Service Level Agreement

Adres:
Learning4me B.V.
Nieuwe Tijningen 35
5301DA Zaltbommel
KvK nr:
57852472
Tel:
E-mail:
+31 (0) 418 553 527
[email protected]
Service Level Agreement MyLearning (SLA)
Deze SLA is van toepassing op alle geleverde diensten aangaande MyLearning aan klanten van
Learning4me B.V. Deze SLA is niet van toepassing op ongerelateerde partijen of derde partijen
waarmee geen overeenkomst met Learning4me B.V. is gesloten.
1.
SLA Credit Claims
1.1
Het indienen van een SLA credit claim verloopt via een standaard formulier dat Learning4me
u op aanvraag zal toezenden.
SLA credit claims moeten binnen 7 dagen na de service-onderbreking worden ingediend.
De klant dient een referentienummer en volledige beschrijving van de service-onderbreking
in te dienen, eventueel voorzien van logboekrapportages indien beschikbaar.
Claims zullen worden ingediend bij MyLearning Ltd. gevestigd in het Verenigd Koninkrijk.
MyLearning Ltd. gevestigd in het Verenigd Koninkrijk heeft uiteindelijke zeggenschap over
het al dan niet gegrond verklaren van credit claims.
1.2
1.3
1.4
1.5
2.
SLA Claim voorwaarden
2.1
Klanten die momenteel een betalingsachterstand hebben komen niet in aanmerking voor SLA
claims.
Indien zich in de laatste 24 maanden 2 of meer keer een betalingsachterstand heeft
voorgedaan komt de klant niet in aanmerking voor SLA claims.
Indien valse of herhalende claims worden ingediend zal een bedrag van €50,00 in rekening
worden gebracht.
Indien blijkt dat de klant geparticipeerd heeft in het verspreiden van infecterende of
agressieve internetactiviteiten komt de klant niet in aanmerking voor SLA claims.
2.2
2.3
2.4
3.
Publieke netwerkdiensten
3.1
Learning4me garandeert 99% uptime op alle publieke netwerkdiensten die worden geleverd
aan klanten in onze Europese datacentra. Alle publieke netwerkdiensten waar Learning4me
gebruik van maakt bevatten redundante internet backbone connecties, geavanceerde
beveiligingssystemen, beveiliging van service-omleiding, verkeersanalyses en gedetailleerde
bandbreedte analyses. Ons netwerk is tevens voorzien van geavanceerde firewalltechnologie ter bescherming van onze interne administratieve gegevens.
1
4. Tabel A
Uptime-garantie
99%
98%
97%
96%
95%
SLA credit
Garantie
10%
20%
30%
40%
Uptime-garantie
94%
93%
92%
91%
SLA credit
50%
60%
70%
80%
5. Hardware
Learning4me garandeert de vervanging van defecte hardware en hardwarecomponenten binnen
onze datacentra. Learning4me garandeert dat defecte hardware binnen 8 uur na notificatie van de
klant zal zijn vervangen. Vervanging van defecte hardware bevat geen ingecalculeerde tijd die
benodigd is voor het herladen van het besturingssysteem of applicaties. Specifieke garanties staan
vermeld in tabel B.
6. Tabel B
Uptime-garantie
8 uur of minder
8.1 tot 24 uur
24.1 tot 36 uur
SLA credit
Garantie
20%
40%
Uptime-garantie
36.1 tot 48 uur
48.1 tot 60 uur
60.1 uur
SLA credit
60%
80%
100%
7. Hardware upgrades
Learning4me garandeert dat hardware-upgrades zullen worden aangevangen en voltooid binnen 16
uur van geplande onderhoudswerkzaamheden. Overschrijding van deze tijden zal resulteren in SLA.
SLA en tijden zijn gespecificeerd in tabel C.
8. Tabel C
Uptime-garantie
16 uur of minder
16.1 tot 24 uur
24.1 tot 36 uur
SLA credit
Garantie
20%
40%
Uptime-garantie
36.1 tot 48 uur
48.1 tot 60 uur
60.1 uur
SLA credit
60%
80%
100%
9. Uitzonderingen op SLA
Vele mogelijke scenario’s liggen buiten het controlebereik van Learning4me en zijn daarom niet
opgenomen in de scope van deze SLA. Deze scenario’s bevatten onder andere:
Gepland onderhoud: met enige regelmaat is netwerkonderhoud benodigd van ondersteunende
systemen waarover Learning4me geen controle noch bezit van heeft. Learning4me zal al het
mogelijke doen om eventuele downtime ten gevolge van extern gepland onderhoud te
minimaliseren, maar kan hierop geen garanties geven.
2
Software onderhoud: Een belangrijk aspect van het beheer van een dedicated server is het up to
date houden van het besturingssysteem. Klanten zullen weinig tot geen overlast ervaren van
software-upgrades, dit kan echter niet worden gegarandeerd en is derhalve uitgesloten van de SLA.
Malware en DDoS-aanvallen: Als derde partijen, niet gerelateerd aan Learning4me, met opzet een
Denial-of-Service aanval lanceren of andere vorm van uitschakeling bewerkstellingen zal
Learning4me alles in het werk stellen de aanval te stoppen. Gezien de technische complexiteit van
dergelijke aanvallen kan Learning4me echter geen garanties geven op resolutietijden.
3

Download Report