“Elke dag slimmer!”

“Elke dag
slimmer!”
Klanttevredenheidsonderzoek
Dedicon Educatief
September 2014 .
02
03
Samenvatting
In april en mei 2014 hebben in het kader van het tweejaarlijkse
klanttevredenheidsonderzoek van Dedicon ruim 1.500 particuliere klanten en
bijna 800 schoolmedewerkers deelgenomen aan de enquête die onder alle
klanten van Dedicon Educatief was verspreid. Deze klanten hebben in ieder geval
het afgelopen jaar gebruik gemaakt van aangepaste educatieve materialen. Naast
dit kwantitatieve onderzoek heeft I&O Research een kwalitatief (telefonisch)
onderzoek gehouden onder 30 particuliere klanten en 13 docenten uit het PO,
VO en MBO. In het kwantitatieve onderzoek zijn alle producten aan bod
gekomen, evenals het klantencontact via website en afdeling Klantenservice. Het
kwalitatieve deel richtte zich specifiek op het gebruik van de Edu-tekstbestanden
en brailleboeken door klanten met een visuele beperking.
De resultaten
In het algemeen zijn zowel de eindgebruikers als de schoolmedewerkers tevreden
met de educatieve producten van Dedicon: 83% resp. 90% is (zeer) tevreden.
Desondanks wil men graag dat er méér titels per jaar worden geproduceerd en
dat de productietijd van nieuwe titels wordt verkort. Over de levertijd van reeds
geproduceerde titels, de prijs, de dienstverlening en het nut van aangepaste
schoolboeken is tussen de 79% en 96% van de ondervraagden tevreden.
04
Grafiek 1: rapportcijfers afzonderlijke producten en dienstverlening
De conclusies
De producten en dienstverlening worden goed gewaardeerd door zowel de
eindgebruikers als de schoolmedewerkers. Maar er is nog ruimte voor
verbetering. Hoofdstuk 4 bevat een overzicht van de actiepunten die Dedicon
naar aanleiding van dit onderzoek heeft opgesteld.
05
“Hoe meer je vraagt,
hoe meer je leert!”
06
01
Inleiding
“Meten is weten!”
Elke twee jaar voert Dedicon een klanttevredenheidsonderzoek uit onder
gebruikers van de producten en diensten van Dedicon Educatief. In twee jaar
verandert er veel, zowel bij Dedicon, als in ontwikkelingen op educatief en
technologisch gebied. Door tweejaarlijks een vinger aan de pols te houden
kunnen onze klanten duidelijk maken waar ze tevreden mee zijn en waar Dedicon
verbeteringen in aan kan brengen. Deze waardevolle uitkomsten geven sturing
aan het beleid en de werkzaamheden van Dedicon om leerlingen met een
leesbeperking zo volwaardig mogelijk te laten participeren in het onderwijs.
De onderzoeksvraag
De onderzoeksvraag in dit Klanttevredenheidsonderzoek luidt: hoe tevreden zijn
klanten van Dedicon over de producten en dienstverlening van Dedicon
Educatief?
De methode
Het onderzoek bevatte een kwantitatief en een kwalitatief deel. Het kwantitatieve
onderzoek vond online plaats onder klanten die het afgelopen jaar producten
hebben afgenomen van Dedicon Educatief. Om meer verdieping en
achtergrondinformatie te verkrijgen over de producten braille en edutekstbestanden is door I&O Research een kwalitatief onderzoek uitgevoerd door
middel van een aantal telefonische interviews.
De respons
Aan het kwantitatieve onderzoek hebben in totaal 1.556 particuliere klanten en
772 medewerkers van scholen aan het onderzoek meegewerkt. Het kwalitatieve
onderzoek dat door I&O Research is uitgevoerd omvatte 30 particuliere klanten
en 13 docenten uit het regulier onderwijs die gebruikers van brailleboeken en/of
Edu-tekstbestanden begeleiden
07
02
Tevredenheid
Producten en dienstverlening in het algemeen
Door middel van stellingen over de mate van tevredenheid is klanten gevraagd
hun oordeel te geven over een aantal aspecten van Dedicon Educatief. Het
algemene oordeel over de producten van Dedicon is goed: 83% van de
respondenten is (zeer) tevreden. Ook onder scholen is de tevredenheid hoog:
90%.
