Algemene Voorwaarden en Service Niveau – DSL diensten

Algemene Voorwaarden en Service Niveau – DSL diensten
1. Voorwerp van de Gebruikersovereenkomst
1.1. Deze gebruikersovereenkomst bevat de bepalingen, voorwaarden en beschermingsmodaliteiten die van toepassing
zijn op het gebruik van de informatie en diensten die worden aangeboden door Hexacom. Als gebruiker van de diensten
wordt de Klant geacht te hebben ingestemd met de bepalingen van deze gebruikersovereenkomst.
1.2. De Klant kan op geen enkele wijze afstand doen van deze gebruikersovereenkomst, ze wijzigen of vervangen, tenzij
wij schriftelijk anders overeenkomen.
2. Definities
‐ Hexacom: Hexacom NV met maatschappelijke zetel te Gorislaan 49, 1820 Steenokkerzeel, BTW‐nummer BE
0465.870.214. Voor vragen kan de Klant terecht op 0800-80.866 of [email protected] .
‐ Overeenkomst: De overeenkomst als gesloten tussen Hexacom en haar Klant, waarvan de modaliteiten zijn opgenomen
in het Bestelformulier en waar deze gebruikersovereenkomst op van toepassing is.
‐ Bestelformulier: formulier bevattende de door Klant gewenste diensten, alsook de technische specificaties van deze
diensten en de prijzen ervan.
‐ Klant: Natuurlijke persoon of rechtspersoon, of feitelijke vereniging die middels het onderhavige Bestelformulier en
conform de geldende gebruikersovereenkomst een abonnement neemt op de Dienst.
‐ Dienst: De door Hexacom aangeboden diensten.
‐ Netwerk: Telecommunicatienetwerk dat wordt gebruikt voor de levering van de Dienst aan de Klant.
‐ Tarieven: De vergoeding(en) die de Klant aan Hexacom verschuldigd is voor de levering van de Dienst.
‐ BIPT: Het Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie. Het is de onafhankelijke instelling, opgericht bij de
Wet van 21 maart 1991 betreffende de hervorming van sommige economische overheidsbedrijven, die waakt over een
correct verloop van de Belgische telecommunicatiemarkt en toeziet op de verhoudingen tussen de diverse Operatoren.
‐ Service Level Agreement (“SLA”): het niveau van ondersteuning door Hexacom voor een welbepaalde Dienst.
3. Algemene bepalingen
3.1 Iedere bepaling van de gebruikersovereenkomst die wettelijk nietig of niet toepasbaar is, doet geen afbreuk aan de
geldigheid van de overige bepalingen van de gebruikersovereenkomst.
3.2 De geldigheid van een Overeenkomst ondertekend door een minderjarige is onderhevig aan de schriftelijke
toestemming van een van zijn ouders of zijn voogd. Deze toestemming moet samen met de Overeenkomst aan Hexacom
bezorgd worden.
3.3 Binnen het kader van deze Overeenkomst zal online communicatie en elektronische post, voor zover toegelaten bij
wet, dezelfde bewijskracht en juridische binding hebben als geschreven documenten.
3.4 Alle kennisgevingen aan Hexacom dienen per aangetekende brief te gebeuren op het adres van de maatschappelijke
zetel. Tenzij uitdrukkelijk anders bepaald, mogen alle kennisgevingen aan de Klant worden gericht op het adres dat deze
laatste heeft opgegeven in de Overeenkomst. Hexacom en de Klant verklaren elkaar zo snel mogelijk op de hoogte te
brengen van elke adreswijziging.
4. Rechten en plichten Hexacom
4.1 Hexacom verbindt zich ertoe de Diensten te leveren die opgenomen zijn in actuele publicaties, op de website of via
algemene bekendmakingen.
4.2 Hexacom verbindt zich ertoe de Klant toegang tot het internet te verschaffen via de computerapparatuur van de Klant.
Het maximum download‐en uploaddebiet stemt overeen met de in de technische specificaties als beschreven in het
Bestelformulier. De toegang tot de Dienst is beperkt tot één of meerdere computers, afhankelijk van de technische
specificaties als beschreven in het Bestelformulier
4.3 Hexacom kan de toegang tot bepaalde Internetpoorten of ‐adressen die de wet niet respecteren, blokkeren of
beperken. Hexacom kan de toegang tot Internet of tot één of meerdere diensten desactiveren of annuleren volgens de
regels die beschikbaar zijn op de website van Hexacom.
