brief - Nationale Ombudsman

de Nationale
ombudsman
Ministerie van Financiën
Directeur-generaal Belastingdienst
De heer drs. P.W.A. Veld
Postbus 20201
2500EE DEN HAAG
Postadres
Postbus 93122
2509AC Den Haag
Bezoekadre,
Bezuldenhoutseweg 151
2594 AG Den Haag
Tel (070) 356 3563
Fax. (070) 360 75 72
bureau@nationaleombudsman nI
v nalCnaleombudsman N
Geachte heer Veld,
Datum
Op 7 februari 2014 heeft substituut-ombudsman mevrouw mr. A. Stehouwer een
telefoongesprek met u gevoerd over de problemen rondom de invoering van de
éénbankrekenlngmaatregel. In dit gesprek heeft u haar uitgenodigd om als wij
nog nieuwe of specifieke knelpunten signaleren deze aan u kenbaar te maken.
In deze brief gaan wij in op deze uitnodiging.
28 FEB 2Ü14
Ons nummer
2014 01980
uw bde(
—
—
uw kenmerk
Btjiagen
In de week van 3 maart a.s. zal mevrouw Stehouwer een gesprek hebben met de
heer drs. A.H. van Luijn, CFO bij de Belastingdienst Ik hoop dat hij in dit gesprek
een (eerste) reactie kan geven op de inhoud van deze brief.
Hieronder zal ik de belangrijkste knelpunten schetsen die burgers ervaren bij de
invoering van de maatregel. Ook zal ik u een aantal opmerkingen en vragen
voorleggen over de huidige werkprocessen en werkwijze.
Onnodlge opschorting van de uitbetalingen
In de periode 24januari Um 24 februari 2014 heb ik een groot aantal klachten
(123) ontvangen van burgers bij wie de uitbetaling van de lopende maandelijkse
toeslag of voorlopige teruggaaf lijdelijk was opgeschort. Veel van deze burgers
gaven aan dat zij hierdoor in betalingsproblemen kwamen. Bij hen was geen
sprake van (een verdenking van) fraude of een andere verwijtbare gedraging. De
enige aanleiding was dat hun bankrekening per 1 december 2013 niet aan de
nieuwe voorwaarden voldeed. Zij moesten ofwel een nieuw rekeningnummer
opgeven of voor het bestaande rekeningnummer bewijsstukken opsturen.
Voorbeeld 1
Mw van tson is alleenstaande moeder met twee minderjarige kinderen. Op 15 en 20januari ii
betaalde de Belastingdienst haar lopende voorlopige teruggaaf en toeslagen (totaal €914 per maand)
niet uit.
Zij ontving op 23Januari jI een brief van de Belastingdienst met
het verzoek Un bewijsstukken
op te sturen. Na interventie door de Nationale ombudsman ontving zij op 13 februari alsnog de
betalingen van januari 2014
Onderwerp
invoering één.
bankrekeningmaatregei
de Nationale
ombudsman
Ons nummer
2014.01988
2
Voorbeeld 2
Mw Tadema en haar echtgenoot hebben drie minderjarige kideren. Zij ontvangen maandelijks de
voorlopige lewggaef en toeslagen (In totaal €514 per maand) op hun gezamenlijke en/of rekenIng.
Op 15 december 2013 en op IS januari 2014 betaalt de Belastingdienst de voorlopige teruggaaf niet
uit. Op 20 januari 2014 worden ook de toeslagen niet uitbetaald. Mevrouw Tadema zegt geen brief
van de Belastingdienst te hebben ontvangen; de Selastingdienst zegt wel een brief te hebben
gestuurd Op advies van de Belastingtelefoon stuurt zij diezelfde dag nog de gevraagde bewijsstukken
aan de Belastingdienst op Na intewentle door de Nationale ombudsman ontvangt zi op4 februari de
bevestiging dat het rekeningnixnmer is geverifieerd. Op 10 februari 2014 ontvangt zijde achterstallige
betalingen van december 2013 en januari2014 op haar rekening.
De Uitvoeringsregeling AWIR geeft uw dienst de mogelijkheid om tot 1juli 2014
uit te betalen op bankrekeningen, die niet op eigen naam staan of nog niet
geverifieerd zijn. Zoals het Ministerie van Financiën het zelf omschreef in het
nieuwsbehcht van 29november2013: “Die tussenpedode moet mensen in staat
stellen de nodige wijzigingen aan de Belastingdienst door te geven.”
