SLA Acceptable Use Policy Campaignpartner

SLA Bulkmail platformen Ris
Service Level Agreement
Acceptable Use Policy
Ris Belgium, managed bulk mail hosting
Real Internet Solutions Belgium |SLA voor bulkmail platformen
1
SLA Bulkmail platformen Ris
1.Inleiding
Bij Real Internet Solutions Belgium staat service steeds voorop. Het niveau van Service dat wij U als
klant bieden is vastgelegd in een SNO, een Service Niveau Overeenkomst (of in het engels een SLA,
Service Level Agreement).
Dank zij deze dienstverleningsovereenkomsten weet U perfect wat U van Real Internet Solutions kunt
verwachten. Bij het gebruiken van een van onze Bulkmail systemen krijgt elk contract, elke
overeenkomst, de start SNO, of de Best Effort SNO. In deze SNO zit onder meer de basis support,
webserver en database server voor het aanmaken van uw mailings en beheren van uw adressen. U
maakt tevens gebruik van een SMTP – Partner platform dat opgebouwd is rondom meerdere SMTP
mailservers over meerdere landen die simultaan mails kunnen versturen aan een snelheid van ongeveer
50.000 mails per uur.
Kiest U voor een hogere SNO ? Dan kan U genieten van snellere reactietijden, dedicated smtp servers,
speciale support bij aanmaak van uw mailings, hulp bij geschillen met telco’s, enz.
Wenst U tijdens de looptijd van een contract over te schakelen naar een hoger niveau van SNO? Dat
kan, neem kontakt op met onze helpdesk op [email protected].
Het uitwisselen van data en informatie met andere internetgebruikers is een kwestie van gezond
verstand en hoffelijkheid jegens de collega surfer! Het merendeel van de Campaign - en Mailpartner
klanten beroepen zich op hun eigen gevoel van wat gepast is en wat niet, teneinde hun gedrag te
bepalen. Des al niet te min worden er soms ongewenste berichten (samen met andere ongewenste
activiteiten onder de noemer ‘internetmisbruik’) verstuurd en ontvangen.
Het is ook niet altijd duidelijk of zo een mail onschuldig, of wel per ongeluk, dan wel opzettelijk werd
verstuurd. Toch vereisen bepaalde activiteiten dat Ris Belgium maatregelen onderneemt, zoals verder in
deze AUP beschreven. Door gebruik te maken van onze producten :
SMTP – Partner, Mail – Partner of Campaign – Partner onderschrijft U impliciet tevens deze Acceptable
Use Policy (AUP), nu voorliggend, met alle rechten en plichten er in opgenomen, ondeelbaar en
ontegensprekelijk.
Real Internet Solutions Belgium |SLA voor bulkmail platformen
2
SLA Bulkmail platformen Ris
2.Definities van begrippen die in dit document worden gebruikt.
“Klant” of “Reseller” of “Partner” – verwijst naar de bedrijfsentiteit waarmee Ris Belgium een contract
heeft gesloten voor (bulk) e-maildiensten. Een klant, reseller of partner kan meerdere log – in accounts
hebben.
“Eindgebruiker” – verwijst naar de persoon, personen of entiteit door wie een bepaalde account
gebruikt wordt onder toezicht van een klant (houder van een unieke log-in).
“E-Mail” of “Mail bericht” – verwijst naar iedere gegevensoverdracht vertrekkende vanaf een al of niet
op een webinterface gebaseerde mail client of vanaf de applicaties Mail-partner of Campaign-partner, of
een white label variant ervan.
3.Algemeen service niveau beleid
Het tekenen van een bulkmail overeenkomst met Real Internet Solutions Belgium impliceert inherent
dat U zich akkoord verklaart met de politiek ten aanzien van black listing, troughput, bounce beheer en
de vigerende belgische spamwetgeving.
