Produktdokumentation
SAP Cloud for Customer
SAP Cloud for Customer - Benutzerhandbuch
PUBLIC
Inhaltsverzeichnis
1
Allgemeine Funktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
8
1.1
HTML5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
8
HTML5 in SAP Cloud for Customer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
8
Vorfall melden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
10
1.2
Layout und Navigation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
12
1.3
Personalisierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
13
Personalisierung (HTML5) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
13
Personalisierung (Microsoft Silverlight®) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
19
1.4
Ändern Ihres Profilbilds . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
21
1.5
VIDEO: Anpassen Ihrer persönlichen Einstellungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
22
1.6
VIDEO: Anlegen und Bearbeiten von Positionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
22
1.7
Feed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
23
VIDEO: Ändern Ihrer Feed-Einstellungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
23
Feed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
23
Feed-Ereignisse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
25
1.8
VIDEO: Verwenden der Symbolleiste und Fenster . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
30
1.9
VIDEO: Verwenden der Ablage, Markierungen und Favoriten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
30
1.10
Ablage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
30
1.11
Tags . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
31
1.12
VIDEO: Organisieren von Positionen mit Tags . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
34
1.13
Herunterladen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
34
1.14
Anlegen von Vorfällen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
35
1.15
Alte Gruppen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
37
1.16
Kalender . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
38
1.17
Aktivitäten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
39
1.18
E-Mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
42
Installieren des SAP-Cloud-for-Customer-Add-Ins für Microsoft Outlook® . . . . . . . . . . . . . . . . .
42
Installieren des SAP-Cloud-for-Customer-Add-Ins für Gmail™ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
44
Arbeiten in Gmail™ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
44
E-Mail-Sicherheit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
45
Hochladen neuer E-Mail-Sicherheitszertifikate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
49
1.19
Arbeiten mit Listen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
50
1.20
Bearbeiten eingehender Telefonate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
51
1.21
Suche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
53
Arbeitsvorräte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
53
Suche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
57
Filteroperatoren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
58
1.22
Bibliothek . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
59
1.23
Arbeiten mit dem SAP-Add-In für Microsoft Excel® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
60
SAP Cloud for Customer
Inhaltsverzeichnis
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
3
2
Marketingfunktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
62
2.1
Kampagnen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
62
2.2
Zielgruppen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
70
2.3
VIDEO: Arbeiten mit Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
72
2.4
Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
72
2.5
Scorewerte von Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
76
2.6
SAP Customer Insight für Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
78
SAP Customer Insight für Marketing: Übersicht und Überschrift . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
78
SAP Customer Insight für Marketing: KPI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
79
SAP Customer Insight für Marketing: Berichtskacheln . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
82
3
Verkaufsfunktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
87
3.1
SAP Cloud for Sales: Lösungsübersicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
87
3.2
VIDEO: Erste Schritte für den Verkauf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
87
3.3
Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
88
3.4
Ansprechpartner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
98
3.5
VIDEO: Arbeiten mit Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
102
3.6
Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
102
3.7
Vertriebs-Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
106
3.8
Opportunitys . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
108
3.9
Influencer Map . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
112
3.10
Vertriebssteuerung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
115
VIDEO: Erste Schritte mit der Vertriebssteuerung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
115
Vertriebssteuerung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
115
3.11
3.12
3.13
Besuche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
116
Routen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
119
Touren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
122
Angebote . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
123
VIDEO: Anlegen von Angeboten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
123
Anlegen und Bearbeiten von Angeboten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
124
Angebotsbearbeitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
130
Kundenaufträge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
131
Anlegen und Bearbeiten von Kundenaufträgen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
131
E-Mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
134
Arbeiten in Microsoft Outlook® für Verkaufsbenutzer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
134
Arbeiten in IBM Lotus Notes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
141
VIDEO: IBM Lotus Notes® – Einstellungen und Funktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
147
3.14
Prognosen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
147
3.15
Gebiete . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
150
3.16
Vertriebszielplanung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
151
3.17
Analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
153
Analysefunktionen für HTML5 für SAP Cloud for Sales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
153
Analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
173
Personalisieren von Dashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
176
4
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Inhaltsverzeichnis
3.18
3.19
3.20
Arbeiten mit Vertriebsplanungsdaten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
177
Prognostizieren des Vertriebsvolumens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
177
Anzeigen prognostizierter Erlöse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
178
Wettbewerber und Wettbewerberprodukte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
179
Wettbewerber . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
179
Wettbewerberprodukte – Quick Guide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
181
Partner und Ansprechpartner beim Partner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
182
Partner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
182
Ansprechpartner beim Partner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
183
Einladen von Ansprechpartnern beim Partner, das Partnerportal zu nutzen . . . . . . . . . . . . . . . .
184
Mobile Benutzer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
185
SAP Cloud for Customer für Android™ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
185
SAP Cloud for Customer für iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
189
SAP Cloud for Customer für iPhone® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
208
SAP Customer Insight for iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
212
VIDEO: SAP Customer Insight für iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
214
VIDEO: Navigation und Feed für iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
215
VIDEO: Anlegen von Positionen auf dem iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
215
VIDEO: Arbeiten mit dem iPad®-Offline-Modus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
216
4
Servicefunktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
217
4.1
SAP Cloud for Service: Prozessübersicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
217
4.2
VIDEO: Erste Schritte für den Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
218
4.3
VIDEO: Erste Schritte für Service und Reparatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
218
4.4
Kundenservice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
219
Queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
219
Tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
222
4.5
Arbeitstickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
226
Bearbeiten von Tickets im Arbeitsbereich des Bearbeiters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
228
VIDEO: Bearbeiten von Tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
236
Vorlagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
237
Arbeiten in Microsoft Outlook® für Servicebenutzer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
239
Nicht zugeordnete E-Mails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
243
Verträge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
244
Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
248
Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
248
Ansprechpartner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
258
4.6
Mitarbeiter-Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
262
4.7
VIDEO: Erste Schritte für den Mitarbeiter-Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
262
4.8
Registrierte Produkte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
263
4.9
Garantien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
265
4.10
Analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
266
4.11
Bearbeiten eingehender Telefonate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
268
5
Social-Media-Funktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270
SAP Cloud for Customer
Inhaltsverzeichnis
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
5
5.1
VIDEO: Erste Schritte mit SAP Cloud for Social Engagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
270
5.2
Kundenservice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
270
Queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
270
5.3
VIDEO: Bearbeiten von Tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
274
Bearbeiten von Tickets im Arbeitsbereich des Bearbeiters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
274
Social-Media-Nachrichten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
282
Vorlagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
283
Nicht zugeordnete E-Mails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
286
Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
287
Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
287
Ansprechpartner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
297
Privatkunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
301
Neuzuordnung des Social-Media-Profils eines Privatkunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
303
5.4
Registrierte Produkte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
305
5.5
Garantien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
306
5.6
Analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
308
6
Branchenfunktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
311
6.1
Design-Win-Austausch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
311
VIDEO: Erste Schritte für den Design-Win-Austausch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
311
6.2
6.3
6.4
6
Design Registration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
311
Definieren registrierbarer Produkte für den Design-Win-Austausch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
315
Einzelhandel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
316
SAP Cloud for Customer für den Einzelhandel: Lösungsübersicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
316
SAP Cloud for Customer für den Einzelhandel – B2E – Übersicht über das Szenario . . . . . . . . . .
317
Kundensuche mit umfassenden Informationen zum Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
319
Produktabfrage und Verfügbarkeitsprüfungen in der Filiale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
320
Filialinformationen und Zuordnen von Mitarbeitern zu Filialen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
321
Anlegen und Zuordnen von Filialaktivitäten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
321
Anlegen von Terminen und Filialereignissen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
322
Zeiteintrag . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
322
Einchecken in einer Filiale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
323
Einstellungen vornehmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
323
Vorgangshistorie und Nachverfolgung von Bestellungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
324
Anlegen eines Einkaufswagens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
325
Versicherungsbranche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
327
SAP Cloud for Customer für die Versicherungsbranche: Übersicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
327
Schnellangebot . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
327
Angebot . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
328
Police . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
328
Vom Lead zur Police – Prozessablauf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
330
Versorgungswirtschaft . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
331
SAP Cloud for Utilities: Lösungsübersicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
331
Geschäftsvereinbarung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
332
Einfaches Angebot Versorgungswirtschaft (Angebot) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
333
Lieferstelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
335
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Inhaltsverzeichnis
6.5
6.6
6.7
Bankwesen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
336
SAP Cloud for Customer für das Bankwesen: Lösungsübersicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
336
SAP Cloud for Customer für das Bankwesen – Übersicht über das Szenario . . . . . . . . . . . . . . .
338
Szenarios für das Geschäftsbankwesen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
338
Szenarios für die Vermögensverwaltung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
340
Gemeinsame Szenarios für das Geschäftsbankwesen und die Vermögensverwaltung . . . . . . . . .
342
Dienstleistungsbranche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
345
SAP Cloud for Customer für die Dienstleistungsbranche: Lösungsübersicht . . . . . . . . . . . . . . . .
345
Opportunity und Masterprojekt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
346
Finanzplan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
349
SAP Cloud for Customer für die Schuh- und Bekleidungsindustrie (AFS) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
350
SAP Cloud for Customer für die Schuh- und Bekleidungsindustrie (AFS): Übersicht über das
Szenario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
350
Hinzufügen von AFS-Produkten zu einem Kundenauftrag . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
351
6.7.2.1 Anlegen von Produktlisten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
.1
351
6.7.2.1 Bestellen aus Produktlisten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
.2
351
6.7.2.1 Aus dem Raster bestellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
.3
352
6.7.2.1 Auftragssimulation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
.4
353
6.7.2.1 Auftragsübertragung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
.5
353
7
Anhang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 354
7.1
Allgemeine Funktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
354
Personalisierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
354
Preisfindung für SAP Cloud for Customer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
357
Beteiligtenverarbeitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
359
7.2
Tastaturnavigation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
364
Analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
366
Arbeiten mit Berichten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
366
SAP Cloud for Customer
Inhaltsverzeichnis
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
7
1 Allgemeine Funktionen
1.1 HTML5
1.1.1 HTML5 in SAP Cloud for Customer
Beachten Sie, dass dieses Dokument nur für HTML5-basierte Bilder relevant ist. Entweder ist die
beschriebene Funktion nur in HTML5 verfügbar, oder die HTML5-Version der Funktion unterscheidet sich
von der Microsoft-Silverlight®-Version. Um diese Funktion im Microsoft-Silverlight®-Client zu verwenden,
melden Sie sich im Microsoft-Silverlight®-basierten Bild an, und folgen Sie den Anweisungen im
entsprechenden Hilfedokument.
Ihre Lösung basiert auf HTML5, wenn die System-URL /HTML5 enthält. Ihre Lösung basiert auf MicrosoftSilverlight, wenn Sie mit der rechten Maustaste auf eine beliebige Stelle im Bild klicken und das
Dialogfenster Silverlight angezeigt wird.
In SAP Cloud for Customer kommt die HTML5-Technologie zum Einsatz.
Voraussetzung
Ihr Administrator hat den Standard-Client in HTML5 geändert.
Betriebswirtschaftlicher Hintergrund
HTML5 ist der neue Standard in der Internettechnologie. HTML5 verwendet offene Standards und kann auf
verschiedenen Plattformen, einschließlich auf Mobilgeräten, ausgeführt werden. Durch die Verwendung von HTML5
in SAP Cloud for Customer schaffen Sie eine Plug-and-play-Lösung (d.h., auf den Rechnern der einzelnen Benutzer
muss keine zusätzliche Software installiert werden).
Aufgaben
Interaktive Dashboards verwenden
Mit HTML5 wurden einige zusätzliche Analysefunktionen aktiviert. Weitere Informationen unter Verwenden
interaktiver Dashboards [Seite 153].
Sichten personalisieren
Jeder Benutzer kann seine eigenen Bilder und Sichten nach seinen eigenen Wünschen anpassen. Hier können Sie
Folgendes personalisieren:
●
8
Hintergrundbild
Weitere Informationen zum Personalisieren des Hintergrundbilds finden Sie unter Personalisieren meines
Hintergrundbilds [Seite 355].
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
●
Startseite
Informationen zum Personalisieren der Startseite erhalten Sie unter Willkommen auf Ihrer Startseite
(3 m 40 s).
●
Alle anderen Bilder
1.
Starten Sie die Personalisierung.
Durch einen Rahmen und Kennzeichnungen in der Titelzeile wird verdeutlicht, dass Sie sich im
Personalisierungsmodus befinden.
2.
Fahren Sie mit der Maus über den Bereich, den Sie anpassen möchten.
Informationen zum Hinzufügen eines Mashup zu einer Sicht erhalten Sie unter Personalisieren eines
Mashup.
3.
Wählen Sie eine der Optionen, die Ihnen in der Quick-Info angezeigt werden, wenn Sie mit der Maus über
den gewünschten Bereich fahren. Nehmen Sie nun due gewünschten Änderungen vor.
4.
Beenden Sie den Personalisierungsmodus.
Die entsprechenden Kennzeichnungen in der Titelzeile verschwinden.
Weitere Informationen zum Personalisieren von HTML5-Bildern finden Sie unter Personalisierung (HTML5)
[Seite 13].
Aktualisierte Elemente verwenden
Im Vergleich zum Microsoft-Silverlight®-Client unterscheiden sich Erscheinungsbild und Funktionsweise einiger
Elemente in HTML5. Im Folgenden werden einige Beispiele genannt:
●
Registerkarten
Um mehrere Positionen gleichzeitig zu öffnen, beispielsweise einen Kunden, eine Opportunity und einen Lead,
klicken Sie mit derrechten Maustaste auf den Link zur Position, und wählen Sie In neuer Registerkarte
öffnen. Über die Registerkarten können Sie zwischen den geöffneten Objekten navigieren.
●
Inline-Editing:
In der HTML5-Version wird der Editor im Anzeigemodus geöffnet. Wählen Sie Bearbeiten, um
Änderungen an den Feldinhalten vorzunehmen. Sichern Sie Ihre Änderungen, indem Sie
anschließend auf Sichern klicken. In der Silverlight-Version steht Ihnen das Inline-Editing zu
Verfügung. Da bedeutet, dass Sie ein Feld per Doppelklick auf dne Feldinhalt zum Bearbeiten öffnen.
Die Option Sichern wird nur dann angezeigt, wenn Sie eine Änderung vorgenommen haben.
Weitere Informationen zum Hinzufügen oder Ändern von Feldern finden Sie unter Kundenspezifische Felder
– Quick Guide.
●
Melden eines Vorfalls [Seite 10]
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
9
1.1.2 Vorfall melden
Übersicht
Beachten Sie, dass dieses Dokument nur für HTML5-basierte Bilder relevant ist. Entweder ist die
beschriebene Funktion nur in HTML5 verfügbar, oder die HTML5-Version der Funktion unterscheidet sich
von der Microsoft-Silverlight®-Version. Um diese Funktion im Microsoft-Silverlight®-Client zu verwenden,
melden Sie sich im Microsoft-Silverlight®-basierten Bild an, und folgen Sie den Anweisungen im
entsprechenden Hilfedokument.
Ihre Lösung basiert auf HTML5, wenn die System-URL /HTML5 enthält. Ihre Lösung basiert auf MicrosoftSilverlight, wenn Sie mit der rechten Maustaste auf eine beliebige Stelle im Bild klicken und das
Dialogfenster Silverlight angezeigt wird.
Wenn in der Anwendung ein Problem auftritt, können Sie in den vorhandenen Wissensdatenbanken nach einer
Lösung suchen. Wenn keine Lösung verfügbar ist, können Sie Ihrem Administrator einen Vorfall melden, um Hilfe
bei der Lösung des Problems anzufordern. Das System sammelt Kontextdaten wie Systeminformationen, einen
Bildschirmabgriff des Bildes, in dem der Vorfall gemeldet wurde, sowie relevante Geschäftsdaten. Diese Daten
werden dem Vorfall angehängt. Die Daten stellen Systeminformationen für den Zeitpunkt bereit, an dem der Vorfall
aufgetreten ist, und unterstützen Ihren Dienstleister bei der Problemlösung, falls Ihr Administrator den Vorfall nicht
lösen kann. Die Kontextdaten sind nur dann hilfreich, wenn Sie den Vorfall in dem Bild melden, in dem das Problem
aufgetreten ist, da sie für dieses Bild spezifische Informationen umfassen. Daher ist es wichtig, dass Sie
anwendungsbezogene Vorfälle immer in dem Bild melden, in dem sie auftreten. Um einen Vorfall zu melden, wählen
Sie
Hilfe
Vorfall melden .
Wenn Ihr Administrator den Vorfall an SAP weiterleitet und die Ursachenanalyse von SAP ergibt, dass der
Vorfall aus einem Partnerprodukt stammt, für das Ihr Unternehmen eine Lizenz besitzt, leitet SAP den Vorfall
(einschließlich der Kontextdaten) möglicherweise an die Support-Organisation des zuständigen Partners
weiter.
Wenn beim Exportieren oder Hochladen von Geschäftsdaten aus bzw. in Microsoft Excel® Probleme auftreten,
können Sie auf der Registerkarte für das SAP-Add-In ebenfalls auf das Bild Vorfall melden zugreifen, indem Sie
Hilfe
Vorfall melden
wählen.
Voraussetzungen
Sie haben Ihre Computereinstellungen korrekt konfiguriert, indem Sie im Anmeldebild Meine Computereinstellungen
prüfen gewählt haben.
Ablauf
1.
Um zum Bild Vorfall melden zu gelangen, wählen Sie
2.
Unter Wo ist das Problem aufgetreten? können Sie den Bildschirmabgriff des Bildes, in dem Sie gearbeitet
haben, mit Anmerkungen versehen, um das Problem zu veranschaulichen. Sie können bestimmte Bereiche
des Bildschirmabgriffs markieren oder einen Kommentar einfügen. Auf diese Weise kann Ihr Administrator
das Problem besser verstehen und den Vorfall schneller beheben.
Wenn der Bildschirmabgriff nicht relevant ist, haben Sie folgende Möglichkeiten:
10
Hilfe
Vorfall melden .
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
●
Schließen Sie das Bild Vorfall melden, ohne die Änderungen zu sichern. Navigieren Sie zu dem Bild, in
dem das Problem aufgetreten ist, und melden Sie dort den Vorfall, um sicherzustellen, dass dem Vorfall
der relevante Bildschirmabgriff angehängt wird.
●
Heben Sie die Auswahl des Kennzeichens Bild anhängen auf. Der Bildschirmabgriff wird nicht angehängt,
und Sie können mit dem Melden des Vorfalls fortfahren.
Optional: Sie können Bildschirmabgriffe oder andere relevante Informationen als Anlagen hinzufügen, um
Ihren Administrator dabei zu unterstützen, das Problem schnell nachzuvollziehen. Zum Hinzufügen einer
Anlage wählen Sie Datei anhängen.
3.
Geben Sie unter Welches Problem haben Sie? die Informationen an, die Ihr Administrator benötigt, um den
Vorfall zu beheben:
●
Geben Sie im Feld Betreff eine kurze Beschreibung des Problems ein.
●
Geben Sie eine detaillierte Beschreibung des Problems ein, die folgende Informationen enthält:
○
Ereignisse oder Aktionen, die zu dem Problem geführt haben; d.h. Details dazu, wie das Problem
reproduziert werden kann
○
Ergebnisse, die Sie erwartet haben (z.B. andere Werte oder eine detailliertere Fehlermeldung)
○
Wenn Sie den Vorfall nicht über die Hilfe melden, geben Sie zudem folgende Informationen bei Ihrer
Beschreibung an:
○
Ihren Benutzernamen
○
Work-Center und Sicht, in dem bzw. der das Problem aufgetreten ist
○
Belege oder Objektnummern, bei denen das Problem aufgetreten ist
○
Systemverhalten (z.B. die angezeigte Fehlermeldung)
Geben Sie aus Sicherheitsgründen niemals Ihr Kennwort in einer Vorfallsmeldung an.
Wenn Sie Administrator sind und den Vorfall direkt an Ihren Dienstleister senden möchten, setzen
Sie das Kennzeichen An Dienstleister weiterleiten.
4.
Wählen Sie unter Welche Priorität hat das Problem? die Priorität des Vorfalls basierend auf den folgenden
Informationen aus:
Auswirkung auf den Geschäftsbetrieb für Vorfallspriorität
Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb
Priorität
Wichtige Geschäftsprozesse sind betroffen, und wesentliche Aufgaben können nicht
Ich kann nicht
ausgeführt werden. Der Vorfall erfordert sofortige Aufmerksamkeit, da er zu einer
arbeiten
Geschäftsausfallzeit für die Organisation führen könnte. Sicherheitsrelevanten Vorfällen muss
immer diese Priorität zugewiesen werden.
Wenn Sie SAP einen Vorfall mit dieser Priorität außerhalb der normalen lokalen
Geschäftszeiten melden möchten, geben Sie die Informationen zum Vorfall in englischer
Sprache ein. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass der Vorfall vom Support nach
Geschäftsschluss bearbeitet wird. Dieser steht 24 Stunden am Tag an 7 Tagen in der Woche
zur Verfügung.
5.
Geschäftsprozesse sind betroffen, der Vorfall wirkt sich jedoch nur geringfügig auf die
Geschäftsproduktivität aus.
Besorgniserregendes
Problem
Das Problem hat nur geringe oder gar keine Auswirkungen auf Geschäftsprozesse.
Geringfügiges
Problem
Um Ihre Eingaben zu sichern und den Vorfall an Ihren Administrator zu senden, wählen Sie Abschicken .
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
11
Der Vorfall wird an Ihren Administrator gesendet, der das Problem entweder sofort löst oder zur weiteren Analyse
an den Dienstleister weiterleitet.
Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Vorfällen.
1.2 Layout und Navigation
Das Layout der Benutzungsoberfläche (UI) in SAP Cloud for Customer ist nach Positionstyp in verschiedene Sichten
untergliedert, die entlang des oberen Bildrands angezeigt werden.
Aufgaben
Kennenlernen des Layouts der SAP-Cloud-for-Customer-Benutzungsoberfläche
In der folgenden Abbildung wird die Anordnung der Work Center und Work-Center-Sichten auf der
Benutzungsoberfläche von SAP Cloud for Customer veranschaulicht. In der nachstehenden Tabelle wird jedes in
der Abbildung angezeigte Element beschrieben.
●
Work Center
Arbeitsbereich, der nach seiner Funktion gruppiert ist. Die Namen der verfügbaren Work Center werden im
Einstiegsbild waagerecht entlang des oberen Randes angezeigt.
Die in der Abbildung angezeigten Work Center unterscheiden sich möglicherweise von den tatsächlich
verfügbaren Work Centern in Abhängigkeit davon, welche Zugriffsrechte vom Administrator erteilt
wurden.
●
Work-Center-Sichten
Untergeordnete Teile eines Work Centers.
Wenn Sie ein Work Center auswählen, wird standardmäßig die zuerst aufgeführte Work-Center-Sicht
im Bild angezeigt. Wenn Sie beispielsweise das Work Center Customers wählen, wird Accounts als
Standardsicht angezeigt.
●
12
Symbolleiste
Fortwährend angezeigte Auflistung von Symbolen in senkrechter Anordnung am linken Bildrand, die
Verknüpfungen mit vielen Grundfunktionen, z.B. "Suche" und "Neue(r) ...", bietet.
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
1.3 Personalisierung
1.3.1 Personalisierung (HTML5)
Beachten Sie, dass dieses Dokument nur für HTML5-basierte Bilder relevant ist. Entweder ist die
beschriebene Funktion nur in HTML5 verfügbar, oder die HTML5-Version der Funktion unterscheidet sich
von der Microsoft-Silverlight®-Version. Um diese Funktion im Microsoft-Silverlight®-Client zu verwenden,
melden Sie sich im Microsoft-Silverlight®-basierten Bild an, und folgen Sie den Anweisungen im
entsprechenden Hilfedokument.
Ihre Lösung basiert auf HTML5, wenn die System-URL /HTML5 enthält. Ihre Lösung basiert auf MicrosoftSilverlight, wenn Sie mit der rechten Maustaste auf eine beliebige Stelle im Bild klicken und das
Dialogfenster Silverlight angezeigt wird.
Sie können die SAP-Lösung mit Ihren eigenen Einstellungen hinsichtlich Systemeinstellungen,
Navigationseinstellungen, Inhalts- und Layouteinstellungen eines Bildes personalisieren. Sie können auch
Bezeichner ändern sowie Mashups und Felder hinzufügen, um Ihre Lösung weiter zu personalisieren.
Zum Personalisieren Ihrer Lösung wechseln Sie in den Modus Personalisieren. Wählen Sie in der Titelleiste im Menü
Personalisieren die Option Personalisierung starten. Sobald Sie sich im Modus Personalisierung befinden, können
Sie den Cursor über den Inhaltsbereich bewegen und sehen, dass bearbeitbare Bereiche hervorgehoben und
umrandet sind.
Wenn Sie den Cursor über den Bereich bewegen, den Sie personalisieren möchten, werden in der oberen Ecke der
einzelnen umrandeten Bereiche Symbole mit verfügbaren Funktionen angezeigt. Sie können das Symbol wählen,
mit dem Sie die entsprechenden personalisierten Änderungen vornehmen können.
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
13
Im Modus Personalisierung können Sie unter anderem die folgenden Änderungen am aktuellen Bild vornehmen:
●
Layout personalisieren
●
Namen für Bezeichner und Felder ausblenden
●
Felder und Mashups hinzufügen
●
Abfragen personalisieren
●
Registerkarten in einem Detailerfassungsbild bearbeiten
Nachdem Sie die Personalisierung des Bildes abgeschlossen haben, können Sie den Modus Personalisierung
beenden, indem Sie in der Titelleiste im Menü Personalisieren die Option Personalisierung beenden wählen.
Neben den oben erwähnten personalisierten Änderungen können Sie auch Änderungen am Bild vornehmen, ohne
den Modus Personalisierung aufzurufen. Sie können beispielsweise direkt im Bild Spalten sortieren, die Spaltenbreite
anpassen sowie die Reihenfolge der Work Center ändern. Wenn Sie Änderungen entfernen möchten, müssen Sie in
der Titelleiste im Menü Personalisieren die Option Personalisierung starten wählen. Wechseln Sie erneut zu
Personalisierung, wählen Sie Bildschirmlayout verwerfen, und alle personalisierten Änderungen werden entfernt.
Beachten Sie, dass alle Änderungen im Bild sofort wirksam werden.
Beachten Sie, dass alle von Ihnen an den Bildabschnitten, Tabellen oder Feldern vorgenommenen
Änderungen allein Ihrer Verantwortung unterliegen. Wenn Sie den Namen eines Felds oder Abschnitts
ändern, werden Ihre Änderungen nicht in den Hilfedokumenten wiedergegeben.
Aufgaben
Bildschirmlayout personalisieren
Sie können das Bildschirmlayout im Modus Personalisierung personalisieren. Per Drag&Drop können Sie ganz leicht
Bildabschnitte im aktuellen Inhaltsbereich an einen anderen Ort verschieben.
Außerdem können Sie per Drag&Drop die Anzeigereihenfolge der Felder innerhalb der aktuellen Auswahl ändern.
Auf diese Weise können Sie ganz einfach Felder nach oben oder unten verschieben und Felder nach Ihren Vorlieben
sortieren.
Um einen Bildabschnitt an einen anderen Ort zu verschieben, wechseln Sie zu
Personalisieren Personalisierung
starten , und gehen Sie wie folgt vor:
1.
Wechseln Sie zum Bild, das Sie personalisieren möchten.
2.
Bewegen Sie den Cursor über den hervorgehobenen Abschnitt, den Sie verschieben möchten.
3.
Halten Sie die linke Maustaste gedrückt, und ziehen Sie den Abschnitt per Drag&Drop an den gewünschten
Ort im Bild.
Wenn Sie fertig sind, wählen Sie
Personalisieren
Personalisierung beenden .
Beachten Sie, dass Sie nur Objekte innerhalb eines Bildabschnitts per Drag&Drop verschieben können und
nicht in andere Bereiche des Bildes. Ihre Änderungen werden automatisch gesichert.
Meine Einstellungen personalisieren
Sie können Ihre Systemeinstellungen (z.B. regionale Einstellungen, Hilfeinhalt und zugehörige Einstellungen)
personalisieren, indem Sie im Menü unter Personalisieren die Option Meine Einstellungen auswählen.
14
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
●
Auf der Registerkarte Regionale Einstellungen können Sie Standardeinstellungen wie Datumsformat,
Zeitzone, Dezimalschreibweise und Systemsprache ändern.
●
Auf der Registerkarte Primäre Hilfe wählen Sie, ob zusätzliche Bildschirmerklärungstexte und eine
länderspezifische Hilfe angezeigt werden sollen. Bei Bildschirmerklärungstexten handelt es sich um
Textfelder, die im oberen Bereich eines Bildes oder eines Bildabschnitts angezeigt werden, sowie um kurze
Hilfetexte, die angezeigt werden, wenn Sie den Cursor auf einem unterstrichenen Feld platzieren. Zusätzlich
können Sie länderspezifische Inhalte der Online-Hilfe aktivieren, um in der Hilfe für Ihr Land spezifische Inhalte
anzuzeigen.
●
Für eine bessere Barrierefreiheit können Sie auf der Registerkarte Barrierefreiheit die Unterstützung für
Bildschirmausleseprogramme aktivieren. Bildschirmausleseprogramme lesen Benutzeroberflächentexte
und Mouse-Over-Texte in allen Bildern.
●
Unter Meine Einstellungen können Sie auch das Kennwort ändern, das Sie für die Anmeldung am System
verwenden. Wählen Sie Kennwort ändern, um Ihr aktuelles Kennwort zu ändern.
●
Über Zertifikate verwalten können Sie auf Funktionen zur Verwaltung von Anmeldezertifikaten für Ihren
Benutzer zugreifen. Mit Anmeldezertifikaten können Sie sich am System anmelden, ohne die
Benutzerkennung und das Kennwort eingeben zu müssen.
Beachten Sie, dass Sie sich zuerst abmelden und dann wieder anmelden müssen, damit alle Änderungen unter
Meine Einstellungen wirksam werden.
Eigenes Hintergrundbild personalisieren
Sie können Ihr Hintergrundbild und die zugehörigen Einstellungen personalisieren, um das optische
Erscheinungsbild Ihrer SAP-Lösung zu ändern. Sie können ein Bild als personalisiertes Hintergrundbild festlegen
und die Farb- und Transparenzeinstellungen des Hintergrundbilds anpassen.
1.
Wählen Sie im Menü Personalisieren die Option Mein Hintergrundbild.
2.
Fügen Sie zum Hochladen im Bild Mein Hintergrundbild eine Bilddatei per Drag&Drop hinzu. Sie können auch
Durchsuchen... wählen und ein Bild auf Ihrem lokalen System auswählen. Die Bilddatei muss im PNG- oder
JPG-Format vorliegen. Es wird empfohlen, dass die Größe des Bilds Ihrer Bildschirmauflösung entspricht. Die
Bilddatei darf nicht größer als 1 MB sein.
Diese Funktion wird für Microsoft-Internet-Explorer®-9-Web-Browser nicht unterstützt.
3.
Wählen Sie OK , um die Änderungen zu sichern.
Um Ihren personalisierten Hintergrund und die zugehörigen Einstellungen zu entfernen, wählen Sie im Bild
Mein Hintergrundbild die Drucktaste Löschen oder die Option Alle zurücksetzen .
Feld oder Spalte hinzufügen
Sie können Abschnitten und Tabellen ausgeblendete vorhandene Felder oder Spalten hinzufügen. Neue Felder
können nur vom Systemadministrator angelegt werden. Sie können diese Felder hinzufügen, sichtbar machen und
verwenden.
Um einem Bild ein ausgeblendetes vorhandenes Feld oder eine ausgeblendete vorhandene Spalte hinzuzufügen,
wechseln Sie zu
1.
Personalisieren
Personalisierung starten , und gehen Sie wie folgt vor:
Öffnen Sie die Detailerfassung oder das Schnellanlage- oder Schnellansichtfenster, die bzw. das Sie
personalisieren möchten.
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
15
2.
Platzieren Sie den Cursor über einer Feld- oder Spaltenüberschrift. Der Bereich wird hervorgehoben, und
Symbole mit verfügbaren Funktionen werden angezeigt.
3.
Um ein ausgeblendetes Feld oder eine ausgeblendete Spalte hinzuzufügen, wählen Sie
hinzufügen.
Ein Dialogfenster mit verfügbaren zusätzlichen Feldern wird angezeigt.
4.
Markieren Sie ein Feld, und wählen Sie Übernehmen, um das Feld oder die Spalte der Detailerfassung oder
dem Schnellanlage- oder Schnellansichtfenster hinzuzufügen.
Wenn Sie fertig sind, wählen Sie
Personalisieren
und dann Felder
Personalisierung beenden .
Feld, Abschnitt oder Spalte ausblenden
Um ein Feld, einen Abschnitt oder eine Spalte in einem Bild auszublenden, wechseln Sie zu
Personalisieren
Personalisierung starten , und gehen Sie wie folgt vor:
1.
Öffnen Sie die Detailerfassung oder das Schnellanlage- oder Schnellansichtfenster, die bzw. das Sie
personalisieren möchten.
2.
Wechseln Sie zum auszublendenden Feld, Abschnitt oder zur auszublendenden Spalte.
3.
Sobald Sie den Cursor über dem Element platzieren, wird der Bereich hervorgehoben und Symbole mit den
verfügbaren Funktionen werden angezeigt.
4.
Wählen Sie
, um das Feld, den Abschnitt oder die Spalte im Bild auszublenden.
Wenn Sie fertig sind, wählen Sie
Personalisieren
Personalisierung beenden .
Sie können ausgeblendete Elemente wieder sichtbar machen, indem Sie
und dann Felder hinzufügen
wählen. Alle ausgeblendeten und verfügbaren Elemente werden in der Liste angezeigt und können erneut
hinzugefügt werden.
Wenn für das Bild ausgeblendete Abschnitte vorhanden sind, wird das Symbol Hinzufügen an der
entsprechenden Stelle im Bild angezeigt. Sie können den Abschnitt durch Auswahl von
sichtbar machen.
Registerkarten in einem Detailerfassungsbild bearbeiten
Sie können mit Registerkarten arbeiten und diese entsprechend Ihren Anforderungen personalisieren. Im Modus
Personalisierung können Sie die Reihenfolge der Registerkarten ändern, indem Sie eine Registerkarte per Drag&Drop
an die gewünschte Stelle in der Überschrift ziehen.
Platzieren Sie den Cursor über der Registerkarte, und wählen Sie
, um die Registerkarte auszublenden.
, um die Registerkarte umzubenennen, oder
Um einem Detailerfassungsbild eine zusätzliche Registerkarte hinzuzufügen, wechseln Sie zu
Personalisieren
Personalisierung starten , und gehen Sie wie folgt vor:
1.
Wechseln Sie zum Detailerfassungsbild, dem Sie eine Registerkarte hinzufügen möchten.
Wenn Sie den Cursor über die Überschrift bewegen, wird diese hervorgehoben, und Symbole mit den
verfügbaren Funktionen werden angezeigt.
2.
Wählen Sie
3.
Wählen Sie in der Liste einen Registerkartentitel aus, und wählen Sie Übernehmen.
4.
Die neue Registerkarte wird gesichert und in der Überschrift angezeigt.
, um ein Dialogfenster mit den verfügbaren zusätzlichen Registerkarten anzuzeigen.
Wenn Sie fertig sind, wählen Sie
16
Personalisieren
Personalisierung beenden .
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
Eigene Abfragen anlegen/organisieren
Sie können in jedem Bild neue Abfragen anlegen, Standardabfragen ändern und die Abfragen organisieren.
Neue Abfrage anlegen
1.
Wechseln Sie zu dem Bild, in dem Sie eine neue Abfrage anlegen möchten. Geben Sie die Parameter für die
neue Abfrage ein. Wählen Sie Abfrage sichern .
2.
Im Dialogfenster können Sie einen Namen für die Abfrage eingeben und diese als Standardabfrage festlegen.
3.
Wählen Sie Anwenden . Es wird eine neue Abfrage angelegt, die anschließend in der Auswahlliste Ihrer
Standardselektion angezeigt wird.
Eigene Abfragen organisieren
1.
Wechseln Sie zu dem Bild, in dem Sie Ihre Abfragen organisieren möchten. Wählen Sie
Abfragen organisieren .
2.
Daraufhin öffnet sich ein Dialogfenster, in dem alle für das Bild verfügbaren Abfragen angezeigt werden. Sie
können eine Abfrage als Ihre Standardabfrage auswählen, indem Sie den Auswahlknopf neben dem Namen
der Abfrage wählen.
3.
Markieren Sie das Ankreuzfeld neben dem Namen einer Abfrage, um diese von der Liste zu entfernen.
Sie können die von Ihnen angelegten Abfragen entfernen, nicht jedoch die im System vorkonfigurierten.
4.
Wählen Sie Anwenden . Die ausgewählte Abfrage wird jetzt als Standardabfrage in der Auswahlliste Ihrer
Standardselektion angezeigt. Die entfernte Abfrage hingegen ist nicht mehr in der Liste enthalten.
Alternative Methode zum Organisieren von Abfragen
Die nachfolgende Vorgehensweise ist eine alternative Methode zum Organisieren von Abfragen. Es wird
dringend empfohlen, der oben beschriebenen Vorgehensweise zu folgen.
Im Modus Personalisierung können Sie mit Abfragen arbeiten und diese entsprechend Ihren Anforderungen
personalisieren. Sie können Abfragen organisieren, neue Abfragen hinzufügen oder Abfragen aus der Auswahlliste
entfernen.
Wechseln Sie zum Organisieren Ihrer Abfragen zu
folgt vor:
Personalisieren Personalisierung starten , und gehen Sie wie
1.
Wechseln Sie zum Detailerfassungsbild, in dem Sie die Abfragen Ihrer Auswahlliste organisieren möchten.
2.
Wählen Sie neben Ihrer Auswahlliste die Option
Alle Ihre Filterkategorien werden angezeigt.
3.
Platzieren Sie den Cursor über einem Feld. Der Bereich wird hervorgehoben, und Symbole mit verfügbaren
Funktionen werden angezeigt.
4.
Wählen Sie
5.
Im Dialogfenster können Sie Ihre Standardabfrage auswählen oder beliebige Abfragen aus der Auswahlliste
entfernen.
6.
Wählen Sie Übernehmen, um Ihre Änderungen zu sichern.
.
, woraufhin ein Dialogfenster angezeigt wird.
Um Ihrer Auswahlliste eine neue Abfrage hinzuzufügen, wechseln Sie zu
Personalisieren
Personalisierung
starten , und gehen Sie wie folgt vor:
1.
Wechseln Sie zum Detailerfassungsbild, in dem Sie Ihrer Auswahlliste eine neue Abfrage hinzufügen möchten.
2.
Wählen Sie neben Ihrer Auswahlliste die Option
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
.
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
17
Alle Ihre Filterkategorien werden angezeigt.
3.
Platzieren Sie den Cursor über einem Feld. Der Bereich wird hervorgehoben, und Symbole mit verfügbaren
Funktionen werden angezeigt.
4.
Wählen Sie
und dann Abfrage hinzufügen.
Daraufhin wird ein Dialogfenster geöffnet.
5.
Im Dialogfenster können Sie den Namen Ihrer neuen Abfrage hinzufügen und diese bei Bedarf als Standard
festlegen.
6.
Wählen Sie Übernehmen, um Ihre Änderungen zu sichern.
Personalisieren
Wenn Sie mit dem Organisieren Ihrer Abfragen fertig sind, wählen Sie
Personalisierung
beenden .
Abfragen in einem Detailerfassungsbild bearbeiten
Dies ist eine alternative Methode zum Anlegen/Organisieren Ihrer Abfragen. Es wird empfohlen, der unter
Eigene Abfragen anlegen/organisieren beschriebenen Vorgehensweise zu folgen.
Mashup personalisieren
1.
Wählen Sie im Menü Personalisieren im zu personalisierenden Bild die Option Diese Sicht.
Der Personalisierungsbereich wird aufgerufen.
2.
Wählen Sie Mashups und Webdienste, um diesen Abschnitt des Personalisierungsbereichs zu öffnen.
Es wird eine Liste aller Mashups angezeigt, die im aktuellen Bild verwendet werden können.
3.
Wählen Sie einen Mashup, um weitere Informationen anzuzeigen und Einstellungen anzupassen.
4.
Um einen ausgeblendeten Mashup sichtbar zu machen, setzen Sie das Kennzeichen Sichtbar neben dem
Mashup-Namen.
Beachten Sie, dass der Mashup erst sichtbar wird, wenn Sie die Sicht das nächste Mal öffnen.
5.
Bei Bedarf können Sie die Darstellung des Mashups durch Auswahl einer der folgenden Optionen unter
Eigenschaften anpassen.
Es hängt vom Mashup ab, welche Optionen zur Verfügung stehen.
●
●
18
Menü "Webdienste"
Der Mashup kann über die Auswahltaste Webdienste
Menüleiste oben in der Sicht befindet.
Menü "Webdienste" im Bereich <Name des Bereichs>
Der Mashup kann über eine Auswahltaste Webdienste
werden.
aufgerufen werden, die sich in der Regel in der
in einem Bereich einer Sicht aufgerufen
●
Link im Bereich <Name des Bereichs>
Der Mashup kann über einen Link aufgerufen werden, der sich in einem Bereich der Sicht befindet.
●
Neuer Sichtbereich
Der Mashup wird in der Sicht als neuer Bereich integriert.
●
Eingebettet bei Bereich <Name des Bereichs>
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
Der Mashup wird in der Sicht als neuer Bereich integriert. Dieser Bereich befindet sich neben oder
unter dem genannten Bereich.
Um einen integrierten Mashup über die gesamte Breite des Bilds und nicht nur auf einer Bildhälfte laut
Standardeinstellung anzuzeigen, markieren Sie das Ankreuzfeld Ganze Breite.
6.
Sichern Sie Ihre Änderungen, und schließen Sie den Personalisierungsbereich.
Sie können Ihren Bildschirm personalisieren, indem Sie aus einer Liste verfügbarer Mashups wählen. Anschließend
werden diese entweder auf Ihrem Bildschirm angezeigt, oder Sie können diese durch Auswählen von Webdienste
aufrufen. Wenn Sie einen neuen Mashup benötigen, können Sie Ihren Administrator bitten, ihn aus dem SAP Store
zu beschaffen oder einen neuen Mashup anzulegen.
Weitere Informationen zum Personalisieren eines Mashups finden Sie unter Mashup personalisieren.
Änderungen verwerfen
Die von Ihnen vorgenommenen Änderungen können rückgängig gemacht werden. Sie können die Personalisierung
des aktuellen Bildes rückgängig machen und den Standard wiederherstellen. Navigieren Sie zum Bild, und wählen
Sie in der Titelleiste im Menü Personalisieren die Option Bildschirmlayout verwerfen. Dadurch werden alle
Änderungen verworfen, die Sie am aktuellen Bild vorgenommen haben. Wenn Sie beispielsweise einem Bild neue
Abschnitte, Felder und Mashups hinzugefügt haben und Bildschirmlayout verwerfen wählen, werden alle Änderungen
am Bildschirmlayout und an eingebetteten Mashups verworfen.
Beim Arbeiten im Modus Personalisierung wird auch das Symbol Änderungen verwerfen in Abschnitten und Tabellen
wird nur die Personalisierung für den hervorgehobenen Abschnitt oder die
angezeigt. Durch die Auswahl von
hervorgehobene Tabelle rückgängig gemacht. Wenn Sie beispielsweise einem Abschnitt Felder hinzugefügt haben,
entfernen, der Rest des personalisierten Bildes bleibt jedoch unverändert.
können Sie diese durch Auswahl von
Durch das Bild navigieren
Im Modus Personalisierung können Sie ganz einfach von einem Bildelement oder -bereich zum übergeordneten
Bereich navigieren. Platzieren Sie den Cursor über dem Feld oder Abschnitt, bis der Bereich hervorgehoben wird
wählen, gelangen Sie zum
und Symbole mit verfügbaren Funktionen angezeigt werden. Wenn Sie dann
übergeordneten Bereich.
Beim Arbeiten im Modus Personalisierung können Sie sich von einem Feld zum übergeordneten Abschnitt bewegen,
um Änderungen auf Abschnittsebene vorzunehmen:
.
1.
Bewegen Sie den Cursor über ein Feld, und wählen Sie
2.
Sie bewegen sich nach oben, und der Abschnittsbereich wird hervorgehoben.
3.
Auf der Abschnittsebene können Sie weitere personalisierte Änderungen vornehmen, z.B. Änderungen
verwerfen oder Abschnittstitel ändern.
Wenn Sie fertig sind, wählen Sie
Personalisieren
Personalisierung beenden .
1.3.2 Personalisierung (Microsoft Silverlight®)
Sie können die SAP-Lösung mit Ihren eigenen Einstellungen personalisieren. Sie können Systemeinstellungen,
Navigationseinstellungen, Inhalts- und Layouteinstellungen eines Bilds personalisieren.
Wenn Sie Diese Sicht im Menü Personalisieren der Titelleiste wählen, öffnet sich der Personalisierungsbereich am
rechten Bildrand. Der Personalisierungsbereich enthält folgende Abschnitte:
●
Layout personalisieren: Eine Liste der für das aktuelle Bild verfügbaren Inhalte wird angezeigt.
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
19
●
Mashups und Webdienste: Eine Liste aller für das aktuelle Bild verfügbaren Mashups wird angezeigt.
Beachten Sie, dass alle von Ihnen an den Bildabschnitten, Tabellen oder Feldern vorgenommenen
Änderungen allein Ihrer Verantwortung unterliegen. Wenn Sie den Namen eines Felds oder Abschnitts
ändern, werden Ihre Änderungen nicht in den Hilfedokumenten wiedergegeben.
Aufgaben
Meine Einstellungen personalisieren
Sie können Ihre Systemeinstellungen (z.B. Daten und Zeitformate) personalisieren, indem Sie im Menü unter
Personalisieren die Option Meine Einstellungen auswählen. Sie können auch Ihr Hintergrundbild und die zugehörigen
Einstellungen personalisieren, um das optische Erscheinungsbild Ihrer SAP-Lösung zu ändern. Weitere
Informationen finden Sie unter Personalisieren von "Meine Einstellungen" [Seite 354].
Felder in Schnellanlage- oder Schnellansichtfenstern anzeigen und umbenennen
1.
Wählen Sie im Schnellanlage- oder Schnellansichtfenster, das Sie personalisieren möchten, das Symbol
Einstellungen Der Personalisierungsbereich wird aufgerufen.
2.
Wählen Sie in der Tabelle Bereiche den Bildbereich aus, in dem sich das Feld befindet, das Sie personalisieren
möchten.
3.
Wählen Sie in der Tabelle Felder das Feld aus, das Sie anzeigen möchten.
4.
Um das Feld im Bild in der Tabelle Felder anzuzeigen, setzen Sie das Kennzeichen Sichtbar des Felds.
5.
Um die Anzeigereihenfolge für das Feld anzupassen, verwenden Sie in der Tabelle Felder die Pfeiltasten, um
das Feld nach oben bzw. unten zu verschieben.
6.
Im Bereich Feldeigenschaften können Sie die Zeit für das Feld ändern.
7.
Wählen Sie Sichern , um Ihre Änderungen am aktuellen Bild zu sichern, und schließen Sie den
Personalisierungsbereich.
Felder in Detailerfassungen anzeigen und umbenennen
1.
Öffnen Sie in der Detailerfassung, die Sie personalisieren möchten, das Menü Personalisieren, und wählen
Sie dann Diese Sicht. Der Personalisierungsbereich wird aufgerufen.
2.
Wählen Sie in der Tabelle Bereiche den Bildbereich aus, in dem sich das Feld befindet, das Sie personalisieren
möchten.
3.
Wählen Sie in der Tabelle Felder das Feld aus, das Sie anzeigen möchten.
4.
Um das Feld im Bild in der Tabelle Felder anzuzeigen, setzen Sie das Kennzeichen Sichtbar des Felds.
5.
Um die Anzeigereihenfolge für das Feld anzupassen, verwenden Sie in der Tabelle Felder die Pfeiltasten, um
das Feld nach oben bzw. unten zu verschieben.
6.
Im Bereich Feldeigenschaften können Sie den Namen des Felds ändern.
7.
Wählen Sie Sichern , um Ihre Änderungen am aktuellen Bild zu sichern, und schließen Sie den
Personalisierungsbereich.
Registerkarten zu Detailerfassungen hinzufügen
1.
Öffnen Sie in der Detailerfassung, die Sie personalisieren möchten, das Menü Personalisieren, und wählen
Sie dann Diese Sicht. Der Personalisierungsbereich wird aufgerufen.
2.
Wählen Sie dort in der Tabelle Bereiche das Element Registerkarten.
3.
Wählen Sie im Bereich Registerkarten die Option Hinzufügen . Daraufhin wird ein Dialogfenster geöffnet.
20
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
4.
Geben Sie im Dialogfenster Registerkarte hinzufügen den Namen der neuen Registerkarte ein.
5.
Wählen Sie Felder und Gruppen von Feldern im Kopf aus, die auf der neuen Registerkarte angezeigt werden
sollen.
6.
Ziehen Sie die Felder in den Inhaltsbereich der neuen Registerkarte.
7.
Wählen Sie Sichern , um Ihre Änderungen am aktuellen Bild zu sichern, und schließen Sie den
Personalisierungsbereich.
Berichte personalisieren
1.
Öffnen Sie im Dashboard, das Sie personalisieren möchten, das Menü Personalisieren, und wählen Sie dann
Diese Sicht. Der Personalisierungsbereich wird aufgerufen.
2.
Wählen Sie im Personalisierungsbereich in der Tabelle Dashboard den Bericht aus, der angezeigt werden soll.
3.
Ziehen Sie den Bericht in den Inhaltsbereich.
4.
Wenn Sie den Bericht umbenennen möchten, klicken Sie auf den Namen des Berichts, und geben Sie den
neuen Namen ein.
5.
Wenn Sie die Ansicht ändern möchten, in der der Bericht angezeigt wird, wählen Sie im Inhaltsbereich das
Symbol Diagramm, und wählen Sie die Ansicht aus, in der der Bericht angezeigt werden soll. Sie können z.B.
Tabelle, Balkendiagramm, Liniendiagramm oder Kreisdiagramm wählen.
6.
Um den Bericht zu konfigurieren, wählen Sie im Inhaltsbereich das Symbol Einstellungen oben rechts im
Bericht, und nehmen Sie, sofern gewünscht, folgende Änderungen vor:
●
Entfernen Sie den Bericht.
7.
●
Benennen Sie den Bericht um.
●
Ändern Sie die Spaltengrößen im Bericht.
Wählen Sie Sichern , um Ihre Änderungen am aktuellen Bild zu sichern, und schließen Sie den
Personalisierungsbereich.
Mashup personalisieren
Weitere Informationen finden Sie unter Mashup personalisieren.
Änderungen verwerfen
Sie können alle Änderungen, die Sie an einer Sicht vorgenommen haben, verwerfen.
1.
Navigieren Sie zu der gewünschten Sicht, und wählen Sie im Menü Personalisieren die Option Diese Sicht.
Der Personalisierungsbereich wird aufgerufen.
2.
Wählen Sie einen Bereich des Personalisierungsbereichs, z.B. Mashups und Webdienste oder
Bildschirmlayout.
3.
Wählen Sie Verwerfen .
Dadurch werden alle Änderungen verworfen, die Sie am aktuellen Bild vorgenommen haben. Wenn Sie sich
beispielsweise im Bereich Mashups und Webdienste befinden und die Option Verwerfen wählen, werden alle
Änderungen, die Sie am Bildschirmlayout und an integrierten Mashups im Bild vorgenommen haben,
verworfen.
1.4 Ändern Ihres Profilbilds
Mithilfe Ihres Profils können Sie Ihre persönlichen Daten verwalten. Um Ihr Profil aufzurufen, wählen Sie in der
Menüleiste ganz oben
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
[Ihr Name]
Profil .
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
21
Aufgaben
Ändern Ihres Profilbilds
1.
Wählen Sie in Ihrem Profil den Pfad
2.
Klicken Sie auf „Durchsuchen“, und wählen Sie das Bild aus, das Sie hochladen möchten.
3.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Das von Ihnen gewählte Bild wird als Profilbild angezeigt.
Aktionen
Bild ändern .
1.5 VIDEO: Anpassen Ihrer persönlichen Einstellungen
Video
Anpassen Ihrer persönlichen Einstellungen
(3 m 43 s)
Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Ihre allgemeinen Systemeinstellungen ändern können und wie Inhalte von Bildern
personalisiert werden.
Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH
EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas
anderes festgelegt ist:
●
Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um
Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche
gegen SAP ableiten.
●
Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den
Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die
Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.
1.6 VIDEO: Anlegen und Bearbeiten von Positionen
Video
Anlegen und Bearbeiten von Positionen
(2 m 11 s)
Erfahren Sie mehr über die verschiedenen Möglichkeiten der Erstellung von Positionen.
Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH
EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas
anderes festgelegt ist:
22
●
Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um
Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche
gegen SAP ableiten.
●
Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den
Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die
Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
1.7 Feed
1.7.1 VIDEO: Ändern Ihrer Feed-Einstellungen
Video
Ändern Ihrer Feed-Einstellungen
(2 m 49 s)
Erfahren Sie, wie Sie einstellen können, welche Aktualisierungen Sie von der Quelle empfangen, der Sie folgen, und
wie Sie eingehende Aktualisierungen automatisch markieren und mit einem Tag versehen können.
Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH
EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas
anderes festgelegt ist:
●
Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um
Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche
gegen SAP ableiten.
●
Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den
Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die
Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.
1.7.2 Feed
Über den Feed können Sie mit den Mitgliedern Ihres Netzwerks schnell in Verbindung treten und zusammenarbeiten.
Im Feed veröffentlichen Sie Aktualisierungen für Ihr Netzwerk und erhalten Aktualisierungen von Ihren Feed-Quellen,
d.h. Informationen und Personen, die für die Erledigung Ihrer Aufgaben notwendig sind. Hier können Sie FeedAktualisierungen (mithilfe von Funktionszeichen) veröffentlichen sowie Feed-Aktualisierungen kommentieren und
löschen. Außerdem können Sie in diesem Bild Ihre Feed-Quellen und Feed-Einstellungen verwalten. Vergleichbar
mit anderen Positionen können Sie Feed-Aktualisierungen auch durchsuchen, Filter verwenden, um nur bestimmte
Arten von Aktualisierungen anzuzeigen, Markierungen oder Tags für Feed-Aktualisierungen hinzufügen sowie
Aktualisierungen als Favoriten markieren.
Aufgaben
Veröffentlichen von Feed-Aktualisierungen
Geben Sie zum Veröffentlichen einer Feed-Aktualisierung zunächst einen Text von bis zu 500 Zeichen ein, und
wählen Sie anschließend Veröffentlichen.
Nachdem Sie eine Aktualisierung veröffentlicht haben, wird Sie in Ihrem Feed angezeigt. Wenn andere Mitarbeiter
Ihnen oder der von Ihnen aktualisierten Position folgen, wird Ihre Aktualisierung auch im Feed der jeweiligen
Mitarbeiter angezeigt. Auch Mitarbeitern, die Sie in Ihrer Aktualisierung (unter Verwendung des Funktionszeichens
@) erwähnen, wird die Aktualisierung automatisch in ihrem Feed angezeigt. Dies trifft auch dann zu, wenn die
Mitarbeiter Ihnen oder der jeweiligen Position nicht folgen, Sie die Mitarbeiter jedoch beim Veröffentlichen einer
Aktualisierung aus einer Position heraus erwähnen.
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
23
Verwenden von Funktionszeichen in Feed-Aktualisierungen
Sie können in Feed-Aktualisierungen Funktionszeichen verwenden, um für Positionen ein Tag hinzuzufügen oder
Personen zu erwähnen bzw. um private Aktualisierungen zu senden (siehe unten).
Funktionszeichen Beschreibung
Um für eine Position ein Tag hinzuzufügen oder eine Person in Ihrer Aktualisierung zu erwähnen, geben
Sie ein At-Zeichen (@) gefolgt von der Position oder dem Namen der Person ein.
@
Geben Sie z.B. @KundeABC ein, um für den Kunden mit dem Namen KundeABC ein Tag hinzuzufügen,
oder geben Sie @Frank Friedmann ein, um einen Kunden mit dem Namen Frank Friedmann zu
erwähnen.
Positionen, für die Sie in einer Aktualisierung ein Tag hinzufügen, werden im Feed in Form von Links
angezeigt, die zum Anzeigen oder Bearbeiten geöffnet werden können. Mitarbeiter, die Ihre
Aktualisierung erhalten, können nur die mit einem Tag versehenen Positionen öffnen, denen sie bereits
folgen.
Um eine private Aktualisierung an einen Mitarbeiter zu senden, geben Sie ein Sternchen (*) sowie den
*
Namen des Mitarbeiters, gefolgt von der privaten Aktualisierung ein.
Wenn Sie der Mitarbeiterin Maria Schmitt zum Beispiel die private Aktualisierung "Gute Arbeit!" senden
möchten, geben Sie *Maria Schmitt Gute Arbeit! ein und wählen dann Veröffentlichen.
Wenn Sie ein Funktionszeichen und die ersten zwei Buchstaben der Position oder der Person eingeben (z.B. @Ku,
@Fr oder *Ma), wird eine automatische Suche durchgeführt, bei der Ihre Eingabe mit vorhandenen Positionen oder
Personen verglichen wird und verschiedene Ergebnisse zur Auswahl vorgeschlagen werden.
Wenn ein Geschäftsbeleg eine einstellige Nummer hat, geben Sie nach der Zahl ein Sternchen ein, z.B. 5*.
Kommentieren von Feed-Aktualisierungen
Wählen Sie zum Kommentieren einer Feed-Aktualisierung die Option Kommentar in der Aktualisierung. Geben Sie
Ihren Kommentar ein, und wählen Sie Veröffentlichen.
Auch im Kommentar zu einer Feed-Aktualisierung können Sie das Funktionszeichen @ verwenden, um Tags für
Positionen hinzuzufügen oder Personen zu erwähnen. Wenn Sie im Kommentar ein Tag für eine Position hinzufügen,
wird Ihr Kommentar auch im Feed dieser Position angezeigt.
Sie können das Funktionszeichen * nicht verwenden, um anderen Mitarbeitern private Kommentare zu
senden.
Löschen von Feed-Aktualisierungen
Um eine Feed-Aktualisierung zu löschen, wählen Sie in der Zeile mit der betreffenden Aktualisierung die Option
Löschen.
Daraufhin wird die Aktualisierung mit ihren Kommentaren aus Ihrem Feed entfernt. Wenn Sie eine FeedAktualisierung selbst löschen, werden die Aktualisierung und die zugehörigen Kommentare sowohl aus Ihrem Feed
als auch aus den Feeds Ihrer Follower entfernt.
Einige Feed-Aktualisierungen können nicht gelöscht werden.
24
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
Folgen von Feed-Quellen
Wenn Sie berechtigt sind, Aktualisierungen zu einer Position zu empfangen, der zu folgen Sie ausgewählt haben,
erhalten Sie von diesem Zeitpunkt an automatisch Aktualisierungen mit Bezug auf diese Position in Ihrem Feed. Falls
Sie nicht über die entsprechende Berechtigung verfügen, wird eine Anfrage zum Folgen an den zuständigen
Genehmigenden gesendet.
Wenn Sie einer Position oder einer Person nicht mehr folgen, wird die Quelle aus Ihrem Feed entfernt, und Sie erhalten
keine Aktualisierungen mehr zu dieser Position oder Person.
Verwalten von Feed-Quellen
Feed Feed-Quellen . In diesem Bild wird Ihnen eine Liste der
Wählen Sie zum Verwalten Ihrer Feed-Quellen
Quellen angezeigt, denen Sie zurzeit folgen. Sie können für jede Quelle, der Sie folgen, die Quellenereignisse angeben,
bei denen eine Aktualisierung ausgelöst wird. Wählen Sie hierfür eine Quelle in der Liste aus, und wählen Sie
Quellenereignisse verwalten.
In diesem Bild können Sie beispielsweise festlegen, dass eine Statusänderung bei einem Kunden, dem Sie folgen,
eine Aktualisierung in Ihrem Feed auslöst. Darüber hinaus können Sie festlegen, ob das Quellenereignis in
Zusammenfassungen per E-Mail berücksichtigt oder markiert werden soll.
Weitere Informationen zu Quellenereignissen finden Sie unter Feed-Ereignisse [Seite 25].
Verwalten von Feed-Einstellungen
Wählen Sie zum Verwalten Ihrer Feed-Einstellungen
folgende Festlegungen treffen:
Feed
Feed-Einstellungen . In diesem Bild können Sie
●
Art und Weise, in der Anfragen zum Folgen akzeptiert werden
Um festzulegen, dass alle Anfragen zum Folgen automatisch angenommen werden, wählen Sie Anfragen zum
Folgen automatisch akzeptieren.
●
Option zum Versenden von Zusammenfassungen für Feed-Aktualisierungen per E-Mail
Wählen Sie Zusammenfassungen aller meiner Feeds senden, um periodische Zusammenfassungen aller FeedAktualisierungen per E-Mail zu erhalten.
●
Datum, nach dem Feed-Aktualisierungen sortiert werden
Feed-Aktualisierungen werden standardmäßig nach dem Datum sortiert, an dem sie zuletzt kommentiert
wurden. Wenn Sie möchten, dass Feed-Aktualisierungen nach dem Datum sortiert werden, an dem sie
angelegt wurden, dann wählen Sie Nach Anlegedatum.
Außerdem können Sie in diesem Bild Standardereignisarten für die Positionen definieren, die Feed-Aktualisierungen
auslösen.
Weitere Informationen zu Quellenereignissen finden Sie unter Feed-Ereignisse [Seite 25].
1.7.3 Feed-Ereignisse
Für jede Feed-Quelle sind Ereignisse definiert, die Feed-Aktualisierungen auslösen, wenn sie ausgewählt werden.
Die Tabelle unten führt diese Ereignisse auf. Teilweise ist eine zusätzliche Beschreibung vorhanden.
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
25
Feed-Ereignisse
Quelle
Ereignis
Standard
ereignis
Kunde
Erstellung
Ja
Ansprechpartnererstellung
Ja
Änderung der Adresse
Nein
Änderung des
Verantwortlichen oder des
Gebiets
Ja
Statusänderung
Nein
Hinzufügen oder Entfernen
einer Anlage oder Notiz
Nein
Aktivitätserstellung oder änderung
Nein
Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn eine
Kundenaktivität (d.h. ein Termin, eine Aufgabe oder ein
Telefonat) angelegt oder geändert wird.
Aktualisierung über
Positionssicht veröffentlicht
Ja
Wenn eine Aktualisierung über die Positionssicht
veröffentlicht wird, enthält die Feed-Aktualisierung eine
Verfasserzeile. Dieses Standardereignis kann nicht
deaktiviert werden.
26
Zusätzliche Beschreibung
Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn beim
Anlegen des Kunden ein Verantwortlicher zugeordnet wird.
Dieses Standardereignis kann nicht deaktiviert werden.
Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn
Änderungen an einer Adresse des Kunden vorgenommen
werden.
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
Quelle
Ereignis
Standard
ereignis
Opportunity
Erstellung
Ja
Statusänderung
Ja
Verkaufsphasenänderung
Ja
Erlösänderung
Ja
Kategorieänderung
Ja
Änderung der Erfolgschance
Ja
Hinzufügen oder Entfernen
eines Ansprechpartners
Nein
Hinzufügen oder Entfernen
eines Mitglieds des
Verkaufsteams
Nein
Hinzufügen oder Entfernen
einer Produkt- oder
Mengenänderung
Nein
Hinzufügen oder Entfernen
einer Anlage oder Notiz
Nein
Aktivitätserstellung oder änderung
Nein
Änderung des
Verantwortlichen
Ja
Hinzufügen oder Entfernen
eines Wettbewerbers
Nein
Angebots- und
Kundenauftragserstellung
Ja
Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn eine
Angebotsanforderung oder eine Kundenauftragsanforderung
angelegt wird. Die Feed-Aktualisierung umfasst keine
Benutzerinformationen.
Aktualisierung über
Positionssicht veröffentlicht
Ja
Wenn eine Aktualisierung über die Positionssicht
veröffentlicht wird, enthält die Feed-Aktualisierung eine
Verfasserzeile. Dieses Standardereignis kann nicht
deaktiviert werden.
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
Zusätzliche Beschreibung
Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn beim
Anlegen der Opportunity ein Verantwortlicher zugeordnet
wird. Dieses Standardereignis kann nicht deaktiviert werden.
Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn eine
Opportunityaktivität (d.h. eine Aufgabe) angelegt oder
geändert wird.
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
27
Quelle
Ereignis
Standard
ereignis
Lead
Erstellung
Ja
Statusänderung
Ja
Änderung der
Qualifizierungsstufe
Ja
Hinzufügen oder Entfernen
einer Anlage oder Notiz
Nein
Hinzufügen oder Entfernen
eines Ansprechpartners
Ja
Leadumwandlung
Ja
Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn der Lead
in eine Opportunity umgewandelt wird.
Aktivitätserstellung oder änderung
Nein
Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn eine
Leadaktivität (d.h. eine Aufgabe) angelegt oder geändert wird.
Hinzufügen oder Entfernen
einer Produkt- oder
Mengenänderung
Nein
Änderung des
Verantwortlichen
Ja
Aktualisierung über
Positionssicht veröffentlicht
Ja
Statusänderung
Ja
Ticket
28
Zusätzliche Beschreibung
Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn beim
Anlegen des Leads ein Verantwortlicher zugeordnet wird.
Dieses Standardereignis kann nicht deaktiviert werden.
Wenn eine Aktualisierung über die Positionssicht
veröffentlicht wird, enthält die Feed-Aktualisierung eine
Verfasserzeile. Dieses Standardereignis kann nicht
deaktiviert werden.
Eskalation der Serviceanfrage Ja
Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn das
Ticket eskaliert wird.
Änderung des Bearbeiters der Ja
Serviceanfrage
Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn der dem
Ticket zugeordnete Bearbeiter geändert wird.
Textänderungen
Es wird eine Feed-Aktualisierung immer dann veröffentlicht,
wenn dem Ticket neuer Text durch eine andere Person als dem
zugeordneten Bearbeiter hinzugefügt wird, z.B. wenn der
Kunde antwortet oder ein anderer Bearbeiter eine Notiz
hinzufügt.
Ja
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
Standard
ereignis
Quelle
Ereignis
Ansprechpartne
r
Änderung der
Ansprechpartnerdetails
Ja
Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn an den
Ansprechpartnerdetails nur auf Kopfebene (z.B. "Funktion",
"Abteilung" oder "Telefon") Änderungen vorgenommen
werden.
Änderung der Adresse
Ja
Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn
Änderungen an einer Adresse des Ansprechpartners
vorgenommen werden.
Aktivitätserstellung oder änderung
Nein
Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn eine
Mitarbeiteraktivität (d. h. ein Termin, eine Aufgabe oder ein
Telefonat) angelegt oder geändert wird.
Aktualisierung über
Positionssicht veröffentlicht
Ja
Wenn eine Aktualisierung über die Positionssicht
veröffentlicht wird, enthält die Feed-Aktualisierung eine
Verfasserzeile. Dieses Standardereignis kann nicht
deaktiviert werden.
Benutzeraktualisierung
Ja
Profiländerung
Nein
Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn
Änderungen am Mitarbeiterprofil (z.B. Angaben zu Telefon,
Mobiltelefon, E-Mail oder Adresse) vorgenommen werden.
Anfrage zum Folgen an Sie
Ja
Dieses Ereignis ist nur relevant, wenn Sie (über Verwalten von
Feed-Einstellungen) festgelegt haben, dass Anfragen zum
Folgen nicht automatisch akzeptiert werden. Dieses
Standardereignis kann nicht deaktiviert werden.
Benutzer akzeptiert Anfrage
zum Folgen
Ja
Dieses Standardereignis kann nicht deaktiviert werden.
Benutzer lehnt Anfrage zum
Folgen ab
Ja
Sofern ein Grund für die Ablehnung angegeben wurde, ist
dieser in der Feed-Aktualisierung des Anforderers enthalten.
Dieses Standardereignis kann nicht deaktiviert werden.
Aktivitätserstellung oder änderung
Ja
Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn eine
Mitarbeiteraktivität (d. h. ein Termin, eine Aufgabe oder ein
Telefonat) angelegt oder geändert wird.
Private Aktualisierung
Ja
Private Aktualisierungen sind durch ein Sternchen (*)
gekennzeichnet. Dieses Standardereignis kann nicht
deaktiviert werden.
Feed-Position
Kommentar oder Antwort
Ja
Wenn ein Kommentar oder eine Antwort veröffentlicht wird,
wird eine Feed-Aktualisierung für alle Empfänger der
ursprünglichen Feed-Position veröffentlicht, sofern diese
nicht gelöscht wurde. Dieses Standardereignis kann nicht
deaktiviert werden.
Gruppe
Hinzufügen oder Entfernen
eines Mitglieds
Ja
Hinzufügen oder Entfernen
einer Anlage
Nein
Mitarbeiter
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
Zusätzliche Beschreibung
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
29
1.8 VIDEO: Verwenden der Symbolleiste und Fenster
Video
Verwenden der Symbolleiste und Fenster
(3 m 47 s)
Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie mithilfe der Symbolleiste schnell Positionen suchen und anlegen und wie Sie
mithilfe von Fensterbereichen nach Tags, Favoriten und markierten Positionen, Produkten und nach der
Lösungshilfe suchen.
Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH
EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas
anderes festgelegt ist:
●
Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um
Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche
gegen SAP ableiten.
●
Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den
Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die
Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.
1.9 VIDEO: Verwenden der Ablage, Markierungen und Favoriten
Video
Verwenden der Ablage, Markierungen und Favoriten
(2 m 46 s)
Erfahren Sie mehr darüber, worum es sich bei der Ablage handelt, wie Sie Markierungen und Favoriten mit der Ablage
verknüpfen und wie Sie die Ablage verwenden, um wichtige Positionen immer zur Hand zu haben.
Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH
EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas
anderes festgelegt ist:
●
Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um
Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche
gegen SAP ableiten.
●
Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den
Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die
Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.
1.10 Ablage
Die Ablage zeigt die Positionen an, die Sie markiert oder als Favorit kennzeichnet haben. Diese Positionen verbleiben
für einen schnellen Zugriff auf der Ablage, bis Sie sie entfernen.
30
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
Aufgaben
Hinzufügen von Positionen zur Ablage
1.
Greifen Sie auf die Position zu, die Sie der Ablage hinzufügen möchten.
2.
Setzen Sie für die Position ein Markierungs- oder Favoritenkennzeichen.
Die Position, die Sie markiert oder als Favorit gekennzeichnet haben, wird jetzt für einen schnellen Zugriff im
Ablagebereich angezeigt.
Öffnen von Positionen aus der Ablage
1.
Klappen Sie durch die Auswahl von Ablage den Ablagebereich auf.
2.
Sortieren Sie die Positionen anhand der folgenden vordefinierten Filter:
●
Alle
3.
●
Markierungen
●
Favoriten
Um eine Position aus der Ablage zu öffnen, wählen Sie den als Link dargestellten Namen der Position.
Um eine Feed-Aktualisierung zu öffnen, wählen Sie das Symbol Öffnen. (Die Links in FeedAktualisierungen führen zur Position oder zur Person in der Feed-Aktualisierung.)
Entfernen von Positionen aus der Ablage
Positionen verbleiben solange im Ablagebereich, bis Sie diese manuell entfernen. Sie haben dazu die folgenden
Möglichkeiten:
●
Entfernen Sie alle Markierungs- und Favoritenkennzeichen der Position.
●
Entfernen Sie die Position wie folgt direkt aus der Ablage:
a.
Positionieren Sie den Cursor auf der Ablageposition.
Daraufhin wird das Symbol Entfernen angezeigt.
b.
Wählen Sie Entfernen.
Die Position wird nicht mehr im Ablagebereich angezeigt, und die Markierungs- und
Favoritenkennzeichen der Position werden entfernt. Die Position ist weiterhin im System vorhanden.
1.11 Tags
Tags sind Kennzeichen, die bei der Kategorisierung von Positionen hilfreich sind. Tags werden im Bereich Tags und
in den Positionsköpfen angezeigt.
Aufgaben
Anlegen oder Hinzufügen eines Tags
1.
Öffnen Sie die Position, der Sie ein Tag hinzufügen möchten.
Der Tag-Bereich befindet sich im Positionskopf.
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
31
2.
Wählen Sie im Tag-Bereich das Pluszeichen (+), das mit dem Tooltip Tag hinzufügen versehen ist.
3.
Geben Sie den Namen ein, den Sie für Ihren Tag verwenden möchten, und drücken Sie dann die
Leertaste . Ihnen stehen folgende Optionen zur Verfügung:
●
Um ein öffentliches Tag einzugeben, das alle Benutzer sehen können, geben Sie den Tag-Text im
Eingabefeld ein.
●
Um ein privates Tag einzugeben, das nur Sie sehen können, geben Sie ein Sternchen (*) vor dem TagNamen ein.
Beispiel: Auf einer Vertriebskonferenz sprechen Sie mit fünf potenziellen Kunden, die gern Ihr
Produkt kaufen würden. Sie möchten diese Leads selbst weiterverfolgen. Daher verwenden
Sie das private Tag *heiße_leads, sodass Sie sie im System einfach wiederfinden und sie
nächste Woche anrufen können.
●
Tags dürfen keine Leerzeichen enthalten.
●
Bei Tags ist die Groß- und Kleinschreibung nicht relevant. Tags werden im Fensterbereich
Tags immer in Kleinbuchstaben angezeigt.
Beispielsweise sieht das System die folgenden Tags als ein Tag an, das als "hartford"
angezeigt wird:
●
Hartford
●
HARTford
●
hartford
4.
Bei der Eingabe des Tags startet das System einen automatischen Suchvorgang, bei dem Ihr Eintrag mit
bereits vorhandenen Tags verglichen wird. Sie können ein vorgeschlagenes Tag aus der von der Lösung
angezeigten Liste annehmen.
Wenn Sie ein vorgeschlagenes Tag annehmen, legt das System eine Kopie dieses Tags für Sie an. Somit
können Sie jedes Tag, das Sie einer Position zugeordnet haben, bearbeiten, entfernen oder löschen, ohne
dass sich dies auf das Tag im restlichen System auswirkt.
5.
Um ein zusätzliches Tag hinzuzufügen, wählen Sie den Tooltip Bearbeiten. Dieser wird angezeigt, wenn Sie
im Bereich Tags im Positionskopf klicken. Fügen Sie Ihr Tag der Liste hinzu.
6.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Anzeigen von Positionen, die einem Tag zugeordnet sind
1.
Öffnen Sie den Fensterbereich Tags, indem Sie Tags wählen.
Weitere Informationen zu Fensterbereichen finden Sie unter Layout der Benutzungsoberfläche.
2.
Durchsuchen oder filtern Sie die Liste.
Um nach der Liste zu suchen, geben Sie im oberen Bereich einen Suchbegriff in das Feld Suchen... ein. Wenn
Sie auf das Ergebnis der Suche klicken, wird das Bild Suche angezeigt, in dem die entsprechenden Positionen
aufgeführt sind.
Um die Liste zu filtern, können Sie die folgenden vordefinierten Filter nutzen:
●
Zuletzt verwendet
Mit diesem Filter werden die 50 zuletzt verwendeten Tags der letzten 30 Tage angezeigt. Diese Liste ist
chronologisch sortiert, sodass die zuletzt verwendeten Tags am Anfang der Liste angezeigt werden.
●
32
Privat
Mit diesem Filter werden Ihre 50 am häufigsten verwendeten privaten Tags im System angezeigt.
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
●
Öffentlich
Mit diesem Filter werden die 50 am häufigsten verwendeten öffentlichen Tags im System angezeigt.
●
Top 50
Mit diesem Filter wird eine Rangliste der 50 beliebtesten Tags angezeigt, die im System verwendet
wurden, einschließlich Ihrer privaten und aller öffentlichen Tags.
Ein Tag kann mehrmals verwendet werden. Die Gesamtanzahl der Verwendungen eines bestimmten
Tags bestimmt die Position dieses Tags in der Liste.
Sie können die Tags in der Listenansicht und in der Tag-Wolken-Ansicht anzeigen, indem Sie die
entsprechenden Drucktasten im unteren Bereich verwenden. Weitere Informationen zu Anzeigeoptionen
finden Sie unter Kennenlernen der Anzeigeoptionen.
3.
Wählen Sie ein Tag aus der Liste aus.
Das System sucht nach den Positionen, die diesem Tag zugeordnet sind, und zeigt die Suchergebnisse an.
Diese Suche können Sie auch mithilfe von Verknüpfungen in der globalen Suche ausführen. Weitere
Informationen finden Sie unter Ausführen einer globalen Suche.
Umbenennen eines Tags
1.
Wählen Sie im Fensterbereich Tags das Tag, das Sie umbenennen möchten.
Die Suche öffnet sich, in der alle Positionen aufgelistet werden, die Ihr Tag enthalten.
2.
Öffnen Sie die Position, in der Sie das Tag ändern möchten.
3.
Löschen Sie das vorhandene Tag, und ersetzen Sie dieses mit dem neuen Tag.
Entfernen eines Positions-Tags
1.
Öffnen Sie die Position mit dem Tag, das Sie entfernen möchten.
2.
Im Positionskopf im Fensterbereich Tags werden alle Tags für diese Position angezeigt.
3.
Wählen Sie das Stiftsymbol, das angezeigt wird, wenn Sie den Cursor über den Bereich Tags bewegen. Setzen
Sie den Cursor auf das Tag, das Sie entfernen möchten.
Das Symbol Entfernen (x) wird rechts neben dem Tag angezeigt.
Wenn Sie den Cursor über ein Tag bewegen und das Symbol Entfernen (x) nicht angezeigt wird,
bedeutet dies, dass es sich bei dem Tag um ein Tag eines anderen Benutzers handelt und dass Sie
es nicht entfernen können.
4.
Wählen Sie Entfernen.
Daraufhin wird das Tag nur aus dieser Position entfernt. Alle anderen diesem Tag zugeordnete Positionen
behalten ihre Zuordnung und das Tag wird von der Lösung weiterhin als eines Ihrer Tags angezeigt.
Löschen eines Tags
1.
Suchen Sie im Fensterbereich Tags das Tag, das Sie löschen möchten, und wählen Sie das Symbol
Löschen.
2.
Bestätigen Sie die Meldung, die unten im Fensterbereich angezeigt wird.
Das Tag ist im System gelöscht und es sind keine Positionen mehr mit dem Tag verknüpft.
Automatisches Hinzufügen von Tags zu Feed-Aktualisierungen
Wenn Sie einer Feed-Quelle ein Tag hinzufügen, wird dieses Tag automatisch allen nachfolgenden FeedAktualisierungen aus dieser Quelle hinzugefügt.
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
33
Es können ausschließlich private Tags zu Feed-Quellen hinzugefügt werden. Wenn Sie ein öffentliches Tag
eingeben oder auswählen, wird es vom System in ein privates Tag umgewandelt, indem ein Sternchen (*)
vor dem eingegebenen Tag-Text hinzugefügt wird.
Beispiel: Eine Ihrer Kolleginnen hat Ihnen in der Vergangenheit in Marketingbelangen weitergeholfen.
Daher fügen Sie sie als Feed-Quelle hinzu, die Sie mit dem Tag *marketing versehen. Wenn eine FeedAktualisierung von ihr eintrifft, wird sie automatisch mit dem privaten Tag *marketing angezeigt. Da das
Tag privat ist, sind Sie die einzige Person, die dieses Tag sieht, wenn Sie die Feed-Aktualisierung anzeigen.
Durch das Tag können Sie die Quelle sofort erkennen, wenn Sie Feed-Aktualisierungen von der Kollegin
sehen. Zudem können Sie mithilfe einer Tag-Suche weitere Feed-Aktualisierungen von ihr finden.
Weitere Informationen
VIDEO: Organisieren von Positionen mit Tags [Seite 34]
1.12 VIDEO: Organisieren von Positionen mit Tags
Video
Organisieren von Positionen mit Tags
(2 m 12 s)
Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Tags zum Organisieren und schnellen Finden von Positionen verwenden können.
Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH
EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas
anderes festgelegt ist:
●
Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um
Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche
gegen SAP ableiten.
●
Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den
Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die
Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.
1.13 Herunterladen
Aufgaben
Stellen Sie sicher, dass Ihr Webbrowser Sie automatisch auffordert, Dateien herunterzuladen. Weitere
Informationen finden Sie bei Bedarf in der Dokumentation zum Webbrowser.
Herunterladen von Add-Ins zum Synchronisieren und Exportieren von Daten
Um Add-Ins herunterzuladen, damit Daten an Fremdanwendungen übertragen werden können, gehen Sie
folgendermaßen vor:
1.
34
Wählen Sie unter Herunterladen eines der folgenden Add-Ins:
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
●
Add-In für Microsoft Outlook®
Weitere Informationen zum Verwenden von SAP Cloud for Customer mit Microsoft Outlook finden Sie
unter Arbeiten in Microsoft Outlook® für Verkaufsbenutzer [Seite 134] oder Arbeiten in Microsoft
Outlook® für Servicebenutzer [Seite 239].
●
Add-In für Microsoft Excel®
Weitere Informationen zum Verwenden von SAP Cloud for Customer mit Microsoft Excel finden Sie unter
Arbeiten mit Berichten in Microsoft Excel®.
2.
Wählen Sie Herunterladen.
3.
Wählen Sie eine der folgenden Download-Optionen aus:
●
Wählen Sie Ausführen, wenn Sie das Add-In sofort ausführen und installieren möchten.
Folgen Sie bei der sofortigen Installation des Add-In den Anweisungen des Setup-Assistenten. Wenn der
Setup-Assistent fertig ist, können Sie das Add-In verwenden.
●
Um das Add-In in das gewünschte Verzeichnis herunterzuladen, wählen Sie Speichern.
Sie können das Add-In zu einem späteren Zeitpunkt in dem ausgewählten Verzeichnis ausführen. Folgen
Sie dann den Anweisungen des Setup-Assistenten, um das Add-In zu installieren und anschließend
verwenden zu können.
Herunterladen von mobilen Anwendungen
Wählen Sie unter Herunterladen eine der mobilen Anwendungen. Daraufhin öffnet sich ein Browserfenster mit einer
Website, auf der Sie die entsprechende Cloud-Lösung als mobile Anwendung herunterladen können.
Weitere Informationen zu den verschiedenen Versionen der mobilen Anwendung finden Sie hier:
●
SAP Cloud for Customer für Android [Seite 185]
●
SAP Cloud for Customer für iPad [Seite 189]
●
SAP Cloud for Customer für iPhone [Seite 208]
1.14 Anlegen von Vorfällen
Beta Feature
This document describes how to access these features from the (Beta) Administration tab. If you are
accessing the features described here from the existing Administrator tab, or an alternate entry point,
the menu paths may be different.
This tab is available only in the Silverlight client. To switch to the Silverlight client from the HTML5 client,
choose
Adapt
Launch in Microsoft Silverlight® .
Sie können Vorfälle anlegen, um Ihrem Administrator Probleme mit der Benutzungsoberfläche zu melden.
Aufgaben
Anlegen eines Vorfalls
So legen Sie einen Vorfall an:
1.
Öffnen Sie die Hilfe, und wählen Sie Vorfall melden.
2.
Geben Sie im Dialogfenster die folgenden Informationen ein:
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
35
3.
●
Geben Sie einen Betreff ein.
●
Wählen Sie eine Priorität in der Auswahlliste aus.
●
Geben Sie eine Kategorie ein.
●
Beschreiben Sie das Problem im Feld Beschreibung.
Wählen Sie Sichern und schließen , um den Vorfall zu senden, oder Schließen , wenn Sie den Vorfall nicht
senden möchten.
Bearbeiten eines Vorfalls
Sie können einem Vorfall zusätzliche Notizen, Dateien und Website-Links hinzufügen, damit Ihr Administrator die
Probleme, die Sie mit der Benutzungsoberfläche festgestellt haben, besser nachvollziehen kann.
Gehen Sie folgendermaßen vor, um dem Vorfall Notizen hinzuzufügen:
1.
Öffnen Sie die Hilfe, und wählen Sie Meine Vorfälle verfolgen.
2.
Öffnen Sie den Vorfall, indem Sie entweder den Betreff oder die Vorfallnummer wählen.
3.
Geben Sie zusätzliche Informationen in das Feld Notiz ein.
4.
Wählen Sie Senden .
Gehen Sie folgendermaßen vor, um dem Vorfall Dateien hinzuzufügen:
1.
Öffnen Sie die Hilfe, und wählen Sie Meine Vorfälle verfolgen.
2.
Öffnen Sie den Vorfall, indem Sie entweder den Betreff oder die Vorfallnummer wählen.
3.
Wählen Sie Anlagen.
4.
Wählen Sie Hinzufügen und dann Datei.
5.
Navigieren Sie in dem sich öffnenden Fenster über den Browser zum betreffenden Element auf Ihrem
Desktop.
6.
Wählen Sie das Element per Doppelklick aus.
7.
Fügen Sie gegebenenfalls einen Titel und Kommentare hinzu.
8.
Wählen Sie Hinzufügen .
Gehen Sie folgendermaßen vor, um dem Vorfall einen Link hinzuzufügen:
1.
Öffnen Sie die Hilfe, und wählen Sie Meine Vorfälle verfolgen.
2.
Öffnen Sie den Vorfall, indem Sie entweder den Betreff oder die Vorfallnummer wählen.
3.
Wählen Sie Anlagen.
4.
Wählen Sie Hinzufügen und dann Link. Ein Browserfenster wird geöffnet.
5.
Geben Sie in dem sich öffnenden Fenster die URL des Links ein, den Sie hinzufügen möchten.
6.
Fügen Sie gegebenenfalls einen Titel und Kommentare hinzu.
7.
Wählen Sie Hinzufügen .
Anlegen eines Trace für einen Vorfall
Ein Trace ist eine Aufzeichnung des Programms, die im Hintergrund ausgeführt wird. Ihr Administrator benötigt
unter Umständen diese Informationen, um den von Ihnen gemeldeten Vorfall zu verstehen.
Um ein Trace aufzuzeichnen, gehen Sie folgendermaßen vor:
1.
Öffnen Sie die Hilfe, und wählen Sie Meine Vorfälle verfolgen.
2.
Öffnen Sie den Vorfall, indem Sie entweder den Betreff oder die Vorfallnummer wählen.
3.
Wählen Sie Trace starten .
4.
Führen Sie alle Aktionen auf der Benutzungsoberfläche wie von Ihrem Administrator vorgegeben aus.
36
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
5.
Wählen Sie zum Schluss Trace anhalten .
Die Trace-Aufzeichnung wird automatisch an Ihren Administrator gesendet.
6.
Falls Sie während der Aufzeichnung des Trace einen Fehler machen, wählen Sie Trace abbrechen , und führen
Sie die Aktion erneut aus.
1.15 Alte Gruppen
Gruppen werden jetzt über SAP Jam unterstützt. Gruppen, die in Vorgängerversionen von SAP Cloud for
Customer angelegt wurden, werden jetzt als Alte Gruppen bezeichnet. Auf dieser Registerkarte können Sie
alte Gruppen weiterhin bearbeiten und verwalten, jedoch keine neuen Gruppen anlegen. Weitere
Informationen zur Gruppenfunktion in SAP Jam finden Sie im SAP Help Portal unter http://help.sap.com/
sapjam .
Mithilfe von Gruppen können Sie mit anderen Mitarbeitern über den Feed zusammenarbeiten und Anlagen
austauschen. Wenn Sie eine Gruppe anlegen, sind Sie automatisch der Gruppenverantwortliche.
Es gibt drei Arten von Gruppen:
●
Öffentliche Gruppen sind für alle Mitarbeiter sichtbar, und Beitrittsanfragen werden automatisch genehmigt.
Jeder kann Aktualisierungen veröffentlichen, Anlagen hinzufügen und entfernen oder Mitglieder hinzufügen.
●
Private Gruppen sind für alle Mitarbeiter sichtbar, Beitrittsanfragen müssen jedoch vom Verantwortlichen
genehmigt werden. Sie müssen ein Mitglied sein, um Aktualisierungen zu veröffentlichen, Anlagen
hinzuzufügen und zu entfernen, oder Mitglieder hinzuzufügen.
●
Geheime Gruppen sind nur für Mitglieder sichtbar. Für sie sind eine Einladung zum Beitritt und eine
Genehmigung durch den Verantwortlichen erforderlich. Sie müssen ein Mitglied sein, um Aktualisierungen
zu veröffentlichen oder Anlagen hinzuzufügen und zu entfernen. Neue Mitglieder müssen vom
Gruppenverantwortlichen genehmigt werden.
Aufgaben
Ändern von Gruppenattributen
Wenn Sie der Verantwortliche für die Gruppe sind, können Sie die Art oder den Status der Gruppe ändern. Zeigen
Sie dazu die Gruppendetails an. Positionieren Sie den Cursor über dem entsprechenden Feld im Gruppenkopf, und
klicken Sie darauf, um in den Bearbeitungsmodus zu wechseln.
Hinzufügen von Mitgliedern zu einer Gruppe
1.
Zeigen Sie die Gruppendetails an.
2.
Wählen Sie die Registerkarte Mitglieder.
3.
Wählen Sie Hinzufügen.
4.
Wählen Sie den Mitarbeiter aus, den Sie hinzufügen oder einladen möchten, und sichern Sie Ihre Eingabe.
Jedes Mitglied einer öffentlichen oder privaten Gruppe kann neue Mitglieder hinzufügen. Für geheime
Gruppen, in denen Sie nicht der Verantwortliche sind, erhält der Verantwortliche eine Benachrichtigung
zum Genehmigen oder Ablehnen der Mitgliedschaftsanfrage.
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
37
Entfernen von Mitgliedern aus einer Gruppe
Um sich selbst oder andere Mitglieder aus einer Gruppe zu entfernen, wählen Sie auf der Registerkarte Mitglieder
der Gruppe das Symbol Entfernen für jedes Mitglied, das Sie entfernen möchten, und bestätigen Sie den Vorgang.
Wenn Sie der Verantwortliche für die Gruppe sind, müssen Sie einen neuen Verantwortlichen zuordnen, bevor
Sie die Gruppen verlassen können.
Ändern des Gruppenverantwortlichen
Wenn Sie der aktuelle Gruppenverantwortliche sind, können Sie dem neuen Verantwortlichen ein Gruppenmitglied
zuordnen.
Um den Verantwortlichen für eine Gruppe zu ändern, wählen Sie im Gruppenkopf
Aktionen
Verantwortlichen
ändern , und wählen Sie ein Gruppenmitglied aus.
1.16 Kalender
Diese Funktion steht nur für HTML5-Clients zur Verfügung. Ihre Lösung basiert auf HTML5, wenn die System-URL
den Wert /HTML5 enthält.
Wenden Sie sich an Ihren Systemadministrator, um weitere Informationen zum HTML5-Client zu erhalten.
Wenn Sie den HTML5-Client nicht verwenden, werden Ihre Termine und Besuche im Bereich "Kalender" angezeigt.
