Autodiagnóstico de implementación del Modelo MAS al Ciudadano

23/3/2015
Autodiagnóstico de implementación del Modelo MAS al Ciudadano
Editar este formulario
Autodiagnóstico de implementación del
Modelo MAS al Ciudadano
El presente diagnóstico es un ejercicio formal aplicado por el jefe de oficina, evaluador interno
y equipo de mejora, el presente instrumento esta basado en el Modelo de Calidad MAS al
Ciudadano que se aplicará en el presente año 2015.
A continuación, se diagnosticará y revisarán algunos aspectos relativos a cada concepto,
posteriormente se valorará numéricamente la situación del Centro de Atención en este
aspecto, expondrá los hallazgos (aspectos positivos y negativos) y generará las
recomendaciones necesarias para alcanzar el 100% de cumplimiento o, en otro caso,
acciones para fortalecer el cumplimiento de este concepto en el centro de atención.
Tu nombre de usuario ([email protected]) quedará registrado al enviar este
formulario. ¿No eres jsantoyog? Salir
*Obligatorio
Centro de Atención *
Nombre del centro de atención y Clave: EJEMPLO: Desarrollo Social de León, leosocial
Municipio *
Municipio donde esta el centro de atención
¿Quién aplica el diagnóstico? *
Nombre de los participantes y su rol dentro del Programa MAS y en el centro de atención.
Fecha y hora de la aplicación del Diagnóstico *
Anotar el día y el horario de inicio del diagnóstico
dd/mm/aaaa --:-- ---Ejemplo: 03/05/2013 11:30 AM
1. COMUNICACIÓN PARTICIPATIVA
Dentro del proceso de integración de los centros de atención estatales y municipales en la
implementación del Programa MAS AL CIUDADANO, la Dirección de Mejora de Servicios
Gubernamentales emite la confirmación o ratificación a las dependencias y a los Municipios
vía su enlace institucional, para la implementación del Programa para el presente 2015. Dicha
notificación debe ser difundida del enlace al Jefe de Oficina, y de éste a su personal adscrito
tanto por escrito como de manera digital, con el objetivo de que los servidores públicos sean
concientes de su participación en la mejora de la prestación del servicio.
https://docs.google.com/a/guanajuato.gob.mx/forms/d/17JG0V_W66LK95TGXa0zKVQ58f0eKq08g4VgU4EOoVtc/viewform
1/17
23/3/2015
Autodiagnóstico de implementación del Modelo MAS al Ciudadano
1A. Difusión formal interna. *
El centro de atención recibió de manera física o por correo electrónico la validación de ACEPTADO por
su jefe superior jerárquico. NOTA: Solo pueden elegir una sola opción.
Copia física del comunicado (oficio, memorandum, etc.)
Correo electrónico (con o sin documento adjunto)
Fui notificado por escrito como vía correo electrónico (con o sin documento anexo)
Reunión donde se les notificó de la participación en el Programa MAS
No se tienen los documentos
1B. Conocimiento del personal adscrito. *
El personal adscrito tiene pleno conocimiento sobre la participación del Centro de Atención en la
implementación del Programa MAS AL CIUDADANO. NOTA. Es importante que se consulte con el
personal sobre su conocimiento sobre el Programa en el centro de atención. Pueden marcar más de
una opción, pero si marcan NINGUNA, las otras opciones seleccionadas serán descartadas.
SUGERENCIA: Aquellas opciones que no sean marcadas, pueden considerarse áreas de oportunidad o
Hallazgos
El Jefe de Oficina cuenta con el documento de participación.
Los servidores públicos firmaron de enterado algún comunicado donde se informaba sobre su
participación en el programa.
El personal sabe en qué consiste la implementación del Programa en su centro de atención.
NINGUNA
1C. Hallazgos (Comunicación Participativa) *
Aspectos positivos y negativos detectados en este procedimiento del personal del centro de atención
1D. Valoración de la actividad. *
Marca una sola casilla según el valor de las actividades revisadas con anterioridad; la ponderación por
letra es plenamente conocida por quien lo aplica.
CE - No
B - Cumple con
Cumple
cumple en
la
D - Cumple con
con el
ningún
A - Cumple
implementación,
el enfoque, más
enfoque,
sentido
satisfactoriamente
más los
no así la
más no
con el
con el subcriterio
resultados no
evidencia de la
hay
subcriterio
son
implementación
resultados
o
contundentes
positivos
actividad
Valor estimado
https://docs.google.com/a/guanajuato.gob.mx/forms/d/17JG0V_W66LK95TGXa0zKVQ58f0eKq08g4VgU4EOoVtc/viewform
2/17
23/3/2015
Autodiagnóstico de implementación del Modelo MAS al Ciudadano
1E. Buzón de retroalimentación y sugerencias de mejora. *
Recomendaciones y tareas para alcanzar el 100% (sugerencias emitidas a consideración del Jefe de
Oficina y su equipo de mejora para generar las propuestas que así se requieran. NOTA: Es importante
que las recomendaciones estén enumeradas, con claridad en su redacción, apegadas a la realidad del
centro de atención y guardando coherencia con los hallazgos revisados.
