BPV Verslag - PDF Archive

BPV Verslag
Gemeente Hoogeveen
Matthias Groeneveld 97020713 1
STUDENTNUMMER: 97020713
Inhoudsopgave
Inleiding.................................................................................................................................................................................... 2
1. Kerntaak - Installeren van hard- en Software.......................................................................................................... 3
Werkproces 1.1 Assembleren van systemen.................................................................................................................. 3
Werkproces 1.2 Demonteren van systemen .................................................................................................................. 6
Werkproces 1.3 Installeren en configureren van systemen en (standaard)applicaties ............................................ 8
Werkproces 1.4 Realiseren van de bekabelinginfrastructuur ...................................................................................... 9
2.Kerntaak - Onderhouden en beheren van hard- en software ............................................................................ 10
Werkproces 2.1 Voorkomen van (ver)storingen ........................................................................................................ 10
Werkproces 2.2 Lokaliseren en verhelpen van (ver)storing ...................................................................................... 11
3.Kerntaak -. Ondersteunen van systeemgebruik .................................................................................................... 14
Werkproces 3.1 Instrueren van gebruikers .................................................................................................................. 14
Werkproces 3.2 In behandeling nemen van incidentmeldingen .............................................................................. 16
Werkproces 3.3 Afhandelen van incidentmeldingen.................................................................................................. 19
4. Werkverantwoording/ E-mails ................................................................................................................................. 21
4.1 Werktijden................................................................................................................................................................... 21
4.2 Logboek....................................................................................................................................................................... 22
4.3 Emailopdrachten........................................................................................................................................................ 23
5. Bijlage ............................................................................................................................................................................... 27
Matthias Groeneveld 97020713
1
Inleiding
Ik loop mijn stage bij de Gemeente Hoogeveen.
De Gemeente Hoogeveen is een overheidsorganisatie/non-profit organistatie.
Het doel van deze organistatie is om de burgers die voornamelijk woonachtend zijn in Hoogeveen van
dienst te zijn.In deze organisatie werken zon 700 tot 800 werknemers waarvan de meesten parttimers
zijn.
Bij de gemeente zelf werken zo’n 500 mensen die verdeelt zijn over diverse locaties in Hoogeveen
zoals het raadhuis,het zwembad,buitenwerkers en onderhouds instellingen om er even een paar te
noemen.
De organisatie van de Gemeente Hoogeveen is opgedeelt in 4 clusters.
*BMO (Bestuurs Management Ondersteuning)
*Realisatie & Beheer
*SBP (Strategie,Beleid en Projecten)
*Dienstverlening & Handhaving
Elk van deze cluster heeft zijn eigen clustermanager.
En deze vier clustermanagers worden weer aangestuurd door de algemene directeur.
Onder elke cluster heb je verschillende afdelingen zitten.(zie tabel)
BMO (Bestuurs
Management
Ondersteuning)
Realisatie & Beheer
SBP (Strategie, Beleid en
Projecten
Dienstverlening en
Handhaving
Algemeen Juridische
Zaken
Financieel control
Marketing,Communicatie &
Bestuursondersteuning
Financiele- en
personeelsadministratie
Informatie
HRM
Bedrijfsbureau
Bedrijfsbureau
Bedrijfsbureau
Advies
Beheer
Smederijen
Veiligheid
Realisatie
Projecten
Advies & Ontwikkeling
Participatie Zorg &
Zorgcoordinatie
Participatie & Inkomen
Ontwerp
Vastgoed
Beleidsteams
Strategie &
Ondersteuning
Services
Sport
Economische Zaken
Werk & Reintergratie
Klant Contact Centerum
& Burgerzaken
Fysieke Leefomgeving
De automatisering is een deel van de afdeling BMO Services waar ik mijn stage loop.
Hier is hun doel om alle processen die in de loop der jaren geautomatiseerd zijn draaiend te houden
en die nodig is om zo als organisatie goed te kunnen functioneren en zo de burgers goed van dienst
te kunnen zijn.De automatisering heeft hier 15 fysieke servers met 150 tot 200 virtuele servers die
voornamelijk gedraaid worden op Windows 2003 servers die ze software-en hardwarematig up-to-date
houden.Daarnaast hebben ze ook een helpdesk voor de werknemers die bij hun kunnen komen voor
kleine problemen zoals een beeldscherm die het niet doet tot de grotere problemen.
Een voorbeeld van de grotere problemen is een storing in het netwerk.
Naast deze helpdesk hebben ze ook een kennissyteem opgezet waar diverse handleidingen te vinden
zijn.Deze handleidingen geeft stapsgewijs aan hoe verschillende soorten sofware werkt en gebruikt
moet worden.De automatisering verzorgt ook de telefoon functionaliteit binnen de Gemeente
Hoogeveen.Hiervoor gebruik ze het VOIP (Voice over IP) Netwerk.
Ook verzorgen ze voor een gedeelte de veiligheid van het gebouw.
Om het gebouw in te kunnen komen heb je een zogenaamde “druppel”nodig om je te kunnen
indentificeren.De automatisering zorgt ervoor dat deze druppels correct werken voor elke werknemer
van verschillende niveaus en hebben ze het recht om ze te deactiveren als het nodig acht.
Verder houden ze de websites bij van de organisatie en zijn ze elke dag bezig om een nieuwe en
beter manier te vinden om de organisatie efficienter te laten werk doormiddel van software.
Matthias Groeneveld 97020713
2
1. Kerntaak - Installeren van hard- en Software
Werkproces 1.1 Assembleren van systemen
Ik ben aan het werk bij de Automatisering van de Gemeente Hoogeveen.
