Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014 Allianz Global Assistance Samenvatting Rapportcijfer en NPS Het rapportcijfer voor de totale klantgroep stijgt in 2014 naar een 7,53. Allianz Global Assistance behaalt alleen met de nieuwe klantgroep een bovengemiddeld cijfer. De NPS stijgt bij alle klantgroepen en bevindt zich boven het gemiddelde. Klantfocus 53% van de klanten denkt dat Allianz Global Assistance hen belangrijk vindt. 74% voelt zich klantvriendelijk en 77% eerlijk behandeld. Communicatie Klanten van Allianz Global Assistance vinden de schriftelijke communicatie relevant (94%), overzichtelijk (92%) en begrijpelijk (90%). Telefonisch wordt hun vraag snel beantwoord (89%), is het antwoord duidelijk (91%) en wordt begrip getoond voor hun situatie (84%). Claimen Het meest tevreden zijn claimende klanten van Allianz Global Assistance over de uitkomst van hun claim (90%) en de hoogte van de uitkering/het herstel van de schade (90%). Het minst tevreden zijn ze over de manier waarop ze op de hoogte werden gehouden van de voortgang (71%). Resultaten Rapportcijfer Rapportcijfer 8,00 Het rapportcijfer van klanten voor hun verzekeraar per klantgroep Allianz Global Assistance Sector 7,80 Totaal klant 7,60 7,72 7,54 7,58 7,53 2012 (n=158) 2013 (n=170) 2014 (n=160) 7,55 7,60 2013 (n=161) 2014 (n=130) 7,67 7,67 7,40 2012 (n=3.299) 2013 (n=2.748) 2014 (n=2.995) 8,00 7,80 Nieuwe klant 7,60 7,68 7,59 7,63 7,59 7,40 2012 (n=146) 2012 (n=3.132) 2013 (n=2.583) 2014 (n=2.843) 8,00 7,80 Claimende klant 7,93 7,60 7,69 7,73 2013 (n=200) 2014 (n=147) 7,89 7,91 7,57 7,40 2012 (n=198) Bij een 2012 (n=3.561) 2013 (n=2.962) 2014 (n=3.129) vergelij kingssite Resultaten Rapportcijfer De rapportcijfers van klanten voor hun verzekeraar per klantgroep Rapportcijfer gestegen Rapportcijfer gedaald Rapportcijfer gelijk gebleven Totaal klant 8,53 7,99 7,78 7,77 7,70 7,69 7,68 7,67 Gemiddelde 7,60 7,59 7,56 7,53 Allianz Global Assistance 7,52 7,51 7,40 7,37 7,36 Nieuwe klant 8,13 7,86 7,77 7,77 7,63 7,60 Allianz Global Assistance 7,60 7,59 Gemiddelde 7,55 7,50 7,48 7,45 7,43 7,43 7,41 7,41 7,40 Claimende klant 8,53 8,17 8,09 7,98 7,95 7,95 7,95 7,94 7,92 7,91 Gemiddelde 7,90 7,78 7,73 Allianz Global Assistance 7,72 7,70 7,67 7,52 Resultaten Net Promotor Score* per klantgroep Nieuwe klant Totaal klant 10 2012 2013 2014 2012 2013 2014 0 41% Allianz Global Assistance 38% -10 -20 64% 35% 37% 0 Claimende klant 2012 54% -5 -7 56% 53% 52% 2014 32% 53% 4 51% Detractors Neutralen Promotors -14 50% 12% 10% -29 -30 2013 -26 -25 2012 2013 -33 -40 10 2012 2013 2014 2014 2012 2013 2014 0 0 33% Sector 27% 37% 55% 56% 53% -20 -40 56% -14 -19 -21 *Zie p.30 voor berekeningswijze 34% 60% -10 -30 34% -22 -27 26% 57% 61% -5 -13 Detractors 55% Neutralen -7 Promotors Resultaten Imago 84% van de klanten heeft over het algemeen een (zeer) positief beeld van hun verzekeraar. Bij Allianz Global Assistance is dit aandeel 83%. In hoeverre is de gemiddelde klantgroep het eens met de volgende stellingen? Mijn verzekeraar… Denkt met mij mee 3 45 Is scherp geprijsd Allianz Global Assistance (n=177) 7 38 48 Komt positief in het nieuws 27 32 Is betrouwbaar 51 13 Denkt met mij mee 7 Is scherp geprijsd 8 5 6 11 10 61 7 6 23 49 48 2 28 7 8 26 8 9 Sector (n=1.782) Komt positief in het nieuws Is betrouwbaar 4 45 14 0 Helemaal mee eens 34 69 20 Mee eens 40 Neutraal Weet niet 60 Mee oneens 12 4 12 22 80 100 Helemaal mee oneens % Resultaten Product In hoeverre zijn klanten het eens met de stelling: “Het product sluit aan op mijn behoeften” Helemaal mee eens 2014 (n=466) Allianz Global Assistance Neutraal 11 2013 (n=590) Weet niet 18 75 21 0 68 20 40 5 5 2 4 81 