Handleiding 6a – Lessenplan Kassatrainer non food

Docentenhandleiding
Overzicht inhoud Kassatrainer Non Food
Versie 2.0 – Jutten Simulation 18-07-2014
6a
Inhoudsopgave
1. Inleiding .............................................................................................................................................. 3
Het virtuele warenhuis ........................................................................................................................3
Oefenomgeving ...................................................................................................................................3
Tutoring ...............................................................................................................................................3
Inhoud .................................................................................................................................................3
2. Beschrijving opzet .............................................................................................................................. 3
Losse eindtoets: examen .....................................................................................................................4
3. De werkwijze ...................................................................................................................................... 4
Opzet module: .....................................................................................................................................4
4. Ook Engelstalig ................................................................................................................................... 4
5. Lessenoverzicht .................................................................................................................................. 7
Toelichting ...........................................................................................................................................9
Tips bij inzet.........................................................................................................................................9
Deel 6a – Overzicht inhoud Kassatrainer Non Food
2
1. Inleiding
Dit hoofdstuk bevat een beschrijving van de opzet en inhoud van de Kassatrainer Non Food.
Het virtuele warenhuis
In de J&S kassatrainer zijn leerlingen verkoopmedewerker in het virtuele warenhuis J&S. J&S is een
warenhuisketen gericht op lifestyle. Het assortiment bestaat uit fashion, beauty en elektronica. Naast
kwaliteitsproducten moet een uitgekiend loyalty programma en perfecte serviceverlening J&S
onderscheiden in de markt en zorgen voor klantenbinding. Als medewerker van J&S wordt van de
leerling nogal wat gevraagd: klantgericht werken, commercieel handelen, veiligheidsrichtlijnen
volgen en nauwkeurig de procedures uitvoeren!
Oefenomgeving
In de interactieve oefenomgeving gaan leerlingen klanten helpen aan de kassa. De daadwerkelijke
handelingen op de kassa en in de omgeving, maar ook het omgaan met de klant worden als een
gehele procedure geoefend. De simulatie geeft bijna dezelfde ervaring als de praktijk: klanten met
wie je kan communiceren, een volledig werkend kassasysteem en een interactieve omgeving met
artikelen, bonnetjes, etc.
Tutoring
Leerlingen worden begeleid door filiaalmanager Emma, de virtuele coach. Zij introduceert elk nieuw
onderwerp, helpt tijdens oefeningen en geeft op intelligente wijze feedback wanneer fouten
gemaakt worden. Tijdens de oefeningen wordt continu bijgehouden of de leerling de juiste
handelingen uitvoert, goed met de klant communiceert en extra service verleent of bijverkoop weet
te realiseren. Na elke oefening geeft de virtuele coach reflectie op de behaalde scores per leerdoel.
De coach geeft aan waar verbetering mogelijk is en adviseert met welke onderwerpen extra
geoefend moet worden.
Inhoud
De inhoud van de kassatrainer beslaat een groot deel van de beroepspraktijk van de
verkoopmedewerker. De leerling begint met de eenvoudige basisprocedure. Naarmate de leerling
vordert komen alle zaken aan bod die je als verkoopmedewerker in de praktijk tegenkomt zoals
teruggeven van wisselgeld, afhandelen van retouren en stimuleren van bijverkoop. Elke module
eindigt met een (diagnostische) toets waarin alle tot dan toe geoefende situaties terugkomen. Tot
slot is er een eindtoets waarin alle voorgaande zaken aan de orde komen. Deze toets kunt u
beschouwen als een oefenexamen. Na afronding hiervan kunt u de losse eindtoets ‘Kassatrainer Non
Food Examen’ aan de leerling(en) beschikbaar stellen. Deze toets is bedoeld voor de
eindbeoordeling.
2. Beschrijving opzet
De Kassatrainer bestaat uit 15 modules, 11 daarvan bevatten een diagnostische toets. De slotmodule
(15) bevat een diagnostische totaaltoets, waarin alle behandelde onderwerpen at random aan de
orde komen. Daarnaast is er aparte eindtoets, het examen.
