Haal meer uit je professionele gesprekken Aan de slag met het

In woord en beeld;
met uitgewerkte
praktijkcases
Na een intensief gesprek ga je uit
elkaar, en toch knaagt er iets….
Heeft die ander wel alles verteld?
Wat denkt en voelt hij nou echt? Je
hebt het idee dat er meer achter zit.
In zijn jarenlange praktijk als gedragsconsultant heeft Ron Jacobs zijn psychologische kennis
over tweegesprekken aangescherpt. Zijn gedragsintelligentiemodel biedt tal van handvatten
voor meer diepgang en contact. Stap voor stap neemt Ron je mee in diverse cases en laat hij zien
hoe je het model toepast in de praktijk. Een leesbaar boek voor professionals die meer uit hun
gesprekken willen halen.
Pierre Bartholomeus (Global Director/Senior Vice President Gas Consulting & Services at
DNV KEMA Energy & Sustainability):
‘Met dit boek legt Ron Jacobs bloot dat wat je denkt dat onzichtbaar is. Aan de hand van
praktische handreikingen leert hij je non-verbaal gedrag beter te begrijpen, waardoor je
effectiever kunt communiceren.’
Erik Romp (Directeur installaties, Gasunie):
‘Het gedragsintelligentiemodel geeft me verrassend houvast in het maken van contact met
mijn medewerkers en externe relaties. Ik snap nu veel beter wat ze echt denken en wat hun
gedrag bepaalt.’
Emiel Kanters (BellHill management consultant):
‘Als consultant voel je vaak al dat ‘ja zeggen’ eigenlijk betekent
‘en laat me nu dan met rust’. Dit boek helpt je om deze
signalen te herkennen en veel effectiever samen te werken’.
Ron Jacobs
Rob van Velthoven (Directeur bedrijfsopleidingen,
Helicon Opleidingen):
‘Ik kan met behulp van dit boek en de praktische modellen die
het bevat, veel beter klanten sturen zodat ze ook zeggen wat
ze denken en voelen. Het levert dus veel meer op in gesprekken
met klanten, het kan juist het verschil bepalen tussen wel of
geen opdracht.’
Aan de slag met het gedragsintelligentiemodel
Maak een einde aan deze twijfels. Voer een
gesprek dat hout snijdt en dat de juiste
diepgang heeft. Zorg dat je de ander ten
volle begrijpt, door niet alleen te letten op
wat iemand zegt maar ook op dat wat hij
(nog niet) laat zien. Het lichaam vertelt soms
een heel ander verhaal...
Haal meer uit
je professionele
gesprekken
Aan de slag met
het gedragsintelligentiemodel
Ron Jacobs
Ik zie,
ik zie,
wat jij niet
zegt
[2]
[3]
R.A.F. Jacobs
Ik zie,
ik zie,
wat jij niet
zegt
[4]
ISBN 9789402108545
Ontwerp omslag: Ruben Janssen, burorub grafisch ontwerp
Eerste druk november 2013
Tweede druk maart 2014
©
©
2013 Ron Jacobs
2013 Brave New Books
06 189 458 21
[email protected]
www.rafjacobs.com
Niets uit deze uitgave mag openbaar worden gemaakt door middel van druk, fotokopie,
internet of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming
van de auteur.
[5]
Inhoudsopgave
Deel één | De Basis
Hoofdstuk 1. Basisprincipes non-verbale psychologie
13
Hoofdstuk 2. Emoties en expressies
30
Hoofdstuk 3.
54
Non-verbale signalen: adaptoren
Deel twee | Het Gedragsintelligentiemodel
Hoofdstuk 1. Inleiding97
Hoofdstuk 2. De voorbereiding en de sociale start
104
Hoofdstuk 3.
Het CCC-model
119
Hoofdstuk 4. De technieken
130
Deel drie | De Praktijk
Hoofdstuk 1. De docent als coach
150
Hoofdstuk 2. De account manager
157
Hoofdstuk 3.
164
De gedragstrainer
Hoofdstuk 4. De directeur
173
Hoofdstuk 5.
De huisarts
180
Hoofdstuk 6.
De trainer betaald voetbal
187
[6]
[7]
Proloog
Het gedragsintelligentiemodel:
Hoe maak ik echt contact en heb ik invloed op de ander?
Hoe zie ik de emoties van de ander?
Wat betekenen de signalen die de ander laat zien?
Wat laat men zien en niet horen?
Hoe kan ik de ware gedachten en gevoelens boven water krijgen?
Welke technieken kan ik hiervoor inzetten?
Al sinds mijn studententijd ben ik gefascineerd door lichaamstaal en de impact hiervan
op onze communicatie. Natuurlijk, legio studies hebben de kracht van het non-verbale
laten zien. Maar dat het lichaam en haar signalen in het “werkende” leven (waar
doorgaans kennis en vaardigheden een centrale plaats innemen) zo belangrijk zijn in de
omgang, had ik nooit kunnen bevroeden. Als gedragsconsultant heb ik mezelf reeds 15
jaren verdiept in deze interessante non-verbale patronen.
De boeken (gebaseerd op diverse academische studies) die ik las vertonen voor mij
een licht mankement. Ze laten niet zien hoe je moet reageren op bepaalde signalen,
ze missen vaak de praktische vertaalslagen. Daarom heb ik het plan opgevat om een
gedragsintelligentiemodel te maken waarin praktische vaardigheden beschreven staan
waarmee je echt gebruik kunt maken van lichamelijke betekenisvolle signalen. Dit
model staat in dit boek beschreven.
[8]
Naast de praktische voordelen van dit boek biedt de opzet nog meer voordelen voor u
als lezer:
1) Sinds Darwin is lange tijd weinig aandacht besteed aan de prominente maar vaak
onderschatte rol van lichaamstaal in het communicatieve verkeer en de dagelijkse
omgang. Vanaf de vijftiger jaren komt deze wetenschap in een versnelling terecht
en doen meerdere wetenschappers onderzoek naar het belang van het non-verbale.
Inzichten in neurologische processen, de rol van het limbische systeem en microexpressies zijn daar recente voorbeelden van. Deze inzichten zijn goed toe te passen in
de praktijk. In dit boek wordt hier uiteraard gebruik van gemaakt.
2) Het merendeel van de boeken over gedrag en lichaamstaal, zijn non-visueel ingesteld
(weinig plaatjes ter herkenning). Hetgeen vreemd is, daar lichaamstaal gaat over de
prominente rol van de visuele context. Bovendien is het voor u lastiger de vertaalslag
te maken wanneer visuele ondersteuning ontbreekt.
Dit boek is praktisch in het gebruik en bevat diverse
illustraties en afbeeldingen ter ondersteuning.
Pinocchio bestaat niet,
Othello wel
3) Een ander kenmerk van bestaande literatuur over
het non-verbale betreft de neiging om pseudowetenschappelijke verklaringen te geven voor
patronen en signalen die we zien bij mensen. Er wordt bijvoorbeeld geregeld gedacht
dat men “liegen” kan herkennen als men maar goed oefent. Echter, dit is schier
onmogelijk. Bovendien gaan we er in dit boek vanuit dat we de intentie hebben om de
waarheid te spreken. Er bestaat geen toverformule
om mensen te “ontmaskeren”. Dit boek is een
praktische handreiking om contact te maken en de
ware gedachten te achterhalen. Het biedt dus geen
nieuwe ondervraag- of politieverhoor technieken.
Praktisch, visueel
& wetenschappelijk
Wat heeft Pinocchio met Othello te maken? We
weten dat Pinocchio niet heeft bestaan, maar toch denken we te kunnen zien wanneer
iemand liegt. Sinds de oudheid kennen we wel het Othello-effect. Verdenk je iemand van
een misdaad, dan vertonen ze vaak stress-symptomen. Precies die signalen zien mensen
vaak als bewijs voor hun leugenachtige gedrag. Stemtrillingen en andere “sympathische”
veranderingen kunnen ook het gevolg zijn van “situationele druk”. Om deze reden
bereiken leugendetectoren nooit echt hoge scores.
[9]
Helaas ontkom ook ik niet aan een aantal simplificaties. Modellen die worden gebruikt
zijn voor het begrip handig maar veel complexer in de realiteit. Ik probeer me wel te
onthouden van “breinporno” en neuromythen (alles willen verklaren vanuit de neuronen
en het brein). De modellen die worden gebruikt zijn enkel bedoeld voor praktische
beeldvorming.
Dit boek streeft ernaar een praktisch model te bieden voor het omgaan met non-verbale
signalen in de praktijk. Dit gedragsintelligentiemodel geeft handvatten (technieken als
Q3, P3 en S3) voor situaties waarin de ander dingen zegt met het lichaam die je niet kunt
plaatsen. Of waarin het verbale niet met het non-verbale overeenkomt. Hoe ga je om
met incongruente, vage of niet-zichtbare emoties? Het model is een waardevol gebleken
uitbreiding en verdieping op de klassieke vaardigheden (i.e. luisteren, doorvragen,
samenvatten) rondom “inhoud” en expliciete emoties.
Hoe is het boek opgebouwd?
Om het gedragsintelligentiemodel in deel 2 en 3 van dit boek toe te lichten zal ik in
deel 1 starten met de psychologische basis. Daarna zal in deel 1 een overzicht gegeven
worden van diverse expressies, de betekenis ervan in de context en andere signalen.
Om in deel 2 (introductie van het model met alle interventies) en 3 (de diverse situaties
waarin het wordt toegepast) naar de praktijk toe te werken.
Dit boek is het resultaat van bestudering van diverse literatuur en eigen veldwerk tijdens
twee decennia praktijkwerk als trainer, coach en consultant. Vera de Best is de co-auteur.
Zij heeft een Bachelor in Bedrijfseconomie en een Master in Marketing Management
en zij sheeft als consultant veel betekend voor het uitwerken van alle praktische
voorbeelden en de toepassing van de modellen in de diverse bedrijfssituaties.
[ 10 ]
In welke zakelijke situaties kun je het gedragsintelligentiemodel
gebruiken?
>> De klant zegt “geen budget” te hebben en laat minachting zien;
>> Je collega zegt zeker te weten dat jouw voorstel niet gaat werken, stapt achteruit en
houdt zijn armen voor zijn lichaam;
>> Je collega reageert instemmend op de vraag of hij met je wil samenwerken in het project.
