Werken bij PLUS Retail is als terechtkomen in een warm gezin, waarin snoeihard gewerkt wordt. Een ‘gezin’ waarin gezonde discussies zich afwisselen met een borrel op vrijdagavond. Men heeft wat over voor elkaar en the bottom line is van elkaar te leren, zodat je als ‘gezin’ verder komt. Er hangt iets in de lucht als je binnenkomt bij het Servicekantoor van PLUS in De Bilt. Een groepje van drie voert overleg bij het kopieerapparaat en in een kamer tegenover zijn meer mensen dan bureaus. Het leeft aan alle kanten. Marco Maatman, marketing manager, legt uit dat ze binnenkort naar Utrecht gaan verhuizen, omdat ze nu ‘toch echt uit hun jasje groeien’. Dat is te begrijpen, want bij PLUS worden beloftes waargemaakt. In 2010 heeft de coöperatieve supermarktketen zich tot doel gesteld om de beste servicesupermarkt van Nederland te worden. In 2013 mogen ze al pronken met de titel Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Een andere belofte is om meer klanten naar de winkel te trekken. Door aan de juiste knoppen te draaien is hen dat ook in korte tijd gelukt. Marco Maatman, vertelt helder over het hóe. Het gevoel valt op z’n plek, er hangt trots in de lucht. ‘Je moet het verschil kunnen maken’ Hoe is het om te werken bij PLUS? Geweldig. Het is informeel, laagdrempelig en er is aandacht voor elkaar. Omdat wij een coöperatieve organisatiestructuur hebben, werken we dagelijks voor en met de PLUS ondernemers in het land. Dat zou je als een afspiegeling kunnen zien van hoe het er hier aan toe gaat. Je moet vanuit jezelf dingen zíen, aanpakken en verbeteren, met altijd de klant in je achterhoofd. De klant is voor ons zó belangrijk; dit vertaalt zich door in alles wat we doen. combinatie met een communicatiecampagne en het verkrijgen van relevante klantinzichten. De ondernemers kennen hun gebied op hun duimpje en zijn daarom zeer betrokken. Onze servicestrategie bestaat uit vier merkwaarden: Aandacht, Kwaliteit, Lokaal en Verantwoord. In de PLUS winkels lopen speciale Aandacht Ambassadeurs rond. En door middel van adviezen en beoordelingen van 30.000 actieve klantenpanelleden hebben we een bijzonder goed inzicht in hoe we overkomen op de klant. Hoe train je de mensen daar in? Door altijd te coachen op ‘Hoe werkt dat uit op de winkelvloer?’ en: ‘Is het meteen duidelijk voor de klant?’ Iedereen hier houdt feeling met de winkels vanuit bijvoorbeeld winkelstages en ‘ken-de-klant-sessies’. We hebben zelfs speeddates met onze klanten. Deze losse initiatieven zijn een optelsom van het nóg belangrijker maken van de klant. Draagt de nieuwe generatie PLUS winkels daar ook aan bij? PLUS is bezig om haar winkels een nieuwe look & feel te geven. Het idee is onder meer om de winkels een warmere uitstraling te geven, waarin onze servicepropositie optimaal naar voren komt en boodschappen doen nog gemakkelijker wordt. Focusgroepen zijn AGF, brood en wijn. Er zijn al meer dan 100 winkels verbouwd en daar zie je forse omzetstijgingen. Binnen deze omzet ligt het aandeel Vers op een beduidend hoger niveau. En hoe word je uiteindelijk Klantvriendelijkste Bedrijf? Dat word je niet zomaar, dat zijn we drie jaar geleden gaan uitbouwen. Het is een optelsom van de betrokkenheid van de lokale PLUS ondernemers, een servicestrategie in Wat hebben jullie nog meer in het verschiet? Als je kijkt naar ons imago, dan scoren we ACHTERGROND MARCO MAATMAN Marco heeft de Hotelschool gedaan, economie gestudeerd en zijn Doctoraal Bedrijfskunde aan Universiteit Nyenrode behaald. De Fries richt zijn eigen marketingadviesbureau op en komt later uit bij Nielsen. In 2005 gaat hij bij PLUS werken, diverse functies verder maken hem nu marketing manager van PLUS Retail. WWW.RUEDELAGERMAINE.NL BY GERMAINE PLUS RETAIL WWW.PEOPLESELECT.NL WERKEN BIJ ... ‘Ik geniet er van als mensen van mijn afdeling doorgroeien’ ACHTERGROND PLUS RETAIL De wortels van deze coöperatieve onderneming gaan terug naar 1928. In dat jaar bundelen een aantal zelfstandige kruideniers hun krachten tegenover enkele grote leveranciers. Op dit moment zijn er 255 PLUS supermarkten. Het Servicekantoor staat nu nog in De Bilt en vanaf 2014 in Utrecht. In totaal zijn er 18.000 medewerkers actief voor PLUS. www.plus.nl Hoe dan? We voeren een strakker promobeleid en hebben meer prijscampagnes gevoerd, zoals bijvoorbeeld Alles in de tent voor 50%. Ook zijn we gestart met Euro Pakkers, Shop tot het op is en een aantal aanbiedingen met de Nergens goedkoper claim. dynamiek vanuit de markt is hoog. Je moet tegen een stootje kunnen en er bovenal echt voldoening uit halen om met PLUS het verschil te willen maken. Je moet er overigens rekening mee houden dat het anders is om te werken met ondernemers dan bijvoorbeeld filiaalmanagers. Vanuit de betrokkenheid van ondernemers en de structuur van de organisatie is het samenspel tussen Servicekantoor en ondernemers zeer belangrijk. Wat kan er beter? We zijn misschien iets te bescheiden geweest, maar nu kruipen we uit onze schulp. Wat gebeurt er veel bij jullie. Ja, en dat willen we ook kenbaar maken aan onze klanten. Maar dat kan niet alleen in de folder. Daarom introduceren we vanaf 2014 ook een PLUS magazine waarin we de klant meer achtergrond kunnen bieden over hoe wij bijvoorbeeld als beste Fairtrade supermarkt en winnaar van de EKO-Award omgaan met ons assortiment. En hoe wij wederom de titel Beste Wijnafdeling in de wacht wisten te slepen. Ben je streng? Ik ben een coach en wil mensen helpen zich te ontwikkelen. Daar haal ik extreem veel voldoening uit. Ik kan er bijvoorbeeld van genieten als mensen van mijn afdeling doorgroeien of zich anderszins ontwikkelen. Maar het tegengestelde gebeurt ook als ik merk dat het stukloopt op de inhoud. Dan aarzel ik niet om te doen wat het beste is voor PLUS en daarmee ook vaak voor de persoon zelf. Ik daag mensen uit zodat ze me weten te verrassen en het verschil kunnen maken voor PLUS. Het is toch niet allemaal rozengeur en… Er wordt hier erg hard gewerkt. De druk en Wat wil jij weten van kandidaten? Hoe ervaar jij service? PLUS Retail besteedt bijzonder veel aandacht aan de presentatie. Daarbij is het van uiterst belang dat alle schappen er perfect uitzien. WWW.RUEDELAGERMAINE.NL BY GERMAINE hoog op service en duurzaamheid. Maar we willen ook een beter prijsimago krijgen. Door de aanscherping van het commercieel beleid, medio 2013, hebben we inmiddels meer klanten dan ooit. Het is ons gelukt om in tijden van crisis, een hogere omzet te bewerkstelligen zónder dat het ten koste is gegaan van de aandacht en service.