RemoteCall ユーザーガイド RemoteCall6.0 ASP User Guide

RemoteCall6.0 ASP User Guide
RemoteCall ユーザーガイド
Version : 1.0.3
Date : 2014.09
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お知らせ
RemoteCall6.0 ASP
Guide Version 1.0.3
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たは使用と関連して直接、間接、偶然、または必然的に発生した損害に対して、どのよう
な責任も負いかねますのでご了承ください。
本マニュアルに対する著作権と知的所有権はRSUPPORT CO., Ltd.が所有し、この権利は
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用語説明
用
語
説
明
お客様のPCにトラブル発生時、直接訪問することなく、
遠隔サポート
インターネットを通してお客様PCに遠隔接続し、オペレータが遠隔地
でサポートすること
遠隔制御
お客様PCをオペレータのPCから制御すること
管理者
遠隔サポート環境およびオペレータ情報などを管理する人
オペレータ
お客様PCと接続し、遠隔サポートを行う人
お客様
オペレータに遠隔サポートを要請する人
Agent
オペレータが遠隔サポートのために実行させるプログラム
ビューア
遠隔サポート時、お客様PCを制御するためのプログラム
待機
遠隔サポートのためにオペレータがお客様との接続を待つ状態
接続案内ウィンドウ
お客様PCに遠隔サポート中であることを表示する案内ウィンドウ
接続コード
遠隔サポート接続のためにお客様が接続ページで入力する数字
オペレータが、お客様が事前同意した上で、お客様PCのマウス/
制御権
キーボードを制御できる権限
認証サーバー
オペレータがログイン時にIDとパスワードを確認するサーバー
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目
1.
次
RemoteCall紹介 ...................................................................... 5
1.1. RemoteCallとは ..................................................................................... 5
1.2. オペレータとお客様の使用環境 .................................................................. 5
2. 遠隔サポートサービスの流れ ......................................................... 7
2.1. Agentをインストールする ........................................................................ 7
2.2. Agentにログイン後、お客様の接続を待機する .............................................. 8
2.2.1. Agentにログイン .............................................................................. 8
2.2.2. お客様の接続を待機する ..................................................................... 8
2.3. お客様に接続を誘導する ........................................................................... 9
2.3.1. お客様がWindowsを使用している場合 ................................................... 9
2.3.2. お客様がMacを使用している場合 ........................................................ 14
2.4. お客様を遠隔サポートする ...................................................................... 15
2.5. 遠隔サポートを終了する ......................................................................... 15
3. 主な機能紹介 ........................................................................... 17
3.1. RemoteCall Agent ............................................................................... 17
3.1.1. RemoteCall Agent概要 ................................................................... 17
3.1.2. RemoteCall Agent機能詳細 .............................................................. 19
3.2. RemoteCall ビューア............................................................................ 21
3.2.1. RemoteCall ビューア概要 ................................................................ 21
3.2.2. RemoteCall ビューア機能詳細 .......................................................... 23
3.2.2.1. ビューア > メイン .................................................................... 23
3.2.2.2. ビューア > マウス/キーボード制御 (Windows、Mac共通)................ 27
3.2.2.3. ビューア > 描画 (Windows、Mac共通) ........................................ 27
3.2.2.4. ビューア > 画面 (Windows、Mac共通) ........................................ 28
3.2.2.5. ビューア> ツール ..................................................................... 29
3.2.2.6. ビューア > 追加機能 (Windows向け) .......................................... 30
4．その他の機能(お客様側) ............................................................ 31
4.1. 接続案内ウィンドウ (Windows、Mac共通) ................................................ 31
4.2. 録画ファイルリスト .............................................................................. 33
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1. RemoteCall紹介
1.1. RemoteCallとは
RemoteCallは、インターネットを通じてオペレータがお客様のPC画面を共有し、
お客様のPCトラブルを遠隔で診断/解決することができる、遠隔サポートツールです。
RemoteCallは文字チャット・音声チャットなどのコミュニケーションツールを提供します。
また、技術支援やプレゼンテーションなどの際に便利なファイル転送機能、オンライン印刷が
可能な遠隔プリンターなど、オンラインサポートに便利な機能を多数搭載しています。
お客様は遠隔サポートを受けるために別途プログラムをインストールする必要はありません。
遠隔接続の際、お客様はオペレータの案内にしたがい、ウェブブラウザで接続コードを入力、
もしくはアイコンをクリックすることで、オペレータとリアルタイムでオンラインサポートを
開始することができます。
1.2. オペレータとお客様の使用環境
RemoteCallでは、オペレータはAgentとビューアを利用し、インターネットを通して
お客様サポートを行います。また、お客様はウェブブラウザを利用することで、
別途プログラムをインストールすることなく簡単にサポートを受けることができます。
遠隔サポートサービスを行う際は次の環境をお勧めします。
<Windows環境>
システム要件
OS
Windows Vista以上 (推奨)
対応機種(PC)
Pentium 4 2.0 GHz、512MB 以上
Internet Explorer 7.0 以上
ウェブブラウザ
FireFox 3.0 以上、Safari 3.0 以上
Opera 9.0 以上、Chrome 1.0 以上
ネットワーク
インターネット利用可能な環境
ファイアウォール
Out Bound 80(http) / 443(https) Port Open
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<Mac環境>
システム要件
OS
OS X 10.6 以上
対応機種(PC)
Intel基盤のMac PC
ウェブブラウザ
Safari 4.0 以上、Firefox 3.5 以上
ネットワーク
インターネット利用可能な環境
ファイアウォール
Out Bound 80(http) / 443(https) Port Open
セキュリティ上、特定のウェプページやポート(80/443)の遮断を設定している企業や団体の
場合には、接続が不可能となります。
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2. 遠隔サポートサービスの流れ
遠隔サポートサービスは、以下4段階の手順によって行われます。
接続
Agent
待機
ログイン
ページ
案内
2 段階
1 段階
3 段階
遠隔
サポート
開始/
終了
4 段階
1. オペレータは、RemoteCall Agentにログインします。
2. オペレータはサポート内容を確認後、ビューア待機します。
3. オペレータはお客様に接続ページを案内し、アイコンクリックもしくは接続コード入力を
誘導します。
4. お客様と接続後、オペレータは遠隔サポートを行います。
サポート終了時に「終了」をクリックして遠隔サポートサービスを終了します。
2.1. Agentをインストールする
1. ホームページ(http://www.rsupport.com)に接続します。
2. 上段メニューより「顧客サポート＞ダウンロード」をクリックします。
3. 「RemoteCall６用 Agent」をクリックし、「rcStartSupport.exe」インストール
ファイルをダウンロードします。
(Windows Vista 以上の環境の場合UACウィンドウが立ち上がります)
4. インストールが完了すると、デスクトップ画面にRemoteCall Agentショートカット
アイコン