Leerlingen werken de kassatrainer bij voorkeur in de standaard volgorde door. De basishandelingen
komen in alle oefeningen aan de orde. De basisprocedure wordt bij elke volgende module uitgebreid
of gevarieerd, afhankelijk van het onderwerp. De klantafhandeling komt iedere keer volledig aan de
orde: van begroeten tot afscheid nemen en alles wat zich daar tussen afspeelt!
Alle oefeningen en diagnostische toetsen kunnen binnen de licentieduur van 2 jaar onbeperkt
worden herhaald.
Deel 6a – Overzicht inhoud Kassatrainer Non Food
3
Losse eindtoets: examen
De losse eindtoets (Kassatrainer Non Food Examen) is niet standaard opgenomen in het menu van de
leerling. U bepaalt wanneer de leerling deze mag maken en u kunt de toets dan (voor bijvoorbeeld
een beperkte periode) in het menu van de leerling beschikbaar stellen. Hoe u dit kunt doen leest u in
docentenhandleiding 3 (de Docentenmodule).
Deze toets kunt u gebruiken voor de eindbeoordeling. De doorlooptijd is ongeveer een lesuur. In de
eindtoets komen alle aangeleerde activiteiten in willekeurige volgorde aan de orde. Elke toets is
daarmee anders van uitvoering, de moeilijkheidsgraad blijft echter gelijk.
De losse eindtoets kan, zolang het resultaat onvoldoende is, meerdere malen worden gemaakt.
Slaagt de leerling voor de toets, dan wordt het resultaat bevroren. De toets is dan niet meer
toegankelijk.
U kunt de resultaten van zowel de diagnostische toetsen als de eindtoets bekijken via de
docentenmodule (zie docentenhandleiding 3).
3. De werkwijze
Leerling krijgt een missie (leerdoelen) bij de start van elk oefengedeelte. Bij de diagnostische toets
wordt weergegeven wat de resultaten van de verschillende onderdelen zijn. Na het behalen van de
diagnostische toets ontvangt de leerling een ster. Uitdaging is uiteraard om voor alle modules een
ster te halen.
Opzet module:



Instructie door de coach (uitleg, handeling voordoen, afwisselend zelf handeling nadoen)
Oefening: zelf aan de slag, waarbij de coach op de achtergrond aanwezig is (vergelijkbaar met de
collega die over de schouders meekijkt)
Test je skills (niet bij module 1, 2 en 14): de diagnostische toets over deze module, met feedback
Leerling kan een module (inclusief diagnostische toets) zo vaak als gewenst overdoen. Wanneer een
leerling bijvoorbeeld moeite heeft met het teruggeven van wisselgeld, kan dit net zo lang geoefend
worden tot dit onderwerp op het gewenste niveau is.
4. Ook Engelstalig
De beide Kassatrainers zijn ook door te werken in het Engels (US). Alle instructies en oefeningen zijn
daarbij Engelstalig, en de euro’s zijn dollars geworden. De vorderingen en resultaten uit de
Nederlandstalige versie blijven daarbij intact, en worden niet overschreven.
De Engelstalige versies zijn gemaakt voor een pilot in de Verenigde Staten, en zijn voorlopig ook
beschikbaar voor de Nederlandse markt.
Via de Taalknop rechtsboven het hoofdmenu kunt u de taal omzetten.
Deel 6a – Overzicht inhoud Kassatrainer Non Food
4
Instructie: herkenbaar door hand en tablet, de coach legt uit en doet voor
Oefenen: leerling gaat aan de slag als kassamedewerker
Oefenen: de coach is altijd aanwezig, vergelijkbaar met de collega die over de schouder meekijkt
Deel 6a – Overzicht inhoud Kassatrainer Non Food
5
Oefenen: bij de start van het oefengedeelte krijgt de leerling een ‘missie’
Oefenen: Na Test your skills krijgt de leerling direct feedback!
Deel 6a – Overzicht inhoud Kassatrainer Non Food
6
5. Lessenoverzicht
In onderstaand overzicht ziet u welke onderwerpen in de Kassatrainer Non Food aan de orde komen.
