顧客概要 - CSKサービスウェア

総合研究
フォーラム
株式会社ＣＳＫサービスウエア
執行役員中島英也
Ver.6.1
会社概要
ＳＣＳＫ株式会社
設立：1969年
資本金：211億52百万
上場：東京証券取引所
従業員：11,689名（連結）
沿革：2010年「住商情報システム㈱」，「㈱ＣＳＫ」合併
事業内容：システム開発，ＩＴインフラ構築，ＢＰＯ，ＩＴマネジメント，ＩＴハード・ソフト販売
ＳＣＳＫ株式会社
設立：1983年
資本金：20億63百万
資本：ＳＣＳＫ㈱100％
従業員：1,771名
沿革：2009年㈱サービスウエアコーポレーション，
㈱ＣＳＫコミュニケーションズ，㈱ＣＳＫマーケティング合併
事業内容：コールセンター，社内ヘルプデスク，アウトソーシング，業務分析
人材派遣，データ入力
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3
サービス拠点
BPOセンター拠点
CSKサービスウェアのセンターは全国13ヶ所。
複数拠点の運用や24時間/365日の稼働に対応します。
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4
ＣＳＫサービスウエアサービス概要
各種製品の受注受付からカス
タマーサポート、リコール対応、
テレセールス、ＣＳ調査、ミステ
リコール等、受発信業務。
業務の分析、コンサル、設計や
運用支援、業務プロセス可視
化等。
ＳＮＳ運用監視、チャットサ
ポート、ナレッジ、ＦＡＱの再
構築等。
データマネージメント、総務経
理人事統合や事務局運営業
務。
標準アプリ、業務システム等、
サービスデスクやシステム導入
後の定着化支援、資産管理
等。
日経テレコンシリーズやデータの
分析ツールなど、企業活動に役
立つコンテンツの販売
セールス受発信、顧客フォロー、
リテンション発信業務等。
IT系・金融系など特殊スキルの
人材教育、大規模プロジェクト
にフレキシブルに対応。
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5
受注業務＆セールスアウトバウンド業務
顧客概要
事業：ＴＶショッピング，ＥＣ通販他
顧客課題
入電増加による機会損失。災害、天候時のBCP対策。
サービス概要
売上：460億円
電話による24時間365日体制による10万件/月の商品受注受付。
評価ポイント
構築フェーズ
構築フェーズ
①３拠点運用による
BCP対策を実現
②短期間で24時間
対応を実現
福岡160席（600名）
運用フェーズ
運用フェーズ
③機会損失を削減し
受注率UP実現
④利益最大化実現
のための取組み
9時～18時
わずか3ヶ月で24ｈ
対応センターを設立
立上げ3ヶ月を実現するた
めの施策
顧客センター（札幌、名古
屋）及び当社センター（福
岡）にて運用＆システム両
面のBCP対策を実現
・柔軟なシフト勤務実現
・フォロー研修で成功事
例を共有
”あふれ呼”の対応など業務
量の平準化や、バックアップ
連携が可能
上位商品へのアップセル
迷っている顧客への
アプローチ
折り返し対応
呼量に合わせ受電優先/
折返し受注を切替え機会
損失を低減
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休眠顧客へのアプローチ
受注率90％
アップセル率50％
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ＳＮＳ運用サービス
顧客概要
事業：コーヒーストア全国1,034店経営/関連商品販売
顧客課題
SNSフォロワー増加による対応コスト増加。営業日のみの対応による機会損失。
売上：1,113億
サービス概要
ユーザー
フォロー/＠投稿/DM投稿/ツイート
注文
投稿/写真投稿/メッセージ
①メンションチェック
投稿チェックし、質問・クレーム、要望
に分け、返信。
②リフォロー
フォロワーの中から条件に合致する客を
リフォロー
③ネガティブワードチェック
投稿が急増した場合、ネガティブワード
の有無確認、顧客へレポート
リフォロー/メンションチェック/
返信/ボリューム監視
ポリシー違反削除
評価ポイント
対応
依頼
報告
クライアント
エスカレー
ション対応
①本来のコア業務へのパワーシフトの実現
②業務量に見合った運用コストの実現
③24時間体制での炎上監視によるリスクの早期発見
24時間監視での
リスク把握を実施
自社HP・・・
④コメント削除
投稿によっては現場へ
スピーディに連携
Good
担当者様
Bad
投稿チェックし、ガイドラインに反した
ものを削除し顧客報告。