が生成されます。
プロキシサーバー使用環境の場合、プロキシ選択オプションより使用環境に適合したオプショ
ンを選択し、インストールを行います。プロキシサーバー情報はネットワーク管理者にお問い
合わせください。
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2.2. Agentにログイン後、お客様の接続を待機する
2.2.1. Agentにログイン
1. デスクトップ上のRemoteCall Agentショートカットアイコン
をダブルクリックし、
RemotCall Agentを実行させます。
2. IDとパスワードを入力し、ログインします。
※環境設定
認証サーバー/ポートの設定と、プロキシサーバーを設定することができます。
詳しくは「3.1.1. RemoteCall Agent機能概要」の「ネットワーク環境設定」を参照
2.2.2. お客様の接続を待機する
1. Agentログイン後、「待機」をクリックします。
(お客様の電話番号をしなくても待機可能です。)
2. オペレータPCにビューアが実行され、待機状態になります。
3. お客様に案内する接続コードまたはアイコン番号が表示されます。
[接続コード方式]
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[アイコン方式１]
[アイコン方式２]
이 ※管理者設定によって待機方法が異なります。
식일 경우 접속코드 표시 유무는 관리자페이지의 접속페이지 관２ 메뉴에서 설정
2.3. お客様に接続を誘導する
2.3.1. お客様がWindowsを使用している場合
1. 待機時、PC URLアイコン
(接続ページURLをメール
をクリックし、接続ページURLをお客様に案内します。
で送信することをお勧めします。)
2. お客様に、接続ページに接続するよう案内し、接続コードを入力またはアイコン番号
をクリックするよう誘導します。
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[お客様側接続ページ]
정보 표시수 있다.
3. オペレータは、お客様PCに「ワンタイムexe※」が自動ダウンロードされることを
案内し、「実行」をクリックするよう誘導します。
オペレータがビューア待機時
[接続コード方式]
接続コード入力(またはアイコンクリッ
ク) 後、自動ダウンロードされるワンタ
イムexeを実行し、遠隔サポート接続
[アイコンクリック方式]
※ワンタイムexe
オペレータとの遠隔接続時、お客様PCで一度だけ実行できるファイルです。
遠隔サポート終了後には、お客様PCから自動削除されます。
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4. お客様に遠隔サポートの同意をするように誘導します。
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5. オペレータの設定により、ActiveX、ClickOnce方式の接続もしくは接続プログラムでも
接続することができます。ActiveX、ClickOnceの場合、一度インストールすると
次回利用時にワンタイムexeを毎回実行しなくてもご利用することができます。
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接続ページを利用しての接続が不可能な場合には、実行ファイルを利用して接続が可能で
す。実行ファイルの接続は接続ページ下段の「実行ファイルをダウンロード」で接続するこ
とができます。
接続方式タイプによりアイコンまたは接続コード方式で表示されます。
12