Bij de Servicedesk van de Gemeente Hoogeveen krijgen ze alle meldingen incidenten binnen die daar
weer doorgestuurd naar de vele verschillende afdelingen die het afhandelen.
Alle hardware en software gerelateerde incidenten worden doorgestuurd naar de tweede en derdelijns
groep van de Automatisering
Ik ben nu aan het werk op de derdelijns waar ze zich ook met server gerelateerde incidenten en
complicaties bezig houden.
In de volgende hoofdstukken van dit werk proces is de assemblage van een server aan bod.
Taak
De taak van vandaag is het assembleren van
een HP Proliant DL380G6 Server.
Deze server (plus 4 anderen) worden gebruikt
als testserver voor de gemeente en het is mijn
taak hem correct te assembleren.
In het werkproces 1.2 Demonteren van
systemen.
Kunt u zien hoe ik deze server heb
gedemonteerd.
Ik moet de volgende producten installeren in
een HP Proliant DL380G6 Server waar het
moederboard,processor,
Led panel en raid panel al zijn gemonteerd.
1. 18x - DDR3 SDRAM 1333MHZ met een geheugen van 88gb in totaal ( 4x 2GB/8X 4GB/6x 8GB)
2. 6x - HP COOLING FAN 12V/2.45A
3. 1x - 512MB Memory Board + Hp Battery Raid Controller + Kabel
4. 2x - HP 460 WATT 12 VOLT Power Supply
5. 2x - 72GB 10k SAS harddisks
6. 2x - Mini SAS to Mini SAS 33IN Cable
7. 1x - SAS Backplane Power Cable
8. 1x - HP : DL380G6/7 3 SLOT PCI-E RISER
9. 1x - NC364T QUAD PORT GIGABIT SERVER ADAPTER PCI-E
Actie
1.Ik begin met de aansluiting van de sas backplane power cable.
Deze sluit ik aan de moederboard en de raid drives (geel omcirkeld)
omdat als de Memory cards en de fans erin zitten het lastig is om erbij te
komen.
2.vervolgens sluit ik de 2 Mini SAS kabels aan om dezelfde reden.en
zet ik de kabels vast met clipjes aan de zijkant van de server.
Deze verbinden het moederboard en de raid driver
Matthias Groeneveld 97020713
3
3.ik zet er nu 2x een voeding van 460 Watt in de server
Officieel kan 1 voeding de server makkelijk laten draaien, maar er
worden er twee geplaatst.
Mocht er 1 uitvallen dan hebben ze er 1 extra en als ze het
allebei doen word de stroom
verdeelt over de twee voedingen voor beste optimalizatie.
Ook kan je op deze manier de voeding vervangen zonder de
server uit te hoeven zetten
4.Het is nu tijd om de 6 COOLING FAN 12V/2.45A aan te sluiten.er zijn
al slots voor en kunnen makkelijk ingeklikt worden.Er is ruimte voor 6
fans maar 4 zijn minimaal nodig om de server te gebruiken.
de andere 2 kunnen als backup geplaatst worden mocht er 1 uitvallen.
Maar nu ze het alle 6 doen heb je de hoogste prestatie van de fans
alleen.
5.Nu zijn de memory cards aan de beurt.Ik heb 18 slots
waar 9 aan beide kant van de processoren zitten.
De memory cards moeten in een bepaalde volgorde
geplaatst worden voor best optimalizatie.
Officieel kunnen deze slots in totaal 192GB kwijt aan
geheugen maar ik gebruik 88GB
De volgende volgorde aan beide kanten is hier van
toepassing
Slot 1
8GB
Slot 2
4GB
Slot 3
4GB
Slot 4
8GB
Slot 5
2GB
Slot 6
4GB
Slot 7
8GB
Slot 8
2GB
Slot 9
4GB
6.Tijd om de 512MB Memory Board aan te sluiten.
de memory board is een backup mocht de server uitvallen dan
word daar opgeslagen
7. Vervolgens zet ik de kap over de processoren en de memory cards.
Bovenop de kap komt de Battery Raid Controller die aangesloten is
op het 512mb Memory board
8. de volgende stap is om de pci
express en de HSTNS-BN26 te
monteren aan de PCI Riser
Cage zodat hij
in de server geplaatst kan
worden.
Na het plaats van de risercage
kan je hem met 5 schroeven
vast draaien en is het klaar.
Matthias Groeneveld 97020713
4
9.Vervolgens kan de kap erop die de hele server afdekt en stofvrij houdt
Voor
Na
10. Het laatste dat moet gebeuren is het toevoegen van de
twee 72GB 10k SAS harddisk.
Dit doen we door de server om te draaien zodat we de
voorkant zien.
Daar zijn 8 slots aanwezig om de harddisks te plaatsen.wij
pakken slot 1 en 2 met elke 72GB per slot
Resultaat
Het resultaat is dat server nu klaar is om geinstalleerd en geconfigureerd te worden.
Reflectie
Matthias Groeneveld 97020713
5
Werkproces 1.2 Demonteren van systemen
Situatie:
Ik ben aan het werk bij de Automatisering van de Gemeente Hoogeveen.
Bij de Servicedesk van de Gemeente Hoogeveen krijgen ze alle meldingen incidenten binnen die daar
weer doorgestuurd naar de vele verschillende afdelingen die het afhandelen.
Alle hardware en software gerelateerde incidenten worden doorgestuurd naar de tweede en derdelijns
groep van de Automatisering
Ik ben nu aan het werk op de derdelijns waar ze zich ook met server gerelateerde incidenten en
complicaties bezig houden
In de volgende hoofdstukken is er een demontage van een server aan bod.
Taak
De taak van vandaag is het demonteren van een HP Proliant DL380G6 Server tot aan het
moederboard
Deze server is vroeger in gebruik geweest voor standaard server gebruik,
maar zal in de toekomst gebruikt worden als testserver.