4.4 Hexacom behoudt zich het recht voor om op eigen initiatief of op vraag van de bevoegde overheid elke inhoud
openbaar te maken, te verwijderen, te wijzigen of te verplaatsen die niet zou voldoen aan de onderhavige algemene
voorwaarden of op enige andere wijze afkeurenswaardig zou zijn.
4.5 Gelet op de specifieke aard van het voorwerp van de huidige Overeenkomst en meer bepaald de ervoor vereiste
samenwerking met derden zoals Belgacom en het BIPT, maakt Hexacom het meeste voorbehoud bij wijzigingen aan de
Overeenkomst en/of de Dienst die afhankelijk zijn van wijzigingen in de dienstverlening door het BIPT en/of Belgacom, dan
wel wijziging in de reglementering en voorwaarden van het BIPT en/of Belgacom. Hexacom behoudt zich tevens het recht
voor zijn Diensten en Tarieven te wijzigen telkens dit volgens objectieve maatstaven noodzakelijk zou zijn.
5. Rechten en plichten Klant
5.1 De Klant is verantwoordelijk voor het gebruik van de Dienst als een goede huisvader conform de geldende wetten en
1 van 4
reglementen en niet te gebruiken voor ongeoorloofde doeleinden.
5.2 De Klant verklaart over alle nodige toelatingen te beschikken voor het accepteren van de Dienst.
5.3 De Klant dient erover te waken de intellectuele rechten van Hexacom of van derden, waaronder de auteursrechten, te
respecteren en er geen inbreuk op te plegen.
5.4 De Klant is verantwoordelijk voor het bewaren van zijn uitrusting, en hij dient zich ervan te vergewissen dat geen enkel
ander persoon zonder zijn toestemming toegang heeft tot de Dienst.
5.5 De Klant verplicht zich ertoe Hexacom tijdig en met de grootste voorzorg te informeren omtrent aanpassingen die
betrekking hebben op het adres en andere relevante gegevens van de Klant.
5.6 In het specifieke geval van een adreswijziging waarschuwt de Klant Hexacom minimaal 2 maanden, tenzij in geval van
overmacht die een kortere termijn vereist, voor de effectieve wijziging. Hexacom deelt ten laatste 6 weken voor de
effectieve adreswijziging de datum mee waarop de dienstverlening op het oude adres zal worden stopgezet en tezelfdertijd
op het nieuwe adres zal worden hernomen.
5.7 In geval van heraansluiting na beëindiging van de Overeenkomst behoudt Hexacom zich het recht voor een
bankwaarborg en/of kosten van aansluiting te eisen.
5.8 De Klant heeft geen recht tot overdracht van zijn Overeenkomst aan een derde partij, tenzij na uitdrukkelijk akkoord
van Hexacom en betaling van de daarvoor voorziene kosten, zoals aangegeven in de tarieventabel op de website.
5.9 In het geval Hexacom desgevallend in gebreke blijft de aan de Klant verschuldigde bedragen binnen de
overeengekomen betalingstermijn terug te storten, heeft de Klant het recht op gelijkwaardige nalatigheidkosten.
6. Duur, beëindiging en opschorting van het contract
6.1 Tenzij anders is overeengekomen, bedraagt de minimumduur van deze Overeenkomst 3 jaar. Bij gebreke aan een
opzeg van ten minste 3 maanden vóór de einddatum van de Overeenkomst zal het contract stilzwijgend jaar na jaar
verlengd worden.
6.2 Indien Klant de Overeenkomst opzegt tijdens deze duur ervan, behoudt Hexacom het recht voor, behoudens in het
geval van verhuis van de DSL-lijn, de Klant een forfaitaire schadevergoeding aan te rekenen ten belope van de
abonnementskosten voor de nog resterende maanden tot het einde van de minimumduur, vermeerderd met de geldende
afsluitkost.