Aufgaben
Der Kalender zeigt Ihnen alle anstehenden Termine, Besuche und Telefonate an. Jeder Eintrag wird je nach Status
mit einer Farbe gekennzeichnet. Den Kalender können Sie in der Lösung von jeder beliebigen Stelle aus über das
entsprechende Symbol in der Symbolleiste aufrufen.
Anlegen von neuen Terminen, Besuchen oder Telefonaten aus Ihrem Kalender
1.
Klicken Sie in Ihrem Kalender auf einen Zeitblock, und wählen Sie Neu.
2.
Wählen Sie die Art der Aktivität aus, die Sie anlegen möchten.
3.
Geben Sie im daraufhin angezeigten Bild die Details ein.
4.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Ihr Termin, Besuch oder Telefonat erscheint in Ihrem Kalender.
Filtern Ihrer Kalendereinträge
1.
Wählen Sie Filter.
2.
Geben Sie die Arten oder Status ein, nach denen Sie filtern möchten.
Der Kalender zeigt nur die Kalendereinträge an, die die von Ihnen gewählten Kriterien erfüllen.
Anzeigen von Kalendern Ihrer Kollegen
1.
Löschen Sie in dem Feld, das Ihren Namen anzeigt, Ihren Namen, und geben Sie den Namen eines Kollegen
ein.
2.
Wählen Sie den Namen Ihres Kollegen aus den verfügbaren Optionen aus.
38
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
Ihr Kalender wird durch den Ihres Kollegen ersetzt.
Es kann immer nur ein Kalender angezeigt werden.
Anzeigen Ihres Kalenders
Wenn Sie den Terminplan Ihres Kollegen geprüft haben, wählen Sie Zurücksetzen. Ihr Kalender erscheint wieder.
Weitere Informationen
VIDEO: Erste Schritte für den Verkauf [Seite 87]
1.17 Aktivitäten
Bei einer Aktivität handelt es sich um eine Methode zur Erfassung von Informationen, die im Verlauf einer
Kundenbeziehung aus dem Kontakt zwischen Geschäftspartnern resultieren. Alle Aktivitätsarten enthalten eine
Notizenfunktion, sodass Sie die Möglichkeit haben, weitere Informationen hinzuzufügen. Wenn Ihr Administrator
die Registerkarte Änderungen für Aktivitäten einbezogen hat, können Sie sie verwenden, um die Änderungen an jeder
Aktivität nachzuverfolgen.
Ihr Administrator hat möglicherweise Felder aktiviert oder benutzerdefinierten Inhalt für diese Felder
angelegt, wie z.B. unternehmensspezifische Kategorien für das Feld Belegart. Für die Verwendung dieser
Felder müssen Sie sie durch Personalisierung zu Ihren Aktivitätsbildern hinzufügen. Je nach Client, den Sie
verwenden, finden Sie weitere Informationen unter Personalisierung (HTML5) [Seite 13] oder
Personalisierung (Microsoft Silverlight®) [Seite 19].
Die folgende Tabelle enthält eine Übersicht über die für das Anlegen von Aktivitäten verfügbaren Aktivitätsarten und
Optionen:
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
39
In der
Sicht
"Aktivität
en"
anlegen
Aktivität
Beschreibung
Termine
Eine geplante Aktivität, die in einem Kalender erfasst wird.
X
Dazu gehören auch externe Termine sowie geplante Termine
mit Geschäftspartnern. Termine enthalten Informationen
zum beteiligten Geschäftspartner sowie das betreffende
Datum.
Sie können den Kalender nutzen, um Ihren Terminplan auf
anstehende Besuche und Termine zu überprüfen.
●
X
In
Microsoft
Outlook®
anlegen
In IBM
Lotus
Notes®
anlegen
X
(Synchron
isierung in
beide
Richtunge
n)
X
(Synchron
isierung in
beide
Richtunge
n)
Microsoft-Silverlight®-Clients: Bereich
Kalender verwenden
○
Andere Arten von Aktivitäten, wie
Telefonate, E-Mails oder Aufgaben,
werden im Kalender nicht angezeigt.
○
●
Aus
Referenz
anlegen
Auch wenn Sie Mein Team oder eine
andere Gruppenregisterkarte anzeigen,
wird im Kalender nur Ihr eigener
Terminplan angezeigt.
HTML5-Clients: Kalender verwenden
○
Zusätzlich zu Terminen und Besuchen
werden auch Telefonate in Ihrem
Kalender angezeigt.
○
Sie können die Terminpläne anderer
Benutzer anzeigen, sofern Sie dazu
berechtigt sind.
Weitere Informationen finden Sie unter
Kalender [Seite 38].
In der Kalenderansicht eines Kunden werden alle anstehenden
Termine für diesen Kunden in einem Kalender angezeigt,
selbst wenn er durch andere Kollegen eingeplant wurde.
Weitere Informationen finden Sie unter Kunden
[Seite 88].
Für den Ort sind im System 80 Zeichen zulässig.
Hiermit werden die ersten 80 Zeichen des Orts in
Terminen dargestellt, die über das E-Mail-Add-In
synchronisiert werden.
Wenn Sie für den Ort mehr Platz benötigen, können
Sie die Personalisierungsfunktion verwenden, um
eine zweite Zeile für den Ort hinzuzufügen. Wenn Sie
dann einen Termin über das E-Mail-Add-In
synchronisieren, werden die restlichen Zeichen (die
Zeichen 81–255) in Zeile 2 angezeigt. Wenn Sie die
Informationen zum Ort in Zeile 2 direkt im Browser
eingeben, gibt es keine Zeichenbegrenzung. Je nach
Client, den Sie verwenden, finden Sie weitere
Informationen zur Personalisierung unter
Personalisierung (HTML5) [Seite 13] bzw. unter
Personalisierung (Microsoft Silverlight®)
[Seite 19].
40
Sie können Termine im System absagen. Anders als gelöschte
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
Aktivitäten werden stornierte Aktivitäten weiterhin im System
angezeigt. Somit können Sie Termine nachverfolgen, die
ursprünglich eingeplant waren, aber nicht stattgefunden
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
In der
Sicht
"Aktivität
en"
anlegen
Aktivität
Beschreibung
E-Mails
Eine elektronische Nachricht, die von einer Person an eine
andere Person oder an eine Gruppe von Personen gesendet
wird.
Telefonate Eine Option, mit der Sie Ihre Telefonate mit Geschäftspartnern X
verfolgen und dokumentieren können.
Wenn in Ihrer Lösung SAP-Cloud-for-Service-Funktionen
aktiviert sind, können Sie Telefonate in Tickets umwandeln.
Aus
Referenz
anlegen
In
Microsoft
Outlook®
anlegen
In IBM
Lotus
Notes®
anlegen
X
(Synchron
isierung
nur in eine
Richtung)
X
(Synchron
isierung
nur in eine
Richtung)
X
(Synchron
isierung in
beide
Richtunge
n)
X
(Synchron
isierung in
beide
Richtunge
n)
X
Aktivitäten Telefonat . Wählen Sie
Navigieren Sie zu
Aktionen und anschließend In neues Ticket umwandeln. Es
wird ein Ticket angelegt, das die Informationen der
Telefonaktivität enthält. Das neue Ticket finden Sie unter
Queue.
Aufgaben
Eine Arbeitseinheit, die von einem Benutzer erledigt werden
muss.
In der erweiterten Suche für Aktivitäten können Sie
Aufgaben ausschließen, die im Zusammenhang mit
Besuchen generiert wurden, und sich so auf
Aufgaben konzentrieren, die nicht mit Besuchen
verknüpft sind.
E-MailAktion
X
X
Sie können eine E-Mail-Aktion verwenden, um Massen-EMails an eine Zielgruppe zu senden. Für E-Mail-Aktionen steht
Ihnen eine eingeschränkte Zahl an Verfolgungsoptionen für
Kampagnen zur Verfügung.
Um eine E-Mail-Aktion zu senden, müssen Sie zuerst
Folgendes tun:
●
Stellen Sie sicher, dass Ihr Administrator
Massen-E-Mails in Ihrem System eingerichtet
hat. Weitere Informationen finden Sie unter
Aktivierung von Massen-E-Mails.
●
Sichern Sie eine E-Mail-Vorlage auf Ihrem
lokalen Laufwerk. Weitere Informationen
finden Sie unter E-Mail-Vorlagen.
Informationen über die Optionen für SAP Cloud for Customer in Microsoft Outlook finden Sie unter Arbeiten in
Microsoft Outlook® für Verkaufsbenutzer [Seite 134] oder Arbeiten in Microsoft Outlook® für Servicebenutzer
[Seite 239].
Informationen zu den Optionen von SAP Cloud for Customer in IBM Lotus Notes finden Sie unter Arbeiten in IBM
Lotus Notes [Seite 141] und VIDEO: IBM Lotus Notes® – Einstellungen und Funktionen [Seite 147].
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
41
1.18 E-Mail
1.18.1 Installieren des SAP-Cloud-for-Customer-Add-Ins für Microsoft
Outlook®
Das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für Microsoft Outlook ermöglicht Ihnen den Informationsaustausch zwischen
Microsoft Outlook und SAP Cloud for Customer.
Die Microsoft-Outlook-Integration unterstützt Microsoft Outlook 2007, Microsoft Outlook 2010 und Microsoft
Outlook 2013.
Aufgaben
Installieren oder Aktualisieren des Add-Ins für die Microsoft-Outlook-Integration
Jeder Benutzer, der SAP-Cloud-for-Customer-Funktionen von Microsoft Outlook aus nutzen will, muss das Add-In
auf seinem Computer installieren. Gehen Sie genauso vor, um das Add-In zu aktualisieren. Um das Add-In
herunterzuladen, müssen Sie über Administratorrechte auf dem Computer verfügen.
Stellen Sie sicher, dass die neueste Version des Add-Ins installiert ist, um Kompatibilitätsprobleme mit
früheren Releases zu vermeiden.
1.
Wählen Sie in SAP Cloud for Customer Herunterladen.
2.
Wählen Sie den Download-Link für das Add-In für Microsoft Outlook.
3.
Installieren Sie das Add-In.
Folgen Sie den Anweisungen des Installationsassistenten.
4.
Starten Sie Microsoft Outlook neu, um das Add-In zu aktivieren.
Wenn Sie Microsoft Outlook neu starten, wird in Ihrem Microsoft-Outlook-Bild "SAP Cloud for Customer"
angezeigt, und zwar entweder als eigene Symbolleiste (Microsoft Outlook 2007) oder als eigene Registerkarte
in der Multifunktionsleiste (Microsoft Outlook 2010 und Microsoft Outlook 2013).
Vornehmen von Einstellungen für das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für Microsoft Outlook
1.
2.
42
Aktivieren Sie die Randleiste in Microsoft Outlook wie folgt:
Microsoft-Outlook-Version
Aktion
2007
Aktivieren Sie die Sicht SAP Cloud for Customer.
2010 und 2013
Aktivieren Sie das Add-In SAP Cloud for Customer.
Überprüfen Sie die Verzeichnisstruktur der SAP-Cloud-for-Customer-Ordner in Microsoft Outlook wie folgt:
Microsoft-Outlook-Version
Aktion
2007
Überprüfen Sie die Tools für die Einstellungen für das SAPCloud-for-Customer-Add-In.
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
Microsoft-Outlook-Version
Aktion
2010 und 2013
Wählen Sie
SAP Cloud for Customer
Einstellungen .
Das Add-In legt automatisch Synchronisationsordner an, darunter folgende:
●
Standardordner
Dies ist der Hauptordner, in dem Informationen zu Fehlern und Konflikten gespeichert werden.
●
Kundenordner (nur für Verkaufsbenutzer erforderlich)
Dieser Ordner enthält die aus SAP Cloud for Customer heruntergeladenen Kunden.
●
Ansprechpartnerordner (nur für Verkaufsbenutzer erforderlich)
Dieser Ordner enthält die aus SAP Cloud for Customer heruntergeladenen Ansprechpartner.
Um einen dieser Ordner zu ändern, wählen Sie den Ordnerlink, dann einen neuen Ordner und anschließend
"OK" aus.
3.
Nehmen Sie unter Erweiterte Einstellungen folgende Einstellungen vor:
a.
Wenn Sie möchten, dass das System synchronisationsrelevante Benachrichtigungen in einer Meldung
in der Microsoft-Windows-Taskleiste anzeigt, markieren Sie das Ankreuzfeld Benachrichtigungen zur
Synchronisation anzeigen.
b.
Wenn Sie möchten, dass das System synchronisationsrelevante Fehler in einer Meldung in der MicrosoftWindows-Taskleiste anzeigt, markieren Sie das Ankreuzfeld Synchronisierungsfehler anzeigen.
Wählen Sie mit der rechten Maustaste das Add-In-Symbol von SAP Cloud for Customer in der
Microsoft-Outlook-Symbolleiste, um Synchronisierungsfehler und -benachrichtigungen direkt
anzuzeigen, auf die Fehler- und Konfliktordner zuzugreifen, die Aktivitätenliste zu öffnen und
Besprechungsanfragen zu senden.
4.
Wenn Sie als Dienstleister Microsoft Outlook zum Beantworten von Tickets verwenden, markieren Sie im
Abschnitt Erstsynchronisation das Ankreuzfeld Serviceszenario aktivieren.
Deinstallieren des Add-Ins für die Microsoft-Outlook-Integration
Wenn Sie Ihr Add-In aktualisieren möchten, müssen Sie es nicht deinstallieren. Gehen Sie einfach wie im
Abschnitt Installieren oder Aktualisieren des Add-Ins für die Microsoft-Outlook-Integration beschrieben vor.
Wenn Sie das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für Microsoft Outlook nicht mehr verwenden möchten, können Sie
es folgendermaßen deinstallieren:
1.
Deinstallieren Sie auf Ihrem Computer das Add-In für Microsoft Outlook mithilfe der Liste der installierten
Programme.
2.
Suchen Sie in Microsoft Outlook den Ordner mit dem gleichen Titel wie die SAP-Lösung, und löschen Sie ihn.
Weitere Informationen
Arbeiten in Microsoft Outlook® für Verkaufsbenutzer [Seite 134]
Arbeiten in Microsoft Outlook® für Servicebenutzer [Seite 239]
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
43
1.18.2 Installieren des SAP-Cloud-for-Customer-Add-Ins für Gmail™
Das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für Gmail ermöglicht Ihnen den Informationsaustausch zwischen Gmail und
SAP Cloud for Customer. Um dieses Add-In verwenden zu können, müssen Sie es zunächst installieren und einige
Einstellungen vornehmen. Diese sind im Folgenden beschrieben.
Aufgaben
Installieren des Add-Ins
1.
Rufen Sie den Google Chrome Web Store auf, und suchen Sie nach "SAP Cloud for Customer Add-In for
Gmail™".
2.
Wählen Sie + KOSTENLOS , um die App herunterzuladen.
Die Endbenutzer-Lizenzvereinbarung (EULA) wird angezeigt. Blättern Sie nach unten, um die Vereinbarung
zu lesen und sie anschließend über die Drucktasten unten auf der Seite zu akzeptieren oder abzulehnen.
Wenn Sie die Vereinbarung ablehnen, können Sie die App nicht verwenden. Unter
Optionen Lizenz
akzeptieren.
können Sie die EULA auch zu einem späteren Zeitpunkt durchlesen und
Vornehmen von Einstellungen
1.
Öffnen Sie einen Google-Chrome™-Browser, und wählen Sie im Browsermenü
Eine Liste Ihrer Erweiterungen wird angezeigt.
2.
Unter der App "SAP Cloud for Customer Add-In for Gmail" wählen Sie Optionen.
3.
Geben Sie im URL-Feld die URL für das SAP-Cloud-for-Customer-System Ihres Unternehmens ein, die Ihnen
Ihr Systemadministrator vermutlich mitgeteilt hat.
4.
Wenn Sie die Endbenutzer-Lizenzvereinbarung (EULA) während der Installation nicht akzeptiert haben und
dies nachträglich tun möchten oder wenn Sie die Vereinbarung lediglich noch einmal durchlesen möchten,
wählen Sie Lizenz .
Tools
Erweiterungen .
Weitere Informationen
Arbeiten in Gmail™ [Seite 44]
1.18.3 Arbeiten in Gmail™
Voraussetzungen
Sie haben das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für Gmail™ lokal auf Ihrem Computer installiert und die
entsprechenden Einstellungen vorgenommen. Weitere Informationen finden Sie unter Installieren des SAP-Cloudfor-Customer-Add-Ins für Gmail™ [Seite 44].
44
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
Aufgaben
Anmelden bei SAP Cloud for Customer über Gmail
1.
Melden Sie sich mit dem Browser Google Chrome bei Ihrem Gmail-Konto an.
2.
Wählen Sie im Posteingang eine E-Mail.
Wenn Ihr Administrator Single Sign-On (SSO) eingerichtet hat, wird die SAP-Cloud-for-CustomerSeitenleiste angezeigt.
Andernfalls wird ein Anmeldebild angezeigt. Geben Sie Ihren Benutzernamen und Ihr Kennwort für Ihre SAPLösung ein.
Elemente in Gmail anlegen
In der Gmail-Seitenleiste wird eine Symbolleiste mit einer Reihe von Funktionen angezeigt. Die Funktion der hier
angezeigten Symbole ist identisch mit der SAP-Lösung. Sie können sie beispielsweise verwenden, um über Ihren
Gmail-Posteingang neue Ansprechpartner oder Kunden im SAP-System anzulegen.
Hinzufügen oder Entfernen einer E-Mail für die Synchronisation
, das direkt neben dem Namen
Wählen Sie zum Synchronisieren einer E-Mail mit der SAP-Lösung das Symbol
des Ansprechpartners angezeigt wird. Wenn Sie diese Aktion rückgängig machen möchten, wählen Sie
.
SAP-Lösung über Gmail öffnen
Wählen Sie zum Öffnen Ihrer SAP-Lösung über die Gmail-Seitenleiste Details.
Verknüpfen von E-Mails und SAP-Elementen und Aufheben solcher Verknüpfungen
In der SAP-Lösung vorhandene Elemente wie Leads oder Opportunitys werden auf den Registerkarten in der
Seitenleiste angezeigt. Wenn Sie die ausgewählte E-Mail mit einem an dieser Stelle angezeigten Element verknüpfen
möchten, wählen Sie das Symbol
neben dem jeweiligen Element. Wenn Sie diese Aktion rückgängig machen
.
möchten, wählen Sie
Weitere Informationen
Installieren des SAP-Cloud-for-Customer-Add-Ins für Gmail™ [Seite 44]
1.18.4 E-Mail-Sicherheit
Übersicht
Ihre SAP-Lösung ermöglicht Ihnen ein Erhöhen der E-Mail-Sicherheit durch die Entschlüsselung von eingehenden
E-Mails und der Prüfung auf vertrauenswürdige Signaturen. Darüber hinaus stehen für ausgehende E-Mails eine
Verschlüsselung und das Versehen mit einer Signatur zur Verfügung. Ausgehende E-Mails werden mithilfe des S/
MIME-Standards (Secure/Multipurpose Internet Mail Extensions) verschlüsselt.
Sie können diese Funktion im Rahmen der von SAP bereitgestellten E-Mail-Szenarios für die E-Mail-Kommunikation
zwischen Ihrer Lösung und Ihren Mitarbeitern und für die Kommunikation zwischen Ihrer Lösung und Ihren
Geschäftspartnern verwenden. Sie können verschlüsselte E-Mails an Ihre Benutzer (z.B. um neue Kennwörter zu
senden) oder Geschäftspartner senden. Welche E-Mail-Szenarios und Einstellungen für Verschlüsselung und
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
45
Signaturen verwendet werden sollen, können Sie in der betriebswirtschaftlichen Konfiguration in der Fine-TuningAufgabe "E-Mail: Verschlüsselungs- und Signaturprüfung" festlegen.
Die folgende Grafik stellt dar, wie E-Mail-Verschlüsselung und Signatur für die Kommunikation zwischen Ihrem
System und Ihren Mitarbeitern eingerichtet wird:
S/MIME-Konfiguration und Prozessbeschreibung
Die folgende Grafik stellt dar, wie E-Mail-Verschlüsselung und Signatur für die Kommunikation zwischen Ihrem
System und Ihren E-Mail-Empfängern eingerichtet wird:
46
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
S/MIME-Konfiguration und Prozessbeschreibung
Verschlüsseln der von Ihrem System gesendeten E-Mails
Zum Verschlüsseln und Entschlüsseln von E-Mails werden Schlüsselpaare verwendet, die aus einem öffentlichen
und einem privaten Schlüssel bestehen. Der Absender verwendet den öffentlichen Schlüssel des Empfängers, um
an diesen gesendete E-Mails zu verschlüsseln, und der Empfänger verwendet seinen privaten Schlüssel, um diese
E-Mails zu entschlüsseln. Um ausgehende E-Mails verschlüsseln zu können, muss aus diesem Grund zunächst der
öffentliche Schlüssel des Empfängers in das System hochgeladen werden. Hierzu gibt es zwei mögliche
Vorgehensweisen:
●
Der Administrator lädt den Schlüssel manuell hoch. Diese Option ist sowohl für Mitarbeiter als auch für
Geschäftspartner gültig.
●
Der Mitarbeiter lädt den Schlüssel manuell hoch. Diese Option ist nur für Mitarbeiter gültig.
●
Der Mitarbeiter sendet eine signierte E-Mail (wobei die Signatur das S/MIME-Zertifikat enthält) an die zentrale
Sicherheits-E-Mail-Adresse. Diese Option ist nur für Mitarbeiter gültig.
Beachten Sie, dass Sie zuerst das Zertifikat der vertrauenswürdigen Certification Authority (CA), die auch
das Zertifikat des Mitarbeiters ausgestellt hat, hochladen müssen, bevor ein Mitarbeiter eine signierte E-Mail
mit dem S/MIME-Zertifikat an die zentrale Sicherheits-E-Mail-Adresse sendet. Andernfalls wird der
öffentliche Schlüssel des Mitarbeiters nicht vom System akzeptiert.
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
47
Sie können pro Mitarbeiter jeweils nur ein S/MIME-Zertifikat verwenden. Falls also ein Mitarbeiter ein zweites
S/MIME-Zertifikat hochlädt, wird das alte vom System ersetzt.
Empfangen von an Ihr System gesendeten verschlüsselten E-Mails
Sie können ein E-Mail-Szenario definieren, wenn Sie nur verschlüsselte E-Mails von einem Absender empfangen
möchten. Damit Ihnen der Absender verschlüsselte E-Mails senden kann, muss er über ein Zertifikat Ihres Systems
verfügen. Aus diesem Grund müssen Sie dieses Zertifikat herunterladen und an die entsprechenden Mitarbeiter und
Geschäftspartner senden.
Prüfen der Signatur von an Ihr System gesendeten E-Mails
Der Absender signiert E-Mails mit seinem privaten Schlüssel, und der Empfänger kann die Signatur mit dem
öffentlichen Schlüssel prüfen.
Um die Signatur eingehender E-Mails zu prüfen, müssen Sie das Zertifikat einer vertrauenswürdigen CA in Ihr System
hochladen. Sie müssen das Zertifikat für die zentrale Sicherheits-E-Mail-Adresse und für alle System-E-MailAdressen hochladen, an die Mitarbeiter und Geschäftspartner E-Mails senden können. Das S/MIME-Zertifikat des
Absenders muss von derselben CA ausgestellt worden sein. Beim Eingang einer signierten E-Mail prüft das System,
ob das Zertifikat der E-Mail von einer vertrauenswürdigen CA ausgestellt wurde und ob die Signatur gültig ist.
Außerdem authentifiziert das System die Benutzerkennung des Mitarbeiters anhand des S/MIME-Zertifikats, wenn
das Zertifikat einem Mitarbeiter zugeordnet wurde. Wenn die E-Mail von einem Geschäftspartner gesendet wurde,
der über keinen Benutzer im System verfügt, wird die E-Mail vom System unter Verwendung eines technischen
Benutzers verarbeitet. Wenn die Verifizierung fehlschlägt, wird die E-Mail vom System abgelehnt und der Absender
informiert.
Vertrauen Sie nur den CAs, die die E-Mail-Adresse des Absenders verifizieren. Andernfalls könnte eine
andere Person Inhaber eines Zertifikats werden, das von derselben CA ausgestellt wurde und eine gültige
E-Mail-Adresse enthält.
Signieren der von Ihrem System gesendeten E-Mails
Um von der Standardabsenderadresse (DoNotReply@<Systemdomain>) Ihres Systems gesendete E-Mails zu
signieren, wird automatisch ein Schlüsselpaar angelegt und von SAP Passport CA für diese E-Mail-Adresse signiert.
E-Mail-Empfänger: Um von dieser Adresse gesendete E-Mail-Signaturen prüfen zu können, müssen die E-MailEmpfänger das entsprechende CA-Zertifikat in ihren E-Mail-Clients installieren. Für die Standardabsenderadresse
können Sie das Zertifikat von SAP Passport CA herunterladen. Für externe Schlüsselpaare können Sie das Zertifikat
von der signierenden CA erhalten.
Weitere Informationen
Konfiguration: Zertifikate laden und Signatur und Verschlüsselung für E-Mails aktivieren
Konfiguration: E-Mail: Verschlüsselungs- und Signaturprüfung
Prozessintegrierte Ausgabeeinstellungen
48
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
1.18.5 Hochladen neuer E-Mail-Sicherheitszertifikate
Beim Einrichten Ihrer Cloud-Lösung hat Ihr Systemadministrator ein E-Mail-Sicherheitszertifikat hochgeladen.
Dieses Zertifikat wird auch als S/MIME-Zertifikat (Secure Multipurpose Internet Mail Extension) bezeichnet und wird
vom System für die Verschlüsselung ausgehender E-Mails benötigt.
Wenn Ihr Zertifikat abläuft oder anderweitig seine Gültigkeit verliert, können Sie selbst ein neues Zertifikat in das
System hochladen.
Falls hierbei Probleme auftreten, wenden Sie sich bitte an Ihren Systemadministrator.
Aufgaben
Sichern Ihres neuen Zertifikats
Über Ihren Browser können Sie das neueste Zertifikat einer vertrauenswürdigen Certification Authority (CA)
herunterladen und sichern.
Im Internet Explorer® 9 von Microsoft laden Sie das Zertifikat beispielsweise wie folgt herunter:
1.
Rufen Sie die Internetoptionen auf.
2.
Rufen Sie unter „Inhalte“ die Liste der Zertifikate auf, und wählen Sie das entsprechende Zertifikat
aus.
3.
In den Detailinformationen zu diesem Zertifikat haben Sie die Möglichkeit, das Zertifikat in eine
Datei mit dem Dateiformat Base-64-codiert X.509 zu kopieren.
Hochladen Ihres neuen Zertifikats
1.
Wählen Sie in SAP Cloud for Customer im Bereich
Zertifikate verwalten.
2.
Wählen Sie hier S/MIME-Zertifikat hochladen.
Ein neues Fenster wird angezeigt, in dem Sie in der Dateistruktur Ihres Systems navigieren können.
3.
Suchen Sie nach dem von Ihnen im vorhergehenden Schritt gesicherte Zertifikat, und wählen Sie Öffnen .
Personalisieren
Meine Einstellungen
die Option
Weitere Informationen
E-Mail-Sicherheit [Seite 45]
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
49
1.19 Arbeiten mit Listen
Aufgaben
Filtern von Listen
Sie können den Inhalt einer Liste über die Suche oder durhc Verwendung der folgenden Filter- bzw. Abfrageoptionen
eingrenzen:
●
Vordefinierte Filter
Bei einigen Listen können Sie in der Auswahlliste aus verschiedenen vordefinierten Filtern wählen. Diese Filter
sind speziell auf den Inhalt der jeweiligen Liste zugeschnitten und ermöglichen es Ihnen, beispielsweise nur
nach Ihren Positionen oder nach den Positionen Ihres Teams zu filtern.
●
Filter anzeigen
Für einige Listen stehen Ihnen zusätzliche Optionen zur Verfügung. Diese können Sie wie folgt aufrufen:
●
.
1.
Wenn Sie sich am Anfang einer Liste befinden, wählen Sie
2.
Grenzen Sie den Listeninhalt ein, indem Sie geeignete Kategorien auswählen. Diese werden über der
Liste angezeigt.
Die Zahl hinter der Kategoriebezeichnung gibt an, wie viele Einträge in dieser Kategorie enthalten sind.
3.
Wählen Sie eine Position aus der Liste aus, um weitere Details zu erhalten. Um den Filter zu schließen,
.
ohne eine Position auszuwählen, wählen Sie
Diagrammfilter
Der Diagrammfilter steht nur in HTML5-Clients zur Verfügung.
Der Diagrammfilter zeigt bestimmte Spalten in der Liste visuell als Segmente eines Diagramms an.
●
50
1.
Wählen Sie oben in einer Liste „Diagramme“.
Für bestimmte Spalten werden Diagramme mit Segmenten für jede Kategorie zusammen mit einer
Legende angezeigt.
2.
Um die Liste nach einem Segment zu filtern, klicken Sie entweder auf das Segment im Diagramm oder
den zugehörigen Legendeneintrag.
Die Liste wird auf der Basis der Informationen gefiltert, die Sie wählen. Sie können mehrere Segmente
innerhalb eines Diagramms markieren, sodass sich die Anzahl der Ergebnisse in der Liste erhöht.
3.
Um die Anzahl der Ergebnisse in der Liste einzuschränken, markieren Sie auch Segmente in einem
anderen Diagramm.
Erweiterter Filter
Für einige Listen stehen Ihnen in der Filterleiste zusätzliche Optionen zur Verfügung. Diese können Sie wie
folgt aufrufen:
.
1.
Wenn Sie sich am Anfang einer Liste befinden, wählen Sie
2.
Geben Sie die gewünschten Informationen ein. Über
zur Verfügung.
3.
Wählen Sie eine Position aus, um weitere Details zu erhalten.
Um den Filter zu schließen, ohne eine Position auszuwählen, wählen Sie
stehen Ihnen zusätzliche Eingabemöglichkeiten
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
.
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
Sie können sich über einen Filter auch veraltete Kunden anzeigen lassen:
1.
Navigieren Sie hierzu in die Liste der Kunden.
2.
Wählen Sie
3.
In der Zeile zum Status wählen Sie
4.
Wählen Sie hier die Option = ist gleich und den Wert Veraltet.
5.
Entfernen Sie bei Bedarf den Haken bei Aber ohne:
.
.
In der Filtersicht oder in der Sicht zum erweiterten Filter können Sie Ihre Filter und Abfragen für die künftige
Verwendung sichern und organisieren. Gesicherte Abfragen werden in der Filter-Auswahlliste angezeigt. Sie
können eine Abfrage auch als Standard definieren. Auf diese Weise wird die Liste automatisch gefiltert.
Organisieren Sie Ihre Abfragen, um eine gesicherte Abfrage zu löschen oder eine neue Standardabfrage
festzulegen.
Sortieren von Listen
●
Mit der über einer Liste angezeigten Option
können Sie die betreffende Liste sortieren.
oder durch Auswahl der gewünschten Spaltenüberschrift
●
Wenn Sie eine Auswahl getroffen haben, wird neben der gewünschten Überschrift ein nach oben zeigender
Pfeil angezeigt, und die Ergebnisse werden in alphabetischer Reihenfolge aufgelistet.
●
Klicken Sie erneut auf die gewünschte Spaltenüberschrift, um die Sortierreihenfolge umzukehren. Daraufhin
wird ein nach unten zeigender Pfeil neben der Überschrift angezeigt, und die Ergebnisse werden in
umgekehrter alphabetischer Reihenfolge dargestellt.
●
Bei der Sortierung über die Spaltenüberschrift können Sie mehrere Überschriften gleichzeitig auswählen,
indem Sie bei der Auswahl die Umschalttaste ( Shift ) gedrückt halten. Die Richtung des angezeigten
Pfeils gibt wie oben beschrieben die Sortierreihenfolge an.
1.20 Bearbeiten eingehender Telefonate
Übersicht
Nach der Installation des von SAP bereitgestellten Client-Adapters für die Computer-Telefonie-Integration (CTIClient-Adapter) generiert Ihre Lösung automatisch Telefonaktivitäten zum Erfassen von Kundeninformationen für
eingehende Telefonate, wenn Ihre Lösung so eingerichtet ist, dass sie den Bereich Live-Aktivität enthält.
Voraussetzungen
Sie müssen Telefonie-Software eines Drittanbieters installiert haben.
Aufgaben
Installieren des CTI-Client-Adapters
Damit Ihre Lösung automatisch Telefonaktivitäten generiert, installieren Sie den CTI-Client-Adapter wie folgt:
1.
Wählen Sie in SAP Cloud for Customer Herunterladen.
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
51
2.
3.
Laden Sie den CTI-Client-Adapter folgendermaßen herunter:
1.
Bewegen Sie den Cursor über CTI-Client-Adapter für SAP Customer OnDemand, und wählen Sie
Download .
2.
Wählen Sie Ausführen , wenn Sie dazu aufgefordert werden.
3.
Beantworten Sie die Frage, ob die Lösung Änderungen auf Ihrem Computer vornehmen darf mit Ja .
4.
Führen Sie die Schritte des Setup-Assistenten aus.
Nach Abschluss der Installationsschritte wird der Adapter auf Ihrem Computer installiert und eine
Verknüpfung auf Ihrem Desktop erstellt.
Wählen Sie die Verknüpfung zum Adapter auf dem Desktop per Rechtsklick aus. Öffnen Sie das Menü
Kompatibilität. Wählen Sie Programm als Administrator ausführen.
Hinzufügen von Notizen zu aktueller Telefonaktivität
Wenn Ihre Lösung so eingerichtet ist, dass sie den Bereich Live-Aktivität enthält, können Sie die Details Ihres aktuellen
Telefonats anzeigen und der Aktivität Notizen hinzufügen.
Um Details zu einem aktuellen Telefonat anzuzeigen, muss der auf Ihrem Computer installierte CTI-ClientAdapter ausgeführt werden. Starten Sie den Adapter, bevor Sie SAP Cloud for Customer öffnen.
1.
Wählen Sie während eines Telefonats Live-Aktivität.
Bei Bedarf können Sie im Bereich "Live-Aktivität" Aktionen Zurücksetzen wählen, um die Informationen
zum vorherigen Telefonat zurückzusetzen. Die Details Ihres aktuellen Telefonats werden in folgenden
Bereichen angezeigt:
●
Anrufinformationen enthält Details zum aktuellen Telefonat.
2.
●
Kunden enthält detaillierte Informationen zum Kunden, mit dem das Telefonat geführt wird. Es besteht
auch die Möglichkeit, nach Kundeninformationen zu suchen.
●
Tickets enthält eine Liste der Tickets, die mit dem aktuellen Kunden verbunden sind. Es besteht auch die
Möglichkeit, nach Tickets zu suchen.
Geben Sie Ihre Kommentare unter Notizen ein, und sichern Sie Ihre Änderungen.
Um die Notizen anzuzeigen, die Sie der Aktivität hinzugefügt haben, navigieren Sie zu
Aktivitäten Telefonate .
Ihre Kommentare werden unter Notizen angezeigt.
Umwandeln einer Telefonaktivität in ein Ticket
Sie können eine Telefonaktivität in ein Ticket umwandeln, wenn in Ihrem Lösungsumfang die Verwendung von
Service- und Social-Media-Funktionen festgelegt wurde.
1.
Wählen Sie
2.
Wählen Sie von der Liste die Telefonaktivität aus, die Sie umwandeln möchten.
3.
Wählen Sie Aktionen und anschließend In neues Ticket umwandeln.
Unter Queue wird ein Ticket angezeigt, das die Informationen der Telefonaktivität enthält.
52
Aktivitäten
Telefonate .
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
1.21 Suche
1.21.1 Arbeitsvorräte
Arbeitsvorräte sind Tabellen, die Belege und Aufgaben enthalten. Arbeitsvorräte sind verkürzte Auflistungen Ihrer
Datensätze. Mit der Suche oder den Filteroptionen können Sie die gewünschten Datensätze finden. Außerdem
können Sie Datensätze z.B öffnen, bearbeiten, anlegen, löschen oder freigeben.
Je nachdem, welche Lösung Sie verwenden, werden zwei verschiedene Arten von Arbeitsvorräten genutzt –
Arbeitsvorrat und neuer Arbeitsvorrat.
Arbeitsvorrat
Layout des Arbeitsvorrats
1.
Titel des Arbeitsvorrats
2.
Auswahlliste Anzeigen: Hier wählen Sie aus der Auswahlliste eine vordefinierte Abfrage aus, und in der Tabelle
werden die ausgewählten Datensätze angezeigt. Wenn Sie z.B. in der Auswahlliste Anzeigen die Option Meine
Kundenaufträge auswählen, werden die von Ihnen angelegten Kundenaufträge angezeigt.
3.
Aktualisieren und suchen: Sie können die Tabelle aktualisieren, um die aktuellen Datensätze abzurufen.
Außerdem können Sie im Arbeitsvorrat suchen, um den gewünschten Datensatz zu finden.
4.
Aktion: Sie können hier Datensätze anzeigen, bearbeiten, anlegen, als PDF-Vorschau anzeigen oder nach
Microsoft Excel® exportieren. Welche Aktion Sie hier ausführen können, hängt von der Anwendung ab.
5.
Filter: Sie können Filter verwenden, um nur die Datensätze anzuzeigen, die die von Ihnen definierten Kriterien
erfüllen.
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
53
Neuer Arbeitsvorrat
Layout des neuen Arbeitsvorrats
1.
Titel des Arbeitsvorrats
2.
Aktion: Hier können Sie Aktionen ausführen, die sich nicht auf Elemente aus der Tabelle beziehen.
Beispielsweise können Sie einen neuen Datensatz anlegen.
3.
Sicht : Sie können die Datensätze im Arbeitsvorrat in verschiedenen Ansichten anzeigen. Welche Ansichten
verfügbar sind, hängt vom Inhalt des Arbeitsvorrats ab. Folgende Ansichten sind möglich:
Listenansicht
Es wird eine Standardtabelle angezeigt.
Listenansicht
Kartenansicht
In der Kartensicht werden die Daten in vier Spalten
angezeigt, wobei die erste Spalte ein Bild ist.
Kartenansicht
Kachelansicht
In der Kachelansicht werden die Daten in zwei
Spalten angezeigt, wobei die erste Spalte ein Bild
ist.
Kachelansicht
54
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
Miniaturansicht
In der Miniaturansicht wird ein Bild und darunter
der Titel des Datensatzes angezeigt.
Miniaturansicht
Kartenansicht
Die Kartenansicht unterstützt Google Maps® und
Microsoft Bing®. Im Kartenbereich wird für die
Adresse im Datensatz eine Google-Maps- oder
Bing-Karte angezeigt.
Kartenansicht
Tag-Wolken-Ansicht
In der Tag-Wolken-Ansicht werden Tags in
verschiedenen Größen angezeigt. Jedes Tag wird
nur einmal angezeigt. Je häufiger ein bestimmtes
Wort verwendet wurde, desto größer ist die
Schriftgröße dieses Wortes in der Tag-WolkenAnsicht.
Tag-Wolken-Ansicht
4.
Sortieren: Sie können die Datensätze nach bestimmten Schlüsselfeldern sortieren.
5.
Auswahlliste Anzeigen: Hier wählen Sie aus der Auswahlliste eine vordefinierte Abfrage aus, und in der Tabelle
werden die ausgewählten Datensätze angezeigt. Wenn Sie z.B. in der Auswahlliste Anzeigen die Option Meine
Kundenaufträge auswählen, werden die von Ihnen angelegten Kundenaufträge angezeigt.
6.
Filter: Sie können Filter verwenden, um nur die Datensätze anzuzeigen, die die von Ihnen definierten Kriterien
erfüllen.
7.
Suchen: Außerdem können Sie im Arbeitsvorrat suchen, um den gewünschten Datensatz zu finden.
8.
Aktion: Hier können Sie Aktionen für den angezeigten Datensatz ausführen. Sie können z.B. Belege anzeigen,
bearbeiten oder freigeben. Sie können den Datensatz auch markieren oder Tags hinzufügen. Wenn Sie in der
Listenansicht die Maus über die Spalte Aktionen des Datensatzes bewegen, werden die verfügbaren Aktionen
als Overlay angezeigt. Welche Aktion Sie hier ausführen können, hängt von der Anwendung ab.
Verwendung von Filtern
Mithilfe der Filter in einem Arbeitsvorrat können Sie nur die Datensätze anzeigen, welche die in der Filterzeile
definierten Filterkriterien erfüllen.
Führen Sie folgende Schritte aus, um die Daten im Arbeitsvorrat zu filtern:
1.
Um einen Filter mithilfe der Filterzeile zu definieren, wählen Sie in der Symbolleiste über der Liste das
Filtersymbol mit der Rollover-Erläuterung Filterzeile anzeigen. Die Filterzeile wird als erste Zeile in der Liste
angezeigt.
2.
Legen Sie die gewünschten Filterkriterien in den entsprechenden Spalten fest. Verwenden Sie die
entsprechenden Filteroperatoren.
3.
Drücken Sie zum Anwenden der Filter die Eingabetaste , oder wählen Sie das Filtersymbol am Anfang
der Filterzeile mit der Rollover-Erläuterung Filter anwenden.
Das System durchsucht alle Datensätze, die im Arbeitsvorrat verfügbar sind.
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
55
4.
Um bestimmte Filter zu löschen, löschen Sie die Filterkriterien für die entsprechende Spalte in der Filterzeile,
und drücken Sie die Eingabetaste . Sie können auch das Filtersymbol am Anfang der Filterzeile mit der
Rollover-Erläuterung Drucktaste zum Filtern wählen.
5.
Um die Filterzeile auszublenden und somit alle enthaltenen Filter zu löschen, wählen Sie in der Symbolleiste
über der Liste die Rollover-Erläuterung Filter löschen und Filterzeile schließen.
Weitere Informationen über die in der Lösung verfügbaren Filteroperatoren finden Sie unter Filteroperatoren
[Seite 58].
Um die Filterergebnisse in einem Arbeitsvorrat schneller zu erhalten, empfiehlt es sich, die erweiterte
Suchfunktion zu verwenden.
Verwendung der einfachen Suche
Geben Sie für eine einfache Suche einen Wert, z.B. eine Nummer oder Beschreibung, in das Sucheingabefeld ein.
Das System durchsucht die Hauptfelder nach Daten, die mit den eingegebenen Werten übereinstimmen. Die Suche
unterscheidet nicht zwischen Groß- und Kleinschreibung, und Sie können Platzhalter (z.B. Sternchen oder
Fragezeichen) verwenden.
Es wird die Verwendung der einfachen Suche empfohlen.
Verwendung der erweiterten Suche
Mit der erweiterten Suche können Sie Ihre Suche detailliert spezifizieren.
Klicken Sie zum Öffnen der erweiterten Suche neben dem Sucheingabefeld auf Erweitert. Geben Sie die Werte in die
relevanten Eingabefelder der erweiterten Suche ein. Die Felder für die erweiterte Suche variieren je nach Belegart
oder Aufgabe.
Um ein einzelnes Feld detaillierter zu definieren oder mehrere Suchwerte pro Feld einzugeben, können Sie weitere
Optionen verwenden. Diese sind verfügbar, indem Sie neben dem Feld für die erweiterte Suche auf das Symbol mit
der Rollover-Erläuterung Weitere Optionen klicken.
Durch Auswahl von Weitere Optionen stehen folgende Operatoren zur weiteren Definition der Suche zur Verfügung:
●
Ist gleich
●
Enthält Muster
●
Größer als
●
Größer als oder gleich
●
Kleiner als
●
Kleiner als oder gleich
●
Zwischen
Sie können mithilfe dieser Operatoren auch Werte ausschließen.
Wenn Sie bestimmte Suchkriterien häufig verwenden, können Sie diese Suchvariante als Abfrage sichern.
So sichern Sie Ihre Suchkriterien als Variante: Geben Sie die Suchkriterien ein, und führen Sie die Suche
durch. Wählen Sie anschließend Abfrage sichern , und geben Sie einen Namen für die Abfrage ein. Indem
Sie Abfragen organisieren wählen, können Sie Ihre persönlichen Abfragen organisieren oder löschen.
56
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
1.21.2 Suche
Die "Suche" ermöglicht es Ihnen, die gesamte SAP-Lösung zu durchsuchen.
Einfache Suche
Mithilfe der einfachen Suche können Sie ohne Angabe von Details nach einem Begriff suchen. Sie können in allen
Kategorien suchen oder eine bestimmte Kategorie angeben.
1.
Wählen Sie in der Aufgabenleiste das Symbol Suche.
2.
Schränken Sie die Suche auf eine bestimmte Kategorie ein, indem Sie die Kategorie in der Auswahlliste
auswählen. Wenn Sie das gesamte System durchsuchen möchten, wählen Sie Alle Kategorien.
3.
Geben Sie die Suchbegriffe ein, und wählen Sie Start , oder drücken Sie die Eingabetaste .
Die Suchergebnisse werden im Fenster Suche angezeigt.
Sie können das Sternchen (*) verwenden, um eine Platzhaltersuche durchzuführen.
Bei der Suche nach *ech* werden beispielsweise Begriffe wie Recht und Rechnung zurückgegeben.
4.
Wählen Sie den Link des Treffers, den Sie anzeigen möchten.
Erweiterte Suche
Die erweiterte Suche ist im Fenster Suche verfügbar, das bei einer einfachen Suche verwendet wird.
1.
Wählen Sie im Fenster Suche die Option Erweitert.
2.
Schränken Sie die Suche auf eine bestimmte Kategorie ein, indem Sie die Kategorie in der Auswahlliste
auswählen. Wenn Sie das gesamte System durchsuchen möchten, wählen Sie Alle Kategorien.
3.
Geben Sie zusätzliche Werte in die Eingabefelder ein, um die Suchergebnisse einzuschränken. Beachten Sie,
dass die in Ihrem Suchbereich verfügbaren Eingabefelder in Abhängigkeit von Ihrer Anwendung variieren
können.
In der folgenden Tabelle sehen Sie, wie sich die einzelnen Felder auf die Suche auswirken:
Feldname
Auswirkung auf die Suche
Geändert am: ... Bis: Zeigt Treffer an, die in dem angegebenen Zeitraum bearbeitet wurden.
4.
Eigentümer
Zeigt Treffer an, die zu einem bestimmten Eigentümer gehören.
Nummer:
Zeigt Treffer mit der angegebenen Nummer an, z.B. Nachrichtennummer oder
Personalnummer.
Beschreibung:
Zeigt Treffer an, die der angegebenen Positionsbeschreibung entsprechen.
Tag-Name:
Zeigt Treffer an, die mit dem angegebenen Namen gekennzeichnet sind.
Wählen Sie Start , oder drücken Sie die Eingabetaste , um die Suche zu initiieren.
Die Lösung gibt eine Liste mit Treffern zurück, die auf Ihren Suchkriterien basieren.
5.
Wählen Sie Zurücksetzen, um die Suchkriterien zu löschen.
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
57
1.21.3 Filteroperatoren
Verfügbare Filteroperatoren
Die Suchsyntax unterstützt folgende Operatoren:
Filterkriterien
Operator
Beispiel
Beispiele für Ergebnisse Nicht gefunden
Nur Ergebnissätze mit dem Wert
[Vergleichswert] anzeigen
*
*2*
2
123
999 123 999
111
Nur Ergebnissätze beginnend mit
[Vergleichswert] anzeigen
Kein Operator oder = 123
= 123
123
123 ABC
123ABC
ABC123
ABC 123
Nur Ergebnissätze mit einem Wert
größer als [Vergleichswert]
anzeigen
>
> 123.00
123.01
124.00
54684884.89
2.00
123.00
-124.00
Nur Ergebnissätze mit einem Wert
kleiner als [Vergleichswert]
anzeigen
<
< 123.00
122.90
-123.00
123.00
Nur Ergebnissätze mit einem Wert
größer oder gleich [Vergleichswert]
anzeigen
>=
>= 123.00
123.00
123.01
>= 123.00
Nur Ergebnissätze mit einem Wert
kleiner oder gleich [Vergleichswert]
anzeigen
<=
<= 123.00
123.00
122.99
-124.00
<= 123.01
Nur Ergebnissätze mit einem
beliebigen Wert außer
[Vergleichswert] anzeigen
!
! 123.00
122.00
123.01
124.00
123.00
Nur Ergebnissätze mit einem
beliebigen Wert zwischen
[Untergrenze] und [Obergrenze]
(einschließlich dieser Grenzwerte)
anzeigen
-
100.00 – 123.00
100.00
110.77
123.00
99.99
123.01
-110.00
Nur Ergebnissätze mit einem
! und beliebigen Wert kleiner als
[Untergrenze] oder größer als
[Obergrenze], jedoch nicht zwischen
und nicht gleich den Grenzwerten
anzeigen
! 100.00 – 123.00 99.99
123.01
-110.00
100.00
110.77
123.00
Nur Ergebnissätze anzeigen, die
mindestens ein Filterkriterium
erfüllen
A*; X
XA
XA
X ABCD
X A BCD
58
;
A
A BCD
ABCD
X
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
Wenn Sie eine Zeichenkette als Filter verwenden möchten und diese eines der oben angeführten
Sonderzeichen (z. B. C-1025) enthält, muss die gesamte Zeichenkette in Anführungszeichen gesetzt werden
("C-1025").
Sie möchten in der aktuellen Spalte alle Datensätze ermitteln, die mit "aus" enden, z. B. "Haus" und "Maus".
Geben Sie in diesem Fall als Vergleichswert *aus ein.
Filteroperatoren für Ankreuzfelder
Für Listenansichten, die Ankreuzfelder enthalten, sind folgende Operatoren verfügbar:
Filterkriterien
Operator
Nur die Ergebnissätze anzeigen, für die das Ankreuzfeld markiert ist
ja
Nur die Ergebnissätze anzeigen, für die das Ankreuzfeld nicht markiert ist
nein
1.22 Bibliothek
Mithilfe der Bibliothek können Sie Dokumente, Bilder und andere Dateien direkt in der Lösung speichern. Hier können
Sie die Dateien anzeigen, bearbeiten oder löschen.
Darüber hinaus können Sie auch auf einfache Weise Dateien bei der Zusammenarbeit mit Ihren Kollegen
austauschen. Die Versionsverfolgung und exklusive Bearbeitungsrechte per Einchecken/Auschecken-Methode
stellen sicher, dass die Dateien immer aktuell sind. Zudem vereinfachen Such- und Verknüpfungsfunktionen die
Suche nach Dateien sowie das Teilen der Dateien mit Ihren Kollegen.
Aufgaben
Dokument hinzufügen
1.
Wählen Sie in der Bibliothek die Option
Aktionen Hinzufügen .
Daraufhin wird das Fenster Dokument hinzufügen angezeigt.
2.
Suchen Sie nach dem Speicherort der Datei.
Ändern Sie bei Bedarf den automatisch ausgefüllten Titel.
3.
Setzen Sie das Kennzeichen Versionierung aktivieren, wenn Sie die Historie des Dokuments verfolgen
möchten.
Wenn die Versionierung aktiviert ist, wird eine große Überarbeitung durch eine Erhöhung der ersten
Ziffer in der Versionsnummer des Dokuments dargestellt. Innerhalb einer größeren Version eines
Dokuments kann es mehrere kleinere Versionen geben, die durch die zweite Ziffer in der
Versionsnummer dargestellt werden.
4.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Sie können ein Dokument auch hinzufügen, indem Sie in der Symbolleiste die Option Dokument hinzufügen
wählen.
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
59
Dokument anzeigen
●
Zeigen Sie in der Bibliothek mit dem Cursor auf den Titel des Dokuments.
Daraufhin werden Informationen zum Dokument angezeigt.
Wählen Sie den Titel aus der Liste oder im Fenster aus.
Daraufhin wird das Detailfenster des Dokuments angezeigt.
●
Der Kopf bietet eine Übersicht über die Eigenschaften des Dokuments.
●
Die Übersicht zeigt eine Übersicht über die letzten Aktualisierungen der Dokumente sowie eine Tabelle mit
Informationen zur Version.
●
Feed bietet Informationen zu den neuesten Feed-Aktualisierungen.
●
Versionen enthält eine Übersicht über die Versionen des Dokuments.
Dokument bearbeiten
1.
Markieren Sie in der Bibliothek das Dokument, das Sie bearbeiten möchten.
2.
Aktionen Auschecken .
Wählen Sie
Sie können das Dokument jetzt öffnen, bearbeiten und sichern.
3.
Laden Sie nach der Bearbeitung eine neue Version des Dokuments hoch, indem Sie
Aktionen
Einchecken
wählen und die aktualisierte Datei suchen.
Nach einem Dokument suchen
1.
Wählen Sie in der Bibliothek das Symbol Filter anzeigen.
2.
Wählen Sie Parameter aus den angezeigten Listen aus, oder geben Sie Ihre Suchbegriffe ein.
Das System zeigt die Dokumente an, die Ihren Kriterien entsprechen.
3.
Wählen Sie Erweitert für die erweiterte Suche.
1.23 Arbeiten mit dem SAP-Add-In für Microsoft Excel®
Übersicht
Das SAP Add-In für Microsoft Excel ermöglicht die Integration von Microsoft Excel in ein SAP-System. Je nachdem,
wo Sie das Add-In für Microsoft Excel öffnen, sind unterschiedliche Funktionen verfügbar.
Sie können das SAP Add-In für Microsoft Excel für die folgenden Zwecke verwenden:
●
Anlegen von Geschäftsdaten (nur Administratoren)
●
Analysieren von Berichtsdaten
Voraussetzungen
Damit Sie Microsoft Excel® in Ihrer Lösung verwenden können, muss das Add-In für Microsoft Excel® korrekt
installiert werden. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:
1.
Wählen Sie Herunterladen, und laden Sie im folgenden Bild das Add-In für Microsoft Excel® herunter.
2.
Führen Sie die Installation sowie die angezeigten Setup-Assistenten aus.
3.
Öffnen Sie Microsoft Excel, und stellen Sie sicher, dass das Add-In aktiv ist. Hinweise zum Aktivieren von AddIns finden Sie bei Bedarf in der Dokumentation zu Microsoft Excel.
60
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
4.
Stellen Sie sicher, dass Ihr Webbrowser Sie automatisch auffordert, Dateien herunterzuladen. Weitere
Informationen finden Sie bei Bedarf in der Dokumentation zum Webbrowser.
Geschäftsdaten mithilfe von Microsoft Excel anlegen (Administratoren)
Administratoren können das SAP-Add-In für Microsoft Excel verwenden, um Objekte anzulegen, z. B. Kunden oder
Leads, indem Sie diese in eine vordefinierte Microsoft-Excel-Vorlage eingeben und dann in das SAP-System
hochladen.
Weitere Informationen zu anwendungsspezifischen Geschäftsdaten finden Sie unter Geschäftsdaten mithilfe von
Microsoft Excel anlegen.
Wenn Sie sich über einen Webbrowser, jedoch nicht über das Add-In für Microsoft Excel beim SAP-System
anmelden können, wenden Sie sich an Ihren Administrator, und bitten Sie ihn, Ihre Proxy-Servereinstellungen
zu überprüfen und sicherzustellen, dass die Verbindung zum System nicht gesperrt ist.
Verwendung von Microsoft Excel für die Analyse von Berichts- und Plandaten
Mithilfe des SAP-Add-Ins für Microsoft Excel können Sie Ad-hoc-Analysen ausführen, Plandaten anlegen und
Vertriebsziele definieren. Beachten Sie, dass die Ihnen zur Verfügung stehenden Funktionen von Ihrer Rolle abhängig
sind.
Weitere Informationen zur Verwendung von Microsoft Excel für bestimmte Zwecke finden Sie hier:
Verkaufsbenutzer
●
Arbeiten mit Berichten in Microsoft Excel
●
Arbeiten mit Vertriebsplanungsdaten [Seite 177]
Administratoren
●
Berichte erstellen – Quick Guide
●
Vertriebsplanung [Seite 151]
SAP Cloud for Customer
Allgemeine Funktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
61
2 Marketingfunktionen
2.1 Kampagnen
Mithilfe von Marketingkampagnen können Sie Kampagnen planen, anlegen und durchführen. Mit der Lösung können
Sie entweder E-Mail-Kampagnen direkt aus dem System heraus anlegen, oder Sie legen eine Kampagne mithilfe
einer Exportdatei an, die eine externe Agentur mit den darin enthaltenen erforderlichen Daten für Telefonat- oder
Briefkampagnen zur Durchführung der Kampagne verwenden kann.
Um eine Kampagne starten zu können, müssen Sie zunächst eine Zielgruppe anlegen, der Sie dann Mitglieder wie
Ansprechpartner, Privatkunden, vorhandene Zielgruppen oder Kunden hinzufügen können. Sie können allerdings
auch eine CSV-Datei importieren oder einen Bericht exportieren und diesen einer Zielgruppe hinzufügen. Auf
Grundlage der Zielgruppe können Sie dann eine Kampagne anlegen und durchführen.
E-Mail-Kampagnen
Wenn Sie E-Mails direkt aus dem System heraus senden möchten, müssen Sie auf Ihrem Computer eine HTML-Datei
anlegen, in der Sie festlegen, wie die E-Mail aussehen soll. Dort können Sie zudem zu Personalisierungszwecken
Platzhalter einfügen und die Bearbeitung von E-Mail-Teilen aktivieren. Hierdurch bleibt das Erscheinungsbild Ihrer
ausgehenden E-Mails unverändert, und Sie können nur die erforderlichen Informationen bearbeiten. Anschließend
Marketing Inhalt die E-Mail-Vorlage anlegen und die HTML-Datei hochladen. In
müssen Sie im System unter
der Sicht Inhalt können Sie dann auch Platzhalter hinzufügen, Inhalte bearbeiten, externe Umfragen einfügen usw.
Jetzt können Sie eine Kampagne anlegen und dieser die E-Mail-Vorlage zuordnen. Nach der Ausführung versendet
das System personalisierte E-Mails mit den Daten der Zielgruppe.
Kampagnen mit Dateiexport
Zum Ausführen einer Telefon- oder Briefkampagne, in der Sie die Zielgruppe basierend auf einem Dateiformat
herunterladen können, muss im Work Center Marketing in der Sicht Kampagnenexportdatei eine Zielgruppe und ein
Kampagnendateiformat definiert werden. Über die Aktion Liste exportieren auf der Registerkarte Aufbau einer
Kampagne können Sie die Datei anschließend in einem bestimmten Kampagnendateiformat herunterladen, das Sie
auf der Registerkarte Anlagen ausgewählt haben. Diese Datei kann zum Anlegen von Leads oder Pflegen vorhandener
Leads an das Telemarketing-Team oder an eine externe Agentur übergeben werden.
Erweiterte Marketingfunktionen
Wenn Ihr System für die entsprechende Unterstützung eingerichtet ist und Ihr Systemadministrator bei der
Festlegung des Lösungsumfangs Erweiterte Marketingfunktionen aktiviert hat, können Sie mehrstufige Kampagnen
anlegen. Dabei haben Sie die Möglichkeit, automatisierte Aktionen basierend auf einem Auslöser vom Interessenten,
Ansprechpartner oder Kunden zu der Kampagne zu definieren.
Betriebswirtschaftlicher Hintergrund
Voraussetzungen
Bevor Sie die Marketingfunktionen der Lösung verwenden können, muss Ihr Administrator in der
betriebswirtschaftlichen Konfiguration die Option Erweiterte Marketingfunktionen aktiviert haben. Dies umfasst
Folgendes:
62
●
Mehrstufige Kampagnen
●
Umgang mit temporär unzustellbaren E-Mails
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Marketingfunktionen
●
Umfragen zur Kundenzufriedenheit
●
Weitere Aktionen und Auslöser in der Kampagnendurchführung
●
Benachrichtigungen, die beispielsweise angezeigt werden, wenn E-Mails nicht zustellbar sind
●
Detailerfassung zum Bearbeiten von E-Mail-Vorlagen im System
Funktionen in Zusammenhang mit dieser Option zur Festlegung des Lösungsumfangs beginnen mit dem Satz "Wenn
Ihr System für die Unterstützung von ... eingerichtet ist...".
Zugriffskontrolle basierend auf Verkaufsorganisation
Wenn Sie den Zugriff auf Kampagnen einschränken möchten, können Sie dies tun, indem Sie einem Benutzer Zugriff
auf Kampagnen gewähren, die einer bestimmten Verkaufsorganisation zugeordnet sind.
Wenn eine Verkaufsorganisation einer Kampagne zugeordnet ist und der Benutzer keine Berechtigung zum
Anzeigen oder Bearbeiten von Kampagnen dieser Verkaufsorganisation besitzt, wird diese Kampagne nicht in der
Liste angezeigt.
Wenn die Verkaufsorganisation für eine Kampagne geändert wurde, ist die alte Zuordnung noch für einen Tag gültig.
Das bedeutet Folgendes: Wenn Sie die Zugriffsrechte für die Kampagne besitzen, können Sie jede beliebige
Verkaufsorganisation zuordnen – auch wenn Sie für die jeweilige Verkaufsorganisation keine Rechte besitzen. Sie
können am aktuellen Tag noch auf die Kampagne zugreifen. Am nächsten Tag wird die reguläre Prüfung wie
beschrieben angewendet. Zudem können Sie nach Ablauf dieses Zeitraums nicht von anderen Bildern oder Work
Centern aus auf die Kampagne zugreifen, z.B. über die Registerkarte Kampagnen in den Stammdaten Kunden.
Marketingeinwilligungen
Es obliegt der Verantwortung Ihrer Organisation, die nationalen Datenschutzgesetze und die
Bestimmungen zur Bereitstellung von Marketingmaterialien einzuhalten. Daher müssen Administratoren
die Lösung für jedes Land oder für jeden Kunden konfigurieren, in dem oder mit dem Ihre Organisation
Marketingaktivitäten durchführen möchte. Dabei sollte, soweit gesetzlich vorgeschrieben, von der
Möglichkeit Gebrauch gemacht werden, Dokumente wie Zustimmungen und Ablehnungen zu speichern.
Über Marketingeinwilligungen können Sie steuern, welche Informationen und welche Werbung Ihren Kunden direkt
per E-Mail, Fax oder Telefonanruf angeboten werden. Die Registerkarte Marketingeinwilligungen finden Sie in den
Stammdaten für Ansprechpartner, Privatkunden und Leads.
Weitere Informationen finden Sie unter Marketingeinwilligungen.
Genehmigungsprozesse
Sie können die Kampagnenaktivierung mit einem mehrstufigen Genehmigungsprozess erweitern. Hierbei ist zur
Aktivierung der Kampagne eine Genehmigung erforderlich. Nachfolgend ist ein Beispiel für eine zweistufige
Genehmigung aufgeführt: Im ersten Schritt können Sie festlegen, dass die Genehmigung von der Ausführungsart
abhängt und mehrere Genehmigende vorhanden sind. Im zweiten Schritt ist zudem eine Genehmigung vom direkten
Vorgesetzten des Mitarbeiters erforderlich, wenn die Zielgruppe ein bestimmtes Limit überschreitet. Wenn die
festgelegte Ausführungsart einer Kampagne zugeordnet ist und auch die zugeordnete Zielgruppe das festgelegte
Limit überschreitet, ist die Genehmigung der Genehmigenden der beiden Schritte erforderlich, bevor die
Kampagnenaktivierung ausgelöst werden kann. Die Genehmigungsfunktion kann auch als einfache einstufige
Genehmigung verwendet werden.
Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Genehmigungsprozessen.
Mehrstufige Kampagenen, die auf Auslösern und Aktionen basieren
Wenn Ihr System dafür eingerichtet ist, können Sie auf der Registerkarte AUFBAU eine mehrstufige Kampagne
anlegen und verschiedene Marketingschritte definieren. Dort können Sie die folgenden Auslöser und Aktionen
kombinieren. Nicht verfügbare Auslöser werden automatisch ausgegraut:
SAP Cloud for Customer
Marketingfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
63
●
●
Auslöser bilden den Ausgangspunkt für das Auslösen einer Reaktion durch das System:
○
Gesendetes Formular: Hier können Sie eine Reaktion für den Fall angeben, dass der Empfänger ein
Formular an Ihr Unternehmen zurückgesendet hat.
○
E-Mail-Interaktion: Hier können Sie eine Reaktion für den Fall angeben, dass der Empfänger eine E-Mail
geöffnet oder beantwortet hat und dass der Empfänger eine E-Mail innerhalb einer bestimmten
Zeitspanne die E-Mail nicht geöffnet oder beantwortet hat.
○
Geklickter Link: Die E-Mail-Vorlage und der Hyperlink der E-Mail, auf die Sie reagieren möchten, wenn
der Empfänger in der versendeten E-Mail auf diesen Hyperlink klickt oder wenn er in einer bestimmten
Zeitspanne nicht darauf klickt.
Aktionen sind Folgeaktivitäten für einen angegebenen Auslöser in der Kampagne:
○
E-Mail senden: Versendet E-Mails mithilfe der ausgewählten E-Mail-Vorlage direkt aus dem System an
die Empfänger, die mit den voreingestellten Auslösern übereinstimmen.
○
Lead anlegen: Legt Leads mit einem voreingestellten Statsu an, die entweider direkt dem ausgewählten
Mitarbeiter zugeordnet sind oder durch Lead-Routing-Regeln bestimmt werden.
Beachten Sie, dass das System Leads nur für Kunden und Ansprechpartner anlegt, für die noch
kein offener Lead vorhanden ist.
○
Benachrichtigen: Legt eine Benachrichtigung an, die als Auslöser für den ausgewählten Mitarbeiter dient.
○
Aktivität anlegen: Legt E-Mail- oder Telefonataktivitäten mit einem angegebenen Betreff und einer Notiz
an, die dem Kundenbetreuer oder Mitarbeiter zugewiesen werden.
○
Exportliste: Legt eine Kampagne an, wobei Sie eine Datei mit den erforderlichen Daten zur externen
Abwicklung der Kampagne erhalten. Zudem erhalten Sie gemäß Auswahl unter Kanal (E-Mail, Fax, Brief
oder Telefon) und Format die entsprechenden Kontaktdaten der ausgewählten Zielgruppe. Die Datei ist
auf der Registerkarte Anlagen verfügbar.
Kommunikationskanäle und -kategorien
Kommunikationskategorien werden für Folgendes verwendet:
●
Festlegen von Grenzen, wie oft Ihre Kunden für die einzelnen Kategorien innerhalb einer bestimmten
Zeitspanne kontaktiert werden können.
●
Angabe für jeden Ansprechpartner und für jeden Kunden auf der Registerkarte Marketingeinwilligungen in
den Stammdaten, ob der Kunde die Kommunikationskategorie abonniert hat oder nicht.
●
Kategorisieren der E-Mail-Vorlagen in der Sicht Inhalt.
Die Kombination des Abonnements für die einzelnen Kategorien in den Stammdaten und die Zuweisung zur E-MailVorlage im System bestimmt, ober die Kunde die E-Mail erhält.
Ein Kommunikationskanal wie E-Mail, Fax und Telefon wird einerseits in den Marketingeinwilligungen für die
Definition der gesetzlichen Vorgaben für die erforderlichen Länder in Ihrem Unternehmen verwendet. Andererseits
können Sie auf der Registerkarte Marketingeinwilligungen in den Stammdaten für jeden Ansprechpartner und
Kunden angeben, ob der Kunde der Kontaktierung per Fax, E-Mail oder Telefon generell zugestimmt hat.
Es kann also sein, dass die Kontaktierung durch den Kommunikationskanal für diesen Kunden oder durch die
Berechtigungseinstellungen für das entsprechende Land in der betriebswirtschaftlichen Konfiguration verhindert
wird, obwohl der Kunde eine bestimmte Kommunikationskategorie abonniert hat.
Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Marketingeinwilligungen.
Zielgruppenmitglieder in der Exportdatei
Es werden nur Zielgruppenmitglieder zu der Exportdatei hinzugefügt, die folgende Kriterien erfüllen:
●
64
Mitglied kann kontaktiert werden (Kontakterlaubnis wurde nicht abgelehnt)
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Marketingfunktionen
●
Mitgliedsstatus lautet nicht "Veraltet" oder "Gesperrt"
●
Die Adressinformationen des Mitglieds sind verfügbar. Wenn Sie beispielsweise eine E-Mail-Kampagne
durchführen, müssen die Kontaktinformationen aller exportierten Zielgruppenmitgliedern eine E-MailAdresse enthalten.
E-Mail-Vorlagen im System und E-Mail-Vorlagendateien im HTML-Format
●
Wenn Sie E-Mail-Vorlagen im System verwenden möchten, müssen Sie die E-Mail-Vorlagendatei im HTMLFormat lokal auf Ihrem Computer anlegen. Anschließend legen Sie die E-Mail-Vorlage in der Sicht Inhalt des
Work Centers Marketing an.
●
Wenn Ihr System für eine entsprechende Unterstützung eingerichtet ist, können Sie die Bearbeitung der
Absätze mit dem <div>-Tag <div class="editable"> in den HTML-Dateien für die E-Mail-Vorlagen
aktivieren. Nach dem Upload in das System können Sie diese Absätze auf der Registerkarte Design
bearbeiten. Für alle anderen Teile der E-Mail-Vorlage ist die Bearbeitung deaktiviert.
●
Mithilfe der E-Mail-Vorlagen im Syste definieren Sie auch den Namen des Absenders und die E-Mail-Adresse
für diese Vorlage.
●
Das System lädt die Vorlage hoch und überprüft den HTML-Quelltext auf Viren, HTML-Syntax, Codepage und
die verwendeten Platzhalter. Wenn ein Fehler gefunden wird, lädt das System die Datei nicht hoch. Wenn das
System jedoch die Datei nicht hochlädt, aber Fehlermeldungen angezeigt werden, müssen Sie den Dateiinhalt
mit einer Drittanbietersoftware korrigieren und die korrigierte Datei erneut hochladen.
Aufgaben
Anlegen von Zielgruppen
Weitere Informationen finden Sie unter Zielgruppen [Seite 70].
Anlegen von E-Mail-Vorlagen und Einfügen von Umfragen
Wenn Sie E-Mail-Vorlagen und Zufriedenheitsumfragen für Marketingkampagnen zur Verfügung stellen möchten,
müssen Sie in der Sicht Inhalt des Work Centers Marketing hochladen oder anlegen.
Beachten Sie, dass Zufriedenheitsumfragen für die externe Verwendung nur dann verfügbar sind, wenn Ihr System
für deren Unterstützung eingerichtet ist.
●
Offline-Anlegen einer E-Mail-Vorlage im HTML-Format
Weitere Informationen finden Sie unter E-Mail-Vorlagen.
●
E-Mail-Vorlage im System anlegen
a.
Wenn Sie eine E-Mail-Vorlage hochladen möchten, wählen Sie
Neu
b.
Marketing
Inhalt , und wählen Sie
E-Mail-Vorlage .
Geben Sie die erforderlichen Daten, beispielsweise Name, Kommunikationskategorie, und den Namen
und die E-Mail-Adresse des Absenders ein.
Beachten Sie, dass Sie nach dem Sichern der E-Mail-Vorlage auch die Empfängeradresse und den
Empfängernamen ändern können. Diese Felder sind jedoch personalisiert ausgeblendet, und
wenn Sie die Empfängeradresse entfernen oder ändern, funktioniert die automatische
Nachverfolgung von Antworten funktioniert nicht mehr.
c.
Wählen Sie Sichern und öffnen.
d.
Wählen Sie auf der Registerkarte Details unter Sprachen die Option Hinzufügen, um eine Vorlage
hinzuzufügen.
SAP Cloud for Customer
Marketingfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
65
e.
Wählen Sie die Sprache der Vorlage, und geben Sie einen Betreff ein.
Sie können für jede Sprache eine E-Mail-Vorlage zuordnen. Während der Ausführung der
Kampagne wird die Kommunikationssprache des Zielgruppenmitglieds verwendet (abhängig von
der Art des Mitglieds werden die Daten aus den Kommunikationsdaten des Firmenkunden, den
Personendaten des Privatkunden oder den Personendaten des Ansprechpartners des
Firmenkunden entnommen), um die entsprechende E-Mail-Vorlage zu verwenden. Beispielsweise
ist die Kommunikationssprache eines Kunden Englisch, sodass zum Anlegen der E-Mail die
englische E-Mail-Vorlage verwendet wird. Wenn keine Kommunikationssprache ausgewählt
wurde, wird die Standard-E-Mail-Vorlage verwendet. Auch einige Platzhalter wie Titel und Anrede
werden sprachenabhängig verwendet.
f.
Wählen Sie dann Hochladen, um die Vorlage von Ihrem lokalen Computer hochzuladen, und wählen Sie
Hinzufügen, um den Upload abzuschließen.
Wenn Sie weitere Sprachen hinzufügen möchten, wählen Sie Hinzufügen und neu.
g.
Wenn Ihr System für die entsprechende Unterstützung eingerichtet ist, können Sie auf der Registerkarte
Design die Vorlage im System bearbeiten. Voraussetzung dafür ist, dass Sie die zu ändernden Absätze
mit dem Tag <div class="editable"> aktiviert haben.
Während der Bearbeitung ist es möglich, dass die Platzhalter ihre Markierung und infolgedessen
ihre Funktion als Platzhalter verlieren. Wenn dies eintritt, drücken Sie sofort die Tasten Strg
+ Z . Daraufhin wird die Markierung wiederhergestellt, und Sie können die Bearbeitung
fortsetzen.
h.
Wenn Ihr System für die entsprechende Unterstützung eingerichtet ist, können Sie während der
Bearbeitung auch Links zu Zufriedenheitsumfragen in die E-Mail-Vorlage einfügen.
i.
Sichern Sie Ihre Änderungen, und wählen Sie zum Aktivieren der Vorlage
Aktionen
Aktivieren .
Sobald die aktivierte Vorlage einer Kampagne zugewiesen wird, können Sie die Vorlage nicht mehr
ändern.
●
Senden einer Test-E-Mail
Um Ihre E-Mail-Vorlage zu testen, wählen Sie
Aktionen Test-E-Mail senden , geben Sie mindestens die
E-Mail-Adresse des Empfängers ein, beispielsweise Ihre eigene E-Mail-Adresse, und wählen Sie OK . Für jede
Sprache wird jeweils genau eine Test-E-Mail angelegt und gesendet. Wenn Sie Platzhalter in der E-MailVorlage verwenden, können Sie einen Kunden und einen Ansprechpartner eingeben. In diesem Fall werden
die Platzhalter in der E-Mail mit den entsprechenden Werten des Kunden und des Ansprechpartners gefüllt.
Beachten Sie, dass das System nur den Versand der E-Mail bestätigen kann, jedoch nicht den Eingang der EMail beim Sender.
●
Zufriedenheitsumfrage anlegen
Wenn Sie eine Zufriedenheitsumfrage anlegen möchten, wählen Sie
Marketing
Inhalt , und wählen Sie
dann
Neu Umfrage .
Weitere Informationen zum Anlegen einer Umfrage finden Sie unter Konfigurieren von Besuchen und
Entwerfen von Umfragen.
In der Sicht Inhalt können Sie nur Zufriedenheitsumfragen anlegen.
Anlegen von Kampagnen
1.
66
Wählen Sie
Marketing
Kampagnen
Neu .
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Marketingfunktionen
Sie können eine Kampagne auch direkt über eine bestimmte Zielgruppe anlegen, indem Sie
Aktionen Neue Kampagne
wird automatisch zugeordnet.
wählen. Die Zielgruppe, über die Sie die Kampagne angelegt haben,
2.
Geben Sie dann einen Namen ein, und wählen Sie Sichern und öffnen .
3.
Auf der Registerkarte Details können Sie eine Beschreibung eingeben und einen Kanal und eine
Verkaufsorganisation wählen.
Wenn Sie eine E-Mail-Kampagne anlegen, können Sie für den Fall, dass E-Mails nicht zugestellt werden
können, den Kontoinhabern vom System eine Aufgabe zuordnen lassen, wonach der Kontoinhaber im
Rahmen einer Folgeaktivität die Stammdaten aktualisieren sollte.
4.
Geben Sie unter Zeitplan die Termine ein, an denen die Kampagne starten soll, oder planen Sie sie sofort.
Wenn Sie eine Kampagne abschließen möchten, müssen Sie es manuell auf Beendet setzen, indem Sie
Aktionen
5.
6.
Als "Beendet" kennzeichnen
wählen.
Auf der Registerkarte Aufbau modellieren Sie den gesamten Kampagnenfluss mit Auslösern und Aktionen:
1.
Wählen Sie das Pluszeichen hinter Zielgruppe, um eine Zielgruppe zu wählen. Fügen Sie dann eine Aktion
hinzu, beispielsweise E-Mail senden, und wählen Sie eine E-Mail-Vorlage.
2.
Wählen Sie dann eine Auslöser, und fügen Sie auch eine Aktion hinzu.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Die Kampagne wird mit dem Status Geplant angelegt.
Ausführen einer Kampagne
Wenn Ihre Kampagne gemäß einer der innerhalb des Genehmigungsprozesses definierten Bedingungen genehmigt
werden muss, wird unter "Aktionen" die Option Zur Genehmigung abschicken angezeigt. Nach Erhalt der
Genehmigung wird der Kampagnenstatus automatisch auf Genehmigt aktualisiert. Um die Kampagne auszuführen,
wählen Sie unter Aktionen die Option Aktivieren. Wenn für die Kampagne keine Genehmigung erforderlich ist, wird
die Option Zur Genehmigung abschicken nicht angezeigt, und Sie können die Kampagne aktivieren, indem Sie
Aktionen
Aktivieren
wählen.
Nach dem Aktivieren der Kampagne können Sie der Registerkarte Details entnehmen, ob die Kampagne erfolgreich
ausgeführt wurde.
Beachten Sie jedoch, dass die Aktivierung im Hintergrund läuft und möglicherweise mit einer Zeitverzögerung
ausgeführt wird.
Um die Kampagne als abgeschlossen zu kennzeichnen, wählen Sie in der Kampagne unter Aktionen die Option
Beendet.
Im Fall einer E-Mail-Kampagne werden nach deren Ausführung auf der Registerkarte Ergebnisse die E-MailKennzahlen und die Kampagnen-Performance angezeigt.
Unter "E-Mail-Kennzahlen" werden pro E-Mail verschiedene Kennzahlen angezeigt, z.B. die Rate der versendeten,
permanent unzustellbaren, temporär unzustellbaren, zugestellten, beantworteten und geöffneten E-Mails, die
Anzahl Klicks pro Link und die Anzahl gekündigter Abonnements. Die Definition von "Permanent unzustellbare EMail", "Temporär unzustellbare E-Mail" und "Gekündigtes Abonnement" finden Sie im Folgenden unter Umgang mit
E-Mail-Kampagnen.
Umgang mit E-Mail-Kampagnen
Mithilfe von E-Mail-Kampagnen können Sie in Marketingkampagnen personalisierte HTML-E-Mail-Nachrichten
direkt aus der Lösung heraus senden, während die Kampagne aktiviert ist. Jeder Kunde oder Ansprechpartner der
zugeordneten Zielgruppe erhält eine personalisierte E-Mail-Nachricht, sofern er kontaktiert werden darf und über
SAP Cloud for Customer
Marketingfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
67
eine gültige E-Mail-Adresse verfügt. Die Aktivierung kann so eingeplant werden, dass sie entweder sofort oder zu
einem bestimmten späteren Zeitpunkt ausgeführt wird. Wenn Sie die E-Mail personalisieren möchten, sollten Sie
eine E-Mail-Vorlage anlegen, die den Mail-Inhalt und Platzhalter enthält, beispielsweise den formatierten Namen des
Kunden oder Ansprechpartners. Diese Platzhalter werden beim Senden der E-Mail mit den Informationen des
kontaktierten Kunden oder Ansprechpartners ausgefüllt.
Auf der Registerkarte Durchführungsdetails werden die Kennzahlen angezeigt, und Sie können verfolgen, ob der
Kunde die E-Mail-Nachricht auf seinem Computer öffnet oder nicht.
●
●
68
Bearbeiten von unzustellbaren E-Mails (Rückläufern) und gekündigten Abonnements
Wenn Ihr System für die entsprechende Unterstützung eingerichtet ist, wird der zuständige Kunde mit einer
Aufgabe zum Überprüfen der Stammdaten ausgelöst.
○
Permanent unzustellbare E-Mails
Eine permanent unzustellbare E-Mail ist eine E-Mail, die aus technischen Gründen nicht zugestellt
werden kann, z.B., weil die E-Mail-Adresse ungültig ist. Wenn eine E-Mail nicht zugestellt werden kann,
wird der Verfolgungssatzstatus des Kampagnenausgangs aktualisiert und die entsprechende Ursache
festgelegt, z.B. Zustellung fehlgeschlagen oder E-Mail-Adresse ungültig.
Wenn als Ursache E-Mail-Adresse ungültig festgelegt wurde, wird beim entsprechenden
Ansprechpartner das Kennzeichen E-Mail nicht gültig gesetzt. Auf diese Weise wird verhindert, dass die
ungültige oder nicht korrekte E-Mail-Adresse bei zukünftigen Kampagnenaktivierungen verwendet wird.
Sie finden diese Informationen auch in der Liste Nicht kontaktiert auf der Registerkarte
Durchführungsdetails der Kampagne.
○
Temporär unzustellbare E-Mails
Eine temporär unzustellbare E-Mail ist eine E-Mail, die nicht zugestellt werden kann, weil z.B. der
Posteingang des Empfängers voll ist, der Server vorübergehend nicht verfügbar ist, oder vielleicht sogar,
weil der Empfänger eine automatische Antwort eingerichtet hat, z.B. eine Abwesenheitsnotiz oder die
automatische Antwort, dass er das Unternehmen verlassen hat. Wenn Ihr System für die entsprechende
Unterstützung eingerichtet ist und Sie in der betriebswirtschaftlichen Konfiguration die Schlagwörter
für temporär unzustellbare E-Mails definiert haben, wird die Verfolgung in der Kampagne auf der
Registerkarte Ausführungsdetails in der Liste Nicht kontaktiert als Temporär unzustellbar: nicht
verfügbar; später versuchen. angezeigt.
Voraussetzung:
Sie haben die Schlagwörter für die einzelnen Sprachen in der Fine-Tuning-Aufgabe Erweiterte
Kampagnendurchführung im Work Center Betriebswirtschaftliche Konfiguration entsprechend definiert.
○
Gekündigtes Abonnement
Der Empfänger der Kampagnen-E-Mail kann sein Abonnement kündigen, indem er eine vorkonfigurierte
E-Mail an eine bestimmte E-Mail-Adresse zurücksendet. Dieser Empfänger erhält zukünftig keine
Kampagnen-E-Mails mehr. Zudem wird in den Stammdaten seine Marketingeinwilligung für den
Kommunikationskanal E-Mail aktualisiert und als Ablehnung gekennzeichnet.
Um das Abonnement zu erneuern, wechseln Sie beim jeweiligen Ansprechpartner, Privatkunden oder
Lead auf die Registerkarte Marketingeinwilligung und kennzeichnen die Einwilligung für den Kanal EMail wieder als Zustimmung. Weitere Informationen finden Sie unter Marketingeinwilligungen.
Fehlerbehebung
○
Warum lautet der Ausführungsstatus der Kampagne weiterhin "Geplant" oder "Wird ausgeführt", obwohl
das Datum und die Uhrzeit für den geplanten Start erreicht wurden?
Sobald die Kampagne gestartet wurde, wird der Status automatisch durch das System aktualisiert. Es
kann jedoch mehrere Gründe dafür geben, warum diese Statusaktualisierung nicht erfolgt:
○
Aufgrund einer hohen Arbeitslast des Servers kann die Kampagne nicht zum geplanten Startermin
gestartet werden. Die Kampagne wird gestartet, sobald das System wieder über freie Ressourcen
verfügt.
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Marketingfunktionen
○
Die Kampagne wurde gestartet, es ist jedoch ein Fehler aufgetreten. Eine Ursache könnte
beispielsweise das Abschalten eines Servers sein. Der Status der Kampagne wird einmal pro Tag
automatisch korrigiert. Sie sollten also am nächsten Tag feststellen, dass der Status in
Fehlgeschlagen geändert wurde.
○
Was kann ich tun, wenn bei einer Kampagne ein Fehler aufgetreten ist?
Starten Sie die fehlgeschlagene Kampagne erneut.
○
Warum hat die Aktivierung der Kampagne zum Status "Mit Fehlern abgeschlossen" geführt?
Die Kampagne wurde erfolgreich gestartet, es konnten jedoch nicht alle personalisierten E-Mails
angelegt und gesendet werden. Daher wurde der Status der Kampagne auf Mit Fehlern abgeschlossen
gesetzt. Eine Ursache kann sein, dass die Ausführung der Kampagne zu einem späteren Zeitpunkt
eingeplant wurde, die Kampagne jedoch an diesem Zeitpunkt durch einen Benutzer gesperrt wurde.
Sie können den Hyperlink des Ausführungsstatus wählen und ein Anwendungsprotokoll mit detaillierten
Nachrichten öffnen. Analysieren Sie die Nachrichten, und starten Sie die fehlgeschlagene Kampagne
erneut.
○
Die Aktivierung der Kampagne wurde erfolgreich abgeschlossen. Auf der Registerkarte
"Durchführungsdetails" werden in der Liste "Kontaktiert" alle erfolgreich kontaktierten Mitglieder der
Zielgruppe angezeigt. Nach einigen Minuten oder Stunden wird ein erfolgreich kontaktiertes Mitglied
nicht mehr angezeigt.
Das System hat eine personalisierte E-Mail angelegt und an das Postfach dieses Mitglieds gesendet.
Dieses Postfach ist jedoch nicht vorhanden. Der Mail-Server hat eine sogenannte Delivery Status
Notification erhalten.
Diese Benachrichtigung wird automatisch verarbeitet, und die Kampagneninformationen der Liste
Kontaktiert werden aktualisiert. Das Mitglied wurde in die Liste Nicht kontaktiert verschoben, und eine
entsprechende Ursache wurde festgelegt.
Zusätzlich wurde das Kennzeichen E-Mail ungültig für die E-Mail-Adresse dieses Mitglieds gesetzt.
Dieses Kennzeichen wird in den Stammdaten des entsprechenden Kunden oder Ansprechpartners
angezeigt. Dort können Sie die E-Mail-Adresse korrigieren und das Kennzeichen wieder entfernen. In
einer späteren Kampagne wird diese E-Mail-Adresse dann wieder verwendet, und bei der Aktivierung
der Kampagne wird eine personalisierte E-Mail an das Postfach gesendet.
Wenn das Kennzeichen nicht entfernt wurde, wird die E-Mail-Adresse bei einer späteren Kampagne
herausgefiltert. Sie wird dann in der Liste Nicht kontaktiert mit einer entsprechenden Ursache angezeigt.
Definieren von Antwortoptionen für Kampagnen
Wenn Sie Antworten klassifizieren möchten, die Sie von Kampagnen erfassen, kann ein Marketingadministrator
Antwortoptionen anlegen, die Kampagnen zugeordnet werden können. Einer Antwortoption kann eine positive,
negative oder neutrale Klassifizierung zugeordnet werden, um beispielsweise die Grundstimmung oder das
Interesse der Kunden zu erfassen.
1.
Wählen Sie
Marketing
Antwortoptionen
Neu .
Die Sicht Antwortoptionen ist personalisiert ausgeblendet.
2.
Geben Sie eine Beschreibung für die Antwortoption ein, und wählen Sie eine Klassifizierung aus.
3.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Die Antwortoption wird mit dem Status Aktiv gesichert und kann Kampagnen zugeordnet werden, die noch
nicht aktiviert wurden.
Die Antwortoptionen werden hauptsächlich für die Bereitstellung einer Semantik für Aktivitäten verwendet, die zu
einer Kampagne gehören. Wenn Sie für eine Kampagne eine Standardantwortoption definiert haben, wird diese
Option beim Aufrufen der zugehörigen Kampagne in der Aktivität voreingestellt. Sie können die Option jedoch auch
noch einmal in einen anderen Wert ändern.
SAP Cloud for Customer
Marketingfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
69
Anlegen von Marketing-Fonds für Kampagnen
1.
Wählen Sie
2.
Geben Sie eine Beschreibung für den Fonds ein, und wählen Sie aus der Auswahlliste die Art des Fonds aus.
Geben Sie außerdem den Start- und Endtermin an, und verknüpfen Sie dann den Fonds mit einer Kampagne.
Sichern Sie anschließend Ihre Eingaben. Ein Fonds wird angelegt und mit einer Kampagne mit dem Status
Aktiv verknüpft. Diese Kampagne wird dann in der Liste der Marketing-Fonds aufgeführt.
3.
Geben Sie bei Bedarf zusätzliche Informationen ein, die Sie für den neuen Fonds hinterlegen möchten. Sie
können beispielsweise Anlagen hinzufügen.
Marketing
Marketing-Fonds
Neu
.
Folgeaktionen
●
Antworten auf eine Kampagne erfassen
Nachdem Sie eine Kampagne aktiviert haben, können Sie die Antworten der Zielgruppenmitglieder erfassen.
Öffnen Sie hierzu die Kampagne, und wechseln Sie auf die Registerkarte Durchführungsdetails. Unter
Aktionen können Sie hier die Antworten für jeden Kunden erfassen.
●
Ihre Kampagne überwachen
Auf der Registerkarte Ergebnisse können Sie die Kampagne überwachen und die Zahl der Befragten sowie EMail-Metriken anzeigen.
2.2 Zielgruppen
Zielgruppen dienen der Segmentierung Ihres Marktes und dem Ansprechen der richtigen Kunden oder Interessenten
für die jeweiligen Kampagnen. Sie legen Zielgruppen mit Mitgliedern aus Ihren bestehenden Kunden- und
Interessentendatenbanken oder aus Tickets an, wenn die Servicefunktionen in Ihrer Lösung aktiviert sind.
Sie können eine E-Mail-Aktion verwenden, um Massen-E-Mails an eine Zielgruppe zu senden. Für E-Mail-Aktionen
steht Ihnen eine eingeschränkte Zahl an Verfolgungsoptionen für Kampagnen zur Verfügung.
Um eine E-Mail-Aktion zu senden, müssen Sie zuerst Folgendes tun:
●
Stellen Sie sicher, dass Ihr Administrator Massen-E-Mails in Ihrem System eingerichtet hat. Weitere
Informationen finden Sie unter Aktivierung von Massen-E-Mails.
●
Sichern Sie eine E-Mail-Vorlage auf Ihrem lokalen Laufwerk. Weitere Informationen finden Sie unter EMail-Vorlagen.
Aufgaben
Anlegen von Zielgruppen im Marketing
1.
Wählen Sie zum Anlegen einer neuen Zielgruppe
2.
Geben Sie eine Beschreibung für die Zielgruppe ein, und sichern Sie Ihre Eingabe.
Die Zielgruppe wird mit dem Status Aktiv angelegt. Sie können die aktive Zielgruppe in Ihren
Marketingkampagnen verwenden.
70
Marketing
Zielgruppen
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
Neu .
SAP Cloud for Customer
Marketingfunktionen
Wenn die Zielgruppe nicht sofort in Kampagnen verwendet werden soll, können Sie den Status im Menü
Aktionen ändern.
Anlegen von Zielgruppen aus Tickets
1.
