ロールプレイング事例解説 別途配布資料 事例１ （A社・A氏） 1 ＜事例１ Ａ社＞ 求人企業 別途配布 ■当初ニーズ ■変更後の専門知識・技能 ・当該業界での実務経験、知識。年齢は35歳位まで。 ・様々な年齢層、雇用形態のマネジメント経験者。 ・年齢不問 ・業界経験不問 ■仕事内容 新たなポジションの責任者として ・集配ルート、業務プロセスの設計 ・柔軟な運用計画の立案 ・業務全般のマネジメント、労務管理 ・緊急時のスタッフのアサイン ・スタッフのフォロー ・顧客クレームへの対応 仕事のし方 成果をあげるために重要な行 得意な項 目に◯ 動 課題を 明らかに する 計画を立 てる ■採用背景 ・この２年でスタッフが10数名から100名規模に急拡大。 ・既存の集配ルートやスタッフの欠勤対応等が人員の 拡大に追い付いていない。 ・医療機関からのクレームやスタッフの不満も増加。 ・専任がおらず、社内にノウハウが不足。 現状の把握 課題の 設定方法 課題遂行のた めの 計画の立て方 実際の 課題遂行 ・顧客クレームやスタッフの不満を未然に防ぐ。 ・集配ルートや業務プロセスの設計だけでなく、柔軟 な運用計画の立案が肝に。 ・クレーム対応や個々のスタッフのマネジメントは リーダーに任せられるので、マネジメントの仕組み づくりが最優先課題。 効率さとスタッフ間の不均衡とを両立するために解 ○ 決すべき課題を特定 ◎ 集配ルート、業務プロセスの設計と構築と柔軟な 運用計画の立案 ○ 業務全般の安定運営 実行する 状況への対応 人との関わり方 対人マネジメントで重要なこと ■求人企業の優先課題 得意な項目について、具体的な行動やその理由 得意な項 目に◯ 得意な項目について、具体的な行動やその理由 社内対応 （上司・経営層など） 社外対応 （顧客、パートナーなど） 部下マネジメント （評価や指導） ○ 顧客クレームへの対応 ◎ 多様なスタッフをマネジメントする仕組みの構築と 実践 2 ＜事例１ Ａ氏＞ 求職者 別途配布 ■当初希望 ・業界は不問で（コールセンター等の）立ち上げ業務、マ ネジメントポジションを希望 ポータブルスキルの見立て ■プロフィール ・48歳、男性、大卒。大手ＳＩのシステム営業を経て、カ スタマーセンターの設立を数多く担当（14年勤務）。 ・専門的にコールセンターの立ち上げを経験したく、大 手アウトソーシング企業に転職。 ・現在ITコンサルティング会社でソリューション事業部の 立ち上げを担当。 ・体育会ヨット部、爽やかにコミュニケーションができる。 ■エピソード ・センター構築の企画立案から立ち上がり後の運営ま でを実質一人で対応した。 ・アルバイトの急な欠勤、退職への対処や大きなクレー ムへの対応等を経験。体育会出身ならではの粘り強 いメンバー、顧客対応力で安定したセンター運営を実 現し、数々の社内表彰を獲得。 仕事のし方 成果をあげるために重要な行 得意な項 目に◯ 動 課題を 明らかに する 計画を立 てる 得意な項目について、具体的な行動やその理由 現状の把握 課題の 設定方法 ○ コールセンターの効果的な運営を実現するための 課題の特定 課題遂行のた めの 計画の立て方 ◎ コールセンターの構築、立ち上げ。採用計画の立 案 実際の 課題遂行 ○ コールセンタ業務全般の安定運営 実行する 状況への対応 人との関わり方 対人マネジメントで重要なこと 得意な項 目に◯ 得意な項目について、具体的な行動やその理由 社内対応 （上司・経営層など） ■解決してきた課題 ・複数の業務を同時並行で進めることが要求されるコー ルセンター立ち上げを緻密な計画を立てて乗り切った。 ・多様なスタッフとの円滑なコミュニケーションを通じ、安 定したコールセンターの運用を実現。 社外対応 （顧客、パートナーなど） 部下マネジメント （評価や指導） ○ 顧客、及びパートナー企業との関係構築力 ◎ 様々なバックグラウンドを持った社員に寄り添い ながらのマネジメント 3 ＜決定：Ａ社×Ａ氏＞ 同業からの採用が難航しつつ、採用要件定義に苦慮しており、応募者は一定集まり ながらもNGを繰り返していた。 