noordwijk een zorgprogramma Incontinentie opgezet . Hierover is een
FTO georganiseerd waarbij een van de taakverantwoordelijke assistentes aan de aanwezige
huisartsen, fysiotherapeuten, apothekers uitleg heeft gegeven over het zorgprogramma
incontinentie dat door de SAB apotheken wordt gevolgd en zij heeft ook kort uitleg gegeven over de
soorten incontinentie materiaal die er zijn.
In 2014 gaat dit zorgprogramma in Voorhout en in het SWV Wantveld ook gestart worden.
3
Doelmatigheid van zorg
3.1
Farmacotherapieoverleg (FTO), afspraken en uitkomsten
In 2013 is in alle dorpen minimaal 6 maal een FTO georganiseerd. In alle gemeenten wordt een FTO
op niveau 4 gehouden. Hieronder staan de onderwerpen:
Vestiging
Apotheek aan Zee
Apotheek Noordwijk Binnen
Duinrand apotheek
Apotheek de Schelft
Apotheek Voorhout
Datum
28-01-2013
05-03-2013
01-07-2013
02-09-2013
08-10-2013
11-11-2013
28-01-2013
11-02-2013
11-03-2013
25-04-2013
10-06-2013
16-09-2013
28-10-2013
04-02-2013
04-03-2013
08-04-2013
03-06-2013
16-09-2013
04-11-2013
Onderwerp
Euthanasie
NHG standaard Maagklachten
Samenwerkingsafspraken Noordwijk
Pijnstilling
Incontinentie
Evaluatie-FTO
Kleine kwalen
Jeuk
Brandwonden
Evaluatie-FTO
Antipsychotica
Antibiotica
Kinderformuleringen
Pijnbestrijding
Diabetes Mellitus
Antibiotica
Evaluatie-FTO
TIA
LUTS
In 2014 zal het FTO in Noordwijk worden opgesplitst in 2 FTO-groepen; FTO Rijncoepel Noordwijk en
FTO Noordwijk.
3.2
Nieuwe geneesmiddelen
Tijdens elk FTO worden de kenmerken van nieuwe geneesmiddelen besproken. Indien mogelijk
wordt hierbij dan aangegeven wat de relevantie in de eerste lijn van een dergelijke introductie kan
zijn. In 2013 zijn besproken:
Brilique®
Bydureon®
Abstral®
Breakyl®
Palladon® inj.
Onglyza®
Procoralan®
(ticagrelor),
(exenatide),
(fentanyl),
(fentanyl),
(hydromorfon),
(saxagliptine),
(ivrabradine),
Axanum®
Xarelto®
Trajenta®
Adenuric®
(acetylsalicylzuur, esomeprazol)
(rivaroxaban)
(linagliptine)
(febuxostat)
4
Personeel, organisatie en scholing
In onze apotheken werken medewerkers die door (nascholing de benodigde kennis) en door training
de nodige ervaring hebben om de best mogelijke zorg te kunnen leveren. Door de inrichting van de
apotheken, de organisatie van het werk, de werksfeer en de teamgeest vormen we een
zorgorganisatie.
In 2013 is verder gewerkt aan de professionalisering van de afdeling HRM binnen de SAB. De
apotheker, verantwoordelijk voor de kerntaak personeelszaken, neemt de verantwoordelijkheid
voor het verzorgen van het beleid en coördinatie inzake personeel. De uitvoerende taken die daarbij
horen, worden steeds zelfstandiger uitgevoerd door de PenO-medewerker.
In 2013 hebben de voorbereidende gesprekken met de Mare-groep plaatsgevonden om iemand
vanuit hun doelgroep (bijv. iemand met autisme) te plaatsen op het smartfillen in de Duinrandapotheek
4.1
Scholing en bedrijfsopleidingsplan (BOP)
Sinds 2011 is er gewerkt aan de integratie van het scholingsbeleid. Daartoe is een bedrijfsopleidingsplan (BOP) voor de SAB en een intern scholingsbeleid gemaakt. Hierbij is de ambitieuze doelstelling
geformuleerd om in 2011 bij de top 50% van de deelnemers aan AMP te behoren en in 2012 bij de
top 25% en die positie te behouden.
Resultaten AMP:
Ranglijstpositie
Apotheek Noordwijk Binnen
Duinrand Apotheek Noordwijk
Apotheek Noordwijk aan Zee
Apotheek de Schelft
Apotheek Voorhout
SAB gemiddeld
2013
10
528
339
278
103
%
1,5%
77%
49%
40%
15%
36,5%
2012
276
193
609
402
69
%
37%
26%
81%
53%
9,1%
41%
2011
154
361
311
117
14
%
21%
50%
43%
16%
2,0%
26%
2010
12
183
304
206
22
%
2.9%
45%
74%
50%
5,4%
36%
Doelstellingen zijn in 2013 niet behaald. In 2014 zullen we ons opnieuw inzetten om onze doelstelling
om bij de top 25% te behoren te behalen.
4.2
Interne overleggen, vergaderingen en communicatie
Intern:
Werkoverleg: 6-7 keer. Het werkoverleg is gesplitst in 3-4 locatie gebonden overleggen en 3
algemene overleggen met alle medewerkers. De locatie gebonden werkoverleggen zijn
onderverdeeld in de volgende locaties: Apotheek de Schelft, Apotheek Voorhout, Apotheek
aan Zee, Duinrand Apotheek, Apotheek Noordwijk Binnen, bereiding en bezorgers. Het
locatie gebonden werkoverleg wordt voorbereid door een medewerker en de locatie
apotheker. De algemene overleggen worden voorbereid door de personeelsapotheker en de
personeelsmedewerker. Het verslag van iedere bespreking wordt op intranet geplaatst.
De nieuwsbrief is 26 keer verschenen.
Na de trend om veel gebruik te maken van de e-mail om medewerkers op de hoogte te
brengen, volgde in 2012 een evaluatie. Werd er niet teveel gemaild? De conclusie blijft:
medewerkers vinden het prettig om altijd volledig op de hoogte te kunnen zijn, voordat ze
op de werkvloer zijn. De e-mail wordt derhalve ook veelvuldig thuis gelezen.
Intranet: het intranet krijgt binnen de apotheek een steeds prominentere rol om informatie
te vinden.
Wekelijks is er een managementteam overleg. De zes management apothekers bespreken
wekelijks actuele zaken en gaan werken volgens een planning en control cyclus zoals
geformuleerd in de bedrijfsstrategie.
