Secretaría de la Transparencia y Rendición de Cuentas Programa MAS 2015 Orden del día 1 Bienvenida 2 Video del Gobernador 3 Resultados Programa MAS 2014 4 Nuevo Enfoque de Mejora Regulatoria y Ventanilla Única 5 Receso 6 Modelo Programa MAS 2015 7 Esquema de Evaluación 2015 8 Programa de trabajo 2015 9 Presentación de enlaces 10 Círculos de Mejora Objetivo • Dar a conocer la línea de la Secretaría de la Transparencia y Rendición de Cuentas para mejorar la calidad de los servicios a través del plan de trabajo del Programa MAS, la metodología del Modelo MAS al Ciudadano y definir los roles del centro de atención. Resultados generales 2014 5,969 servidores públicos capacitados 19,602 encuestas aplicadas 897 centros de atención Índice de satisfacción 92.8% Resultados generales 2014 Percepción ciudadana ¿Está satisfecho con el servicio de este centro de atención? 7.2% Si No 92.8% Resultados generales 2014 Percepción ciudadana Desglose por indicador 9.5 9.4 9.3 9.2 9.1 9 8.9 8.8 8.7 8.6 8.5 8.4 2012 Imagen 8.77 Información 9.09 Tiempo 9.02 Trato 9.37 Confianza 9.3 Satisfacción 8.93 2013 9.17 9.22 9.17 9.43 9.3 9.05 2014 9.19 9.19 9.03 9.40 9.33 8.99 Levantamiento final: 19,603 encuestas en 755 centros de atención ciudadana en 46 municipios y el DF Ventanilla Única CIUDADANO DIGITAL Simplificación Administrativa GOBERNANZA REGULATORIA DISTRITOS DE GOBIERNO Modelo MAS al Ciudadano • El Modelo MAS al Ciudadano surge de la necesidad de enfocar los esfuerzos del Programa MAS en la satisfacción directa de las necesidades ciudadanas con un enfoque de excelencia en el servicio. • Para la evaluación del desempeño de cada uno de los centros de atención se ha diseñado un Sistema de Gestión del Servicio, herramienta mediante la que se detectan áreas de oportunidad y de mejora. Dicha evaluación se conforma de seis subcriterios: Criterios del modelo Protocolo del servicio Satisfacción Trato Catálogo de trámites y/o servicios Buenas prácticas Confianza Información Necesidades del ciudadano Imagen institucional Imagen e instalaciones Tiempo Servicio bajo condiciones especiales Esquema de calificación 60% Percepción Ciudadana 30% Evaluación de la implementación 10% Cumplimiento con la información Percepción ciudadana 54% Encuestas de percepción 6% Evaluación ciudadana Evaluación de la implementación 5% Protocolo del servicio 5% Catálogo de trámites y/o servicios 5% Imagen institucional 5% Servicio bajo condiciones especiales 5% Necesidades del ciudadano 5% Buenas prácticas Cumplimiento con la información 2% Actualización de información 2% Captura de PPT 2% Autodiagnóstico de implementación 2% Autodiagnóstico de recursos 2% Plantillas y roles definidos Principales Actividades Actividad Inicio Eventos de arranque con enlaces Fin 19-Feb Recepción de DNM 23-Feb 6-Mar Eventos de arranque con jefes de oficina 18-Mar 20-Mar Asesoría y capacitación (círculos de desarrollo, intervención directa, plataforma electrónica) 20 -Mar 30-Oct Actualización de datos de participación 23-Mar 17-Abr Autodiagnóstico de implementación 23-Mar 27-Mar Plantillas de Centros de Atención en SIC MAS 23-Mar 24-Abr Principales Actividades Actividad Inicio Fin 1er Periodo Captura PPT 6-Abr 24-Abr Evaluaciones diagnósticas (oficinas nuevas) 6-Abr 29-May Asesoría y capacitación a oficinas nuevas 13-Abr 17-Abr Visitas de seguimiento, capacitación y evaluaciones ciudadanas 1-May 31-Ago Certificación de evaluadores externos 4-May 29-May 2do Periodo Captura PPT 1-Jun 26-Jun Encuestas 1-Jun 15-Sep Evaluaciones 1-Jun 31-Ago Enlaces y Zonas Zona 1 • • • • OCAMPO SAN FELIPE GUANAJUATO ROMITA OCAMPO SAN FELIPE Enlace: Lic. Marlene Sahuaya Hernández ROMITA [email protected] Enlaces y Zonas Zona 2 • • • LEÓN PURÍSIMA DEL RINCÓN SAN FRANCISCO DEL RINCÓN Enlace: Lic. Paulina Blanco Guzmán [email protected] LEÓN SAN FRANCISCO DEL RINCON Enlaces y Zonas Zona 3 • • • • • • • San Miguel de Allende Dolores Hidalgo Victoria Doctor Mora San Diego de la Unión San José Iturbide San Luis de la Paz Enlace: Lic. Rosalinda Méndez Villegas [email protected] SAN DIEGO DE LA UNIÓN SAN LUIS DE LA PAZ DOLORES HIDALGO SAN MIGUEL DE ALLENDE DR. MORA SAN JOSÉ ITURBIDE Enlaces y Zonas Zona 4 • • • • • • • • Acámbaro Jerécuaro Moroleón Salvatierra Tarandacuao Tarimoro Uriangato Yuriria Enlace: Lic. Blas Álvaro Ramírez Durán TARIMORO SALVATIERRA YURÍRIA URIANGATO MOROLEÓN [email protected] ACÁMBARO Enlaces y Zonas Zona 5 • • • • • • • Apaseo el Alto Apaseo el Grande Celaya Empalme Escobedo Comonfort Cortázar Villagrán Enlace: Lic. Jacinto Palacios Rivas COMONFORT VILLAGRÁN CELAYA CORTÁZAR [email protected] APASEO EL GRANDE APASEO EL ALTO Enlaces y Zonas Zona 6 • • • • • Irapuato Jaral de Progreso Juventino Rosas Salamanca Huanímaro Enlace: Lic. Luz del Carmen Ojeda Cruces IRAPUATO STA CRUZ DE JUVENTINO ROSAS SALAMANCA HUANÍMARO [email protected] JARAL DEL PROGRESO Enlaces y Zonas Zona 7 • • • • • • • • Abasolo Santa Ana Pacueco Valle de Santiago Pénjamo Pueblo Nuevo Cuerámaro Manuel Doblado Silao Enlace: Lic. Christian Bernal Cárdenas SILAO CD. MANUEL DOBLADO CUERÁMARO PÉNJAMO [email protected] VALLE DE SANTIAGO Enlaces y Zonas Coordinación de Enlaces • • • • • • Xichú Atarjea Santa Catarina Tierra Blanca Santiago Maravatío Coroneo XICHÚ ATARJEA SANTA CATARINA TIERRA BLANCA Lic. Antonio Malacara Rodríguez SANTIAGO MARAVATÍO [email protected] CORONEO