Familiezorg
in BerneZorg
1
Best Practice van het
organisatiebreed invoeren van
Familiezorg in een zorginstelling
Managementsamenvatting bij het boek
Mijn vader hield niet van clowns.
Familiezorg in BerneZorg: een welkom thuis!
Ad van Oorschot | Maria Roelofs | Patricia Bender
ng
i
t
t
a
v
en
m
a
s
t
n
rg
me Ad van Oorschot | Maria
o
e
Z
g
e
a
n
n
r
Ma
Be Roelofs | Patricia Bender
n
i
g
r
ezo
i
l
i
m
a
bij F
Managementsamenvatting
2
Familiezorg in BerneZorg
Inhoud
5
Voorwoord
Inleiding
Maatschappelijke Ontwikkelingen 11
Geschiedenis BerneZorg 15
Familiezorg en verder
Instrumenten en begrippen
Colofon & Contactgegevens
Wat is Familiezorg
Visie en beleid BerneZorg Scholing Familiezorg
Borging Familiezorg
Effectmeting
Succesfactoren en effecten Familiezorg
Managementsamenvatting
6
9
17
20
23
30
32
37
40
44
3
4
Familiezorg in BerneZorg
Voorwoord
In december 2012 publiceerden het Expertisecentrum Familiezorg en BerneZorg*,
organisatie voor verpleging, verzorging en thuiszorg voor ouderen in Heeswijk-Dinther
het boek Mijn vader hield niet van clowns. Familiezorg in BerneZorg: een welkom thuis! Het
boek beschrijft de waardevolle ervaringen van bewoners, familie en medewerkers met
het invoeren van Familiezorg op BerneZorg. Naast de feitelijke beschrijving van het proces
van invoering van Familiezorg komen in het fraai vormgegeven boek vele betrokkenen
aan het woord: bewoners, cliënten, familie, medewerkers uit alle geledingen van de
organisatie, vrijwilligers, bestuur, directie en vertegenwoordigers van collega-organisaties.
Er is veel belangstelling voor het boek. Van organisaties in de zorg, uit gemeenten, het
onderwijs en andere organisaties. Maar ook van individuele professionals, bestuurders
en mensen die vanuit een persoonlijk perspectief betrokken zijn bij de ouderenzorg.
Tegelijkertijd blijkt er behoefte te bestaan aan een verkorte versie van het boek, een
compacte samenvatting die het voor bestuurders en managers eenvoudiger maakt de
ervaringen van BerneZorg met Familiezorg in bijvoorbeeld een overleg aan de orde te
stellen. Met deze brochure Familiezorg in BerneZorg. Best Practice van het organisatiebreed
invoeren van Familiezorg in een zorginstelling voldoen we graag aan die behoefte.
Ad van Oorschot, Maria Roelofs, Patricia Bender
maart 2013
* Vanaf 1 januari 2013 is BerneZorg gefuseerd met Zorggroep Dorus uit Schijndel. De
organisaties gaan samen verder onder de naam Laverhof. Dat Familiezorg ook voor de
nieuwe organisatie een leidend beginsel is, blijkt duidelijk uit het nieuwe motto:
Leven als thuis.
Managementsamenvatting
5
Inleiding
6
Je hebt families in soorten en maten. De ene familie is harmonieus, de andere is altijd aan
het vechten. Soms raken relaties tussen familieleden zo verstoord dat men elkaar niet of
nauwelijks meer ziet. In andere relaties blijven mensen elkaar een leven lang trouw. Hoe
verschillend families ook kunnen zijn, familieleden betekenen altijd iets voor elkaar. En als
ze niets voor elkaar willen betekenen, dan is dát hun betekenis voor elkaar.
Zorgen
Relaties tussen gezins- en familieleden verlopen altijd in min of meer vaste patronen.
Alles lijkt vanzelf te gaan. Tot het moment dat het niet meer vanzelf gaat. Bijvoorbeeld bij
de geboorte van een gehandicapt kind, een ouder die ziek wordt, verslaafd raakt of een
burn-out krijgt. En in een latere levensfase: dementie.
Als een familielid langdurig of ernstig ziek is, raakt het hele systeem uit balans. Meestal
gaan de familieleden zorgen. Uit loyaliteit, liefde, schuld, trouw, angst. Alle verschillen zijn
denkbaar. Wat overeenkomt, is dat het zwaar kan zijn, zeker als de zorg intensief is en lang
duurt. Dit kan zo belastend zijn dat ook de zorgers zorg nodig hebben.
Schuld
In theorie is de zorg in Nederland aardig geregeld. In de praktijk lopen de dingen minder
ideaal. Is dat iemands schuld? Nee. Alle betrokkenen in zorgsituaties willen het beste: de
patiënt voor zichzelf, de familie voor de patiënt, de professional voor alle betrokkenen.
Zorgsituaties kunnen ingewikkeld zijn. Juist omdat er altijd sprake is van relaties en rollen
in een familie. Naast al het goeds dat er gebeurt, kan er ook veel mis gaan. Bijvoorbeeld
door slechte communicatie tussen patiënt en familie, tussen familieleden onderling,
tussen familie en zorgverleners, of tussen zorgverleners onderling.
Context
Op vele plekken in de wereld van zorg en welzijn ontstaan nieuwe initiatieven voor
verbetering. Zorg- en hulpverleners worden zich er steeds meer van bewust dat het
netwerk van relaties rond een zorgvrager van grote invloed kan zijn op de kwaliteit van
de zorg. Zij nemen daarom niet langer een individuele zorgvrager als uitgangspunt, maar
betrekken de gehele context, het hele ‘verhaal’ van de zorgvrager bij hun zorgverlening.
Familiezorg in BerneZorg
Een van die initiatieven is Familiezorg, ontwikkeld door het Expertisecentrum Familiezorg. De bevlogen medewerkers van dit centrum hebben, aan de hand van het wetenschappelijk onderzoek van één van hen, een werkwijze ontwikkeld die veel bij kan dragen
aan betere zorg voor iedereen die bij een zorgsituatie betrokken is. In zorgsituaties spelen
familiebanden een belangrijke rol. Maar vanzelfsprekend kunnen ook andere mensen, zoals
vrienden en buren, nauw betrokken zijn bij een zorgsituatie. Zij worden in de werkwijze
van het Expertisecentrum dan ook als onderdeel van het ‘familiesysteem’ beschouwd.
Tussenbalans
Deze brochure beschrijft hoe de uitgangspunten van het Expertisecentrum Familiezorg
succesvol vorm kregen in BerneZorg, een organisatie voor verpleging, verzorging en
thuiszorg van ouderen in Heeswijk-Dinther. BerneZorg zette Familiezorg centraal in
haar organisatievisie. Bij de start van de invoering van Familiezorg in 2009, kregen álle
medewerkers en vrijwilligers trainingen en workshops in Familiezorg en vervolgens startte
in de gehele organisatie een intensief borgingstraject.
Na een traject van bijna drie jaar werken met Familiezorg vinden het Expertisecentrum
en BerneZorg het tijd om een tussenbalans op te maken. Beide organisaties krijgen
vragen over hun werkwijze uit het veld van zorginstellingen, huisartsen, gemeentes en
zorgverzekeraars. Men hoort verhalen en wordt nieuwsgierig. Maar de interesse komt niet
alleen van organisaties in de zorg. Het werken met Familiezorg blijkt positieve effecten te
hebben op de relaties tussen alle betrokkenen, dus ook tussen medewerkers onderling
en tussen organisaties en klanten. Daarom raken ook steeds meer organisaties uit andere
werkvelden geïnteresseerd.
Mensenwerk
Een van de belangrijkste uitgangspunten van Familiezorg is dat het werken met mensen,
mensenwerk is. Altijd in ontwikkeling, in elke situatie anders en steeds opnieuw voor
discussie en verbetering vatbaar. Familiezorg in BerneZorg geeft dan ook geen voorbeeld
dat naadloos te kopiëren valt. Wel kunnen andere organisaties geïnspireerd worden en hun
voordeel doen met de schat aan ervaringen die BerneZorg met Familiezorg heeft opgedaan.
Managementsamenvatting
7
8
Ik ervaar een duidelijk verschil in de benadering.
Sinds de medewerkers kennis hebben gemaakt met
Familiezorg krijg ik meer persoonlijke aandacht. Het
lijkt alsof er meer interesse is voor mij. Alsof er beter
geluisterd wordt. Hierdoor ervaar ik ook een zekere
rust in mijzelf. Ik vind een goede luisterhouding
heel belangrijk. Dat is iets wat mij echt aan het
hart gaat. Ik ervaar de verbeterde luisterhouding
doordat de medewerkers niet meteen een antwoord
of oplossing geven, maar zich eerst afvragen wat er
werkelijk gezegd wordt. En pas daarna to-the-point
antwoord geven.
Er komt zoveel op hen af de hele dag. Maar sinds ze
werken met Familiezorg lijkt het alsof medewerkers
de tijd die ze bij mij zijn, ook echt ‘zijn waar ze zijn,
met al hun zijn’.
Nieuwkomers hebben deze houding nog wat minder.
Ik merk dat ze de training nog niet hebben gehad. Bij
een meningsverschil hebben ze nog een defensieve
houding. Maar bij de mensen die de training wel
hebben gehad, is die defensieve houding bijna niet
meer merkbaar. Is er een meningsverschil, dan
wordt het uitgepraat waardoor de relatie verstevigd
wordt.
Zr. Emmanuel van Greunsven, JMJ, bewoonster
Familiezorg in BerneZorg
Maatschappelijke
ontwikkelingen
De zorgsector is de barometer van maatschappelijke ontwikkelingen. Logisch, want
gezondheid gaat iedereen aan, van jong tot oud. Iedereen heeft dus belangen. De zorg
is bovendien een heel grote werksector, waar voortdurend medische en technologische
innovaties plaatsvinden, waar enorm veel geld in om gaat en waar dus grote economische
belangen spelen. Daarnaast is de zorg ook een veld waarin de veranderende rollen en
verantwoordelijkheden van overheid en burgers pregnant zichtbaar worden. Soms gaan
ontwikkelingen bij verschillende belanghebbenden naadloos samen. Als bijvoorbeeld
huisartsen en eerstelijnsdisciplines gaan samenwerken in wijken of dorpskernen, dan
leidt dat tot betere, efficiëntere en goedkopere zorg. Andere keren ontstaan er juist
grote contrasten tussen ontwikkelingen. Zo neigen bijvoorbeeld ziekenhuizen en
andere zorgorganisaties er door schaalvergroting en marktwerking steeds meer naar
commercieel te gaan werken. Tegelijkertijd ontstaan er initiatieven die veel meer gericht
zijn op schaalverkleining, zoals buurtgericht werken in de thuiszorg.
Veranderende opvattingen over ziekte
Een belangrijke motor achter de ontwikkelingen in de zorg wordt gevormd door onze
veranderende opvattingen over ziekte. Niet zozeer het label dat we aan een ziekte hangen,
is nog van belang, maar veel meer de klachten en beperkingen en de teruggang in kwaliteit
van leven die men als gevolg van een ziekte ervaart. Ook veranderen onze opvattingen
over de gevolgen van bepaalde leefstijlen en over maatschappelijke participatie. Deze
ontwikkelingen zijn bijvoorbeeld terug te zien in breed gevoerde discussies over roken,
de inzet van dure medicijnen bij mensen op leeftijd, of de vraag of je als zorginstelling
bepaalde zorgtaken van familie mag verwachten.
Verantwoordelijkheid en regie
In onze samenleving speelt tegelijkertijd een tendens naar steeds grotere zelfbeschikking
van burgers c.q. patiënten. Enerzijds wordt de patiënt ‘vanzelf’ steeds mondiger door de
groeiende toegankelijkheid van informatie. Aan de andere kant stimuleert de overheid
actief dat patiënten meer verantwoordelijkheid en regie op zich nemen. Ziek zijn of een
beperking hebben, betekent niet automatisch dat de hele aansturing van het leven van
een zorgvrager door professionals overgenomen moet worden.
