Productenboek gemeenschappelijke meldkamer

Productenboek Basisvoorzieningen
Gemeenschappelijke Meldkamer
Veiligheidsregio NHN
versie 3 april 2014
Productenboek Gemeenschappelijke
Meldkamer Veiligheidsregio NHN
Over dit document
Versie
3 april 2014
Inhoud
Het productenboek beschrijft de producten van de basisvoorzieningen met
bijbehorende prestatieindicatoren en -normen.
Doel
Het productenboek dient als basis voor de periodieke rapportages over de
operationele prestaties. De beschreven producten en indicatoren komen terug in de
documenten van de Planning & Controlcyclus: begroting, jaarplan, MARAP en
BURAP.
Inhoudsopgave
1. Productgroep Incidentbestrijding.............................................................................................................. 3
1.1. Meldkamertafel Ambulancezorg ........................................................................................................ 4
1.2. Meldkamertafel Brandweerzorg......................................................................................................... 6
1.3. Meldkamertafel Publieke Dienstverlening ......................................................................................... 8
1.4. Meldkamertafel Crisiszorg ............................................................................................................... 10
1.5. Calamiteitencoördinator (CaCo) ...................................................................................................... 12
1.6. Informatiemanager Gemeenschappelijke Meldkamer ..................................................................... 14
2. Productgroep Herstel.............................................................................................................................. 16
2.1. Analyse en Onderzoek..................................................................................................................... 17
Productenboek Gemeenschappelijke Meldkamer Veiligheidsregio NHN, versie 3 april 2014
pagina 2 van 18
1. Productgroep Incidentbestrijding
Productenboek Gemeenschappelijke Meldkamer Veiligheidsregio NHN, versie 3 april 2014
pagina 3 van 18
1.1. Meldkamertafel Ambulancezorg
Dit product is
onderdeel van
Programma Meldkamer
Productgroep Incidentbestrijding
Doel van de
functie
De juiste (ambulance)zorg op het juiste moment en op de juiste plaats inzetten en/of
de overdracht van de patiënt aan andere hulpverleners zo soepel mogelijk laten
1
verlopen . Daarnaast het op afstand helpen van de hulpvrager, het ondersteunen en
coördineren van gealarmeerde en ingezette eenheden, het bewaken van de
paraatheid en het informeren van diensten en organisaties.
Relatie
Beleidsplan
De reguliere en opgeschaalde werkprocessen (basisvoorzieningen) worden als ‘goed’
beoordeeld in 2015 (meting door IOOV en IVGZ). Voor dit product betekent dit:
• 112-meldingen zijn aantoonbaar volgens de geldende normen aangenomen en
verwerkt;
• Meldingen voor brandweer, politie, ambulancezorg en bevolkingszorg zijn
aantoonbaar volgens de geldende sectornormen aangenomen en verwerkt.
Bezetting
De Prestatie-indicatoren en normen voor de bezetting zijn:
Prestatie-indicator
Bezetting ambulancetafel dag/avond (07:00-23:00 uur)
Bezetting ambulancetafel nacht (23:00-07:00 uur)
Verwerkingstijden
Norm
Meting door
≥ 3 personen Roosterweb
≥ 1 personen Roosterweb
De Prestatie-indicatoren en normen voor de verwerkingstijden zijn:
Prestatie-indicator
112 meldingen zijn conform standaard protocol uitgevraagd
ECHO meldingen worden binnen 2 minuten uitgegeven en
de gemiddelde tijd is < 2 minuten
DELTA meldingen worden binnen 2 minuten uitgegeven en
de gemiddelde tijd is < 2 minuten
CHARLIE meldingen worden binnen 2 minuten uitgegeven
BRAVO meldingen worden binnen 3 minuten uitgegeven
ALPHA meldingen worden binnen 3 minuten uitgegeven
OMEGA meldingen worden overgedragen aan de huisarts
Vakbekwaamheid
Meting door
Plato
Plato
≥ 90%
Plato
≥ 80%
≥ 80%
≥ 70%
100%
Plato
Plato
Plato
Evaluatie
De Prestatie-indicatoren en normen voor vakbekwaamheid zijn:
Prestatie-indicator
1
Norm
≥ 90%
≥ 95%
Norm
Meting door
Ambulancezorg Nederland (2013). Uniform begrippenkader ambulancezorg (pag.20).
