Lees het hele artikel (pdf)

NATIONALE
POSTCODE LOTERIJ
OP TWEEDE PLAATS
Contact Centers
for Customer Service
Als nieuwkomer bij de Top 30 Call Centers voor Customer Service is de
Nationale Postcode Loterij bijzonder trots op de behaalde resultaten.
“Op het gebied van calls staan we overall op de tweede positie”, laat Roel
Eleveld, Hoofd Ledenservice weten.
12 CCM - JAARGANG 20 - NR 1 2014
CCM01-2014.indd 12
13-02-14 13:59
De Nationale Postcode Loterij stapte in de zomer van 2013 in bij het
grootste mystery benchmarkonderzoek van Nederland en hecht veel
waarde aan de uitkomsten. Temeer omdat de uitslag van het klanttevredenheidsonderzoek dat de loterij zelf uitvoert, sterke overeenkomsten vertoont met scores die ze bij de Top 30 behaalt. Daarmee
bevestigt het de eigen onderzoeksresultaten.
Ester Vermeulen Windsant, Teamcoördinator Kwaliteit en Planning
van de afdeling Ledenservice, legt uit hoe het eigen onderzoek
werkt: “Iedere klant die contact heeft gehad met ons contactcenter,
ontvangt via mail een enquête. De vragen die we hierin de klanten
voorleggen, lijken veel op de thema’s van de Top 30, hoewel die
thema’s meer gedetailleerdere informatie verschaffen.”
Alleen muziek
Het Top 30-onderzoek onderscheidt onder meer acht kwaliteitsthema’s. Die hebben stuk voor stuk betrekking op een telefoongesprek.
Bovenaan de lijst prijkt ‘bereikbaarheid en wachttijd’. Dat is voor de
Nationale Postcode Loterij een interessant thema, want volgens de
onderzoekers zou ze op dit gebied direct verbeteringen aan kunnen
brengen. Als een klant belt, krijgt hij namelijk niet de wachttijd te
horen. In plaats daarvan heet een warme, donkere mannenstem de
loterijklant welkom. Na het doorlopen van het keuzemenu, klinkt
een deuntje en volgt het onvermijdelijke ‘U wordt zo snel mogelijk
geholpen.’ Geen ‘informatievoorziening’ over het aantal wachtenden
of de vermoedelijke tijd die het in beslag gaat nemen, alleen muziek.
“De wachttijd is overigens niet erg hoog hoor”, becommentarieert
Eleveld vergoelijkend. Gemiddeld slechts 51 seconden, zo komt uit
het Top 30-onderzoek naar voren. Tegenover 108 seconden bij de
benchmark. “Wij geven hier bewust geen informatie over, streven
gewoon naar zo weinig mogelijk wachttijd. Als je bijvoorbeeld te
horen krijgt dat vijf andere personen eveneens in de rij staan, dan is
dat irritant. Het geeft een gevoel dat het nog heel lang kan duren,
terwijl dat helemaal niet het geval hoeft te zijn!” Dus laat de loterij
het achterwege.
Eindejaarskanjer
Maar er blijkt ook een praktische reden waarom de Nationale Postcode Loterij geen wachttijden communiceert. “De calls worden op
verschillende plaatsen afgehandeld. Dat maakt het lastiger om de
wachttijd vast te stellen.”
Alleen als de organisatie een grote campagne lanceert - denk
bijvoorbeeld aan de eindejaarskanjer - verzorgt de organisatie wel
specifieke informatie over de campagne. Bovendien krijgt de klant
automatisch te horen dat hij ook loten via de site kan aanschaffen.
“We zien dat mensen na die boodschap de verbinding verbreken”,
zegt Ester Vermeulen Windsant. “Dus vermoedelijk bellen ze ons
omdat ze mee willen spelen.”
Het allerliefst zou de loterij de telefoon direct beantwoorden en het
keuzemenu geheel achterwege laten. Dat blijkt nog een brug te ver.
Eleveld: “Daar hebben we helaas de capaciteit niet voor.”
Volhouden
De ‘opening en begroeting’ van de loterij-agents verloopt behoorlijk
succesvol. “Daar scoren wij bijna 100 procent op”, noemt de teamcoördinator verheugd. “Dat is ver boven de benchmark. Hier scoren we
dus goed op; dat moeten we volhouden!”