Uiteindelijk moet hij weer geassembleerd worden dat u kon zien in mijn
vorige werkproces 1.1 Assembleren van systemen.
Actie
Ik heb het demontage proces in stappen omschreven.
1.Als eerste begin ik met de kap van de server te verwijderen wat
simpelweg te doen is door
een hendel bovenop de kap omhoog te halen waardoor de kap losgaat.
2.Vervolgens haal ik de tweede kap eraf (PCI Riser Cage) om
bij het geheugen te komen.
waar ook een PCI Expres kaart op aangesloten zit.
Door vijf schroeven los te draaien en met twee hendels
omhoog te klikken kan je de kap er zo af halen.
3.Nu haal ik de baffel (grote zwarte kap) eraf en verwijder ik de raid
controller battery en die er bovenop zit (geel omcirkeld ) van de baffel
en het mermory board die vastzit op het moederbord.
Na dit gedaan krijg ik mijn oog op de geheugenkaartjes.
4. Ik haal als nu de fans eruit die met een simple druk en klik
systeem uit elkaar te halen zijn.
Matthias Groeneveld 97020713
6
5. Er zitten ook nog 2 voedingen van 460W en die zijn met 1 schroef en een
simpele kliksysteem eruit te halen zijn
6.Nu word het tijd om de geheugenkaartjes te
verwijderen.ze zitten vast met twee klemmetjes per
geheugenkaartje die ik vervolgens openklik en ik haal de
geheugenkaartjes eruit.
7.Na dat geheugenkaartjes eruit zijn gehaald is het tijd om te bekabeling te
demonteren.
Met 1 druk haal ik de 2 kabels (HP 493228-006Mini SAS ) van het
moederboard en het raidpaneel
8.ook verwijder ik de SAS backplane cable die vast aan het
moederboard en raidpaneel zit.
9.Ik draai vervolgens de server om zodat ik de voorkant zie en
verwijder alle lege en gevulde slots
en met deze handeling heb ik alles verwijderd dat verwijderd moest
worden.
De processor blijft op het moederboard zitten omdat deze server al een tijdje is gebruikt en het
geleidingspasta al hard is geworden.mocht ik de processor eruit halen dan kan het gevolgen hebben
voor de pasta en minder goed geleiden en dat is de moeite niet waard.
Ook heb ik het raidpaneel en het ledpaneel + aansluiting op het moederbord laten zitten omdat het
niet nodig was om die te verwijderen.
Resultaat
Ik heb deze server gedemonteerd omdat ik de komende tijd veel met servers zal gaan werken en het
goed is om te weten hoe de server hardware matig eruit ziet en werkt
Het resultaat is dat de server op deze manier uitgekleed goed te zien is hoe het in elkaar steekt en ik
er veel van heb geleerd.In het werkproces 1.1 Assembleren van systemen heb ik een uitgebreide
versie van waarom welk onderdeel in de server gebruikt word.
Nu kan het straks weer geassembleerd word om te fungeren als testserver en
zal hij anders aangesloten moeten worden voor optimale prestatie.
Totale tijd besteed aan demontage: 15 minuten.
Reflectie
Wereldwijd word er gebruikt gemaakt van servers.
Van de lokale bloemist tot bijvoorbeeld serverparken ter grootte van voetbalvelden.
Veel mensen zie alleen het visuele gedeelte op hun pc verschijnen, maar hebben geen idee hoe het
hardwarematig in elkaar steekt.
Matthias Groeneveld 97020713
7
Werkproces 1.3 Installeren en configureren van systemen en (standaard)applicaties
Matthias Groeneveld 97020713
8
Werkproces 1.4 Realiseren van de bekabelinginfrastructuur
Matthias Groeneveld 97020713
9
2.Kerntaak - Onderhouden en beheren van hard- en
software
Werkproces 2.1 Voorkomen van (ver)storingen
Matthias Groeneveld 97020713
10
Werkproces 2.2 Lokaliseren en verhelpen van (ver)storing
Situatie:
Ik ben aan het werk bij de Automatisering van de Gemeente Hoogeveen.
Bij de Servicedesk van de Gemeente Hoogeveen krijgen ze alle meldingen incidenten binnen die daar
weer doorgestuurd naar de vele verschillende afdelingen die het afhandelen.
Alle hardware en software gerelateerde incidenten worden doorgestuurd naar de tweede en derdelijns
groep van de Automatisering.
Op regelmatige basis krijgen ze storingen binnen over starboards en beamers die de tweedelijns
groep oplost.
Grotendeels van deze storingen worden grotendeels veroorzaakt door verkeerd gebruik van de
apparaten.
Ik heb in het hoofdstuk Reflectie een conlusie wat algemener beschreven.
Ook dit keer krijgen ze weer een incident binnen van een starboard in een ander kantoorpand.
Het probleem word doorgestuurd naar de tweedlijnsgroep waar ik op dat moment aan het werk ben.
(foto1)
Taak:
Tijd: 11.00 uur
De taak die ik moet uitvoeren is de storing tussen de laptop en het Starboard verhelpen die binnen is
gekomen bij de Servicedesk.
Omdat er geen handleiding beschikbaar is moet ik door middel van eigen ervaring en creatief denken
het probleem zien te verhelpen.Er is een collega telefonisch beschikbaar indien nodig, maar ik moet
uiteraard eerst zelf proberen het probleem te verhelpen en hem als laatste optie gebruiken.
Ook moet ik kijken of de ruimte vrij is waar de starboard zich bevind en deze vergaderkamer niet in
gebruik is.