接続プログラムインストール後、デスクトップにアイコンが表示され、次回もご利用できま
す。
6. インストーラ形式の設定により、事前にモジュールをダウンロードしてから待機番号
アイコン（又は接続コード入力）画面を表示し、アイコンクリック（又は接続コード
入力）してから接続までの時間が短くすることができます。
2回目からの接続はデスクトップのアイコン
をクリックすることでより早い接続が
できます。
※インストーラ形式の設定は管理者ガイドの「接続ページ」部分をご参照ください。
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[モジュールダウンロード後のアイコン表示画面]
7. お客様側の録画オプションをご利用の場合、お客様が遠隔サポート録画同意をするよ
うに誘導します。
お客様側の録画は、遠隔サポート開始から終了までの過程をお客様PCに保存します。
[遠隔サポート録画同意ウィンドウ]
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2.3.2. お客様がMacを使用している場合
1. 待機時、PC URLアイコン
(接続ページURLをメール
をクリックし、接続ページURLをお客様に案内します。
で送信することをお勧めします。)
2. お客様に、接続ページに接続するよう案内し、接続コードを入力またはアイコン番号
をクリックするよう誘導します。
[お客様側接続ページ]브라우저 정보 표시 및 설치도움말
기능은 관리자페이지의 접속페이지 관리 메뉴에서 설정할 수 있다.
3. オペレータはお客様側のMacに「ワンタイムexeファイル※」が自動ダウンロードされ
ることを案内し、「実行」をクリックするよう誘導します。
オペレータがビューア待機時
[接続コード方式]
接続コード入力(またはアイコンクリック)
後、自動ダウンロードされるワンタイムex
eファイルを実行し、遠隔サポート接続
[アイコンクリック方式]
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※ワンタイムexe
オペレータとの遠隔接続時、お客様PCで一度だけ実行されるファイルで、遠隔サポート終了
後にはお客様PCから自動削除されます。

Dockにあるダウンロードフォルダーにワンタイムexeファイルが保存されます。
ダウンロードウインドウでダブルクリックするとオペレータと接続することができます。
4. お客様が遠隔サポートの同意をするように誘導します。
원격지원 동의 기능은 관리자페이지의 그룹관리 및 상담원관리 메뉴에서 설정할 수 있다.
2.4. お客様を遠隔サポートする
お客様PCとオペレータPCが遠隔接続されると、オペレータはお客様の同意を得た上で、
お客様PCを遠隔制御しながらサポートすることができます。
また、お客様はオペレータの制御権を簡単な操作で取り戻すことが可能です。オペレータは
遠隔サポート中にも、チャット機能を利用してお客様とリアルタイムでチャットが可能です。
2.5. 遠隔サポートを終了する
サポート開始/終了時間、オペレータの名前が表示されます。
[サポート終了ページ]
[録画ファイルリストウィンドウ]
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お客様側の録画保存オプションを使用する場合、遠隔サポート後、お客様が録画ファイルを
再生できるように録画ファイルリストが表示されます。録画再生プログラムがインストール
されていない場合はボタンをクリックし、録画再生プレーヤーをインストールする必要があり
16
ます。
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3. 主な機能紹介
3.1. RemoteCall Agent
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3.1.1. RemoteCall Agent概要

認証サーバー、サーバーポート :
オペレータがAgentログイン時、認証情報を確認するサーバーの
認証サーバー
アドレスおよびポートを設定します。

SSL認証使用
オペレータ認証時、SSL認証を使用する場合に選択します。

ネットワーク
手動設定
プロキシサーバー情報をオペレータが手動で設定します。プロキ
環境設定
プロキシ
シサーバー情報が分からない場合、社内ネットワーク担当者にお
サーバ－
問い合せください。