Maar laat daarbij geen blijdschap maar angst zien;
>> De kandidaat voor de nieuwe functie laat bij de vraag over de laatste werkgever ineens
een oogrol zien en raakt de nek aan;
>> Je houdt een verzuimgesprek met een werknemer die burn-out heeft. Hij zegt dat het
stukken beter gaat, maar je krijgt een hele andere indruk;
>> Je houdt intakegesprekken in een bedrijf en je wilt weten hoe de medewerker staat ten
opzichte van de organisatie. Hij zegt dat het mooi geregeld is, maar schud steeds nee.
Ook in niet-professionele situaties is het gedragsintelligentiemodel
van waarde:
>> Je vriend zegt de bruiloft “leuk” te vinden en laat lichte afkeer zien; daarbij frunnikt hij
aan zijn horloge;
>> De vrouw op het politiebureau zegt verkracht te zijn door een groepje mannen en
vertoont daarbij geen verdriet in haar gezicht.
Deel één
De Basis
[ 12 ]
Deel één | De Basis
Hoofdstuk 1. Basisprincipes non-verbale psychologie
Hoofdstuk 2. Emoties en expressies
Hoofdstuk 3.
Non-verbale signalen: adaptoren
[ 13 ]
1.
Basisprincipes
non-verbale psychologie
[ 14 ]
1.1 Emotie en lichaamstaal
Waar komt de recent toegenomen aandacht voor het non-verbale vandaan? We
weten sinds Darwin’s publicatie “The Expression of the emotions in man and animals”,
gebaseerd op zijn evolutietheorie, dat de mens en het dier in meerdere opzichten op
elkaar lijken. Emoties beleven en deze kunnen uitdragen is een gemeenschappelijkheid
tussen mens en dier.
“Een emotie is een innerlijke mentale beleving
gericht op uitwendige prikkels en of mentale beelden.”
Emoties worden sinds Darwin gezien als een belangrijk overlevingsinstinct. Het doet
soorten overleven. Soorten die emoties kunnen inzetten, zijn evolutionair gezien het
beste “aangepast” (“survival of the fittest”).
>> Voorbeeld: een zebra met angst voor een naderende leeuw probeert deze gevaarlijke
situatie te vermijden en zichzelf te beschermen. De emotie angst zorgt ervoor dat de
zebra zich in een kudde begeeft en minder opvalt.
>> Voorbeeld: een mens die schrikt van een inbreker heeft na de schrikreactie emoties die
hem beschermen. Hij kan boos worden om het gevaar af te wenden of angstig worden en
vluchten om op een andere wijze met het gevaar om te gaan.
Emoties zorgen niet alleen voor overleving van soort en individu. Het heeft ook sociale
gevolgen. Emoties zorgen voor duidelijke communicatie tussen mensen, het kan zowel
verbondenheid als afstand tot gevolg hebben.
Emoties worden altijd uitgedrukt in lichaamstaal. Zowel bij dieren als bij mensen komt
de emotie tot uitdrukking in een fysieke respons. We zien altijd hetgeen de ander denkt
en voelt. Ook al probeert men de emotie te onderdrukken, ergens “lekt” men altijd de
ware gevoelens. Bijvoorbeeld kwaadheid is altijd zichtbaar door middel van lichaamstaal,
zelfs wanneer men dit probeert te verbergen. Een kleine versmalling van de lippen
en het persen van de lippen op elkaar geeft vaak al een indicatie. Tenminste wanneer
de mens is uitgerust met de juiste voelsprieten en zogenaamde “spiegelneuronen”,
antennes om emoties te voelen bij anderen.
[ 15 ]
>> Voorbeeld: mijn zoontje kwam op een dag uit school en op de vraag hoe het is geweest
op school zegt hij dat het goed was. Maar zijn lichaamstaal gaf iets heel anders weer. Je
kon de schaamte op zijn gezicht zien. Hij had namelijk straf gekregen en wilde dat niet
prijsgeven.
In de menselijke soort is taal relatief laat aangeleerd. We hebben later geleerd veel
gedachten en emoties uit te drukken met taal. Echter we kunnen met taal ook veel
maskeren. Hetgeen we niet kunnen verbergen is lichaamstaal. Kinderen vertonen al
vanaf de eerste maanden betekenisvolle
lichaamstaal en pas laat in de
ontwikkeling leren ze gesproken taal
aan. Het blijkt uit onderzoek dan ook
dat het non-verbale (stem, gebaren etc.)
aangeboren patronen kent.
>> Voorbeeld: een kind trekt, wanneer
het iets vies toegediend krijgt, snel het
gezicht weg en de neus omhoog. Deze
expressies blijken te behoren tot de
menselijke natuur en zijn universeel.
Afbeelding 1: drie-enig brein
>> Voorbeeld: een Papoea, inwoner van
Nieuw-Guinea, laat op dezelfde wijze
zijn afkeer voor iets zien als een westerling. Echter, de duur en intensiteit van de expressie
variëren op basis van culturele conventies. De cultuur bepaalt of een expressie openlijk
getoond mag worden.
De Hersenen
Maar hoe zit het eigenlijk met de hersenen, waar de emoties vandaan komen? Hoe
worden emoties daar geregeld? Er is een belangrijke driedeling te vinden in de
hersenen, die het resultaat is van een lang evolutionair proces. Er wordt gesproken
van drie breinen, die allen bij de mens aanwezig zijn: het reptielenbrein, het limbische
systeem en de neo-cortex.
Het reptielenbrein: dit is evolutionair het oudste deel van het brein. Dit deel van
het brein zorgt voor de instinctieve reacties, voortplanting, ademhalen, eten, slapen,
overleving en het reageren op ruimtelijke prikkels. Zowel een vogel als een mens
reageert met het lichaam op “indringers” in de ruimte met behulp van dit deel van het
brein.
[ 16 ]
Het limbisch systeem (zoogdierenbrein): naar dit deel van het brein is de laatste
twintig jaar veel baanbrekend onderzoek uitgevoerd (Le Doux, Damasio). De thalamus
(ontvangt informatie vanuit alle zintuigen en geeft deze door), amygdala (speelt een
rol bij emotie en conditionering) en hippocampus (hier worden de herinneringen
opgeslagen) maken allen deel uit van het limbisch systeem. Limbische reacties zijn
overlevingsreacties en laten lichamelijke signalen zien die duiden op comfort of stress.
Dit deel van het brein is betrokken bij het aanleren en opslaan van “vreesreacties”, het is
het geheugencentrum van emoties en zorgt naast spiegelneuronen voor het herkennen
van gelaatsuitdrukkingen bij anderen.
Dat gesteld, is het limbische systeem het deel dat het non-verbale reguleert en fungeert
als een soort sociale radar (gevarenradar) met gevoeligheden voor bedreigingen.
De Neo-cortex: dit is in de evolutie het laatst toegevoegde deel van het brein en
wordt ook wel “grijze massa” genoemd. In zowel de linker- als rechterhelft spelen zich
functies en cognitieve processen af. De neo-cortex zorgt voor het opdoen van kennis,
het leervermogen, het leren en het gebruiken van taal, het analyseren en oplossen van
problemen, creativiteit en logisch denken. Bij emoties, instincten en primaire reacties is
dit deel vaak te laat met reageren. De neo-cortex kan ons behoeden voor dingen, maar
vaak hebben we met ons limbische deel al een “limbische” reactie gegeven.
Kortom, “limbische reacties” zijn altijd zichtbaar bij dieren en bij mensen. We kunnen
bewust sociaal gewenst gedrag vertonen (via onze neo-cortex), maar non-verbaal laten
we altijd onze emoties zien, dit zijn de limbische reacties. We “lekken” altijd onze echte
emoties ergens in het lichaam.
>> Voorbeeld: niemand wil boos en agressief worden tijdens een belangrijke vergadering,
rationeel gezien is dit niet verstandig maar soms zijn onze emoties ons toch de baas.
Soms worden we “gekidnapped” door ons limbische systeem.
>> Voorbeeld: als je angst hebt voor honden omdat je eens gebeten bent (opgeslagen in
hippocampus) dan krijg je al bij het zien van de Bouvier van de buren een razendsnelle
onbewuste stressreactie waarbij je lichaam reageert met “ortho- en parasympathische”
reacties als zweten, hartkloppingen, trillen, darmreacties etc.
Freeze Fight Flight response systeem
[ 17 ]
De mens en het dier hebben dus een uitgekiend systeem in de hersenen om met gevaar
en dreiging van buitenaf om te gaan. Het eerste wat we doen als we gevaar ontdekken is
stilstaan en niet bewegen (freeze). Waarom doen we dit? Het blijkt dat we bij gevaar eerst
een schrikreactie geven (denk aan het konijntje in de koplampen: het konijntje blijft
stilstaan en reageert doorgaans te laat met vluchten) om ons zelf niet teveel te laten zien
aan “het roofdier”. Pas wanneer we kunnen inschatten of het echt gevaar oplevert, volgt
er oftewel een vlucht- oftewel een vechtreactie. “freeze” wordt ook toegepast als er echt
helemaal geen kans bestaat om te vluchten of te vechten, het lichaam is dan voor een
lange tijd bevroren.
Van de andere kant kunnen vlucht- en vechtreacties ook zonder een voorafgaande “freeze” plaatsvinden. Vaak is het object dat gevaar oplevert gelijk bekend voor ons en weten
we welke tactiek we moeten toepassen: we vluchten of we vechten.
Vluchtreacties zijn “limbische reacties” waarbij het lichaam zich afwendt van het gevaar.
Dit kan heel expliciet door te rennen maar ook subtiel door oogcontact af te wenden,
handen voor het gezicht te houden of jezelf in je arm te knijpen.
Vechtreacties worden doorgaans gegeven als het brein inschat dat er een mogelijkheid
tot overwinnen is. Het lichaam nadert dan dominant het object en kan signalen geven
als extra oogcontact, toenadering, vijandig gedrag etc.
Meestal is dit “Freeze Fight Flight response systeem” primair en uitermate instinctief. Het
doet zijn werk razendsnel. Dat moet ook wel, wil het ons in gevaarlijke situaties helpen.
Alleen schiet het ook wel eens door. In deze tijd leven we immers niet in een oorlogstijdperk waarin het om gaat om “struggle and survival”. We zijn nu vaak te laat met ons
“berekenend brein” . Achteraf realiseren we ons de nadelige sociale effecten van de
snelle responsen.