6.3 De Overeenkomst kan door Hexacom of de Klant te allen tijde worden verbroken indien de andere partij zijn
verplichtingen die uit de Overeenkomst voortvloeien niet naleeft.
6.4 In geval de Klant zijn verplichtingen die voortvloeien uit de Overeenkomst niet naleeft, kan Hexacom de Dienst volledig
schorsen na het verzenden van een herinnering die zonder gevolg is gebleven gedurende een termijn van 10 werkdagen,
te rekenen vanaf de datum vermeld op de herinnering. In deze gevallen behoudt Hexacom zich het recht voor een
forfaitaire schadevergoeding aan te rekenen ten belope van de abonnementskosten voor de nog resterende maanden tot
het einde van de overeenkomst, vermeerderd met de kosten die redelijkerwijze noodzakelijk zijn voor het beëindigen van
de dienstverlening.
7. Geleverde diensten, prijzen en betalingen
7.1 De geleverde diensten en de corresponderende prijzen zijn deze als aangegeven in het Bestelformulier.
7.2 Voor de aan de Klant geleverde diensten wordt maandelijks een aanrekening opgemaakt.
7.3 Betaling dient te gebeuren op het door Hexacom opgegeven rekeningnummer met vermelding van de kenmerken van
de aanrekening, tenzij anders met de Klant is overeengekomen.
7.4 Indien de Klant zijn aanrekening niet heeft ontvangen, brengt hij Hexacom daarvan zo snel mogelijk op de hoogte.
Nadat Hexacom kennis heeft genomen van het ontbreken van de aanrekening zal een duplicaat verstrekt worden waarna
het verschuldigde bedrag betaald moet worden. Vanaf het overmaken van meerdere duplicaten kunnen daarvoor
forfaitaire administratiekosten aangerekend worden.
7.5 Betaling dient te gebeuren zoals aangegeven in het Bestelformulier.
7.6 In geval van laattijdige betaling zal de Klant een verwittiging van laattijdige betaling toegestuurd krijgen, die een nieuwe
termijn vastlegt van 10 werkdagen.
7.7 Het verstrijken van de betalingstermijn vermeld in de herinnering stelt de Klant van rechtswege in gebreke. Indien
eveneens niet aan deze herinnering wordt voldaan, zal de Klant een laatste verwittiging toegestuurd krijgen, die een
laatste termijn vastlegt van 5 werkdagen.
7.8 In geval van niet betaling binnen de termijn als aangegeven in de tweede verwittiging, wordt de dienstverlening van
Hexacom naar de Klant toe stop gezet en zal de Klant moeten instaan voor al de vereiste kosten van stopzetting,
vermeerderd met de wettelijke verwijlintresten op de laattijdige betaling, te rekenen vanaf de dag na de vervaldatum van
de oorspronkelijke aanrekening.
8. Uitrusting
8.1 Om gebruik te kunnen maken van de Hexacom diensten, dient de Klant gebruik te maken van het door Hexacom ter
beschikking gestelde materiaal, zoals aangegeven in het relevante Bestelformulier.
8.2 Het Bestelformulier geeft de technische specificaties en de prijzen weer.
8.3 Het service niveau is aangegeven in de door de klant goedgekeurde SLA.
8.4 Om gebruik te maken van de Hexacom diensten, dient de klant zelf de interne bekabeling te voorzien tussen de
koperintro in het gebouw en de gewenste interne ruimte van de klant. Bij niet aanwezigheid van deze bekabeling kan
Hexacom deze kabel installeren aan het tarief van 1€ per lopende meter en €75/uur per startend werkuur.
9. Service level met betrekking tot beschikbaarheid van de dienst
2 van 4
9.1 Hexacom biedt twee service level niveaus aan: Standaard SLA en Enhanced SLA. Het op de overeenkomst van
toepassing zijnde niveau is vermeld in de overeenkomst of het bestelformulier.