De basis SNO voor bulkmail platformen omvat volgende elementen :
 Het recht om door middel van een strikt persoonlijk login en paswoord mailinglijsten
te beheren (Opt-In) en aan te wenden voor het versturen van bulkmailings (een bulkmailing is
een mail die verstuurd wordt vanaf 25 gebruikers)
 Het recht om gebruik te maken van een blacklistvrije pool van mailservers die er voor zorgen dat
uw berichten zo snel mogelijk en zonder veel bounces bij de bestemmelingen terecht komen.
 Standaard support per email tijdens de kantooruren (08:00 uur – 17:00 uur GMT+1) en per
telefoon.
 Gratis Bijstand bij geschillen in zo verre dat u als klant kan bewijzen dat u niet ter kwader trouw
handelde.
 Een webplatform dat gegarendeerd 98% up is, en dat gemaskeerd wordt voor gebruik tijdens
onvoorziene maintenance, of gemaskeerd wordt op tijdstippen die vooraf werden aangekondigd
op http://status.ris.be
 De garantie dat opgezette mailings bij een defect aan het platform binnen de 24 uur buiten
worden gestuurd, tenzij deze door de klant worden tegengedraaid per mail naar
[email protected] ten minste 1 uur voor versturen tijdens de kantooruren.
Real Internet Solutions Belgium |SLA voor bulkmail platformen
3
SLA Bulkmail platformen Ris
U kan beroep doen op onze Pro en Premium diensten, waar de voornamelijk de hogere prijs te wijten is
aan advanced support, dedicated smtp feeds, persoonlijke monitoring, en zeer korte hersteltijden bij
problemen met het platform.
4.Algemeen gebruikersbeleid
Zonder ook maar één uitzondering en ongeacht het type partner programma dat u als klant bij ons
betrekt is Ris Belgium tegen het massaal versturen van ongewenste e-mails, ongeacht hun inhoud. Ris
Belgium zal steeds alles doen wat binnen zijn mogelijkheden ligt om dit soort verkeer en de repetitie
ervan over het internet en gebruik makende van bandbreedte van Ris Belgium, te beperken.
4.1.Politiek ten aanzien van ongewenste in massa verstuurde mails (meer gekend als ‘spam’)
Iedere klant, reseller of partner, die ongewenste advertenties of promoties, van commerciële of andere
aard, verstuurt, loopt het risico dat zijn login wordt geblokkeerd en dat hem de verdere diensten van
Smtp–partner®, Mail–partner® of Campaign–partner® wordt ontzegd.
De resellers en partners zijn verantwoordelijk voor hun eindklanten ! Ze moeten ervoor zorgen dat alle
aangeboden diensten van Ris Belgium op een gepaste manier gebruikt worden !
De reseller, partner of klant moet daarom maatregelen nemen om het gebruik van de diensten zodanig
te beheren dat misbruik van de platformen van Ris Belgium tot het minimum worden beperkt. De klant,
reseller of partner moet tevens aan Ris Belgium ten allen tijde zijn contact gegevens meedelen (abuse
adressen enz..) en tijdig reageren op de klachten aangeboden door Ris Belgium of een derde instantie
zoals spamcop, spamhaus, enz …
Ris Belgium beschouwt alle klachten met betrekking tot de eindgebruikers van de klant als klachten met
betrekking tot de klant.
Ongewenste reclame of promoties die verstuurd worden vanaf andere netwerken maar waarin
verwezen wordt naar e-mail accounts van Smtp, Mail of Campaign partner, worden behandeld alsof ze
afkomstig waren van de account waarnaar verwezen wordt, tenzij Ris Belgium voldoende redenen heeft
om te geloven dat het bericht echt afkomstig was van een derde partij die niets met de klant te maken
heeft. Posts op easynews, usenet, nieuwsgroepen of fora waarin wordt verwezen naar de emailaccounts van Smtp, Mail of Campaign partner en die ongepast geacht worden overeenkomstig de
normen van dat forum, kunnen behandeld worden op dezelfde manier als ongewenste massa mails.