2. EQUIPO DE MEJORA
Parte del personal que de manera interrelacionada se organiza para realizar una determinada
actividad encaminada al logro de objetivos en común, en este caso, la implementación del
programa MAS AL CIUDADANO.
El jefe de oficina / líder del centro de atención y el evaluador interno son los funcionarios que
lideran al equipo de mejora. (Los roles desempeñados en el centro de atención están
registrados en el SICMAS, en donde el Enlace puede validarlos)
Web institucional: mas.strc.guanajuato.gob.mx, área de Capacitación.
2A. Integración del Equipo de Mejora. *
El jefe de oficina integra un equipo de mejora con los roles solicitados y asignados al personal
adscrito, quien reconoce e identifica a quienes desempeñan dichas funciones. NOTA. Seleccione más
de una opción, al seleccionar la última se descartará a las que estén marcadas.
Jefe de Oficina
Evaluador Interno
Equipo de Mejora
Personal de ventanilla/operativo
No identifican los roles y el personal adscrito que los desempeña.
2B. Registro de plantilla *
Se registraron las plantillas de personal y los roles que desempeñan, completos según la información
que se requiere del Centro de Atención por parte del Programa. Los centros nuevos para el 2015 y los
centros 2014 harán la actualización en SICMAS notificando al enlace MAS de dicha modificación. Esta
información deberá verificarse en el portal del SICMAS.
2C. Conocimiento de la plantilla. *
La plantilla de registro del equipo de mejora cuenta con su registro en el portal correspondiente, cubre
los roles requeridos y es conocido por el personal involucrado. NOTA. Puede seleccionar más de una
opción, pero si selecciona la negativa, se omitirá cualquier otra respuesta marcada; SUGERENCIA:
aquellas opciones que no sean marcadas pueden considerarse áreas de oportunidad o Hallazgos.
Existe y se muestra la plantilla en físico o electrónico
Cuenta con todos los roles requeridos
https://docs.google.com/a/guanajuato.gob.mx/forms/d/17JG0V_W66LK95TGXa0zKVQ58f0eKq08g4VgU4EOoVtc/viewform
3/17
23/3/2015
Autodiagnóstico de implementación del Modelo MAS al Ciudadano
Los servidores públicos conocen el rol que desempeñan
No se cuenta con plantilla registrada, ni su existencia en algún medio electrónico.
2D. Hallazgos (Equipo de Mejora) *
Aspectos positivos y negativos detectados en la formalización del Equipo de Mejora
2E. Valoración de la actividad. *
Marca una sola casilla según el valor de las actividades revisadas con anterioridad; la ponderación por
letra es plenamente conocida por quien lo aplica.
CE - No
B - Cumple con
Cumple
cumple en
la
D - Cumple con
con el
ningún
A - Cumple
implementación,
el enfoque, más
enfoque,
sentido
satisfactoriamente
más los
no así la
más no
con el
con el subcriterio
resultados no
evidencia de la
hay
subcriterio
son
implementación
resultados
o
contundentes
positivos
actividad
Valor estimado
2F. Buzón de retroalimentación y sugerencias de mejora (Equipo de Mejora) *
Recomendaciones y tareas para alcanzar el 100% (sugerencias emitidas a consideración del Jefe de
Oficina y su equipo de mejora para generar las propuestas que se requieran. NOTA: Es importante que
las recomendaciones estén enumeradas, con claridad en su redacción, apegadas a la realidad del
centro de atención y guardando coherencia con los hallazgos revisados.
3. CICLO DE SERVICIO
Son las actividades que debe realizar el ciudadano donde se presentan los momentos de la
verdad o de contacto, de estos se define la percepción de la calidad que tiene el trámite o
servicio recibido.
