Impact360 v10のご紹介 2009年10月28日 Verint Systems Japan Ａｇｅｎｄａ 1. Verint Systems と Impact360 v10 2. Impact360 v10 製品概要・デモ 3. Impact360 v10の優位点 4. 質疑応答 Verint Systemsについて 15 YEARS TOP 20 Founded 1994 and based in Melville, NY CALIFORNIA THE UNITED KINGDOM COLORADO FRANCE THE NETHERLANDS GERMANY POLAND ISRAEL HONG KONG CANADA A top global software company3 VERINT LEADERSHIP WFO Analytics CHINA JAPAN 2500 Global Employees MEXICO Innovation GEORGIA FLORIDA 10,000+ More than 10,000 customers in 150 countries Overall Market Leadership in WFO1 Speech Analytics Market Share Leader2 Over 450 patent registrations and applications INDIA BRAZIL MASSACHUSETTS MARYLAND NEW YORK NEW JERSEY AUSTRALIA Security 50 SINGAPORE VIRGINIA Global Leader in Actionable Intelligence® Solutions World Wide Leader in Video Security コンタクトセンタソリューション 製品体系 2007 Verint 旧ULTRA9.3 Witness 2008 Upgrade path 2011 Upgrade Path Impact 360 v10 Next Gen Impact 360 Quality Monitoring Workforce Management Analytics eLearning Performance Management Customer Feedback ・汎用サーバ対応のS/W ・小規模から大規模対応 ・コンタクトセンター最適化ア プリケーションに対応 Impact 360 v11 Impact 360 7.x Impact 360 v7.8 Mercom Audiolog 3.x ・H/W + S/W ・中小規模向け Audiolog 4.x Future Release WOT（Work Force Optimization Tech） アナリストは コンタクトセンターには基盤環境だけでなくWFOテクノロジによるその最適化が必須である と分析 通話録音を最大活用してコンタクトセンタを最適化 Impact360 Quality Monitoring Impact360 Data/Speech Analyitcs 応対品質評価 データ分析/音声認識・分析 Impact360 Customer Feedback 顧客評価の収集 Impact360 WFO Suite Impact360 Full-time Recording Impact360 WFM ワークフォースマネジメント 通話録音/画面録画 Impact360 Lesson Management Impact360 Performance Management トレーニング管理 KPI管理 Impact360WFO 製品関連図 <データ収集> Impact360 FTR Impact360 FTR （通話録音） Impact360 CF <評価> <予測、スケジューリング> Impact360 QM Impact360 CF （カスタマーフィードバック） Impact360 WFM <分析> <e-Learning> Impact360 QM （クオリティモニタリング） Impact360 DA/SA Impact360 LM Impact360 DA （データ分析） Impact360 SA （音声分析） Impact360 LM （トレーニング管理） <パフォーマンスマネジメント> Impact360 PM Impact360 WFM （WFM） Impact360 PM （パフォーマンスマネジメント） Verint Leadership Continues WFO/ ワークフォース最適化 18% 14% 25% 2008 North American Agent Performance Optimization (WFO) Markets, Frost & Sullivan (WFM及びQM 売り上げベース) 14% 19% QM/ 応対品質評価 