Wij geven hieronder de voor ons nog andere handelingen mee die beschouwd worden als internetMISBRUIK, en die derhalve NIET zullen geduld worden op een van onze drie platformen, met name :
Real Internet Solutions Belgium |SLA voor bulkmail platformen
4
SLA Bulkmail platformen Ris
4.1.1. Ongewenste reklame mails (UCE, unsolicited commercial e-mail)
Alle reclame die ontvangen wordt per e-mail zonder dat diegene die ze ontvangt deze informatie heeft
gevraagd of anderzijds te kennen heeft gegeven geïnteresseerd te zijn in het product of de dienst
waarvoor er publiciteit wordt gemaakt heet : “ongewenste reclame mail” – en is per definitie strafbaar.
4.1.2. Spoofing (valse headers en/of adressen)
Vervalsen van headers of afzend adressen is bijzonder strafbaar, het gebeurt echter willens, nooit
nillens. Het geld tevens als vervalsing ervoor te zorgen dat antwoorden op de mail verstuurd worden
naar een andere gebruiker of machines, tenzij wederzijdse toestemming. Er wordt veelal een mail
domein gebruikt binnen een van de drie partner programma’s die er voor moet zorgen dat de afzender
een gelijkaardige domeinnaam heeft maar bvb met “mail-“ er voor. Reden is de mailbox van de
effectieve domeinnaam gebruikers te vrijwaren van overvloedig bounces bij en slecht beheerd
adressenbestand. In het laatste geval is de ge’cloacte’ domeinnaam toegelaten.
4.1.3. Mailbommetjes
Wraak nemen of iemand ergeren door hem massa’s mails te versturen, en daarbij gedeelde of
persoonlijke internet resources verspillen is strafbaar bij wet ! Ris Belgium zal ten allen tijde reageren op
klachten van gebruikers, gezien de tijd die nodig is om een grote e-mail te ontvangen, kan het versturen
van een ergerlijk bericht zonder voorafgaande toestemming (basis principe) leiden tot overbelasting van
de mail servers of leiden tot ontoegankelijkheid van de mailbox van de geadresseerde.
4.1.4. Ongewenste massa mails (UBE, Unsolicited Bulk E-Mail)
Een praktijk vergelijkbaar met item onder 4.1.1., echter hier wordt nu niet echt iets verkocht. Het effect
dat mensen met dit type mails willen bereiken is op de zenuwen werken van de ontvangers, de praktijk
is bij wet verboden !
4.1.5. Kettingbrieven, pyramide sales systemen
Dit type van electronische berichten werken op dezelfde manier als de papieren varianten in het
dagelijkse leven. Dergelijke berichten zijn bij ons, net zoals in vele andere landen verboden !
4.1.6. Verboden content en schending van IP (intellectual property) of auteursrecht
Informatie waarvan de zending of het bezit verboden zijn mogen per definitie NIET via e-mail worden
verstuurd. Het is tevens verboden om zonder toestemming informatie die valt onder het auteursrecht of
de intellectuele eigendom, te versturen via e-mail. Ris Belgium zal ten allen tijde zijn medewerking
verlenen aan elk onderzoek naar illegale activiteiten waarbij zijn berichten platform zou kunnen
betrokken zijn.
Real Internet Solutions Belgium |SLA voor bulkmail platformen
5
SLA Bulkmail platformen Ris
4.1.7. DoS aanvallen
Alle massale mail bombings of buitensporig aantal connecties naar een van de communicatiepoorten
van onze berichtenplatformen, met het doel deze uit te schakelen of lam te leggen, zullen als een Denial
Of Service aanval worden aanzien. Het gebruiken van een smarthost of SMTP relay zonder de
uitdrukkelijke toestemming zal worden aanzien als een DoS aanval op onze systemen.
Het versturen van een kwaadaardig programma of virus als bijlage in een e-mail wordt aanzien als een
DoS aanval op ons platform, en zal administratief worden vergeld.