3A. Documentación del Ciclo de Servicio. *
El equipo de mejora (Jefe de Oficina, Evaluador Interno, integrantes del Equipo de Mejora y Personal de
https://docs.google.com/a/guanajuato.gob.mx/forms/d/17JG0V_W66LK95TGXa0zKVQ58f0eKq08g4VgU4EOoVtc/viewform
4/17
23/3/2015
Autodiagnóstico de implementación del Modelo MAS al Ciudadano
Ventanilla) documentan en el formato DMSG/DH/01, o en alguno similar, las actividades que realiza el
ciudadano para poder recibir un trámite o un servicio (redactado en primera persona desde el punto de
vista del usuario y, de preferencia, que haya sido consultado con la ciudadanía)
3B. Contenido del Ciclo de Servicio. *
El ciclo de servicio expone los momentos de la verdad o puntos de contacto plenamente identificados
por el servidor público del centro de atención en el formato referido. NOTA. Puede seleccionar más de
una opción, pero si selecciona NINGUNA, se omitirá cualquier otra respuesta marcada; SUGERENCIA:
aquellas opciones que no sean marcadas pueden considerarse áreas de oportunidad o Hallazgos.
El ciclo de Servicio está bien realizado.
Se integran todos los momentos de la verdad o puntos de contacto del centro de atención.
Los servidores públicos constantan la importancia y el uso de la herramienta.
El ciclo de servicio se difundió al total de los servidores públicos del centro de atención.
NINGUNA
3C. Hallazgos (Ciclo de Servicio) *
Aspectos positivos y negativos detectados en este procedimiento del personal del centro de atención
3D. Valoración de la actividad. *
Marca una sola casilla según el valor de las actividades revisadas con anterioridad; la ponderación por
letra es plenamente conocida por quien lo aplica.
CE - No
B - Cumple con
Cumple
cumple en
la
D - Cumple con
con el
ningún
A - Cumple
implementación,
el enfoque, más
enfoque,
sentido
satisfactoriamente
más los
no así la
más no
con el
con el subcriterio
resultados no
evidencia de la
hay
subcriterio
son
implementación
resultados
o
contundentes
positivos
actividad
Valor estimado
3F. Buzón de retroalimentación y sugerencias de mejora (Equipo de Mejora) *
Recomendaciones y tareas para alcanzar el 100% (sugerencias emitidas a consideración del Jefe de
Oficina y su equipo de mejora para generar las propuestas que se requieran. NOTA: Es importante que
las recomendaciones estén enumeradas, con claridad en su redacción, apegadas a la realidad del
centro de atención y guardando coherencia con los hallazgos revisados.
https://docs.google.com/a/guanajuato.gob.mx/forms/d/17JG0V_W66LK95TGXa0zKVQ58f0eKq08g4VgU4EOoVtc/viewform
5/17
23/3/2015
Autodiagnóstico de implementación del Modelo MAS al Ciudadano
4. BRECHAS EN EL SERVICIO
El equipo de mejora debe documentar la distancia entre el servicio que "se quiere dar" (ideal) y
el que se brinda al usuario (real)
4A. Documentación. *
Se documentaron las brechas en el servicio en el formato propuesto por el Programa MAS para tal
efecto (formato DMSG/DH/02, o basado en éste pero respetando los conceptos mencionados para
identificar la información requerida)
4B. Análisis de las brechas en el servicio. *
Revisión del análsis de las brechas en el servicio realizado y documentado por el centro de atención en
el formato referido. Se pueden elegir más de una opción según lo que se encuentre en el documento
de Brechas en el Servicio. NOTA. Puede seleccionar más de una opción. SUGERENCIA: aquellas
opciones que no sean marcadas pueden considerarse áreas de oportunidad o Hallazgos.
1) Análisis de brechas está alineado al ciclo de servicio documentado.
2) Todas las actividades que se encuentran mapeadas en el ciclo de servicio, deben estar
identificadas y registradas en el formato de Brechas en el Servicio.
3) Lo que recibe el ciudadano tiene coherencia con las problemáticas identificadas.
4) Lo que vive el ciudadano fue consultado con el usuario.
5) Se identifica lo que el ciudadano espera del trámite y/o servicio.
6) Se identifican las problemáticas o elementos que no abonan a la mejora del trámite y/o servicio.
7) Se identifican acciones para reducir las brechas en el servicio.
8) El equipo de mejora prioriza de manera númerica y ponderada en el formato de análisis de
brechas en el servicio las acciones de mejora más importantes y que impactan en la prestación de los
trámites y servicios.
9) Se difunden las problemáticas y se compromete a todos los servidores públicos en el centro de
atención en las acciones de mejora.
10) Se cuenta con minuta de sesión de análisis de las brechas.
4C. Hallazgos (Brechas del Servicio) *
Aspectos positivos y negativos detectados en la revisión del análisis de las brechas en el servicio.
https://docs.google.com/a/guanajuato.gob.mx/forms/d/17JG0V_W66LK95TGXa0zKVQ58f0eKq08g4VgU4EOoVtc/viewform
6/17
23/3/2015
Autodiagnóstico de implementación del Modelo MAS al Ciudadano
4D. Valoración de la actividad. *
Marca una sola casilla según el valor de las actividades revisadas con anterioridad; la ponderación por
letra es plenamente conocida por quien lo aplica.