Per kwartaal vindt er een financieel overleg plaats om na te gaan of de inkomsten en
uitgaven met elkaar in overeenstemming zijn
In een planning en control cyclus vindt er bedrijf strategisch overleg plaats onder leiding van
Paul de Beurs en Nanne Dodde.
Extern:
In 2013 is het 15 jarig bestaan gevierd van apotheek de Schelft. Er zijn diverse
krantenberichten geplaats, er is een tekenenwedstrijd geweest voor kinderen en een open
dag. Deze open dag is door meer dan 100 klanten bezocht. De voorbereiding was in het
eerste kwartaal 2013 en alles heeft plaatsgevonden in het eerste en tweede kwartaal 2013.
Er is een nieuwe huisstijl ontwikkeld in het eerste kwartaal van 2013
Er is een beslissing genomen om de website onder te brengen bij Leef.nl. Vierde kwartaal van
2013 is begonnen met het vullen van de website.
Diverse persberichten geplaats:
o Veranderingen herhaaltelefoon in Noordwijk
o Klantentevredenheidsonderzoek
o 15 jarig bestaan van Apotheek de Schelft
o SAB is met alle vestigingen een Achmea 4 sterren waardering
5
Kwaliteitsmanagement
5.1
Managementreview over 2013
Bij deze interne beoordeling van de geschiktheid van het vigerende kwaliteitssysteem zijn de
volgende onderwerpen meegenomen:
1. P&C cyclus (Q#458). Ook dit jaar hebben we onder begeleiding gewerkt aan de
professionalisering van ons bedrijf. Als onderdeel daarvan zijn de begeleiders in oktober 2013 op
een medewerkersbijeenkomst geweest. In 2014 zullen we werkelijk een verbeterslag moeten
maken in de zichtbaarheid van onze kwaliteit en de klantbeleving. Voor dat laatste is een project
in voorbereiding om een klantenbegeleidingssysteem (is een modern “nummertjes-automaat”)
te gaan gebruiken i.c.m. een systeem om klanten te laten weten wanneer hun chronische
medicatie klaar staat. Ook hebben we een voorzichtig begin gemaakt met het werken met een
balance scorecard. In 2014 gaan we daar verder mee oefenen. De performance manager is
aangeschaft als instrument voor de balance score card. In 2014 zal de nadruk van de P&C-cyclus
liggen op het vinden van de voor ons meest geschikte besturingssysteem en herformulering/
mogelijke herschikking van de kerntaken (Q#xxx2)
2. NFZ-activiteiten (Q#1511). Sinds 2012 maken we gebruik van een nieuwe contracteerpartij: NFZ.
Daarmee hebben we ons verplicht tot het uitvoeren en registreren van een aantal zorgtaken. De
grootste tijdsbelasting vormde het uitvoeren van de medicatie-beoordelingen. Een groot deel
van de administratieve taken is gedelegeerd naar een apothekersassistente; maar het bleek te
veel. Ultimo 2013 hebben we net niet aan de gestelde normen voldaan. Ook mbt de registratie
van de inhalatie-instructies hebben we steken laten vallen. Om de leerpunten voor 2014 te
kunnen vaststellen is de begeleider vanuit NFZ in januari 2014 uitgenodigd voor een MTbespreking. Daarnaast gaan we in 2014 werken met Q#3974, waardoor we planmatiger te werk
zullen gaan.
3. Project uniform paraferen. Sinds 31-05-2013 paraferen we in alle locaties van de SAB op
dezelfde plek en met dezelfde systematiek “het kruis”. Daarmee is aan een stuk van de door de
medewerkers geuite wens tot uniformering van de werkprocessen vorm gegeven. Voor 2014
staat oa uniformeren van omgaan met naleveringen op de planning (Q#xxx).
4. Fouten en klachten. Het aantal registraties is in 2013 enorm toegenomen (zie verderop in
jaarverslag). Hieruit concluderen we de registratiebereidheid van de teamleden en de
implementatie van de nieuwe werkwijze goed gelukt is. In 2014 zullen we een plan ontwikkelen
om meer rendement te halen uit de analyse van de fouten- en klachtenregistraties (Q#xxx).
5. Informatieveiligheidsbeleid
a. Eigen websites. In 2013 zijn de websites van de diverse domeinen die wij hebben
aangepast naar de laatste inzichten. Het dataverkeer tussen de pc van de gebruiker en de
servers van Pharmeon software is d.m.v. SSL (Secure Socket Layer) versleuteld. Eventueel
afgetapt dataverkeer kan nooit ontcijferd worden.
b. Websites externe partijen. De website van LENS business software voor het
kwaliteitssysteem voldoen op basis van de NEN7510. Dit geldt ook voor de websites van
Ncontrol.
c. Eigen server. De eigen server werkt met certificaten. Eind 2013 is gestart met de
vervanging van de huidige server. De huidige server is dusdanig ingericht dat
medewerkers altijd moeten inloggen. Dit geldt voor iedere terminal waar zij toegang toe
hebben. Iedere terminal vervalt in een beveiligde slaapstand.
d. Wachtwoorden die medewerkers gebruiken om toegang te krijgen tot een terminal,
email of externe werkplek voldoen aan drie van de volgende criteria: hoofdletter, kleine
letter, cijfers en/of interpuncties. Verder dient het wachtwoord aan minimaal aantal
2
Dikgedrukte Q-base nummers komen terug in de jaarplanning 2014.
6.
7.
8.
9.
10.
karakters te voldoen. Voor een externe toegang wordt een beveiligde VPN verbinding
opgebouwd.
e. Medewerkers. Bij medewerkers is bekend waarom er wachtwoorden nodig zijn. In 2013
zijn wij eenmaal getroffen door een virusbesmetting omdat een medewerker een
kwaadaardige email had opengemaakt. Hier is adequaat op gereageerd door onze
internet leverancier, xs4all, door de Duinrand apotheek volledig af te sleutelen van enig
internetverkeer. Onze ICT man heeft alle computers nagelopen en weer vrijgegeven. Er is
door KTH ICT een waarschuwingsemail aan alle medewerkers verstuurd om mensen te
informeren over de gebeurtenis (18 april 2013 en 14 mei 2013).
f. Keteninformatiesysteem. Vanuit de firma Vital Health wordt een
keteninformatiesysteem (KIS) geleverd. Hier is eind 2013 een beveiligde koppeling
gemaakt tussen pharmapartners en de firma Vital Health. Het KIS is toegankelijk door
middel van een SSL versleutelde verbinding. Beide firma’s verplichten zich te houden aan
de NEN norm.
