DVD-onderzoek voorjaar 2014

DVD-onderzoek voorjaar 2014
Productvergelijking meestal beperkt
Trends in het dienstverleningsdocument
Inhoudsopgave ‘Productvergelijking meestal beperkt’
Samenvatting
pag. 3
Verantwoording
pag. 4
1
Aanwezigheid DVD op website
pag. 5
2
Vijf vormen van dienstverlening
pag. 6
3
Vergelijking van producten
pag. 7
4
Kosten van dienstverlening
pag. 8
5
Uitsplitsing van kosten
pag. 9
Hypotheken voor starters
Pensioen dga en grootzakelijk
Arbeidsongeschiktheidsverzekering
Uitvaart
6
Nazorg
pag. 10
Samenvatting
Financiële dienstverleners vergelijken, in hun de zoektocht naar een voor de klant passende propositie,
meestal een beperkt aantal producten. Dat is één van de uitkomsten van het tweede onderzoek van
Oostdam & Partners naar het gebruik van het DVD in de praktijk.
Het adviesbureau in marketing, communicatie en compliance inventariseerde in de maand maart van 2014
de inhoud van 280 DVD’s, toebehorend aan 125 verschillende kantoren. Over de gehele linie kan 38% van
de kantoren kiezen uit een groot productassortiment. De meerderheid biedt dus geen brede marktanalyse.
Een opvallend gegeven, omdat het bieden van een onafhankelijke vergelijking van het marktaanbod vaak
als belangrijke troef wordt genoemd in het aantonen van de meerwaarde van het zelfstandig intermediair.
Compliant
Een kwart van de financiële dienstverleners heeft bijna een jaar na de verplichtstelling nog geen
dienstverleningsdocument (DVD) beschikbaar op de eigen website. Bij ruim 25% van de financiële
dienstverleners staat geen DVD op de website, terwijl de reikwijdte van de AFM-vergunning en de
klantinformatie op de website daartoe wel aanleiding geven. Bovendien blijkt een handvol DVD’s bij
opening leeg.
Deze conclusie ligt in lijn met bevindingen die de Autoriteit Financiële Markten (AFM) onlangs deed. De
toezichthouder bekeek 250 websites en trof op 30% daarvan geen DVD aan.
Adviesprijzen
De kosten voor advies- en bemiddelingswerkzaamheden rond een hypotheek bedragen in Nederland
momenteel bijna € 2.600. Oostdam & Partners constateert dat daarmee de prijs in een half jaar tijd met 1%
is gedaald. Het tarief blijft bij de grote hypotheekadviesketens bijna € 300 hoger dan het gemiddelde tarief.
Pensioenadvies is vergelijkbaar getarifeerd: gemiddeld € 2.860. De advies- en afsluitkosten van een
arbeidsongeschiktheidsverzekering zijn gemiddeld € 770. Voor een uitvaartverzekering ligt het tarief voor
het adviseren en afsluiten rond € 220.
Zorgplicht
Vrijwel alle kantoren bieden een volledig dienstenpakket. Slechts een enkeling beperkt zich tot execution
only of biedt geen onderhoud (nazorg).
Zestig procent van de financiële dienstverleners vinkt actief de nazorgdiensten aan die het DVD standaard
biedt. Zij rekken daarmee (bedoeld of onbedoeld) hun wettelijke zorgplicht op.
Verantwoording
Het dienstverleningsdocument
Sinds 8 juli 2013 zijn financiële dienstverleners verplicht aan klanten het dienstverleningsdocument (DVD)
te verstrekken. Dit is van toepassing bij advies- en bemiddelingsdiensten voor producten die vallen onder
het provisieverbod. De verplichting geldt niet alleen voor zelfstandige adviseurs en bemiddelaars maar ook
voor adviseurs van banken en verzekeraars.
Het DVD is in de ogen van de wetgever en toezichthouder een belangrijk hulpmiddel voor consumenten bij
de keuze voor een financieel adviseur of bemiddelaar. De consument krijgt op die manier een goed beeld
mee van de aard en reikwijdte van de financiële dienst(en), de gemiddelde kosten daarvan en de belangen
die een rol kunnen spelen. Om een vergelijking tussen adviseurs en bemiddelaars mogelijk te maken, is het
DVD sterk gestandaardiseerd.
De wetgever verplicht de financiële dienstverlener om het DVD aan de klant te overhandigen ruim voordat
de feitelijke dienstverlening begint, bijvoorbeeld voorafgaand, tijdens of kort na het eerste oriënterende
gesprek. De financiële dienstverlener is bovendien verplicht het dienstverleningsdocument op zijn website
aan te bieden.