Managementsamenvatting
9
Mensen vinden het vaak moeilijk om die nieuwe rol op zich te nemen. Soms zitten ze vast
in oude patronen, soms zijn ze juist vanwege hun ziekte niet in staat tot het zelf maken
van verstandige keuzes. In beide gevallen kan betrokkenheid en beïnvloeding van en door
de sociale omgeving van de zorgvrager een belangrijke rol spelen.
10
Om in zo’n ingewikkeld proces tot goede oplossingen te komen, is het nodig dat alle
betrokkenen samenwerken. Overheden, organisaties, medewerkers, zorgvragers en familie
moeten met elkaar in gesprek: invoegen, afstemmen, verbinding zoeken, onderhandelen.
Familiezorg biedt de instrumenten en de taal om dat gesprek te kunnen voeren, zowel op
microniveau in de directe zorg, op mesoniveau in organisaties, als op macroniveau tussen
organisaties onderling en in relatie met overheden.
Familiezorgbeleid op BerneZorg was in eerste
instantie gericht op onze contacten met de familie
van bewoners. Langzamerhand werd steeds
duidelijker dat Familiezorg in de basis ook gaat over
de onderlinge communicatie binnen BerneZorg.
Marisa Netten, hoofd Personeel, Organisatie en Opleiden
R
Als ik bij mijn moeder op de afdeling ben en we
hebben iets te vragen dan wordt daar meteen
ruimte voor gemaakt. Er wordt dan goed geluisterd
en onze vraag wordt serieus genomen. Soms is er
vanzelfsprekend niet meteen een oplossing, maar
die komt dan later. Bijvoorbeeld toen mijn moeder
haar horloge kwijt was. Dat werd genoteerd en korte
tijd later was het horloge weer boven water.
Annie van der Doelen, vrijwilligster en familie
Familiezorg in BerneZorg
Wat is familiezorg
Familiezorg is een manier van denken en werken die uitgaat van de relaties en onderlinge
beïnvloeding van mensen, die op een bepaald moment rondom een bepaalde situatie bij
elkaar betrokken zijn. In een zorgsituatie bijvoorbeeld is er sprake van onderlinge relaties
tussen een zorgvrager, zijn sociale omgeving (familie, vrienden, enz.) en zorgprofessionals.
Die betrokkenen hebben ieder hun eigen verhaal, hun eigen geschiedenis en kijk op de
wereld. Kortom hun eigen context. Verschillende contexten bij elkaar vormen samen een
systeem. Een zorgvrager vormt samen met zijn familie bijvoorbeeld een familiesysteem.
Waar deelsystemen elkaar ontmoeten, ontstaan weer nieuwe, grotere systemen. Familiezorg is dus contextuele en relationele zorg. Het heeft de intentie een bijdrage te leveren
aan de zorg voor mensen vanuit een systemisch perspectief.
Familiesysteem
Als iemand ziek wordt, raakt dat niet alleen de zieke zelf. Ook zijn sociale omgeving wordt
erdoor beïnvloed. Mensen uit die sociale omgeving komen voor de vraag te staan óf en
wat ze willen en kunnen bijdragen aan de benodigde zorg. Omdat het vaak, zeker als het
gaat om intensieve en langdurige zorg, partners en/of kinderen zijn die voor geven van
zorg in aanmerking komen, hanteert Familiezorg voor deze betrokkenen de term ‘familiezorger’. Het belangrijkste kenmerk van familiezorgers is dat ze al een relatie hadden met
de zorgvrager voordat de zorgvraag zich voordeed. De kwaliteit van de onderlinge relaties
van zorgvrager en familiezorgers, het familiesysteem, kan sterk bijdragen aan de kwaliteit
van de zorg. Is het systeem in balans, dan is de kans groot dat ook de zorg uitgebalanceerd
is. Zijn de relaties verstoord, dan groeit de kans op problematische zorgverlening.
Grondslagen
Elk mens heeft zijn eigen grondslagen, een unieke samenstelling van zaken als opvoeding,
cultuur, persoonlijkheid, normen, waarden, ervaringen en inzichten. In een familiesysteem,
waar grondslagen langdurig gedeeld worden, ontstaan vanzelf een aantal familiegrondslagen waarvan men zichzelf vaak nauwelijks bewust is, maar die voor een buitenstaander
als kenmerkend voor het systeem kunnen worden ervaren. Vanzelfsprekend kunnen er
ook verschillen bestaan tussen de grondslagen van individuele familieleden. Als er sprake
is van zorg kunnen die verschillende grondslagen tot verschillende inzichten over de zorgverlening leiden.
Managementsamenvatting
11
Ook de organisatie van de professionele zorgverlener heeft grondslagen. Vaak staan
die formeel beschreven in de visie en de missie. Daarnaast heeft elke individuele zorgverlener zijn eigen grondslagen. Waar grondslagen van zorgvrager, familie, zorgverlener
en organisatie van elkaar verschillen kan wrijving ontstaan, als daar niet open over
gecommuniceerd wordt. Waar grondslagen van de betrokkenen elkaar aanvullen, kan
een basis ontstaan voor vruchtbare samenwerking en zorgverlening.
12
Zorgtriade
Bij het komen tot vruchtbare samenwerking tussen de betrokkenen bij een zorgvrager,
speelt de professionele zorgverlener een belangrijke rol. Hij is zich voortdurend bewust
van de invloed op de zorg van de onderlinge relaties van zorgvrager en familiezorgers
binnen het familiesysteem. Hij realiseert zich tegelijkertijd zelf onderdeel te zijn van zijn
eigen familiesysteem en van het systeem van de organisatie waarvoor hij werkt. Maar
bovenal realiseert de professional zich dat hij samen met de zorgvrager en diens familie
ook een systeem vormt, de zorgtriade.
In de zorgtriade heeft de professionele zorgverlener de belangrijke taak om de wensen,
verwachtingen en behoeftes van alle betrokkenen ten aanzien van de zorg te verkennen
en bespreekbaar te maken. Belangrijke aandachtspunten daarbij zijn:
- In de ontmoeting van de betrokkenen in de zorgtriade is het van belang dat
zorgverleners samenwerken vanuit respect voor de expertise van de ander.
- De regie omtrent de zorgvraag ligt in eerste instantie bij de zorgvrager en zijn familie.
- Elk familiesysteem is anders. Hoe werkt het specifieke systeem rond de zorgvrager?
Wat zijn de grondslagen van de zorgvrager en zijn familie?
- Hoe is de verhouding draaglast-draagkracht van het familiesysteem? Is er sprake van
overbelasting?
- Wat zijn de verwachtingen en de grenzen van alle betrokkenen? Welke afspraken
kunnen en moeten gemaakt worden?
- Op welke wijze kunnen zowel zorgvrager als familiezorgers individueel en gezamenlijk
het beste worden ondersteund?
Reflecteren
Om die taak in de zorgtriade goed uit te kunnen voeren, moeten zowel de individuele
zorgverlener als de organisatie van de zorgverlener in staat zijn te reflecteren op
hun eigen aandeel in de zorg. Nadenken over en bespreken hoe je vanuit gedeelde
verantwoordelijkheid, op basis van openheid en vertrouwen met bewoners/cliënten,
familie en elkaar wilt omgaan. Bij het invoeren van Familiezorg in een organisatie leren
medewerkers allereerst op hun eigen gedrag en hun manier van omgaan met elkaar te
reflecteren. Daarmee komt een proces op gang dat alle medewerkers, van bestuur tot
vrijwilliger, van verzorgenden tot medewerkers van de facilitaire dienst beïnvloedt.
Vakmensen
Op die manier worden medewerkers van organisaties die met Familiezorg werken
vakmensen die altijd nieuwsgierig zijn naar anderen en zichzelf. Zij willen niet beter weten
Familiezorg in BerneZorg
wat de beste zorg is, maar hebben een open oog en oor voor de wensen, behoeften,
verwachtingen en grenzen van de zorgvrager en zijn familie.
Instrumenten en begrippen
Om de visie achter Familiezorg om te kunnen zetten in praktisch handelen hanteert
de professional diverse instrumenten en begrippen. Hierboven beschreven we al de
begrippen Grondslagen en Zorgtriade. Op pagina 40 geven we een uitgebreider overzicht
van de meest gebruikte instrumenten en begrippen.
Toepassingen
Familiezorg kan ingezet worden in het gehele scala van zorg en welzijn. Ongeacht de aard
van de zorgvraag of leeftijd van de zorgvrager. Van preventie tot aan de meest intensieve
behandeling en verzorging. In thuissituaties en intramuraal.
Familiezorg kan ingezet worden als directe hulp aan familiezorgers door middel van
individuele begeleiding of systeembegeleiding van families met een zorgvraag.
In organisaties kan Familiezorg ingezet worden:
- als uitgangspunt bij visie-ontwikkeling
- als basis voor organisatie-advies
- in de vorm van professionalisering en training van medewerkers en leidinggevenden
- in de vorm van implementatie- en borgingsprogramma’s om de visie en de instrumenten in de dagelijkse praktijk van de organisatie te verankeren
Ook in andere werkvelden hebben organisaties te maken met individuele ‘klanten’ en de
invloed van hun familiesysteem. In het onderwijs bijvoorbeeld, moeten leraren in staat zijn
adequaat te communiceren met een leerling en zijn ouders. En in onderwijsorganisaties
kunnen de begrippen en instrumenten van Familiezorg een grote bijdrage leveren aan het
verbeteren van de onderlinge samenwerkingsrelaties. Vanuit het onderwijsveld groeit dan
ook de belangstelling voor Familiezorg.
Waar komt Familiezorg vandaan
In 1994 start in Tilburg het project Mantelzorgers Centraal, gefinancierd door de gemeente
Tilburg. Het project heeft tot doel mensen die intensief als mantelzorger actief zijn
enigszins te ontlasten door middel van gezamenlijke, op ontspanning gerichte activiteiten.
Ook het organiseren van de jaarlijkse Dag van de Mantelzorg en het begeleiden van
vrijwilligerswerkgroepen behoort tot het takenpakket van Mantelzorgers Centraal.
Stichting Mantelzorg
Met de komst in 2000 van Klaartje van Montfort als coördinator begint het project aan een
bijzondere ontwikkeling. De naam wordt veranderd in Steunpunt Mantelzorg MiddenBrabant en de organisatie wordt ondergebracht bij Thuiszorgorganisatie Thebe. Ook de
visie van de organisatie verandert. Het doel is niet langer het organiseren van activiteiten
ten behoeve van het welbevinden van de mantelzorgers. Voortaan staat ondersteuning
Managementsamenvatting
13
van het gehele systeem van zorgvrager en mantelzorger centraal. De activiteiten op het
gebied van welzijn worden ondergebracht bij gemeentelijke welzijnsorganisaties en de
basis van het Steunpunt wordt verbreed en geprofessionaliseerd. Vanaf 2004 gaat het
Steunpunt verder als de zelfstandige Stichting Mantelzorg Midden-Brabant.
14
Onderzoek
In die tijd ontstaat ook de intensieve samenwerking tussen de Stichting en Deirdre Beneken
genaamd Kolmer. Zij doet promotie-onderzoek naar zorgverantwoordelijkheid bij Tranzo,
het Wetenschappelijk Centrum voor Zorg en Welzijn van de Universiteit van Tilburg.
Voor haar onderzoek maakt de onderzoekster gebruik van het bestand van mantelzorgers
van de Stichting. Tegelijkertijd met de promotie in 2007 wordt het gezamenlijk door
onderzoekster en Stichting geschreven boek De Kunst van het Ontmoeten gepresenteerd.
In dit boek wordt de training Methode Familiezorg beschreven. De methode is enerzijds
ontwikkeld op basis van het promotie-onderzoek, anderzijds vanuit de praktijk van de
Stichting en de samenwerking met medewerkers van de Praktische Thuisbegeleiding van
Thebe en medewerkers van Welzijnsorganisatie De Twern. De methode wordt voor het
eerst uitgevoerd in Den Herdgang, een woonzorgcentrum van Stichting De Wever in
Tilburg.