16 2012 (n=10.552) 4 67 10 2013 (n=6.438) Helemaal mee oneens 71 21 2014 (n=5.278) Mee oneens 80 2012 (n=578) Sector Mee eens 60 80 8 2 6 3 6 2 8 2 100 % Resultaten Product Hoe tevreden zijn klanten in het algemeen over hun product? Zeer tevreden Assistance Sector 2014 (n=466) 26 2014 (n=5.278) 26 0 Tevreden Neutraal Weet niet Ontevreden Zeer ontevreden 62 60 20 40 60 80 Het aandeel van klanten dat (zeer) tevreden is over hun product (88%) bij Allianz Global Assistance is vergelijkbaar met de totale sector (86%). Klanten die aangeven dat ze niet tevreden zijn noemen onder andere persoonlijke ervaringen met niet-uitgekeerde claims en gebrekkige communicatie over het product als reden voor hun ontevredenheid. 7 3 2 11 2 100 % Resultaten Klantfocus Aandeel klanten dat het (volledig) eens is met de volgende stellingen: Totaal klant 100 Nieuwe klant Claimende klant Allianz Global Assistance Mij 80 De verzekeraar vindt mij als klant belangrijk 60 40 20 54 65 60 67 53 61 55 65 60 68 54 61 70 70 66 73 61 64 Sector Sector 0 2012 2013 2014 2012 2013 2014 2012 2013 2014 100 Allianz Global Assistance Mij 80 Ik vind dat de verzekeraar mij klantvriendelijk behandelt 60 40 65 75 67 76 74 78 69 75 68 75 77 76 81 85 84 85 80 85 Sector Sector 20 0 2012 2013 2014 2012 2013 2014 2012 2013 2014 100 Allianz Global Assistance Mij 80 Ik voel me eerlijk behandeld door de verzekeraar 60 40 59 75 66 74 77 78 62 73 67 72 74 75 80 85 80 85 82 86 20 0 2012 2013 2014 2012 2013 2014 2012 2013 2014 Sector Sector Resultaten Schriftelijke communicatie Aandeel van klanten dat (zeer) tevreden is over elementen van de schriftelijke communicatie 2012 (n=127) % 2013 (n=140) 2014 (n=107) 100 80 Allianz Global Assistance 60 40 88 92 94 87 91 94 92 90 90 20 0 Relevant Overzichtelijk 2012 (n=2.769) % Begrijpelijk 2013 (n=2.142) 2014 (n=2.140) 100 80 60 Sector 40 86 86 83 89 89 91 89 90 20 0 Relevant Overzichtelijk Begrijpelijk 92 Resultaten Telefonische communicatie Aandeel van klanten dat (zeer) tevreden is over elementen van de telefonische communicatie Allianz Global Assistance (n=116) Sector (n=2.291) % 100 80 60 40 89 89 91 88 84 87 20 0 Vraag snel beantwoord Antwoord duidelijk Begrip getoond voor situatie Resultaten Website Aandeel van klanten dat (zeer) tevreden is over elementen van de website Allianz Global Assistance (n=125) Sector (n=1.662) % 100 80 60 40 83 81 87 83 92 92 20 0 Overzichtelijk Benodigde informatie gevonden Taalgebruik helder 86% van de klanten van Allianz Global Assistance is over het algemeen (zeer) tevreden over de website. In de totale sector is dit aandeel 84%. De klanten die aangeven dat ze (zeer) ontevreden zijn, noemen het niet kunnen vinden van de benodigde informatie als voorbeeld. Resultaten Claimen Aandeel van claimende klanten dat (zeer) tevreden is over elementen van de claimbehandeling 2012 (n=179) % 2013 (n=180) 2014 (n=136) 100 80 Allianz Global Assistance 60 40 76 81 85 20 71 58 69 85 83 88 85 85 90 84 80 90 Tevreden over behandeling verzekeraar Tevreden over uitkomst claim Tevreden over hoogte uitkering / herstel schade 0 Ontving snel mijn geld / schade snel hersteld Werd goed op de hoogte gehouden 2012 (n=3.241) % 2013 (n=2.608) 2014 (n=2.725) 100 80 Sector 60 40 87 88 88 65 72 72 91 90 90 90 92 91 88 76 87 Tevreden over behandeling verzekeraar Tevreden over uitkomst claim Tevreden over hoogte uitkering / herstel schade 20 0 Ontving snel mijn geld / schade snel hersteld Werd goed op de hoogte gehouden Resultaten Klachten 10 klanten in de steekproef van Allianz Global Assistance hebben in de afgelopen 12 maanden een klacht ingediend. 