JAISTフェスティバル2014 (1日大学院) どのように日本のサービス業を海外展開するのか: 回転寿司と江戸前鮨の比較から 2014年10月11日(土) 増田 央 北陸先端科学技術大学院大学 知識科学研究科 助教 e-mail: [email protected] web: http://www.jaist.ac.jp/~masuda/ * スライド資料ダウンロード可能 © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 1 0. 講義の前に © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 2 配布資料 1. 講義のスライド資料 2. PC使用のためのユーザ名とアカウントと グループ番号(グループワークの為) © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 3 自己紹介 • 増田 央 (ますだ ひさし) • 博士(経済学) • 経歴: • • • • • 高校: 栃木県立宇都宮高等学校 学部: 千葉大学理学部 物理学科 修士: 京都大学経営管理大学院(MBAスクール) 博士: 京都大学大学院 経済学研究科 北陸先端科学技術大学院大学 助教(現職) 関心のある研究内容: - 文化差の多様性を考慮するためのメタモデリング・アプローチ - 評価基準が多様化するサービスにおけるマーケティング・モデルの構築 - 評価基準の多様化を踏まえたミクロ経済学による評価モデルの構築 © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 4 講義の狙い: 抽象的な理解に慣れる 現実の、具体的な対象をモデル化することで、 具体的な対象への抽象的な理解を試みる • 具体的な対象とは？ 実際の体験や現象などの個々のケース • 抽象的な理解とは？ 複数のケースに当てはまる、法則や理論の把握 抽象的な理解から、課題・問題をとらえることで、 多くの課題・問題に対して、柔軟な対応が可能になる © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 5 今日の講義の流れ 1. 日本のサービスの海外移転について 2. ビネスプロセスモデリングによるサービスの海外移転の記述 (休憩) 3. サービスのモデル化のためのエクササイズ(グループワーク) © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 6 1. 日本のサービス業の海外移転について 1.1 日本のサービス業の海外移転事例 1.2 サービスの海外移転における課題 1.3 課題解決のためのアプローチ方法 © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 7 1.1 日本のサービス業の海外移転事例 © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 8 © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 9 江戸前鮨の海外移転 © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 10 どのように江戸前鮨を海外へ移転するのか？ 2つのアプローチ方法： I. コンテクスト依存性の減少 - 機械、マニュアルの活用 II. コンテクスト依存性を維持 - 理念・型の移転 © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 11 江戸前鮨(オリジナル)の特徴 日本型高コンテクスト・すしサービス 江戸前鮨 カウンターでの サービスの提供 説明の少ない サービス提供 メニューリストのない店も © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 12 海外移転パターン1: コンテクスト依存性の減少 • 回転寿司 機械により、 顧客との直接のやり取りの 機会を減らす 従業員は、 マニュアルで対応可能 © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 13 海外移転パターン2: 事例 鮨かねさか - シンガポールの江戸前鮨 URL: http://www.shinjibykanesaka.com/ © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 14 シンガポールでの、鮨かねさかの工夫 1. メニューの存在 2. シンガポールの店では「女将」が起用されている 3. シンガポールの店の職人は、積極的に客との会話を試みることが多い 4. 店内での、「日本」の視覚的なプレゼンテーションへの意識 5. 「Shinji by Kanesaka」のホームページは、 「鮨かねさか」のものと比べて、充実した内容 URL: http://www.shinjibykanesaka.com/ 参考文献: 鈴木智子・竹村幸祐・TRAN NHUNG THI TUYET（2014）. 「高コンテクストサービスのグローバル化：鮨かねさかのシンガポール展開の事例から」, サービス学会 第2回 国内大会, 2014年4月28日～29日, 公立はこだて未来大学, pp. 87-90. 江戸前鮨本来のコンテクストを どこまで残すのかの見極めが課題 © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 15 1.2 サービスの海外移転の課題 © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 16 どのようにコンテクスト要素を維持しつつ、 サービスを海外に移転するのか？ 