Schademanager CED BeLux: “De schadebranche verandert

Schademanagement Organisatie
Interview
Schademanager CED
BeLux: “De schadebranche
verandert razendsnel”
Dirk Clement: “De klant verwacht meer dan ooit dat zijn verzekeraar hem ontzorgt bij schade en
liefst zo snel mogelijk.”
D
e sector van expertise en schadeafhandeling evolueert snel. De
ongekende technologische mogelijkheden, maar ook de gevolgen van de
crisis zetten een en ander in beweging.
We vroegen aan Dirk Clement van schademanager CED welke tendensen hij ziet in
de schade- en expertisebranche.
Hoe zal de schadebranche er binnen
tien jaar uitzien?
Dirk Clement: “Ongetwijfeld heel anders
dan vandaag, zoveel staat vast. We zien
dat de traditionele businessmodellen in
vraag gesteld worden. Als bedrijf kun je
twee dingen doen: je vastklampen aan
een methodiek die al 25 jaar meegaat, of
de vraag naar innovatie en evolutie omar-
men en meedenken met je klanten. Er dienen zich nu kansen aan die je als onderneming met toekomstvisie moet verzilveren.”
Waardoor komen de traditionele modellen onder druk te staan?
Dirk Clement: “Ik zie een aantal oorzaken: de minder loyale consument, de
nieuwe regelgeving in de verzekeringssector, de enorme technologische evolutie en
de veranderende focus van de verzekeraar
als gevolg van de vertrouwenscrisis in de
financiële sector.”
Die vertrouwenscrisis heeft gevolgen
voor de spelers in die sector…
Dirk Clement: “Inderdaad. Bedrijven
moeten iets doen om zich te onderscheiden. Sommige profileren zich uitdrukkelijk
als prijsbreker, terwijl andere net met hun
service uitpakken.”
Welke tendensen detecteren jullie
precies in de schadebranche?
Dirk Clement, directeur CED BeLux, CED
is marktleider in België, Nederland en
Spanje. De schademanager behandelt
jaarlijks meer dan een miljoen
schadeclaims, goed voor een totale
schadelast van twee miljard euro
juni 2014
Dirk Clement: “Allereerst is de consument minder loyaal, maar des te mondiger. Hij is aan zet: dankzij het internet kan
hij makkelijk polissen vergelijken. Goed
geïnformeerd trekt hij met die informatie
naar zijn bemiddelaar. En twijfelt hij nog,
dan vindt hij ruggespraak via social media. Deze platformen maken het heel eenvoudig om direct met anderen te communiceren, ook over verzekeringen.
De consument is bovendien inventief. We
leven in een tijd waarin mensen met plezier goederen en diensten ruilen of alter-
natieve betalingssystemen gebruiken,
denk maar aan de bitcoins. Daarmee zetten ze de traditionele partijen buitenspel.
Ook voor verzekeringen bestaan er al alternatieve systemen. Initiatieven zoals
Friendsurance helpen jongeren aan een
alternatief voor een ‘dure’ verzekering. Dit
concept werd in 2010 in Berlijn gelanceerd en maakt het mogelijk om vrienden
en kennissen te vragen om een deel van je
risico te dragen. Je premie gaat niet op
aan administratie of marketing en de fraude blijft beperkt. Want je vrienden oplichten, dat doe je niet. Via Friendsurance kun
je nu al aansprakelijkheids-, inboedel-,
rechtsbijstand- en fietsverzekeringen afsluiten.”
De consument is uit op een scherpe
prijs, maar anderzijds verwacht hij
ook een goede service.
Dirk Clement: “Inderdaad, de klant verwacht meer dan ooit dat zijn verzekeraar
hem ontzorgt bij schade en liefst zo snel
mogelijk. Maar daar wringt vaak nog het
schoentje: volgens cijfers van CED verstrijken er bij een autoschade gemiddeld 25
dagen tussen het tijdstip van de schade en
het moment waarop de verzekeraar een
expert aanstelt. Bij woningschade doet de
verzekeraar er gemiddeld 74 dagen over
om een opdracht aan een expert over te
maken. Al die tijd ziet en voelt de eindklant weinig vooruitgang in zijn schadedossier. Terwijl net een snelle interactie de
klanttevredenheid aanzienlijk verbetert én
de schadelast positief beïnvloedt.
Het probleem stelt zich vooral in Brand.
Een deel van de doorlooptijd bij woning-
35

Download Report