De lijn doorgetrokken: 20 jaar De DrugLijn

De lijn doorgetrokken: 20 jaar De DrugLijn
Tom Evenepoel, coördinator De DrugLijn
De start van De DrugLijn
Op de persconferentie bij de officiële lancering op 26 april 1994 verwoordde toenmalig
Vlaams Minister van Gezondheid Detiège het waarom van De DrugLijn als volgt:
‘De zichtbaarheid van het gebruik en probleemgebruik van allerhande middelen is de
jongste tijd fel toegenomen. Door de media-aandacht, maar ook door veranderende
gebruikspatronen en de toegenomen maatschappelijke bespreekbaarheid.Dat maakt dat
steeds meer mensen met vragen bij bestaande hulpverlening en het preventiewerk
aankloppen terwijl die daar niet steeds kunnen op ingegaan. De oprichting van De DrugLijn
laat een meer eenvormige, objectieve en gecoördineerde informatieverstrekking toe en
geeft ruimte aan anderen in de sector om zich te focussen op methodieken voor
mentaliteits- en gedragsverandering.’
De DrugLijn werd gesitueerd in de schemerzone tussen preventie en hulpverlening, maar
duidelijk als preventie-instrument en losgekoppeld van hulpverlening in de therapeutische
betekenis van het woord. De minister verwees ook naar de rol van De DrugLijn als kanaal
om maatschappelijke uitsluiting van gebruikers tegen te gaan en wenste tot slot de
medewerkers en vrijwilligers succes met hun zware, delicate maar tegelijk erg zinvolle job.
Wat De DrugLijn was en deed, zag er in 1994 vrij eenvoudig uit: een telefoonlijn die men
van maandag tot en met zaterdag kon bellen van 16 tot 22u.
Momenteel ziet het plaatje van de service die De DrugLijn aanbiedt er complexer uit:
-
Bellen kan van maandag tot vrijdag van 10 tot 20 uur
Een skypegesprek voeren kan van maandag tot vrijdag van 12 tot 20 uur
Een mailvraag sturen kan 24 uur per dag en 7 dagen op 7
Chatten kan op maandag en vrijdag van 15 tot 18 uur en woensdag van 14 tot 17u
De website bevat letterlijk een paar honderd pagina’s info
Er is een reeks met inhoudelijke folders onder de noemer ‘meest gestelde vragen’
Er is een aanbod van online vroeginterventie in de vorm van zes kennistests, twaalf
zelftests en twee online zelfhulpprogramma’s
Je kan ons volgen op Facebook
De DrugLijn is ook het gezicht, het ‘merk’ geworden van de diverse campagnes en tal
van materialen die VAD de wereld instuurt
Twintig jaar later is het goed om terug te gaan naar de basics en te kijken naar wat zo’n
lijn als De DrugLijn eigenlijk is; wat de relevantie anno 2014 is en in welke mate de rol van
De DrugLijn nog overeenstemt met wat er oorspronkelijk werd vooropgesteld.
Studiedag over alcohol en andere drugs21 november 2014Vlaams Parlement, Brussel
1
Waarom een telefoonlijn?
De DrugLijn was een van de vele lijnen die in de jaren negentig werden opgestart. Twintig
jaar later kan je je afvragen waarom toen zo vaak de keuze werd gemaakt om te werken
via de telefoon.
De eerste hulplijnen gaan terug tot de jaren vijftig (Samaritans, in het Verenigd Koninkrijk)
en hun aantal nam toe naarmate de telefoon beter ingeburgerd raakte bij de gezinnen. De
reden van hun succes ligt voor de hand: in het pre-internet-tijdperk was de telefoon zowat
het enige medium dat de mensen toeliet (en nog steeds toelaat) om vanuit hun vertrouwde
omgeving en op een eenvoudige manier rechtstreeks contact te nemen. Een goede
dienstverlening aan de telefoon maakt dat je met je vraag meteen geholpen kan worden.
Zonder dat je letterlijk met je vragen, zorgen of problemen naar buiten hoeft te komen.
Bovendien ben je als beller een stuk vrijer om contact te nemen op een moment dat het
je zelf past. Dat kan betekenen dat mensen bellen op het moment dat er zich iets voordoet
(wat vooral voor crisislijnen geldt) of op het moment dat men er de behoefte aan heeft
(meer emotionele nood voelt).