Um eine neue Zielgruppe aus Tickets anzulegen, wählen Sie entweder
Kundenservice
Kundenservice
Queue
oder
Tickets .
2.
Markieren Sie die Tickets, die Sie zum Anlegen der Gruppe verwenden möchten.
3.
Wählen Sie
4.
Geben Sie eine Beschreibung für die Zielgruppe ein, und sichern Sie Ihre Eingabe.
Die Zielgruppe wird mit dem Status Aktiv angelegt. Sie können die aktive Zielgruppe verwenden, um E-Mails
an Kunden zu schicken, für die eine E-Mail-Adresse hinterlegt ist.
Aktionen
Zielgruppe anlegen .
Wenn die Zielgruppe nicht sofort in Kampagnen verwendet werden soll, können Sie den Status im Menü
Aktionen ändern.
Bearbeiten von Zielgruppenmitgliedern
1.
Um der Zielgruppe Mitglieder hinzuzufügen, öffnen Sie die Zielgruppe, und wählen Sie
Mitglieder
2.
Neu .
Geben Sie einzelne Kunden und Ansprechpartner ein, oder wählen Sie diese aus. Wählen Sie anschließend
OK.
Die Mitglieder werden zur Zielgruppe hinzugefügt.
Sie können Privatkunden und Ansprechpartner nur in Übereinstimmung mit den allgemeinen
Zugriffsrechten hinzufügen, die für Privatkunden und Ansprechpartner gültig sind.
3.
Um Mitglieder zu entfernen, wählen Sie die Mitglieder in der Liste aus, wählen Sie das Aktionssymbol und
anschließend Ausgewählte Mitglieder entfernen.
4.
Um zu prüfen, ob Kontaktinformationen zu einem Zielgruppenmitglied vorhanden sind, wählen Sie das
Mitglied aus der Liste aus, wählen Sie das Aktionssymbol und dann Kontaktinformationen überprüfen.
5.
Wählen Sie die Art der Kontaktinformationen aus, die Sie prüfen möchten, und wählen Sie OK.
Der Status Adressdaten für das Zielgruppenmitglied ändert sich in Abhängigkeit davon, ob die ausgewählten
Kontaktinformationen vorhanden sind.
6.
Um eine Liste der Zielgruppenmitglieder in eine Microsoft-Excel®-Datei zu exportieren, wählen Sie das
Aktionssymbol und anschließend Nach Microsoft Excel ® exportieren.
Hochladen der Zielgruppe mithilfe einer CSV-Datei
Sie können eine Zielgruppe mithilfe einer CSV-Datei in das System hochladen. Die einzige Voraussetzung besteht
darin, dass die internen Kunden- und Ansprechpartner-IDs bereits im System vorhanden sind.
1.
Wenn Sie eine Zielgruppe in Ihr System hochladen möchten, müssen Sie anhand des folgenden Musters eine
CSV-Datei anlegen:
CUSTOMER_INTERNAL_ID;CONTACT_PERSON_INTERNAL_ID;CUSTOMER_FORMATTED_NAME;CONTACT_P
ERSON_FORMATTED_NAME;
<internal ID of the customer>;<internal ID of the contact>;<formatted name of the
customer>;<formatted name of the contact>;
Die Felder CUSTOMER_FORMATTED_NAME und CONTACT_PERSON_FORMATTED_NAME dienen lediglich einer
optimierten Benutzerfreundlichkeit der Tabelle. Für den Upload sind sie nicht erforderlich.
SAP Cloud for Customer
Marketingfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
71
2.
Legen Sie nun eine neue Zielgruppe an, oder öffnen Sie die Zielgruppe, deren Mitglieder Sie erweitern
möchten, und wählen Sie Mitglieder.
3.
Wählen Sie dann
4.
Wählen Sie Datei auswählen, wählen Sie die Datei auf Ihrem lokalen Computer aus und wählen Sie
Hochladen.
5.
Sichern Sie Ihre Änderungen.
Aktionen
Aus Datei hochladen .
2.3 VIDEO: Arbeiten mit Leads
Video
Arbeiten mit Leads
(4 m 48 s)
Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Leads anlegen und qualifizieren können und wie Leads zur Verkaufsförderung in
andere Elemente, z.B. Opportunitys, umgewandelt werden.
Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH
EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas
anderes festgelegt ist:
●
Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um
Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche
gegen SAP ableiten.
●
Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den
Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die
Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.
2.4 Leads
Verkauf Leads oder
Marketing Leads können Sie in Abhängigkeit der Ihnen zugeordneten
Unter
Berechtigungen Leads zum Erfassen von Rohdaten anlegen, die aus Kampagnen, Messen und anderen
Marketingaktivitäten stammen. Außerdem können Sie Leads bearbeiten und sie in Folgeelemente wie Opportunitys,
Kunden oder Ansprechpartner umwandeln, um die Verkaufsaktivitäten voranzutreiben. Sie können außerdem
folgende optionale Aktionen ausführen:
72
●
Quelle und Kampagne Ihrer Leads angeben
●
Leads auf Grundlage bestimmter Interessen qualifizieren
●
Leads nach den jeweiligen Stufen qualifizieren, z.B. kalt, warm oder heiß
●
Erfolg Ihrer Leads in einem bestimmten Zeitrahmen verfolgen und analysieren
●
Produkte zu Leads hinzufügen
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Marketingfunktionen
Aufgaben
Anlegen von Leads
1.
Wählen Sie
2.
Geben Sie die erforderlichen Daten zum Lead ein.
3.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Verkauf
Leads
Neu
oder
Marketing
Leads
Neu .
Verwenden vorhandener Kunden zum Anlegen von Leads
1.
Wählen Sie
2.
Wählen Sie Vorhandenen Kunden verwenden, sofern Sie die Lösung so personalisiert haben, dass diese Option
sichtbar ist.
3.
Geben Sie den Namen des Leads ein.
4.
Geben Sie den vorhandenen Kunden an, der verwendet werden soll.
5.
Geben Sie die Quelle an.
6.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Verkauf
Leads
Neu
oder
Marketing
Leads
Neu .
Mit dieser Option angelegte Leads können nur in Opportunitys umgewandelt werden, da ihnen bereits ein
Kunde und ein Ansprechpartner zugeordnet sind.
Anlegen von Privatkunden aus neuen Leads
1.
Wählen Sie
2.
Wählen Sie Privatkunde anlegen, sofern Sie die Lösung so personalisiert haben, dass diese Option sichtbar
ist.
3.
Geben Sie den Namen des Leads ein.
4.
Geben Sie zumindest den Nachnamen des anzulegenden Privatkunden ein.
5.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Verkauf
Leads
Neu
oder
Sie können auch innerhalb eines Leads
Marketing
Aktionen
Leads
Neu .
In Privatkunden umwandeln
wählen, um einen Lead
in einen Privatkunden umzuwandeln. Oder wählen Sie
Aktionen
Privatkunde zuordnen , um einem
Lead einen Privatkunden zuzuordnen, ohne den Status des Leads zu verändern.
Verwenden des Visitenkartenscanners zum Anlegen von Leads
Voraussetzung
Ihr Unternehmen hat die erforderlichen Lizenzen erworben, und Ihr Administrator hat die entsprechenden
Einstellungen zum Aktivieren des Visitenkartenscanners vorgenommen. Weitere Informationen für
Administratoren finden Sie unter Erste Schritte für Administratoren in SAP Cloud for Sales und für
Marketingadministratoren im Abschnitt Visitenkartenscanner für das Anlegen von Leads aktivieren
(optional).
1.
Wechseln Sie auf Ihrem iPhone® oder Android™-Gerät in der App "SAP Cloud for Customer" zu Leads.
2.
Wählen Sie Aktionen und dann Scannen.
SAP Cloud for Customer
Marketingfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
73
Daraufhin wird die Kamera des Mobiltelefons aktiviert.
3.
Richten Sie die Visitenkarte, die Sie scannen möchten, mittig auf dem Bildschirm aus.
Die App macht dann ein Foto der Visitenkarte, das anschließend auf dem Bildschirm angezeigt wird.
4.
Prüfen Sie das Bild. Wenn die Schrift scharf und gut lesbar ist, wählen Sie Foto verwenden.
Die App überträgt daraufhin die Informationen aus der Visitenkarte in die entsprechenden Felder zum Anlegen
des Leads.
5.
Bestätigen Sie die Informationen, oder passen Sie sie gegebenenfalls an. Wählen Sie dann Fertig, um den
Lead zu sichern.
Die Informationen aus der Visitenkarte werden nun als Daten eines Ansprechpartners unter Ihren Leads
angezeigt.
Bearbeiten von Leads
1.
Öffnen Sie den gewünschten Lead.
2.
Positionieren Sie den Cursor auf den Informationen, die Sie bearbeiten möchten.
Bewegt sich der Cursor über einem bearbeitbaren Feld, ändert sich der Hintergrund in eine andere Farbe.
Wenn Sie auf ein solches Feld klicken, wird der Bearbeitungsmodus aktiviert.
3.
Bearbeiten Sie den Lead wie gewünscht, und sichern Sie Ihre Eingaben.
Leads, die bereits in Folgeelemente wie Opportunitys umgewandelt wurden, können nicht mehr bearbeitet
werden.
Kopieren von Leads
Sofern ein aktiver Kunde mit dem betreffenden Lead verknüpft ist, gehen Sie wie folgt vor, um den Lead zu kopieren:
1.
Öffnen Sie den gewünschten Lead.
2.
Wählen Sie
3.
Passen Sie im folgenden Bild die Einträge für den resultierenden Lead wie gewünscht an.
4.
Sichern Sie den kopierten Lead.
Aktionen
Kopieren .
Automatisches Zuordnen von Verantwortlichen zu Leads
Wenn Ihr Systemadministrator die Lead-Zuordnung in Ihrem System aktiviert hat, werden nur neuen Leads
automatisch Verantwortliche zugeordnet. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren von Regeln für die LeadZuordnung.
Manuelles Zuordnen von Verantwortlichen zu Leads
1.
Wählen Sie einen oder mehrere Leads aus.
2.
Aktionen Ausgewählte Leads verteilen .
Wählen Sie
Das System ordnet diesen Leads anhand der vom Systemadministrator definierten Regeln Verantwortliche
zu. Ein auf diese Weise zugeordneter Verantwortlicher übersteuert alle vorherigen Verantwortlichendaten für
einen Lead.
Zuordnen von Produkten zu Leads
Gehen Sie im Microsoft-Silverlight®-Client folgendermaßen vor:
1.
Wählen Sie
2.
Öffnen Sie den gewünschten Lead.
3.
Wählen Sie die Registerkarte Produkte.
74
Verkauf
Leads
oder
Marketing
Leads .
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Marketingfunktionen
4.
Öffnen Sie den Fensterbereich Produkte.
5.
Verschieben Sie das Symbol für das gewünschte Produkt aus dem Bereich Produkte per Drag&Drop in die
Tabelle auf der Registerkarte Produkte.
Gehen Sie im HTML5-Client folgendermaßen vor:
1.
Wählen Sie
2.
Öffnen Sie den gewünschten Lead.
3.
Wählen Sie die Registerkarte Produkte und anschließend Hinzufügen.
4.
Geben Sie das zuzuordnende Produkt an, und wählen Sie Hinzufügen .
Verkauf
Leads
oder
Marketing
Leads .
Entfernen von Produkten aus Leads
1.
Wählen Sie
2.
Öffnen Sie den gewünschten Lead.
3.
Wählen Sie die Registerkarte Produkte.
4.
Suchen Sie das Produkt, das entfernt werden soll.
5.
Wählen Sie in der Spalte Aktion für das zu entfernende Produkt Entfernen.
Verkauf
Leads
oder
Marketing
Leads .
Umwandeln von Leads
Beim Umwandeln eines Leads in eine Opportunity bleibt dieser als Datensatz im System erhalten. Sie können alle
Folgeelemente, die aus dem Lead entstehen, weiterbearbeiten. Sie können den Lead nach der Umwandlung jedoch
nicht mehr löschen.
Gehen Sie folgendermaßen vor, um einen Lead umzuwandeln:
1.
Öffnen Sie den gewünschten Lead.
2.
Wählen Sie im Detailbild des Leads eine der folgenden Optionen:
3.
●
Aktionen
In Vetriebs-Lead umwandeln
●
Aktionen
In Opportunity umwandeln
●
Aktionen
In Kunden und Ansprechpartner umwandeln
Bearbeiten Sie das aus dem Lead resultierende Element, und sichern Sie dann Ihre Eingaben.
Wenn Ihr Administrator die Lösung so konfiguriert hat, dass auf eventuell doppelt eingegebene Kunden
und Ansprechpartner geprüft wird, wählen Sie Dublettenprüfung , bevor Sie den Kunden und den
Ansprechpartner sichern, um sicherzustellen, dass die Kunden- bzw. Ansprechpartnerinformationen
eindeutig sind.
Wenn die eingegebenen Informationen den Informationen eines bereits vorhandenen Kunden oder
Ansprechpartners ähneln, informiert Sie die Lösung darüber, dass eventuell doppelt eingegebene
Kunden oder Ansprechpartner gefunden wurden.
Daraufhin wird das Folgeelement des umgewandelten Leads in der Spalte Umgewandelt in angezeigt.
Bearbeiten von Marketingeinwilligungen
Es obliegt der Verantwortung Ihrer Organisation, die nationalen Datenschutzgesetze und die
Bestimmungen zur Bereitstellung von Marketingmaterialien einzuhalten. Daher müssen Administratoren
die Lösung für jedes Land oder für jeden Kunden konfigurieren, in dem oder mit dem Ihre Organisation
Marketingaktivitäten durchführen möchte. Dabei sollte, soweit gesetzlich vorgeschrieben, von der
Möglichkeit Gebrauch gemacht werden, Dokumente wie Zustimmungen und Ablehnungen zu speichern.
SAP Cloud for Customer
Marketingfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
75
Über Marketingeinwilligungen können Sie steuern, welche Informationen und welche Werbung Ihren Kunden direkt
per E-Mail, Fax oder Telefonanruf angeboten werden. Die Registerkarte Marketingeinwilligungen finden Sie in den
Stammdaten für Ansprechpartner, Privatkunden und Leads.
Weitere Informationen finden Sie unter Marketingeinwilligungen.
Löschen von Aktivitäten
1.
Öffnen Sie die Registerkarte Aktivitäten.
2.
In der Spalte Aktion der zu löschenden Aktivität wählen Sie Löschen.
Durch das Löschen von Aktivitäten aus einem Lead werden diese Aktivitäten vollständig aus dem
System entfernt.
3.
Bestätigen Sie im daraufhin angezeigten Dialogfenster, dass Sie die ausgewählte Aktivität löschen möchten.
Weitere Informationen
Vertriebs-Leads [Seite 106]
Opportunitys [Seite 108]
Kunden [Seite 88]
2.5 Scorewerte von Leads
In der Sicht Scorewerte von Leads im Work Center Marketing können Sie Interaktionswerte für die jeweiligen
Kundenverhaltensmuster konfigurieren und Folgeaktionen entsprechend festlegen, um sicherzustellen, dass sich
das Verkaufsteam auf die erfolgversprechenden Leads konzentriert. Wenn z.B. ein Interaktionswert den Wert 70
übersteigt, kann von Marketingverwaltungsbenutzern die Leadqualifizierungsstufe Heiß festgelegt werden.
Bei Interaktionswerten handelt es sich um eine Dimension des Konzepts der Scorewerte von Leads, wodurch das
Verhalten von Kunden und Interessenten im Hinblick auf das Auswählen von Links, das Öffnen von E-Mails oder das
Senden von Formularen widergespiegelt wird.
Der Interaktionswert wird auf Grundlage der Marketinginteraktionen zwischen Ihrem Unternehmen und dem Kunden
berechnet. Wenn Sie beispielsweise eine E-Mail-Kampagne gestartet haben, kann das System analysieren, ob der
Kunde die in der E-Mail enthaltenen Links ausgewählt, per E-Mail auf Ihre Kampagne geantwortet oder Abonnements
per E-Mail gekündigt hat. Basierend auf diesen Interaktionen erhöht bzw. verringert sich der Wert.
Sie finden den Interaktionswert in den Ansprechpartnerdaten des Kunden als einen Wert zwischen 0 und 100.
Scorewerte von Leads sind nur verfügbar, wenn sie von Ihrem Systemadministrator in der Betriebswirtschaftlichen
Konfiguration unter Erweiterte Marketingfunktionen aktiviert wurden.
Betriebswirtschaftlicher Hintergrund
Auslöser und Aktionen
●
76
Auslöser "Geöffnete E-Mail", "Gesendetes Formular" und "Geklickter Link" nur mit Aktion "Interaktionswert
ändern"
Mithilfe der Auslöser Geöffnete E-Mail, Gesendetes Formular und Geklickter Link können Sie eingehende
Marketinginteraktionen Ihrer Kunden überwachen. Außerdem kann der Interaktionswert abhängig von den
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Marketingfunktionen
angegebenen Reaktionszeiten des Ansprechpartners des entsprechenden Kunden erhöht oder verringert
werden.
●
Auslöser "Interaktionswert" nur mit Aktionen "Lead anlegen", "Aktivität anlegen" und
"Leadqualifizierungsstufe festlegen"
Mit dem Auslöser Interaktionswert legen Sie die resultierenden Aktionen auf der Grundlage des
entsprechenden Interaktionswerts fest:
○
Aktivität anlegen mit dem Aktivitätstyp E-Mail, Telefonat und Aufgabe
○
Lead anlegen mit dem Status Offen oder Qualifiziert
○
Leadqualifizierungsstufe festlegen auf Kalt, Warm oder Heiß setzen
Wenn die Leadqualifizierungsstufe durch den Scorewert eines Leads geändert wurde, wird eine Notiz
hinzugefügt, die den Benutzer über die neue Qualifizierungsstufe informiert, z.B. ""Heiß" aufgrund des
Scorewerts von Lead XYZ".
Es wird dringend empfohlen, Folgendes vorzunehmen:
●
Löschen Sie die Zeitraumbedingungen ohne Überlappungen für die Aktion Interaktionswert ändern, da
andernfalls der Interaktionswert nicht korrekt berechnet wird.
●
Wenn Sie die Aktion Leadqualifizierungsstufe festlegen ausgewählt haben, löschen Sie die Bedingungen
ohne Überlappung für den Auslöser Interaktionswert. Ansonsten erhalten Sie falsche
Stufenänderungen.
●
Passen Sie zuerst alle eingehenden Auslöser Ihren Anforderungen an, bevor Sie die resultierenden
Aktionen basierend auf dem neu berechneten Interaktionswert bearbeiten.
Aufgaben
Anlegen des Scorewerts eines Leads
1.
Wählen Sie zum Anlegen des Scorewerts eines Leads Neu, geben Sie einen Namen ein, und wählen Sie Sichern
und öffnen.
2.
Um einen Auslöser auszuwählen, klicken Sie auf das Pluszeichen (+) daneben, und geben Sie die Details an.
3.
Wählen Sie anschließend eine Aktion aus, und legen Sie die Details fest.
4.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Der Status des Scorewerts des Leads lautet nun Geplant.
Aktivieren des Scorewerts eines Leads
Um den Scorewert eines Leads zu aktivieren, wählen Sie
Aktionen
Aktivieren .
Es kann nur ein Scorewert eines Leads in Ihrem System aktiv sein. Wenn Sie einen neuen Scorewert eines
Leads aktivieren, wird der alte Wert vom System deaktiviert.
Deaktivieren des Scorewerts eines Leads
Um den Scorewert eines Leads zu deaktivieren, wählen Sie
Aktionen
Deaktivieren .
Der Scorewert des Leads wird in der Sicht Scorewerte von Leads mit dem Status Storniert angezeigt und kann nicht
gelöscht werden.
SAP Cloud for Customer
Marketingfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
77
Kopieren des Scorewerts eines Leads
1.
Um den Scorewert eines Leads zu kopieren, wählen Sie
2.
Ändern Sie dann den Namen, und wählen Sie Sichern und öffnen.
Aktionen
Kopieren .
Löschen des Scorewerts eines Leads
Sie können nur Scorewerte eines Leads mit dem Status Geplant löschen.
Um den Scorewert eines Leads zu löschen, wählen Sie den zu löschenden Scorewert des Leads in der Sicht
Scorewerte von Leads aus, und wählen Sie in der Spalte Aktionen das Symbol Löschen.
2.6 SAP Customer Insight für Marketing
2.6.1 SAP Customer Insight für Marketing: Übersicht und Überschrift
Übersicht
Mit SAP Customer Insight für Marketing haben Sie mehr Kontrolle über Ihre Marketinginitiativen und können Ihre
Kampagnen, Leads und die Aufteilung Ihrer Marketingausgaben verfolgen. Somit können Sie Marketingaktivitäten
wie Marktentwicklung, Kampagnenmanagement, Fondsmanagement und die Qualifizierung von Leads besser
verwalten.
Das Marketing-Dashboard bietet den Führungskräften im Marketing eine einheitliche Sicht auf alle Kennzahlen und
Key-Performance-Indikatoren für ihren Bereich. Es hilft ihnen, aussagekräftige und handlungsrelevante
Erkenntnisse über ihr laufendes Geschäft zu gewinnen. Im Dashboard erhalten die Führungskräfte eine
Visualisierung der Performance ihrer Organisation bei wichtigen Ergebnissen und Zielen. Auf dieser Basis können
sie die Leistung so optimieren, dass das Unternehmen insgesamt agil und wettbewerbsfähig bleibt und schnell auf
Markttrends reagieren kann. Das Dashboard ist ein ideales Werkzeug, um eine planmäßige Umsetzung von
Marketingprojekten abzusichern. Es erleichtert strategische Entscheidungen und empfiehlt Kurskorrekturen.
Führungskräfte erfahren z.B., ob die Marketingorganisation bei der Nachfragestimulierung für Produkte so
erfolgreich war wie prognostiziert und ob die Ziele für hochwertigere Leads, bessere Kundenbindung oder höheren
Marktanteil erreicht werden.
Sie können sich marketingspezifische Kacheln mit Key-Performance-Indikatoren (KPIs) für Berichte anzeigen
lassen. Möglich sind z.B. Kacheln für Pipeline, Prognose, Marketing-Fonds, Kampagnen, Marketing-ROI, Kosten pro
Lead, Social-Media-Grundstimmung und die Social-Media-Reichweite. Die dort angezeigten Daten können Sie zu
detaillierten Berichten aufreißen. Außerdem können Sie sich neue Überschriften für Trendkennzahlen anzeigen
lassen.
Sie haben die Möglichkeit, Kacheln mit dynamischen Überschriften zu konfigurieren. Außerdem können Sie auch
die Metadaten für Überschriften aus einem vordefinierten Textmodell festlegen. Sie können auswählen, welche KPIs
Sie hinsichtlich starker positiver und negativer Abweichungen von den von Ihnen festgelegten vordefinierten
Schwellenwerten überwachen möchten. Die Überschriften melden Benutzern die KPIs mit den stärksten
Abweichungen.
Informationen zum Einrichten des Dashboards von SAP Customer Insight für Marketing finden Sie im Video
Einrichten der Startseite und von SAP Customer Insight.
78
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Marketingfunktionen
Aufgaben
Überschriften als Konzept
Der Zweck einer Überschrift besteht darin, Führungskräfte im Marketing auf eine starke positive oder negative
Abweichung von einem vordefinierten Schwellenwert in einem KPI hinzuweisen.
Im Anpassungsmodus können Sie dynamische Überschriften verwenden. Dabei haben Sie die Möglichkeit, eine Liste
von KPIs Ihrer Wahl zu überwachen. Sie können Schwellenwerte für diese KPIs basierend auf Berichtsdimensionen
wie Land, Region und Produktkategorie festlegen. Auf Basis des festgelegten Schwellenwerts berechnet das
Analytics-Framework die stärksten Abweichungen und zeigt diese als Überschriften an.
Überschriften weisen auf die drei KPIs mit den stärksten Abweichungen vom Schwellenwert hin. Die WebBenutzungsoberfläche zeigt in der Ecke der Überschriftenkachel dicke Punkte (und Pfeile) an, auf die Sie klicken
können, um den nächsten Bericht anzuzeigen. Auf dem iPad können Sie über die Überschriftenkachel wischen, um
den nächsten Bericht anzuzeigen. Sie haben die Möglichkeit, den Schwellenwert für jeden Bericht einzeln zu
definieren und festzulegen. Der in der Überschriftenkachel angezeigte Text basiert auf den Abweichungen.
Sie können den Text für die Überschrift selbst definieren, sodass er zu einer beliebigen Abweichung in einem
beliebigen Bericht passt. Damit Sie aussagekräftigere Texte für die Überschrift erstellen können, stellen wir eine
Reihe von Tags bereit, die Sie in Ihren Überschriftentexten verwenden können.
Weitere Informationen zum Konfigurieren der Überschriftenkachel finden Sie unter Einrichten von Kacheln für
Startseite und SAP Customer Insight.
Pipeline-Zustand
Diese Überschriftenberichtskachel verfolgt den Pipeline-Zustand und auch die Trendkennzahlen und Ausnahmen
im KPI „Pipeline-Vielfaches“. Außerdem verfolgt sie den KPI "Pipeline-Vielfaches" auf Ausnahmen in den
festgelegten Schwellenwerten und weist die Benutzer darauf hin.
Berechnung
Pipeline-Berechnung = Umsatzerlösbetrag – geteilt durch – Absatzprognosebetrag
Umsatzerlös
Diese Überschriftenberichtskachel verfolgt den KPI „Umsatzerlös“ auf positive und negative Ausnahmen zu den
eingerichteten Schwellenwerten und weist die Benutzer darauf hin.
Berechnung
Umsatzerlösbetrag = OPP_YEARMONTH in AKTUELLEM Quartal + VERGANGENE 3 Quartale und
OPP_LIFECYCLE_STATUS = 4 (GEWONNEN)
Weitere Informationen
SAP Customer Insight für Marketing: KPI [Seite 79]
2.6.2 SAP Customer Insight für Marketing: KPI
KPI-Vorlagen
SAP Cloud for Customer
Marketingfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
79
SAP Customer Insight für Marketing stellt KPI-Vorlagen bereit, mit denen Sie marketingspezifisches Dashboards
anlegen können. Sie können benutzerdefinierte KPIs auf der Grundlage der bereitgestellten Vorlagen definieren.
Damit können Sie Schwellenwerte für Ihre Berichtsmetriken einstellen.
Da die KPI-Vorlagen nur im Microsoft-Silverlight®-Client sichtbar sind, müssen Sie sie zuerst in diesem Client
konfigurieren und können dann die Änderungen auf dem Dashboard in HTML5 anzeigen.
Weitere Informationen zum Einrichten von KPIs finden Sie unter KPI anlegen und bearbeiten.
Aufgaben
Führen Sie folgende Schritte aus, um einen Überschrifts-KPI zu konfigurieren.
Konfigurieren eines Überschrifts-KPI
Im Anpassungsmodus können Sie nun dynamische Überschriften verwenden. Dabei haben Sie die Möglichkeit, eine
Liste von KPIs Ihrer Wahl zu überwachen. Sie können Schwellenwerte für diese KPIs basierend auf
Berichtsdimensionen wie Land, Region und Produktkategorie festlegen. Auf Basis des festgelegten Schwellenwerts
berechnet das Analytics-Framework die drei stärksten Abweichungen und zeigt diese als Überschriften an.
So konfigurieren Sie einen Überschrifts-KPI:
Schritt 1: Melden Sie sich beim System an
1.
Melden Sie sich als Administrator am Microsoft-Silverlight®-Client Ihres Mandanten an.
2.
Wählen Sie im Work Center Unternehmensanalysen die Option KPI erstellen.
3.
Wählen Sie einen KPI, für den Sie die Überschrift konfigurieren möchten, und wählen Sie dann
Bearbeiten .
Für Überschriftkachel, die den Umsatzerlös verfolgt legen Sie den KPI an, indem Sie die
entsprechende KPI-Vorlage kopieren.
4.
Richten Sie im folgenden Bild die Parameter zum Generieren einer Überschrift ein.
Schritt 2: Konfigurieren eines KPI für eine Überschrift
Zum Konfigurieren einer Überschrift müssen Sie Parameter auf den Registerkarten Aufrissmerkmale und
Regeln einrichten.
1.
Wechseln Sie zur Registerkarte Allgemein, um einen KPI zu konfigurieren. Geben Sie alle erforderlichen
Informationen für den KPI auf der Grundlage der folgenden Parameter ein:
●
Name – Name des KPI
●
Beschreibung – Text, der den Zweck des KPI erläutert
●
KPI-Kategorie – zeigt die Work Center an, denen der KPI zugeordnet ist
●
Aktueller Wert – bestimmt den aktuellen Wert aus dem Bericht
Umsatz für das aktuelle Quartal.
80
●
Wertefestlegung – ermöglicht Ihnen das Konfigurieren der Anzeigeeinstellungen für den anzuzeigenden
Wert.
●
Kontextbericht – ermöglicht das Konfigurieren des angezeigten Berichts, wenn Sie die KPI-Details
öffnen.
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Marketingfunktionen
2.
3.
Gehen Sie dann zur Registerkarte Werte und Schwellenwerte, um den Schwellenwert festzulegen, gegen den
der aktuelle Wert für Trendvorhersagen verglichen werden soll. Stellen Sie den Schwellenwert auf der
Grundlage der folgenden Parameter ein:
●
Zielwert – definiert den Wert, mit dem der aktuelle Wert verglichen werden soll.
●
Referenzwert – definiert den Wert zum Konfigurieren von Trends.
●
Schwellenwerte – definiert Grenzen für den Messwert.
Wechseln Sie zur Registerkarte Aufrissmerkmale, um einen Aufriss in einen Bericht auf der Basis bestimmter
Merkmale des Berichts durchzuführen. Wählen Sie Zeile hinzufügen , um den technischen Namen für die
Datenquelle hinter dem aktuellen Bericht hinzuzufügen.
Dieses Merkmal wird für das Melden von Ausnahmen für die Überschrift verwendet. Es benachrichtigt
Sie, wenn der Umsatz in einer bestimmten Region vom Schwellenwert abweicht.
4.
Wechseln Sie zur Registerkarte Regeln, um Regeln für das Generieren einer Überschrift für einen
ausgewählten KPI zu generieren. Gehen Sie folgendermaßen vor, um eine Regel hinzuzufügen:
●
Wählen Sie Zeile hinzufügen .
●
5.
Füllen Sie die Informationen für die angezeigten Spalten aus, um eine Überschrift für den KPI zu
generieren.
Sobald eine Überschrift für eine Regel generiert ist, haben Sie die Möglichkeit, Formatierungstags
anzuwenden, die während der Laufzeit durch die tatsächlichen Werte ersetzt werden.
"Umsatz in <CharText> ist hervorragend" würde angezeigt werden als: "Umsatz in US-Region
Midwest ist hervorragend."
Schritt 3: Konfigurieren eines KPI auf der Überschriftenkachel auf der Startseite
1.
Melden Sie sich an Ihrer Lösung als Administrator an.
2.
Öffnen Sie die Startseite.
3.
Öffnen Sie den Anpassungsmodus.
4.
Wählen Sie dann die Rolle, für die Sie die Überschrift konfigurieren möchten.
Wenn Sie die Überschrift im Anpassungsbild nicht sehen, wählen Sie Bearbeiten
.
5.
Wählen Sie Scorecards, und fügen Sie die Überschrifts-Scorecard zur Rolle hinzu. Zum Anzeigen dieser
Kachel wählen Sie Veröffentlichen.
6.
Bewegen Sie die Maus über die Überschriftenkachel, und klicken Sie auf das Zahnradsymbol. Damit wird eine
Liste der KPIs gestartet, die für Ihre Überschriften konfiguriert wurden. Wählen Sie Anzeigen , um einen
bestimmten KPI anzuzeigen.
7.
Auf der Überschriftenkachel können Sie jetzt die Berichte sehen, deren Daten mit den KPI-Aufrissdefinitionen
übereinstimmen.
8.
Sie sehen auch die Navigationspfeile am unteren Rand der Überschriftenkachel. Damit können Sie zwischen
den Berichten navigieren. Wenn Sie auf eine Berichtsüberschrift klicken, wird der entsprechende KPIDetailbildschirm angezeigt.
Weitere Informationen
Einrichten von Kacheln für Startseite und SAP Customer Insight
SAP Cloud for Customer
Marketingfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
81
2.6.3 SAP Customer Insight für Marketing: Berichtskacheln
Informationen zu diesem Dokument
Sie haben die Möglichkeit, verschiedene Formate eines Berichts anzuzeigen, indem Sie ihn mit einer bestimmten
Berichtskachel verknüpfen. Die folgenden Berichtskacheln sind bereits im Lieferumfang enthalten:
Aufgaben
Marketing-ROI
Return on Marketing Investment (Marketing-ROI, ROMI) ist eine Metrik, mit der die allgemeine Effektivität einer
Marketingkampagne gemessen wird, um Marketingexperten bei ihren Entscheidungen hinsichtlich zukünftiger
Investitionen behilflich zu sein. Sie vergleicht den Erlös mit den Marketinginvestitionen.
Berechnung
Summe der gewichteten Werte aller "gewonnenen" Opportunitys, die mit Kampagnen verknüpft sind – geteilt durch
– Summe der Marketingausgaben für die Kampagnen
Es müssen die Beträge der letzten sechs Monate (aktueller Monat und vorherige fünf Monate) berücksichtigt
werden.
Berichts- und Sichtdetails
Wenn Sie die Startseite zum ersten Mal aufrufen, wird die ROI-Kachel als einfache numerische Kachel angezeigt. Sie
müssen basierend auf Ihren Geschäftsanforderungen einen Schwellenwert definieren, um den KPI anzuzeigen.
Wählen Sie hierfür Personalisieren.
Weitere Informationen zum Personalisieren finden Sie hier: Einrichten von Kacheln für Startseite und SAP Customer
Insight
Sobald Sie die Einstellungen vorgenommen haben, können Sie die Kachel mit der Gradmesseranzeige auf der
Startseite anzeigen.
Aufgrund gewisser Einschränkungen muss die standardmäßig mitgelieferte ROI-Kachel manuell
ausgeblendet werden. Wählen Sie hierfür Personalisieren, und blenden Sie die Kachel anschließend aus.
Auf dem iPad wird die ROI-Kachel erst angezeigt, nachdem sie per KPI-Definition definiert wurde. Um die
Kachelanzeige zu konfigurieren, wählen Sie das Zahnradsymbol, um das Layoutbild zu öffnen. Wählen Sie für die
Anzeige Ihrer Berichtskachel einen Stil aus. Wenn Sie auf die Kachel klicken, wird der mit der Kachel verknüpfte
Bericht angezeigt. Sie können aus einer Auswahlliste mit Sichten wählen, wonach Sie den Aufriss für den MarketingROI anzeigen möchten:
82
●
Kanal
●
Produktkategorie
●
Region
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Marketingfunktionen
Wenn Sie Marketing-ROI nach Kanal wählen, können Sie die Details Ihres Berichts basierend auf den
folgenden Kategorien anzeigen:
●
Werbung
●
E-Mail
●
Mobiltelefon
●
Webbrowser
Wenn Sie auf dem iPad eine Kachel aufreißen, werden die Berichtsdaten grafisch dargestellt, z.B. als Balkenoder Kreisdiagramm.
Kosten pro Lead
Dieser Bericht zeigt an, wie effektiv Ihre Marketingausgaben sind, indem er die Ausgaben den generierten Leads
gegenüberstellt. Er zeigt die für einen Lead angefallenen Istkosten an.
Berechnung
Marketingausgaben (laufendes Quartal) – geteilt durch – Anzahl Leads (Marketing) generiert (laufendes Quartal)
Leads müssen mit einem Kampagnenbericht und mit Sichtdetails verknüpft sein.
Wenn Sie auf die Kachel für Kosten pro Lead klicken, wird der mit der Kachel verknüpfte Bericht angezeigt. Sie haben
die Möglichkeit, aus einer Auswahlliste mit Sichten auszuwählen. Sie können die Berichtskachel auch aufreißen und
nach folgenden Gesichtspunkten anzeigen:
●
Region
●
Produktlinien/-kategorien
●
Produktlinien/-kategorien
●
Region
●
Zeitraum (letzte vier Quartale)
●
Kosten pro Lead nach Marketingkanal Push versus Pull
●
Kampagnen
Wenn Sie Kosten pro Lead nach Kanal wählen, können Sie die Details Ihres Berichts basierend auf den folgenden
Kategorien anzeigen:
●
Werbung
●
E-Mail
●
Mobiltelefon
●
Webbrowser
Die Daten werden absteigend sortiert, beginnend mit den besten Zahlen.
Kacheln für Social-Media-Grundstimmung und Social-Media-Reichweite
Die Berichtskacheln Social-Media-Grundstimmung und Social-Media-Reichweite sind in SAP Social Media Analytics
integriert. Sie stellen Analysefunktionen für die Social Media zur Verfügung, die Marketing- und Vertriebmitarbeitern
SAP Cloud for Customer
Marketingfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
83
helfen, Informationen, Meinungen, Emotionen und das Online-Verhalten von Kunden zu analysieren. Im die von Ihnen
in Ihrem Dashboard für SAP Social Media Analytics definierten Themen in SAP Cloud for Customer für MarketingDashboards zu integrieren, gehen Sie wie folgt vor:
●
In SAP Social Media Analytics ein Thema anlegen und definieren
●
Verschiedene Parameter für das Thema festlegen und anschließend eine URL generieren
Anschließend können Sie die generierte URL in den Mashup "SAP Cloud for Customer" kopieren, um den Import von
Daten aus SAP Social Media Analytics auszulösen. Diese Daten werden im Marketing-Dashboard auf den Kacheln
für die Social-Media-Grundstimmung und die Social-Media-Reichweite angezeigt. Weitere Informationen zur
Integration in SAP Social Media Analytics finden Sie hier: Integrieren von Marketing-Berichtskacheln in SAP Social
Media Analytics
Social-Media-Grundstimmung
Mit diesem Bericht können Sie die Trends in der öffentlichen Grundstimmung hinsichtlich Ihrer Produkte und Marke
überwachen.
Berechnung
In diesen Bericht ist SAP Social Media Analytics integriert. Sie müssen Ihren Webdienst kopieren und für Ihren
Mashup-Dienst konfigurieren.
Berichts- und Sichtdetails
Sie können die Grundstimmungen im Internet nach folgenden Gesichtspunkten anzeigen:
●
Region
●
Trends (sowohl positive als auch negative Trends mit netto Prozent)
●
Aufrufe im Verlauf der Zeit
●
Häufigste Begriffe
Dieser Mashup-Dienst wird von SAP nicht fertig ausgeliefert. Sie haben aber die Möglichkeit, mit der URL und
den Legitimationsdaten, die Sie von SAP Social Media Analytics erhalten, einen Mashup-Dienst anzulegen.
Social-Media-Reichweite
Dieser Bericht zeigt an, wie Ihre Kunden oder Ihre Zielgruppen mit Ihnen über verschiedene Social-Media-Kanäle in
Kontakt treten, was sich auf Ihre Markenverbreitung auswirkt. Er gibt die gesamten Erwähnungen Ihres Produkts
über einen bestimmten Zeitraum an.
Berechnung
In diesen Bericht ist SAP Social Media Analytics integriert. Sie müssen Ihren Webdienst kopieren und für Ihren
Mashup-Dienst konfigurieren.
Weitere Informationen dazu, wie Mashup-Webdienste angelegt werden, finden Sie unter: Mashup-Webdienst
anlegen
Zahl Ihrer Fans in Facebook, die Ihre Beiträge sehen, oder die Zahl der Twitter-Benutzer, die Ihr TwitterHandle in einem Tweet gesehen haben, der von einer Person veröffentlicht wurde, der sie folgen.
Berichts- und Sichtdetails
Sie können Ihre Reichweite in den Social Media nach folgenden Gesichtspunkten anzeigen:
●
Region
●
Anzahl der Follower nach Region
●
Trends
84
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Marketingfunktionen
●
Einmalige Sender von Retweets nach Region
●
Quelle
Absatzprognose
Dieser Bericht zeigt Ihre Absatzprognosenleistung an. Es handelt sich um eine Teilmenge der Vertriebs-Pipeline, die
nur die qualifizierten Opportunitys umfasst, die der Erwartung nach in einer festgelegten Berichtsperiode
geschlossen werden. Wenn Sie die prognostizierten Absatzzahlen mit dem Vertriebsziel vergleichen, gibt das die
Wachstumsentwicklung Ihres Unternehmens an.
Berechnung
Absatzprognosebetrag = Summe von WEIGHTED_VALUE bei:
●
OPP_END_DATE in aktuellem Quartal
●
OPP_LIFECYCLE_STATUS = 1 oder OPP_LIFECYCLE_STATUS = 2 oder OPP_LIFECYCLE_STATUS = 4 und
(für Prognose veröffentlichen)
●
OPP_SALESFCSTRELEVANCE_FLAG = "X" (Aktiv)
STATUS 1 = Offen, 2 = In Bearbeitung und 4 = Gewonnen
Pipeline-Vielfaches
Dieser Bericht misst den Zustand Ihrer Vertriebs-Pipeline im Vergleich zu Ihrer Quote in einer definierten
Berichtsperiode. Er zeigt Ihre Pipeline-Leistung im Vergleich zur Absatzprognose an. Ein hohes Pipeline-Vielfaches
gibt an, dass Ihr Unternehmen das erwartete Wachstum übertrifft.
Berechnung
Umsatzerlösbetrag – geteilt durch – Absatzprognosebetrag
Umsätze aus Pull
Dieser Bericht zeigt den Prozentsatz und den Wert Ihrer durch Marketing-Pull-Kampagnen generierten Umsätze an.
Berechnung
Gesamtumsatz = Summe von OPP_SALESRVN_AMOUNT (erwarteter Wert) bei OPP_LIFECYCLE_STATUS=4
(gewonnen)
Umsätze aus Pull = Summe von OPP_SALESRVN_AMOUNT (erwarteter Wert) bei OPP_LIFECYCLE_STATUS=4
(gewonnen) und CHANNEL_TYPE_CODE in (2, 4, 5, 9) und obligatorischer Verknüpfung jeder Opportunity mit einer
Kampagne
Verhältnis Pull zu Gesamtumsatz = (Umsätze aus Pull / Gesamtumsatz) * 100
Bei Kanaltypcode: 2 = Web， 4= Soziales Netzwerk， 5 = Inbound-Marketing und 9 = Suchen
Marketingausgaben
Dieser Bericht vergleicht Ihre Marketingausgaben mit Ihrem Marketingbudget.
Berechnung
1.
Berechnung für das laufende Jahr für Kampagnen:
●
Betrachten Sie als aktuelles Datum den 15.05.2014 5/15/2014
SAP Cloud for Customer
Marketingfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
85
●
Wert für Start-/Endtermin berücksichtigt
●
01.10.2013 / 31.03.2014 anteilig von FINAL_AMOUNT zwischen 01.01.2014 und 31.03.2014
●
01.10.2013 / 30.06.2014 anteilig von FINAL_AMOUNT zwischen 01.01.2014 und 15.05.2014
●
01.01.2014 / 31.01.2014 Gesamtwert von FINAL_AMOUNT
●
01.02.2014 / 31.05.2014 anteilig von FINAL_AMOUNT zwischen 01.02.2014 und 15.05.2014
2.
Berechnung des Budgetbetrags:
●
Summe von FINAL_AMOUNT bei TYPE_CODE =1 gemäß den obigen Bedingungen für das laufende Jahr
3.
Berechnung des Ausgabenbetrags:
●
Summe von FINAL_AMOUNT bei TYPE_CODE =2 gemäß den obigen Bedingungen für das laufende Jahr
Kampagnenstatus
Dieser Bericht zeigt den Status Ihrer Kampagnen an hinsichtlich der Zahl der planmäßigen und der sich in Verzug
befindlichen Kampagnen.
Berechnung
1.
Lebenszyklusstatus der Kampagnen:
●
1 = Geplant
●
2 = Aktiv
●
3 = Beendet
●
4 = Storniert
2.
Berechnung für planmäßige Kampagnen:
●
Anzahl Kampagnen bei CAMP_START_DATE im aktuellen Quartal und STATUS = 2 oder STATUS = 3
3.
Berechnung für Kampagnen in Verzug:
●
Kampagnen bei CAMP_START_DATE im aktuellen Quartal und STATUS = 1
Weitere Informationen
Mashups und Webdienste
Einrichten eines Mashup-Webdienstes für SAP Social Media Analytics by NetBase
86
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Marketingfunktionen
3 Verkaufsfunktionen
3.1 SAP Cloud for Sales: Lösungsübersicht
Damit Ihr Verkaufsteam flexibel und engagiert Antworten finden, sinnvolle Kundengespräche führen und immer die
richtige Wirkung erzielen kann, müssen die Vertriebsmitarbeiter neue Möglichkeiten zur Verbesserung des
Verkaufsprozesses erhalten. SAP Cloud for Sales geht über den herkömmlichen Ansatz für Vertriebssoftware
hinaus, ist einfach zu verwenden und bietet Ihrem Verkaufsteam die Voraussetzungen, um im heutigen komplexen
Verkaufsumfeld schneller mehr Geschäfte abschließen zu können.
●
Kundenbedarf:
Erkenntnis, dass für Ihr Produkt ein Bedarf am Markt über verschiedene Kanäle vorhanden ist
●
Lead:
Informationen von potenziellen Kunden erfassen, die dann zu einem Verkauf führen können
●
Kunde und Ansprechpartner:
Schnelle Aktualisierungen an Kundendaten vornehmen, sämtliche Kundeninformationen nutzen und alle
Beteiligten auf dem Laufenden halten, sodass Sie und Ihr Team in jedem Kundengespräch die richtige Wirkung
erzielen können
●
Opportunity:
Vertriebserfolge beschleunigen – durch eine schnelle Nachverfolgung von Aktivitäten, durch die
Zusammenarbeit mit internen Teams, Kunden und Partnern, durch Wettbewerbsbeobachtung und durch die
Nutzung von Verkaufsanleitungsmaterialien bei jedem Geschäftsabschluss
●
Angebot:
Angebote anlegen und unterbreiten, die mit Ihrem internen Genehmigungsprozess abgestimmt sind
●
Kundenauftrag:
Im Backend verfügbare bewährte Integrationsfunktionen nutzen und Kundenaufträge anlegen
3.2 VIDEO: Erste Schritte für den Verkauf
Video
Erste Schritte für den Verkauf
(5 m 20 s)
Erfahren Sie mehr über den Ablauf des Verkaufszyklus: Beginnend mit einem zugeordneten Lead, der Umwandlung
des Leads in eine Opportunity und abschließenden Berichten bezüglich des abgeschlossenen Geschäfts.
Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH
EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas
anderes festgelegt ist:
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
87
●
Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um
Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche
gegen SAP ableiten.
●
Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den
Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die
Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.
3.3 Kunden
Auf der Registerkarte Kunden können Sie die vorhandenen Kunden anzeigen, neue Kunden anlegen und die
Kundenstatus festlegen. Zudem können Sie Kundendetails anzeigen, zusätzliche Daten prüfen sowie Kunden nach
Bedarf umbenennen und bearbeiten. Außerdem können Sie Mitarbeiter einem Kundenteam zuordnen, sofern Sie
über die erforderliche Berechtigung verfügen.
Sobald Sie einen Kunden angelegt haben, kann dieser nicht mehr gelöscht werden. Sie können dessen
Status aber auf Veraltet setzen.
Aufgaben
Anlegen von Kunden
1.
Wählen Sie
2.
Wählen Sie Neu.
3.
Geben Sie den Namen und das Land des Kunden ein, und geben Sie dann dessen Ort an.
Wenn gewünscht, können Sie auch die Website oder Klassifikation des Kunden eingeben.
4.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
88
Kunden
Kunden .
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Wenn Ihr Administrator die Lösung so konfiguriert hat, dass auf eventuell doppelt eingegebene Kunden
geprüft wird, dann führt das System eine Dublettenprüfung aus, wenn Sie den Kunden sichern, um
sicherzustellen, dass die Kundeninformationen eindeutig sind. Alternativ können Sie vor dem Sichern
des Kunden Dublettenprüfung wählen.
Wenn die eingegebenen Informationen den Informationen eines bereits vorhandenen Kunden ähneln,
informiert Sie die Lösung darüber, dass eventuell doppelt eingegebene Kunden gefunden wurden.
Es kann verwirrend sein, dass bei einer Eingabe beispielsweise des Namens Eastsouth das System
den bereits vorhandenen Namen Eastsouth Corp nicht als Dublette erkennt. Der Grund hierfür ist,
dass das System die Dublettenmöglichkeit anhand eines spezifischen Algorithmus berechnet und nur
die Kunden als mögliche Dubletten angezeigt werden, deren Ähnlichkeit über dem konfigurierten
Schwellenwert liegt.
Der Algorithmus berechnet die Namensähnlichkeit von zwei Kunden mit einem Kundennamen, der aus
einem Wort besteht, z.B. Eastsouth, und dem anderen Kundennamen, der aus zwei Wörter besteht,
z.B. Eastsouth Corp, mit einer Ähnlichkeit, die unter dem Standardschwellenwert liegt. Deswegen
wird die vorhandene Eastsouth Corp nicht als mögliche Dublette angezeigt.
Aus diesem Grund empfehlen wir, so viele korrekte Informationen wie möglich einzugeben, um
bestmögliche Ergebnisse zu erhalten. Dazu zählt insbesondere der vollständige Kundenname und
beispielsweise die Adressdaten. Alternativ können Sie sich an Ihren Administrator wenden, um die
Systemeinstellungen in schwache Dublettenprüfungen zu ändern.
Sie finden die entsprechenden Einstellungen in Ihrem Implementierungsprojekt im Work Center
Betriebswirtschaftliche Konfiguration bei der Bearbeitung des Projektumfangs: Phase
Fragen
Allgemeine Geschäftsdaten
Geschäftspartner
Geschäftspartnerabwicklung
Gruppe:
Dublettenprüfung für Geschäftspartner .
Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.
Sie können pro Kunde nur einen Hauptansprechpartner festlegen. Ein zweiter Ansprechpartner kann nicht
festgelegt werden.
Wenn das Gebietsmanagement aktiviert ist, kann ein Mitarbeiter, der nicht als "Gebietsverantwortlicher"
definiert ist, nicht als Verantwortlicher eines Kunden definiert werden.
Bearbeiten von Kunden
Sie können Kunden im Positionskopf Kunden folgendermaßen bearbeiten:
1.
Positionieren Sie den Cursor auf den Informationen, die Sie bearbeiten möchten. Wenn Sie beispielsweise
den Namen des Kunden ändern möchten, positionieren Sie den Cursor auf dem Feld Name.
2.
Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor.
Je nachdem, um was für ein Feld es sich handelt, können Sie ein Auswahlmenü oder die automatische Suche
verwenden, um einen Eintrag auszuwählen.
3.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.
Im Positionskopf können Sie nur die aktuelle Hauptadresse eines Kunden bearbeiten.
Um eine andere als die aktuelle Hauptadresse zu bearbeiten oder um eine andere Adresse als Hauptadresse
festzulegen, wählen Sie die Registerkarte Adressen.
Auswählen von Filtern für Kunden
In der Standardlösung werden Kunden mit verschiedenen Filtern angezeigt, die nachstehend beschrieben werden:
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
89
Standardfilter für Kunden
Filter
Angezeigte Kunden
Meine Kunden
Kunden, für die Sie entweder dem Kundenteam oder (wenn in Ihrer Lösung das Gebietsmanagement aktiv
ist) dem Gebietsteam zugeordnet sind.
Kunden meines
Kundenteams
Kunden, für die Sie dem Kundenteam zugeordnet sind.
Kunden meines
Gebietsteams
Kunden, für die Sie dem Gebietsteam zugeordnet sind.
Kunden meines
Teams
Kunden, für die Mitarbeiter in Ihrer Organisation (einschließlich Mitarbeitern in untergeordneten
Organisationen) entweder dem Kundenteam oder (sofern zutreffend) dem Gebietsteam zugeordnet sind:
●
Für Mitarbeiter ist die Definition des Teams wie folgt: die Mitarbeiter in der Organisation, der der
angemeldete Benutzer direkt zugeordnet ist, sowie die Mitarbeiter in jeder beliebigen Organisation,
die der Organisation des angemeldeten Benutzers untergeordnet ist.
Dieser Filter wird nur angezeigt, wenn in Ihrer Lösung das Gebietsmanagement aktiv ist.
Dieser Filter wird nur angezeigt, wenn in Ihrer Lösung das Gebietsmanagement aktiv ist.
●
Für Vorgesetzte ist die Definition des Teams wie folgt: die Mitarbeiter,
○
in jeder beliebigen Organisation, der der angemeldete Benutzer als Vorgesetzter zugeordnet
ist, sowie die Mitarbeiter in jeder beliebigen Organisation, die der Organisation untergeordnet
ist, der der angemeldete Benutzer als Vorgesetzter zugeordnet ist; und die Mitarbeiter
○
●
Alle
in der Organisation, der der angemeldete Benutzer direkt zugeordnet ist, sowie die Mitarbeiter
in jeder beliebigen Organisation, die der Organisation des angemeldeten Benutzers
untergeordnet ist.
Wenn der angemeldete Benutzer keiner Planstelle in einer Organisation zugeordnet ist, ist das
Team einfach nur der Mitarbeiter.
Kunden, für die Sie mindestens über Lesezugriffsrechte verfügen.
Die in Ihrer Lösung pro Filter angezeigten Kunden können in Abhängigkeit von den von Ihrem Administrator
festgelegten Zugriffseinschränkungen variieren.
Die oben aufgeführten Standardfilter beinhalten keine veralteten Kunden. Um sich veraltete Kunden anzeigen
zu lassen, müssen Sie einen neuen Filter anlegen und sichern. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten
mit Listen [Seite 50].
Der Standardfilter ist Meine Kunden. Sie können durch Auswählen dieser Filter festlegen, welche Kunden angezeigt
werden.
Verwenden von erweiterten Filtern
Wenn Sie die erweiterten Filter verwenden, können Sie Ihre Kunden beispielsweise nach Teilgebieten filtern oder das
Ergebnis durch das Hinzufügen eines übergeordneten Kunden einschränken.
Kunde in SAP Jam anzeigen
Objekte wie Kunden aus Ihrem SAP-Cloud-for-Customer-System können in SAP Jam hinzugefügt werden.
1.
Wählen Sie in der Sicht Kunden einen oder mehrere Kunden aus.
2.
Wählen Sie dann Neu, Zu Gruppe hinzufügen.
90
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
3.
Wählen Sie im Dialogfenster Hinzufügen zu... die Gruppe, der Sie den Kunden hinzufügen möchten, und
wählen Sie OK.
Festlegen des Kundenstatus
Verwenden Sie das Menü Aktionen in den Kundendetails, um aus den folgenden anwendbaren Status auszuwählen:
●
Wählen Sie
●
Aktionen Sperren , um den Status des Kunden in Gesperrt zu ändern. Dadurch wird der
Wählen Sie
Kunde von nachfolgenden Suchergebnissen ausgeschlossen. Durch das Sperren eines Kunden verhindern
Sie auch, dass diesem in der Zukunft Opportunitys, Aktivitäten oder andere Positionen zugeordnet werden.
●
Aktionen Als "Veraltet" kennzeichnen , um den Status des Kunden in Veraltet zu ändern.
Wählen Sie
Durch das Kennzeichnen eines Kunden als "Veraltet" verhindern Sie auch, dass diesem in der Zukunft
Opportunitys, Aktivitäten oder andere Positionen zugeordnet werden.
Aktionen
Als "Aktiv" kennzeichnen , um den Status des Kunden in Aktiv zu ändern.
Sie können einem Kunden bei Bedarf jederzeit einen neuen Status zuordnen. Sie können beispielsweise jeden aktiven
Kunden als "Veraltet" oder jeden gesperrten Kunden als "Aktiv" kennzeichnen.
Verwenden der Kalenderansicht
Die Kalenderansicht wird nur in HTML5-Clients angezeigt. Sie verwenden einen HTML5-Client, wenn die
System-URL den Wert /HTML5 enthält. Weitere Informationen erhalten Sie bei Ihrem Systemadministrator.
In dieser Ansicht wird der Kalender aus Kundensicht angezeigt.
Um sich alle anstehenden Termine, Besuche und Telefonate anzeigen zu lassen, die von einem beliebigen Mitarbeiter
Ihrer Organisation für einen Kunden vereinbart wurden, markieren Sie den Kunden, und wählen Sie die
Kalenderansicht. Jeder Eintrag wird je nach Status mit einer Farbe gekennzeichnet.
Direkt aus der Kalenderansicht heraus können Sie neue Termine, Besuche oder Telefonate anlegen.
Verwenden der Landkartenansicht
Wenn die Lösung von Ihrem Administrator entsprechend konfiguriert wurde, können Sie Kunden in der
Landkartenansicht anzeigen. Wählen Sie Landkartenansicht, um den Standort von Kundenadressen entweder
einzeln oder in Bezug zueinander in einem integrierten Kartendienst eines Drittanbieters anzuzeigen. In der
Landkartenansicht können Sie die Ansicht auch vergrößern, verkleinern und in eine beliebige Richtung schwenken.
Überprüfen der Registerkarten in den Kundendetails
In den Kundendetails sehen Sie verschiedene Registerkarten. Welche das sind, hängt von den von Ihrem
Unternehmen implementierten SAP-Cloud-for-Customer-Funktionen ab.
Einige der folgenden Registerkarten werden standardmäßig nicht angezeigt. Sie müssen das Bild
personalisieren, damit die gewünschten Registerkarten angezeigt werden. Voraussetzung hierfür ist, dass Ihr
Administrator diese Funktionen aktiviert hat. Weitere Informationen erhalten Sie in dem Video Anpassen Ihrer
persönlichen Einstellungen .
In den Kundendetails können Sie diese Registerkarten auswählen, um weitere Aktionen auszuführen. In der
folgenden Tabelle finden Sie eine Übersicht der verfügbaren Registerkarten nach Funktion:
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
91
In SAP Cloud for
Service und SAP
In SAP Cloud for Cloud for Social
Sales
Engagement
verfügbar?
verfügbar?
Registerkarte
Aktionen
Übersicht
Wählen Sie diese Registerkarte, um die neuesten Aktualisierungen, ja
die an dem Kunden vorgenommen wurden, die für den Kunden
angegebenen Ansprechpartner sowie alle Adressen anzuzeigen, die
zu dem Kunden gehören.
ja
Feed
Wählen Sie diese Registerkarte, um Feed-Aktualisierungen zu lesen, ja
zu öffnen, zu markieren, mit Tags zu versehen oder zu
kommentieren, die mit diesem Kunden verknüpft sind. Weitere
Informationen finden Sie unter Feed [Seite 23].
ja
Letzte Aufträge
Wählen Sie diese Registerkarte, um die letzten Aufträge anzuzeigen, ja
die mit diesem Kunden verknüpft sind.
ja
Wenn Ihr Administrator die 360-Grad-Übersicht nicht
eingerichtet hat, dann wird diese Registerkarte nicht
angezeigt.
Diagramme
●
Auf dieser Registerkarte können Sie unter Durchschnittlicher ja
Verkaufszyklus den durchschnittlichen Verkaufszyklus für
diesen Kunden und für alle Kunden als Anzahl in Tagen
anzeigen. Die Daten für jeden durchschnittlichen
Verkaufszyklus werden separat dargestellt, die Darstellung
beider Datensätze erfolgt jedoch mit Bezug auf einen
vierteljährlichen Verkaufszyklus. Sie können diese Daten bei
nein
Bedarf auch nach Microsoft Excel® exportieren. Weitere
Informationen finden Sie unter Analyse [Seite 173].
●
Auf dieser Registerkarte können Sie unter Erlösentwicklung
die Gesamterlösentwicklung für diesen Kunden mit Bezug
auf einen vierteljährlichen Verkaufszyklus anzeigen. Sie
können diese Daten bei Bedarf auch nach Microsoft Excel
exportieren.
Aktivitäten
Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen, Bearbeiten oder
Anlegen von Terminen, Aufgaben, Telefonaten und E-Mails, die mit
diesem Kunden verbunden sind.
ja
ja
Kundenteam
Wählen Sie diese Registerkarte, um Mitarbeiter zum Team, das für ja
diesen Kunden zuständig ist, hinzuzufügen oder aus dem Team zu
entfernen. Hier können Sie auch Mitarbeiter mit derselben Rolle aber
unterschiedlichen Gültigkeiten und Verkaufsdatenzuständigkeiten
wie Verkaufsorganisation, Vertriebsweg, Sparte hinzufügen. Sofern
Sie über die erforderlichen Berechtigungen verfügen, können Sie
auch die Rolle von Mitarbeitern ändern, die diesem Kunden
zugeordnet sind.
ja
Wenn das Gebietsmanagement aktiv ist, dann wird auf dieser
Registerkarte auch das Gebietsteam angezeigt.
92
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
In SAP Cloud for
Service und SAP
In SAP Cloud for Cloud for Social
Sales
Engagement
verfügbar?
verfügbar?
Registerkarte
Aktionen
Gebiete
Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen
Verkaufsgebiete anzuzeigen.
ja
nein
ja
ja
ja
Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen, Bearbeiten oder
Hinzufügen von Adressen, die mit diesem Kunden verbunden sind.
Für jeden Kunden kann jeweils nur eine Adresse als Hauptadresse
angegeben werden.
Um anzugeben, dass eine Adresse für den Versand oder die
Fakturierung verwendet werden kann, wählen Sie Ja in der
entsprechenden Spalte. Wenn mehr als eine Versand- oder
Fakturierungsadresse angegeben ist, wählen Sie Ja (Standard) in der
entsprechenden Spalte, um eine Adresse als Standardadresse für
den Versand oder die Fakturierung festzulegen.
ja
Wenn Ihr Administrator bei der Konfiguration der Lösung
nicht angegeben hat, dass Verkaufsgebiete sichtbar sein
sollen, wird diese Registerkarte nicht angezeigt.
Beziehungen
Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Beziehungen
anzuzeigen.
Wenn Ihr Administrator die Integration in SAP ERP nicht
aktiviert hat, wird diese Registerkarte nicht angezeigt.
Adressen
Eine vorhandene Adresse eines Kunden kann nicht entfernt
werden, da möglicherweise andere Positionen, wie Leads
oder Opportunitys, bereits auf die vorhandene Adresse
verweisen.
Wenn Sie über Daten für die geografische Bestimmung der Adresse
verfügen, können Sie diese in die Felder Breitengrad und
Längengrad eingeben und auf der Online-Landkarte eines Anbieters
mithilfe eines Mashups anzeigen.
Sie haben die folgenden Möglichkeiten, um den Breitengrad und den
Längengrad einzugeben:
●
Sie können alle Adressen exportieren, mithilfe eines
externen Service die Daten anlegen und diese Daten mit der
Massendatenbearbeitung oder dem Migrationstool
zurückimportieren.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
●
Ihnen steht der A2X-Service II_MANAGE_CUSTOMER_IN
zum Aktualisieren der Daten zur Verfügung.
●
Sie können die Felder aktualisieren, indem Sie ein
benutzerdefinierte Lösung mithilfe eines SDK anlegen.
●
Sie können einen Mashup verwenden, um die Felder bei einer
Aktualisierung der geografischen Daten zu bereinigen.
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
93
Registerkarte
Aktionen
In SAP Cloud for
Service und SAP
In SAP Cloud for Cloud for Social
Sales
Engagement
verfügbar?
verfügbar?
ja
ja
Wählen Sie diese Registerkarte, um die angezeigten Kunden in einer ja
hierarchischen Struktur anzuzeigen, sofern für den vorliegenden
Kunden ein übergeordneter Kunde angegeben wurde. Sie können die
Kundenhierarchie auf jeder beliebigen Ebene auf- und zuklappen, um
so viele oder wenige Kunden anzuzeigen, wie Sie möchten.
ja
Ansprechpartner Wählen Sie diese Registerkarte, um neue oder vorhandene
Ansprechpartner für diesen Kunden hinzuzufügen oder zu
entfernen. Auf dieser Registerkarte können Sie einen
Ansprechpartner auch als Hauptansprechpartner für den Kunden
festlegen.
Wählen Sie zum Hinzufügen eines vorhandenen Ansprechpartners
Aktionen Hinzufügen , und wählen Sie anschließend einen
Ansprechpartner aus.
Kundenhierarchi
e
Wenn Ihr Administrator bei der Konfiguration der Lösung
nicht angegeben hat, dass Kundenhierarchien sichtbar sein
sollen, wird diese Registerkarte nicht angezeigt.
Kampagnen
Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Kampagnen
anzuzeigen.
ja
nein
Vertriebs-Leads
Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen oder Anlegen von
Vertriebs-Leads, die sich auf diesen Kunden beziehen.
ja
nein
Opportunitys
Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen oder Anlegen von
Opportunitys, die sich auf diesen Kunden beziehen.
ja
nein
Anlagen
Wählen Sie diese Registerkarte, um Anlagen anzuzeigen, zu
ja
bearbeiten oder hinzuzufügen, die sich auf diesen Kunden beziehen.
94
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
ja
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
In SAP Cloud for
Service und SAP
In SAP Cloud for Cloud for Social
Sales
Engagement
verfügbar?
verfügbar?
Registerkarte
Aktionen
Gruppen
Wählen Sie diese Registerkarte, um Informationen anzuzeigen, die
aus SAP Jam abgeleitet werden, und um die folgenden Aktionen
auszuführen:
●
interne Gruppen in SAP Jam zur Zusammenarbeit bei
Kundenteammeetings, zur Vorbereitung von
Kundenbesuchen usw. anlegen
ja
nein
Verkaufsdaten
Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Verkaufsdaten ja
aus SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) und SAP
ERP anzuzeigen oder zu bearbeiten.
nein
Verkaufsbelege
Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Verkaufsbelege ja
anzuzeigen.
nein
Tickets
Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Tickets
anzuzeigen.
nein
ja
Zielgruppen
Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Zielgruppen
anzuzeigen.
ja
nein
Registrierte
Produkte
Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen registrierten
Produkte anzuzeigen.
nein
ja
●
externe oder unternehmensübergreifende Gruppen in SAP
Jam zum Schutz von Kunden, Up-Selling-Produkten usw.
anlegen
●
Kundenteammitglieder und Ansprechpartner automatisch
zur Gruppe in SAP Jam einladen und dabei flexibel E-MailAdressen hinzufügen oder entfernen
●
eine Liste mit Gruppen in SAP Jam anzeigen, die mit dem
angegebenen Kunden verknüpft sind, und von dieser Liste zu
SAP Jam navigieren
●
von SAP Jam zurück zum Kunden navigieren
●
eine Liste empfohlener Gruppen in SAP Jam für den
angegebenen Kunden anzeigen, und von dieser Liste zu SAP
Jam navigieren
●
die neuesten SAP-Jam-Feed-Aktualisierungen für die
zugehörigen Gruppen anzeigen
Wenn Ihr Administrator die Integration in SAP Jam nicht
aktiviert hat, dann wird diese Registerkarte nicht angezeigt.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
95
In SAP Cloud for
Service und SAP
In SAP Cloud for Cloud for Social
Sales
Engagement
verfügbar?
verfügbar?
Registerkarte
Aktionen
Besuchszeiten
Hier können Sie die Besuchszeiten definieren. Diese Datums- und
Zeitbereiche werden berücksichtigt, wenn Kundenbetreuer und
Vertriebsmitarbeiter Kundenbesuche planen.
ja
ja
Die Registerkarte Besuchszeiten ist standardmäßig
ausgeblendet. Personalisieren Sie das Bild oder wenden
Sie sich für die Anpassung der Bilder für alle Benutzer im
Unternehmen an Ihren Administrator, um die
Registerkarte zu verwenden.
Besuche
Wählen Sie diese Registerkarte, um die mit dem Kunden verknüpften ja
Besuchstermine anzuzeigen und die empfohlene Besuchsfrequenz
für diesen Kunden festzulegen.
nein
Produktlisten
Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Produktlisten
anzuzeigen.
ja
ja
Umfrageergebni
sse
Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen
Umfrageergebnisse anzuzeigen.
ja
ja
ja
nein
Marketingattribu Wenn die Integration in SAP Customer Relationship Management
te
(SAP CRM) in Ihrem System eingerichtet ist, können Sie diese
Registerkarte wählen, um auf SAP-CRM-Marketingattribute
zuzugreifen, die diesem Kunden zugeordnet sind.
Zuordnen von Mitarbeitern zu einem Kundenteam
Gehen Sie im Microsoft-Silverlight®-Client folgendermaßen vor:
1.
Wählen Sie
2.
Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.
3.
Wählen Sie die Registerkarte Kundenteam.
4.
Öffnen Sie den Fensterbereich Mitarbeiter.
5.
Verschieben Sie das Symbol für den jeweiligen Mitarbeiter aus dem Bereich Mitarbeiter per Drag&Drop in die
Tabelle auf der Registerkarte Kundenteam.
Kunden
Kunden .
Gehen Sie im HTML5-Client folgendermaßen vor:
1.
Wählen Sie
2.
Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.
3.
Wählen Sie die Registerkarte Kundenteam und anschließend Hinzufügen.
4.
Geben Sie die Beteiligtenrolle und den Namen des Mitarbeiters an, der zugeordnet werden soll, und wählen
Sie anschließend Hinzufügen .
Kunden
Kunden .
Entfernen von Mitarbeitern aus einem Kundenteam
1.
Wählen Sie
2.
Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.
3.
Wählen Sie die Registerkarte Kundenteam.
96
Kunden
Kunden .
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
4.
Suchen Sie den Mitarbeiter, der entfernt werden soll.
5.
Wählen Sie in der Spalte Aktion für den zu entfernenden Mitarbeiter Entfernen.
Löschen von Aktivitäten für einen Kunden
1.
Wählen Sie
2.
Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.
3.
Wählen Sie Aktivitäten.
4.
In der Spalte Aktion der zu löschenden Aktivität wählen Sie Löschen.
Kunden
Kunden .
Durch das Löschen von Aktivitäten für einen Kunden werden diese Aktivitäten vollständig aus dem
System entfernt.
5.
Bestätigen Sie in den daraufhin angezeigten Dialogfenster, dass Sie die ausgewählte Aktivität löschen
möchten.
Generieren von Zusammenfassungen der Kundeninformationen
Gehen Sie wie folgt vor, um für einen Kunden eine Zusammenfassung im PDF-Format zu generieren:
1.
Wählen Sie
2.
Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.
3.
Wählen Sie Zusammenfassung .
Kunden
Kunden .
Öffnen eines CRM-Informationsblatts
Gehen Sie folgendermaßen vor, um ein CRM-Informationsblatt zu öffnen:
1.
Wählen Sie
2.
Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.
3.
Wählen Sie
Kunden
Kunden .
Aktionen
CRM-Kundeninformationsblatt .
Starten des ERP-Kunden-Cockpits
Von den Details des Kunden auf der Registerkarte Verkaufsdaten aus können Sie auch mithilfe von
Aktionen
ERP-Cockpit
Kundeninformationsblatt
verbunden.
das ERP-Cockpit starten und mithilfe von
Aktionen
ERP-
ein ERP-Kundeninformationsblatt als PDF öffnen, vorausgesetzt, Ihr System ist mit ERP
Voraussetzungen
Um das Starten des ERP-Kunden-Cockpits im SAP-Cloud-for-Customer-System zu ermöglichen, müssen Sie die
folgenden Anpassungen vornehmen:
1.
IT-Betrieb Mashups Mashup-Bearbeitung , suchen Sie nach
Wählen Sie im Work Center Verwaltung
ERP-Kunden-Cockpit (SM00105), und aktualisieren Sie die URL mit den verbundenen ERP-Systemdaten.
2.
Um die URL zu ermitteln, melden Sie sich an dem entsprechenden ERP-System an, und führen Sie die
folgenden Schritte aus:
1.
Rufen Sie die Transaktion SICF auf, geben Sie CFS_APPILCATION in das Feld Servicename ein, und
wählen Sie dann die F8 -Taste.
Der Service CFS_APPILCATION wird im nächsten Bild angezeigt.
2.
Führen Sie im Bild einen Rechtsklick aus, und wählen Sie Service testen.
3.
Es wird ein Webbrowser mit einer URL geöffnet. Kopieren Sie diese URL.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
97
Sie haben außerdem noch folgende Möglichkeiten:
Rufen Sie die Transaktion SE80 auf, wählen Sie Web-Dynpro-Comp / Intf., geben Sie CFS_COMPONENT ein,
und wählen Sie dann Anzeigen . Rufen Sie anschließend die Web-Dynpro-Anwendungen
cfs_application auf, und kopieren Sie unter "Eigenschaften" die URL aus dem Feld URL.
3.
Nun können Sie die URL im Mashup einfügen und Ihre Eingaben sichern.
Verwenden von internationalen Adressversionen
Wenn diese Funktion von Ihrem Administrator aktiviert wurde, gehen Sie folgendermaßen vor, um
Adressinformationen für Kunden in verschiedenen Zeichensätzen zu erfassen, z.B. im griechischen oder lateinischen
Alphabet, in Kyrillisch oder Thai.
1.
Wählen Sie
2.
Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.
3.
Wählen Sie
4.
Wählen Sie im folgenden Bild aus der Auswahlliste ein anderes Alphabet oder eine andere Schrift für die
Erfassung der Adressinformationen aus.
Kunden
Kunden .
Aktionen
Internationale Version .
Wenn ein Benutzer mit der Sprache Japanisch angemeldet ist, jedoch Adressinformationen für
einen Kunden in Thailand eingeben möchte, kann der Benutzer aus der Auswahlliste Thai zum
Eingeben der Adresse auswählen.
5.
Wählen Sie OK .
Sie können auf diese Funktion auch mithilfe der Registerkarte Adressen des Kunden zugreifen.
Weitere Informationen
Ansprechpartner [Seite 98]
Erste Schritte mit SAP Cloud for Sales
3.4 Ansprechpartner
Ansprechpartner werden in Relation zu den jeweiligen Kunden, von denen sie stammen, angeordnet. Weitere
Informationen finden Sie unter Kunden [Seite 88].
Auf der Registerkarte Ansprechpartner können Sie die vorhandenen Ansprechpartner anzeigen, neue
Ansprechpartner anlegen und den Ansprechpartnerstatus festlegen. Zudem können Sie Ansprechpartnerdetails
anzeigen, zusätzliche Daten prüfen sowie Ansprechpartner umbenennen und bearbeiten.
Sobald Sie einen Ansprechpartner angelegt haben, kann dieser nicht mehr gelöscht werden. Sie können
dessen Status aber auf Veraltet setzen.
98
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Aufgaben
Anlegen von Ansprechpartnern
1.
Wählen Sie
2.
Wählen Sie Neu.
3.
Geben Sie Vorname und Nachname des Ansprechpartners ein, und geben Sie den Kunden an, der mit dem
Ansprechpartner verbunden ist.
Wenn gewünscht, können Sie zusätzliche Details des Ansprechpartners eingeben, z.B.
Organisationsinformationen oder Telefon, Mobiltelefon und E-Mail des Ansprechpartners.
4.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Kunden
Ansprechpartner .
Wenn Ihr Administrator die Lösung so konfiguriert hat, dass auf eventuell doppelt eingegebene
Ansprechpartner geprüft wird, wählen Sie Dublettenprüfung , bevor Sie den Ansprechpartner sichern,
um sicherzustellen, dass die Ansprechpartnerinformationen eindeutig sind.
Wenn die eingegebenen Informationen den Informationen eines bereits vorhandenen
Ansprechpartners ähneln, informiert Sie die Lösung darüber, dass eventuell doppelt eingegebene
Ansprechpartner gefunden wurden.
Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.
Bearbeiten von Ansprechpartnern
Sie können Ansprechpartner im Positionskopf Ansprechpartner folgendermaßen bearbeiten:
1.
Positionieren Sie den Cursor auf den Informationen, die Sie bearbeiten möchten. Wenn Sie beispielsweise
den Namen des Ansprechpartners ändern möchten, positionieren Sie den Cursor auf dem Feld Name.
2.
Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor.
Je nachdem, um was für ein Feld es sich handelt, können Sie ein Auswahlmenü oder die automatische Suche
verwenden, um einen Eintrag auszuwählen.
3.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.
Im Positionskopf können Sie die Geschäftsadresse des diesem Ansprechpartner zugeordneten Kunden nicht
bearbeiten. Sie können bei Bedarf jedoch mithilfe des Auswahlmenüs eine andere Geschäftsadresse für
diesen Ansprechpartner angeben.
Um die Privatadressen für diesen Ansprechpartner anzulegen oder zu bearbeiten, wählen Sie die
Registerkarte Adressen.
Auswählen von Filtern für Ansprechpartner
Ansprechpartner werden mithilfe der drei nachfolgend beschriebenen Standardfilter angezeigt:
Standardfilter für Ansprechpartner
Filter
Angezeigte Ansprechpartner
Alle
Alle Ansprechpartner aller Kunden, für die Sie eine Zugriffsberechtigung haben
Meine
Alle Ansprechpartner aller Kunden, denen Sie als Mitglied des Kundenteams zugeordnet sind
Ansprechpartner
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
99
Filter
Angezeigte Ansprechpartner
Ansprechpartner Alle Ansprechpartner aller Kunden, denen Sie als Mitarbeiter des Kundenteams zugeordnet sind, und
meines Teams
außerdem, wenn Sie Vertriebsleiter sind, alle Ansprechpartner aller Kunden, denen einer der Ihnen
unterstellten Mitarbeiter als Mitglied des Kundenteams zugeordnet ist
Die oben aufgeführten Standardfilter beinhalten keine veralteten Kunden. Um sich veraltete Ansprechpartner
anzeigen zu lassen, müssen Sie einen neuen Filter anlegen und sichern. Weitere Informationen finden Sie
unter Arbeiten mit Listen [Seite 50].
Der Filter Meine Ansprechpartner wird standardmäßig verwendet. Sie können den Bereich der anzuzeigenden
Kunden ändern, indem Sie einen der anderen Filter wählen.
Festlegen des Ansprechpartnerstatus
Verwenden Sie das Menü Aktionen der Ansprechpartnerdetails, um aus den folgenden anwendbaren Status
auszuwählen:
●
Wählen Sie
●
Aktionen Sperren , um den Status des Ansprechpartners in Gesperrt zu ändern. Dadurch
Wählen Sie
wird der Ansprechpartner von nachfolgenden Suchergebnissen ausgeschlossen.
●
Wählen Sie
ändern.
Aktionen Als "Aktiv" kennzeichnen , um den Status des Ansprechpartners in Aktiv zu ändern.
Aktionen
Als "Veraltet" kennzeichnen , um den Status des Ansprechpartners in Veraltet zu
Sie können einem Ansprechpartner bei Bedarf jederzeit einen neuen Status zuordnen. Sie können beispielsweise
jeden aktiven Ansprechpartner als "Veraltet", oder jeden gesperrten Ansprechpartner als "Aktiv" kennzeichnen.
Überprüfen der Registerkarten in den Ansprechpartnerdetails
In den Ansprechpartnerdetails sehen Sie verschiedene Registerkarten. Welche das sind, hängt von den von Ihrem
Unternehmen implementierten SAP-Cloud-for-Customer-Funktionen ab.
Einige der Registerkarten werden standardmäßig nicht angezeigt. Sie müssen das Bild personalisieren, damit
die gewünschten Registerkarten angezeigt werden. Voraussetzung hierfür ist, dass Ihr Administrator diese
Funktion aktiviert hat. Weitere Informationen erhalten Sie in dem Video Anpassen Ihrer persönlichen
Einstellungen .
In den Ansprechpartnerdetails können Sie diese Registerkarten auswählen, um weitere Aktionen auszuführen. In
der folgenden Tabelle finden Sie eine Übersicht der verfügbaren Registerkarten nach Funktion:
In SAP Cloud for
Service und SAP
In SAP Cloud for Cloud for Social
Sales
Engagement
verfügbar?
verfügbar?
Registerkarte
Aktionen
Übersicht
Wählen Sie diese Registerkarte, um die neuesten Aktualisierungen, ja
die an einem Ansprechpartner vorgenommen wurden, sowie alle
Adressen, die mit dem Ansprechpartner verknüpft sind, anzuzeigen.
100
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
ja
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
In SAP Cloud for
Service und SAP
In SAP Cloud for Cloud for Social
Sales
Engagement
verfügbar?
verfügbar?
Registerkarte
Aktionen
Feed
Wählen Sie diese Registerkarte, um alle Feed-Aktualisierungen
ja
einsehen zu können, die mit diesem Ansprechpartner verknüpft sind.
Weitere Informationen finden Sie unter Feed [Seite 23].
Auf dieser Registerkarte können Sie auch Aktualisierungen öffnen,
Tags oder Kennzeichen hinzufügen, die Aktualisierung als Favorit
markieren oder die Aktualisierung kommentieren. Weitere
Informationen finden Sie unter Tags [Seite 31] und Ablage
[Seite 30].
ja
Adressen
Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen, Bearbeiten oder
Hinzufügen von Adressen, die mit diesem Ansprechpartner
verknüpft sind.
ja
ja
Aktivitäten
Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen, Bearbeiten oder
ja
Anlegen von Aktivitäten, die mit diesem Ansprechpartner verknüpft
sind – einschließlich Terminen, Aufgaben, Telefonaten und E-Mails.
Weitere Informationen finden Sie unter Aktivitäten [Seite 39].
ja
Vertriebs-Leads
Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen von Leads, die sich auf ja
diesen Ansprechpartner beziehen. Weitere Informationen finden Sie
unter Vertriebs-Leads [Seite 106].
ja
Opportunitys
Wählen Sie diese Registerkarte, um potenzielle Verkaufschancen für ja
diesen Ansprechpartner anzuzeigen. Weitere Informationen finden
Sie unter Opportunitys [Seite 108].
ja
Beziehungen
Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Beziehungen
anzuzeigen.
ja
ja
Eine vorhandene Adresse eines Ansprechpartners kann nicht
entfernt werden, da möglicherweise bereits andere
Positionen wie Leads oder Opportunitys auf die vorhandene
Adresse verweisen.
Wenn Ihr Administrator die Integration in SAP ERP nicht
aktiviert hat, wird diese Registerkarte nicht angezeigt.
Registrierte
Produkte
Wählen Sie Registrierte Produkte, um die registrierte
Produkteanzuzeigen, die mit diesem Ansprechpartner verknüpft
sind.
nein
ja
Kampagnen
Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Kampagnen
anzuzeigen.
ja
nein
ja
nein
Marketinginterak Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen
tionen
Marketinginteraktionen anzuzeigen.
Tickets
Wählen Sie diese Registerkarte, um die Tickets anzuzeigen, die mit nein
diesem Ansprechpartner verknüpft sind.
Marketingeinwilli Wählen Sie diese Registerkarte aus, um die Marketingeinwilligungen ja
gungen
anzuzeigen, die für diesen Ansprechpartner definiert wurden.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
ja
nein
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
101
Registerkarte
Aktionen
Marketingattribu Wenn die Integration in SAP Customer Relationship Management
te
(SAP CRM) in Ihrem System eingerichtet ist, können Sie diese
Registerkarte wählen, um auf SAP-CRM-Marketingattribute
zuzugreifen, die diesem Ansprechpartner zugeordnet sind.
In SAP Cloud for
Service und SAP
In SAP Cloud for Cloud for Social
Sales
Engagement
verfügbar?
verfügbar?
ja
nein
Weitere Informationen
Kunden [Seite 88]
3.5 VIDEO: Arbeiten mit Leads
Video
Arbeiten mit Leads
(4 m 48 s)
Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Leads anlegen und qualifizieren können und wie Leads zur Verkaufsförderung in
andere Elemente, z.B. Opportunitys, umgewandelt werden.
Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH
EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas
anderes festgelegt ist:
●
Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um
Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche
gegen SAP ableiten.
●
Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den
Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die
Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.
3.6 Leads
Verkauf Leads oder
Marketing Leads können Sie in Abhängigkeit der Ihnen zugeordneten
Unter
Berechtigungen Leads zum Erfassen von Rohdaten anlegen, die aus Kampagnen, Messen und anderen
Marketingaktivitäten stammen. Außerdem können Sie Leads bearbeiten und sie in Folgeelemente wie Opportunitys,
Kunden oder Ansprechpartner umwandeln, um die Verkaufsaktivitäten voranzutreiben. Sie können außerdem
folgende optionale Aktionen ausführen:
●
Quelle und Kampagne Ihrer Leads angeben
●
Leads auf Grundlage bestimmter Interessen qualifizieren
●
Leads nach den jeweiligen Stufen qualifizieren, z.B. kalt, warm oder heiß
●
Erfolg Ihrer Leads in einem bestimmten Zeitrahmen verfolgen und analysieren
102
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
●
Produkte zu Leads hinzufügen
Aufgaben
Anlegen von Leads
1.
Wählen Sie
2.
Geben Sie die erforderlichen Daten zum Lead ein.
3.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Verkauf
Leads
Neu
oder
Marketing
Leads
Neu .
Verwenden vorhandener Kunden zum Anlegen von Leads
1.
Wählen Sie
2.
Wählen Sie Vorhandenen Kunden verwenden, sofern Sie die Lösung so personalisiert haben, dass diese Option
sichtbar ist.
3.
Geben Sie den Namen des Leads ein.
4.
Geben Sie den vorhandenen Kunden an, der verwendet werden soll.
5.
Geben Sie die Quelle an.
6.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Verkauf
Leads
Neu
oder
Marketing
Leads
Neu .
Mit dieser Option angelegte Leads können nur in Opportunitys umgewandelt werden, da ihnen bereits ein
Kunde und ein Ansprechpartner zugeordnet sind.
Anlegen von Privatkunden aus neuen Leads
1.
Wählen Sie
2.
Wählen Sie Privatkunde anlegen, sofern Sie die Lösung so personalisiert haben, dass diese Option sichtbar
ist.
3.
Geben Sie den Namen des Leads ein.
4.
Geben Sie zumindest den Nachnamen des anzulegenden Privatkunden ein.
5.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Verkauf
Leads
Neu
Sie können auch innerhalb eines Leads
oder
Marketing
Aktionen
Leads
Neu .
In Privatkunden umwandeln
wählen, um einen Lead
in einen Privatkunden umzuwandeln. Oder wählen Sie
Aktionen
Privatkunde zuordnen , um einem
Lead einen Privatkunden zuzuordnen, ohne den Status des Leads zu verändern.
Verwenden des Visitenkartenscanners zum Anlegen von Leads
Voraussetzung
Ihr Unternehmen hat die erforderlichen Lizenzen erworben, und Ihr Administrator hat die entsprechenden
Einstellungen zum Aktivieren des Visitenkartenscanners vorgenommen. Weitere Informationen für
Administratoren finden Sie unter Erste Schritte für Administratoren in SAP Cloud for Sales und für
Marketingadministratoren im Abschnitt Visitenkartenscanner für das Anlegen von Leads aktivieren
(optional).
1.
Wechseln Sie auf Ihrem iPhone® oder Android™-Gerät in der App "SAP Cloud for Customer" zu Leads.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
103
2.
Wählen Sie Aktionen und dann Scannen.
Daraufhin wird die Kamera des Mobiltelefons aktiviert.
3.
Richten Sie die Visitenkarte, die Sie scannen möchten, mittig auf dem Bildschirm aus.
Die App macht dann ein Foto der Visitenkarte, das anschließend auf dem Bildschirm angezeigt wird.
4.
Prüfen Sie das Bild. Wenn die Schrift scharf und gut lesbar ist, wählen Sie Foto verwenden.
Die App überträgt daraufhin die Informationen aus der Visitenkarte in die entsprechenden Felder zum Anlegen
des Leads.
5.
Bestätigen Sie die Informationen, oder passen Sie sie gegebenenfalls an. Wählen Sie dann Fertig, um den
Lead zu sichern.
Die Informationen aus der Visitenkarte werden nun als Daten eines Ansprechpartners unter Ihren Leads
angezeigt.
Bearbeiten von Leads
1.
Öffnen Sie den gewünschten Lead.
2.
Positionieren Sie den Cursor auf den Informationen, die Sie bearbeiten möchten.
Bewegt sich der Cursor über einem bearbeitbaren Feld, ändert sich der Hintergrund in eine andere Farbe.
Wenn Sie auf ein solches Feld klicken, wird der Bearbeitungsmodus aktiviert.
3.
Bearbeiten Sie den Lead wie gewünscht, und sichern Sie Ihre Eingaben.
Leads, die bereits in Folgeelemente wie Opportunitys umgewandelt wurden, können nicht mehr bearbeitet
werden.
Kopieren von Leads
Sofern ein aktiver Kunde mit dem betreffenden Lead verknüpft ist, gehen Sie wie folgt vor, um den Lead zu kopieren:
1.
Öffnen Sie den gewünschten Lead.
2.
Wählen Sie
3.
Passen Sie im folgenden Bild die Einträge für den resultierenden Lead wie gewünscht an.
4.
Sichern Sie den kopierten Lead.
Aktionen
Kopieren .
Automatisches Zuordnen von Verantwortlichen zu Leads
Wenn Ihr Systemadministrator die Lead-Zuordnung in Ihrem System aktiviert hat, werden nur neuen Leads
automatisch Verantwortliche zugeordnet. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren von Regeln für die LeadZuordnung.
Manuelles Zuordnen von Verantwortlichen zu Leads
1.
Wählen Sie einen oder mehrere Leads aus.
2.
Aktionen Ausgewählte Leads verteilen .
Wählen Sie
Das System ordnet diesen Leads anhand der vom Systemadministrator definierten Regeln Verantwortliche
zu. Ein auf diese Weise zugeordneter Verantwortlicher übersteuert alle vorherigen Verantwortlichendaten für
einen Lead.
Zuordnen von Produkten zu Leads
Gehen Sie im Microsoft-Silverlight®-Client folgendermaßen vor:
1.
Wählen Sie
2.
Öffnen Sie den gewünschten Lead.
104
Verkauf
Leads
oder
Marketing
Leads .
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
3.
Wählen Sie die Registerkarte Produkte.
4.
Öffnen Sie den Fensterbereich Produkte.
5.
Verschieben Sie das Symbol für das gewünschte Produkt aus dem Bereich Produkte per Drag&Drop in die
Tabelle auf der Registerkarte Produkte.
Gehen Sie im HTML5-Client folgendermaßen vor:
1.
Wählen Sie
2.
Öffnen Sie den gewünschten Lead.
3.
Wählen Sie die Registerkarte Produkte und anschließend Hinzufügen.
4.
Geben Sie das zuzuordnende Produkt an, und wählen Sie Hinzufügen .
Verkauf
Leads
oder
Marketing
Leads .
Entfernen von Produkten aus Leads
1.
Wählen Sie
2.
Öffnen Sie den gewünschten Lead.
3.
Wählen Sie die Registerkarte Produkte.
4.
Suchen Sie das Produkt, das entfernt werden soll.
5.
Wählen Sie in der Spalte Aktion für das zu entfernende Produkt Entfernen.
Verkauf
Leads
oder
Marketing
Leads .
Umwandeln von Leads
Beim Umwandeln eines Leads in eine Opportunity bleibt dieser als Datensatz im System erhalten. Sie können alle
Folgeelemente, die aus dem Lead entstehen, weiterbearbeiten. Sie können den Lead nach der Umwandlung jedoch
nicht mehr löschen.
Gehen Sie folgendermaßen vor, um einen Lead umzuwandeln:
1.
Öffnen Sie den gewünschten Lead.