経路1:(既存) 標準化によるグローバル化 拡張性 (スケーラビリティ) - 回転寿司 - ディズニー コモディティ化 ゴール: 拡張性と持続性を 合わせたサービス展開 コンテクストフリー サービス 経路2: 文化的要素を維持しての アプローチ サービス 高コンテクストサービス - 江戸前寿司 - サンリオ 持続性 (サステナビリティ) © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 17 1.3 課題解決のための アプローチ方法 © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 18 メタモデリング・アプローチによるモデル化の提案 メタモデリング（モデルに対するモデル化を行うこと）: 文化的要素を取り扱うためには、個別性や主観といった要素を無視でき ず、基本的なモデリングからのみでは、十分な取り扱いができない ⇒ サービスに対して、コンテクスト依存度によるパターンからのモデル化を試みる サービスメタモデル： 提供者コンテクスト低依存 サービスメタモデル： 提供者コンテクスト高依存 サービス提供者: #201 - メソッド: 理念・型 - コンテクスト依存: 高 サービス提供者: #101 - メソッド: マニュアル - コンテクスト依存: 低 顧客: #102 © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 顧客: #202 19 メタモデリング・アプローチによるモデル化の提案 メタモデリング（モデルに対するモデル化を行うこと）: 文化的要素を取り扱うためには、個別性や主観といった要素を無視でき ず、基本的なモデリングからのみでは、十分な取り扱いができない 今日の講義では、メタモデリング・アプローチには ⇒ サービスに対して、コンテクスト依存度によるパターンからのモデル化を試みる 触れずに、サービスプロセスの記述に絞って説明 サービスメタモデル： 提供者コンテクスト低依存 サービスメタモデル： 提供者コンテクスト高依存 •メタモデリング・アプローチに興味がある人は、 サービス提供者: #201 最後のスライドの参考文献を参照してください - メソッド: 理念・型 サービス提供者: #101 - メソッド: マニュアル - コンテクスト依存: 低 - コンテクスト依存: 高 顧客: #102 © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 顧客: #202 20 2. ビジネスプロセスモデリングによる サービス海外移転事例の記述 2.1 ビジネスプロセスモデリングとは 2.2 ビジネスプロセスモデリング(ADOxx)の基本的な操作 2.3 ビジネスプロセスモデリング(ADOxx)によるサービス移転の記述 © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 21 2.1 ビジネスプロセスモデリングとは？ • ビジネスプロセスモデリング: ビジネスにおける業務の手順を図式・構造化した表現方法 • 多くの企業の業務プロセスの効率化や、IT導入に用いられている © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 22 2.2 ビジネスプロセスモデリング(ADOxx)の 基本的な操作 ステップ1: PCの準備 ステップ2: ソフトウェアの準備 ステップ3: ソフトウェアの使い方について © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 23 ステップ1: PCの立ち上げ 1. PCの電源スイッチを押す 2. VMware Horizon View Client • 配布したユーザ名とパスワードを入力して、ログイン • • ユーザ名: xxxx パスワード: yyyy 3. 一日大学院をダブルクリック © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 24 ステップ2: ソフトウェア ADOxx の立ち上げ 1. 2. 3. 4. 5. Windows キーを押す or 左下のWindowsマークをクリック All Programs をクリック ADOxx 1.3UL1 (Stand-alone) をクリック ADOｘｘ 1.3UL1 Modelling Toolkit をクリック ADOxx Login • 全員共通のユーザ名とパスワードを入力してADOxxにログイン • ユーザ名: user1 • パスワード: user1 • データベース: JAIST © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 25 プロセスモデル(ADOxx)の デモンストレーション © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 26 ステップ3: ADOxx の使い方 • ビジネスプロセスの記述方法: ステップ1: 新規にプロセスモデルを開く ステップ2: 図形を置く ステップ3: 図形を線で結ぶ ステップ4: 説明を付ける(英語のみ！） ・プロセスモデルを描いたら、そのスクリーンショットを撮り、 パワーポイントに張り付けて、日本語で説明を加える (ADOxxは、日本語が使えないため) © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 27 ビジネスプロセスの記述方法: ステップ1: 新規にプロセスモデルを開く 3. “Service process overview model”をクリック 1. フォルダアイコンを クリック 2. 新規モデルの 作成をクリック 4. モデルの名前 を入力(英語) © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 5. “Create”をクリック 28 ステップ2: 図形を置く 図形のアイコンをクリックして、 ドローアンドドラッグ © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 29 ステップ3: 図形を線で結ぶ 矢印のアイコンをクリックし、 図形を結ぶ © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 30 ステップ4: 説明を付ける(英語のみ！） 図形をダブルクリック © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 31 * 日本語での説明の記載について: ADOxxは、日本語が使えないので、 今回はパワーポイントを使って日本語の説明を付けてもらいます。 パワーポイントの使い方: 1. Windows キーを押す or 左下のWindowsマークをクリック 2. All Programs をクリック 3. Microsoft Office 2013 をクリック 4. Power Point 2013 をクリック 5. ホーム > レイアウト をクリック 6. 白紙をクリック 7. 