Gaandeweg werd het potentieel van telefoonlijnen duidelijker. Naast het pure
gebruiksgemak van de telefoon, zat (en zit) de meerwaarde ook in het feit dat veel lijnen
bereikbaar waren buiten de klassieke openingsuren. Het bleek ook dat de telefoon niet
alleen geschikt was voor louter informatieverstrekking maar het ook mogelijk maakte
om een eerste opvang te verschaffen. De telefoon creëert immers ook een vorm van
vertrouwelijkheid waardoor een telefoonlijn ook steun kan bieden en voor advies kan
zorgen in moeilijke situaties.
In de voorbereiding van deze presentatie viel het op dat de werking van hulp- en infolijnen
eigenlijk een weinig onderzocht terrein is. Een ‘gouden standaard’ om te bepalen hoe een
telefoonlijn best georganiseerd wordt bestaat evenmin. Wat wel bestaat zijn richtlijnen
door koepelverenigingen zoals de Helpline Partnership of de Europese Stichting voor
Drughulplijnen (FESAT) terug te vinden. En wie de werking van een aantal telefoonlijnen
bekijkt, ziet keer op keer een aantal van dezelfde kenmerken en werkingsprincipes
weerkeren. Principes en uitgangspunten die een soort van gemene deler vormen en (eerder
practice based dan evidence based) hun degelijkheid al langer hebben bewezen.
Niet zelden gaat het om kenmerken of principes die op het eerste zicht beknottend,
hinderlijk of gewoonweg een nadeel kunnen lijken. In de praktijk hangt het er echter van
af hoe je de dingen bekijkt. Wat in eerste instantie als nadeel of beperking overkomt, biedt
bij nader inzien vaak ook voordelen en vormt dus misschien vooral een uitdaging. Soms
zijn ook simpelweg voorwaarden voor de werking van telefoonlijnen.
In elk geval zijn ze ook stuk voor stuk van toepassing op De DrugLijn. Aan de hand daarvan
wil ik een beeld schetsen van de rol die De DrugLijn al twintig jaar probeert te spelen.
Studiedag over alcohol en andere drugs21 november 2014Vlaams Parlement, Brussel
2
Werkingsprincipes en streefdoelen van De DrugLijn
1. Een veilige setting creëren
Het potentieel van telefoonlijnen schuilt onmiskenbaar in het feit dat sommige mensen een
face-to-face contact als te bedreigend ervaren. Meerdere evaluaties en bevragingen
omtrent lijnen tonen aan dat telefonisch contact de hulp niet alleen vanuit praktisch
oogpunt toegankelijker maakt, maar ook voor een veiliger gevoel zorgt. Zelf in die mate
dat de drempel om contact te nemen omtrent zijn vragen, zorgen of problemen wegvalt.
Over het algemeen neemt men ook contact vanuit een erg vertrouwde omgeving zoals de
eigen huiskamer. Dat op zich draagt al bij tot het veilige gevoel.
Afstand
Het aspect afstand dat eigen is aan telefonische communicatie speelt een essentiële rol in
wat telefoonlijnen kunnen betekenen. De paradox waarbij de grotere afstand voor een
veilig gevoel zorgt en daardoor net voor meer nabijheid zorgt, is misschien wel het meest
typische kenmerk van telefoonlijnen.
Het weegt overigens nog sterker door in online contacten. Het gevoel van afstand is online
nog groter en bij bepaalde vormen van online contact zoals de mailbeantwoording bij De
DrugLijn gaat het bovendien nog eens om a-synchrone communicatie. Dat maakt dat er
tussen vraag en antwoord niet alleen een fysieke afstand maar ook afstand in tijd is wat
nog meer bijdraagt tot een veilig gevoel.
Anonimiteit voor de vraagsteller…
In het creëren van een veilige setting speelt uiteraard ook het principe van de anonimiteit
een cruciale rol. Dat wordt door zowat elke lijn gehanteerd en blijkt in de praktijk voor veel
mensen een belangrijke voorwaarde om contact te willen of durven nemen.
Het blijkt uit evaluaties van telefoonlijnen, maar zal ook door elke beantwoorder beaamd
worden: de anonimiteit laat toe dat mensen veel sneller tot emotionele openheid en
zelfonthulling komen. Het draagt er ook toe bij dat men veel sneller to the point komt
dan in face-to-face-contact. Problemen en zorgen worden explicieter benoemd en emoties
(verdriet, bezorgdheid, angst, boosheid, radeloosheid) worden sneller de vrije loop
gelaten.
Anonimiteit draagt niet alleen bij tot meer zelfonthulling, voor een lijn als De DrugLijn
hangt er bij het creëren van een veilige setting uiteraard ook een juridische dimensie
aan vast. Mensen die illegale drugs gebruiken laten zich nu eenmaal in met strafbare feiten.