顧客担当者様
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担当SV
店舗スタッフ
8
社内ヘルプデスク
顧客概要
事業：受託建設業界最大手社員：3万人連結売上：2兆円
顧客課題
ＩＴ関連の問合せ窓口の分散化により社員がたらい回し状態
管理報告基準も統一されておらず、運用の課題、改善が不明確
ポータルサイトにて社員に最新情報が提供されていない
サービス概要
要員数： 62名問合せ件数： 92千件/年
ユーザー様
共通スキル
事業部門
営業部門
生産部門問合せ
購買部門
管理部門
回答
グループ50社
など
参照
評価ポイント
■一次受付
・定型問合せ
・問題切り分け
・専門スキルチーム
へエスカレーション
問合せ窓口を
一元化
サポートサイト
（ﾏﾆｭｱﾙ/FAQ）
専門スキル
■業務統合システム
・ｸﾞﾙｰﾌﾟｳｪｱ機能
・CRM/SFA
■基幹業務システム
・SAP 会計・人事
・予算システム
■個別業務システム
・工程管理
・地図システム
・技術情報システム
インシデントを
一括管理
CTS
■スマートデバイス
・キッティング・モバイルルーター・MDM
■ITインフラ
・PC・周辺機器・暗号化・ネットワーク
・PCLM ・Office ・ウィルス除去
内部ナレッジ
ナレッジ管理
■システム定着化支援
・教育資料
・トレーナー
・教育運営事務局
■内部向けナレッジ構築
・ナレッジDB管理
・メンバー教育
■ユーザー向けナレッジ構築
・ITサービスホームページ
・マニュアル・FAQコンテンツ
・e-ラーニング管理
ナレッジの整備
情シスがコア業務へ集中。改善サイクル定着。最新情報の更新により問合せ減少
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9
医療診断書エントリー業務
顧客概要
事業：生命保険業界３位
顧客課題
ベテラン要員の定年退職によるノウハウの消失。災害・天候によるＢＣＰ対策
売上：4兆3,982億円
判読サポーター配備
（医療事務経験者）
サービス概要
Workflow System
生命保険会社
事務センター
（関西80席・沖縄120席）
オペレーター
医療用語の
判読対応
データ送信
スキャニング
書類受領
更
新
・
参
照
テキスト
入力／点検
ナレッジDB
業務間連携
エスカレーション
ご契約者様
保険金等請求
評価ポイント
生命保険会社
保険金支払部門
確認・対応相談等
業務把握（KPI測定）
管理者
KPI管理の導入
運用状態を数値把握し、品
質や滞留等の問題明確化
ナレッジ作成
難読文字、品質維持・向上等、
有効なナレッジを共有
医療専門用語を習得した要員を採用育成し、関西・沖縄２拠点を短期間にて立上げ
ＫＰＩ管理により処理件数5万件/月と点検精度99.999％をクリア
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10
スマートデバイスリモートサポート
A社
Ｂ社
顧客概要
事業：親会社（通信キャリア）の
製品サポート売上：229億円
事業：通信キャリア向け携帯補償
サービス事業売上：1,000億円
顧客課題
スマホ「遠隔サポート」テクニカルスキル
要員不足
Android，iOS他テクニカル2次
（専門）対応窓口の設置構想
サービス概要
A社
御契約者
問合せ
遠隔操作
Ｂ社
評価ポイント
相談・確認
相談
1次受け窓口
（沖縄80名）
操作説明・設定等
回答
2次受け窓口
（沖縄10名）
動作検証・確認等
登
録
周辺機器
プリインアプリ
周辺機器
メーカー
参照
プリインアプリ
回答
FAQ
iOS製品サポート要員育成・品質管理ノウハウ（関西，新宿）
Android他スマートデバイス製品テクニカルサポート実績（大手キャリア）
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特殊薬利用に関する流通管理事務局運営支援
顧客概要
事業：医薬＆部外品、関連製品の開発、製造、販売売上：1,430億円
顧客課題
特殊薬を処方する医師の登録制移行にあたり、講習受講が義務化された
サービス概要
情報登録・変更
処方箋
講習受講
医師
同意確認書
患者
問
合
せ
ご
回
答
登録事務局
指示・通達等
データ提供等
評価ポイント
資材ダウンロード
教材コンテンツ
同意確認書作成
資材コンテンツ
医師登録・変更
（ログイン、受講状況）
アカウント管理
参加調整等
e-Learningシステム構築
ユーザー情報
SSL保護
参加者登録票
講習会
主催学会等
登録完了
通知
資材登録
医師本人確認