Productenboek Gemeenschappelijke Meldkamer Veiligheidsregio NHN, versie 3 april 2014
pagina 4 van 18
Materieel/
Materiaal
Beschikken over de voor de functie vereiste opleidingen
100%
Deelname aan regionaal monodisciplinair OTO
activiteitenprogramma
Deelname aan periodiek vakgroepoverleg
EDQ-score per centralist
100%
Personeelsdossier, AG5
AG5
≥ 80%
≥ 90%
AG5
Aqua
2
De Prestatie-indicator en norm voor materieel/materiaal zijn :
Prestatie-indicator
De beschikbaar gestelde middelen voldoen aan
vastgestelde eisen
Operationele
planvorming
Meting door
Nog niet ingeregeld
in TopDesk
De Prestatie-indicatoren en normen voor operationele planvorming zijn:
Prestatie-indicator
Planvorming volledig
Planvorming actueel
Meldkamerhandboek beschikbaar
2
Norm
100%
Norm
100%
≥ 80%
100%
Meting door
MARAP
Documentenregister
GMS
Conform inrichtingseisen en eisen die gesteld zijn aan kritieke ICT (GMS, GIS, C2000, P2000, Pancras, ProQA)
Productenboek Gemeenschappelijke Meldkamer Veiligheidsregio NHN, versie 3 april 2014
pagina 5 van 18
1.2. Meldkamertafel Brandweerzorg
Dit product is
onderdeel van
Programma Meldkamer
Productgroep Incidentbestrijding
Doel van de
functie
De meldkamertafel brandweerzorg levert een bijdrage aan de veiligheid in NoordHolland Noord door het initiëren van brandweerzorg, het op afstand helpen van de
hulpvrager, het ondersteunen en coördineren van gealarmeerde en ingezette
eenheden, het bewaken van de paraatheid en het informeren van diensten en
organisaties.
Relatie
beleidsplan
De reguliere en opgeschaalde werkprocessen (basisvoorzieningen) worden als ‘goed’
beoordeeld in 2015 (meting door IOOV en IVGZ). Voor dit product betekent dit:
• 112-meldingen zijn aantoonbaar volgens de geldende normen aangenomen en
verwerkt
• Opschaling van monodisciplinaire en multidisciplinaire hulpverlening geschiedt
aantoonbaar volgens de geldende normen
• Meldingen voor brandweer, politie, ambulance-zorg en bevolkingszorg zijn
aantoonbaarvolgens de geldende sectornormen aangenomen en verwerkt
Bezetting
De Prestatie-indicator en norm voor de bezetting zijn:
Prestatie-indicator
Bezetting brandweertafel dag-avond-nacht (7/24)
Verwerkingstijden
Norm
≥ 75%
≤ 60 sec
Meting door
Plato
Plato
≤ 30 sec
≤ 45 sec
≥ 90%
Plato
Plato
Plato
De prestatie-indicatoren en normen voor vakbekwaamheid zijn:
Prestatie-indicator
3
Meting door
Roosterweb
De Prestatie-indicatoren en normen voor de verwerkingstijden zijn:
Prestatie-indicator
Prio 1 meldingen freecall is binnen 1 minuut verwerkt
Gemiddelde verwerkingstijd freecall meldingen prio 1
brandweer
Gemiddelde verwerkingstijd OMS meldingen brandweer
Gemiddelde verwerkingstijd freecall gebouwbrand
112 meldingen zijn conform standaard protocol
uitgevraagd
Vakbekwaamheid
Norm
3
1 persoon
Norm
Meting door
In de nacht wordt de functie van centralist brandweer gecombineerd met centralist ambulancezorg. In de nacht zijn minimaal 2
centralisten wakend aanwezig, conform rooster.
