84 procent van ict-service-incidenten valt buiten

Voor meer informatie
Dimension Data Nederland
Erik Bakker
T: 0342 402 546
E: [email protected]
LVTPR
Michael Ros
T: 030 65 65 070
E: [email protected]
ONDERZOEK DIMENSION DATA: 84 PROCENT VAN ICT-SERVICE-INCIDENTEN VALT
BUITEN SUPPORTCONTRACTEN
Goede nieuws is dat verouderde apparatuur minder vaak uitvalt dan nieuwe en dat herstel
sneller verloopt bij uitval
Barneveld, 3 jui 2014 – Uit gegevens van Dimension Data blijkt dat slechts zestien procent van de
1
91.000 service-incidenten die in 2013 aangemeld werden bij een servicecenter van het bedrijf direct
gerelateerd was aan het apparaat zelf. 84 procent van de meldingen was gerelateerd aan issues als
menselijke fouten, telecomstoringen of omgevingsfactoren. De meeste IT-incidenten waren het
gevolg van een menselijke fout. Bijna een derde van alle incidenten – zes procent configuratiefouten
en 26 procent menselijke fouten – is vermijdbaar.
Deze cijfers zorgelijk omdat een groot deel van meldingen buiten de traditionele support van de
leverancier valt en dus door de organisatie zelf moet worden opgelost.
Dit blijkt uit het Network Barometer Report 2014, een onderzoek dat Dimension Data sinds 2009
jaarlijks uitvoert. Het is samengesteld vanuit data die is verzameld tijdens 288 technische
assessments waarbij 74.000 netwerk-devices werden onderzocht in organisaties van allerlei omvang
en in verschillende sectoren in 32 landen. Daarnaast werden gegevens verzameld van 91.000
service-incidenten die zich voordeden in IT-netwerken van klanten die Dimension Data onderhoud en
beheert.
1
* De Dimension Data Global Service Centres (GSC’s) zijn hubs op acht centrale locaties. Dimension Data biedt hier
technische support en ontvangt jaarlijks meer dan een miljoen servicerequests van 10.000 klanten – dat is meer dan 2.500
incidenten per dag.
1
Figuur 1: Kernoorzaken van incidenten
Telecom- of WAN-storingen kwamen met 22 procent op de tweede plaats als meest voorkomende
oorzaak. Dat ligt in de lijn der verwachting, gezien de complexiteit van het onderhouden en beheren
van veel verschillende componenten in geografisch verspreide telecomnetwerken.
De derde meest voorkomende oorzaak van een service-incident waren fysieke omgevingsfactoren,
zoals stroomuitval, uitval van de airconditioning, temperatuurproblemen en meer. Deze waren goed
voor vijftien procent van alle incidenten.
Op de vierde plek komen apparatuurgerelateerde problemen. Veertien procent van alle incidenten
houdt verband met de hardware. Daarnaast houdt twee procent van de incidenten verband met
softwarebugs. Opgeteld valt zo zestien procent van de incidenten binnen de supportcontracten van
de leverancier.
“Deze nieuwste data laten zien dat deze service-incidenten niet apparatuurgerelateerd zijn en buiten
de standaard onderhoudscontracten vallen. Daarom zal de organisatie ze zelf intern moeten oplossen
met eigen middelen”, Edwin de Brave, Solutions Director bij Dimension Data. “Vanuit lifecycle2
perspectief zou je verwachten dat de uitval van obsoleet apparatuur hoger is dan uitval bij nieuwere
3
of verouderende devices . Obsoleet apparatuur is immers langer in gebruik en onderhoudsopties zijn
beperkt. De analyse van dit jaar laat echter zien dat de uitval van obsoleet devices ongeveer één
procent lager is dan nieuwe of verouderde apparatuur.”
“We onderzochten de kans op uitval van obsoleet devices in vergelijking met nieuwe of verouderende
apparatuur. Wij verwachtten dat obsoleet apparatuur voor langere downtime zou zorgen. Wij waren
dan ook verrast dat de data een andere uitkomst laten zien. De gemiddelde reparatietijd voor alle
apparatuur is 3,4 uur. Opgedeeld aan de hand van de technologielevenscyclusfases kostte het
repareren van een nieuwe device 48 minuten meer dan het gemiddelde. Verouderde devices kostten
het minste aan tijd: ongeveer 42 minuten korter dan het gemiddelde. Obsoleet devices kostten met
2
Dit zijn devices die end-of-support zijn. Deze devices zijn vijf jaar of ouder
Dit zijn devices die de leverancier heeft aangeduid als end-of-sale, maar nog niet als end-of-support
– ondersteuning van de leverancier wordt wel steeds verder beperkt. Deze devices zijn over het
algemeen tussen de drie en vijf jaar oud.
3
2
3,3 uur iets meer tijd voor reparatie dan verouderde apparatuur. Dat is aanmerkelijk minder dan
nieuwe devices”, zegt de Brave.
In acht nemend dat de grote meerderheid van de service-incidenten niet gerelateerd is aan
netwerkdevices en dat de onderhoudseisen verschillen per levenscyclusfase adviseert de Brave
bedrijven te investeren in volwassen operationele systemen en supportprocessen. Dat is de meest
effectieve manier om servicelevels te verbeteren. “Kennis van devices en hun levenscyclus,
voorzichtig omgaan met obsoleet apparatuur, en inzicht in de potentiële impact van uitval ondersteunt
hogere netwerkbeschikbaarheid.”
Klik hier voor een infographic samenvatting over het Network Barometer Report 2014.
Over Dimension Data
Dimension Data plc., opgericht in 1983, is een leverancier van ICT-services en -oplossingen, die
gebruik maakt van zijn technologie-expertise, wereldwijde mogelijkheden voor service- en
dienstverlening, en ondernemingskracht om de bedrijfsambities van zijn klanten waar te maken.
Dimension
Data
is
lid
van
de
NTT
Group.
Meer
informatie
is
beschikbaar
op
http://www.dimensiondata.com/nl-NL.
Over het Dimension Data Network Barometer Report
Het Network Barometer Report 2014 bevat gegevens die in 2013 over de hele wereld bij klanten zijn
verzameld via het Technology Lifecycle Management Assessment van Dimension Data. Ook de
wereldwijde Services Centers leverden gegevens aan over service-incidenten bij klantnetwerken die
Dimension Data ondersteunt. De gegevens zijn verzameld, geanalyseerd, vergeleken en
geïnterpreteerd om te zien in hoeverre netwerken vandaag de dag de business kunnen
ondersteunen.
Over het Technology Lifecycle Management Assessment
Deze ICT-assessmentdienst van Dimension Data vindt geïnstalleerde assets op het netwerk, stelt
hun levenscyclusstatus vast, bepaalt het benodigde onderhoud en waarschuwt voor mogelijke
zwakke plekken in de beveiliging. Het Assessment zorgt ervoor dat organisaties zichzelf niet
blootstellen aan onnodige risico’s door te helpen de IT-infrastructuur in lijn te brengen met bestpractices op het gebied van configuratie, security en patchmanagement. Het Technology Lifecycle
Management Assessment is geautomatiseerd en is niet gebaseerd op een vragenlijst.
Geen persberichten meer ontvangen of voorkeuren wijzigen? Klik hier.
3

Download Report