CE - No
B - Cumple con
Cumple
cumple en
la
D - Cumple con
con el
ningún
A - Cumple
implementación,
el enfoque, más
enfoque,
sentido
satisfactoriamente
más los
no así la
más no
con el
con el subcriterio
resultados no
evidencia de la
hay
subcriterio
son
implementación
resultados
o
contundentes
positivos
actividad
Valor estimado
4E. Buzón de retroalimentación y sugerencias de mejora (Brechas) *
Recomendaciones y tareas para alcanzar el 100% (sugerencias emitidas a consideración del Jefe de
Oficina y su equipo de mejora para generar las propuestas que se requieran. NOTA: Es importante que
las recomendaciones estén enumeradas, con claridad en su redacción, apegadas a la realidad del
centro de atención y guardando coherencia con los hallazgos revisados.
5. ELABORACIÓN DEL PLAN Y PROGRAMA DE
TRABAJO (PPT)
El PPT se documenta (en el formato DMSG/DH/03) con base en el siguiente procedimiento: 1.
documentación del ciclo de servicio, 2. análsis de brechas, 3. problemáticas que abonan a la
mejora, 4. acciones para reducir las brechas, 5. priorizacion de dichas acciones y 6. la captura
en el portal.
Web institucional: mas.strc.guanajuato.gob.mx, sección PPT
5A. Elaboración del Plan y Programa de Trabajo *
Documentación de PPT en el formato propuesto por el Programa MAS para tal efecto (formato
DMSG/DH/02, o basado en éste, considerando los conceptos mencionados para identificar la
información requerida)
https://docs.google.com/a/guanajuato.gob.mx/forms/d/17JG0V_W66LK95TGXa0zKVQ58f0eKq08g4VgU4EOoVtc/viewform
7/17
23/3/2015
Autodiagnóstico de implementación del Modelo MAS al Ciudadano
5B. Procedimiento de elaboración del Plan y Programa de Trabajo (PPT) *
Se realizó el PPT considerando el procedimiento establecido: 1. documentación del ciclo de servicio, 2.
análsis de brechas, 3. problemáticas que abonan a la mejora, 4. acciones para reducir las brechas, 5.
priorizacion de dichas acciones y 6. la captura en el portal.
5C. Hallazgos (Elaboración del PPT) *
Aspectos positivos y negativos detectados en la revisión y documentación del PPT bajo el
procedimiento establecido.
5D. Valoración de la actividad. *
Marca una sola casilla según el valor de las actividades revisadas con anterioridad; la ponderación por
letra es plenamente conocida por quien lo aplica.
CE - No
B - Cumple con
Cumple
cumple en
la
D - Cumple con
con el
ningún
A - Cumple
implementación,
el enfoque, más
enfoque,
sentido
satisfactoriamente
más los
no así la
más no
con el
con el subcriterio
resultados no
evidencia de la
hay
subcriterio
son
implementación
resultados
o
contundentes
positivos
actividad
Valor estimado
5E. Buzón de retroalimentación y sugerencias de mejora (PPT) *
Recomendaciones y tareas para alcanzar el 100% (sugerencias emitidas a consideración del Jefe de
Oficina y su equipo de mejora para generar las propuestas de mejora que se requieran. NOTA: Es
importante que las recomendaciones estén enumeradas, con claridad en su redacción y apegadas a la
realidad del centro de atención
6. REGISTRO DEL PLAN Y PROGRAMA DE TRABAJO
(PPT)
https://docs.google.com/a/guanajuato.gob.mx/forms/d/17JG0V_W66LK95TGXa0zKVQ58f0eKq08g4VgU4EOoVtc/viewform
8/17
23/3/2015
Autodiagnóstico de implementación del Modelo MAS al Ciudadano
El Jefe de Oficina y el Evaluador Interno capturan el PPT en la pagina del MAS.
6A. Captura del Plan y Programa de Trabajo en el portal del MAS, sección "PPT"
(http://mas.strc.guanajuato.gob.mx/) *
Procedimiento de registro electrónico realizado por el Evaluador Interno y el Jefe de Oficina, después
del análisis del ciclo y sus brechas del servicio, y posterior procedimiento de documentación. Puede
seleccionar más de una opción, siempre y cuando cumplan con alguno de los elementos señalados.
En caso de elegir la última casilla "NINGUNO", se descartarán cualquiera que se encuentre
seleccionado.