Virtual Skillslab – Kassatrainer Non Food
Modules:
1. Introductie
1.1 Introductie bij J&S
1.2 Uitleg van de training
2. Begin van je dienst
2.1 Presenteren van jezelf
2.2 Kassaomgeving op orde
2.3 Kassa opstarten
3. Basisprocedure
3.1 Basisprocedure
4. Contante betalingen
4.1 Contante betalingen basis
Activiteiten:
Kennismaking met je nieuwe werkplek
Uitleg over de opzet en werking van de training
Uitleg over persoonlijke presentatie en houding aan de
kassa
Uitleg over het in orde maken van je werkplek
Kassa opstarten; geldtelling uitvoeren; afschrift
ondertekenen en opbergen
Klant vriendelijk begroeten; loyaltycard vragen; artikelen
scannen; PIN betaling afhandelen; tasje aanbieden;
kassabon geven; vriendelijk afscheid nemen
Contant geld aannemen; contante betaling invoeren;
wisselgeld verzamelen
4.2 Het geven van wisselgeld
4.3 Geld bijvragen
4.4 Test je skills
5. Veilig omgaan met geld
5.1 Echtheidscontrole
Wisselgeld teruggeven volgens doortelmethode
Geld bijvragen indien nuttig
Toets 1: ‘Contante betalingen’
5.2 Afromen
Biljetten afromen bij te volle geldlade; voldoende
wisselgeld in lade houden
5.3 Correctie wisselgeld
Lade openen zonder contante betaling; excuseren aan
klant; controlebon ondertekenen en opbergen
5.4 Test je skills
6. Artikelen registreren
6.1 Beschadigde barcodes
6.2 Ontbrekende barcodes
6.3 Registratie met sneltoetsen
6.4 Meerdere dezelfde artikelen
6.5 Registratie op artikelgroep
6.6 Test je skills
7. Speciale artikelen
7.1 Verkoop cadeaukaarten
Toets2: ‘Veilig omgaan met geld’
7.2 Verkoop voucher
7.3 Test je skills
Biljetten controleren op echtheid; klant op juiste manier
aanspreken bij vals geld
Niet scanbare artikelen handmatig registreren
Artikelen zonder prijskaart opzoeken op de kassa
Artikelen registreren met sneltoetsen
Meerdere dezelfde artikelen snel registreren
Onbekende artikelen registreren op omzetgroep
Toets 3: ‘Artikelen registreren’
Cadeaukaarten registeren voor verkoop en saldo
opwaarderen
Vouchers (bijv. entreebewijzen) registreren voor verkoop;
klant op juiste manier informeren
Toets 4: ‘Speciale artikelen’
Deel 6a – Overzicht inhoud Kassatrainer Non Food
7
Virtual Skillslab – Kassatrainer Non Food
Modules:
8. Service en bijverkoop
8.1 Het J&S loyaltyprogramma
8.2 Artikelinformatie zoeken
Activiteiten:
8.3 Actieve bijverkoop
Alert zijn op bijverkoopkansen; bijverkoop op juiste manier
aanbieden
8.4 Kassakoopje
Alert zijn op lopende promotie-acties; promotie artikelen
op juiste manier aanbieden
8.5 Test je skills
9. Betaalvormen
9.1 Betalen met cadeaukaart
9.2 Betalen met cadeaubon
Toets 5: ‘Service en bijverkoop’
9.3 Betalen met tegoedbon
9.4 Gemengde betalingen
kortings- en spaarsysteem promoten
Vragen van klanten over artikelen beantwoorden;
artikelinformatie opzoeken op de kassa
Betaling met cadeaukaarten afhandelen; saldo afboeken
Betaling met cadeaubonnen afhandelen (b.v. VVV
cadeaubon)
Betaling met tegoedbon afhandelen
Betaling afhandelen, bijv. wanneer de klant een gedeelte
contant betaalt
9.5 Test je skills
10. Acties en kortingen
10.1 Actie met kortingsbonnen
Toets 6: ‘Betaalvormen’
10.2 Sticker kortingen
10.3 Handmatige kortingen
Alert zijn op lopende acties; kortingspercentages invoeren