Actie
Nadat ik de vergaderkamer had gereserveerd voor mezelf om het probleem te verhelpen ben ik naar
de vergaderkamer gegaan waar ik de Starboard en HP Laptop aantrof.
Ik heb eerst alle kabels gecontroleerd of er geen kink in zat of niet goed was ingeplugt.
Ik heb de usb kabels/hdmi kabel en voedingskabels bekeken, maar alles zag er verder goed uit dus
besloot hem op te starten via de verplichte HP login scherm.Tot mijn verbazing werd het beeldscherm
geprojecteerd op de Starboard zoals de bedoeling was.
Omdat meerdere mensen hiermee het probleem hadden besloot ik op diverse manieren de Starboard
op te starten en te kijken of ik het probleem kan achterhalen.Als eerste startte ik eerst de laptop op en
daarna de Starboard waar hij het gewoon deed.Daarna probeerde ik het anders door eerst de
Starboard en daarna de laptop aan te zetten wat ook gewoon succes gaf en naar behoren werkte.Ik
probeerde ook de laptop opnieuw op te starten terwijl de Starboard aanstond maar kon ook op deze
manier geen problemen vinden.
Matthias Groeneveld 97020713
11
Doordat het probleem hier niet te vinden was ben ik naar de windows eigenschappen gegaan en heb
ik de eigenschappen van het beeldscherm erbij gehaald om te kijken of het mogelijk was om de
meerdere beeldschermen optie te veranderen wat hier niet mogelijk was om te veranderen dus dit kon
ook geen probleem veroorzaken.Het was een mogelijkheid dat je de instellingen van het beeldscherm
kon veranderen van meerdere beeldschermen naar 1 beeldscherm maar dat was hier niet mogelijk.
Omdat ik het probleem nog steeds niet kon vinden ben ik naar het loginscherm gegaan en zag als je
15 seconden wacht de laptop automatisch inlogt als “gebruiker” waar ook het Starboard software
geinstalleerd is.
Omdat het op deze manier normaal doet ben ik ingelogt als administrator en vond hier ook geen
probleem met de verbinding tussen de laptop en de Starboard en deed alles het naar behoren.
Wel zag ik dat er 3 verschillende afstandsbediendingen lagen waarvan 1 voor de Starboard was.
Omdat ik weet hoe mensen kunnen denken heb ik de andere 2 afstandsbedieningen weggestopt om
verwarring te voorkomen.De andere 2 afstandsbedieningen waren niet in staat om de Starboard te
activeren, maar voor de zekerheid toch weggelegd.
Resultaat.
Het resultaat van deze situatie is dat ik het probleem niet kon vinden van wat de medewerker
bedoelde en dat alles gewoon naar behoren deed.
Ik heb na dit incident weer email contact gehad met de persoon die de melding deed en ik schreef:
“Ik ben er langs geweest en geen directe klacht geconstateerd.
Het enige probleem wat mogelijk zou kunnen zijn is het gebruik van verkeerde afstandbediening.er
liggen er 3 van waar 1 het doet.
Het is ook mogelijk dat de pc het Starboard beeld niet pakt doordat de Starboard is aangezet voordat
de pc ingelogt is dus probeer dit te voorkomen in de toekomst door eerst de laptop in te loggen en dan
de Starboard aan te zetten”
Haar reactie hierop was:
“Gelukkig maar dat de apparatuur het toch wel doet! Dan hebben de volgende gebruikers hopelijk
meer geluk.
Ik neem aan dat de afstandsbedieningen die het niet doen zijn weggegooid en dat er nu een
handleiding aanwezig is, waarop o.a. staat vermeld dat je eerst de pc moet inloggen voordat je het
Starboard aanzet.
Misschien nog goed om even te melden dat het er vanochtend op leek dat ie 't zou gaan doen, hij
startte op en sloeg vervolgens toch weer uit. Of zou dat ook veroorzaakt kunnen zijn door het
ontbreken van een handleiding (niet de goede stappen gezet)?
Groeten
Anita”
Toen zij erbij meldde dat “het er vanochtend op leek dat ie 't zou gaan doen, hij startte op en sloeg
vervolgens toch weer uit.” Wist ik wat het probleem was die ik omschreef in een reactie op haar
antwoord.
“Het door u beschreven situatie is het gevolg dat u 2 keer in korte tijd de aan -en uitknop van de
starboard afstandsbediening heeft ingedrukt.
De lamp van een starboard heeft 15 seconden nodig om op te starten en beeld te geven.mocht u in de
tussentijd weer op de aan -en uitknop drukken zet u de starboard uit en heeft hij ongeveer
30seconden nodig om af te koelen (lampje van de starboard zal knipperen).
Het enige wat u in de toekomst hoeft te doen is
1.inloggen op de laptop met het wachtwoord aangegeven op de laptop.
2.na het laden van het windows loginscherm ongeveer 15seconden wachten tot hij zichzelf als
gebruiker aanmeld.
3.Starboard aanzetten.”
Matthias Groeneveld 97020713
12
Door die reactie heb ik uiteindelijk het probleem toch op kunnen lossen, omdat ik vaker met beamers
werk en dit probleem zag in haar melding.
Reflectie
Ik heb geleerd dat mensen vaak een probleem groter maken dan het eigenlijk is.
Wat ook wel begrijpelijk is aangezien mensen vaak niet het idee hebben hoe bepaald apparatuur
werkt.
Dit probleem komt vaak voor en wat je zou kunnen doen is mensen instrueren met het nieuwe product
om dergelijke problemen te voorkomen.
Natuurlijk is het niet 100% te voorkomen, maar ik denk doormiddel van betere informatieverstrekking
naar de gebruikers toe de problemen fors zullen afnemen.