Het onderzoek
Oostdam & Partners heeft onderzoek gedaan naar de beschikbaarheid en inhoud van DVD’s op websites
van financiële dienstverleners. In totaal zijn in de maand maart 280 DVD’s geanalyseerd van 125 financiële
dienstverleners. Die dienstverleners zijn in vijf groepen in te delen:
 10% hypotheekadvieswinkels;
 30% grote advies- en bemiddelingsbedrijven, uit de top 120 van Assurantie Magazine (AM);
 10% financiële dienstverleners in de gemeente Veendam*;
 25% financiële dienstverleners in de gemeente Veenendaal*;
 25% financiële dienstverleners in de gemeente Veghel e.o*.
* de 3 gemeenten zijn willekeurig gekozen; ze dienen als dwarsdoorsnede van het aanbod in
Nederland
10%
Hypotheekadvieswinkel
25%
top 120
30%
Veendam
Veenendaal
25%
10%
Veghel
Tweede editie
In november 2013 deed Oostdam & Partners voor het eerst onderzoek naar het gebruik van DVD’s door
financiële dienstverleners. Die resultaten zijn terug te lezen in het rapport ‘DVD luistert nauw’.
1. Aanwezigheid DVD op website
Kwart niet compliant met DVD
Financiële dienstverleners met een eigen website moeten de DVD’s daarop beschikbaar stellen. Kijkend
naar de aard van de dienstverlening (af te leiden uit de AFM-vergunning en overige uitlatingen op de
website) blijft menigeen op dit punt in verzuim. Dit varieert van een te beperkt aantal DVD’s op de website
tot helemaal geen DVD beschikbaar op de website.
Deze wettelijke verplichting (artikel 86f, lid5, Bgfo) wordt iets beter nageleefd dan in november 2013. Het
percentage kantoren dat geen DVD(s) op de website heeft is met twee procentpunten gedaald van 28 naar
26. Tegenover die constatering staat de conclusie die de AFM onlangs trok, na eigen onderzoek onder 250
websites, dat 30% geen DVD op de website beschikbaar heeft.
Lege DVD’s
Aansluitend op de niet aanwezige DVD’s zijn 6 informatiedocumenten aangetroffen, die bij opening ‘leeg’
bleken. Technische fouten lijken de oorzaak van deze gebreken. Een gevolg voor de praktijk is dat de klant
zich niet op de diensten en kosten kan oriënteren, noch deze met andere financiële dienstverleners kan
vergelijken.
Geen website
Eén op de acht onderzochte financiële dienstverleners beschikt overigens in het geheel niet over een
website. Het gaat in alle gevallen om lokale dienstverleners. Opvallend detail is dat onder de selecte groep
kantoren die zich ook bezighouden met pensioenadvies (56 in totaal) er maar één is zonder website.
Afgaande op de reikwijdte van de AFM-vergunning verlenen de kantoren zonder website wel diensten
waarvoor verstrekking van het DVD verplicht is. Zonder website kan (en hoeft) echter niet aan deze eis op
het terrein van informatieverstrekking (beschikbaar op de website) te worden voldaan. Of klanten
voorafgaand aan de dienstverlening een DVD krijgen overhandigd, is niet in de praktijk getoetst; daarover
kan dus geen uitspraak worden gedaan.
Per saldo voldoet op het punt van de beschikbaarheid van het DVD op de website ruim een kwart van de
onderzochte financiële dienstverleners niet aan de vereisten. Zij zijn niet compliant aan de regelgeving
rond het dienstverleningsdocument.
Eén op de acht financiële dienstverleners werkt zonder eigen website.
2. Vijf vormen van dienstverlening
Amper variatie in type dienstverlening
Het dienstverleningsdocument moet consumenten een goed beeld geven van de aard en reikwijdte van de
financiële dienstverlening, de gemiddelde kosten daarvan en de belangen die daarbij een rol kunnen
spelen. Wat betreft de aard en reikwijdte van de dienstverlening onderscheidt het DVD zelf vijf soorten van
dienstverlening:
a)
b)
c)
d)
e)
Onderzoek (inventarisatie)
Advies (welke productoplossing)
Zoeken (welk product van welke aanbieder)
Contract (bemiddelen)
Onderhoud (beheer en nazorg)
Variatie
In de onderzochte DVD’s is nauwelijks enig onderscheid te ontdekken in de aard en reikwijdte van de
dienstverlening die wordt aangeboden. De financiële dienstverleners bieden vrijwel zonder uitzondering
(96%) alle vijf de diensten. Ten opzichte van november 2013 is geen noemenswaardige verschuiving
zichtbaar.
Slechts in een enkele DVD is sprake van variatie op het standaard totaalpakket. Bij de hypotheekvraag
beperkt één marktpartij zich tot optie d, execution-only dus. Verder geeft één partij (een lokale bank) aan
niet te zoeken naar een aanbieder met de beste oplossing. Bij de andere DVD’s (Risico’s afdekken,
Vermogen opbouwen en Pensioenvraag) zegt een dozijn financiële dienstverleners geen onderhoud
(nazorg) te bieden.