Ａ氏はＩＴ業界の出身で全く違ったバックグランドではあったが、Ａ氏のコールセンター 業務経験がＡ社の業務と非常に近い要素であることをアピールし、面接に臨んだ。 社長が緻密な計画立案力、部下マネジメントと明朗快活で潔いスタンスに惚れ込み、 またＡ氏は社長の豪快に権限移譲する経営スタイルに魅力を感じて、意気投合。 仕事のし方 ■Ａ社の優先課題 ・顧客クレームやスタッフの不満を未然に防ぐ。 ・集配ルートや業務プロセスの設計だけでなく、柔軟 な運用計画の立案が肝に。 ・クレーム対応や個々のスタッフのマネジメントは リーダーに任せられるので、マネジメントの仕組み づくりが最優先課題。 成果をあげるために重要な行動 Ａ社 Ａ氏 課題を 明らかに する 現状の把握 課題の 設定方法 ○ ○ 計画を立 てる 課題遂行のための 計画の立て方 ◎ ◎ 実際の 課題遂行 ○ ○ 実行する 状況への対応 人との関わり方 ■Ａ氏が解決してきた課題 ・複数の業務を同時並行で進めることが要求されるコー ルセンター立ち上げを緻密な計画を立てて乗り切った。 ・多様なスタッフとの円滑なコミュニケーションを通じ、安 定したコールセンターの運用を実現。 Ａ社 Ａ氏 社外対応 （顧客、パートナーなど） ○ ○ 部下マネジメント （評価や指導） ◎ ◎ 対人マネジメントで重要なこと 社内対応 （上司・経営層など） 4 ロールプレイング事例解説 別途配布資料 事例２ （B社・B氏） 5 ＜事例２ Ｂ社＞ 求人企業 別途配布 ■当初ニーズ ■変更後の専門知識・技能 ・経営戦略、事業計画策定経験、50歳位まで。 ・機械の知識、食品工場へのソリューション営業経験 ・50名程度のメンバーマネジメント ・業界経験不問 仕事のし方 ■仕事内容 ・役員クラスとして、営業管理や経営企画を担当 ・既存製品の新たな販路の開拓に向けた営業戦略・戦 術の立案と推進 ・営業組織をルートセールスからソリューション営業に 転換させる為の具体策の立案、 ・営業組織をリードしていくリーダーシップの発揮 ■採用背景 ・さらなる成長に向けた戦略が描けていない。 ・主力商品の潜在的な顧客は数千社あると想定される が、現在の顧客は200社。 ・創業オーナーのワンマン経営が影響してイエスマンが 多い社内に後継者が見当たらない。 ■求人企業の優先課題 ・まずは具体的な戦略立案が急務。新たな顧客ター ゲットや想定ニーズ、自社製品の優位性の仮説立案が 最優先。 ・営業組織に対するリーダーシップも大事だが、新たな 戦略をオーナーに気おくれなく提言、進言してコンセン サスを得ることが最優先。 成果をあげるために重要な行 得意な項 目に◯ 動 課題を 明らかに する 計画を立 てる 得意な項目について、具体的な行動やその理由 現状の把握 課題の 設定方法 課題遂行のた めの 計画の立て方 実際の 課題遂行 ◎ 既存商品で新たな販路を開拓する営業戦略・戦術 の立案 ○ 営業計画の策定 ○ 実行する 営業戦略の推進、陣頭指揮を執って実行し任せて ゆく 状況への対応 人との関わり方 対人マネジメントで重要なこと 得意な項 目に◯ 得意な項目について、具体的な行動やその理由 社内対応 （上司・経営層など） ◎ オーナーと綿密なコミュニケーションを取りながら、 気おくれなく提言、進言を行う 社外対応 （顧客、パートナーなど） 部下マネジメント （評価や指導） ○ 営業組織の意識改革に向けたリーダーシップ 6 ＜事例２ Ｂ氏＞ 求職者 別途配布 ■当初希望 ・業界不問で法人営業の正社員を希望。 ポータブルスキルの見立て ■プロフィール ・45才男性。大手家電メーカー入社後、産業機械の国 内営業（5年）、貿易通関業務（3年）、米国駐在（3年）。 ・30歳を超え、ラーメン店に弟子入り、 独立を目指す。 ・ラｰメン修行、店舗経営を経て営業／管理部門役員 （12年）に就任。 ・人あたりがよく快活で腹の据わった方。 ■エピソード ・米国駐在時、改めて販売戦略を練り直し、自社の品質 の高さ、思想を現地のスタッフに浸透させた。 ・店舗運営では、仕入原価・在庫管理、工程の歩留改 善などを合理化。