Vlaamse Patiënten Peiling maart 2014 – ziekenhuisbrede resultaten 1. Globale tevredenheid (categorieën van 0 tem 10) De globale tevredenheid ligt met haar gemiddelde van 8,60 lichtjes hoger dan het Vlaams gemiddelde van 8,44. De hoogste waarde in Vlaanderen was 8.73, de laagste 8.06. 0,45 0,38 0,40 0,35 0,33 0,30 0,25 0,19 AZ SL 0,20 Alle patiënten 0,15 0,10 0,06 0,02 0,00 0,00 0,00 0,00 0 1 2 3 0,00 4 0,05 0,01 0,00 5 6 7 8 9 10 2. Zou u dit ziekenhuis aanraden aan uw vrienden en familie? 0% AZSL 10% 20% 30% 40% 50% 0,66 60% 70% 80% 0,31 90% 100% 0,02 0,01 Zeker Wel Waarschijnlijk Wel Waarschijnlijk Niet Zeker Niet Vlaams gemiddelde 0,64 0,34 0,02 0,01 De klantenloyaliteitsscore NPS heeft een range tussen -100 en +100. (+20 is goed, +50 is zeer goed.) De NPS ligt tussen 54 en 62. AZSL scoort daarbij niet anders dan het Vlaams gemiddelde. 3. Vragen ivm (enkel de) geplande opnames. Hieronder valt op dat AZ SL goed uit de benchmark komt m.b.t. informatie over de kosten van de opname: 9% beter dan het Vlaams gemiddelde, maar dat dit item geen goed algemeen resultaat heeft noch voor AZ SL noch voor Vlaanderen. 1 Ook m.b.t. de informatie verstrekt door de ziekenhuismedewerkers vooraf zegt nog 22% van de patiënten geen info te hebben gekregen. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2 - Ik kreeg van mijn verwijzende arts vooraf informatie over hoe ik mij moest voorbereiden op deze opname in het ziekenhuis. SL 0,89 0,11 Vlaams gemiddelde 0,88 0,12 3 - Ik kreeg van de medewerkers van het ziekenhuis vooraf informatie over hoe ik mij moest voorbereiden op deze opname in het ziekenhuis. Ja SL 0,78 0,22 Vlaams gemiddelde 0,78 0,22 Nee 4 - Ik kreeg vooraf informatie over de kosten van mijn opname in het ziekenhuis. SL 0,62 Vlaams gemiddelde 0,53 0,38 0,47 4. Vragen i.v.m. alle opnames incl. de geplande opnames. AZ Sint-Lucas scoort opvallend gelijkaardig aan de Vlaamse gemiddelden. Verschillen zijn te detecteren in - Lager dan gemiddeld: het opvragen van naam, geboortedatum en patiëntenidentificatiebandje bij verstrekking van zorgen - Hoger dan gemiddeld: m.b.t. privacy tijdens onderzoeken. Werkpunten voor AZ Sint-Lucas die ook werkpunten voor de sector blijken te zijn (Vlaams gemiddelde) zijn: - Medewerkers stellen zich voor met naam & functie - Medewerkers stimuleren de patiënt om mee te beslissen - Informatie geven over o de oorzaken van de aandoening o de mogelijke behandelingswijzen o de gevolgen van de aandoening o wat er zal gebeuren bij een onderzoek, behandeling, ... o wat de reden is voor een onderzoek, behandeling, ... - In onderstaande grafiek geldt: ziekenhuis = AZ SL, alle patiënten = alle patiënten die in Vlaanderen deelnamen aan de VPP. 2 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 5 - De medewerkers informeerden mij over de oorzaken van mijn aandoening. ziekenhuis 0,41 0,31 Alle patiënten 0,41 0,34 0,12 0,16 0,12 0,14 6 - De medewerkers informeerden mij over de mogelijke … behandelingswijzen ziekenhuis 0,47 0,33 0,09 0,11 Alle patiënten 0,48 0,32 0,10 0,09 7 - De medewerkers informeerden mij over de gevolgen