De dienstverlening van Dedicon zorgt ook voor veel tevreden klanten: 82% van
de particulieren en 89% van de scholen is tevreden.
08
De collectie
Hoewel Dedicon jaarlijks duizenden aangepaste school- en studieboeken maakt,
blijkt de behoefte onder de klanten groter dan de capaciteit die Dedicon heeft
om de collectie zo compleet mogelijk te maken. 58% van de particuliere klanten
vindt dat Dedicon genoeg aangepaste schoolboeken maakt, 21% is neutraal en
16% wil graag meer boeken in de collectie. Onder de schoolmedewerkers is 67%
tevreden met de omvang van de collectie.
De productietijd
Leerlingen met een visuele beperking hebben de mogelijkheid een
productieopdracht voor een aangepaste leesvorm aan Dedicon te geven als een
bepaalde titel niet in de collectie aanwezig is. De productietijd hangt dan af van
een aantal factoren zoals moeilijkheidsgraad, het aantal pagina’s, het
schoolniveau of eventuele extra wensen. In de zomer is het aantal
productieverzoeken aanzienlijk hoger en zijn productietijden langer dan in het
voor- of najaar.
Van de particuliere klanten is ruim 60% tevreden over de productietijden, 17% is
niet tevreden, maar ook niet ontevreden. 20% is niet tevreden. Dit percentage is
in vergelijking met 2012 wel met bijna 10% is gedaald. Scholen zijn meer
tevreden dan particulieren: 75%. Minder dan 10% van de ondervraagde
schoolmedewerkers is niet tevreden. Het is duidelijk dat dit een aspect is waar
Dedicon nog wat te winnen heeft. Om die reden heeft de klantenservice van
Dedicon de afgelopen zomer klanten uit het middelbaar en hoger onderwijs
gebeld wanneer zij een productieopdracht hebben ingediend. Doel van het
gesprek was om samen een manier te vinden waarop de klant sneller over zijn
studiematerialen kon beschikken. Bijvoorbeeld door af te spreken bepaalde delen
van het boek eerder te leveren. Dedicon onderneemt ook volgende schooljaren
acties om de productietijden zo kort mogelijk te houden.
De levertijd
De levertijd van producten is voor bijna alle klanten goed: 87% van de
particulieren en zelfs 96% van de schoolmedewerkers is tevreden.
De prijs
Dedicon vraagt een bijdrage van € 4,50 per titel/per leesvorm/per leerling/per
schooljaar. Voor visueel beperkte leerlingen (ook in het MBO, HBO en WO) geldt
een maximale bijdrage van € 100,- per persoon, per kalenderjaar, ongeacht het
aantal bestellingen. 79% van de particuliere klanten en 82% van de
09
schoolmedewerkers vindt de bijdrage redelijk, 14% van beide groepen staat hier
neutraal tegenover. Slechts 3% van de particuliere klanten en 4% van de
schoolmedewerkers vindt de bijdrage van € 4,50 niet redelijk.
Het nut van aangepaste schoolboeken
Dedicon vroeg haar klanten of ze (of de schoolleerlingen) met de aangepaste
schoolboeken makkelijker kunnen leren. Ruim 80% van de particuliere klanten en
ruim 90% van de schoolmedewerkers is het eens met deze stelling. De Dediconproducten helpen leerlingen met leesproblemen dus duidelijk gedurende hun
schoolcarrière.
10
03
De producten
onder de loep
Gesproken schoolboeken (Daisy)
Jaarlijks maakt Dedicon 1.050 gesproken school- en studieboeken in Daisyformaat.
De respondenten geven Dedicon een 7,5 als rapportcijfer voor dit product. De
kwaliteit van voorlezen wordt met een 7,3 beoordeeld. De belangrijkste
verbeterpunten die worden genoemd zijn:
- meer gesproken schoolboeken maken;
- levendiger voorlezen;
- Het overzetten van bestanden naar tablet/smartphone makkelijker
maken.