Hiermee wordt naar onze mening voldaan aan de eisen volgens NEN 7510. Voor 2014 is er voor
de benodigde onderhoudsactiviteiten voor dit onderwerp een planning gemaakt (Q#4094)
Introductie BEM-formulieren. In de 1e helft van 2013 zijn bij alle instellingen “BEM”-formulieren
geïntroduceerd. Hiermee is invulling gegeven aan 1 van de eisen van de richtlijn
medicatieoverdracht.
Meten van klantentevredenheid. In 2013 zijn we gaan werken met “tevreden.nl”. Analyse:
Omdat er per locatie voor 1 juli 2013 100 formulieren moesten zijn ingevuld had het een enorme
impact op de organisatie met name door aanloopproblemen bij “tevreden.nl”. Voor 1 locatie
hebben we het aantal niet gehaald en voor 1 locatie zijn een aantal cruciale vragen niet
voldoende ingevuld. Voor de inhoud (verbeterde klantbeleving) gaan we in 2014 een
verbeterplan (Q#xxx) voor maken, om daarmee de bijbehorende beloning in 2015 wel weer te
kunnen ontvangen.
Valideren van recepten (Q#1485). Het doel van dit project was 2-ledig: (1) kunnen we stellen dat
ons werksysteem even veilig is als het 2-handssysteem uit de NAN?, (2) werkt deze methode met
registreren in Q-base om interne audits uit te voeren? Op grond van onze eigen analyse leek de
validatie niet helemaal gelukt. Assistentes bleken het formulier niet volledig in te vullen en er
werd soms afgeweken van de standaard vragen. Voorlopige conclusie: EU wordt SAB-breed niet
als risicorecept gezien, slechts 13% dubbele paraaf. Er lijken over het algemeen veel fouten
gemaakt te zijn, maar mogelijk ook door overrapportage (ook deelleveringen worden gezien als
fout). Ass. lijken zich ook niet bewust te zijn van lijst met risicovolle geneesmiddelen. Uniform
rapporteren in Lens lijkt ook tijdrovend en lastig in te vullen. Er is ook een analyse aan LENS
gevraagd. Zij geven duidelijke aanknopingspunten voor de verbetering van het formulier en
andere percentages. Ook hier zal in 2014 nader naar gekeken worden.
Het “schuifspel” (Q#835). Doel van dit project was om de dagelijkse personele bezetting meer te
laten aansluiten bij onze purpose en de kernwaarde “herkenbaar gezicht”. Het uitgangspunt
daarbij was om zoveel mogelijk dezelfde gezichten aan de balie te hebben per locatie. Daarnaast
was er behoefte aan structurele tijd voor apothekersassistentes om achtergrondtaken te doen
(delegeren van de apothekers naar de assistentes). Dit traject is naar tevredenheid en volgens
plan verlopen.
Nieuw roosterprogramma (Q#835). Ons oude roosterprogramma werd gemaakt in Excel. Dit
programma in acces is ultimo 2013 opgeleverd. Hiermee hopen we dat de volgende problemen
zijn opgelost:
a. Niet zichtbaar zijn van bezetting per dagdeel in een locatie
b. Lastig plannen van medewerkers die meerder functies hebben (bijv. logistiek en
bezorger). Stonden voorheen in meerdere tabbladen.
c. Matig overzicht per locatie wie er die dag komt/ is.
d. Zoeken van vervanging op een locatie ivm complexiteit door extra taken en.of
competenties.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
Dit project heeft veel ruim een half jaar vertraging opgelopen. Het bleek voor de ontwikkelaar
lastiger dan vooraf ingeschat. Het programma is in januari 2014 geïmplementeerd. Binnen de
apotheek moet in 2014 de evaluatie nog plaatsvinden.
Opvangen van zwangerschapsverlof van 2 apothekers (Q#696). Twee leden van het
managementteam zijn in 2013 bevallen. Ter vervanging hebben we voor 1 jaar een projectapotheker aangetrokken. Deze collega is gaan werken in de Duinrand Apotheek. Het verlof in de
andere locatie, apotheek Voorhout, is opgevangen met een roulatiesysteem op de dagen dat de
2e apotheker van apotheek Voorhout afwezig was. Procesmatig is de opvang van de verloven
goed gegaan; over de belangrijkste zaken is van tevoren goed nagedacht en heeft de kwaliteit
van onze zorgverlening niet geleden onder de afwezigheid van de twee ervaren collegae.
Implementatie apothekersagenda. Met ingang van 2013 zijn alle apothekers gaan werken met de
agenda-functie in Outlook. Hierdoor werd het mogelijk centraal de apothekersbezetting op de
diverse locaties in te plannen.
Vervangen van de bedrijfskleding (Q#1122). Dit project is een voorbeeld van een schijnbaar klein
project, wat een enorme inspanning (logistiek) kost om goed voor elkaar te krijgen. Medio
september is dit traject afgerond. De komende 4 jaar zijn we weer voorzien.
GKF (Q#1509). Er is een planning voor de benodigde activiteiten voor GKF 2014 (RC Q#xxx).
Verplaatsing herhaaltelefoon (Q#797). In mei 2014 hebben we onze herhaaltelefoonactiviteiten
volledig overgebracht naar Apotheek aan Zee. We merken dat het efficiënt werkt en het geeft
meer ruimte in de apothekersagenda (doordat er per ochtend maar 1 apotheker hoeft te worden
ingedeeld i.p.v. 2).
Beheer medewerkerscode Pharmacom (Q#1522). Dit project hebben we bewust verschoven naar
2014; het project is wel belangrijk, maar niet urgent.
Opt-inn (Q#1543). Ultimo 2013 hebben we aan de gestelde eis van 10% van de actieve patiënten
voldaan. Opvallend is dat dit een “onvoorzien” project is, niet te plannen & het regelen van de
UZI-passen kost/ koste een bizarre hoeveelheid tijd.
15-jarig jubileum Apotheek de Schelft. Dit is het eerste project waar het aantrekken van een
professionele communicatie-medewerker zichtbaar is. Deze medewerker heeft gezorgd voor een
project plan, een planning, afstemming met de medewerkers van ADS, etc. Hiermee is tevens
een blauwdruk ontstaan voor toekomstige vieringen (opening nieuwe locatie AVO en viering 75jarig bestaan DUI). De communicatie-medewerker plant haar werkzaamheden in excel.
Maatschappelijk ondernemen. Bij het bedrijfsonderdeel Smart-filling is een medewerker van de
Mare groep aangenomen; 5 dagen van 5,5 uur. De persoon functioneert zoals gehoopt (maar wel
duidelijk arbeidsgehandicapt). In februari 2014 zal zijn contract voor een jaar worden verlengd.