Op het punt ‘responsiviteit’ doet de loterij het minder, volgens het
onderzoek. Qua terugbellen scoort men namelijk laag. Ze relativeert:
“We streven er naar om alle vragen van klanten direct in een gesprek
af te handelen, dat wel. Dus terugbellen is niet vaak aan de orde.” De
vraag ‘kunnen wij nog iets voor u doen?’ passeert niet vaak genoeg
de revue, naar haar zin. Op dit vlak presteren de agents op hetzelfde
niveau als de totale benchmark. “Wij vinden dat dat beter moet en
daarom gaan wij op dit punt zeker individueel coachen.”
De potentiële verbeterpunten die de mystery callers aanstippen bij
‘snel en efficiënt’ zijn voornamelijk van technische aard. Zo melden
ze de aanwezigheid van achtergrondgeluiden. Het duo van de
Postcode Loterij tilt daar niet zo zwaar aan. “De mensen zitten dicht
bij elkaar in de buurt”, merkt Eleveld op. “En het klinkt wel gezellig
toch, dat geroezemoes?” Toch haalt het tweetal hier ook een leerpuntje uit. Ook al scoort de loterij in dit geval boven de benchmark,
85 procent, terwijl de benchmark 81 procent bedraagt. “Het zou
goed zijn als de agents de gesprekken meer actief richting zouden
geven. Hier gaan wij ook aandacht aan schenken.”
Ook het aspect ‘vertrouwen’ kan naar een hoger plan worden getild.
Daarbij valt te denken aan het samenvatten van vraag en antwoord
van de beller. “Hier scoren we onder de benchmark van 30 procent.
Dus we met dit punt gaan we zeker aan de slag.”
CCM - JAARGANG 20 - NR 1 2014 13
CCM01-2014.indd 13
13-02-14 13:59
“DE HOGE
MATE VAN
DESKUNDIGHEID
VAN ONZE
MENSEN IS
OPVALLEND”
Empathie
De servicemedewerkers scoren goed op
empathisch gebied. “Als wij op dit aspect
laag zouden presteren, zou ik dat echt
erg vinden”, laat het Hoofd Ledenservice
oprecht weten. “Maar uit de scores blijkt
dat we mensen serieus nemen en oprecht
geïnteresseerd zijn. Met 93 procent liggen
we maar 1 procent onder de benchmark.”
Het ‘afscheid’ tot slot is eveneens naar
wens, dus geen aandachtspunt voor de twee
professionals die het contactcenter leiden.
Maar liefst 97 procent van de gesprekken is
door de medewerkers beleefd afgesloten!
Op het gebied van klanttevredenheid
behaalt de loterij het cijfer 7,5, en dat is
boven het gemiddelde van alle deelnemers.
De benchmarkscore bedraagt 7,2. Qua
loyaliteit scoort de loterij eveneens boven
de benchmark. De cijfers komen overeen
met die van de klanttevredenheid. Dan de
merkbeleving. Daar behaalt de deelnemer
een 7,9, net als de benchmark.
Over de hele linie zijn beiden tevreden. Met
de verbeterpunten voor de medewerkers
gaan ze aan de slag. “De hoge mate van
deskundigheid van onze mensen is opvallend”, constateert Eleveld. “Dat komt ook
weer uit dit onderzoek naar voren. Fijn.
Onze organisatie hanteert een vrij lang
inwerktraject. Dat bestaat onder meer uit
e-learning, waar mensen thuis mee aan de
slag kunnen. Onze agents zijn veelal HBOen WO-studenten. Juist met deze doelgroep
hebben wij goede ervaringen.”
Goede doelen
De inspanningen van de Postcode Loterij en
haar contactcenter gaan overigens verder
dan louter de loterij en de kans op prijzen.
De organisatie beoogt ook zo veel mogelijk
geld te verdienen voor goede doelen. “Elke
dag genereren we meer dan een miljoen
euro ten behoeve van maar liefst 89 goede
doelen, zoals Artsen zonder Grenzen, de
Johan Cruyff Foundation, Stichting voor
Vluchteling-Studenten UAF en Stichting
AAP”, besluit Eleveld bescheiden. Op de
wereldranglijst van liefdadigheid staan de
Goede Doelen Loterijen (Nationale Postcode
Loterij, BankGiro Loterij en VriendenLoterij) met €550 miljoen aan giften zelfs op
de tweede plaats, achter de Bill and Melinda
Gates Foundation. Dat blijkt uit onderzoek
van Theo Schuyt, hoogleraar Filantropische Studies aan de Vrije Universiteit in
Amsterdam.
14 CCM - JAARGANG 20 - NR 1 2014
CCM01-2014.indd 14
13-02-14 13:59

Download Report