Bij de oplevering van de vernieuwde Dedicon Educatief-website wordt een
nieuwe lees-app geïntroduceerd, waarmee leerlingen de gesproken Daisyboeken op tablet of smartphone kunnen afspelen. Het overzetten van bestanden
naar tablet/smartphone is dan niet meer nodig. Leerlingen zien de bestanden die
ze besteld hebben dan klaarstaan in hun app.
Dedicon is onlangs met een wervingscampagne begonnen om jonge voorlezers
met aantrekkelijk stemmen te werven. Dit is een manier waarop we ervoor zorgen
dat onze gesproken schoolboeken nog levendiger worden voorgelezen.
Daarnaast roepen we een klankbordgroep in het leven die ons feedback geeft
over de kwaliteit van voorlezen.
11
Bestanden voor dyslexiesoftware
Dedicon levert bestanden voor de dyslexie-softwarepakketten Kurzweil, Sprint,
ClaroRead en L2S. Er zijn twee typen bestanden: onbewerkte bestanden (1 ster)
en bewerkte bestanden (3 sterren). Bij de onbewerkte bestanden zien de pagina’s
er precies hetzelfde uit als de pagina’s in het gedrukte boek. De bestanden zijn
geschikt gemaakt om op scherm te lezen, zijn opgedeeld in hoofdstukken en
beveiligd tegen verkeerd gebruik. In de bewerkte bestanden is door Dedicon
tevens de leesvolgorde aangegeven en zijn taalmarkeringen aangebracht. Deze
extra bewerkingen zijn doorslaggevend bij de waardering voor het product: de
onbewerkte bestanden krijgen een 6,6 als rapportcijfer, de bewerkte bestanden
een 7,5. Het gewogen gemiddelde rapportcijfer voor beide type bestanden is
een 7,1.
De gebruikers van de onbewerkte bestanden is gevraagd hoe ze met de
bestanden kunnen werken (grafiek 2).
Grafiek 2: het gebruik van de onbewerkte bestanden
Bijna 70% van de particulieren kan goed overweg met dit type bestanden. Bijna
60% geeft zelfs aan de bestanden te gebruiken zonder ze van tevoren nog te
bewerken.
Bij de gebruikers van de bewerkte bestanden komen twee belangrijke
verbeterpunten naar voren: méér bewerkte bestanden maken (36%) en álle
boeken opdelen in hoofdstukken (35%). Ook dit schooljaar gaat Dedicon verder
met het bewerken van bestanden. Voor het begin van schooljaar 2015-2016
zullen er 450 bewerkte*** titels aan de collectie worden toegevoegd (naast nog
eens honderden nieuwe onbewerkte* bestanden). Het opdelen van de boeken in
hoofdstukken gebeurt de laatste twee jaren bij nieuwe producties al. Er is echter
12
nog een aantal oude titels in de collectie die per 50 pagina’s zijn opgedeeld.
Wanneer klanten een bestelling bij ons doen dan is het mogelijk dat zij nog een
van deze titels ontvangen.
De onbewerkte en bewerkte bestanden zijn beveiligd door middel van een
licentiecode. 88% van de particulieren en 81% van de schoolmedewerkers geeft
aan het niet moeilijk te vinden om de beveiligde bestanden te openen. Scholen
die het lastig vinden geven vooral aan dat ze veel handelingen moeten verrichten
voordat leerlingen ermee kunnen werken (72%).
Edu-tekstbestanden
Edu-tekstbestanden bevatten uitsluitend de kale tekst van een boek, dus zonder
opmaak. De bestanden worden gemaakt voor blinde en zeer slechtziende
scholieren en studenten die de tekst kunnen lezen met een brailleleesregel of deze
laten voorlezen met synthetische spraak (computerstem). Klanten kunnen tekst
toevoegen (wat vooral handig is bij werkboeken).
