ニッセンテレマーケティングサービスのご紹介 2015年㈱ニッセン BtoB本部目次 1. ご挨拶 2. コールセンター規模/概要 3. インバウンド業務のポイント 4. アウトバウンド業務のポイント 5. 参考資料 – – – – 運営実績セキュリティ体制個人情報保護方針実施前～実施後のフロー Copyright(c) 2015 nissen,GROUP All Rights Reserved. 2 はじめに 40数年のコンタクトセンター運営実績を背景にして、お客様企業の様々な業態、サービスに合わせたオペレーションニーズに対応致します。弊社では、お客様との接点となるコンタクトセンターにおいて、VOC（Voice Of Cu stomers）活動を実施しております。それはお客様の声に真摯に耳を傾け、VOCより問題を発見し、実態の調査、改善を行なう活動です。 VOCを日常業務の中で活用し、商品の改善、サービスの改善、業務の改善を行なっております。お客様の意見、要望が反映された企画、商品、サービスを日々、ご提供し続ける中で生まれた運用実績やノウハウ、スキルを｢インバウンドサービス｣、｢アウトバウンドサービス｣とサービス別に分類し、貴社に合った形でご提供し、ビジネス拡大をご支援しております。 Copyright(c) 2015 nissen,GROUP All Rights Reserved. 3 ニッセン-コールセンター概要/体制 ※2014年11月現在規模東京SLC（50席80名） ※新宿 6拠点／440席／610名取引社数金沢TMC（110席110名） 50社（東日本29社／西日本21社）取引業種通販企業80％／保険会社10％／カード会社5％／その他5％愛媛TMC（80席100名）業務比率東京TMC（60席70名） ※板橋アウトバウンド85％／インバウンド10％その他5％主業務京都TMC（80席160名）福岡TMC（60席90名）受注・問合せ対応全般キャンペーン事務局セールスアウトバウンド（物販／保険）督促業務他通販企業様のアウトバウンドセールス(未稼働掘起し)が、稼働実績が最も高い。 Copyright(c) 2015 nissen,GROUP All Rights Reserved. 4 【アウトバウンド業務】ニッセンテレマーケティングのポイント APC（アバイヤプロアクティブコンタクト）による戦略的な発信、各種セールス経験の豊富なアウトバウンドサービスを提供します。商品メニュー顧客獲得継続促進アフターフォロー・サンプル購入者フォロー・DMフォロー（化粧品・健食・保険他）・アポイントフォロー・頒布加入促進フォロー・休眠掘り起こしフォロー・リピートフォロー・サンキューコール・リボ促進フォロー（金融）・初期延滞フォロー・中期延滞フォロー・リストメンテフォロー・トラブルフォロー（PL他）・売り切れ案内フォローポイント 1. 2. 高機能な自動発信システム（APC）を活用した戦略的且つ効率的運用が可能。（フィールド毎の序列付け、再架電設定、リアルタイムレポートを活用したフレキシブルな運用）通販商材（化粧品・健康食品・教材・保険他）セールスに経験量。 Copyright(c) 2015 nissen,GROUP All Rights Reserved. 5 アウトバウンドセールスの波及効果インバウンドセールスによるpull+pushだけではなく、アウトバウンドによる効果的なpushによって、稼働促進と継続率の最大化 1. 継続率の向上～化粧品のようなリピート商材の場合、2回目の稼働率をいかに高めるかが重要。商品到着1週間後のサンキューコール、1ヵ月後のカウンセリングフォロー＋頒布インセンティブ案内など、効果的なアウトバウンドが継続率の向上に寄与する。 2. 休眠顧客の活性化～休眠客の掘り起こしによる再獲得も重要。アプローチする顧客グループ、インセンティブ次第で、休眠客の活性化をすることができる。（純粋な新規獲得よりも安価することも可能） 3. ブレンディングコールによるオペレーションコストの効率化～I/B業務は閑繁の差が大きい。アウトバウンドセールスが可能なコミュニケーターを育成しておくことで、閑散期は、I/BとO/Bをブレンディングしたマネジメントが可能となり、コストパフォーマンスが向上する。 Copyright(c) 2015 nissen,GROUP All Rights Reserved. 6 【インバウンド業務】ニッセンテレマーケティングのポイント主に、通販企業様に対して、ニッセンのノウハウを活用したインバウンドサービスをご提供させて頂き、貴社ブランドイメージ向上と売上最大化に貢献します。サービス概要注文、お問合せ請求、登録情報変更依頼管理、分析報告レポート、改善提案受注、問合せ回答各種登録･変更手続き運用指示プロモーション活動情報顧客クライアント様ポイント 1. 2. 3. 4. ＋インバウンドセールス（アップセリング・クロスセリング）による「売上貢献」社内業務リソースの最大活用による「フレキシブルな対応」スキルベースルーティングによる「顧客対応品質向上の追求」高機能なコールセンターシステム（IP-PBX）運用による「安心感」 Copyright(c) 2015 nissen,GROUP All Rights Reserved. 7 インバウンドセールスの波及効果購買意欲が高い瞬間にセールスをすることによる売上最大化及びセールスコミュニケーション向上に伴う応対力の向上。 1. クロスセルによる売上拡大及び機会損失の最小化～関連商材のお勧め。売り切れ商品、欠品商品発生時の代替商品の案内など、お客様の希望商品にリレーションする商材、サービスを積極的にセールスすることで、売上の最大化、機会損失の最小化を図ることができる。 