Bij sommige doelgroepen maakt de Belastingdienst wel gebruik van deze
wettelijke ruimte. Zo schrijft voormalig staatssecretaris Weekers ‘ dat de ‘tweede
subgroep’ tot 1juli 2014 de tijd krijgt om één bankrekening door te geven en dat
de Belastingdienst tot die tijd uitbetaalt op het laatst bekende rekeningnummer.
Bij andere doelgroepen daarentegen heeft de Belastingdienst gekozen voor een
andere werkwijze. Hier heeft de Belastingdienst de betaling van de lopende
maandelijkse teruggaven en toeslagen opgeschort in afwachting van de levering
van nadere gegevens en bewijsstukken. Onder andere was dit het geval bij de
lopende gevallen van wie het rekeningnummer geverifieerd moest worden, zoals
in de voorbeeldzaken hierboven.
Graag zou ik van u antwoord krijgen op de volgende vragen.
1. Waarom vond de Belastingdienst het nodig in dergelijke zaken om de betaling
van lopende tewggaven en toeslagen op te schorten?
2. Waarom heeft u er bij deze doelgroep niet voor gekozen om eerst te vragen
om aanlevering van aanvullende gegevens en bewijsstukken binnen een
redelijke termijn en pas als de rechthebbende na een eventuele aanmaning
die gegevens niet tijdig leverde de uitbetaling op te schorten?
1 Is de werkwijze op dit punt reeds bijgesteld en zo nee, bent u bereid om uw
werkwijze op dit punt bij te stellen voor de resterende periode tot 1juli 2014?
—
-
1
1n zijn brief van 28 januari jl (kenmerk DGB/2014/611 M) op blz 5, laatste alinea
1
Ons nummer
20 14.01988
3
Het opvragen en verwerken van bewijsstukken
Uit een steekproef onder 37 gevallen is ons gebleken dat 43% van de verzoekers
hun bewij5stukken (kopie identiteitsbewijs en bankafschrift) twee of drie keer aan
de Belastingdienst hebben moeten opsturen voordat deze hun rekeningnummer
kon goedkeuren. Zelfs personen die hun stukken met bewijs van aflevering
aan de balie van een belastingkantoor hadden afgegeven, kregen soms het
verzoek om de stukken nog een keer op te sturen.
Deze burgers kiagen er niet alleen over dat zij meermalen de stukken hebben
moeten kopiêren en opsturen. Zij vragen zich ook af wat er met de eerst
toegezonden stukken is gebeurd en of die misschien In verkeerde handen terecht
zijn gekomen. Daarnaast vinden veel burgers het sowieso riskant om deze
privacygevoelige stukken in één envelop via de past naar de Belastingdienst te
sturen.
—
—
Bovengenoemde signalen baren mij grote zorgen. Gezien het grote aantal
burgers dat hierover klaagt ga ik er vooralsnog van uit dat er een aanzienlijke
hoeveelheid bewijsstukken binnen de Belastingdienst zijn zoekgeraakt of in ieder
geval niet adequaat zijn verwerkt Als dat klopt, zou dat een ernstige tekortkoming
zijn. Burgers moeten er immers op kunnen vertrouwen dat de Belastingdienst
zorgvuldig omgaat met privacygevoelige gegevens en stukken. Als stukken
verdwijnen of zoekraken ondermijnt dit het vertrouwen in de Belastingdienst.
Bovendien roept het de vraag op of de Belastingdienst de Interne verwerking en
administratie van gegevens en bewijsstukken wel adequaat heeft georganiseerd.
Overigens is mij opgevallen is dat u in twee opeenvolgende brieven Informatie en
bewijsstukken opvraagt bij belanghebbenden. In de eerste brief2 verzoekt ii de
burger om zijn (nIeuwe) rekeningnummer door te geven via
www.mijntoeslagen.nI. AJs hij dat heeft gedaan heeft, verzoekt u hem in een
tweede brief om bewijsstukken op te sturen. Het opvragen van deze informatie
in twee etappes kost ongeveer twee weken. Ik vraag mij af of deze
gegevensuitvraag niet compacter kan, vanzelfsprekend op een fraudebestendige
wijze.
Naar aanleiding van het bovenstaande heb ik de volgende vragen:
4. Kunt u bevestigen dat een aanzienlijk aantal poststukken binnen de
Belastingdienst zijn zoekgeraakt of te laat hun bestemming hebben bereikt?