Voorbereiding op introductie Pharmacom nieuw. In Q4 2013 is men aan Zee gestart met het
werken met Pharmacom Nieuw. De ervaringen zijn gebruikt bij de implementatie op de andere 4
locaties begin 2014 (Q#3994)
Voorbereiden van de verhuizing van apotheek Voorhout naar de Kerkweg. In 2013 is het pand
aan de Kerkweg aangeschaft en zijn de plannen voor de inrichting gemaakt in de verwachting in
februari/ maart 2014 te kunnen verhuizen. Het bouwproces heeft echter vertraging opgelopen,
omdat het hoekpand ernaast te koop kwam te staan aan het einde van 2013. Er is onderzocht of
we toch daar naar toe konden en hoe we dan de huidige ruimte kwijt konden raken. Medio
januari 2014 is besloten om toch verder te gaan op de ingeslagen weg.
Vervangen van de ladenkast in apotheek aan Zee. Medio 2013 brak 1 van de geleiders van een
lade in de ladenkast aan Zee af. De kast bleek aan vervanging toe. Bij de keuze voor de nieuwe
kast is een aantal wensen van de medewerkers meegenomen (liever maar 1 grote la onder en 1
onder; een opstapplankje en overal rasterbodems). De nieuwe lades hebben een andere hoogte
dan de oude. Dat maakte herindeling van de kast noodzakelijk. Dat gegeven is aangegrepen om
de verdeling van de doosjes in de kast te bezien. Een logistieke uitdaging die in 1 weekend moest
worden geklaard om onze dienstverlening aan de klanten niet te verstoren. Op een
communicatie-puntje met de kastenleverancier na, is dit project prima verlopen.
23. Verplaatsen van de herhaalservice van ADS naar de DUI. In ADS is de grootste toename van het
aantal receptregels. Om de personeelsbezetting (voorlopig) niet te hoeven uitbreiden is in 2013
besloten ook de herhaalservice voor de klanten van ADS via smartfilling in de DUI te laten
uitvoeren.
24. Verbeteren van het klimaat in de Duinrand. Op de benedenverdieping was de airconditioning aan
vervanging toe. Bij de vervanging is gelijk de klimaatbeheersing van de andere ruimtes
meegenomen.
25. Voorbereidingen voor starten met nieuwe website. Door onze strategische besprekingen was al
enige tijd duidelijk dat de moderne consument behoefte heeft aan de combinatie van een
“klassieke winkel”(in ons geval publieksruimte) en een webshop (en digitale aanvraagmanier
voor herhaalrecepten). En dat niet alleen vanaf een PC, maar ook middels een “app”. Begin 2013
is de beslissing genomen met de firma Leef.nl in zee te gaan. De planning was om de website in
het 2e kwartaal te kunnen lanceren. Dit heeft door een verschuiving in prioritering vertraging
opgelopen; de daadwerkelijke lancering zal plaatsvinden in februari 2014. In 2014 zal verder
aandacht worden gegeven aan het effectief inzetten van het hebben van een webshop in de
verbetering van de klantbeleving.
26. Onderzoeken van de mogelijkheden van centrale DPA. Vanaf 1 januari 2013 laten we apothekers
ook op zaterdagen werken (de recepten nakijken en dagrapport controleren). Omdat er dan
fysiek langs 3 apotheken gegaan moet worden (Probleem: inefficiënt) is bekeken of er voor ons
geschikte software is die nakijken op afstand mogelijk maakt. In april 2013 is de conclusie
getrokken dat de performance van de diverse leveranciers niet voldeden en de te maken kosten
niet opwogen tegen de benodigde investering. In 2014 zal de afweging opnieuw worden
gemaakt.
27. Voorbereiding maatregel ETG/ETH per 1 januari 2014. In het najaar van 2013 werd duidelijk dat
het eerste uitgifte-tarief gesplitst zou gaan worden in (1) een basistarief voor uitgifte en (2) de
nieuwe prestatie ETG voor het leveren van de farmaceutische zorg bij een eerste uitgifte. Bij de
aanloop naar 1 januari heeft het MT:
a. komst van ETG besproken op de locatie-overleggen,
b. ETG aangekondigd en uitgelegd via de nieuwsbrieven,
c. instructies verspreid aan alle medewerkers (zie mail dd 30/12/13);
d. apothekers geïnstrueerd om er in de eerste dagen van 2014 de volle aandacht voor te
hebben (zie mail 30/12/13);
e. een bakje geïntroduceerd om “weigeraars” apart te kunnen houden (om later in Ncontrol de declaratie van de prestatie te kunnen uitvinken).
Maar, zoals verwacht door MT, was er op 3 januari 2014 een update nodig. We verwachten
in 2014 nog 2-3 maanden nodig te hebben om alle bijzonderheden en administratieve
aspecten onder controle te krijgen.
De algemene conclusies over het kwaliteitssysteem zijn:
A. Het MT is, als sturend orgaan, steeds beter is planmatig te werken.
B. Het MT en de medewerkers blijken steeds meer behoefte te hebben aan uniformiteit van
processen. Des te opvallender omdat we net na de fusie juist moesten concluderen dat er
ruimte moest zijn voor onderlinge verschillen.
C. Doordat de medewerkers sinds 2013 allemaal fouten en klachten noteren in Q-base, komt
men vaker in Q-link en ervaart men het niet up-to-date zijn van documenten steeds vaker als
hinderlijk. In 2014 is dan ook een speerpunt van het MT om daar waar mogelijk (eerst de
primaire) processen te uniformeren (en dan ook goed te documenteren). Daarbij zal ook de
technische mogelijkheid van flowdiagrammen (i.p.v. lappen tekst) worden ingezet om de
documentatie ook echt ondersteunend te laten zijn op de werkvloer.
D. Er steeds meer behoefte/ noodzaak is om de prestaties te meten. We hopen dat de
performance manager daarbij een behulpzaam instrument blijkt te zijn.
E. Er mist nog een software-verbinding tussen de projectdocumentatie en het
kwaliteitssysteem. Hierdoor is het niet eenvoudig mogelijk om te borgen dat er aan het
einde van projecten structureel wordt gedacht aan de documentatie in het kwaliteitssyteem.
5.2
Controle van afgeleverde recepten
De Samenwerkende Apotheken Bollenstreek streven ernaar om fouten te voorkomen. Het
werksysteem in beide apotheken is er op gericht om fouten zoveel mogelijk te vermijden en indien er
toch fouten gemaakt worden tijdens de verwerking van de recepten, deze te signaleren voordat de
geneesmiddelen worden verstrekt aan de patiënt.
