Georganiseerde chaos in de cadeautjeshemel van bol.com

14
1KIEZEN
weekend 13 en 14 december 2014
Zo wordt uit 9 miljoen artikelen
het juiste pakje bij u thuis geleverd
GEORGANISEERDE CHAOS
Tussen meer dan 9 miljoen artikelen op bol.com dat éne droomcadeautje vinden:
het is best hard labeur. «We merken dat klanten ’s middags al eens komen piepen en ’s avonds
terugkomen om de knoop door te hakken», vertelt Jan Huysmans, directeur België. Wie uiteindelijk op bestellen klikt, doet dat nooit alleen. Op hét piekmoment voor Sinterklaas — op
1 december — gingen 8 bestellingen per seconde over de digitale toonbank.
2 METEEN AAN DE SLAG
«Bedankt, wij gaan direct aan de slag», e-mailt bol.com meteen nadat het pakje besteld is.
Geen onzin, want luttele minuten nadien rolt je bestelling bij het distributiecentrum Docdata in Waalwijk binnen op de computers in het magazijn. Terwijl de bestellingen binnenlopen, worden ze per 100 artikelen gegroepeerd door een slim IT-systeem. Niet zomaar lukraak, maar op basis van de plaats van de items in het magazijn, zodat medewerkers niet van hot
naar her moeten hollen. Ze krijgen telkens een grote bak waarin ze de 100 artikelen moeten verzamelen.
3 PAKJE ZOEKEN
In een jungle van 75.000 m2 vol rekken en zo’n 2,3 miljoen
artikelenhetjuistevinden:fautlefaire. Endanheeftdewebwinkeleigenlijknogmiljoenenproductenméér,alstaandie
niet allemaal tegelijk in het magazijn. Ze worden à la minute geleverd door leveranciers als het moet. Gelukkig
krijgen de ‘orderpickers’ hulp van een handcomputertjemetscanner.Telkenswordenzenaardejuisteplek
gestuurd, waar ze het artikel scannen en in hun karretje leggen. «De producten staan hier ook niet op
vaste plekken», legt Jacqueline van den Heuvel,
manager Marketing & PR bij Docdata, uit. «Als
we populaire items zoals alle kookboeken van
Jeroen Meus of Pascale Naessens op één
plaats zetten, zou het op die plek aanschuiven zijn.»
4 SCANNEN
De artikelen die in grote bakken werden verzameld en een A4’tje met
‘READY’ erop kregen, worden uitgeladen en in de mandjes van de ‘sorteerband’ gelegd
— barcode naar boven. Elk product moet gescand worden, net zoals in de supermarkt.
5 ADRES ERBIJ
Terwijldescannerzijnwerkdoet,wordendepakbonnenmet
het adres en een barcode afgeprint. Die worden ook op de sorteerband gelegd en
gescand, zodat het artikel aan het juiste adres gelinkt kan worden.
6 HET VALLUIK
Onder de razendsnelle
sorteerband zitten honderden vakjes — één voor
elke klant. De pakbon en
hetartikelvallendooreen
luikje in het juiste vakje.
Als ‘pac’ op het scherm
verschijnt, kan het inpakken beginnen.
7 ALS CADEAUTJE?
Schrikniet:demeestebestellingenwordenniet
dooreenrobotjeingepakt,maardooreenmensvanvleesenbloed.«Waarom
wenietallesautomatiseren?Mensenhandenkunnendepiekdruktevéélbeter
opvangen.Wehebbendatalvaakberekend,maarhetblijftefficiënter»,aldus
Van den Heuvel. Bij het inpakken hebben de verpakkers — vooral vrouwen—
keuzeuit25verschillendeenveloppenendoosjes.Ookligterinpakpapierklaar
opdewerktafelvoorpakjesdiefeestelijkverpaktmoetenworden.Opheteinde
steken ze er een foldertje bij en plakken ze de pakbon met adres erop. Daarna
mag het pakket de volgende band op.
8 TE GROOT, TE RAAR OF TE BREEKBAAR
Foto’s De Bock, PN, Kos
Een hondenhok netjes inpakken is geen sinecure. En
dus worden grote artikelen
apart gehouden. «Daar hebben we een machine voor die
uniekisindewereld»,verteltVan
denHeuvel.«Diescanthetitemen
weet precies groot de doos moet
zijn en hoeveel karton nodig is.