各種履歴
資材・教材
アップロード
各種履歴参照
利用医師情報の一元的管理・遂行を実現
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ＣＳについての疑問
★改善を継続すればＣＳは
いつか100％になる？
★昨年と同じ品質でサポート
しているのにCSが悪化
★CSは向上したが
業績悪化した
★CS調査結果は本当に
顧客の総意か？
なぜＣＳ向上を
目指すのか？
企業収益を
向上のため
ＣＲＭの理論
が前提
ＣＲＭとは？
ＣＳとは？
実感→ 感謝
個人差がある
期待値
実感→ 感激
実感→ 満足
実感→ 不満
実感→ 怒り
同じ製品、価格、サービスでも結果は
顧客の期待値に大きく左右される
16
カスタマーサポートの課題
アプローチ
Process Reform #2
#1
業務フローを改善し効率化を図る
不満の原因呼を減らす事によるＣＳ向上
・
・
・
→ 製品起因の不満削減
→ クレーム削減
→ マルチスキル化
生産性向上
・業務プロセスを
する（仕組み）
・業務プロセスを
する（目的重視）
・業務プロセスを
クレームの減少
一次解決率向上
要員育成状況の可視化
サポート品質の均一化
する（出力保障）
退職者減少
従業員満足度向上
要員採用・育成コスト減少
D-SAT
とても満足10％
満
足
やや満足
25%
どちらでもない
40%
Reductionの考え方
推奨や紹介という形で
の協力を積極的に行う
ロイヤリティ
条件次第で他社に
スイッチする可能性大
不
満
とても不満10％
膨大なコストが必要
（費用、時間、労力）
「とても不満」
他人に自らが受けた
マイナスの経験を語る
やや不満
15%
ＣＳ維持率向上
他人に自ら積極的に
スイッチ
解約を勧める
VOCにより分析可
（ピンポイントで対策可能）
顧客離反率低減
21
不満を抱く顧客の全貌
１件につき２４件の同様顧客
が存在すると考えられる
クレーム４％
深刻な問題
（黙って立ち去る）
２４％
不満を抱く
顧客
何も言わない
（機会があればスイッチ）
７２％
ｅサティスファイ・ドットコム調査
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22
顧客が不満を感じる要因
ユーザーの要求項目
Information(情報), Maintenance(保守),
Solution(解決), Apology(謝罪)
を得られるまでの過程において、以下の状況が発生した場合。
折返し対応
問題未解決
保留回数が多い
思いが伝わらない
事務的対応
不満
長時間拘束
電話が繋がらない
時間を無駄にされた
24
品質管理のポイント
お客様にとって、いつでも、簡潔に、どんな質問に対
しても可能な限り１回で回答が得られるもの。
Communication Skill （CM）
First Time Close （FTC）
思いを
汲取る対応
一次解決
25
ＣＭスキル向上による成果
ＣＳ向上
お客様の立場に立った対応
ＦＴＣ
向上
的確なヒアリングによる正解率アップ
通話時間
クレーム対応（20分）＝
短縮
製品、サービス（5分）＋担当者（15分）
26
ＣＭスキル管理手順
通話内容に問題無いか？
・トラブルシューティング能力低
・クレームを誘発する癖
ＣＭスキル管理によるＣＳ推移
100%
95%
90%
常時９０％以上を達成
85%
品質管理部設置
※（とても満足＋やや満足）÷全体×100
80%
M ar
Fe b
Jan
De c
No v
Oc t
Se p
Au g
Ju l
Ju n
M ay
Apr
M ar
Fe b
Jan
De c
No v
Oc t
Se p
Au g
Ju l
Ju n
M ay
Apr
1999
2000
28
ＦＴＣ管理による成果
ＦＴＣ向上
従
業
員
満
足
度
向
上
通話時間１件当り
短縮コスト低減
再コール
ｸﾚｰﾑの減少
離職率低減
技術力安定
不満
削減
対顧客コスト
最適化
要員採用育成
コスト低減
ｻｰﾋﾞｽﾚﾍﾞﾙ向上
運
用
コ
ス
ト
の
最
適
化
29
ＦＴＣ管理による入電推移
3,500
100%
92%
3,000
2,500
91%
2,826 84%
83%
71%
67%
47%
S社ＰＲＪ稼動時期(2005年8月)
80%
70%
80%
NTT Busy率
60%
48%
NTT 着信呼数
48%
44%
2,352
45%
放棄呼率
47%
40%
30%
2,000
35%
12%
23%
1,500
ＰＢＸ
着信呼数
16%
31%
33%
22%
1,307
18%
11%
9%
17%
15%
11%