2. アップセルによる売上拡大～特に、継続することにより期待される効果が増す商材、サービスについては、プラスアルファでの購入促進をし、少しでも長い期間使用してもらうご案内をすることが重要。電話限定のインセンティブがあれば更に効果的。 3. コミュニケーターのコミュニケーションスキル向上～セールス強化をする為には、顧客とのコミュニケーションスキルを磨かなくてはならず、それが結果として応対力を高め、しいては顧客満足度の向上に繋がっていく。 4. コミュニケーターの帰属意識の向上～営業活動に拍車をかける為には、チーム制による競争意識の醸成と成果に連動した報酬制度、表彰制度の導入なども必要。そういう仕掛けをすることで、コミュニケーターの帰属意識が高まる。 Copyright(c) 2015 nissen,GROUP All Rights Reserved. 8 インバウンド業務のSLA例【生産性】・・・「ロス」なく迅速な対応ができているかをチェック。 1. AHT（平均処理時間） 2. ATT（平均通話時間） 3. 途中放棄呼率（※一次着信時）【品質】・・・「ミス」なく丁寧な対応ができているかをチェック。 1. コミュニケーター応対評価平均点数 2. オペレーションミス率（10,000本当りミス率）【営業】・・・受注機会の最大化が図れているかをチェック。 1. クロスセル、アップセル率（応答当りのセールス率） 2. 平均受注単価（1による効果として） Copyright(c) 2015 nissen,GROUP All Rights Reserved. 9 参考情報運用体制お客様 AG AG AG AG AG AG AG AG AG AG AG AG アシスタント SV アシスタント SV SV QA センター長代理センター長 Copyright(c) 2015 nissen,GROUP All Rights Reserved. 【ポジショニング毎の役割】・センター長～センター全体の成果数値の設定・管理・指示・SV教育・指導。クライアント様への報告提案。PL管理。・チーフSV（スーパーバイザー）～センター長の補佐。（PL管理以外）・SV ～成果数値達成の為のAG教育・指導。シフト・マネジメント。二次対応。リスト管理。・アシスタントSV ～SVの補佐。OJT・実務サポート。・QA（クォリティ_アシュアランス）～応対品質向上の為の定期的なモニタリング及び対面指導。評価点数のフィードバック。・AG（エージェント）～クライアント様のミッションを正しく理解した上での業務遂行。（お客様対応全般） 11 セキュリティ体制（例:金沢TMC） Webカメラ監視システム入退室管理システム Copyright(c) 2015 nissen,GROUP All Rights Reserved. 12 個人情報保護に対する取り組みプライバシーポリシー（個人情報保護方針）ニッセンは、適切な個人情報の取扱いとプライバシー保護を重要課題として、現在次の制度に登録、活動しています。プライバシー保護のルールとモラルを遵守します ●当社は、クライアントさか受託する業務の範囲に限って、個人情報の取扱いを行います。このとき、当社はクライアントに対して個人情報保護法の最適な施策（１：情報主体の同意を前提とした個人情報の収集と利用について、２：情報主体による問合せ、自己の情報に関する開示及び削除請求に対する処置等）を提案し、実行する役割を担います。 ●該当個人情報は、予め情報主体が提供を同意された場合以外は、第三者に提供することはありません。 ●当社は、個人情報を安全且つ正確に管理し、個人情報へのアクセス、個人情報の紛失、破壊、漏洩、改ざんの予防に努めます。 ●当社は、通商産業省の「民間部門における電子計算機処理にかかわる個人情報保護に関するガイドライン」及び社団法人ダイレクトメール協会の「ダイレクトメールに関する個人情報保護ガイドライン」を遵守します。 ●当社は、個人情報の保護に関する社内コンプライアンスプログラム（実践遵守計画）を定め、役員及び従業員に徹底するほか、これを定期的に見直し改善に努めます。プライバシーマーク株式会社ニッセンおよび株式会社ニッセンのグループ会社は、「プライバシーマーク」を取得したデータベースマーケティング企業として、お客様、株主様、お取引先様、社員の個人情報の保護管理に対し、より一層の配慮と適切な取り扱いを行い、情報セキュリティおよび個人情報保護の強化に努め、皆様の信頼に応えてまいります。 Copyright(c) 2015 nissen,GROUP All Rights Reserved. 13 実施前～実施後のフロー要件定義業務研修実施設定環境設定業務開始 KPI ヒアリング SLA お問い合わせ人員体制準備報告定例会議問題提起・提案  業務開始以降は、単なる対応に留まらず、御社のお客様からの各種要望、意見なども反映した提案をさせて頂きます。 Copyright(c) 2015 nissen,GROUP All Rights Reserved. 14 最後にニッセンBtoBは、クライアント企業様に「最適なビジネスサポート」を提案するスペシャリスト集団です。弊社のノウハウ、インフラをご活用頂くことで、貴社の恒常的な事業発展に少しでも貢献することが一番の願いであり、ミッションであります。是非、様々なシーンで弊社の各種サービスをご活用下さい。ニッセンテレマーケティングサービス京都オフィス（075）-682-2109 Copyright(c) 2015 nissen,GROUP All Rights Reserved. 15