Productenboek Gemeenschappelijke Meldkamer Veiligheidsregio NHN, versie 3 april 2014
pagina 6 van 18
Beschikken over de voor de functie vereiste opleidingen 100%
Deelname aan regionaal monodisciplinair OTO
activiteitenprogramma
Deelname aan periodiek vakgroepoverleg
Profcheck brandweer
(On)gevraagd bijwonen van mono-/multiincidentevaluaties
Materieel/
Materiaal
AG5
AG5
Verslaglegging
evaluatie
4
Norm
100%
Meting door
Nog niet ingeregeld
in TopDesk
De Prestatie-indicatoren en normen voor operationele planvorming zijn:
Prestatie-indicator
Planvorming volledig
Planvorming actueel
Meldkamerhandboek beschikbaar
4
≥ 80%
Ja
Ja
De Prestatie-indicator en norm voor materieel/materiaal zijn :
Prestatie-indicator
De beschikbaar gestelde middelen voldoen
aan vastgestelde eisen
Operationele
planvorming
100%
Personeelsdossier, AG5
AG5
Norm
100%
≥ 80%
100%
Meting door
MARAP
Documentenregister
GMS
Conform inrichtingseisen en eisen die gesteld zijn aan kritieke ICT (GMS, GIS, C2000, P2000, Pancras)
Productenboek Gemeenschappelijke Meldkamer Veiligheidsregio NHN, versie 3 april 2014
pagina 7 van 18
1.3. Meldkamertafel Publieke Dienstverlening
Dit product is
onderdeel van
Programma Meldkamer
Productgroep Incidentbestrijding
Doel van de
functie
De GMK levert meerdere diensten aan burgers en ketenpartners die niet direct
betrekking hebben op de brandweer, politie en ambulancezorg. Deze diensten komen
over het algemeen wel voort uit samenwerkingsafspraken die één of meerdere
disciplines gemaakt hebben met één of meerdere ketenpartners. Het doel van deze
dienstverlening is het garanderen van 24x7 bereikbaarheid van de ketenpartner.
Relatie
beleidsplan
De reguliere en opgeschaalde werkprocessen (basisvoorzieningen) worden als ‘goed’
beoordeeld in 2015 (meting door IOOV en IVGZ). Voor dit product betekent dit:
• Opschaling van monodisciplinaire en multidisciplinaire hulpverlening geschiedt
aantoonbaar volgens de geldende normen;
• Meldingen voor brandweer, politie, ambulance-zorg en bevolkingszorg zijn
aantoonbaarvolgens de geldende sectornormen aangenomen en verwerkt.
Bezetting
Bezetting publieke dienstverleningstafel wordt gerealiseerd binnen de dagbezetting
van de centralisten MKA/MKB
Verwerkingstijden
De Prestatie-indicatoren en normen voor de verwerkingstijden zijn:
Prestatie-indicator
Afhandeling telefonie SEPH binnen 15 minuten na melding
Afhandeling telefonie reddingsbrigade binnen 15 minuten na
melding
Afhandeling telefonie FGE binnen 15 minuten na melding
Afhandeling telefonie UGS wachtarts binnen 15 minuten na
melding
Norm
≥ 80%
100%
Meting door
Evaluatie
Evaluatie
≥ 80%
≥ 80%
Evaluatie
Evaluatie
Vakbekwaamheid
De ingezette centralisten zijn geschoold, getraind en geoefend vanuit hun reguliere
functie als centralist. Zie productblad meldkamertafel ambulancezorg/meldkamertafel
brandweerzorg.
Materieel/
Materiaal
De ingezette materiaal is gelijk aan het materiaal dat ingezet wordt bij de
meldkamertafel ambulancezorg/meldkamertafel brandweerzorg.