Particuliere klanten geven een 7,5 als rapportcijfer. In het kwalitatieve onderzoek
door I&O Research is dieper ingegaan op de tevredenheid over deze
productgroep. Daaruit blijkt dat twee functionaliteiten in het bestand (een
klikbare inhoudsopgave en het gebruik van de koppenstructuur) bij een deel van
de klanten niet bekend is. Degenen die het wel gebruiken zijn meestal (zeer)
tevreden. Zij gebruiken de klikbare inhoudsopgave om snel naar de juiste
paragraaf te springen. De koppenstructuur gebruiken ze bij het zoeken naar
hoofdstukken en paragrafen. Om meer bekendheid te geven aan deze
mogelijkheden zal Dedicon een handleiding maken voor het gebruik van Edutekstbestanden.
Het grote voordeel van edu-tekstbestanden is het kunnen noteren van
antwoorden in het bestand. Een ruime meerderheid (72%) is hierover (zeer)
tevreden. De meest genoemde verbetersuggestie is het opnemen van
omschrijvingen van afbeeldingen, gevolgd door het opnemen van afbeeldingen
in het bestand.
De ondervraagde docenten geven aan dat het gebruik van edu-tekstbestanden
vooral lastig is bij vakken waarin afbeeldingen belangrijk zijn, zoals biologie,
wiskunde en aardrijkskunde. De docenten beoordelen de kwaliteit van deze
bestanden echter wel met een 7,6. Het grote voordeel voor de meeste docenten
is dat de bestanden eenvoudig kunnen worden gebruikt, waardoor ze de leerling
de juiste begeleiding kunnen bieden.
13
FotoPDF-bestanden
FotoPDF-bestanden zijn afbeeldingen van boekpagina’s. Deze zijn opgeslagen als
PDF-bestand dat niet te bewerken is. Zowel slechtziende als dyslectische klanten
maken gebruik van deze bestanden. Zij geven dit product een 7,2. Het
belangrijkste verbeterpunt is ‘meer fotoPDF-bestanden in kleur maken’ (52%).
Van de klanten met een visuele handicap bleken er velen niet van op de hoogte
te zijn dat zij fotoPDF-bestanden in kleur kunnen laten produceren, ook als de
zwart-wit versie al aanwezig is. Dedicon zal deze mogelijkheid nog duidelijker
communiceren.
Dedicon levert fotoPDF-bestanden als één bestand. De laatste jaren kregen we
weleens de vraag om bij fotoPDF’s van ieder hoofdstuk een apart bestand te
maken. Het merendeel van de klanten (56%) blijkt hier echter geen behoefte aan
te hebben: zij willen het liefst één bestand ontvangen. We zullen de fotoPDFbestanden dan ook op die manier blijven leveren.
A3-vergrotingen
De respondenten geven Dedicon een 7,6 voor de A3-vergrotingen. Alleen
slechtziende klanten kunnen deze vergrotingen bestellen. Ze kunnen een zwartwit of kleurenvergroting bestellen. Het belangrijkste verbeterpunt is ook hier
‘meer A3-vergrotingen in kleur maken’ (50%). Net als bij fotoPDF-bestanden zal
Dedicon meer bekendheid geven aan de mogelijkheid om een A3-vergroting in
kleur te laten produceren, ook als de zwart-wit versie al aanwezig is.
14
Brailleboeken
De ondervraagde particuliere klanten waarderen de brailleboeken van Dedicon
gemiddeld met een 7,7. De ondervraagde docenten vinden de kwaliteit van de
brailleboeken ruim voldoende: 7,1. Ze zijn tevreden over de gebruiksvriendelijkheid voor de leerlingen.
De docenten die in het reguliere onderwijs werkzaam
zijn kunnen de leerling vaak niet de juiste begeleiding
geven omdat zij niet kunnen zien welk boek het is en in
welk hoofdstuk de leerling bezig is.
Een aantal klanten en docenten geeft aan dat er fouten in de boeken zitten, wat
een verbetersuggestie is. Daarnaast vinden de leerlingen dat de boeken te zwaar
zijn. Docenten zouden graag gedrukte tekst op en in een brailleboek willen
hebben (voor toelichting en aanduiding). Een mogelijke oplossing voor de te
zware boeken is klanten meer keuzes aan te bieden in de hoeveelheid pagina’s
per brailleband. Nu kunnen klanten aangeven of de brailleboeken in banden van
maximaal 50 of maximaal 125 pagina’s worden geleverd. We gaan onderzoeken
of we ook braillebanden kunnen aanbieden van minder dan 50 pagina’s.