説明を加えたいADOxxのウィンドウをクリック 8. 9. 10. 11. 12. スクリーンショットを撮る: Altキー + PrtScr パワーポイントのウィンドウをクリック スクリーンショットをスライドに貼り付ける(Ctrl + v) or 右クリック 貼り付け スクリーンショットの必要な部分だけ表示する(トリミング) : 右クリック + トリミング ホーム > 図形 > A--- のマーク: スライド資料に日本語の説明を記入する * ファイルの保存方法: ファイル > 名前を付けて保存 > デスクトップに保存する © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 32 2.3 ビジネスプロセスモデリング(ADOxx) によるサービス移転の記述 © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 33 江戸前鮨ケース(オリジナル)のプロセスモデル 親方A 顧客 メニューのない注文 + 従業員からの説明も少ない © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 34 海外移転パターン1: 高コンテクスト依存性の減少 回転寿司の プロセスモデル 機械：ベルトコンベアーシステム (人の関与を減少） © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 35 海外移転パターン2: 高コンテクスト依存性の維持 “鮨かねさか”の プロセスモデル メニューリストと多くの 説明の提供 © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 鮨サービスのための アシスタント(女将)を 起用 36 2.3 回転寿司ケースと鮨かねさかの違い 高コンテクスト要素を維持 高コンテクスト要素の減少 “回転寿司” “鮨かねさか” 親方 顧客 機械 顧客 アシスタント © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 37 その他の事例でのサービスプロセスの記述: ハローキティ(オリジナル)の作り方 デザイナー マーケットへ © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 38 サービスプロセスの記述: どのようにハローキティを輸出するのか ハローキティの エッセンスを抽出 現地での調整を 前提とした設計 市場展開 © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 39 3. エクササイズによる サービスのプロセス記述(グループワーク) 3.1 3.2 3.3 3.4 エクササイズの説明 グループ分け グループワーク 発表 © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 40 3.1 日本のサービスの海外展開事例の一般化 I. どのようにサービスをデザインするのか: 例) ハローキティのケース サービス企業 サービスの主要な 特徴を抽出 移転先での 擦り合わせ © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 41 3.1 日本型のサービスを海外展開事例の一般化 II. どのようにサービスのやりとりをするのか: 例) すしサービスのケース Provider Consumer Provider Consumer 低コンテクスト化？ 高コンテクスト化？ © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 42 3.1 エクササイズの説明 • 例で示したサービスプロセスの記述を参考に、 なんらかの特徴的なサービスに対して、 ADOxxを使って、プロセスモデルを作成してください Tool: JCS multi-context Model: • MODELTYPE "Service process overview model“ • 5つのグループに分かれてエクササイズ(40分) ステップ1 モデル化するための特徴的なサービスを決める ステップ2 ADOxx を使って、決定したサービスのプロセスを描く ステップ3 パワーポイントを使って、プロセスモデルのスクリーンショットに、 モデルの説明を加える • プレゼンテーション: • １分間で、記述したなんらかの特徴的なサービスのプロセスモデルを説明 • パワーポイントで作成したスライド資料を使用 © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 43 5つのグループに分かれてエクササイズ ステップ1: モデル化するための、特徴的なサービスを決める ステップ2 : ADOxx を使って、決定したサービスのプロセスを描く ステップ3: パワーポイントを使って、 プロセスモデルのスクリーンショットに、 モデルの説明を日本語で加える © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 44 4. まとめ • サービスの海外移転事例に対する現状の理解 • どのように高コンテクスト要素を維持して、サービスを海外移転するのか？ e.g. 鮨かねさかのケース / サンリオのケース • ビジネスプロセスモデリングによるサービス移転のモデル化 • モデル化することで構造の一般化や共通の視点で比較が可能に • エクササイズでのサービスプロセスの記述 • 抽象的な思考: • 問題解決のための基本的な思考方法 • 抽象的に考えるための手がかりの一つのが、モデル化 • 抽象的に問題をとらえることで、複数の具体的な課題に対応可能 © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 45 質疑応答 • 今日の講義で何か質問がありましたら、 [email protected] まで、eメールを送ってください。 © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 46 参考文献 * 10月20日発売(日本評論社) © School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology 2014 47
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