Operationele
planvorming
De Prestatie-indicatoren en normen voor operationele planvorming zijn:
Productenboek Gemeenschappelijke Meldkamer Veiligheidsregio NHN, versie 3 april 2014
pagina 8 van 18
Prestatie-indicator
Planvorming volledig
Planvorming actueel
Meldkamerhandboek beschikbaar
Norm
100%
≥ 80%
100%
Productenboek Gemeenschappelijke Meldkamer Veiligheidsregio NHN, versie 3 april 2014
Meting door
MARAP
Documentenregister
GMS
pagina 9 van 18
1.4. Meldkamertafel Crisiszorg
Dit product is
onderdeel van
Programma Meldkamer
Productgroep Incidentbestrijding
Doel van de
functie
De meldkamertafel crisiszorg draagt binnen de crisisorganisatie en rampenbestrijding
zorg voor alarmering, ondersteuning, coördinatie van de ingezette eenheden van
GHOR, brandweer en politie. De meldkamertafel crisiszorg vervult een cruciale
schakel in de crisisorganisatie en rampenbestrijding voor de Veiligheidsregio NHN.
Relatie
beleidsplan
De reguliere en opgeschaalde werkprocessen (basisvoorzieningen) worden als ‘goed’
beoordeeld in 2015 (meting door IOOV en IVGZ). Voor dit product betekent dit:
• 112-meldingen zijn aantoonbaar volgens de geldende normen aangenomen en
verwerkt
• Opschaling van monodisciplinaire en multidisciplinaire hulpverlening geschiedt
aantoonbaar volgens de geldende normen
• Meldingen voor brandweer, politie, ambulance-zorg en bevolkingszorg zijn
aantoonbaarvolgens de geldende sectornormen aangenomen en verwerkt
Bezetting
De Prestatie-indicatoren en normen voor de bezetting zijn:
Inzet
Prestatie-indicator 07:00 - 23:00 uur
Uit reguliere bezetting van aanwezigen centralisten MKA/
MKB worden centralisten ingezet bij een grootschalig
incident
Norm
100%
Meting door
Roosterweb
Prestatie-indicator 23:00 - 07:00 uur
Uit reguliere bezetting van aanwezigen centralisten MKA/
MKB wordt 1 centralist ingezet bij een grootschalig incident
Piketcentralist is oproepbaar
Centralist met aanwezigheidsdienst maandag tot en met
donderdag
Norm
100%
Meting door
Roosterweb
100%
100%
Roosterweb
Roosterweb
Norm
≥ 80%
Meting door
Evaluatie
Norm
≥ 90%
Meting door
GMS
De Prestatie-indicator en norm voor de inzet zijn:
Prestatie-indicator inzet
Piketcentralist is binnen 30 minuten aanwezig
Verwerkingstijd
De Prestatie-indicator en norm voor de verwerkingstijd zijn:
Prestatie-indicator verwerkingstijd
GRIP-incidenten zijn binnen 2 minuten na opschaling
gestart met het alarmeren van sleutelfunctionarissen
Productenboek Gemeenschappelijke Meldkamer Veiligheidsregio NHN, versie 3 april 2014
pagina 10 van 18
Vakbekwaamheid
De ingezette centralisten zijn geschoold, getraind en geoefend vanuit hun reguliere
functie als centralist. Zie productblad meldkamertafel ambulancezorg/meldkamertafel
brandweerzorg.
Matereel/
Materiaal
De ingezette materiaal is gelijk aan het materiaal dat ingezet wordt bij de
meldkamertafel ambulancezorg/meldkamertafel brandweerzorg.
Operationele
planvorming
De Prestatie-indicatoren en normen voor operationele planvorming zijn:
Prestatie-indicator
Planvorming volledig
Planvorming actueel
Meldkamerhandboek beschikbaar
Productenboek Gemeenschappelijke Meldkamer Veiligheidsregio NHN, versie 3 april 2014
Norm
100%
≥ 80%
100%
Meting door
MARAP
Documentenregister
GMS
pagina 11 van 18
1.5. Calamiteitencoördinator (CaCo)
Dit product is
onderdeel van
Programma Meldkamer
Productgroep Incidentbestrijding
Doel van de
functie
Coördineren van acties en verzorgen van de informatievoorziening over alle
disciplines heen bij opschaling en calamiteiten.
Relatie
Beleidsplan
Opschaling van monodisciplinaire en multidisciplinaire hulpverlening geschiedt
aantoonbaar volgens de geldende normen.