11%
14%
3%
628
607
333
500
243
0
199
199
189
227
191
202
443
327
190
225
6%
3%
451
361
240
258
270
251
187
206
-40%
-60%
8/25
233
8/24
242
8/23
128
245 224 217
265 238
198 221
8/22
225
8/19
222
8/18
214
8/17
219
8/16
179
264
0%
-20%
499
463
258
8/15
188
8/12
162
8/11
179
8/10
156
8/9
176
8/8
167
8/5
154
8/4
133
8/3
150
8/2
8/1
129
231
2%
対応件数
844
534
20%
7%
5%
10%
1,075
1,000
16%
30
ＦＴＣ向上によるコストリダクション
前ベンダー
8 ,0 0 0
ＣＳＫサービスウエア
120%
7,500
7 ,0 0 0
110%
97%
6 ,0 0 0
5 ,0 0 0
5,333
91%
84%
4,464
97%
100%
90%
3,898
4 ,0 0 0
94%
3,838
80%
3,242
50% Cost reduction
3 ,0 0 0
2 ,0 0 0
1 ,0 0 0
0
ACD
FTC
70%
60%
50%
45%
july
august
september
october
november
december
7,500
45%
5,333
84%
4,464
91%
3,898
97%
3,838
94%
3,242
97%
（データ：2005年7月～12月）
40%
31
破壊的イノベーション
授業に集中
しなくなった
孫との会話
が減った
Ａ社
深夜までゲームして
精神的影響が心配
シナリオが
面白い
Ｂ社
Ｃ社
ゲーマーって
気持ち悪い
ここまでは、過去の話。今日は…
画像がきれい
マーケット消費者の
要望・嗜好が中心
生産性、効率を犠牲に
してリピータ率の向上
価格競争
コスト増
マーケットの不満分析を基に
マーケット外の不満を把握
マーケット外の消費者
を取込むアイデア
市場規模の拡大
競争からの解放
これからの顧客対応に
必要な３つのポイント
33
社会情勢の変化と
求められる顧客対応
34
スマートデバイスの普及推移
2013年携帯電話契約台数
2013年携帯電話出荷台数
総契約数 1億2,200万台
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35
通信手段の多様化と高機能化
問合せ手段
固定
電話
通
信
デ
バ
イ
ス
の
変
遷
音声通話
対応手段
品質向上
音声
モニタリング
文書チェック
紙
紙
ＰＣ
メール
チャット
メール
携帯
電話
音声通話
メール
チャット
スマート
フォン
音声通話
メール
ＦＡＱ
消費者の問合せ手段
の高機能化
？
新たな対応手段
品質管理が必要
ＦＡＸ
タブレット
ＰＣ
メール
チャット
ＳＮＳ
アプリ
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対応ログ分析
ＶＯＣ収集
36
社会情勢の変化と経営課題
@
スマデバの浸透
インターネット普及
（スマフォ普及率47%）
世界初超高齢社会
（65才以上21%以上）
（人口普及率80%）
問合せ手段の変化
労働人口不足
購買行動の変化
ＳＮＳの普及
人手不足
広告ＣＭ
費用対効果希薄
サイレントカスタ
マーの影響力
賃金上昇
実店舗のショー
ルーミング化
顧客の声の正確
な把握と対応
顧客対応
の効率化
効率的
プロモーション
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37
１．ＳＮＳとＣａｌｌログを組み合わせた
ＶＯＣ分析の重要性
38
ＳＮＳによるサイレントカスタマー
の顕在化と真のＶＯＣ
39
従来の顧客対応
企業は目の前の顧客（利用者の一部）しか見えなかった
顧客理解（分析）⇒ Voice of Customer
？
サイレント・カスタマー
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40
今日の顧客対応
真の顧客理解（分析）
⇒
Voice of Crowds
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41
ＳＮＳ活用する際に必要な作業
SNS
から情報収集
リスニング
他社
ベンチ
マーク
リスク
モニタ
リング
自社投稿のプロセスをワークフロー管理