9.2 Beschikbaarheid
9.2.1
Afhankelijk van het gekozen service niveau, geldt de volgende garantie op de beschikbaarheid van de dienst:
Standaard SLA: Garantie op 99,8% beschikbaarheid van de dienst tijdens de kantooruren
Enhanced SLA: Garantie op 99,9% beschikbaarheid van de dienst tijdens de kantooruren
9.2.2
De beschikbaarheid voor eindgebruikers tot de dienst wordt als volgt gedefinieerd:
Totaal aantal min.* per maand – Aantal min.* totale downtime van het Platform x 100 (%)
Totaal aantal minuten per maand
9.2.3
Het aantal minuten downtime wordt bepaald door het moment tussen het ingaan van de storing van de dienst en
de aanvang van reparatie door Hexacom. Waarbij de totale downtime gelijk is aan de som van de afzonderlijke minuten
downtime in de betreffende maand. Bij een storing is sprake van downtime wanneer de functionaliteit van de dienst niet
beschikbaar is. Dit is het geval wanneer storingen optreden in kritische enkelvoudige componenten (bijvoorbeeld switch,
offloader) of wanneer ook fouttolerante componenten volledig uitvallen (bijvoorbeeld de servers). Bij alle andere storingen
is geen sprake van downtime.
9.2.4
De beschikbaarheid wordt gemeten op het terminatiepunt bij de Klant.
9.2.5
Bij de berekening van de beschikbaarheid worden de geplande onderhoudstijden, alsook elke onbeschikbaarheid
door stroompannes bij de Klant of het cliënteel van de Klant en andere gebeurtenissen die het gevolg zijn van
omstandigheden buiten de wil van Hexacom niet mee in rekening gebracht.
9.2.6
Werkzaamheden die de beschikbaarheid van de dienst in het gedrang kunnen brengen, worden minstens 3
dagen op voorhand op de Hexacom website en via e‐mail bekendgemaakt, tenzij bij onvoorziene noodgevallen.
9.2.7 Bij uitval of storing van de dienst geldt de volgende afhandeling, afhankelijk van de door u gekozen SLA:
Standaard SLA
Enhanced SLA ADSL2+
Enhanced SLA DIA
Melding van de Storing
24/7
24/7
24/7
Oplossing van de storing
Herstel van de storing
Maandag tot vrijdag telkens
tussen 8 uur en 18 uur
Binnen de 8 uur
24/7
24/7
Binnen de 8 uur
Binnen de 4 uur
9.3 Garantie op snelheden
9.3.1 ADSL2+: de ADSL2+ verbinding zal steeds verlopen volgens het principe van best effort waarbij de kwaliteit zal
afhangen van de afstand en kwaliteit van de lijn.
9.3.2 DIA: voor DIA verbindingen garandeert Hexacom de snelheid zoals aangegeven op het bestelformulier van de
desbetreffende verbinding.
9.4 Elke interventie op locatie voor een probleem waarvan blijkt dat dit veroorzaakt is door de klant, geeft Hexacom het
recht een kost van €75/uur en een vervoerskost van €0.35/km met een minimum van €25 in rekening te brengen van de
Klant.
10. Storingen en compensaties
10.1. Ticketing systeem
10.1.1. Bij de melding van een storing bij de Hexacom service desk wordt er een probleem ticket aangemaakt.
10.1.2. Het tijdstip van het ticket zal gelden als uitgangspunt van de berekening van zowel de hieronder beschreven
duurtijden en sancties.
10.1.3. Mocht Hexacom bijkomende informatie nodig hebben van de Klant of zijn cliënteel, dan zullen al de reactietijden,
alsook de inwerkingtreding van de dienst verrekend worden met de verstreken tijd tot aan het moment dat Hexacom alle
bijkomende opgevraagde informatie ontvangen heeft.
10.2. Herstellingen van de connectiviteit en oplevering van de Dienst
10.2.1. Mocht Hexacom de verplichtingen inzake de inwerkingtreding van de dienstverlening en inzake de herstellingstijd
van de dienst niet kunnen nakomen, is Hexacom gehouden tot het betalen aan de Klant van de hieronder vermelde
bedragen. Deze bedragen zullen niet betaald worden, mocht de Klant zelf of enige andere derde partij aan de oorzaak van
het probleem liggen. De vermelde bedragen zijn exclusief BTW.