Daarna gaat het artikel door de
machine en wordt de doos errond geplooid.Sowiesoproberenweelkeartikel
zo klein mogelijk te verpakken om geen
plaatsindetrucksteverliezen,watbeteris
voor het milieu.» Rare vormen zoals bezems
ofkruiwagenswordenmanueelingepakt—al
krijgen ook die inpakkers hulp van een machine
die de exacte hoeveelheid karton afsnijdt.
9 SORTEREN
De zee van
blauw-witte
doosjes wordt na
het inpakken
nog maar eens
gesorteerd.
«Om de verzending zo efficiënt
mogelijk te
doen, sorteren
we hier al per
bestemming»,
legt Huysmans
uit.
10
OP DE
GLIJBAAN
Pakjes die
boven in het
magazijn werden ingepakt,
worden met
een speciale
glijbaan tot bij
de laadkade
gebracht.
11RIJDEN MAAR
Na middernacht is het een aan- en afrijden
van vrachtwagens van PostNL — de vaste
partner van bol.com. Meestal vertrekken er
zo’n 50 à 65 trucks na de klok van twaalf.
«Want er wordt vooral tussen 20 en 22 uur
besteld», legt Huysmans uit. «Gemiddeld
duurthetmaar90minutentoteenpakjedat
’s avonds besteld werd, het magazijn uit is.
Een pakje dat nog net voor 23 uur werd besteld, wordt dus nog voor één uur ’s nachts
op de vrachtwagen gerold.»
EENS
12 NOG
SORTEREN
In ons land rijden de trucks
van PostNL naar enkele
verdeelcentra, waar de
pakjes opnieuw verdeeld
worden over kleinere
busjes. Die rijden
’s morgens vroeg al uit
om te gaan leveren.
weekend 13 en 14 december 2014
15
IN DE CADEAUTJESHEMEL VAN BOL.COM
De kerstman krijgt niet alleen hulp in het Hoge Noorden,
hij heeft ook een gigantisch magazijn net boven het
Nederlandse Tilburg. Daar worden alle cadeautjes die
besteld worden bij bol.com ingepakt en vliegensvlug
verstuurd. Liefst 1.000 man werkt er op de drukste
momenten om de enorme stroom bestellingen — 8 per
seconde — de baas te kunnen. «Het lijkt chaos,
maar het is strak georganiseerde chaos», klinkt het.
Een dag in een magazijn van 10 voetbalvelden groot.
ELKE
SECONDE
8 PAKJES
DE DEUR UIT
• LISE SMOUT •
Niets
doet
vermoeden
dat achter de
grijze
muren
van het onopvallende distributiecentrum ‘Docdata’ in Waalwijk,
nabij Tilburg, bergen cadeautjes liggen. Tot je binnengaat
— langs een bewakingsagent, natuurlijk
— en in de pakjeshemel
terechtkomt. Op piekdagen liggen er ongeveer
2,3 miljoen artikelen.
Gangen vol iPads, pamperdozen voor 100 crèches
samen, hopen boeken, hondenbrokken, kerstlichtjes: de
hele online winkel komt voorbij.
Overal zijn mensen aan het ‘shoppen’. Karretjes en winkelmandjes
laden ze vol met spullen die op hun
handcomputertje verschijnen. De
bestellingen komen van de ruim vijf
miljoen klanten van bol.com, de
Nederlandse webshop waar ze jaar
na jaar méér bestellingen krijgen
met de feestdagen. «Ook in België
zijn we marktleider», vertelt Jan
Huysmans, directeur voor België.
«De afgelopen twee jaar verdubbelden we er onze omzet. Momenteel
zitten we op meer dan 600.000 Belgen die minstens één keer per jaar
bij ons bestellen. Samen is dat goed
voor 13% van de netto consumentenomzet van bol.com.»