Ook met de wens om gedrukte tekst in een brailleboek op te nemen gaan we aan
de slag. Zodra het mogelijk is zullen we titelpagina’s met tekst opnemen in de
brailleboeken.
Uit het kwalitatieve onderzoek van I&O kwam ten slotte nog een interessante
wens naar voren van docenten in het reguliere onderwijs. Zij zouden graag uitleg
krijgen over wat een docent kan doen als hij een blinde of slechtziende leerling in
de klas krijgt. We nemen deze oproep ter harte. Dedicon zal een
informatiepakket over dit onderwerp ontwikkelen waarbij we met name ingaan
op aangepaste leermiddelen.
15
04
Contact met Dedicon
De website
De website van Dedicon Educatief is dé centrale plaats waar klanten hun
bestellingen kunnen plaatsen en volgen, maar ook antwoorden vinden op
veelgestelde vragen.
Particuliere klanten geven de website een 7,4. Scholen waarderen hem met een
7,3. Bijna 50% van de particulieren en bijna 40% van de schoolmedewerkers vindt
niet dat er verbetering nodig is of kunnen geen aanpassingen bedenken. De
overige respondenten doen een aantal nuttige suggesties (grafiek 3)
Grafiek 3: Belangrijkste verbeterpunten website
16
De zoekfunctie naar specifieke titels en producten is voor zowel particulieren als
scholen het belangrijkste punt waarop de website verbeterd kan worden.
Dedicon zal dit en andere genoemde punten meenemen bij het verbeteren van
de website van Dedicon Educatief.
De afdeling Klantenservice
Als klanten vragen hebben over een nieuwe of lopende bestelling, hulp nodig
hebben bij het activeren van een licentiecode of meer informatie wensen over de
mogelijkheden voor leerlingen met een leesbeperking, staat de afdeling
Klantenservice voor ze klaar.
De respondenten beoordelen de dienstverlening van deze afdeling met een cijfer
tussen de 7,6 en 8,0 (grafiek 4)
Grafiek 4: rapportcijfers afdeling Klantenservice
8,0
7,9
7,8
7,6
beantwoording e-mail
contact via de telefoon
particulieren
scholen
Ook hier is gevraagd naar verbeterpunten. 70% van de particulieren en 74% van
de schoolmedewerkers kan niet aangeven op welke manier de Klantenservice het
beantwoorden van e-mails kan verbeteren. Een aantal respondenten zou graag
zien dat e-mails sneller worden beantwoord en problemen beter per mail worden
opgelost (grafiek 5).
17
Grafiek 5: Belangrijkste verbeterpunten beantwoording e-mails
58%
54%
Geen verbetering nodig
16%
16%
Weet niet
10%
E-mails sneller beantwoorden
17%
10%
16%
Problemen beter kunnen oplossen
0%
Scholen
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Particulieren
Over het telefonisch contact is het overgrote deel van de klanten tevreden: 72%
van de particulieren en 77% van de scholen heeft geen verbeterpunten. Het beter
kunnen oplossen van problemen en het vergroten van de deskundigheid van de
medewerkers zijn aspecten waar nog naar gekeken kan worden (grafiek 6).
Grafiek 6: Belangrijkste verbeterpunten telefonisch contact
Geen verbetering nodig
53%
63%
14%
19%
Weet niet
Problemen beter kunnen oplossen
10%
12%
Deskundigheid van medewerkers
vergroten
9%
11%
0%
Scholen
10%
20%
30%
Particulieren
18
40%
50%
60%
70%
05
De conclusies
“Goed kan altijd beter”
“Hoe tevreden zijn klanten van Dedicon over de producten en dienstverlening
van Dedicon Educatief?” was de onderzoeksvraag voor dit Klanttevredenheidsonderzoek 2014. Het blijkt dat klanten van Dedicon op een groot aantal aspecten
(zeer) tevreden zijn. Zo scoren de producten in het algemeen, de dienstverlening
in het algemeen, de levertijden, de prijs en het nut van de aangepaste
schoolboeken hoog.