Utiliza el sistema anclado en la página del Programa MAS
Se capturó en el periodo establecido.
Adjuntó los documentos que justifican el PPT
El evaluador interno y jefe de oficia cuentan con usuario y contraseña otorgado por la DMSG
NINGUNO
6B. Evidencia de Registro. *
El Evaluador Interno y el Jefe de Oficina presentan evidencia de registro y conocimiento del objetivo
del PPT para el centro de atención. Pueden elegir más de una opción.
El Evaluador Interno y Jefe de Oficina muestran el PPT en el sistema (mas.strc.guanajuato.gob.mx)
El Personal del Centro de Atención conoce los compromisos de mejora realizados por el Equipo de
Mejora
NINGUNO
6C. Hallazgos (Registro/Captura del PPT) *
Aspectos positivos y negativos detectados en el registro/captura del PPT bajo el procedimiento
establecido.
6D. Valoración de la actividad (Registro/Captura del PPT) *
Marca una sola casilla según el valor de las actividades revisadas con anterioridad; la ponderación por
letra es plenamente conocida por quien lo aplica.
CE - No
B - Cumple con
Cumple
cumple en
la
D - Cumple con
con el
ningún
A - Cumple
implementación,
el enfoque, más
enfoque,
sentido
satisfactoriamente
más los
no así la
más no
con el
con el subcriterio
resultados no
evidencia de la
hay
subcriterio
son
implementación
resultados
o
contundentes
positivos
actividad
Valor estimado
https://docs.google.com/a/guanajuato.gob.mx/forms/d/17JG0V_W66LK95TGXa0zKVQ58f0eKq08g4VgU4EOoVtc/viewform
9/17
23/3/2015
Autodiagnóstico de implementación del Modelo MAS al Ciudadano
6E. Buzón de retroalimentación y sugerencias de mejora (Registro/Captura del PPT) *
Recomendaciones y tareas para alcanzar el 100% (sugerencias emitidas a consideración del Jefe de
Oficina y su equipo de mejora para generar las propuestas que se requieran. NOTA: Es importante que
las recomendaciones estén enumeradas, con claridad en su redacción, apegadas a la realidad del
centro de atención y apegadas a la realidad del centro de atención
7 ACCIONES DE MEJORA Y ASPECTOS CLAVE
El equipo de mejora conoce e implementa los aspectos clave del Modelo MAS AL CIUDADANO.
7A. El personal y los aspectos clave. *
El personal adscrito ha sido inducido a conocer la problemática del centro de atención, el modelo de
calidad y las acciones de mejora para impactar positivamente en la atención de los usuarios en los
momentos de verdad. NOTA. Puede seleccionar más de una opción, pero si selecciona NINGUNA, se
omitirá cualquier otra respuesta marcada; SUGERENCIA: aquellas opciones que no sean marcadas
pueden considerarse áreas de oportunidad o Hallazgos.
El personal es informado de las acciones implementadas en el Centro de Atención.
El personal conoce las problemáticas que se presentan en el ciclo de servicio y las acciones de
mejora establecidas.
El personal del Centro de Atencoón conoce el nombre del modelo de calidad que se implementa.
El personal conoce los elementos que se evalúan y el valor de los mismos.
El personal conoce los subcriterios del modelo de calidad y los indicadores de percepción
ciudadana.
NINGUNO
7B. Evidencia de documentación e implementación de subcriterios *
En el Centro de Atención se cuenta con la documentación y seguimiento de la implementación del
Modelo de Calidad MAS AL CIUDADANO (considerar los formatos y documentos recomendados para
tal fin; revisar las fechas de emisión)
7C. Hallazgos (Aspectos Clave) *
Elementos positivos y negativos detectados en la implementación de los aspectos clave y acciones de
mejora bajo el procedimiento establecido.
https://docs.google.com/a/guanajuato.gob.mx/forms/d/17JG0V_W66LK95TGXa0zKVQ58f0eKq08g4VgU4EOoVtc/viewform
10/17
23/3/2015
Autodiagnóstico de implementación del Modelo MAS al Ciudadano
7D. Valoración de la actividad (Aspectos Clave) *
Marca una sola casilla según el valor de las actividades revisadas con anterioridad; la ponderación por
letra es plenamente conocida por quien lo aplica.