En ook als het om ‘legale drugs’ zoals alcohol gaat, kleuren mensen uiteraard wel eens
buiten de lijntjes van de wet.
In online contacten blijkt opnieuw dat de anonimiteit de directheid en zelfonthulling vaak
nog een stuk groter maakt. Vragen over delicate thema’s zoals drugwetgeving of
druggebruik en zwangerschap worden bij de DrugLijn bijvoorbeeld gemakkelijker online
dan aan de telefoon gesteld. Online kan het overigens een stuk confronterender zijn om
Studiedag over alcohol en andere drugs21 november 2014Vlaams Parlement, Brussel
3
(als vraagsteller of beantwoorder) de dingen met zoveel woorden neergeschreven te zien
staan.
… en voor de beantwoorder
Die grotere directheid (ondanks - of net door - de grotere afstand) en het explicieter
benoemen van problemen, kan maken dat het van de beantwoorders extra draagkracht
vergt om met de verhalen die men hoort of leest om te gaan. Dat is overigens een van de
redenen waarom veel lijnen (en ook De DrugLijn) een strikt beleid hanteren op vlak van
anonimiteit van de beantwoorder. Strikte grenzen op dat vlak zorgen op hun beurt
voor veiligheid voor de beantwoorder. Op die manier wordt die immers na elk contact
gedwongen om ‘los te laten’. Dat loslaten is iets waar je als beantwoorder moet leren mee
omgaan, maar helpt uiteraard om een gezonde emotionele afstand te houden.
2. Vraaggestuurd werken: de regie ligt bij de beller/mailer/chatter
Het is geen toeval dat veel hulp- en infolijnen werden opgericht rond erg persoonlijke,
gevoelige of zelfs taboebeladen thema’s. Dat heeft ongetwijfeld te maken met het feit dat
de beller voelt dat hij of zij de touwtjes meer in handen heeft dan in een face-to-face
gesprek. In de praktijk heeft dit tot gevolg dat wie als hulpverlener zelf de lijnen wil
uitzetten en bepalen hoe en wat er gebeurt aan de telefoon snel een aantal frustraties
oploopt.
Telefonisch contact is vluchtiger, vrijblijvender en veel gemakkelijker te verbreken dan
face-to-face contact. Het hangt letterlijk aan een draadje. Dat maakt de uitdaging voor de
beantwoorder groter, maar geeft de beller een belangrijk gevoel van controle: hij of zij
kan veel meer doseren wat en hoeveel hij of zij vertelt, maar bijvoorbeeld ook veel meer
zelf het tempo bepalen. Dat draagt ook alweer bij tot het gevoel van veiligheid en leidt tot
intimiteit.
De keerziijde van de medaille is dat meer controle ook een groter gevoel van macht over
de communicatie geeft. Daarbij komt dat (net zoals in de hulpverlening) bellers met de
jaren steeds mondiger en ook eisender worden. Bij lijnen die zoals De DrugLijn ook een
sterke informatieve component hebben, speelt dat overigens nog meer mee dan bij
zogeheten crisislijnen (en is de mogelijke emotionele impact die zo’n eisende houding op
de beantwoorder ook groter). Uiteraard lokt het gevoel van controle ook misbruiken uit
in de vorm van grappenmakers, nep-bellers, kwaadwillige bellers of seksbellers. Met een
degelijk intern beleid lukt het echter om dat soort fenomenen sterk binnen de perken te
houden. Zo beantwoordde de DrugLijn in 2013 in totaal 6197 ‘ernstige’ vragen en waren
er in datzelfde jaar maar 601 zogeheten ‘nep’-contacten.
Opnieuw stelt het aspect ‘controle’ zich nog scherper voor online contacten: een
chatgesprek stop je met een simpele muisklik en een mailantwoord is even snel gedeleted.
Dat de online cliënt nog veel meer de regie over het contact heeft, is een van de grootste
weerstanden die je keer op keer hoort opduiken omtrent online hulp. Het vergt een
mentaliteitsswitch om daar mee om te gaan. Naar mijn aanvoelen is het dan ook geen
toeval waarom net telefoonlijnen de pioniers waren op vlak van online hulp. Meer dan
andere vormen van hulp, hadden zij immers al langer een cultuur van omgaan met vluchtig
en gemakkelijk verbreekbaar contact.