van mijn aandoening. ziekenhuis 0,39 Alle patiënten 0,36 0,43 0,31 0,09 0,16 0,12 0,14 8 - De medewerkers vertelden mij voor een onderzoek, behandeling of … wat er precies zal gebeuren ziekenhuis 0,55 Alle patiënten 0,55 0,29 0,10 0,06 0,31 0,09 0,05 9 - De medewerkers vertelden mij voor een onderzoek, behandeling of … waarom het zal gebeuren ziekenhuis 0,49 0,36 0,11 0,05 Alle patiënten 0,50 0,33 0,11 0,06 Meestal Soms Nooit 10 - De medewerkers vertelden mij voor een onderzoek, behandeling of … welke gevolgen deze kunnen hebben. Altijd ziekenhuis 0,37 Alle patiënten 0,38 0,40 0,13 0,34 0,12 0,14 0,12 11 - De verpleegkundigen gaven mij begrijpelijke uitleg. ziekenhuis 0,65 0,26 0,060,02 Alle patiënten 0,64 0,27 0,070,02 12 - De verpleegkundigen waren vriendelijk en beleefd tegen mij. ziekenhuis 0,85 0,14 0,02 0,00 Alle patiënten 0,84 0,13 0,02 0,00 13 - De artsen gaven mij begrijpelijke uitleg. ziekenhuis 0,69 0,24 0,06 0,01 Alle patiënten 0,70 0,23 0,06 0,01 0% 14 - De artsen waren vriendelijk en beleefd tegen mij. ziekenhuis Alle patiënten 15 - De medewerkers gaven gelijkaardige informatie. ziekenhuis Alle patiënten 16 - De medewerkers werkten goed samen. ziekenhuis Alle patiënten 17 - Bij de medewerkers voelde ik mij in veilige handen. ziekenhuis Alle patiënten 18 - De medewerkers respecteerden mijn privacy tijdens gesprekken. ziekenhuis Alle patiënten 19 - De medewerkers respecteerden mijn privacy tijdens onderzoeken,… ziekenhuis Alle patiënten 20 - De medewerkers stimuleerden mij om mee te beslissen over de keuzes … ziekenhuis Alle patiënten 21 - De medewerkers stelden zich aan mij voor met naam en functie. ziekenhuis Alle patiënten 22 - De medewerkers controleerden mijn naam, voornaam, geboortedatum … ziekenhuis Alle patiënten 23 - De medewerkers vroegen voldoende naar mijn pijn. ziekenhuis Alle patiënten 24 - Mijn pijn werd goed onder controle gehouden. ziekenhuis Alle patiënten 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 0,85 0,84 100% 0,14 0,01 0,00 0,14 0,02 0,00 0,59 0,61 0,29 0,30 0,70 0,71 0,09 0,03 0,070,02 0,27 0,25 0,03 0,00 0,04 0,01 0,77 0,75 0,20 0,22 0,03 0,00 0,03 0,01 0,78 0,76 0,21 0,21 0,01 0,00 0,02 0,01 0,83 0,79 0,17 0,00 0,19 0,02 0,00 Reeks8 Reeks9 Reeks10 Reeks11 Reeks12 0,47 0,48 0,31 0,31 0,28 0,27 0,30 0,32 0,58 0,62 0,68 0,69 0,75 0,72 0,10 0,11 0,11 0,10 0,31 0,27 0,11 0,13 0,27 0,24 0,11 0,04 0,10 0,04 0,26 0,23 0,22 0,23 0,05 0,01 0,060,02 0,03 0,00 0,04 0,01 5. Vragen i.v.m. het ontslag AZ Sint-Lucas scoort voor vraag 26 en 27 gelijkaardig aan de Vlaamse gemiddelden. Verschillen zijn te detecteren in - de patiënt kan mee beslissen over het moment van ontslag : 8% hoger dan gemiddeld maar nog vooruitgang mogelijk. 3 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 25 - Ik kon mee beslissen over het moment van mijn ontslag. 0 ziekenhuis 0,82 Alle patiënten 0,18 0,74 0,26 26 - Ik voelde me klaar om naar huis te gaan. Ja Nee ziekenhuis 0,96 0,04 0,95 0,05 Alle patiënten 27 - Ik kreeg informatie over de verdere behandeling na mijn ontslag uit het ziekenhuis. 4 0,97 0,03 0,95 0,05