4.1.8. Mailinglijsten, major domo inschrijvingen
Het is ten allen tijde verboden iemand aan te melden voor een mailinglijst of een major domo service
zonder zijn vooraf gaande instemming.
4.1.9. Wat zijn illegale activiteiten
De aangeboden diensten van Ris Belgium mogen enkel gebruikt worden voor wettelijke doeleinden, de
verzending, opslag of verspreiding van informatie, gegevens of materiaal dat een schending vormt van
de locale, nationale, Europese of internationale wet- en/of regelgeving of het ongeschreven recht, is
VERBODEN ! Ris Belgium behoudt zich het recht voor samen te werken met het gerecht, FCCU of
Europol en andere overheidsdiensten in onderzoeken naar illegale activiteiten. Ris belgium zal daarbij
geen informatie met betrekking tot zijn klanten (behalve de algemeen gekende informatie, zoals de
WHOIS-databank van INTERNIC) of zijn eindgebruikers meedelen aan een derde, tenzij daartoe verplicht
door een dwangmatig en geldig rechterlijk bevelschrift. De klant, reseller of partner verklaart het
oordeel van Ris Belgium over de geldigheid van een dergelijk bevel als juist en onaanvechtbaar te zullen
beschouwen.
4.2.Politiek ten aanzien van black listing voor shared smtp platformen en ten aanzien van dedicated
smtp platformen.
Wanneer U gebruik maakt van een shared of dedicated platform bij Ris Belgium bent U in hoofde
verantwoordelijk voor de content die U, en uw klanten, resellers of partners , verspreiden via dit
medium. Wanneer een smtp feed server door uw toedoen op een zwarte lijst wordt gezet heeft Ris
Belgium het recht, na in gebreke stelling of melding van dit feit, uw account ijdelijk of definitief, al naar
gelang de recidive frequentie, de toegang tot het smtp-platform te ontzeggen. De kosten verbonden
aan het terug spamvrij krijgen van een smtp server of ip range zijn steeds ten laste van de klant.
Wanneer de klant echter, volgens de geijkte procedure die Ris Belgium ter beschikking stelt, kan
aantonen dat de mails volgens de regels der kunst en als goede huisvader zijn verstuurd kan U niets in
deze worden verweten.
Real Internet Solutions Belgium |SLA voor bulkmail platformen
6
SLA Bulkmail platformen Ris
4.3.Politiek ten aanzien van de troughput (doorvoersnelheid) van de mails.
Bij gebruik van het shared bulkmail platform geld het ‘first-served’ principe. Er worden smtp servers
voorzien die test mails direct doorsturen, daar is het volume beperkt tot maximum 10 geadresseerden.
De timings voor de mailings in de interface zijn steeds indicatief. Ris Belgium volgt de totale capaciteit
wel op, maar wanneer teveel zeer grote mailings voor een andere mailing zitten kan dit leiden tot
overschrijden van de aangegeven verzenddatum en tijd in de webinterface.
Wanneer dit voorkomt, en U heeft absolute timings nodig, kan U als klant beter de optie dedicated
SMTP server overwegen. Onze sales afdeling geeft U graag alle mogelijke opties.
4.4.Politiek ten aanzien van het bounce beheer en de opvolging van de uitgestuurde mails.
Alle bulkmailsystemen zijn voorzien van bounce systemen, robinson lijsten en eliminatie mechanismes.
Daarvoor moet wel de juiste procedure worden gevolgd naar bounce e-mail domein, bounce account(s)
en moet ook alle info op een korrekte manier zijn ingesteld. Als U twijfelt, neemt U dan kontakt op met
[email protected] . Foutieve instellingen van uw gebruikersinterface kunnen nooit aanleiding geven tot
klachten of claims. Ris Belgium kan een bounce pop3 account ter beschikking stellen of u kan beroep
doen op een derde partij.