投稿管理
定量面・定性面から運用効果を可視化
対話管理機能、顧客カルテ作成
効果測定
24h365日モニタリング、アラートメール
アクティブ
他社状況ﾓﾆﾀﾘﾝｸﾞ・ﾃﾞｰﾀ収集分析
サポート
CSKサービスウエアでは、ＳＮＳ活用サービスを通じ「真のＶＯＣ」
を収集・分析し、企業のブランディンロイヤリティ向上を支援します
ＣＡＬＬログ
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42
２．幅広いＶＯＣを踏まえた、
ＷＥＢコンテンツの制作・管理
43
顧客の属性・意識の変化
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44
未解決問題の放置
諦めた・・・約６割
未解決問題の放置は顧客の不満増大につながる
2013年株式会社ブランド総合研究所
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45
自分で解決したい顧客要望
若年層ほどネット検索により解決策を見つけ自分で試す
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46
人に聞きたくない
メールで問合せ
若年層ほど、企業のＨＰを見て情報検索し
電話・メールを利用しない
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47
自分専用サービスの切望
いつでも、すぐに、何度でも、自分だけに、
解決策を提供して欲しい
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48
今後、充実すべき問題解決手段
動画
FAQ
Ｗ
Ｅ
Ｂ
サ
イ
ト
顧
客
検索
解
決
策
選
択
@
Agent FAQ
会話型QA応対システム
i-ask
顧客の自己解決率向上
顧客の不満を解消
当社では、動画，ＦＡＱ及びAgentFAQのコンテンツ
作成・管理を通じ対顧客コストの最適化を提案します。
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49
３．価値を高めた
ＷＥＢコンテンツへの導線設計
50
購買行動の変化とマーケティング
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51
消費者の初期認知と購買基準
初期認知
購買基準
購入場所
店舗
パソコン
アパレル・家電
パソコン
書籍
家族・知人
パソコン
パソコン
パソコン
店舗
スマデバ
スマデバ
顧客の初期認知と
購買基準にはパ
ターンがあった
高級ブランド品
雑誌記事・ＴＶＣＭ
スマデバ
SNSの普及
スマデバ
オピニオンリーダー
スマデバの普及により、消費者の購買基準は
ＷＥＢ上の情報に比重が置かれる傾向にある
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52
従来のマーケティング
マスメディア（広告・ＤＭ）
企業
ソーシャルメディア
一方的に情報を伝える
消費者
動画共有サイト
１７百万人３０百万人
出版業界
新刊７万点／年以上
フリーマガジン
フリーペーパー
ＴＶ多チャンネル化
ＣＳ、ＢＳ
ＣＡＴＶ
企業メッセージが消費者に届きにくい
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53
広告業界の変貌
広告費
一つの商品にかける
広告予算の減少
多種多様なメディアで
コミュニケーションが必要
少コストで効率よくモノを広め
購買につなげるマーケティングが必要
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54
情報に接するスタイルの変化と戦略ＰＲ
消費者にいかに見つけられ、
選んでもらうかが大事
消費者
2008年頃から「戦略ＰＲ」手法が登場
売れる空気
（話題）作り
戦略的に
ＰＲ実施
消費者の
初期認知向上
ネット上に
購買基準提供
購買
戦略ＰＲとは
インバウンド・マーケティングのプロセスの一つ
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55
インバウンド・マーケティングとは
WEBを見つけてもらう
①戦略ＰＲ等の手法によるキーワードの拡散
固定化（会員化）
②ＷＥＢ周りの各種施策（魅力的コンテンツ）によりインバウンドさせる
購入⇒口コミ評価
③ＣＲＭによる「場」を提供し、優良顧客化
「戦略ＰＲ」×インバウンド×ＣＲＭによる継続的活動
