Download het volledige interview met Yarden

Het begin van een
mooi afscheid
Interview Rob Krijgsman - Manager Operations Yarden
Voor uitvaartorganisatie Yarden is een optimaal functionerend
contact center cruciaal. Een mooi en passend afscheid begint
namelijk vrijwel zonder uitzondering met een goed gesprek aan de
telefoon. Om de dienstverlening op peil te houden, koos Manager
Operations Rob Krijgsman voor het real-time
klanttevredenheidsonderzoek van Mtel.
Met 41 uitvaartcentra, 24 crematoria, 7 begraafplaatsen, 860
vaste medewerkers en 200 vrijwilligers is Yarden één van de
grootste uitvaartverzorgers in ons land. Daarnaast hebben ruim 1
miljoen Nederlanders hun uitvaartverzekering bij de organisatie
afgesloten. Rob voelt zich, ondanks dat hij oorspronkelijk uit de
bankwereld komt, helemaal op zijn plek bij Yarden. ‘Ik kom ‘s
ochtends mijn bed uit om mijn mensen beter te maken. En als die
verbetering ervoor zorgt dat andere mensen goed geholpen
worden met zoiets belangrijks en persoonlijks als een
begrafenis of crematie, dan geeft dat enorm veel voldoening.’
“Uitvaarten veranderen en worden
persoonlijker.”
Meer dan koffie en cake
Het traditionele beeld van een uitvaart is een rouwstoet met zwarte
auto’s, een plechtigheid met muziek en sprekers en na afloop
koffie en cake. Maar dat beeld wordt steeds vaker doorbroken,
omdat een groeiend aantal mensen echt een eigen invulling aan
een begrafenis of crematie wil geven. ‘We merken de laatste jaren
dat uitvaarten veranderen en persoonlijker worden’ vertelt Rob.
1
“Telefonische
ondersteuning maakt
nog steeds het
verschil”
‘Koffie en cake maken plaats voor moderne en uitgebreide
arrangementen, de familie neemt afscheid tijdens een boottocht of
we brengen iemand naar zijn laatste rustplaats op de bakfiets
waar hij altijd op reed. Alles is bespreekbaar en we inspireren ook
graag met bijzondere uitvaartideeën. Want de ervaring leert dat
een passende uitvaart troost geeft en helpt om het verlies te
verwerken.’
Missing man
Hoe ver Yarden als organisatie gaat om het afscheid van een
dierbare zo persoonlijk mogelijk te maken, blijkt wel uit een
voorbeeld dat Rob zelf erg is bijgebleven. ‘Het betrof de uitvaart
van een politieagent, die tijdens zijn werk op tragische wijze was
omgekomen. Aangezien het crematorium waar de plechtigheid
plaatsvond een vrij lange oprijlaan heeft, stelde de
uitvaartverzorger voor om met politiemotoren een ‘missing man’
formatie te rijden. Dit hield in dat - onder het oog van alle
aanwezigen - vier motoren de laan afreden en er één op een
gegeven moment afboog, als symbool voor de overleden agent. De
familie en het korps zijn volledig in dit idee meegegaan en het is
een hele bijzondere en mooie plechtigheid geworden.’
“Onze huidige contact center software
bood ons niet de mogelijkheid om een
real-timeklanttevredenheidsonderzoek
toe te voegen”
Telefoon is levensader
Een groot deel van de Nederlanders en zeker de jongere generatie
is gewend om dingen even snel te regelen op internet. Dit gaat
echter niet op voor het afsluiten van een uitvaartverzekering, want
daarbij maakt telefonische ondersteuning nog steeds het verschil.
‘Je mag gerust zeggen dat de telefoon een levensader is voor
Yarden. Niet alleen omdat wij 24 uur per dag, 7 dagen per week
bereikbaar moeten zijn voor overlijdensmeldingen, maar ook
omdat mensen extra zekerheid willen voordat ze een beslissing
nemen. Het gaat tenslotte om je eigen uitvaart, niet om een
verzekering voor je fiets of je laptop.’