自動設定
プロキシサーバーを自動的に検索し、接続します。
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オペレータ情報
待機
ホーム
ログアウト
管理者ページ
(Admin)に移動
お客様サポート時、お客様側に表示されるオペレータの情報を
確認/修正することができます。
新しいお客様サポートを開始するためにビューア待機します。
Agentをログアウトします。
ウェブブラウザを利用し、管理者(Admin)ページにログイン後、使用
履歴、使用統計、オプション情報を確認/修正します。

接続時のデスクトップ画面隠し
お客様PCとの遠隔接続時、お客様PCのデスクトップ画面を取り除
くことによって制御スピードをさらにアップさせることができま
す。

ウィンドウ移動時に枠線のみ表示
遠隔制御中、ウィンドウをドラッグしている間、ウィンドウ内が
表示されず、ウィンドウの外郭線のみを表示することで、制御ス
ピードをアップさせることができます。

自動録画
遠隔サポート開始時、制御画面を自動録画します。サポート終了
基本
後、録画ファイルは自動保存されます。

遠隔サポート
次のフォルダに録画ファイル保存
録画ファイルの保存先を変更することができます。
環境設定

自動ビューアロック時間設定
遠隔サポート中、オペレータが設定された時間内にビューアを使
用しない場合、他の人がビューアをコントロールできないように
ビューアの全機能をロックすることができます。

自動ログアウト時間設定
オペレータが設定された時間内に遠隔サポートプログラムを使用
しない場合、Agentが自動でログアウトされます。

ネットワーク
ネットワーク状態によって、イメージ圧縮率を選択できます。
一般ネットワーク環境 : データを圧縮して送ります。
高速ネットワーク環境 : データを圧縮しないで送ります。
PC制御

制御モード
遠隔地PCのネットワーク環境によって、制御モードを選択できま
す。
高速制御モード：仮想ドライバを利用して画面を表示します。
グラフィック制御モード：仮想ドライバを利用しないで画面を表
示します。
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
画面色
オペレータビューアに表示される画面カラーが選択できます。
遠隔サポート
PC制御
ク環境を調整します。
お気に入り
フォルダ
プログラム
ショート
メッセージ(PC)
ショート
メッセージ
(RCMP)
ショート
メッセージ
(RCVP)
サポート履歴
サポート履歴
The Color品質
一般ネットワーク環境の場合、True Color以上の一般ネットワー
環境設定
お気に入り

照会および保存
よく使用するURLを登録/管理します。
よく使用するフォルダを登録/管理します。
よく使用するプログラムを登録/管理します。
チャットの際によく使う定型文を管理することができます。
遠隔サポート時、チャットの際によく使う定型文を管理することがで
きます。
現場サポート時、チャットの際によく使う定型文を管理することがで
きます。
サポート履歴を照会することができます。
3.1.2. RemoteCall Agent機能詳細

自動録画 (Windows向け)
遠隔制御開始時、オペレータがお客様PCを制御する画面を自動で録画します。
自動録画機能は、オペレータがAgentにログインした後のみ設定可能で、制御終了後、
録画ファイルは日別にオペレータPCに自動保存されます。

ファイルの保存先
共有ドキュメント(or 共用ドキュメント)\Rsupport\RemoteCall\Recorded Files

管理者ページから自動録画機能が与えられたオペレータに限り、Agentにログインした後に
自動録画機能を設定することができます。
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＜ファイル再生方法＞
1. Windowsの「開始」>「プログラム」>「RSUPPORT」>「RemoteCall」>
RemoteSupportPlayerを実行させます。
2. 「開く」
ボタンをクリックし、再生したい録画ファイルを選択します。
3. 「再生」
ボタンが有効になった後、クリックして再生することができます。

RemoteCallプレーヤーはRemoteCall Agentをインストールする時にインストールされます。

RemoteCall AgentがインストールされていないPCでは録画ファイルの再生ができません。
＜プレーヤーメニュー＞
① 再生する録画ファイルを選択することができます。
② 再生中の画面の大きさを拡大/縮小することができます。
③ 現在再生中の録画ファイルの前/次のファイルを再生します。
④ 録画ファイルの再生を終了します。
⑤ 現在再生中の録画ファイルの前のファイルを再生します。
⑥ 現在再生中の録画ファイルの次のファイルを再生します。
⑦ 再生速度を1~10倍で調節することができます。