96% van de financiële dienstverleners biedt alle mogelijke diensten aan: van onderzoek en advies tot
zoeken, contract en onderhoud.
3. Vergelijking van producten
Brede marktanalyse meestal niet haalbaar
Na inventarisatie van de situatie en wensen van de klant en het advies over de financiële oplossing die daar
het beste bij aansluit, kunnen de financiële dienstverleners op zoek gaan naar een passend product. Om
een geschikt aanbod te vinden, vergelijken zij vaak producten van diverse aanbieders met elkaar.
Hypotheekvraag
De analyse van de DVD’s door Oostdam & Partners wijst uit dat de helft van de hypotheekadviseurs in de
productvergelijking een groot aantal hypotheekproducten zegt mee te nemen. Voor de aan de hypotheek
gekoppelde verzekeringen geldt een lager percentage: 32% vergelijkt een groot aantal producten.
Tweederde van de hypotheekadviseurs betrekt dus een beperkt aantal aanbieders in de polisvergelijking.
Risico’s en vermogen
Dit komt overeen met de DVD’s voor de adviesvraag ‘Risico’s afdekken’. Ook daar neemt tweederde een
beperkt aantal producten mee in de vergelijking en 32% een groot aantal. Bij de adviesvraag ‘Vermogen
opbouwen’ is deze verhouding weinig anders: 35% vergelijkt een groot aantal producten en 65% een klein
aantal.
Pensioenvraag
Bij de ruim vijftig pensioenadviseurs komt de verhouding ‘beperkte versus grote productvergelijking’ iets
meer in buurt van die van de hypotheekadviseurs. Hier neemt 38% een groot aantal pensioenproducten
mee in de productvergelijking.
In de zoektocht naar een passend product vergelijkt de meerderheid van de financiële dienstverleners
een beperkt aantal producten. De keuze uit een groot productassortiment is voor 38% weggelegd.
4. Kosten van de dienstverlening
Adviestarief bij hypotheekketens hoger
Bij de vaststelling van de prijs voor hun werkzaamheden komen financiële dienstverleners tot zeer
uiteenlopende tarieven. Voor vergelijkbare diensten is het verschil tussen het laagste en het hoogste tarief
niet zelden een factor 5 of meer.
Bij hypotheken is deze factor maar 2,5. Dit kan een indicatie zijn voor de mate van concurrentie die zich op
deze adviesmarkt meer voordoet dan op bijvoorbeeld de pensioenadviesmarkt of die voor
vermogensopbouw.
Hypotheekadviestarief
Een hypotheekadvies kost op basis van de onderzochte DVD’s gemiddeld € 2.571. Dit is 1% lager dan in
november 2013. De grote adviesketens vragen voor de advies- en bemiddelingswerkzaamheden gemiddeld
bijna 300 euro meer: de prijs is in de hypotheekwinkels gemiddeld € 2.858.
De hypotheekadviestarieven liggen in de onderzochte gemeenten Veenendaal en Veghel rond € 2.500.
Veendam komt gemiddeld hoger uit: € 2.800. De hoogste adviesprijs in de tachtig onderzochte hypotheekDVD’s is € 3.500; het laagste tarief € 1.375.
Overige tarieven
De gemiddelde kosten voor het advies over en het afsluiten van een pensioenovereenkomst bedragen
€ 2.859. Dat is een kwart lager dan in november 2013 nog het geval was. De gemiddelde pensioenprijs
loopt sterk uiteen: van € 1.100 tot € 5.000. Dit verschil wordt mede ingegeven door de doelgroep(en) van
een kantoor: pensioenadvies voor dga’s kent een veel lager tarief dan dat voor de grootzakelijke markt.
Uit de DVD’s voor ‘Vermogen opbouwen’ komt een gemiddelde kostprijs van € 652. Dit tarief (voor advies
én afsluiten) is 12% gedaald ten opzichte van november 2013. Het laagst gehanteerde tarief is € 175 en de
hoogst aangetroffen prijs is € 1.715, voor dezelfde diensten, afgaande op de DVD’s.
Na een adviesvraag om risico’s af te dekken (overlijden, betalingsbescherming, uitvaartkosten of
arbeidsongeschiktheid) volgt een gemiddelde kostprijs van € 715. De verschillen (ook in product en dus
dienstverlening) zijn enorm: de hoogste prijs ligt een factor 21 boven het laagste tarief (€ 150).
Advies- en bemiddelingswerkzaamheden rond een hypotheek zijn in Nederland in een half jaar tijd met
1% gedaald tot € 2.571. De grote hypotheekadviesketens vragen gemiddeld € 300 meer. Het verschil
tussen de hoogste en laagste hypotheekadviesprijs is factor 2,5. Bij andere adviesvragen lopen de kosten
van financiële dienstverleners, voor vergelijkbare dienstverlening, veel sterker uiteen.