Ook is het altijd beter om door te vragen naar het probleem dat zich voordoet.Op deze manier er veel
tijd bespaart worden en de efficientie van het werk verbeterd worden.
Matthias Groeneveld 97020713
13
3.Kerntaak -. Ondersteunen van systeemgebruik
Werkproces 3.1 Instrueren van gebruikers
Situatie
Ik ben aan het werk op de Servicedesk van de Gemeente Hoogeveen.Hier krijgen we alle meldingen
binnen die niet perse gerelateerd zijn met de Automatisering waar ik mijn stage loop.We nemen alle
meldingen aan, maar sturen alle meldingen door naar de verschillende afdelingen die gespecialiseerd
zijn in het afhandelen van wijde variatie van incidenten.
Alle hardware en software gerelateerde incidenten worden doorgestuurd naar de tweede en derdelijns
groep van de Automatisering.
Ook krijgen we meldingen binnen van het bestelsysteem dat de helpdesk aanpakt waar ik meer over
zal vertellen in het hoofdstuk Conclusie
Taken
Ik kreeg een incidentmelding binnen via de mail terwijl ik servicedesk dienst had over een bestelling
van kantoorartikelen.Ik moest uitleggen hoe ze het bestelsysteem moet gebruiken dat de gemeente
heeft.
Actie
Na ontvangst van de email waarin stond dat ze bepaalde kantoorartikelen wilde bestellen besloot ik
haar te bellen.Ze mailde mij wat ze wilde hebben maar de gemeente heeft een bestellingssysteem
sinds april 2013 die ze verplicht zijn te gebruiken om kantoor artikelen te kunnen bestellen.
Ik belde haar op en ze nam netjes de telefoon op.
Ik legde uit dat ik haar email had ontvangen over de bestelling van de artikelen en vertelde haar dat ze
gebruik moet maken van het online productcatalogus om haar artikelen te kunnen bestellen/
Omdat ze niet wist hoe het werkte legde ik uit in stappen hoe ze het moest doen.
Om te bestellen moet je op het “Huisnet” pagina wezen.Dit is de persoonlijke pagina van de
Gemeente Hoogeveen waar elke medewerker terecht van nagenoeg alles wat iemand nog heeft op
het werkgebied.
Ik vertelde haar in de volgende stappen hoe ze haar spullen kon bestellen.
1.Start het programma Internet Explorer op waar u automatisch naar het Huisnet pagina gaat.
2.Rechtsonderin ziet u het menu van de dag van de kantine en gelijk daarboven heb je een link
genaamd “naar de product catalogus” en klik daarop.
3.Je komt in de “Productcatalogus” waar je onder thema’s de link kantoorartikelen hebt en klik er op.
Hier zie je de kantoor producten die de gemeente aanbiedt.
4.Klik op het product dat u nodig hebt en klik op het aanvraag tabje boven het product als u het wilt
bestellen.
5.Klik op de link toevoegen aan de winkelwagen en het product zal naar uw winkelwagen worden
getransporteerd.
7.Eenmaal in u winkelwagen kunt het aantal klikken en als alles heeft kunt u op de link “doorgaan met
bestellen klikken”.Als u een fout product hebt aangevraagd kunt u op het rode kruisje klikken om het
weer te verwijderen.
En als u nog meer producten nodig heeft kunt u op de link “verder winkelen” klikken en komt u weer in
het beginscherm van de productencatalogus.
8.Mocht u toch weer terug willen naar uw winkelwagen klik je op de link “naar uw winkelwagen” die je
kan vinden boven het grote blauwe logo genaamd “Mijn Pagina” aan de rechterkant van de pagina.
Matthias Groeneveld 97020713
14
Resultaat.
Na het einde van mijn uitleg in stappen wist zij hoe ze nu en in de toekomst moest handelen om haar
producten te krijgen.
Ze liet ook blijken dat ze tevreden was met de hulp die ik haar gaf en bedankte me ervoor.
Dit probleem komt zelden voor maar als het weer gedaan moet worden weet ik de stappen die ik moet
nemen om het correct en via de richtlijnen van de organisatie af te handelen.
Reflectie
Ik heb hier geleerd dat mensen minder van technologie af weten dan ik dacht.
Voor mij is het een dagelijkse bezigheid, maar dat hoeft voor een ander niet te wezen.
Ik ben er zoveel mee bezig dat je dingen automatisch gaat afkorten of simpele woorden zoals usb of
hdmi kent de klant niet altijd en moet je proberen in zo duidelijk Nederlands het proberen uit te leggen
wat niet altijd het makkelijkst is.
Maar het is goed om zulke situaties te krijgen zodat je in twee “talen” leer spreken.
De “taal” van een dagelijkse computer gebruiker en een “taal” van de gebruiker die zo nu en dan een
computer aanzet of dagelijks weinig te maken heeft met de computer.
Matthias Groeneveld 97020713
15
Werkproces 3.2 In behandeling nemen van incidentmeldingen
Situatie:
Ik ben aan het werk op de Servicedesk van de Gemeente Hoogeveen.Hier krijgen we alle meldingen
binnen die niet perse gerelateerd zijn met de Automatisering waar ik mijn stage loop.We nemen alle
meldingen aan, maar sturen alle meldingen door naar de verschillende afdelingen die gespecialiseerd
zijn in het afhandelen van wijde variatie van incidenten op de manier volgens de richtlijnen van de
organisatie.
Alle hardware en software gerelateerde incidenten worden doorgestuurd naar de tweede en derdelijns
groep van de Automatisering.
Taak:
Mijn taak was in de behandeling nemen van een incident die ik via de telefoon kreeg.