SLA
1 tot 4 uur te laat
Meer dan 4 uur te laat
Standaard SLA
10% van de maandelijkse
abonnementskost
50% van de maandelijkse
abonnementskost
Enhanced SLA
50% van de maandelijkse
abonnementskost
100% van de maandelijkse
abonnementskost
10.3. Beschikbaarheid van de connectiviteit en het activeringsportaal
10.3.1. Mocht Hexacom de verplichtingen inzake beschikbaarheid van de dienst op maandbasis niet kunnen nakomen, is
Hexacom gehouden tot het betalen aan de Klant van de hieronder vermelde bedragen. De bedragen zijn excl. BTW.
SLA
Beschikbaarheid
Vergoeding
Standaard SLA
< 99,8 %
5 % van de maandelijkse abonnementskost
Enhanced SLA en SLA +
< 99,9 %
10 % van de maandelijkse abonnementskost
10.3.2. Mocht Hexacom de verplichtingen inzake de beschikbaarheid van de dienst op jaarbasis niet nakomen, richt de
Klant een aangetekend schrijven binnen drie maanden na de laatste maand waarin de lijn beschikbaar was. In het
aangetekend schrijven vermeldt de Klant de volgende informatie:
3 van 4
‐Line code nummer ‐Start datum van de metingperiode ‐Eind datum van de metingperiode ‐Procentuele beschikbaarheid
op jaarbasis als berekend door de Klant
10.3.3. Mocht Hexacom een boete betalen aan de Klant voor het niet naleven van de minimale beschikbaarheid van de
dienst op jaarbasis zal de volgende metingperiode niet aanvangen voor de metingperiode aangeduid door Hexacom in de
aanvraag voor de terugbetaling.
10.4. Kredietnota
10.4.1. Al de betalingen volgend uit de hierboven aangegeven artikels, zullen de vorm aannemen van een kredietnota die
ingebracht kan worden bij de volgende afrekening.
10.4.2. De Klant of het cliënteel van de Klant mag niet meer dan één kredietnota indienen met betrekking tot één en
dezelfde foutmelding. Bovendien zal Hexacom geen aparte kredietnota’s toestaan en aanvaarden indien het gaat om een
stroompanne, noch indien de maximale temperatuur die overschreden wordt op dat moment.
10.4.3. De kredietnota zal nooit het bedrag van het abonnementsgeld opgenomen in de volgende afrekening kunnen
overstijgen.
10.4.4. Hexacom zal ernaar streven om enerzijds de ontvangst van het verzoek tot kostennota via fax of e‐mail binnen
twee werkdagen na ontvangst te bevestigen en anderzijds om dat verzoek binnen tien werkdagen na ontvangst te
behandelen. De Klant of zijn cliënteel zal onmiddellijk op de hoogte gebracht worden van de beslissing inzake het verzoek.
10.4.5. Wanneer de Klant of zijn cliënteel het verzoek tot kostennota heeft ingediend, zal de Klant of zijn cliënteel niettemin
zijn volledige factuur moeten betalen. Het is dus niet aan de Klant of zijn cliënteel zelf om credits in mindering te brengen
vooruitlopend op de beslissing van Hexacom.
10.4.6. Het toekennen van een kostennota aan de Klant of zijn cliënteel vereist dat de Klant of zijn cliënteel deze SLA
naleeft. Mocht de Klant of zijn cliënteel een inbreuk plegen op deze SLA vervalt elk recht op een kostennota.
11. Aansprakelijkheid
11.1
Alle oorzaken van een gebrek in de dienstverlening door Hexacom waarbij wordt vastgesteld dat de oorzaak te
wijten is aan een derde (zoals Belgacom en /of het BIPT), worden aanzien als overmacht waarvoor Hexacom op geen
enkele manier de verantwoordelijkheid en/of aansprakelijkheid hoeft te dragen.
11.2
Hexacom is op geen enkele manier verantwoordelijk voor door de Klant gebruikte infrastructuur en/of toestellen
die eigendom zijn van de Klant.