人材育成の発想を取り入れ、評判の 良い店舗に仕上げた。 ・社長の意向を現場に分かり易く伝え、店舗の声を吸い 上げて経営に進言するなどの手腕を評価された。 ・ＮＹ出店の際、自ら店長として覚悟を持って取り組む。 仕事のし方 成果をあげるために重要な行 得意な項 目に◯ 動 課題を 明らかに する 計画を立 てる 現状の把握 課題の 設定方法 課題遂行のた めの 計画の立て方 実際の 課題遂行 ◎ 既存商品の営業/販売戦略を自ら立案 ○ 店舗運営での合理化計画 ○ 戦略を率先垂範で実践する 実行する 状況への対応 人との関わり方 対人マネジメントで重要なこと 得意な項 目に◯ 得意な項目について、具体的な行動やその理由 社内対応 （上司・経営層など） ◎ オーナー経営者に臆することなく進言、自らの考えを推 進する 社外対応 （顧客、パートナーなど） ○ 販売代理店や顧客の要望を吸い上げ、信頼関係 を構築する ■解決してきた課題 ・米国駐在、ラーメン店で自ら課題を設定して既存商品 の販売戦略を立案。 ・オーナー経営者に臆することなく進言、コンセンサスを 得て自らの考えを推進する。 得意な項目について、具体的な行動やその理由 部下マネジメント （評価や指導） ○ 率先垂範で部下を動かす 7 ＜決定：Ｂ社×Ｂ氏＞ 大手企業の優秀層が多数応募、面接をしたが、物足りず、コネで採用した社長候補 もオーナーのじきじき指導に音を上げて退職。 大手でビジネスの基礎を身に着ている、オーナーの傍でベンチャーの立ち上げを体 験している、エリート街道からいばらの道を選んだ決断が目にとまり面接へ。 面接では戦略立案、推進力と覚悟のほどを社長が認め、他候補者を押しのけ内定。 Ｂ氏も家業ではなく事業として成立しており、成長の余地があると判断し、内定受諾。 仕事のし方 ■Ｂ社の優先課題 ・まずは具体的な戦略立案が急務。新たな顧客ター ゲットや想定ニーズ、自社製品の優位性の仮説立案が 最優先。 ・営業組織に対するリーダーシップも大事だが、新たな 戦略をオーナーに気おくれなく提言、進言してコンセン サスを得ることが最優先。 成果をあげるために重要な行動 Ｂ社 Ｂ氏 課題を 明らかに する 現状の把握 課題の 設定方法 ◎ ◎ 計画を立 てる 課題遂行のための 計画の立て方 ○ ○ 実際の 課題遂行 ○ ○ 実行する 状況への対応 人との関わり方 ■Ｂ氏が解決してきた課題 ・米国駐在、ラーメン店で自ら課題を設定して既存商品 の販売戦略を立案。 ・オーナー経営者に臆することなく進言、コンセンサスを 得て自らの考えを推進する。 対人マネジメントで重要なこと Ｂ社 Ｂ氏 社内対応 （上司・経営層など） ◎ ◎ 社外対応 （顧客、パートナーなど） 部下マネジメント （評価や指導） ○ ○ ○ 8 ロールプレイング事例解説 別途配布資料 事例3 （C社・C氏） 9 ＜事例３ Ｃ社＞ 求人企業 別途配布 ■当初ニーズ ■変更後の専門知識・技能 ・社外広報/社内広報に加え宣伝の管理職経験者。 ・トラブル対応経験者で30～40代前半位までの方。 ・記者/広告代理店の人脈。 ・年齢不問 ・広報関連の業務経験・知識 仕事のし方 ■仕事内容 ・グループ全体の広報業務全般を担当 ・広報戦略の立案/推進 ※主に社外広報 ・マスコミ各社への情報提供（プレスリリースや広報資 料の作成）、取材対応 ・記者発表会、展示会、セミナー等の企画運営 ・近隣住民への説明、折衝 ■採用背景 ・会社の成長に伴い夜間騒音など近隣住民との対応機 会も増える中、経験不足によるトラブルが増加。 ・人脈や近隣住民対策のノウハウもなく、機動的な対応 が出来ていない ・経営陣の対外広報経験も不足しており、現場で生じて いる問題のリスクを踏まえた意思決定が出来ていない。 