2.
Wählen Sie im Detailbild des Leads eine der folgenden Optionen:
3.
●
Aktionen
In Vetriebs-Lead umwandeln
●
Aktionen
In Opportunity umwandeln
●
Aktionen
In Kunden und Ansprechpartner umwandeln
Bearbeiten Sie das aus dem Lead resultierende Element, und sichern Sie dann Ihre Eingaben.
Wenn Ihr Administrator die Lösung so konfiguriert hat, dass auf eventuell doppelt eingegebene Kunden
und Ansprechpartner geprüft wird, wählen Sie Dublettenprüfung , bevor Sie den Kunden und den
Ansprechpartner sichern, um sicherzustellen, dass die Kunden- bzw. Ansprechpartnerinformationen
eindeutig sind.
Wenn die eingegebenen Informationen den Informationen eines bereits vorhandenen Kunden oder
Ansprechpartners ähneln, informiert Sie die Lösung darüber, dass eventuell doppelt eingegebene
Kunden oder Ansprechpartner gefunden wurden.
Daraufhin wird das Folgeelement des umgewandelten Leads in der Spalte Umgewandelt in angezeigt.
Bearbeiten von Marketingeinwilligungen
Es obliegt der Verantwortung Ihrer Organisation, die nationalen Datenschutzgesetze und die
Bestimmungen zur Bereitstellung von Marketingmaterialien einzuhalten. Daher müssen Administratoren
die Lösung für jedes Land oder für jeden Kunden konfigurieren, in dem oder mit dem Ihre Organisation
Marketingaktivitäten durchführen möchte. Dabei sollte, soweit gesetzlich vorgeschrieben, von der
Möglichkeit Gebrauch gemacht werden, Dokumente wie Zustimmungen und Ablehnungen zu speichern.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
105
Über Marketingeinwilligungen können Sie steuern, welche Informationen und welche Werbung Ihren Kunden direkt
per E-Mail, Fax oder Telefonanruf angeboten werden. Die Registerkarte Marketingeinwilligungen finden Sie in den
Stammdaten für Ansprechpartner, Privatkunden und Leads.
Weitere Informationen finden Sie unter Marketingeinwilligungen.
Löschen von Aktivitäten
1.
Öffnen Sie die Registerkarte Aktivitäten.
2.
In der Spalte Aktion der zu löschenden Aktivität wählen Sie Löschen.
Durch das Löschen von Aktivitäten aus einem Lead werden diese Aktivitäten vollständig aus dem
System entfernt.
3.
Bestätigen Sie im daraufhin angezeigten Dialogfenster, dass Sie die ausgewählte Aktivität löschen möchten.
Weitere Informationen
Vertriebs-Leads [Seite 106]
Opportunitys [Seite 108]
Kunden [Seite 88]
3.7 Vertriebs-Leads
Unter
Verkauf Vertriebs-Leads können Sie Ihre Vertriebs-Leads verwalten, Geschäftsbeziehungen zu Ihren
Kunden und Interessenten pflegen und Vertriebs-Leads in Opportunitys umwandeln. Vertriebs-Leads sind der
Startpunkt für zukünftige Verkäufe. Vertriebs-Leads werden angelegt, qualifiziert und können Vertriebsmitarbeitern
unter Verwendung der vom Administrator angelegten Regeln automatisch zugeordnet werden.
Nachdem ein Vertriebs-Lead qualifiziert worden ist, können Sie den Lead akzeptieren oder ablehnen. Sie können
Vertriebs-Leads nach der Qualifizierung auch in Opportunitys umwandeln. Außerdem können Sie zur
Verkaufsförderung folgende optionale Aktionen ausführen:
●
Quelle und Kampagne Ihrer Vertriebs-Leads angeben
●
Vertriebs-Leads auf Grundlage bestimmter Interessen qualifizieren
●
Vertriebs-Leads nach den jeweiligen Stufen qualifizieren, z.B. kalt, warm oder heiß
●
Erfolg Ihrer Vertriebs-Leads in einem bestimmten Zeitrahmen verfolgen und analysieren
●
Mitarbeiter dem Marketingteam für den Vertriebs-Lead hinzufügen
●
Produkte zum Vertriebs-Lead hinzufügen
●
Ansprechpartner zum Vertriebs-Lead hinzufügen
Sie können einen Mitarbeiter nur dann als Ansprechpartner für einen Vertriebs-Lead festlegen, wenn
dieser Mitarbeiter bereits ein Ansprechpartner des Kunden ist, der mit diesem Lead verbunden ist. Um
eine Liste der Ansprechpartner für den Kunden anzuzeigen, öffnen Sie die Kundendetails, und wählen
Sie Ansprechpartner.
106
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Aufgaben
Anlegen von Vertriebs-Leads
1.
Wählen Sie
2.
Geben Sie die erforderlichen Daten zum Vertriebs-Lead ein.
3.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Verkauf
Vertriebs-Leads
Neu .
Qualifizieren von Vertriebs-Leads
1.
Wählen Sie
2.
Öffnen Sie den gewünschten Vertriebs-Lead.
3.
Wählen Sie Qualifizierungsstufe, und legen Sie die entsprechende Stufe fest.
4.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Verkauf
Vertriebs-Leads .
Akzeptieren oder Ablehnen von Vertriebs-Leads
1.
Öffnen Sie den gewünschten Vertriebs-Lead.
2.
Wählen Sie im Bild mit den Vertriebs-Leaddetails
Aktionen
Aktionen
Akzeptieren
oder
Ablehnen .
Bearbeiten von Vertriebs-Leads
1.
Öffnen Sie den gewünschten Vertriebs-Lead.
2.
Positionieren Sie den Cursor auf den Informationen, die Sie bearbeiten möchten.
Bewegt sich der Cursor über einem bearbeitbaren Feld, ändert sich der Hintergrund in eine andere Farbe.
Wenn Sie auf ein solches Feld klicken, wird der Bearbeitungsmodus aktiviert.
3.
Bearbeiten Sie den Vertriebs-Lead wie gewünscht, und sichern Sie anschließend Ihre Eingaben.
Zuordnen von Produkten zu Vertriebs-Leads
Gehen Sie im Microsoft-Silverlight®-Client folgendermaßen vor:
1.
Wählen Sie
2.
Öffnen Sie den gewünschten Vertriebs-Lead.
3.
Wählen Sie die Registerkarte Produkte.
4.
Öffnen Sie den Fensterbereich Produkte.
5.
Verschieben Sie das Symbol für das gewünschte Produkt aus dem Bereich Produkte per Drag&Drop in die
Tabelle auf der Registerkarte Produkte.
Verkauf
Vertriebs-Leads .
Gehen Sie im HTML5-Client folgendermaßen vor:
1.
Wählen Sie
2.
Öffnen Sie den gewünschten Vertriebs-Lead.
3.
Wählen Sie die Registerkarte Produkte und anschließend Hinzufügen.
4.
Geben Sie das zuzuordnende Produkt an, und wählen Sie Hinzufügen .
Verkauf
Vertriebs-Leads .
Entfernen von Produkten aus Vertriebs-Leads
1.
Wählen Sie
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Verkauf
Vertriebs-Leads .
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
107
2.
Öffnen Sie den gewünschten Vertriebs-Lead.
3.
Wählen Sie die Registerkarte Produkte.
4.
Suchen Sie das Produkt, das entfernt werden soll.
5.
Wählen Sie in der Spalte Aktion für das zu entfernende Produkt Entfernen.
Umwandeln von Vertriebs-Leads in Opportunitys
Beim Umwandeln eines Vertriebs-Leads in eine Opportunity bleibt der ursprüngliche Vertriebs-Lead als Datensatz
im System erhalten. Der ursprüngliche Vertriebs-Lead kann weiterhin bearbeitet, jedoch nicht gelöscht werden. Sie
können die vom Vertriebs-Lead stammende Opportunity ganz nach Bedarf weiterbearbeiten.
Gehen Sie folgendermaßen vor, um einen Vertriebs-Lead in eine Opportunity umzuwandeln:
1.
Öffnen Sie den gewünschten qualifizierten Vertriebs-Lead.
Es können nur Vertriebs-Leads mit dem Status Qualifiziert in Opportunitys umgewandelt werden.
2.
Wählen Sie im Bild mit den Vertriebs-Leaddetails
3.
Bearbeiten Sie die von diesem Vertriebs-Lead resultierende Opportunity, und sichern Sie dann Ihre Eingaben.
Aktionen
In Opportunity umwandeln .
Weitere Informationen
Opportunitys [Seite 108]
Erste Schritte in SAP Cloud for Sales [Seite 87]
Arbeiten mit Leads [Seite 72]
3.8 Opportunitys
Opportunitys stellen potenzielle Verkäufe dar. Unter
Verkauf Opportunitys können Sie vorhandene
Opportunitys anzeigen und bearbeiten sowie neue Opportunitys anlegen. Sie können außerdem Opportunitys
bearbeiten, die aus Leads umgewandelt wurden. Sie können auch Produkte Opportunitys und Mitarbeiter
Opportunity-Verkaufsteams zuordnen.
Aufgaben
Anlegen von Opportunitys
1.
Wählen Sie
2.
Wählen Sie Neu.
3.
Geben Sie die erforderlichen Informationen einschließlich des entsprechenden Kunden und der
Erfolgswahrscheinlichkeit ein.
4.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.
108
Verkauf
Opportunitys .
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Bearbeiten von Opportunitys
Sie können Opportunitys im Positionskopf Opportunity folgendermaßen bearbeiten:
1.
Positionieren Sie den Cursor auf den Informationen, die Sie bearbeiten möchten. Wenn Sie beispielsweise
den Namen der Opportunity ändern möchten, positionieren Sie den Cursor auf dem Feld Name.
Bewegt sich der Cursor über einem bearbeitbaren Feld, ändert sich der Hintergrund in eine andere Farbe.
Wenn Sie auf ein solches Feld klicken, wird der Bearbeitungsmodus aktiviert.
2.
Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor.
Je nachdem, um was für ein Feld es sich handelt, können Sie ein Auswahlmenü oder die automatische Suche
verwenden, um einen Eintrag zu wählen.
3.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.
Auswählen von Filtern für Opportunitys
Die Anzeige von Opportunitys erfolgt mit einem der drei Standardfilter: Alle Opportunitys, Meine Opportunitys oder
Opportunitys meines Teams. Sie können durch Auswählen dieser Filter festlegen, welche Opportunitys angezeigt
werden. Der Standardfilter ist Meine Opportunitys.
Anwenden von Filtern nach Verkaufsorganisation beim Hinzufügen von Wettbewerbern
1.
Wählen Sie
2.
Öffnen Sie die entsprechende Opportunity.
3.
Wählen Sie die Registerkarte Wettbewerber.
4.
Wählen Sie Hinzufügen .
5.
Wählen Sie im Feld "Name" die Werteauswahl.
6.
Wälen Sie den Filter Nach Organisation aus.
7.
Wählen Sie die gewünschte Organisation aus.
Verkauf
Opportunitys .
Hinzufügen von Produkten zu einer Opportunity
Gehen Sie im Microsoft-Silverlight®-Client folgendermaßen vor:
1.
Wählen Sie
2.
Öffnen Sie die entsprechende Opportunity.
3.
Wählen Sie die Registerkarte Produkte.
4.
Öffnen Sie den Fensterbereich Produkte.
5.
Verschieben Sie das Symbol für das gewünschte Produkt aus dem Bereich Produkte per Drag&Drop in die
Tabelle auf der Registerkarte Produkte.
Verkauf
Opportunitys .
Gehen Sie im HTML5-Client folgendermaßen vor:
1.
Wählen Sie
2.
Öffnen Sie die entsprechende Opportunity.
3.
Wählen Sie die Registerkarte Produkte und anschließend Hinzufügen.
4.
Geben Sie das zuzuordnende Produkt an, und wählen Sie Hinzufügen .
Verkauf
Opportunitys .
Entfernen von Produkten aus einer Opportunity
1.
Wählen Sie
2.
Öffnen Sie die entsprechende Opportunity.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Verkauf
Opportunitys .
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
109
3.
Wählen Sie die Registerkarte Produkte.
4.
Suchen Sie das Produkt, das entfernt werden soll.
5.
Wählen Sie in der Spalte Aktion für das zu entfernende Produkt Entfernen.
Kopieren von Produkten innerhalb einer Opportunity
1.
Wählen Sie
2.
Öffnen Sie die entsprechende Opportunity.
3.
Wählen Sie die Registerkarte Produkte.
4.
Wählen Sie das Produkt aus, das kopiert werden soll.
5.
Wählen Sie rechts im Menü Aktionen die Option Kopieren.
6.
Wählen Sie Sichern .
Verkauf
Opportunitys .
Zuordnen von Mitarbeitern zu einem Opportunity-Verkaufsteam
Gehen Sie im Microsoft-Silverlight®-Client folgendermaßen vor:
1.
Wählen Sie
2.
Öffnen Sie die entsprechende Opportunity.
3.
Wählen Sie die Registerkarte Verkaufsteam.
4.
Öffnen Sie den Fensterbereich Mitarbeiter.
5.
Verschieben Sie das Symbol für den jeweiligen Mitarbeiter aus dem Bereich Mitarbeiter per Drag&Drop in die
Tabelle auf der Registerkarte Verkaufsteam.
Verkauf
Opportunitys .
Wenn Sie auf diese Weise einen Mitarbeiter einem Opportunity-Verkaufsteam zuordnen, weist die
Lösung dem Mitarbeiter standardmäßig die Rolle Vertriebsmitarbeiter zu. Bei Bedarf können Sie die
zugeordnete Rolle ändern.
Gehen Sie im HTML5-Client folgendermaßen vor:
1.
Wählen Sie
2.
Öffnen Sie die entsprechende Opportunity.
3.
Wählen Sie die Registerkarte Verkaufsteam und anschließend Hinzufügen.
4.
Geben Sie die Rolle und den Namen des Mitarbeiters an, der zugeordnet werden soll, und wählen Sie
anschließend Hinzufügen .
Verkauf
Opportunitys .
Entfernen von Mitarbeitern aus einem Opportunity-Verkaufsteam
1.
Wählen Sie
2.
Öffnen Sie die entsprechende Opportunity.
3.
Wählen Sie die Registerkarte Verkaufsteam.
4.
Suchen Sie den Mitarbeiter, der entfernt werden soll.
5.
Wählen Sie in der Spalte Aktion für den zu entfernenden Mitarbeiter Entfernen.
Verkauf
Opportunitys .
SAP-ERP-Preisfindungsinformationen für Opportunitys anfordern
Wenn Ihre Lösung in SAP ERP integriert ist, können Sie SAP-ERP-Preisfindungsinformation für eine Opportunity wie
folgt anfordern:
1.
Öffnen Sie die Opportunity, für die Sie die Preisfindung anfordern möchten.
2.
Wählen Sie Produkte.
110
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
3.
Wählen Sie
Aktionen
Preisfindung anfordern .
Die SAP-ERP-Preisfindungsinformationen werden in der Spalte Vereinbarter Preis für jedes Produkt
angezeigt. Um den ausgehandelten Verkaufspreis manuell einzugeben, können Sie dieses Feld bearbeiten.
Zusammenarbeit an Opportunitys über SAP Jam
Wenn Ihre Lösung in SAP Jam integriert ist, können Sie über SAP Jam eine Zusammenarbeit an Opportunitys wie
folgt ausführen:
1.
Öffnen Sie die Opportunity, für die Sie die Zusammenarbeit ausführen möchten.
2.
Wählen Sie Gruppen.
Wenn Ihr Administrator die Integration in SAP Jam nicht aktiviert hat, dann wird diese Registerkarte
nicht angezeigt.
3.
Auf dieser Registerkarte können Sie Informationen anzuzeigen, die aus SAP Jam abgeleitet werden, und die
folgenden Aktionen ausführen:
●
Interne Gruppen in SAP Jam zur Zusammenarbeit an Verkaufsteammeetings, zur Vorbereitung von
Kundenbesuchen usw. anlegen
●
Externe oder unternehmensübergreifende Gruppen in SAP Jam zur Zusammenarbeit an
Preisverhandlungen, zum Referenzieren von Kundendiskussionen usw. anlegen
●
Verkaufsteammitglieder und Ansprechpartner automatisch zur Gruppe in SAP Jam einladen und dabei
flexibel E-Mail-Adressen hinzufügen oder entfernen
●
Opportunity-Daten anzeigen, die SAP Jam zum Zeitpunkt des Anlegens der Gruppe mitgeteilt werden
●
Eine Liste mit Gruppen in SAP Jam anzeigen, die mit der angegebenen Opportunity verknüpft sind, und
von dieser Liste zu SAP Jam navigieren
●
Von SAP Jam zurück zur Opportunity navigieren
●
Eine Liste empfohlener Gruppen in SAP Jam für die angegebene Opportunity anzeigen, und von dieser
Liste zu SAP Jam navigieren
●
Die aktuellsten SAP-Jam-Feed-Aktualisierungen für die zugehörigen Gruppen anzeigen
Löschen von Aktivitäten
1.
Öffnen Sie die Registerkarte Aktivitäten.
2.
In der Spalte Aktion der zu löschenden Aktivität wählen Sie Löschen.
Durch das Löschen von Aktivitäten aus einer Opportunity werden diese Aktivitäten vollständig aus
dem System entfernt.
3.
Bestätigen Sie im daraufhin angezeigten Dialogfenster, dass Sie die ausgewählte Aktivität löschen möchten.
Beenden von Opportunitys
Sie beenden eine Opportunity, indem Sie ihren Status in Gewonnen, Verloren oder Gestoppt ändern. Gehen Sie dabei
folgendermaßen vor:
1.
Wählen Sie eine Opportunity aus, und wählen Sie Aktionen und danach den entsprechenden Status.
Opportunitys, die den Status Gestoppt aufweisen, werden in der Opportunity-Pipeline oder im
Diagramm Gewonnene/Verlorene Opportunitys nicht angezeigt, und sie werden für Prognosen nicht
berücksichtigt.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
111
Wenn Sie den Status Gewonnen oder Verloren ausgewählt haben, können Sie im Opportunity-Positionskopf
einen Grund dafür eingeben, warum die Opportunity gewonnen oder verloren wurde. Dieser Grund wird in der
Opportunity als Grund für Status unter Pipeline-Status angezeigt und wird auch für Analysen verwendet.
2.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Weitere Informationen
Leads [Seite 72]
VIDEO: Erste Schritte für den Verkauf [Seite 87]
Analyse [Seite 173]
Aktivieren von Genehmigungsprozessen
3.9 Influencer Map
Mit der Influencer Map können Sie Ansprechpartner und Mitarbeiter visualisieren, die mit einer Opportunity
verknüpft sind, und den wahrgenommenen Erfolg dieser Ansprechpartner und Mitarbeiter beim Abschluss von
Geschäften priorisieren. Um einen höheren Einfluss zu veranschaulichen, vergrößern Sie hierzu ihre Position, und
verschieben Sie sie näher an das Zentrum auf der Karte. Anders herum kennzeichnen Sie einen geringeren Einfluss,
indem Sie den Positionssmarker verkleinern und weiter vom Zentrum entfernt anordnen. Wenn Ihr System diese
Funktion unterstützt und die Funktion korrekt konfiguriert ist, können Sie die Influencer Map über die Opportunitys,
über die Startseite oder aus SAP Customer Insight heraus aufrufen (siehe nachstehende Beschreibung unter
Aufgabe 1).
Mithilfe der Influencer Map können Sie die einflussreichsten Meinungsführer zu einem bestimmten Ansprechpartner
oder Mitarbeiter leichter identifizieren. Außerdem können Sie ein noch erfolgreicheres Verkaufsteam für Ihre
Opportunitys aufstellen, indem Sie die Chancen Ihres Verkaufsteams erhöhen, mit den einflussreichsten
Meinungsführern in Kontakt zu treten. Zum Zwecke der Verkaufsförderung analysiert die Influencer Map
strukturierte und unstrukturierte Daten in der Lösung zu Ansprechpartnern und Mitarbeitern sowie die
Informationen zu den häufigsten Aktivitäten der betreffenden Personen, um daraufhin eine Empfehlung darüber
abzugeben, welche dieser Personen den stärksten Einfluss auf die entsprechenden Entscheidungsträger ausüben
kann. Mithilfe eines gewichteten Scoring-Algorithmus wird für jeden Ansprechpartner und Mitarbeiter ein
zusammengefasster Scorewert in Bezug auf die Einflussnahme auf den Entscheidungsträger errechnet.
Der Scorewert für den Einfluss, den ein Ansprechpartner oder Mitarbeiter ausübt, kann steigen oder auch sinken.
In der Folge verändert sich die Darstellungsgröße des Ansprechpartners oder Mitarbeiters auf der Influencer Map
diesem Wert entsprechend, und auch die Position in Bezug auf das Zentrum auf der Influencer Map wird angepasst.
Wenn andere Benutzer die Position und Darstellungsgröße von Ansprechpartnern oder Mitarbeitern auf der
Influencer Map ändern, zeichnet die Lösung diese Informationen auf, um so die Genauigkeit der Funktion zum
Ermitteln der einflussreichsten Meinungsführer für die einer Opportunity zugeordneten Ansprechpartner und
Mitarbeiter weiter zu verbessern.
Voraussetzungen
●
Diese Funktion steht nur für HTML5-Clients zur Verfügung. Ihre Lösung basiert auf HTML5, wenn die SystemURL den Wert /HTML5 enthält. Wenden Sie sich an Ihren Systemadministrator, um weitere Informationen
zum HTML5-Client zu erhalten.
112
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
●
Ihre Lösung umfasst die erweiterte Benutzeroption, und Ihr Administrator hat im Lösungsumfang die
Verwendung der Influencer Map eingerichtet.
●
Die Sicht Opportunitys im Work Center Verkauf ist entweder Ihrem Benutzer oder der Benutzerrolle Ihres
Benutzers zugeordnet.
●
Ihr Administrator hat die Lösung so konfiguriert, dass Sie zum Öffnen der Influencer Map berechtigt sind.
Dies erfordert Konfigurationen in mindestens einem der folgenden Bereiche:
○
Registerkarte Verkaufsteam oder Ansprechpartner in den Details zu einer Opportunity
○
Ihre Startseite
○
SAP Customer Insight
Wenn Ihr Administrator bei der Festlegung des Lösungsumfangs die Verwendung der Influencer
Map aktiviert hat, jedoch die erforderlichen Konfigurationen nicht in dem Bereich vorgenommen
hat, über den Sie auf die Influencer Map zugreifen möchten, beachten Sie die letzte Aufgabe im
vorliegenden Dokument.
Aufgaben
Öffnen einer Opportunity über die Pipeline
Gehen Sie wie folgt vor, um die Influencer Map über eine Opportunity aufzurufen:
1.
Wählen Sie
2.
Öffnen Sie die gewünschte Opportunity.
3.
Wechseln Sie in den Details zur Opportunity auf die Registerkarte Verkaufsteam oder Ansprechpartner.
4.
Wählen Sie Einflussreichste Meinungsführer.
Daraufhin wird die Pipeline auf der Registerkarte Einflussreichste Meinungsführer zur Opportunity angezeigt.
5.
Klicken Sie in der Pipeline auf die Opportunity, um sie zu öffnen.
Verkauf
Opportunitys .
Gehen Sie wie folgt vor, um die Influencer Map über Ihre Startseite aufzurufen:
1.
Öffnen Sie Ihre Startseite.
2.
Klicken Sie auf die Kachel Pipeline-Meinungsführer. Auf dieser Kachel werden die Opportunitys grafisch nach
Gesamtwert, Verkaufsperiode und Erfolgschance geordnet angezeigt.
Daraufhin wird die Pipeline angezeigt.
3.
Klicken Sie in der Pipeline auf die Opportunity, um sie zu öffnen.
Gehen Sie wie folgt vor, um die Influencer Map über SAP Customer Insight aufzurufen:
1.
Melden Sie sich an SAP Customer Insight an.
2.
Klicken Sie auf die Kachel Pipeline-Meinungsführer, auf der die Opportunitys ebenso wie auf der Startseite
grafisch dargestellt werden.
Daraufhin wird die Pipeline angezeigt.
3.
Klicken Sie in der Pipeline auf die Opportunity, um sie zu öffnen.
Überprüfen der Details zu einer Opportunity
Wenn Sie eine Opportunity aus der Pipeline heraus öffnen, können Sie die Informationen hinsichtlich der möglichen
Verwendung zur Verkaufsförderung überprüfen, einschließlich:
●
Kunde, Verkaufszyklus, Status, Verkaufsphase, erwarteter Erlös und Erfolgschance
●
Zeitleiste der zugehörigen vergangenen und künftigen Aktivitäten
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
113
●
Subscreens für:
○
Ansprechpartner
○
Verkaufsteam
○
Produkte
○
Wettbewerber
○
Beteiligte
Öffnen der Influencer Map für Ansprechpartner
Um die Influencer Map für einen Ansprechpartner zu öffnen, wählen Sie den gewünschten Ansprechpartner auf dem
Subscreen Ansprechpartner aus.
Daraufhin werden die einflussreichsten Meinungsführer für diesen Ansprechpartner in grafischer Form dargestellt.
Je größer der Meinungsführer dargestellt ist und je näher er am Zentrum positioniert ist, desto größer ist der mithilfe
des gewichteten Scoring-Algorithmus errechnete Wert für den Einfluss, den er ausübt.
Öffnen der Influencer Map für Mitarbeiter
Um die Influencer Map für einen Mitarbeiter im Verkaufsteam zu öffnen, wählen Sie den gewünschten Mitarbeiter
auf dem Subscreen Verkaufsteam aus.
Daraufhin werden die einflussreichsten Meinungsführer für diesen Mitarbeiter in grafischer Form dargestellt, wobei
die Personen mit dem stärksten Einfluss größer und näher am Zentrum dargestellt sind.
Neupositionieren von Meinungsführern
1.
Öffnen Sie die Influencer Map.
2.
Wählen Sie den Meinungsführer für dne Ansprechpartner oder Mitarbeiter aus, deren wahrgenommenen
Einfluss Sie anpassen möchten.
3.
Verschieben Sie den Meinungsführer näher ans Zentrum, wenn der wahrgenommene Einfluss größer ist, oder
rücken Sie ihn weiter vom Zentrum weg, wenn der wahrgenommene Einfluss geringer ist.
Daraufhin wird die Größe der Darstellung entsprechend angepasst (vergrößert bzw. verkleinert).
4.
Geben Sie den Meinungsführer mit seiner neuen Position auf der Karte frei.
Die gesamte Karte wird angepasst. Die Darstellung des neu positionierten Meinungsführers wird ebenso wie
die der anderen Meinungsführer auf der Karte angepasst.
Personalisieren Ihrer Lösung für den Zugriff auf die Influencer Map
Gehen Sie wie folgt vor, um Ihre Lösung zu personalisieren und den Zugriff auf die Influencer Map zu ermöglichen:
1.
Wählen Sie
2.
Öffnen Sie eine Opportunity, und wechseln Sie auf die Registerkarte Verkaufsteam oder Ansprechpartner.
3.
Wählen Sie
4.
Markieren Sie eine Spalte, und wählen Sie
5.
Markieren Sie das Ankreuzfeld Einflussreichse Meinungsführer, und wählen Sie Übernehmen .
6.
Wählen Sie
Verkauf
Opportunitys .
Personalisieren
Personalisieren
Personalisierung starten .
Elemente hinzufügen
Felder hinzufügen .
Personalisierung beenden .
Gehen Sie wie folgt vor, um Ihre Startseite für diesen Zweck zu personalisieren:
1.
Öffnen Sie Ihre Startseite.
2.
Wählen Sie Einstellungen und dann Personalisieren.
3.
Suchen Sie im Bereich Scorecards nach Pipeline-Meinungsführer, und wählen Sie Anzeigen.
4.
Wählen Sie Sichern.
114
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Gehen Sie wie folgt vor, um SAP Customer Insight für diesen Zweck zu personalisieren:
1.
Melden Sie sich an SAP Customer Insight an.
2.
Wählen Sie Einstellungen und dann Personalisieren.
3.
Suchen Sie im Bereich Scorecards nach Pipeline-Meinungsführer, und wählen Sie Einblenden.
4.
Wählen Sie Sichern.
Wenn Sie diese Einstellungen vorgenommen haben, können Sie die Influencer Map über die betreffenden
Bereiche öffnen (siehe Aufgabe 1 oben).
Weitere Informationen
Opportunitys [Seite 108]
3.10 Vertriebssteuerung
3.10.1 VIDEO: Erste Schritte mit der Vertriebssteuerung
Video
Erste Schritte mit der Vertriebssteuerung
(4 m 45 s)
Erfahren Sie alles über die Vertriebssteuerung, einschließlich der Planung von Besuchen, der Erfassung von
Informationen vor Ort mithilfe von Umfragen und der Arbeit im Offline-Modus am Standort des Kunden.
Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH
EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas
anderes festgelegt ist:
●
Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um
Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche
gegen SAP ableiten.
●
Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den
Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die
Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.
3.10.2 Vertriebssteuerung
Die Vertriebssteuerung umfasst eine Reihe von Funktionen, die es Außendienstmitarbeitern ermöglichen, Besuche
vor Ort sowie weitere Aktivitäten am Standort des Kunden zu planen und aufzuzeichnen.
Die Vertriebssteuerung basiert auf Kundenbesuchen und kann durch die Verwendung von Umfragen, Aktivitätspläne
und Routing-Regeln verbessert. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Besuchen.
Sobald der Administrator die erforderlichen Umfragen, Aktivitätspläne und Routing-Regeln angelegt hat, können die
Benutzer im Vertrieb per SAP Cloud for Customer für iPad ihre Kundenbesuche planen und vor Ort relevante
Informationen zu ihrem Besuch erfassen. Für Verkaufsbenutzer wird der Prozess wie folgt fortgesetzt:
1.
Planen von Kundenbesuchen. Weitere Informationen finden Sie unter Besuche [Seite 116].
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
115
Die Planung kann entweder in der Browserumgebung oder per SAP Cloud for Customer für iPad erfolgen. Sie
können die integrierten Tools im System verwenden, um die effizienteste Route zwischen zwei oder mehreren
Kundenstandorten zu planen, prüfen, für welche Standorte ein Besuch ansteht und sich die Notizen zu bereits
stattgefundenen Besuchen anzeigen lassen.
2.
Erfassen von Informationen zu einem Besuch.
Mit SAP Cloud for Customer für iPad [Seite 189] können Sie relevante Informationen zu einem Besuch
erfassen. Relevante Informationen sind z.B.:
●
Check-in-/Check-out-Zeiten
●
Aufzeichnungen zu Aufgaben (aus dem Aktivitätsplan)
●
Ausfüllen von Checklisten für Kundenbesuche vor Ort und von Kundenumfragen, bei Bedarf Anhängen
von Bildern
●
Anlegen von Angeboten und Kundenaufträgen
●
Ordern von Sachwerten
Weitere Informationen
Entwerfen von Umfragen
Besuche [Seite 116]
SAP Cloud for Customer für iPad [Seite 189]
3.10.3 Besuche
Kundenbesuche tragen dazu bei, gute Beziehungen zu den Kunden aufzubauen und zu pflegen. Sie bieten außerdem
die Möglichkeit, in direktem Kontakt Marketingaktivitäten, z.B. Kampagnen, zu erörtern, durchzuführen und zu
überwachen.
Auf der Registerkarte Besuche stehen Ihnen Tools wie Aufgaben, Umfragen und Kampagnen zur Verfügung, mit
denen Sie Informationen zu jedem Kundenbesuch sammeln und erfassen können.
Die einzelnen Prozesschritte können entweder in SAP Cloud for Customer über den Browser oder auf dem
iPad durchgeführt werden, mit einer Ausnahme: Die Routenplanung ist nur über den Browser verfügbar.
Die empfohlene Besuchsfrequenz (Häufigkeit) können Sie auf der Registerkarte Besuche in den
Kundendetails festlegen.
Aufgaben
Besuche anlegen
1.
116
Sie können sich Ihre Kunden über
Besuche Besuchsplaner anzeigen lassen.
Um den Besuchen Prioritäten zuzuweisen, können Sie die Liste der Kunden mithilfe von Filtern sortieren.
Dabei stehen Ihnen u.a. die folgenden Filteroptionen zur Verfügung:
●
Meine Kunden ohne geplante Besuche
Hier werden Ihnen die Kunden angezeigt, für die keine Besuche geplant sind.
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Wenn das Datum unter Nächster geplanter Besuch in der Vergangenheit liegt, wird es mit dieser
Filteroption nicht angezeigt.
●
Meine Kunden mit überfälligen Besuchen
Hier werden Ihnen die Kunden angezeigt, bei denen das unter Besuch davor oder Nächster geplanter
Besuch angegebene Datum ohne einen Kundenbesuch verstrichen ist.
2.
Markieren Sie den Kunden, bei dem Sie einen Kundenbesuch durchführen möchten, und wählen Sie Neuer
Besuch.
3.
Geben Sie die erforderlichen Informationen ein, und sichern Sie den Besuch.
Sie können den Kalender nutzen, um Ihren Terminplan auf anstehende Besuche und Termine zu überprüfen.
●
Microsoft-Silverlight®-Clients: Bereich Kalender verwenden
○
Andere Arten von Aktivitäten, wie Telefonate, E-Mails oder Aufgaben, werden im Kalender
nicht angezeigt.
○
●
Auch wenn Sie Mein Team oder eine andere Gruppenregisterkarte anzeigen, wird im
Kalender nur Ihr eigener Terminplan angezeigt.
HTML5-Clients: Kalender verwenden
○
Zusätzlich zu Terminen und Besuchen werden auch Telefonate in Ihrem Kalender
angezeigt.
○
Sie können die Terminpläne anderer Benutzer anzeigen, sofern Sie dazu berechtigt sind.
Weitere Informationen finden Sie unter Kalender [Seite 38].
In der Kalenderansicht eines Kunden werden alle anstehenden Termine für diesen Kunden in einem Kalender
angezeigt, selbst wenn er durch andere Kollegen eingeplant wurde. Weitere Informationen finden Sie unter
Kunden [Seite 88].
Aufgaben oder Umfragen zum Besuch hinzufügen
Sie können verschiedene Positionen hinzufügen, um Ihren Besuch zu dokumentieren. Ihr Systemadministrator hat
die verschiedenen Positionen in den Aktivitätsplänen vorkonfiguriert. Diese können beispielsweise allgemeine
Checklisten, branchenspezifische Umfragen oder empfohlene Aufgaben umfassen, die Sie bei einem Kundenbesuch
durchführen sollten. Gehen Sie folgendermaßen vor, um die verfügbaren Positionen anzuzeigen und die für Sie
relevanten Positionen zu übernehmen:
1.
Rufen Sie unter Besuche einen Ihrer dort angezeigten Besuche auf.
2.
Aufgaben Hinzufügen .
Zum Hinzufügen von Standardaufgaben wählen Sie
Es wird eine Liste von vordefinierten Aufgaben angezeigt. Wählen Sie die Aufgaben aus, die für diesen Besuch
relevant sind.
Alle Umfragen werden unter Verwendung bestimmter Regeln weitergeleitet. Wenn die gewünschte
Umfrage nicht in der Liste angezeigt wird, bitten Sie die Person, die die Umfragen angelegt hat, zu
prüfen, ob die Einstellungen für die Routing-Regeln korrekt sind. Weitere Informationen finden Sie
unter Konfigurieren von Besuchen.
3.
Umfragen Hinzufügen .
Zum Hinzufügen von Standardaufgaben oder Checklisten wählen Sie
Es wird eine Liste von vordefinierten Umfragen angezeigt. Wählen Sie die Umfragen aus, die für diesen Besuch
relevant sind.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
117
Alle Umfragen werden unter Verwendung bestimmter Regeln weitergeleitet. Wenn die gewünschte
Umfrage nicht in der Liste angezeigt wird, bitten Sie die Person, die die Umfragen angelegt hat, zu
prüfen, ob die Einstellungen für die Routing-Regeln korrekt sind. Weitere Informationen finden Sie
unter Konfigurieren von Besuchen.
Aktuelle Kampagnen prüfen
In der Besuchsübersicht wird Ihnen die Anzahl der laufenden oder anstehenden Kampagnen angezeigt, die diesem
Kunden zugeordnet sind. Weitere Informationen zu speziellen Kampagnen finden Sie auf der Registerkarte
Kampagnen, auf der Sie direkt zu den zugeordneten Kampagnen verzweigen können.
Besuche aktualisieren
Manchmal fügt Ihr Administrator einem vorhandenen Aktivitätsplan Aufgaben oder Umfragen hinzu. Bevor Sie einen
Kunden besuchen, können Sie die Aufgaben und Umfragen aktualisieren, damit Sie auch sicher mit den aktuellsten
Daten arbeiten. Sie können hierzu folgendermaßen vorgehen:
●
Markieren Sie in der Liste der Besuche einen oder mehrere Besuche, die Sie aktualisieren möchten, und
wählen Sie
●
Aktionen
Ausgewählte Besuche aktualisieren .
Öffnen Sie einen Besuch, und wählen Sie
Aktionen
Besuch aktualisieren .
Ankunft und Einchecken
Um sicherzustellen, dass Sie mit den aktuellsten Informationen arbeiten, empfiehlt sich eine Aktualisierung
des Besuchs, bevor Sie am Kundenstandort eintreffen. Informationen dazu finden Sie im Abschnitt
Besuche aktualisieren.
1.
Wenn Sie am Standort des Kunden eintreffen, öffnen Sie den betreffenden Besuch.
2.
Wählen Sie Einchecken .
Mit dem Einchecken werden Datum und Zeitpunkt des Besuchs erfasst, und der Besuch wird zur Bearbeitung
freigegeben. Sie können nun die relevanten Informationen zu diesem Besuch im System erfassen.
Aufgaben und Umfragen abschließen
Während Ihres Kundenbesuchs können Sie alle verfügbaren Aufgaben, Umfragen oder Checklisten öffnen und
entsprechend bearbeiten.
1.
Wählen Sie hierzu in der Besuchsanzeige die Registerkarte Aufgaben oder Umfragen.
2.
Öffnen Sie die jewilige Aufgabe oder Umfrage, und vervollständigen Sie die enthaltenen Positionen.
Bei obligatorischen Fragen vom Typ Betrag ist der Wert 0 keine gültige Antwort.
3.
Fügen Sie bei Bedarf Notizen hinzu.
4.
Bei Umfragen haben Sie die Möglichkeit, Bilder als Anlage hinzuzufügen.
●
In SAP Cloud for Customer für iPad sind die zu verwendenden Bildgrößen vordefiniert.
Aus Gründen der Performance wird empfohlen, pro Umfrage höchstens ein großes Bild, 10
Bilder von mittlerer Größe oder 30 kleine Bilder anzuhängen.
●
118
Die Bilder, die Sie zu einer Umfrage hinzufügen, werden als Anlage sowohl in der Umfrage als auch im
entsprechenden Besuch angezeigt.
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
5.
Wenn Sie die Aufgabe oder Umfrage abgeschlossen haben, wählen Sie
Aktionen
Als "Abgeschlossen"
kennzeichnen .
Ansprechpartner hinzufügen
Wenn Sie während Ihres Besuchs bei dem Kunden mit einem anderen Ansprechpartner zusammengearbeitet haben,
können Sie diesen unter Ansprechpartner zum Besuch hinzufügen.
Zur Auswahl stehen hier nur die Ansprechpartner, die auch unter dem Kunden selbst aufgeführt sind.
Folgepositionen anlegen
Wenn sich während Ihres Besuchs herausstellt, dass der Kunde zusätzliche Produkte, ein Upgrade, Ersatzteile oder
eine Reparatur benötigt, können Sie eine entsprechende Folgeposition anlegen. In der folgenden Tabelle sind die
verschiedenen Anforderungsarten sowie Beispiele aufgeführt, und deren Anforderung im System wird erläutert.
In der Besuchsanzeige wählen Sie
Anforderungsart
Beispiele
Produktanforderung
Fehlbestand
Opportunitys
Upgrade der Maschine auf das Opportunity
neueste Modell
Ersatzteile oder Reparatur Gerät für Lagerung
(Kühlschrank) oder für
Demonstration (Mini-Grill)
funktioniert nicht
Folgepositionen
Neu
Angebot
Serviceticket
Bilder und weitere Anlagen zum Besuch hinzufügen
Um zusätzliche Dokumente oder Bilder als Teil des Besuchs hinzuzufügen, wählen Sie in der Besuchsansicht
Anlagen.
Abreise und Auschecken
Nachdem Sie Ihren Kundenbesuch beendet und alle relevanten Informationen erfasst haben, wählen Sie
Auschecken .
Mit dem Auschecken wird der Besuchsstatus automatisch auf Abgeschlossen gesetzt.
Wenn Sie den Besuch nach dem Auschecken bearbeiten möchten, ändern Sie den Status wieder in In
Bearbeitung, und nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor.
3.10.4 Routen
Sie können mehrere Besuche in einer Route planen, die eine Sammlung von Besuchen in logischer Abfolge darstellt.
Wenn Sie mit der Besuchsreihenfolge und dem zeitlichen Ablauf zufrieden sind, können Sie alle Besuche gleichzeitig
generieren.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
119
Außerdem können Sie für häufig wiederholte Routen oder für Routen, die für eine bestimmte Gruppe von Kunden
oder Vertriebs- und Servicemitarbeiter spezifisch sind, Routenvorlagen definieren. Mithilfe dieser Vorlagen können
Sie anschließend zeitsparend Routen anlegen und dabei Konsistenz und Richtigkeit sicherstellen.
Ab Februar 2015 wird die Funktion "Touren" durch die Funktion "Routen" ersetzt. Wenn Sie in der
Vergangenheit Touren verwendet haben, empfehlen wir Ihnen zum Gruppieren und Generieren von
Besuchen zukünftig die Verwendung von Routen.
Aufgaben
Route anlegen
Entscheidungshilfe
●
In welchen Fällen sollte eine Route angelegt werden?
Wenn Sie die Besuchsgruppe nur einmal verwenden möchten, sollten Sie eine Route anlegen.
●
In welchen Fällen sollte eine Routenvorlage angelegt werden?
Wenn Sie oder Ihre Kollegen die Besuchsgruppe mehrmals verwenden möchten, können Sie Zeit
sparen, indem Sie zunächst eine Routenvorlage anlegen. Anschließend können Sie anhand dieser
Vorlage Routen anlegen, sobald Sie die Starttermine wissen.
1.
Wählen Sie unter
2.
Wählen Sie im Feld Art die Option Route.
3.
Geben Sie die Details für die Route ein, und sichern Sie Ihre Eingaben.
Sie werden standardmäßig als Verantwortlicher angegeben. Wenn Sie die Besuchsgruppe einem anderen
Benutzer zuordnen möchten, geben Sie die betreffende Person als Verantwortlichen ein.
4.
Öffnen Sie die Route, und wählen Sie Weitere Details. Sie können dann Folgendes angeben:
●
Startzeit, durchschnittliche Vorbereitungszeit, durchschnittliche Besuchsdauer
Wenn Sie hier Einträge vornehmen, werden diese Zeiten vom System vorab berechnet, sobald Sie einen
Besuch hinzufügen.
Besuche
Routen
die Option Neu .
●
Automatische Neuterminierung
Wenn Sie die automatische Neuterminierung verwenden, werden die nachfolgenden Besuche
automatisch neu terminiert, sobald Sie Besuche innerhalb der Route hinzufügen oder verschieben.
●
Tage, an denen Sie keine Besuche durchführen möchten
5.
Wählen Sie Übersicht, und fügen Sie Besuche hinzu.
Beachten Sie hierbei, dass Sie die Besuche genau in der Reihenfolge anordnen, in der Sie die Besuche
durchführen möchten.
6.
Wenn Sie mit Ihren Angaben zu den Besuchen und ihrer Reihenfolge zufrieden sind, sichern Sie Ihre
Änderungen.
7.
Aktivieren Sie die Route, indem Sie
Aktionen
Aktivieren
wählen.
Sobald Sie die Route aktivieren, prüft das System, ob Konflikte vorliegen, wie außerhalb der
Besuchszeiten eines Kunden eingeplante Besuche. Diese Prüfung können Sie auch manuell
auslösen, indem Sie
8.
120
Aktionen
Route prüfen
wählen.
Aktionen
Besuche generieren wählen.
Generieren Sie die Besuche in dieser Route, indem Sie
Da Sie die Route organisiert haben, wird auch Ihr Name als Organisator für alle in der Route enthaltenen
Besuche angezeigt, wenn Sie Besuche generieren.
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Es ist ein Hintergrundjob zum Generieren von Besuchen verfügbar, der alle acht Minuten ausgeführt wird.
Nach dem Abschluss des Hintergrundjobs wird der Bearbeitungsstatus der Route auf "Abgeschlossen"
gesetzt. Zu diesem Zeitpunkt werden in der Route Links für jeden generierten Besuch angezeigt. Die Person,
die Sie als Verantwortlichen angegeben haben, kann die Route und die Besuche ebenfalls sehen, sobald sie
sich anmeldet.
Route aus einer Vorlage anlegen
Voraussetzungen
Es ist eine aktive Routenvorlage verfügbar.
Sie können eine Vorlage für eine Gruppe von Besuchen anlegen, die in regelmäßigen Abständen wiederholt
werden. Weitere Informationen finden Sie unter Routenvorlage anlegen.
1.
Öffnen Sie die aktive Routenvorlage, und wählen Sie
2.
Geben Sie wie im Abschnitt Route anlegen beschrieben Informationen für die Route ein.
Aktionen
Route aus Vorlage anlegen .
Routenvorlage anlegen
Entscheidungshilfe
●
In welchen Fällen sollte eine Route angelegt werden?
Wenn Sie die Besuchsgruppe nur einmal verwenden möchten, sollten Sie eine Route anlegen.
●
In welchen Fällen sollte eine Routenvorlage angelegt werden?
Wenn Sie oder Ihre Kollegen die Besuchsgruppe mehrmals verwenden möchten, können Sie Zeit
sparen, indem Sie zunächst eine Routenvorlage anlegen. Anschließend können Sie anhand dieser
Vorlage Routen anlegen, sobald Sie die Starttermine wissen.
1.
Wählen Sie unter
2.
Wählen Sie im Feld Art die Option Vorlage.
3.
Geben Sie die Details für die Vorlage ein, und sichern Sie Ihre Eingaben.
Wenn Sie ein Gebiet festlegen, können die dem Gebiet zugeordneten Mitarbeiter die Vorlage anzeigen und
bearbeiten sowie anhand der Vorlage Routen generieren.
Notizen, die Sie einer Vorlage hinzufügen, werden auch in jeder Route angezeigt, die aus dieser Vorlage
generiert wird.
4.
Öffnen Sie die Vorlage, und wählen Sie Weitere Details. Sie können dann Folgendes angeben:
●
Startzeit, durchschnittliche Vorbereitungszeit, durchschnittliche Besuchsdauer
Wenn Sie hier Einträge vornehmen, werden die entsprechenden Zeiten vom System vorab berechnet,
sobald Sie einen Besuch hinzufügen.
●
Besuche
Routen
die Option Neu .
Automatische Neuterminierung
Wenn Sie die automatische Neuterminierung verwenden, werden die nachfolgenden Besuche
automatisch neu terminiert, sobald Sie Besuche innerhalb der Route hinzufügen oder verschieben.
5.
Sie können unter Beteiligte den Verantwortlichen sowie den Organisator festlegen und die Vorlage
Vertriebsmitarbeitern zuordnen.
Die hier angegebenen Mitarbeiter können die Vorlage anzeigen und bearbeiten sowie anhand der Vorlage
Routen generieren.
6.
Fügen Sie unter Anlagen alle Dokumente hinzu, die für die Besuche hilfreich sein können.
Anlagen, die Sie einer Vorlage hinzufügen, werden auch in jeder Route angezeigt, die aus dieser Vorlage
generiert wird.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
121
7.
Wählen Sie Übersicht, und fügen Sie Besuche hinzu. Beachten Sie hierbei, dass Sie die Besuche genau in der
Reihenfolge anordnen, in der Sie die Besuche durchführen möchten.
Da es sich um eine Vorlage handelt, können Sie keine tatsächlichen Termine eingeben. Geben Sie einfach die
Besuche ein, die Sie am ersten Tag, zweiten Tag usw. durchführen möchten.
8.
Nachdem Sie die Besuche und ihre Reihenfolge eingegeben haben, sichern Sie Ihre Änderungen und
aktivieren die Vorlage, indem Sie
9.
Aktionen
Aktivieren
wählen.
Nun können Sie die Vorlage verwenden, wenn Sie künftig ähnliche Routen anlegen möchten. Weitere
Informationen finden Sie unter Route aus einer Vorlage anlegen.
3.10.5 Touren
Wenn Sie einer Rolle mit der entsprechenden Berechtigung zugeordnet sind, können Sie eine Tour anlegen, die
mehrere Besuche in einer bestimmten Reihenfolge umfasst. Touren sind bei der Planung der Reihenfolge und der
zeitlichen Abfolge mehrerer Besuche an einem Tag, in einer Woche oder gar in einem ganzen Monat hilfreich.
Aufgaben
Tour anlegen
1.
Wählen Sie unter
2.
Geben Sie die zum Definieren der Tour erforderlichen Informationen ein.
Besuche
Touren
die Option Neu.
Besuche Touren hinzufügen
Sie können jeden beliebigen im System vorhandenen Besuch einer Tour hinzufügen. Ein Besuch kann jedoch immer
nur zu einer Tour gehören.
1.
Markieren Sie auf der Registerkarte Besuche die Besuche, die Sie einer Tour hinzufügen möchten.
2.
Wählen Sie entweder Neuer Tour hinzufügen oder Vorhandener Tour hinzufügen.
Die ausgewählten vorhandene Besuche werden in der Tour angezeigt.
Für abgeschlossene Besuche werden für jeden Besuch nur der Name und der Kunde kopiert. Das
Startdatum und das Enddatum werden aus der Tour übernommen. Weitere Details müssen Sie manuell
hinzufügen.
Neuen Besuch anlegen und einer Tour hinzufügen
1.
Öffnen Sie Ihre Tour, und wählen Sie
2.
Geben Sie die Informationen zu dem Besuch ein, und sichern Sie ihn.
Der Besuch wird im System angelegt und der Tour hinzugefügt.
Neu .
Reihenfolge der Besuche innerhalb einer Tour ändern
Um die Position eines Besuchs in der Reihenfolge zu ändern, öffnen Sie den Besuch, und ändern Sie das Datum oder
die Uhrzeit. Beim nächsten Öffnen der Tour wird die Reihenfolge der Besuche entsprechend geändert angezeigt.
122
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Besuche innerhalb einer Tour bearbeiten
Um Besuche innerhalb einer Tour zu bearbeiten, öffnen Sie einfach den betreffenden Besuch. In den daraufhin
angezeigten Besuchsdetails können Sie mithilfe der Standardbearbeitungsfunktionen die gewünschten Änderungen
vornehmen.
Tour aktivieren
Nachdem Sie eine Tour aktiviert haben, können Sie diese nicht mehr bearbeiten.
Beim Aktivieren einer Tour werden alle zuvor im Feld Verantwortlicher enthaltenen Namen mit dem Namen
des Verantwortlichen der betreffenden Tour überschrieben.
1.
Öffnen Sie Ihre Tour.
2.
Wählen Sie
Aktionen
Als "Aktiv" kennzeichnen .
Weitere Informationen
Besuche [Seite 116]
3.11 Angebote
3.11.1 VIDEO: Anlegen von Angeboten
Video
Anlegen von Angeboten
(4 m 21 s)
Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie ein Angebot anlegen.
Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH
EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas
anderes festgelegt ist:
●
Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um
Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche
gegen SAP ableiten.
●
Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den
Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die
Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
123
3.11.2 Anlegen und Bearbeiten von Angeboten
Ein wettbewerbsbewusster und erfolgreicher Vertriebsexperte kennt die Vorteile eines effektiven Systems für das
Angebotsmanagement. Dort können Sie einfach die gewünschten Produkte eingeben und das Angebot an den
Kunden übermitteln.
Weitere Informationen erhalten Sie im Video Anlegen von Angeboten
oder in den unten aufgeführten Schritten.
Betriebswirtschaftlicher Hintergrund
Angebotsbearbeitung
Die Angebotsbearbeitung wird verwendet, um Kunden Produkte mit festen Konditionen anzubieten. Der Verkäufer
ist durch das Angebot für einen bestimmten Zeitraum an diese Konditionen gebunden. Das Angebot wird
üblicherweise durch einen Vertriebsmitarbeiter des Unternehmens angelegt. Das System unterstützt
Preisfindungsfunktionen.
Weitere Informationen finden Sie unter Angebotsbearbeitung [Seite 130].
Produktlisten mit Kundenbezug als Produktvorschlag in den Angeboten
Produktlisten erlauben es Ihnen, bestimmte, einem Kunden zugeordnete Produkte zu kombinieren. Wenn Sie
Neu wählen, um ein Angebot für einen Kunden anzulegen, dem eine Produktliste zugeordnet ist, wird diese
Produktliste am Ende des Formulars angezeigt.
Um eine Produktliste anzulegen, aktivieren Sie im Work Center Produkte die Anzeige der Sicht Produktlisten. Hier
können Sie eine Produktliste anlegen und die aktivierte Liste anschließend in Ihrem Angebot verwenden.
Weitere Informationen finden Sie unter Anlegen und Verwalten von Produktlisten.
Genehmigung für Angebote
Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Genehmigungsprozessen.
Preisfindung
Die Preisfindung basiert auf Preisstammdaten wie Preis- und Rabattlisten, die zur automatischen Berechnung von
Preisen in allen Geschäftsbelegen verwendet werden. Mit einem vordefinierten Preisfindungsverfahren wird der
Nettobetrag ermittelt, den der Kunde für bestimmte Produkte bezahlen muss, die an einem bestimmten Tag an
einem bestimmten Ort geliefert werden sollen. Das Preisfindungsverfahren setzt sich aus Preisbestandteilen wie
Listenpreis, Rabatten, Zuschlägen, Frachtkosten und anderen Kosten zusammen. Für die Berechnung des
Gesamtbetrags ist auch die Reihenfolge dieser Preisbestandteile wichtig.
Weitere Informationen finden Sie unter Preisfindung [Seite 357].
Beteiligtenverarbeitung
Weitere Informationen finden Sie unter Beteiligtenverarbeitung [Seite 359].
Belegart "Kundenauftragsanforderung"
Für Angebote können Sie selbstverständlich eigene Belegarten definieren. Standardmäßig können Sie die Option
Angebot wählen, für die Arbeit mit Besuchen steht Ihnen zudem die Option Kundenauftragsanforderung zu
Verfügung. Bei Auswahl der Kundenauftragsanforderung ist die Ausgabeverwaltung für Angebote deaktiviert, da im
124
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Besuchsszenario das Angebot vom Kunden direkt im Büro oder im Laden genehmigt werden sollte. Eine
Kundenauftragsanforderung ist daher ebenfalls ungültig.
Integration mit Fremdsystemen
Wenn Sie in Ihrem System ein Angebot anlegen und eine Verbindung zu einem Fremdsystem besteht, z.B. zu SAP
CRM und SAP ERP, kann eine Anforderung an das Fremdsystem ausgelöst werden, dass eine
Kundenauftragsanforderung angelegt werden soll.
Nachdem der Kundenauftrag im Fremdsystem angelegt wurde, können die Belege für die
Kundenauftragsanforderung und den Kundenauftrag in Ihrem System erfasst werden.
Externe Preisfindung mit kostenlosen Waren, Produktverfügbarkeit und Kreditstatus
Wenn die externe Preisfindung in Ihrem System aktiviert wurde, können Sie aus dem Fremdsystem für eine
Angebotsbelegart Folgendes abrufen:
●
Vollständige Preisfindungsdaten einschließlich Steuern und Brutto- und Nettobeträge
●
Ermittlung von kostenlosen Waren
●
Prüfung der Produktverfügbarkeit
●
Kreditstatus
Voraussetzung dafür ist, dass Sie in der betriebswirtschaftlichen Konfiguration die externe Preisfindung für die
Belegart aktiviert und für die Preisfindung selbst die Preisfindungstexte (Konditionen und Beschreibungen für
Zwischensummen) abgestimmt haben.
Wenn alles korrekt eingerichtet ist, legen Sie Ihr Angebot an und fordern die Preisfindung aus dem Fremdsystem an
Aktionen
Externe Preisfindung anfordern
). Das Fremdsystem simuliert daraufhin einen vollständigen Beleg
(
und gibt die Ergebnisse in Ihrem Angebot zurück. Die folgenden Felder werden angezeigt:
●
Preisfindung: Preisfindungsstatus und Preisfindungsverfahren
●
Kostenlose Waren werden unter Produkte schreibgeschützt mit Referenz auf die entsprechende Position
angezeigt.
Wenn Sie ein Produkt oder die Produktmenge ändern, werden die kostenlosen Waren ausgeblendet
und mit der nächsten Anforderung zur externen Preisfindung neu berechnet.
●
Prüfung der Produktverfügbarkeit: ATP-Menge und ATP-Lieferung. Diese Felder sind je nach verfügbarer
Liefermenge zusätzlich farblich gekennzeichnet:
○
Grün: Die angebotene Menge kann geliefert werden.
○
Gelb: Die zum Wunschtermin verfügbare Menge ist geringer als die angebotene Menge.
○
Rot: Das angebotene Produkt kann zum Wunschtermin nicht geliefert werden.
Die Produktverfügbarkeit wird auch für die kostenlosen Waren geprüft.
●
Kreditstatus im Belegkopf.
Wenn das Produkt nicht auf Lager ist oder nicht mehr geführt wird, werden ein Ersatzprodukt und
dessen Preisdetails abgerufen. Das Ersatzprodukt wird im ERP-System definiert. Die Position zeigt
jetzt das Ersatzprodukt und das ursprüngliche Produkt an (Feld ist in der Sicht standardmäßig
ausgeblendet).
Beim Arbeiten mit der externen Preisfindung sollten Sie Folgendes beachten:
●
Ihr System ist direkt mit dem Fremdsystem verbunden.
●
Wenn Sie die Preisfindung angefordert haben, werden die gefundenen Preiskonditionen in Ihrem Angebot
angezeigt. Das Fremdsystem steuert, ob ein vorhandener Preisbestandteil geändert oder gelöscht werden
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
125
kann und ob es erlaubt ist, einen neuen Preisbestandteil hinzuzufügen. Nur manuell hinzugefügte
Preisbestandteile können gelöscht werden.
●
Der Preisfindungsstatus wird nur zurückgesetzt, wenn Sie Standardfelder ändern. Wenn Sie nur
kundenspezifische Felder ändern, muss die Aktualisierung separat mithilfe einer PDI-Implementierung
ausgelöst werden.
●
Wenn Sie ein Angebot kopieren, werden nur die manuell geänderten Konditionen kopiert.
●
Sie können ein Angebot nur übermitteln, wenn es erfolgreich kalkuliert wurde. Die zu druckenden
Preiskonditionen werden vom Fremdsystem anhand der Einstellungen in Ihrem Preisfindungsschema
ermittelt.
●
Wenn Sie eine Preisfindung anfordern und das Fremdsystem löst Fehlermeldungen aus, werden die
Meldungen in Ihrem System angezeigt, aber sie werden nicht gesichert. Wenn Sie ein zuvor mit Fehlern
kalkuliertes Angebot erneut öffnen, müssen Sie die Preisfindung erneut anfordern, um die Fehlermeldungen
noch einmal zu sehen.
●
Wenn Sie Kampagnen verwenden und die Vertragsermittlung im Fremdsystem erfolgt, müssen die
Ermittlungsergebnisse für den simulierten Beleg während der der Simulation eindeutig sein. Andernfalls
erhalten Sie bei der Preisfindung Fehlermeldungen.
●
Verhindern Sie, dass während der Simulation im Fremdsystem zusätzliche Belegpositionen hinzugefügt
werden. Dadurch können die Preisfindungsergebnisse in Ihrem Angebot inkonsistent werden, weil ihr System
die Positionen nicht hinzufügen kann.
Folgebelege
Wenn Sie mit Integration in ein Fremdsystem arbeiten, in dem z.B. Ihre Kundenaufträge bearbeitet werden, können
Sie die Referenzen auf die Folgebelege im Angebot unter
Verkaufsbelege
Externe Folgebelege
erfassen.
Aufgaben
Anlegen eines Angebots
1.
Angebote können mit der Funktion Neues Angebot angelegt werden. Zum Aufrufen dieser Funktion haben
Sie im System folgende Möglichkeiten:
●
Wählen Sie in der Symbolleiste Neues Angebot.
●
Wählen Sie unter
●
Sie können auch ein vorhandenes Angebot kopieren, indem Sie es öffnen und
Verkauf
Angebote
die Drucktaste Neu .
Aktionen Kopieren wählen. Daraufhin wird der gesamte Inhalt kopiert, und Sie können nach Bedarf
Anpassungen vornehmen.
2.
Geben Sie den Kunden, das Datum und den Verantwortlichen ein.
3.
Um Produkte aus einer Produktliste für den eingegebenen Kunden hinzuzufügen, wählen Sie unter
Aktionen Aus Liste hinzufügen . Geben Sie die Mengen für die gewünschten
Produkte die Optionen
Produkte ein, und sichern Sie Ihre Eingaben.
Das Angebot wird mit dem Status Offen angelegt, und es werden keine Produkte übernommen, für die keine
Mengen eingegeben wurden.
4.
Öffnen Sie das neu angelegte Angebot, und geben Sie das Produkt ein (bzw. ändern Sie es), für das der Kunde
ein Angebot wünscht.
5.
Aktionen Senden , um die weitere Bearbeitung auszulösen
Sichern Sie Ihre Eingaben, und wählen Sie
(z.B. das Angebot per Fax oder E-Mail versenden, oder es ausdrucken und per Post verschicken).
Falls für das Angebot eine Genehmigung erforderlich ist, wird die Ausgabe nach dem Erteilen der
Genehmigung gestartet.
126
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Bearbeiten eines Angebots
1.
Öffnen Sie unter
Verkauf Angebote das zu aktualisierende Angebot.
●
Auf der Registerkarte Übersicht sehen Sie die letzten Änderungen, die das Angebot, die Produkte und
die Beteiligten betreffen.
●
Auf der Registerkarte Produkte können Sie Produkte hinzufügen oder löschen, externe und interne
Notizen zu dem Produkt erfassen und Anlagen hinzufügen.
Sie können die internen und externen Notizen für das Angebot und die Produkte anzeigen und ändern:
Die Interne Notiz wird lediglich mit dem Beleg gespeichert, während die Externe Notiz an den Kunden
und (bei Verwendung der Fremdsystemintegration) an das Fremdsystem weitergeleitet wird.
Wenn Sie die Fremdsystemintegration nutzen, um Preise für Produkte zu kalkulieren, können Sie die
Aktionen
Preisfindung anfordern
wählen.
Preise für die Produkte abrufen, indem Sie
Anschließend werden Sie in den Feldern Preisfindungsstatus und Preisfindungsverfahren über den
aktuellen Status Ihrer Anforderung informiert.
●
Wenn Sie eine Position kopieren, werden die Notizen und Anlagen ebenfalls kopiert.
●
Außerdem können Sie Produkte aus Produktlisten hinzufügen. Wählen Sie dazu
Aktionen
Aus Liste hinzufügen .
●
Auf der Registerkarte Beteiligte können Sie Beteiligte und Ansprechpartner hinzufügen oder löschen.
Hier können Sie auch andere Adressen auswählen, die Sie in den Stammdaten erfasst haben.
●
Auf der Registerkarte Belegfluss werden alle Vorgänger- und Folgebelege für dieses Angebot angezeigt.
●
Auf der Registerkarte Verkaufsbelege erhalten Sie eine Übersicht über die zugehörigen Angebote sowie
über die im ERP-System bearbeiteten Kundenauftragsanforderungen und Kundenaufträge.
●
Auf der Registerkarte Anlagen können Sie Anlagen (z.B. lokale Dateien, Weblinks und Links zu
Bibliotheksinhalten) hinzufügen.
Hier finden Sie die Unterschrift des Kunden auf dem Angebot, die per iPad getätigt wurde, sofern der
Kunde das Angebot bei einem Besuch direkt angenommen und per iPad seine Unterschrift geleistet hat.
Beachten Sie, dass es sich hierbei nicht um eine rechtlich bindende Unterschrift handelt.
2.
●
Auf der Registerkarte Genehmigung können Sie zusätzliche Informationen für den Genehmigenden
eingeben, und der Genehmigende hat die Möglichkeit, Kommentare hinzufügen.
●
Auf der Registerkarte Aktivitäten erhalten Sie eine Übersicht über die Aktivitäten, und Sie können
Termine, Aufgaben und Telefonate hinzufügen. Außerdem werden hier die zum Angebot gehörenden EMails angezeigt, und Sie können aus den festgelegten Aktivitätsplänen Aufgaben hinzufügen.
●
Auf der Registerkarte Ausgabe können Sie die Ausgabehistorie und die als PDF-Dateien gesendeten
Dokumente anzeigen. Hier können Sie außerdem das Senden eines Dokuments erneut auslösen, indem
Sie Erneut ausgeben wählen.
●
Auf der Registerkarte Feed werden alle wichtigen Aktualisierungen bezüglich des Angebots angezeigt.
Weitere Informationen finden Sie unter Feed [Seite 23].
●
Auf der Registerkarte Änderungen können Sie alle im Beleg vorgenommenen Änderungen verfolgen.
●
Auf der Registerkarte Tickets können Sie alle zu diesem Angebot gehörenden Tickets anzeigen und
Tickets zum Angebot anlegen.
●
Auf der Registerkarte Umfragen können Sie dem Beleg aus den festgelegten Aktivitätsplänen Umfragen
hinzufügen und diese bearbeiten.
Sichern Sie Ihre Änderungen.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
127
Verfolgen von Änderungen
Auf der Registerkarte Änderungen eines Angebots werden alle an dem Angebot vorgenommenen Änderungen
angezeigt. Sie können hier auch nach einem bestimmten Zeitraum filtern.
In der Liste sehen Sie dann die ursprünglichen Werte und die neuen Werte nach der Änderung.
Strukturieren und Neunummerieren von Produkten
Bevor Sie Ihr Angebot strukturieren können, müssen Sie die Registerkarte Produkte personalisieren. Öffnen Sie
hierfür das Angebot, navigieren Sie zur Registerkarte Produkte, wählen Sie oben rechts im Bild die Option
Personalisieren und anschließend Diese Sicht. Markieren Sie unter Bereiche: den Bereich Produkte. Wählen Sie
anschließend das Feld Übergeordnete Zeile, sichern Sie Ihre Änderungen, und schließen Sie den Bereich
Personalisieren.
1.
Sie können die eingegebenen Produkte anhand von Textzeilen strukturieren. Fügen Sie hierfür auf der
Registerkarte Produkte Zeilen nur mit Beschreibung hinzu.
2.
Geben Sie anschließend die Zeilennummer der angelegten Textzeile als Übergeordnete Zeile der
entsprechenden Produktzeile ein.
3.
Aktionen
Wählen Sie
Änderungen.
Neu nummerieren , um Ihre Produktliste neu zu ordnen, und sichern Sie Ihre
●
Sie können mehrere Textzeilen kaskadieren, jedoch können Sie eine Produktzeile nicht als
Strukturelement verwenden.
●
Auf Ebene der Textzeile können Sie neben Anlagen weiteren Text zur Beschreibung dieses Teils
hinzufügen.
Auslösen der Genehmigung und Ausgabe
1.
Nachdem Sie ein Angebot angelegt haben, wählen Sie
und die Ausgabe des Angebots auszulösen.
2.
Das System prüft dann, ob für das Angebot eine Genehmigung erforderlich ist, und falls dies zutrifft, werden
die erforderlichen Benachrichtigungen für die zuständigen Mitarbeiter generiert.
3.
Wenn keine Genehmigung erforderlich ist bzw. nachdem die Genehmigung erteilt wurde, generiert das
System die Ausgabe des Angebots entsprechend den Ausgabeeinstellungen, die Sie unter
Aktionen
4.
Ausgabeeinstellungen bearbeiten
Aktionen Senden , um die Genehmigungsprüfung
anzeigen und bearbeiten können.
Das Dokument wird dann an den lokalen Drucker gesendet bzw. per E-Mail an den Kunden geschickt.
Darüber hinaus können Sie auch manuell einen Genehmigenden als alternativen Genehmigenden zu Ihren
Angeboten hinzufügen. Einzige Voraussetzung hierfür ist, dass Sie die Rolle Genehmigender in der Aktivität
Beteiligte der Fine-Tuning-Aktivität für Angebote aktiviert haben.
Ändern der Ausgabesprache
Sie können die Ausgabesprache eines Angebots ändern, indem Sie die Auswahl im Feld Sprache ändern. Die
Standardeinstellung hierfür wird in den Kundenstammdaten festgelegt.
128
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
●
Wenn Sie die Sprache ändern, nachdem Sie bereits einige Positionen eingegeben haben, werden die
Beschreibungen für diese Positionen nicht automatisch übersetzt.
●
Beachten Sie, dass Sie Formulare nur in Sprachen drucken können, für die eine übersetzte
Formularvorlage vorliegt.
Anzeigen eines Angebots in der Vorschau
1.
Öffnen Sie das Angebot.
2.
Wählen Sie
Aktionen Vorschau .
Das Angebot wird in einem neu geöffneten Fenster als PDF-Dokument angezeigt.
Anlegen eines Folgeangebots
1.
Wählen Sie in dem Angebot, aus dem Sie ein Folgeangebot anlegen möchten, die Registerkarte
Verkaufsbelege.
2.
Wählen Sie unter Angebote die Drucktaste Neu .
Die Daten werden aus dem aktuellen Angebot in das Schnellerfassungsformular kopiert.
3.
Passen Sie die Einträge an, und wählen Sie
Sichern Sichern und öffnen .
Das System kopiert das gesamte Angebot einschließlich der Produkte in einen neuen Beleg und öffnet ihn.
In dem alten Angebot wird das neue Angebot unter Verkaufsbelege angezeigt.
4.
Jetzt können Sie das neue Angebot verwenden.
Anlegen eines Folgetickets
1.
Um ein Folgeticket aus einem Kundenauftrag anzulegen, öffnen Sie das entsprechende Angebot, und
wechseln Sie zur Registerkarte Tickets.
2.
Wählen Sie anschließend Neu, um ein Ticket mit Referenz auf das entsprechende Angebot anzulegen.
3.
Geben Sie die erforderlichen Daten ein, und sichern Sie Ihr Ticket.
Löschen eines Angebots
1.
Wählen Sie
2.
Wählen Sie in der Spalte Aktionen das Symbol Löschen.
Das Angebot wird im System gelöscht.
Verkauf
Angebote , und markieren Sie die Zeile des zu löschenden Angebots.
Angebote, die bereits an einen Kunden gesendet wurden, können nicht gelöscht werden, sondern müssen
storniert werden.
Stornieren eines Angebots oder einer einzelnen Position
1.
Wählen Sie
2.
Um das gesamte Angebot zu stornieren, wählen Sie einen Absagegrund aus, und sichern Sie die Änderungen.
Das System setzt das Angebot auf Verloren und legt den Status Abgeschlossen fest.
3.
Um eine einzelne Position zu stornieren, wählen Sie auf der Registerkarte Produkte für die entsprechende
Position einen Absagegrund (das Feld ist standardmäßig ausgeblendet), und sichern Sie Ihre Änderungen.
Das System setzt den Status auf In Bearbeitung.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Verkauf
Angebote , und öffnen Sie das zu stornierende Angebot.
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
129
Anlegen von Kundenaufträgen in einem Fremdsystem
Wenn Ihr System mit einem Fremdsystem verbunden ist, z.B. mit SAP ERP, können Sie Kundenaufträge im
Fremdsystem anlegen, die aus den Angeboten in Ihrem System repliziert werden. Das entsprechende Angebot muss
konsistent sein und mindestens ein Produkt enthalten.
1.
Um ein Angebot in einen Kundenauftrag im Fremdsystem zu replizieren, markieren Sie das Angebot, und
wählen Sie
Aktionen
Externen Folgebeleg anlegen
übermittelt und genehmigt wurde.
2.
. Diese Aktion ist nur aktiviert, nachdem ein Angebot
Sichern Sie Ihre Änderungen.
Das Angebot wird im Fremdsystem als Anfrage mit Referenz zu dem Angebot repliziert.
Die Referenzen zu den im ERP-System angelegten Geschäftsbelegen, z.B. zu Kundenauftragsanforderungen
und Kundenaufträgen, werden im Bereich Externe Folgebelege auf der Registerkarte Verkaufsbelege
angezeigt.
●
Wenn ein Angebot nach der Replikation geändert wird, werden die Änderungen nicht an das
Fremdsystem weitergeleitet.
●
Wenn Sie in den Angeboten Ihres Systems Incoterms verwenden, stellen Sie sicher, dass Sie in der
Konfiguration für SAP ERP unter Kunden: Incoterms festgelegt haben, ob der Ort der entsprechenden
Incoterms obligatorisch ist oder nicht. In Abhängigkeit von Ihrer Festlegung muss entweder nur das
Feld Incoterms oder beide Felder Incoterms und Incoterms-Ort im Angebot vor der Weiterleitung des
Angebots an SAP ERP ausgefüllt sein.
3.11.3 Angebotsbearbeitung
Übersicht
Die Angebotsbearbeitung wird verwendet, um Kunden Produkte mit festen Konditionen anzubieten. Der Verkäufer
ist durch das Angebot für einen bestimmten Zeitraum an diese Konditionen gebunden. Das Angebot wird
üblicherweise durch einen Vertriebsmitarbeiter des Unternehmens angelegt. Das System unterstützt
Preisfindungsfunktionen.
Funktionsumfang
●
Sie können Benachrichtigungsregeln für die Behandlung von Angeboten im Work Center Administrator unter
Workflow Benachrichtigungsregeln anlegen und bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter
Benachrichtigungsregeln – Quick Guide.
●
Direkt angenommenes Angebot: Wenn Sie vom Kunden keine nachträgliche Annahme des Angebots
benötigen, können Sie dies vermeiden, indem Sie den Bearbeitungsprozess optimieren und die
Ausgabeverwaltung nach Übermittlung des Angebots verhindern. Weitere Informationen finden Sie unter
Konfigurieren von Angeboten.
Ablauf
Die folgenden Schritte beschreiben den typischen Prozessablauf bei der Angebotsbearbeitung. Während dieses
Prozesses greifen Sie auf das Work Center Verkauf zu.
130
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
1.
Der Vertriebsmitarbeiter legt ein Angebot an und gibt zunächst den Kunden und die angebotenen Produkte
ein.
2.
Das System berechnet mithilfe bestimmter Daten (z.B. Kunde, Produkte und Datum) den Nettowert. Der
Vertriebsmitarbeiter kann die automatisch ermittelten Preise und Rabatte überschreiben oder weitere
Rabatte und Zuschläge hinzufügen.
3.
Wenn bestimmte Schwellenwerte, z.B. der Gesamtnettowert oder der eingeräumte Gesamtrabatt,
überschritten werden, muss das Angebot möglicherweise noch entsprechend Ihren
Genehmigungsprozessen genehmigt werden. Weitere Informationen zu Genehmigungsprozessen finden Sie
unter Aktivieren von Genehmigungsprozessen.
4.
Das Angebot wird mit der Aktion Senden entsprechend den Ausgabeeinstellungen an den Kunden gesendet.
5.
Wenn der Kunde das Angebot akzeptiert, kann es auf Gewonnen gesetzt werden, und der Status wechselt in
Abgeschlossen. Bei Verwendung einer externen Integration (z.B. SAP ERP) haben Sie außerdem die
Möglichkeit, das Angebot mit
zu übertragen.
Aktion
Kundenauftrag anlegen in einen Kundenauftrag im Fremdsystem
Weitere Informationen
Erste Schritte in SAP Cloud for Sales
3.12 Kundenaufträge
3.12.1 Anlegen und Bearbeiten von Kundenaufträgen
Informationen zu diesem Dokument
Kundenaufträge können in SAP Cloud for Customer angelegt und bearbeitet werden. Sie können diese
Kundenaufträge mit dem Fremdsystem synchronisieren, um sie mit der Preisfindung und anderen Produktdetails
zu aktualisieren.
Betriebswirtschaftlicher Hintergrund
Auftragshistorie
Im Einstiegsbild für Kundenaufträge wird eine detaillierte Auftragshistorie angezeigt. Sie können die
Standardfunktionen für Suche, erweiterte Suche, Sortieren und Filtern verwenden, um sich die Anzeige der
Kundenaufträge einzurichten.
Simulieren
Sie können die Funktion Simulieren im Kundenauftrag verwenden, um den Auftrag im Fremdsystem zu simulieren.
Beachten Sie, dass vor einer Simulation die Details für die Gesamtpreisfindung nicht verfügbar sind und der
Preisfindungsstatus des Kundenauftrags auf Nicht berechnet gesetzt ist.
Bei der Simulation werden die Preisfindungs- und die anderen Produktdetails aus dem Fremdsystem abgerufen.
Nach abgeschlossener Simulation ist der Nettopreis im Kundenauftragskopf aktualisiert und der
Preisfindungsstatus entsprechend gesetzt (der Preisfindungsstatus ist z.B. Erfolgreich berechnet oder Berechnet
mit Fehlern). Die Details für den Preisbestandteil werden auf der Registerkarte Produkte aktualisiert.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
131
Sobald Sie den Auftrag simulieren, wird der Preisfindungsstatus entsprechend gesetzt. Sie können die Details
nach der Simulation des Kundenauftrags ändern. Beachten Sie, dass trotz unverändertem
Preisfindungsstatus die Option
Aktionen Übertragen deaktiviert wird, wenn Sie den Auftrag nach der
Simulation ändern. Sie müssen die Simulation erneut durchführen, um den Auftrag in das externe ERP-System
übertragen zu können.
Beteiligtenverarbeitung
In der Standardlösung werden eine Reihe vordefinierter Beteiligtenrollen mitgeliefert, die denen für Angebote ähneln.
Weitere Informationen finden Sie unter "Beteiligtenverarbeitung".
Belegarten
Sie können eigene, für Kundenaufträge spezifische Belegarten anlegen und mit ihnen neue Kundenaufträge anlegen.
Integration mit Fremdsystemen
Im aktuellen Release wird nur die Integration mit SAP ERP unterstützt.
Wenn eine Verbindung mit einem ERP-On-Premise-System hergestellt wurde, werden die von Ihnen
angelegten Kundenaufträge im externen ERP-System repliziert. Beachten Sie, dass die Funktion
Übertragen nur ausgeführt werden kann, wenn der Preisfindungsstatus auf Erfolgreich berechnet gesetzt ist.
Deshalb können Sie die Übertragung erst nach einer abgeschlossenen Simulation durchführen. Die folgenden
Daten werden zwischen den beiden Systemen ausgetauscht:
●
●
Aus Cloud for Customer:
○
Kunde und Beschreibung für den Kunden
○
Belegart
○
Notizen
○
Beteiligte
Aus dem Fremdsystem:
○
Externe Referenzdaten (Externe Nummer bzw. die Kundenauftragsnummer im Fremdsystem, Externe
Referenz und Beschreibung)
○
Alle Kopfstatus für den Kundenauftrag einschließlich Externer Gesamtstatus, Kreditstatus,
Stornostatus und Status "Gesperrt"
Ein Auftrag kann nur dann storniert werden, wenn er noch nicht an das Fremdsystem übertragen
wurde.
○
Ablehnungsstatus für Produktpositionen
○
Beteiligte
○
ATP-Menge (vom Fremdsystem bestätigte verfügbare Menge) und ATP-Lieferung (vom Fremdsystem
bestätigter geplanter Liefertermin)
○
Im Fremdsystem angelegte externe Notizen
Kundenauftrag kopieren
Sie können in Ihrem System einen neuen Kundenauftrag anlegen, indem Sie einen vorhandenen Kundenauftrag
kopieren. Beachten Sie, dass Sie nur in SAP Cloud for Customer angelegte Kundenaufträge kopieren können, die
noch nicht an das Fremdsystem übertragen wurden.
132
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Alle Daten aus dem vorhandenen Kundenauftrag werden in der angelegten Kopie repliziert. Sie können diese Daten
im neuen Kundenauftrag ändern. Beachten Sie, dass Preisfindungsdetails nicht kopiert werden. Sie müssen den
Auftrag simulieren, um die Preisbestandteildetails aus dem Fremdsystem abzurufen.
Aufgaben
Anlegen eines Kundenauftrags
1.
Sie legen einen Kundenauftrag mit der Funktion Neuer Kundenauftrag an, die Sie unter
Verkauf Kundenaufträge durch Wählen von Neu aufrufen.
Das Schnellanlagebild für Kundenaufträge wird angezeigt.
Sie können auch einen vorhandenen Kundenauftrag kopieren, indem Sie einen Auftrag öffnen und
Aktionen
Kopieren
wählen.
2.
Treffen Sie für den neuen Auftrag die Auswahl für Belegart, Kunde und Warenempfänger.
3.
Um Produkte hinzuzufügen, wählen Sie im Schnellanlagebild Hinzufügen, und wählen Sie dann aus der
Produktliste die Produkte aus, oder fügen Sie Produkte mithilfe der Produktstammliste hinzu. Ebenso können
Sie Produkte nach dem Anlegen des Kundenauftrags hinzufügen, indem Sie auf der Registerkarte Produkte
die Option Hinzufügen wählen.
4.
Sichern Sie die Schnellanlagedetails, um den neuen Kundenauftrag anzulegen.
5.
Öffnen Sie den neu angelegten Kundenauftrag, und geben Sie die Produkte ein (bzw. ändern Sie sie), die der
Kunde angefordert hat.
6.
Sichern Sie Ihre Eingaben, und wählen Sie Aktionen Simulieren , um den Auftrag mit dem externen ERPSystem zu synchronisieren.
Nachdem der Kundenauftrag simuliert wurde, sind die folgenden Details des Auftrags in Ihrem System
aktualisiert:
●
Der Preisfindungsstatus wurde von Nicht berechnet entsprechend geändert; er ist z.B. auf Erfolgreich
berechnet oder Berechnet mit Fehlern gesetzt worden. Wenn Sie einen Kundenauftrag nach der
Simulation ändern, müssen Sie das Simulieren erneut durchführen, um den Auftrag in das Fremdsystem
übertragen zu können.
●
7.
Die Informationen für den Gesamtpreisbestandteil einschließlich Preise, Menge und Mengeneinheit für
jede Position sind in den Tabellen auf der Registerkarte Produkte gefüllt.
Verwenden Sie Aktionen -> Übertragen, um den Kundenauftrag in das Fremdsystem zu übertragen. Beachten
Sie, dass die Übertragung nur ausgeführt werden darf, wenn der Preisfindungsstatus auf Erfolgreich
berechnet gesetzt ist. Die folgenden Details werden aktualisiert, nachdem der Auftrag aus dem Fremdsystem
zurückübertragen wurde:
●
Externe Referenzdaten (Externe Nummer bzw. die Kundenauftragsnummer im Fremdsystem, Externe
Referenz und Beschreibung)
●
Alle Kopfstatus für den Kundenauftrag einschließlich Externer Gesamtstatus, Kreditstatus,
Stornostatus und Status "Gesperrt"
Ein Auftrag kann nur dann storniert werden, wenn er noch nicht an das Fremdsystem übertragen
wurde.
●
Ablehnungsstatus für Produktpositionen
●
Beteiligte
●
ATP-Menge (vom Fremdsystem bestätigte verfügbare Menge) und ATP-Lieferung (vom Fremdsystem
bestätigter geplanter Liefertermin)
●
Im Fremdsystem angelegte externe Notizen
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
133
Weitere Informationen
3.13 E-Mail
3.13.1 Arbeiten in Microsoft Outlook® für Verkaufsbenutzer
Das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für Microsoft Outlook ermöglicht Ihnen den Informationsaustausch zwischen
Microsoft Outlook und SAP Cloud for Customer. Nach der Installation des Add-Ins können Sie die unten aufgeführten
Aufgaben direkt von Microsoft Outlook aus erledigen.
Die Microsoft-Outlook-Integration unterstützt Microsoft Outlook 2007, Microsoft Outlook 2010 und Microsoft
Outlook 2013.
Voraussetzungen
Sie haben das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für Microsoft Outlook lokal auf Ihrem Computer installiert und die
entsprechenden Einstellungen vorgenommen. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des Add-Ins für
Microsoft Outlook® [Seite 42].
Aufgaben
Wenn Sie für SAP Cloud for Service Microsoft Outlook® verwenden möchten, finden Sie weitere Informationen
unter Arbeiten in Microsoft Outlook® für Servicebenutzer [Seite 239].
Anmelden an SAP Cloud for Customer über Microsoft Outlook
Wenn Ihr Administrator Single Sign-On (SSO) eingerichtet hat, werden Sie automatisch angemeldet und die
Seitenleiste von SAP Cloud for Customer wird angezeigt.
Wenn die Seitenleiste von SAP Cloud for Customer in Microsoft Outlook nicht angezeigt wird, melden Sie sich
folgendermaßen an:
1.
Wählen Sie in Microsoft Outlook unter SAP Cloud for Customer die Drucktaste zum Anmelden an SAP Cloud
for Customer.
2.
Wählen Sie in dem daraufhin angezeigten Dialogfenster die Zeile, in der das System angezeigt wird, in dem
sich Ihr SAP-Cloud-for-Customer-System befindet, und wählen Sie OK.
Die Anmeldung erfolgt über Zertifikat und wird automatisch im Hintergrund ausgeführt.
Ihr Microsoft Outlook ist jetzt mit dem von Ihnen ausgewählten SAP-Cloud-for-Customer-System verknüpft.
3.
Sollte mit dem Zertifikat für Ihren Benutzer ein Problem auftreten, oder falls Sie nicht mit Zertifikaten arbeiten,
wird ein Dialogfenster angezeigt, in dem Sie Ihre Benutzerkennung und Ihr Kennwort eingeben können.
Geben Sie Ihre URL im Feld SAP-System ein, wobei Sie die Pfad- oder Verzeichnisangaben am Ende der URL
weglassen. Sie melden sich beispielsweise mit der URL http://Test.sap.corp:7000 an und nicht mit
http://Test.sap.corp:7000/irj/portal.
Sie können sich über eine erfolgreiche Anmeldung am System vergewissern, indem Sie die Beschriftung der
Drucktaste prüfen, die Sie zum Anmelden verwendet haben. Wenn sich der Text in Abmelden geändert hat,
haben Sie sich erfolgreich angemeldet.
134
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Wenn Sie offline arbeiten und sich nicht am System anmelden können, werden Änderungen in
relevanten E-Mails, Terminen und Aufgaben oder neue Positionen zur Synchronisation mit SAP Cloud
for Customer in einem Pool in Microsoft Outlook aufbewahrt. Die tatsächliche Synchronisation dieser
Positionen wird automatisch ausgeführt, sobald Sie sich über das Add-In an SAP Cloud for Customer
angemeldet haben.
Wenn Sie viele Stunden über das Add-In an SAP Cloud for Customer angemeldet waren, ohne dass
Sie eine Aktion ausgeführt haben, erhalten Sie möglicherweise bei dem Versuch, eine Funktion der
Microsoft-Outlook-Integration auszuführen, eine Fehlermeldung zu Ihrer Berechtigung. In diesem
Fall sind wahrscheinlich die Cookies Ihres Benutzers abgelaufen. Melden Sie sich einfach ab und
wieder an.
Synchronisierung von Ansprechpartnern, Kunden und Privatkunden
Damit Ihre Ansprechpartner auch weiterhin in Microsoft Outlook angezeigt und synchronisiert werden, wird
empfohlen, sie in Microsoft Outlook hinzuzufügen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt
Hinzufügen von Ansprechpartnern aus SAP Cloud for Customer in Microsoft Outlook.
Anzeigen von SAP-Cloud-for-Customer-Informationen
Wenn Sie eine E-Mail von einem SAP-Cloud-for-Customer-Ansprechpartner auswählen, werden die Informationen
zu diesem Ansprechpartner und Kunden in der Randleiste angezeigt. Hier können Sie Ansprechpartner- und
Kundeninformationen sowie zugehörige Opportunitys, Leads und Aktivitäten für die aktuelle Woche abrufen.
Außerdem können Sie die Einstellungen zum Anzeigen des Inhalts nach Ihren Wünschen personalisieren.
In der Randleiste haben Sie folgende Möglichkeiten:
●
Durchsuchen Sie SAP Cloud for Customer nach aktiven Ansprechpartnern und Kunden.
Kunden bzw. Ansprechpartner, deren Status nicht "Aktiv" lautet (z.B. "Veraltet", "Gesperrt" oder "In
Vorbereitung"), werden in Microsoft Outlook nicht angezeigt, sind aber noch im System vorhanden.
●
Zeigen Sie Informationen zu einem Ansprechpartner und dem entsprechenden Kunden an, indem Sie eine EMail von einem SAP-Cloud-for-Customer-Ansprechpartner auswählen.
●
Klicken Sie mit der rechten Maustaste in die Liste Opportunitys, Leads oder Letzte Aktivitäten für einen SAPCloud-for-Customer-Ansprechpartner, um jeweils die gewünschten Informationen anzuzeigen.
●
Wählen Sie Feed aus, um Feed-Aktualisierungen anzuzeigen, zu veröffentlichen oder zu kommentieren.
●
Wählen Sie Ablage aus, um Ihre markierten Positionen und Favoriten anzuzeigen.
Die in der Randleiste aufgeführten Positionen sind Hyperlinks. Wählen Sie einen Positionsnamen, um diese
Position in SAP Cloud for Customer zu öffnen.
Fixieren von Ansprechpartnerinformationen in der Randleiste
Wenn Sie in Ihrem Posteingang eine E-Mail von einem SAP-Cloud-for-Customer-Ansprechpartner auswählen,
werden die Informationen zu diesem Ansprechpartner in der Randleiste angezeigt. Beim Auswählen einer Nachricht
von einem anderen SAP-Cloud-for-Customer-Ansprechpartner werden die Informationen in der Randleiste
aktualisiert. Wenn Sie möchten, dass die Informationen zu einem bestimmten Ansprechpartner in der Randleiste
verfügbar bleiben, gehen Sie wie folgt vor:
1.
Wählen Sie oben in der Randleiste das Stecknadelsymbol, um die Informationen zum Ansprechpartner
verfügbar zu halten, während Sie andere E-Mail-Nachrichten auswählen.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
135
2.
Wählen Sie das Stecknadelsymbol noch einmal, wenn die Randleiste die Ansprechpartnerinformationen
basierend auf der aktuell ausgewählten Nachricht dynamisch aktualisieren soll.
Hinzufügen von E-Mails für die Synchronisation
Wenn in der SAP-Cloud-for-Customer-Randleiste Ansprechpartnerinformationen angezeigt werden, können Sie
eine E-Mail per Drag&Drop einfach einer Opportunity, einem Lead, einem Angebot oder einem Kunden zuordnen,
die unter dem Ansprechpartner aufgelistet werden. Die E-Mail wird so automatisch mit dem Lead, der Opportunity,
dem Angebot oder dem Kunden im System verknüpft.
Wenn Sie eine E-Mail für die Synchronisation hinzufügen möchten und keine relevanten
Ansprechpartnerinformationen in der Randleiste sichtbar sind, gehen Sie folgendermaßen vor:
1.