RemoteCallサービスの録画ファイルはRSUPPORTで独自開発したファイル形式(*.rsfx)で、
その他の動画プレーヤーでは再生できません。
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3.2. RemoteCall ビューア
21
3.2.1. RemoteCall ビューア概要
制御設定
遠隔接続および制御環境を設定します。
常に前へ
ビューアを常に他のウィンドウより上に位置付けます。
レポート作成
遠隔サポート中、サポート履歴を作成することができます。
受信フォルダを開く
受信ファイルリスト表示
ホーム
エスカレーション(共有)
エスカレーション(伝達)※
ビューアロック
RemoteCallプレーヤー
遠隔サポート中、お客様から受信したファイルフォルダを
開きます。
遠隔サポート中、お客様から受信したファイルのリストを
確認します。
現在サポート中のお客様を他のオペレータにエスカレーショ
ンして共有します。
現在サポート中のお客様を他のオペレータにエスカレーショ
ンします。
お客様サポート中にオペレータが席を外す場合、ビューアを
ロックすることができます。
録画されたファイルを、プレーヤーを利用して再生すること
ができます。
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再起動後再接続※
お客様PCを再起動後、再接続します。
セーフモードで再接続※
お客様PCを再起動後、セーフモードで再接続します。
管理者権限で再接続※
終了
マウス/キーボード制御
制御
制限されたアカウントで遠隔接続された場合、既存の
セッションを切断し、管理者アカウントで再接続させます。
遠隔サポートを終了します。
オペレータがお客様PCのマウス/キーボード制御権を獲得し
ます。
カーソル表示(矢印/円)
お客様PCにレーザーポインターを矢印/円で表示させます。
Ctrl+Alt+Delキー転送
お客様PCにCtrl+Alt+Delキーを転送します。
描画(線、図形など)
お客様PC画面に描画することができます。(双方向)
描画
お客様PCがマルチモニターの場合、サポートするモニター
遠隔モニター
を選択します。(Ctrl+Windows+W)
マルチモニター間移動
(Ctrl+Windows+Left、Ctrl+Windows+Right)
画面ナビゲーター
画面
ズーム
自動調整
リアルサイズ
全体画面
画面保存
URL転送
お客様PCの画面がビューアサイズより大きい場合、表示さ
れない部分を表示させます。(Ctrl+Windows+N)
ビューアに表示される画面サイズを25~200%比率で
調節することができます。
オペレータ画面に合わせてウィンドウサイズを自動で
調整します。
お客様PCの解像度をオペレータビューアに表示します。
オペレータ画面をフル画面に表示します。
(Ctrl+Windows+Enter)
お客様のPC画面をオペレータPCにPNGファイル形式で
保存します。
オペレータがお客様PCにURLを転送します。
(Ctrl+Windows+U)
ファイル転送※
オペレータPCのファイルをお客様PCに転送します。
ファイル取り込む※
お客様PCのファイルをオペレータPCに取り込みます。
ツール
クリップボード※
プレゼンテーション※
文字チャット※
オペレータとお客様PCのクリップボードの内容を
交換します。
オペレータの画面をお客様のPC画面に表示させます。
オペレータとお客様がチャットウィンドウを利用し、
テキストチャットをすることができます。
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オペレータとお客様がマイクとスピーカーを利用し、
音声チャット※
会話することができます。
お客様PCのサウンドをオペレータと共有することが
サウンド共有※
できます。
ツール
オペレータがお客様PCを遠隔サポートする画面を
録画※
録画します。
事前に登録されたURL、ドキュメント、フォルダなどをワン
お気に入り
追加機能
クリックで実行します。
システム情報
お客様PCのシステム関連情報を確認することができます。
プロセス情報
お客様PCのプロセス情報を確認/停止することができます。
※Windows環境のみ動作します。
3.2.2. RemoteCall ビューア機能詳細
3.2.2.1. ビューア > メイン

制御設定
遠隔サポート時に適用される環境を設定することができます。
遠隔接続後にも設定を変更することができます。
ネットワークの状態によってデータの圧縮率を選択できます。

ネットワーク
一般ネットワーク環境
データを圧縮して送ります。

高速ネットワーク環境
データを圧縮しないで送ります。
遠隔地PCのネットワーク状態によって、制御モードを選択できます。
基本設定

制御モード
高速制御モード
仮想ドライバを利用して画面を表示します。

グラフィック制御モード
仮想ドライバを利用しないで画面を表示します。
共有画面
画面色
オペレータビューアに表示される色を選択します。
The Color品質
一般ネットワーク環境の場合、画面品質を調節します。
遠隔解像度
お客様PCの解像度を調節することができます。
遠隔画面色
お客様PCのカラーを調節することができます。
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自動
スクロール
画面
お客様PCの画面がオペレータPC画面より大きい場合、ビューア下と右
にスクロールが表示されます。オプションを選択すると、マウスの動
きだけで上/下、左/右スクロールが可能です。
お客様PCの画面がオペレータPC画面より大きい場合、ビューア下と右
スクロール
マウスドラッグ
に
スクロールが表示されます。マウスホイールボタンをクリックした状
態でお客様画面を引っ張ると、移動させることができます。