Subsidie
In 2008 verandert de Stichting haar naam in Expertisecentrum Familiezorg. Die naam
is om verschillende redenen meer passend. Vanuit de visie van de Stichting gezien, is
de term mantelzorg te beperkt. Er wordt gekozen voor de term Familiezorg omdat het
meestal familieleden zijn die langdurige zorg op zich nemen. De term sluit ook beter
aan bij de internationaal gebruikte term Family Care. Daarnaast is, door het onderzoek
en de ontwikkeling van de Methode Familiezorg, de Stichting een centrum geworden
waar een grote hoeveel kennis en ervaring is samengebald. Vanaf 2008 doen steeds meer
organisaties vanuit het gehele scala van de zorg een beroep op consulenten en trainers
van het Expertisecentrum. De Provincie Noord-Brabant ondersteunt de activiteiten van
het Expertisecentrum vanaf 2008 met een grote, tweejarige subsidie.
Visie
Het Expertisecentrum wil door het inzetten van Familiezorg een bijdrage leveren aan
professionele begeleiding van mensen in intensieve zorgsituaties. Daarnaast adviseert,
begeleidt en traint het Expertisecentrum mensen die werken in zorgorganisaties,
gezondheidscentra en in overheidsinstellingen. Verder stelt het Expertisecentrum zich
ten doel voortdurend nieuwe en verbeterde diensten en producten op het gebied van
Familiezorg te ontwikkelen.
Familiezorg in BerneZorg
Geschiedenis
BerneZorg
BerneZorg is een organisatie voor verzorging en verpleging van ouderen in de regio
Heeswijk, Dinther, Loosbroek, Middelrode, Vinkel en Vorstenbosch. BerneZorg bestaat
uit verpleeghuis Cunera en verzorgingshuis De Bongerd in Heeswijk en het thuiszorgteam
BerneZorg Thuis. Een deel van de bewoners van BerneZorg bestaat uit zusters van de
Nederlandse Provincie van de Sociëteit van Jezus Maria Jozef (JMJ).
Stichting BerneZorg ontstond in 1998 door een fusie tussen verpleeghuis Cunera,
verzorgingshuis De Bongerd en Huize Ter Weer. Huize Ter Weer ging van start in 1961
als initiatief van Stichting Bejaardenzorg Dinther-Heeswijk-Loosbroek en was gevestigd
in Dinther. Verpleeghuis Cunera en verzorgingshuis De Bongerd ontstonden vanuit het
klooster St. Cunera Gesticht dat in 1904 door de zusters van de Sociëteit van JMJ werd
opgericht. Het klooster richtte zich in de loop van de jaren steeds meer op de verzorging
van oude en zieke zusters. Eind jaren ‘60 werden de activiteiten van de zusters verder
geprofessionaliseerd en erkend als verpleeghuis Cunera en verzorgingshuis De Bongerd.
Aanvankelijk boden deze huizen alleen zorg voor de zusters van JMJ, later ook voor leken.
Geleidelijk aan groeide het aantal leken en werd het aantal religieuzen kleiner, zowel
onder de bewoners als medewerkers. Sinds de fusie in 1998 is BerneZorg een moderne,
open zorginstelling die haar doelstellingen realiseert op basis van christelijke beginselen
met respect voor andere geloofsopvattingen en overtuigingen. Met ingang van 1 januari
2013 is BerneZorg gefuseerd met Zorggroep Dorus in Schijndel. De nieuwe naam van
de organisatie is Laverhof. Het verpleeg- en verzorgingshuis BerneZorg gaat binnen de
nieuwe organisatie verder onder de naam Locatie De Bongerd/Cunera.
Op BerneZorg wonen ca. 230 mensen. BerneZorg Thuis biedt zorg aan 130 cliënten. Op
BerneZorg werken ruim 400 medewerkers en 280 vrijwilligers Het managementteam
bestaat uit een locatiemanager en een bestuurder. Het middenkader wordt gevormd
door zes teamleiders.
Familiezorg
In het oorspronkelijk religieuze verpleeg- en verzorgingshuis zorgden de zusters van de
Sociëteit van JMJ voor elkaar. Familie speelde daarbij nauwelijks een rol. Nadat BerneZorg
een open zorginstelling was geworden, werd het noodzakelijk mantelzorgbeleid te
Managementsamenvatting
15
ontwikkelen. Daartoe werd een werkgroep in het leven geroepen met daarin de
locatiemanager, de teamleiders Wonen en Zorg, een vertegenwoordiger van het team
Begeleiding en Behandeling en de managementsecretaresse.
In 2009 koos BerneZorg ervoor om de Methode Familiezorg, zoals die was ontwikkeld
door het Expertisecentrum Familiezorg, als leidraad te nemen voor haar beleid. Vanaf
dat moment veranderde de Werkgroep Mantelzorgbeleid haar naam in Werkgroep
Familiezorg en werd ook de directeur van het Expertisecentrum lid van de werkgroep.
16
Alle medewerkers en vrijwilligers werden door middel van trainingen en workshops
geschoold in de werkwijze van Familiezorg. Aansluitend startte een door medewerkers
van het Expertisecentrum begeleide borgingsperiode om medewerkers te ondersteunen
bij het implementeren van de nieuwe manier van werken in de dagelijkse praktijk. De
effecten van de invoering van Familiezorg werden eind 2011 voor de eerste keer aan de
hand van een wetenschappelijke onderbouwde methode gemeten. In 2013 volgt een
nieuwe meting.
Gebeurtenissen die zich voordoen, bespreek ik
tegenwoordig aan de hand van de handvatten die ik
heb geleerd in de training Familiezorg. Bijvoorbeeld:
een medewerker was boos en verontwaardigd over
iets wat een familielid deed in het restaurant.
Samen met de medewerker heb ik toen geprobeerd
het gedrag van het familielid te begrijpen en te
‘ontschuldigen’. Door vragen te stellen als: ‘heb je je
wel eens afgevraagd waarom deze meneer doet zoals
hij doet? Wat zou ten grondslag kunnen liggen aan
zijn gedrag?’ Niet om het gedrag van het familielid
goed te praten, maar om de medewerker te leren niet
te snel te oordelen. Het gedrag van de medewerker is
daarna 180 graden gedraaid. Tegenover die familie
was de irritatie weg en de medewerker kon weer
klantgericht aan het werk. Kortom: niet veroordelen
en in hokjes stoppen. Haal je eigen emotie eruit door
je af te vragen: hoe zou het komen dat iemand zo
doet als hij doet.
Tom Serier, teamleider Facilitaire Zaken
Familiezorg in BerneZorg
Visie en beleid
BerneZorg
“Het welbevinden van cliënten en medewerkers staat centraal.” Zo staat het geformuleerd
in de missie van BerneZorg. Twee van de kernwaarden zijn ‘Regie bij de cliënt’ en ‘Respect
voor mensen’.
Voor BerneZorg betekenen deze uitgangspunten dat men zich zeer bewust is van het
feit dat de professionele zorg die de medewerkers bieden zich altijd afspeelt in het privédomein van de cliënt. Dat klinkt misschien vanzelfsprekend in het geval van de thuiszorg
die BerneZorg biedt, maar ook in het verpleeg- en verzorgingshuis gaat BerneZorg er
vanuit dat het huis in eerste instantie het thuis is van de bewoners. De medewerkers
zijn er in principe te gast en bieden de benodigde zorg. De organisatie is er om die zorg
mogelijk te maken. Deze visie impliceert meer dan alleen het inrichten van een gezellige
huiskamer, of een versierde gang met carnaval. Het betekent een fundamenteel andere
manier van denken en werken. BerneZorg wil dat bewoners en familie een ‘welkom thuis’
ervaren. In Familiezorg vond BerneZorg het instrument om die andere manier van denken
werken te introduceren en te verankeren.
Verschillen respecteren
Mensen kunnen van elkaar verschillen, in vele opzichten. Dat maakt het werk van een
zorgverlener boeiend en soms ook ingewikkeld. Elke zorgverlener kent zijn botsingen met
cliënten. Meestal ontstaat die wrijving door verschillen in grondslagen, de wijze waarop
mensen in het leven staan en aankijken tegen de wereld en hun plaats daarin. Zodra je
als organisatie kiest om niet alleen te werken met individuele cliënten, maar ook met
het systeem van mensen om die cliënt heen, de familiezorgers, vergroot je de kans op
verschillen en dus op wrijving.
BerneZorg verwacht van haar medewerkers dat ze de verschillen tussen zichzelf en
cliënten en hun familie, maar ook de verschillen tussen cliënten en hun familie onderling
respecteren. BerneZorg wil aansluiten bij de keuzes van de cliënt en zijn familie, ook als die
keuzes voor de medewerkers van BerneZorg niet meteen voor de hand liggen. Heldere en
open communicatie is een voorwaarde voor goed samenspel.
Managementsamenvatting
17
Inschatten draagkracht en draaglast
Veel familiezorgers vinden het vanzelfsprekend om te zorgen voor hun naaste, maar zijn
zich niet altijd bewust van de toenemende belasting. Of ze denken dat het inschakelen
van hulp een teken van zwakte is. BerneZorg vindt het van groot belang om regelmatig
contact te hebben met de hele familie. Om met hen de zorg te bespreken en te
onderzoeken op welke manier overbelasting voorkomen kan worden.
18
Signaleren van wensen
Omdat cliënten en familiezorgers zo sterk kunnen verschillen, kunnen hun wensen en
mogelijkheden nooit veralgemeniseerd worden. Dit betekent dat de zorgverleners van
BerneZorg altijd, per situatie, per cliënt, per familiezorger en per tijdperiode nagaan
wat wensen, verwachtingen en behoeften zijn. Afhankelijk van de mogelijkheden van
cliënt, familiezorger en de organisatie worden afspraken gemaakt en vastgelegd in het
zorgleefplan. Familiezorgtaken kunnen daarbij nooit afgedwongen worden. Heldere
communicatie tussen cliënt, familie en zorgverlener over de wederzijdse verwachtingen
moet voorkomen dat er sprake is van vrijblijvendheid en onduidelijkheid.
Afstemmen van zorg
Vaak hebben familieleden al een heel leven met de cliënt geleefd en ook een periode
voor hun naaste gezorgd voorafgaand aan het contact met BerneZorg. Zij kennen
de wensen van de cliënt als geen ander. Medewerkers van BerneZorg benaderen
daarom de familiezorgers als ervaringsdeskundigen en experts voor wat betreft de
zorgverlening en ondersteuning aan de cliënt. De zorg van medewerkers van BerneZorg
wordt vanaf het eerste contactmoment zorgvuldig op de cliënt en de familiezorgers
afgestemd. Medewerkers van BerneZorg geven ook duidelijk hun grenzen en die van
de organisatie aan. Dat maakt voor alle betrokkenen duidelijk waar ze aan toe zijn. Op
vaste evaluatiemomenten, of als daar aanleiding toe is, wordt besproken of de afspraken
werkbaar zijn of aangepast moeten worden.
Triade
Het signaleren van wensen en afstemmen van de zorg gebeurt vanaf de allereerste
contacten tot en met de regelmatige zorgleefplanbesprekingen zoveel mogelijk in de
vaste triade van cliënt, familie en betrokken medewerkers van BerneZorg. De essentie
van de zorgtriade is dat de dialoog over de zorgverlening gaande blijft.
Communiceren
Open communicatie is voor BerneZorg de basis voor een goede samenwerking met
cliënten en familie. Cliënten en hun familie:
- worden daarom altijd met respect benaderd
- krijgen tijdig alle relevante informatie
- krijgen altijd gelegenheid tot gesprek, informeel tijdens zorgmomenten en in alle rust
op daartoe gekozen tijdstippen
- zijn medebepalend in de zorg
Familiezorg in BerneZorg
-
-
-
-
zijn partner bij het maken en bespreken van het zorgleefplan
kunnen met medewerkers afspreken wie welke zorgtaken uitvoert
zijn gesprekspartner in multidisciplinaire cliëntbesprekingen
krijgen erkenning voor hun grenzen.