Comfort-discomfort paradigma
Ons “freeze-flight-fight” systeem zorgt ervoor dat we met ons lichaam veel informatie aan de buitenwereld prijsgeven. Grofweg vertonen we comfort of discomfort. Het
limbische brein zorgt ervoor dat we van anderen kunnen zien of ze zich comfortabel
of dat ze zich oncomfortabel voelen (gestresst). Dit noemen we het comfort/discomfort
paradigma. Het zou mooi zijn als we meer kunnen zien bij mensen, maar dat gaat helaas
niet. We zien alleen of iemand zich (on)gemakkelijk voelt aan de hand van gegeven
(limbische) signalen. Willen we meer weten over het “waarom” van het (on)comfortabel
gedrag, dan dienen we verder op onderzoek uit te gaan.
[ 18 ]
Lage en hoge route
Daniel Goleman (auteur van de bestseller over emotionele intelligentie) gebruikt net als
sommige andere wetenschappers de tweedeling “lage” en “hoge” route. De lage route
is het instinctieve hersencircuit waarbij het limbische systeem betrokken is. De hogere
gelegen hersencircuits (de hoge route) liggen voornamelijk in de (neo)cortex en is het
“rekenbrein”.
Slotwoord:
Emoties zijn een centraal onderdeel van mens en dier en zorgen voor overleving en sociaal
contact. Ze zijn universeel aanwezig en komen tot uitdrukking in lichaamstaal, ook al wil
men dit soms onderdrukken met het verstand. Emoties komen voort uit het limbische brein,
dat zorgt voor de “Freeze Fight-Flight responses”.
[ 19 ]
1.2 Beginselen van het limbisch systeem
Het “freeze-flight-fight” mechanisme en het “comfort/discomfort” model, die voortkomen uit hoe onze hersenen in elkaar zitten, zorgen voor een twintigtal principes van het
non-verbale. Deze principes komen we in het dagelijkse leven steeds tegen. We gedragen ons conform deze principes. De volgende opsomming zal op elk principe ingaan.
1. Liegen kunnen we nooit zien
Al willen we nog zo graag zien of iemand de waarheid spreekt, het is praktisch
onmogelijk om dit te zien. Ook al claimen sommige detectives hoge percentages van
succes, de echte cijfers tonen een veel lagere waarschijnlijkheid (minder dan
65 % kans op het achterhalen van de echte waarheid) aan. Pinocchio heeft niet bestaan
en we kunnen niet aan de neus van een persoon zien of deze liegt. Het enige dat we
kunnen zien is of er limbische reacties aanwezig zijn, is er comfort of discomfort in
het spel? Dit maakt het dan ook onhaalbaar om gedrag te voorspellen op waarheid/
onwaarheid. We kunnen dit zelfs achteraf amper vaststellen. Al bestudeer je de feiten
nog zo grondig, je kunt nooit achter de (on)bewuste intenties van een bepaalde reactie
komen.
De laatste jaren (incidenten rondom Bill Clinton, Lance Armstrong etc.) zien we een
toenemende hoeveelheid menselijke leugendetectoren performances analyseren. Mijn
filosofie is dat dit niet alleen onhaalbaar is, maar ook moreel niet correct.
Ik kies in dit boek dan ook voor een positieve insteek waarbij het doel van non-verbale
wetenschap niet is om mensen te “tackelen” maar om instrumentaria te geven voor het
aanhalen en versterken van contact.
2. De eerste reactie is het meest eerlijk
Onze allereerste reactie is het meest betrouwbaar,
deze snelle impulsen liegen eigenlijk nooit. Ze vertellen ons heel veel maar zijn niet altijd gemakkelijk om
te zien, ze zijn gecontroleerd. De tweede respons is
vaak ingegeven door een sociaal gewenst bewustzijn
(het berekenend brein). Wanneer er geen oogcontact (en dus geen sociaal gewenste drive) meer is, zal de ander de eerste eerlijke reactie weer tonen. Overigens in het
algemeen geldt dat de lichaamstaal een betrouwbaardere bron is dan het woord. Het
non-verbale liegt zelden.
De eerste reactie is het
eerlijkst!
[ 20 ]
Liegen: het Othello-effect
Othello was ziekelijk jaloers gemaakt door valse beschuldigingen van Iago. Iago wekte
steeds de suggestie bij Othello dat zijn vrouw Desdemona liefde koesterde voor Cassio. De
waarheid was dat Desdemona nog steeds devoot was aan Othello.
Othello beveelt Desdemona te bekennen dat ze ontrouw is en verliefd op Cassio.
Desdemona smeekt Othello om Cassio te halen en het tegendeel te laten vertellen. Othello
zegt hierop dat hij Cassio al heeft laten vermoorden. Desdemona beseft nu dat ze haar
onschuld niet meer kan bewijzen. Ze is nu gekweld en bang. Othello besloot uiteindelijk
daarom haar ook te vermoorden.
Othello’s fout ligt erin dat hij overhaaste conclusies trok. Hij dacht dat haar gekweldheid
voortkwam uit het nieuws van de dood van Cassio.
Het voorbeeld van Othello (stuk van Shakespeare) is een klassiek voorbeeld van het feit
dat meerdere factoren een verklaring kunnen zijn voor het vertonen van afwijkend gedrag
(angst, nervositeit etc.) en een rol spelen bij het achterhalen van leugens. De werkelijkheid is
complexer dan hetgeen waar te nemen is.
Verjaardag
Een collega reageert op de vraag of hij naar een verjaardag wil komen met een razendsnelle
expressie van afkeer gevolgd door een meer zichtbare sociale glimlach en de woorden: “natuurlijk, wanneer?”. Wanneer de personen elkaar niet meer aankijken, is er kans dat de afkeer
weer naar voren komt.
3. Onze extremiteiten (armen, benen) vertonen het snelst en meest eerlijk limbisch
gedrag
Onder invloed van het vlucht/vecht mechanisme, zijn onze handen en benen het snelst
paraat om actie te ondernemen. Onder invloed van gevaar nemen onze handen en voeten als eerste actie, zij vertonen als eerste beweging. Natuurlijk, wenkbrauwen en lippen
zullen ook snel limbisch gedrag laten zien, maar deze kunnen we nog enigszins bewust
controleren. Handen en voeten zijn doorgaans minder te controleren en reageren het
meest impulsief.
[ 21 ]
>> Voorbeeld: in een verzuimgesprek bij een langdurig zieke werknemer werd gepraat
over de ziekte en haar verloop. Toen de vraag werd gesteld over de termijn waarop de
medewerker weer zou kunnen werken, schopte zijn rechterbeen ineens omhoog en legde
hij vervolgens dit been over het andere.
Psychopaat
Een psychopathische vrouw uit de Verenigde Staten wordt voor de camera’s ondervraagd over het verdwijnen van haar twee dochters.
Haar eerste reactie (vluchtig) was minachting. Wat daarna opviel, was sociaal
gewenst “verdriet”, de verdrietspieren (bovenzijde gezicht) deden niet mee.
Toen de camera’s wegdraaiden was er een razendsnelle glimlach op het gezicht te
zien. Wat bleek nu achteraf? De vrouw had haar kinderen zelf omgebracht en ze
probeerde iedereen met nep-verdriet en een bedriegerslach om de tuin te leiden.
4. Wat we niet willen zien of horen blokkeren we direct
We hebben de neiging om dingen die we niet leuk vinden of niet mogen te blokkeren
met “vingers op en rondom het oog” of door zelfs een hele hand voor onze ogen te
houden.
We zeggen dan letterlijk: “dit kan en wil ik niet
zien”. Kinderen doen dit veel nadrukkelijker dan
volwassenen. Wij hebben de neiging om onze
voorkeuren of juist afkeer niet te willen laten zien.
Maar ergens vindt dan nog steeds een “oogblok”
plaats, het is dan een lichte streel rond het oog.
We hebben daarnaast ook de gewoonte om
hetgeen we horen te blokken door onze vingers
in onze oren te stoppen. We geven dan onbewust
aan dat we de stroom van woorden niet willen horen. Vaak is dit een subtiele streel rondom het oor.
Kinderen hebben minder controle, sociaal gezien,
en zullen beide handen op de oren houden alsof er
oorverdovend lawaai is.
Afbeelding 2: vingers die ogen blokken
[ 22 ]
5. We houden op afstand wat we niet mogen
of wat we gevaarlijk achten
Wanneer we geen goed gevoel hebben bij
een bepaalde situatie of persoon zijn we geneigd om een stap opzij of achteruit te doen.
Ook willen we een voorwerp tussen ons en
de ander of de situatie plaatsen.
Afbeelding 3: Obama en oorblok
Ook al vertonen we een sociale glimlach dan
nog kun je zien dat er een gewenste afstand
gezocht wordt.
>> Voorbeeld: een sollicitante die een tas voor zich op schoot houdt of een spreker die de
katheder stevig vast houdt.
Obama en oorblok
Obama liet zijn tegenstander tijdens de verkiezingen wel uitpraten, maar keek weg
wanneer deze aan het woord was en stopte zijn wijsvinger in zijn oor.
6. We draaien ons af van onveilige situaties of personen
Wanneer we een persoon als onveilig ervaren of de zaak niet vertrouwen, zullen we de
ander sneller van een zijkant bekijken of ons lichaam licht afwenden. Ook hebben we in
deze situaties vaak contact met de bovenkant van ons lichaam maar staan onze voeten
al in de richting van de uitgang.
7. In comfortabele situaties bewegen we tegen de zwaartekracht in met ons lichaam
We bewegen met ons lichaam en hoofd omhoog als we ons lekker voelen en we
gaan juist “bij de pakken neerzitten” als we het minder zien zitten. Deze lichaamstaal
“lekken” we als mens vrij snel. We kunnen veel “hot spots” zien o.b.v. het zwaartekracht
principe.
8: We draaien onze kwetsbare delen richting de aangename persoon
Onze genitaliën, onze nek en orgaanstreek zijn onze kwetsbare delen. We hebben de
neiging ze te beschermen onder invloed van stress en dreiging. Bijvoorbeeld door een
arm voor je lichaam te plaatsen of een boek tussen jou en de ander in te houden. Een
laptop op tafel kan ook al heel snel (onbewust) die functie hebben.
[ 23 ]
>> Voorbeeld: in een kroeg zie je bij
flirtsituaties (twee mannen en een
vrouw) ook meteen naar wie de vrouw
zich het meest aangetrokken voelt.
Dit is namelijk de man naar wie de
vrouw haar lichaam opendraait. Ze
laat dan eerder een open nek en een
onbeschermde genitale streek zien.
