Lees verder

Efficiënter werken
door innovatie
WWW.VOCLARION.NL
Telefoonkosten
ActiVite dalen met 75%
Met ruim 11.000 cliënten is ActiVite de grootste
zorginstelling in de regio Rijnland. Ter vervanging
van de oude telefooncentrale plaatste One IP, nu
Voclarion, de Astium IP telefooncentrale. De
centrale verzorgt alle gesprekken voor de 3.200
medewerkers, verspreid over 20 locaties. Daarnaast
verzorgt de telefooncentrale alle telefonie van
zeven grote woonservicecentra.
De klant hoeft niet meer te kiezen uit
het menu
“Dagelijks verwerkt de centrale zo’n 10.000
gesprekken. Ruim 1.200 gesprekken komen er
binnen op ons Klant Contact Center (KCC). Dit zijn
telefoontjes van klanten, familieleden, potentiële
klanten en zakelijke contacten”. Aan het woord is
Roel Schoffelen, manager van het KCC bij ActiVite.
“Ons contact centrum is zeven dagen per week van
‘s ochtends vroeg tot ‘s avonds laat bereikbaar en
wordt - vanaf diverse locaties - bemand door 70
(parttime) medewerkers”.
Om bellers snel en efficiënt te woord te kunnen
staan is de Astium IP telefooncentrale gekoppeld
aan het CRM-systeem van ActiVite. Hierdoor kan
de telefooncentrale informatie opvragen over
binnenkomende gesprekken. Schoffelen: “Alle
gesprekken komen binnen op één centraal
telefoonnummer. Bij ieder gesprek kijkt de
telefooncentrale of de beller bij ons bekend is. Belt
een cliënt, dan kijken we naar de zorgnoodzaak van
de cliënt. Als deze om spoedeisende zorg vraagt,
wordt de beller meteen doorverbonden met een
speciale wachtrij. Andere cliënten gaan naar de
klant:
branche:
medewerkers:
vestigingen:
contactpersoon:
omschrijving:
ActiVite
zorginstelling
3200
20 locaties + 7 wooncentra
Ronald Zötsch, manager
facilitair bedrijf
Met 11.000 cliënten is ActiVite
de grootste zorginstelling in de
regio Rijnland .
Probleemstelling
Dagelijks ontvangt ActiVite 10.000 gesprekken
van klanten, familieleden en andere contacten.
Alle locaties gebruiken andere telefoon- en
alarmeringssystemen die niet onderling
communiceren. Dit maakt communicatie
inefficiënt. Piepers staan geen direct contact met
de hulpvrager toe. De organisatie wil kosten
besparen.
Oplossing
De telefooncentrale van Voclarion zorgt voor
uitwisseling van informatie tussen diverse
systemen. De centrale bepaalt op basis van
klantprofiel naar welke wachtrij inkomende
gesprekken gestuurd worden. Een keuzemenu is
niet meer nodig. Het contactcentrum wordt
bemand vanaf diverse locaties. Hulpoproepen
worden verzonden naar mobiele telefoons van
verpleegkundigen; tweewegcommunicatie met de
patient is direct mogelijk.
Resultaat
• Efficiënter verwerken van telefoonverkeer.
• Efficiëntere afhandeling van hulpoproepen.
• Kosten telefonie afgenomen met 75% door
gebruik open source software, ontbreken
licenties en efficiënter onderhoud.
• Total Cost of Ownership daalt van €400.000
naar €100.000.
klantenservice. Alle overige bellers worden
doorverbonden met de receptie”. De beller hoeft
dus zelf geen keuze te maken uit een menu. Alle
intelligentie zit in het de centrale.
Astium telefooncentrale verwerkt Alarmmeldingen
efficiënter
Alle woonservicecentra van ActiVite zijn uitgerust
met een alarmeringssysteem. Als een bewoner
spoedeisende hulp nodig heeft, drukt deze op een
alarmknop waardoor een aantal piepers afgaan.
“De oude situatie werkte op zich prima maar was
niet altijd even efficiënt”, legt Schoffelen uit. “Een
pieper kan weinig informatie weergeven en is maar
eenrichtingsverkeer”. Om dit te verbeteren
koppelde One IP, nu Voclarion, het alarmsysteem
aan de Astium telefooncentrale en verruilde de
piepers voor DECT-telefoons. De telefooncentrale
verzorgt nu ook alle hulpoproepen. Het DECTtoestel kan meer informatie over de hulpoproep
weergeven en medewerkers kunnen meteen met
bewoners en collega’s bellen.
Kosten telefonie dalen met 75%
De overstap van een traditionele telefooncentrale
naar een open source systeem was geen
eenvoudige. “Binnen de organisatie was wel wat
koudwatervrees. Uiteindelijk is het allemaal 200%
meegevallen. Uit de selectie leveranciers die we
hebben uitgenodigd, bleek dat One IP, nu Voclarion,
als enige kon voldoen aan al onze eisen. Het
referentiebezoek dat ze organiseerden, gaf een
positieve indruk en al met al is de implementatie
prima verlopen”, aldus Schoffelen.
ook maar iets wilde wijzigen, moesten we een dure
monteur bellen. Astium kan veel meer en is
tegelijkertijd eenvoudig zelf te bedienen. Hierdoor
hebben we de Total Cost of Ownership kunnen
verlagen van €400.000 (oude systeem) naar
€100.000. En ook de maandelijkse kosten zijn
sterk afgenomen als gevolg van het ontbreken van
licentiekosten”.
Astium wordt continu doorontwikkeld en
regelmatig voorzien van updates die nieuwe
functionaliteit toevoegt aan het systeem. Hierdoor
blijft de telefooncentrale meegroeien met de
behoeften van de onderneming. Het gebruik van
open standaarden zorgt er voor dat de
telefooncentrale perfect kan worden gekoppeld
met andere systemen. Nu en in de toekomst. Dat
maakt Astium tot een investering die zijn waarde
blijft behouden.
Ook op het financiële vlak zijn er zeer mooie
resultaten behaald. Schoffelen: “Voorheen werkten
we met dure telefooncentrale, speciaal op de markt
voor callcenters. Deze werd geleverd met een
handleiding van een halve meter dik. Maar als we
Let's stay in touch!
VOCARION EMEA OFFICE
Kruisweg 609-619
2132 NB Hoofddorp
The Netherlands
+31 (0)85-1119119
[email protected]
www.voclarion.nl

Download Report