Öffnen Sie in Microsoft Outlook eine E-Mail, und wählen Sie unter SAP Cloud for Customer die Option E-Mail
hinzufügen.
Sie können eine oder mehrere E-Mails direkt ohne Öffnen hinzufügen, indem Sie diese mit der
sekundären Maustaste in Ihrem Posteingang auswählen und anschließend E-Mail hinzufügen wählen.
Wenn Sie eine neue E-Mail erstellen, können Sie sie über Senden und E-Mail hinzufügen
synchronisieren und versenden. Dieser Schritt kombiniert die Schritte zum Synchronisieren und
Versenden von E-Mails und spart Ihnen somit Zeit.
2.
Bei Bedarf können Sie eine Referenz auf einen Kunden hinzufügen.
3.
Wählen Sie Senden.
In SAP Cloud for Customer wurde eine E-Mail-Aktivität angelegt, die auf Informationen in der MicrosoftOutlook-E-Mail basiert.
Es ist nicht möglich, eine E-Mail in SAP Cloud for Customer anzulegen. Alle neuen E-Mails müssen direkt
in Microsoft Outlook angelegt und mit SAP Cloud for Customer synchronisiert werden.
Hinzufügen von Terminen für die Synchronisation
Wenn in der SAP-Cloud-for-Customer-Randleiste Ansprechpartnerinformationen angezeigt werden,
können Sie einen Termin per Drag&Drop einfach einer Opportunity, einem Lead oder einem Kunden
zuordnen, die unter dem Ansprechpartner aufgelistet werden. Der Termin wird so automatisch mit dem
Lead, der Opportunity oder dem Kunden verknüpft.
Wenn Sie einen Termin für die Synchronisation hinzufügen möchten und keine relevanten
Ansprechpartnerinformationen in der Randleiste sichtbar sind, gehen Sie folgendermaßen vor:
Sie können ausschließlich Termine synchronisieren, für die Sie der Organisator sind. Wenn Sie Teilnehmer
sind, erhalten Sie Aktualisierungen über den Outlook-Termin des Organisators.
1.
Öffnen Sie in Ihrem Kalender in Microsoft Outlook einen Termin, und wählen Sie SAP Cloud for Customer >
Termin hinzufügen.
Sie können einen Termin direkt ohne Öffnen hinzufügen, indem Sie den Termin mit der sekundären
Maustaste in Ihrem Kalender auswählen und anschließend Termin hinzufügen wählen.
136
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Wenn Sie einen neuen Termin anlegen, können Sie diesen über Termin sichern, senden und
synchronisieren synchronisieren und senden. Dieser Schritt kombiniert mehrere Einzelschritte und
spart Ihnen somit Zeit.
2.
Bei Bedarf können Sie eine Referenz auf einen Kunden hinzufügen.
3.
Wählen Sie Senden.
In SAP Cloud for Customer wird eine Terminaktivität angelegt, die auf den Informationen im MicrosoftOutlook-Termin basiert.
Sie können einen Termin auch in SAP Cloud for Customer öffnen, anlegen und bearbeiten. Weitere Informationen
finden Sie unter Aktivitäten [Seite 39]. Wiederholen Sie die oben aufgeführten Schritte, um zukünftige Änderungen
am Termin in SAP Cloud for Customer oder in Microsoft Outlook zu synchronisieren.
Es ist nicht möglich, wiederkehrende Termine zu synchronisieren.
Wenn Sie zu einem SAP-Cloud-for-Customer-Termin Teilnehmer hinzufügen oder die Angaben zu den
Teilnehmern ändern, können Sie die Besprechungsanfrage auf folgende Weise senden:
1.
Vergewissern Sie sich, dass der Termin synchronisiert wurde, indem Sie die oben aufgeführten
Schritte wiederholen.
2.
Öffnen Sie den Termin in Microsoft Outlook, und senden Sie die Besprechungsanfrage.
Hinzufügen von Aufgaben für die Synchronisation
Wenn in der SAP-Cloud-for-Customer-Randleiste Ansprechpartnerinformationen angezeigt werden,
können Sie einee Aufgabe per Drag&Drop einfach einer Opportunity, einem Lead oder einem Kunden
zuordnen, die unter dem Ansprechpartner aufgelistet werden. Die Aufgabe wird so automatisch mit dem
Lead, der Opportunity oder dem Kunden verknüpft.
Wenn Sie eine Aufgabe für die Synchronisation hinzufügen möchten und keine relevanten
Ansprechpartnerinformationen in der Randleiste sichtbar sind, gehen Sie folgendermaßen vor:
1.
Öffnen Sie in Microsoft Outlook eine Aufgabe in Ihrer Vorgangsliste, und wählen Sie
SAP Cloud for
Customer Aufgabe hinzufügen .
Wenn Sie in den Aufgabendetails einen Namen in das Feld Unternehmensname eingeben, wird er im System
als Kundenname verwendet. Entsprechend wird, wenn Sie im System eine Aufgabe anlegen und sie mit
Microsoft Outlook synchronisieren, der Kundenname in den Aufgabendetails als Unternehmensname
angezeigt.
2.
Bei Bedarf können Sie einen Kunden als Referenz hinzufügen.
3.
Wählen Sie Senden.
In SAP Cloud for Customer wird eine Aufgabenaktivität angelegt, die auf Informationen in der MicrosoftOutlook-Aufgabe basiert.
Sie können eine Aufgabe auch in SAP Cloud for Customer öffnen, anlegen und bearbeiten. Weitere Informationen
finden Sie unter Aktivitäten [Seite 39].
Zukünftige Aufgaben und Aufgaben innerhalb der letzten 30 Tage werden synchronisiert und in Microsoft
Outlook angezeigt. Aufgaben, die älter als 30 Tage sind, werden nicht mehr synchronisiert.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
137
Wenn Sie eine Aufgabe in SAP Cloud for Customer ändern, werden die Änderungen innerhalb von fünf Minuten
automatisch mit Microsoft Outlook synchronisiert. Wenn Sie jedoch eine Aufgabe in Microsoft Outlook ändern,
die bereits synchronisiert wurde, findet keine automatische Synchronisation mehr statt. Öffnen Sie in diesem
Fall die Aufgabe in Microsoft Outlook, nehmen Sie Ihre Änderungen vor, und wählen Sie Aufgabe hinzufügen,
um die Synchronisation mit SAP Cloud for Customer auszulösen.
Hinzufügen von Terminen, Aufgaben und E-Mails mit Referenz
Sie können E-Mails, Termine und Aufgaben mit Referenz auf Ihre SAP-Cloud-for-Customer-Kunden, -Opportunitys
oder -Leads hinzufügen. In den unten aufgeführten Schritten dient eine E-Mail-Aktivität als Beispiel, die
Vorgehensweise ist aber für alle Aktivitätsarten ähnlich.
Wenn in der SAP-Cloud-for-Customer-Randleiste Ansprechpartnerinformationen angezeigt werden,
können Sie eine E-Mail, einen Termin oder eine Aufgabe per Drag&Drop einfach einer Opportunity, einem
Lead oder einem Kunden zuordnen, die unter dem Ansprechpartner aufgelistet werden. Die jeweilige
Aktivität wird so automatisch mit dem Lead, der Opportunity oder dem Kunden verknüpft.
Wenn Sie eine E-Mail, einen Termin oder eine Aufgabe für die Synchronisation hinzufügen möchten und
keine relevanten Ansprechpartnerinformationen in der Randleiste sichtbar sind, gehen Sie
folgendermaßen vor:
Um eine Aktivität mit Referenz auf einen Kunden oder eine Kampagne hinzuzufügen, führen Sie die folgenden
Schritte aus:
1.
Öffnen Sie in Microsoft Outlook eine E-Mail, und wählen Sie SAP Cloud for Customer E-Mail hinzufügen, um
eine E-Mail mit SAP Cloud for Customer zu synchronisieren.
2.
Referenz hinzufügen Kunde oder
Referenz hinzufügen Kampagne .
Wählen Sie
Sie können auch nach einem anderen Kunden suchen und die E-Mail mit diesem Kunden als Referenz
hinzufügen.
3.
In SAP Cloud for Customer wird automatisch unter dem von Ihnen ausgewählten Kunden eine E-Mail-Aktivität
angelegt.
Um eine Aktivität mit Referenz auf eine Opportunity oder einen Lead hinzuzufügen, führen Sie die folgenden Schritte
aus:
Um eine Referenz einer Opportunity oder einem Lead hinzuzufügen, müssen Sie zuerst einem Kunden eine
Referenz hinzufügen.
1.
Öffnen Sie in Microsoft Outlook eine E-Mail, und wählen Sie SAP Cloud for Customer E-Mail hinzufügen, um
eine E-Mail mit SAP Cloud for Customer zu synchronisieren.
2.
Wählen Sie
3.
Fügen Sie einer Opportunity oder einem Lead eine Referenz hinzu.
Wenn Sie nach der Opportunity oder dem Lead suchen, zeigt die Ergebnisliste der Suche die Opportunitys
oder Leads an, die zu dem referenzierten Kunden gehören.
4.
Wählen Sie in der Ergebnisliste die entsprechende Position aus.
5.
Die E-Mail wird automatisch in SAP Cloud for Customer kopiert und in der von Ihnen ausgewählten
Opportunity oder dem Lead angezeigt.
Referenz hinzufügen
Kunde .
Sie können auch einzelne E-Mails, Termine oder Aufgaben in einen in Ihrer Ablage gesicherten Kunden,
Lead oder eine Opportunity ziehen, um die Positionen miteinander zu verknüpfen.
138
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Anzeigen von synchronisierten Terminen, Aufgaben oder E-Mails in SAP Cloud for Customer
1.
Wählen Sie in SAP Cloud for Customer die Sicht Aktivitäten.
2.
Wählen Sie die Untersicht Termine, Aufgaben oder E-Mails.
Die von Ihnen in Microsoft Outlook synchronisierten Termine, Aufgaben und E-Mails werden in SAP Cloud for
Customer auf der Registerkarte Aktivitäten angezeigt.
Wenn Sie einen Kunden, Ansprechpartner, Lead oder eine Opportunity als Referenz hinzugefügt haben, erscheinen
diese ebenfalls in der Positionssicht der entsprechenden Position.
Absagen von Terminen
Sie können ausschließlich Termine synchronisieren, für die Sie der Organisator sind. Wenn Sie Teilnehmer
sind, erhalten Sie Aktualisierungen über den Outlook-Termin des Organisators.
Anders als gelöschte Termine werden abgesagte Termine weiterhin im System angezeigt. Somit können Sie Termine
nachverfolgen, die ursprünglich eingeplant waren, aber nicht stattgefunden haben.
Wenn Sie Ihren Termin im System absagen, wird er wie im Abschnitt Hinzufügen von Terminen für die
Synchronisation beschrieben mit Outlook synchronisiert.
Im Anschluss an die Synchronisation werden in Outlook Absagen an die Teilnehmer gesendet, und der Termin wird
in Outlook gelöscht.
Sie können Termine im System nur absagen. Wenn Sie einen Termin in Outlook löschen, wird er nach der
Synchronisation im System als gelöscht angezeigt.
Löschen von Terminen oder Aufgaben
In den unten aufgeführten Schritten dient ein Termin als Beispiel; die Vorgehensweise ist aber für Termine und
Aufgaben ähnlich.
1.
Öffnen Sie in Microsoft Outlook den zu löschenden Termin.
Sie können ausschließlich Termine synchronisieren, für die Sie der Organisator sind. Wenn Sie
Teilnehmer sind, erhalten Sie Aktualisierungen über den Outlook-Termin des Organisators.
2.
Wählen Sie
SAP Cloud for Customer
Termin löschen .
Sie können nur bereits synchronisierte Termine oder Aufgaben löschen.
Bei zuvor synchronisierten Terminen oder Aufgaben wird die Löschung sowohl in Microsoft Outlook als auch in SAP
Cloud for Customer synchronisiert.
Anlegen von Kunden und Ansprechpartnern
1.
Wählen Sie in Microsoft Outlook die Kontaktansicht.
2.
Wählen Sie im Navigationsbereich unter Meine Kontakte den SAP-Cloud-for-Customer-Ordner für
Ansprechpartner.
3.
Wählen Sie Neuer Kontakt.
4.
Geben Sie die Informationen für den Ansprechpartner ein.
5.
Beim Eingeben neuer Ansprechpartner können Sie eine Dublettenprüfung durchführen.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
139
Wenn ein Ansprechpartner mit einem ähnlichen Namen, einer ähnlichen E-Mail oder einer ähnlichen Adresse
gefunden wird, können Sie diesen nach Outlook herunterladen.
6.
Wählen Sie SAP Cloud for Customer Ansprechpartner hinzufügen. Suchen Sie in dem daraufhin angezeigten
Bild einen vorhandenen Kunden, und wählen Sie diesen aus.
7.
Falls der von Ihnen benötigte Kunde nicht vorhanden ist, legen Sie einen neuen Kunden an, indem Sie Daten
in die erforderlichen Felder eingeben.
8.
Ordnen Sie den Kunden dem Ansprechpartner zu, und sichern Sie Ihre Eingaben.
Kunden, die direkt im Ordner Kunden aus SAP Cloud for Customer angelegt wurden, können nicht
synchronisiert werden. Kunden können nur im Kontaktbereich angelegt werden. Nachdem der Kunde jedoch
im System angelegt worden ist, wird dieser nach der nächsten Synchronisation im Kundenordner angezeigt.
Um diesen Ansprechpartner und den dazugehörigen Kunden mit SAP Cloud for Customer zu synchronisieren,
wählen Sie
Kontakt hinzufügen
Senden .
Dem Benutzer, der einen neuen Kunden über Microsoft Outlook anlegt und synchronisiert, wird dieser
Kunde automatisch zugeordnet.
Sie können Kunden und Ansprechpartner nur anlegen, wenn Sie in Ihrem System über die erforderlichen
Berechtigungen verfügen und die entsprechenden Synchronisationseinstellungen vorgenommen haben.
Falls Sie Fragen haben oder Probleme auftreten, wenden Sie sich an Ihren Administrator.
Hinzufügen von Ansprechpartnern aus SAP Cloud for Customer in Microsoft Outlook
Um alle Ihre Ansprechpartner gleichzeitig aus dem System in Microsoft Outlook herunterzuladen, wählen Sie in der
Symbolleiste des SAP-Cloud-for-Customer-Add-Ins die Option Einstellungen, nehmen Sie die entsprechende
Auswahl für die Erstsynchronisation vor, und wählen Sie Ansprechpartner herunterladen .
Gehen Sie folgendermaßen vor, um einzelne Ansprechpartner herunterzuladen:
1.
Suchen Sie in Microsoft Outlook in der Randleiste SAP Cloud for Customer auf der Registerkarte
Ansprechpartner nach dem Namen eines Ansprechpartners.
In der Randliste wird eine Liste aller Ansprechpartner aus SAP Cloud for Customer angezeigt.
2.
Markieren Sie den gewünschten Ansprechpartner, den Sie zu Ihren Kontakten in Microsoft Outlook
hinzufügen möchten, und wählen Sie Klicken zum Sichern des Kontakts.
Die Ansprechpartnerinformationen werden aus SAP Cloud for Customer übertragen und in den Kontakten in
Microsoft Outlook angezeigt.
Arbeiten mit Feed-Aktualisierungen
Wenn Sie die Nutzung von SAP Jam in SAP Cloud for Customer aktivieren, werden auf der Feed-Registerkarte
in der Microsoft-Outlook-Randleiste die letzten Feeds vor dem Wechsel zu SAP Jam angezeigt. Es ist
gegenwärtig nicht möglich, sich Feed-Beiträge aus SAP Jam in der Randleiste anzeigen zu lassen.
1.
Wählen Sie in der Randleiste Feed, wo Sie Folgendes tun können:
●
Zeigen Sie die Feed-Aktualisierungen an, die in SAP Cloud for Customer für den jeweiligen
Ansprechpartner und Kunden vorhanden sind.
●
140
Geben Sie eine neue Feed-Aktualisierung genauso wie in SAP Cloud for Customer ein.
Feed-Aktualisierungen werden automatisch synchronisiert. Ihre Feed-Aktualisierung wird also auch in
SAP Cloud for Customer angezeigt.
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Eine Feed-Aktualisierung, die für einen Kunden eingegeben wurde, referenziert auf den Kunden.
Eine Feed-Aktualisierung, die für einen Ansprechpartner eingegeben wurde, referenziert auf den
Ansprechpartner. Genauso verhält es sich, wenn eine Feed-Aktualisierung in der Positionssicht
von Kunden und Ansprechpartnern eingegeben wird.
●
Geben Sie Kommentare zu einer Feed-Aktualisierung ein.
●
Veröffentlichen Sie eine Feed-Aktualisierung erneut.
●
Nehmen Sie eine Anfrage zum Folgen an, oder lehnen Sie sie ab.
●
Wählen Sie einen Link, um zu SAP Cloud for Customer zu wechseln.
Anzeigen von Synchronisationsdetails für eine Position
1.
Öffnen Sie die Position in Microsoft Outlook.
2.
Wählen Sie den Link im unteren Bildfeld der Position, im Bereich Details – SAP Cloud for Customer.
Entfernen von E-Mails aus SAP Cloud for Customer
Sie können E-Mail-Nachrichten aus SAP Cloud for Customer entfernen, wenn Sie die Nachricht ursprünglich mit
dem System verknüpft haben. Das Entfernen von E-Mails ist nur über den Browser möglich. Die betreffende E-Mail
wird nicht gelöscht: sie ist immer noch in Microsoft Outlook vorhanden. Es wird lediglich die Verknüpfung zu der
betreffenden E-Mail-Nachricht aus SAP Cloud for Customer entfernt.
Zum Entfernen von E-Mails aus SAP Cloud for Customer fahren Sie unter Aktivitäten über eine E-Mail, und wählen
Sie Entfernen.
3.13.2 Arbeiten in IBM Lotus Notes
Das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für IBM Lotus Notes ® ermöglicht Ihnen den Informationsaustausch zwischen
IBM Lotus Notes und SAP Cloud for Customer. Nach der Installation des Add-Ins können Sie die folgenden Aufgaben
direkt von IBM Lotus Notes aus erledigen.
Die IBM-Lotus-Notes-Integration unterstützt IBM Lotus Notes 8.5.x.
Die IBM-Lotus-Notes-Integration unterstützt keine Business-to-Consumer-Serviceprozesse (B2C),
beispielsweise mit der Beteiligung von Privatkunden, in SAP Cloud for Social Engagement und SAP Cloud for
Service. Die IBM-Lotus-Notes-Integration wird jedoch für Business-to-Business-Serviceprozesse (B2B),
beispielsweise mit der Beteiligung von Kunden und Ansprechpartnern, unterstützt.
Voraussetzungen
●
IBM Lotus Notes wurde auf Ihrem Computer installiert, eingerichtet und konfiguriert.
●
Damit IBM Lotus Notes Plug-Ins akzeptieren kann, haben Sie der Datei plugin_customization.ini die
folgende Zeile hinzugefügt:
com.ibm.notes.branding/enable.update.ui=true
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
141
Wenn Sie als Betriebssystem Microsoft Windows® 7 verwenden, können Sie Berechtigungsfehler
vermeiden, indem Sie den Notepad-Editor als Administrator ausführen und die .ini-Datei wie folgt
bearbeiten.
1.
Durchsuchen Sie die Programme/Dateien nach dem Notepad-Editor („notepad“).
2.
Wenn der Notepad-Editor angezeigt wird, führen Sie ihn als Administrator aus.
3.
Öffnen Sie im Editor Ihre .ini-Datei zu IBM Lotus Notes, neben Sie die erforderlichen
Änderungen vor, und sichern Sie die Datei.
Aufgaben
Installieren des Add-Ins für IBM Lotus Notes
Jeder Benutzer, der SAP-Cloud-for-Customer-Funktionen von IBM Lotus Notes aus nutzen will, muss das Add-In
auf seinem Computer installieren. Um das Add-In herunterzuladen, müssen Sie über Administratorrechte auf dem
Computer verfügen.
Stellen Sie sicher, dass die neueste Version des Add-Ins installiert ist, um Kompatibilitätsprobleme mit
früheren Releases zu vermeiden.
1.
Wählen Sie in SAP Cloud for Customer Herunterladen.
2.
Laden Sie das Add-In für IBM Lotus Notes herunter.
Das Add-On für IBM Lotus Notes steht als ZIP-Datei zur Verfügung.
3.
Sichern Sie die ZIP-Datei lokal.
4.
Wählen Sie in IBM Lotus Notes den Schritt für die Anwendungsinstallation, und suchen Sie mithilfe der
entsprechenden Option nach neuen zu installierenden Funktionen.
5.
Wählen Sie den Speicherort der ZIP-Datei, die Sie gerade heruntergeladen haben.
6.
Folgen Sie den Anweisungen auf dem Bildschirm, um die Installation abzuschließen.
7.
Um das Plug-In zu aktivieren, müssen Sie IBM Lotus Notes neu starten.
Vornehmen von Einstellungen für SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für IBM Lotus Notes
In IBM Lotus Notes können Sie die folgenden Einstellungen für die SAP-Cloud-for-Customer-Randleiste vornehmen:
●
Synchronisation
○
Aktivieren Sie die automatische Synchronisation, um Daten von IBM Lotus Notes mit SAP Cloud for
Customer für die in diesem Abschnitt aufgelisteten Positionen auszutauschen.
○
Richten Sie das Timing für die Synchronisation ein.
●
Einstellungen der Benutzungsoberfläche
Wählen Sie die Bereiche, die in der SAP-Cloud-for-Customer-Randleiste angezeigt werden sollen.
●
Erweitert
Konfigurieren Sie das Erscheinungsbild der Benachrichtigungen.
Anmelden an SAP Cloud for Customer über IBM Lotus Notes
1.
142
Geben Sie in der SAP-Cloud-for-Customer-Randleiste in IBM Lotus Notes Ihre URL des SAP-Systems ein.
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Lassen Sie dabei die Pfad- oder Verzeichnisangabe am Ende der URL weg, und lassen Sie die URL
auf .com enden. Sie melden sich also beispielsweise mit der folgenden URL an: http://
Test.sap.com und nicht http://Test.sap.com:7000/iri/portal.
2.
Geben Sie den Benutzernamen und das Kennwort ein.
Wenn Sie die Optionen zum Speichern Ihres Kennworts und für automatisches Anmelden auswählen,
bleiben Sie automatisch mit demselben Benutzernamen und Kennwort im System angemeldet.
IBM Lotus Notes ist jetzt mit dem von Ihnen ausgewählten SAP-Cloud-for-Customer-System verknüpft.
Wenn Sie offline arbeiten und sich nicht am System anmelden können, werden Änderungen in
relevanten E-Mails, Terminen und Aufgaben oder neue Positionen zur Synchronisation mit SAP Cloud
for Customer in einem Pool in IBM Lotus Notes aufbewahrt. Die tatsächliche Synchronisation dieser
Positionen wird automatisch ausgeführt, sobald Sie sich über das Add-In an SAP Cloud for Customer
angemeldet haben.
Wenn Sie viele Stunden über das Add-In an SAP Cloud for Customer angemeldet waren, ohne dass
Sie eine Aktion ausgeführt haben, erhalten Sie möglicherweise bei dem Versuch, eine Funktion der
IBM-Lotus-Notes-Integration auszuführen, eine Fehlermeldung zu Ihrer Berechtigung. In diesem
Fall sind wahrscheinlich die Cookies Ihres Benutzers abgelaufen. Melden Sie sich einfach ab und
wieder an.
Kopieren von Ansprechpartnern aus SAP Cloud for Customer nach IBM Lotus Notes
Sie können alle Ansprechpartner aus Ihrer SAP-Lösung zusammen nach Lotus Notes herunterladen oder einzeln
während der Arbeit in Lotus Notes hinzufügen.
●
Um alle Ansprechpartner auf einmal herunterzuladen, wählen Sie aus dem Menü "Optionen" in der
Seitenleiste von SAP Cloud for Customer Erst-Download.
●
Um während der Arbeit in Lotus Notes Ansprechpartner hinzuzufügen, haben Sie folgende Möglichkeiten:
○
Automatischer E-Mail-Download
Wenn Sie eine E-Mail in Lotus Notes auswählen, durchsucht das Add-In Ihre SAP-Lösung nach einem
zugehörigen Ansprechpartner. Wenn einer gefunden wird, wird er automatisch in Ihre Lotus-NotesAnsprechpartner heruntergeladen.
○
Verwendung der Drucktaste zum Sichern von Ansprechpartnen
Führen Sie eine spezifische Suche in der Seitenleiste aus, wählen Sie einen Ansprechpartner aus den
Ergebnissen aus, und wählen Sie dann die Option zum Sichern von Ansprechpartnern.
Erstmaliges Ausführen der Synchronisation für Ansprechpartner und Kunden
Das System synchronisiert mit IBM Lotus Notes alle Ansprechpartner, die Ihren Kunden im SAP-Cloud-forCustomer-System zugeordnet wurden. Um Zugriff auf die Ansprechpartner eines Kunden zu haben, muss der Kunde
Ihrem Team oder Ihnen als Verantwortlichem zugeordnet sein.
Auf folgende Weise synchronisieren Sie alle Ansprechpartner und Kunden aus SAP Cloud for Customer mit IBM
Lotus Notes:
Voraussetzung: Nehmen Sie in IBM Lotus Notes in der SAP-Cloud-for-Customer-Randleiste die
entsprechenden Einstellungen für Ansprechpartner, Termine und Aufgaben vor.
1.
Wählen Sie in IBM Lotus Notes
2.
Im Taskleistenbereich wird ein Fortschrittsbalken angezeigt.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
SAP Cloud for Customer
Jetzt synchronisieren .
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
143
3.
Nach Abschluss der Synchronisation sind Ordner für Kunden und Ansprechpartner aus SAP Cloud for
Customer in den Ansprechpartnern in IBM Lotus Notes verfügbar.
Das System synchronisiert alle Ihre Kunden und Ansprechpartner mit IBM Lotus Notes und teilt sie in Ordner für
SAP-Cloud-for-Customer-Kunden und -Ansprechpartner auf. Alle Änderungen, die Sie in der Zukunft bei
Ansprechpartnern und Kunden in SAP Cloud for Customer oder in IBM Lotus Notes vornehmen, werden auf folgende
Weise verarbeitet:
●
Änderungen an den Ansprechpartnern in IBM Lotus Notes werden mit SAP Cloud for Customer
synchronisiert.
Um Ansprechpartner zu synchronisieren, müssen diese einem Kunden zugeordnet sein.
Obwohl es möglich ist, einen Ansprechpartner sowohl in IBM Lotus Notes als auch in SAP Cloud for Customer
zu löschen, wird eine Löschung nicht synchronisiert. Bei Bedarf müssen Sie den Ansprechpartner im jeweils
anderen System manuell löschen.
●
Änderungen an den Kunden müssen direkt in SAP Cloud for Customer vorgenommen werden. Die
Änderungen werden bei der nächsten Synchronisation in IBM Lotus Notes aktualisiert.
Anzeigen von SAP-Cloud-for-Customer-Informationen
Wenn Sie eine E-Mail einer Person auswählen, die auch als einer Ihrer Ansprechpartner in SAP Cloud for Customer
aufgeführt ist, werden Informationen bezüglich dieses Ansprechpartners und Kunden in der Randleiste angezeigt.
Hier können Sie Ansprechpartner- und Kundeninformationen sowie zugehörige Opportunitys, Leads und Aktivitäten
für die aktuelle Woche abrufen. Außerdem können Sie die Einstellungen zum Anzeigen des Inhalts nach Ihren
Wünschen personalisieren. In der Randleiste können Sie nach SAP-Cloud-for-Customer-Ansprechpartnern suchen.
●
Um die Informationen für einen Ansprechpartner oder Kunden anzuzeigen, wählen Sie eine E-Mail einer
Person, die auch als einer Ihrer Ansprechpartner in SAP Cloud for Customer aufgeführt ist.
●
Weitere Informationen, die möglicherweise in der Randleiste für Ansprechpartner angezeigt werden, sind
unter anderem Opportunitys, Leads und letzte Aktivitäten.
Alle Hyperlinks, die in der Randleiste angezeigt werden, sind Verknüpfungen zu Positionen in SAP Cloud
for Customer. Wählen Sie den Link, um die entsprechende Position in SAP Cloud for Customer zu öffnen.
Hinzufügen einer E-Mail für die Synchronisation
Wenn in IBM Lotus Notes in der SAP-Cloud-for-Customer-Randleiste Ansprechpartnerinformationen
angezeigt werden, können Sie eine E-Mail einfach per Drag&Drop einer Opportunity, einem Lead oder einem
Kunden zuordnen, die in der SAP-Cloud-for-Customer-Randleiste für den Ansprechpartner aufgelistet
werden.
Wenn Sie eine E-Mail für die Synchronisation hinzufügen möchten und keine relevanten
Ansprechpartnerinformationen in der Randleiste sichtbar sind, gehen Sie folgendermaßen vor:
1.
Wählen Sie in IBM Lotus Notes eine E-Mail mit der rechten Maustaste aus, und fügen Sie die E-Mail SAP Cloud
for Customer hinzu.
2.
Fügen Sie einem Kunden, einer Opportunity oder einem Lead eine Referenz hinzu.
3.
Übernehmen Sie die Änderungen.
In SAP Cloud for Customer wurde eine E-Mail-Aktivität angelegt, die auf Informationen in der IBM-LotusNotes-E-Mail basiert.
Es ist nicht möglich, eine E-Mail in SAP Cloud for Customer anzulegen. Alle neuen E-Mails müssen direkt
in IBM Lotus Notes angelegt und mit SAP Cloud for Customer synchronisiert werden.
144
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Hinzufügen von Terminen für die Synchronisation
Wenn in IBM Lotus Notes in der SAP-Cloud-for-Customer-Randleiste Ansprechpartnerinformationen
angezeigt werden, können Sie einen Termin einfach per Drag&Drop einer Opportunity, einem Lead oder
einem Kunden zuordnen, die unter dem Ansprechpartner aufgelistet werden.
Wenn Sie einen Termin für die Synchronisation hinzufügen möchten und keine relevanten
Ansprechpartnerinformationen in der Randleiste sichtbar sind, gehen Sie folgendermaßen vor:
1.
Wählen Sie in IBM Lotus Notes in Ihrem Kalender einen Termin mit der rechten Maustaste aus, und fügen Sie
den Termin SAP Cloud for Customer hinzu.
2.
Fügen Sie einem Kunden, einer Opportunity oder einem Lead eine Referenz hinzu.
3.
Übernehmen Sie die Änderungen.
In SAP Cloud for Customer wurde eine Terminaktivität angelegt, die auf Informationen im IBM-Lotus-NotesTermin basiert.
Sie können einen Termin auch in SAP Cloud for Customer öffnen, anlegen oder bearbeiten. Weitere Informationen
finden Sie unter Aktivitäten [Seite 39]. Wiederholen Sie die oben aufgeführten Schritte, um zukünftige Änderungen
in den Terminen in SAP Cloud for Customer oder in IBM Lotus Notes zu synchronisieren.
Es ist nicht möglich, wiederkehrende Termine zu synchronisieren.
Wenn Sie in einem SAP-Cloud-for-Customer-Termin Teilnehmer angegeben haben, können Sie die
Besprechungsanfrage auf folgende Weise senden:
1.
Vergewissern Sie sich, dass der Termin synchronisiert wurde, indem Sie die oben aufgeführten
Schritte wiederholen.
2.
Öffnen Sie den Termin in IBM Lotus Notes, und senden Sie die Besprechungsanfrage.
Hinzufügen von Aufgaben für die Synchronisation
Wenn in IBM Lotus Notes in der SAP-Cloud-for-Customer-Randleiste Ansprechpartnerinformationen
angezeigt werden, können Sie eine Aufgabe einfach per Drag&Drop einer Opportunity, einem Lead oder
einem Kunden zuordnen, die unter dem Ansprechpartner aufgelistet werden.
Wenn Sie eine Aufgabe für die Synchronisation hinzufügen möchten und keine relevanten
Ansprechpartnerinformationen in der Randleiste sichtbar sind, gehen Sie folgendermaßen vor:
1.
Wählen Sie in IBM Lotus Notes in Ihrer Aufgabenliste eine Aufgabe mit der rechten Maustaste aus, und fügen
Sie die Aufgabe SAP Cloud for Customer hinzu.
2.
Fügen Sie einen Kunden, eine Opportunity oder einen Lead als Referenz hinzu.
3.
Übernehmen Sie die Änderungen.
In SAP Cloud for Customer wurde eine Aufgabenaktivität angelegt, die auf Informationen in der IBM-LotusNotes-Aufgabe basiert.
Sie können eine Aufgabe auch in SAP Cloud for Customer öffnen, anlegen oder bearbeiten. Weitere Informationen
finden Sie unter Aktivitäten [Seite 39].
Wenn Sie eine Aufgabe ändern, werden die Änderungen automatisch synchronisiert, wenn Sie Ihre
Änderungen sichern.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
145
Anzeigen von synchronisierten Terminen, Aufgaben oder E-Mails in SAP Cloud for Customer
1.
2.
Wählen Sie in SAP Cloud for Customer abhängig von der Aktivität eine der folgenden Optionen:
●
Aktivitäten
Termine
●
Aktivitäten
Aufgaben
●
Aktivitäten
E-Mails
Die von Ihnen in IBM Lotus Notes synchronisierten Termine, Aufgaben oder E-Mails werden in SAP Cloud for
Customer in der Sicht Aktivitäten angezeigt. Wenn Sie einen Kunden, Ansprechpartner, Lead oder eine
Opportunity als Referenz hinzugefügt haben, erscheinen diese ebenfalls in der Positionssicht der
entsprechenden Position.
Löschen von Terminen oder Aufgaben
In den unten aufgeführten Schritten dient ein Termin als Beispiel; die Vorgehensweise ist aber für Termine und
Aufgaben ähnlich.
1.
Wählen Sie in IBM Lotus Notes den Termin oder die Aufgabe aus, den bzw. die Sie löschen möchten.
2.
Löschen Sie den Termin.
Bei zuvor synchronisierten Terminen oder Aufgaben wird die Löschung sowohl in IBM Lotus Notes als auch in SAP
Cloud for Customer synchronisiert.
Anlegen von Kunden oder Ansprechpartnern
1.
Öffnen Sie in IBM Lotus Notes im Bereich der Ansprechpartner den SAP-Cloud-for-Customer-Ordner für
Ansprechpartner.
2.
Legen Sie einen neuen Ansprechpartner an.
3.
Geben Sie die Informationen für den Ansprechpartner ein.
4.
Wählen Sie Sichern und schließen.
Kunden können nur direkt in SAP Cloud for Customer angelegt werden. Sobald der Kunde jedoch in SAP Cloud
for Customer angelegt wurde, wird dieser nach der nächsten Synchronisation in IBM Lotus Notes im SAPCloud-for-Customer-Ordner für Ansprechpartner angezeigt.
Sie können Kunden und Ansprechpartner nur synchronisieren, wenn Sie über die erforderlichen
Benutzerberechtigungen verfügen und die entsprechenden Synchronisationseinstellungen vorgenommen
haben. Falls Sie Fragen haben oder Probleme auftreten, wenden Sie sich an Ihren Administrator.
Bearbeiten der Einstellungen für die Synchronisation
1.
Um die Einstellungen für Ihre Synchronisationsaktualisierungen für Kunden, Ansprechpartner, Aufgaben und
Termine von IBM Lotus Notes mit SAP Cloud for Customer zu ändern, müssen Sie folgendermaßen vorgehen:
●
Nehmen Sie in IBM Lotus Notes in der SAP-Cloud-for-Customer-Randleiste die entsprechenden
Einstellungen für Ansprechpartner, Termine und Aufgaben vor.
●
Aktivieren Sie die automatische Synchronisation, und definieren Sie einen Zeitraum.
Entfernen von E-Mails aus SAP Cloud for Customer
Sie können E-Mail-Nachrichten aus SAP Cloud for Customer entfernen, wenn Sie die Nachricht ursprünglich mit
dem System verknüpft haben. Das Entfernen von E-Mails ist nur über den Browser möglich. Die E-Mail selbst wird
nicht gelöscht. Sie ist auch weiterhin in dem E-Mail-System (IBM Lotus Notes oder Microsoft Outlook) vorhanden,
146
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
aus dem heraus sie mit dem SAP-System synchronisiert wurde. Es wird lediglich die Verknüpfung zu der
betreffenden E-Mail-Nachricht aus SAP Cloud for Customer entfernt.
Zum Entfernen von E-Mails aus SAP Cloud for Customer fahren Sie unter Aktivitiäten über eine E-Mail, und wählen
Sie in der Spalte Aktionen die Option Entfernen.
Deinstallieren des Add-Ins für Lotus Notes
1.
Um das SAP-Cloud-for-Customer-Randleisten-Plug-In aus IBM Lotus Notes zu deinstallieren, verwenden Sie
die Funktion zur Anwendungsverwaltung in IBM Lotus Notes.
2.
Suchen Sie nach der SAP-Cloud-for-Customer-Add-In-Funktion.
3.
Deinstallieren Sie das Add-In.
4.
Starten Sie IBM Lotus Notes neu.
Das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In wird nicht weiter als Randleiste in IBM Lotus Notes angezeigt.
3.13.3 VIDEO: IBM Lotus Notes® – Einstellungen und Funktionen
Video
IBM Lotus Notes® – Einstellungen und Funktionen
(4 m 42 s)
Für Benutzer von IBM Lotus Notes®: Mit dem SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für IBM Lotus Notes können Sie
Informationen aus Ihrer SAP-Lösung direkt in Ihrem Posteingang anzeigen und verwenden. Dieses Video führt Sie
Schritt für Schritt durch die empfohlenen Einstellungen und zeigt Ihnen die hilfreichsten Funktionen des Add-Ins.
Sehen Sie es sich an!
Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH
EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas
anderes festgelegt ist:
●
Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um
Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche
gegen SAP ableiten.
●
Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den
Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die
Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.
3.14 Prognosen
Auf der Registerkarte Prognosen können Vertriebsmitarbeiter und Vertriebsleiter auf der Grundlage von Kunden,
Opportunitys, Mitarbeitern und Verkaufsorganisationen Prognosen in mehreren Dimensionen durchführen,
einschließlich Produkt und Produktkategorie.
Wenn das Gebietsmanagement aktiv ist, können Prognosen auch auf der Basis von Gebieten angelegt werden.
Genau wie Vertriebsmitarbeiter und Vertriebsleiter können auch Administratoren Prognosen anlegen. Die folgende
Tabelle dient als Übersicht:
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
147
Berechtigungen für Prognosen nach Funktionsrolle
Funktionsrolle
Berechtigungen für Prognosen
Vertriebsmitarbeiter Vertriebsmitarbeiter können Opportunity-Prognosen oder Produktprognosen anlegen. Sie können für
jede Prognoseart Prognosedaten eingeben, Dimensionen auswählen und Prognosewerte auf der
ausgewählten Dimensionsstufe bearbeiten. Zudem können sie Prognosen zur Aggregation in die
Prognosen ihrer Vorgesetzten weiterleiten sowie entsprechende Änderungen in die Prognosen
einarbeiten und diese dann erneut abgeben, wenn dies von den Vorgesetzten verlangt wird.
Vertriebsleiter
Vertriebsleiter können neben Opportunity-Prognosen und Produktprognosen auch aggregierte
Opportunity-Prognosen und aggregierte Produktprognosen anlegen. Die Vertriebsleiter können
Prognosen, die sie von ihren Vertriebsmitarbeitern erhalten haben, zur Überarbeitung zurücksenden,
wenn Anpassungen erforderlich sind. Sie können außerdem anhand der von ihren
Vertriebsmitarbeitern erhaltenen Prognosen aggregierte Opportunity-Prognosen und aggregierte
Produktprognosen auf ausgewählten Prognosestufen anlegen.
Administrator
Administratoren können Prognosen für jeden Benutzer im System anlegen. Aggregierte Prognosen
können sie jedoch nur für Vertriebsleiter anlegen. Administratoren können auch jede von einem
beliebigen Vertriebsmitarbeiter oder Vertriebsleiter angelegte Prognose ändern.
Vertriebsmitarbeiter leiten neue Prognosen an Vertriebsleiter weiter, die bei Bedarf überarbeitete Prognosen
anfordern können. Sobald die Überarbeitung der Prognosen abgeschlossen ist, können Vertriebsmitarbeiter diese
erneut an Ihre Vertriebsleiter übergeben. Über die Versionsverwaltung können die Vertriebsmitarbeiter und die
Vertriebsleiter alle an ihren entsprechenden Prognosen vorgenommenen Änderungen verfolgen.
Aufgaben
Auswählen von Filtern für Prognosen
Die Anzeige von Prognosen erfolgt mit einem der zwei Standardfilter: Meine Prognosen und Prognosen meines
Teams. Sie können durch Auswahl der Filter festlegen, welche Prognosen angezeigt werden. Der Standardfilter ist
Meine Prognosen.
Anzeigen von Prognosen und Prognosedaten
Um eine Prognose anzuzeigen, richten Sie den Cursor auf deren Name. Daraufhin zeigt das System die Prognose
und all ihre Details in einer Schnellansicht an.
Um die zu einer Prognose gehörenden Daten anzuzeigen, wählen Sie das Symbol, das in der Spalte Daten für die
Prognose angezeigt wird. Daraufhin öffnet das System die Prognose in Microsoft Excel®, wo die zur Prognose
gehörenden Daten angezeigt werden.
Prognosedaten werden mithilfe von Microsoft Excel angezeigt. Deshalb benötigen Sie Microsoft Excel, wenn Sie
Prognosedaten anzeigen möchten.
Damit Sie Microsoft Excel® in Ihrer Lösung verwenden können, muss das Add-In für Microsoft Excel® korrekt
installiert werden. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:
1.
Wählen Sie Herunterladen, und laden Sie im folgenden Bild das Add-In für Microsoft Excel® herunter.
2.
Führen Sie die Installation sowie die angezeigten Setup-Assistenten aus.
3.
Öffnen Sie Microsoft Excel, und stellen Sie sicher, dass das Add-In aktiv ist. Hinweise zum Aktivieren von AddIns finden Sie bei Bedarf in der Dokumentation zu Microsoft Excel.
4.
Stellen Sie sicher, dass Ihr Webbrowser Sie automatisch auffordert, Dateien herunterzuladen. Weitere
Informationen finden Sie bei Bedarf in der Dokumentation zum Webbrowser.
Prognosen werden mit Bezug auf die folgenden Spalten zusammengefasst:
148
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Von
Bis
Stufe
Status
Verantwortlicher
Verkaufsabteilung
Erlös
Neueste Version
Die Einträge in den Spalten Von und Bis zeigen die Kombination aus Jahr und Monat für den Beginn bzw. das Ende
der Prognose an, zum Beispiel von Januar 2013 bis Dezember 2013. Die Einträge in der Spalte Stufe zeigen an, ob
es sich bei den vorliegenden Prognosen um Opportunity-Prognosen, Produktprognosen oder aggregierte Prognosen
einer dieser Arten handelt.
Anlegen von Prognosen
1.
Wählen Sie
2.
Wählen Sie Neu; diese Option wird über dem Feld Diese Sicht durchsuchen angezeigt.
Verkauf
Prognosen .
Sie können auch die Option Neue Absatzprognose in der Symbolleiste wählen. Weitere Informationen
finden Sie unter Optionen zum Anlegen von Positionen.
3.
4.
Geben Sie die Beschreibung der Prognose sowie die folgenden Daten ein:
a.
Währung (bei Bedarf)
b.
Unter Von Jahr/Monat das Jahr und den Monat, in dem die Prognose beginnen soll.
c.
Unter Bis Jahr/Monat das Jahr und den Monat, in dem die Prognose enden soll.
d.
Stufe
e.
Quelle (bei Bedarf)
Sichern Sie Ihre Eingaben. Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter
Sicherungsoptionen.
Nach Abschluss dieses Vorgangs wird die neu angelegte Prognose auf der Registerkarte Prognosen angezeigt und
besitzt den Status In Vorbereitung.
Zum passenden Zeitpunkt kann die Prognose zur Aggregation in die Prognosen des Vertriebsleiters weitergeleitet
werden.
Abgeben von neuen Prognosen
Vertriebsmitarbeiter können neue Prognosen zur Berücksichtigung in den aggregierten Prognosen Ihrer
Vertriebsleiter auf folgende Weise abgeben:
1.
Wählen Sie
2.
Positionieren Sie den Cursor auf dem Namen der neuen Prognose, die sie abgeben möchten (und die den
Status In Vorbereitung hat).
In einer Schnellansicht werden die Positionsdetails der Prognose angezeigt.
3.
Wählen Sie Öffnen, um die Prognose zu öffnen, und dann im Positionskopf
Verkauf
Prognosen .
Aktionen
Abgeben .
Nach Abschluss dieses Vorgangs ändert sich der Status der Prognose in Abgegeben. Die abgegebene Prognose wird
bei der Aggregation für die Prognosen des Vertriebsleiters berücksichtigt.
Wenn der Vertriebsleiter mit der abgegebenen Prognose nicht zufrieden ist, kann er beim Vertriebsmitarbeiter
anfordern, dass dieser die Prognose überarbeitet. Wenn eine Überarbeitung angefordert wird, ändert sich der Status
der Prognose zu In Überarbeitung, und der Vertriebsmitarbeiter muss eine überarbeitete Prognose abgeben.
Überarbeiten von Prognosen
Vertriebsleiter können eine Überarbeitung der von Ihren Vertriebsmitarbeitern abgegebenen Prognosen auf
folgende Weise anfordern:
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
149
1.
Wählen Sie
2.
Positionieren Sie den Cursor auf dem Namen der Prognose – mit dem Status Abgegeben.
In einer Schnellansicht werden die Positionsdetails der Prognose angezeigt.
3.
Wählen Sie Öffnen, um die Prognose zu öffnen, und dann im Positionskopf
Verkauf
Prognosen .
Aktionen
Überarbeiten .
Nach Abschluss dieses Vorgangs ändert sich der Status der Prognose in In Überarbeitung. Der Vertriebsmitarbeiter
kann jetzt eine überarbeitete Prognose abgeben.
Abgeben von überarbeiteten Prognosen
Vertriebsmitarbeiter können überarbeitete Prognosen zur erneuten Berücksichtigung in den aggregierten
Prognosen Ihrer Vertriebsleiter auf folgende Weise abgeben:
1.
Wählen Sie
2.
Positionieren Sie den Cursor auf dem Namen der Prognose. Der Status In Überarbeitung gibt an, dass der
Vertriebsleiter eine Überarbeitung der Prognose angefordert hat.
In einer Schnellansicht werden die Positionsdetails der Prognose angezeigt.
3.
Wählen Sie in der Schnellansicht die Option Öffnen, um die Prognose zu öffnen.
Daraufhin werden die Positionsdetails der Prognose angezeigt.
4.
Wählen Sie die Registerkarte Versionen.
Es wird eine Übersicht über die Versionen dieser Prognose angezeigt.
5.
Wählen Sie Hinzufügen.
6.
Geben Sie im Dialogfenster die überarbeitete Prognose an, und wählen Sie anschließend Sichern.
7.
Wählen Sie im Positionskopf
Verkauf
Prognosen .
Aktionen
Abgeben .
Nach Abschluss dieses Vorgangs ändert sich der Status der Prognose in Abgegeben. Die abgegebene Prognose wird
bei der Aggregation für die Prognosen des Vertriebsleiters berücksichtigt.
Wenn der Vertriebsleiter mit der abgegebenen überarbeiteten Prognose nicht zufrieden ist, kann er beim
Vertriebsmitarbeiter anfordern, dass dieser die Prognose erneut überarbeitet. Wenn eine Überarbeitung erneut
angefordert wird, ändert sich der Status der Prognose wieder in In Überarbeitung, und der Vertriebsmitarbeiter muss
den oben beschriebenen Vorgang wiederholen, um eine weitere überarbeitete Prognose abzugeben.
Weitere Informationen
Opportunitys [Seite 108]
3.15 Gebiete
Sofern das Gebietsmanagement in Ihrer Lösung aktiviert ist, können Verkaufssachbearbeiter Verkaufsgebiete
anlegen und diese in Hierarchien gliedern, die zum Delegieren der Zuständigkeit für jedes Gebiet an die
entsprechenden Vertriebsmitarbeiter verwendet werden. Verkaufssachbearbeiter führen alle zugehörigen
Aufgaben unter
150
Verkauf
Gebiete
aus.
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
3.16 Vertriebszielplanung
Vertriebsplanungsaufgaben werden von Vertriebsleitern ausgeführt.
Vertriebsmitarbeiter können ihrerseits zwar keine Vertriebsplanungsfunktionen ausführen, ihnen stehen
jedoch Berichte zur Verfügung, in denen Sie mit diesen Funktionen verknüpfte Daten überprüfen können.
Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Vertriebsplanungsdaten [Seite 177].
Voraussetzungen
Vertriebsplanung ist aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Vertriebsplanung.
Betriebswirtschaftlicher Hintergrund
Unternehmensplanung
Die Planung für Ihr Unternehmen umfasst drei verschiedene Elemente: strategische Planung, Finanzplanung und
operative Planung. Während es sich bei der strategischen Planung um eine übergeordnete Aufgabe auf
Führungsebene handelt, die nicht im System ausgeführt wird, stehen Ihnen für die Finanzplanung und die operative
Planung spezielle Werkzeuge und Anwendungen zur Verfügung, die eigens für den reibungslosen Ablauf von
Planungs- und Budgetierungsaufgaben in Ihrem Unternehmen entwickelt wurden. Im Vergleich zu den
herkömmlichen arbeitsblattbasierten Ansätzen optimieren Sie mit den systeminternen Planungsfunktionen die
Qualität des Planungsprozesses, indem Sie die Zusammenarbeit der Vertriebsplaner verbessern, die Konsistenz der
Planungsdaten sicherstellen und Aufrisse für verschiedene Datendimensionen ermöglichen.
Vertriebsplanung
Die Vertriebsplanung bietet eine Lösung, mit der Sie Vertriebsziele festlegen und überwachen können. Auf diese
Weise können Sie Vertriebsziele, Prognosen und Erlöse problemlos im Auge behalten und neue Pläne einfach
anlegen.
Aufgaben
Anlegen eines Vertriebsplans
1.
Wählen Sie
2.
Geben Sie im Bild Allgemeine Eigenschaften festlegen die erforderlichen Daten ein, z. B. Verkaufsabteilung,
Horizont von/bis, Planname und Währung, und wählen Sie anschließend Weiter.
Verkauf
Vertriebszielplanung
Neu .
Für bestimmte Verkaufsabteilungen und Horizonte ist nur ein Plan zulässig. Die Überlappung von
Horizonten für ein und dieselbe Verkaufsabteilung ist nicht zulässig.
Standardmäßig wird die Währung des Unternehmens der Verkaufsabteilung verwendet. Sie können
diese Währung bei Bedarf jedoch ändern, solange sich der Vertriebsplan in Vorbereitung befindet.
3.
Geben Sie im Bild Planungsdimensionen auswählen die Granularität Ihres Planes ein. Wenn Kunde,
Mitarbeiter, Produktkategorie und Produkt im Plan angezeigt werden sollen, können Sie hier die zugehörigen
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
151
Ankreuzfelder markieren. Darüber hinaus können Sie die Planpositionen zur Planung auswählen,
beispielsweise bestimmte Mitarbeiter, Kunden oder Produkte. Wählen Sie anschließend Weiter.
4.
Für die aktive Version können Sie eine Beschreibung eingeben, oder Sie legen im Bild Planversionen
verwalten eine neue Version an. Wählen Sie anschließend Weiter.
5.
Im Bild Zieldaten kopieren können Sie die Daten, auf denen Ihre Planung basiert, auswählen, und Sie können
festlegen, wohin diese Daten kopiert werden sollen. Wählen Sie zuerst die Plandaten aus vorhandenen
Vertriebsplänen, die für die zugehörigen Verkaufsabteilungen in den allgemeinen Daten angelegt sind, sowie
die selektierten Planungsdimensionen und den zu berücksichtigenden Zeitraum aus. Wählen Sie
anschließend die Planversion aus, in die die Daten kopiert werden sollen.
6.
Überprüfen Sie Ihre Eingaben im Bild Überprüfung.
7.
Um Ihre Änderungen zu bestätigen, wählen Sie Fertigstellen.
8.
Im Bild Bestätigung können Sie die Plandaten in Microsoft Excel® öffnen oder die schrittweise Erfassung
schließen.
Bearbeiten einer Vertriebsplanstruktur
1.
Um Vertriebsplandaten in Microsoft Excel zu bearbeiten, wählen Sie den entsprechenden Plan aus.
Bevor Sie Microsoft Excel zum Bearbeiten von Vertriebsplandaten verwenden können, müssen Sie
zunächst über den Link Herunterladen das Add-In für Microsoft Excel® herunterladen.
2.
Wählen Sie Bearbeiten, und wählen Sie anschließend Plandaten in Excel aus.
Die Vertriebsziele werden in Microsoft Excel geöffnet. Sie können die Ziele nun für Ihren Planungshorizont
anpassen.
3.
Um Dimensionen anzuzeigen oder auszublenden, öffnen Sie den Fensterbereich Anzeigen. Wählen Sie hierfür
die Registerkarte SAP Cloud for Customer, und wählen Sie im Fensterbereich Anzeigen die Option Ändern Sie
die aktuelle Sicht des Berichts.
Sie können im Fensterbereich auch Sichten mit anderen Dimensionen und Einstellungen öffnen und
sichern.
4.
Wählen Sie eine gewünschte Dimension aus, und verschieben Sie sie bei Bedarf per Drag&Drop in die Zeilen
und Spalten.
5.
Zudem können Sie definieren, wie die Daten auf der Benutzungsoberfläche für jede Planungsdimension
angezeigt werden sollen, indem Sie im Fensterbereich den Zeilen- und Spaltenbezeichner auswählen und die
darunter befindlichen Auswahlentscheidungen ändern.
6.
Geben Sie Ihre Vertriebsziele in den Plan ein.
7.
Wenn Sie Ihre Planung abgeschlossen haben und die Plandaten in der Arbeitsmappe neu berechnen möchten,
wählen Sie auf der Registerkarte SAP Cloud for Customer in der Multifunktionsleiste von Microsoft Excel die
Option Aktualisieren.
Wenn Sie für eine Dimension ein Gesamtziel eingeben, wird die Summe auf die ungeänderten
Positionen verteilt. Geänderte Positionen sind während der Neuberechnung nicht betroffen.
8.
Um die Planung abzuschließen, sichern Sie die Daten, indem Sie auf der Registerkarte SAP Cloud for
Customer die Option Alle sichern wählen.
Aktivieren eines Vertriebsplans
1.
Wählen Sie den Vertriebszielplan unter
2.
Wählen Sie
152
Status ändern
Neu
Vertriebszielplanung
aus.
Aktiv .
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Der Plan ist jetzt aktiviert.
Weitere Informationen
Analyse [Seite 173]
3.17 Analyse
3.17.1 Analysefunktionen für HTML5 für SAP Cloud for Sales
3.17.1.1 Verwenden interaktiver Dashboards
Dank interaktiver Dashboards erhalten Sie zunächst einen Überblick über Ihre Daten und können dann per Klick auf
ein Diagrammelement oder durch Auswahl spezifischer Merkmale sowie über Filter eine Detailsicht erhalten. Auf die
interaktiven Dashboards greifen Sie entweder über Ihren Browser oder über die App SAP Customer Insight für iPad
zu.
Beachten Sie, dass dieses Dokument nur für HTML5-basierte Bilder relevant ist. Entweder ist die
beschriebene Funktion nur in HTML5 verfügbar, oder die HTML5-Version der Funktion unterscheidet sich
von der Microsoft-Silverlight®-Version. Um diese Funktion im Microsoft-Silverlight®-Client zu verwenden,
melden Sie sich im Microsoft-Silverlight®-basierten Bild an, und folgen Sie den Anweisungen im
entsprechenden Hilfedokument.
Ihre Lösung basiert auf HTML5, wenn die System-URL /HTML5 enthält. Ihre Lösung basiert auf MicrosoftSilverlight, wenn Sie mit der rechten Maustaste auf eine beliebige Stelle im Bild klicken und das
Dialogfenster Silverlight angezeigt wird.
Aufgaben
Zugriff auf Dashboards
●
●
Browser
1.
Wählen Sie die Registerkarte Analyse.
2.
Wählen Sie Dashboard.
3.
Wählen Sie nun das gewünschte Dashboard aus dem Menü aus.
App: SAP Customer Insight für iPad
1.
Wählen Sie rechts oben im Dashboard-Bereich das Zahnradsymbol.
2.
Wählen Sie Dashboard.
3.
Wählen Sie nun das gewünschte Dashboard aus dem Menü aus.
Konfigurieren eines Diagramms
Sie können auf verschiedenste Weise steuern, wie die Diagrammdaten auf dem Bildschirm angezeigt werden sollen.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
153
●
Wählen Sie aus den Einstellungen einen Diagrammtyp aus.
●
Blenden Sie die Legende zu einem Diagramm ein oder aus. Im Browser finden Sie diese Option in den
Einstellungen, in der App SAP Customer Insight für iPad wählen Sie das kleine Symbol im oberen linken
Bereich des Diagramms.
●
Wählen Sie ein Datenelement in einem Diagramm aus; die verknüpften Berichte werden aktualisiert und
spiegeln so Ihre Auswahl wider. Wenn Sie beispielsweise einen bestimmten Balken in einem Balkendiagramm
auswählen, werden die damit verknüpften Berichte im Dashboard aktualisiert und zeigen nun auch Daten des
ausgewählten Elements an.
Aufriss und Filtern von Daten
Nutzen Sie die Aufreiß-Funktion, und filtern Sie die Diagrammdaten, um sich nur die für Sie relevanten Informationen
anzeigen zu lassen.
1.
Rufen Sie zu einem Diagramm den Bereich für den Datenaufriss auf, und klicken Sie auf das entsprechende
Symbol.
2.
Wählen Sie die Aufreiß-Funktion, und legen Sie die gewünschten Merkmale fest.
Das Diagramm wird unmittelbar aktualisiert und spiegelt Ihre Auswahl somit mit sofortiger Wirkung wider.
Verknüpfte Diagramme werden bei geöffnetem Datenaufrissbereich nicht aktualisiert.
●
Wählen Sie Dashboard zurücksetzen, um die Merkmale und Filter für den Aufriss aus allen Diagrammen des
aktuellen Dashboards zu entfernen.
(In der App SAP Customer Insight für iPad wählen Sie aus dem Listenmenü des Dashboards die Option
Aktuelles Dashboard zurücksetzen.)
Verfassen von Anmerkungen und Versenden von Dashboards per E-Mail
Wenn Sie sich das Dashboard über die App SAP Customer Insight für iPad anzeigen lassen, können Sie dem
Dashboard Anmerkungen hinzufügen und es dann als E-Mail-Anhang versenden.
1.
Wählen Sie im Menü Aktionen die Option Anmerkungen.
2.
Wählen Sie eine Farbe für freihändige Markierungen, oder wählen Sie das Notizensymbol zum Hinzufügen
von Textanmerkungen.
3.
Setzen Sie eine Markierung, oder geben Sie den gewünschten Text ein.
4.
Wählen Sie im Menü Aktionen die Option Als E-Mail versenden, um einen Screenshot des mit Anmerkungen
versehenen Dashboards als E-Mail-Anhang zu versenden.
5.
Wählen Sie Abbrechen, um den Anmerkungsmodus zu verlassen.
3.17.1.2 Diagramme
Übersicht
Wenn Sie mit Berichten arbeiten, können Sie zum Anzeigen der Daten aus mehreren Diagrammen wählen.
Nicht alle Berichte sind für eine Diagrammanzeige geeignet. Wenn z.B. ein Bericht, der als Diagramm angezeigt
werden soll, große Mengen an Daten und mehrere Kennzahlen und Merkmale enthält, müssen Sie unter Umständen
die Anzahl der Merkmale und Kennzahlen im Bericht einschränken, damit die Daten auf verständliche Weise im
Diagramm dargestellt werden.
154
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Beachten Sie, dass dieses Dokument nur für HTML5-basierte Bilder relevant ist. Entweder ist die
beschriebene Funktion nur in HTML5 verfügbar, oder die HTML5-Version der Funktion unterscheidet sich
von der Microsoft-Silverlight®-Version. Um diese Funktion im Microsoft-Silverlight®-Client zu verwenden,
melden Sie sich im Microsoft-Silverlight®-basierten Bild an, und folgen Sie den Anweisungen im
entsprechenden Hilfedokument.
Ihre Lösung basiert auf HTML5, wenn die System-URL /HTML5 enthält. Ihre Lösung basiert auf MicrosoftSilverlight, wenn Sie mit der rechten Maustaste auf eine beliebige Stelle im Bild klicken und das
Dialogfenster Silverlight angezeigt wird.
Fehlersuche
Es können verschiedene Gründe vorliegen, weshalb ein Diagramm nicht angezeigt werden kann. Die folgende Liste
enthält mögliche Probleme:
●
●
●
Diagramm nicht möglich; Hierarchie bei Merkmal ist aktiv.
Für ein Merkmal in einer Zeile ist die Anzeigehierarchie aktiv.
1.
Prüfen Sie die Merkmale unter Zeilenfelder, indem Sie die Merkmale und dann Einstellungen wählen.
2.
Wählen Sie auf der Registerkarte Allgemein in der Auswahlliste Hierarchie anzeigen die Option Nicht
anzeigen.
Diagramm nicht möglich; "Hierarchisch anordnen" ist aktiv.
1.
Die Tabelleneinstellung Hierarchisch anordnen ist aktiv. Wählen Sie über das Zahnradsymbol
Tabelleneinstellungen.
2.
Wählen Sie im folgenden Bild in der Auswahlliste Hierarchisch anordnen die Option Keine.
Diagramm nicht möglich; mehrere Mengeneinheiten werden verwendet.
Die angezeigten Kennzahlen weisen verschiedene Mengeneinheiten auf.
○
Prüfen Sie, welche Mengeneinheiten verwendet werden, und stellen Sie fest, ob alle Kennzahlen für das
Diagramm notwendig sind. Wenn nicht alle Kennzahlen notwendig sind, entfernen Sie die relevanten
Kennzahlen, damit die Mengeneinheiten den angezeigten Kennzahlen entsprechen. Beispielsweise sind
die Mengeneinheiten "Menge" und "Währung" vorhanden. Sie benötigen jedoch nur die
Mengenkennzahlen, also entfernen Sie die Währungskennzahlen.
○
Wenn nur Kennzahlen mit Währungen vorhanden sind, prüfen Sie, ob die Währungen identisch sind. Sind
die Währungen unterschiedlich, können Sie beispielsweise die Variable Anzeigewährung verwenden.
Wählen Sie das Bleistiftsymbol neben der Auswahlliste Selektion. Wenn die Variable Anzeigewährung
verfügbar ist, legen Sie den Wert entsprechend fest.
●
Diagramm nicht möglich; Kennzahlen stehen in Zeilen, oder Merkmale stehen in Spalten.
Stellen Sie sicher, dass die Kennzahlen in Spalten und die Merkmale in Zeilen stehen. Unter "Spalten" darf
ein Merkmal stehen, jedoch nur oberhalb von Kennzahlen.
●
Diagramm nicht möglich; keine Kennzahl ausgewählt.
Stellen Sie sicher, dass mindestens eine Kennzahl in Spalten vorhanden ist.
●
Diagramm nicht möglich; keine Merkmale ausgewählt.
Stellen Sie sicher, dass mindestens ein Merkmal in Zeilen vorhanden ist.
Diagrammtypen
Die Beispiele in den Diagrammen basieren auf dem folgenden Satz hypothetischer Daten.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
155
Beispieldaten eines Berichts
Balkendiagramm
Bietet einen Vergleich zwischen einzelnen Elementen. Die Kategorien sind vertikal angeordnet, die Werte horizontal.
Der Schwerpunkt liegt auf dem Vergleich von Werten, es geht nicht primär um die Darstellung der Entwicklung eines
Wertes über einen bestimmten Zeitraum hinweg.
Die Daten aus der Tabelle werden in einem Balkendiagramm wie folgt angezeigt:
●
Auf der X-Achse werden die Spaltenwerte angezeigt.
●
Auf der Y-Achse werden die Zeilenwerte angezeigt.
Sie möchten die Unterschiede der Umsatzerlöse für 2002 und 2003 für die einzelnen Produktkategorien
grafisch darstellen.
Auf der X-Achse werden die Umsatzerlöse für 2002 und 2003 angezeigt.
Auf der Y-Achse werden die Produktkategorien angezeigt.
Beispiel für ein Balkendiagramm
Säulendiagramm
Bietet einen Vergleich einzelner Elemente. Die Kategorien sind horizontal angeordnet, die Werte vertikal. Der
Schwerpunkt liegt auf dem Vergleich einer Werteentwicklung über einen bestimmten Zeitraum hinweg für einzelne
Elemente.
Die Daten aus der Tabelle werden in einem Säulendiagramm wie folgt angezeigt:
●
156
Auf der X-Achse werden die Zeilenwerte angezeigt.
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
●
Auf der Y-Achse werden die Spaltenwerte angezeigt.
Sie möchten die Unterschiede der Umsatzerlöse für 2002 und 2003 für die einzelnen Produktkategorien
grafisch darstellen.
Auf der X-Achse werden die Produktkategorien angezeigt.
Die Y-Achse zeigt die Umsatzerlöse für 2002 und 2003.
Beispiel für ein Säulendiagramm
Liniendiagramm
Zeigt Veränderungen Ihrer Daten über die Zeit an. Die Daten werden in regelmäßigen Intervallen eingegeben. Punkte
auf den Linien kennzeichnen Schnittpunkte von X- und Y-Achse.
Die Daten aus der Tabelle werden in einem Liniendiagramm wie folgt angezeigt:
●
Auf der X-Achse werden die Zeilenwerte angezeigt.
●
Auf der Y-Achse werden die Spaltenwerte angezeigt.
Sie möchten die Entwicklung der berechneten Mengen für die einzelnen Produktkategorien grafisch
darstellen.
Auf der X-Achse werden die Produktkategorien angezeigt.
Auf der Y-Achse werden die berechneten Mengen für 2002 und 2003 angezeigt.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
157
Beispiel für ein Liniendiagramm
Gestapelte Säule
Bietet einen Vergleich zwischen einzelnen Elementen in einer Kategorie an. Die Kategorien sind horizontal
angeordnet, die Werte vertikal. Der Schwerpunkt liegt auf dem Vergleich von Werten in einer Kategorie.
Sie möchten die Unterschiede der Umsatzerlöse für 2002 und 2003 für die einzelnen Produktkategorien
grafisch darstellen.
Auf der X-Achse werden die Produktkategorien angezeigt.
Auf der Y-Achse werden die Umsatzerlöse für 2002 und 2003 angezeigt.
Beispiel für ein gestapeltes Säulendiagramm
Gestapelter Balken
Bietet einen Vergleich zwischen einzelnen Elementen in einer Kategorie an. Die Kategorien sind vertikal angeordnet,
die Werte horizontal. Der Schwerpunkt liegt auf dem Vergleich von Werten in einer Kategorie.
Sie möchten die Umsatzerlöse für 2002 und 2003 für die einzelnen Produktkategorien grafisch darstellen.
Auf der X-Achse werden die Umsatzerlöse für 2002 und 2003 angezeigt.
Auf der Y-Achse werden die Produktkategorien angezeigt.
158
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Beispiel für ein gestapeltes Balkendiagramm
100 % gestapelter Balken
Bietet einen Vergleich zwischen einzelnen Elementen in einer Kategorie als Prozentsatz an. Die Kategorien sind
vertikal angeordnet, die Werte horizontal. Der Schwerpunkt liegt auf dem Vergleich von Werten in einer Kategorie
als Prozentsatz des Ganzen.
Sie möchten die Umsatzerlöse für 2002 und 2003 als Prozentsatz der gesamten Umsatzerlöse für die
beiden Jahre für die einzelnen Produktkategorien grafisch darstellen.
Auf der X-Achse werden die Umsatzerlöse für 2002 und 2003 angezeigt.
Auf der Y-Achse werden die Produktkategorien angezeigt.
Beispiel für ein 100 % gestapeltes Balkendiagramm
100 % gestapelte Säule
Bietet einen Vergleich zwischen einzelnen Elementen in einer Kategorie als Prozentsatz an. Die Kategorien sind
horizontal angeordnet, die Werte vertikal. Der Schwerpunkt liegt auf dem Vergleich von Werten in einer Kategorie
als Prozentsatz des Ganzen.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
159
Sie möchten die Unterschiede der Umsatzerlöse für 2002 und 2003 für die einzelnen Produktkategorien
grafisch darstellen.
Auf der X-Achse werden die Produktkategorien angezeigt.
Auf der Y-Achse werden die Umsatzerlöse für 2002 und 2003 angezeigt.
Beispiel für ein 100 % gestapeltes Säulendiagramm
Kreisdiagramm
Werte werden als Kreissegmente angezeigt. Enthält die Tabelle mehr als eine Spalte, werden die zusätzlichen Spalten
beim Konvertieren der Tabelle in ein Diagramm ignoriert. Enthält die erste Spalte keine Werte, wird die Tabelle vom
System nicht in ein Diagramm konvertiert.
Die Daten aus der Tabelle werden in einem Kreisdiagramm wie folgt angezeigt:
●
Die einzelnen Segmente stehen für die Zeilenwerte.
●
Die Größe der Segmente stehen für die Spaltenwerte (in Prozent).
Sie möchten den prozentualen Anteil der einzelnen Produktkategorien am Gesamtumsatzerlös für 2002
grafisch darstellen.
160
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Beispiel für ein Kreisdiagramm
Ringdiagramm
Das Ringdiagramm ähnelt einem Kreisdiagramm, da es Werte als Segmente anzeigt. Die einzelnen Segmente stehen
für die Zeilenwerte. Die Größe der Segmente stehen für die Spaltenwerte als Prozentsatz des Ganzen.
Beispiel für ein Ringdiagramm
Blase
Zeigt die Beziehungen zwischen Datensetwerten durch die Größe der Blase an.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
161
Beispiel für ein Blasendiagramm
Punktdiagramm
Zeigt die Beziehungen zwischen verschiedenen Spaltenwerten an. Punktdiagramme eignen sich für große
Datenmengen.
Die Daten aus der Tabelle werden in einem Punktdiagramm wie folgt angezeigt:
●
Auf der X-Achse werden die Spaltenwerte angezeigt.
●
Auf der Y-Achse werden die Spaltenwerte angezeigt.
Sie möchten die Beziehung zwischen den Umsatzerlösen und der berechneten Menge grafisch darstellen.
Auf der X-Achse werden die Umsatzerlöse angezeigt.
Auf der Y-Achse werden die berechneten Mengen angezeigt.
Punkte auf den Linien kennzeichnen Schnittpunkte von X- und Y-Achse für die einzelnen
Produktkategorien.
162
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Beispiel für ein Punktdiagramm
Flächendiagramm
Zeigt die Entwicklung von Werten für einzelne Kategorien an. Die Fläche zwischen den Achsen und den Werten
werden in einem Flächendiagramm ausgefüllt.
Die Daten aus der Tabelle werden in einem Flächendiagramm wie folgt angezeigt:
●
Auf der X-Achse werden die Zeilenwerte angezeigt.
●
Auf der Y-Achse werden die Spaltenwerte angezeigt.
Sie möchten eine Entwicklung der Umsatzerlöse für 2002 grafisch darstellen.
Auf der X-Achse werden die Produktkategorien angezeigt.
Auf der Y-Achse werden die Umsatzerlöse angezeigt.
Beispiel für ein Flächendiagramm
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
163
Bullet-Diagramm
Bietet einen Vergleich zwischen einer oder mehreren Einheiten. Die Kategorien sind vertikal angeordnet, die Werte
horizontal. Der Schwerpunkt liegt auf dem Vergleich von Werten und Zielen.
Im Beispiel ist die vertikale schwarze Linie = Ziel, der blaue Balken = Pipeline und der rosa Balken = Prognose
Sie möchten den Unterschied zwischen Prognose, Ziel und Pipeline für jeden Mitarbeiter grafisch
darstellen.
Auf der X-Achse werden Prognose, Ziel und Pipeline angezeigt.
Auf der Y-Achse werden die Mitarbeiter angezeigt.
Das Beispiel in dem Diagramm basiert auf dem folgenden Satz hypothetischer Daten:
Name des Mitarbeiters
Prognose
Ziel
Pipeline
John
42
44
75
Alex
42
22
77
Sam
33
22
44
Gary
44
88
77
Kevin
44
88
77
Tom
53
46
33
Bruce
21
11
55
Beispiel für ein Bullet-Diagramm
Heatmap
Bietet einen Vergleich zwischen einer oder mehreren Dimensionen. Basierend auf den Werten der Kategorien variiert
die Intensität der Farben.
In dem Beispiel steht jedes Quadrat für eine Zeile, und die Farbintensität des Quadrats steht für den Wert.
164
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Sie können den Unterschied von Kunden zwischen den Ländern basierend auf den folgenden hypothetischen Daten
sichtbar machen:
Land
Kunden
Indien
10000
Japan
20000
China
30000
Korea
40000
Singapur
50000
Malaysia
60000
Beispiel für eine Heatmap
Weitere Einstellungen
In der Standardeinstellung sind alle der folgenden Kennzeichen nicht gesetzt.
Legende
Sie können eine Legende anzeigen und bestimmen, wo die Legende im Content-Bereich angezeigt werden soll.
Achse
Sie können für die X- und Y-Achse Beschriftungen eingeben.
Werte
●
Ergebnisse und Gesamtergebnisse anzeigen, falls in Tabelle angezeigt
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
165
Mit diesem Kennzeichen können Sie angeben, ob die Ergebnisse und Gesamtergebnisse angezeigt werden
sollen. Beide Ergebnisse werden standardmäßig unterdrückt, da sonst die Diagrammanzeige nachteilig
beeinflusst werden kann.
Hierarchien anzeigen, falls in Tabelle angezeigt
Mit diesem Kennzeichen legen Sie fest, ob Hierarchieknoten angezeigt werden sollen.
●
Zoom
Sie können nun in Ihrem Diagramm vergrößerte Werte anzeigen. Wählen Sie dafür Zoom aktivieren, und wählen Sie
einen Bereich des Diagramms aus, um die Daten vergrößert anzuzeigen. Sie können weiter zoomen, bis nur noch
zwei Datenpunkte zu sehen sind.
Beachten Sie, dass bei aktiver Zoomfunktion keine Navigation möglich ist. Um Navigationsziele zu aktivieren, klicken
Sie einfach noch einmal auf das Zoomsymbol. Das System behält das Diagramm im gezoomten Zustand bei und
ermöglicht es Ihnen zu navigieren.
Um die gezoomten Daten zu löschen und zum ursprünglichen Diagramm zurückzukehren, wählen Sie Zoom
zurücksetzen.
Das Zoomen ist nur in den folgenden Diagrammtypen möglich:
●
Balkendiagramm
●
Säulendiagramm
●
Liniendiagramm
●
Punktdiagramm
Da das Zoomen nur in den oben genannten Diagrammtypen funktioniert, sind alle anderen Diagrammtypen
deaktiviert, wenn der Zoommodus aktiv ist. Deaktivieren Sie den Zoommodus, wenn Sie die Daten in einem
der anderen Diagrammformate anzeigen möchten.
3.17.1.3 Berichtswesen
Beim Arbeiten mit Berichten bieten die Berichtsfunktionen der in HTML5 erstellten Bilder Anwendungsbenutzern
einen leichteren Zugriff auf alltägliche Funktionen, z.B. das Filtern, Hinzufügen oder Entfernen von Merkmalen und
Kennzahlen.
Das Layout des Berichts, egal ob Tabelle oder Diagramm, wurde anfänglich definiert.
Beachten Sie, dass dieses Dokument nur für HTML5-basierte Bilder relevant ist. Entweder ist die
beschriebene Funktion nur in HTML5 verfügbar, oder die HTML5-Version der Funktion unterscheidet sich
von der Microsoft-Silverlight®-Version. Um diese Funktion im Microsoft-Silverlight®-Client zu verwenden,
melden Sie sich im Microsoft-Silverlight®-basierten Bild an, und folgen Sie den Anweisungen im
entsprechenden Hilfedokument.
Ihre Lösung basiert auf HTML5, wenn die System-URL /HTML5 enthält. Ihre Lösung basiert auf MicrosoftSilverlight, wenn Sie mit der rechten Maustaste auf eine beliebige Stelle im Bild klicken und das
Dialogfenster Silverlight angezeigt wird.
166
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Analysieren von Berichten
Funktionen der Symbolleiste
●
Anzeigen
Zeigt die angezeigte Berichtssicht im Webbrowser an. In der Auswahlliste werden die Berichtssichten angezeigt, die
für den entsprechenden Bericht verfügbar sind. Eine Berichtssicht ist eine modifizierte Sicht der für einen Bericht
verfügbaren Daten.
Um die Berichtssicht anzuzeigen und zu bearbeiten, wählen Sie das Bleistiftsymbol neben der Auswahlliste. Die
folgende Tabelle bietet eine Übersicht zu den verfügbaren Funktionen:
Funktion
Beschreibung
Auswahlliste "Sicht" Hier können Sie eine Berichtssicht auswählen.
Standard für Bericht Legt die aktuelle Berichtssicht als Standard beim Öffnen des Berichts fest.
Umbenennen
Benennt die aktuelle Berichtssicht um.
Löschen
Löscht die von Ihnen angelegten Berichtssichten. Beachten Sie, dass von SAP bereitgestellte oder von
Ihrem Administrator angelegte Berichtssichten nicht gelöscht werden können.
Sichern
Sichert die Berichtssicht.
Sichern unter
Sichert die aktuelle Berichtssicht als neue Berichtssicht.
Später aktualisieren Wenn Sie mehrere Änderungen am Berichtslayout vornehmen möchten, wird empfohlen, das Layout
später zu aktualisieren. Wenn Sie Später aktualisieren wählen, sind alle anderen Funktionen inaktiv bis
Sie Später aktualisieren deaktivieren.
●
Felder hinzufügen
Fügen Sie der Berichtssicht Merkmalsattribute hinzu oder entfernen Sie Merkmalsattribute aus der
Sicht, indem Sie Felder hinzufügen wählen. Im folgenden Bild sind die Felder nach bestimmten Kriterien
gruppiert. Zum Beispiel sind die Merkmale nach Dimensionen gruppiert. Beachten Sie, dass Sie nicht
alle Felder auswählen können, um sie einer Berichtssicht hinzuzufügen oder daraus zu entfernen. Wenn
sich Felder nicht auswählen lassen, weist dies darauf hin, dass sie Teil des definierten Berichts sind,
entweder in der Form, wie er geliefert wurde, oder durch Festlegung der Administratoren. Wenn Sie
Felder hinzufügen oder entfernen, ändert das System die aktuelle Berichtssicht. Die Merkmalsattribute
stehen dann zur Verfügung. Anschließend können Sie die neuen Felder zu Zeilen und Spalten hinzufügen
und das Ergebnis als personalisierte Berichtssicht sichern.
Verfügbare Felder
Zeigt die Merkmale und Kennzahlen, die für die Berichtssicht verfügbar sind. Bei der Auswahl eines
verfügbaren Merkmals wird ein Häkchen neben dem Merkmal angezeigt und das Merkmal den Zeilen
hinzugefügt.
Zeilenfelder
Indem Sie ein Merkmal unter Zeilenfelder wählen, können Sie das Merkmal in Spaltenfelder oder zurück
in Verfügbare Felder verschieben. Sie haben außerdem die Möglichkeit, Einstellungen für das Merkmal
vorzunehmen. Informationen zu Merkmalseinstellungen finden Sie hier.
Spaltenfelder
Durch die Auswahl von Kennzahl können Sie die Kennzahlen in Spaltenfelder oder zurück in Verfügbare
Felder verschieben. Sie haben außerdem die Möglichkeit, Einstellungen für das Merkmal vorzunehmen.
Informationen zu Kennzahleinstellungen finden Sie hier.
Es ist zudem möglich, Ausnahmen und Bedingungen anzulegen. Wenn eine aktive Bedingung vorhanden
ist, wird ein Filtersymbol neben dem Namen der Berichtssicht angezeigt.
Informationen zu Ausnahmen finden Sie hier.
Informationen zu Bedingungen finden Sie hier.
Selektion
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
167
Zeigt die für den Bericht verfügbaren Variablen und die definierte Werteauswahl, die zurzeit verwendet wird. Die
Auswahlliste zeigt die für den entsprechenden Bericht verfügbare Selektion an.
Um die Selektion anzuzeigen und zu bearbeiten, wählen Sie das Bleistiftsymbol neben der Auswahlliste. Die folgende
Tabelle bietet eine Übersicht zu den verfügbaren Funktionen:
Funktion
Beschreibung
Auswahlliste
"Selektion"
Hier können Sie eine Selektion vornehmen.
Standard für
Bericht
Legt die aktuelle Selektion als Standard beim Öffnen des Berichts fest.
Standard für
Sicht
Legt die aktuelle Selektion als Standard beim Öffnen der Berichtssicht fest.
Umbenennen Benennt die aktuelle Selektion um.
Löschen
Löscht die von Ihnen angelegte Selektion. Beachten Sie, dass von SAP bereitgestellte oder von Ihrem
Administrator angelegte Selektionen nicht gelöscht werden können.
Sichern
Sichert die aktuelle Selektion.
Sichern unter Wenn Sie eine neue Selektion sichern, können Sie die Zeitmerkmale der Selektion im Verhältnis sichern. Indem
Sie Zeitmerkmale im Verhältnis sichern wählen, werden die neuen Werte für Zeitvariablen abhängig vom dem
Datum, an dem Sie die Selektion gesichert haben und an dem Sie die Selektion das nächste Mal öffnen,
berechnet. Die folgende Grafik liefert ein Beispiel hierfür:
Beispiel für das Sichern von Zeitmerkmalen im Verhältnis
Beschreibung Zudem können Sie entscheiden, ob Beschreibungen für Werte angezeigt werden sollen. Beispielsweis wurde
anzeigen
die Variable Projektstatus auf den Wert 5 eingeschränkt. Indem Sie unter dem Eingabefeld Beschreibung
anzeigen wählen, wird der Status Gestartet angezeigt.
Felder
hinzufügen
Fügen Sie der Berichtssicht Merkmalsattribute hinzu, oder entfernen Sie Merkmalsattribute aus der Sicht,
indem Sie Felder hinzufügen wählen. Im folgenden Bild sind die Felder nach bestimmten Kriterien gruppiert.
Zum Beispiel sind die Merkmale nach Dimensionen gruppiert. Beachten Sie, dass Sie nicht alle Felder
auswählen können, um sie einer Berichtssicht hinzuzufügen oder daraus zu entfernen. Wenn sich Felder nicht
auswählen lassen, weist dies darauf hin, dass sie Teil des definierten Berichts sind, entweder in der Form, wie
er geliefert wurde, oder durch Festlegung der Administratoren. Wenn Sie Felder hinzufügen oder entfernen,
ändert das System die aktuelle Berichtssicht. Die Merkmalsattribute stehen dann zur Verfügung. Anschließend
können Sie die neuen Felder zu Zeilen und Spalten hinzufügen und das Ergebnis als personalisierte
Berichtssicht sichern.
Informationen zum Vornehmen einer Werteauswahl finden Sie in diesem Dokument im Abschnitt Arbeiten mit
Selektionen.
●
Aktualisieren
Durch Auswahl des Symbols rechts neben der Auswahlliste Selektion können Sie die Daten und die Anzeige des
Berichts aktualisieren.
●
Anzeigeformat
168
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Sie können zwischen den Formaten Tabelle und Diagramm wählen. Beachten Sie, dass Sie in einigen Fällen das
Anzeigeformat nicht wechseln können, wenn beispielsweise Ihr Bericht eine Hierarchie enthält.
●
Weitere Funktionen
Durch Auswahl des Zahnradsymbols stehen die folgenden Funktionen zur Verfügung.
Einstellung
Beschreibung
Berichtskopf
Zeigt Werte an, die in der Selektion für Variablen festgelegt wurden. Sofern verfügbar,
werden auch alle Informationen und eventuelle Warnungen angezeigt. Beispielsweise
wird angegeben, ob die Anzeigewährung mithilfe der Kennzahleinstellungen oder
mithilfe von Variablen festgelegt wird.
Durch die Auswahl von Technische Informationen können Sie sich weitere Informationen
anzeigen lassen, z.B. den Berechtigungskontext des Berichts und die Datenquelle, die
als Grundlage für die Berichtsdaten dient.
Herunterladen
Exportiert die Berichtsdaten im XML-Format im schreibgeschützten Modus nach
Microsoft Excel®. Der Export ist hilfreich, wenn Sie für die Analyse der Berichtsdaten
Microsoft-Excel®-Funktionen verwenden möchten.
Beachten Sie, dass beim Öffnen des Exports keine Verbindung mehr zum System
besteht, auch dann nicht, wenn Sie die Berichtsdaten auf dem Menüband des SAP-AddIn für Microsoft Excel® anzeigen.
Sie können Datenquellen und Berichte auch im CSV-Format herunterladen. Das Format
und die verfügbaren Felder der heruntergeladenen Datenquelle weichen von einem
heruntergeladenen Bericht ab. In einem heruntergeladenen Bericht sind beispielsweise
der Wert und die Mengeneinheit in einem Feld kombiniert. In der heruntergeladenen
Datenquelle hingegen sind die Felder getrennt. Ein weiteres Beispiel ist, dass vielleicht
nur für den Bericht definierte Kennzahlen vorhanden sind, die in der zugrundeliegenden
Datenquelle nicht verfügbar sind.
Startoptionen
Sie können entscheiden, ob Sie den Bereich für die Selektion anzeigen und ob Sie den
Bericht starten möchten.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
169
Einstellung
Tabelleneinstellungen
Beschreibung
●
Kopfspalten fixieren
Sie können die Köpfe der Spalten fixieren, sodass die Spaltenköpfe beim Blättern
in der Tabelle weiterhin angezeigt bleiben.
●
Tabellendesign
Sie können den standardmäßigen weißen Hintergrund wählen oder sich für eine
abwechselnde Anzeige in Weiß und Blau entscheiden.
●
Gitternetzlinien
Sie können festlegen, ob horizontale oder vertikale, horizontale und vertikale
oder keine Gitternetzlinien angezeigt werden.
●
Ergebniszeilen und -spalten
Sie können festlegen, ob die Ergebniszeilen bzw. -spalten als erster oder letzter
Eintrag einer Zeile und/oder als erste oder letzte Spalte angezeigt werden sollen.
●
Wiederholte Texte anzeigen:
Sie können festlegen, ob jede Instanz eines Merkmalswerts in einer Zeile oder
einer Spalte angezeigt werden soll.
●
Skalierungsfaktoren anzeigen
Legen Sie über die Auswahlliste einen Skalierungsfaktor zwischen 1 oder zehn
Milliarden (10.000.000.000) fest.
●
Hierarchisch anordnen
Das System ordnet Merkmale hierarchisch in Zeilen und in Spalten an. Die Zeile
oder Spalte, die sich weiter links befindet, dient als Baumstruktur, in die
Merkmale auf der rechten Seite eingefügt werden.
●
Hierarchiedesign
Sie können zwischen "Standard" und "Kaskadierung" wählen. Wenn Sie
"Standard" wählen, werden Merkmale in einer Hierarchie angeordnet; alle
Merkmalsattribute werden in Zeilen oder Spalten angeordnet. Wenn Sie
"Kaskadierung" wählen, werden Merkmale in einer Hierarchie angeordnet; alle
Merkmalsattribute werden in einzelnen Zeilen oder Spalten angeordnet.
●
Initiale Auflösungsstufe der Hierarchie
Hierarchieebene, bis zu der die aufgeklappte Hierarchie angezeigt werden soll.
●
Hierarchie umkehren
Das System kehrt die Hierarchie um, sodass sie von unten nach oben oder von
rechts nach links angezeigt wird. Sie können angeben, ob Sie eine Hierarchie in
Zeilen und/oder in Spalten umkehren möchten.
●
Daten begrenzen
Standardmäßig sind die angezeigten Datensätze auf den Wert des angegebenen
Felds begrenzt. Beachten Sie, dass Sie diesen Wert ändern können. Diese
Einstellung ist nur für Berichte gültig, die als Tabelle angezeigt werden.
Diagrammtyp
Weitere Informationen zu den verfügbaren verschiedenen Diagrammtypen finden Sie
unter Diagramme [Seite 154].
Senden
Sie können den Bericht als E-Mail-Anlage oder als Link senden.
Microsoft Excel®
Sie können den Bericht mit dem SAP-Add-In für Microsoft Excel® anzeigen und
bearbeiten.
Arbeiten mit Selektionen
Eine Selektion besteht aus den für den Bericht verfügbaren Variablen sowie aus einer eventuell festgelegten Werteauswahl.
Durch die von Ihnen definierte Selektion werden die im Bericht anzuzeigenden Daten bestimmt.
170
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Wenn Sie einen Bericht öffnen, sind die im Bericht angezeigten Daten auf die im Bereich Selektionen mithilfe von Variablen
festgelegte Werteauswahl beschränkt. Sie können den Bereich Selektionen anzeigen, indem Sie das Bleistiftsymbol neben
dem Auswahllistenfeld Selektion wählen.
Vornehmen einer Werteauswahl
Beachten Sie, dass Sie für alle obligatorischen Variablen einen Wert angeben müssen. Im System sind obligatorische
Variablen mit einem Sternchen (*) gekennzeichnet.
Für alle Berichte ist die Variable Berechtigungskontext obligatorisch. Für diese Variable wird der Berechtigungskontext
festgelegt, dem Sie zugeordnet sind. Das System füllt die Variable mit dem für den Bericht verfügbaren
Berechtigungskontext. In diesem Fall ist nur ein Berechtigungskontext zugeordnet, und deshalb wird die Variable nicht
angezeigt.
Wenn der Bericht mehrere Berechtigungskontexte unterstützt, müssen Sie angeben, welcher Berechtigungskontext
verwendet werden soll, um Daten auszuwählen.
Sie können Werte manuell eingeben, das System unterstützt jedoch nur die manuelle Eingabe der Nummer von Variablenoder Merkmalswerten.
Beispiel: Sie wissen, dass Sie die Variable Lieferant auf 500001 eingrenzen möchten. (Sie können nicht Miller and
Son eingeben.) Somit geben Sie 500001 im Variablenfeld Lieferant ein.
Sie können weitere Werte hinzufügen, indem Sie das Plussymbol rechts neben dem Eingabefeld wählen. Wenn die Variable
Operatoren wie "Größer als" oder "Kleiner als" unterstützt, wird ein Auswahllistenfeld angezeigt.
Werteauswahlhilfe
Die zulässige Werteingabe hängt davon ab, wie der Inhalt definiert wurde. Beispielsweise ob Sie einzelne Werte oder mehrere
Werte auswählen oder ein Intervall festlegen können.
Abhängig von der Variable stehen die folgenden Optionen zur Verfügung.
Zulässige Werteingabe
Beschreibung
Einzelwert
Ermöglicht die Auswahl eines einzelnen Werts.