2008 Voice/Data Recording Market, Tern Systems (CSR 出荷ベース) SA/ 音声認分析 8% 4% Closest Competitor 14% 57% 42% 19% 46% 31% 2008 Quality Management/Liability Recording Market Share Report, DMG Consulting (売り上げベース) Verint Witness Actionable Solutions 10% 36% 2008 Speech Analytics Market Report, DMG Consulting (導入数ベース) IP 録音 43% Next Closest Rest of Market APAC&Japan Call Monitoring Systems Market APAC全体 日本のみ Impact360v10 アーキテクチャ Impact360 V10 製品概要・デモ Impact360 V10 システム概念図 Data Center Data Center レイヤ 全てのデータを一括管理する階層 ・コールデータ、アプリケーションデータ、レポートデータを集中管理 DataCenter HUB レイヤ システム全体のコントロール階層 HUB VAM & SAM Sites ・アプリケーションによるアクセス制限 ・ブラウザでの録音音声の検索・再生 ・システム全体の管理および監視 Acquisition レイヤ VoIP/TDM音声/画面を取得し一次蓄積する階層 ・冗長化構成されたＶＡＭ録音サーバにより音声を確実に録音 録音規模別 Impact360 v10ソリューション 全体席数 対応BHCC 7500席 25000席 30,000 75,000 250,000 DataCenter 2台構成 DataCenter 2台構成 DataCenter+ 5台構成 DataCenter+ Standard HUB Premium HUB Premium HUB xn Premium HUB xn 90席 600席 1500席 1,200 9,000 15,000 DC レイヤ 3000席 All In One サーバ Impact360 Express HUB レイヤ Acquisition レイヤ VAMサーバ x 必要台数 録音 PC画面 録画 （ ～16席までの サンプリング ） SAMサーバ x 必要台数 全通話録音 – 検索と再生 検索 再生 ＜検索パラメータ＞ ・日時 ・CTIとの連携によりエージェントID/発着信番号/内線番号、保留数/総保留時間など ・最大７５個のビジネスデータ（他システム連携） ・注釈など 全通話録音 － リアルタイムモニタ １．エージェントや内線番号を指定して、録音中の通話をリアルタイムに再生 ２．最大同時12名からのモニタリングが可能（PBX機能では、同時2名） ３．エージェントPC操作画面のモニタリングも可能（同時2名まで） ４．その場で評価も可能 エージェント品質評価 － 評価活動 １．受信フォルダに「評価すべきコンタクト」を自動的に配信 ２．高機能な評価フォームWEBアプリケーションで評価を実施 ３．複数スーパーバイザーで複数エージェントを管理する共有受信フォルダも利用可能 ４．エージェントPC画面を録画しておくと評価の幅が広がる エージェント品質評価 － 評価活動② １．受信フォルダへの配信ルールをカスタマイズ ２．ユーザ毎に５つまでルール化が可能 エージェント品質評価 –ダッシュボード １．配下のエージェントの通話/録音状況を一覧 ２．エージェント評価/勤続期間/注意アラートも表示し、ケアすべきメンバーを容易に把握 ３．その場でリアルタイムモニタリング（次ページ）を行うことができる 顧客体験管理 １．一人のエージェント対応ではなく、転送を含めて顧客がどのような体験をしたのかを評価 ２．問題コンタクト 長時間保留、たらいまわし。。。録音のみの配信 ３．ルールで定義 評価フォームデザイナー １．エージェント・顧客体験管理の評価フォームの作成 ２．フォームデザイナーで、Yes/No評価、段階評価、コメント欄、配点などを定義 ３．条件分岐による評価項目の表示/非表示などのルールも簡単に定義 ４．フォームのテンプレート化、バージョン管理、配信も可能 分析主導の品質管理へ 的を絞った品質により、品質管理（QM）プログラムの価値を増大 分析主導の品質 顧客からの データ分析 フィードバックの 調査 音声分析 従来の品質 企業価値 較正 レポート エージェントの エージェント 指導 評価 録音・蓄積・再生 順守および信頼性 エージェントの パフォーマンス 目的の複雑性 顧客の経験 オペレーションの 有効性 Speech Analytics 音声分析 １．応対評価による聞き起こし対象とならなかった、残りの99%の通話からも問題を発見 ２．