Binnen de SAB apotheken worden zoveel mogelijk processen rondom de recept gang uniform
gemaakt. Op deze wijze is het voor medewerkers in meerdere apotheken werkzaam zijn makkelijker
functioneren. Een voorbeeld hiervan is het project uniform paraferen van recepten.
Alle recepten en afhandeling signalen voor de medicatiebewaking worden in principe gecontroleerd
door de apothekers op de dag dat ze worden afgeleverd. Er wordt o.a. gecontroleerd of doseringen
juist zijn, of de medicatiebewaking op de juiste wijze heeft plaatsgevonden (via controle van de
medicatiebewakingssignalen op de recepten en de daglijsten), of het juiste middel is afgeleverd en of
de zorgregistratie is vastgelegd.
Als regel wordt elk recept door 1 gediplomeerde apothekersassistente gezien en wordt er met
behulp van een barcode scanner elektronisch gecontroleerd of het juiste middel is gepakt.
Recepten klaargemaakt door leerlingen en logistieke medewerkers worden altijd door een
apothekersassistente gecontroleerd.
Naar aanleiding van een bezoek van een inspecteur van de IGZ en de discussie met het IGZ over het
controleren van recepten door een tweede assistente en het verschijnen van een nieuwe richtlijn
“Terhandstelling “van de KNMP is onze handelswijze m.b.t. het controleren van recepten opnieuw
tegen het licht gehouden.
De nieuwe richtlijn in onze apotheken is dat in de volgende gevallen:
a. Recepten met eerste uitgifte
b. handgeschreven recepten
c. recepten van niet gekoppelde artsen
d. recepten voor kinderen
e. recepten met bereidingen (magistrale receptuur)
f. recepten met risicovolle stoffen (o.a. methotrexaat , cytostatica, hiervoor geeft
Pharmacom al aan dat een tweede controle noodzakelijk is).
g. Recepten die door leerlingen zijn ingebracht.
De recepten worden door een tweede assistentes afgehandeld. 1 Assistente schrijft aan en 1
assistente controleert. (indien het recept klaargemaakt wordt door een logistiek medewerker dan
wordt dit door een assistente gecontroleerd). In geval van methotrexaat, risicovolle stoffen is de
apotheker de 2e assistente.
Recepten waarvan de scan niet werkt worden door 2 assistenten afgehandeld en er wordt een kopie
van het doosje gemaakt.
In bijzondere situaties, wanneer er maar 1 gediplomeerd persoon aanwezig is, mag van de standaard
worden afgeweken. Indien een gekwalificeerde niet gediplomeerde aanwezig is deze laten
controleren en tekenen.
Deze werkwijze zal gevalideerd worden op de volgende manier: Gedurende 3 maanden wordt er
eens per 14 dagen gecontroleerd hoeveel fouten er zijn gemaakt bij het
aanschrijven/uitvullen/controleren van recepten door 1 persoon. Er wordt hiervoor volgens
procedure een steekproef gedaan in de kast met klaargemaakte recepten.
Het opstarten van het validatie traject heeft in 2013 nogal wat voeten in de aarde gehad waardoor
we laat zijn gestart. In onderstaande tabel zijn de eerste conclusies van het validatie traject
opgenomen. In totaal zijn er 1500 receptregels gevalideerd
Totaal
fouten
Juiste persoon
aangeschreven
Juist
aangeschreven
Juiste middel
gepakt
Juiste
hoeveelheid
gepakt
Juiste etiket
gepakt
%
3
Verwerkt
door 1
assistente
0
Verwerkt
door 2
assistentes
3
%
9
4
0.3%
5
0.3%
4
3
0.2%
1
0.1%
4
3
0.2%
1
0.1%
6
4
0.3%
2
0.1%
0.2%
De eerste conclusie uit het validatie traject dat we opgestart is dat het verantwoord is om niet risico
recepten door 1 assistente te laten verwerken.
Bij de verwerking van de data bleek dat niet alle medewerkers fouten eenduidig scoorden en dat het
gebruikte formulier nog onduidelijkheden bevat. Om deze aanloop problemen op te lossen is het de
bedoeling om de formulieren aan te passen en nogmaals een instructie te geven aan medewerkers
m.b.t. het eenduidig scoren van fouten. Totdat het nieuwe formulier beschikbaar is blijven we
doorgaan op de oude wijze van valideren.
5.3
Fouten en klachten afhandeling
5.3.1 Klachten over de Samenwerkende Apotheken Bollenstreek BV
In 2013 is er in alle SAB apotheken een begin gemaakt met het registreren van klachten en fouten in Q-base en het omzetten van klachten en fouten van het
oude systeem naar Q-base . Het voordeel van Q-base is dat er op een eenduidige wijze door alle medewerkers wordt geregistreerd en dat er daardoor een
beter inzicht ontstaat waar de grootste kans op fouten zit in onze apotheken. Het uitwerken van geregistreerde fouten en klachten is door middel van Q-base
eenvoudig. Tevens is het mogelijk om real time de stand van zaken m.b.t. geregistreerde klachten en fouten in te zien.
Q-base overzicht: alle Registraties 2013
Overzicht: registraties Selectie: geen selectie Meetperiode: datum geconstateerd vanaf 1-1-2013 tot en met 31-12-2013
Aantal
registraties
Locatie
Apotheek
Noordwijk aan
Zee
Duinrand
apotheek
Apotheek
Noordwijk
Binnen
Apotheek de
Schelft
Apotheek
Voorhout
Niet
locatiegebonden
Totaal
2012
Type registratie
Klacht
Fout
Fout door
derden
Interne
afwijking
Compliment
Verbetervoorstel
69
81
6
3
3
3
139
131
43
15
27
15
23
4
1
102
173
22
92
92
10
427
27
(Bijna-)
ongeval/
arbo-klacht
Klacht
over
leverancier
Recall
Planning
Bevindingen
Validatie
recept
Overlegsituaties
2
7
2
4
1
274
0
455
1
1
4
3
2
4
313
1
684
3
0
0
0
2
1
1
470
0
520
11
19
5
1
4
3
1
7
262
0
610
9
10
12
2
0
2
3
1
4
239
2
468
8
3
4
5
2
0
1
11
23
22
0
7
96
508
32
87
6
44
4
69
1
13
3
4
0
18
2
24
0
32
18
39
4
1558
nvt
10
0
In 2013 zijn we beduidend meer en volledig (geen andere registratiesystemen meer) gaan registreren in Q-base. Vanaf 2014 zullen we daardoor kunnen
vergelijken met het jaar ervoor.