Samenwerking met familiezorgers kan op BerneZorg plaatsvinden op drie niveaus:
- met betrekking tot de directe zorg aan de cliënt door overleg met de betrokken
zorgverleners
- met betrekking tot het woonleefklimaat op huiskamerniveau door het initiëren of
ondersteunen van activiteiten
- met betrekking tot het beleid van de organisatie door deelname aan relevante
werkgroepen, adviesorganen of klanttevredenheidsonderzoek.
Ondersteunen
Voor BerneZorg staat voorop dat cliënten en hun familie na een opname hun leven
zoveel mogelijk voort kunnen zetten zoals men dat thuis gewend was. Daarnaast heeft
BerneZorg ook aandacht voor mogelijke overbelasting van de familiezorgers. Door de
toenemende belasting lopen familiezorgers immers het risico langzaam de regie over
hun eigen situatie kwijt te raken en uiteindelijk zelf ook zorgvrager te worden. Ook
kunnen bij langdurige en intensieve zorg familierelaties en posities onder druk komen
te staan. Medewerkers van BerneZorg dragen daarom actief bij aan de ondersteuning
van familiezorgers, zodat zij in staat zijn de zorg voor hun naaste langer, beter en met
meer voldoening vol te houden. Ondersteuning door medewerkers van BerneZorg kan er
ook aan bijdragen dat de bestaande familierelaties zoveel mogelijk hun eigenheid kunnen
behouden.
Vertrouwen
De basis van de ondersteuning door medewerkers van BerneZorg is vertrouwen. Dat
wordt opgebouwd in het onderlinge contact en de afstemming van de zorg voor de cliënt.
De medewerker van BerneZorg voegt in bij de specifieke situatie van de familiezorger
en de zorg die hij of zij wil en kan geven. Ondersteuning is dus altijd maatwerk en kan
ook preventief, ter voorkoming van overbelasting worden ingezet. Afspraken over aard
en omvang van de ondersteuning worden vastgelegd in het zorgleefplan, regelmatig
geëvalueerd en zo nodig bijgesteld.
Informeren en uitdragen
Wat BerneZorg betreft blijft Familiezorg niet beperkt tot de zorgverlening aan eigen
cliënten en hun families en tot de samenwerking tussen eigen medewerkers. BerneZorg
vindt het belangrijk haar visie ook uit te dragen naar samenwerkingspartners in de regio,
om op deze manier in het hele werkgebied op dezelfde manier relationeel te kunnen
werken. Op de langere termijn streeft BerneZorg er naar in de regio een kenniscentrum
op het gebied van Familiezorg te worden.
Managementsamenvatting
19
Scholing Familiezorg
20
In 2009 besluit BerneZorg de Methode Familiezorg tot leidraad van het organisatiebeleid
te maken. Tegelijkertijd realiseren bestuurder en management zich dat er in de praktijk
weinig zal veranderen als Familiezorg beperkt blijft tot de beleidsmakers. Familiezorg gaat
in eerste instantie over de relaties tussen zorgvragers, hun familie en de professionals. De
visie zal dus op de werkvloer tot leven gebracht moeten worden. Om dat te bewerkstelligen worden alle medewerkers en vrijwilligers geschoold in Familiezorg door middel van
trainingen en workshops. De scholing vindt plaats van oktober 2009 tot en met juli 2010.
Nut
Sommige medewerkers vragen zich aanvankelijk af wat het nut is van een training in
Familiezorg als je geen directe contact hebt met bewoners of hun familie. Voor bestuur
en management is het echter een uitgemaakte zaak: Familiezorg heeft de meeste kans
van slagen als iedereen zijn werk doet vanuit dezelfde, op relationeel werken gerichte visie.
Familiezorg beperkt zich niet tot het contact tussen bewoner en verzorgend personeel,
maar gaat over respectvolle ontmoetingen tussen mensen. En ontmoetingen vinden overal
plaats. Ook een medewerkster van de facilitaire dienst loopt door de gang en groet een
bewoner. Ook een medewerkster van het secretariaat kan door een familielid naar de weg
worden gevraagd. Hetzelfde geldt voor de locatiemanager en de bestuurder, de tuinman
en al die andere mensen die op de achtergrond hun bijdrage aan de zorg leveren. Dus ook
voor de vrijwilligers die, ook al is maar voor enkele uren per week, een belangrijke rol spelen
in de zorg voor bewoners. Zelfs de leden van de Cliëntenraad krijgen een workshop.
Gemêleerd
Omdat de trainingen een kans bieden om al die verschillende medewerkers ook met elkaar
in contact te laten komen, worden de trainingsgroepen van ca. 15 deelnemers gemêleerd
samengesteld. Zorgmedewerkers, (para)medici, vrijwilligers, ondersteunende diensten,
bestuurder, locatiemanager, teamleiding en eerstverantwoordelijke verzorgenden (EVV)
zitten door elkaar in de trainingsgroepen.
Voordelen
Deze manier van werken heeft een aantal belangrijke voordelen. Er ontstaat bij al die
medewerkers meer kennis over elkaars bijdrage in BerneZorg. Alle medewerkers raken
Familiezorg in BerneZorg
vertrouwd met de begrippen, de taal en de instrumenten van Familiezorg. Daarnaast
blijkt al snel na de start van de trainingen, dat een van de eerste veranderingen die plaats
vinden, de verbeterde communicatie is tussen medewerkers onderling. Er is kennelijk
niet alleen meer kennis over elkaars werk ontstaan, maar ook meer begrip en de wens
tot betere communicatie en samenwerking. De instrumenten van Familiezorg blijken
uitstekende middelen om die wens in de praktijk vorm te geven.
Doel
Het doel van de training wordt als volgt geformuleerd: Het aanleren van kennis en
vaardigheden bij alle medewerkers van BerneZorg ten einde in de grondhouding,
communicatieve vaardigheden en bewustwording van normen en waarden in de
bejegening van de familie en de bewoner, een kwalitatief hoge standaard te bereiken.
Inhoud
De trainingsgroepen krijgen drie weken achtereen een trainingsdag over de theorie van
relationeel werken, de basistechnieken van Familiezorg en specialistische vaardigheden.
Dag 1. Het relationele model
- De voornaamste thema’s omtrent relaties tussen familieleden, zorg en zorgverantwoordelijkheid
- Werken met het genogram (posities van familieleden)
- Rolomkering (parentificatie) en jonge familiezorgers
Dag 2. De zorgtriade
- Afstemming in de zorgtriade
- Interactiepatronen tussen familiezorgers, zorgvragers en beroepskrachten
- Grondslagen en grondslagenanalyse
- De dialoog en vraagverheldering
Dag 3. Verdiepende thema’s
- Hechting
- Zondebokmechanisme
- Balans van geven en ontvangen
- Voeren van familiegesprekken met een gezin (familiebegeleiding)
- Systemisch werken op micro- en mesoniveau
Speelfilms
De trainingen worden verzorgd door drie trainers van het Expertisecentrum Familiezorg
en zijn sterk interactief van opzet. Alle thema’s worden ingeleid of ondersteund door
filmfragmenten uit documentaires of speelfilms. Deelnemers krijgen kijkopdrachten en
gaan vervolgens met elkaar in gesprek over de films, hoe de thema’s zich voordoen in
hun werk en wat vanuit de visie achter Familiezorg wellicht anders, beter aangepakt zou
kunnen worden.
Managementsamenvatting
21
22
Spraakmakend
Om de keuze van de organisatie voor Familiezorg en de daaruit voortvloeiende trainingen
onder de aandacht te brengen van bewoners, familie en medewerkers, start in de zomer
van 2009 een interne ‘publiciteitscampagne’. Posters, hoeden, kaarten met pakkende
teksten en uitnodigingen worden door het hele gebouw verspreid en opgehangen. Een
symposium met als thema De kunst van het ontmoeten en een feestelijke informele
ontmoetingsmiddag geeft voor medewerkers, bewoners en familie het startschot voor op
z’n minst een jaar lang intensief werken aan de introductie van Familiezorg op BerneZorg.
Vanaf die middag worden in het gebouw van BerneZorg schilderijen opgehangen van
Victor Sonna. Later, bij de uitreiking van de certificaten, worden in de tuin en de gangen
van BerneZorg ook sculpturen van Sonna geplaatst. Hij heeft deze kunstwerken gemaakt
in opdracht van het Expertisecentrum om het gedachtegoed van Familiezorg in beelden
uit te drukken. Het werk van Sonna is opvallend en spraakmakend. Sommige van zijn
schilderijen en beelden roepen heftige discussies op: al snel kan niemand op BerneZorg
meer om Familiezorg heen.
Certificaat
Het scholingstraject wordt afgesloten met een feestelijke bijeenkomst in september
2010. Alle medewerkers die de scholing hebben afgerond, krijgen een certificaat. Nieuwe
medewerkers worden vanaf dat moment in regelmatig georganiseerde ‘nascholingsgroepen’ getraind.
Ik vind het heel waardevol dat er bij de zorgleefplanbespreking steeds vaker familie aanwezig is. Als
we zorg verlenen bij een cliënt thuis, dan zie je de
familie bijna niet. Maar nu ontmoet je de familie
bij de zorgleefplan-bespreking. Dat is een grote
verandering.
Voorheen lag de focus op de cliënt, nu op de hele
familie. Voorheen was ik de deskundige en zei ik wat
nodig was voor de cliënt. Nu richt ik me op het hele
systeem, luister ik naar wat nodig is en draag ik bij
vanuit mijn deskundigheid. Voorheen kwam ik bij
een cliënt en gaf ik haar een injectie.
Nu heb ik een dieper contact door gesprekken met de
cliënt en haar familie. Er is nu een vertrouwensrelatie.
De cliënt voelt zich hierdoor veiliger, meer zichzelf
in plaats van een ‘zorgprobleem’.
Marga Goossens, eerstverantwoordelijk verzorgende
BerneZorg Thuis
Familiezorg in BerneZorg
Borging Familiezorg
Vanaf januari 2010 gaat het borgingstraject van start. Het doel is om de theorie en
vaardigheden die de medewerkers in de trainingen leren te verankeren in de organisatie.
Weliswaar hebben op dat moment nog lang niet alle medewerkers de training gevolgd.
Maar de medewerkers die dat al wel hebben gedaan, functioneren in het borgingstraject
als het ware als ambassadeurs voor Familiezorg. Zij zorgen er voor dat de interesse bij hun
collega’s die nog niet ‘aan de beurt’ zijn, aangewakkerd wordt.
In het borgingstraject wordt een groot aantal activiteiten op diverse niveaus ontwikkeld.
Sommige van die activiteiten worden ‘formeel’ in het leven geroepen om de nieuwe
visie en werkwijze van Familiezorg in de organisatie te laten beklijven. Al eerder ingezette
activiteiten, zoals het ontwikkelen en inzetten van het zorgleefplan, worden nu in het
kader van Familiezorg geplaatst.
Werkgroep
De werkgroep die ooit in het leven was geroepen om het mantelzorgbeleid op BerneZorg
vorm te geven en die vanaf 2009 het beleid ontwikkelde omtrent de invoering van
Familiezorg, legt zich in de borgingsperiode toe op het monitoren van de ontwikkelingen
en de toetsing van die ontwikkelingen aan het beleidsplan Familiezorg. De werkgroep
bestaat uit de locatiemanager, de teamleiders Wonen en Zorg, een vertegenwoordiger
van het team Begeleiding en Behandeling, de managementsecretaresse, de directeur en
een trainer van het Expertisecentrum Familiezorg.
Borgingsgroep
Naast de al bestaande Werkgroep Familiezorg wordt nu ook een Borgingsgroep
Familiezorg in het leven geroepen, bestaande uit de locatiemanager, een trainer van het
expertisecentrum en de teamleiders. De Borgingsgroep begeleidt en ondersteunt de
praktische uitvoering van Familiezorg in de verschillende teams.
Teamleiders
Bij het invoeren van Familiezorg op BerneZorg spelen de teamleiders een belangrijke rol.