Ein oder mehr Werte
Ermöglicht die Auswahl eines oder mehrerer Werte, getrennt durch Semikolons.
Ein oder mehr Werte mit Operator
Ermöglicht die Auswahl eines oder mehrerer Werte mit einem Operator wie "Größer als" oder
"Kleiner als". Der Operator "Zwischen" ist .., und der Operator "Ungleich" ist <>.
Intervall
Ermöglicht die Auswahl eines Einzel- oder Intervallwerts, z.B. 100 oder 19494 .. 4343434.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
171
Zulässige Werteingabe
Beschreibung
Relative Auswahl
Sie können ein bestimmtes Merkmal auf eine relative Variablenauswahl beschränken. Eine
relative Auswahl basiert auf grundlegenden Merkmalen wie Datum, Woche, Monat,
Geschäftsperiode und Unternehmen. Wenn Sie den Bericht starten, füllt das System die
Zellen im Bericht mit den entsprechenden Werten.
Erweitern Sie die folgende Tabelle, um einige Beispiele für eine relative Auswahl anzuzeigen.
Variable
Relative Auswahl
Beschreibung
Buchungsdatum
Heute
Zeigt das heutige Datum an.
Anlegedatum der
Rechnung
Letzte 7 Tage
Zeigt die Zeitspanne der letzten
7 Tage unter Einbeziehung des
heutigen Tages an.
Geschäftsmonat
Laufende Geschäftsperiode
Zeigt den laufenden Monat an.
Unternehmen
Mehrere
Standardunternehmen
Leitet mehrere
Standardunternehmen in
Abhängigkeit von der Stellung
des Benutzers ab.
Beachten Sie bei der Eingabe von Werten, dass Sie entweder eine relative Auswahl oder andere Einträge auswählen können,
jedoch nicht beides gleichzeitig.
Funktionen im Inhaltsbereich
Viele der Funktionen im Inhaltsbereich des Berichts sind über die Spaltenköpfe des Berichts verfügbar. Die verfügbaren
Funktionen weichen für Merkmale und Kennzahlen ab. Um die Funktionen anzuzeigen, klicken Sie auf die
Spaltenüberschriften.
Funktionen für Merkmale
Funktion
Verwendung
Sortieren
Klicken Sie auf den Pfeil neben dem Merkmal, um Werte auf- oder absteigend zu sortieren.
Ein Punkt neben dem Merkmal zeigt an, dass die Werte nicht sortiert sind.
Anzeigen
Zeigt die Beschreibung oder die Nummer der Merkmalswerte an.
Der Name des Merkmals wird in einem neuen Fenster angezeigt. Sie können wählen, ob die
Beschreibung, die Nummer oder beide angezeigt werden sollen.
Beachten Sie, dass die Anzeigefunktion deaktiviert wird, wenn nur Nummern zur Anzeige
verfügbar sind.
Zwischensummen
Ermöglicht das Anzeigen oder Ausblenden der Kennzahlzwischensummen für Merkmale.
Filter
Eine Liste der Merkmalswerte wird in einem neuen Fenster angezeigt. Sie können einen oder
mehrere Werte auswählen, nach denen der Bericht gefiltert werden soll. Sie können auch die
Funktion zum automatischen Auffüllen verwenden, um die Suche nach Werten zu erleichtern.
Wenn Sie eine Filter gesetzt haben, wird ein Filtersymbol neben dem Namen der Berichtssicht
angezeigt.
Hinzufügen
Fügt rechts neben der von Ihnen ausgewählten Spalte ein Merkmal hinzu.
Entfernen
Ermöglicht das Entfernen von Merkmalen. Beachten Sie, dass in Spalten ein Merkmal erhalten
bleiben muss.
172
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Funktionen von Kennzahlen
Funktion
Verwendung
Hinzufügen
Fügt rechts neben der von Ihnen ausgewählten Spalte eine Kennzahl hinzu.
Entfernen
Entfernt die Kennzahlen und dabei auch die Kennzahlen, die anfänglich definiert wurden.
Beachten Sie, dass eine Kennzahl übrig bleiben muss.
Analytische Navigation
In Zellen von Berichten, die im Tabellenformat angezeigt werden, können Sie das Kontextmenü für die weitere Navigation
und Analyse verwenden. Mithilfe des Kontextmenüs können Sie vorhandene Belege im Zusammenhang mit einem Wert
anzeigen. Wenn Sie eine Zelle auswählen, werden die Belege und Berichte angezeigt, zu denen Sie navigieren können.
Beispielsweise können Sie zu einem Vorgängerbeleg wie einer Bestellanforderung, zu einem Übersichtsbeleg mit
Informationen zu einem Kunden oder zu einem anderen Bericht navigieren.
Arbeiten mit eingebetteten Berichten
Eingebettete Berichte finden Sie im Übersichtsbild der jeweiligen Work-Center-Sichten.
Für eingebettete Berichte stehen die folgenden Funktionen zur Verfügung.
●
Wählen Sie verschiedene Berichtssichten in der Auswahlliste Sicht aus.
●
Wählen Sie verschiedene Sätze mit einer gesicherten Werteauswahl für Variablen in der Auswahlliste
Selektion aus.
●
Aktualisieren Sie die Daten.
●
Über das Zahnradsymbol können Sie die Daten des Berichts analysieren, die Aktualisierungsrate festlegen
und einen Diagrammtyp auswählen.
●
Sie können zwischen Diagramm- und Tabellenanzeige wechseln.
3.17.2 Analyse
Analyseberichte verdichten Daten in Ihrem Unternehmen, sodass Sie Trends ermitteln, Verkaufsergebnisse
vergleichen und die zukünftige Leistung einschätzen können. Sie können bestimmte Informationen aus den
einzelnen Berichten in verschiedenen Diagrammen anzeigen.
Sie können auch Berichte herunterladen und Ad-hoc-Analysen ausführen, entweder im Webbrowser oder in
Microsoft Excel.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
173
Beispiel
Vertriebsleiterin Donna Moore überprüft anhand des Diagramms Erlösübersicht, ob Ihr Team im Plan ist
und die Gesamtumsatzziele für das laufende Quartal erreichen wird. Ihr fällt auf, dass die Zahlen im
Diagramm Erlösübersicht im Vergleich zum Diagramm Pipeline-Prognose etwas niedrig sind. Um die
Zahlen für dieses Quartal zu verbessen, möchte Sie herausfinden, wie Ihr Team mehr Geschäfte
abschließen kann.
Frau Moore überprüft das Diagramm Pipeline-Funnel und sieht, dass sich viele der Opportunitys in der
Anfangsphase befinden. Sie überprüft die Details dieses Diagramms im Webbrowser, und dabei fällt ihr
auf, dass sich ein großer Prozentsatz des Erlöses in der Entscheidungsphase befindet. Sie fügt dem
Diagramm Opportunity- und Kundeninformationen hinzu und sortiert die Liste nach Erlös, damit Sie den
Erlös, der am einfachsten zum Abschluss zu bringen ist, genau ermitteln kann. Sie sichert diese Version
des Berichts, um zu einem späteren Zeitpunkt darauf zugreifen zu können.
Sie bemerkt, dass eine der Opportunitys mit großem Erlös von Michael Adams unterstützt wird, einem
Vertriebsmitarbeiter, der sich zurzeit vielen Geschäften widmet. Sie ist der Meinung, dass es sinnvoll sein
könnte, einen weiteren Ihrer Topvertriebsmitarbeiter dieser Opportunity hinzuzufügen. Sie überprüft das
Diagramm Vertriebsmitarbeiter nach Erlös in der Pipeline (Top 10) und stellt fest, dass Richard Wilson
gegenwärtig weniger Geschäfte in der Pipeline hat, d. h. er müsste über Kapazitäten verfügen und könnte
Herrn Adams unterstützen. Sie bittet Herrn Wilson, Herrn Adams bei dieser Opportunity zu unterstützen.
Schließlich führt dieser Schritt dazu, dass Herr Wilson und Herr Adams das Geschäft im laufenden Quartal
abschließen, sodass der Gesamterlös für dieses Quartal verbessert wird.
Die folgenden Dashboards, die aus den genannten Diagrammen bestehen, sind in SAP Cloud for Sales unter
Analyse verfügbar.
Dashboards können personalisiert werden. In der nachfolgenden Tabelle werden die standardmäßig mit SAP
Cloud for Sales gelieferten Dashboard-Einstellungen aufgelistet.
Administratoren können benutzerdefinierte Berichte anlegen, die in der Liste der Berichte angezeigt werden. Weitere
Informationen finden Sie unter Berichte erstellen – Quick Guide.
Dashboard
Diagramme
Beschreibung
Verkaufsübersic
ht
Erlösübersicht
Erwarteter Gesamterlös gewonnener Opportunitys im laufenden Jahr, Quartal
und Monat
Pipeline-Prognose
Erwarteter Gesamterlös, getrennt nach gewonnenen und offenen Opportunitys,
die im laufenden Jahr geschlossen werden
Verkauf nach
Produktkategorie (Top
10)
Top-10-Produktkategorien nach Gesamterlösanteil, getrennt nach gewonnenen
und offenen Opportunitys, die im laufenden Jahr geschlossen werden
Wettbewerber nach
Anzahl verlorener
Geschäfte (Top 10)
Top-10-Wettbewerber nach Anzahl der verlorenen Opportunitys der letzten 12
Monate
174
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Dashboard
Diagramme
Beschreibung
Pipeline
Pipeline-Funnel
Projizierter Trend des erwarteten Erlöses aus Opportunitys
Pipeline nach Monat
Projizierter Trend des erwarteten Erlöses aus Opportunitys, die in den nächsten
12 Monaten geschlossen werden
Health Scorecard für
Pipeline
Schlüsselmetriken zur Bewertung der Vertriebs-Pipeline
Pipeline-Fortschritt
Aktueller Fortschritt der Pipeline, der stagnierende und im Plan befindliche
Opportunitys anzeigt
Erfolgs-/
Misserfolgsrate
Trend der Erfolgs- und Misserfolgsrate der letzten 12 Monate
Gewonnener/
verlorener Erlös
Trend des erwarteten Erlöses aus Opportunitys, die in den letzten 12 Monaten
gewonnen und verloren wurden
Misserfolgsrate nach
Verkaufsphase
Rate der verlorenen Opportunitys während einer bestimmten Verkaufsphase
Erfolgs-/
Misserfolgsgrund
Anzahl der nach Grund gruppierten Erfolge und Misserfolge.
Erfolg/
Misserfolg
Verkaufsleistung Vertriebsmitarbeiter
nach gewonnenem
Erlös (Top 10)
Pipeline-Quellen
Leistung
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Top-10-Vertriebsmitarbeiter nach Gesamterlös für Opportunitys, die in den
letzten 12 Monaten gewonnen wurden
Vertriebsmitarbeiter
nach Erlös in der
Pipeline (Top 10)
Top-10-Vertriebsmitarbeiter nach Gesamterlös für offene Opportunitys, die in
den nächsten 12 Monaten geschlossen werden
Durchschnittlicher
Verkaufszyklus
Durchschnittliche Länge des Verkaufszyklus für alle gewonnenen Opportunitys
der letzten 12 Monate
Scorecard für
Verkaufseffektivität
Schlüsselmetriken zur Bewertung der Verkaufseffektivität
Leadqualifizierungsrat
e
Prozentuale Verteilung von qualifizierten und nicht qualifizierten Leads der
letzten 12 Monate
Leadumwandlungsrate
Rate der Umwandlungen aus Leads in Opportunitys der letzten 12 Monate
Leads nach Quelle
Verteilung der Leads nach Quelle und Qualifizierungsstufe der letzten 12 Monate
Leads nach Status
Verteilung der Leads nach Status der letzten 12 Monate
Vertriebsziel vs.
Pipeline
Vertriebsziel im Vergleich zur Opportunity-Pipeline für das aktuelle Jahr
Meine Opportunitys
(Top 20 nach
erwartetem Erlös)
Top-20-Opportunitys des Benutzers, sortiert nach dem höchsten erwarteten
Erlös
Mein Fortschritt
Zusammengefasste Sicht des Zielerlöses, erwarteten und gewichteten Erlöses
eines Benutzers aus Opportunitys im aktuellen Jahr
Meine Opportunitys
(Top 20 nach
Abschlussdatum)
Top-20-Opportunitys des Benutzers, sortiert nach dem frühesten
Abschlussdatum
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
175
Dashboard
Diagramme
Beschreibung
Prognose
Prognosekennzahlen
Vergleich der Prognose mit dem Zielerlös, dem gewonnenen Erlös und dem
abweichenden Erlös (Differenz zwischen Pipeline-Erlös und Prognoseerlös für
Opportunitys in der abgegebenen Prognose)
Prognose nach
Kategorie
Absatzprognosen aufgeteilt nach Prognosekategorien
Vertriebsziel im
Vertriebsziel für den Benutzer im Vergleich zur aktuell abgegebenen Prognose
Vergleich zur Prognose
Opportunity-Liste
Liste der Opportunitys in der abgegebenen Prognose eines Benutzers
Sicht "Kunde"
Die folgenden Diagramme werden auf der Registerkarte "Diagramme" angezeigt, wenn Sie einen Kunden öffnen:
●
Erlösentwicklung
●
Durchschnittlicher Verkaufszyklus
Sicht "Wettbewerber"
Die folgenden Diagramme werden in den Übersichtsinformationen angezeigt, wenn Sie einen Wettbewerber öffnen:
●
Erfolgreiche Vertriebsmitarbeiter
●
Gewinn-/Verlusttrend
Aufgaben
Personalisieren von Dashboards [Seite 176]
Anzeigen von Berichten mit Webbrowser – Schnellfilter [Seite 369]
Anzeigen von Berichten mit Webbrowser [Seite 366]
Arbeiten mit Berichten in Microsoft Excel
Arbeiten mit Vertriebsplanungsdaten [Seite 177]
3.17.3 Personalisieren von Dashboards
1.
Wählen Sie rechts oben im Bild Personalisieren.
Wählen Sie Diese Sicht.
Eine Liste mit Dashboard-Berichten sowie Mashups und Webdiensten wird angezeigt. Schränken Sie die Liste
mithilfe der Filter ein, oder verwenden Sie die Suche, um einen bestimmten Bericht zu suchen.
2.
Ziehen Sie den Berichtstitel aus der Liste an die gewünschte Diagrammposition.
Legen Sie ihn auf einem vorhandenen Diagramm ab, um das derzeit an dieser Stelle befindliche Diagramm
zu ersetzen, oder legen Sie ihn zwischen zwei Diagrammen ab, um das neue Diagramm zwischen den
vorhandenen Diagrammen einzufügen.
3.
Ordnen Sie die Diagramme per Drag&Drop nach Bedarf an.
4.
Klicken Sie auf das Schraubenschlüsselsymbol oben rechts im Diagramm, um es zu entfernen,
umzubenennen oder die Größe zu ändern.
5.
Wählen Sie über der Berichtsliste Sichern, um die Änderungen zu sichern.
176
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Sie können auch Verwerfen wählen, um die Änderungen rückgängig zu machen und zur vorigen DashboardVersion zurückzukehren.
6.
Wählen Sie das X-Symbol oben rechts über der Berichtsliste, um den Modus "Personalisieren" zu verlassen.
3.17.4 Arbeiten mit Vertriebsplanungsdaten
Unter Analyse stehen Vertriebsmitarbeitern drei Berichte zur Verfügung, um mit den von Vertriebsleitern
vorbereiteten Vertriebsplanungsdaten zu arbeiten. Die Berichte finden Sie an den folgenden Orten:
●
Der erste Bericht, Mein Fortschritt – aktuelles Jahr, wird im Filter Pipeline-Management angezeigt.
●
Der zweite Bericht, Vertriebsziel/Pipeline nach Monat, wird im Filter Vertrieb und Marketing – Vertrieb
angezeigt.
●
Der dritte Bericht, Vertriebsziel/Pipeline nach Verkaufsabteilung, wird im Filter Vertrieb und Marketing –
Vertrieb angezeigt.
Um diese Berichte anzuzeigen und mit ihren Daten zu arbeiten, gehen Sie wie folgt vor:
1.
Wählen Sie
2.
Wählen Sie den Vertriebsplanungsbericht, mit dem Sie arbeiten möchten, wie folgt:
Analyse
Berichte .
●
Pipeline-Management
●
Vertrieb und Marketing – Vertrieb
Vertriebsziel/Pipeline nach Monat
●
Vertrieb und Marketing – Vertrieb
Vertriebsziel/Pipeline nach Verkaufsabteilung
Mein Fortschritt – aktuelles Jahr
3.
Öffnen Sie in der Spalte Aktionen den Bericht im gewünschten Format.
4.
Bearbeiten oder verwalten Sie die Daten des Vertriebsplanungsberichts nach Bedarf, und verwenden Sie Ihre
bevorzugten Einstellungen.
Vertriebsplanungsaufgaben werden von Vertriebsleitern im Work Center Vertriebsplanung ausgeführt.
Weitere Informationen finden Sie unter Vertriebszielplanung [Seite 151].
3.17.5 Prognostizieren des Vertriebsvolumens
Mit einer Was-wäre-wenn-Analyse können Sie das Vertriebsvolumen prognostizieren oder die taktische Planung zur
Erreichung der Vertriebsziele anpassen. Mit einer Was-wäre-wenn-Analyse können Sie Folgendes ermitteln:
●
Welche Opportunitys kurzfristig Vorrang haben sollten
●
Wie das Portfolio erweitert werden sollte, um den durchschnittlichen Geschäftsumfang zu erhöhen
●
Wie viele Opportunitys in der Pipeline erforderlich sind, um die Vertriebsziele zu erreichen
Gehen Sie bei einer Was-wäre-wenn-Analyse folgendermaßen vor:
1.
Wählen Sie die gewünschten Filter aus.
Die in der Simulation berücksichtigten Opportunitys werden in der Liste unter dem Diagramm angezeigt.
2.
Legen Sie die Variablen mithilfe der Regler fest.
Die Simulationsergebnisse werden in dem Diagramm darunter angezeigt.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
177
Passen Sie die Variablen so an, dass das gewünschte Ergebnis erzielt wird, und planen Sie dann, wie Sie diese
Änderungen in Ihrer Pipeline erreichen können.
Beachten Sie folgende Punkte bei Verwendung der Was-wäre-wenn-Analyse:
●
Der maximale Wert für die durchschnittliche Erfolgswahrscheinlichkeit ist 100 %. Der Wert für die
Erfolgswahrscheinlichkeit darf nicht niedriger als der aktuelle Durchschnitt sein. Wenn der aktuelle
Durchschnitt für die Opportunitys in Ihrer Simulation 100 % beträgt, ist der Regler nicht aktiviert.
●
Wenn Sie mithilfe der Regler den Wert für Durchschnittliche Wahrscheinlichkeit oder Durchschnittlicher
Geschäftsumfang erhöhen, führt dies zu einer proportionalen Erhöhung des simulierten Werts jeder
Opportunity. Beispiel: Wenn Sie die simulierte durchschnittliche Erfolgschance von 50 % auf 80 %
erhöhen, erhöht sich der simulierte Wert jeder Opportunity um 30 %. Durch diese Einstellung steigt
die simulierte aggregierte durchschnittliche Erfolgschance auf 80 % an. Die simulierte Erfolgschance
für jede Opportunity wird jedoch nicht auf 80 % gesetzt, sondern der aktuelle Wert erhöht sich um
30 %.
●
Die Was-wäre-wenn-Analyse verwendet zwei Datenquellen für die Simulation: Opportunity-PipelineDaten und Vertriebszielplanungsdaten. Wenn Sie anhand eines Merkmals filtern, das in den
Opportunitys, aber nicht in den Vertriebszielplanungsdaten vorliegt (z.B. Verkaufsphase, Fortschritt,
Opportunity, Kalenderquartal, Kunde), werden die Vertriebszielplanungsdaten aus der Simulation
ausgeschlossen. Um sicherzustellen, dass die Vertriebszielplanungsdaten im
Simulationsergebnisdiagramm angezeigt werden, fügen Sie Nicht zugeordnet als Filterwert für
Parameter hinzu, die sich nur auf Opportunitys beziehen.
3.17.6 Anzeigen prognostizierter Erlöse
Mit dem Prognosediagramm können Sie prognostizierte Erlöse mit Umsatzzielen und gewonnenem Erlös
vergleichen.
Um das Prognosediagramm anzuzeigen, gehen Sie folgendermaßen vor:
1.
Wählen Sie
2.
Wählen Sie mithilfe des Filters Opportunitys aus, die in der Prognose berücksichtigt werden sollen.
Sie können nach Zeitraum, Verantwortlichem, Verkaufsabteilung, Gebiet usw. filtern.
Analyse
Prognose .
Im Diagrammbereich wird der prognostizierte Erlös, Umsatzziele, der gewonnene Erlös und die Differenz zwischen
dem geschätzten Erlös aus Pipeline-relevanten Opportunitys und dem prognostizierten Erlös angezeigt. Diese letzte
Kennzahl (Relevante Pipeline minus Prognose) gibt an, inwieweit sich Pipeline-Erlös und Prognose decken. Ein
positiver Wert deutet auf eine konservative Prognose hin, und ein negativer Wert zeigt an, dass die Prognose im
Vergleich zum Pipeline-Erlös zu optimistisch war.
Die Opportunitys, auf deren Grundlage die Zahlen berechnet wurden, werden unter dem Diagramm angezeigt.
Weitere Informationen
Prognosen [Seite 147]
178
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
3.18 Wettbewerber und Wettbewerberprodukte
3.18.1 Wettbewerber
Auf der Registerkarte Wettbewerber können Sie die vorhandenen Wettbewerber anzeigen, neue Wettbewerber
anlegen und die Wettbewerberstatus festlegen. Außerdem können Sie Wettbewerberdetails anzeigen, zusätzliche
Daten prüfen, Wettbewerberprodukte hinzufügen und bearbeiten sowie Wettbewerber nach Bedarf umbenennen
und bearbeiten.
Sobald Sie einen Wettbewerber angelegt haben, kann dieser nicht mehr gelöscht werden. Sie können
dessen Status aber auf Veraltet setzen.
Beim Überprüfen der Analysediagramme und der übrigen Verkaufsdaten auf der Registerkarte
Wettbewerber ist es wichtig zu bedenken, dass dort die Ergebnisse Ihres Unternehmens nur mit den
Ergebnissen eines ausgewählten Wettbewerbers verglichen werden.
Beispiel: Angenommen, Sie sind als Vertriebsmitarbeiter im Unternehmen A tätig und untersuchen die
Gewinn-/Verlusttrends in Bezug auf Unternehmen B, einem wichtigen Wettbewerber. Beim Studieren des
Diagramms müssen Sie im Auge behalten, dass dieses nur zwei Arten von Geschäften abbildet:
●
Geschäfte, die Unternehmen A zum Nachteil von Unternehmen B erfolgreich abschließen konnte
●
Geschäfte, die Unternehmen A an Unternehmen B verloren hat
Kurz gesagt gibt das Diagramm nur die Geschäfte wieder, die Unternehmen A im Wettbewerb mit
Unternehmen B gewonnen oder verloren hat, keinesfalls aber alle Geschäfte als Ganzes, die Unternehmen A
gewonnen oder verloren hat.
Aufgaben
Anlegen von Wettbewerbern
1.
Wählen Sie die Registerkarte Wettbewerber.
2.
Wählen Sie Neu.
3.
Geben Sie Name und Klassifizierung des Wettbewerbers ein.
Wenn gewünscht, können Sie auch die Website des Wettbewerbers eingeben.
4.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.
Bearbeiten von Wettbewerbern
Sie können Wettbewerber im Positionskopf Wettbewerber folgendermaßen bearbeiten:
1.
Positionieren Sie den Cursor auf den Informationen, die Sie bearbeiten möchten. Wenn Sie beispielsweise
den Namen des Wettbewerbers ändern möchten, positionieren Sie den Cursor auf dem Feld Name.
2.
Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor.
Je nachdem, um was für ein Feld es sich handelt, können Sie ein Auswahlmenü oder die automatische Suche
verwenden, um einen Eintrag zu wählen.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
179
3.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.
Um einem Wettbewerber ein neues Wettbewerberprodukt zuzuordnen, wählen Sie in den
Wettbewerberdetails die Registerkarte Produkte. Wählen Sie auf dieser Registerkarte Neu, und geben Sie
dann die Informationen für das Wettbewerberprodukt ein.
Um die Informationen eines vorhandenen Wettbewerberprodukts zu bearbeiten, verlassen Sie die
Positionsdetails, und wählen Sie
Wettbewerber
Wettbewerberprodukte .
Um die Informationen für ein vorhandenes eigenes Produkt zu bearbeiten, verlassen Sie die Positionsdetails
und die Registerkarte Wettbewerber. Wählen Sie anschließend die Registerkarte Produkte, und bearbeiten
Sie das Produkt wie oben beschrieben.
Auswählen von Filtern für Wettbewerber
Die Anzeige von Wettbewerbern erfolgt mit einem der drei folgenden Filter: Aktive Wettbewerber, Starke
Wettbewerber oder Alle Wettbewerber. Sie können durch Auswählen dieser Filter festlegen, welche Wettbewerber
angezeigt werden. Der Standardfilter ist Aktive Wettbewerber.
Festlegen des Wettbewerberstatus
Verwenden Sie das Menü Aktionen der Wettbewerberdetails, um aus den folgenden anwendbaren Status
auszuwählen:
●
Wählen Sie unter
●
Wählen Sie Aktionen Sperren , um den Status des Wettbewerbers in Gesperrt zu ändern. Dadurch wird
der Wettbewerber von nachfolgenden Suchergebnissen ausgeschlossen. Durch das Sperren eines
Wettbewerbers verhindern Sie auch, dass diesem in der Zukunft Opportunitys zugeordnet werden.
●
Aktionen Als "Veraltet" kennzeichnen , um den Status des Wettbewerbers in
Wählen Sie unter
Veraltet zu ändern. Durch das Kennzeichnen eines Wettbewerbers als "Veraltet" verhindern Sie auch, dass
diesem in der Zukunft Opportunitys zugeordnet werden.
Aktionen
Aktivieren , um den Status des Wettbewerbers in Aktiv zu ändern.
Sie können einem Wettbewerber bei Bedarf jederzeit einen neuen Status zuordnen. Sie können beispielsweise jeden
aktiven Wettbewerber als "Veraltet" oder jeden gesperrten Wettbewerber als "Aktiv" kennzeichnen.
Überprüfen der Registerkarten in den Wettbewerberdetails
In den Wettbewerberdetails können Sie diese Registerkarten auswählen, um weitere Aktionen auszuführen. In der
folgenden Tabelle finden Sie eine Übersicht der verfügbaren Registerkarten:
Registerkarte Aktionen
Übersicht
Wählen Sie Übersicht, um die neuesten Aktualisierungen, die an dem Wettbewerber vorgenommen wurden,
sowie alle Opportunitys, die mit dem Wettbewerber verknüpft sind, anzuzeigen.
Feed
Wählen Sie Feed, um alle Feed-Aktualisierungen einsehen zu können, die mit diesem Wettbewerber
verbunden sind. Weitere Informationen finden Sie unter Feed [Seite 23].
Auf dieser Registerkarte können Sie auch Aktualisierungen öffnen, Tags oder Kennzeichen hinzufügen, die
Aktualisierung als Favorit markieren oder die Aktualisierung kommentieren.
180
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Registerkarte Aktionen
Produkte
Wählen Sie Produkte, um Produkte anzuzeigen, zu bearbeiten oder hinzuzufügen, die von Ihrem Unternehmen
verkauft werden und mit Produkten vergleichbar sind, die von Ihrem Wettbewerber vertrieben werden.
Für den ausgewählten Wettbewerber werden die folgenden Produktinformationen angezeigt:
●
Produktnummer (des Wettbewerberprodukts)
●
Beschreibung (des Wettbewerberprodukts)
●
Nummer des eigenen Produkts (die Nummer Ihres Produkts)
●
Beschreibung (Ihres Produkts)
●
Produktvergleich (Beispiel: schlechter als das eigene Produkt)
●
Listenpreis/Währung
Opportunitys
Wählen Sie Opportunitys, um die potenziellen Verkaufschancen zu sehen, um die Sie mit diesem
Wettbewerber konkurrieren.
Anlagen
Wählen Sie Anlagen, um Anlagen anzuzeigen, zu bearbeiten oder hinzuzufügen, die sich auf diesen
Wettbewerber beziehen.
Weitere Informationen
Wettbewerberprodukte – Quick Guide [Seite 181]
3.18.2 Wettbewerberprodukte – Quick Guide
In der Sicht Wettbewerberprodukte können Sie Einträge für Wettbewerberprodukte anlegen und detaillierte
Informationen über diese Produkte speichern und anzeigen. Sie können diese Sicht im Work Center Wettbewerber
aufrufen.
In der Sicht können Sie Wettbewerberprodukte mit Ihren Produkten vergleichen. Diese Informationen sind vor allem
dann hilfreich, wenn Sie sich mit Ihren Produkten gegen den jeweiligen Wettbewerber durchsetzen möchten. Falls
Sie beispielsweise versuchen, ein Produkt an einen Kunden zu verkaufen, können Sie Ihr Produkt mit dem des
Wettbewerbers vergleichen und Präsentationen und Vorführungen ausarbeiten, in denen die Vorteile Ihres Produkts
zur Geltung kommen.
Im Einstiegsbild werden die Wettbewerberprodukte standardmäßig in der Listenansicht angezeigt. Diese Sicht und
die Kachelansicht bieten die detaillierteste Übersicht. Alternativ besteht die Möglichkeit, Wettbewerberprodukte in
der Miniaturansicht anzuzeigen. In dieser Sicht werden Symbol, Name und Code angezeigt.
Aufgaben
Wettbewerberprodukte anlegen
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
1.
Wählen Sie in der Aktionsleiste die Option Neu.
Daraufhin wird das Schnellanlage-Fenster Neues Wettbewerberprodukt geöffnet.
2.
Geben Sie Beschreibung, Wettbewerber und Unser Produkt in das jeweilige Feld ein.
Sofern weitere Informationen verfügbar sind, können Sie diese ebenfalls eingeben.
3.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
181
Das Wettbewerberprodukt wird der Übersicht hinzugefügt.
Sie können Wettbewerberprodukte auch anlegen, indem Sie in der Symbolleiste die
Option Neues Wettbewerberprodukt wählen.
Wettbewerberprodukte anzeigen
Bewegen Sie den Cursor auf eines der in der Übersicht angegebenen Wettbewerberprodukte.
Das Wettbewerberprodukt und zugehörige Informationen werden in der Schnellansicht
angezeigt.
Wettbewerberprodukte bearbeiten
1.
Wählen Sie in der Übersicht oder in der Schnellansicht die Beschreibung des
Wettbewerberprodukts.
Daraufhin wird die Detailansicht für Wettbewerberprodukte geöffnet.
2.
Bewegen Sie den Cursor im Kopfbereich über das Feld, das Sie bearbeiten möchten,
und klicken sie auf das Feld.
3.
Nehmen Sie die gewünschten Änderungen an dem Feld vor.
4.
Sichern Sie Ihre Änderungen.
3.19 Partner und Ansprechpartner beim Partner
3.19.1 Partner
Eine motivierte Gruppe von Partnern, wie Wiederverkäufer, Vermittler, Dienstleister oder Vertriebspartner, können
Ihre Organisation beim Erreichen ihrer Vertriebsziele unterstützen. Um diese Ziele möglichst effizient zu erreichen,
können die Mitglieder Ihrer Organisation im Rahmen der Lösung mit den Partnern des Unternehmens
zusammenarbeiten.
Voraussetzungen
Wenn Ihr Administrator die Lösung nicht für das Anzeigen von Partnern konfiguriert hat, die andernfalls unter
Partner
aufgerufen werden, können Sie die Lösung nicht zur Zusammenarbeit mit Partnern verwenden.
Aufgaben
Anlegen von Partnern
1.
Wählen Sie
2.
Wählen Sie Neu.
3.
Geben Sie Name und anschließend Land des Partners ein.
4.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
182
Partner .
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.
Bearbeiten von Partnern
Sie können Partner im Positionskopf Partner folgendermaßen bearbeiten:
1.
Positionieren Sie den Cursor auf den Informationen, die Sie bearbeiten möchten. Wenn Sie beispielsweise
den Namen des Partners ändern möchten, positionieren Sie den Cursor auf dem Feld Name.
Bewegt sich der Cursor über einem bearbeitbaren Feld, ändert sich der Hintergrund in eine andere Farbe.
Wenn Sie auf ein solches Feld klicken, wird der Bearbeitungsmodus aktiviert.
2.
Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor.
Je nachdem, um was für ein Feld es sich handelt, können Sie ein Auswahlmenü oder die automatische Suche
verwenden, um einen Eintrag zu wählen.
3.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.
Weitere Informationen
Ansprechpartner beim Partner [Seite 183]
3.19.2 Ansprechpartner beim Partner
Um den Informationsaustausch zu erleichtern, können Mitglieder Ihrer Organisation innerhalb der Lösung mit
Ansprechpartnern beim Partner kommunizieren, also mit Personen, die mit den Wiederverkäufern, Maklern,
Serviceanbietern, Vertriebspartnern oder sonstigen Akteuren im Umfeld Ihrer Organisation verbunden sind.
Voraussetzungen
In der Konfiguration der Lösung muss festgelegt sein, dass Ansprechpartner beim Partner angezeigt werden (diese
Partner Ansprechpartner beim Partner aufgerufen werden), um die Lösung für die
können dann unter
Kommunikation mit Ansprechpartnern beim Partner einsetzen zu können.
Aufgaben
Anlegen von Ansprechpartnern beim Partner
1.
Wählen Sie
2.
Wählen Sie Neu.
3.
Geben Sie den Vor- und den Nachnamen des Ansprechpartners beim Partner ein, und geben Sie dann die EMail-Adresse an.
4.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.
Partner
Ansprechpartner beim Partner .
Bearbeiten von Ansprechpartnern beim Partner
Sie können Ansprechpartner beim Partner über den Positionskopf Ansprechpartner beim Partner folgendermaßen
bearbeiten:
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
183
1.
Positionieren Sie den Cursor auf den Informationen, die Sie bearbeiten möchten. Wenn Sie beispielsweise
den Namen des Partners ändern möchten, positionieren Sie den Cursor auf dem Feld Name.
Bewegt sich der Cursor über einem bearbeitbaren Feld, ändert sich der Hintergrund in eine andere Farbe.
Wenn Sie auf ein solches Feld klicken, wird der Bearbeitungsmodus aktiviert.
2.
Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor.
Je nachdem, um was für ein Feld es sich handelt, können Sie ein Auswahlmenü oder die automatische Suche
verwenden, um einen Eintrag zu wählen.
3.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.
Benutzer für Ansprechpartner beim Partner anlegen
Wenn Ihre Ansprechpartner beim Partner auf die Lösung zugreifen sollen, damit Sie direkt mit ihnen
zusammenarbeiten können, müssen Sie folgendermaßen Benutzer anlegen:
1.
Öffnen Sie den Ansprechpartner beim Partner.
2.
Wählen Sie
Aktionen
Benutzer anlegen .
Sobald ein Benutzer für den Ansprechpartner beim Partner angelegt wurde, kann Ihr Administrator über
Administrator Anwendungsbenutzer dem angelegten Benutzer entweder Benutzerrollen oder einzelne
Workcenter oder Workcenter-Sichten zuordnen.
Weitere Informationen
Partner [Seite 182]
3.19.3 Einladen von Ansprechpartnern beim Partner, das
Partnerportal zu nutzen
Sie können das Partnerportal verwenden, um mit Ihren Partnern zusammenzuarbeiten. Der erste Schritt dieses
Prozesses besteht darin, dass Partner-Manager ihre Mitarbeiter (Ansprechpartner beim Partner) in der
Partnerorganisation einladen, um mit Ihnen in Ihrer SAP-Lösung zusammenzuarbeiten.
Voraussetzungen
●
Der Partner-Manager verfügt über einen Benutzer in der SAP-Cloud-for-Customer-Lösung.
●
Der Partner-Manager verfügt über einen Benutzer auf dem Partnerportal.
●
Der Administrator hat die geeigneten Einstellungen für Partnerportaleinladungen vorgenommen. Zum
Überprüfen der Einstellungen sind folgende Möglichkeiten für den Administrator verfügbar:
184
1.
Melden Sie sich im Microsoft-Silverlight®-Client an Ihrer Lösung als Administrator an.
2.
Betriebswirtschaftliche Konfiguration
Zeigen Sie unter
suchen Sie nach "Partnerprogrammen".
3.
Wählen Sie die Aufgabe Partnerprogramm aus, und wählen Sie Benutzerrollen für Partnerportal
definieren.
4.
Fügen Sie eine Zeile hinzu, und geben Sie die Benutzerrolle PARTNER_CONTACT ein.
Übersicht
den Eintrag Aufgaben an, und
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
5.
Sichern Sie Ihre Änderungen.
Ablauf
Partner-Manager und Ansprechpartner beim Partner verfügen über folgende Berechtigungen im System:
Rolle
Berechtigungen
Partner-Manager
Ansprechpartner beim Partner
●
Ansprechpartner beim Partner einladen
●
Unternehmensdetails anzeigen
●
Leads und Opportunitys entsprechend den Einschränkungen in der SAPLösung anzeigen
Leads und Opportunitys entsprechend den Einschränkungen in der SAP-Lösung
anzeigen
1.
Der Partner-Manager meldet sich am Partnerportal an.
2.
Der Partner-Manager lädt Mitarbeiter in sein Unternehmen (Ansprechpartner beim Partner) ein, das
Partnerportal zu nutzen.
Die Einladungsfunktion führt automatisch Folgendes aus:
●
Stellt sicher, dass der Ansprechpartner beim Partner in Ihrer SAP-Lösung als Ansprechpartner
vorhanden ist.
●
Sendet eine E-Mail mit einem Bestätigungs-Link an die Ansprechpartner beim Partner.
3.
Jeder Ansprechpartner beim Partner wählt den Link in der E-Mail und gelangt auf die Registrierungsseite des
ID-Anbieters für die SAP-Cloud-Lösung.
4.
Jeder Partner füllt das Formular aus, akzeptiert die Geschäftsbedingungen und registriert sich.
Der Benutzer des Ansprechpartners beim Partner ist im Backend aktiviert, und dem Benutzer ist die
entsprechende Rolle zugeordnet.
5.
Der Ansprechpartner beim Partner meldet sich am Partnerportal an.
3.20 Mobile Benutzer
3.20.1 SAP Cloud for Customer für Android™
Mit dieser mobilen Anwendung können Sie auf viele wichtige Funktionen der Lösung zugreifen, die speziell für das
Arbeiten unterwegs angepasst wurden. So können Sie z.B. Kunden, Ansprechpartner und Aktivitäten verwalten und
personalisierte Berichte anzeigen. Alle Änderungen, die Sie auf Ihrem Android™-Gerät vornehmen, werden
automatisch über das Internet in das System übernommen – in Echtzeit.
Informationen für Administratoren
Vergewissern Sie sich, dass für jede mobile Work-Center-Sicht, auf die von einem mobilen Gerät aus zugegriffen
werden soll, der Benutzer des mobilen Gerätes der entsprechenden Desktop-Work-Center-Sicht zugeordnet ist.
Legen Sie hierzu entweder eine spezifische Benutzerrolle für die Verwendung auf mobilen Geräten an, die Sie dann
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
185
den einzelnen Benutzern zuordnen, oder definieren Sie den Zugriff für jeden Benutzer unabhängig. Work Center und
Sichten werden über
zugeordnet.
Administrator
Allgemeine Einstellungen
Benutzerrollen
oder Anwendungsbenutzer
Informationen zum Hinzufügen vorhandener kundenspezifischer Felder zu einer mobilen Sicht finden Sie unter
Hinzufügen von kundenspezifischen Feldern zu Smartphones und Tablet-Computern.
Sie können Ihre benutzerdefinierten Berichte auch zur Verwendung auf mobilen Geräten zur Verfügung stellen,
indem Sie für den jeweiligen Bericht die Option Für mobiles Datenerfassungsgerät aktivieren auswählen.
In der Standardlösung sind die folgenden Berichte zur Verwendung auf mobilen Geräten vorgesehen: Leads nach
Status, Scorecard für Verkaufseffektivität, Leadumwandlungsrate, Analyse der Opportunity-Pipeline,
Vertriebsmitarbeiter nach gewonnenem Erlös, Vertriebsmitarbeiter nach Erlös in der Pipeline, Durchschnittlicher
Verkaufszyklus, Pipeline-Analyse für die nächsten 12 Monate, Health Scorecard für Pipeline, Pipeline-Funnel und
Erlösübersicht (aktuelles Jahr).
Installieren der Anwendung
Geräteanforderungen
Diese Anwendung ist auf die Smartphones Nexus 4™ und HTC One™ zugeschnitten. Andere Android-Geräte können
diese Anwendung ausführen, wenn sie folgende Mindestanforderungen erfüllen:
●
Betriebssystem: Android 4.0 bis Android 4.2.2
●
Bildschirmauflösung: 1280 dp x 768 dp
●
CPU: 1,5-GHz-Prozessor
●
RAM: 2 GB
Installation
Wenn Ihr Gerät die oben aufgeführten Anforderungen erfüllt, können Sie die Anwendung installieren, indem Sie diese
direkt über Google Play herunterladen.
SAP garantiert nicht, dass die Software und/oder die in diesem Dokument beschriebenen Funktionen
jederzeit verfügbar sind. SAP weist darauf hin, dass die Verfügbarkeit im alleinigen Ermessen des AppStore-Betreibers liegt. Der App-Store-Betreiber behält sich das Recht vor, die Verwendung der Software
jederzeit und ohne vorherige Ankündigung einzuschränken, zu unterbrechen, zu verhindern, die Software
von Ihrem mobilen Endgerät zu löschen oder SAP zu veranlassen, entsprechende Maßnahmen zu
ergreifen.
Starten der Anwendung
Starten Sie die Anwendung SAP Cloud for Customer auf Ihrem Mobilgerät, und melden Sie sich mit Ihrem
Benutzernamen und Ihrem Kennwort an. Wenn Sie die Anwendung zum ersten Mal starten, gehen Sie
folgendermaßen vor:
1.
Wählen Sie Einstellungen.
2.
Geben Sie die URL für Ihr System ein.
Beispiel: https://[Mandant].[Domäne].com.
3.
Geben Sie ein Anwendungskennwort ein.
Dabei handelt es sich nicht um die Benutzerkennung und das Kennwort Ihres Systems. Sie müssen Ihr
Anwendungskennwort eingeben, bevor Sie das System aufrufen.
4.
Legen Sie unter Anwendungskennwort speichern eine Zeitbeschränkung fest. Dies ist der Zeitraum, in dem
Ihr Anwendungskennwort auf Ihrem Gerät für die nächste Anmeldung gültig ist. Aus Sicherheitsgründen
186
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
sollten Sie sich vergewissern, dass dieser Zeitraum den Sicherheitsrichtlinien Ihres Unternehmens
entspricht. Die Standardeinstellung ist Nie, sodass das Anwendungskennwort beim Abmelden gelöscht wird.
5.
Wechseln Sie in das Anmeldebild zurück, um Ihren Systembenutzernamen und das Kennwort einzugeben,
und wählen Sie Anmelden.
Falls Sie nicht über die für diese Einstellungen erforderlichen Informationen verfügen oder fortlaufend Probleme
beim Anmelden an der Anwendung auftreten, nehmen Sie Kontakt mit Ihrem Systemadministrator auf, um
Hilfestellung zu erhalten.
Deinstallieren der Anwendung
Sie können die Anwendung SAP Cloud for Customer jederzeit und auf dieselbe Weise wie jede andere AndroidAnwendung von Ihrem Gerät deinstallieren. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation des
Geräteherstellers.
Informationen zum Betrieb des mobilen Geräts finden Sie in der Dokumentation des Geräteherstellers.
Sichten und weitere Aufgaben
Suchen und navigieren
Wenn Sie eine Übersicht aufrufen, führt das System Ihre Positionen automatisch in alphabetischer oder
chronologischer Reihenfolge auf. In vielen Fällen können Sie zu einer Liste aller verfügbaren Positionen wechseln.
Sie haben die Möglichkeit, jede Liste durch manuelles Eingeben eines Suchbegriffs zu filtern.
Über das Menü "Aktionen" oben rechts in jedem Bild können Sie für jede Sicht Aktionen aufrufen. Mithilfe von
"Zurück" oben links im Bild können Sie zu einer vorherigen Sicht zurückkehren. Sie können zudem für Aktionen und
für die Navigation zu vorherigen Sichten auch das Menü auf dem Gerät nutzen.
Melden Sie sich ab, indem Sie auf dem Gerät auf der Startseite Zurück wählen.
Wenn Sie Daten in der Anwendung bearbeiten, müssen Sie die Änderungen manuell sichern (wählen Sie
das Menü auf dem Gerät, und wählen Sie Sichern). Wenn Sie auf dem Gerät Zurück wählen, bevor Sie Ihre
Änderungen gesichert haben, können alle nicht gesicherten Daten verloren gehen.
Feed
Verwenden Sie die Filter in der Feed-Übersicht, um die Feed-Aktualisierungen auszuwählen, die Sie anzeigen
möchten. Um eine neue Aktualisierung anzulegen, wählen Sie die Menütaste, und wählen Sie dann Neu. Um Ihre
neue Aktualisierung zu veröffentlichen, wählen Sie Sichern und schließen. Wählen Sie eine Aktualisierung, um die
Details anzuzeigen. In der Detailsicht können Sie einen Kommentar zur Aktualisierung hinterlassen und die
aufgeführten Positionen öffnen.
Sie können keine Personen und Positionen aufführen, keine privaten Aktualisierungen senden und keine
Aktualisierungen kennzeichnen, die Sie auf Ihrem Android-Gerät angelegt haben.
SAP-Jam-Feed
Wenn Ihr System entsprechend eingerichtet ist, können Sie Ihren SAP-Jam-Feed auch direkt über die Anwendung
aufrufen.
Kunden
Sie können Kunden anzeigen, bearbeiten und anlegen.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
187
In der Sicht Kunden zeigt eine gelbe oder rote Ampel neben dem jeweiligen Kunden dessen Status im System an:
Kunden mit einer gelben Ampel sind in Vorbereitung, Kunden mit einer roten Ampel sind gesperrt. Gelb oder rot
markierte Kunden können Sie aber dennoch auf Ihrem mobilen Gerät verwenden.
In der Übersicht werden auf der Registerkarte Allgemein die Adressinformationen und Kommunikationsdaten des
Kunden angezeigt. Mithilfe des Menüs auf dem Gerät können Sie die verfügbaren Aktionen anzeigen.
Auf den Registerkarten Ansprechpartner und Aktivitäten können Sie nach Ansprechpartnern und Aktivitäten des
Kunden suchen, diese anzeigen und bearbeiten. Wählen Sie den Ansprechpartner oder die Aktivität aus, um eine
Übersicht zu öffnen. Hier können Sie auf die Informationen zum Ansprechpartner und auf die Kommunikationsdetails
zugreifen. Zudem haben Sie Zugriff auf Aktivitäten, die sich auf diesen Ansprechpartner bzw. auf den Kunden
allgemein beziehen.
Wählen Sie ERP-Belege, um Angebots- oder Kundenauftragsbelege anzuzeigen, die vom SAP-ERP-System generiert
wurden. Hinweis: Diese Registerkarte enthält nur dann Daten, wenn bei der Konfiguration Ihres Systems die
Integration der Verkaufsbelege aus Ihrem SAP-ERP-System festgelegt wurde.
Ansprechpartner
Sie können Ansprechpartner anzeigen, bearbeiten und anlegen.
In der Übersicht werden die Adressdaten des Ansprechpartners, die Kommunikationsdetails und die Aktivitäten
angezeigt. Um die allgemeinen Daten eines Ansprechpartners zu ändern, wählen Sie oben rechts die Drucktaste
"Aktionen" und dann Bearbeiten. Um einen neuen Ansprechpartner anzulegen, wählen Sie + und geben den Namen,
die Adresse, die Kommunikationsdetails sowie weitere Details des Ansprechpartners ein.
Falls Sie einen neuen Ansprechpartner für einen bereits vorhandenen Kunden anlegen, können Sie im Feld Kunde/
Partner die Nummer des Kunden suchen und auswählen.
Falls in das System ein Foto des Ansprechpartners eingestellt wurde, wird dieses automatisch angezeigt.
Opportunitys und Leads
Sie können Opportunitys und Leads anzeigen, bearbeiten und anlegen.
In den Sichten Opportunitys, Leads und Vertriebs-Leads können Sie auf Opportunity- und Lead-Arbeitsvorräte
zugreifen.
Wenn Sie einen Arbeitsvorrat auswählen, können Sie die Details überprüfen, Daten ändern oder zugehörige
Folgeaktivitäten und Belege anlegen.
Außerdem können Sie zum Beispiel einen Ihnen zugeordneten Lead annehmen oder ablehnen, eine Opportunity aus
einem Lead anlegen, die Erfolgschance oder den Status einer Opportunity ändern oder Aktualisierungen für einen
Lead oder eine Opportunity folgen.
Wählen Sie für Opportunitys ERP-Belege, um Angebots- oder Kundenauftragsbelege anzuzeigen, die vom SAP-ERPSystem generiert wurden. Hinweis: Diese Registerkarte enthält nur dann Daten, wenn bei der Konfiguration Ihres
Systems die Integration der Verkaufsbelege aus Ihrem SAP-ERP-System festgelegt wurde.
Angebote
Sie können Angebote anzeigen, bearbeiten, anlegen und abschicken.
In der Sicht Angebote können Sie entweder die Liste mit Ihren eigenen offenen Angeboten oder die mit den offenen
Angeboten Ihres Teams auswählen.
Wenn Sie eine Liste auswählen, können Sie die Details überprüfen, Daten ändern oder zugehörige Folgeaktivitäten
anlegen.
Um das Angebot zu bearbeiten, wählen Sie die Drucktaste "Aktionen" und dann Bearbeiten. Die folgenden Aktionen
stehen zur Verfügung:
●
Um ein Produkt zu entfernen, wählen Sie die Registerkarte Produkte und wählen neben dem Produkt, das Sie
entfernen möchten, die Aktion
188
.
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
●
Um dem Angebot ein Produkt hinzuzufügen, wählen Sie auf der Registerkarte Produkte die Drucktaste
"Aktionen" und wählen dann Aktionen und anschließend Zeile hinzufügen. Wählen Sie das hinzuzufügende
Produkt aus, bevor Sie Ihre Änderungen sichern.
●
Um ein Angebot zur Genehmigung abzuschicken, wählen Sie die Drucktaste "Aktionen" und dann Aktionen
und Abschicken.
Aktivitäten
Sie können Aktivitäten anzeigen, bearbeiten und anlegen.
Verwenden Sie in der Übersicht das Menü, und wählen Sie Bearbeiten, um eine Aktivität zu ändern. Das System
schlägt für eine Vielzahl der Felder Werte vor, z.B. Organisator, Datum, Uhrzeit, Kategorie und Priorität. Sie können
diese Werte manuell ändern sowie andere Werte suchen und diese auswählen, beispielsweise einen Kunden und die
Ansprechpartner für die Aktivität.
Termine heute
Sie können Termine anzeigen, bearbeiten und anlegen.
In der Sicht Termine heute können Sie Ihre Termine für den aktuellen und den folgenden Tag überprüfen und
bearbeiten.
Tickets
Sie können vorhandene Tickets anzeigen und neue Tickets anlegen.
Berichte
Wählen Sie einen Bericht aus, um ihn zu öffnen und als Diagramm anzuzeigen. In der Diagrammsicht können Sie
jeden Balken wählen, um die zugehörigen Werte und Beschreibungen anzuzeigen.
Über das Menü können Sie einen Bericht bearbeiten und diesen anschließend sortieren und filtern. Außerdem
können Sie die Darstellung vergrößern oder zwischen der Diagramm- und der Tabellensicht wechseln.
Arbeitstickets
Sie können Arbeitstickets anzeigen, bearbeiten und anlegen.
Sie können außerdem Folgeangebote und Folgetickets anlegen.
Urheberrecht/Warenzeichen
3.20.2 SAP Cloud for Customer für iPad®
Mit dieser mobilen Lösung können Sie auf die zentralen Funktionen der Lösung zugreifen, die speziell für das Arbeiten
unterwegs angepasst wurden. Änderungen, die Sie auf Ihrem iPad® vornehmen, werden automatisch in Echtzeit über
das Internet in das System übernommen. Die Analysefunktion verwendet Arbeitsblätter, um häufig benötigte
Berichte anzuordnen und zu organisieren, Versionen zu vergleichen und Änderungen an Daten hervorzuheben.
Installation, Support und Sicherheit
Installieren Sie SAP Cloud for Customer für iPad über den iTunes Store. Starten Sie die Anwendung, wählen Sie im
Anmeldebild Optionen, und gehen Sie folgendermaßen vor:
●
Geben Sie die URL für Ihr Backend-System ein.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
189
●
Es empfiehlt sich, bei der Verwendung von SAP Cloud for Customer die automatische Sperre auf Ihrem iPad
zu aktivieren (Einstellungen, Abschnitt Allgemein).
Wechseln Sie in das Anmeldebild zurück, um Ihren Benutzer und das Kennwort einzugeben, und wählen Sie
Anmelden.
Falls Sie nicht über die für diese Einstellungen erforderlichen Informationen verfügen oder Probleme beim Anmelden
auftreten, nehmen Sie Kontakt mit Ihrem Systemadministrator auf.
SAP garantiert nicht, dass die Software und/oder die in diesem Dokument beschriebenen Funktionen
jederzeit verfügbar sind. SAP weist darauf hin, dass die Verfügbarkeit im alleinigen Ermessen des AppStore-Betreibers liegt. Der App-Store-Betreiber behält sich das Recht vor, die Verwendung der Software
jederzeit und ohne vorherige Ankündigung einzuschränken, zu unterbrechen, zu verhindern, die Software
von Ihrem mobilen Endgerät zu löschen oder SAP zu veranlassen, entsprechende Maßnahmen zu
ergreifen.
Support
Probleme mit der App können Sie auf eine der folgenden Weisen melden:
1.
2.
Vorfall melden
Für die meisten App-bezogenen Probleme empfehlen wir, dass Sie einen Vorfall melden.
1.
Navigieren Sie zu dem Bild, in dem das Problem auftritt.
2.
Wählen Sie im Menü Hilfe die
3.
Wählen Sie Vorfall melden.
4.
Geben Sie in der Zeile Betreff eine kurze Beschreibung des Problems ein. Geben Sie im darauf folgenden
Bereich eine vollständige Schritt-für-Schritt-Beschreibung ein.
5.
Die App erfasst das Bild, in dem Sie sich befinden, automatisch, wenn Sie einen Vorfall melden. Wählen
Sie, ob Sie einen Bildschirmabgriff anhängen möchten.
6.
Wählen Sie Bild mit Anmerkungen versehen, um Teile des Bildes hervorzuheben oder Notizen
hinzuzufügen. Wenn Sie mit Ihren Anmerkungen fertig sind, wählen Sie Fertig.
7.
Entscheiden Sie, wie schwerwiegend das Problem ist, und wählen Sie dann Fertig, um den Vorfall zu
senden.
Sie können den Status Ihrer Vorfälle im Menü Hilfe verfolgen, indem Sie Vorfälle verfolgen wählen.
.
Protokollierung aktivieren
Bei schwerwiegenderen Problemen, wenn z.B. die App beim Ausführen einer bestimmten Aktion abstürzt,
empfehlen wir, dass Sie die Protokollierung aktivieren und den Bericht an den Support senden.
) und dann Support.
1.
Wählen Sie Einstellungen (
2.
Aktivieren Sie im Abschnitt Support die Protokollierung.
3.
Reproduzieren Sie dann das Problem. Das Protokoll wird von der Anwendung automatisch angelegt,
gesichert und einer E-Mail als Anhang hinzugefügt. Außerdem schlägt die Anwendung eine E-MailAdresse vor, sofern Sie eine voreingestellt haben (unter Support-E-Mail-Adresse).
4.
Kehren Sie zum Bild Einstellungen zurück, und wählen Sie E-Mail senden, um diese E-Mail abzuschließen
und an Ihren lokalen Administrator zu senden, der im Anschluss versuchen kann, das Problem zu
beheben, bevor Kontakt mit dem SAP-Support aufgenommen wird.
5.
Deaktivieren Sie anschließend die Protokollierungsfunktion wieder, da diese die Performance auf Ihrem
iPad beeinträchtigen kann.
Sicherheit
Sie sollten eine automatische Sperre für Ihr mobiles Gerät einrichten, besonders dann, wenn Sie offline arbeiten und
Daten auf dem Gerät gespeichert sind.
190
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Um die Datensynchronisationsprotokolle zu prüfen, wählen Sie
und dann Protokoll anzeigen.
Gehen Sie wie folgt vor, um gespeicherte Daten zu löschen:
1.
Wählen Sie, während Sie online sind,
und dann Einrichtung des Offline-Modus.
2.
Wählen Sie unten im Bild mit den Einstellungen Alle Daten löschen.
3.
Bestätigen Sie, dass Sie alle gespeicherten Daten sowie Ihr Offline-Kennwort von Ihrem Gerät löschen
möchten, indem Sie OK wählen.
Wenn Sie offline arbeiten möchten, nachdem Sie alle Daten und das Kennwort gelöscht haben, müssen Sie
die Daten nur noch einmal synchronisieren und ein neues Offline-Kennwort festlegen.
Sichten und weitere Aufgaben
Es werden in Abhängigkeit von den Konfigurationseinstellungen für Ihren Benutzer in der Lösung alle oder nur
einige der im Folgenden beschriebenen Sichten angezeigt.
Feed und SAP-Jam-Feed
Wenn Sie in Ihrer Lösung einen SAP-Jam-Feed verwenden, ist dies der Feed, den Sie in der App sehen und
verwenden.
Unter "Feed" können Sie Aktualisierungen Ihrer Quellen, d.h. Informationen und Personen, veröffentlichen und
empfangen, die Sie zum Erledigen Ihrer Aufgaben benötigen.
Feed-Aktualisierungen werden anders als übrige Informationen im System dargestellt, um die Kommunikation und
Zusammenarbeit mit Ihren Kollegen zu optimieren. In der Sicht "Feed" können Sie eigene Aktualisierungen
veröffentlichen und löschen, eine Liste der automatischen Aktualisierungen von Quellen anzeigen, die Sie ausgewählt
haben, und Kommentare zu Aktualisierungen hinzufügen. Die Aktualisierungen werden in fortlaufender Reihenfolge
beginnend mit der jüngsten Aktualisierung am Anfang des Feeds angezeigt.
Sie können im Hauptbild Feed oder in einem Positionsdetailbild auf der Registerkarte Feed Aktualisierungen
veröffentlichen.
Um einer Person oder einer Position zu folgen, wählen Sie in der Schnellansicht oder im Kopf der Position
Symbol wird blau, um anzuzeigen, dass Sie nun der Person oder der Position folgen.
Um einer Person oder einer Position nicht mehr zu folgen, wählen Sie
dass Sie der Person oder der Position nicht mehr folgen.
. Das
. Das Symbol wird grau und zeigt somit an,
Wenn Sie nach spezifischen Aktualisierungen suchen, können Sie in der Sicht "Feed" eine Suche durchführen und
einen Filter anwenden, um die Liste einzuschränken.
Veröffentlichen von Feed-Aktualisierungen
, um das Feed-Aktualisierungsfeld zu öffnen. Geben Sie die Aktualisierung ein, und wählen Sie
Wählen Sie
Veröffentlichen.
Um eine Person oder Position zu erwähnen, wählen Sie @. Bei der Eingabe schlägt die App Treffer vor.
Zum Senden einer privaten Aktualisierung wählen Sie
.
Feed-Aktualisierungen können auf dem iPad nicht mit einem Tag versehen werden.
Veröffentlichen von Aktualisierungen mithilfe von SAP Jam
Für SAP-Jam-Feed-Aktualisierungen ist das Aktualisierungsfeld bereits geöffnet. Geben Sie die Aktualisierung ein,
und wählen Sie dann Freigeben. Um bestimmte Personen zu erwähnen, geben Sie vor deren Namen @ ein. Um Ihre
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
191
Aktualisierung in bestimmten Gruppen zu veröffentlichen, geben Sie im Suchfeld für den Gruppennamen den
Gruppennamen ein.
Sie können keine Positionen aufführen, keine privaten Aktualisierungen senden und keine FeedAktualisierungen mit einem Tag versehen, wenn Sie auf Ihrem iPad SAP Jam verwenden.
Navigieren und Suchen
Sichten
Sichten sind nach Funktion gruppierte Arbeitsbereiche. Wählen Sie eine Sicht im Menü
Name der aktuellen Sicht wird oben in der Mitte des Bilds angezeigt.
Tippen Sie auf
oben links im Bild. Der
, um die Sichtbezeichnungen ein- bzw. auszublenden.
Listen
Wenn Sie eine Sicht wählen, zeigt das System eine Liste an. Sie können in der Liste nach einer bestimmten Position
suchen oder die Liste durch Auswählen eines Filters einschränken.
●
Zum Suchen in einer Liste mit Positionen verwenden Sie das Suchfeld oben in der Liste, oder Sie öffnen die
erweiterte Suche, indem Sie das Listensuchsymbol wählen ( ).
●
Um eine Filter anzuwenden, wählen Sie die Filterdrucktaste oberhalb der Liste. Der Name der Drucktaste
zeigt den aktuellen Filter an.
●
Um weitere Positionen zu laden, blättern Sie in der Liste nach unten, und wählen Sie Weitere Positionen.
●
Um die Positionen im Listenformat anzuzeigen, wählen Sie
●
Um alle Details zu einer Position anzuzeigen, tippen Sie in der Liste auf die Position.
●
Wenn Sie nur die Schnellansicht einer Position anzeigen möchten, können Sie dies durch Antippen mit zwei
Fingern (iOS-Geste) tun.
Auf diese Weise können Sie eine Position markieren oder Ihren Favoriten hinzufügen, ohne sämtliche Details
öffnen zu müssen.
●
In bestimmten Sichten (z.B. "Kunden", "Ansprechpartner" und "Service und Reparatur") besteht zudem die
Möglichkeit, Positionen in der Liste standortbezogen auf einer Landkarte anzuzeigen.
○
.
Um Positionen auf einer Karte anzuzeigen, wählen Sie
○
.
Wählen Sie eine Position in der Liste oder eine Stecknadel auf der Karte aus, um eine Zusammenfassung
der Positionsinformationen anzuzeigen.
○
Blau: aktuell auf der Landkarte sichtbare Kunden der Liste
○
Rot: ausgewählter Kunde
, um die Landkarte entsprechend Ihrer aktuellen Position zu zentrieren.
○
Wählen Sie
○
Mithilfe der Registerkarte rechts neben der Liste können Sie die Liste ein- und ausblenden und einen
größeren bzw. kleineren Teil der Landkarte anzeigen.
Positionsdetails
, um Informationen wie Name oder Adresse eines Kunden oder
●
Wählen Sie oben im Positionsdetailbild
Ansprechpartners zu bearbeiten.
●
Im Menü
●
Sie können ein Bild erfassen, Anmerkungen hinzufügen und diese per E-Mail versenden, indem Sie
●
Oben im Positionsdetailbild werden auch Drucktasten mit den folgenden vier Funktionen angezeigt:
○
Kennzeichen ( )
192
finden Sie die Befehle, die für die Position zur Verfügung stehen.
○
Als Favorit markieren (
○
Folgen (
wählen.
)
)
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
○
Tag (
)
Diese Drucktasten werden auch im Zusammenfassungsbereich der Position des Landkartenlayouts
angezeigt.
Drucktasten
Folgende Funktionen sind unten links im Bild immer verfügbar:
Funktion
Beschreibung
Wenn neue Benachrichtigungen für Sie vorliegen, wird die entsprechende Anzahl in Rot
mit dem Symbol angezeigt.
Wählen Sie dieses Symbol, um Ihre Benachrichtigungen anzuzeigen.
Tippen Sie auf eine einzelne Benachrichtigung, um zur entsprechenden Position zu
navigieren.
Wählen Sie dieses Symbol, um Ihren Kalender mit anstehenden Terminen, Besuchen
und Telefonaten anzuzeigen.
Tippen Sie in der Kalenderansicht auf
, um neue Einträge anzulegen.
Wählen Sie dieses Symbol, um neue Positionen anzulegen.
Die Liste der verfügbaren Positionen basiert auf den Ihnen zugeordneten Sichten.
Wählen Sie dieses Symbol, um anhand der Kategorie nach Elementen zu suchen.
Standardmäßig ist die Suche auf alle Kategorien festgelegt. Um eine bestimmte
Elementkategorie (beispielsweise "Kunden") auszuwählen, wählen Sie Alle Kategorien,
wählen Sie das gewünschte Element und anschließend Start.
Wählen Sie dieses Symbol, um Ihre Ablage mit den Positionen anzuzeigen, die Sie
gekennzeichnet oder als Favorit markiert haben.
Wählen Sie dieses Symbol, um Ihre Offline-Einstellungen festzulegen, um vor der Arbeit
im Offline-Modus zu synchronisieren, um nach dem Aufrufen des Online-Modus zu
synchronisieren und um Ihr Synchronisationsprotokoll anzuzeigen.
Wählen Sie dieses Symbol, um Tags anzuzeigen.
Wählen Sie dieses Symbol, um die Analysefunktionen aufzurufen.
Wählen Sie das Symbol, um sich abzumelden, um auf die Einstellungen zur Aktivierung
des Supports zuzugreifen oder um die App SAP Customer Insight für iPad zu starten.
Hilfe
Wählen Sie oben rechts in einem beliebigen Bild
wie-Videos abzuspielen.
, um das Hilfefenster anzuzeigen oder um zugehörige Gewusst-
Kunden
In der Sicht Kunden sind Kunden, Ansprechpartner, Privatkunden und Zielgruppen gruppiert.
Wählen Sie aus der Liste oder auf der Landkarte eine Position aus, um die Details anzuzeigen.
Die in einem Detailbild angezeigten Registerkarten basieren auf Ihren Systemberechtigungen. Von Ihren
Berechtigungen hängt auch ab, welche Felder Sie bearbeiten und welche Positionen Sie anlegen können.
In der Tabelle unten werden die Registerkarten erläutert, die in den Kundendetails verfügbar sind. Einige der
Registerkarten sind mit denen für Ansprechpartner und Privatkunden identisch.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
193
Registerkarte
Aktionen
Details
Hier können Sie Kundendetails wie Name, Status und
Kontaktinformationen des Kunden anzeigen und bearbeiten.
Übersicht
Hier erhalten Sie eine Übersicht über wichtige Kundeninformationen wie
letzte Aktualisierungen, Mitarbeiter des Kundenteams und Adresse.
Feed
Hier können Sie alle Feed-Aktualisierungen einsehen, die mit diesem
Kunden verbunden sind. Außerdem können Sie hier FeedAktualisierungen kommentieren.
Aktivitäten
Hier können Sie Aktivitäten anzeigen, die mit diesem Kunden verbunden
sind. Außerdem können Sie hier Termine und Aufgaben anlegen.
Kundenteam
Hier können Sie Mitarbeiter dem Team hinzuzufügen oder aus dem Team
entfernen, das für diesen Kunden verantwortlich ist. Außerdem können
Sie hier die Rolle eines Mitarbeiters ändern, der diesem Kunden
zugeordnet ist.
Beziehungen
Hier können Sie Interaktionen zwischen diesem Kunden und anderen
Entitäten (z.B. andere Kunden oder Ansprechpartner) anzeigen.
Adressen
Hier können Sie Adressen anzeigen oder hinzufügen, die mit diesem
Kunden verbunden sind. Sie können auch die Hauptadresse des Kunden
angeben.
Nach dem Hinzufügen einer Adresse können Sie angeben, ob diese
Adresse als Versand- oder Fakturierungsadresse verwendet werden
kann.
Ansprechpartner
Hier können Sie Ansprechpartner für diesen Kunden hinzufügen oder
entfernen. Hier können Sie außerdem einen Ansprechpartner als den
Hauptansprechpartner für den Kunden festlegen.
Kampagnen
Hier können Sie Kampagnen anzeigen.
Vertriebs-Leads
Hier können Sie Leads anzeigen oder anlegen, die sich auf diesen Kunden
beziehen.
Opportunitys
Hier können Sie potenzielle Verkaufschancen anzeigen oder anlegen, die
sich auf diesen Kunden beziehen.
Anlagen
Hier können Sie Anlagen anzeigen, die sich auf diesen Kunden beziehen.
Tickets
Hier können Sie Tickets anzeigen, die mit diesem Kunden verbunden sind.
Zielgruppen
Hier können Sie Zielgruppen anzeigen.
Registrierte Produkte
Hier können Sie registrierte Produkte für diesen Kunden anzeigen.
Zielgruppen
Wählen Sie eine Zielgruppe aus, um deren Details anzuzeigen.
Weitere Informationen zu Zielgruppen finden Sie im Abschnitt Marketing unten.
Personen
In der Sicht Personen sind Mitarbeiter und Gruppen gruppiert.
Mitarbeiter
Wählen Sie einen Mitarbeiter aus, um die Details anzuzeigen.
194
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Registerkarte
Aktionen
Details
Hier können Sie Mitarbeiterdetails wie Abteilung, Vorgesetzter und
Kontaktinformationen anzeigen.
Übersicht
Hier erhalten Sie eine Übersicht über wichtige Informationen wie letzte
Aktualisierungen, Gruppenmitgliedschaft und Follower.
Feed
Hier können Sie Feed-Aktualisierungen lesen, die von diesem Mitarbeiter
veröffentlicht wurden. Außerdem können Sie hier Feed-Aktualisierungen
kommentieren.
*Following
Hier können Sie Personen und Positionen anzeigen, denen Sie folgen.
(*Dies wird nur in Ihrem eigenen Mitarbeiterdatensatz angezeigt.)
*Follower
Hier können Sie sehen, wer Ihnen folgt. (*Dies wird nur in Ihrem eigenen
Mitarbeiterdatensatz angezeigt.)
Gruppen
Hier können Sie Gruppen (einschließlich SAP-Jam-Gruppen) anzeigen,
zu denen dieser Mitarbeiter gehört. Wenn Sie Ihren eigenen
Mitarbeiterdatensatz anzeigen, können Sie auch neue Gruppen anlegen.
Beziehungen
Hier können Sie Interaktionen zwischen diesem Mitarbeiter und anderen
Entitäten anzeigen.
Gruppen
Unter "Gruppen" wird eine Liste der SAP-Jam-Gruppen angezeigt. Wählen Sie für weitere Informationen eine Gruppe
aus der Liste aus, und wählen Sie Details anzeigen. Daraufhin wird die SAP-Jam-Seite in einem Browserfenster
geöffnet. Weitere Informationen zur Verwendung von SAP-Jam-Gruppen finden Sie hier .
Verkauf
In der Sicht Verkauf sind Vertriebs-Leads, Opportunitys und Angebote gruppiert.
Vertriebs-Leads
Wählen Sie einen Vertriebs-Lead aus, um dessen Details anzuzeigen.
Die für einen Vertriebs-Lead angezeigten Registerkarten basieren auf Ihren Systemberechtigungen. Von
Ihren Berechtigungen hängt auch ab, welche Felder Sie bearbeiten und welche Positionen Sie anlegen
können.
Registerkarte
Aktionen
Details
Hier können Sie Details zum Lead anzeigen, z.B. Kunde,
Hauptansprechpartner und Status.
Übersicht
Hier erhalten Sie eine Übersicht über wichtige Informationen wie letzte
Aktualisierungen, Ansprechpartner und Produkte, die mit diesem Lead
verbunden sind.
Feed
Hier können Sie alle Feed-Aktualisierungen einsehen, die mit diesem
Lead verbunden sind. Außerdem können Sie hier Feed-Aktualisierungen
kommentieren.
Produkte
Hier können Sie Produkte anzeigen, hinzufügen oder entfernen, die sich
auf diesen Lead beziehen.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
195
Registerkarte
Aktionen
Aktivitäten
Hier können Sie Aktivitäten anzeigen, die mit diesem Lead verbunden
sind. Hier können Sie Termine, Aufgaben, Telefonate und E-Mails anlegen
und verwalten.
Ansprechpartner
Hier können Sie Ansprechpartner hinzufügen oder entfernen, die sich auf
diesen Lead beziehen. Hier können Sie außerdem einen Kontakt als den
Hauptansprechpartner für diesen Lead festlegen.
Verkaufs- und Marketingteam
Hier können Sie Mitarbeiter dem Marketingteam für diesen Lead
hinzufügen oder daraus entfernen. Außerdem können Sie einen
Mitarbeiter als den zuständigen Mitarbeiter für diesen Lead festlegen.
Beteiligte
Hier können Sie andere Mitarbeiter oder Ansprechpartner, die am Lead
beteiligt sind, hinzufügen oder entfernen.
Opportunitys
Hier können Sie aus dem Lead angelegte Opportunitys anzeigen.
Anlagen
Hier können Sie Anlagen anzeigen und hinzufügen, die sich auf diesen
Lead beziehen.
Sie können einen Lead, der Ihnen zugewiesen wurde, annehmen oder ablehnen, indem Sie oben im Bild
anschließend Annehmen oder Ablehnen wählen.
Wandeln Sie einen qualifizierten Lead in eine Opportunity um, indem Sie
Opportunity umwandeln wählen.
und
und anschließend In
Opportunitys
In der Sicht Opportunitys können Sie Opportunitys anzeigen und bearbeiten. Opportunitys stellen potenzielle
Verkäufe dar. Sie können Wettbewerber zu Opportunitys hinzufügen. Diese Informationen können später für die
Analyse verwendet werden.
Wählen Sie eine Opportunity aus, um deren Details anzuzeigen.
Die für eine Opportunity angezeigten Registerkarten basieren auf Ihren Systemberechtigungen. Von Ihren
Berechtigungen hängt auch ab, welche Felder Sie bearbeiten und welche Positionen Sie anlegen können.
Positionssicht
Aktionen
Details
Hier können Sie Details zur Opportunity anzeigen, z.B. Kunde,
Hauptansprechpartner und Status.
Übersicht
Hier erhalten Sie eine Übersicht über wichtige Informationen wie letzte
Aktualisierungen, Ansprechpartner und Produkte, die mit dieser
Opportunity verbunden sind.
Feed
Hier können Sie alle Feed-Aktualisierungen einsehen, die mit dieser
Opportunity verbunden sind. Außerdem können Sie hier FeedAktualisierungen kommentieren.
Produkte
Hier können Sie Produkte anzeigen, hinzufügen oder entfernen, die sich
auf diese Opportunity beziehen.
196
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Positionssicht
Aktionen
Vertriebsaktivitäten
Hier können Sie Aktivitäten anzeigen, die mit dieser Opportunity
verbunden sind. Hier können Sie Termine, Aufgaben, Telefonate und EMails anlegen und verwalten.
Sie können auch Termine, Telefonate und Aufgaben für eine Opportunity
auf einer Zeitachse anzeigen. Wählen Sie im Menü Aktionen ( ) den
Eintrag Zeitachse für Aktivitäten.
●
Jede Aktivität ist je nach Status entsprechend farbcodiert.
●
Um Aktivitäten zu vergrößern, können Sie die Zeitskala mithilfe
des Schiebebalkens unter der Zeitachse anpassen.
●
Um festzulegen, welche Aktivitätsarten auf der Zeitachse
angezeigt werden, wählen Sie
.
Wettbewerber
Hier können Sie Wettbewerber anzeigen, hinzufügen oder entfernen, die
sich auf diese Opportunity beziehen.
Verkaufsteam
Hier können Sie Mitarbeiter dem Team hinzuzufügen oder aus dem Team
entfernen, das für diese Opportunity verantwortlich ist. Außerdem
können Sie den Mitarbeiter zuweisen, der für diese Opportunity zuständig
ist.
Ansprechpartner
Hier können Sie Ansprechpartner hinzufügen oder entfernen, die sich auf
diese Opportunity beziehen. Hier können Sie außerdem einen Kontakt als
den Hauptansprechpartner für die Opportunity festlegen.
Beteiligte
Hier können Sie andere Mitarbeiter oder Ansprechpartner anzeigen, die
an der Opportunity beteiligt sind.
Anlagen
Hier können Sie Anlagen anzeigen, die sich auf diese Opportunity
beziehen.
*Verkaufsbelege
Hier können Sie Angebots- und Kundenauftragsbelege anzeigen, die vom
SAP-ERP-System generiert wurden. (*Diese Funktion steht nur mit SAPERP-Integration zur Verfügung.)
Angebote
Wählen Sie ein Angebot aus, um dessen Details anzuzeigen.
Das Angebot wird direkt auf der Registerkarte Produkte geöffnet. Hier können Sie dem Angebot schnell Produkte
hinzufügen.
1.
Wählen Sie
2.
Wählen Sie eine der folgenden Optionen zum Hinzufügen von Produkten aus:
●
Produkt hinzufügen
Geben Sie den Produktnamen oder die Produktnummer ein, um nach einem bestimmten Produkt zu
suchen.
3.
, um das Bild Produkte hinzufügen zu öffnen.
●
Alle Produkte
Wählen Sie eine der verfügbaren Kategorien, um einen Aufriss auf die Produkte durchzuführen, die Sie
hinzufügen möchten.
●
Letzte Angebote
Suchen Sie nach letzten Angeboten, um alle Produkte aus diesen hinzuzufügen.
●
Produktlisten
Suchen Sie nach einer Produktliste, um sie dem Angebot hinzuzufügen.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
197
Verwenden Sie das Menü Aktionen
im Kopfbereich, um das Angebot zu übergeben oder zu kopieren, um den
Fortschritt anzugeben, um eine Vorschau des aktuellen Angebots in Adobe Acrobat (PDF-Format) anzuzeigen oder
um die Ausgabeeinstellungen zu bearbeiten.
Im Detailbild können Sie die folgenden Registerkarten für ein Angebot auswählen:
Positionssicht
Aktionen
Details
Hier können Sie Details zum Angebot anzeigen, z.B. Kunde,
Hauptansprechpartner und Status.
Übersicht
Hier erhalten Sie eine Übersicht über wichtige Informationen wie letzte
Aktualisierungen, Beteiligte und Produkte, die mit diesem Angebot
verbunden sind.
Produkte
Hier können Sie Produkte des Angebots anzeigen, dem Angebot
hinzufügen oder daraus entfernen
Beteiligte
Hier können Sie andere Geschäftspartner, die an dem Angebot beteiligt
sind, anzeigen, hinzufügen oder entfernen.
Verkaufsbelege
Hier können Sie zugehörige Angebote anzeigen und anlegen.
Anlagen
Hier können Sie Anlagen anzeigen und hinzufügen, die sich auf dieses
Angebot beziehen.
Aktivitäten
Hier können Sie Aktivitäten anzeigen, die mit diesem Angebot verbunden
sind. Hier können Sie E-Mails anzeigen und Termine, Aufgaben und
Telefonate anlegen und verwalten.
Feed
Hier können Sie alle Feed-Aktualisierungen einsehen, die mit diesem
Angebot verbunden sind. Außerdem können Sie hier FeedAktualisierungen kommentieren.
Aktivitäten
In der Sicht Aktivitäten sind Termine, E-Mails, Telefonate und Aufgaben gruppiert.
Marketing
In der Sicht Marketing sind Kampagnen, Zielgruppen und Leads gruppiert.
Kampagnen
Wählen Sie eine Kampagne aus, um deren Details anzuzeigen.
Registerkarte
Aktionen
Details
Hier können Sie Kampagnendetails wie Name, Art und Zielgruppe
anzeigen.
Übersicht
Hier erhalten Sie eine Übersicht über wichtige Kundeninformationen wie
letzte Aktualisierungen, Antwortoptionen, Aktivitäten, Leads und durch
diese Kampagne generierte Opportunitys.
Feed
Hier können Sie alle Feed-Aktualisierungen einsehen, die mit dieser
Kampagne verbunden sind. Außerdem können Sie hier FeedAktualisierungen kommentieren.
Antwortoptionen
Hier können Sie Antwortoptionen für diese Kampagne anzeigen,
hinzufügen und bearbeiten.
198
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Registerkarte
Aktionen
Durchführungsdetails
Hier können Sie Informationen zur Aktivierung der Kampagne anzeigen.
Befragte
Hier können Sie die von der Kampagne generierten Antworten anzeigen.
Leads
Hier können Sie die von der Kampagne generierten Leads anzeigen.
Vertriebs-Leads
Hier können Sie die von der Kampagne generierten Vertriebs-Leads
anzeigen.
Opportunitys
Hier können Sie potenzielle Verkaufschancen anzeigen, die durch diese
Kampagne generiert wurden.
Angebote
Hier können Sie zur Kampagne gehörende Angebote anzeigen und der
Kampagne Angebote hinzufügen.
Aktivitäten
Hier können Sie Aktivitäten anzeigen, die mit dieser Kampagne
verbunden sind. Ferner können Sie Telefonate und E-Mails anlegen.
Anlagen
Hier können Sie Anlagen anzeigen, die sich auf diese Kampagne beziehen.
Zielgruppen
Zielgruppen dienen der Segmentierung Ihres Marktes und dem Ansprechen der richtigen Kunden oder Interessenten
für die jeweiligen Kampagnen. Sie legen Zielgruppen mit Mitgliedern aus Ihren bestehenden Kunden- und
Interessentendatenbanken an.
Wählen Sie eine Zielgruppe aus, um deren Details anzuzeigen.
Registerkarte
Aktionen
Details
Hier können Sie Zielgruppendetails wie Name, Status und Notizen
anzeigen.
Übersicht
Hier erhalten Sie eine Übersicht über wichtige Kundeninformationen wie
letzte Aktualisierungen und Mitglieder dieser Zielgruppe.
Feed
Hier können Sie alle Feed-Aktualisierungen einsehen, die mit dieser
Zielgruppe verbunden sind. Außerdem können Sie hier FeedAktualisierungen kommentieren.
Mitglieder
Hier können Sie die Details der Mitglieder dieser Zielgruppe anzeigen und
bearbeiten.
Kampagnen
Hier können Sie zur Zielgruppe gehörende Kampagnen anzeigen.
Wählen Sie
, um den Zielgruppenstatus zu setzen, eine neue Kampagne für diese Zielgruppe anzulegen oder die
Gruppe zu kopieren.
Leads
Wählen Sie einen Lead aus, um dessen Details anzuzeigen.
Registerkarte
Aktionen
Details
Hier können Sie Details zum Lead anzeigen, z.B. Kunde,
Hauptansprechpartner und Status.
Übersicht
Hier erhalten Sie eine Übersicht über wichtige Informationen wie letzte
Aktualisierungen, Ansprechpartner und Produkte, die mit diesem Lead
verbunden sind.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
199
Registerkarte
Aktionen
Feed
Hier können Sie alle Feed-Aktualisierungen einsehen, die mit diesem
Lead verbunden sind. Außerdem können Sie hier Feed-Aktualisierungen
kommentieren.
Produkte
Hier können Sie Produkte anzeigen, hinzufügen oder entfernen, die sich
auf diesen Lead beziehen.
Aktivitäten
Hier können Sie Aktivitäten anzeigen, die mit diesem Lead verbunden
sind. Hier können Sie Termine, Aufgaben, Telefonate und E-Mails anlegen
und verwalten.
Umwandlung
Hier können Sie Objekte anzeigen, in die der Lead umgewandelt wurde.
(Z.B. Vertriebs-Leads oder Opportunitys.)
Anlagen
Hier können Sie Anlagen anzeigen und hinzufügen, die sich auf diesen
Lead beziehen.
Wettbewerber
In der Sicht Wettbewerber sind Wettbewerber und Wettbewerberprodukte gruppiert.
Wettbewerber
Wählen Sie einen Wettbewerber aus, um dessen Details anzuzeigen.
oben im Bild können Sie einen Wettbewerber auf aktiv, veraltet oder gesperrt setzen.
Über
Positionssicht
Aktionen
Details
Hier können Sie Wettbewerberdetails wie Status, Klassifizierung und
Kontaktinformationen anzeigen.
Übersicht
Hier erhalten Sie eine Übersicht über wichtige Informationen wie letzte
Aktualisierungen und Opportunitys, die mit diesem Wettbewerber
verbunden sind.
Feed
Hier können Sie alle Feed-Aktualisierungen einsehen, die mit diesem
Wettbewerber verbunden sind. Außerdem können Sie hier FeedAktualisierungen kommentieren.
Produkte
Hier können Sie Produkte anzeigen und verwalten, die mit diesem
Wettbewerber verbunden sind.
Opportunitys
Hier können Sie potentielle Opportunitys anzeigen, die Sie diesem
Wettbewerber abgewinnen möchten.
Anlagen
Hier können Sie Anlagen anzeigen und hinzufügen, die sich auf diesen
Wettbewerber beziehen.
Wettbewerberprodukte
Wählen Sie ein Wettbewerberprodukt aus, um dessen Details anzuzeigen.
Registerkarte
Aktionen
Details
Hier können Sie Produktdetails wie Preis, Wettbewerber oder ein eigenes
vergleichbares Produkt anzeigen.
200
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Registerkarte
Aktionen
Anlagen
Hier können Sie Anlagen anzeigen, die sich auf dieses
Wettbewerberprodukt beziehen.
Produkte
In der Sicht Produkte sind Produkte, Produktlisten und Registrierte Produkte gruppiert.
Produkte
Wählen Sie ein Produkt aus, um dessen Details anzuzeigen.
Registerkarte
Aktionen
Details
Hier können Sie Produktdetails wie Code, Kategorie oder Mengeneinheit
anzeigen.
Übersicht
Hier erhalten Sie eine Übersicht über wichtige Informationen wie letzte
Aktualisierungen, Mengenumrechnungen und Preislisteneinträge, die
mit diesem Produkt verbunden sind.
Feed
Hier können Sie alle Feed-Aktualisierungen einsehen, die mit diesem
Produkt verbunden sind. Außerdem können Sie hier FeedAktualisierungen veröffentlichen und kommentieren.
Anlagen
Hier können Sie Anlagen anzeigen, die sich auf dieses Produkt beziehen.
Verkauf
Hier können Sie Informationen zum Verkauf für das Produkt anzeigen.
Sie können auf Ihrem iPad keine Produkte anlegen.
Produktlisten
Mithilfe von Produktlisten können Sie eine Reihe von Produkten kombinieren und sie einem oder mehreren Kunden
zuordnen. Somit können Sie Produkte schnell einem Angebot hinzufügen, indem Sie z.B. eine Produktliste anstelle
von Einzelprodukten auswählen.
Wählen Sie eine Produktliste aus, um die Details anzuzeigen.
Registerkarte Aktionen
Details
Hier können Sie Informationen wie den Listenstatus und Gültigkeitstermine anzeigen.
Übersicht
Hier erhalten Sie eine Übersicht über wichtige Informationen wie letzte Aktualisierungen, Produkte und
Kunden, die mit diesem Produkt verbunden sind.
Produkte
Hier können Sie Produkte anzeigen und hinzufügen.
Kunden
Hier können Sie Kunden anzeigen und hinzufügen.
Feed
Hier können Sie alle Feed-Aktualisierungen einsehen, die mit diesem Produkt verbunden sind. Außerdem
können Sie hier Feed-Aktualisierungen veröffentlichen und kommentieren.
Registrierte Produkte
Ein registriertes Produkt ist ein Produkt, das mit einem bestimmten Kunden verknüpft ist und für das Sie eine
eindeutige Seriennummer erfasst haben. Wenn ein Ticket angelegt wird, ermöglichen Ihnen die Informationen des
registrierten Produkts, das eindeutige Kundenprodukt sowie die aktuell gültige Garantie zu identifizieren.
Sie können die Liste der registrierten Produkte mithilfe der Listen- oder Landkartenansicht anzeigen.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
201
Wählen Sie aus mehreren Filtern (einschließlich Filter basierend auf dem Garantiestatus) aus, um die Liste
einzuschränken.
Wählen Sie
, um ein Produkt zu registrieren.
Wählen Sie ein registriertes Produkt aus, um dessen Details anzuzeigen.
Besuche
In der Sicht Besuche sind Besuche, Besuchsplaner und Touren gruppiert.
Diese Funktionen werden im folgenden Video erläutert: "Erste Schritte mit der Vertriebssteuerung". Wählen Sie
, den Link "Gewusst-wie-Videos" und anschließend das Video.
Kundenservice
Wählen Sie ein Ticket aus, um dessen Details anzuzeigen.
Registerkarte
Details
Aktionen
Hier können Sie Ticketdetails anzeigen und bearbeiten.
Wählen Sie oben im Ticketdetailbild
, um Informationen zu bearbeiten.
Ebenfalls oben im Positionsdetailbild befindet sich die Drucktaste
Hier können Sie aus Optionen auswählen, die Ihnen Folgendes
ermöglichen:
●
Dem Kunden antworten
●
Ticketzuordnung festlegen
●
Ticket eskalieren
●
Interne Notiz hinzufügen
●
Unterschrift erfassen
●
Ticketzusammenfassung generieren und in der Vorschau
anzeigen
.
Feed
Hier können Sie alle Feed-Aktualisierungen einsehen, die mit diesem
Ticket verbunden sind. Außerdem können Sie hier Feed-Aktualisierungen
kommentieren.
Interaktionen
Hier können Sie die Historie eines Tickets wie Notizen der Bearbeiter und
Kommentare der Kunden anzeigen, die aus E-Mails und von SocialMedia-Websites stammen.
Aufgaben
Hier können Sie alle Aufgaben hinzufügen und anzeigen, die sich auf das
Ticket beziehen.
Anlagen
Hier können Sie Anlagen, die zu diesem Ticket gehören, hinzufügen und
anzeigen.
Lösungssuche
Hier können Sie nach Artikeln suchen, die sich auf das Ticket beziehen.
Zum Hinzufügen eines Artikels zu Ihrer Antwort wählen Sie
und dann
die Antwortoption, die Sie verwenden möchten, z.B. Link twittern oder
Link per E-Mail senden.
Folgebelege
Hier können Sie Folgebelege, z.B. Angebote oder Opportunitys, die sich
auf das Ticket beziehen, anlegen und anzeigen.
Zum Anlegen einer neuen Position wählen Sie
und dann die
gewünschte Option, z.B. Ticket anlegen oder Angebot anlegen.
Verträge
Wählen Sie einen Vertrag aus, um dessen Details anzuzeigen.
202
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Registerkarte
Aktionen
Details
Hier können Sie die Vertragsdetails anzeigen.
Wenn Sie berechtigt sind, den Vertrag zu bearbeiten, wählen Sie oben im
Bild mit den Vertragsdetails die Option
bearbeiten.
, um Informationen zu
Ebenfalls oben im Positionsdetailbild befindet sich die Drucktaste
.
Hier können Sie aus den Optionen auswählen, die es Ihnen ermöglichen,
den Vertragsstatus zu ändern und den Vertrag zu kopieren und in der
Vorschau anzuzeigen.
Übersicht
Hier erhalten Sie eine Übersicht über wichtige Informationen, z.B.
abgedeckte Objekte und zugehörige Tickets, die mit diesem Vertrag
verbunden sind.
Abgedeckte Objekte
Hier können Sie Produkte und registrierte Produkte, die dem Vertrag
zugewiesen sind, anzeigen und hinzufügen.