Totaal
2833
97
In onderstaande tabellen worden de fouten en klachten nader bekeken
Q-base overzichten: fouten in 2013
Overzicht: registraties Selectie: type registratie = Fout Meetperiode: datum geconstateerd vanaf 1-1-2013 tot en met 31-12-2013
4
12
1
11
8
1
37
6
1
0
0
2
1
1
5
1
4
1
0
9
5
1
20
1
43
57
9
62
35
1
207
17
0
8
0
3
1
0
12
2
5
16
6
7
4
0
38
3
2
1
0
5
0
0
8
0
2
3
0
7
0
0
12
0
0
0
0
1
0
0
1
0
0
0
0
3
2
0
5
1
0
0
0
0
2
0
2
0
0
1
0
3
1
0
5
0
0
0
0
4
2
0
6
0
1
0
0
1
0
0
2
1
1
0
0
1
0
0
2
0
0
0
0
2
2
0
4
0
1
0
0
2
0
0
3
0
0
0
0
1
1
0
2
0
Zie omschrijving
Overig, zie
omschrijving
Melding fout
afgehandeld
Overig
Verkeerd artikel
0
0
0
6
3
0
9
0
Melding niet
afgehandeld
Totaal
Fout op toedienlijst
Onjuiste gegevens op
rol
Vakantierol vergeten
Rol te veel
Rol ontbreekt
Tablet op verkeerd
tijdstip
Tablet te weinig
Tablet te veel
Te weinig
Te veel
Niet van toepassing
Verkeerd
geneesmiddel
Apotheek Noordwijk aan Zee
Duinrand apotheek
Apotheek Noordwijk Binnen
Apotheek de Schelft
Apotheek Voorhout
Niet locatiegebonden
Totaal 2013
Totaal 2012
Anders, zie
omschrijving
Subcategorie
Locatie
Ongewenst generiek
product
Aantal registraties
17
32
7
43
25
4
128
7
81
131
23
173
92
8
508
39
Q-base overzichten: klachten 2013
Overzicht: registraties Selectie: type registratie = Klacht Meetperiode: datum geconstateerd vanaf 1-1-2013 tot en met 31-12-2013
Aantal registraties
Locatie
Apotheek Noordwijk
aan Zee
Duinrand apotheek
Apotheek Noordwijk
Binnen
Apotheek de Schelft
Apotheek Voorhout
Niet
locatiegebonden
Totaal 2013
Totaal 2012
Categorie
Bereikbaarheid
Bezorging
Herhaaltelefoon
Communicatie
Voorlichting
Producten
Wachttijd
te lang
Klacht
over
rekening
Overig
10
Externe
bezorging
('s
Heerenloo)
0
7
11
4
8
0
23
5
Via
website:
nader te
bepalen
0
1
Totaal
0
0
21
1
0
0
2
2
19
3
3
1
24
3
1
0
44
5
25
0
0
0
139
15
1
1
1
17
12
2
3
0
0
0
2
4
11
8
3
3
0
0
18
21
0
1
1
0
35
40
0
13
7
0
0
0
0
102
92
10
4
1
63
10
3
1
17
1
55
7
11
6
74
9
3
0
147
3
50
3
0
0
427
41
69
Opvallend in 2013:
een behoorlijk aantal klachten over rekeningen is geregistreerd. Dit is waarschijnlijk geen toename van het aantal klachten, maar veroorzaakt
doordat de afhandeling van de klachten gedurende een periode consequent zijn genoteerd door een apotheker en zijn administratief medewerker.
Het aantal bezorgfouten blijft opvallend hoog, maar is relatief lager dan in 2012. Het blijft echter een punt van zorg en een terugkerend issue op het
werkoverleg met de bezorgers.
Hieronder een tabel met de klachten over communicatie, omdat we goede communicatie erg belangrijk vinden. Daaronder een tabel over klachten
over producten.
Q-base overzichten: klachten over communicatie
Overzicht: registraties Selectie: type registratie = Klacht EN categorie = Communicatie Meetperiode: datum geconstateerd vanaf 1-1-2013 tot en met 31-12-2013
Aantal registraties
Subcategorie
Locatie
Bejegening
Met cliënt
Met huisarts
4
6
1
1
2
0
14
1
4
9
2
7
3
0
25
4
0
0
0
2
0
0
2
0
Apotheek Noordwijk aan Zee
Duinrand apotheek
Apotheek Noordwijk Binnen
Apotheek de Schelft
Apotheek Voorhout
Niet locatiegebonden
Totaal 2013
Totaal 2012
Onderlinge
miscommunicatie
1
3
0
0
2
1
7
2
Overig
Totaal
2
1
0
1
1
2
7
0
11
19
3
11
8
3
55
7
Q-base overzichten
Overzicht: registraties Selectie: type registratie = Klacht EN categorie = Producten Meetperiode: datum geconstateerd vanaf 1-1-2013 tot en met 31-12-2013
Totaal
Overig
Product niet/te
weinig op
Recall
voorraad
Vervallen
Beschadigd
Voldoet niet aan
wensen/verwac
htingen
Producttekortko
ming
(fabrieksdefect)
Subcategorie
Locatie
Ongewenst
parallel of
generiek
Ongewenste
toedieningsvorm
Aantal registraties
Apotheek Noordwijk
aan Zee
1
1
1
0
0
0
0
1
4
8
Duinrand apotheek
Apotheek Noordwijk
Binnen
Apotheek de Schelft
Apotheek Voorhout
Niet locatiegebonden
Totaal
1
0
1
0
3
0
0
0
1
0
0
1
2
0
0
0
16
2
24
3
1
4
0
7
1
2
0
5
3
2
0
9
1
0
0
1
2
2
0
5
2
0
0
3
0
0
0
2
0
0
0
1
8
11
0
41
18
21
0
74
Conclusies:
1. Bij deze registraties is er hoogst waarschijnlijk nog sprake van onderrapportage.
2. Bij de klachten over de producten voldoet kennelijk de indeling van de subcategorie niet (er zijn veel te veel registraties in de categorie “overig”).
5.4
Certificering
Sinds 2003 zijn de Noordwijkse apotheken gecertificeerd, Apotheek de Schelft en Apotheek Voorhout
vanaf 2005. Op 14 maart 2013 heeft een bezoek van Loyds (mevr. Yvonne Schaap) plaatsgevonden in
apotheek Voorhout. Het kwaliteitssysteem en de processen van zijn steekproefsgewijs getoetst tegen
certificatieschema openbare Apotheken versie 2009. Hieronder staat een deel van het rapport van
dat surveillancebezoek.