2
Ook veel uitgaande gesprekken
Ook wanneer iemand klant is geworden bij Yarden blijft de telefoon
essentieel in de dienstverlening. ‘Los van het feit dat we als
organisatie natuurlijk nieuwe aanwas nodig hebben om een
bepaalde dekkingsgraad te garanderen, besteden we bewust heel
veel aandacht aan onze bestaande relaties. Daarom zijn uitgaande
gesprekken voor ons minstens zo belangrijk als binnenkomende
gesprekken. Zo bellen we bijvoorbeeld regelmatig mensen op,
omdat ze het prettig vinden dat we periodiek hun situatie
doornemen en kijken of hun verzekering nog up to date is. Verder
weten we uit onderzoek dat een belangrijk deel van onze klanten
liever telefonisch benaderd wordt dan via andere kanalen.’
Managen op historie werkt niet
Een uitvaart is per definitie een onderwerp waar mensen het niet
graag over hebben en dat heel gevoelig kan liggen. Dus wanneer
mensen met Yarden bellen, is het extra belangrijk dat zij zich te
allen tijde begrepen voelen en goed geholpen worden. Toen Rob in
2011 als Manager Operations begon, ontdekte hij echter dat er
geen up to date informatie was over de klanttevredenheid. ‘Ik kon
alleen beschikken over een rapportage van 3 maanden oud,
waarbij er ook nog eens een paar weken tussen het
telefoongesprek en de enquête zaten. Je moet dan gaan managen
op historie en dat werkt gewoon niet. Sterker nog, toen wij zelf de
actuele klanttevredenheid onderzochten kregen we een 8, terwijl
we in de rapportage op een 5,5 bleven steken. En dit kwam puur
en alleen doordat mensen iets moesten beoordelen dat 3 weken
daarvoor gebeurd was.’
“De implementatie ging foutloos en alles
werkt al een aantal jaar zonder
noemenswaardige problemen.”
Oplossing binnen bestaand systeem
Rob wilde klanten de mogelijkheid bieden om direct feedback te
geven, als het gesprek nog vers in hun geheugen zat. Dit was voor
hem de reden om te gaan zoeken naar een oplossing, die
geïntegreerd kon worden in Yarden’s bestaande telefoniesysteem.
‘Wij werkten al naar volle tevredenheid met onze huidige contact
center oplossing. Maar helaas bood de software ons niet de
mogelijkheid om een real-time klanttevredenheidsonderzoek toe te
3
voegen. Daarom hebben we een aantal leveranciers op een rijtje
gezet, die ons daarbij wel konden helpen. En uiteindelijk heeft Mtel
de klus gekregen.’
Betere adviseur
Gevraagd naar de belangrijkste redenen voor deze keuze, komt
Rob meteen met een heel duidelijk antwoord. ‘Mtel is wat mij
betreft een veel betere adviseur dan de andere partijen met wie ik
gesproken heb. Ook omdat ze niet hun eigen systeem gingen
pushen, maar zich echt concentreerden op een module die binnen
onze bestaande software kon draaien. Daarin hebben ze zich
duidelijk bewezen, want de implementatie ging foutloos en alles
werkt al een aantal jaar zonder noemenswaardige problemen. Best
uitzonderlijk, als je bedenkt dat het klanttevredenheidsonderzoek
een maand na de opdracht al volledig operationeel was.’
Tot op agent niveau
Ondanks de korte doorlooptijd zijn er absoluut geen concessies
gedaan aan de functionaliteiten van het systeem. ‘De module biedt
ons alle opties die we voor ogen hadden en zelfs iets meer’ legt
Rob uit. ‘Zo kunnen we zelf makkelijk bepalen bij hoeveel procent
van de gesprekken het klanttevredenheidsonderzoek actief is,
zitten we niet vast aan een waslijst met vragen en zijn de
resultaten te herleiden tot op agent-niveau (het niveau van een
individuele medewerker). Dit maakt het mogelijk om meteen een
specifiek gesprek uit te luisteren en te bepalen wat er anders
en beter moet. Bovendien is de gemiddelde beoordeling van de
klanten direct te zien op een groot scherm op de afdeling. Iedereen
weet dus altijd hoe het met de kwaliteit van onze dienstverlening
zit.’
“Ondanks de korte doorlooptijd zijn er
geen concessies gedaan aan de
functionaliteiten.”
Gescheiden werelden
Een belangrijke taak van Yarden’s contact center is het
behandelen van overlijdensmeldingen. Dat roept de vraag op of
het klanttevredenheidsonderzoek ook daar wordt toegepast.