Studiedag over alcohol en andere drugs21 november 2014Vlaams Parlement, Brussel
4
3. Persoonlijk contact en een antwoord op maat
De DrugLijn heeft persoonlijk contact steeds hoog in het vaandel gedragen. Vandaag de
dag is informatie over alcohol en andere massaler aanwezig en toegankelijker dan ooit. We
bieden die ook zelf aan via onze website. Het feit dat iemand desondanks toch de moeite
neemt om telefonisch contact te nemen, betekent ongetwijfeld dat hij of zij net naar die
persoonlijke dimensie op zoek is. Er zijn telefoonlijnen die zich als puur informerend
profileren en daarbij gebruik maken van zogeheten Voice Response Systemen (waarbij
men een menu aan vooraf opgenomen informatie kan beluisteren), maar voor een lijn die
mensen met info, advies en hulp verder wil helpen, blijven op die manier veel kansen
liggen. Evaluaties van telefoonlijnen tonen ook aan dat het publiek ook een persoonlijke
service verwacht.
Meer dan zesduizend keer per jaar een persoonlijk antwoord op maat bezorgen is voor
De DrugLijn een hele opdracht. Zeker online, want antwoorden typen is veel
tijdsintensiever dan praten. Het zegt genoeg dat de totale tijd die besteed wordt aan het
beantwoorden van vragen de laatste tien jaar meer dan verdubbeld is (+113% van 2003
tot 2013), terwijl het aantal vragen op zich vrij stabiel is gebleven (+7% van 2003 tot
2013).
Toch is dat persoonlijk antwoord net datgene waarin De DrugLijn zich wil onderscheiden.
We zijn het niet alleen verschuldigd aan ons ‘geloof’ in het Mens-Middel-Milieu-model dat
maakt dat elke situatie uniek is; een persoonlijk contact (telefoongesprek of online) laat
vooral toe om een dialoog op gang brengen, en naarmate het gesprek evolueert,
bevordert dat bij de beller, mailer of chatter het gevoel van coping en van controle op de
situatie waar hij of zij mee worstelt.
De kracht van vrijwilligers
In het tot stand brengen van dat persoonlijke, warme contact zijn het de beantwoorders
die het verschil maken. Bij De DrugLijn zijn dat voor een groot deel vrijwilligers. De mate
waarin zij empathie en respect tonen, een ondersteunende houding aannemen en tot een
goede alliantie komen, is bepalend voor het positieve resultaat van het contact. De inzet
van vrijwilligers mag dus geen gemakkelijkheidsoplossing en organisatorisch opportunisme
zijn. Het is een bewuste keuze die stoelt op de meerwaarde die zij kunnen leveren doordat
zij (nog meer dan professionals) garant staan voor een gelijkwaardig contact van mens
tot mens.
Vrijwilligers bij De DrugLijn zijn vaak hoogopgeleide mensen die op zich ook nog een heel
traject aan interne vorming doorlopen dat meer dan 30 uur vorming en 20 uur stage omvat.
Toch onderscheiden zij zich vaak door het grote empatische vermogen dat zij van
nature hebben. Völlm en collega’s deden in het Verenigd Koninkrijk onderzoek naar de
persoonlijkheidskenmerken van studenten die als vrijwilliger bij een lijn aan de slag gingen.
Zij stelden vast dat het bij de vrijwilligers niet zozeer hun persoonlijke ervaringen met
bepaalde problematieken maar vooral de wil om hun natuurlijk empatisch talent te laten
renderen als drijfveer meespeelde.
Ander onderzoek in Israël (Gilat & Rosenau) vroeg vrijwilligers om de factoren op te lijsten
die volgens hen het succes van een geslaagd gesprek bepaalden. Het tot stand brengen
Studiedag over alcohol en andere drugs21 november 2014Vlaams Parlement, Brussel
5
van een alliantie met de beller kwam daaruit naar voren als belangrijkste component.
Zo’n alliantie vereist een attitude van authenticiteit en gelijkwaardig contact (met andere
woorden: contact van mens tot mens) en de auteurs concludeerden dan ook dat het
gelijkwaardig contact tussen de vrijwilliger en de beller een uniek voordeel is van ‘nietprofessionele’ hulp zoals die aan een telefoonlijn wordt geboden.
4. Respect, objectief en onbevooroordeeld te woord staan
‘Respect voor de cliënt of patiënt’ lijkt een evidentie. Ook al is het een basishouding in de
hulpverlening, misschien is het minder vanzelfsprekend dan het lijkt. Als was het maar
omdat mensen aan de telefoon (en online) vaak opener zijn in wat ze vertellen dan in een
face-to-face gesprek of omdat het contact net vrijblijvender lijkt.