Management samenvatting
Beoordelingsresultaat:
Tijdens het halfjaarlijkse bezoek aan Samenwerkende Apotheken Bollenstreek zijn steekproefsgewijs het
kwaliteitssysteem en de processen bekeken. Geconcludeerd kan worden dat, behoudens de te nemen
maatregelen n.a.v. de geformuleerde Minor Non Conformitie, de organisatie in staat is aan de eisen, wensen en
verwachtingen van de cliënten en de gestelde eisen van de norm, te voldoen.
De twee openstaande minor nc’s kunnen na verificatie worden gesloten. Tijdens dit bezoek is een nieuwe minor nc
geconstateerd. Er is afgesproken dat de organisatie de voortgang van de maatregelen naar de assessor mailt.
Tijdens het volgende bezoek zal de effectiviteit worden beoordeeld.
Systeemeffectiviteit en continu verbeteren:
In de afgelopen periode zijn organisatorische ontwikkelingen doorgevoerd. Hiervan gaat men nu de vruchten
plukken.
De doelstellingen zijn zowel cliënt- als organisatiegericht. Efficiëntie met het oog op de cliënt. De
herhaaltelefoon, Smart Filling, stroomlijning administratie en communicatie zijn daar voorbeelden van.
Openingstijden op zaterdag zijn verruimd. Afspraken betreffende verantwoordelijkheden zijn gemaakt.
De resultaten van het ACB laten tevreden klanten zien. Apotheek Voorhout scoort een 8,3.
Van het kwaliteitssysteem Q-link wordt steeds beter gebruik gemaakt. Naar aanleiding van o.a. de PRA,
afwijkingen en klanttevredenheidsmetingen worden verbeteringen in gang gezet .
Aandachtsgebieden voor het management:
Interne audits. Interne audits werden door een externe adviseur uitgevoerd. Het is niet duidelijk of
alle locaties zijn bezocht. De laatste audit dateert uit 2011. Er zijn momenteel geen planning,
verslaglegging en andere registraties aantoonbaar. De organisatie beraadt zich op het zelfstandig
uitvoeren van interne audits.
Evaluatie en conclusies:
De professionalisering van organisatie wordt steeds duidelijker. In 2012 zijn veel doelstellingen
behaald. Deze zijn met name gericht geweest op efficiëntie en klantgerichtheid.
De plannen voor komend jaar zijn hier een vervolg op. Nieuwe ontwikkelingen worden
voorafgegaan door een prospectieve risicoanalyse. Als voorbeeld wordt genoemd het centraliseren
van de verzenddagen voor de baxter.
Afwijkingen worden in Q-base geregistreerd. Er is een duidelijke vooruitgang geboekt met de
registraties. Trends worden gesignaleerd en verbeteracties worden ingezet. Door het
implementeren van Smart-filling worden onterechte rekeningen verstuurd. Het stroomlijnen van de
administratie zal de klachten over rekeningen moeten verminderen.
Risico’s die voortkomen uit de prospectieve risicoanalyse worden als bevinding in het systeem
vastgelegd. Naar aanleiding hiervan worden maatregelen getroffen en geëvalueerd.
Na het klanttevredenheidsonderzoek in augustus 2012 heeft een cliëntenraadpleging
plaatsgevonden. De afhaaltijden zijn gewijzigd van 16.00 uur naar 14.00 uur. Dit wordt zeer op prijs
gesteld.
Zoals gepland, heeft in 2012 en 2013 het gebruik van Q-base een grote vlucht genomen. Q-base is
een middel op de veelheid aan (terugkerende) taken vast te leggen en de uitvoerders van de taak (op
tijd) te herinneren. Daarmee worden processen inzichtelijker en houdt de locatie-apotheker,
kerntaak-verantwoordelijken en projectleiders beter grip op het geheel. Ook de foutenregistratie
wordt vanaf 2012 (ook door de assistentes) gedaan via Q-base; wat de periodieke analyse
makkelijker maakt.
Ook is de term prospectieve risico analyse (PRA) geïntroduceerd bij de MT-apothekers. De bedoeling
is om niet alleen een risico (op schade, problemen ed) te voorzien, te voorkomen of op te lossen;
maar ze ook vast te leggen. Ook dit vindt plaats binnen Q-base. Daarmee is een grote wens van de
certificeerder vervuld.
Inmiddels heeft op 27 en 28 januari 2014 een volgend bezoek plaatsgevonden. Daarvan zal verslag
worden gedaan in het jaarverslag 2014.
6
Jaarplan2014
6.1
Lijst met projectplannen 2014
Nummer:
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Omschrijving
P&C cyclus
NFZ-activiteiten
Uniformeren naleveringen
Rendement analyse fouten en klachten
Verbetering klantentevredenheidsmeting
GKF 2014
Beheer medewerkerscode Pharmacom
Opt-in
introductie Pharmacom nieuw
Verhuizing AVO
Implementatie nieuwe website/ webshop
Introduceren centrale DPA/ digitaal nakijken
recepten
Informatieveiligheidsbeleid
Toevoegen coumarines aan medicatierollen
Verantwoordelijke
Karin
KTH-PFZ
KTH-ACO
KTH-KWS
Sigrid
Karin
KTH-HRM & KTH-ICT
KTH-ACO
KTH-ICT
KTH-FAC
KTH-ICT
KTH-ICT & KTH-ACO
Planning
Q#xxx
Q#3974
Q#xxx
Q#xxx
Q#xxx
RC Q#xxx
Q#1522
Q#1543
Q#3994
KTH-ICT
KTH-INS
Q#4094
Q#xxx
Bijlage 1 Nevenactiviteiten
Nevenactiviteiten Karin Beuning:
o
o
o
o
o
o
o
Lid consultatieteam palliatieve Zorg Zuid-Holland Noord
Rijncoepel: Locatie coördinator zorg samenwerkingsverband Wantveld (=SWV WV)
Rijncoepel: deelnemer commissie kwaliteit SWV Wantveld
Rijncoepel: deelnemer werkgroep zorgprogramma GGZ Wantveld
Rijncoepel: deelnemer werkgroep zorgprogramma klachten bewegingsapparaat WV
Docent PAO FARMACIE Palliatieve zorg
Deelnemer project COMPARE (ontwikkeling van competentiebeschrijvingen palliatieve zorg)
Nevenactiviteiten Sigrid van Daal
o
o
o
o
o
o
Kernteamoverleg Rijncoepel, Samenwerkingsverband Noordwijk Binnen
FTO coördinator Noordwijk
Deelnemer werkoverleg Samenwerkingsverband Noordwijk Binnen
Deelnemer zorgmodule Kwetsbare Ouderen Rijncoepel, Samenwerkingsverband Noordwijk
Binnen, Samenwerkingsverband Wantveld en Samenwerkingsverband Herestaete
Deelnemer kwaliteitscommissie Rijncoepel, Samenwerkingsverband Noordwijk Binnen
Deelnemer Nederlandse Vereniging voor Apothekers werkzaam in de zorg voor Verstandelijk
Gehandicapten (NVApVG)
Nevenactiviteiten Wouter Dessing:
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Lid Formulariumcommissie Health base/ Pharmapartners
Lid projectgroep Regionale Afspraken Dermatologische Apotheekbereidingen Leiden e.o.