お客様定義の課題カテゴリによる分析 ３．自動で実施される全通話のトレンド抽出による分析 ４．発話語句による検索 Data Analytics データ分析 １．コンタクトセンターの指標に対し、それが本当に正しい数字なのかを分析 ２．極端に良い/悪い元データに注目し、コール情報や状況などから自動的に呼を抽出 ３．不適切なデータを除去した結果シミュレーションを行うことができる 異常値除去による結 果シミュレーション 自動的に抽出された異常値が、どの程度 パフ ォーマンス指標にインパクトを与えているか レポート機能 １．ログイン時に一瞬で把握できるサマリーレポート ２．組込みのBusiness Object/Crystal Reportを使用した高度なレポート作成 ３．数十種類以上のレポートテンプレート Impact360v10 アーキテクチャ Impact360 V10の優位性 Impact360 V10の優位性ハイライト －高機能な分析・多彩なレポート 音声・データの分析の結果から自由なレポートを作成 －オープンプラットフォームサーバ対応 低コストで、長年の実績に培われた安定したシステムを提供可能 －主要PBX他との標準での接続を網羅 Avaya、Cisco、Siemens、Nortel、Aspect、Genesys、NEC．．． ※Avaya PDSも標準でサポート －End to End の暗号化機能（クレジット業界標準） 非暗号化状態の存在しない唯一のソリューション －マルチテナント・センター集中化対応 階層構造による詳細な権限設定、構成の柔軟性 －CRMアプリケーションとの容易な連携 ｖCRM APIによって、ごく簡単な開発で連携可能 ※複雑な他APIでよりハイレベルな連携開発も可能 －迅速なサポート 日本法人へのハイレベルな技術者の配置、日本法人と開発部門の連携 End to Endの暗号化機能 • Impact360では録音／録画ファイルをクレジットカード業界のデータ・セキュリ ティ基準（PCI）レベルで暗号化することが可能 KMSサーバ 秘密鍵 秘密鍵 PBX 音声 HUBサーバ VAMサーバ 取得 暗号化録音 ♪ スーパーバイザー 集約 復号 再生 音声 ♪ ♪ －音声はディスク書込み前に暗号化され、音声ファイルを持出しされても再生することは出来ない －音声ファイルは、作成前からパージ削除時まで平文の状態では存在しない －暗号強度はクレジットカード業界基準（AES256）に準拠しており、解読はまず不可能 －録音ファイル・録画ファイル・音声認識結果テキストを暗号化 ユーザーの階層管理 と ユーザー権限 階層構造により、参照範囲を限定す ることが可能 各ユーザー毎に再生・検 索等の詳細な業務権限 を設定 権限範囲 詳細な管理権限も各 ユーザー毎に設定可能 参照権限範囲の限定 検索・再生や運用管理の権限は自身の配下グループに限定される 第１階層グループ SV太郎 第２階層グループ SV次郎 第３階層グループ SV三郎 Agentジョン SV太郎は配 下のグループ とユーザー 全てに対して 権限を持つ 第３階層グループ② SV三郎太 Agentマイク × SV花子 Agentソフィー Agentマイクは SV花子の配下では ないため、SV花子は Agentマイクに対する 権限を持たない 第２階層グループ② →ASPサービスや複数Out Sourcerコンタクトセンターにも対応可能 構成の柔軟性 呼情報 データセンター 公衆回線 HUB（管理） ATSM機能（録音資産） IP-PBX VAM（録音） ♪ 集約 ♪ Data Center （DB） ♪ 集約履歴DB （階層フィルタにて表示制限） 音声 音声 呼情報 テナントA 集約 テナントB テナントC ATSMｻｰﾊﾞ（録音資産） 呼情報 録音 VAM（録音） ♪ 録音 IP電話 センター集中化ソリューション 集約 VAM（録音） ♪ ♪ 録音 IP電話 標準的な構成 音声 IP電話 録音資産の分散管理ソリューション vCRM APIによる容易なCRMアプリケーション連携 音声を聞きたい応対履歴で再生用のボタンを押す CRM応対履歴画面 【応対内容】 製品についてのお問合せ。資料送付を手配。 GETまたはPOSTによって検索条件を引渡す 例：Java scriptで引き渡す場合 window.open(“http://server/kensaku.aspx?STime=06/10/ 2001%2010:58:23&&switchcallid=35585...”,”_blank”); どちらか設定可 検索条件に一致するの音声一覧へ 単一音声の再生画面へ Questions? 31 CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION OF VERINT SYSTEMS INC. 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