‘Absoluut niet’ antwoord Rob stellig. ‘Onze spoedlijn en onze
algemene servicelijn zijn twee gescheiden werelden en we gaan
4
mensen die een sterfgeval melden vanzelfsprekend niet
lastigvallen met vragen over onze dienstverlening. Overigens heeft
de spoedlijn ook een andere bezetting, met uitsluitend ervaren
medewerkers die getraind zijn in het omgaan met emoties. En voor
het geval iemand toch even een time-out wil, is er altijd back up
beschikbaar.’
Minder verzuim, minder verloop
Continu aandacht voor de klantwaardering. Resultaten die terug te
voeren zijn op individuele medewerkers. En collega’s die
voortdurend de kwaliteit van jouw werk in de gaten houden. Het
lijkt misschien een recept voor meer stress en ziekmeldingen,
maar niets blijkt minder waar. ‘Onze mensen aan de telefoon
vinden het juist heel prettig om op deze manier te werken en
motiveren elkaar om het niveau hoog te houden’ geeft Rob aan.
‘Bang om fouten te maken zijn ze ook niet en ze lopen zelf naar
een kwaliteitsmedewerker als een gesprek niet helemaal lekker
ging. Als management gebruiken wij de resultaten om de
werkstromen slimmer in te
richten, zodat de aandacht bij de klant blijft. Dit zorgt voor de
nodige rust en betaalt zich terug in minder personeelsverloop en
minder ziekteverzuim.’
Cijfers spreken voor zich
Het uiteindelijke doel van het real-time
klanttevredenheidsonderzoek is natuurlijk dat de dienstverlening
verder verbetert. En wat dat betreft spreken de cijfers voor zich.
‘We scoren nu constant rond de 7,9 op klanttevredenheid’ zegt
Rob niet zonder trots. ‘Maar waar ik misschien nog wel blijer van
wordt, is dat de Net Promotor Score (die aangeeft hoeveel mensen
Yarden zouden aanbevelen) van -38% naar +11% is gegaan. Als je
0% haalt en een evenredige verhouding hebt tussen negatieve en
positieve beoordelingen doe je het al goed. Dus ons resultaat is
echt een enorme opsteker.’
“De respons ligt steevast tussen de 10 en
15% en we hebben nog geen negatieve
reacties van klanten gehad.”
5
Goede respons
Als consument word je op internet en aan de telefoon regelmatig
de vraag gesteld of je mee wilt doen aan een
klanttevredenheidsonderzoek. Je hebt dan al snel de neiging om
het venster weg te klikken of de ‘2 voor nee’ in te toetsen. Toch is
Rob heel tevreden over de manier waarop het nu bij Yarden gaat.
‘We hebben eerlijk gezegd nog geen negatieve reacties gehad van
klanten op de invoering van het onderzoek. En het
responspercentage ligt steevast tussen de 10 en 15%. Dit ligt
mede aan het feit dat we niet teveel van iemand vergen en dat de
vragen persoonlijk door onze directeur worden gesteld. Weliswaar
van tevoren ingesproken, maar het bewijst wel dat we onze klanten
heel serieus nemen.’
Beste in de branche
Wat de toekomst betreft is Rob heel duidelijk over zijn ambitie. ‘Ik
wil dat Yarden het beste klantcontact center in de branche krijgt en
het real-time klanttevredenheidsonderzoek helpt me daarbij.
Helemaal als onze klanten straks ook de mogelijkheid hebben om
gesproken berichten achter te laten. Waar ik verder naar streef is
een situatie waarin het systeem herkent wie er belt en dit
automatisch gekoppeld wordt aan één van onze persona’s. Zo
kunnen we het type klant koppelen aan de meest geschikte agent
en onze service nog persoonlijker en beter maken.’
6
Mtel
De GespreksPartner
in klantcontact
Ruim 20 jaar ervaring
Met ruim 20 jaar ervaring en
honderden klanten beschikt Mtel
over de zakelijke en technische
expertise om betrouwbare,
schaalbare en flexibele
klantcontactoplossingen te
realiseren. Circa 20% van al het
inkomende telefoonverkeer in
Nederland wordt door Mtel
afgehandeld, wat neerkomt op
ruim 80 miljoen klantcontacten
per jaar.
Software as a service
Mtel levert diensten in een
Software as a Service (SaaS)
model. U hoeft zelf dus niet te
investeren in hardware en
software. Bij Mtel kunt u starten
met de functionaliteit die u
vandaag nodig heeft. Vervolgens
groeien wij met u mee.

Download Report