We hebben beschikking tot een programma genaamd topdesk (zie foto 1).Dit programma geeft je de
mogelijkheid om de incidenten op een zogenaamde incidentenformulier te zetten.Zo kan je dit
formulier weer doorsturen naar de desbetreffende afdeling die het incident afhandelt.
Foto 1
Matthias Groeneveld 97020713
16
Actie:
Een medewerker van personeels administratie kreeg een foutmelding op haar pc en besloot de
helpdesk te bellen waar ik opnam om dit incident te behandelen.
Ze legde me in het kort uit wat het probleem was en merkte al snel genoeg dat het geen incident was
die ik even snel kon oplossen dus wist dat ik het probleem door moest sturen.
Ik opende Topdesk en pakte het incidentformulier (zie foto 2) erbij.
Foto 2
Ik begon als eerste met het invullen van haar naam.Het voordeel van het programma is als je een
naam invoert je gelijk de locatie,afdeling en diverse gegevens te zien krijgt.
Nu was het tijd om dieper in te gaan op het probleem en te proberen zoveel mogelijk informatie erover
te krijgen zodat degene die het afhandelt meer informatie tot zijn beschikking heeft.
Ik vroeg naar het type foutmelding en het bleek een server foutmelding te zijn met als melding dat “de
licentie code bijna verliep of vernieuwd moest worden”
In veel gevallen als het om een licentie gaat is er een programma aangebonden dus vroeg ik welke
programma’s open stonden en zei ze dat het excel was.
Ze zei dat collega’s ook dezelfde foutmelding kregen Ze werken hier met cloud servers dus werd het
al sneller duidelijker voor me wat het probleem was en dat het de licentiecode van excel op die server
bijna verlopen was.
Natuurlijk wist ik het niet 100 procent zeker en handelen 1 van mijn collega’s het af maar het was wat
ik dacht wat het kon zijn.
Ik vroeg of ze verder nog wel door kon werken en vroeg haar om haar werk op te slaan en een nieuw
bestand te openen.Nu ze dat kon wist ik dat het niet de hoogste prioriteit had en kon ik er een lage
prioriteit bij de incidentmelding zetten en heeft de automatisering meer tijd om het op te lossen en zich
eventueel te richten op meer belangrijkere incidenten.
Resultaat.
Het resultaat van dit gesprek was dat ik genoeg informatie kon vergaren om mijn collega te helpen dit
probleem op te lossen.Daarnaast heb ik deze mevrouw geholpen het incident te melden bij de
desbetreffende afdeling.
Ook heb ik het incident via de richtlijnen van de organisatie gemaakt het incidentformulier
doorgestuurd naar de desbetreffende afdeling.
In dit geval is het de tweedelijns groep van de automatisering die het probleem ontvangt en gaat
oplossen.
Matthias Groeneveld 97020713
17
Reflectie
Ik heb geleerd dat een helpdesk/servicedesk 1 van de meeste belangrijke dingen is die je nodig heb in
een bedrijf en/of organisatie.Mensen weten vaak niet hoe ze problemen moeten verwoorden waar ze
mee te maken krijgen en in dit geval zijn mensen van de servicedesk een perfecte hulpmiddel.Niet
alleen voor de gebruikers maar ook voor de mensen die het probleem moeten oplossen.Doordat de
service desk zoveel informatie voor ze kunnen vergaren is het een stuk makkelijker om het probleem
te laten oplossen.
Matthias Groeneveld 97020713
18
Werkproces 3.3 Afhandelen van incidentmeldingen.
Situatie
Ik ben aan het werk op de Servicedesk van de Gemeente Hoogeveen.Hier krijgen we alle meldingen
binnen die niet perse gerelateerd zijn met de Automatisering waar ik mijn stage loop.Maar we nemen
alle meldingen aan, maar sturen alle meldingen door naar de verschillende afdelingen die
gespecialiseerd zijn in het afhandelen van wijde variatie van incidenten op de manier volgens de
richtlijnen van de organisatie.
Alle hardware en software gerelateerde incidenten worden doorgestuurd naar de tweede en derdelijns
groep van de Automatisering.
Bij de service desk komen veel meldingen binnen van verloren en kapotte “druppels”.
Bij het hoofdstuk Taak kan je meer over deze “druppel” lezen.
Taak
Er is een melding binnengekomen waar bij een “druppel”(zie foto 1) kapot was gegaan.
Een “druppel” is een klein apparaatje die je nodig hebt om binnen te komen. Verspreid in het gebouw
en bij de ingangen heb je verschillende scanners die met behulp van een “druppel” open gaan.
Deze persoon heeft een nieuwe “druppel” nodig en dat ga ik vandaag regelen.
Foto 3
Actie
De “druppel” zelf worden via een automatisch systeem geactiveerd.en ligt klaar bij de Servicedesk.
Het eerste wat ik moet doen is de “druppel” zoeken.we hebben een hele reeks van druppels die op
volgorde liggen van een oplopend nummer maar het nummer moet natuurlijk wel overeenkomen met
het nummer in de email anders krijgt de persoon een niet geactiveerde druppel of een druppel van
iemand anders.
Nadat je die gevonden heb kan je de persoon laten weten dat hij klaar ligt.
We halen de Topdesk incidentmelding erbij en klikken op zijn naam waar je de optie kan kiezen
genaamd “servicedesk informatie verstrekken”. Met deze optie kan je namens de servicedesk groep
de desbetreffende persoon een email sturen.
In dit geval mail je die persoon dat de “druppel’ klaar ligt en opgehaald kan worden.
Je kopieert bij de notities wat je gemailed heb zodat de anderen ook weten van de situatie.
Na dit gedaan te hebben selecteer je de optie gereed zodat iedereen weet die ook met de incidenten
bezig is dat dit incident geregeld is en klaar om te worden afgehandeld.