Aandachtspunten zijn er natuurlijk ook genoemd. Waardevol, want alleen zo
kunnen we onze producten en dienstverlening verbeteren. Het verkorten van de
productietijden van productieverzoeken is één van de meest verzochte
verbeterpunten. Dedicon doet er alles aan om nieuwe producties zo snel als
mogelijk te produceren, zonder verlies van kwaliteit.
19
Een terugkerend verbeterpunt is het verzoek om méér titels te produceren.
Dedicon maakt afspraken met het ministerie van OC&W over productieaantallen en
ontvangt daar subsidie voor. Door onderzoek te doen naar nieuwe
productiemethoden en het zo efficiënt mogelijk inzetten van het productieapparaat
probeert Dedicon jaarlijks zoveel mogelijk aangepaste schoolboeken op te leveren
in diverse leesvormen. Desalniettemin zal het verzoek om een zo volledig mogelijk
aanbod waarschijnlijk nooit verstommen door het enorme aanbod van (nieuwe)
schoolmethoden en opleidingen in het onderwijs.
Onze klanten hebben via dit onderzoek bruikbare handvatten gegeven voor de
verdere verbetering van de producten en dienstverlening van Dedicon. We geven
hier een overzicht van de belangrijkste actiepunten:
1. Verder gaan met het zoeken naar manieren om de productietijd te
verkorten. Zoals afspraken maken met de klant over deelleveringen en
specifieke wensen.
2. Het introduceren van een voorlees app voor gesproken schoolboeken.
3. Het werven van nieuwe jonge voorlezers.
4. Het opzetten van een klankbordgroep die de kwaliteit van het voorlezen
beoordeelt.
5. Beter communiceren dat klanten met een visuele handicap een foto-PDF of
een A3-vergroting in kleur kunnen laten produceren, ook als de zwart-wit
versie al aanwezig is.
6. Handleiding maken voor het gebruik van edu-tekstbestanden voor blinde
en slechtziende leerlingen en hun docenten.
7. Onderzoeken of Dedicon dunnere braillebanden kan aanbieden.
8. Titelpagina’s met gedrukte tekst opnemen in de brailleboeken.
9. Informatiepakket maken voor docenten die een blinde of slechtziende
leerling in de klas krijgen.
10. Verbeteren van de website van Dedicon Educatief.
20
“Goed bezig!”
Naast de vele suggesties, verzoeken en opmerkingen die we van onze klanten
hebben gekregen, hebben we ook vele hartverwarmende pluimen ontvangen.
Ze zijn het bewijs dat we op de goede weg zijn en dat we een verschil kunnen
maken voor leerlingen met een leesbeperking.
“Ik ben reuze blij met jullie, nu het allemaal werkt. Mijn jochie is een kerel
geworden en laat zijn koppie niet meer hangen”
“Wij zijn heel blij met deze mogelijkheid, want anders had ons kind dit jaar niet
kunnen leren”
“Een bedrijf met een goede service! Jullie bieden een stimulans/aanzet tot
plezier in lezen voor leerlingen met dyslexie”
“Bedankt voor jullie harde werken! Door Dedicon kan ik nu naar het VWO”
“De eenvoudige, goedkope en goede service van Dedicon maakt het lezen en
leren voor school vele malen makkelijker, aangezien ik met mijn spierziekte
geen zware boeken meer hoef te slepen. Voorheen maakte ik ‘s avonds een
selectie en nam ik alleen de belangrijkste boeken mee, terwijl ik nu al mijn
boeken handig mee heb op een tablet. Heel erg bedankt daarvoor!”
“Ik vind het super dat jullie deze boeken leveren, nu kan ik ook bijna normaal
huiswerk maken in de klas of thuis. Ik wil jullie ook een compliment geven voor
de klantvriendelijkheid”
“Wij zijn verschrikkelijk blij met Dedicon. Sinds kort zijn jullie in ons leven en wat
ons betreft gaan jullie er voorlopig niet meer uit!!��”
21
Elke dag slimmer.

Download Report