9: We raken onszelf aan om de pijn te
verzachten
Vaak gaan we terug naar onze kindertijd. Als kind hebben we ervaren om een
Afbeelding 4: schaamte van Lance na bekentenis
doping; hoofd naar beneden, lippen geperst,
hand voor de mond
Lance & Oprah
Op de momenten dat Lance Amstrong schaamte laat zien in zijn doping-interview
met Oprah, hangt zijn gezicht meer naar beneden. Dit voorbeeld laat zien dat verdriet
en de afgeleide emotie hiervan, schaamte, nooit samen gaan met de “kop omhoog”.
Wanneer Lance zich sterk voelde, ging zijn lichaam omhoog, rechte rug en kin vooruit.
Link naar filmpje: http://www.youtube.com/watch?v=mg1wr52_-9E
geruststellende aai over de bol te krijgen. Dat had een hormonale uitwerking (oxytocine
wordt gezien als het liefdeshormoon), het kalmeerde. Wanneer we in een spannende
situatie verkeren, imiteren we dit signaal en strelen we ons voorhoofd, onze slaapstreek,
wrijven we over onze hand en masseren we de onderkant van de kaak (nervus vagus).
Dit heeft volgens sommigen hartslagverlaging als doel.
[ 24 ]
Pokerface
In een amateurtoernooi pokeren deed ik een observatie. Ik zag een speler die naar later
bleek, sterke kaarten kreeg toebedeeld, zijn rug rechten, kin licht omhoog steken, tenen
omhoog plaatsen en zijn fiches ging hij netjes stapelen. Allemaal aanwijzingen dat hij
er lekker bij zat. Je kunt eindeloos oefenen op een “pokerface”, we hebben nooit een
“pokerbody”.
10: De nek en de lippen hebben veel zenuwen aan de oppervlakte
De nek en onze lippen zijn rijk geïnnerveerd, er zitten veel zenuwen aan de oppervlakte.
Daardoor is het gevoelig voor stress en zie je sneller een limbische respons. Ze kunnen
ons veel vertellen over hoe iemand zich voelt. Ook gaan we daardoor sneller onze nek
en lippen aanraken als een soort geruststelling, het heeft een kalmerend effect als we
nek en lippen strelen.
>> Voorbeeld: mijn zoontje schrok tijdens onze vakantie van een blaffende hond op een
balkon boven ons en hield gelijk een hand voor zijn mond met de vingertoppen op zijn
lippen. Deze vingertoppen gingen subtiel langs zijn lippen. Hij probeerde de vele zenuwen
in de lippen te strelen om zijn hartslag omlaag te brengen en zichzelf te kalmeren.
11: Mannen hebben erectiel weefsel in neus en oren en raken dit aan bij stress
Wanneer mannen zich ongemakkelijk voelen en onder invloed zijn van stress hebben ze
de neiging om de neus of het oor licht aan te raken. Onder invloed van spanning gaat
dit weefsel “kriebelen”. Het slijmvlies in de neus wordt droog en dan gaat de neus echt
jeuken. Onder invloed van hormonen gaat het oor ook jeuken bij spanning.
Vaak is “gapen” ook een stress-gebaar. Door stress gaat er slijm uit onze mond, die droog
wordt, en door te gapen proberen we dit te herstellen.
>> Voorbeeld: een vriend die mijn auto had geleend, kwam deze op een avond terugbrengen.
Hij kwam binnen en ging ongemakkelijk naast de tafel staan terwijl hij breed uit gaapte.
Toen kwam de aap uit de mouw, hij had schade gemaakt en zijn lichaam verried dus dat
hij zich ongemakkelijk voelde.
[ 25 ]
12. Expressies in het gezicht zijn universeel en kunnen bewust gespeeld zijn
Minachting, woede, verbazing, verdriet, blijdschap, angst en afkeer zijn de zeven universele emoties/expressies die we in het gezicht bij de mens kunnen ontdekken. Deze ontdekking werd al door Darwin gedaan en is de laatste decennia mede door Paul Ekman
bevestigd. Ongeacht uit welk werelddeel we komen, of we nu een Japanner zijn of een
Argentijn, we laten allemaal op dezelfde wijze minachting zien.
Echter, de betekenis van macro-expressies is relatief. We kunnen ze “faken”. Interessanter, zoals we zullen zien, zijn de snelle en korte expressies: de micro-expressies.
13. “Power poses” verlagen het cortisol niveau en verhogen het adrenaline niveau
Belangrijke studies hebben aangetoond dat het aannemen van een krachtige houding
(power poses) het cortisol niveau (het stress-hormoon) doet verlagen en het testosteron
niveau (het dominantie-hormoon) doet verhogen. Het hoofd omhoog, het stapelen van
de vingers en het spreiden van de voeten zijn hier
voorbeelden van. Door deze bewegingen in stressvolle
situaties te gebruiken krijg je een hormonale beïnvloeding.
Aangetoond is dat er een significante verbetering van
het comfort niveau is bij diegene die deze “power
poses” inzetten. Dus het lichaam kan de geest vormen.
Waar we ook vandaan
komen, we tonen
allemaal op dezelfde
wijze onze emoties
Dit sluit ook aan bij een moderne theorie in de psychologie: “embodied cognition” . Deze gaat uit van het
principe dat hoe je je voelt en gedraagt niet alleen
voortkomt uit je gedachten en bewustzijnsinhouden, maar ook uit omgevingsfactoren
en de vormen van je lichaam. Een voorbeeld: “ik voel me aangetrokken tot hem, dus stap
erop af” kan ook veranderd worden in “ik stap erop af en voel me nadien aangetrokken
tot hem”.
Een andere theorie die hierbij aansluit is de “facial feedback hypothese”. We kunnen door
bijvoorbeeld een glimlach geforceerd te laten zien, bepaalde stoffen in het lichaam laten
vrijkomen die ons goed doen voelen. Onderzoek heeft aangetoond, dat wanneer we een
geforceerde lach aannemen door een pen in onze mond te stoppen, ons stresshormoon
wordt verlaagd en we ons daadwerkelijk blijer voelen.
[ 26 ]
14. Lichaamstaal wordt met name door de rechter hersenhelft waargenomen en
bewerkt
Grofweg houdt de linker hersenhelft zich meer bezig met calculeren, inhoud en cijfers
en de rechter hersenhelft meer met het holistische, de vorm en het beeld. Echter, hier
zijn veel nuanceringen op aan te brengen, er zijn veel uitzonderingen en deze hemisfeer-hypothese is niet zo strak als veel mensen ons willen doen geloven.
15. Het non-verbale vertelt ons meer over gedachten en gevoelens dan het verbale
Inderdaad, dat is ook de insteek van dit boek: hoe krijgen we op basis van het non-verbale nog meer contact en grip op bepaalde situaties? En hoe kunnen we de ander
beïnvloeden?
Het lichaam spreekt boekdelen en doorgaans eerder de waarheid. Hetgeen we zeggen
is bewuster en meer gecontroleerd.
>> Voorbeeld: een vriend van mijn zoontje zei steeds dat hij op school werd gepest door
oudere kinderen. Terwijl hij het zei, moest hij licht glimlachen. Hij probeerde ons duidelijk,
zoals later bleek, voor de gek te houden.
16. Onder spanning beweegt ons lichaam minder en laten we minder van onszelf zien
Wanneer we ons ongemakkelijk voelen, zie je sneller het “schildpad effect”, we verstoppen onze nek en gaan laag zitten. We gaan weer met de zwaartekracht mee. Daarbij zal
ons lichaam ook minder bewegingen maken, gebaren blijven dan doorgaans achterwege.
17. Wat je niet ziet, is minstens zo betekenisvol
Wanneer we communiceren, verwachten we altijd congruent gedrag. We willen dat de
ander laat zien hetgeen hij ook met woorden uitdrukt. Is hij verdrietig in woorden, dan
willen we ook een “match” met de lichaamstaal. Is de te verwachten expressie afwezig,
dan is dat heel vreemd. Maar dit kan ook heel betekenisvol zijn en reden tot nader onderzoek.
>> Voorbeeld: een sollicitant gaf als reden voor het vertrek bij een laatste werkgever aan
dat er een vies spelletje met hem is gespeeld. Hij zou het slachtoffer zijn geworden van
een machtsstrijd tussen managers. Hij zou zijn voorgelogen en daarom heeft hij zelf de
stekker eruit getrokken. Tegelijkertijd liet hij neutraal gedrag zien met een lichte glimlach.
Dat was heel vreemd, je verwachtte namelijk verdriet te zien. Deze incongruentie vroeg
om een nadere inspectie. Verder onderzoek leerde dat hij niet aan de gestelde normen
voldeed en dat om deze reden zijn contract niet werd verlengd.
[ 27 ]
Het schildpad-effect en het niet bewegen van de armen
Een voetbalelftal dat een finale verloren heeft, herken je aan spelers met hun hoofd tussen
de schouders. Ze imiteren als het ware een schildpad en willen daardoor minder zichtbaar
zijn uit schaamte. Ze verstoppen een kwetsbaar deel, de nek.
Een andere variant op je niet willen laten zien: inbrekers en winkeldieven bewegen doorgaans ook minder met armen en handen. Ze voelen zich ongemakkelijk en willen niet
opvallen door “illustratieve gebaren”. Het paradoxale is dat door je armen stokstijf te houden
om niet in het oog te springen, je juist opvalt.
Misbruik & stille armen
Obama liet zijn tegenstander tijdens de verkiezingen wel uitpraten, maar keek weg
wanneer deze aan het woord was en stopte zijn middelvinger in zijn oor.
Fopduiken in de sport: geen armbeweging maar wel...
In de Verenigde Staten is men bezig met het onderzoeken van fopduiken in de sport.
Resultaten dusver zijn: dat degene die de overtreding hebben geveinsd, weinig armen handvertoon vertonen maar wel hun “bluf” lekken. Bijna iedereen die een fopduik
deed, liet een “tongue jut” zien, dat is een lichte uitsteek van de tong.
Met deze reactie wordt bedoeld “I got away with it”, dat heb ik mooi klaar gespeeld. In
het pokerspel zien we identieke patronen bij bluffers. McCain liet iets soortgelijks zien
tijdens de Amerikaanse verkiezingen in 2008. Hij stak op de meeste vreemde plaatsen
zijn tong uit. Meestal als de ander had gesproken.
[ 28 ]
18. De ene emotie bedekt de andere emotie; de lach als camouflage
Mensen verstaan de kunst om minder sociale emoties zoals minachting te bedekken
met een andere emotie zoals blijdschap. De persoon probeert dan zijn “voor andere
ongewenste” minachting te camoufleren door een lach. De onechtheid van de lach is te
zien, zoals we nog zullen lezen, door asymmetrie en weinig
beweging rondom de ogen. De ogen lachen dan niet mee.