Bezetting
De Prestatie-indicator en norm voor de bezetting zijn:
Prestatie-indicator
7x 24 uursbezetting functie CaCo
Opkomst
5
Meting door
Evaluatie
Norm
≥ 95%
Meting door
Evaluatie
5
De Prestatie-indicatoren en normen voor vakbekwaamheid zijn:
Prestatie-indicator
Beschikken over de voor de functie vereiste
opleidingen
Deelname aan regionaal multidisciplinair
oefenprogramma
Deelname aan periodiek CaCo-overleg
Materieel/
materiaal
Norm
100%
De Prestatie-indicator en norm voor de verwerkingstijd zijn:
Prestatie-indicator
In LCMS is binnen 5 minuten na opschaling een
eerste situatiebeeld beschikbaar
Vakbekwaamheid
Meting door
Evaluatie
De Prestatie-indicator en norm voor opkomst zijn:
Prestatie-indicator
Aanwezig
Verwerkingstijd
Norm
1 CaCo
Norm
100%
100%
Meting door
Personeelsdossier/
AG5
AG5
100%
AG5
6
De Prestatie-indicator en norm voor materieel/materiaal zijn:
Conform afspraken die zijn vastgelegd in het project “Vakbekwaamheid”
Productenboek Gemeenschappelijke Meldkamer Veiligheidsregio NHN, versie 3 april 2014
pagina 12 van 18
Prestatie-indicator
De beschikbaar gestelde middelen voldoen aan
vastgestelde eisen.
Operationele
planvorming
Meting door
Nog niet ingeregeld
in TopDesk
De Prestatie-indicatoren en normen voor multidisciplinaire operationele planvorming
zijn:
Prestatie-indicator
Planvorming volledig
Planvorming actueel
Meldkamerhandboek beschikbaar
6
Norm
100%
Norm
100%
≥ 80%
100%
Meting door
Marap
Documentenregister
GMS
Conform de inrichtingseisen en eisen die gesteld zijn aan kritieke ICT (GMS, GIS, C2000, P2000, Pancras, ProQA)
Productenboek Gemeenschappelijke Meldkamer Veiligheidsregio NHN, versie 3 april 2014
pagina 13 van 18
1.6. Informatiemanager Gemeenschappelijke Meldkamer
Dit product is
onderdeel van
Programma Meldkamer
Productgroep Incidentbestrijding
Doel van de
functie
De informatiemanager Gemeenschappelijke Meldkamer (GMK) draagt zorg voor het
informatieproces in en vanuit de GMK en coördineert de informatieorganisatie vanuit
de GMK met de overige delen van de crisisorganisatie.
Relatie
beleidsplan
De reguliere en opgeschaalde werkprocessen (basisvoorzieningen) worden als ‘goed’
beoordeeld in 2015 (meting door IOOV en IVGZ). Voor dit product betekent dit:
• Opschaling van monodisciplinaire en multidisciplinaire hulpverlening geschiedt
aantoonbaar volgens de geldende normen
Bezetting
De Prestatie-indicator en norm voor de bezetting zijn:
Prestatie-indicator
e
Vrije instroom 2 CaCo
Hard piket Leidinggevende GMK
Opkomst
Norm
Meting door
> 10 personen Evaluatie
4 personen
Roosterweb
7
De Prestatie-indicator en norm voor opkomst zijn:
Prestatie-indicator
≤ 30 minuten opkomsttijd IM
Vakbekwaamheid
7
8
9
Meting door
Evaluatie
8
De Prestatie-indicatoren en normen voor vakbekwaamheid zijn:
Prestatie-indicator
Beschikken over de voor de functie vereiste
opleidingen
Deelname aan regionaal mono- en/of multidisciplinair oefenprogramma
Deelname aan periodiek IM-overleg
Behalen profcheck
Materieel/
materiaal
Norm
100%
Norm
100%
100%
Meting door
Personeelsdossier/
AG5
AG5
100%
Ja
AG5
AG5
9
De Prestatie-indicatoren en normen voor materieel/materiaal zijn:
Conform besluit Veiligheidsregio (2.3.1.)