Reeds in 1977 schreven de Amerikaanse onderzoekers Rosenbaum en Calhoun dat de
veiligheid die telefonisch contact biedt de angst en bezorgdheid vermindert om
geridiculiseerd of beoordeeld te worden terwijl men zich in een kwetsbare positie
bevindt. Het ethische charter van de Europese Stichting voor Drughulplijnen sluit daar bij
aan en benadrukt hoe belangrijk het is dat ‘druglijnen’ mensen te woord staan zonder
dramatiseren, minimaliseren, uitsluiting of afwijzing.
Ook het thema als ‘drank, drugs, pillen en gokken’ maakt de uitdaging voor respect als
basishouding soms groter. Bijvoorbeeld als het gaat om mensen die zich in de illegaliteit
begeven, gevaarlijke of ongezonde keuzes maken of andere (rechtstreeks of
onrechtstreeks) schade berokkenen door hun gebruik.
De DrugLijn vermeldt op zowat elke publicatie dat men ‘objectief, zonder oordelen of
veroordelen’ te woord gestaan wordt. Dat is meer dan mooi ogende slagzin. Het stoelt op
de overtuiging die er van bij de start was en die ervan uit gaat dat de lijn kan bijdragen
tot het doorbreken van taboes. Twintig jaar later mogen we niet onderschatten in welke
mate deze nog steeds een realiteit zijn. Soms wordt de schaamte door de bellers, mailers
of chatters expliciet benoemd, soms blijkt dat mensen jarenlang problemen voor zich
houden alvorens er (zelfs via een vrijblijvend telefoongesprek) mee naar buiten komen.
Sommige maatschappelijke taboes lijken met de jaren af te brokkelen, maar soms lijkt het
alsof er nieuwe bij komen. Bijvoorbeeld het taboe om toe te geven dat men een
cannabisprobleem heeft in tijden waarin je zo vaak de boutade hoort dat cannabis toch
niet echt verslavend is.
Respect betonen helpt ook de angst voor stigma te overwinnen. Anno 2014 speelt de
beeldvorming omtrent alcohol- en drugmisbruik en verslaving veel mensen nog steeds
parten. Het morele model van verslavingen zindert in onze geïndividualiseerde
maatschappij nog altijd door en mensen met alcohol- en andere drugproblemen worden
nog vaak als tweederangs benaderd of behandeld worden.
Respect als basisattitude is met andere woorden zo belangrijk omdat het – via het
doorbreken van taboes en het voorkomen van stigma - drempels kan tegengaan en de
stap naar hulp haalbaarder kan maken.
Dat blijkt bijvoorbeeld uit bevraging naar drempels en mogelijkheden voor hulp bij
cannabisproblemen bij de Australische cannabishulplijn. Naast de verwachte argumenten
zoals een gebrek aan interesse in en motivatie voor hulpverlening, werd daarbij ook
Studiedag over alcohol en andere drugs21 november 2014Vlaams Parlement, Brussel
6
melding gemaakt van een gebrek aan kennis over hulpverlening en de schrik voor
stigmatisering
door
de
stap
naar
de
drughulpverlening
te
zetten.
De ondervraagde cannabisgebruikers gaven overigens ook aan dat betere informatie en
toelichting over de voor handen zijnde hulpmogelijkheden de instroom zou
vergemakkelijken. Ook al bevinden wij ons aan de ander kant van de wereldbol, vanuit
onze DrugLijnervaring zijn dat stuk voor stuk herkenbare drempels.
5. Een eerste contact, een eerste stap
Alle hierboven besproken karakteristieken van telefoonlijnwerk staan in het teken van de
laagdrempeligheid. Telefoonlijnen positioneren zich nu eenmaal tussen het ruime publiek
en hun professionele sector en leveren door die plaats in te nemen hopelijk een
meerwaarde voor beide. Ze kunnen een belangrijke brugfunctie vervullen en vormen door
hun laagdrempeligheid ook een kruispunt voor vele wegen.
Indien men een organigram van onze sector zou maken, ligt het niet zo voor de hand om
daarin een plaats toe te kennen aan De DrugLijn. Vooral omdat er in de praktijk zo’n breed
palet van doelgroepen en breed gamma aan vragen en problemen bij aan bod komen. In
bedrijfsorganisatorische termen kan de plaats van onze lijn misschien nog het best
omschreven worden als een soort van ‘front office’ voor onze sector.