>> Voorbeeld: verdriet wordt ook vaak “weggelachen”.
Wanneer je goed oplet zie je achter de nep-lach verdriet.
>> Ander voorbeeld: in een sollicitatiegesprek vertoont de
sollicitant een halve glimlach om de aandacht van de
angst af te wenden.
De lach is een effectief
camouflagemiddel
19. Emoties die zich asymmetrisch uiten in het gezicht
Vaak duidt dit op onechtheid of een gespeelde expressie. Het brein (hoge route) krijgt
het dan namelijk niet voor elkaar m.b.v. het willekeurig zenuwstelsel de expressie volledig te laten zien. Daarnaast is het zo dat mensen symmetrie ervaren als mooi en comfortabel. Symmetrie zorgt “op het oog” voor houvast en rust. Symmetrie is ook in diverse
kunststromingen een terugkerend principe. Bij het uiterlijk van de mens schijnt het
ook een rol te spelen: symmetrische gezichten met krachtig uitstekende jukbeenderen
worden als krachtig en mooi ervaren. Wellicht heeft het ook een evolutionair voordeel
opgeleverd.
20. Beweeg je richting je gast
Wil je je gastvrij gedragen, dan is het handig om naar de gast toe te stappen en deze
welkom te heten. Mensen vinden het prettig als je op ze af stapt om ze te begroeten. Blijf
je stilzitten (weliswaar met een glimlach) dan kan het passief overkomen. Naar je gast
toe bewegen zorgt voor een snelle interpretatie van “warmte en betrokkenheid” bij de
ander.
>> Voorbeeld: word je aangehouden door de politie, stap dan uit en loop er heen om
een hand te geven. Het blijkt dat de stemming dan behoorlijk verandert bij de agent.
Voorwaarde is natuurlijk wel dat je gezicht en postuur een ontvankelijke en open houding
uitstralen.
[ 29 ]
Slotwoord:
Bovenstaande psychologische principes geven een helder beeld van waar het non-verbale
vandaan komt, welke wetten er spelen, hoe we het kunnen zien en welke lichaamsdelen
het eerlijkste zijn. Deze principes kunnen gebruikt worden om patronen bij mensen in het
lichaam te kunnen duiden.
In de volgende hoofdstukken wordt hierop voortgeborduurd. De expressies en de adaptoren
zullen uitgebreid worden belicht.
[ 30 ]
2.
Emoties en expressies
[ 31 ]
2.1 Emoties
Dit boek gaat over gedragsintelligentie. Hoe maken we optimaal contact en hoe sluiten
we bij de ander aan door de ander te laten vertellen wat hij denkt en voelt. In het eerste
hoofdstuk hebben we de basis van het non-verbale en haar psychologische kenmerken
belicht. In dit hoofdstuk gaan we verder in op het fenomeen “emotie” en de meest zichtbare uitdrukkingen, namelijk die in het gezicht.
Emoties zorgen ervoor dat we van alles meedelen via ons lichaam, dat heeft een evolutionaire functie. Hoe hard het we het soms ook willen maskeren. In dit hoofdstuk wordt
ingezoomd op de expressies in het gezicht. Zoals we weten is het gezicht een belangrijke plek om emoties bij anderen te zien.
Immers als iemand blij is, zien we dat direct aan een glimlach. Echter, het is ook de
plek waar we het gemakkelijkst toneel mee spelen. We kunnen in het gezicht ook snel
emoties bedekken of maskeren. We hebben al vroeg geleerd om in sommige situaties
ons gezicht in de plooi te houden omdat we weten dat mensen doorgaans naar gezichten kijken. We beseffen als kind al in een vroeg stadium dat sommige expressies niet
helemaal goed vallen bij de medemens. Door dit “sociaal contract” proberen we snel te
verbergen hoe we ons echt voelen en denken.
>> Voorbeeld: mijn zoontje kreeg een cadeau van zijn tante op zijn 8e verjaardag. Hij is
een AJAX-fan en wil eigenlijk alleen maar hoedjes, sjaaltjes, ballen hebben van deze
voetbalclub. Hij kreeg echter van haar een trui met op de achterkant de spits van PSV.
Het gezicht sprak boekdelen, hij hield zich niet in. Toen hij het kreeg, liet hij ongegeneerd
“afkeer” zien en gaf verbaal aan dat hij PSV een “domme club” vindt.
We leren om negatieve emoties in bepaalde situaties te onderdrukken zodat ze niet
zichtbaar zijn voor anderen. Het gezicht geeft hierin veel prijs in menselijke communicatie, zowel in geremde als in ongeremde vorm. Dit hoofdstuk gaat dieper in op expressies
en al haar verschijningsvormen. Voordat we kijken naar deze expressies, verdiepen we
eerst het begrip “emotie”. Immers expressies zijn een rechtstreeks gevolg van emoties uit
het limbische brein.
Wat zijn emoties?
Een emotie wordt in de literatuur vaak gedefinieerd als een bio-psycho-sociale reactie
(zowel in lichaam, geest als je gedrag vindt er iets plaats) op gebeurtenissen die ons welbevinden beïnvloeden en die snelle reactie eisen. Wat wordt daarmee bedoeld? Emoties
[ 32 ]
zijn handige gereedschappen om te overleven en gevaar/bedreigingen het hoofd te
bieden. Zonder emoties zouden we ons niet
aanpassen aan de wereld en zijn omgeving.
Emoties zorgen er voor dat we zonder na te
denken, kunnen overleven.
Bijvoorbeeld het zien van woede als in
afbeelding 5, zorgt er meestal voor dat we
een vluchtactie ondernemen. En het drinken
van bedorven melk zou onze fysieke staat
beïnvloeden, dus zetten we met afkeer onze
bescherming in gang (afbeelding 6). We
overleven dus juist door het hebben van
emoties. We passen ons hierdoor juist effectief aan aan de omgeving.
Afbeelding 5: woede
Prikkel
Limbisch
systeem
Emotie
Expressie
Afbeelding 6: afkeer
Kortom, bij emoties vindt er een inschatting of taxatie plaats van de situatie waarin er
iets belangrijks gaande is voor ons welbevinden. De mens heeft in de evolutie geleerd
om met fysiologische veranderingen en emoties met bepaalde gebeurtenissen om te
gaan. We reageren als het ware automatisch op situaties om deze het hoofd te bieden en
onszelf te beschermen. Het verstand, de ratio, volgt vaak op afstand. Ook al hebben we
[ 33 ]
deze emoties als mechanismen om onszelf te beschermen, ze schieten ook uit de bocht
wanneer we bepaalde situaties onjuist hebben ingeschat.
Emoties zijn vluchtig
Piet is verbaasd over de trouwplannen van zijn dochter maar is kort daarna heel blij,
wanneer hij gewend is aan het idee. Kortom, dit zijn emoties: ze zijn vluchtig en van
korte duur. Een depressie is een periode die weliswaar gekenmerkt wordt door veel
negatieve emoties, bijvoorbeeld wanneer Piet verdrietig is en dit blijft voor maanden.
Toch kan dit niet omschreven worden als een emotie het is namelijk van veel langere
duur en is complexer van aard.
Wat zijn geen emoties?
Kenmerkend voor een emotie is dat het slechts van beperkte duur is. Het is van voorbijgaande aard. Hierin verschilt het van een langdurige mentale staat zoals een depressie.
Een depressie is een psychopathologisch beeld met langere duur en wordt doorgaans
niet tot de standaard universele emoties gerekend. De symptomen en kenmerken bevatten wel negatieve emoties die een langere duur hebben.
Zijn emoties universeel of cultureel bepaald?
Er is heel sterk bewijs dat emoties zoals boosheid, afkeer, woede, angst, blijdschap,
verdriet en verbazing een biologische oorsprong hebben en niet cultureel bepaald zijn.
Minachting wordt in Australië op dezelfde wijze getoond als in Groenland of Zuid-Amerika.
Darwin (1868) stipte dit al aan en in de twintigste eeuw is dit meermaals via onderzoek
bevestigd. Zo heeft Tomkins (1962) samen met zijn leerling Paul Ekman de “universaliteits-studies” uitgevoerd. Conclusie uit deze studie is dat elke emotie eigen universele
expressies kent. Friesen (1972) heeft daar nog een schepje bovenop gedaan, uit zijn
onderzoek blijkt namelijk dat Japanners en Amerikanen dezelfde expressies vertonen als
reactie op gebeurtenissen in vertoonde films. Daarnaast zijn er diverse studies uitgevoerd (Matsumoto 2006) waarbij de beleving van het spel, het verlies en de overwinning
vergeleken is tussen sporters met gezichtsvermogen en blinde sporters. Het blijkt dat
[ 34 ]
de sporters, blind of ziend, allemaal op dezelfde wijze trots en schaamte laten zien. Dit
is wederom sterk bewijs voor de hypothese dat expressies niet aangeleerd zijn maar van
biologische aard.
Echter, Margaret Mead en Ray Birdwhistell (2 Amerikaanse antropologen) probeerden in
de jaren zestig vanuit de antropologie te bewijzen dat emotionele gedragingen cultureel
bepaald zijn. Zij beweerden dat emoties het gevolg zouden zijn van culturen en bijbehorende leerprocessen. Zij zagen duidelijk verschillen tussen culturen in het tonen van
emoties en volgens hen zou het hebben en uitdrukken van emoties dus juist aangeleerd
zijn.
Naar nu blijkt, kloppen beide standpunten. Emotionele gelaatsuitdrukkingen zijn namelijk universeel van aard maar de zogenaamde “display rules” zijn per cultuur verschillend.
De cultuur bepaalt de
intensiteit waarmee we de
expressie laten zien
“Display rules” zijn uitingsregels die ons aangeven hoe we emoties moeten reguleren en
beheersen. Het uiten van gevoelens in een
sociale context is namelijk mede afhankelijk van
bepaalde regels die cultuurbepaald zijn.
>> Voorbeeld: een man uit Japan zal zijn
minachting jegens de ander inhouden.
Daarentegen zal een westerling eerder geneigd
zijn de emotie de vrije hand te geven waardoor de
ander minachting kan herkennen.
>> Voorbeeld: in Noord-Korea huilt iedereen ongeremd en even intens als het staatshoofd
sterft zoals in 2013 is gebeurd.