2
S
B/CA-UPB/13/30R
B/CA.UPO/14/32R8
de Nationale
ombudsman
.1;
de Nationale
ombudsman
Ons nummer
2014 .0 1988
4
5.
6.
7.
Ziet u aanleiding om het verwerkingsproces of de interne routering van de
bewijsstukken te verbeteren of heeft u daartoe al maatregelen genomen?
Kunt u de benodigde gegevens en bewijsstukken in éen keer bij de burger
uiwragen (in plaats van twee brieven)?
Kunt u de burger een veiliger en snellere route aanbieden om hun gegevens
en bewijsstukken aan u te leveren, bijvoorbeeld via een upioad.mogelijkheid,
via www.mijntoeslagen.nl of via e-mail?
Uitbetaling op een ongewenst rekeningnummer
Bij een grote groep belanghebbenden (uiteindelijk bij 1,5 miljoen personen)
betaalt de Belastingdienst de teruggaaf eniof toeslagen zonder dit vooraf aan
betrokkene ter goedkeuring voor te leggen uit op een andere (‘tweede’)
—
-
bankrekening. Degenen die het niet eens zijn met de keuze van de
Belastingdienst (voor het ‘tweede’ rekeningnummer) kunnen een ander (‘derde’)
rekeningnummer doorgeven.
Bij een deel van de betrokkenen geeft deze werkwijze problemen, omdat het bij
hen gaat om een bankrekening die:
• vanwege langdurige roodstand door de bank is geblokkeerd;
• door betrokkene al lang niet meer wordt gebruikt of inmiddels Is opgeheven,
(bijvoorbeeld een budgetbeheer-rekening bij de Gemeentelijke Kredietbank);
• bij betrokkene onbekend is (en soms niet op diens naam staat).
Bij een deel van deze groep mensen levert dit ‘slechts’ hinder op. Zij moeten
moeite doen, maar slagen erin om het geld van de ongewenste rekening terug te
halen. Anderen daarentegen hebben een groot probleem, bijvoorbeeld wanneer
de betaling volledig in het negatieve saldo van de geblokkeerde rekening
verdwijnt. in zijn brief geeft de staatssecretaris niet aan wat betrokkene (of de
Belastingdienst) kan doen als hij er nIet in slaagt om de betaling op de
ongewenste bankrekening ongedaan te maken. Ook vraag ik mij af of de
Belastingdienst in het laatste geval van mening is dat zij bevrijdend heeft betaald
Voor de laatste groep gedupeerden is die vraag zeer relevant.
De bovengenoemde werkwijze van de Belastingdienst lijkt in strijd met de
behoorlijkheid. De Belastingdienst zou alvorens zij ertoe overgaat om een
betaling te doen op een ander rekeningnummer dan door belanghebbende is
opgegeven hiervoor eerst toestemming kunnen vragen aan betrokkene. In het
verleden heeft de Nationale ombudsman zich veelvuldig
over dit onderwerp uitgesproken. Dat komt er kort gezegd op neer dat de
—
—
•w.
In zijn brief van 28 januari jI (kenmerk DGB/2014/611 M) op blz 6, eerste alInea
de Nationale
ombudsman
Ons nummer
2014.01988
5
Belastingdienst alleen betalingen mag doen op het laatste rekeningnummer, dat
betrokkene aan de B&astingdlenst heeft doorgegeven.
Naar aanleiding van het bovenstaande heb ik de volgende vragen:
8. Ziet u aanleiding om de hierboven beschreven procedure zo aan te passen,
dat u eerst aan betrokkene toestemming gaat vragen voor betaling op het
andere bankrekeningnummer?
9. Op welke wijze helpt u betrokkene In zijn pogingen om het geld van de
ongewenste rekening terug te halen? Als dat niet lukt, bent u bereid om de
betaling nogmaals te doen op een rekeningnummer dat wel de instemming
heeft van betrokkene?
Tenslotte
Graag ontvang ik van u binnen twee weken een reactie op deze brieL Als u uw
reactie op deze brief wilt combineren met het antwoord op mijn brief van
24januari 2014 ga Ik hier graag mee akkoord.
Met vriendelijke groet,
de Nationale ombudsman,
mr. F.J.W.M. van Dooren,
waarnemend ombudsman

Download Report