Assist Waas en Dender implementeert centraal VoIP

> Assist Waas en Dender implementeert
centraal VoIP-platform samen met Licom.
De Assist thuiszorgwinkels uit de regio Waas en Dender
vieren in oktober hun 50 jarig bestaan. Deze winkels die
hun oorsprong kennen onder de Christelijke mutualiteiten bieden een ruim gamma aan verzorgingsproducten
aan. Gaande van verzorgingsbedden tot orthopedische
schoenen over therapeutische kousen en aangepaste
kleding. Ze hebben specialisten in dienst zoals bandagisten, rolstoelverstrekkers en audiologen.
De regios Waas en Dender fuseerden enkele jaren geleden, zaakvoerder Dirk Raman is dan ook gestart met
de harmonisering van de verschillende diensten. Voor
telefonie kwamen ze bij telecomspecialist Licom uit
brugge te rade.
Er zijn 6 thuiszorgwinkels in de grote regio Waas en
Dender: Wetteren, Dendermonde, Sint-Niklaas, Stekene, Beveren en Lokeren. Alle zes de winkels bieden
gelijkaardige diensten aan, in het verleden leidde dit
soms tot dubbel werk. Bijvoorbeeld voor onze uitleendienst moesten de medewerkers in de lokale winkels
de aanvragen aannemen en doorbriefen naar de uitleendienst. Deze laatste was dus niet rechtstreeks bereikbaar.
dirk raman (Zaakvoerder): “Ons buikgevoel gaf al aan dat
vele zaken efﬁciënter konden, en dat aanpassingen noodzakelijk waren. We konden dit echter niet staven met cijfers. Om dit in cijfers om te zetten namen we consultingbureau X-stra onder de arm. Zij werkten voor ons een
strategisch businessplan uit en stippelden een gefaseerd
actieplan uit om tot een ‘lean-ofﬁce’ te komen.”
HanS coLe (STaFmedewerker): X-stra inventariseerde in
samenwerking met ons alle taken per categorie die de
medewerkers van Assist Waas en Dender dagelijks uit-
voeren. De cijfers hiervan bevestigden ons buikgevoel.
Zo bleek 33% van de tijd besteed aan klantencontact,
47% werd besteed aan administratie en logistiek, en
17% aan telefonische contacten. Omgerekend is dit 6,4
uur per werknemer per week. Bijna de helft van het inkomende telefoonverkeer was bedoeld voor de uitleendienst en daaraan gerelateerde dispatch van bedden,
rolstoelen en andere. Zowel de telefonie als de uitleendienst centraliseren zou tijdswinst opleveren.
Assist Waas en Dender stapte met deze probleemstelling naar hun telecomleverancier Licom om dit verder
uit te werken. Licom vertrok van een leeg blad voor
het ontwerp van de infrastructuur van Assist Dender
en Waas. Samen met Ives Lingier bestudeerde Assist
de voor- en nadelen van een gecentraliseerde VoIPoplossing. De aanpak en het overlegmodel van Licom
zorgden voor een snel resultaat. Voice over IP bleek
weldegelijk de nodige voordelen te hebben voor Assist.
Het Explore Network van Belgacom werd als geschikte
carrier bevonden omwille van zijn stabiliteit. Fysisch
komen alle lijnen in Sint-Niklaas toe. Vandaar uit wordt
over een gegarandeerde dataverbinding, voice gestuurd.
droom, maar kon die technisch niet
“ Assist had eenLicom
verwezelijken.
sprong op de kar, zocht en vond
de manier om deze droom waar te maken.
”
Assist lanceerde één nieuw centraal nummer, 078 055
155. Dit nummer wordt gecommuniceerd over de gehele zone Waas en Dender. De klant komt toe op één
keuzemenu en wordt van daaruit verder geholpen. Het
menu werd bewust zo simpel en kort mogelijk gehouden. Er zijn maximum 2 doorkiesmogelijkheden.
“Gezien Assist alles van een gewone ziekenhuiskamer
verhuurt, hebben we vaak een ouder publiek. In de eerste weken hadden we al klanten met een oud telefoontoestel met draaischijf. Die konden de keuzemenu’s
niet ‘draaien’. Toon van Licom kon gelukkig al snel vanop afstand de programmatie aanpassen. Zo komt de
oproeper indien hij geen keuze maakt na een bepaalde
tijd sowieso bij onze nieuwe telefoniste Magda terecht.
Opnieuw, zo wordt elke oproep altijd bantwoord. “ vertelt Hans Cole.
Raman: De connectie is slechts 5 minuten off
“lineDirkgeweest.
”
Gezien de fundamentele wijziging qua werking werd
aan alle medewerkers nog een uitgebreide opleiding
gegeven. Tijdens een avondlijke vergadering maakten
de mensen van Licom hiervoor graag tijd vrij.
bleef de telefoon soms gewoon rinkelen.
“ Vroeger
Zowel
de klant, de medewerker, als de klant in de win-
kel stoorde zich daaraan. Met het nieuwe systeem is er
een gegarandeerd antwoord.
”
De implementatie van het gehele project is ook vlot
verlopen. Uiteindelijk betekent dit een fundamentele
wijziging voor de werking van de winkels. Deze hebben
er echter bijzonder weinig van gemerkt.
Toon van Lier (project verantwoordelijke Licom) : Drie vierde van de programmatie gebeurde vanop kantoor, zo
konden we dit ideaal voorbereiden. Alle teksten voor
het keuzemenu werden ook op voorhand ingeladen.
Uiteindelijk hebben we er slechts een 10-tal uur aan
geprogrammeerd. Vervolgens hebben we de hoofsite in
Sint-Niklaas omgeschakeld. De twee volgende dagen
waren de vijf andere winkels dan aan de beurt.
Toekomstgericht kijken we uit naar de implementatie
van het call accounting systeem. Uiteindelijk is de hele
verandering op telefonie gebied gebeurd vanuit een
studie. De call accounting software van Panasonic zal
ons een duidelijk cijfermatig zicht kunnen geven op
de veranderingen. Met deze cijfers zullen we ook onze
uiteindelijke (tijds)winst kunnen berekenen.
Boomstructuur
Klanten die bellen op het nummer 078 055 155 krijgen
3 keuzeopties.
• Indien u vragen heeft over onze openingsuren,
druk dan 1
• Keuze 1 tot 6 voor de respectieve winkels.
• Indien u vragen heeft voor onze uitleendienst,
druk 2.
• Klant wordt rechtstreeks doorverbonden met de
uitleendienst.
• Indien u vragen heeft voor een medewerker uit
onze winkelpunten druk 3.
• Keuze 1-6 voor de respectieve winkels.
* Er zijn dagelijks tientallen oproepen minder door-
dat de telefooncentrale alle vragen met betrek king tot de openingsuren kan beantwoorden.
Voor meer vragen over deze installatie,
of Licom zelf, contacteer Licom.
> Bel 050 45 78 00 of mail [email protected]

Download Report