Coördinator huisvestiging
Medeauteur van het boek Geneesmiddelinformatie van de uitgever Elsevier gezondheidszorg
Rijncoepel: Lid managementteam samenwerkingsverband Wantveld
Rijncoepel: Lid ICT commissie
Rijncoepel: deelnemer werkgroep zorgprogramma hartfalen SWV WV
Rijncoepel: deelnemer werkgroep zorgprogramma hartfalen SWV BIN
Rijncoepel: deelnemer werkgroep zorgprogramma hartfalen SWV Herenstaete
Rijncoepel: deelnemer werkgroep zorgprogramma cardiovasculair risicomanagement BIN
Rijncoepel: deelnemer werkgroep zorgprogramma cardiovasculair risicomanagement WV
Nevenactiviteiten Hans van Huijgevoort
o
o
o
o
Lid applicatie commissie Pharmacom
Bestuurslid Stichting SIR
Directielid Dienstapotheek Bollenstreek BV
FTO coördinator Noordwijk
Nevenactiviteiten Evelyn Schuil-Vlassak
o
o
Kengroeplid KNMP SIG Longaandoeningen
Werkgroepdocent PIAF (Periodieke Individuele Analyse Farmacotherapie)
o
o
o
o
o
o
o
o
Rijncoepel: deelnemer werkgroep zorgprogramma Diabetes SWV Wantveld
Rijncoepel: deelnemer werkgroep zorgprogramma Diabetes SWV Herenstaete
Rijncoepel: deelnemer werkgroep zorgprogramma Diabetes SWV Noordwijk Binnen
Rijncoepel: deelnemer werkgroep zorgprogramma COPD SWV Wantveld
Rijncoepel: deelnemer werkgroep zorgprogramma COPD SWV Herenstaete
Rijncoepel: deelnemer werkgroep zorgprogramma COPD SWV Noordwijk Binnen
Rijncoepel: deelnemer werkoverleg SWV Herenstaete
Lid SRC-OF (Specialisten Registratie Commissie – Openbare Farmacie) KNMP
Nevenactiviteiten Kees-Jan Smak
o
o
FTO coördinator Noordwijkerhout
Toeziend houdend apotheker Zorginstelling ‘s Heerenloo locatie Noordwijkerduin
Nevenactiviteiten Yuen San Au:
o
Coördinator Industrie-overleg Duinfarm
Tijdlijn Mijlpalen in de Apotheek
jaar maand Majeur
Mijlpaal
Kleiner event
Personele zaken
Start
herhaaltelefoon
Start EPD
1990
1996
1996
Begin Pharmatray
1997
Aansluiting bij NWA Kring
Verbouwing
apotheek aan
Zee
1999
2000
Realisatie bereidingsruimte
Start EUB/TUB
Start 30-dagen
leveringssysteem GHK
2000
1e kwaliteitsjaarverslag
NWA
2000
2000
Start bezorgmodule
2000
Thea Duindam 25
jaar ass bij NWA
2000
Joop van der Linden
25 jaar in dienst als
bezorger
2001
1-jan
NWA Gestopt met Kring
2001
feb
Start woonvorm beschermd
wonen GHK
2001
jun
1e bloedglucosemeterweek
NWA
Opening
Dienstapotheek
2001 11-feb Bollenstreek
start registratie
specialistenreceptuur
2001
2001
Annet van der Niet
25 jaar ass.
7-jan
Ruud Dessing 25 jaar
apotheker & 25 jaar
maatschapslid
2001 1-okt
2001
2003 1-nov
Verbouwing Duinrand Apotheek
Vera Steenvoorde 25
jaar ass.
2003
Behalen 1e HKZ-certificaat
(als 180e apo in Ned)
okt
2003
start medicatie-reviews
Start website
www.apotheeknoordwijk.nl
2003
2004
1-jan
2004 13-okt
Toetreding
Wouter Dessing
maatschap
NWA wint KNMP
innovatieprijs met
apotheker als
medebehandelaar bij
nierfunctiestoornis
start
herhaaltelefoonprotocollen
2004
2004
15nov
Caroline Gort 25 jaar
ass
2004
20mei
Winny Massier 40
jaar
apothekersassistente
2004
2005
Start MB-weeg op bereiding
Aansluiting NWA bij
Service-apotheek
2005
Introductie controle
kinderdoseringen
2005
Start NSAID + PPI-bewaking
Hilly Brinkhuis 40
jaar
apothekersassistente
2005
2006
2006
Start medicijnrollen
Start medicatiebewaking bij
zelfzorg
2006
Klinische waarden bij
medicatiebewaking
2006
Samenwerkingsafspraak
Vaccinatiedistributie
2006
Start begeleiding statinegebruikers
2007
Uitvoering SA-modules
2007
Start server & intranet NWA
2007
Winnen NWA Upper
stimuleringsprijs NT-proBNP
jun
Start
herhaalservice
2008
2008
Start digitaal Pharmacom
Archief
2008
1e
klantentevredenheidsonderzoek
NCPF
2009
dec
2010
1-jan
Opening
Apotheek
Noordwijk
Binnen
Fusie met
Apotheek
Voorhout en
Apotheek de
Schelft
Start locozo-schap Karin
Beuning bij Rijncoepel
Start Smartfill
Duinrand
Contract 's Heerenloo
binnengehaald
2013 1-apr
2014
Start Track & Trace
2014
Start
klantenbegeleidingssysteem
2014
Apotheek de Schelft 15 jaar
Verhuizing
Apotheek
Voorhout
© Copyright 2024 ExpyDoc