Af en toe hoor je de vraag opduiken wat men in een eenmalig telefonisch of chatcontact
(of een paar mailantwoorden) kan bereiken. Realisme is de boodschap en De DrugLijn kent
duidelijk haar rol en bewaakt haar grenzen. Op meerdere vlakken is het beantwoordwerk
een kwestie van zich bekwamen in het omgaan met beperkingen en het maximum halen
uit de beknoptheid van het contact.
Toch gaat de meerwaarde van telefoonlijnen gaat verder dan ‘een luisterend oor bieden’
en mag niet onderschat worden wat er in een kort of quasi-eenmalig contact wél kan
gerealiseerd worden. Het groeiend geloof van de voorbije jaren in het potentieel van
vroegtijdige en/of kortdurende interventies is daarvan een bewijs. Veel van de principes of
methodes van zulke interventies, komen DrugLijnbeantwoorders bekend voor. Slechts een
voorbeeld om dat te illustreren, zijn de vele gelijkenissen tussen de vijf stappen en
bijhorende vijf doelstellingen in een gesprek die wij proberen voorop te stellen en de vijf
stappen in van een model voor kortdurende eerstelijnsinterventie met gezinnen (Five Step
Intervention) dat een aantal jaren geleden aan de Univerisity of Birmingham werd
ontwikkeld.
5 stappen telefoongesprek
5 doelen van gesprek
5-step Family Intervention
Gespreksopening
Steun bieden
Luisteren
Probleemverkenning
Advies verstrekken
Informeren
Probleemdefiniëring
Probleem verhelderen
Aanpak bespreken
Probleemaanpak
Begeleiding bieden
Steunpunten verkennen
Afronding
Verwijzen
Verdere hulp faciliteren
Studiedag over alcohol en andere drugs21 november 2014Vlaams Parlement, Brussel
7
Door zich zo laagdrempelig te positioneren bleek De DrugLijn in de voorbije jaren overigens
ook prima geplaatst om zelf online vroeginterventietools aan te bieden. De kennistest,
zelftests en online zelhulpmodules die oorspronkelijk via hoeveelisteveel.be en sinds een
paar jaar via de DrugLijnwebsite worden aangeboden, kennen een succes dat zelfs dat van
de ontwikkelaars in Nederland overstijgt. Omdat De DrugLijn aansluitend bij elk gebruik
van deze online tools een laagdrempelig contact via telefoon, mail en chat kan aanbieden,
heeft dit aanbod veel potentieel als opstap naar verder advies of mogelijke hulp.
Gebruik online vroeginterventietools 2009 t.e.m. 2013:
Kennistests voor gebruikers
Zelftests voor gebruikers (minderjarig en meerderjarig)
Gebruikers zelfhulpmodules cannabis en cocaïne
Totaal:
110.822
288.193
1.928
400.943
Vertrekpunt en buffer
Door de aandacht en de steun die een telefoongesprek kan bieden, zijn lijnen als de onze
vaak een vertrekpunt voor verdere probleemaanpak of hulpverlening. In de praktijk
verwijst De DrugLijn meer dan 60% van de bellers, mailers en chatters verder door. Dat
gebeurt niet als gemakkelijkheidsoplossing en is geen doel op zich, maar gebeurt vooral
omdat de lijn een belangrijke opstap kan beteken.
Maar naast die faciliterende rol in de doorstroming naar hulp of professioneel advies, kan
contact met een lijn ook een bufferende rol spelen. De dialoog van een telefoongesprek
of online contact kan helpen om de problematiek te verduidelijken. Het kan de weerstand
of angst om verdere stappen te zetten bespreekbaar maken. Contact met de lijn laat toe
om aan te kaarten wat men zelf aan zijn probleem kan doen. Het kan de kijk op de dingen
verruimen door (letterlijk vanop afstand) een aantal invalshoeken aan te reiken of
alternatieven bespreekbaar te maken. Telefoonlijnen kunnen er dus niet alleen toe
bijdragen om te helpen de emotionele nood het hoofd te bieden, maar kunnen ook
copingstrategieën aanreiken of versterken. Op die manier kunnen ze een aanzet geven
tot verandering.
Rol bij beeldvorming
Dat men als telefoonlijn vaak de eerste is waarmee mensen contact mee opnemen, vereist
dat men in staat moet zijn om de beller, mailer of chatter verder op weg te helpen via
informatie en uitleg over vormen van hulp, voorzieningen, therapieën, strategieën,
enzovoort. Het betekent ook dat we ons als beantwoorders bewust moeten zijn dat we als
een soort van visitekaartje voor de sector fungeren. Wat wij doen, zeggen, schrijven en
aan de mensen bieden, zet voor een aantal mensen de toon voor mogelijke verdere
stappen of verder contact in de sector. Het creëert ook verwachtingen. Opnieuw komen
we daarmee op het terrein van de beeldvorming, niet zozeer over de problematiek, maar
eerder over onze sector.