4.5.Politiek ten aanzien van de spam wetgeving, recht op uitsluiting door Ris Belgium
Als eigenaar van de uitrusting en alle middelen die worden gebuikt om diensten te verlenen, heeft Ris
Belgium het recht ten allen tijde om e-mailberichten van andere firma’s op het internet te blokkeren.
De klant, reseller of partner moet zich er van bewust zijn dat de technici of de helpdesk van Ris Belgium
het recht heeft om over te gaan tot de blokkering of filtering wanneer het dat nodig acht, zonder dat
daar schadeclaims of vergoedingen kunnen worden voor geëist. Ris Belgium zal ten allen tijde de klant,
reseller of partner op de hoogte brengen van deze maatregelen.
De gebruiker van de bulkmail diensten van Ris Belgium is gehouden aan de overeenkomst (acceptable
use policy) die hij samen met het contract heeft ondertekend. Bij recidive vaststellen van inbreuken op
de vigerende spamregelwetgeving, na kennisgave zoals in die overeenkomst gestipuleert, zal Ris
Belgium niet langer gebonden zijn aan voorliggende Service Niveau Overeenkomst. Het staat Ris
Belgium vrij de account van een eindgebruiker of de klant, reseller of partner, onmiddellijk af te sluiten
om verder misbruik of schade aan zijn berichteninfrastructuur te voorkomen, zonder voorafgaand
bericht aan de klant of de reseller, partner of eindgebruiker. Als dit voorvalt zal de betrokken contact
persoon daarvan zo snel mogelijk op de hoogte worden gesteld.
Real Internet Solutions Belgium |SLA voor bulkmail platformen
7
SLA Bulkmail platformen Ris
5.Politiek inzake product beleid
De interfaces (webinterface, Apps) van Smtp-partner, Mail-Partner en Campaign-partner of de white
label varianten zijn de sleutel om toegang te krijgen tot de funktionaleit van onze berichten platformen.
Wie toegang heeft tot deze platformen, heeft eveneens toegang tot de adreslijsten en kan de werking,
instellingen van het systeem wijzigen. Een strikte geheimhouding en vertrouwelijkheid is daarom
geboden.
In alle e-mail headers moeten volgende velden correct ingeveuld worden en geldige adressen bevatten :
‘From’ – ‘reply-to’ en ‘lijst eigenaar’. De email adressen moeten terugkomende berichten of bounces
kunnen opvangen, of er moet een bounce domein aangemaakt zijn waar een bounce POP3 adres op
staat. Ris Belgium wenst ten allen tijde snel te kunnen zien wie (identiteit) een mailing heeft verstuurd.
Op het domein van deze identiteit moet een [email protected] adres bestaan !
De klant, reseller of partner zal geen e-mailadreslijsten of andere gegevens die verzameld werden door
klanten, bekend maken. Het deelt absoluut geen lijsten onder andere lijsteigenaars en verkoopt ook
geen lijsten. De klant, reseller of partner draagt de eindverantwoordelijkheid voor het gebruik van een
van de drie platformen. Dit zoals hierboven reeds gestipuleert, zowel op de vorm, de inhoud als de
omvang van de verstuurde e-mail berichten.
Het feit dat een van de drie types klant van Ris Belgium GEEN toezicht houdt op de distributielijst,
ontslaat hem niet van deze of enige andere evrantwoordelijkheid.
Ris belgium heeft het recht om maatregelen te nemen als één of meerdere mailinglijsten een
overmatige belasting van zijn platform veroorzaakt. De klant, reseller of partner moet zijn mailinglijsten
spreiden in de tijd om de systemen niet te overbelasten, tenzij de klant, reseller of partner eigen
dedicated SMTP servers huurt bij Ris Belgium, dan heeft hij de spreiding zelf onder kontrole.
