under 1 ned - Underlined

under ned
Social CRM
1
Kunt u uw klant nog volgen? Underlined Social CRM
Stationsplein 91-105
5211 BM Den Bosch, The Netherlands
E: [email protected]
I: www.underlined.eu
T: +31(0)6-48768276
Chamber of Commerce: 54017238
VAT: 851118653B01
Bank Rabobank: 152907157
BIC-Code: RABONL2U
Stel, u belt de klantenservice van een grote bank. Op internet heeft u heel wat informatie gevonden over hun nieuwe product, maar u heeft nog wat vragen. Als u eindelijk iemand aan de lijn krijgt, laat u duidelijk merken dat u al het nodige weet over het product. Toch begint de medewerker van de klantenservice braaf zijn telefoonscript af te werken. Een typisch voorbeeld van een broken experience. De klant haakt af en de bank mist een kans op een positieve klantervaring. Binnen een organisatie komen vaak veel van deze breekpunten voor. Maar hoe weet u welke dit zijn? Om hierachter te komen hebben merken nu grote hoeveelheden data tot hun beschikking. De digitalisering en de manier waarop klanten hiermee omgaan, maakt het mogelijk het gedrag van klanten steeds beter te volgen. Dat voelt voor merken vaak als het zoeken naar een speld in een hooiberg, dus daar helpen wij u graag bij. Underlined maakt voor u duidelijk wie uw klanten zijn, welke reis zij maken langs uw merk en op welke momenten u de klantervaring kunt verbeteren. Zo helpen wij u engagement te creëren: relevante ervaringen tussen de klant en uw merk. Hoe werkt Underlined? Wij starten het veranderproces vanuit de klant. Zij zijn tenslotte ervaringsdeskundigen als het gaat om de beleving van uw merk en u wilt betrokken fans van hen maken. Maar wie zijn uw klanten eigenlijk? En wat zijn hun behoeften? Underlined beantwoordt deze vragen voor u door middel van persona’s. Wij baseren deze persona’s op onderzoek van uw interne data, kwalitatieve analyse en kwantitatief onderzoek van de data die beschikbaar zijn door social media en andere digitale kanalen. De persona’s verbinden we vervolgens aan uw klantdatabase, zodat u weet welke persona welke klanten representeert. Dan is het de vraag welke reis uw klanten maken langs uw merk en welke kansen er ontstaan als we die naast uw bedrijfsprocessen leggen. Op welke momenten ervaren uw klanten uw merkverhaal optimaal, maar ook: op welke punten beleeft uw klant een broken experience die een verdere relatie bemoeilijkt? Dit onderzoeken we door harde inzichten (uit uw klantendatabase, uw klantprogramma en andere bronnen) en zachte inzichten (NPS/CES) te kopppelen. Vervolgens visualiseren we uw bedrijfsprocessen en klantinzichten, zodat we die kunnen afstemmen op de specifieke behoeften van uw verschillende klantgroepen. Het resultaat hiervan wordt gemeten en gemonitord, zodat u een goed beeld krijgt van de (klant)waarde die gecreëerd wordt. under ned
Social CRM
1
Met deze inzichten kijken we vervolgens welke veranderingen in uw bedrijfsprocessen het meest urgent zijn en het meest effect zullen scoren. Hierdoor ziet u direct hoe u het klantcontact beheersbaar kunt verbeteren en hoe u in staat bent uw klantervaringen te optimaliseren met aantoonbaar resultaat. Visueel en bestuurbaar Stationsplein 91-105
5211 BM Den Bosch, The Netherlands
E: [email protected]
Underlined helpt u het verbeterproces goed beheersbaar te maken, op een zeer visuele manier. Hiervoor hebben wij FACE ontwikkeld -‐ een softwareplatform en een set van technieken die u helpen uw veranderproces te meten. Zo weet u altijd waar u staat als het om het verbeteren van het contact met uw klant gaat. I: www.underlined.eu
T: +31(0)6-48768276
Underlined Social CRM
Chamber of Commerce: 54017238
VAT: 851118653B01
De voordelen van FACE op een rijtje: 1. U maakt het ecosysteem voor uw Customer Experience programma inzichtelijk. 2. U kunt verandering op een heldere manier modelleren, denk aan besturings-‐ en voorspelmodellen. 3. U krijgt direct inzicht in afhankelijkheden (tussen IT-‐systemen, processen, touchpoints, customer journeys etc) en kansen voor verbetering. Bank Rabobank: 152907157
BIC-Code: RABONL2U
Visueel en bestuurbaar, twee belangrijke kenmerken van onze FACE-‐methodiek. Zodat u en uw organisatie zien wat een grotere klantbetrokkenheid betekent voor uw bedrijfsresultaat. Over Underlined Underlined is een jong bureau, gestart in 2011 door Theo van der Steen en Sander Claus. Underlined bestaat uit een team van professionals die al lange tijd actief zijn in CRM, eBusiness, retail marketing, customer loyalty en social media. De rode draad in onze organisatie is het kennen van en contact maken met klanten en het creëren van kansen voor additionele service en verkoop. Theo van der Steen heeft ruim 18 jaar ervaring met het opzetten en realiseren van e-‐Business, CRM en Online strategieën en het inrichten van omnichannel klantcontactkanalen. Theo was onder andere werkzaam voor opdrachtgevers als Procter & Gamble, Philips, Atos Origin, British American Tobacco, Nuon, Zwitserleven, ANWB, Univé, Volkswagen en AEGON. Sander Claus is al 20 jaar actief op het gebied van Direct en Interactive Marketing, Communicatie en Retail. Sander was onder andere werkzaam voor opdrachtgevers als Vroom & Dreesmann, Albert Heijn, Airmiles, NS, Nissan, ING, Postbank, Delta Lloyd, Disneyland Paris, NCRV, Nivea en Unilever Heartbrand. Underlined Social CRM | De Gruyter Fabriek A1015 | Veemarktkade 8 | 5222 AE Den Bosch | [email protected] www.underlined.nl

Download Report