Studiedag over alcohol en andere drugs21 november 2014Vlaams Parlement, Brussel
8
Van onze kant proberen we door het persoonlijke en respectvolle contact met de beller en
correcte informatie (bijvoorbeeld over hoe een aanmelding in de hulpverlening verloopt en
welke ‘omgang’ de mensen daarbij mogen verwachten) een aantal verwrongen beelden bij
te sturen en het aankloppen voor hulp minder bedreigend te maken.
De kennis van het voorhanden zijnde hulpverleningsaanbod is voor veel mensen immers
beperkt tot de uitersten van het spectrum: zelfhulp en ontwenningsklinieken. Op zijn beurt
is de beeldvorming daarover nog vaak erg stereotyp en gebaseerd op clichés. Mensen
vermoeden dat hulpverlening onder druk of dwang gebeurt; dat men opgesloten of
‘platgespoten’ wordt, en of wat nog meer. En preventie staat voor veel mensen helaas nog
steeds gelijk aan verspreiden van wat affiches of het nastreven van een shock-effect. Als
sector wacht ons nog heel wat werk om tot een betere beeldvorming te komen en op die
manier een aantal drempels weg te halen.
Het belang daarvan werd reeds aangestipt in het vermelde Australische onderzoek, maar
wordt ook geïllustreerd door het onderzoek van Peggy van der Pol en collega’s van het
Trimbos Instituut omtrent facilitators en drempels in het zoeken van hulp bij
cannabisafhankelijkheid. Zij kwamen tot een aantal aanbevelingen die de drempel zouden
kunnen verlagen en die mooi aansluiten bij het voorgaande en op wat er later nog op deze
studiedag aan bod komt:
-
-
-
rekening houden met de behoefte aan zelfstandigheid van de cannabisgebruikers
(hieraan kan verholpen worden door bvb. zelfhulpinterventies of online
interventies)
rekening houden met hun voorkeur voor informele hulp (interventies zoals CRAFT
en MDFT die de omgeving betrekken, kunnen daarbij helpen)
rekening houden met het feit dat ondanks diagnose vaak geen behoefte aan hulp
ervaren wordt (laagdrempeligere vormen van hulp zouden wel aanvaardbaar
kunnen zijn: telefonisch, online)
de beeldvorming over inefficiënte behandeling en stigmatisering aanpakken
(communicatie over het succes van behandelingen zou de behandelkloof kunnen
verkleinen).
Studiedag over alcohol en andere drugs21 november 2014Vlaams Parlement, Brussel
9
Resultaten?
In deze presentatie zijn cijfers bewust achterwege gebleven. Nochtans wordt al twintig jaar
lang elke vraag uitvoerig geregistreerd. De teller staat momenteel op ongeveer 117.000.
Wie daarover meer wil weten, kan onze website en jaarverslag checken.
Na twintig jaar is De DrugLijn een service waarbij multi-channel-contact centraal staat. Elk
van de contactmogelijkheden heeft inmiddels zijn sporen verdiend en blijkt erg
complementair te zijn qua doelgroep en soort vragen. Mede dankzij die evolutie blijft het
aantal vragen op jaarbasis tussen de 5.500 en 6.500 schommelen. Dat laat
vermoeden dat de lijn nog niet aan relevantie heeft ingeboet. Vooral ook omdat de cijfers
van de website (476.101 bezoekers in 2013) en het online vroeginterventie-aanbod daar
nog bovenop komen.
Maar nog meer dan cijfers, zijn de meningen van de mensen (in de vorm van de resultaten
van de tevredenheidsmetingen en de spontane feedback die we nu en dan krijgen) een
indicator van de meerwaarde van de lijn. Ze tonen aan dat de inspanningen om aan de
overlopen werkingsprincipes te blijven voldoen geapprecieerd worden.
Resultaten online tevredenheidsmeting bij mailers (2013, n=167)
Vond je dat je anonimiteit voldoende gewaarborgd was?
Helemaal wel/voldoende: 92%
Vond je het antwoord op jouw vraag persoonlijk genoeg?
Helemaal wel/voldoende: 95%
Vond je de toon van het antwoord aangenaam?