CE - No
B - Cumple con
Cumple
cumple en
la
D - Cumple con
con el
ningún
A - Cumple
implementación,
el enfoque, más
enfoque,
sentido
satisfactoriamente
más los
no así la
más no
con el
con el subcriterio
resultados no
evidencia de la
hay
subcriterio
son
implementación
resultados
o
contundentes
positivos
actividad
Valor estimado
7E. Buzón de retroalimentación y sugerencias de mejora (Aspectos Clave) *
Recomendaciones y tareas para alcanzar el 100% (sugerencias emitidas a consideración del Jefe de
Oficina y su equipo de mejora para generar las propuestas que se requieran. NOTA: Es importante que
las recomendaciones estén enumeradas, con claridad en su redacción y apegadas a la realidad del
centro de atención
8. MODELO DE CALIDAD MAS AL CIUDADANO
Revisión y valoración de las acciones implementadas que impactan y son requeridas en los
subcriterios establecidos en el Modelo MAS AL CIUDADANO.
8A. Se analizarán los seis subcriterios que interactúan con los indicadores de percepción
ciudadana (Trato, Calidad de la Información, Imagen e Instalaciones, Tiempo de
respuesta/atención, Confianza y Satisfacción Ciuidadana)
*Para un autodiagnóstico objetivo se recomienda utilizar la Guía de Apoyo para la Evaluación
del Modelo MAS al Ciudadano.
(1) Protocolo del servicio *
Conjunto de elementos que describen la prestación de servicio de manera documentada y coherente,
https://docs.google.com/a/guanajuato.gob.mx/forms/d/17JG0V_W66LK95TGXa0zKVQ58f0eKq08g4VgU4EOoVtc/viewform
11/17
23/3/2015
Autodiagnóstico de implementación del Modelo MAS al Ciudadano
generando confianza en el servicio al momento de su ejecución. ASPECTOS CLAVE: Ciclo de servicio
documentado / PPT orientado a mejorar el ciclo de servicio / Protocolo de atención.
Ciclo de servicio.
Protocolo de atención.
Plan y Programa de Trabajo.
NINGUNO
(1) Cumplimiento del Protocolo de Servicio *
NOTA: Marca una sola casilla según el grado de cumplimiento de elementos requeridos; la
ponderación por letra es plenamente conocida por quien lo aplica. *Para un autodiagnóstico objetivo
se recomienda utilizar la Guía de Apoyo para la Evaluación del Modelo MAS al Ciudadano.
No hay
implementación.
La
Implementación al
ciudadano está
basada en el ciclo
de servicio y su
análisis
documentado.
La atención al
ciudadano está
basado en un
protocolo de
atención
estandarizado,
cálido y
personalizado.
Los aspectos
clave guardan
coherencia
documental y en
su aplicación.
Valor estimado
(2) Catálogo de Trámites y Servicios *
Se cuenta con: 1. Formato de catálogo de trámites y servicios (DMSG/DH/05); 2. Los trámites y
servicios se publican y/o exponen al público en general. 3. La información que se difunde cuenta con
costos, horarios de atención, requisitos, tiempo de respuesta/atención, etc. NOTA: Debe de cumplir
con todos los elementos aquí mencionados para seleccionar la respuesta.
(2) Nivel de cumplimiento del Catálogo de Trámites y Servicios. *
Marca una sola casilla según el grado de cumplimiento de elementos requeridos; la ponderación por
letra es plenamente conocida por quien lo aplica. *Para un autodiagnóstico objetivo se recomienda
utilizar la Guía de Apoyo para la Evaluación del Modelo MAS al Ciudadano.
No hay
implementación.
Se da información
de los trámites
Existe información
Se establecen
y/o servicios con
de los trámites
estrategias para
base en un
y/o servicios
dar a conocer la
catálogo
visible y en
información de los
conformado por
medios
trámites y/o
los elementos de
permanente al
servicios fuera del
la Ley de Mejora
menos en áreas
centro de
Regulatoria para
de primer
atención.
el Estado y sus
contacto,
Municipios.
Valor estimado
(3) Imagen Institucional *
Se cuenta con: 1. Formato/descripción del catálogo de roles del Programa MAS; 2. Formato
https://docs.google.com/a/guanajuato.gob.mx/forms/d/17JG0V_W66LK95TGXa0zKVQ58f0eKq08g4VgU4EOoVtc/viewform
12/17
23/3/2015
Autodiagnóstico de implementación del Modelo MAS al Ciudadano
DMSG/DH/06, Plan Anual de Evaluaciones del Programa de Seguridad, orden y limpieza (SOL); 3.
croquis con especificaciones técnicas requeridas, 4. Personal tiene conocimiento sobre el Programa
SOL; 5. Se aplican evaluaciones mensuales; 6. Existe un calendario de evaluaciones; 7. Se cuenta con
señalética vigente. NOTA. Debe de cumplir con todos los elementos aquí mencionados para
seleccionar la respuesta.