Zij dragen de verantwoordelijkheid voor het borgen van Familiezorg op de werkvloer en
moeten daarom de instrumenten van Familiezorg zelf kunnen integreren in hun werk
Managementsamenvatting
23
als leidinggevende. Daarnaast moeten zij in staat zijn om hun kennis over te dragen aan
de eerstverantwoordelijke verzorgenden (EVV) en de eerstverantwoordelijke facilitaire
medewerker (EVF) en de andere medewerkers op de afdelingen. Vanzelfsprekend moeten
de teamleiders hun kennis ook actueel houden. Om dit te kunnen verwezenlijken maken
de teamleiders een borgingsplan.
24
Teamleiders hebben ook een belangrijke rol in het stimuleren en enthousiasmeren van hun
medewerkers bij het in de praktijk brengen van Familiezorg. In het teamoverleg op hun
afdeling leiden zij casuïstiekbesprekingen vanuit de theoretische achtergrond van Familiezorg.
In de functioneringsgesprekken wordt het werken vanuit de visie van Familiezorg een vast
gespreksonderwerp. Daarnaast voert de teamleider zo nodig individuele gesprekken met
medewerkers over het in praktijk brengen van Familiezorg. De borgingsgroep draagt in
belangrijke mate bij aan het bewaken en uitbouwen van de kwaliteit van de teamleiders
en het onderling inspireren en ondersteunen. In de borgingsgroep wordt de nieuwe rol van
de teamleiders versterkt en uitgediept. De jaarplannen van de teamleiders worden onder
de loep genomen en bijgesteld. De voortgang in de verschillende teams wordt besproken
en er vindt intervisie plaats over de invoering van Familiezorg op de afdelingen. De trainer
van het Expertisecentrum begeleidt de borgingsgroep 5 keer per jaar.
Kennisdragers
Vertegenwoordigers uit de gehele organisaties vormen twee groepen van circa 25
kennisdragers. Kennisdragers signaleren op hun afdelingen wensen en vragen van collega’s
met betrekking tot Familiezorg. Ze dragen kennis uit en stellen gevraagd en ongevraagd
thema’s rond Familiezorg aan de orde. Het ideale profiel van een kennisdrager: affiniteit
met relationeel werken, enthousiasme en kunnen inspireren, leergierig, open blik,
overtuigingskracht, betrouwbaar, verantwoordelijk en analytisch vermogen. De groepen
kennisdragers worden vier keer per jaar begeleid door een trainer van het Expertisecentrum
Familiezorg.
Supervisie EVV en EVF
Naast het uitvoeren van taken als kennisdrager hebben eerstverantwoordelijke
verzorgenden en eerstverantwoordelijke facilitaire medewerkers een speciale rol
als coach van de verzorgenden en facilitaire medewerkers. EVV zijn ook het eerste
aanspreekpunt voor families. Ze houden intakegesprekken met cliënten, bereiden
zorgleefplanbesprekingen voor en leiden casuïstiekbesprekingen in het teamoverleg. Ter
ondersteuning van deze taken krijgen EVV en EVF zes keer per jaar supervisie van de
trainer van het Expertisecentrum.
Familieavonden
Voordat Familiezorg op BerneZorg werd ingevoerd, werden op de afdelingen regelmatig
huiskamergesprekken georganiseerd. Deze gesprekken hadden tot doel cliënten en familie
te informeren over algemene ontwikkelingen op BerneZorg en hen de gelegenheid te
geven vragen te stellen en opmerkingen te maken over de zorg.
Familiezorg in BerneZorg
Na de invoering van Familiezorg worden de huiskamergesprekken omgezet in de veel
duidelijker gestructureerde familie-avonden die twee keer per jaar plaatsvinden. Het
doel van de familie-avonden is om familie op de hoogte te brengen van alles omtrent
Familiezorg op BerneZorg en om families meer te betrekken bij de zorg. Eén van de
teamleiders wordt overkoepelend verantwoordelijke voor de familie-avonden van de
verschillende afdelingen. Zij wordt opgeleid om op de avonden het gesprek te leiden
tussen bewoners, familieleden en teamleider en EVV van de betreffende afdelingen.
Trainer Expertisecentrum
Aan het begin van het borgingstraject speelt de trainer van het Expertisecentrum een
belangrijke rol. Zij ondersteunt actief de verschillende werkgroepen en biedt waar nodig
individuele coaching aan teamleiders. Daarnaast ondersteunt de trainer de teams bij
het bespreken van casuïstiek vanuit de optiek van Familiezorg en begeleidt ze de eerste
familie-avonden op de afdelingen. Gedurende het borgingstraject wordt haar rol steeds
minder prominent. Teamleiders, EVV/EVF en medewerkers zetten steeds zelfstandiger
de instrumenten van Familiezorg in en nemen het initiatief tot nieuwe ontwikkelingen.
Train-de-trainer
De trainer van het Expertisecentrum leidt daarnaast een aantal medewerkers van
BerneZorg op tot trainer Familiezorg zodat de organisatie op de langere termijn niet
afhankelijk blijft van het Expertisecentrum. Dit past ook in de visie van BerneZorg om in
de toekomst zelf als kenniscentrum Familiezorg in de eigen regio te gaan functioneren.
Trainers van BerneZorg nemen in de toekomst de scholing van nieuwe medewerkers,
workshops voor de Cliëntenraad en herhalingsworkshops rond bepaalde thema’s uit
Familiezorg voor hun rekening.
Personeelsbeleid
Ook het personeelsbeleid krijgt onder invloed van de invoering van Familiezorg een
nieuwe impuls. In sollicitatiegesprekken en met name bij kandidaten voor cruciale
functies zoals die van teamleider, wordt veel waarde gehecht aan affectie met relationele
thema’s en systemisch werken. In functioneringsgesprekken wordt het kunnen
werken met Familiezorg een vast onderdeel. Daarnaast is een belangrijke vernieuwing
in het personeelsbeleid de aandacht voor medewerkers die in hun eigen thuissituatie
familiezorger zijn. Zij krijgen van BerneZorg ruimschoots mogelijkheden de zorg thuis
met het werk te combineren.
Familiezorg-bulletin
Onder redactie van de managementassistente verschijnt gedurende de borgingsperiode
tweemaandelijks voor alle medewerkers het Familiezorg-bulletin. In deze krant wordt
informatie gegeven over ontwikkelingen op het gebied van Familiezorg, de voortgang van
de verschillende werkgroepen, nieuws over de familie-avonden, enzovoort. In elke editie
schrijft een medewerker over een ervaring met Familiezorg, waarna ze de ‘schrijfpen’ voor
de volgende uitgave doorgeeft aan een collega. Ook schrijven medewerkers over hun
Managementsamenvatting
25
leeservaringen met het ‘zwerfboek’ een boek dat van hand tot hand door de organisatie
gaat en waarin een of meerdere thema’s uit Familiezorg aan de orde komen, zoals
bijvoorbeeld Het Zwijgen van Maria Zachea.
In het voorjaar van 2012 is de implementatie van Familiezorg zover gevorderd dat een
speciaal familiezorg-bulletin niet meer nodig is. De ontwikkelingen rondom Familiezorg
worden vanaf dat moment beschreven in een prominente rubriek in de Welkom Thuis
Krant voor medewerkers en vrijwilligers.
26
Vrijwilligers
Vrijwilligers spelen op BerneZorg een belangrijke rol in de zorgverlening. Vandaar dat er
bij de vrijwilligers, net zoals bij vaste medewerkers, veel aandacht besteed wordt aan het
werken met Familiezorg. In bijeenkomsten van vrijwilligers worden bijvoorbeeld workshops
over Familiezorgthema’s gegeven. In de toekomst krijgen nieuwe vrijwilligers naast een
algemene introductie ook een introductie in Familiezorg. De vrijwilligerscoördinator werkt
hiertoe samen met de teamleiders van de teams waarin vrijwilligers worden ingezet. De
vrijwilligerscoördinator toetst het vrijwilligersbeleid aan de visie van Familiezorg en stelt
waar nodig bij.
Opleidingsbeleid
De opleidingsfunctionaris inventariseert met teamleider en kennisdragers waar in de
organisatie opleidingsbehoeften liggen die gerelateerd zijn aan Familiezorg en maakt
opleidingsprogramma’s op maat, met name gericht op communicatievaardigheden en
teamontwikkeling.
Casusbesprekingen
Op alle afdelingen vinden in het teamoverleg casusbesprekingen plaats, die worden
voorbereid en geleid door de teamleider, EVV of kennisdrager. Medewerkers bespreken
praktijksituaties van bewoners en familie aan de hand van thema’s uit Familiezorg (genogram,
vraagverheldering, erkenning, enz.) en overleggen op welke wijze men nieuwe inzichten
kan toepassen in de contacten met bewoners en familieleden. Aan de casusbesprekingen
nemen medewerkers deel van alle betrokken disciplines. Ook in de afdelingen van de
facilitaire dienst vinden in het teamoverleg onder leiding van de EVF casusbesprekingen
plaats.
Ontmoetingsdeskundige
Het kan voorkomen dat processen binnen een zorgtriade van bewoner, familie en
medewerkers zodanig stroef verlopen dat ondersteuning gewenst is. Voor die gevallen
heeft een stafmedewerkster de taak van Ontmoetingsdeskundige gekregen. Als expert
op het gebied van Familiezorg is zij zowel intern als extern aanspreekpunt en vraagbaak
op het gebied van Familiezorg.
Familiezorg in BerneZorg
Profilering extern
Niet alleen intern vindt het borgingsproces plaats. Naar buiten toe profileert BerneZorg
zich steeds meer als ervaringsdeskundige en ambassadeur op het gebied van Familiezorg.
Samenwerkingspartners in de regio, zoals huisartsen, thuiszorg- en welzijnsorganisaties,
gemeenten en ook collega-ouderenzorgorganisaties worden geïnformeerd. Interne
trainers, opgeleid in de train-de-trainersopleiding van het Expertisecentrum, dragen
hieraan ook hun steentje bij. Ook dit boek, Mijn vader hield niet van clowns, is een
activiteit die bijdraagt aan de profilering van BerneZorg als regionaal centrum voor kennis
en ervaring op het gebied van Familiezorg. De bestuurssecretaris ontwikkelt een PR- en
communicatieplan om alle activiteiten en de informatievoorziening rondom Familiezorg
te stroomlijnen.
Familiezorg-denken-en-handelen
Gedurende de borgingsperiode vervaagt de grens tussen de borgingsactiviteiten die
vanuit de organisatieleiding zijn geïnitieerd en activiteiten die voortkomen uit steeds
dieper verankerd Familiezorg-denken-en-handelen op de afdelingen. Medewerkers
bejegenen bewoners en familie bijvoorbeeld steeds meer zoals ze dat geleerd hebben in
de training. Medewerkers beginnen ook onderling steeds vaker feedback te vragen en te
geven. Hieronder volgt een aantal van deze ontwikkelingen en activiteiten.
Intake
De intake bij opname van nieuwe bewoners krijgt een nieuwe vorm en bestaat
voortaan uit twee delen. Eerst een familiegesprek met de EVV waarin alle ruimte is voor
ontmoeting, dialoog en verheldering van wensen en verwachtingen. Daarna komen pas
de formaliteiten aan de orde en wordt bijvoorbeeld gesproken over het overnemen van
inventaris, de werkwijze van de facilitaire dienst, enz. De nieuwe intakeprocedure wordt
vastgelegd in het inzorgnamedocument van BerneZorg.
Thuis
Op de afdelingen krijgt Familiezorg steeds meer een gezicht. Huiskamers worden
huiselijker ingericht, maaltijden worden steeds vaker door medewerkers van de keuken in
de huiskamers bereid. Familieleden krijgen en nemen steeds meer de vrijheid om te doen
zoals ze thuis gewend zijn. Binnen de grenzen van wat samenleven van mensen vraagt,
wordt het huis als het ware steeds meer overgedragen aan de bewoners en hun familie.
Stagiaires
Opleidingen en daarmee potentiële nieuwe medewerkers raken geïnteresseerd in de
nieuwe wind die op BerneZorg waait. Stagiaires kiezen bewust voor BerneZorg om hun
stage-opdrachten over Familiezorg te kunnen maken.