Zugehörige Tickets
Hier können Sie die Tickets anzeigen, die sich auf diesen Vertrag
beziehen.
Zugehörige Verträge
Hier können Sie andere Verträge anzeigen und anlegen, die sich auf
diesen Vertrag beziehen.
Beteiligte
Hier können Sie die verschiedenen an dem Vertrag beteiligten Personen,
z.B. Kunde oder Vertragsadministrator, anzeigen und hinzufügen.
Notizen
Hier können Sie Notizen zum Vertrag anzeigen und hinzufügen. Zum
Hinzuzufügen oder Bearbeiten von Notizen wählen Sie
.
Anlagen
Hier können Sie Anlagen, die zu diesem Ticket gehören, anzeigen und
hinzufügen.
Angebote
Hier können Sie alle Angebote anzeigen, die zu dem Vertrag gehören.
Service und Reparatur
Wählen Sie ein Arbeitsticket aus, um dessen Details anzuzeigen.
Registerkarte
Details
Aktionen
Hier können Sie Ticketdetails anzeigen und bearbeiten.
Wählen Sie oben im Ticketdetailbild die Option
bearbeiten.
, um Informationen zu
.
Ebenfalls oben im Positionsdetailbild befindet sich die Drucktaste
Hier können Sie aus den Optionen auswählen, die es Ihnen ermöglichen,
Ihre Arbeit zu beginnen oder fertigzustellen, Folgepositionen anzulegen,
eine Unterschrift zu erfassen und eine Zusammenfassung des Tickets in
der Vorschau anzuzeigen.
Allgemeine Daten
Hier können Sie einen Filter für die Liste auswählen, um für ein Ticket
Informationen wie Zeitachse, Servicekategorien oder betroffene
Produkte anzuzeigen.
Feed
Hier können Sie alle Feed-Aktualisierungen einsehen, die mit diesem
Ticket verbunden sind. Außerdem können Sie hier Feed-Aktualisierungen
kommentieren.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
203
Registerkarte
Aktionen
Services und Einsatzteile
Hier können Sie Services und Einsatzteile, die dem Ticket zugewiesen
sind, hinzufügen und anzeigen.
Zum Nachverfolgen des Arbeitsfortschritts einer bestimmten Position
wählen Sie
und dann die entsprechende Option, z.B. Arbeit
beginnen oder Arbeit fertigstellen.
Beteiligte
Notizen
Hier können Sie die verschiedenen an dem Arbeitsticket beteiligten
Personen, z.B. Kunde oder Warenempfänger, anzeigen.
Hier können Sie Notizen für das Ticket hinzufügen und anzeigen.
Zum Hinzuzufügen oder Bearbeiten von Notizen wählen Sie
.
Anlagen
Hier können Sie Anlagen, die zu diesem Ticket gehören, hinzufügen und
anzeigen.
Zugehörige Positionen
Hier können Sie zugehörige Belege und Folgebelege, z.B. Angebote oder
andere Tickets, die sich auf das Ticket beziehen, anzeigen.
Änderungen
Hier können Sie die Änderungshistorie des Tickets anzeigen.
Bibliothek
Die Bibliothek enthält Dokumente, die in Ihr System hochgeladen wurden. Wählen Sie ein Dokument aus, um das
Detailbild zu öffnen.
Im Detailbild können Sie die folgenden Registerkarten für ein Dokument auswählen:
Registerkarte
Aktionen
Details
Hier können Sie Details wie Anleger, Änderungsdatum oder Version
anzeigen.
Übersicht
Eine Übersicht über die Dokumentinformationen aufrufen: neueste
Aktualisierungen und Versionen.
Versionen
Hier können Sie die Versionshistorie für das Dokument anzeigen.
Wählen Sie eine Version des Dokuments, um es zu öffnen.
Ansprechpartner beim Partner
Hier können Sie Ansprechpartnerdatensätze für alle oder nur für aktive Partner schnell anzeigen und neue
Ansprechpartner beim Partner hinzufügen.
Die im Detailbild angezeigten Registerkarten basieren auf Ihren Systemberechtigungen. Von Ihren
Berechtigungen hängt auch ab, welche Felder Sie bearbeiten und welche Positionen Sie anlegen können.
Registerkarte
Aktionen
Details
Hier können Sie Details wie Name, Status und Kontaktinformationen des
Partners anzeigen.
Übersicht
Hier erhalten Sie eine Übersicht über wichtige Informationen wie letzte
Aktualisierungen, Ansprechpartner beim Partner und Adressen.
Feed
Hier können Sie alle Feed-Aktualisierungen einsehen, die mit diesem
Partner verbunden sind. Außerdem können Sie hier FeedAktualisierungen kommentieren.
204
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Registerkarte
Aktionen
Beziehungen
Hier können Sie Interaktionen zwischen diesem Partner und anderen
Entitäten (z.B. andere Kunden oder Ansprechpartner) anzeigen.
Adressen
Hier können Sie Adressen anzeigen oder hinzufügen, die mit diesem
Partner verbunden sind. Sie können auch die Hauptadresse des Partners
angeben.
Ansprechpartner beim Partner
Hier können Sie Ansprechpartner für diesen Partner hinzufügen oder
entfernen. Hier können Sie außerdem einen Kontakt als den
Hauptansprechpartner für den Partner festlegen.
Vertriebs-Leads
Hier können Sie Vertriebs-Leads anzeigen, an denen der Partner beteiligt
ist.
Opportunitys
Hier können Sie Opportunitys anzeigen, an denen der Partner beteiligt
ist.
Anlagen
Hier können Sie Anlagen für den Partner anzeigen oder hinzufügen.
Analyse
Arbeiten mit Berichten
Die Verwendung von Arbeitsblättern ermöglicht Ihnen eine detaillierte Analyse von Berichtsdaten, das Filtern von
Daten, das Hinzufügen von Notizen und Anmerkungen zu Berichten sowie die Größenanpassung und Versendung
von Berichten per E-Mail. In einem Arbeitsblatt können Sie einen oder mehrere Berichte hinzufügen und anordnen.
Darüber hinaus steht Ihnen die Büroklammer als Zwischenablage zur Verfügung, in die Sie später benötigte Berichte
verschieben können.
Funktionen:
●
Hinzufügen von Berichten
Zum Anzeigen von Berichten, die einem Arbeitsblatt hinzugefügt werden können, wählen Sie das Symbol
Bericht hinzufügen. Wählen Sie für weitere Informationen zu einem bestimmten Bericht in der SAP-Cloudfor-Customer-Hilfe das Dokument „Analyse“, und wählen Sie anschließend den entsprechenden
Anwendungsbereich aus.
●
Zum Aktualisieren der Daten in einem Bericht wählen Sie das Symbol Aktualisieren.
●
Optionen:
Symboltaste Optionen
Ermöglicht es Ihnen, Sichten und Variablen zu ändern oder zu
anderen Diagrammtypen zu wechseln.
Symboltaste Info
Zeigt Ihnen Informationen zum Bericht an, z.B. Beschreibung des
Berichts, Name der ausgewählten Sicht, ausgewählte Variablen usw.
Symboltaste Kalender
Ermöglicht es Ihnen, das Zeitintervall zu ändern, für das die Daten im
Bericht angezeigt werden. Beachten Sie, dass diese Funktion nur zur
Verfügung steht, wenn der ausgewählte Bericht eine Variable
enthält, die Zeitintervalle unterstützt.
●
Sie können einen Bericht in einem Arbeitsblatt anordnen, indem Sie ihn an die gewünschte Position
verschieben.
●
Sie können die Größe eines Berichts ändern, indem Sie die Anzeige mit den Fingern auf- und zuziehen.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
205
●
Um zwischen der Tabellen- und Diagrammansicht eines Berichts zu wechseln, wählen Sie das Symbol
Tabelle bzw. Diagramm.
●
Streichen Sie mit zwei Fingern über den Bildschirm, um in den Anzeigedetails eines Berichts zu blättern.
●
Ändern der Anzeigedetails
Wenn Ihr Bericht eine große Menge an Daten enthält, können Sie die Anzeigedetails ändern, um festzulegen,
welche Datensätze angezeigt werden sollen.
Wählen Sie zum Ändern der Anzeigedetails den gewünschten Bericht aus. Dadurch wird der Bericht
hervorgehoben. Sie können im Bericht blättern, um verschiedene Anzeigedetails anzuzeigen. Beachten Sie,
dass Sie in der Diagrammansicht auch die Legende und die Überschriften durchblättern können.
In der Tabellenansicht können Sie die Breite der Spalten ändern. Wählen Sie hierfür den Kopf der
entsprechenden Spalte, und verwenden Sie oben in der Spalte das Symbol Spaltenbreite.
In der Diagrammansicht können Sie die Anzeigedetails ändern, indem Sie die Anzeige mit den Fingern aufund zuziehen.
Filtern von Daten
Folgende Optionen stehen Ihnen zum Filtern von Daten zur Verfügung:
●
●
Filtern von Berichtsdaten
1.
Wählen Sie den Bericht aus, um gefilterte Daten in einer Tabelle oder einem Diagramm anzuzeigen.
Dadurch wird der Bericht hervorgehoben.
2.
Wählen Sie die Daten in der Tabellenzeile bzw. die Segmente im Diagramm aus. Sie können mehrere
Zeilen oder Segmente durch Tippen auswählen.
3.
Berühren Sie den Bildschirm solange, bis das Tabellensymbol erscheint.
4.
Ziehen Sie die ausgewählten Daten in einen Bereich im Arbeitsblatt. Daraufhin werden die gefilterten
Daten angezeigt.
Filtern mit Kriterien aus einem anderen Bericht
Wenn Sie zwei Berichte anzeigen möchten, können Sie die Daten mithilfe von Kriterien aus einem der beiden
Berichte filtern.
1.
Öffnen Sie beide Berichte in einem Arbeitsblatt.
2.
Wählen Sie wie oben beschrieben eine oder mehrere Zeilen in einer Tabelle bzw. ein oder mehrere
Segmente in einem Diagramm aus, und verschieben Sie diese in den anderen Bericht.
Sie möchten z.B. mit den folgenden zwei Berichten arbeiten: "Die 25 wichtigsten Lieferanten" und
"Bestellverlauf".
Um die Daten nach einem Lieferanten zu filtern, verschieben Sie den gewünschten Lieferanten vom Bericht
"Die 25 wichtigsten Lieferanten" in den Bericht "Bestellverlauf".
●
Anzeigen von Daten aus Spalten in einem Kreisdiagramm
Wenn Sie gefilterte Daten in einem Kreisdiagramm anzeigen möchten, wählen Sie in der Tabellenanzeige eine
Spalte aus, und verschieben Sie diese in einen leeren Bereich des Arbeitsblatts. Für den Bericht
"Projektkosten – Einzelposten" können Sie zum Beispiel den Betrag in der Hauswährung nach
Geschäftsbelegart in Form eines Kreisdiagramms anzeigen.
Anmerkungen und Notizen
Zum Hinzufügen von Anmerkungen und Notizen wählen Sie das Symbol Notizen hinzufügen. Darüber hinaus können
Sie Berichte auch per E-Mail versenden und der E-Mail eine Sprachnotiz hinzufügen.
Organisieren von Arbeitsblättern
Sie können neue Arbeitsblätter anlegen, indem Sie das aktuelle Arbeitsblatt mit den Fingern wegwischen. Wählen
Sie zum Organisieren Ihrer Arbeitsblätter "Meine Arbeitsblätter". Daraufhin werden alle Arbeitsblätter angezeigt.
Sie können Ihre Arbeitsblätter oder Ihren Arbeitsblattstapel verwalten, indem Sie den Bildschirm länger berühren
206
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
oder "Bearbeiten" wählen. Sie können die Reihenfolge der Arbeitsblätter und der Stapel ändern, neue Stapel anlegen
sowie Arbeitszeitblätter und Stapel umbenennen oder löschen.
●
Stapel
Sie können Arbeitsblätter zu Stapeln zusammenfassen, indem Sie auf ein Arbeitsblatt tippen und es in ein
anderes Arbeitsblatt ziehen. Diese Funktion kann z.B. hilfreich sein, wenn Sie Arbeitsblätter nach Themen
zusammenfassen möchten.
Sie können einen Stapel auf- und zuklappen, indem Sie ihn mit den Fingern auf- bzw. zuziehen.
●
Benennen/Umbenennen
Um ein Arbeitsblatt oder einen Stapel zu benennen oder umzubenennen, tippen Sie auf den Namen. Daraufhin
wird eine Tastatur eingeblendet, mit der Sie einen neuen Namen eingeben oder den vorhandenen Namen
ändern können.
●
Löschen
Zum Löschen von Arbeitsblättern oder Stapeln tippen Sie längere Zeit auf ein Arbeitsblatt. Löschen Sie das
Arbeitsblatt oder den Stapel, indem Sie auf die Symboltaste Löschen tippen.
Berichtsversionen in Arbeitsblättern vergleichen
Wenn Sie Berichtsversionen miteinander vergleichen möchten, müssen Sie zuvor die Option "Daten speichern"
aktivieren. Weitere Informationen zum Speichern von Daten finden Sie im Abschnitt mit den Sicherheitshinweisen.
Beim Vergleichen von Versionen vergleichen Sie z.B. die aktuelle Version eines Berichts mit einer Version, die
historische Daten aus Ihrem Mobilgerät enthält. Für diesen Vergleich stehen Ihnen kürzlich verwendete Versionen
zur Verfügung.
Mithilfe der Symboltaste Vergleichen können Sie zwei Versionen eines Berichts in Arbeitsblättern vergleichen.
Am unteren Bildrand wird eine Zeitleiste angezeigt. Sie können die Zeitleiste vergrößern oder verkleinern und zum
aktuellen Datum zurückkehren. Auf der Zeitleiste stehen Ihnen die Berichte in chronologischer Reihenfolge zur
Verfügung.
Die Blätter auf der Zeitleiste kennzeichnen die Verfügbarkeit einer Berichtsversion.
Wenn für ein bestimmtes Zeitintervall mehrere Zeilen und Blätter angezeigt werden, sind für diesen Bericht mehrere
Versionen verfügbar.
Die ausgewählte Version des Arbeitsblatts wird im Bereich für den Berichtsvergleich hervorgehoben, und Sie können
eine Berichtsversion links von der ausgewählten Version oder auf dem Blattsymbol ablegen. Sie können eine Version
auch rechts von dem ausgewählten Bericht ablegen, woraufhin dieser nach links verschoben wird.
Nachdem Sie eine Berichtsversion im Vergleichsbereich abgelegt haben und der Bericht grau hinterlegt ist, stehen
keine Daten mehr für den Vergleich mit der anderen Version zur Verfügung.
Wenn in einem Arbeitsblatt mehrere Berichte vorhanden sind, können Sie einen der Berichte durch Doppeltippen
hervorheben.
Wählen Sie die Option Änderungen hervorheben, um Änderungen an den Daten hervorzuheben und die Analyse Ihrer
Berichte auf diese Weise zu erleichtern. Mithilfe des Schiebereglers im unteren Bildbereich können Sie den
Abweichungsgrad für die Änderungen an den Daten festlegen.
Urheberrecht/Warenzeichen
iPad und iTunes sind Marken von Apple Inc., eingetragen in den USA und anderen Ländern.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
207
3.20.3 SAP Cloud for Customer für iPhone®
Mit dieser mobilen Anwendung können Sie auf viele wichtige Funktionen der Lösung zugreifen, die speziell für das
Arbeiten unterwegs angepasst wurden. Sie können z.B. Kunden, Ansprechpartner und Aktivitäten verwalten sowie
Leads, Opportunitys und Angebote verwalten, Aufgaben weiterleiten und personalisierte Berichte anzeigen. Alle
Änderungen, die Sie auf Ihrem iPhone® vornehmen, werden automatisch über das Internet in das System
übernommen – online und in Echtzeit.
Informationen für Administratoren
Vergewissern Sie sich, dass für jede mobile Version einer Work-Center-Sicht, auf die von einem mobilen Gerät aus
zugegriffen werden soll, der Benutzer des mobilen Gerätes der entsprechenden Desktop-Work-Center-Sicht
zugeordnet ist. Work Center und Sichten werden über
Einstellungen
Benutzerrollen
Administrator
Allgemeine
oder Anwendungsbenutzer zugeordnet.
Informationen zum Hinzufügen vorhandener kundenspezifischer Felder zu einer mobilen Sicht finden Sie unter
Hinzufügen von kundenspezifischen Feldern zu Smartphones und Tablet-Computern.
Sie können Ihre benutzerdefinierten Berichte auch zur Verwendung auf mobilen Geräten zur Verfügung stellen,
indem Sie für den jeweiligen Bericht die Option Für mobiles Datenerfassungsgerät aktivieren auswählen.
In der Standardlösung sind die folgenden Berichte zur Verwendung auf mobilen Geräten vorgesehen: Leads nach
Status, Scorecard für Verkaufseffektivität, Leadumwandlungsrate, Analyse der Opportunity-Pipeline,
Vertriebsmitarbeiter nach gewonnenem Erlös, Vertriebsmitarbeiter nach Erlös in der Pipeline, Durchschnittlicher
Verkaufszyklus, Pipeline-Analyse für die nächsten 12 Monate, Health Scorecard für Pipeline, Pipeline-Funnel und
Erlösübersicht (aktuelles Jahr).
Installieren der Anwendung
Installieren Sie SAP Cloud for Customer für iPhone über den iTunes Store.
Starten Sie die Anwendung auf Ihrem Gerät, und gehen Sie dann wie folgt vor:
1.
Wählen Sie Optionen.
2.
Geben Sie die URL für Ihr System ein.
Beispiel: https://[Mandant].[Domäne].com
3.
Wechseln Sie in das Anmeldebild zurück, um Ihren Benutzer und das Kennwort einzugeben, und wählen Sie
Anmelden.
Falls Sie nicht über die für diese Einstellungen erforderlichen Informationen verfügen oder fortlaufend Probleme
beim Anmelden an der Anwendung auftreten, nehmen Sie Kontakt mit Ihrem Systemadministrator auf, um
Hilfestellung zu erhalten.
SAP garantiert nicht, dass die Software und/oder die in diesem Dokument beschriebenen Funktionen
jederzeit verfügbar sind. SAP weist darauf hin, dass die Verfügbarkeit im alleinigen Ermessen des AppStore-Betreibers liegt. Der App-Store-Betreiber behält sich das Recht vor, die Verwendung der Software
jederzeit und ohne vorherige Ankündigung einzuschränken, zu unterbrechen, zu verhindern, die Software
von Ihrem mobilen Endgerät zu löschen oder SAP zu veranlassen, entsprechende Maßnahmen zu
ergreifen.
208
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Erhalten von Support
Um Support bei auftretenden technischen Fehlern zu erhalten, gehen Sie nach der folgenden SupportStandardverfahrensweise vor: Aktivieren Sie zuerst die Protokollierung im Abschnitt Support des Bildes
Einstellungen, und reproduzieren Sie dann das Problem. Das Protokoll wird von der Anwendung automatisch
angelegt, gesichert und einer E-Mail als Anhang hinzugefügt. Auch wird von der Anwendung eine E-Mail-Adresse
vorgeschlagen, sofern Sie eine voreingestellt haben. Wählen Sie Supportinformationen senden, um diese E-Mail
abzuschließen und an Ihren lokalen Administrator zu senden, der im Anschluss versuchen kann, Ihnen zu helfen,
bevor Sie sich an den SAP-Support wenden. Achten Sie, wenn Sie fertig sind, darauf, die Protokollierung zu
deaktivieren, da die Protokollierfunktion die Performance auf Ihrem iPhone beeinträchtigen kann.
Sichten und weitere Aufgaben
Startseite
Wenn Sie die App aufrufen, wird Ihre Startseite angezeigt. Dort wird ein Teil der Kacheln angezeigt, die Ihrer Startseite
in der Desktoplösung zugeordnet wurden. Änderungen, die Sie an Ihrer Startseite in der Desktoplösung vornehmen,
werden auch auf der Startseite der App abgebildet.
Tippen Sie auf eine Kachel, um den Bericht oder die KPI-Details zu öffnen.
Um zu anderen Bildern der App zu wechseln, tippen Sie auf
, und wählen Sie eine Sicht aus.
Suchen und Navigieren
Wenn Sie eine Übersicht aufrufen, listet das System Ihre Dokumente oder andere Aufzeichnungen in alphabetischer
oder in chronologischer Reihenfolge auf. In vielen Fällen können Sie in eine Liste mit allen verfügbaren Dokumenten
bzw. anderen Aufzeichnungen wechseln.
Sie haben die Möglichkeit, jede Liste durch manuelles Eingeben eines Suchbegriffs zu filtern. Von der Anwendung
wird die Platzhaltersuche per Asterisk (*) unterstützt.
Die Daten werden in der Regel aktualisiert, während Sie von einem Bild zum nächsten navigieren. In einigen Fällen
müssen Sie die angezeigten Daten jedoch manuell mithilfe der Pulldown-Aktualisierungsfunktion der Anwendung
aktualisieren. Sie müssen die Aktualisierungsfunktion beispielsweise verwenden, um die aktuellsten FeedAktualisierungen anzuzeigen.
In den meisten Sichten sind über der Ergebnisliste Drucktasten zum Filtern vorhanden. Unter Verwendung dieser
Drucktasten können Sie beispielsweise die Ihnen oder Ihrem Team zugewiesenen Positionen anzeigen.
Feed und SAP-Jam-Feed
Wenn Sie in Ihrer Lösung einen SAP-Jam-Feed verwenden, ist dies der Feed, den Sie in der App sehen und
verwenden.
Feed
Verwenden Sie die Filter in der Feed-Übersicht, um die Feed-Aktualisierungen auszuwählen, die Sie anzeigen
möchten.
Wenn Sie eine neue Feed-Aktualisierung anlegen möchten, wählen Sie
.
Wählen Sie eine Aktualisierung aus, um die Details anzuzeigen.
Sie können keine Personen und Positionen aufführen, keine privaten Aktualisierungen senden und keine FeedAktualisierungen kennzeichnen, die Sie auf Ihrem iPhone angelegt haben.
SAP-Jam-Feed
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
209
Wenn Ihr System entsprechend eingerichtet ist, können Sie Ihren SAP-Jam-Feed auch direkt über die Anwendung
aufrufen.
Um eine SAP-Jam-Feed-Aktualisierung zu veröffentlichen, geben Sie Ihre Aktualisierung ein, und wählen Sie
anschließend Teilen. Um bestimmte Personen zu erwähnen, geben Sie vor deren Namen @ ein. Um Ihre
Aktualisierung in bestimmten Gruppen zu veröffentlichen, geben Sie im Suchfeld für den Gruppennamen den
Gruppennamen ein.
Kunden
Sie können Kunden anzeigen, bearbeiten und anlegen.
In der Sicht Kunden wird der Status der Kunden im System mithilfe eines Farbindikators angezeigt: Kunden mit einer
grünen Ampel sind aktiv, Kunden mit einer roten Ampel sind gesperrt. Ein grauer oder farbloser Indikator zeigt an,
das der Kunde veraltet ist. Kunden mit rotem Indikator können aber dennoch auf Ihrem iPhone verwendet werden.
Um einen neuen Kunden in der Kundenliste anzulegen, wählen Sie +.
In der Übersicht werden auf der Registerkarte Allgemein die Adressinformationen und Kommunikationsdaten des
Kunden angezeigt. Wählen Sie das Stecknadelsymbol neben der Adresse, um diese in Ihrer iOS-Karte anzuzeigen.
Sie können zudem Folgendes tun:
●
Kunden anrufen, indem Sie die Telefonnummer wählen
●
E-Mail senden, indem Sie die E-Mail-Adresse wählen
●
Website des Kunden öffnen, indem Sie den Hyperlink wählen
●
Folgeaktivität anlegen oder Kundeninformationen bearbeiten, indem Sie rechts oben die Drucktaste
Aktionen wählen
Auf den Registerkarten Ansprechaprtner und Aktivitäten können Sie nach Ansprechpartnern und Aktivitäten des
Kunden suchen, diese anzeigen und bearbeiten. Wählen Sie den Ansprechpartner oder die Aktivität aus, um eine
Übersicht zu öffnen. Hier können Sie auf die Informationen zum Ansprechpartner und auf die Kommunikationsdaten
zugreifen. Zudem besteht Zugriff auf die Aktivitäten zu diesem bestimmten Ansprechpartner bzw. auf den Kunden
allgemein.
Wählen Sie ERP-Belege, um Angebots- oder Kundenauftragsbelege anzuzeigen, die vom SAP-ERP-System generiert
wurden. Hinweis: Diese Registerkarte enthält nur dann Daten, wenn bei der Konfiguration Ihres Systems die
Integration der Verkaufsbelege aus Ihrem SAP-ERP-System festgelegt wurde.
Ansprechpartner
Sie können Ansprechpartner anzeigen, bearbeiten und anlegen.
In der Übersicht werden die Adressdaten des Ansprechpartners, die Kommunikationsdaten und die Aktivitäten
angezeigt. Um die allgemeinen Daten eines Ansprechpartners zu ändern, wählen Sie oben rechts die Drucktaste
Aktionen und dann Bearbeiten. Um einen neuen Ansprechpartner anzulegen, wählen Sie +, und geben Sie den
Namen, die Adresse, die Kommunikationsdetails sowie weitere Details des Ansprechpartners ein.
Falls Sie einen neuen Ansprechpartner für einen bereits vorhandenen Kunden anlegen, können Sie im Feld Kunde/
Partner die Nummer des Kunden suchen und auswählen.
Opportunitys und Leads
Sie können Opportunitys und Leads anzeigen, bearbeiten und anlegen.
In den Sichten Opportunitys, Leads und Vertriebs-Leads können Sie auf Opportunity- und Lead-Arbeitsvorräte
zugreifen.
Wenn Sie einen Arbeitsvorrat auswählen, können Sie die Details überprüfen, Daten ändern oder zugehörige
Folgeaktivitäten und -belege anlegen.
210
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Wenn Sie Bearbeiten wählen, können Sie einen Ihnen zugeordneten Lead annehmen oder ablehnen, eine Opportunity
aus einem Lead anlegen, die Erfolgschance oder den Status einer Opportunity ändern oder Aktualisierungen für
einen Lead oder eine Opportunity folgen.
Für Opportunitys können Sie ERP-Belege wählen, um Angebots- oder Kundenauftragsbelege anzuzeigen, die vom
SAP-ERP-System generiert wurden. Hinweis: Diese Registerkarte enthält nur dann Daten, wenn bei der
Konfiguration Ihres Systems die Integration der Verkaufsbelege aus Ihrem SAP-ERP-System festgelegt wurde.
Verwenden des Visitenkartenscanners zum Anlegen von Leads
Voraussetzung
Ihr Unternehmen hat die erforderlichen Lizenzen erworben, und Ihr Administrator hat die entsprechenden
Einstellungen zum Aktivieren des Visitenkartenscanners vorgenommen. Weitere Informationen findet Ihr
Administrator unter "Erste Schritte für Administratoren in SAP Cloud for Sales und für
Marketingadministratoren".
1.
Wechseln Sie zu Leads.
2.
Wählen Sie Aktionen und dann Scannen.
Die Kamera des Mobiltelefons wird aktiviert.
3.
Richten Sie die Visitenkarte, die Sie scannen möchten, mittig auf dem Bildschirm aus, und fotografieren Sie
sie.
4.
Prüfen Sie das Bild. Wenn die Schrift scharf und gut lesbar ist, wählen Sie Foto verwenden.
Die App überträgt die Informationen aus der Visitenkarte in die entsprechenden Felder zum Anlegen des
Leads.
5.
Bestätigen Sie die Informationen, oder passen Sie sie gegebenenfalls an. Wählen Sie anschließend Fertig, um
den Lead zu sichern.
Die Informationen aus der Visitenkarte werden nun als Daten eines Ansprechpartners unter Ihren Leads
angezeigt.
Angebote
Sie können Angebote anzeigen, bearbeiten, anlegen und abschicken.
In der Sicht Angebote können Sie entweder die Liste mit Ihren eigenen offenen Angebote oder die mit den offenen
Angeboten Ihres Teams auswählen.
Wenn Sie eine Liste auswählen, können Sie die Details überprüfen, Daten ändern oder zugehörige Folgeaktivitäten
anlegen.
Um das Angebot zu bearbeiten, wählen Sie die Drucktaste "Aktionen" und dann Bearbeiten. Die folgenden Aktionen
stehen zur Verfügung:
●
Um ein Produkt zu entfernen, wählen Sie die Registerkarte Produkte und wählen neben dem Produkt, das Sie
entfernen möchten, die Aktion
.
●
Um dem Angebot ein Produkt hinzuzufügen, wählen Sie auf der Registerkarte Produkte die Drucktaste
"Aktionen" und wählen dann Aktionen und anschließend Zeile hinzufügen. Wählen Sie das hinzuzufügende
Produkt aus, bevor Sie Ihre Änderungen sichern.
●
Um ein Angebot zur Genehmigung abzuschicken, wählen Sie die Drucktaste "Aktionen" und dann Aktionen
und Abschicken.
Aktivitäten
Sie können Aktivitäten anzeigen, bearbeiten und anlegen.
Um eine Aktivität zu ändern, wählen Sie rechts oben in der Übersicht die Drucktaste Aktionen und dann
und dann die
Bearbeiten. Sie können eine neue Aktivität auch in der Liste Aktivitäten anlegen, indem Sie
entsprechende Aktivitätsart auswählen. Das System schlägt für eine Vielzahl der Felder Werte vor, z.B.: Organizer,
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
211
Termine und Uhrzeiten, Kategorie und Priorität. Sie können diese Werte manuell ändern, andere Werte suchen und
diese auswählen, beispielsweise einen Kunden und Ansprechpartner für die Aktivität.
Termine heute
In der Sicht Termine heute können Sie Ihre Termine für den aktuellen Tag überprüfen und bearbeiten. Sie können
hier auch neue Termine hinzufügen.
Tickets
Sie können Tickets anzeigen, bearbeiten und anlegen.
Um ein Ticket anzulegen, wählen Sie in der Ticketliste
.
Wählen Sie ein Ticket aus, um die Details anzuzeigen, und wählen Sie dann
, um das Ticket zu bearbeiten.
Berichte
Wählen Sie zum Öffnen eines Berichts diesen aus, und zeigen Sie ihn in Form eines Diagramms an.
Wählen Sie das Zahnradsymbol, um Ihre Standardsichten bzw. personalisierten Sichten des Berichts zu überprüfen
und zu aktivieren. Sie können eine Variante auswählen, den Bericht nach Datum sortieren, den Filter aktivieren oder
deaktivieren und die Berichtswerte in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge sortieren.
Sie können das Diagramm durch Doppeltippen vergrößern. Es sind zwei Zoomebenen verfügbar. Auf der oberen
Ebene können Sie im Diagramm nach rechts oder links blättern. Auf der unteren Ebene können Sie in den Werten
und Kennzahlen nach oben oder unten blättern.
Arbeitstickets
Sie können Arbeitstickets anzeigen, bearbeiten und anlegen.
Sie können außerdem Folgeangebote und Folgetickets anlegen. Verwenden Sie die Drucktaste "Aktionen", um eine
Folgeposition anzulegen oder Ticketinformationen zu bearbeiten.
Urheberrecht/Warenzeichen
3.20.4 SAP Customer Insight for iPad®
Mit SAP Customer Insight können Sie aktuelle Nachrichten sowie Verkaufsinformationen für Ihre wichtigsten Kunden
noch effizienter einsetzen. Diese Informationen werden Ihnen in Form eines handlichen Digitalmagazins angezeigt,
das Kundeninformationen in Echtzeit in einem interaktiven Format bereitstellt.
Installieren der Anwendung
Installieren Sie SAP Customer Insight für iPad über den iTunes Store. Starten Sie die Anwendung, wählen Sie
Optionen, und gehen Sie wie folgt vor:
●
Geben Sie die URL für Ihr Backend-System ein (stoppen Sie bei .com).
●
Um die Offline-Verwendung zu aktivieren, wählen Sie Kennwort für Zugriff auf Offline-Daten, und geben Sie
ein Kennwort ein.
●
Wenn Ihre Lösung entsprechend eingerichtet ist und Sie über ein Konto verfügen, können Sie jetzt den SAPJam-Feed unter Optionale Funktionen aktivieren.
●
Es empfiehlt sich, bei der Verwendung von SAP Customer Insight die automatische Sperre auf Ihrem iPad zu
aktivieren (Einstellungen, Abschnitt Allgemein).
212
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
Wählen Sie Erledigt, um zum Anmeldebild zurückzukehren. Geben Sie Ihren Benutzernamen und Ihr Kennwort ein,
und wählen Sie Anmeldung.
Falls Sie nicht über die für diese Einstellungen erforderlichen Informationen verfügen oder Probleme beim Anmelden
auftreten, nehmen Sie Kontakt mit Ihrem Systemadministrator auf.
SAP garantiert nicht, dass die Software und/oder die in diesem Dokument beschriebenen Funktionen
jederzeit verfügbar sind. SAP weist darauf hin, dass die Verfügbarkeit im alleinigen Ermessen des AppStore-Betreibers liegt. Der App-Store-Betreiber behält sich das Recht vor, die Verwendung der Software
jederzeit und ohne vorherige Ankündigung einzuschränken, zu unterbrechen, zu verhindern, die Software
von Ihrem mobilen Endgerät zu löschen oder SAP zu veranlassen, entsprechende Maßnahmen zu
ergreifen.
Support
Um bei auftretenden technischen Fehlern Support zu erhalten, gehen Sie nach der folgenden SupportStandardverfahrensweise vor:
1.
Öffnen Sie das Bild Optionen.
2.
Geben Sie eine Support-E-Mail-Addresse an.
3.
Aktivieren Sie Protokollierung.
4.
Reproduzieren Sie dann das Problem. Das Protokoll wird automatisch angelegt, gesichert und an die E-Mail
angehängt.
5.
Kehren Sie zum Bild „Optionen“ zurück, wählen Sie Protokoll senden, um diese E-Mail abzuschließen und an
Ihren lokalen Administrator zu senden. Dieser kann im Anschluss versuchen, das Problem zu beheben, bevor
Sie sich an den SAP-Support wenden.
6.
Deaktivieren Sie anschließend die Protokollierungsfunktion wieder, da diese die Performance auf Ihrem iPad
beeinträchtigen kann.
Häufig gestellte Fragen
Welche Informationen sind im Offline-Modus verfügbar?
Wenn Sie die App offline verwenden, können Sie auf folgende Elemente zugreifen:
●
Kacheln der ersten Ebene außer Feed und Ablage
●
Standardsicht der Berichtsdetails
●
Dashboards
Nach der Anmeldung sollten Sie für ein paar Minuten online bleiben, damit alle Dashboards Zeit zum
Cachen haben – bevor Sie in den Offline-Modus wechseln.
Wodurch werden die Inhalte des Nachrichtenbereichs festgelegt?
Die angezeigten Nachrichten beziehen sich auf die Kunden in Ihrer Aktivitätenliste. Auf diese Weise stehen Ihnen
aktuelle Informationen zu den Kunden zur Verfügung, mit denen Sie sich in nächster Zeit befassen werden.
Wie kann ich die Positionen auf der Startseite neu anordnen?
Tippen Sie auf eine Kachel, und ziehen Sie sie ähnlich wie die App-Symbole auf den iOS-Startseiten per Drag&Drop
an die gewünschte Stelle.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
213
Kann ich die Kacheln gruppieren?
Sie können die Kacheln gruppieren, indem Sie eine Kachel auf eine andere ziehen und dort ablegen (Drag&Drop).
Sie erstellen auf diese Weise eine Gruppe, der Sie auch weitere Kacheln hinzufügen können. Um eine Kachel aus der
Gruppe zu entfernen, ziehen Sie die Kachel aus der Gruppe heraus. Innerhalb der Gruppe können Sie die Kacheln
nach Wunsch per Drag&Drop anordnen. – Die erste Kachel der Gruppe wird auf der Startseite angezeigt.
Kann ich die auf der Startseite angezeigten Informationen ändern?
Wählen Sie das Symbol rechts oben im Bild, und wählen Sie Personalisieren. Daraufhin wird eine Liste der verfügbaren
Berichte geöffnet, die Sie zur Startseite hinzufügen können. Um einen Bericht hinzuzufügen, wählen Sie
. Um
einen Bericht zu entfernen, wählen Sie
. Sie können eine Kachel auch von der Startseite entfernen, indem Sie sie
antippen und dann auf das Symbol zum Schließen in der oberen linken Ecke der Kachel tippen.
Zusätzlich zu den Standardberichten kann Ihr Administrator auch benutzerdefinierte Berichte für Ihr
Unternehmen anlegen.
Wo finde ich meinen JAM-Jam-Feed?
Wenn Sie den SAP-Jam-Feed aktiviert haben, finden Sie ihn auf der Startseite links im erweiterbaren Bereich unter
Aktivitäten.
Wie kann ich die Darstellung einer Kachel auf der Startseite ändern?
Während Sie die entsprechende Kachel berühren, wählen Sie
verfügbaren Kacheltypen die gewünschte Darstellung aus.
. Wählen Sie dann unter den für diesen Bericht
Kann ich die Größe der Kacheln verändern?
Durch eine Diagrammkachel dargestellte Berichte können sowohl in die Länge als auch in die Breite auf die Größe
von zwei Kacheln gezogen werden. Sie können die Größe einer Diagrammkachel wieder verändern, indem Sie die
Anzeige mit den Fingern zuziehen.
Warum werden mir beim Öffnen des Berichts "Gewinnquote" gleichzeitig auch die offenen und
in Bearbeitung befindlichen Opportunitys angezeigt?
Beim ersten Öffnen des Berichts werden alle Opportunitys für das aktuelle Quartal angezeigt. Um gewonnene oder
verlorene Opportunitys für einen bestimmten Monat anzuzeigen, wählen Sie einen Balken im Diagramm.
Urheberrecht/Warenzeichen
iPad und iTunes sind Marken von Apple Inc., eingetragen in den USA und anderen Ländern.
3.20.5 VIDEO: SAP Customer Insight für iPad®
Video
SAP Customer Insight für iPad®
(4 m 11 s)
Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie mit Kacheln arbeiten, Berichtsdetails anzeigen und Ihr Dashboard mit SAP
Customer Insight personalisieren können.
Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH
EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas
anderes festgelegt ist:
214
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
●
Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um
Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche
gegen SAP ableiten.
●
Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den
Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die
Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.
3.20.6 VIDEO: Navigation und Feed für iPad®
Video
Navigation und Feed für iPad®
(5 m 42 s)
Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie zwischen verschiedenen Sichten navigieren und wie Sie den Feed und die
Symbolleisten in SAP Cloud for Customer für iPad® verwenden.
Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH
EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas
anderes festgelegt ist:
●
Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um
Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche
gegen SAP ableiten.
●
Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den
Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die
Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.
3.20.7 VIDEO: Anlegen von Positionen auf dem iPad®
Video
Anlegen von Positionen auf dem iPad®
(4 m 46 s)
Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Positionen in SAP Cloud for Customer für iPad® anlegen und bearbeiten und wie
Leads in Opportunitys umgewandelt werden.
Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH
EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas
anderes festgelegt ist:
●
Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um
Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche
gegen SAP ableiten.
●
Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den
Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die
Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
215
3.20.8 VIDEO: Arbeiten mit dem iPad®-Offline-Modus
Video
Arbeiten mit dem iPad-Offline-Modus
(5m 17s)
Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie die App SAP Cloud for Customer für iPad® im Offline-Modus verwenden.
Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH
EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas
anderes festgelegt ist:
●
Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um
Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche
gegen SAP ableiten.
●
Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den
Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die
Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.
216
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Verkaufsfunktionen
4 Servicefunktionen
4.1 SAP Cloud for Service: Prozessübersicht
Ihr Unternehmen bietet Support über verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mails, Social-Media-Nachrichten
oder Telefonate an, damit Ihre Kunden das Potenzial der erworbenen Produkte oder Services vollständig
ausschöpfen können. Flexible Kundenserviceorganisationen handeln vorausschauend und reagieren schnell auf die
Wünsche Ihrer Kunden. Ihr Ziel ist es, die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen und den besten Kundenservice
in Ihrer Branche anzubieten. Mithilfe der Rapid-Deployment-Lösung SAP Cloud for Service können Sie und Ihre
Kunden dieses Ziel nun erreichen.
●
Eingehende Kommunikation
Für gewöhnlich beginnt der Prozess mit einer eingehenden Kundenkommunikation. Hierbei sollten
Kundenserviceorganisationen Ihren Kunden mehrere Supportwege zur Auswahl anbieten und für den
Austausch verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mails, Social-Media-Konten, Telefonate und einen
Live-Chat bereitstellen.
●
Bearbeitung
Nachdem der Kunde das Unternehmen kontaktiert hat, werden einige Schritte automatisch vom System oder
manuell von bestimmten Rollen in der Kundenserviceorganisation ausgeführt, um den Inhalt der
Kommunikation zu erfassen. So wird im Fall einer Social-Media-Nachricht beispielsweise eine Textanalyse
durchgeführt, um die Grundstimmung der Nachricht und bestimmte Schlagwörter zu ermitteln. Handelt es
sich um ein Telefonat, werden die zugehörigen Kundeninformationen in Echtzeit nachgeschlagen. Am Ende
wird ein Ticket erstellt, in dem das Problem des Kunden beschrieben und der Kunde sowie ein bestimmtes
Produkt angegeben werden. Darüber hinaus können im Ticket Informationen zur Klassifizierung und zur
Ursache des Problems enthalten sein sowie Angaben dazu, wie schnell das Problem gelöst werden muss und
mit welchen Schlagwörtern das Problem beschrieben werden kann.
●
Problemlösung
Die Lösung des Problems, die den Kunden dazu veranlasst hat, sich an den Kundenservice zu wenden, stellt
einen wichtigen Schritt des Gesamtprozesses dar. Wenn es sich um eine einfache Anfrage handelt, reicht
eine Antwort des Bearbeiters möglicherweise schon aus. Bei komplexeren Fällen muss der Bearbeiter unter
Umständen auf andere Systeme zurückgreifen, um einen Geschäftsprozess auf Grundlage der
Kundenanfrage oder des Kundenauftrags zu initiieren. Hierbei sollten die Bearbeiter eine einfache und
intuitive Herangehensweise verfolgen, um eine positive Interaktion mit den Kunden zu gewährleisten. Mithilfe
der SAP-Cloud-for-Service-Lösung können Bearbeiter Ihren Kunden zum richtigen Zeitpunkt Support
bereitstellen.
●
Antwort
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
217
Nachdem der Bearbeiter das Problem des Kunden analysiert hat, muss er dem Kunden antworten. Die
Antwort kann flexibel entweder über den ursprünglich verwendeten Kommunikationskanal oder unter
Verwendung einer neuen Kommunikationsmethode erfolgen.
●
Abschluss
Am Ende des Serviceprozesses schließt der Bearbeiter das Ticket ab, und in einigen Fällen kann der Kunde
anschließend bestätigen, dass das Problem tatsächlich gelöst wurde. Zu diesem Zeitpunkt können einzelne
Mitarbeiter, Vorgesetzte oder Teams darüber nachdenken, ob der Prozess verbessert werden kann. Hierfür
erstellt das System eine Analyse, die der Organisation Feedback dazu liefert, ob eigene Leistungsziele und
Benchmarks erreicht werden.
4.2 VIDEO: Erste Schritte für den Service
Video
Erste Schritte für den Service
(6 m 28 s)
Erfahren Sie mehr über die Verwendung von SAP Cloud for Service.
Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH
EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas
anderes festgelegt ist:
●
Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um
Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche
gegen SAP ableiten.
●
Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den
Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die
Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.
4.3 VIDEO: Erste Schritte für Service und Reparatur
Video
Erste Schritte für Service und Reparatur
(1 m 43 s)
Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie SAP Cloud for Service dazu einsetzen können, mit den Kunden in jeder Phase
der Serviceerbringung in Kontakt zu treten, vom Anlegen des Serviceauftrags bis zum Abschluss der Arbeiten durch
einen Mitarbeiter vor Ort.
Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH
EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas
anderes festgelegt ist:
●
Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um
Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche
gegen SAP ableiten.
●
Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den
Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die
Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.
218
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
4.4 Kundenservice
4.4.1 Queue
Kundenservice Queue wird Ihnen eine Liste der offenen und in Bearbeitung befindlichen Tickets
Unter
angezeigt. Mithilfe der Tools unter Queue können Sie Kundentickets bearbeiten.
Um eine Liste aller Tickets einschließlich der abgeschlossenen Tickets anzuzeigen, rufen Sie
Kundenservice
Tickets
auf.
Im Mitarbeiter-Support stehen nicht alle Kanäle und Optionen für die Ticketbearbeitung zur Verfügung.
Ticketaufgaben
Um ein Ticket zu bearbeiten, müssen Sie es zunächst auswählen, indem Sie das Ticket markieren, ohne
einen der Links zu wählen. Sie können mehrere Tickets auswählen, indem Sie entweder die Ctrl -Taste
oder die Befehlstaste gedrückt halten.
In der folgenden Tabelle sind Aufgaben aufgeführt, die Sie in Bezug auf alle Tickets ausführen können:
Aufgabe
Vorgehensweise
Status eines Tickets ändern.
1.
Ergebnis
Wählen Sie das Symbol Aktionen Der Status des Tickets wird aktualisiert.
.
Priorität eines Tickets ändern.
Ticket als "Irrelevant" kennzeichnen.
2.
Wählen Sie Status festlegen....
3.
Wählen Sie in der Auswahlliste
den entsprechenden Status aus.
1.
Wählen Sie das Symbol Aktionen Das Prioritätssymbol ändert sich je nach
Ihrer Auswahl.
.
2.
Wählen Sie Priorität festlegen....
3.
Wählen Sie in der Auswahlliste
die entsprechende Priorität aus.
1.
Wählen Sie das Symbol Aktionen Für das Ticket wird der Status Als
"Irrelevant" kennzeichnen gesetzt, und
.
das Ticket wird aus allen Queues
Wählen Sie Als "Irrelevant"
entfernt.
kennzeichnen.
2.
3.
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
Wählen Sie Ja im Fenster
Relevanz der Tickets bestätigen.
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
219
Aufgabe
Ticket an einen Vorgesetzten oder
Experten aus dem Fachbereich
weiterleiten.
Vorgehensweise
1.
2.
3.
Ticket deeskalieren.
1.
Ergebnis
Wählen Sie das Symbol Aktionen Der Status des Tickets wird auf
Eskaliert gesetzt. Je nach den
.
Systemeinstellungen werden eskalierte
Wählen Sie Eskalieren.
Tickets möglicherweise einem
Wählen Sie Ja im Fenster
Vorgesetzten oder Bevollmächtigtem
Eskalation bestätigen.
zugeordnet.
Wählen Sie das Symbol Aktionen
.
Sich selbst ein Ticket zuordnen.
Ticket einem anderen Bearbeiter oder
einem anderen Team zuordnen.
2.
Wählen Sie Deeskalieren.
3.
Wählen Sie Ja im Fenster
Deeskalation bestätigen.
1.
Wählen Sie das Symbol Aktionen Das Ticket wird Ihnen zugeordnet und in
Ihre Queue verschoben.
.
2.
Unter Zuordnen zu wählen Sie
Mein Bereich.
1.
Wählen Sie das Symbol Aktionen Das Ticket wird dem angegebenen
Bearbeiter bzw. dem angegebenen
.
Team zugeordnet.
Wählen Sie Bearbeiter... oder
Team....
2.
3.
Führen Sie die notwendigen
Schritte für eine der folgenden
Optionen aus:
●
Geben Sie den Namen des
Bearbeiters oder Teams
ein.
●
Fügen Sie einem Ticket eine Notiz hinzu.
Suchen Sie nach einem
Bearbeiter oder Team,
indem Sie das Symbol für
die Werteauswahl
wählen. Wählen Sie den
Bearbeiter oder das Team
aus den Optionen aus.
4.
Wählen Sie OK .
1.
2.
Wählen Sie das Symbol Aktionen Wenn das Ticket im Arbeitsbereich des
Bearbeiters geöffnet wird, erscheint die
.
Notiz im Abschnitt Interaktionen.
Wählen Sie Notiz hinzufügen.
3.
Geben Sie Ihre Notiz ein.
4.
Wählen Sie Sichern .
In der folgenden Tabelle sind Aufgaben aufgeführt, die Sie in jedem Ticket ausführen können:
220
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
Aufgabe
Vorgehensweise
Folgepositionen für ein Ticket anlegen
Sie können Tickets und Angebote
anlegen, um Folgeaufgaben anzulegen,
damit Sie ein Ticket abschließen können.
1.
Öffnen Sie ein Ticket, und wählen
Sie Folgeaktion .
2.
Wählen Sie Ticket anlegen,
Angebot anlegen, Opportunity
anlegen oder Lead anlegen.
3.
Geben Sie alle erforderlichen
Informationen ein, und sichern
Sie Ihre Änderungen.
Ergebnis
Die für das Ticket angelegten
Folgepositionen können Sie unter
Verwandte Positionen anzeigen.
Folgepositionen sind durch einen Pfeil
gekennzeichnet, der von dem Ticket
wegführt, mit dem Sie gerade arbeiten.
PDF anlegen
1.
Um aus dem Ticket heraus eine
PDF anzulegen, öffnen Sie das
Ticket, und wählen Sie unter
Übersicht Kunde die
Sprache aus, die Sie in der PDF
verwenden möchten.
2.
Wählen Sie anschließend
Zusammenfassung
Vorschau .
Daraufhin öffnet sich ein
weiteres Fenster mit der PDFVorschau des Tickets. Nun
können Sie das Ticket
ausdrucken oder es als PDFDatei auf Ihrem lokalen
Computer sichern, um es per EMail an den Kunden zu senden.
3.
Wenn Sie
Zusammenfassung
Generieren wählen, legt das
System automatisch eine Anlage
an, die Sie auf der Registerkarte
Anlagen finden.
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
221
Aufgabe
Vorgehensweise
Ergebnis
Ticket zur Genehmigung einreichen
Wenn Genehmigungen in Ihrem System
aktiviert sind, wird ein Ticket zur
Genehmigung eingereicht, wenn eine
der festgelegten Bedingungen erfüllt ist.
Sie erhalten anschließend eine
Warnmeldung, und das Ticket wird nach
dem Sichern zur Genehmigung
eingereicht, oder Sie müssen es manuell
einreichen, indem Sie
Wenn sich das Ticket in Genehmigung
befindet, können Sie nur Folgeaktionen
anlegen oder interne Notizen
hinzufügen.
Weitere Informationen finden Sie im
Leitfaden für Administratoren unter
Aktivieren von
Genehmigungsprozessen.
Genehmigung
einreichen
Ticket von der Genehmigung
zurückziehen
Zur Genehmigung
wählen.
Wenn Sie eine Genehmigung aus
irgendeinem Grund zurückziehen
müssen, wählen Sie
Genehmigung
Von Genehmigung
zurückziehen .
Weitere Informationen
Erste Schritte für den Service [Seite 218]
Arbeitsvorräte [Seite 53]
4.4.2 Tickets
Unter
Kundenservice Tickets wird Ihnen eine Liste aller Tickets einschließlich der abgeschlossenen Tickets
angezeigt. Mithilfe der Tools unter Tickets können Sie Kundentickets bearbeiten.
Eine Liste der offenen und in Bearbeitung befindlichen Tickets finden Sie unter
Kundenservice
Queue .
Im Mitarbeiter-Support stehen nicht alle Kanäle und Optionen für die Ticketvearbeitung zur Verfügung.
Ticketaufgaben
Um ein Ticket zu bearbeiten, müssen Sie es zunächst auswählen, indem Sie das Ticket markieren, ohne
einen der Links zu wählen. Sie können mehrere Tickets auswählen, indem Sie entweder die Ctrl -Taste
oder die Befehlstaste gedrückt halten.
In der folgenden Tabelle sind Aufgaben aufgeführt, die Sie in Bezug auf alle Tickets ausführen können:
222
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
Aufgabe
Vorgehensweise
Status eines Tickets ändern.
1.
Ergebnis
Wählen Sie das Symbol Aktionen Der Status des Tickets wird aktualisiert.
.
Priorität eines Tickets ändern.
Ticket als "Irrelevant" kennzeichnen.
2.
Wählen Sie Status festlegen....
3.
Wählen Sie in der Auswahlliste
den entsprechenden Status aus.
1.
Wählen Sie das Symbol Aktionen Das Prioritätssymbol ändert sich je nach
Ihrer Auswahl.
.
2.
Wählen Sie Priorität festlegen....
3.
Wählen Sie in der Auswahlliste
die entsprechende Priorität aus.
1.
Wählen Sie das Symbol Aktionen Für das Ticket wird der Status Als
"Irrelevant" kennzeichnen gesetzt, und
.
das Ticket wird aus allen Queues
Wählen Sie Als "Irrelevant"
entfernt.
kennzeichnen.
2.
Ticket an einen Vorgesetzten oder
Experten aus dem Fachbereich
weiterleiten.
3.
Wählen Sie Ja im Fenster
Relevanz der Tickets bestätigen.
1.
Wählen Sie das Symbol Aktionen Der Status des Tickets wird auf
Eskaliert gesetzt. Je nach den
.
Systemeinstellungen werden eskalierte
Wählen Sie Eskalieren.
Tickets möglicherweise einem
Wählen Sie Ja im Fenster
Vorgesetzten oder Bevollmächtigtem
Eskalation bestätigen.
zugeordnet.
2.
3.
Ticket deeskalieren.
1.
Wählen Sie das Symbol Aktionen
.
Sich selbst ein Ticket zuordnen.
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
2.
Wählen Sie Deeskalieren.
3.
Wählen Sie Ja im Fenster
Deeskalation bestätigen.
1.
Wählen Sie das Symbol Aktionen Das Ticket wird Ihnen zugeordnet und in
Ihre Queue verschoben.
.
2.
Unter Zuordnen zu wählen Sie
Mein Bereich.
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
223
Aufgabe
Ticket einem anderen Bearbeiter oder
einem anderen Team zuordnen.
Vorgehensweise
1.
2.
3.
Wählen Sie das Symbol Aktionen Das Ticket wird dem angegebenen
Bearbeiter bzw. dem angegebenen
.
Team zugeordnet.
Wählen Sie Bearbeiter... oder
Team....
Führen Sie die notwendigen
Schritte für eine der folgenden
Optionen aus:
●
Geben Sie den Namen des
Bearbeiters oder Teams
ein.
●
Fügen Sie einem Ticket eine Notiz hinzu.
Ergebnis
Suchen Sie nach einem
Bearbeiter oder Team,
indem Sie das Symbol für
die Werteauswahl
wählen. Wählen Sie den
Bearbeiter oder das Team
aus den Optionen aus.
4.
Wählen Sie OK .
1.
2.
Wählen Sie das Symbol Aktionen Wenn das Ticket im Arbeitsbereich des
Bearbeiters geöffnet wird, erscheint die
.
Notiz im Abschnitt Interaktionen.
Wählen Sie Notiz hinzufügen.
3.
Geben Sie Ihre Notiz ein.
4.
Wählen Sie Sichern .
In der folgenden Tabelle sind Aufgaben aufgeführt, die Sie in jedem Ticket ausführen können:
Aufgabe
Vorgehensweise
Folgepositionen für ein Ticket anlegen
Sie können Tickets und Angebote
anlegen, um Folgeaufgaben anzulegen,
damit Sie ein Ticket abschließen können.
1.
Öffnen Sie ein Ticket, und wählen
Sie Folgeaktion .
2.
Wählen Sie Ticket anlegen,
Angebot anlegen, Opportunity
anlegen oder Lead anlegen.
3.
Geben Sie alle erforderlichen
Informationen ein, und sichern
Sie Ihre Änderungen.
Ergebnis
Die für das Ticket angelegten
Folgepositionen können Sie unter
Verwandte Positionen anzeigen.
Folgepositionen sind durch einen Pfeil
gekennzeichnet, der von dem Ticket
wegführt, mit dem Sie gerade arbeiten.
224
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
Aufgabe
Vorgehensweise
PDF anlegen
1.
Ergebnis
Um aus dem Ticket heraus eine
PDF anzulegen, öffnen Sie das
Ticket, und wählen Sie unter
Übersicht Kunde die
Sprache aus, die Sie in der PDF
verwenden möchten.
2.
Wählen Sie anschließend
Zusammenfassung
Vorschau .
Daraufhin öffnet sich ein
weiteres Fenster mit der PDFVorschau des Tickets. Nun
können Sie das Ticket
ausdrucken oder es als PDFDatei auf Ihrem lokalen
Computer sichern, um es per EMail an den Kunden zu senden.
3.
Wenn Sie
Zusammenfassung
Generieren wählen, legt das
System automatisch eine Anlage
an, die Sie auf der Registerkarte
Anlagen finden.
Ticket zur Genehmigung einreichen
Wenn Genehmigungen in Ihrem System
aktiviert sind, wird ein Ticket zur
Genehmigung eingereicht, wenn eine
der festgelegten Bedingungen erfüllt ist.
Sie erhalten anschließend eine
Warnmeldung, und das Ticket wird nach
dem Sichern zur Genehmigung
eingereicht, oder Sie müssen es manuell
einreichen, indem Sie
Genehmigung
einreichen
Ticket von der Genehmigung
zurückziehen
Wenn sich das Ticket in Genehmigung
befindet, können Sie nur Folgeaktionen
anlegen oder interne Notizen
hinzufügen.
Weitere Informationen finden Sie im
Leitfaden für Administratoren unter
Aktivieren von
Genehmigungsprozessen.
Zur Genehmigung
wählen.
Wenn Sie eine Genehmigung aus
irgendeinem Grund zurückziehen
müssen, wählen Sie
Genehmigung
Von Genehmigung
zurückziehen .
Weitere Informationen
Erste Schritte für den Service [Seite 218]
Arbeitsvorräte [Seite 53]
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
225
4.4.3 Arbeitstickets
Wenn ein Dienstleister entscheidet, dass bei einem per Ticket gemeldeten Problem auch Service- und
Reparaturleistungen erforderlich sind, werden die erforderlichen Services und Ersatzteile im Normalfall direkt zum
Ticket hinzugefügt, sofern sie bereits bekannt sind. Dann ordnet der Dienstleister einen Techniker zu und setzt das
Kennzeichen Erfordert Arbeiten.
Dieses Kennzeichen sorgt dafür, dass das entsprechende Ticket dem Techniker angezeigt wird, und kann wie folgt
gesetzt werden:
●
Setzen des Kennzeichens Erfordert Arbeiten beim erstmaligen Anlegen des Tickets
●
Setzen des Status Erfordert Arbeiten oder (im Fall einer Änderung der Bezeichnung durch den Administrator)
Wählen des Status, dem in der betriebswirtschaftlichen Konfiguration die Option Planeraktion zugeordnet ist
●
Auswählen eines Tickettyps in der Schnellanlage, bei dem das Kennzeichen Erfordert Arbeiten bereits
voreingestellt ist
Nachdem für das Ticket das Kennzeichen Erfordert Arbeiten gesetzt worden ist, kann der Servicetechniker das
Arbeitsticket im Work Center Service aufrufen und die geplanten Arbeiten überprüfen und präzisieren. Nachdem
der Techniker die Arbeiten erledigt hat, kann er die tatsächlichen Arbeiten bestätigen, indem er die Services und
Ersatzteile ergänzt.
Sie finden den Arbeitsvorrat der Arbeitstickets im Work Center Service unter Arbeitstickets.
Betriebswirtschaftlicher Hintergrund
Voraussetzung
Ihr Administrator hat bei der Festlegung des Lösungsumfangs Service und Reparatur aktiviert. Um zur Funktion
Service und Reparatur zu gelangen, wählen Sie
Konfiguration
Betriebswirtschaftliche
Implementierungsprojekte . Markieren Sie dann Ihr Implementierungsprojekt, und wählen Sie
Projektumfang bearbeiten. Wählen Sie nun
Service
Kundenpflege
Service und Reparatur .
Kennzeichen "Erfordert Arbeiten"
Beachten Sie, dass Ihnen als Techniker im Work Center Service unter Arbeitstickets nur die Tickets mit dem
vordefinierten Filter Meine Arbeitstickets angezeigt werden, die Ihnen zugeordnet sind und für die dieses
Kennzeichen gesetzt ist.
Genehmigung
Wenn Genehmigungen in Ihrem System aktiviert sind, wird ein Ticket zur Genehmigung eingereicht, wenn eine der
festgelegten Bedingungen erfüllt ist. Sie erhalten anschließend eine Warnmeldung, und das Ticket wird nach dem
Sichern zur Genehmigung eingereicht, oder Sie müssen es manuell einreichen, indem Sie
Genehmigung einreichen
Genehmigung
Zur
wählen.
Wenn sich das Ticket in Genehmigung befindet, können Sie nur Folgeaktionen anlegen, interne Notizen und
Genehmigungsnotizen hinzufügen.
Wenn Sie eine Genehmigung aus irgendeinem Grund zurückziehen müssen, wählen Sie
Genehmigung
Von
Genehmigung zurückziehen .
Weitere Informationen finden Sie im Leitfaden für Administratoren unter Aktivieren von Genehmigungsprozessen.
226
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
Fakturierung und Kostenkalkulation mit SAP ERP
Die folgende Funktion funktioniert nur wie beschrieben, wenn Ihr Administrator die Integration mit SAP ERP
aktiviert hat.
Falls Ihre Lösung über eine Verbindung mit SAP ERP verfügt, können die Fakturierung und Kostenkalkulation für
Positionen Ihres Arbeitstickets ausgelöst werden. Um die korrekten Rechnungswesendatensätze auszulösen,
müssen Sie die korrekte Art und Abrechnungsmethode festlegen.
●
Bearbeitung
Mit Bearbeitung lösen Sie die Rechnungswesendatensätze für Kosten und Warenbewegungen in Ihrem
Unternehmen aus.
○
Service markiert die Position als reine Serviceposition und löst die erforderliche Fakturierung und
Kostenkalkulation in ERP aus.
○
Einsatzteilverbrauch aus Technikerbestand markiert die Position als vom Techniker aus dem Bestand
genommen und löst die erforderliche Fakturierung und Kostenkalkulation aus.
○
Vorabversand von Einsatzteilen an Konsignationsbestand des Kunden markiert die Position dahin
gehend, dass ein Vorabversand an den Konsignationsbestand des Kunden vor dem planten
Kundenbesuch des Technikers erfolgen muss.
○
Einsatzteilverbrauch aus Konsignationsbestand des Kunden markiert die Position als verbrauchtes
Material aus dem Konsignationsbestand des Kunden. Es löst auch die erforderliche Fakturierung und
Kostenkalkulation aus.
○
Einsatzteilretoure aus Konsignationsbestand des Kunden markiert die Position als Material, das (teilweise
oder vollständig) aus dem Konsignationsbestand des Kunden zurückgesendet werden muss.
○
Produkt ist die Standardeinstellung und markiert die Position als nicht spezifisches Produkt wie Service,
Ersatzteil oder Aufwand. Diese Art wird immer angezeigt, doch das Feld Art ist ausgeblendet, wenn keine
Integration mit SAP ERP vorhanden ist.
Die Art Produkt löst nur die Fakturierung ohne Kostenkalkulation aus.
●
Abrechnungsmethode
Über die Abrechnungsmethode legen Sie fest, wie die Position in SAP ERP abgerechnet werden soll.
○
Festpreis berücksichtigt die Planmengen für die Fakturierung.
Beachten Sie, dass der Vorabversand mit Festpreis nicht möglich ist.
○
Nach Aufwand ist die Standardeinstellung und berücksichtigt bei der Fakturierung die bestätigte
(tatsächliche) Zeit und Menge.
○
Nicht relevant
Aufgaben
Tickets vorbereiten
1.
Nachdem das Ticket bearbeitet und vom Dienstleister an Sie als Techniker weitergeleitet worden ist, wird
Ihnen das Ticket im Work Center Service angezeigt.
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
227
2.
Rufen Sie das Ticket auf, um die enthaltenen Informationen, z.B. Kategorisierung, Zeiträume und
Vorfallsbeschreibung, zu prüfen und das Ticket ggf. zu präzisieren.
3.
Auf der Registerkarte Dienstleistungen & Teile werden Ihnen die Positionen angezeigt. Sie können diese Liste
nach Bedarf anpassen.
4.
Verfahren Sie auf den Registerkarten Aufgaben und Umfrage ebenso. Beachten Sie, dass Sie nur Umfragen
hinzufügen können, die für Arbeitstickets freigegeben sind. Weitere Informationen finden Sie unter Entwerfen
von Umfragen.
5.
Überprüfen Sie die Informationen auf der Registerkarte Beteiligte.
Das Problem beheben und die Tickets bestätigen
1.
Nachdem Sie das Ticket vorbereitet haben, können Sie mit der Arbeit an den Positionen auf den
Registerkarten Dienstleistungen & Teile beginnen, die Aufgaben ausführen und die Umfragen beantworten.
2.
Ändern Sie auf der Registerkarte Dienstleistungen & Teile den Arbeitsfortschritt der Positionen, die Sie
Aktionen
Arbeit beginnen
. Sie können nun in der Tabelle
bearbeiten, in Gestartet. Wählen Sie hierzu
das tatsächliche Start- und Enddatum eingeben und bei Bedarf Notizen hinzufügen.
3.
Über
Aktionen
Arbeit fertigstellen
Abschluss der Position. Über
erforderlich war.
Aktionen
direkt unter Services und Ersatzteile kennzeichnen Sie den
Nicht relevant
Wenn Sie
Aktionen
Arbeit fertigstellen
Positionen des Tickets ab.
können Sie angeben, dass die Position nicht
am unteren Bildrand verwenden, schließen Sie alle
4.
Neben den bestätigten Services und Ersatzteilen können Sie auch eine allgemeine Beschreibung der Arbeiten
eingeben sowie Ursache und Lösung des Problems kategorisieren.
5.
Wenn Sie das Problem behoben und alle Positionen des Tickets vervollständigt haben, ändern Sie den Status
in Erledigt, und sichern Sie das Ticket.
Positionen an SAP ERP weiterleiten
Wenn Ihre Lösung an SAP ERP angebunden ist, können Sie einzelne erledigte Positionen unter Services und
Ersatzteile an ERP weiterleiten oder alle relevanten Positionen des Tickets an ERP freigeben. In ERP können Sie dann
beispielsweise Rechnungen auf der Grundlage der geleisteten Arbeit anlegen.
Markieren Sie hierfür eine Position, und wählen Sie An ERP freigeben.
Beachten Sie: Sie können auch einzelne Positionen als nicht relevant für ERP kennzeichnen.
PDF anlegen
Zusammenfassung Vorschau . Daraufhin öffnet sich ein
Um aus dem Ticket eine PDF anzulegen, wählen Sie
weiteres Fenster mit der PDF-Vorschau des Tickets. Sie können die PDF-Datei drucken oder auf Ihrem lokalen
Computer sichern, um sie z.B. dem Ticket als Anlage hinzuzufügen.
4.4.4 Bearbeiten von Tickets im Arbeitsbereich des Bearbeiters
Wenn Sie ein Ticket öffnen, können Sie alle Funktionen, die Sie zum Lösen der Probleme von Kunden benötigen, im
Arbeitsbereich des Bearbeiters aufrufen. Hier können Sie über die für Ihre Lösung eingerichteten Kanäle auf Tickets
antworten. Außerdem können Sie als Hilfe für das Schließen der Tickets ähnliche Tickets und die Wissensdatenbank
durchsuchen.
228
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
Im Mitarbeiter-Support stehen nicht alle Kanäle und Optionen für die Ticketvearbeitung zur Verfügung.
Aufgaben
Allgemeine Ticketaufgaben
In der folgenden Tabelle sind Aufgaben aufgeführt, die Sie in Bezug auf Tickets ausführen können.
Ticketaufgaben
Aufgabe
Vorgehensweise
Status eines Tickets ändern.
Priorität eines Tickets ändern.
Ticket als "Irrelevant"
kennzeichnen.
Ticket an einen Vorgesetzten oder
Experten aus dem Fachbereich
weiterleiten.
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
Ergebnis
1.
Wählen Sie unten im Bild die Der Status des Tickets wird aktualisiert.
Drucktaste Bearbeiten .
2.
Wählen Sie den neuen
Status in der Auswahlliste
aus.
3.
Sichern Sie Ihre
Änderungen.
1.
Wählen Sie unten im Bild die Das Prioritätssymbol ändert sich je nach Ihrer
Auswahl.
Drucktaste Bearbeiten .
2.
Wählen Sie die neue Priorität
in der Auswahlliste neben
Priorität aus.
3.
Wählen Sie eine Priorität in
der Auswahlliste aus.
4.
Sichern Sie Ihre
Änderungen.
1.
Wählen Sie unten im Bild die Das Ticket wird auf Irrelevant gesetzt und aus
allen Queues entfernt.
Drucktaste
Als "Irrelevant" kennzeichnen
.
2.
Wählen Sie Ja im Fenster
Relevanz der Tickets
bestätigen.
1.
Wählen Sie unten im Bild die Der Status des Tickets wird auf Eskaliert gesetzt.
Je nach den Systemeinstellungen werden
Drucktaste Eskalieren .
eskalierte Tickets möglicherweise einem
Wählen Sie Ja im Fenster
Vorgesetzten oder Bevollmächtigtem
Eskalation bestätigen.
zugeordnet.
2.
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
229
Aufgabe
Ticket sich selbst, einem anderen
Bearbeiter oder einem anderen
Team zuordnen.
Vorgehensweise
1.
2.
Ergebnis
Wählen Sie unten im Bild die Das Ticket wird entweder an Sie oder den
Drucktaste Zuordnen zu . angegebenen Bearbeiter bzw. das angegebene
Team weitergeleitet.
●
Wählen Sie Mein
Bereich, um das Ticket
sich selbst
zuzuordnen.
●
Wählen Sie
Bearbeiter..., um das
Ticket einem anderen
Bearbeiter
zuzuordnen.
●
Wählen Sie Team..., um
das Ticket einem
anderen Team
zuzuordnen.
Um das Ticket einem
anderen Bearbeiter oder
Team zuzuordnen, gehen
Sie folgendermaßen vor:
●
Geben Sie den Namen
des Bearbeiters oder
Teams ein, oder
●
Suchen Sie nach einem
Bearbeiter oder Team,
indem Sie die
Werteauswahl
wählen. Wählen Sie
den Bearbeiter oder
das Team aus den
Optionen aus.
3.
230
Wählen Sie OK .
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
Aufgabe
Vorgehensweise
Ticket in ein On-Premise-CRMSystem kopieren.
Wenn Ihre Lösung mit der OnPremise-SAP-CustomerRelationship-Management-Lösung
(SAP CRM) verbunden ist, können
Sie ein Ticket in diese Lösung
kopieren, indem Sie
folgendermaßen vorgehen:
1.
Folgepositionen für ein Ticket
anlegen.
Ergebnis
Im Fremdsystem ist nun eine Kopie des Tickets
verfügbar. Das Ticket wird weiterhin in Ihrer
Lösung angezeigt, Sie können es jedoch nur im
Fremdsystem bearbeiten. Im Arbeitsbereich wird
im Feld Externe Nummer eine dem Ticket
zugeordnete ID-Nummer angezeigt. Diese
Nummer kann nicht geändert werden. Das
Wählen Sie unten im Bild die Fremdsystem aktualisiert den Status des Tickets
in Ihrer Lösung.
Drucktaste Bearbeiten .
2.
Wählen Sie in der
Statusauswahlliste Nach
CRM kopieren aus.
3.
Sichern Sie Ihre
Änderungen.
Ein Bearbeiter hat ein Ticket in das OnPremise-SAP-CRM-System kopiert.
Der Bearbeiter prüft das Ticket in
regelmäßigen Abständen, um
sicherzustellen, dass es abgeschlossen
wird. Wenn das Ticket im Fremdsystem
auf Abgeschlossen gesetzt ist, wird dem
Bearbeiter auch im Arbeitsbereich der
Ticketstatus Abgeschlossen angezeigt.
Sie können Tickets und Angebote
anlegen, um Folgeaufgaben
anzulegen, damit Sie ein Ticket
abschließen können.
1.
Wählen Sie Folgeaktion .
2.
Wählen Sie Ticket anlegen
oder Angebot anlegen.
3.
Geben Sie alle
erforderlichen
Informationen ein, und
sichern Sie Ihre
Änderungen.
Die Folgepositionen, die Sie für ein
Ticket angelegt haben, sehen Sie im
Belegfluss. Folgepositionen sind
durch einen Pfeil gekennzeichnet,
der von dem Ticket wegführt, mit
dem Sie gerade arbeiten.
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
231
Aufgabe
Vorgehensweise
Ticketinformationen in ein neues
Ticket kopieren.
Sie können die Ticketinformationen
aus einem bereits vorhandenen
Ticket in ein neues Ticket kopieren,
um beispielsweise ein Ticket für
einen Kunden anzulegen, der ein
ähnliches Problem hat.
1.
Wählen Sie Kopieren .
2.
Einige der Informationen aus
dem ursprünglichen Ticket
werden in das Ticket
übernommen, mit dem Sie
gerade arbeiten.
3.
Geben Sie alle
erforderlichen
Informationen ein, und
sichern Sie Ihre
Änderungen.
Ergebnis
Tickets werden erst aus Ihrer Queue entfernt, wenn Sie den Arbeitsbereich verlassen.
Beantworten eines Tickets
Der Kanal, über den Sie das Ticket erhalten haben, bestimmt Ihre Antwortoptionen. Beispielsweise können Sie auf
ein Twitter-Ticket durch das Veröffentlichen eines Tweets antworten.
1.
Wählen Sie Antworten, Kommentar oder Neue E-Mail verfassen. Die Ihnen zur Verfügung stehenden Optionen
richten sich nach dem Kanal des Tickets und den vorhergehenden Interaktionen.
2.
Geben Sie Ihre Antwort ein, oder wählen Sie eine Vorlage aus, die Sie in Ihrer Antwort verwenden möchten.
Sofern Ihr System dies unterstützt, können Sie in Ihrer Antwort einen Chat-Link einfügen, damit Sie oder ein
anderer Bearbeiter eine Live-Chat-Sitzung mit dem Kunden beginnen können.
3.
Hängen Sie Artikel an, die für Ihren Kunden hilfreich sein könnten. Diese Aktion ist nicht verfügbar, wenn Sie
auf Facebook-Kommentare antworten.
4.
Wählen Sie Tweet, Kommentar oder Senden. Die verfügbaren Optionen hängen wiederum vom Tickettyp ab.
Ihre Antwort wird zu den Interaktionen für das Ticket hinzugefügt. Möglicherweise müssen Sie Ihr Bild
auffrischen, bevor Ihre Antwort angezeigt wird.
Antworten mit obszönem Inhalt werden von der Lösung gesperrt und nicht gesendet. Sie werden dann
aufgefordert, die obszönen Inhalte aus Ihrer Nachricht zu löschen.
Weitere Informationen zum Beantworten von Tickets aus oder über unterschiedliche Kanäle finden Sie in den
jeweiligen nachfolgenden Abschnitten.
Twitter
●
232
Wenn Sie auf einen Tweet antworten, wird Ihre Antwort als Antwort auf den ursprünglichen Tweet vom Kunden
an Twitter gesendet.
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
●
Öffentliche Antworten auf Twitter-Tickets dürfen nicht länger als 140 Zeichen, einschließlich Leerzeichen,
sein. Wenn Sie eine Nachricht mit mehr als 140 Zeichen eingeben, können Sie diese Antwort nicht senden.
Die Lösung zählt bei der Eingabe die verbleibenden Zeichen.
●
Sie können Twitter zum Senden einer privaten Nachricht verwenden, wenn der Benutzer dem Twitter-Handle
des Unternehmens folgt, der in der Antwort angegeben ist.
●
Sie können auf Twitter eine Nachricht, die von einem Kunden eingestellt wurde, erneut veröffentlichen.
Positionieren Sie im Bereich Interaktionen den Mauszeiger auf der Nachricht, und wählen Sie
Die Nachricht wird auf der Twitter-Seite Ihres Unternehmens veröffentlicht.
Retweet.
Facebook
●
Kunden können öffentliche Nachrichten in Form von Kommentaren auf der Pinnwand der Facebook-Seite
Ihres Unternehmens senden oder über Facebook private Nachrichten an Ihr Unternehmen senden. Ihre
Antwort ist automatisch öffentlich, wenn die Nachricht des Kunden öffentlich war. Dementsprechend ist Ihre
Nachricht automatisch privat, wenn die Nachricht des Kunden privat gewesen ist.
●
Wenn Sie auf eine Facebook-Nachricht antworten, wird Ihre Antwort als Antwort auf die ursprüngliche
Facebook-Nachricht des Kunden an Facebook gesendet.
●
Sofern Ihre Lösung dafür eingerichtet ist und die Facebook-Seite Ihres Unternehmens verschachtelte
Kommentare zulässt, können Sie in Facebook auf Kommentare zu einem Beitrag antworten. Ihre Antwort
erscheint unterhalb des ursprünglichen Kommentars.
E-Mail
●
Um einem Kunden per E-Mail zu antworten, muss die E-Mail-Adresse des Kunden in Ihrem System
gespeichert sein. Weitere Informationen zum Bearbeiten eines Kundenprofils und zum Hinzufügen einer EMail-Adresse finden Sie unter Privatkunden [Seite 301].
●
Sie haben die Möglichkeit, auf ein Ticket zu antworten oder eine neue E-Mail zu verfassen. Wenn Sie sich für
eine Antwort entscheiden, wird zusätzlich zur Beibehaltung der Empfänger der letzten E-Mail die vorherige
Kundennachricht kopiert.
●
Wenn Ihr System entsprechend eingerichtet ist, können Sie Tickets aus dem Arbeitsbereich des Bearbeiters
auch über Microsoft Outlook® beantworten. Hierfür müssen Sie das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für
Microsoft Outlook herunterladen und installieren.
Weitere Informationen finden Sie unter Installieren des SAP-Cloud-for-Customer-Add-Ins für Microsoft
Outlook® [Seite 42] und Arbeiten in Microsoft Outlook® für Servicebenutzer [Seite 239] .
●
Wenn die E-Mail nicht zugestellt werden kann, wird eine Fehlermeldung unter Interaktionen angezeigt. Die
Meldung wird nach dem Versuch der Lösung, die Nachricht zuzustellen, generiert.
SAP HANA Cloud Portal, Support Site Option
●
Wenn Ihr Unternehmen ein Support-Portal aktiviert hat, können Sie auf dem Portal eine Notiz veröffentlichen.
Chat
●
Je nach Systemkonfiguration steht Ihnen nach dem Beenden des Live-Chats in den Ticketinteraktionen das
Chat-Protokoll zur Verfügung.
Verwenden der Wissensdatenbank
●
In der Wissensdatenbank sind möglicherweise bereits Artikel zu Tags vorhanden, die mit dem Ticket
verknüpft sind. Wenn das Durchsuchen Ihrer Wissensdatenbank aktiviert ist, können Sie die
Wissensdatenbank nach relevanten Artikeln durchsuchen.
●
Wählen Sie einen Artikel aus, um eine Vorschau anzuzeigen. Hängen Sie ihn an das Ticket an, indem Sie den
Mauszeiger über dem Artikel positionieren und Anhängen wählen.
●
Wenn Sie einen Artikel aus der Wissensdatenbank anhängen, wird im Antwortfeld eine URL eingegeben.
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
233
●
Wählen Sie Zurücksetzen, um Ihre Suchbegriffe zu löschen und zur ursprünglichen Liste mit empfohlenen
Lösungen zurückzukehren.
Suchen nach ähnlichen Tickets
1.
Geben Sie Ihre Suchbegriffe im Eingabefeld Suchen unter Ähnliche Tickets ein. Drücken Sie die
Eingabetaste , oder wählen Sie Suchen, um die Suche zu starten.
Daraufhin gibt die Lösung eine Liste mit erledigten und in Bearbeitung befindlichen Tickets zurück, die auf
Ihren Suchbegriffen basieren.
2.
3.
Es gibt zwei Möglichkeiten, die an ein Ticket angehängten Artikel anzuzeigen:
a.
Wählen Sie den Link neben dem Symbol mit der Büroklammer in der Listensicht.
b.
Öffnen Sie das Ticket in der Detailsicht, indem Sie die Ticketnummer wählen und dann die Registerkarte
Angehängte Artikel öffnen.
In der Detailansicht werden Ihnen sowohl die Tickethistorie als auch die angehängten Artikel des Tickets
angezeigt.
Wählen Sie Anhängen , um Ihren Kunden einen Link zu einem Artikel zu senden.
a.
Wählen Sie Artikel an Antwort anhängen, wenn Sie den Artikel über den Link in der Listensicht aufgerufen
haben.
b.
Wählen Sie die Drucktaste zum Hinzufügen (+), wenn Sie den Artikel über die Registerkarte Angehängte
Artikel in der Detailsicht aufgerufen haben.
Im Textfeld des Ticketaktivitätsbereichs wird eine URL eingegeben.
4.
Wählen Sie Zurücksetzen, um Ihre Suchbegriffe zurückzusetzen.
Die Registerkarte wird mit der ursprünglichen Liste der empfohlenen Lösungen und das Textfeld für die Suche
wird mit den zum Ticket gehörenden Schlagwörtern ausgefüllt.
Anlegen einer Notiz
1.
Wählen Sie Notiz hinzufügen.
2.
Geben Sie im Textfeld Ihre Notiz ein.
3.
Sichern Sie Ihre Notiz. Sie wird zu den Ticketinteraktionen hinzugefügt.
Ändern der Produktinformationen
1.
Wählen Sie unten im Bild die Drucktaste Bearbeiten.
2.
Führen Sie im Abschnitt Produkt eine der folgenden Optionen aus:
a.
Geben Sie den Produktnamen ein, und drücken Sie die Eingabetaste .
b.
Wählen Sie
Werteauswahl, um den Produktnamen aus der Liste im Fenster Produkt auswählen
auszuwählen.
In diesem Fenster können Sie auch eine Suche durchführen. Weitere Informationen finden Sie unter
Arbeitsvorräte [Seite 53].
Sie können das Produkt auch direkt über den Arbeitsbereich registrieren, indem Sie Bearbeiten wählen, dann
Seriennummer und schließlich
Werteauswahl. Wählen Sie im daraufhin angezeigten Fenster Neue
Registrierung.
Weitere Informationen finden Sie unter Registrierte Produkte [Seite 263].
Ändern eines Kunden
1.
Wählen Sie Bearbeiten.
2.
Führen Sie im Abschnitt Kunde eine der folgenden Optionen aus:
234
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
3.
1.
Wählen Sie
Werteauswahl, um den Kundennamen aus der Liste im angezeigten Fenster auszuwählen.
In dem Fenster können Sie eine Suche durchführen. Weitere Informationen finden Sie unter
Arbeitsvorräte [Seite 53].
2.
Geben Sie den Kundennamen ein, und drücken Sie die Eingabetaste .
Sichern Sie die neuen Angaben.
Hinzufügen einer Anlage
1.
Wählen Sie Anlagen.
2.
Wählen Sie Hinzufügen. Wählen Sie die Quelle der Anlage aus.
Daraufhin wird das Fenster Anlage hinzufügen angezeigt.
3.
Wählen Sie Durchsuchen , und suchen Sie die Datei, die Sie als Anlage hinzufügen möchten.
4.
Wählen Sie im Auswahlfeld Dokumenttyp entweder Standardanlage oder Interne Anlage.
Eine Interne Anlage kann von allen Benutzern der Lösung angezeigt werden, ist aber für Kunden nicht
sichtbar.
5.
Wählen Sie Hinzufügen.
Überprüfen der Ticketänderungshistorie
Um die Änderungshistorie zu überprüfen, müssen Sie mit der Funktion
Registerkarte wechseln.
Personalisieren
1.
Wählen Sie unter Bereiche die Option Registerkarten.
2.
Wählen Sie unter Registerkarten die Option Änderungshistorie.
3.
Sichern Sie Ihre Eingaben, und schließen Sie den Personalisierungsbereich.
Die Registerkarte Änderungshistorie ist nun im Arbeitsbereich aktiv.
Diese Sicht
zur
Ändern der Kategorieinformationen
Sie können die Kategorieinformationen für die Servicekategorie, Vorfallkategorie, Ursachenkategorie,
Problembehandlungskategorie und die Objektkategorie ändern.
1.
Wählen Sie Bearbeiten.
2.
Im Abschnitt Kategorie wählen Sie
Kategorienummer aus.
a.
Werteauswahl, und wählen Sie anschließend die neue
Für Vorfallkategorien können Sie eine neue Kategorie in der Baumsicht auswählen.
Ändern der Grundstimmung in einer Nachricht
Wenn die Textanalyse die Grundstimmung in einer Nachricht falsch interpretiert, können Sie diese Grundstimmung
unter Interaktionen ändern.
1.
Wählen Sie die Bezeichnung der Grundstimmung unter Interaktionen.
2.
Wählen Sie eine neue Grundstimmung in der Auswahlliste aus.
Anzeigen der Beziehungen zwischen Tickets im Belegfluss
Auf der Registerkarte Belegfluss werden die Tickets und Kundenaufträge angezeigt, die sich auf das Ticket beziehen,
das Sie gerade bearbeiten. Wenn Sie als Folgeaktion ein Ticket oder einen Kundenauftrag anlegen, wird auf der
Registerkarte Belegfluss die Beziehung zwischen den Positionen angezeigt. Diese wird mit Pfeilen verdeutlicht, die
vom Originalticket auf mögliche Folgetickets und Angebote deuten.
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
235
Verfolgen des Ticketfortschritts über Zeitrauminformationen
Über die Datenpunkte im Bereich Zeitraum können Sie den Fortschritt zu einem Ticket verfolgen. Beim Öffnen eines
Tickets werden einige der Angaben im Bereich Zeitraum bereits vorausgefüllt. Diese Angaben ergeben sich aus den
Service-Level-Vereinbarungen Ihres Unternehmens und dem Zeitpunkt, an dem das Ticket angelegt wurde.
Einige der Felder im Bereich Zeitraum passen sich an, wenn Sie einen Ticketwert ändern oder eine Antwort an einen
Kunden senden. In der nachfolgenden Tabelle sind die Ereignisse aufgeführt, die eine Änderung an den Feldern im
Bereich Zeitraum bewirken.
Feldname
Geändert am
Wodurch ändert sich der Wert
●
Ändern der Informationen in einem Ticket.
Sie ändern das mit dem Ticket verknüpfte Produkt. Nachdem Sie gesichert haben, wird
der Wert im Feld Geändert am aktualisiert.
●
Antwort an einen Kunden.
●
Hinzufügen einer Notiz zu einem Ticket.
Erstprüfung
abgeschlossen
Ändern des Ticketstatus von Offen in In Bearbeitung.
Letzte
Kundeninterakti
on
Jedes Mal, wenn ein Kunde eine Antwort an einen Bearbeiter sendet, wird der Zeitpunkt der Antwort in
diesem Feld hinterlegt.
Letzte
Interaktion des
Bearbeiters
Jedes Mal, wenn ein Bearbeiter eine Antwort an einen Kunden sendet, wird der Zeitpunkt der Antwort in
diesem Feld hinterlegt.
Nächste Antwort Jedes Mal, wenn ein Kunde eine Antwort an einen Bearbeiter sendet, wird der unter Nächste Antwort
fällig
fällig angezeigte Wert entsprechend der Service-Level-Vereinbarung Ihres Unternehmens aktualisiert,
sofern Ihr Administrator diese Funktion in der Lösung konfiguriert hat.
Abschlussdatum Ändern des Ticketstatus in Erledigt.
4.4.5 VIDEO: Bearbeiten von Tickets
Video
Bearbeiten von Tickets
(4 m 12 s)
Erfahren Sie mehr über die Tools im Arbeitsbereich und in der Queue- und Ticketliste, die Ihnen das Abschließen
von Tickets erleichtern.
Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH
EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas
anderes festgelegt ist:
●
236
Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um
Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche
gegen SAP ableiten.
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
●
Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den
Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die
Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.
4.4.6 Vorlagen
Sie können Vorlagen verwenden, um Zeit zu sparen und Antworten zu standardisieren. Vorlagen sind direkt vom
Arbeitsbereich aus verfügbar und können Platzhalter für Geschäftsdaten wie Kundenname oder Ticketnummer
enthalten.
Sie finden die Vorlagen unter
Kundenservice
Vorlagen .
Aufgaben
Anlegen einer E-Mail-Vorlage
E-Mail-Vorlagen werden direkt im System mithilfe eines Rich-Text-Editors angelegt und bearbeitet. Diese Vorlagen
können Platzhalter verwenden, die automatisch mit den entsprechenden Geschäftsdaten ersetzt werden, wenn die
Antwort gesendet wird.
1.
Wählen Sie Neu.
2.
Geben Sie den Vorlagennamen ein.
Außerdem können Sie eine Vorlagenbeschreibung eingeben, z.B. um die Verwendung der Vorlage zu
beschreiben.
3.
Wählen Sie E-Mail als Kanaltyp für die Vorlage aus.
4.
Geben Sie den Betreff für die E-Mail ein.
5.
Geben Sie den Vorlagentext für die E-Mail ein.
6.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Wenn Sie in Ihrer Vorlage Platzhalter verwenden möchten, können Sie entweder Sichern und
öffnen wählen, oder Sie gehen zurück und bearbeiten die Vorlage zu einem späteren Zeitpunkt.
Anlegen einer Vorlage für einen Social-Media-Kanal
Vorlagen für Social-Media-Kanäle verwenden Nur-Text und können Platzhalter enthalten.
1.
Wählen Sie Neu.
2.
Geben Sie den Vorlagennamen ein.
Außerdem können Sie eine Vorlagenbeschreibung eingeben, z.B. um die Verwendung der Vorlage zu
beschreiben.
3.
Wählen Sie Social Media als Kanaltyp für die Vorlage aus.
4.
Wählen Sie anschließend den Social-Media-Kanal aus.
5.
Geben Sie den Vorlagentext ein.
Nachrichten für Twitter dürfen nicht länger als 140 Zeichen einschließlich Leerzeichen sein.
Während der Eingabe zeigt das System unter dem Textfeld laufend die Zeichenanzahl an.
6.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
237
Wenn Sie in Ihrer Vorlage Platzhalter verwenden möchten, können Sie entweder Sichern und
öffnen wählen, oder Sie gehen zurück und bearbeiten die Vorlage zu einem späteren Zeitpunkt.
Anlegen einer Portalvorlage
Vorlagen für das Serviceportal verwenden Nur-Text und können Platzhalter enthalten.
1.
Wählen Sie Neu.
2.
Geben Sie den Vorlagennamen ein.
Außerdem können Sie eine Vorlagenbeschreibung eingeben, z.B. um die Verwendung der Vorlage zu
beschreiben.
3.
Geben Sie den Vorlagentext ein.
4.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Wenn Sie in Ihrer Vorlage Platzhalter verwenden möchten, können Sie entweder Sichern und
öffnen wählen, oder Sie gehen zurück und bearbeiten die Vorlage zu einem späteren Zeitpunkt.
Anlegen einer Vorlage aus einer Antwort im Arbeitsbereich
Sobald eine Antwort an einen Kunden gesendet wurde, können Sie diese als eine Vorlage sichern.
1.
Wählen Sie im Bereich für Interaktionen des Arbeitsbereichs die ausgehende Antwort aus, die Sie als Vorlage
sichern möchten.