Conform afspraken die zijn vastgelegd in het project “Vakbekwaamheid”
Conform inrichtingseisen en eisen die gesteld zijn aan kritieke ICT (GMS, GIS, C2000, P2000, Pancras, ProQA)
Productenboek Gemeenschappelijke Meldkamer Veiligheidsregio NHN, versie 3 april 2014
pagina 14 van 18
Prestatie-indicator
Norm
De beschikbaar gestelde middelen voldoen aan ≥ 95%
vastgestelde eisen.
Operationele
planvorming
De Prestatie-indicatoren en normen voor multidisciplinaire operationele planvorming
zijn:
Prestatie-indicator
Planvorming volledig
Planvorming actueel
Taakkaarten voor deze functie beschikbaar
10
Meting door
Inzetrapportage
Norm
100%
≥ 80%
100%
10
Meting door
Marap
Documentenregister
Documentenregister
RBP’s, IBP’s en scenariokaarten beschikbaar conform het meerjarenplan multidisciplinaire operationele planvorming en de
monodisciplinaire operationele planvorming
Productenboek Gemeenschappelijke Meldkamer Veiligheidsregio NHN, versie 3 april 2014
pagina 15 van 18
2. Productgroep Herstel
Productenboek Gemeenschappelijke Meldkamer Veiligheidsregio NHN, versie 3 april 2014
pagina 16 van 18
2.1. Analyse en Onderzoek
Dit product is
onderdeel van
Programma Meldkamer
Productgroep Herstel
Doel
Evaluaties zijn bedoeld om te leren. Met het benoemen en registreren van
leermomenten uit operationeel optreden wordt een verbetertraject in gang gezet.
Verantwoordelijken worden benoemd. Uiteindelijk leidt dit proces tot het optimaliseren
van de operationele prestaties.
Relatie
beleidsplan
De reguliere en opgeschaalde werkprocessen (basisvoorzieningen) worden als ‘goed’
beoordeeld in 2015 (meting door IOOV en IVGZ). Voor dit product betekent dit:
• 112-meldingen zijn aantoonbaar volgens de geldende normen aangenomen en
verwerkt
• Opschaling van monodisciplinaire en multidisciplinaire hulpverlening geschiedt
aantoonbaar volgens de geldende normen
• Meldingen voor brandweer, politie, ambulancezorg en bevolkingszorg zijn
aantoonbaarvolgens de geldende sectornormen aangenomen en verwerkt
Planvorming
De prestatie indicatoren en normen voor planvorming zijn:
Prestatie indicator
Evaluatieprocedure beschikbaar
Evaluatieprocedure actueel
Uitvoering
Meting door
Intranet
Documentenregister
De prestatie indicatoren en normen voor de uitvoering zijn:
Prestatie indicator
Tenminste 25 112-meldingen ambulancezorg zijn
gescoord in AQUA
Tenminste 25 112-meldingen brandweerzorg zijn
gescoord in AQUA
Borging
verbeteracties
Norm
100%
100%
Norm
≥ 25
Meting door
AQUA
≥ 25
AQUA
De prestatie indicatoren en normen voor borging van verbeteracties zijn:
Prestatie indicator
Verbeteracties zijn geregistreerd in de verbeterregistratie
Verbeteractie met prio 1 (= direct oppakken) zijn
binnen de gestelde termijn gerealiseerd
Verbeteractie met prio 2 (= uitvoeren binnen
kalenderjaar) zijn binnen de gestelde termijn
gerealiseerd
Productenboek Gemeenschappelijke Meldkamer Veiligheidsregio NHN, versie 3 april 2014
Norm
100%
Meting door
Verbeterregistratie
100%
Verbeterregistratie
≥ 80%
Verbeterregistratie
pagina 17 van 18
Effect van de verbeteractie is geëvalueerd
Productenboek Gemeenschappelijke Meldkamer Veiligheidsregio NHN, versie 3 april 2014
100%
Verbeterregistratie
pagina 18 van 18

Download Report