5. Uitsplitsing van de kosten
Tarief AOV-advies zakt met 4%
Het provisieverbod leidt tot differentiatie van adviesprijzen. Bijna 50% (40% in november 2013) van de
financiële dienstverleners maakt van de gelegenheid gebruik om in het DVD een uitsplitsing te geven van
de gemiddelde kosten voor advies- en bemiddelingswerkzaamheden. Die kosten kunnen per type
dienstverlening of doelgroep sterk afwijken. In het ‘DVD Risico’s afdekken’ wordt het meest gebruik
gemaakt van deze optie, in het DVD ‘Vermogen opbouwen’ het minst.
Hypotheken voor starters
De helft van alle hypotheekadviseurs maakt gebruik van de optie om de advieskosten te specificeren per
doelgroep. Een veel voorkomende uitsplitsing betreft hypotheekadvies voor starters. De prijs voor mensen
die hun eerste huis kopen, is gemiddeld € 2.050. Dit starterstarief is dus ruim 500 euro lager dan het
gemiddelde hypotheekadviestarief. In november was overigens € 1.700 nog het gemiddelde starterstarief.
Een hypotheekadvies voor een ondernemer is vaak complexer van aard en dit is in de prijs terug te zien.
Ondernemers krijgen, afgaande op de DVD’s, voor een hypotheekadvies een factuur van meer dan € 3.100.
Pensioen: dga en grootzakelijk
Een kleine minderheid van de pensioenadviseurs splitst in het DVD de kosten voor advies- en
afsluitwerkzaamheden per doelgroep uit. Zo kost pensioenadvies voor dga’s gemiddeld bijna € 2.300. Voor
het midden- en kleinbedrijf geldt een pensioenadviestarief van € 3.200. Voor werkgevers in het
grootzakelijke segment is die gemiddelde kostprijs € 6.200. In november 2013 werd in dit grootzakelijke
pensioensegment nog een absolute uitschieter gevonden met een (gemiddeld!) adviesbedrag van € 20.000;
een half jaar later is het hoogst gevonden tarief € 10.000.
Arbeidsongeschiktheid
DVD’s voor de adviesvraag ‘Risico’s afdekken’ bevatten vaak een uitsplitsing van advies- en afsluitkosten
naar verzekeringen tegen arbeidsongeschiktheid. Het verschil tussen de duurste en goedkoopste AOVadviseur is dit keer een factor 6. November 2013 was die factor nog 2. De adviesprijs varieert nu van € 250
tot € 1.500. Gemiddeld kost een AOV-advies € 771: 4% lager dan in november.
Uitvaart
Het adviestarief voor overlijdensrisicoverzekeringen ligt gemiddeld op € 400. Advies- en afsluitkosten voor
een uitvaartverzekering zijn bijna de helft lager: € 218. Dit uitvaarttarief ligt overigens 20% hoger dan in
november 2013. De prijzen variëren van € 50 tot maximaal € 480.
6. Nazorg
Vinkje ‘aan’ kan (na)zorgplicht uitbreiden
De meeste financiële dienstverleners geven geen eigen toelichting op de teksten die het standaard DVD
bevat over het onderdeel ‘Onderhoud’, oftewel nazorg. Rond de 60% (november 2013 was dit 50%) heeft
wel de drie vormen van onderhoud aangevinkt die het DVD als standaard aanbiedt:
1) Regelmatig controleren of het product nog steeds past bij uw (financiële) situatie en wensen.
2) Regelmatig vergelijken of er nieuwe of vernieuwde producten zijn die mogelijk beter bij uw situatie
passen.
3) Uw belangen behartigen wanneer het tussen u en de bank of verzekeraar misgaat.
Het is de vraag of deze financiële dienstverleners zich realiseren dat de onderhoudsdiensten 1 en 2 een
uitbreiding inhouden van de zorgplicht zoals die wettelijk is voorgeschreven in de Wet financieel toezicht
(Wft).
Onderhoudsdiensten
Het DVD biedt aanvullend de mogelijkheid zelf een nazorgafspraak aan het onderdeel ‘Onderhoud’ toe te
voegen. In de spaarzame gevallen waarin dit gebeurt, wordt meestal volstaan met een melding dat de klant
online inzicht in z’n dossier kan krijgt, een nieuwsbrief gaat ontvangen of toegang krijgt tot een online
huishoudboekje. Slechts een enkele financiële dienstverlener zegt hier een concrete adviesdienst toe,
bijvoorbeeld het recht op een tweejaarlijkse hypotheekcheck.
Zes op de tien financiële dienstverleners vinkt actief de drie nazorgdiensten aan die het DVD standaard
biedt. Zij rekken daarmee hun wettelijke zorgplicht op.

Download Report