(3) Nivel de cumplimiento de la Imagen Institucional *
Marca una sola casilla según el grado de cumplimiento de elementos requeridos; la ponderación por
letra es plenamente conocida por quien lo aplica.*Para un autodiagnóstico objetivo se recomienda
utilizar la Guía de Apoyo para la Evaluación del Modelo MAS al Ciudadano.
No hay
implementación.
Se realizan
revisiones
La identidad del
Se cuenta con un mensuales de un
centro de atención
análisis de la
sistema de
se encuentra
funcionalidad y
seguridad, orden y
actualizada:
distribución de las
limpieza,
señalética,
áreas del centro
generando
uniformes,
de atención.
evidencia del
folletería, tableros.
mejoramiento
conseguido.
Valor estimado
(4) Servicio en Condiciones Especiales *
Existe protocolo de atención a personas con discapacidad considerando las condiciones físicas del
inmueble para atender a personas con capacidades especiales, adultos mayores y mujeres
embarazadas; existe un plan que se aplica en caso de contingencias que disminuyan la capacidad de
respuesta en la atención. NOTA: Debe de cumplir con todos los elementos aquí mencionados para
seleccionar la respuesta.
(4) Nivel de cumplimiento del Servicio bajo condiciones especiales. *
Marca una sola casilla según el grado de cumplimiento de elementos requeridos; la ponderación por
letra es plenamente conocida por quien lo aplica. *Para un autodiagnóstico objetivo se recomienda
utilizar la Guía de Apoyo para la Evaluación del Modelo MAS al Ciudadano.
No hay
implementación.
La atención a
discapacitados y
en momentos de
alta afluencia se
da en función de
un plan integral
documentado.
La atención a
discapacitados y
en momentos de
alta afluencia se
da en función de
un plan integral
documentado.
La atención a
discapacitados y
en momentos de
alta afluencia
mejora en
cambios
organizacionales
y/o de
infraestructura
Valor estimado
(5) Satisfacción Ciudadana (Necesidades y monitoreo) *
El centro de atención: 1. establece acciones que motivan la disminución de actos de corrupción; 2.
utilización del formato DMSG/DH/07, ya sea impreso o electrónico, para atender quejas y sugerencias;
3. el ciudadano identifica visualmente el lugar donde se puede externar la queja o sugerencia; 4. se
https://docs.google.com/a/guanajuato.gob.mx/forms/d/17JG0V_W66LK95TGXa0zKVQ58f0eKq08g4VgU4EOoVtc/viewform
13/17
23/3/2015
Autodiagnóstico de implementación del Modelo MAS al Ciudadano
aplican instrumentos o acciones para darle seguimiento a las necesidades externadas por el
ciudadano. NOTA: Debe de cumplir con todos los elementos aquí mencionados para seleccionar la
respuesta.
(5) Nivel de cumplimiento de Satisfacción Ciudadana (Necesidades y monitoreo) *
Marca una sola casilla según el grado de cumplimiento de elementos requeridos; la ponderación por
letra es plenamente conocida por quien lo aplica. *Para un autodiagnóstico objetivo se recomienda
utilizar la Guía de Apoyo para la Evaluación del Modelo MAS al Ciudadano.
No hay
implementación.
Existe un sistema
de quejas y
sugerencias a las
cuales se les da
resolución y
seguimiento
documentado.
Se realiza un
análisis periódico
del sistema para
detectar
tendencias y/o
áreas de
oportunidad.
Las quejas y
sugerencias del
ciudadano se
traducen en
mejoras al centro
de atención,
Valor estimado
(6) Buenas Prácticas *
El centro de atención: 1. Implementa o documenta acciones innovadoras que impacten en los
indicadores de calidad en el servicio; 2. utiliza el formato DMSG/DH/08; 3. se están implementando
buenas prácticas del Banco de Innovación del Programa MAS y/o de la iniciativa privada. NOTA: Debe
de cumplir con todos los elementos aquí mencionados para seleccionar la respuesta.
(6) Nivel de cumplimiento de Buenas Prácticas *
Marca una sola casilla según el grado de cumplimiento de elementos requeridos; la ponderación por
letra es plenamente conocida por quien lo aplica. *Para un autodiagnóstico objetivo se recomienda
utilizar la Guía de Apoyo para la Evaluación del Modelo MAS al Ciudadano.
No hay
implementación.
Las buenas
prácticas del
centro de atención
se han dado de la
experiencia del
personal.
Documentación
de al menos una
propuesta de
buena práctica a
presentar en el
Banco de
Innovación
Se genera o
replica una buena
práctica
reconocida por el
banco de
innovación u
organismos
externos.