常に前へ
ビューアを他のプログラムウィンドウより最前面に常に位置させ、遠隔サポートをより
便利に行うことができます。

レポート作成
オペレータがお客様情報およびお客様との遠隔サポートの内容を作成/修正することが
できます。

受信フォルダを開く
遠隔サポート中にお客様からファイルを受信した場合、ファイルが保存されたフォルダを
開きます。

ファイル保存先
共有ドキュメント(or 共用ドキュメント)\Rsupport\RemoteCall\Received Files

受信ファイルリスト表示
遠隔サポート中にお客様からファイルを受信した場合、受信したファイルのリストを確認
することができます。ファイル名をクリックするとファイルを実行することができます。

エスカレーション（共有） (Windows向け)
遠隔サポート中のお客様を、他のオペレータにエスカレーション（共有）します。
1. ビューア上段にある
>「エスカレーション(共有)」をクリックします。
2. 遠隔サポート中のお客様PC画面に以下のようなエスカレーション共有同意確認の
メッセージが表示されます。
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3. お客様がエスカレーション共有に同意すると、以下のように同じグループで
エスカレーション共有が可能なオペレータのリストが表示されます。
25
4. 既存のオペレータはセッションをエスカレーション共有するオペレータを選択し、
「共有リクエスト」をクリックします。
5. エスカレーションを受けるオペレータに、セッション転送のメッセージが表示されま
す。(オペレータの状態がオンラインの場合)

エスカレーション（伝達） (Windows向け)
遠隔サポート中のお客様を他のオペレータに伝達します。
1. ビューア上段にある
>「エスカレーション（伝達）」をクリックします。
2. 遠隔サポート中のお客様PC画面に以下のようなエスカレーション伝達同意確認の
メッセージが表示されます。
3. お客様がエスカレーション伝達に同意すると、以下のように同じグループで
エスカレーション伝達が可能なオペレータのリストが表示されます。
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4. 既存のオペレータはセッションをエスカレーション伝達するオペレータを選択し、
「伝達リクエスト」をクリックします。
5. エスカレーションを受けるオペレータに、セッション転送のメッセージが表示されま
す。(オペレータの状態がオンラインの場合)
26

ビューアロック
遠隔サポート中にオペレータが席を外す場合、ビューアロック機能を使うことにより
ビューアのすべての機能をロックすることができます。
ロック解除にはビューアログイン時に使うパスワードを入力します。

RemoteCallプレーヤー
録画されたファイルをプレーヤーで再生できます。

再起動後再接続 (Windows向け)
遠隔サポート中、お客様PCを再起動する必要がある場合、遠隔再起動接続をクリック
します。再起動後、自動でオペレータと接続されます。(お客様の同意が必要です。)

Windows Vista以上のOSを利用しているお客様の場合、再接続中に表示されるUAC
(User Access Contorl)ウィンドウでお客様が「引き続き」をクリックすると、遠隔再起動再
接続機能が実行されます。

パスワードが設定されているPCの場合、お客様がログインしてから遠隔再起動再接続ができる
ようになります。

セーフモードで再接続 (Windows向け)
遠隔サポート中、お客様のPCをセーフモードで再接続することになった場合、
セーフモードで再接続機能をクリックして再接続後、セーフモードで既存のオペレータと
自動接続することができます。（お客様の同意が必要です。）

管理者権限で再接続 (Windows向け)
お客様が制限されたアカウントもしくはゲストアカウントでログインし、オペレータが
お客様サポート中に管理者権限が必要になった場合、LogOff権限取得をクリックし、
既存の接続を切断後、管理者権限で再接続します。

管理者アカウントで接続した場合、メニューは無効になっています。
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3.2.2.2. ビューア > マウス/キーボード制御 (Windows、Mac共通)

マウス/キーボード制御
遠隔サポート接続後、「マウス/キーボード制御」をクリックし、お客様から制御権を
獲得することにより、お客様PCを遠隔制御することができます。
設定によっては、お客様PCに以下のような同意確認メッセージが表示されます。

お客様はマウス/キーボードのうち、許可したい制御権だけを選択することもできます。
また、オペレータが制御中でもお客様がマウス/キーボードを制御することにより制御権を取り
戻すことができます。