お客様が自ら情報収集・選択し、納得して購買する
インバウンド・マーケティングの成否は消費者を
いかに企業サイトへ誘導し定着させるかにかかっている
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56
Short Message System活用による集客
入電
顧
客
入電
対応
折返し（コール／メール）
入電
入電
入電
Ｉ
Ｖ
Ｒ
入電
入電
入電
入電
入
電
ＳＭＳ配信
システム
コ
ー
ル
セ
ン
タ
ー
入電
入電
①ＳＭＳ返信
入電
入電
入電
魅力的コンテンツ
（問題解決方法提示）
SMS
②お電話ありがと
うございます…お
問合せのサイトは
こちらです
http://xxxx.xx
③
誘
客
企
業
Ｗ
Ｅ
Ｂ
サ
イ
ト
@
④定着化
自己解決
折
り
返
し
予
約
折返し登録
フォーム
コール／メール
登
録
⑥送客
インバウンド
マーケティング
⑤つぶやき
当社ではＳＭＳを使用したサイト集客の仕組みと、魅力的コンテンツ
の作成・更新・管理を通じてサイト訪問者の定着化を提案します。
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57
サイト誘導～
マーケティングオートメーション（ＭＡ）へ
58
MAとB2Bセールス・アウトバウンド
顧客概要
事業：世界最大のＩＴネットワーク機器開発会社。世界売上4兆8,867億
顧客課題
様々なチャネル（Web登録、営業訪問、セミナー参加）から入手し
た顧客情報を最大限活用し、機会損失を低減したい。
サービス概要
MA（Marketing Automation）ツール導入
（MarketingPlatform：SHANON製，Eloqua：Oracle製他)
見込客創出
企業リスト
セミナー
電話
評価ポイント
商談
アンケート
名刺
‘
ｅメール
顧
客
情
報
メルマガ
ＤＭ/ＦＡＸ
OK
感触
代表電話
展示会
Web登録
見込客醸成
開封
返送
Web閲覧
履歴
カタログ
配送
問合せ
ス
コ
ア
リ
ン
グ
営業
訪問
電
話
訪
問
ア
ポ
デモ
提案
見積
NG
受注
機会損失の低減、営業アクションの効率化 ⇒ 通年平均ターゲット190%オーバー
マーケティング施策の有効性が検証可能
⇒ ＲＯＩ（売上÷コスト）7.8倍/年平均
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まとめ
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これからのセンター運営に必要な３つのポイント
ＳＮＳとＣａｌｌログを組み合わせたＶＯＣ分析の重要性
消費者の声をより正確に把握するには「サイレントカスタマーの声」の
分析が重要であり、その一つの方法としてＳＮＳの活用がある
幅広いＶＯＣを踏まえた、ＷＥＢコンテンツの制作・管理
消費者の意識の変化により「いつでも、すぐに、何度でも、」欲しい情
報を提供してくれるＷＥＢコンテンツが対顧客コストを最適化する
価値を高めたＷＥＢコンテンツへの導線設計
ＣＭ費用対効果が薄れる中、「魅力的コンテンツ」を消費者に見つけ
てもらい、継続利用させる事で効率的な、情報発信が可能となる
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未完の？イノベーション（再配達）
消費者
通信販売
商品
運送業者
Ｅ
Ｃ
雑
誌
郵便受けに入らない
Ｔ
Ｖ
持ち帰り
（保管・再配達）
ネコポス
ゆうパッケット
再配達時間
配送物保管
対応策
都合の良い日時に
丁度配達して欲しい
受取り完了まで
何日でも保管し
て欲しい
荷物の保管管理
期間延長
再配達要員の増強
価格競争
コスト増加
保管期間を超過
した商品が返品
されてしまった
入口サイズに合わ
せメール箱
を改良
配達の一次
完了率向上
ＣＳ向上
コスト削減
ＣＳ向上策
顧客の嗜好や
要望中心
D-SAT
リダクション
不便・不満
を分析
メール便最大サイズ
（35×37×3.5cm）
①手が離せない時に来たら
どうしよう．．．
②仕事で深夜しか受取れない
③無理やりポストに入れられ
商品に傷が残った
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お問合せ先
株式会社ＣＳＫサービスウエア
中島英也
[email protected]
Tel03-6438-4153
夢ある未来を、共に創る
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