Overal ter wereld kennen we dus dezelfde emoties en gelaatsuitdrukkingen. Echter de
intensiteit hiervan is cultureel bepaald en verschilt per situatie. Symbolische gebaren als
‘ja-knikken’ en het omhoog steken van de duim (zogenaamde embleemgebaren) zijn
wel verschillend per cultuur.
Wat zijn de veroorzakers van de emoties en welk doel heeft elke
emotie?
Het blijkt dat de triggers van emoties ook universeel bepaald zijn. Bijvoorbeeld een trigger voor woede is cross-cultureel “onrechtvaardigheid”. Een trigger voor verdriet is bijvoorbeeld de dood of het einde van een relatie. Zo heeft iedere emotie een aanleiding.
Het blijkt dat deze aanleidingen of triggers overal hetzelfde zijn en dus niet verschillen
per land of cultuur.
[ 35 ]
>> Voorbeeld: een Belg en een Papoea
vertonen op dezelfde wijze minachting
in het gezicht (afbeelding 7) en deze
emotie is om dezelfde reden, door dezelfde
trigger tot stand gekomen. Het heeft altijd
te maken met een superioriteitsgevoel
ten aanzien van de ander en diens rare
immorele gedrag.
Afbeelding 7: universele minachting
Onderstaand overzicht laat zien welke triggers en functies de verschillende emoties
hebben:
Emotie
Trigger
Functie
Blijdschap
Een doel behalen
Toekomstige motivatie
Woede
Onrechtvaardigheid, een
obstakel, overtreding van
een norm
Obstakel weghalen
Verdriet
Verlies van een geliefd
object of persoon
Hulp roepen: herstel en
compensatie
Afkeer
Besmetting: vijandige en
vergane objecten
Eliminatie van het object
Angst
Bedreiging op het welzijn
Bedreiging verminderen
Verbazing
Plotse nieuwe objecten
Oriëntatie en verkrijgen
van meer informatie
Minachting
Immorele actie
De (morele) superioriteit
van jezelf benadrukken
Bovenstaande emoties, triggers en functies gelden in elke cultuur. Dit komt uit divers
onderzoek naar voren. Elke emotie bereidt ons voor om ons te gedragen gepast in de
omgeving die de emotie triggerde.
[ 36 ]
In afbeelding 8 ziet u de zeven emoties op een rijtje: blijdschap, woede, verdriet, afkeer,
verbazing, angst en minachting.
Afbeelding 8: de 7 universele expressies
[ 37 ]
2.2 Emoties uitgelicht
Zoals we zojuist zagen, hebben emoties ons een evolutionair voordeel opgeleverd.
Dankzij emoties kunnen we overleven. Ze hebben een belangrijke functie, ze laten ons
snel de omgeving beïnvloeden. Een kind dat huilt schreeuwt om aandacht. Een man
die boos wordt op een ander wil de “hindernis” overbruggen. Hierna belichten we elke
emotie (overlevings-uitingen) apart.
Woede
Kijken we naar de emotie woede, dan stellen we ons hierbij vaak ook geweld en agressie
voor. Een kind vertoont woede wanneer het bij de arm beet wordt genomen en zichzelf
niet los kan krijgen. Deze fysieke belemmering en dwarsboming is een gemeenschappelijk kenmerk van woede bij de mens. Wanneer we vermoeden dat de belemmering
opzettelijk is, kan onze woede nog krachtiger worden. Elke frustratie, zelfs veroorzaakt
door een levenloos object als een fiets die in de weg staat, kan woede opleveren. Woede
kan zowel het gevolg zijn van fysieke obstakels, dingen die in de weg staan, als van een
aanval op jou als persoon.
Als je kwaad bent op de man die de weg blokkeert, dan probeer je er met je woede voor
te zorgen dat de man weggaat. Wanneer we kwaad zijn, vertonen we steeds dezelfde
herkenbare expressies.
Gezichtskenmerken woede:
>> Gefronste wenkbrauwen waarbij de binnenhoeken richting de neus naar beneden gaan;
>> Ogen wijd open die intensief staren;
>> De bovenste oogleden gaan omhoog tegen de verlaagde wenkbrauwen in;
>> Lippen worden krachtig samengeperst en aangespannen.
[ 38 ]
Afbeelding 9: woede in
lichte variant
Afbeelding 11: woede in
combinatie met afkeer
Afbeelding 10: variant woede
met volledig geperste lippen
Afbeelding 12: woede in
combinatie met licht geperste
lippen
Minachting
Minachting is de emotie van morele superioriteit en wordt gekenmerkt door een unilaterale (eenzijdige) ophaal van de mondhoek of een eenzijdige glimlach (niet te verwarren
met trots). Wanneer iemand deze expressie vertoont, wil deze persoon sterkte en kracht
uitstralen. Deze persoon wil als het ware “moreel” domineren, laten zien dat hij of zij
sterker en beter is.
[ 39 ]
Gezichtskenmerken minachting:
>> Eenzijdig optrekken van de mondhoek;
>> Eenzijdige glimlach (niet te verwarren met trots);
>> Klein kuiltje in de wang.
Overigens wordt minachting vaak bedekt door een sociale glimlach.
Afbeelding 13:
minachting bedekt
door lach
Afbeelding 14:
variant
(subtiele) minachting
Afbeelding 15: variant
(subtiele) minachting
Afbeelding 16:
duidelijke minachting
met frons in
het voorhoofd
Minachting door bankdirecteur
Voor een prospectgesprek kwam ik bij een gerenommeerde bank om te praten over
een consultancy-vraagstuk. De personeelsdirecteur verwelkomde me met een vreemde glimlach, het voelde vreemd maar ik kon het nog niet helemaal plaatsen. Ik ontdekte dat het helemaal geen glimlach was, het was pure minachting. Hij liet met zijn
mondhoek namelijk een eenzijdige trek naar boven zien. Met de glimlach probeerde
hij zijn minachting te bedekken.
Afkeer
Het tonen van onsmakelijk, rot of vies eten roept een expressie van afkeer op bij de
mens. Alleen al het zien van aanstootgevend materiaal is voldoende voor het opwekken
van afschuw, vaak hoef je het zelf niet eens op te eten. Ook gedachten kunnen zorgen
voor het oproepen van afkeer. Afkeer was in vroegere tijden gericht op “(on)smakelijk
en eetbaar” voedsel. Het heeft in een later evolutionair stadium ook betrekking op de
moraal gekregen. We vertonen ook afkeer als we iets immoreel vinden.
[ 40 ]
Gezichtskenmerken afkeer:
>> Een opgetrokken, gekronkelde neus. De neus is gerimpeld en licht geheven waarbij deze
persoon probeert het besmette of vieze object te elimineren;
>> Gezakte en licht gefronste wenkbrauwen;
>> De bovenlip kan omhoog gaan terwijl de onderlip blijft hangen;
>> Lippen kunnen los hangen of op elkaar.
Afkeer van kaas en stroop
Een student smeerde in mijn studentenflat een boterham met kaas en stroop
terwijl een andere student toe kijkt. De student bood de boterham aan aan de
andere student en meteen deinsde deze achteruit, hij vond kaas met stroop een
erg onsmakelijk idee. Dit is een voorbeeld van een klassieke afschuwexpressie.
Afbeelding 17: variant afkeer
met open mond
Afbeelding 18: variant afkeer
met dichte mond
[ 41 ]
Afbeelding 19: variant afkeer
met open mond en gezakte
wenkbrouwen
Angst/vrees
Het doel van angst is het vermijden van bedreigingen en het beperken van schade.
We passen ons als mens heel slim aan aan een omgeving die bedreigend overkomt. We
reageren soms snel met een “freeze” en daarna een vluchtreactie of wellicht gelijk een
vluchtreactie. Bij een plotse bedreiging schrikken we eerst en daarna vluchten we meestal met een angstblik. Deze angst-reflexen zijn cruciaal om te overleven en zijn daarom
een belangrijke evolutionaire aanwinst.
Sommige mensen schijnen geen angst te kennen en nergens gevaar in te zien. Ze denken dat er niets met ze zal gebeuren. Zo ook bergbeklimmers. Het gevaar hiervan is dat
ze soms echt levensbedreigende situaties onderschatten met alle gevolgen van dien.
Angst & presenteren
Een oud-collega moest een presentatie geven voor 500 potentiële klanten. Op mijn
vraag of hij dat zag zitten, antwoordde hij bevestigend. Echter ik kreeg een ander
gevoel door zijn houding. Ik zag namelijk een schrikreactie en een lichte angstreflex.
Wat liet hij namelijk zien? Zijn gezicht leek een beetje te bevriezen en de ogen gingen
wijd open staan. Daarna gingen de oogleden aanspannen en de lippen strak staan.
[ 42 ]
Gezichtskenmerken angst:
>> Veel wit boven de pupillen;
>> De ogen staan wijd open;
>> De bovenste oogleden gaan omhoog en de onderste
oogleden staan gespannen;
>> Onderkaken vallen soms open;
>> Wenkbrauwen trekken naar elkaar toe;
>> Lippen soms in een strakke horizontale streep.
Afbeelding 20: Variant lichte
angst
Afbeelding 21: duidelijke angst
& schrikken
Afbeelding 22: variant afkeer
terugdeinzen
Afbeelding 23: variant angst
met gestrekte dichte lippen
Verdriet
De trigger van verdriet is vaak verlies van een geliefd object of persoon. Met verdriet
drukken we een roep om hulp uit. We willen aandacht vragen en roepen om een “herstel
of compensatie”. Met tranen willen we onszelf troosten en aandacht of steun oproepen.
[ 43 ]
Gezichtskenmerken verdriet:
>> Wangen gaan omhoog;
>> Mond zakt open;
>> Mondhoeken gaan naar beneden, midden van de mond gaat omhoog;
>> Binnenste delen van de wenkbrauwen gaan omhoog;
>> Oogleden zakken;
>> Ogen kijken naar beneden.
De functie van verdriet is om de geest en het lichaam stil te zetten en alles proberen te
herstellen.
Verdriet
Een leerling van een MBO-school stond bekend om haar suïcidale karakter en eerdere
mislukte pogingen om zichzelf het leven te benemen. In een opgenomen gesprek met
de mentor gaf ze aan positief te zijn en het leven rooskleuriger tegemoet te willen
treden. Ze liet een duidelijke glimlach zien en kwam voor haar doen opgewekt over.