カーソル表示(矢印/円)
お客様PCに矢印や円のポインターを表示し、遠隔サポート時に特定の位置や動きを
わかりやすく案内することができます。
※マウス制御権を持っている場合にご利用可能です。

Ctrl+Alt+Delキー転送
お客様PCにWindowsのタスクマネージャーを表示します。
3.2.2.3. ビューア > 描画 (Windows、Mac共通)

描画タイプ(フリーハンド / 矢印 / 四角形 / 円)
オペレータはお客様がキャプチャした画像を選択して描画することができます。
また、共有されたスクリーンショットの画像にも描画することができます。
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27

描画色設定
描画する線の色を変更します。

全体削除
描画したすべての線を消去します。
Tip!
円滑なサポートのため、お客様の端末画面が一定割合以上変更されたり、プログラムが
移行された場合でも、描画したすべての線が消去されます。
3.2.2.4. ビューア > 画面 (Windows、Mac共通)

遠隔モニター
お客様PCに2台以上のモニターが繋がっている場合、オペレータは制御を希望する
モニター画面を選択し、オペレータ画面（ビューア）に表示することができます。
(Ctrl+Windows+W)
マルチモニター間の移動は(Ctrl+Windows+Left、Ctrl+Windows+Right)で可能です。

画面ナビゲーター
お客様PCの画面がビューアサイズより大きい場合、表示されない部分を表示させます。
(Ctrl+Windows+N)

ズーム
オペレータは環境に合わせてビューアウィンドウのサイズを25~200%の倍率で調整する
ことができます。

自動調整
オペレータのビューアウィンドウサイズに合わせてお客様PC画面を自動で調節します。

リアルサイズ
お客様PCの解像度のサイズでオペレータビューアに表示されます。

全体画面
オペレータのViewer画面をオペレータのモニターのサイズに合わせて全体画面表示しま
す。ツールバーの
アイコンおよび画面設定機能の「元に戻す」を選択すると全体画面
を解除することができます。(Ctrl+Windows+Enter)
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28
3.2.2.5. ビューア > ツール

画面保存
現在サポート中のお客様PCの画面をキャプチャし、オペレータPCにPNGファイル形式で
保存することができます。

ファイル保存先
共有ドキュメント(or 共用ドキュメント)\Rsupport\RemoteCall\Capture

URL転送
オペレータは見せたいウェブページのURLを転送することで、お客様PCにウェブブラウザ
で表示させることができます。(Ctrl+Windows+U)

ファイル転送 (Windows向け)
オペレータPCのファイルをお客様PCに転送します。Drag&Drop、Copy&Paste機能に
対応しており、オペレータPCからファイルを選択し、Viewerに表示されるお客様PCの
特定フォルダにDragまたは張り付けるとすぐ転送することができます。
管理者設定によっては、ファイル転送同意確認ウィンドウがお客様PCに表示されます。

ファイル保存先
共有ドキュメント(or 共用ドキュメント)\Rsupport\RemoteCall\Received Files

ファイル取り込む (Windows向け)
お客様PCのファイルをオペレータPCに転送することができます。Drag&Drop、Copy&Pa
ste機能(ショートカットキー Ctrl+C / Ctrl+V 対応)に対応しており、お客様PCから
ファイルを選択、オペレータPCの特定フォルダにDragまたは貼り付けると簡単に転送
することができます。

ファイル保存先
共有ドキュメント(or 共用ドキュメント)\Rsupport\RemoteCall\Received Files

お客様がオペレータにファイルを転送する際、接続案内ウィンドウのファイル転送メニューを
利用して転送するファイルを選択または転送するファイルを接続案内ウィンドウにDragすると
ファイルを転送することができます。

クリップボード (Windows向け)
オペレータPCとお客様PCのクリップボードの内容を確認/交換することができます。
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
プレゼンテーション (Windows向け)
オペレータPC画面をお客様PCに表示します。お客様はオペレータPC画面に描画すること
ができます。

オペレータが制御権限を許可すると、お客様がオペレータPCのマウス/キーボード制御をするこ
とができます。

文字チャット (Windows向け)
遠隔サポート中、チャットウィンドウを開くとオペレータとお客様がチャットできるよう
になります。チャット内容およびチャット中のファイル転送履歴はすべてサポート履歴に
保存されます。

音声チャット(Windows向け)
遠隔サポート中、オペレータとお客様の双方による音声チャットが可能です。

オペレータとお客様は、音声チャットを行うためにオーディオドライバーが正常にインストー
ルされている状態で、マイクとイヤフォンがそれぞれの端子に挿されている必要があります。