Resultaat
Het resultaat is dat degene zo snel mogelijk weer een druppel tot beschikking heeft en zo weer van
alle diensten die de “druppel” geeft gebruik te kunnen maken. De “druppel” kan naast de deuren ook
voor de bedrijfsautos en kopieermachines.
Hij had de druppel diezelfde dag nog bij ons opgehaalt dus de incidentmelding afgemeld worden zodat
de incidentenlijst zo klein mogelijk en overzichtelijk voor ons blijft
Matthias Groeneveld 97020713
19
Reflectie
Je leert veel om een simpel iets als hoe belangrijk zo’n “druppel” eigenlijk is.De druppel heeft zoveel
functies en is erg persoonlijk.Want je kan er mee zien waar diegene is en waar tot welke plekken hij
toegang heeft.Ook kan hij er mee kopieren en printen en kan door die “druppel” gezien hoeveel hij
print en waar. Ook is het zo dat je zonder zo’n druppel de bedrijfsauto’s niet kan starten en kan er
gelijk gezien worden hoeveel kilometer je hebt gereden en de tijden.Aan de ene kant is het heel raar
dat het moet, maar aan de andere kant ook logisch.Uiteindelijk is de gemeente wel een organisatie die
belangrijke dingen van de burgers bewaart.
Matthias Groeneveld 97020713
20
4. Werkverantwoording/ E-mails
4.1 Werktijden
Contract: 36urige werkweek
Werkweek
Week 1
Week 3
Week 4
Week 5
Week 6
Week 7
Week 8
20 - 24
Week
2
27 - 31
Datum
03 - 07
10 - 14
17 - 21
24 – 28
03 - 07
10 - 14
Maandag
Dinsdag
Woensdag
Donderdag
Vrijdag
Totaal aantal
uur:
08.03
08.25
08.31
08.37
04.07
37:43
8.40
7.04
8.36
8.28
4:25
37.13
8.31
8.28
8.00 8.00 8.00 -
8.00 8.00 8.00 8.00 8.00 -
8.00 8.00 8.00 8.00 8.00 -
8.00 8.00 8.00 8.00 8.00 -
8.00 8.00 8.00 8.00 8.00 -
8.00 8.00 8.00 8.00 8.00 -
Werkweek
Week 9
17 - 21
Week
11
31 - 04
Week
12
07 - 11
Week
13
14 - 18
Week 14
Datum
Week
10
24 - 28
21 - 25
Week
15
28 - 02
Maandag
Dinsdag
Woensdag
Donderdag
Vrijdag
8.00 8.00 8.00 8.00 8.00 -
8.00 8.00 8.00 8.00 8.00 -
8.00 8.00 8.00 8.00 8.00 -
8.00 8.00 8.00 8.00 8.00 -
8.00 8.00 8.00 8.00 8.00 -
8.00 8.00 8.00 8.00 8.00 -
8.00 8.00 8.00 8.00 8.00 -
Werkweek
Datum
Week
16
05 - 09
Week
17
12 - 16
Week
18
19 - 23
Week
19
26 - 30
Week
20
02 - 06
Maandag
Dinsdag
Woensdag
Donderdag
Vrijdag
8.00 8.00 8.00 8.00 8.00 -
8.00 8.00 8.00 8.00 8.00 -
8.00 8.00 8.00 8.00 8.00 -
8.00 8.00 8.00 8.00 8.00 -
8.00 8.00 8.00 8.00 8.00 -
Matthias Groeneveld 97020713
21
4.2 Logboek
Week 1.
Maandag: Introductie dag/verwijdering wifi externe locatie/uitleg over incidentmeldingen
Dinsdag: Uitleg tweedelijns helpdesk/Software installeren pc/helpen met verhuizing werkplek
(computer patchen)
Woensdag: Vergadering gehad/Incident vingerafdruk pc verholpen/uitleg patchen/reperatie van
starboard.
Donderdag:Netwerkpoorten patchen.
Vrijdag: Startgesprek/bezig geweest met BPV verslag
Week 2
Maandag: Informatie dag Servicedesk eerstelijn/ aan bpv verslag gewerkt
Dinsdag:Demontage computers extern
Woensdag. Dag Servicedesk
Donderdag: Bpv Verslag bezig geweest en Voicemail nummers omzetten
Vrijdag: 600 Voicemail Nummers omzetten
Week 3
Maandag: Helpdesk
Dinsdag: Demonteren servers + Bpv Verslag Demontage
Woensdag: Assembleren van servers + Bpv Verslag Assemblage
Donderdag:
Vrijdag:
Matthias Groeneveld 97020713
22
4.3 Emailopdrachten
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Week 1
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Beste Eddy Ramerman,
De eerste week van de stage zit er alweer op en bij deze stuur ik je de eerst email.
Ik heb in een word document de vragen geplaatst die verplicht zijn voor de eerste email met
bijbehorende antwoorden.
Alvast een prettig weekend
Met vriendelijk groeten,
Matthias Groeneveld
Inhoud Document:
Is je POK op juistheid gecontroleerd?
Het is gecontroleerd en alles is correct ingevuld.
Ook alle informatie op deze overeenkomst is correct.
Contactgegevens:
Praktijk Begeleider
Naam: Ruben Bruinenberg
Email: [email protected]
Telefoon: 0528-291354.
Adres:Raadhuisplein 1
7901 BP Hoogeveen
Verslag startgesprek:
Vanwege de drukte heb ik vandaag (vrijdag) me startgesprek gehad.Hierin hebben we overlegd hoe
we de kerntaken gaan aanpakken.Volgende week ga ik me meer op de help desk richten om daar
bezig te kunnen gaan met die werk processen.Ook moeten er 3 a 4 nieuwe servers compleet
geinstalleerd en gedemonteerd worden wat me andere werk processen van
assembleren,demonteren,kabel structuur en software installatie perfect voor zijn.