Tijdens de feestdagen krijgt de webwinkel bijna vier keer meer bestel-
13 «ZENDING AFGELEVERD»
lingen, en dat voelen ze. «Normaal
zijn hier 300 à 400 mensen aan de
slag voor bol.com, maar in december stijgt dat tot 1.000», vertelt
Jacqueline van den Heuvel, manager Marketing & PR bij Docdata, dat
naast bol.com ook de distributie
voor de online shop van onder andere ‘de Bijenkorf’ en ‘Vroom &
Dreesmann’ doet. Hier geen taferelen zoals in de ophefmakende
documentaire over Amazon, waar
orderpickers aan een hels tempo
door de magazijnen spurten. «Droevig werd ik daar van», aldus Van den
Heuvel. «Hier timen we onze medewerkers niet. En ze lopen ook geen
gigantische afstanden omdat de
computer de artikels groepeert en
korte looproutes berekent.» Er
werken meer dan 10 nationaliteiten. De instructies hangen dan ook
overal in verschillende talen, waaronder het Pools. «De vacatures zijn
gegeerd. De sfeer hier is ook altijd
gemoedelijk. We willen samen de
topdrukte van de feesten tot een
goed einde brengen. Vorige week
nog stonden ik en andere bedienden hier mee te helpen.»
Voorspellen
Iedereen steekt een tandje bij, want
nooit kregen ze zoveel bestellingen
te verwerken. Liefst 8 per seconde
op maandag 1 december. Of
200.000 bestellingen die op één dag
de deur uitgingen voor Sinterklaas.
Komende maandag en die voor
kerst verwachten ze een even grote
drukte. Waarom telkens die maandagdrukte? «Dan bestellen heel
wat mensen die in het weekend
vruchteloos zijn gaan zoeken in de
winkelstraten», zegt Huysmans. En
dus zal het na het weekend opnieuw chaos zijn in Waalwijk.
«Maar wel heel strak georganiseerde chaos», lacht Van den Heuvel.
Ultieme doel: pakjes op tijd bij de
klant krijgen en de belofte ‘voor
23 uur besteld, morgen in huis’
waarmaken. «Iets wat met Sinterklaas in 99,3% van de gevallen lukte», aldus Huysmans. «Er kunnen
nu eenmaal altijd onvoorziene omstandigheden zijn. Denk maar aan
slecht weer of eventuele verkeersproblemen bij onze toeleveranciers.
En als we merken dat een item héél
snel uit de rekken vliegt, zullen we
op de website soms ook de deadline
aanpassen. We proberen ook altijd
in te spelen op de vraag. Artikelen
die vaak bekeken worden op de site
of die op veel verlanglijstjes staan,
kopen we extra in. Ook werken we
met speciale algoritmes die het
koopgedrag voorspellen op basis
van al gemaakte bestellingen.»
Niets is onmogelijk
Zal bol.com binnenkort — net als
bijvoorbeeld elektronicaketen Vanden Borre deze week aankondigde
en Coolblue al jaren doet — op
dezelfde dag nog leveren? «Het kan
nu al, maar het kost wat meer. Binnen 1 à 2 jaar hopen we het goedkoop te kunnen aanbieden», aldus
Huysmans. «Naast een efficiënte
service, is die prijs erg belangrijk.
Want we merken dat consumenten
het wel willen, maar dat ze er niet
veel extra voor willen betalen. Ook
leveringen op zondag onderzoeken
we, maar we merken dat klanten
eerder andere dingen willen. Die
behoeftes willen we éérst invullen.
Denk maar aan het uitbreiden van
de afhaalpunten of het aanbieden
van avondleveringen — zoals we die
nu al aanbieden in Nederland.»
Komen er bij bol.com ooit drones
om pakjes te leveren, zoals bij
Amazon? «Als het over leveren gaat,
heb ik geleerd om niets nog onmogelijk te vinden.»
25 350 680
EURO
mag cadeautje
gemiddeld
kosten
Het merendeel van de bestellingen wordt
thuis afgeleverd, de rest bij afhaalpunten.
Het hele proces kan je online volgen, tot er
«zending afgeleverd» staat. De laatste
stap moet je zelf doen: het pakje onder de
kerstboomleggenenaftellentotKerstmis.
MILJOEN
werd in 2012
betaald voor
overname bol.com
MILJOEN
bedraagt
de geschatte
omzet voor 2014
2,3 1.000 99,3
MILJOEN
artikelen in
voorraad
MAN
werkt er op
piekdagen
PROCENT
wordt op tijd
geleverd

Download Report