サウンド共有 (Windows向け)
お客様PCから出るサウンドをオペレータPCで聞くことができます。


オーディオドライバーの種類によって、サウンド共有機能に対応できない場合があります。
録画 (Windows向け)
遠隔制御時、オペレータがお客様PCを制御する画面を録画することができます。
録画終了後、録画ファイルはオペレータPCに日付別に自動保存されます。

ファイル保存先
共有ドキュメント(or 共用ドキュメント)\Rsupport\RemoteCall\Recorded Files
3.2.2.6. ビューア > 追加機能 (Windows向け)

お気に入り
事前に登録したURL、ドキュメント、フォルダなどを選択し、お客様PCに実行することが
できます。

システム情報
お客様PCのシステム情報(ハードウェア、ソフトウェア)を確認することができます。

プロセス情報
お客様PCのプロセス情報を確認、または実行中のプロセスを中止することができます。
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4．その他の機能(お客様側)
4.1. 接続案内ウィンドウ (Windows、Mac共通)
接続案内ウィンドウとは、遠隔サポート中、お客様PC右下に「遠隔サポート中」という表示と
ともにお客様PCに表示される案内ウィンドウで、オペレータがお客様PCを遠隔サポート中で
あることが分かります。また、接続案内ウィンドウを通じて画面転送を中止することができ、
描画、文字チャットなど、多様な機能をお客様が直接行うこともできます。

接続案内ウィンドウを閉じると、オペレータとの遠隔接続が切断されます。

接続案内ウィンドウ機能説明
常に前へ
接続案内ウィンドウを他のウィンドウより最前面に常に位置させます。
マイクとスピーカーを利用して、オペレータと音声チャットをすることが
音声チャット
できます。
文字チャット
チャットウィンドウでオペレータとテキストチャットができます。
描画
自分のPC(お客様)に描画することができます。
オペレータにファイルを転送します。
ファイル転送

詳細は、「3.2.2.5 ビューア > ツール」の「ファイル転送 (Windo
ws向け)」を参照
受信フォルダを開く
プログラム共有
オペレータから受信したファイルが保存されたフォルダを
開きます。
オペレータ側へ表示する顧客側のプログラム設定を行います。
遠隔プリンター
インストール/削除
遠隔プリンタードライバーをインストール/削除します。
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31

音声/文字チャット
お客様は接続案内ウィンドウメニューの音声チャットおよびテキストチャットをすること
ができます。
音声チャットはPCマイクとスピーカーを利用し、オペレータとお客様間の音声通話機能を
サポートします。電話を使用しなくてもお客様と会話をすることができます。
[文字チャット]

遠隔プリンター
遠隔サポート中、お客様PCの印刷物をオペレータPCに繋がっているプリンターで
印刷するときに使用します。お客様PCに仮想のプリンタードライバーをインストールし、
印刷情報を受信して出力します。
1. 接続案内ウィンドウを有効化します。
2. 遠隔プリンターをインストールします。
3. お客様PCで印刷を実行します。
プリンター設定にて「Rsupport Remote Printer」を選択し、印刷を行います。
4. オペレータPCに繋がっているプリンターで印刷物を確認することができます。
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4.2. 録画ファイルリスト
お客様が接続ページで遠隔サポート録画に同意した場合、遠隔サポート終了後、お客様側PCに
録画ファイルのリストが表示されます。お客様は録画ファイルリストの録画ファイルを再生し、
オペレータが遠隔サポートを行った内容を確認することができます。
[遠隔サポート録画同意ウィンドウ]
[録画ファイルリストウィンドウ]
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
録画ファイルリスト機能説明
録画ファイル再生
プログラム
お客様PCに録画ファイルの再生プログラムをインストールします。
インストール
録画されたファイルを、録画ファイル再生プログラムを利用して再生します。
再生
PCにインストールされた再生プログラムがない場合、プログラムのインストール
実行のメッセージが表示されます。
閉じる

録画ファイルリストウィンドウを閉じます。
録画ファイルの再生
1. 再生するファイルを録画ファイルリストから選択します。
2. 「再生」をクリックします。
3. RemoteSupportPlayerで該当ファイルが実行されます。
＜プレーヤーメニュー＞
① 再生する録画ファイルを選択することができます。
② 再生中の画面の大きさを拡大/縮小することができます。
③ 現在再生中の録画ファイルの前/次のファイルを再生します。
④ 録画ファイルの再生を終了します。
⑤ 現在再生中の録画ファイルの前のファイルを再生します。
⑥ 現在再生中の録画ファイルの次のファイルを再生します。
⑦ 再生速度を1~10倍で調節することができます。
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