Kennisuitwisseling
Met name de kennisdragers en EVV werken niet alleen aan Familiezorg binnen hun eigen
afdeling, maar kijken over de afdelingsgrenzen heen. Ze zoeken elkaar op en zien hoe
Managementsamenvatting
27
collega’s op andere afdelingen werken. Er vindt onderlinge kennisuitwisseling plaats en men
ondersteunt elkaar. Waren afdelingen vroeger kleine verpleeg-en verzorgingstehuisjes die
zoveel mogelijk hun eigen boontjes dopten, nu vraagt men collega’s van andere afdelingen
om mee te denken, juist vanwege hun frisse buitenstaandersblik. Ook geven medewerkers
die de train-de-trainer-cursus hebben gevolgd workshops op andere afdelingen.
Documenten
Ondersteunende diensten screenen de bestaande visie- en kwaliteitsdocumenten en
brengen ze in lijn met de nieuwe Familiezorg-visie.
28
Teamdag
Er vindt een teamdag plaats van alle ondersteunende diensten (managementassistentes,
secretariaat, P&O, opleidingsfunctionaris, coördinator vrijwilligers, bestuurder, locatiemanager, beleidsmedewerker, bestuurssecretaris) waarin wordt onderzocht hoe al deze
verschillende functies op hun eigen terrein Familiezorg vorm kunnen geven.
Collages
Op afdelingen ontstaan uiteenlopende creatieve initiatieven om Familiezorg onder
de aandacht van bewoners, familie en medewerkers te houden. Medewerkers maken
bijvoorbeeld collages die discussies uitlokken over wat goede zorg is. Bij BerneZorg Thuis
ontwikkelt een medewerker een systeem van ‘tops en flops’ waardoor cliënten, familie en
medewerkers elkaar feedback gaan geven over wat in de zorgverlening goed en minder
goed gaat. Het doel van dit systeem, leren van elkaar, wordt vervolgens opgepikt door
medewerkers van de keuken die een vergelijkbare, maar op de eigen situatie toegespitste,
werkwijze ontwikkelen.
Facilitaire dienst
Ook bij de facilitaire dienst, waar medewerkers soms minder direct contact hebben
met bewoners en familie, is Familiezorg voortdurend een punt van aandacht. Voor
medewerkers van de keuken worden thema’s uit Familiezorg vertaald naar de onderlinge
samenwerking: vanuit welke grondslagen werken de individuele medewerkers? Hoe
kan de onderlinge communicatie worden verbeterd? Is er in het team sprake van het
zondebokmechanisme en hoe kan dat worden voorkomen?
Inspiratiebijeenkomsten
Voor bewoners, familie en medewerkers worden met enige regelmaat bijeenkomsten
georganiseerd waarin, bijvoorbeeld aan de hand van films, thema’s uit Familiezorg aan de
orde worden gesteld waarover de deelnemers met elkaar van gedachten kunnen wisselen.
Onderzoeken
Uitkomsten van onderzoeken zoals het klanttevredenheidsonderzoek, medewerkerstevredenheidsonderzoek en effectmeting Familiezorg worden in het teamoverleg aan de
orde gesteld.
Familiezorg in BerneZorg
Organische organisatie- en cultuurverandering
Kortom, een goed ingezet, waardengedreven borgingstraject werkt als een zelfversterkend, organisch proces. Er vinden positieve veranderingen plaats in de structuur en cultuur van de organisatie, waarvan achteraf niet exact meer te benoemen is door wie en
wanneer ze in gang zijn gezet. De organisatie als geheel beweegt mee met de onderdelen,
de onderdelen bewegen mee met het geheel.
Als er opmerkingen van een familie zijn over de
zorg op de afdeling, dan wil ik een teamlid nooit
‘ja-maar’ horen zeggen. Maar wel: ‘zullen we er
even over praten’, of ‘kunnen we er morgen even op
terugkomen?’
Maria van Emmerik, eerst verantwoordelijk verzorgende
Revalidatie-afdeling
R
Familiezorg zit steeds in mijn achterhoofd, bij alles
wat ik doe. Telkens vraag ik mij af: zie ik niets over
het hoofd? Daardoor neem ik steeds een beetje
afstand waardoor ik de situatie kan overzien, de
juiste lijnen en personen kan betrekken. Ik had
voorheen de neiging een collega, een cliënt of familie
meteen zelf te helpen.
Door Familiezorg ben ik in staat eerst even stil te
staan en te bedenken: hoe gaan we hiermee verder
en wie moeten we eigenlijk inschakelen?
Judith Sanders, dagbestedingscoach
Managementsamenvatting
29
Effectmeting
30
In 2010 en 2011 heeft Tim Choy van Kiwa-fluent onderzoek gedaan naar de leer-effecten
van de training Familiezorg, de mate waarin medewerkers Familiezorg in de praktijk
toepassen, welke organisatorische condities de toepassing stimuleren en wat de effecten
van de toepassing zijn op de medewerkers, bewoners/cliënten en familiezorgers. Choy
voerde zijn onderzoeken uit bij twee ouderenzorgorganisaties in Brabant: de Wever
(locaties Reyshoeve en Den Herdgang) en BerneZorg.
Uit het onderzoek op BerneZorg komen de volgende bevindingen naar voren:
- Medewerkers die de training Familiezorg hebben gevolgd en afgerond, hebben evident
hun kennis en kunde op het gebied van Familiezorg vergroot. Dit effect is het meest
opvallend bij medewerkers die voorafgaand aan de training al gemotiveerd waren
om te werken met Familiezorg en bij medewerkers die tijdens de training enthousiast
raakten.
- Sommige medewerkers passen wat ze in de training hebben geleerd sterker toe in de
praktijk dan andere medewerkers. Dit verschilt over de verschillende afdelingen en/of
locaties.
- Familiezorg wordt meer toegepast op afdelingen waar de leidinggevende een actieve
en stimulerende rol speelt. Leidinggevenden van deze afdelingen coachen hun
medewerkers beter, laten de toepassing van Familiezorg terug komen in functioneringsgesprekken, geven de noodzaak van het inzetten van Familiezorg regelmatig
aan en stellen Familiezorg aan de orde in overlegsituaties. Ook praten collega’s van
deze afdelingen onderling meer met elkaar over Familiezorg.
Het onderzoek van Choy geeft verder aan dat er sterke aanwijzingen zijn dat:
- Bewoners/cliënten en familiezorgers meer tevreden zijn als Familiezorg wordt
toegepast.
- Het familiair welzijn bij bewoners/cliënten en familiezorgers hoger scoort als
Familiezorg wordt toegepast.
- Medewerkers die Familiezorg toepassen, meer bevlogen, betrokken, effectief en
tevreden zijn, dan medewerkers die minder vanuit de Familiezorg-visie werken. Deze
medewerkers geven ook aan dat het werken met Familiezorg een positief effect heeft
op hun persoonlijk ontwikkeling en bijdraagt aan vermindering van burn-out. Deze
Familiezorg in BerneZorg
effecten worden echter ook beïnvloed door andere factoren zoals werkdruk, sfeer
op de afdelingen, de mate van ondersteuning en inspirerend leiderschap door de
leidinggevende en de mate waarin medewerkers de gelegenheid krijgen autonoom te
kunnen werken.
In zijn onderzoeksverslag geeft Choy aan dat de genoemde effecten vooralsnog
indicatief zijn. Zijn vervolg-(promotie)onderzoek zal in de toekomst meer uitsluitsel
geven. Desalniettemin heeft BerneZorg een aantal van Choy’s aanbevelingen meteen
meegenomen in de borgingsactiviteiten. De volgende effectmeting op BerneZorg zal
plaatsvinden in het voorjaar van 2013.
31
De EVV en/of de verzorgende gaat op huisbezoek
voor het ontmoetings-gesprek. Er wordt kennis
gemaakt en de familie krijgt de gelegenheid om
over de familie-geschiedenis te vertellen. Dan wordt
ook het genogram gemaakt. Daarna is er een apart
moment om alle technische, financiële en formele
zaken te regelen. Dit is bewust gescheiden. Zo is
er veel aandacht voor de bewoner, de familie en de
thuissituatie.
Yolanda Verstegen, teamleider BerneZorg Thuis
R
Er komen nu stagiaires van het ROC die gehoord
hebben van Familiezorg en speciaal over
Familiezorg een opdracht willen maken. Het is mooi
dat BerneZorg zich zo profileert.
Trees Terneusen, eerst verantwoordelijk verzorgende
Verpleegafdeling
Managementsamenvatting
Succesfactoren en
effecten Familiezorg
32
Op het moment dat men besloot van start te gaan met Familiezorg was BerneZorg
geen tabula rasa. De wortels van de organisatie waren meer dan 100 jaar oud. De
organisatie kende in die eeuw rustige en roerige tijden. Er waren meerdere fusies met
andere instellingen. Sommige medewerkers werkten al tientallen jaren bij BerneZorg
(sommige bewoonsters waren vanwege hun kloosterachtergrond zelfs bijna hun hele
leven verbonden met BerneZorg), andere medewerkers waren jong en modern opgeleid.
De leiding van organisatie bestond uit mensen met verschillende achtergronden maar
met vergelijkbare denkbeelden over wat goede ouderenzorg zou moeten zijn. Kortom
BerneZorg was een systeem, een netwerk van mensen met elk hun eigen ‘verhaal’ dat
voortdurend wordt beïnvloed door invloeden van buitenaf. Heel vergelijkbaar dus met
een familie waarin de verschillende ‘verhalen’ van de gezinsleden samen het ‘verhaal’ van
het gezin vormen. Het ‘verhaal’ van BerneZorg bleek vruchtbare aarde voor Familiezorg.
In de organisatie waren meerdere factoren werkzaam die hebben bijgedragen aan de
succesvolle invoering van Familiezorg. Het mooie in de ontwikkeling van een organisatie
is dat eenmaal geboekte successen op hun beurt weer factoren worden die nieuwe
succesvolle effecten genereren. In dit hoofdstuk hebben we een groot aantal elementen
bijeengebracht die hebben bijgedragen aan de succesvolle implementatie van Familiezorg
op BerneZorg. De vraag naar oorzaak en gevolg was daarbij niet relevant.
Grondslagen
Het betrekken van familie bij de zorg was vanuit de religieuze geschiedenis van BerneZorg
niet vanzelfsprekend. Nadat de organisatie ook niet religieuzen als bewoners kreeg, heeft
de organisatie de visie ontwikkeld dat alle bewoners en familie zich thuis moet kunnen
voelen op BerneZorg. Toen BerneZorg in contact kwam met het Expertisecentrum
Familiezorg, bleken de grondslagen van beide organisaties naadloos op elkaar aan te
sluiten. De door het expertisecentrum ontwikkelde instrumenten gaven handen en
voeten aan de visie van BerneZorg.
Bevlogenheid
Het bestuur en de locatieleiding waren zeer overtuigd van het belang van intensieve
samenwerking tussen alle betrokkenen. Alleen op die manier kunnen bewoners en familie
Familiezorg in BerneZorg
zich daadwerkelijk ‘welkom thuis’ gaan voelen. De bevlogenheid van de organisatieleiding
heeft voor de invoering van Familiezorg op BerneZorg als een vliegwiel gewerkt.
Iedereen betrekken
De leiding van BerneZorg heeft vanaf het eerste moment de teamleiders en medewerkers
nauw betrokken bij het ontwikkelen en uitdragen van Familiezorg.
Intrinsieke motivatie
BerneZorg is zich bewust van het feit dat door maatschappelijke ontwikkelingen
burgers steeds meer zelf zorg moeten leveren die eerder door organisaties kon worden
gedaan. Bij de keuze voor Familiezorg heeft die ontwikkeling geen enkele rol gespeeld.
BerneZorg heeft met overtuiging gekozen voor de meerwaarde van Familiezorg voor alle
betrokkenen: bewoners, familie en medewerkers.
Groeiproces
BerneZorg was op het moment dat men koos voor het werken met Familiezorg een
stabiele organisatie die toe was aan een nieuwe fase in zijn ontwikkeling. De organisatie
heeft zich daarbij gerealiseerd dat werken met Familiezorg geen kunstje is dat je je snel
eigen maakt, maar een groeiproces dat gepaard gaat met vallen en opstaan. BerneZorg is
een lerende organisatie.