Na het bestuderen van de band bleek dat ze achter de glimlach verkapt verdriet toonde. Dat kon je zien aan de binnenste delen van de wenkbrauw die omhoog stonden.
Bovendien was de lach ook steeds naar beneden gericht. Zie afbeelding 26.
Afbeelding 24: licht verdriet
Afbeelding 25: variant verdriet
met kin die meedoet
[ 44 ]
Afbeelding 26: variant verdriet
met lichte sociale glimlach
Afbeelding 27: variant verdriet
met versmalde oogleden &
dichte mond
Verbazing
Deze emotie lijkt qua gezichtsuitdrukking veel op angst of vrees. Verbazing is de emotie
die verschijnt wanneer iemand te maken heeft met nieuwe dingen, mensen of voorwerpen. Meestal zijn ze onverwachts en verschijnen ze plots. Met verbazing willen we deze
situatie snel oppakken, zien en inschatten. Verrassing verdwijnt ogenblikkelijk wanneer
we proberen uit te vinden wat er gaande is en vervolgens versmelt de emotie met
plezier, opluchting of woede, afhankelijk van hetgeen ons verraste. Wanneer je iemand
verrast op een foto ziet staan, is dat een toevalligheid. Immers, echte verrassing is zo kort
en wordt snel gevolgd door een andere emotie.
Nep-verbazing
De buurvrouw van een stel studenten komt op een dag de studentenflat binnen en
wordt geconfronteerd met verhuisplannen van de studenten. Bij het horen van het
nieuws deed zij erg verbaasd, al was zij zelf degene die ervoor gezorgd had dat de
studenten moesten vertrekken. Ze bleef wel 10 seconden in haar verbaasde reactie
hangen. Dit kan fysiologisch helemaal niet want verbazing duurt maximaal 1 seconde. Dus ze probeerde de studenten om de tuin te leiden met haar reactie.
[ 45 ]
De functie van verbazing is om alle gewenste informatie ook via de zintuigen binnen
te krijgen. Het is een zeer kortdurende emotie en wordt snel gevolgd door angst of
blijdschap. Iemand die dus gedurende 4 seconden roept: “Echt waar? Wat hoor ik nu?” en
dit zesmaal herhaalt met dezelfde verbazende expressie, is niet echt verbaasd. Immers
echte verbazing duurt minder dan een seconde en wordt snel gevolgd door een andere
expressie. Er zijn emotiewetenschappers die aan verbazing het predicaat “emotie” niet
toekennen omdat het
noch aangenaam of
onaangenaam is. Ik ben
echter van mening dat
het wel als een echte
emotie ervaren wordt,
het wordt immers duidelijk beleefd.
Gezichtskenmerken
verbazing:
>> Wenkbrauwen gaan
horizontaal omhoog;
>> De mond zakt een
Afbeelding 28: lichte verbazing
beetje open;
>> De kaken zakken;
>> We hebben een open en ronde expressie;
>> De bovenste oogleden gaan omhoog.
Afbeelding 29: volle verbazing
Blijdschap
Vreugde en plezier herkennen we allemaal. Het is een duidelijke emotie en iedereen
streeft dit na. We ervaren vreugde als we onze doelen behalen, plezierige dingen doen
of aan mooie dingen denken.
Gezichtkenmerken blijdschap:
>> Mondhoeken gaan omhoog;
>> Wangen gaan omhoog;
>> We krijgen kraaienpootjes;
>> De ogen versmallen.
Wanneer een glimlach aan deze voorwaarden voldoet, spreken we van een “Duchenne’s
glimlach”. Duchenne (1862) ontdekte a.d.h.v. elektrotherapie dat de emotie van echte
[ 46 ]
vreugde wordt gekenmerkt door de gecombineerde contractie van de
musc. zygomaticus major
en de musc. orbicularis
oculi. Deze eerste gehoorzaamt de wil maar
de tweede wordt alleen in
het spel betrokken door
de echte emotie. De spier
rond het oog gehoorzaamt altijd als we echt
blij zijn. Een nep-lach herkennen we dus aan het
Afbeelding 31: DuchenneAfbeelding 30: stewardessenlach
glimlach (echt)
(nep)
ontbreken van de kraaienpootjes (zie afbeelding
30). Overigens is een nep-lach in sommige situaties gunstiger dan de afwezigheid van
een lach. Bij sollicitaties en enkele zakelijke situaties werkt zelfs een sociale glimlach.
Jerney & botox
Jerney Kaagman zat jaren geleden in de jury van een talentenjacht. Ze was de enige die
als ze lachte, haar ogen niet liet meedoen. Hierdoor dacht men dat ze oftewel steeds
toneel speelde of waarschijnlijker dat ze aan Botox verslaafd was. In werkelijkheid zat
ze in een vroeg stadium van Parkinson. Overigens heeft Botox niet alleen een effect op
emoties die we zelf (niet meer) kunnen laten zien. Onderzoeken tonen bovendien aan
dat Botox ook een weerslag heeft op het eigen empathisch vermogen, het vermogen
om expressies bij anderen te kunnen lezen.
Overigens kan niet iedereen een echte van een nep-glimlach onderscheiden. Deze
sensitiviteit is afhankelijk van de kracht en de aanwezigheid van spiegelneuronen. Deze
spiegelneuronen, een recente ontdekking, zorgen in ons brein voor het aanvoelen van
emoties bij anderen, het willen imiteren van andermans gevoelens etc. Autisten schijnen
juist hier een gebrek aan te hebben. Niettemin kan iedereen op basis van bovenstaande
kenmerken leren nep-lachen te herkennen.
[ 47 ]
Zelfs kinderen kunnen al “sociale” glimlachen vertonen om doelen te bereiken of sympathie op te wekken. Het is een duidelijk overlevingsinstrument. Sommige volwassenen
hebben dit tot op volwassen leeftijd doorgevoerd. Ze proberen in stressvolle situaties
een glimlach tevoorschijn te toveren om de ander aangenaam te stemmen. Echter, de
ander heeft dan snel door dat er geen match is tussen hetgeen gezegd wordt en hetgeen ze laten zien met hun gezicht.
Een ander punt is dat
minachting en vreugde
soms bij elkaar in de buurt
liggen. Een echte glimlach is in tegenstelling tot
minachting, een lach over
de volle breedte waarbij
de beide mondhoeken
meedoen en omhoog
gaan. Minachting is vaak
een minzame asymmetrische nep-glimlach, zie
afbeelding 32.
Afbeelding 32: minachting
bedekt door sociale lach
Afbeelding 33: angst bedekt
door een sociale lach
Glimlach & overleven
In mijn coachingspraktijk komt Ben, een talentvolle manager, met een vraag om geholpen te worden. Hij is de hele tijd aan het lachen terwijl we net aan het kennis maken
zijn. Deze sociale lach komt raar over. Bij het spiegelen van dit onproductieve gedrag
gaf hij aan totaal niet lekker in zijn vel te zitten en dat hij niet zit te wachten op lange
coachsessies (hij is namelijk gestuurd door de baas). Hij probeerde mij te paaien met
een lach. Ook in situaties van echt trauma vertonen mensen een glimlach. Zo maakte
ik mee dat iemand zag hoe zijn hond werd overreden door een touringcar bus en geen
krimp gaf. Hij liet wel een bevroren glimlach zien al voor zich uit starende.
[ 48 ]
Nixon
Bij zijn aftreden probeerde Nixon zijn verdriet te controleren door een lichte gespannen
glimlach op zijn gezicht te tonen. Hij wilde zijn wanhoop niet publiekelijk laten zien, dit
probeerde hij te maskeren met een “sociale lach” waarbij geen enkele beweging rondom de
ogen te zien was. De lach is ook het beste camouflagepak genoemd.
[ 49 ]
2.3 Macro-, micro- en subtiele expressies
In dit boek speelt het gedragsintelligentiemodel een centrale rol. Dit model, uitgelicht in
de volgende delen, zorgt voor meer contact met de ander in welke situatie dan ook. Je
begrijpt door dit model beter hetgeen de ander denkt en voelt, je ziet sneller comfort of
discomfort en kunt daar beter grip op krijgen. Daarnaast herken je met dit model sneller
wanneer het verbale en non-verbale niet congruent zijn. Maar het doel van dit model
is altijd om optimaal contact te krijgen. En niet om de ander te laten struikelen of te
confronteren.
In de vorige paragrafen zijn emoties en de bijbehorende expressies belicht. In deze
paragraaf gaan we expressies onderverdelen. De reden is dat expressies zich in de
praktijk in diverse verschijningen manifesteren. Ze kunnen bewust en ongecontroleerd
zijn wanneer je volledig in woede uitbarst (een macro-expressie). Je kunt de emotie ook
inhouden omdat iedereen naar je kijkt en woede niet op zijn plaats is. Echter, ondanks de
poging om de emotie te beheersen schijnen we de emotie toch altijd te “lekken” in het
gezicht. Dit zijn de micro-expressies (een ontdekking van de laatste 4 decennia). Het zijn
snelle oncontroleerbare expressies die waardevolle informatie geven over hoe iemand
zich echt voelt. Het zijn onwillekeurige spierbewegingen en ze worden ook wel “emotionele lekkages” genoemd.
>> Voorbeeld: Maurice, een jongetje uit de straat, hoorde zijn moeder praten over het
dominante stoere jongetje van een straat verder. Bij het noemen van diens naam “Edgar”
liet Maurice een micro-expressie zien van angst. Aan de hand van deze gecontroleerde
expressie (lekkage) wist de moeder dat er iets aan de hand was.
Een ander soort expressie is de subtiele expressie. Deze blijken uitermate waardevol te
zijn voor het lezen van emoties. Subtiele expressies treden op wanneer de emotie start
of wanneer de intensiteit laag is. De expressie is slechts in een deel van het gezicht te
zien. Bijvoorbeeld gespannen lippen bij woede.
Paul Ekman (1967, 1972) heeft decennialang onderzoek gedaan naar micro-expressies
en de universaliteit ervan. Hij ligt als consultant aan de basis van de TV-serie “Lie to me”
(detective-serie waarin de hoofdrolspeler een leugendetectie-bedrijf heeft en ingeschakeld wordt voor het oplossen van misdaden) waar aandacht besteed wordt aan het
fenomeen “lekkage” en micro-expressies. Ekman wordt doorgaans gezien als de ontdekker van micro-expressies. Echter, hij is niet het meest baanbrekend geweest. Duchenne
en Darwin maakten er al melding van.
