株式会社メルカリ -‐‑‒メルカリの成⻑⾧長とそれを⽀支えるCS体制-‐‑‒ 2015年年5⽉月27⽇日 取締役 ⼩小泉⽂文明 株式会社メルカリ ご紹介 l 会社設⽴立立⽇日: 2013年年2⽉月1⽇日（同年年7⽉月アプリローンチ） l オフィス: 東京、仙台、 San Francisco l 従業員数：約150名（70%くらいはCSスタッフ） l 主な受賞歴： Google Play ベストアプリ（2013, 2014年年受賞） App Store Best of 2013 モバイルプロジェクトアワード 2014 Copyright (C) Mercari ,Inc. All rights reserved. 2 フリマアプリ「メルカリ」とは 1. ⽇日本最⼤大のフリマアプリ 2. 3分で簡単出品 3. 安⼼心安全の決済 Copyright (C) Mercari ,Inc. All rights reserved. 3 ３分で簡単出品 ー かんたん３ステップ １． 写真を撮る ２． 商品情報記⼊入 ３． 出品ボタンを 押すだけ！ Copyright (C) Mercari ,Inc. All rights reserved. 4 ⽇日本最⼤大のフリマアプリ 幅広いジャンルの 商品が 取引されている 注）2014年年11⽉月〜～2015年年1⽉月の メルカリ内販売店数ジャンル別シェア Copyright (C) Mercari ,Inc. All rights reserved. 5 ３分で簡単出品 ー すぐ売れる！ 売れた商品のうち約20%が 1時間以内に取引成⽴立立 注）2015年年1⽉月以降降に売れた商品の販売時間データ Copyright (C) Mercari ,Inc. All rights reserved. 6 ⽇日本最⼤大のフリマアプリ 圧倒的な規模 購⼊入⾦金金額 ⽉月間数⼗十億円 出品数 1⽇日数⼗十万品以上 ダウンロード数 1,500万DL突破 Copyright (C) Mercari ,Inc. All rights reserved. 7 国内1500万DL突破！ 1500万ダウンロードまでの歩み 2013年年7⽉月: サービス開始 1500万 DL 2014年年9⽉月: 500万（14ヶ⽉月） 2015年年2⽉月: 1000万（5ヶ⽉月） 2015年年5⽉月: 1500万（3ヶ⽉月） Copyright (C) Mercari ,Inc. All rights reserved. 8 国内事業トピックス • 2013年年7⽉月ローンチ以降降、爆発的な成⻑⾧長が続く • 継続的なプロダクト機能のブラッシュアップ • 1,500万ダウンロード達成（2015年年5⽉月) • ナショナルブランドを持つ⼀一部上場企業との提携・ 協業によるバリューアップ • ヤマト運輸（株）との配送連携 • ドコモ・auとのキャリア決済の導⼊入 • 内製化したCS対応による安⼼心・安全な取引の追求 Copyright (C) Mercari ,Inc. All rights reserved. 9 らくらくメルカリ便便とは 【背景】 メルカリのお客さま（出品者）から配送オプションについてのニーズが⾼高まっている。 1. 2. より簡単・便便利利に より安⼼心・安全に 【新サービスの訴求点】 • 出品者が送り状記⼊入をする必要がなくなり、よりスムーズな配送が可能 • 送料料の決済がメルカリのアプリ上で完結できるので、より簡単に • わかりやすい全国⼀一律律の料料⾦金金体系で、出品者が運賃を把握しやすくなる • メルカリが料料⾦金金の⼀一部を負担することで安価な料料⾦金金を提供 【利利⽤用できるヤマト運輸品⽬目】 宅宅急便便コンパクト、ネコポス、宅宅急便便（60〜～160サイズ） ※ネコポスは通常は法⼈人・個⼈人事業者向けのサービスですが、メルカリの取引ではどなたでも ご利利⽤用いただけます 10 Copyright (C) Mercari ,Inc. All rights reserved. らくらくメルカリ便便とは ①出品 ②購⼊入 メルカリ DB 出品者 購⼊入者 ④QRコード を取得 ヤマト DB ⑤荷物と⼀一緒にスマホ QRコードをヤマト直営店 に持込み ⑦購⼊入者へ 荷物をお届け ③データ連携 • 住所 • ⽒氏名 など ヤマト運輸直営 店 店頭端末 ネコピット ⑥直営店の店頭端末で QRコードを読込み送り状を印字 Copyright (C) Mercari ,Inc. All rights reserved. 11 安⼼心安全の決済 ー エスクローを採⽤用 お⾦金金のやり取りはメルカリが 間に⼊入るので安⼼心！ Copyright (C) Mercari ,Inc. All rights reserved. 12 エスクローによる安⼼心な取引システム メルカリでは、当社が商品代⾦金金を仲介（エスクロー）する ことにより、安全な取引を実現しています。 • 購⼊入者のメリット • 商品状態を確認してから代⾦金金が⽀支払うため、商品未着や商品 状態の不不備によるトラブルを回避できる。 • 出品者のメリット • 購⼊入者が決済したあと商品を発送するため、代⾦金金未払いのト ラブルを回避できる。 Copyright (C) Mercari ,Inc. All rights reserved. 13 CSに関する取材への対応 Copyright (C) Mercari ,Inc. All rights reserved. 14 取材を活⽤用したユーザーへの告知 Copyright (C) Mercari ,Inc. All rights reserved. 15 カスタマーサポート体制の充実について お客さまにメルカリを安⼼心・安全にご利利⽤用いただくために、 86名（365⽇日24時間）のサポート体制を構築しています。 お問い合せ対応 利利⽤用⽅方法のサポート CSチーム お客さまから寄せられるお問い合せの 対応。twitter、facebookでも随時対応 通報対応 ガイドライン違反に関するお客さまから の報告を検証し、問題のある商品の削除、 出品者の利利⽤用停⽌止を実施 監視対応 ガイドライン違反の可能性がある商品や 出品者を抽出し、削除、利利⽤用停⽌止を実施 規約違反対応 ■ メール/電話でのお問い合わせ対応 メール： 10：00〜～19：00（営業⽇日：365⽇日） / 電話（特商法専⽤用）： 10：00〜～18：00（平⽇日のみ） ■ ガイドライン違反に関する通報対応及び監視対応 24時間常時対応（営業⽇日：365⽇日） Copyright (C) Mercari ,Inc. All rights reserved. 16 カスタマーサポートのサービスレベル ∘ 利利⽤用⽅方法やトラブルに関するお問い合わせ対応 • 60名の担当者により、18時までに受信したお問い合わせは当⽇日中 にご連絡を差し上げております。 • 不不具合や、利利⽤用履履歴の確認が広範囲に及ぶ事案についても最⻑⾧長で 48h以内にご連絡差し上げております。 ∘ 商品通報、商品監視に関する警告、削除対応 • 26名＋業務委託により、規約違反が確認できる商品は、通報から 最⼤大で1h程度度で削除等対応しております。 • 権利利者様からいただく削除要請についても1~∼2⽇日以内に対応して おります。 Copyright (C) Mercari ,Inc. All rights reserved. 17 お問い合せ、ガイドライン違反の報告⽅方法 • お問い合せ・報告はアプリから簡単に可能です。 • 個⼈人情報確認の都合上、窓⼝口はアプリに限定しています。 各種お問い合わせ窓口を併設 違反出品に関する報告窓口を用意 Copyright (C) Mercari ,Inc. All rights reserved. 18 トラブル防⽌止のための啓発コンテンツ • ガイドの修正や違反項⽬目の追加を随時⾏行行っています。 • 健全なサービスを維持するため、トラブルの事例例や社会的背景を 考慮して随時⾒見見直しています 禁⽌止出品を知らせるアラート機能 禁⽌止⾏行行為、禁⽌止出品物に関するガイド . Copyright (C) Mercari ,Inc. All rights reserved. 19 権利利者との協⼒力力による侵害品対応 • メルカリは、知的財産権等を侵害する商品の出品を禁⽌止 しています。 所定の⼿手続きにより、弊社にて権利利侵害の確認可能な出品物は速やかに削除し、 弊社の定める基準において利利⽤用者への制限措置をとります。 権利利者 メルカリ 侵害品の発⾒見見② 出品者 商品の公開 削 除 削除要請 ③ 審 査 ④ ① 侵害品の出品 ⑤ 警告・利利⽤用制限 Copyright (C) Mercari ,Inc. All rights reserved. 20 魅⼒力力的なCtoCサービスに向けて • ユーザーインタビューの実施 利利⽤用者の声を今後の機能改善につなげる • ユーザーガイドの⾒見見直し より分かりやすい内容へ⾒見見直し着⼿手 Copyright (C) Mercari ,Inc. All rights reserved. 21
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