Lange adem
BerneZorg heeft zich gerealiseerd dat de invoering van Familiezorg een kwestie van lange
adem is. De driedaagse training en de workshops voor medewerkers waren slechts de
kick-off van een borgingstraject van drie tot vijf jaar. BerneZorg gunt zichzelf die tijd om
de nieuwe manier van denken en werken volledig in de organisatie in te laten dalen.
Moed
Een veranderingsproces van vijf jaar valt niet te plannen. In zo’n periode vertrekken
medewerkers en leidinggevenden en zorgen de nieuwkomers voor nieuwe invalshoeken.
Ook nieuwe politieke en maatschappelijke ontwikkelingen oefenen voortdurend invloed
uit op een organisatie. BerneZorg heeft de moed gehad een proces in te zetten waarvan
de uitkomst niet zeker is.
Flexibiliteit en continuïteit
De invoering van Familiezorg op de intensieve wijze zoals BerneZorg dat doet, is een
project van jaren dat niet volledig te plannen valt. BerneZorg wil daarom niet werken
met een volledig dichtgetimmerd meerjarenplan, maar flexibel kunnen blijven reageren
op wat zich aandient.
Ontwikkeling en opleiding
BerneZorg heeft er voor gekozen om Familiezorg fundamenteel in de organisatie te
verankeren. Dat heeft ertoe geleid dat er vanuit het gedachtegoed van Familiezorg op
Managementsamenvatting
33
alle niveaus intensief gewerkt wordt aan persoonlijke, team- en leiderschapsontwikkeling
door middel van managementtrajecten, scholing, training, supervisie en coaching.
Teamleiding en opleidingsfunctionaris monitoren op afdelings- en individueel niveau
waar opleidingsbehoeften liggen en ontwikkelen opleidingsprogramma’s op maat.
34
Ruimte
Een veranderingsproces waar zo veel mensen bij betrokken zijn, cliënten, bewoners, familie,
bestuur, management, staf, middenkader en medewerkers en vrijwilligers in uiteenlopende
disciplines, van verschillende leeftijd en met een zeer diverse opleidingsachtergrond, kun
je niet van achter de tekentafel plannen. BerneZorg geeft alle betrokkenen de ruimte om
vanuit eigen kennis en kunde nieuwe toepassingen van Familiezorg in te zetten in de
eigen zorg- en werksituatie.
Open communicatie
Een effect van de training is dat er beter wordt geluisterd, niet meteen geoordeeld maar
eerst navraag wordt gedaan. Medewerkers zetten deze nieuwe manier van communiceren
niet alleen in bij bewoners en familie, maar ook onderling. Het zondebokmechanisme
treedt hierdoor minder snel op of wordt eerder herkend.
Vraagverheldering
Medewerkers worden kritischer bij het ingaan op vragen van collega’s. Vraagt een
medewerker bijvoorbeeld aan een collega van een andere afdeling om een workshop
over een bepaald thema te komen geven, dan zal die collega eerst onderzoeken of de
betreffende workshop wel het juiste antwoord is op de vraag die kennelijk opgelost moet
worden.
Structuur
Naast het bieden van ruimte voor initiatief van individuele betrokkenen heeft BerneZorg
veel aandacht besteed aan het opzetten van een heldere communicatiestructuur
rondom Familiezorg. In de Werkgroep, Borgingsgroep en Kennisdragersgroep worden
nieuwe ontwikkelingen met betrekking tot Familiezorg besproken, onderling uitgewisseld
en geëvalueerd.
Korte lijnen
BerneZorg is een kleine, informele organisatie met korte lijnen tussen bestuur, management,
teamleiding en medewerkers. Hierdoor is het duidelijk wie waarvoor verantwoordelijk is
en kunnen mensen elkaar gemakkelijk persoonlijk aanspreken.
Eerste contact
Wat BerneZorg betreft wordt Familiezorg ingezet vanaf het allereerste contact met
een cliënt of bewoner. En niet pas dan als de bewoner zijn intrek op BerneZorg heeft
genomen of de eerste thuiszorg ontvangt. De intakeprocedure is daarom aan de nieuwe
visie aangepast.
Familiezorg in BerneZorg
Medewerker als familiezorger
BerneZorg is zich er van bewust dat medewerkers in hun privésituatie vaak zelf ook
familiezorger zijn en handelt daar naar. De afdeling PO&O overlegt in voorkomend geval
met medewerkers hoe werk en zorg in de privésituatie in balans gehouden kunnen worden.
Een van de oplossingen is om de medewerkers van afdelingen zelf te laten roosteren.
Gastvrijheid
BerneZorg hecht veel waarde aan gastvrijheid. Zodra mensen het gebouw binnenkomen
moeten ze zich welkom voelen.
Gebouw en omgeving
BerneZorg ligt midden in het dorp Heeswijk. Als je als familie in het dorp woont, loop
je er heel gemakkelijk binnen. Om het gebouw ligt een goed onderhouden tuin. Een
groot gedeelte van het gebouw is pas enkele jaren oud. Het is er licht en de entree is
aantrekkelijk.
Ingebed
BerneZorg is solide ingebed in het dorp Heeswijk-Dinther en de omgeving. Veel medewerkers op BerneZorg kennen elkaar. De lijnen tussen de verschillende lagen van de
organisatie zijn kort en de hiërarchische verschillen zijn niet moeilijk te overbruggen. Veel
medewerkers zijn zelf familiezorger van cliënten en bewoners. BerneZorg heeft een grote
groep actieve vrijwilligers.
Gedragscode
Op BerneZorg is van oudsher veel aandacht besteed aan het onder de aandacht brengen
en naleven van de gedragscode. Deze code met de naam Zo zijn onze manieren hangt
prominent op alle afdelingen, teamkamers en kamers van medewerkers. De visie van
Familiezorg sloot naadloos aan bij de bestaande code.
Regio
BerneZorg biedt in de regio een breed scala aan producten en diensten op het gebied van
ouderenzorg. Dat biedt de mogelijkheid Familiezorg op verschillende werkterreinen in te
zetten en bij een grote groep betrokkenen onder de aandacht te brengen.
Zorgopleidingen
Zorgopleidingen en individuele studenten raken steeds meer bekend met BerneZorg als
Familiezorg-organisatie. De vraag naar stageplaatsen groeit en daarmee ook het aanbod
van nieuwe medewerkers die gemotiveerd zijn voor het werken met Familiezorg.
Betrouwbaar
De organisatie heeft altijd goede contacten onderhouden met de gemeente en samenwerkingspartners. BerneZorg is voor anderen een betrouwbare relatie. Innovaties bij
BerneZorg worden serieus genomen.
Managementsamenvatting
35
Samenwerking
BerneZorg is ervan overtuigd dat Familiezorg het beste tot z’n recht komt als alle medewerkers erbij betrokken zijn. Daarom hebben alle medewerkers de trainingen en workshops Familiezorg gevolgd, ook de medewerkers die weinig of geen direct contact met
bewoners of familie hebben. De gemeenschappelijke ervaring van de trainingen en workshops en de gedeelde taal van Familiezorg vergroten de samenhang tussen de afdelingen
en individuele medewerkers. Daarnaast hebben de instrumenten van Familiezorg een
positieve werking op de samenwerking binnen teams.
36
Eigen wijze
Elk team, elke discipline heeft als het ware zijn eigen ‘familiegeschiedenis en -cultuur’. BerneZorg onderkent daarvan de waarde en stimuleert teams Familiezorg zoveel mogelijk op
hun eigen wijze in te voeren. De organisatie is zich ervan bewust dat deze zienswijze tot
opvallende verschillen tussen afdelingen kan leiden.
Maatwerk
BerneZorg wil maatwerk leveren tot op microniveau. Dat betekent dat er naar oplossingen voor individuele vragen van bewoners en familie zal worden gezocht, ook al vallen die
buiten het ‘standaardaanbod’.
Reflectie
BerneZorg is zich er van bewust dat het invoeren van een nieuwe organisatiebrede visie
als Familiezorg voortdurend aandacht behoeft. Met het vertrek van medewerkers kan bijvoorbeeld bepaalde cruciale kennis wegvallen. Motivatie kan verminderen. Medewerkers
kunnen minder goed gaan functioneren. Nieuwe cliëntengroepen dienen zich aan. Maatschappelijke en politieke ontwikkelingen kunnen hun weerslag hebben. Daarom hecht
de organisatie grote waarde aan voortdurende reflectie op en tussen alle niveaus van de
organisatie. De instrumenten van Familiezorg, zoals open communicatie, erkenning van
verschillen, invoegen bij grondslagen vormen daarbij de leidraad.
Iedereen in de organisatie moet geschoold worden,
omdat er in de benadering van families een rol is
weggelegd voor iedereen. Van keuken-medewerkers
die met de maaltijdwagens naar de afdelingen gaan
tot de tuinman en de medewerkers van de linnendienst.
Tom Serier, teamleider Facilitaire Zaken
Familiezorg in BerneZorg
Familiezorg en verder
Zoals we in de inleiding al aangaven, wilden het Expertisecentrum Familiezorg en
BerneZorg na een traject van drie jaar intensief samenwerken een tussenbalans op te
maken die vorm heeft gekregen in het boek Mijn vader hield niet van clowns en in deze
brochure. Beide publicaties zijn ook nadrukkelijk een tussenbalans. Tijdens het schrijven
kregen we van medewerkers van BerneZorg nog voortdurend informatie over nieuwe
initiatieven die ergens in de organisatie ontstonden om Familiezorg nog nadrukkelijker te
verankeren. We hebben verschillende van die initiatieven nog mee kunnen nemen in het
hoofdstuk Borging. Maar op het moment dat u dit leest, is het beeld van Familiezorg op
BerneZorg ongetwijfeld weer enigszins gewijzigd.
Kwaliteit
Zoals de ontwikkelingen met Familiezorg op BerneZorg niet stil staan, zo geldt hetzelfde
voor het Expertisecentrum en voor Familiezorg als geheel. Steeds meer organisaties
raken geïnteresseerd en vragen het Expertisecentrum om kennismakingsworkshops,
trainingen en ondersteuning bij borgingstrajecten. Niet alleen organisaties voor thuis- en
ouderenzorg zoals BerneZorg, ook huisartsenpraktijken, opleidingen voor verplegenden en
verzorgenden, doktersassistenten en praktijkondersteuners, afdelingen van ziekenhuizen,
instellingen voor de zorg voor verstandelijk gehandicapten en GGZ-organisaties.
Daarnaast tonen zorgverzekeraars, gemeentes en provincies veel belangstelling voor
Familiezorg. Niet alleen om medewerkers van zorgloketten te leren adequaat in te spelen
op zorgvragen, maar vooral omdat beleidsmakers inzien dat Familiezorg een belangrijke
bijdrage kan leveren aan de kwaliteit van de zorgverlening.
Certificering
Om aan de groeiende vraag naar geschoolde trainers en adviseurs te voldoen, heeft
het Expertisecentrum een scholings- en certificatiesysteem opgezet. Dit garandeert
dat gecertificeerde trainers en adviseurs de instrumenten en begrippen van Familiezorg
inzetten zoals het Expertisecentrum ze heeft ontwikkeld en door ontwikkelt.
Samenwerking
Om Familiezorg ook buiten Brabant en in andere werkvelden onder de aandacht te
brengen, heeft het Expertisecentrum het initiatief genomen tot samenwerking met
Managementsamenvatting
37
professionals en organisaties die ook werken vanuit context- en relatiegericht perspectief.
Daarnaast werkt het Expertisecentrum aan de oprichting van het Expertisecentrum
Gelderland.
38
Inspiratiebron
De tweede aanleiding voor het Expertisecentrum en BerneZorg om het boek Mijn vader
hield niet van clowns en deze brochure te laten maken, zijn de vragen die organisaties
vaak stellen over wat het invoeren van Familiezorg in de praktijk zoal betekent. Zowel
boek als brochure bieden geen handleiding voor het invoeren van Familiezorg. Wel
kunnen organisaties die overwegen met Familiezorg te gaan werken ruimschoots hun
voordeel doen met de ervaringen die BerneZorg de afgelopen jaren heeft opgedaan. De
concrete acties die op BerneZorg zijn ondernomen om Familiezorg handen en voeten te
geven, kunnen voor andere organisaties een inspiratiebron zijn om Familiezorg op geheel
eigen wijze vorm te geven.