Op juiste manier omgaan met beschadigde artikelen /
showmodellen; toestemming bedrijfsleider vragen;
handmatige kortingen invoeren
10.4 Personeelskorting
10.5 Test je skills
11. Ruilen en retouren
11.1 Ruilen
Invoeren personeelskortingen
Toets 7: ‘Acties en kortingen’
11.2 Retourname
Op juiste manier reageren op klachten over artikelen; geld
teruggeven bij retour
11.3 Retourname buiten voorwaarden
op juiste manier klant informeren over
garantievoorwaarden; retour via tegoedbon afhandelen op
de kassa
Toets 8: ‘Ruilen en retouren’
11.4 Test je skills
12. Correcties
12.1 Registraties corrigeren
Alert zijn op lopende kortingsacties; klant attenderen op
kortingsmogelijkheid; kortingscoupons registreren
Artikelen retour nemen; vervangende artikelen aanbieden
en registreren
Op juiste manier reageren als klant artikelen niet wil;
registraties verwijderen op de kassa
12.2 Transactie annuleren
Op juiste manier reageren als klant niet kan afrekenen;
transactie afbreken op de kassa
12.3 Transactie in en uit de wacht
Op juiste manier reageren als klant artikelen later wil
afrekenen; transactie tijdelijk parkeren; geparkeerde
transactie ophalen en afrekenen
12.4 Test je skills
Toets 9: ‘Correcties’
Deel 6a – Overzicht inhoud Kassatrainer Non Food
8
Virtual Skillslab – Kassatrainer Non Food
Modules:
13. Bestellingen
13.1 Bestelling plaatsen
Activiteiten:
13.2 Bestelling ophalen en afrekenen
Bestellingen ophalen; aanbetalingen ophalen en
controleren; bestelde artikelen afrekenen
13.3 Test je skills
14. Afmelden en einde dag
14.1 (Tussentijds) kassa verlaten
14.2 Kassa afsluiten
15. Test je skills: totaal
15.1 Test je skills
Toets 10: ‘Bestellingen’
Klant informeren over regels m.b.t. aanbetaling; artikelen
die niet op voorraad zijn bestellen via de kassa; bewijs van
aanbetaling meegeven
Afmelden bij (tussentijds) verlaten van de kassa
Kassa systeem afsluiten; kassalade afmelden en uitnemen
Toets 11: ‘Totaal’
Virtual Skillslab – Kassatrainer Non Food Examen
Modules:
1. Examen
Examen
Activiteiten:
Alle handelingen en activiteiten die in de Kassatrainer aan
de orde zijn geweest.
Toelichting
De modules (geel gearceerd) hebben een geschatte doorlooptijd van een lesuur, met uitzondering
van de modules 1, 2 en 14: de doorlooptijd hiervan is beduidend korter. De inhoud van module 3
(Basisprocedure) komt in alle volgende modules terug, ook in ‘Test your skills’.
Tips bij inzet
Combineer bij de eerste de klassikale inleiding met de modules 1 en 2. Voor deze inleiding is een
voorbeeld PowerPointpresentatie beschikbaar.
Het meeste leereffect haalt u uit de Kassatrainer door in een bepaalde periode 1 à 2 lessen per week
in te roosteren. De Kassatrainer concentreert zich op het aanleren van handelingen in de context van
de echte praktijk. Het is aan u om deze handelingen te koppelen aan de theorie. Met behulp van de
omschrijving in de kolom ‘Activiteiten’ kunt u in kaart brengen wanneer de theorie uit de door u
gebruikte lesmethode het beste kan worden ingepland.
Geef uw leerlingen pas toegang tot de losse eindtoets (examen) wanneer alle diagnostische toetsen
(inclusief toets 11) voldoende zijn afgerond.
Deel 6a – Overzicht inhoud Kassatrainer Non Food
9

Download Report