Valor estimado
8B. Hallazgos (Subcriterios del Modelo MAS AL CIUDADANO) *
Elementos positivos y negativos detectados en la implementación de los aspectos clave y acciones de
mejora bajo el procedimiento establecido para cada Subcriterio.
https://docs.google.com/a/guanajuato.gob.mx/forms/d/17JG0V_W66LK95TGXa0zKVQ58f0eKq08g4VgU4EOoVtc/viewform
14/17
23/3/2015
Autodiagnóstico de implementación del Modelo MAS al Ciudadano
8C. Valoración de la actividad (Modelo MAS AL CIUDADANO) *
Marca una sola casilla según el valor global del rendimiento de implementación en cada subcriterio; la
ponderación por letra es plenamente conocida por quien lo aplica.
CE - No
B - Cumple con
Cumple
cumple en
la
D - Cumple con
con el
ningún
A - Cumple
implementación,
el enfoque, más
enfoque,
sentido
satisfactoriamente
más los
no así la
más no
con el
con el subcriterio
resultados no
evidencia de la
hay
subcriterio
son
implementación
resultados
o
contundentes
positivos
actividad
Valor estimado
8D. Buzón de retroalimentación y sugerencias de mejora (Modelo MAS AL CIUDADANO) *
Recomendaciones y tareas para alcanzar el 100% (sugerencias emitidas a consideración del Jefe de
Oficina y su equipo de mejora para generar las propuestas que se requieran. NOTA: Es importante que
las recomendaciones estén enumeradas, con claridad en su redacción, apegadas a la realidad del
centro de atención y guardando coherencia con los hallazgos revisados.
9. PARTICIPACIÓN COLABORATIVA EXTERNA
Contribución de agentes externos (evaluadores externos, consultores, servidores públicos de
otros centros, ciudadanía en general) para la mejora del centro de atención por una evaluación
programada y/o una visita de observación.
9A. Retroalimentación *
Recomendaciones, observaciones y sugerencias emitidas por enlace, evaluador, instructor, todos
ajenos al centro de atención, ya sea en sitio (presencial) o de manera electrónica (correo, documento
diagnóstico, evaluación, etc.) Consultar los archivos (documentos electrónicos o físicos sobre
recomendaciones y sugerencias de mejora que se han brindado de los agentes ajenos al centro de
atención)
https://docs.google.com/a/guanajuato.gob.mx/forms/d/17JG0V_W66LK95TGXa0zKVQ58f0eKq08g4VgU4EOoVtc/viewform
15/17
23/3/2015
Autodiagnóstico de implementación del Modelo MAS al Ciudadano
9B. Hallazgos (Participación colaborativa externa) *
Elementos positivos y negativos detectados de esta experiencia.
9C. Buzón de retroalimentación y sugerencias de mejora (Participación colaborativa externa)
*
Recomendaciones y tareas para alcanzar el 100% (sugerencias emitidas a consideración del Jefe de
Oficina y su equipo de mejora para generar las propuestas que se requieran. NOTA: Es importante que
las recomendaciones estén enumeradas, con claridad en su redacción, apegadas a la realidad del
centro de atencióny guardando coherencia con los hallazgos revisados.
10. BUZÓN GLOBAL DE MEJORA DEL CENTRO DE
ATENCIÓN
Recomendaciones, observaciones, sugerencias y comentarios del diagnóstico en general por
parte del evaluador para el Jefe de Oficina y Equipo de Mejora.
Buzón de retroalimentación y sugerencias de mejora *
Recomendaciones generales del diagnóstico aplicado al centro de atención, las cuales son emitidas
para consideración del Jefe de Oficina y su equipo de mejora. NOTA: Es importante que las
recomendaciones y/o comentarios estén enumeradas, con claridad en su redacción, apegadas a la
experiencia de la aplicación del diagnóstico y guardando coherencia con los hallazgos revisados.
CIERRE *
Horario del término de la aplicación del Diagnóstico.
--:-- ---Ejemplo: 11:00 a.m.
https://docs.google.com/a/guanajuato.gob.mx/forms/d/17JG0V_W66LK95TGXa0zKVQ58f0eKq08g4VgU4EOoVtc/viewform
16/17
23/3/2015
Autodiagnóstico de implementación del Modelo MAS al Ciudadano
Recibir una copia de mis respuestas
Enviar
100%: has terminado.
Nunca envíes contraseñas a través de Formularios de Google.
Con la tecnología de
Este formulario se creó en . Informar sobre abusos Condiciones del servicio Otros términos
https://docs.google.com/a/guanajuato.gob.mx/forms/d/17JG0V_W66LK95TGXa0zKVQ58f0eKq08g4VgU4EOoVtc/viewform
17/17

Download Report