9 klanten stellen dat hun klacht inmiddels is afgehandeld, waarvan 3 aangeven dat het niet naar tevredenheid is opgelost. Resultaten Verbeterpunten Als klanten één verbeterpunt mogen doorvoeren bij Allianz Global Assistance, wat zouden zij dan als eerste veranderen? “Een bonusregeling aanbieden. Als iemand langer is aangesloten zonder schade hoort de premie ook omlaag te gaan.” “Het klantcontact, ze hebben weinig contact met de klant, waardoor geen klantrelatie wordt opgebouwd.” “Meer empathie tonen voor mensen die een claim indienen.” “Betere informatie geven over wanneer iets wel of niet wordt vergoed.” “De informatie op de website verbeteren, deze is verouderd.” “De vergoedingen transparanter maken.” “Ze mogen soepeler en menselijker omgaan met klanten en zich beter inleven in de situatie van een klant.” Resultaten Positieve punten Op welk gebied scoort Allianz Global Assistance volgens haar klanten juist erg positief? “Snelle service en claimafhandeling.” “De helpdesk is zeer behulpzaam en erg klantvriendelijk.” “Je kunt op het allerlaatste moment nog een reisverzekering afsluiten.” “De duidelijkheid van het product, je weet wat je krijgt.” “Betrokkenheid. Er werd contact gehouden ten tijde van een ziekenhuisopname.” “Ze bieden een reisverzekering met een zeer brede dekking, ook voor extreme sporten.” “De informatie op de website is erg duidelijk en alles is digitaal te regelen.” Onderzoeksopzet Doel De verzekeringsbranche werkt al geruime tijd aan het herstel van vertrouwen: het belang van de klant, de klantbehoefte moet centraal staan. Het klanttevredenheidsonderzoek zorgt voor prikkels om de werkprocessen zo klantgericht mogelijk in te richten. Het onderzoek biedt verzekeraars een instrument om zichzelf te benchmarken ten aanzien van andere verzekeraars op de tevredenheid van hun klanten. Opzet Het Klanttevredenheidsonderzoek is een onderzoek naar de tevredenheid van de particuliere klant. Voor zakelijke klanten bestaat een apart onderzoek. Het onderzoek wordt uitgevoerd in twee sectoren: schade en leven. In het onderzoek worden verschillende klantgroepen onderscheiden: totaal klanten (gemiddelde klanten), nieuwe klanten en klanten met een recente claim of uitkering. De steekproef is gestratificeerd en bestaat in totaal uit 600 klanten. Per klantgroep zijn 200 klanten ondervraagd. In 2014 hebben 16 verzekeraars deelgenomen aan het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade. Het totale aantal respondenten bedraagt 9.481. De geselecteerde klanten hebben voor aanvang van het onderzoek een brief ontvangen, waarmee zij de mogelijkheid kregen zich vooraf af te melden. Circa een week na ontvangst van de brief is telefonisch contact opgenomen om de enquête af te nemen. Het veldwerk heeft plaatsgevonden van 23 mei t/m 28 juli 2014. Het veldwerk is volledig telefonisch uitgevoerd door marktonderzoeksbureau GfK. Onderzoeksopzet Keurmerk Klantgericht Verzekeren Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren wordt uitgegeven door Stichting toetsing verzekeraars (Stv). Het doel van het Keurmerk is het verbeteren van vertrouwen in de verzekeringsbranche. Het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek is een voorwaarde voor het verkrijgen van het keurmerk. Dit klanttevredenheidsonderzoek voldoet aan de eisen van de Stv en kan daarmee door verzekeraars worden gebruikt om te voldoen aan de keurmerknormen. NPS Met de Net Promotor Score wordt klantloyaliteit van een onderneming gemeten aan de hand van één vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en familie?” (score 0-10). Respondenten die een 9-10 geven zijn promotors, respondenten die een 7-8 geven zijn neutralen, respondenten die een 0-6 geven zijn detractors.
© Copyright 2024 ExpyDoc