Verder werk ik in de toekomst nog aan basis storingen waardoor ik dus alle werkprocessen
Kan maken om dit stage verslag compleet te kunnen afronden.
Hoofdactiviteiten van het bedrijf:
De hoofdactiviteit van de Gemeente is het verlenen van diensten en het helpen van de
bewoners/burgers van de Gemeente Hoogeveen
De organisatie van het bedijf:
De organisatie van de Gemeente Hoogeveen is opgedeelt in 4 clusters.
*BMO (Bestuurs Management Ondersteuning)
*Realisatie & Beheer
Matthias Groeneveld 97020713
23
*SBP (Strategie,Beleid en Projecten)
*Dienstverlening & Handhaving
Elk van deze cluster heeft zijn eigen clustermanager.
En deze vier clustermanagers worden weer aangestuurd door de algemene directeur en daar boven
heb je weer de wethouder en burgemeester.
Onder elke cluster heb je verschillende afdelingen zitten.(zie tabel)
BMO (Bestuurs
Management
Ondersteuning)
Realisatie & Beheer
SBP (Strategie, Beleid en
Projecten
Dienstverlening en
Handhaving
Algemeen Juridische
Zaken
Financieel control
Marketing,Communicatie &
Bestuursondersteuning
Financiele- en
personeelsadministratie
Informatie
HRM
Bedrijfsbureau
Bedrijfsbureau
Bedrijfsbureau
Advies
Beheer
Smederijen
Veiligheid
Realisatie
Projecten
Advies & Ontwikkeling
Participatie Zorg &
Zorgcoordinatie
Participatie & Inkomen
Ontwerp
Vastgoed
Beleidsteams
Strategie &
Ondersteuning
Services
Sport
Economische Zaken
Werk & Reintergratie
Klant Contact Centerum
& Burgerzaken
Fysieke Leefomgeving
Mijn afdeling (automatisering) valt onder de BMO Services.
Elke afdeling heeft zijn manager en coordinator (ruben bruinenberg) wat in dit geval dus ook mijn
praktijkbegeleider is.
Onder de Services heb je naast de Automatisering nog meer afdelingen maar die laat ik terwege
omdat het heel breed is
Maar bij de automatisering heb je nog drie verschillende takken.
Je hebt de helpdesk die de standaard problemen oplost en de moeilijkere problemen ontvangt en
doorstuurt naar de desbetreffende afdeling.
Daarnaast heb je de Tweede lijn die de moeilijkere problemen aanpakt en de storingen die ter plekke
moeten worden afgehandelt.
Als laatste heb je de Derde lijn die onder applicatiebeheerders bestaan en de meeste technische en
moeilijke problemen oplost.Ook houden zij zich bezig met nieuwe soort software en installatie van
nieuw hardware.
Matthias Groeneveld 97020713
24
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Week 3
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------
Matthias Groeneveld 97020713
25
Logboek en uren verantwoording:
Ik heb een 36-urige werkweek.Uren zijn zonder pauzes berekend.
Werkweek
Week 1
Datum
20 - 24
Maandag
8:30 - 17:03
08.03
Dinsdag
8:03 - 16:58
08.25
Woensdag
7:59 - 17:01
08.31
Donderdag
7:58 - 17:01
08.37
Vrijdag
7:53 - 12:00
04.07
Totaal
aantal uur:
Aantal uur
37.43
Maandag:
Na de introductie op de afdeling,zijn we naar de brandweer geweest om een aantal wifi punten te verwijderen
die nog weggehaald moesten worden.Ook hebben ze me globaal het structuur van de organisatie uitgelegd en
hoe incidentmeldingen binnenkomen.
Dinsdag:
Vandaag hebben ze me meer over de helpdesk uitgelegd en heb ik geholpen met een pc verhuizing dat door de
ICT word verzorgt. Het was de pc naar de andere werkplek verplaatsen en het patchen van het netwerk naar de
nieuwe werkplek.
Woensdag:
We hadden eerst een vergadering waar uitgelegd wie wat doet en hoe het ging met iedereen zijn
werkzaamheden.het is iets wat hier wekelijks gebeurt en het was wel interessant, omdat ik zou zag
waar iedereen mee bezig was van helpdesk to applicatiebeheerders
Vandaag zijn we grotendeels bezig geweest een netwerk voor een vingerafdrukcomputer te fixen.En
heb ik uitgelegd gekregen hoe het patchen precies te werk gaat.ook heb ik geholpen met een aantal
incident meldingen op de werkvloer verwisselen van monitors en het software matig repareren van
een starboard
Donderdag:
Vandaag ben ik nagenoeg de hele dag bezig geweest met all netwerkpoorten rondom het gebouw te
checken of er iets op aangesloten zit (rond de 500) en heb ik alles gepatched dat verandert moest
Matthias Groeneveld 97020713
26
worden.Ook hebben ze me een tour gegeven onder het gemeentehuis waar oude archieven zijn en
een oude atoomkelder wat ik heel interessant vond.
Vrijdag:
Omdat het heel druk was de afgelopen week heb ik vandaag het startgesprek gehad en hebben we het gehad
over hou we het gaan aanpakken (zie verslag startgesprek).Verder kon ik vandaag met school bezig en hebben
ik geleerd hoe je bestellingen moet plaatsen.Vandaag is ook een korte dag omdat ze een halve dag werken.
5. Bijlage
Alle foto’s in dit verslag zijn geschoten met een Canon D600
Matthias Groeneveld 97020713
27

Download Report