[ 50 ]
Macro-expressies
Wanneer emoties plaatsvinden en er geen enkele reden is om deze te verstoppen of te
maskeren dan laten we relatief langdurende en zichtbare macro-expressies zien. Deze
macro-expressies duren vaak tussen een de 0,5 en 4 seconden. De meeste mensen herkennen deze macro-expressies en kunnen de emotie van een ander snel inschatten. De
persoon die de macro-expressie vertoont, laat deze ook ongeremd en uiterlijk zichtbaar
zien. Op macro-expressies zit geen sociale rem.
>> Voorbeeld: een kind dat met schaatsen hard valt en verdriet heeft vertoont een macroexpressie.
>> Voorbeeld: een docent die een spijbelaar
minachtend aanspreekt houdt zijn emotie
niet tegen. Zijn doel is juist om afkeer en
minachting te tonen aan de leerling.
Kijk eens naar afbeelding 34 en achterhaal
de diverse macro-expressies. Een
Gestapo-informante wordt tijdens de bevrijding ontmaskerd.
Als het goed is, zie je zowel woede, afschuw,
verdriet, schaamte en minachting op de
gezichten.
Afbeelding 34: ontmaskerde
voormalig Gestapo-medewerkster
in Frankrijk
Micro-expressies
Wanneer emoties en gezichtsuitdrukkingen geremd worden of als deze gecontroleerd
worden door een sociale filter dan spreken we van micro-expressies. Ze zijn korter dan
0,5 seconde van duur en ze zijn moeilijker te herkennen dan macro-expressies. Elke expressie kent ook een micro-expressie. Het zijn onwillekeurige limbische bewegingen die een kijkje in de ziel
geven.
Micro-expressies zijn
korter dan 0,5 seconde
van duur
Micro-expressies zijn een gevolg zijn van een spierbeweging die niet vrijwillig gecontroleerd kan worden.
Het individu komt in conflict, de emotie wil iets tot
uitdrukking brengen maar het brein wil hier een sociale filter overheen zetten. Ergens “lekken” we toch altijd
[ 51 ]
informatie over hetgeen we voelen. Micro-expressies zijn, zoals verteld, heel snel en
vluchtig en daarom voor de meeste mensen moeilijk te herkennen in gesprekken. Vooral
als we geconcentreerd zijn op de inhoud is dit lastig. Niettemin is het herkennen van
micro-expressies aan te leren. Dit is erg zinvol wanneer je meer invloed wilt hebben op je
eigen gedrag en communicatie maar ook om je gesprekspartner te doorgronden.
Het blijkt dat verkopers meer succes hebben wanneer zij in staat zijn emoties en expressies van de klant te lezen.
Restaurantkok & afkeer
Een kok van een bungalowpark vroeg ons waar we tijdens de lunch hadden gegeten.
Ik antwoordde met “De gulden leeuw” en hij gaf even geen reactie. Wat ik wel kon
zien was dat zijn neus licht omhoog bewoog terwijl hij zei “oh daar, en hoe was het?”.
Ik confronteerde hem met “volgens mij heb je er niet zoveel mee, klopt dat?” (in deel II
zal deze techniek bij incongruentie verder verhelderd worden). Toen gaf hij aan dat ze
het dorpsimago aan het bezoedelen waren met klantvriendelijkheid. Zijn gedeeltelijke expressie verraadde dus zijn echte emotie.
Micro-expressie & fraude
Frits, een wethouder, wordt beschuldigd van fraude en geeft in een persconferentie
aan onschuldig te zijn. Echter, wanneer je goed naar Frits keek, kon je zien dat hij
in plaats van ingehouden woede (een te verwachten emotie bij onschuld), verdriet
en schaamte liet zien. Dit “lekte” hij tussen de regels door op het moment dat de
camera’s aanstalten maakten om te stoppen met filmen.
[ 52 ]
Subtiele expressies
In tegenstelling tot de hoog-intensieve en “full-face”
macro-expressies, zijn de subtiele varianten laag in intensiteit en het begin van een emotie. Deze expressies
zijn moeilijk te herkennen maar wel heel waardevol
qua betekenis. Wanneer iemand bijvoorbeeld kwaad
wordt, zie je eerst de lippen verstijven. Dit is een subtiele expressie. Deze is nog nog niet vol door het hele
gezicht vormgegeven en laag qua intensiteit.
Afbeelding 35: subtiele expressie
van minachting. Het is een
expressie in opbouw
Slotwoord:
Micro-expressies zijn een onderdeel van ons communicatieve leven waarin emoties een rol
spelen. Het zijn limbische reacties. Juist door rekening te houden met het sociale contract
waar we dagelijks mee te maken hebben, treden deze op. Quintillianus gaf al aan in zijn ‘Institutio Retorica’ dat het zin heeft om emoties als spreker te maskeren. Immers, teveel woede,
minachting of verdriet doet ons niet overtuigen. Anderzijds vinden mensen het wel prettig als
we de emotie bij de medemens kunnen zien.
>> Voorbeeld: Agnes Kant die boos wordt in een tv-uitzending van Pauw & Witteman en
diverse macro-expressies laat zien. Nadien is haar geloofwaardigheid aangetast. Een
betere strategie was om in die situatie haar emoties te onderdrukken. Wellicht voor
sommigen minder authentiek, maar voor het politieke doel wel effectiever.
Er zijn diverse testen op de markt om micro-expressies te leren herkennen en ontdekken.
David Matsumoto en Paul Ekman hebben uitgekiende testen te koop. Deze zijn erg leerzaam
en verhogen de sensitiviteit in het herkennen en lezen van emoties. Het biedt een voorname
basis om nog beter contact te maken en te kunnen aansluiten bij de gevoelens van anderen.
Overigens ligt overal het “Othello-effect” op de loer. Het zien van comfort/discomfort en het
kunnen plaatsen van emoties zegt nog niets over de aanleiding van de emoties. De echte
[ 53 ]
gedachten en drijfveren zijn nog steeds onbekend. Bovendien staat een signaal nooit op zich.
We moeten het vergelijken met de “baseline”, plaatsen in de context en clusteren. Het gedragsintelligentiemodel, uitgelicht in het volgende deel, biedt veel houvast om deze clusters
en drijfveren te ontdekken met als doel het hebben van optimaal contact met je gesprekspartner.
Een waarschuwing is hier absoluut op zijn plaats. Lichaamstaal is zeer grillig en complex in
haar verschijning. Er zijn maar liefst 700.000 verschillende non-verbale uitingen en die komen
ook nog eens in steeds wisselende combinaties voor. Dus kwantitatief analyseren blijkt een
onmogelijke opgave. Het is te ambitieus om elk signaal geïsoleerd te willen interpreteren
waarbij we ook nog eens denken dat we kunnen zien of de waarheid wordt gesproken.
>> Voorbeeld: een luisteraar sluit de ogen. De een interpreteert het als verveling, de ander als
concentratie.
>> Voorbeeld: een sollicitant vouwt de armen. Men legt het uit als geslotenheid. Maar een
koude omgeving of juist een vorm van concentratie kunnen de oorzaak zijn. [ 197 ]
Bibliografie
Aristoteles
2004 Retorica. Groningen: Historische Uitgeverij.
Robert B. Cialdini
2001
Invloed: de zes geheimen van het overtuigen. Den Haag: SDU.
Amy Cuddy
2011
The dynamics of warmth and competence judgments, and their outcomes in
organizations. Research in Organizational Behavior, 31 (2011: 73-98)
Antonio R. Damasio
1995
De vergissing van Descartes: gevoel, verstand en het menselijk brein.
Amsterdam: Uitgeverij wereldbibliotheek.
Charles Darwin
1872
The expression of the emotions in man and animals. New York: Harper-Collins.
Duchenne de Boulogne
1862 The mechanism of human facial expression. Cambridge: Cambridge university press.
[ 198 ]
Paul Ekman
1967
1971
1976
2003
Head And Body Cues In The Judgement Of Emotion- A Reformulation
Perceptual and Motor Skills, 1967, 24, 711-724.
Telling Lies. New York: W.W. Norton.
Unmasking the face. Cambridge: Malor Books.
Gegrepen door emoties. Amsterdam: Uitgeverij Nieuwezijds.
Julius Fast
1991
Body language in the work place. New York: Penguin
Wally Friesen
1972 Cultural differences in facial expressions in a social situation: an experimental test of the concept of display rules. An unpublished dissertation, University of California.
Nico H. Frijda
2008
Wetten der emoties. Amsterdam: Bert Bakker.
Daniel Goleman
1995
2006
Emotional Intelligence. London: Bloomsbury
Sociale Intelligentie. Amsterdam: Uitgeverij contact.
Joseph LeDoux
1996
The emotional brain: the mysterious underpinnings of emotional life. New York: Simon & Schuster.
David Matsumoto, Mark G. Frank & Hyi Sung Hwang
2013
Non-verbal communication. Los Angeles: Sage
David Matsumoto
2006
Culture & Psychology. Belmont: Thomson.
Pamela Meyer
2010
Liespotting. New York: St. Martin’s press.
[ 199 ]
Desmond Morris
1967
1980
1985
The naked ape. London: Vintage.
Gestures: their origins and distribution. New York: Scarborough
Bodywatching. New York: Crown
Joe Navarro
2008
2011
2011
What everybody is saying. New York: Harper-Collins.
Louder than words. New York: Harper-Collins.
Dating: body language basics. E-book
Mark Nelissen
2008
De breinmachine. Tielt: Lannoo
Quintillianus
1970/80Institutio oratoria
Dick Swaab
2010
Wij zijn ons brein. Amsterdam: Uitgeverij contact.
Silvan Tomkins
1962
Affect, imagery and consciousness. New York: Springer.
Patrick van Veen
2006
Help, mijn baas is een aap: een biologische kijk op sociaal gedrag in
organisaties. Business Contact.
Bruno Verschuere, Ewout Meijer
2011 Memory detection. Cambridge: Cambridge University Press.
Roos Vonk
2007
Sociale psychologie. Noordhoff uitgevers.
Aldert Vrij
2003
Detecting lies and deceit: the psychology of lying and the implications for pro-
fessional practice. Chichester: Wiley & sons.
[ 200 ]
Frans de Waal
2005
2009
De aap in ons. Amsterdam: Uitgeverij Contact.
Een tijd voor empathie. Amsterdam: Uitgeverij Contact.
Patryk & Kasia Wezowski
2012
2013
The micro expressions book for business (ebook). Antwerp, new Vision.
Lichaamstaal. Leuven: Lannoo
[ 201 ]
[ 202 ]

Download Report