成果をあげるために重要な行 得意な項 目に◯ 動 課題を 明らかに する 計画を立 てる 現状の把握 課題の 設定方法 課題遂行のた めの 計画の立て方 実際の 課題遂行 ○ 広報戦略、計画の企画・立案 ○ 記者発表や展示会、セミナー等の実施 実行する 状況への対応 ◎ トラブル等に迅速・柔軟に対応し、問題を未然に防 ぐ 人との関わり方 対人マネジメントで重要なこと 得意な項 目に◯ 社内対応 （上司・経営層など） ◎ 経営陣に簡潔で適切な報告や提案を行い、適切 な意思決定を迅速に引き出す 社外対応 （顧客、パートナーなど） ○ マスコミや近隣住民との折衝、人脈形成 トラブルやクレームに怯まず、丁寧に適切に対応 ■求人企業の優先課題 ・まずは様々な問題やトラブルに対し、広報として状況 に応じた適切な対応を取ることが最優先。 ・経営陣に現場で生じている問題とそのリスクを簡潔に 伝え、適切で迅速な意思決定を引き出すことが重要。 得意な項目について、具体的な行動やその理由 得意な項目について、具体的な行動やその理由 部下マネジメント （評価や指導） 10 ＜事例３ Ｃ氏＞ 求職者 別途配布 ■当初希望 ・販促・宣伝・広報などＰＲ関連業務を希望。 ポータブルスキルの見立て ■プロフィール ・51才/女性。議員秘書（6年）、出版社で文化欄編集を 経て独立（3年）。子育てで数年ブランク（7年）の後、契 約社員で２社（5年/7年）に勤務、 ・いずれも広報・宣伝担当。 販売促進・ＰＲ、広告宣伝、 広報、マーケ・コミュニケーションに一貫して従事。 ・逞しさと爽やかさを備える。 ■エピソード ・議員秘書として、様々な陳情を親身に傾聴、議員に進 言し、難局を乗り切ってきた。 ・宣伝/広報業務では、記者から情報を収集、リスクの芽 を未然に察知、経営陣に具申しリスクを軽減。 ・広告代理店や記者に折々の連絡やお礼状をまめに出 すなどで関係を構築。 ・子育て、陳情対応、マスコミとの付き合いを経て、たい ていのことには動じないようになった。 仕事のし方 成果をあげるために重要な行 得意な項 目に◯ 動 課題を 明らかに する 計画を立 てる 現状の把握 ○ 様々なステークホルダーから常に情報を収集する 課題の 設定方法 課題遂行のた めの 計画の立て方 実際の 課題遂行 ○ 強いプレッシャーの中でも複数のタスクを遂行する 実行する 状況への対応 ◎ 予期しない状況に臨機応変に対応する 人との関わり方 対人マネジメントで重要なこと 得意な項 目に◯ 社内対応 （上司・経営層など） ◎ 議員、経営陣から適切で迅速な意思決定を引き 出す 社外対応 （顧客、パートナーなど） ○ 相手の立場に立った対応力、マスコミとの関係構 築力 ■解決してきた課題 ・様々なトラブルや問題に相手の立場に立って臨機応 変に適切に対応する。 ・議員や経営陣に現状やリスクを端的に伝え、適切で迅 速な意思決定を引き出す。 得意な項目について、具体的な行動やその理由 得意な項目について、具体的な行動やその理由 部下マネジメント （評価や指導） 11 ＜決定：Ｃ社×Ｃ氏＞ Ｃ氏の直近のプロフィールはＣ社の当初ニーズから大きく外れていたが、広報・宣伝 業務の経験だけでなく、議員秘書の経験が目にとまり面接へ。 マスコミで取りざたされるような事件が起きても動じない強さ、相手を安心させる爽 やかさ、経営の意思を発信する役目に使命感持ちであることが評価される。 最終的に若い方と比して総合力、覚悟が違うところ評価されて内定。 仕事のし方 ■Ｃ社の優先課題 ・まずは様々な問題やトラブルに対し、広報として状況 に応じた適切な対応を取ることが最優先。 ・経営陣に現場で生じている問題とそのリスクを簡潔に 伝え、適切で迅速な意思決定を引き出すことが重要。 成果をあげるために重要な行動 Ｃ社 Ｃ氏 ○ 課題を 明らかに する 現状の把握 計画を立 てる 課題遂行のための 計画の立て方 ○ 実際の 課題遂行 ○ ○ 状況への対応 ◎ ◎ 実行する 課題の 設定方法 人との関わり方 ■Ｃ氏が解決してきた課題 ・様々なトラブルや問題に相手の立場に立って臨機応 変に適切に対応する。 ・議員や経営陣に現状やリスクを端的に伝え、適切で迅 速な意思決定を引き出す。 対人マネジメントで重要なこと Ｃ社 Ｃ氏 社内対応 （上司・経営層など） ◎ ◎ 社外対応 （顧客、パートナーなど） ○ ○ 部下マネジメント （評価や指導） 12
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