Helemaal wel/voldoende: 95%
Voldeed de inhoud van het antwoord aan je verwachtingen?
Helemaal wel/voldoende: 95%
Vind je dat je snel genoeg een antwoord kreeg op je mail?
Helemaal wel/voldoende: 92%
Wat vond je van de lengte van het antwoord?
Goed: 98%
Heeft het mailcontact je concreet verder geholpen?
Helemaal wel/voldoende: 88%
Geef de mailservice een score tussen 1 en 10: gemiddelde score 9,1/10
Voorbeelden bedankingen:
“Dit was de eerste keer dat ik als hulpverlener contact nam met De DrugLijn en ik wil
graag even benadrukken dat deze eerste ervaring uitermate positief was; ik ben op een
heel aangename en duidelijke manier verder geholpen.”
“Gewoon ‘Dankjewel’. Je stuit op zoveel onbegrip. Durft niet te vertellen wat je voor hebt.
Ik voelde me bij het lezen van de mail begrepen. Ik heb zeker een paar nuttige tips
gekregen waar ik wat mee kan.”
“Ik vind het een zeer professioneel antwoord en gericht op mijn persoonlijk probleem.”
“Ik wilde even laten weten dat het antwoord dat ik ontving me aangenaam verrast heeft.
Ik heb mij door de jaren heen via tal van kanalen voldoende geïnformeerd om geen
onrealistische verwachtingen te hebben. Het is hartverwarmend te zien dat er mensen zijn
die dusdanig betrokken zijn om je toch, ondanks het voorgaande, een gevoel geven dat je
er niet alleen voor staat en je te bevestigen in je pogingen. Dat is al heel wat! Ik kan alleen
maar zeggen: ga vooral zo door! Bedankt!”
Studiedag over alcohol en andere drugs21 november 2014Vlaams Parlement, Brussel
10
Geraadpleegde externe bronnen:
Copello, A., Templeton, L., Orford, J. & Velleman, R. (2010). The 5-Step Method: Principles
and practice. Drugs: Education, Prevention, and Policy, 17 (1), pp. 86-99
European Foundation of Drug Helplines. (2011). Best Practice Guidelines for Drug
Helplines. Brussel: FESAT.
Gates, P., Copeland, J., Norberg, M. & Digiusto, E. (2011). Caller satisfaction with the
Cannabis Information and Helpline. Journal of Telemedicine and Telecare, 17 (2), pp. 938.
Gates, P., Copeland, J., Swift, W. & Martin, G. (2012). Barriers and facilitators to cannabis
treatment. Drug and Alcohol Review, 31 (3), pp. 311–19.
Gilat, I. & Rosenau, S. (2011) Volunteers’ perspective of effective interactions with helpline
callers: qualitative study. British Journal of Guidance and Counselling, 39 (4), pp. 325-37.
Mevissen, F.E.F., Eiling, A., Bos, E.R., Tempert, B, Mientjes, M. & Schaalma, H.P. (2012).
Evaluation of the Dutch AIDS STI information helpline: Differential outcomes of telephone
versus online counseling. Patient Education and Counseling, 88 (2), pp. 218-23.
Morgan, K., Chakkalackal, L. & Cyhlarovo, E. (2012). Life Lines. Evaluation of Mental Health
Helplines. London: Mental Health Foundation.
Paterson, H., Reniers, R. & Völlm, B. (2009). Personality types and mental health
experiences of those who volunteer for helplines. British Journal of Guidance and
Counselling, 37 (4), pp. 459-71.
Peters, F. (1997). Altijd Gehoor: Handleiding telefonisch hulpverlenen en informatie
verstrekken. (3e druk). Utrecht: NIZW / Korrelatie.
Rooke, S.E., Gates, P., Norberg, M.M. & Copeland, J. (2014). Applying technology to the
treatment of cannabis use disorder: Comparing telephone versus Internet delivery using
data from two completed trials. Journal of Substance Abuse Treatment, 46 (1), pp. 78–84
Sanders, P. (2007). Using Counselling Skills on the Telephone and in Computer-Mediated
Communication. (3e druk). Ross-on-Wye: PCCS Books Ltd.
van der Pol, P., Liebregts, N., de Graaf, R., Korf, D., van den Brink, W. & van Laar, M.
(2013). Facilitators and barriers in treatment seeking for cannabis dependence. Drug and
Alcohol Dependence, 133 (2), pp. 776-80.
Studiedag over alcohol en andere drugs21 november 2014Vlaams Parlement, Brussel
11

Download Report