Klanttevredenheidsonderzoek 2014

Klanttevredenheidsonderzoek 2014
Een beknopt overzicht van de resultaten
September 2014
Passie voor zorg
Bedankt!
Geachte relatie,
U heeft onlangs deelgenomen aan het Klanttevredenheidsonderzoek van Holland Food Service. Onze hartelijke dank
daarvoor!
Bijgaand ontvangt u een samenvatting van de resultaten van het
onderzoek. Wij streven naar een optimale klanttevredenheid.
Dit willen wij realiseren door aan de hand van dit onderzoek
de komende maanden een aantal maatregelen te nemen om
onze producten en services nog verder te optimaliseren. En
door in gesprek te blijven met u. Dat gaan wij pro-actief doen.
Anderzijds hopen wij dat u altijd met ons in gesprek gaat en dat
wij samen kunnen werken aan een oplossing, in een duurzame
samenwerking!
Mocht u naar aanleiding van dit verslag nog vragen hebben, dan
kunt u contact opnemen met uw persoonlijke accountmanager of
onze Klantenservice.
Met vriendelijke groet,
Frank Kampschreur
Algemeen directeur
2
1. Algemeen
1.1 Rapportcijfer
Bijna 80% van u beveelt Holland Food Service aan bij een andere
zorginstelling. U beoordeelt Holland Food Service gemiddeld met
een 7. Een ruime voldoende dus. Dertig procent van u geeft ons
een 8 en zeven procent een 9 of een 10.
80% van u beveelt ons aan bij anderen!
Onze verbeteracties
Een voldoende is voor ons niet voldoende. Wij streven naar een
tien! Voor het komend jaar zetten wij in op een verbetering tot
minimaal een 8. Dit willen wij realiseren door de maatregelen in dit
rapport. En door in gesprek te blijven met u. Dat gaan wij pro-actief
doen.
3
1. Algemeen
1.2 Tevredenheid
Tachtig procent en meer van u is tevreden over Holland Food
Service met betrekking tot de professionaliteit, flexibiliteit,
meedenken/samenwerken, betrouwbaarheid, reputatie, innovatie,
service en maatschappelijke verantwoordelijkheid. Professionaliteit
en betrouwbaarheid scoren het hoogste (95%).
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
onvoldoende/matig
voldoende/goed/uitstekend
Onze verbeteracties
Holland Food Service streeft naar een score van 100%. De
resterende periode van 2014 zetten wij met name in op service en
flexibiliteit. Dit willen wij realiseren door middel van maatregelen
met betrekking tot het assortiment, het verkorten van de
besteltermijnen en het bieden van een compleet pakket van
maatwerk en service.
4
2. Medewerkers
2.1 Tevredenheid
U bent zeer tevreden over onze medewerkers. Meer dan 90% is
tevreden!
120%
100%
80%
60%
Onvoldoende/matig
Voldoende/goed/uitstekend
40%
20%
0%
Uw accountmanager
Medewerkers van de
binnendient
Chauffeurs
Management
Onze verbeteracties
Hoewel u onze medewerkers goed beoordeelt, blijven wij altijd
streven naar verbetering. Dit doen wij door onder andere door
(interne) trainingen van medewerkers. Daarnaast creëren wij een
sterke betrokkenheid van de medewerkers door het geven van
zelfstandigheid en het stimuleren van eigen initiatief.
5
3. Producten en assortiment
3.1 Beoordeling
Wij hebben u gevraagd een beoordeling te geven over
onze productgroepen. Gemiddeld is 85% van de gebruikers
zeer tevreden over de producten van Holland Food Service.
De productgroepen Kruidenierswaren, Zuivel & Desserts,
Diepvriesproducten, Kaas & Vleeswaren worden door 90% of meer
van de gebruikers goed beoordeeld. (Verse/panklare) groenten en
fruit en kant-en-klare (convenience) producten worden door 75%
of meer van de gebruikers goed beoordeeld.
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
Onvoldoende/matig
Voldoende/goed/uitstekend
20%
10%
0%
Onze verbeteracties
Voor het assortiment kant-en-klare (convenience) producten heeft
Holland Food Service besloten om mede naar aanleiding van
dit onderzoek producten hoger op smaak te gaan bereiden. De
afgelopen maanden zijn de recepturen bekeken en aansluitend
zullen wij in het vierde kwartaal van 2014 in het algemeen de
gerechten hoger op smaak bereiden. Ook zal worden gekeken
naar het toevoegen van andere en/of meer kruiden en specerijen.
U wordt de komende tijd op de hoogte gehouden van de
ontwikkelingen.
6
3. Producten en assortiment
3.2 Grootte assortiment
Wij hebben u gevraagd hoe uitgebreid het assortiment kant-enklare producten moet zijn, per productgroep. Met een assortiment
tot maximaal 40 soorten per productgroep zou zo’n 90-95% van u
tevreden zijn. Voor de productgroepen soepen, sauzen, zetmeel,
stamppot en samengestelde gerechten geven de meeste van u
aan dat tot 25 soorten voldoende zijn.
Onze verbeteracties
Op dit moment heeft Holland Food Service een zeer breed
assortiment, met meer dan 40 soorten per productgroep. Van
sommige productgroepen heeft Holland Food Service zelfs meer
dan 200 varianten. Door het assortiment te versmallen maar nog
steeds de gewenste variatie aan te bieden, wordt de flexibiliteit
van het assortiment vergroot. Er kan nog meer aandacht gegeven
worden aan de kwaliteit en de toepassing van smaakverrijking.