11.3
Hexacom kan niet verantwoordelijk gesteld worden voor vertraging of tekortkomingen in de uitvoering van de
Dienst indien die het gevolg zijn van omstandigheden buiten de wil van Hexacom, onvoorspelbaar en die Hexacom niet
kon voorkomen, zoals, maar niet beperkt tot, oorlog, opstand, onlusten, acties vanwege burgerlijke of militaire overheden,
explosies, stakingen of sociale conflicten (ook die waarbij eigen personeel is betrokken), overstromingen, aanhoudende
vorst, brand, onweer of daden van derden (zoals contractbreuk door een leverancier of een onderbreking in de
bevoorrading bij de leveranciers van).
11.4
Evenmin kan Hexacom aansprakelijk gesteld worden indien de Klant niet aan zijn verplichtingen voldoet.
11.5
Hexacom kan niet verantwoordelijk gesteld worden voor de inhoud van gegevens toegankelijk via internet.
11.6
Hexacom kan ook niet aansprakelijk worden gesteld voor de diensten toegankelijk via het Hexacom netwerk,
noch voor de facturatie ervan, wanneer die geleverd worden door derden.
11.7
Hexacom kan slechts verantwoordelijk worden gesteld voor zover de Klant bewijst dat Hexacom een zware fout
heeft begaan, in geval van opzet of indien Hexacom een verbintenis niet heeft uitgevoerd die één van de voornaamste
prestaties van de Overeenkomst vormt. De aansprakelijkheid van Hexacom is beperkt tot het herstellen van voorzienbare,
rechtstreekse en persoonlijke schade die de Klant heeft geleden, met uitsluiting van alle indirecte of immateriële schade
zoals, maar niet beperkt tot, zakelijk verlies, gederfde inkomsten en winsten, verlies van klanten verlies of beschadiging
van gegevens, verlies van contracten en supplementaire kosten.
11.8
In alle gevallen is de aansprakelijkheid van Hexacom beperkt tot een maximum van het door Hexacom resterend
te factureren bedrag van de jaarovereenkomst.
11.9
De aanspraken van de Klant onder deze gebruikersvoorwaarden sluiten alle andere aanspraken uit en zijn
beperkt tot deze uitdrukkelijk vermeld in deze gebruikersvoorwaarden.
11.10 De inhoud van de spraak‐en/of gegevenscommunicatie blijft in alle gevallen de verantwoordelijkheid van de Klant
en Hexacom wordt niet geacht die te beperken of daarop toe te zien, noch kan Hexacom aansprakelijk worden gesteld
voor de inhoud van enige communicatie, tenzij dit naar de mening van Hexacom technisch mogelijk is en Hexacom
daartoe verplicht wordt door de wet of een gerechtelijke beslissing.
12. Klachten en geschillen
12.1
Hexacom stelt een contactpersoon ter beschikking om de geschillen inzake het leveren van de Dienst te regelen.
Hexacom zal de nodige inspanningen leveren die redelijkerwijs nodig zijn om zulke problemen op te lossen.
12.2
Om ontvankelijk te zijn, dienen klachten inzake de aanrekeningen, 10 dagen na de datum van de aanrekening
worden ingediend.
12.3
Klachten inzake een onterechte buitendienststelling moeten ingediend worden 10 dagen na de schorsing of
beëindiging van de aansluiting. Indien de klacht na deze termijn wordt ingediend, wordt er voor de berekening van een
eventuele vergoeding geen rekening gehouden met de duur begrepen tussen de 10 de dag en de dag waarop klacht werd
ingediend.
12.4
Klachten Wanneer Hexacom geen beslissing neemt binnen een redelijke termijn of wanneer de Klant niet
akkoord gaat met de beslissing van Hexacom kan de Klant zich wenden tot de Ombudsdienst voor Telecommunicatie
(Barricadenplein, 1 te 1000 Brussel, tel 02/209 15 12 fax 02/219 86 59, [email protected],
www.ombudsmantelecom.be) bij wet opgericht bij het BIPT.
12.5
Het Belgische recht is van toepassing op geschillen inzake de naleving van deze gebruiksvoorwaarden. Elke
betwisting over de interpretatie of de toepassing van het contract valt onder de exclusieve bevoegdheid van de
rechtbanken van het gerechtelijk arrondissement Antwerpen.
4 van 4

Download Report