顧客管理の将来
CRMに関するトレンド
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
計算能力の向上
オンライン経済
顧客と企業の相互作用
アウトソーシング
企業間の提携ネットワーク
顧客ロイヤルティ
チャンネルの拡張
1 to 1 マーケティング
直販の傾向
プライバシー問題
計算能力の向上
• 機会：分析の自由度と容易さの向上。
• 脅威：競争相手も同じ能力を利用できる。
• 顧客獲得：魅力的な見込み客のターゲティング。
• 顧客維持：顧客ニーズの識別とオファーの提供。
• 追加販売：オファーの束に統合的な価値を追加。
計算能力の向上をめぐる課題
• データ・ベース管理ツール
• スタッフの専門知識
オンライン経済
• 機会：顧客購買データの入手可能性の増大。
• 脅威：データ開示に対する顧客からの抵抗。
• 顧客獲得：鍵となる認知経路の把握。
• 顧客維持：低いスイッチング障壁。
• 追加販売：オファーの束の創出における自由度。
顧客と企業の相互作用
• 機会：顧客購買データの入手可能性の増大。
• 脅威：データの洪水。
• 顧客獲得：データによるターゲティングの容易さ。
• 顧客維持：スイッチング障壁の可能性。
• 追加販売：個々の顧客に合わせた追加オファー。
アウトソーシング
• 機会：カスタマー・エクイティを構築する活動に焦点。
• 脅威：カスタマー・エクイティに重要な活動をアウト
ソーシングしてしまうリスク。
• 顧客獲得：
• 顧客維持：
• 追加販売：
アウトソーシングする機能の選択
企業間の提携ネットワーク
• 機会：顧客の要求を的確に満たす能力の向上。
• 脅威：統制が欠如し顧客接触ができなくなる。
• 顧客獲得：提携を組むかどうかの基準として顧客ア
クセスを用いる。
• 顧客維持：提携におけるポジションとデータのフロー。
• 追加販売：顧客対応コストの削減。
顧客ロイヤルティ
• 機会：CEアプローチの重要性の増大。
• 脅威：維持率の低下。
• 顧客獲得：競合他社の顧客の獲得。
• 顧客維持：高いエクイティを持つ顧客に焦点。
• 追加販売：追加オファーへの厳密のテスト。
チャンネルの拡張
• 機会：チャンネルの選択肢の増加。
• 脅威：市場全体をカバーするのが困難。
• 顧客獲得：顧客獲得経路の決定。
• 顧客維持：顧客維持率の増大。
• 追加販売：チャンネルの特性に合わせた追加販売。
1 to 1 マーケティング
• 機会：可能性と効率性の増大。
• 脅威：
• 顧客獲得：ターゲティングの精度の向上。
• 顧客維持：顧客維持のための1to1コミュニケーショ
ン。
• 追加販売：個々の顧客に合わせたオファー。
直販の傾向
• 機会：顧客への直接アクセス。
• 脅威：中間業者からの反発。
• 顧客獲得：見込み顧客への到達の新たな可能性。
• 顧客維持：顧客維持のための対応。
• 追加販売：追加販売に必要な情報の収集と分析。
顧客の力の向上
• 機会：顧客価値提供から得られる利益。
• 脅威：スイッチング・コストの低下、企業コストに関す
る知識。
• 顧客獲得：顧客獲得の合理性（価値の提供）。
• 顧客維持：顧客とのコミュニケーション。
• 追加販売：プロモーション手段の活用。
プライバシー問題
• 機会：価値を与え、信頼を得る。
• 脅威：個人データが入手困難になる。
• 顧客獲得：潜在顧客データの入手コスト。
• 顧客維持：顧客維持のためのデータの入手コスト。
• 追加販売：追加オファーの柔軟性の減少。
ブランドとカスタマー・エクイティ
ＣＥ 高
ＢＥ 高
ＣＥ 低
ＢＥ 高
ＣＥ 高
ＢＥ 低
ＣＥ 低
ＢＥ 低

アウトソーシングする機能の選択

大和屋本店 089-935-8880

資料2 全国中学生人権作文コンテスト応募作品の内容別内訳3か年比較表