7
4. Bestellen
4.1 Besteltermijnen
Wij hebben u gevraagd welke productgroepen u graag ‘Vandaag
voor morgen’ wilt bestellen. De top 3 van producten die u met een
korte besteltermijn wilt bestellen is:
1.
2.
3.
Verse groenten en fruit
Vlees
Kant-en-klare aardappelen, groenten en stamppot
Verse groenten en fruit kunnen op dit moment al ‘Vandaag voor
morgen’ besteld worden. Datzelfde geldt voor brood en banket,
zuivel en desserts, kaas en vleeswaren van ons eigen merk,
panklare groenten, fruit en rauwkost, soepen en sauzen en vers
vlees, gevogelte en vis, diepvriesproducten en kruidenierswaren
(m.u.v. bestelartikelen). Voor kant-en-klare producten
(convenience) geldt dit nog niet.
Onze verbeteracties
Wij streven ernaar om steeds meer productgroepen met een
korte besteltermijn aan te bieden. Holland Food Service heeft
voor de maaltijden een ambachtelijk productieproces en bereidt
de gerechten op basis van uw bestelling. Dit resulteert in een
ambachtelijk koelvers product. Wij zullen de komende drie
maanden onderzoeken of wij een (kern)assortiment kant-enklare producten met behoud van ambachtelijke kwaliteit met een
kortere bestelprocedure kunnen aanbieden. U zult op de hoogte
gehouden worden van de ontwikkelingen.
8
4. Bestellen
4.2 Het Internet Bestel Systeem
Wij hebben u gevraagd hoe u het bestellen met het Internet
Bestel Systeem ervaart. U beoordeelt het Bestelsysteem over
het algemeen goed. Het gebruiksgemak en de productinformatie
scoort lager. Dit heeft onder andere te maken met de vindbaarheid
en omschrijving van producten.
90%
80%
70%
60%
50%
Onvoldoende/matig
40%
Voldoende/goed/uitstekend
30%
20%
10%
0%
Gebruiksgemak
Productinformatie
Bereikbaarheid
Uitstraling bestelwebsite
Onze verbeteracties
Het gebruiksgemak van de webwinkel is van groot belang.
Daarom heeft Holland Food Service naar aanleiding van het
onderzoek in mei al meer dan 2000 afbeeldingen van de
belangrijkste producten in het systeem geplaatst. Hierdoor
kunt u zien wat u bestelt. Het aantal afbeeldingen zal steeds
verder worden uitgebreid. Daarnaast zal de komende maanden
gekeken worden naar de indeling van het assortiment en de
productomschrijvingen. En er zal een nieuwe (online) handleiding
gemaakt worden met instructievideo’s. Daarnaast verzoeken wij
u bij vragen direct contact op te nemen met de Klantenservice.
Zij kunnen u helpen met zoeken, maar ook met het inrichten van
bijvoorbeeld uw bestelpatroon zodat bestellen gemakkelijker
wordt.
9
5. Logistieke dienstverlening
5.1 Tevredenheid
U bent tevreden over onze logistieke dienstverlening. Meer dan
85% van u is tevreden. De besteltermijnen zijn een aandachtspunt.
Ongeveer 1/3 van u zou deze graag flexibeler zien.
Onze verbeteracties
Holland Food Service streeft ernaar om steeds meer
productgroepen met een korte besteltermijn aan te bieden.
Voor de meeste productgroepen is er al een (kern)assortiment
beschikbaar dat A voor B te bestellen is (AGF, panklare
producten, brood & banket, zuivel, diepvries, kaas & vleeswaren,
diepvriesproducten en kruidenierswaren -m.u.v. bestelartikelen-).
Holland Food Service heeft een ambachtelijk productieproces
en bereidt kant-en-klare gerechten op basis van uw bestelling.
Dit resulteert in een ambachtelijk koelvers product. Wij zullen de
komende drie maanden onderzoeken of wij een (kern)assortiment
kant-en-klare producten met behoud van ambachtelijke kwaliteit
met een kortere bestelprocedure kunnen aanbieden. U zult op de
hoogte gehouden worden van de ontwikkelingen.
10
6. Communicatie
6.1 Algemene communicatie
Negentig procent van u is tevreden over de communicatie zoals
over bestellingen en manco’s. Over de communicatie rondom
klachtmeldingen is 80% tevreden.
Onze verbeteracties
Ondanks uw goede beoordeling zal Holland Food Service blijven
streven naar een betere communicatie. Bij het aannemen van een
klacht dient u binnen twee werkdagen een eerste reactie van ons
te krijgen. Wij zullen met alle medewerkers die hierbij betrokken
zijn de noodzaak van een snelle en goede afwikkeling van
klachten benadrukken, om de reactietijd en de terugkoppeling te
verbeteren.
11
6. Communicatie
6.2 Communicatiemiddelen
90-95% van de gebruikers van de communicatiemiddelen zoals
digitale nieuwsbrief, seizoensmagazines, YouTube-kanaal en
website is tevreden en daar zijn wij blij mee!
Onze verbeteracties
Holland Food Service blijft zich inzetten voor aantrekkelijke en
interessante communicatie over actuele onderwerpen. Hierbij zal
er steeds meer ingezet worden op online communicatiemiddelen.
Zo kunt u ons sinds mei volgen op Twitter (@HFSvoordezorg),
voor het laatste nieuws over zorg, eten en drinken. Op deze
manier heeft u de informatie altijd bij de hand en kunt u kennis en
informatie gemakkelijk delen.
12
Holland Food Service • Bijsterhuizen 2513 • 6604 LM Wijchen
T. 024 - 377 69 35 • [email protected] • t @hfsvoordezorg

Download Report