Aandachtspunten
Voor organisaties die willen onderzoeken of Familiezorg voor hen passende oplossingen
zou kunnen bieden, hebben we als een soort samenvatting van dit boek, de navolgende,
volledig op de ervaringen van BerneZorg gebaseerde, lijst met aandachtspunten gemaakt.
• Ga alleen van start met Familiezorg als de uitgangspunten passen binnen de visie van
je eigen organisatie.
• Draag je visie actief uit. Maar geef en creëer tegelijkertijd ruimte voor medewerkers,
cliënten en familie om je visie op de werkvloer naar eigen inzicht vorm te geven.
• Het invoeren van Familiezorg in een organisatie is een intensief proces. Ga in de
voorbereiding niet over één nacht ijs en trek voor de borgingsperiode enkele jaren uit.
• Familiezorg is geen oppervlakkig kunstje. Zorg dat het doorleefd wordt in alle
geledingen van de organisatie.
• Wees een lerende organisatie. Kijk om je heen en kijk naar jezelf, fouten maken mag
en hoort bij het proces. Leg dat ook uit aan je medewerkers en aan je cliënten.
• Realiseer je dat Familiezorg niet beperkt kan blijven tot de oppervlakte van de
organisatie. Je organisatie zal, en zal ook moeten veranderen.
• Familiezorg kan niet alleen door zorgmedewerkers worden uitgevoerd. Train al je
medewerkers even intensief. Van de vloer tot en met de top, inclusief vrijwilligers,
medewerkers van facilitaire diensten en (para)medici.
• Bij een succesvolle implementatie van Familiezorg spelen leidinggevenden een cruciale
rol. Zorg dat management, staf en middenkader inspirerend leiderschap tonen.
• Familiezorg heeft niet alleen een grote invloed op de organisatie als geheel, maar kan
ook veel impact hebben op individuele medewerkers. De meeste medewerkers zullen
dit positief ervaren. Sommigen echter zullen niet mee willen of kunnen. Houd daar
rekening mee en ga er zorgvuldig mee om.
• Familiezorg gaat uit van de menselijke maat. Probeer de werkwijzen in je organisatie
niet tot in de details te protocolleren, maar blijf voortdurend zoeken naar oplossingen
op maat.
Familiezorg in BerneZorg
Uitnodiging
Het zal de lezer van deze brochure niet zijn ontgaan dat het centrale thema van
Familiezorg is de ontmoeting tussen mensen, het gesprek. Zowel de schrijvers als de beide
organisaties raken graag in gesprek over Familiezorg en nodigen de lezer van harte uit
voor reacties en vragen contact op te nemen.
We nemen nu niet meer alleen de bewoner op, maar
het hele familiesysteem. Dat klinkt eenvoudiger dan
het is. Communicatie met de bewoner en de familie
is geen eenrichtingsverkeer. Wij weten niet wat het
beste is. We bespreken de wensen van bewoners
en hun familie en leggen die wensen, voor zover ze
binnen onze mogelijkheden vallen, vast in het zorgleefplan.
Wisselingen in bestuur of in de leiding zijn spannende
momenten. Als de leiding op een andere manier gaat
aansturen, kan dat verwarring scheppen bij medewerkers. Daarom is in de sollicitatieprocedures voor
alle functies in alle organisatielagen Familiezorg
een cruciaal gespreksthema.
Patricia Bender, voormalig locatiemanager
R
Doel is dat iedere medewerker en vrijwilliger de
Familiezorg-principes deelt en uitdraagt: de zorgtriade betekent voor ons dat we de relatie tussen
cliënt en familie nadrukkelijk willen ondersteunen
met als doel: samenredzaam zijn. We willen op zoek
gaan naar de vraag achter de vraag en duidelijke
afspraken maken. Ook met medewerkers facilitair,
behandelaren en ondersteunende diensten willen
we samen uitzoeken wat Familiezorg betekent voor
hun werk. We willen dat iedereen vanuit zijn eigen
vak de dialoog aangaat, de ander wil leren kennen
en invoegen; er zijn geen lastige cliënten of families.
We willen het huis ‘teruggeven’ aan de bewoner en
zijn familie.
Dominique den Brok, locatiemanager
Managementsamenvatting
39
Instrumenten en
begrippen
40
Context
Totale omgeving waarin en waardoor menselijk gedrag zijn vorm krijgt. Context omvat
zowel feitelijke gebeurtenissen als relationele en psychologische factoren.
Contextuele zorg
Zorg die zich richt op allen die door een zorgvraag worden beïnvloed. Bij een intensieve
zorgvraag betreft dat meestal een heel familiesysteem. Zorgvrager zet meerzijdige
partijdigheid in en ondersteunt het familiesysteem in het nemen van verantwoordelijkheid
en het tot stand brengen en houden van een balans in geven en ontvangen.
Erkenning
Blijk geven van waardering voor de wijze waarop de ander de werkelijkheid ordent, zijn
intenties, behoeften, motieven en verwoording daarvan, zonder het daarmee eens te
hoeven zijn. Erkend worden, is voor de meeste mensen een fundamentele behoefte.
Familiegesprek
Gesprek tussen zorgverlener(s), zorgvrager en familie waarin gesproken wordt over
de zorgvraag, relaties en posities in het familiesysteem, grondslagen en de wensen en
verwachtingen van alle betrokkenen in de zorgtriade.
Familiesysteem
Netwerk van gezins- en familieleden en andere nauw betrokkenen die -vaak onbewust- in
diepe verbondenheid en volgens -vaak onbewuste- patronen en regels met elkaar leven
en waarbij sterke -ook vaak onbewuste- onderlinge beïnvloeding plaatsvindt.
Genogram
Grafische weergave van relaties en posities in een gezin. Wordt vaak ingezet bij kennismakingsgesprek en bij overdacht van informatie tussen zorgverleners.
Grondslagen
Veelal onbewuste waarden, normen, overtuigingen en (sub)culturele socialisaties op basis
waarvan een individu denkt, voelt en handelt.
Familiezorg in BerneZorg
Grondslagenanalyse
Onderzoek naar de grondslagen van de verschillende leden van een familiesysteem, de
betrokkenen in een zorgtriade, of van medewerkers onderling. Welke grondslagen vullen
elkaar aan, over welke grondslagen kan onderhandeld worden en welke grondslagen
sluiten elkaar uit.
Hechting
Duurzame affectieve relatie tussen een kind en zijn ouders of opvoeders. De manier
waarop de hechting in de jeugd heeft vorm gekregen, kan van grote invloed zijn op de
wijze waarop een volwassene relaties met anderen onderhoudt.
Invoegen
Je gedrag als zorgverlener afstemmen op de context van zorgvrager en zijn familiesysteem
en hun wijze van communiceren.
Jonge familiezorgers
Kinderen of jong-volwassenen die in gezinnen met een intensieve zorgvraag taken
en verantwoordelijken krijgen of op zich nemen, die in een gezonde situatie door de
ouders gedragen zouden moeten worden. Jonge familiezorgers lopen als gevolg van de
thuissituatie een groter risico op ontwikkelings- en gedragsproblemen.
Meerzijdige partijdigheid
Afwisselende partijdigheid van zorgverlener ten opzichte van alle leden uit de context
van zorgvrager, ook als de onderlinge relaties in het systeem verstoord zijn. Noodzakelijke
grondhouding bij zorgverlener: bereidheid om de individuele contexten van de betrokkenen te leren kennen en het willen kennen en aanvaarden van de eigen context.
Ontschuldigen
Zuiver, waardevrij begrip kunnen opbrengen voor het proces en het gedrag van de ander,
teneinde open met elkaar te kunnen communiceren.
Open communicatie
Vrije en transparante uitwisseling van informatie waarbij alle betrokkenen zich kwetsbaar
opstellen en geen verborgen agenda hebben.
Relaties en posities
Wijze waarop leden van een familiesysteem zich ten opzichte van elkaar verhouden en
met elkaar communiceren.
Rolomkering (parentificatie)
Gezinsinteractiepatroon waarbij een kind taken en verantwoordelijkheden krijgt of op
zich neemt die in een gezonde ouder-kind-relatie door de ouders gedragen zouden
moeten worden.
Managementsamenvatting
41
Thema’s in de familiezorg
Zeven thema’s die zorgverlener, vaak aan de hand van een genogram, in een familiegesprek kan bespreken om zorgvrager en zijn familie in hun familiesysteem te leren
kennen: communicatie, rolomkering, hiërarchie, levensfase, traumatische ervaringen,
loyaliteit, erkenning.
Vraaggericht werken
De zorg van de zorgverlener afstemmen op de wijze waarop en mate waarin zorgvrager
ondersteund wil worden, gecombineerd met het inzetten van de eigen professionaliteit
als zorgvrager niet (langer) in staat is de eigen verantwoordelijkheid te dragen.
42
Waardevrij handelen
Zonder (voor)oordeel willen luisteren naar het verhaal achter het gedrag van een ander.
De ander in zijn waarde laten en daar naar handelen.
Familiezorg in BerneZorg
Zondebokmechanisme
Interactiepatroon waarbij één lid van een groep de schuld krijgt of op zich neemt van
frustraties of ziekte binnen de groep. Zodra de zondebok uit het systeem verdwijnt, wijst
de groep een nieuwe aan, omdat men niet in staat is te reflecteren op het eigen gedrag
en geen andere, meer adequate oplossing weet te vinden om de spanningen af te voeren.
Zorgtriade
Interactie tussen zorgvrager, familie en zorgverlener(s) waarbij zorgverlener er naar streeft
met zorgvrager en familie overeenstemming te bereiken over de zorgverantwoordelijkheid teneinde optimale zorg te realiseren.
Zorgvraaganalyse
Onderzoek naar de zorgvraag die zorgvrager aan zorgverlener stelt. Welke zorgvragen
gaan wellicht schuil achter de eerste vraag en hoe kunnen de vragen worden beantwoord.
Managementsamenvatting
43
Colofon
44
Tekst: Beeld omslag: Foto omslag:
Fotografie: Vormgeving: Ad van Oorschot, Maria Roelofs, Patricia Bender
Marjo Wiltingh
Joost Muskens
SJALOT ontwerp, Nijmegen
Kees Kloks Vormgeving, Tilburg
© 2013 Ad van Oorschot, Maria Roelofs, Patricia Bender
Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of
op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of op enig
andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van rechthebbenden.
Familiezorg in BerneZorg. Best Practice van het organisatiebreed invoeren van Familiezorg
in een zorginstelling is een uitgave van Expertisecentrum Familiezorg, Tilburg en Stichting
Laverhof, Heeswijk-Dinther.
Het boek Mijn vader hield niet van clowns. Familiezorg in BerneZorg: een welkom thuis! is
in te zien en te bestellen via de onderstaande websites. Het boek is ook verkrijgbaar bij
Bol.com.
Contactgegevens
Ad van Oorschot | [email protected] | www.vanoorschotleiderschap.nl
Maria Roelofs | [email protected] | www.mariaroelofs.nl
Patricia Bender | [email protected] | www.patriciabender.nl
BerneZorg | [email protected] | www.laverhof.nl
Expertisecentrum Familiezorg | [email protected] | www.exfam.nl
Familiezorg in BerneZorg

Dagcentrum Laurens

Folder verzorgende/zorgkundige

Dagcentrum Vincent

informatie voor patiënten en hun mantelzorgers - AZ Sint

De Driesprong - Expertisecentrum Familiezorg

Methode Familiezorg - Expertisecentrum Familiezorg

informatie, ontmoeting en thuisbegeleiding rond dementie

landelijke themadag lezing mw. Kaal

Eindbeoordeling De eindbeoordeling wordt door de

Kiné en animatie organiseren elke dinsdag een uitstap naar het