6.Claims & Recht op schadevergoeding
Alle claims met betrekking tot de door Ris Belgium gegeven service niveau overeenkomsten dienen
voldoende gemotiveerd binnen de 14 dagen na het voordoen van de gebreken per aangetekend
schrijven toe te komen op Rijksweg 24, B-8520 Kuurne.
Ris Belgium beschouwt de meeste gevallen van ongewenste massamails als een diefstal van diensten en
behoudt zich het recht voor om de afzenders ervan gerechterlijk te vervolgen.
Ris Belgium behoudt zich het recht voor een schadevergoeding (voor software, hardware en werkuren)
te eisen als er schade wordt toegebracht aan zijn netwerk of uitrusting, waardoor een herstelling of
herconfiguratie noodzakelijk is.
Real Internet Solutions Belgium |SLA voor bulkmail platformen
8
SLA Bulkmail platformen Ris
Als Ris Belgium dat nodig acht, zal de klant, reseller of partner, niet minder dan 1.000,- € in rekening
brengen voor elke eis tot schadevergoeding of elk bericht dat mails afkomstig zijn van de servers van Ris
Belgium worden geblokkeerd door een derde partij wegens spamklachten.
Als er dergelijk eis is zal Ris Belgium bewijzen dat het recht heeft op een schadevergoeding van de klant
door de eis of het bericht van de derde te tonen, samen met de relevante logbestanden.
Ris Belgium zal de klant, reseller of partner ten allen tijde waarschuwen in geval van een poging tot
spam die onze diensten of andere hebben gedetecteerd of een klacht wegens spam die afkomstig is van
de klant, een van zijn eindgebruikers of de reseller/partner. Indien voorgaande er na de tweede
waarschuwing niet in geslaagd is om het spammen van zijn reseller, klant of eindgebruiker te stoppen,
heeft Ris Belgium het recht om de klant 500,- € te factureren voor elke volgende spampoging, wat is :
elke poging om een e-mail te versturen die zou kunnen opgevat worden als spam en waarvoor Ris
Belgium minstens één klacht heeft ontvangen. Een afdruk of screencopy van de logbestanden zullen
bewijzen dat de mail afkomstig was van de klant, eindgebruiker, reseller of partner.
Ris Belgium behoudt zich het recht een hogere schadevergoeding te vorderen wanneer de integriteit
van Ris Belgium of een van de drie merknamen smtp – partner, mail – partner of campaign – partner
schade zou ondervinden. Geen enkele bepaling in dit dokument mag opgevat worden als een beperking
van de maatregelen die Ris Belgium mag nemen met betrekking tot het beschreven gedrag
Ris Belgium kan alle bijkomende maatregelen nemen die het nodig acht met betrekking tot dergelijk
gedrag, waaronder oa. Maatregelen om kosten en uitgaven te verhalen die het gedaan heeft of moet
doen, om overtreders op te sporen en te verwijderen van zijn netwerk of systemen en het vorderen van
annulatie kosten om de kosten te dekken van een verbreking van de verbinding om de redenen die
beschreven worden in dit document. Ris Belgium behoudt zich tevens het recht voor om, naar recht en
billijkheid, gebruik te maken van alle rechten en maatregelen waarover het beschikt met betrekking tot
dergelijk gedrag. Het niet-afdwingen van deze AUP of een regel houdt geen verklaring van afstand in. Ris
Belgium behoud zich het recht voor de aup of regels af te dwingen wanneer het daartoe zelf beslist.
7.Akkoord van de klant
U krijgt uw persoonlijke login gegevens toegewezen nadat U zich akkoord hebt verklaard met ons
charter en deze Acceptable Use Policy. Het gebruik van Smtp – partner, Mail – Partner of Campaign –
partner impliceert dat U akkoord gaat met de rechtlijnen vermeld in dit document.
Akkoord Klant : (Bedrijf) _________________________________
Naam van de klant : ____________________________________ Datum : ___/___/_____
Gemachtigde handtekening van de klant :
Real Internet Solutions Belgium |SLA voor bulkmail platformen
9

Download Report