2.
Wählen Sie das Symbol Aktionen
3.
Wählen Sie Antwort als Vorlage sichern.
Die Schnellerfassung Neue Vorlage wird geöffnet. Der Kanaltyp und andere relevante Felder sind automatisch
mit den Daten der von Ihnen gewählten Antwort gefüllt.
4.
Geben Sie einen Namen für die Vorlage ein, und fügen Sie gegebenenfalls zusätzliche Informationen hinzu.
5.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
.
Anlegen einer Unternehmensvorlage
Wenn Sie im System über Administratorzugriffsrechte verfügen, haben Sie die Möglichkeit, Unternehmensvorlagen
anzulegen.
Wenn Sie eine neue Vorlage für einen beliebigen Kanaltyp anlegen, wählen Sie Unternehmensvorlage, um die Vorlage
für alle Bearbeiter verfügbar zu machen.
Hinzufügen von Platzhaltern zu einer textbasierten Vorlage
Sie können Ihren Vorlagen Platzhalter für Geschäftsdaten hinzufügen. Wenn eine Antwort gesendet wird, für die eine
Vorlage mit Platzhaltern verwendet wurde, ersetzt das System die Platzhalter mit den tatsächlichen Geschäftsdaten.
1.
Öffnen Sie die Vorlagendetails, indem Sie den Vorlagennamen wählen.
2.
Klicken Sie in das Feld Vorlagentext.
3.
Bearbeiten Sie den Text, und fügen Sie die gewünschten Platzhalter der nachstehenden Liste hinzu.
4.
Sichern Sie Ihre Änderungen.
Verfügbare Platzhalter für Vorlagen
Platzhalter
Beschreibung
#AgentName#
Wird durch den Namen des Bearbeiters ersetzt, der dem Ticket zugeordnet ist
238
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
Platzhalter
Beschreibung
#AccountName#
Wird durch den Namen des Kunden ersetzt, der mit dem Ticket verknüpft ist
#Status#
Wird durch den Status des Tickets ersetzt
#Description#
Wird durch die Beschreibung des Tickets ersetzt
#TicketID#
Wird durch die Nummer des Tickets ersetzt
#ContactName#
Wird durch den Namen des Ansprechpartners ersetzt, der mit dem Ticket
verknüpft ist
#ProductID#
Wird durch die Nummer des Produkts ersetzt, das mit dem Ticket verknüpft ist
#CreationDateTime#
Wird durch das Datum und die Uhrzeit der Ticketerstellung im System ersetzt
#ProductDescription#
Wird durch die Beschreibung des Produkts ersetzt, das mit dem Ticket verknüpft
ist
#ProductSerialNumber#
Wird durch die Seriennummer des registrierten Produkts ersetzt, das mit dem
Ticket verknüpft ist
#WarrantyID#
Wird durch die Nummer der Garantie ersetzt, die dem Ticket zugeordnet ist
#WarrantyEndDate#
Wird durch das Ablaufdatum der Garantie ersetzt, die dem Ticket zugeordnet ist
#InitialResponseDueDateTime# Wird durch den Zeitpunkt (Datum/Uhrzeit) ersetzt, bis zu dem die Erstreaktion auf
das Ticket gesendet werden muss
#CompletionDueDateTime#
Wird durch den Zeitpunkt (Datum/Uhrzeit) ersetzt, bis zu dem das Ticket
abgeschlossen werden muss
4.4.7 Arbeiten in Microsoft Outlook® für Servicebenutzer
Das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für Microsoft Outlook ermöglicht Ihnen den Informationsaustausch zwischen
Microsoft Outlook und SAP Cloud for Customer. Nach der Installation des Add-Ins können Sie die unten aufgeführten
Aufgaben direkt von Microsoft Outlook aus erledigen.
Die Microsoft-Outlook-Integration unterstützt Microsoft Outlook 2007, Microsoft Outlook 2010 und Microsoft
Outlook 2013.
Voraussetzungen
●
Ihr System wurde für die Verwendung von Microsoft Outlook beim Beantworten von Tickets eingerichtet.
●
Sie haben das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für Microsoft Outlook lokal auf Ihrem Computer installiert,
die entsprechenden Einstellungen vorgenommen und sich über Outlook angemeldet.
Weitere Informationen finden Sie unter Installieren des SAP-Cloud-for-Customer-Add-Ins für Microsoft
Outlook® [Seite 42].
●
Sie sollten Zugriff auf das gemeinsame E-Mail-Konto in Ihrem Unternehmen haben, mit dem Tickets
beantwortet werden. Stellen Sie sicher, dass Sie dieses Konto zum Beantworten verwenden. Möglicherweise
müssen Sie das richtige Konto manuell auswählen, wenn Sie Ihre Antwort verfassen; Sie können das
gemeinsame E-Mail-Konto aber auch als Standard in Microsoft Outlook festlegen.
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
239
Aufgaben
Vornehmen von Einstellungen für das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für Microsoft Outlook
1.
2.
Aktivieren Sie die Randleiste in Microsoft Outlook wie folgt:
Microsoft-Outlook-Version
Aktion
2007
Aktivieren Sie die Sicht SAP Cloud for Customer.
2010 und 2013
Aktivieren Sie das Add-In SAP Cloud for Customer.
Überprüfen Sie die Verzeichnisstruktur der SAP-Cloud-for-Customer-Ordner in Microsoft Outlook wie folgt:
Microsoft-Outlook-Version
Aktion
2007
Überprüfen Sie die Tools für die Einstellungen für das SAPCloud-for-Customer-Add-In.
2010 und 2013
Wählen Sie
SAP Cloud for Customer
Einstellungen .
Das Add-In legt automatisch Synchronisationsordner an, darunter folgende:
●
Standardordner
Dies ist der Hauptordner, in dem Informationen zu Fehlern und Konflikten gespeichert werden.
●
Kundenordner
Dieser Ordner enthält die aus SAP Cloud for Customer heruntergeladenen Kunden.
●
Ansprechpartnerordner
Dieser Ordner enthält die aus SAP Cloud for Customer heruntergeladenen Ansprechpartner.
Um einen dieser Ordner zu ändern, wählen Sie den Ordnerlink, dann einen neuen Ordner und anschließend
"OK" aus.
3.
Nehmen Sie unter Erweiterte Einstellungen folgende Einstellungen vor:
a.
Wenn Sie möchten, dass das System synchronisationsrelevante Benachrichtigungen in einer Meldung
in der Microsoft-Windows-Taskleiste anzeigt, markieren Sie das Ankreuzfeld Benachrichtigungen zur
Synchronisation anzeigen.
b.
Wenn Sie möchten, dass das System synchronisationsrelevante Fehler in einer Meldung in der MicrosoftWindows-Taskleiste anzeigt, markieren Sie das Ankreuzfeld Synchronisierungsfehler anzeigen.
Wählen Sie mit der rechten Maustaste das Add-In-Symbol von SAP Cloud for Customer in der
Microsoft-Outlook-Symbolleiste, um Synchronisierungsfehler und -benachrichtigungen direkt
anzuzeigen, auf die Fehler- und Konfliktordner zuzugreifen, die Aktivitätenliste zu öffnen und
Besprechungsanfragen zu senden.
4.
Wenn Sie als Dienstleister Microsoft Outlook zum Beantworten von Tickets verwenden, markieren Sie im
Abschnitt Erstsynchronisation das Ankreuzfeld Serviceszenario aktivieren.
Anmelden an SAP Cloud for Customer über Microsoft Outlook
Wenn Ihr Administrator Single Sign-On (SSO) eingerichtet hat, werden Sie automatisch angemeldet und die
Seitenleiste von SAP Cloud for Customer wird angezeigt.
Wenn die Seitenleiste von SAP Cloud for Customer in Microsoft Outlook nicht angezeigt wird, melden Sie sich
folgendermaßen an:
240
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
1.
Wählen Sie in Microsoft Outlook unter SAP Cloud for Customer die Drucktaste zum Anmelden an SAP Cloud
for Customer.
2.
Wählen Sie in dem daraufhin angezeigten Dialogfenster die Zeile, in der das System angezeigt wird, in dem
sich Ihr SAP-Cloud-for-Customer-System befindet, und wählen Sie OK.
Die Anmeldung erfolgt über Zertifikat und wird automatisch im Hintergrund ausgeführt.
Ihr Microsoft Outlook ist jetzt mit dem von Ihnen ausgewählten SAP-Cloud-for-Customer-System verknüpft.
3.
Sollte mit dem Zertifikat für Ihren Benutzer ein Problem auftreten, oder falls Sie nicht mit Zertifikaten arbeiten,
wird ein Dialogfenster angezeigt, in dem Sie Ihre Benutzerkennung und Ihr Kennwort eingeben können.
Geben Sie Ihre URL im Feld SAP-System ein, wobei Sie die Pfad- oder Verzeichnisangaben am Ende der URL
weglassen. Sie melden sich beispielsweise mit der URL http://Test.sap.corp:7000 an und nicht mit
http://Test.sap.corp:7000/irj/portal.
Sie können sich über eine erfolgreiche Anmeldung am System vergewissern, indem Sie die Beschriftung der
Drucktaste prüfen, die Sie zum Anmelden verwendet haben. Wenn sich der Text in Abmelden geändert hat,
haben Sie sich erfolgreich angemeldet.
Wenn Sie offline arbeiten und sich nicht am System anmelden können, werden Änderungen in
relevanten E-Mails, Terminen und Aufgaben oder neue Positionen zur Synchronisation mit SAP Cloud
for Customer in einem Pool in Microsoft Outlook aufbewahrt. Die tatsächliche Synchronisation dieser
Positionen wird automatisch ausgeführt, sobald Sie sich über das Add-In an SAP Cloud for Customer
angemeldet haben.
Wenn Sie viele Stunden über das Add-In an SAP Cloud for Customer angemeldet waren, ohne dass
Sie eine Aktion ausgeführt haben, erhalten Sie möglicherweise bei dem Versuch, eine Funktion der
Microsoft-Outlook-Integration auszuführen, eine Fehlermeldung zu Ihrer Berechtigung. In diesem
Fall sind wahrscheinlich die Cookies Ihres Benutzers abgelaufen. Melden Sie sich einfach ab und
wieder an.
Beantworten von Tickets
Sie können Tickets aus dem Arbeitsbereich beantworten, während Sie Microsoft Outlook verwenden.
1.
Stellen Sie im Arbeitsbereich sicher, dass das Ankreuzfeld Microsoft Outlook verwenden markiert ist.
2.
Wählen Sie Antworten, um die letzte E-Mail zu beantworten. Somit wird die vorherige E-Mail in die Antwort
kopiert. Zudem werden weitere Empfänger aus der vorherigen E-Mail übernommen.
Wählen Sie Neue E-Mail verfassen, um zu antworten, ohne die letzte E-Mail zu beantworten.
Durch die Wahl einer der beiden Antwortoptionen wird ein Microsoft-Outlook-Fenster geöffnet, in dem die EMail-Adresse des Kunden bereits eingetragen ist.
3.
Verfassen Sie Ihre Antwort.
Stellen Sie sicher, dass Sie über das richtige E-Mail-Konto antworten.
Behalten Sie die Ticketnummer in der Betreffzeile der E-Mail bei, sodass die E-Mail dem Ticket
zugeordnet werden kann.
4.
Senden Sie Ihre Antwort. Die E-Mail wird dem Ticket zugeordnet und unter Interaktionen angezeigt.
Hinzufügen von Terminen für die Synchronisation
Sie können ausschließlich Termine synchronisieren, für die Sie der Organisator sind. Wenn Sie Teilnehmer
sind, erhalten Sie Aktualisierungen über den Outlook-Termin des Organisators.
1.
Öffnen Sie in Ihrem Kalender in Microsoft Outlook einen Termin, und wählen Sie SAP Cloud for Customer >
Termin hinzufügen.
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
241
Sie können einen Termin direkt ohne Öffnen hinzufügen, indem Sie den Termin mit der sekundären
Maustaste in Ihrem Kalender auswählen und anschließend Termin hinzufügen wählen.
Wenn Sie einen neuen Termin anlegen, können Sie diesen über Termin sichern, senden und
synchronisieren synchronisieren und senden. Dieser Schritt kombiniert mehrere Einzelschritte und
spart Ihnen somit Zeit.
2.
Bei Bedarf können Sie eine Referenz auf einen Kunden hinzufügen.
3.
Wählen Sie Senden.
In SAP Cloud for Customer wird eine Terminaktivität angelegt, die auf den Informationen im MicrosoftOutlook-Termin basiert.
Sie können einen Termin auch in SAP Cloud for Customer öffnen, anlegen und bearbeiten. Weitere Informationen
finden Sie unter Aktivitäten [Seite 39]. Wiederholen Sie die oben aufgeführten Schritte, um zukünftige Änderungen
am Termin in SAP Cloud for Customer oder in Microsoft Outlook zu synchronisieren.
Es ist nicht möglich, wiederkehrende Termine zu synchronisieren.
Wenn Sie zu einem SAP-Cloud-for-Customer-Termin Teilnehmer hinzufügen oder die Angaben zu den
Teilnehmern ändern, können Sie die Besprechungsanfrage auf folgende Weise senden:
1.
Vergewissern Sie sich, dass der Termin synchronisiert wurde, indem Sie die oben aufgeführten
Schritte wiederholen.
2.
Öffnen Sie den Termin in Microsoft Outlook, und senden Sie die Besprechungsanfrage.
Hinzufügen von Aufgaben für die Synchronisation
1.
Öffnen Sie in Microsoft Outlook eine Aufgabe in Ihrer Vorgangsliste, und wählen Sie
SAP Cloud for
Customer Aufgabe hinzufügen .
Wenn Sie in den Aufgabendetails einen Namen in das Feld Unternehmensname eingeben, wird er im System
als Kundenname verwendet. Entsprechend wird, wenn Sie im System eine Aufgabe anlegen und sie mit
Microsoft Outlook synchronisieren, der Kundenname in den Aufgabendetails als Unternehmensname
angezeigt.
2.
Bei Bedarf können Sie einen Kunden als Referenz hinzufügen.
3.
Wählen Sie Senden.
In SAP Cloud for Customer wird eine Aufgabenaktivität angelegt, die auf Informationen in der MicrosoftOutlook-Aufgabe basiert.
Sie können eine Aufgabe auch in SAP Cloud for Customer öffnen, anlegen und bearbeiten. Weitere Informationen
finden Sie unter Aktivitäten [Seite 39].
Zukünftige Aufgaben und Aufgaben innerhalb der letzten 30 Tage werden synchronisiert und in Microsoft
Outlook angezeigt. Aufgaben, die älter als 30 Tage sind, werden nicht mehr synchronisiert.
Wenn Sie eine Aufgabe in SAP Cloud for Customer ändern, werden die Änderungen innerhalb von fünf Minuten
automatisch mit Microsoft Outlook synchronisiert. Wenn Sie jedoch eine Aufgabe in Microsoft Outlook ändern,
die bereits synchronisiert wurde, findet keine automatische Synchronisation mehr statt. Öffnen Sie in diesem
Fall die Aufgabe in Microsoft Outlook, nehmen Sie Ihre Änderungen vor, und wählen Sie Aufgabe hinzufügen,
um die Synchronisation mit SAP Cloud for Customer auszulösen.
242
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
Anzeigen von synchronisierten Terminen und Aufgaben in SAP Cloud for Customer
1.
Wählen Sie in SAP Cloud for Customer die Sicht Aktivitäten.
2.
Wählen Sie die Untersicht Termine oder Aufgaben.
Die von Ihnen in Microsoft Outlook synchronisierten Termine und Aufgaben werden in SAP Cloud for
Customer auf der Registerkarte Aktivitäten angezeigt.
Absagen von Terminen
Sie können ausschließlich Termine synchronisieren, für die Sie der Organisator sind. Wenn Sie Teilnehmer
sind, erhalten Sie Aktualisierungen über den Outlook-Termin des Organisators.
Anders als gelöschte Termine werden abgesagte Termine weiterhin im System angezeigt. Somit können Sie Termine
nachverfolgen, die ursprünglich eingeplant waren, aber nicht stattgefunden haben.
Wenn Sie Ihren Termin im System absagen, wird er wie im Abschnitt Hinzufügen von Terminen für die
Synchronisation beschrieben mit Outlook synchronisiert.
Im Anschluss an die Synchronisation werden in Outlook Absagen an die Teilnehmer gesendet, und der Termin wird
in Outlook gelöscht.
Sie können Termine im System nur absagen. Wenn Sie einen Termin in Outlook löschen, wird er nach der
Synchronisation im System als gelöscht angezeigt.
Löschen von Terminen oder Aufgaben
In den unten aufgeführten Schritten dient ein Termin als Beispiel; die Vorgehensweise ist aber für Termine und
Aufgaben ähnlich.
1.
Öffnen Sie in Microsoft Outlook den zu löschenden Termin.
Sie können ausschließlich Termine synchronisieren, für die Sie der Organisator sind. Wenn Sie
Teilnehmer sind, erhalten Sie Aktualisierungen über den Outlook-Termin des Organisators.
2.
Wählen Sie
SAP Cloud for Customer
Termin löschen .
Sie können nur bereits synchronisierte Termine oder Aufgaben löschen.
Bei zuvor synchronisierten Terminen oder Aufgaben wird die Löschung sowohl in Microsoft Outlook als auch in SAP
Cloud for Customer synchronisiert.
Anzeigen von Synchronisationsdetails für eine Position
1.
Öffnen Sie die Position in Microsoft Outlook.
2.
Wählen Sie den Link im unteren Bildfeld der Position, im Bereich Details – SAP Cloud for Customer.
4.4.8 Nicht zugeordnete E-Mails
Wenn Ihr System so konfiguriert ist, dass E-Mail als Kanal für das Anlegen von Kundenservicetickets unterstützt
wird, dann werden alle eingehenden E-Mails, die das System nicht automatisch in ein neues Ticket umwandeln oder
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
243
einem vorhandenen Ticket zuordnen kann, zur Liste der nicht zugeordneten E-Mails hinzugefügt. Diese E-Mails
müssen manuell von den Bearbeitern verarbeitet werden.
Es gibt verschiedene Gründe, warum eine E-Mail nicht automatisch einem Ticket zugeordnet werden kann. Ihr
System könnte beispielsweise so konfiguriert sein, dass eine manuelle Bearbeitung erforderlich ist, oder es gibt
mehrere Ansprechpartner mit der gleichen Absender-E-Mail-Adresse. Das System zeigt den Grund in den E-MailDetails an, um Sie bei der Entscheidung zu unterstützen, ob die E-Mail in ein neues Ticket umgewandelt oder einem
vorhandenen Ticket zugeordnet werden soll.
Verarbeiten nicht zugeordneter E-Mails
1.
Zum Anzeigen der Liste der nicht zugeordneten E-Mails in Ihrem System gehen Sie zu
Kundenservice
Nicht zugeordnete E-Mails .
2.
Öffnen Sie die Details zur E-Mail.
3.
Prüfen Sie den Grund, warum das System die E-Mail nicht automatisch einem Ticket zugeordnet hat.
Der Grund wird direkt über dem Abschnitt Allgemein der E-Mail-Details angezeigt.
4.
Legen Sie fest, ob die E-Mail in ein neues Ticket umgewandelt oder einem vorhandenen Ticket zugeordnet
werden soll.
Aus dem Grund geht beispielsweise hervor, dass keine passenden Ansprechpartner für die E-MailAdresse gefunden wurden, die zum Versenden der E-Mail verwendet wurde. In der E-MailNachricht selbst wird jedoch ein Firmenkundenkonto erwähnt, und sie enthält den vollständigen
Namen eines Ansprechpartners. Sie suchen nach dem Kunden und finden den in der E-Mail
erwähnten Ansprechpartner. Da in der E-Mail-Nachricht kein offenes Problem oder bekanntes
Ticket erwähnt wird, legen Sie fest, dass diese E-Mail in ein neues Ticket für den Kunden
umgewandelt wird.
5.
6.
Wählen Sie unter Aktion eine der folgenden Optionen:
●
In neues Ticket umwandeln
Die Schnellerfassung Neues Ticket wird geöffnet, in der Sie die benötigten Informationen eingeben und
sichern können, um anhand der E-Mail ein neues Ticket anzulegen.
Die E-Mail wird aus der Liste der nicht zugeordneten E-Mails entfernt und kann nicht mehr als E-Mail
verarbeitet werden.
●
Zu vorhandenem Ticket zuordnen
Es wird ein Auswahldialogfenster geöffnet, in dem Sie ein Ticket auswählen können, dem die E-Mail
zugeordnet wird.
Die E-Mail wird aus der Liste der nicht zugeordneten E-Mails entfernt und kann nicht mehr als E-Mail
verarbeitet werden.
●
Löschen
Damit wird die E-Mail gelöscht.
Schließen Sie die E-Mail-Details.
4.4.9 Verträge
Ein Vertrag ist im Allgemeinen eine rechtskräftige Servicevereinbarung zwischen zwei Parteien, in der deren jeweilige
Verpflichtungen und Zuständigkeiten festgelegt sind. In Verträgen sind alle erforderlichen Informationen wie der
Vertragsgegenstand, die abgedeckten Objekte, das Datum der Unterzeichnung und der Gültigkeitszeitraum der
Vereinbarung in einem zentralen Dokument zusammengefasst.
244
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
Das Work Center Verträge unterstützt Sie dabei, Verträge anzulegen und die aktiven Verträge im Blick zu haben.
Verträge, die Sie mit einem Kunden abgeschlossen haben und die aktiv sind, werden beim Anlegen von Tickets
ermittelt und dem entsprechenden Ticket automatisch hinzugefügt. Wenn der Vertrag auch Service-LevelVereinbarungen enthält, werden diese nach der Ermittlung im Ticket angezeigt.
Betriebswirtschaftlicher Hintergrund
Voraussetzungen
In der betriebswirtschaftlichen Konfiguration haben Sie die Verträge konfiguriert. Weitere Informationen finden Sie
im Leitfaden für Administratoren unter Konfigurieren von Verträgen.
Zugehörige Tickets
Tickets, die auf einen bestimmten Vertrag Bezug nehmen, finden Sie auf der Registerkarte Zugehörige Tickets des
entsprechenden Vertrags.
Zeitzone
Um einen verbindlichen Gültigkeitszeitraum des Vertrags zu erhalten, müssen Sie auch eine entsprechende Zeitzone
auswählen, die für Beginnt am, Endet am und Unterzeichnet am gültig ist.
Als Standardzeitzone wird jeweils die Zeitzone des angemeldeten Mitarbeiters verwendet, die unter
Personalisieren
Meine Einstellungen
Regionale Einstellungen
festgelegt ist.
Vertragsermittlung in einem Ticket
Die Ermittlung von Verträgen in Tickets geht von den allgemeinen Angaben aus und berücksichtigt dann die
spezifischeren Informationen. Je mehr Informationen Sie eingeben, desto besser kann das System den am besten
geeigneten Vertrag finden.
Sie haben einen Kunden mit den folgenden aktiven Verträgen:
Vertrag Vertragsdetails
Normal
Vertrag ohne abgedeckte Objekte wie ein Produkt oder ein registriertes Produkt, d.h., alle Objekte sind
abgedeckt.
Silber
Vertrag mit dem Produkt Drucker XPrint
Gold
Vertrag mit dem Produkt Drucker XPrint und einem registrierten Produkt mit der Nummer P56789
Der Kunde ruft Ihren Kundenservice an, und Sie öffnen für ihn ein Ticket:
●
Wenn Sie nur den Namen des Kunden eingeben und die Probleme erfassen, findet das System den
Vertrag Normal und ordnet ihn dem Ticket als Grundlage für die angebotenen Services zu.
●
Wenn Sie auch ein Produkt eingeben, z.B. Drucker XPrint, findet das System den Vertrag Silber
und ordnet ihn dem Ticket zu.
●
Wenn ein Problem mit einem bestimmten Drucker im Büro des Kunden aufgetreten ist und er Ihnen
die Seriennummer des registrierten Produkts geben kann, ordnet das System dem Ticket den
Vertrag Gold zu.
Wenn das System mehrere aktive und vergleichbare Verträge ermittelt, werden Sie aufgefordert, einen Vertrag
manuell auszuwählen. Für die manuelle Auswahl eines Vertrags öffnen Sie die Wertehilfe. Diese ist bereits vorgefiltert
und enthält nur aktive Verträge. Sie können jedoch auch alle Verträge des Kunden auflisten. So können Sie sehen,
ob schon Verträge mit dem Status Bereit vorliegen, die bald beginnen, und diese Verträge zuordnen.
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
245
Service-Level
Service-Level können entweder anhand des im Vertrag erfassten Levels oder aber automatisch anhand von
Ermittlungsregeln bestimmt werden. Die Service-Level-Ermittlung können Sie im Work Center Administrator unter
Allgemeine Aufgaben
Service-Level bestimmen
bearbeiten.
Generell gilt, dass der Service-Level aus dem Vertrag Vorrang vor der automatischen Ermittlung hat.
Wenn Sie eine Vertragszuordnung wieder aus einem Ticket entfernen, wird die Service-Level-Ermittlung erneut
ausgelöst, und es wird der dann am besten geeignete Service-Level zugeordnet.
Status
Ein Vertrag kann die folgenden Status haben:
●
In Vorbereitung: Der Vertrag wurde angelegt, er ist jedoch nicht für die Verwendung in Servicetickets bereit.
●
Fertig: Der Vertrag wurde aktiviert, aber der Gültigkeitszeitraum hat noch nicht begonnen.
●
Aktiv: Der Vertrag wurde aktiviert, und der Gültigkeitszeitraum hat begonnen.
●
Veraltet: Der Vertrag wurde aktiviert, der Gültigkeitszeitraum ist jedoch abgelaufen, oder der Vertrag wurde
vom Vertragsadministrator auf Veraltet gesetzt.
●
Gesperrt: Sie können einen Vertrag für die weitere Verwendung vorübergehend sperren, wenn der Kunde
beispielsweise die Vertragsgebühren noch nicht bezahlt hat, und den Vertrag wieder aktivieren, nachdem der
Kunde den Betrag beglichen hat.
Aufgaben
Neuen Vertrag anlegen
1.
Zum Anlegen eines Vertrags gehen Sie zum Work Center Verträge und wählen entweder Neu oder die
Schnellanlage Neuer Vertrag.
2.
Geben Sie die erforderlichen Daten ein, z.B. einen Namen, das Datum der Vertragsunterzeichnung, den
Beginn und das Ende des Vertrags, den Service-Level, den Kunden und den Vertragsadministrator.
3.
Sichern und öffnen Sie den Vertrag für die weitere Bearbeitung.
4.
Auf der Registerkarte Abgedeckte Objekte können Sie dem Vertrag Produkte und registrierte Produkte
zuordnen.
Um ein Produkt einzugeben, wählen Sie Hinzufügen, und wählen Sie entweder eine Produktnummer oder eine
Seriennummer aus.
●
Wenn Sie eine Seriennummer auswählen, wird das entsprechende Produkt automatisch
eingetragen. Sie können auch die Wertehilfe verwenden, um nach der Seriennummer zu suchen
oder das Produkt zu registrieren. Um ein Produkt zu registrieren, wählen Sie in der Wertehilfe
Neue Registrierung.
●
Wenn Sie keine Einträge vornehmen, gilt der Vertrag für alle Produkte und registrierten Produkte
des Kunden.
5.
Auf der Registerkarte Notizen unter Kundeninformation können Sie eingeben, was Sie mit Ihrem Kunden
vereinbart haben.
6.
Sichern Sie Ihre Änderungen.
Vertrag kopieren
Um einen Vertrag zu kopieren, wählen Sie
246
Aktionen
Kopieren , und passen Sie die erforderlichen Felder an.
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
Folgevertrag anlegen
1.
Um einen Folgevertrag anzulegen, wechseln Sie zur Registerkarte Zugehörige Verträge, und wählen Sie
Neu.
2.
Geben Sie die neuen Datumsangaben ein, und sichern Sie den Vertrag.
Vertrag löschen
Solange ein Vertrag den Status In Vorbereitung hat, kann er gelöscht werden.
Um den Vertrag zu löschen, markieren Sie in der Sicht Verträge die entsprechende Zeile, und wählen Sie
Aktionen
Löschen .
Vertrag aktivieren
Um einen Vertrag zu aktivieren, wählen Sie
Aktionen
Aktivieren .
●
Falls der Vertrag vor dem Beginn der Vertragslaufzeit aktiviert wird, hat er den Status Bereit und
wechselt mit dem Beginn des Gültigkeitszeitraums in den Status Aktiv.
●
Beachten Sie außerdem Folgendes: Wenn Sie Daten in einem Vertrag mit dem Status Bereit oder
Aktiv ändern, sollten Sie Ihren Kunden über die entsprechenden Änderungen informieren.
●
Sie können einen Vertrag mit dem Status "In Genehmigung" nicht aktivieren.
Wenn der Vertrag abgelaufen ist, ändert sich der Status in Veraltet, und Sie können die Vertragsdaten manuell
korrigieren oder Folgeverträge anlegen.
Prüfungen bei der Aktivierung
Wenn Sie einen Vertrag aktivieren, ermittelt das System anhand verschiedener Prüfungen, ob der Vertrag gültig ist.
●
Ein Vertrag muss ein Startdatum und ein Enddatum haben, und das Enddatum muss nach dem Startdatum
liegen.
●
Wenn Sie abgedeckte Objekte eingegeben und Beteiligte manuell hinzugefügt haben, prüft das System, ob
diese im System vorhanden sind.
Suche nach ablaufenden Verträgen
Mit der Abfrage Bald ablaufende Verträge können Sie nach Verträgen filtern, deren Datum für Endet am zwischen
dem aktuellen Datum und dem Datum in 28 Tagen liegt.
Beachten Sie, dass Sie eigene Abfragen mit Ihren eigenen erweiterten Sucheinstellungen anlegen können.
PDF anlegen
Aktionen Vorschau . Daraufhin öffnet sich ein weiteres
Um aus dem Vertrag eine PDF anzulegen, wählen Sie
Fenster mit der PDF-Vorschau des Vertrags. Sie können die PDF-Datei drucken oder auf Ihrem lokalen Computer
sichern, um sie z.B. dem Vertrag als Anlage hinzuzufügen.
Beachten Sie, dass die in den Stammdaten des Kunden angegebene Sprache im Vertrag und auch im
Vertragsformular als Dokumentsprache verwendet wird. Wenn keine Sprache festgelegt ist, wird die Systemsprache
verwendet.
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
247
4.5 Kunden
4.5.1 Kunden
Auf der Registerkarte Kunden können Sie die vorhandenen Kunden anzeigen, neue Kunden anlegen und die
Kundenstatus festlegen. Zudem können Sie Kundendetails anzeigen, zusätzliche Daten prüfen sowie Kunden nach
Bedarf umbenennen und bearbeiten. Außerdem können Sie Mitarbeiter einem Kundenteam zuordnen, sofern Sie
über die erforderliche Berechtigung verfügen.
Sobald Sie einen Kunden angelegt haben, kann dieser nicht mehr gelöscht werden. Sie können dessen
Status aber auf Veraltet setzen.
Aufgaben
Anlegen von Kunden
1.
Wählen Sie
2.
Wählen Sie Neu.
3.
Geben Sie den Namen und das Land des Kunden ein, und geben Sie dann dessen Ort an.
Wenn gewünscht, können Sie auch die Website oder Klassifikation des Kunden eingeben.
4.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
248
Kunden
Kunden .
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
Wenn Ihr Administrator die Lösung so konfiguriert hat, dass auf eventuell doppelt eingegebene Kunden
geprüft wird, dann führt das System eine Dublettenprüfung aus, wenn Sie den Kunden sichern, um
sicherzustellen, dass die Kundeninformationen eindeutig sind. Alternativ können Sie vor dem Sichern
des Kunden Dublettenprüfung wählen.
Wenn die eingegebenen Informationen den Informationen eines bereits vorhandenen Kunden ähneln,
informiert Sie die Lösung darüber, dass eventuell doppelt eingegebene Kunden gefunden wurden.
Es kann verwirrend sein, dass bei einer Eingabe beispielsweise des Namens Eastsouth das System
den bereits vorhandenen Namen Eastsouth Corp nicht als Dublette erkennt. Der Grund hierfür ist,
dass das System die Dublettenmöglichkeit anhand eines spezifischen Algorithmus berechnet und nur
die Kunden als mögliche Dubletten angezeigt werden, deren Ähnlichkeit über dem konfigurierten
Schwellenwert liegt.
Der Algorithmus berechnet die Namensähnlichkeit von zwei Kunden mit einem Kundennamen, der aus
einem Wort besteht, z.B. Eastsouth, und dem anderen Kundennamen, der aus zwei Wörter besteht,
z.B. Eastsouth Corp, mit einer Ähnlichkeit, die unter dem Standardschwellenwert liegt. Deswegen
wird die vorhandene Eastsouth Corp nicht als mögliche Dublette angezeigt.
Aus diesem Grund empfehlen wir, so viele korrekte Informationen wie möglich einzugeben, um
bestmögliche Ergebnisse zu erhalten. Dazu zählt insbesondere der vollständige Kundenname und
beispielsweise die Adressdaten. Alternativ können Sie sich an Ihren Administrator wenden, um die
Systemeinstellungen in schwache Dublettenprüfungen zu ändern.
Sie finden die entsprechenden Einstellungen in Ihrem Implementierungsprojekt im Work Center
Betriebswirtschaftliche Konfiguration bei der Bearbeitung des Projektumfangs: Phase
Fragen
Allgemeine Geschäftsdaten
Geschäftspartner
Geschäftspartnerabwicklung
Gruppe:
Dublettenprüfung für Geschäftspartner .
Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.
Sie können pro Kunde nur einen Hauptansprechpartner festlegen. Ein zweiter Ansprechpartner kann nicht
festgelegt werden.
Wenn das Gebietsmanagement aktiviert ist, kann ein Mitarbeiter, der nicht als "Gebietsverantwortlicher"
definiert ist, nicht als Verantwortlicher eines Kunden definiert werden.
Bearbeiten von Kunden
Sie können Kunden im Positionskopf Kunden folgendermaßen bearbeiten:
1.
Positionieren Sie den Cursor auf den Informationen, die Sie bearbeiten möchten. Wenn Sie beispielsweise
den Namen des Kunden ändern möchten, positionieren Sie den Cursor auf dem Feld Name.
2.
Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor.
Je nachdem, um was für ein Feld es sich handelt, können Sie ein Auswahlmenü oder die automatische Suche
verwenden, um einen Eintrag auszuwählen.
3.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.
Im Positionskopf können Sie nur die aktuelle Hauptadresse eines Kunden bearbeiten.
Um eine andere als die aktuelle Hauptadresse zu bearbeiten oder um eine andere Adresse als Hauptadresse
festzulegen, wählen Sie die Registerkarte Adressen.
Auswählen von Filtern für Kunden
In der Standardlösung werden Kunden mit verschiedenen Filtern angezeigt, die nachstehend beschrieben werden:
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
249
Standardfilter für Kunden
Filter
Angezeigte Kunden
Meine Kunden
Kunden, für die Sie entweder dem Kundenteam oder (wenn in Ihrer Lösung das Gebietsmanagement aktiv
ist) dem Gebietsteam zugeordnet sind.
Kunden meines
Kundenteams
Kunden, für die Sie dem Kundenteam zugeordnet sind.
Kunden meines
Gebietsteams
Kunden, für die Sie dem Gebietsteam zugeordnet sind.
Kunden meines
Teams
Kunden, für die Mitarbeiter in Ihrer Organisation (einschließlich Mitarbeitern in untergeordneten
Organisationen) entweder dem Kundenteam oder (sofern zutreffend) dem Gebietsteam zugeordnet sind:
●
Für Mitarbeiter ist die Definition des Teams wie folgt: die Mitarbeiter in der Organisation, der der
angemeldete Benutzer direkt zugeordnet ist, sowie die Mitarbeiter in jeder beliebigen Organisation,
die der Organisation des angemeldeten Benutzers untergeordnet ist.
Dieser Filter wird nur angezeigt, wenn in Ihrer Lösung das Gebietsmanagement aktiv ist.
Dieser Filter wird nur angezeigt, wenn in Ihrer Lösung das Gebietsmanagement aktiv ist.
●
Für Vorgesetzte ist die Definition des Teams wie folgt: die Mitarbeiter,
○
in jeder beliebigen Organisation, der der angemeldete Benutzer als Vorgesetzter zugeordnet
ist, sowie die Mitarbeiter in jeder beliebigen Organisation, die der Organisation untergeordnet
ist, der der angemeldete Benutzer als Vorgesetzter zugeordnet ist; und die Mitarbeiter
○
●
Alle
in der Organisation, der der angemeldete Benutzer direkt zugeordnet ist, sowie die Mitarbeiter
in jeder beliebigen Organisation, die der Organisation des angemeldeten Benutzers
untergeordnet ist.
Wenn der angemeldete Benutzer keiner Planstelle in einer Organisation zugeordnet ist, ist das
Team einfach nur der Mitarbeiter.
Kunden, für die Sie mindestens über Lesezugriffsrechte verfügen.
Die in Ihrer Lösung pro Filter angezeigten Kunden können in Abhängigkeit von den von Ihrem Administrator
festgelegten Zugriffseinschränkungen variieren.
Die oben aufgeführten Standardfilter beinhalten keine veralteten Kunden. Um sich veraltete Kunden anzeigen
zu lassen, müssen Sie einen neuen Filter anlegen und sichern. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten
mit Listen [Seite 50].
Der Standardfilter ist Meine Kunden. Sie können durch Auswählen dieser Filter festlegen, welche Kunden angezeigt
werden.
Verwenden von erweiterten Filtern
Wenn Sie die erweiterten Filter verwenden, können Sie Ihre Kunden beispielsweise nach Teilgebieten filtern oder das
Ergebnis durch das Hinzufügen eines übergeordneten Kunden einschränken.
Kunde in SAP Jam anzeigen
Objekte wie Kunden aus Ihrem SAP-Cloud-for-Customer-System können in SAP Jam hinzugefügt werden.
1.
Wählen Sie in der Sicht Kunden einen oder mehrere Kunden aus.
2.
Wählen Sie dann Neu, Zu Gruppe hinzufügen.
250
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
3.
Wählen Sie im Dialogfenster Hinzufügen zu... die Gruppe, der Sie den Kunden hinzufügen möchten, und
wählen Sie OK.
Festlegen des Kundenstatus
Verwenden Sie das Menü Aktionen in den Kundendetails, um aus den folgenden anwendbaren Status auszuwählen:
●
Wählen Sie
●
Aktionen Sperren , um den Status des Kunden in Gesperrt zu ändern. Dadurch wird der
Wählen Sie
Kunde von nachfolgenden Suchergebnissen ausgeschlossen. Durch das Sperren eines Kunden verhindern
Sie auch, dass diesem in der Zukunft Opportunitys, Aktivitäten oder andere Positionen zugeordnet werden.
●
Aktionen Als "Veraltet" kennzeichnen , um den Status des Kunden in Veraltet zu ändern.
Wählen Sie
Durch das Kennzeichnen eines Kunden als "Veraltet" verhindern Sie auch, dass diesem in der Zukunft
Opportunitys, Aktivitäten oder andere Positionen zugeordnet werden.
Aktionen
Als "Aktiv" kennzeichnen , um den Status des Kunden in Aktiv zu ändern.
Sie können einem Kunden bei Bedarf jederzeit einen neuen Status zuordnen. Sie können beispielsweise jeden aktiven
Kunden als "Veraltet" oder jeden gesperrten Kunden als "Aktiv" kennzeichnen.
Verwenden der Kalenderansicht
Die Kalenderansicht wird nur in HTML5-Clients angezeigt. Sie verwenden einen HTML5-Client, wenn die
System-URL den Wert /HTML5 enthält. Weitere Informationen erhalten Sie bei Ihrem Systemadministrator.
In dieser Ansicht wird der Kalender aus Kundensicht angezeigt.
Um sich alle anstehenden Termine, Besuche und Telefonate anzeigen zu lassen, die von einem beliebigen Mitarbeiter
Ihrer Organisation für einen Kunden vereinbart wurden, markieren Sie den Kunden, und wählen Sie die
Kalenderansicht. Jeder Eintrag wird je nach Status mit einer Farbe gekennzeichnet.
Direkt aus der Kalenderansicht heraus können Sie neue Termine, Besuche oder Telefonate anlegen.
Verwenden der Landkartenansicht
Wenn die Lösung von Ihrem Administrator entsprechend konfiguriert wurde, können Sie Kunden in der
Landkartenansicht anzeigen. Wählen Sie Landkartenansicht, um den Standort von Kundenadressen entweder
einzeln oder in Bezug zueinander in einem integrierten Kartendienst eines Drittanbieters anzuzeigen. In der
Landkartenansicht können Sie die Ansicht auch vergrößern, verkleinern und in eine beliebige Richtung schwenken.
Überprüfen der Registerkarten in den Kundendetails
In den Kundendetails sehen Sie verschiedene Registerkarten. Welche das sind, hängt von den von Ihrem
Unternehmen implementierten SAP-Cloud-for-Customer-Funktionen ab.
Einige der folgenden Registerkarten werden standardmäßig nicht angezeigt. Sie müssen das Bild
personalisieren, damit die gewünschten Registerkarten angezeigt werden. Voraussetzung hierfür ist, dass Ihr
Administrator diese Funktionen aktiviert hat. Weitere Informationen erhalten Sie in dem Video Anpassen Ihrer
persönlichen Einstellungen .
In den Kundendetails können Sie diese Registerkarten auswählen, um weitere Aktionen auszuführen. In der
folgenden Tabelle finden Sie eine Übersicht der verfügbaren Registerkarten nach Funktion:
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
251
In SAP Cloud for
Service und SAP
In SAP Cloud for Cloud for Social
Sales
Engagement
verfügbar?
verfügbar?
Registerkarte
Aktionen
Übersicht
Wählen Sie diese Registerkarte, um die neuesten Aktualisierungen, ja
die an dem Kunden vorgenommen wurden, die für den Kunden
angegebenen Ansprechpartner sowie alle Adressen anzuzeigen, die
zu dem Kunden gehören.
ja
Feed
Wählen Sie diese Registerkarte, um Feed-Aktualisierungen zu lesen, ja
zu öffnen, zu markieren, mit Tags zu versehen oder zu
kommentieren, die mit diesem Kunden verknüpft sind. Weitere
Informationen finden Sie unter Feed [Seite 23].
ja
Letzte Aufträge
Wählen Sie diese Registerkarte, um die letzten Aufträge anzuzeigen, ja
die mit diesem Kunden verknüpft sind.
ja
Wenn Ihr Administrator die 360-Grad-Übersicht nicht
eingerichtet hat, dann wird diese Registerkarte nicht
angezeigt.
Diagramme
●
Auf dieser Registerkarte können Sie unter Durchschnittlicher ja
Verkaufszyklus den durchschnittlichen Verkaufszyklus für
diesen Kunden und für alle Kunden als Anzahl in Tagen
anzeigen. Die Daten für jeden durchschnittlichen
Verkaufszyklus werden separat dargestellt, die Darstellung
beider Datensätze erfolgt jedoch mit Bezug auf einen
vierteljährlichen Verkaufszyklus. Sie können diese Daten bei
nein
Bedarf auch nach Microsoft Excel® exportieren. Weitere
Informationen finden Sie unter Analyse [Seite 173].
●
Auf dieser Registerkarte können Sie unter Erlösentwicklung
die Gesamterlösentwicklung für diesen Kunden mit Bezug
auf einen vierteljährlichen Verkaufszyklus anzeigen. Sie
können diese Daten bei Bedarf auch nach Microsoft Excel
exportieren.
Aktivitäten
Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen, Bearbeiten oder
Anlegen von Terminen, Aufgaben, Telefonaten und E-Mails, die mit
diesem Kunden verbunden sind.
ja
ja
Kundenteam
Wählen Sie diese Registerkarte, um Mitarbeiter zum Team, das für ja
diesen Kunden zuständig ist, hinzuzufügen oder aus dem Team zu
entfernen. Hier können Sie auch Mitarbeiter mit derselben Rolle aber
unterschiedlichen Gültigkeiten und Verkaufsdatenzuständigkeiten
wie Verkaufsorganisation, Vertriebsweg, Sparte hinzufügen. Sofern
Sie über die erforderlichen Berechtigungen verfügen, können Sie
auch die Rolle von Mitarbeitern ändern, die diesem Kunden
zugeordnet sind.
ja
Wenn das Gebietsmanagement aktiv ist, dann wird auf dieser
Registerkarte auch das Gebietsteam angezeigt.
252
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
In SAP Cloud for
Service und SAP
In SAP Cloud for Cloud for Social
Sales
Engagement
verfügbar?
verfügbar?
Registerkarte
Aktionen
Gebiete
Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen
Verkaufsgebiete anzuzeigen.
ja
nein
ja
ja
ja
Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen, Bearbeiten oder
Hinzufügen von Adressen, die mit diesem Kunden verbunden sind.
Für jeden Kunden kann jeweils nur eine Adresse als Hauptadresse
angegeben werden.
Um anzugeben, dass eine Adresse für den Versand oder die
Fakturierung verwendet werden kann, wählen Sie Ja in der
entsprechenden Spalte. Wenn mehr als eine Versand- oder
Fakturierungsadresse angegeben ist, wählen Sie Ja (Standard) in der
entsprechenden Spalte, um eine Adresse als Standardadresse für
den Versand oder die Fakturierung festzulegen.
ja
Wenn Ihr Administrator bei der Konfiguration der Lösung
nicht angegeben hat, dass Verkaufsgebiete sichtbar sein
sollen, wird diese Registerkarte nicht angezeigt.
Beziehungen
Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Beziehungen
anzuzeigen.
Wenn Ihr Administrator die Integration in SAP ERP nicht
aktiviert hat, wird diese Registerkarte nicht angezeigt.
Adressen
Eine vorhandene Adresse eines Kunden kann nicht entfernt
werden, da möglicherweise andere Positionen, wie Leads
oder Opportunitys, bereits auf die vorhandene Adresse
verweisen.
Wenn Sie über Daten für die geografische Bestimmung der Adresse
verfügen, können Sie diese in die Felder Breitengrad und
Längengrad eingeben und auf der Online-Landkarte eines Anbieters
mithilfe eines Mashups anzeigen.
Sie haben die folgenden Möglichkeiten, um den Breitengrad und den
Längengrad einzugeben:
●
Sie können alle Adressen exportieren, mithilfe eines
externen Service die Daten anlegen und diese Daten mit der
Massendatenbearbeitung oder dem Migrationstool
zurückimportieren.
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
●
Ihnen steht der A2X-Service II_MANAGE_CUSTOMER_IN
zum Aktualisieren der Daten zur Verfügung.
●
Sie können die Felder aktualisieren, indem Sie ein
benutzerdefinierte Lösung mithilfe eines SDK anlegen.
●
Sie können einen Mashup verwenden, um die Felder bei einer
Aktualisierung der geografischen Daten zu bereinigen.
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
253
Registerkarte
Aktionen
In SAP Cloud for
Service und SAP
In SAP Cloud for Cloud for Social
Sales
Engagement
verfügbar?
verfügbar?
ja
ja
Wählen Sie diese Registerkarte, um die angezeigten Kunden in einer ja
hierarchischen Struktur anzuzeigen, sofern für den vorliegenden
Kunden ein übergeordneter Kunde angegeben wurde. Sie können die
Kundenhierarchie auf jeder beliebigen Ebene auf- und zuklappen, um
so viele oder wenige Kunden anzuzeigen, wie Sie möchten.
ja
Ansprechpartner Wählen Sie diese Registerkarte, um neue oder vorhandene
Ansprechpartner für diesen Kunden hinzuzufügen oder zu
entfernen. Auf dieser Registerkarte können Sie einen
Ansprechpartner auch als Hauptansprechpartner für den Kunden
festlegen.
Wählen Sie zum Hinzufügen eines vorhandenen Ansprechpartners
Aktionen Hinzufügen , und wählen Sie anschließend einen
Ansprechpartner aus.
Kundenhierarchi
e
Wenn Ihr Administrator bei der Konfiguration der Lösung
nicht angegeben hat, dass Kundenhierarchien sichtbar sein
sollen, wird diese Registerkarte nicht angezeigt.
Kampagnen
Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Kampagnen
anzuzeigen.
ja
nein
Vertriebs-Leads
Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen oder Anlegen von
Vertriebs-Leads, die sich auf diesen Kunden beziehen.
ja
nein
Opportunitys
Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen oder Anlegen von
Opportunitys, die sich auf diesen Kunden beziehen.
ja
nein
Anlagen
Wählen Sie diese Registerkarte, um Anlagen anzuzeigen, zu
ja
bearbeiten oder hinzuzufügen, die sich auf diesen Kunden beziehen.
254
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
ja
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
In SAP Cloud for
Service und SAP
In SAP Cloud for Cloud for Social
Sales
Engagement
verfügbar?
verfügbar?
Registerkarte
Aktionen
Gruppen
Wählen Sie diese Registerkarte, um Informationen anzuzeigen, die
aus SAP Jam abgeleitet werden, und um die folgenden Aktionen
auszuführen:
●
interne Gruppen in SAP Jam zur Zusammenarbeit bei
Kundenteammeetings, zur Vorbereitung von
Kundenbesuchen usw. anlegen
ja
nein
Verkaufsdaten
Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Verkaufsdaten ja
aus SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) und SAP
ERP anzuzeigen oder zu bearbeiten.
nein
Verkaufsbelege
Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Verkaufsbelege ja
anzuzeigen.
nein
Tickets
Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Tickets
anzuzeigen.
nein
ja
Zielgruppen
Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Zielgruppen
anzuzeigen.
ja
nein
Registrierte
Produkte
Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen registrierten
Produkte anzuzeigen.
nein
ja
●
externe oder unternehmensübergreifende Gruppen in SAP
Jam zum Schutz von Kunden, Up-Selling-Produkten usw.
anlegen
●
Kundenteammitglieder und Ansprechpartner automatisch
zur Gruppe in SAP Jam einladen und dabei flexibel E-MailAdressen hinzufügen oder entfernen
●
eine Liste mit Gruppen in SAP Jam anzeigen, die mit dem
angegebenen Kunden verknüpft sind, und von dieser Liste zu
SAP Jam navigieren
●
von SAP Jam zurück zum Kunden navigieren
●
eine Liste empfohlener Gruppen in SAP Jam für den
angegebenen Kunden anzeigen, und von dieser Liste zu SAP
Jam navigieren
●
die neuesten SAP-Jam-Feed-Aktualisierungen für die
zugehörigen Gruppen anzeigen
Wenn Ihr Administrator die Integration in SAP Jam nicht
aktiviert hat, dann wird diese Registerkarte nicht angezeigt.
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
255
In SAP Cloud for
Service und SAP
In SAP Cloud for Cloud for Social
Sales
Engagement
verfügbar?
verfügbar?
Registerkarte
Aktionen
Besuchszeiten
Hier können Sie die Besuchszeiten definieren. Diese Datums- und
Zeitbereiche werden berücksichtigt, wenn Kundenbetreuer und
Vertriebsmitarbeiter Kundenbesuche planen.
ja
ja
Die Registerkarte Besuchszeiten ist standardmäßig
ausgeblendet. Personalisieren Sie das Bild oder wenden
Sie sich für die Anpassung der Bilder für alle Benutzer im
Unternehmen an Ihren Administrator, um die
Registerkarte zu verwenden.
Besuche
Wählen Sie diese Registerkarte, um die mit dem Kunden verknüpften ja
Besuchstermine anzuzeigen und die empfohlene Besuchsfrequenz
für diesen Kunden festzulegen.
nein
Produktlisten
Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Produktlisten
anzuzeigen.
ja
ja
Umfrageergebni
sse
Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen
Umfrageergebnisse anzuzeigen.
ja
ja
ja
nein
Marketingattribu Wenn die Integration in SAP Customer Relationship Management
te
(SAP CRM) in Ihrem System eingerichtet ist, können Sie diese
Registerkarte wählen, um auf SAP-CRM-Marketingattribute
zuzugreifen, die diesem Kunden zugeordnet sind.
Zuordnen von Mitarbeitern zu einem Kundenteam
Gehen Sie im Microsoft-Silverlight®-Client folgendermaßen vor:
1.
Wählen Sie
2.
Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.
3.
Wählen Sie die Registerkarte Kundenteam.
4.
Öffnen Sie den Fensterbereich Mitarbeiter.
5.
Verschieben Sie das Symbol für den jeweiligen Mitarbeiter aus dem Bereich Mitarbeiter per Drag&Drop in die
Tabelle auf der Registerkarte Kundenteam.
Kunden
Kunden .
Gehen Sie im HTML5-Client folgendermaßen vor:
1.
Wählen Sie
2.
Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.
3.
Wählen Sie die Registerkarte Kundenteam und anschließend Hinzufügen.
4.
Geben Sie die Beteiligtenrolle und den Namen des Mitarbeiters an, der zugeordnet werden soll, und wählen
Sie anschließend Hinzufügen .
Kunden
Kunden .
Entfernen von Mitarbeitern aus einem Kundenteam
1.
Wählen Sie
2.
Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.
3.
Wählen Sie die Registerkarte Kundenteam.
256
Kunden
Kunden .
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
4.
Suchen Sie den Mitarbeiter, der entfernt werden soll.
5.
Wählen Sie in der Spalte Aktion für den zu entfernenden Mitarbeiter Entfernen.
Löschen von Aktivitäten für einen Kunden
1.
Wählen Sie
2.
Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.
3.
Wählen Sie Aktivitäten.
4.
In der Spalte Aktion der zu löschenden Aktivität wählen Sie Löschen.
Kunden
Kunden .
Durch das Löschen von Aktivitäten für einen Kunden werden diese Aktivitäten vollständig aus dem
System entfernt.
5.
Bestätigen Sie in den daraufhin angezeigten Dialogfenster, dass Sie die ausgewählte Aktivität löschen
möchten.
Generieren von Zusammenfassungen der Kundeninformationen
Gehen Sie wie folgt vor, um für einen Kunden eine Zusammenfassung im PDF-Format zu generieren:
1.
Wählen Sie
2.
Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.
3.
Wählen Sie Zusammenfassung .
Kunden
Kunden .
Öffnen eines CRM-Informationsblatts
Gehen Sie folgendermaßen vor, um ein CRM-Informationsblatt zu öffnen:
1.
Wählen Sie
2.
Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.
3.
Wählen Sie
Kunden
Aktionen
Kunden .
CRM-Kundeninformationsblatt .
Starten des ERP-Kunden-Cockpits
Von den Details des Kunden auf der Registerkarte Verkaufsdaten aus können Sie auch mithilfe von
Aktionen
ERP-Cockpit
Kundeninformationsblatt
verbunden.
das ERP-Cockpit starten und mithilfe von
Aktionen
ERP-
ein ERP-Kundeninformationsblatt als PDF öffnen, vorausgesetzt, Ihr System ist mit ERP
Voraussetzungen
Um das Starten des ERP-Kunden-Cockpits im SAP-Cloud-for-Customer-System zu ermöglichen, müssen Sie die
folgenden Anpassungen vornehmen:
1.
IT-Betrieb Mashups Mashup-Bearbeitung , suchen Sie nach
Wählen Sie im Work Center Verwaltung
ERP-Kunden-Cockpit (SM00105), und aktualisieren Sie die URL mit den verbundenen ERP-Systemdaten.
2.
Um die URL zu ermitteln, melden Sie sich an dem entsprechenden ERP-System an, und führen Sie die
folgenden Schritte aus:
1.
Rufen Sie die Transaktion SICF auf, geben Sie CFS_APPILCATION in das Feld Servicename ein, und
wählen Sie dann die F8 -Taste.
Der Service CFS_APPILCATION wird im nächsten Bild angezeigt.
2.
Führen Sie im Bild einen Rechtsklick aus, und wählen Sie Service testen.
3.
Es wird ein Webbrowser mit einer URL geöffnet. Kopieren Sie diese URL.
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
257
Sie haben außerdem noch folgende Möglichkeiten:
Rufen Sie die Transaktion SE80 auf, wählen Sie Web-Dynpro-Comp / Intf., geben Sie CFS_COMPONENT ein,
und wählen Sie dann Anzeigen . Rufen Sie anschließend die Web-Dynpro-Anwendungen
cfs_application auf, und kopieren Sie unter "Eigenschaften" die URL aus dem Feld URL.
3.
Nun können Sie die URL im Mashup einfügen und Ihre Eingaben sichern.
Verwenden von internationalen Adressversionen
Wenn diese Funktion von Ihrem Administrator aktiviert wurde, gehen Sie folgendermaßen vor, um
Adressinformationen für Kunden in verschiedenen Zeichensätzen zu erfassen, z.B. im griechischen oder lateinischen
Alphabet, in Kyrillisch oder Thai.
1.
Wählen Sie
2.
Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.
3.
Wählen Sie
4.
Wählen Sie im folgenden Bild aus der Auswahlliste ein anderes Alphabet oder eine andere Schrift für die
Erfassung der Adressinformationen aus.
Kunden
Kunden .
Aktionen
Internationale Version .
Wenn ein Benutzer mit der Sprache Japanisch angemeldet ist, jedoch Adressinformationen für
einen Kunden in Thailand eingeben möchte, kann der Benutzer aus der Auswahlliste Thai zum
Eingeben der Adresse auswählen.
5.
Wählen Sie OK .
Sie können auf diese Funktion auch mithilfe der Registerkarte Adressen des Kunden zugreifen.
Weitere Informationen
Ansprechpartner [Seite 98]
Erste Schritte mit SAP Cloud for Sales
4.5.2 Ansprechpartner
Ansprechpartner werden in Relation zu den jeweiligen Kunden, von denen sie stammen, angeordnet. Weitere
Informationen finden Sie unter Kunden [Seite 88].
Auf der Registerkarte Ansprechpartner können Sie die vorhandenen Ansprechpartner anzeigen, neue
Ansprechpartner anlegen und den Ansprechpartnerstatus festlegen. Zudem können Sie Ansprechpartnerdetails
anzeigen, zusätzliche Daten prüfen sowie Ansprechpartner umbenennen und bearbeiten.
Sobald Sie einen Ansprechpartner angelegt haben, kann dieser nicht mehr gelöscht werden. Sie können
dessen Status aber auf Veraltet setzen.
258
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
Aufgaben
Anlegen von Ansprechpartnern
1.
Wählen Sie
2.
Wählen Sie Neu.
3.
Geben Sie Vorname und Nachname des Ansprechpartners ein, und geben Sie den Kunden an, der mit dem
Ansprechpartner verbunden ist.
Wenn gewünscht, können Sie zusätzliche Details des Ansprechpartners eingeben, z.B.
Organisationsinformationen oder Telefon, Mobiltelefon und E-Mail des Ansprechpartners.
4.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Kunden
Ansprechpartner .
Wenn Ihr Administrator die Lösung so konfiguriert hat, dass auf eventuell doppelt eingegebene
Ansprechpartner geprüft wird, wählen Sie Dublettenprüfung , bevor Sie den Ansprechpartner sichern,
um sicherzustellen, dass die Ansprechpartnerinformationen eindeutig sind.
Wenn die eingegebenen Informationen den Informationen eines bereits vorhandenen
Ansprechpartners ähneln, informiert Sie die Lösung darüber, dass eventuell doppelt eingegebene
Ansprechpartner gefunden wurden.
Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.
Bearbeiten von Ansprechpartnern
Sie können Ansprechpartner im Positionskopf Ansprechpartner folgendermaßen bearbeiten:
1.
Positionieren Sie den Cursor auf den Informationen, die Sie bearbeiten möchten. Wenn Sie beispielsweise
den Namen des Ansprechpartners ändern möchten, positionieren Sie den Cursor auf dem Feld Name.
2.
Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor.
Je nachdem, um was für ein Feld es sich handelt, können Sie ein Auswahlmenü oder die automatische Suche
verwenden, um einen Eintrag auszuwählen.
3.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.
Im Positionskopf können Sie die Geschäftsadresse des diesem Ansprechpartner zugeordneten Kunden nicht
bearbeiten. Sie können bei Bedarf jedoch mithilfe des Auswahlmenüs eine andere Geschäftsadresse für
diesen Ansprechpartner angeben.
Um die Privatadressen für diesen Ansprechpartner anzulegen oder zu bearbeiten, wählen Sie die
Registerkarte Adressen.
Auswählen von Filtern für Ansprechpartner
Ansprechpartner werden mithilfe der drei nachfolgend beschriebenen Standardfilter angezeigt:
Standardfilter für Ansprechpartner
Filter
Angezeigte Ansprechpartner
Alle
Alle Ansprechpartner aller Kunden, für die Sie eine Zugriffsberechtigung haben
Meine
Alle Ansprechpartner aller Kunden, denen Sie als Mitglied des Kundenteams zugeordnet sind
Ansprechpartner
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
259
Filter
Angezeigte Ansprechpartner
Ansprechpartner Alle Ansprechpartner aller Kunden, denen Sie als Mitarbeiter des Kundenteams zugeordnet sind, und
meines Teams
außerdem, wenn Sie Vertriebsleiter sind, alle Ansprechpartner aller Kunden, denen einer der Ihnen
unterstellten Mitarbeiter als Mitglied des Kundenteams zugeordnet ist
Die oben aufgeführten Standardfilter beinhalten keine veralteten Kunden. Um sich veraltete Ansprechpartner
anzeigen zu lassen, müssen Sie einen neuen Filter anlegen und sichern. Weitere Informationen finden Sie
unter Arbeiten mit Listen [Seite 50].
Der Filter Meine Ansprechpartner wird standardmäßig verwendet. Sie können den Bereich der anzuzeigenden
Kunden ändern, indem Sie einen der anderen Filter wählen.
Festlegen des Ansprechpartnerstatus
Verwenden Sie das Menü Aktionen der Ansprechpartnerdetails, um aus den folgenden anwendbaren Status
auszuwählen:
●
Wählen Sie
●
Aktionen Sperren , um den Status des Ansprechpartners in Gesperrt zu ändern. Dadurch
Wählen Sie
wird der Ansprechpartner von nachfolgenden Suchergebnissen ausgeschlossen.
●
Wählen Sie
ändern.
Aktionen Als "Aktiv" kennzeichnen , um den Status des Ansprechpartners in Aktiv zu ändern.
Aktionen
Als "Veraltet" kennzeichnen , um den Status des Ansprechpartners in Veraltet zu
Sie können einem Ansprechpartner bei Bedarf jederzeit einen neuen Status zuordnen. Sie können beispielsweise
jeden aktiven Ansprechpartner als "Veraltet", oder jeden gesperrten Ansprechpartner als "Aktiv" kennzeichnen.
Überprüfen der Registerkarten in den Ansprechpartnerdetails
In den Ansprechpartnerdetails sehen Sie verschiedene Registerkarten. Welche das sind, hängt von den von Ihrem
Unternehmen implementierten SAP-Cloud-for-Customer-Funktionen ab.
Einige der Registerkarten werden standardmäßig nicht angezeigt. Sie müssen das Bild personalisieren, damit
die gewünschten Registerkarten angezeigt werden. Voraussetzung hierfür ist, dass Ihr Administrator diese
Funktion aktiviert hat. Weitere Informationen erhalten Sie in dem Video Anpassen Ihrer persönlichen
Einstellungen .
In den Ansprechpartnerdetails können Sie diese Registerkarten auswählen, um weitere Aktionen auszuführen. In
der folgenden Tabelle finden Sie eine Übersicht der verfügbaren Registerkarten nach Funktion:
In SAP Cloud for
Service und SAP
In SAP Cloud for Cloud for Social
Sales
Engagement
verfügbar?
verfügbar?
Registerkarte
Aktionen
Übersicht
Wählen Sie diese Registerkarte, um die neuesten Aktualisierungen, ja
die an einem Ansprechpartner vorgenommen wurden, sowie alle
Adressen, die mit dem Ansprechpartner verknüpft sind, anzuzeigen.
260
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
ja
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
In SAP Cloud for
Service und SAP
In SAP Cloud for Cloud for Social
Sales
Engagement
verfügbar?
verfügbar?
Registerkarte
Aktionen
Feed
Wählen Sie diese Registerkarte, um alle Feed-Aktualisierungen
ja
einsehen zu können, die mit diesem Ansprechpartner verknüpft sind.
Weitere Informationen finden Sie unter Feed [Seite 23].
Auf dieser Registerkarte können Sie auch Aktualisierungen öffnen,
Tags oder Kennzeichen hinzufügen, die Aktualisierung als Favorit
markieren oder die Aktualisierung kommentieren. Weitere
Informationen finden Sie unter Tags [Seite 31] und Ablage
[Seite 30].
ja
Adressen
Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen, Bearbeiten oder
Hinzufügen von Adressen, die mit diesem Ansprechpartner
verknüpft sind.
ja
ja
Aktivitäten
Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen, Bearbeiten oder
ja
Anlegen von Aktivitäten, die mit diesem Ansprechpartner verknüpft
sind – einschließlich Terminen, Aufgaben, Telefonaten und E-Mails.
Weitere Informationen finden Sie unter Aktivitäten [Seite 39].
ja
Vertriebs-Leads
Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen von Leads, die sich auf ja
diesen Ansprechpartner beziehen. Weitere Informationen finden Sie
unter Vertriebs-Leads [Seite 106].
ja
Opportunitys
Wählen Sie diese Registerkarte, um potenzielle Verkaufschancen für ja
diesen Ansprechpartner anzuzeigen. Weitere Informationen finden
Sie unter Opportunitys [Seite 108].
ja
Beziehungen
Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Beziehungen
anzuzeigen.
ja
ja
Eine vorhandene Adresse eines Ansprechpartners kann nicht
entfernt werden, da möglicherweise bereits andere
Positionen wie Leads oder Opportunitys auf die vorhandene
Adresse verweisen.
Wenn Ihr Administrator die Integration in SAP ERP nicht
aktiviert hat, wird diese Registerkarte nicht angezeigt.
Registrierte
Produkte
Wählen Sie Registrierte Produkte, um die registrierte
Produkteanzuzeigen, die mit diesem Ansprechpartner verknüpft
sind.
nein
ja
Kampagnen
Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Kampagnen
anzuzeigen.
ja
nein
ja
nein
Marketinginterak Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen
tionen
Marketinginteraktionen anzuzeigen.
Tickets
Wählen Sie diese Registerkarte, um die Tickets anzuzeigen, die mit nein
diesem Ansprechpartner verknüpft sind.
Marketingeinwilli Wählen Sie diese Registerkarte aus, um die Marketingeinwilligungen ja
gungen
anzuzeigen, die für diesen Ansprechpartner definiert wurden.
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
ja
nein
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
261
Registerkarte
In SAP Cloud for
Service und SAP
In SAP Cloud for Cloud for Social
Sales
Engagement
verfügbar?
verfügbar?
Aktionen
Marketingattribu Wenn die Integration in SAP Customer Relationship Management
te
(SAP CRM) in Ihrem System eingerichtet ist, können Sie diese
Registerkarte wählen, um auf SAP-CRM-Marketingattribute
zuzugreifen, die diesem Ansprechpartner zugeordnet sind.
ja
nein
Weitere Informationen
Kunden [Seite 88]
4.6 Mitarbeiter-Support
Im Mitarbeiter-Support können Sie Supporttickets für Mitarbeiter Ihres Unternehmens anlegen. Supporttickets
können automatisch aus E-Mail-Nachrichten angelegt werden, die an eine interne Support-Adresse geschickt
worden. Die Support-Mitarbeiter können die Tickets aber auch manuell anlegen. Im Arbeitsbereich des Bearbeiters
können sich die Support-Mitarbeiter die relevanten Mitarbeiterdetails anzeigen lassen. Mitarbeiter können auch im
Namen anderer Mitarbeiter Tickets anlegen.
Der Mitarbeiter Melvin Jones verliert seinen Laptop und hat keine Möglichkeit, eine E-Mail an den Support
zu schicken. Seine Vorgesetzte, Rita Thomas, sendet im Namen von Melvin eine Anforderung für einen
Ersatzlaptop. Die Support-Mitarbeiter können das Ticket bearbeiten, die Antwort wird dann automatisch
per E-Mail verschickt.
Im Mitarbeiter-Support wird die gleiche Infrastruktur für die Ticketbearbeitung verwendet wie im Kundenservice.
Die nachstehend aufgeführten Dokumente gelten für beide Lösungen. Beachten Sie, dass nicht alle in diesen
Dokumenten beschriebenen Funktionen im Mitarbeiter-Support zur Verfügung stehen.
Weitere Informationen
Tickets [Seite 222]
Bearbeiten von Tickets im Arbeitsbereich des Bearbeiters [Seite 228]
VIDEO: Erste Schritte für den Mitarbeiter-Support [Seite 262]
Vorlagen [Seite 237]
Nicht zugeordnete E-Mails [Seite 243]
4.7 VIDEO: Erste Schritte für den Mitarbeiter-Support
Video
Erste Schritte für den Mitarbeiter-Support
262
(3 m 44 s)
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
Erfahren Sie mehr über die Bereitstellung von Mitarbeiter-Support in SAP Cloud for Service, von der Sortierung und
Bearbeitung von Tickets bis zum Senden von Antworten mit Links zu Wissensdatenbankartikeln und Lösen von
gemeldeten Problemen.
Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH
EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas
anderes festgelegt ist:
●
Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um
Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche
gegen SAP ableiten.
●
Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den
Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die
Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.
4.8 Registrierte Produkte
Ein registriertes Produkt ist ein Produkt, das mit einem bestimmten Kunden verknüpft ist und für das Sie eine
eindeutige Seriennummer erfasst haben. Wenn ein Ticket angelegt wird, ermöglichen es die Informationen des
registrierten Produkts dem Bearbeiter, sowohl das eindeutige Kundenprodukt zu identifizieren als auch die aktuell
gültige Garantie und gegebenenfalls die Serviceansprüche zu ermitteln. Weitere Informationen wie Produktstandort
und Vertriebskanal werden bei der Servicebearbeitung und für Berichtszwecke verwendet.
Aufgaben
Registrieren eines Produkts
Sie registrieren Produkte unter Verwendung des Tools Neues registriertes Produkt, auf das Sie in der Lösung
folgendermaßen zugreifen können:
●
Wählen Sie in der Symbolleiste Neues registriertes Produkt.
●
Wählen Sie unter
●
Wählen Sie im Kundendetailbild auf der Registerkarte Registrierte Produkte die Drucktaste Neu .
Wenn Sie ein registriertes Produkt über ein Kundendetailbild anlegen, werden die relevanten Informationen
automatisch in das Formular kopiert.
●
Wählen Sie im Arbeitsbereich unter Zusätzliche Informationen für Seriennummer das Symbol Bearbeiten, und
wählen Sie das Symbol für die Werteauswahl. Wählen Sie in dem daraufhin angezeigten Popup die Option
Neue Registrierung.
Wenn Sie ein registriertes Produkt über einen Arbeitsbereich anlegen, werden die Informationen zum Kunden
und zum Produkt im Ticket automatisch in das Formular kopiert.
1.
Geben Sie die Daten für Kunde, Produkt und Seriennummer zur Identifizierung des registrierten Produkts ein.
Produkte
Registrierte Produkte
die Drucktaste Neu .
Die Nummer des registrierten Produkts setzt sich aus dem registrierten Produkt und dem
Referenzprodukt zusammen und ist eine eindeutige Nummer. Das registrierte Produkt ist jedoch
nicht unbedingt eindeutig. Sie können zum Beispiel ein registriertes Produkt 127 für das
Referenzprodukt A haben und ein registriertes Produkt 127 für das Referenzprodukt B. Daher
erinnert Sie das System möglicherweise daran, dass diese Nummer bereits vorhanden ist, wenn Sie
ein nicht eindeutiges, registriertes Produkt eingeben.
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
263
2.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Bearbeiten eines registrierten Produkts
Im Detailbild des registrierten Produkts können Sie die Daten prüfen oder weitere Informationen für das registrierte
Produkt hinzufügen. Ähnlich wie beim Anlegen eines registrierten Produkts können Sie dieses Bild auch von
verschiedenen Punkten in der Lösung aus aufrufen. Dies sind hauptsächlich folgende Punkte:
●
Beim Anlegen eines neuen registrierten Produkts können Sie Sichern und öffnen wählen, anstatt das Formular
zu sichern und zu schließen.
●
Wählen Sie auf der Registerkarte Registrierte Produkte den Link Seriennummer.
●
Produkte Registrierte Produkte Ihre Abfrage, und wählen Sie anschließend die
Wählen Sie unter
Seriennummer des registrierten Produkts aus, das Sie prüfen oder bearbeiten möchten.
Hinzufügen von Produktdetails
Auf der Registerkarte Übersicht können Sie zusätzliche Details wie Produktstandort, Verantwortlicher des
registrierten Produkts (falls sich dieser von dem des Kunden unterscheidet) und Notizen eingeben.
Denken Sie daran, Ihre Änderungen zu sichern, bevor Sie die Details des registrierten Produkts schließen.
Hinzufügen einer Garantie
1.
Um eine Garantie für das registrierte Produkt hinzuzufügen, wählen Sie auf der Registerkarte Übersicht das
Symbol Bearbeiten für Garantie. Wählen Sie anschließend das Symbol Werteauswahl, und wählen Sie eine
Garantie aus der Liste aus.
2.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Weitere Informationen finden Sie unter Garantien [Seite 265].
Hinzufügen von Anlagen
1.
Wählen Sie auf der Registerkarte Anlagen die Option Hinzufügen.
2.
Wählen Sie den Typ der hinzuzufügenden Anlage aus.
●
Lokale Datei: ermöglicht Ihnen, eine Datei von Ihrem lokalen Laufwerk auszuwählen und in das System
hochzuladen
3.
●
Weblink: ermöglicht Ihnen, eine URL und einen Anzeigetitel zu definieren
●
Aus Bibliothek: ermöglicht Ihnen, eine Anlage aus der Bibliothek der Lösung auszuwählen
Weitere Informationen finden Sie unter Bibliothek [Seite 59].
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Prüfen oder Hinzufügen von Tickets
Sie können alle zum registrierten Produkt zugehörigen vorhandenen Tickets auf der Registerkarte Tickets prüfen.
Darüber hinaus können Sie auch ein neues Ticket anlegen.
1.
Wählen Sie Neu.
2.
Prüfen Sie die automatisch ausgefüllten Informationen, und nehmen Sie gegebenenfalls Änderungen vor.
3.
Geben Sie einen Titel und eine Beschreibung für das Ticket ein.
4.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Wenn Sie Sichern und öffnen wählen, wird das neue Ticket für die Bearbeitung im Arbeitsbereich geöffnet.
Änderungen prüfen
Sie können die Änderungshistorie für registrierte Produkte auf der Registerkarte Änderungen prüfen.
264
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
4.9 Garantien
Sie können im System Garantien anlegen, ihre Dauer festlegen und Vorfallkategorien ohne Abdeckung definieren.
Diese Garantien stehen dann für die Zuordnung zu registrierten Produkten zur Verfügung.
Aufgaben
Garantie anlegen
1.
Wählen Sie
2.
Geben Sie einen Namen, die Nummer und die Dauer ein.
Geben Sie die Dauer als Zahl und Zeiteinheit ein, z.B. "30 Tage" oder "30 T". Diese Eingabe wird vom System
erkannt und automatisch in "30 Tag(e)" umgewandelt.
3.
Unter Fehlende Abdeckung für Vorfallkategorien können Sie Prozess- oder Vorfallkategorien aus Ihrem
Servicekategorienkatalog hinzufügen.
Tickets, denen eine nicht abgedeckte Vorfallkategorie zugeordnet ist, werden von der Garantieabdeckung
ausgeschlossen.
Produkte
Garantien
und dann Neu.
Service- oder Prozesskategorien ohne zugeordnete Vorfallkategorien sind für die Garantieabdeckung
nicht relevant. In der Spalte Kategorieart sehen Sie, ob Sie eine Prozess- oder eine Vorfallkategorie
ausgewählt haben.
4.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Die Garantie wird mit dem Status In Vorbereitung angelegt.
Garantie aktivieren
Um die Garantie zu aktivieren, suchen Sie nach der entsprechenden Garantie, und wählen Sie
Aktionen
Aktivieren .
Zuordnen einer Garantie zu einem registrierten Produkt
1.
Navigieren Sie zu
2.
Suchen Sie das relevante registrierte Produkt, und öffnen Sie die Details, indem Sie die Seriennummer
auswählen.
3.
Wählen Sie Garantie und dann Bearbeiten.
4.
Wählen Sie Werteauswahl, und wählen Sie die relevante Garantie aus.
5.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Produkte
Registrierte Produkte .
Fehlende Abdeckung für Vorfallkategorien
Unter Fehlende Abdeckung für Vorfallkategorien können Sie Vorfallkategorien zuordnen, um bestimmte Probleme
von der Garantie auszuschließen, falls diese zum Beispiel in einem Ticket ausgewählt wurde. Zur Vereinfachung
können Sie außerdem Servicekategorien hinzufügen. Dann werden alle Vorfallkategorien, die sich unter der
ausgewählten Servicekategorie befinden, von dieser Garantie nicht abgedeckt. Gleiches gilt für Vorfallkategorien,
die sich unter einer anderen Vorfallkategorie befinden.
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
265
Nur die Vorfallkategorien beeinflussen, ob für ein Produkt eine Garantie gewährt wird oder nicht. Wenn z.B. einer
Servicekategorie, die in Fehlende Abdeckung für Vorfallkategorien aufgeführt wird, keine Vorfallkategorie zugeordnet
wurde und Sie diese Servicekategorie in dem Ticket auswählen, werden keine Einschränkungen und/oder
Ausschlüsse der Garantie angewendet.
Kategorien werden hierarchisch gruppiert. Höhere Ebenen enthalten jeweils auch die unteren Ebenen: Katalog
(standardmäßig ausgeblendetes Feld in Fehlende Abdeckung für Vorfallkategorien) enthält eine Auswahl an
Servicekategorien.
Mithilfe einer Servicekategorie können verschiedene Arten von Serviceanfragen klassifiziert werden, z.B. als
Produktproblem oder als Informationsanforderung.
Die Vorfallkategorien und alle untergeordneten zugehörigen Vorfallkategorien sind Unterkategorien von
Servicekategorien und dienen zur Klassifizierung von Vorfällen. Für die Servicekategorie "Produktproblem" kann es
z.B. die Vorfallkategorien "Gasheizkessel" oder "Elektroheizkessel" geben.
●
Kundenservice und Support (Katalog)
○
Informationsanforderung (Servicekategorie)
○
Produktproblem (Servicekategorie)
○
Gasheizkessel (Vorfallkategorie)
○
Steuer- und Regeleinheit (Vorfallkategorie)
○
Kundenverschulden (Vorfallkategorie)
○
○
Installationsproblem (Vorfallkategorie)
Elektroheizkessel (Vorfallkategorie)
○
Steuer- und Regeleinheit (Vorfallkategorie)
○
Kundenverschulden (Vorfallkategorie)
○
Installationsproblem (Vorfallkategorie)
Ein Unternehmen verkauft Heizkessel. Alle Gasheizkessel sollen eine fünfjährige Garantie haben. Bei
Kundenverschulden soll die Garantie ausgeschlossen werden. Der Administrator legt eine Garantie an,
die fünf Jahre gültig ist, und wählt unter Fehlende Abdeckung für Vorfallkategorien die Servicekategorie
Kundenverschulden (Vorfallkategorie) und Elektroheizkessel.
Falls nun ein Kunde ein Problem mit seinem Gasheizkessel hat, das auf das Verschulden des Kunden
zurückzuführen ist, wird dieser Schaden von der Garantie nicht abgedeckt. Ist der Schaden jedoch auf
ein Installationsproblem zurückzuführen, wird der Schaden durch die Garantie abgedeckt, da dieses
Problem nicht ausgeschlossen wurde.
4.10 Analyse
Mit Analyse verfügen Sie über einen zentralen Zugriffspunkt auf Systemanalysedaten und Berichte, mit denen Sie
Trends erkennen, die Kundengrundstimmung messen oder Kennzahlen wie die Gesamtmenge an Tickets oder den
Anteil der erledigten Tickets verfolgen können.
Sie können auch Berichte herunterladen und Ad-hoc-Analysen ausführen, entweder im Webbrowser oder in
Microsoft Excel®.
Dashboard "Serviceübersicht"
Die Serviceübersicht enthält eine Reihe von Diagrammen, die auf den Berichten in Ihrem System basieren. Sie stellt
Ihnen eine Momentaufnahme der wichtigsten Informationen bereit, und das Layout kann an Ihre Arbeitsbedingungen
angepasst werden.
266
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
Weitere Informationen zum Hinzufügen und Entfernen von Berichten aus der Übersicht, um diese zu personalisieren,
finden Sie unter Personalisieren von Dashboards [Seite 176].
Um die Berichtsdetails anzuzeigen, wählen Sie das Symbol Aktionen, und wählen Sie eine der folgenden Optionen:
●
Mit Webbrowser anzeigen
●
Mit Webbrowser anzeigen – Schnellfilter
●
Mit Microsoft Excel® anzeigen
Berichte für die Kundenservice- und Social-Media-Funktionen von SAP Cloud for Customer
Zusätzlich zu den benutzerdefinierten Berichten, die Ihr Administrator bei Bedarf anlegt und die Sie im ÜbersichtsDashboard anzeigen können, werden die folgenden Berichte von SAP bereitgestellt (in alphabetischer Reihenfolge
aufgelistet):
Berichte in SAP Cloud for Service und SAP Cloud for Social Engagement
Bericht
Beschreibung
Kundenanzahl
Zeigt die Anzahl der Kunden nach Kanal, Produkt und Uhrzeit.
Kennzahl für Grundstimmung des Kunden
Zeigt die durchschnittliche Grundstimmung eines Kunden
über einen bestimmten Zeitraum an.
Rückstand an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt
Zeigt die Anzahl an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt im
laufenden Monat oder Jahr an.
Rückstand an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt
(Priorität)
Zeigt die Anzahl an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt
nach Priorität an.
Rückstand an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt
(Serviceorganisation)
Zeigt die Anzahl an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt
nach Struktur, Serviceorganisation und Service- und
Supportorganisation an.
Rückstand an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt
(Top-10-Servicekategorien)
Zeigt die Anzahl an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt
nach den Top-10-Servicekategorien an.
Rückstand an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt (Jahr)
Zeigt die Anzahl an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt
nach Jahr an.
Operative Kennzahlen
Zeigt die durchschnittliche Bearbeitungszeit nach Bearbeiter,
Kanal, Produkt und Uhrzeit an.
Grundstimmungskennzahl
Zeigt die Anzahl positiver, neutraler und negativer
Grundstimmungen nach Kanal, Produkt und Uhrzeit an.
Rückstand an Serviceanfragen
Zeigt die Anzahl für den Rückstand an offenen und in
Bearbeitung befindlichen Serviceanfragepositionen für die
letzten 7 Tage an.
Anteil der abgeschlossenen Serviceanfragen
Zeigt den Anteil der abgeschlossenen Serviceanfragen nach
Tag an.
Tagesdurchschnitt der Serviceanfragen
Zeigt die Anzahl an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt im
laufenden Monat oder Jahr an.
Gesamtmenge der Ticketaktivitäten
Zeigt die Gesamtanzahl der Eingangsticketaktivitäten,
einschließlich der Originalnachrichten, Kommentare usw.,
nach Kanal und Produkt sortiert an.
Anteil der abgeschlossenen Tickets
Zeigt den Prozentsatz der erledigten Tickets nach Kanal,
Produkt, Bearbeiter und Uhrzeit sortiert an.
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
267
Bericht
Beschreibung
Anteil der eskalierten Tickets
Zeigt den Prozentsatz der eskalierten Tickets nach Kanal,
Produkt, Bearbeiter und Uhrzeit sortiert an.
Ticketpriorität
Zeigt die Durchschnitts- und Mittelwerte für die
Ticketpriorität sowie die Anzahl der Tickets mit hoher,
mittlerer und niedriger Priorität nach Kanal, Produkt und
Uhrzeit sortiert an.
Ticketvolumen
Zeigt die Anzahl der Tickets nach Kanal, Produkt, Status und
Uhrzeit sortiert an.
Die 5 einflussreichsten Meinungsführer
Zeigt die auf dem Klout-Wert oder dem Nachrichtenvolumen
basierenden fünf einflussreichsten Meinungsführer oder
Kunden nach Kanal oder Produkt an.
Die 5 wichtigsten Wissensdatenbankartikel
Zeigt die 5 wichtigsten Wissensdatenbankartikel für die
Kunden nach Kanal, Produkt und Uhrzeit an.
Die 5 häufigsten Themen
Zeigt die fünf häufigsten Themen in Tickets nach Kanal,
Produkt und Uhrzeit sortiert an.
4.11 Bearbeiten eingehender Telefonate
Übersicht
Nach der Installation des von SAP bereitgestellten Client-Adapters für die Computer-Telefonie-Integration (CTIClient-Adapter) generiert Ihre Lösung automatisch Telefonaktivitäten zum Erfassen von Kundeninformationen für
eingehende Telefonate, wenn Ihre Lösung so eingerichtet ist, dass sie den Bereich Live-Aktivität enthält.
Voraussetzungen
Sie müssen Telefonie-Software eines Drittanbieters installiert haben.
Aufgaben
Installieren des CTI-Client-Adapters
Damit Ihre Lösung automatisch Telefonaktivitäten generiert, installieren Sie den CTI-Client-Adapter wie folgt:
1.
Wählen Sie in SAP Cloud for Customer Herunterladen.
2.
Laden Sie den CTI-Client-Adapter folgendermaßen herunter:
268
1.
Bewegen Sie den Cursor über CTI-Client-Adapter für SAP Customer OnDemand, und wählen Sie
Download .
2.
Wählen Sie Ausführen , wenn Sie dazu aufgefordert werden.
3.
Beantworten Sie die Frage, ob die Lösung Änderungen auf Ihrem Computer vornehmen darf mit Ja .
4.
Führen Sie die Schritte des Setup-Assistenten aus.
Nach Abschluss der Installationsschritte wird der Adapter auf Ihrem Computer installiert und eine
Verknüpfung auf Ihrem Desktop erstellt.
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
3.
Wählen Sie die Verknüpfung zum Adapter auf dem Desktop per Rechtsklick aus. Öffnen Sie das Menü
Kompatibilität. Wählen Sie Programm als Administrator ausführen.
Hinzufügen von Notizen zu aktueller Telefonaktivität
Wenn Ihre Lösung so eingerichtet ist, dass sie den Bereich Live-Aktivität enthält, können Sie die Details Ihres aktuellen
Telefonats anzeigen und der Aktivität Notizen hinzufügen.
Um Details zu einem aktuellen Telefonat anzuzeigen, muss der auf Ihrem Computer installierte CTI-ClientAdapter ausgeführt werden. Starten Sie den Adapter, bevor Sie SAP Cloud for Customer öffnen.
1.
Wählen Sie während eines Telefonats Live-Aktivität.
Bei Bedarf können Sie im Bereich "Live-Aktivität" Aktionen Zurücksetzen wählen, um die Informationen
zum vorherigen Telefonat zurückzusetzen. Die Details Ihres aktuellen Telefonats werden in folgenden
Bereichen angezeigt:
●
Anrufinformationen enthält Details zum aktuellen Telefonat.
2.
●
Kunden enthält detaillierte Informationen zum Kunden, mit dem das Telefonat geführt wird. Es besteht
auch die Möglichkeit, nach Kundeninformationen zu suchen.
●
Tickets enthält eine Liste der Tickets, die mit dem aktuellen Kunden verbunden sind. Es besteht auch die
Möglichkeit, nach Tickets zu suchen.
Geben Sie Ihre Kommentare unter Notizen ein, und sichern Sie Ihre Änderungen.
Um die Notizen anzuzeigen, die Sie der Aktivität hinzugefügt haben, navigieren Sie zu
Aktivitäten Telefonate .
Ihre Kommentare werden unter Notizen angezeigt.
Umwandeln einer Telefonaktivität in ein Ticket
Sie können eine Telefonaktivität in ein Ticket umwandeln, wenn in Ihrem Lösungsumfang die Verwendung von
Service- und Social-Media-Funktionen festgelegt wurde.
1.
Wählen Sie
2.
Wählen Sie von der Liste die Telefonaktivität aus, die Sie umwandeln möchten.
3.
Wählen Sie Aktionen und anschließend In neues Ticket umwandeln.
Unter Queue wird ein Ticket angezeigt, das die Informationen der Telefonaktivität enthält.
SAP Cloud for Customer
Servicefunktionen
Aktivitäten
Telefonate .
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
269
5 Social-Media-Funktionen
5.1 VIDEO: Erste Schritte mit SAP Cloud for Social Engagement
Video
Erste Schritte mit SAP Cloud for Social Engagement
(7 m 22 s)
Erfahren Sie mehr über die Grundinformationen, die Sie für das Bearbeiten von Tickets in SAP Cloud for Social
Engagement benötigen.
Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH
EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas
anderes festgelegt ist:
●
Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um
Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche
gegen SAP ableiten.
●
Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den
Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die
Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.
5.2 Kundenservice
5.2.1 Queue
Kundenservice Queue wird Ihnen eine Liste der offenen und in Bearbeitung befindlichen Tickets
Unter
angezeigt. Mithilfe der Tools unter Queue können Sie Kundentickets bearbeiten.
Um eine Liste aller Tickets einschließlich der abgeschlossenen Tickets anzuzeigen, rufen Sie
Kundenservice
Tickets
auf.
Im Mitarbeiter-Support stehen nicht alle Kanäle und Optionen für die Ticketbearbeitung zur Verfügung.
Ticketaufgaben
Um ein Ticket zu bearbeiten, müssen Sie es zunächst auswählen, indem Sie das Ticket markieren, ohne
einen der Links zu wählen. Sie können mehrere Tickets auswählen, indem Sie entweder die Ctrl -Taste
oder die Befehlstaste gedrückt halten.
In der folgenden Tabelle sind Aufgaben aufgeführt, die Sie in Bezug auf alle Tickets ausführen können:
270
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Social-Media-Funktionen
Aufgabe
Vorgehensweise
Status eines Tickets ändern.
1.
Ergebnis
Wählen Sie das Symbol Aktionen Der Status des Tickets wird aktualisiert.
.
Priorität eines Tickets ändern.
Ticket als "Irrelevant" kennzeichnen.
2.
Wählen Sie Status festlegen....
3.
Wählen Sie in der Auswahlliste
den entsprechenden Status aus.
1.
Wählen Sie das Symbol Aktionen Das Prioritätssymbol ändert sich je nach
Ihrer Auswahl.
.
2.
Wählen Sie Priorität festlegen....
3.
Wählen Sie in der Auswahlliste
die entsprechende Priorität aus.
1.
Wählen Sie das Symbol Aktionen Für das Ticket wird der Status Als
"Irrelevant" kennzeichnen gesetzt, und
.
das Ticket wird aus allen Queues
Wählen Sie Als "Irrelevant"
entfernt.
kennzeichnen.
2.
Ticket an einen Vorgesetzten oder
Experten aus dem Fachbereich
weiterleiten.
3.
Wählen Sie Ja im Fenster
Relevanz der Tickets bestätigen.
1.
Wählen Sie das Symbol Aktionen Der Status des Tickets wird auf
Eskaliert gesetzt. Je nach den
.
Systemeinstellungen werden eskalierte
Wählen Sie Eskalieren.
Tickets möglicherweise einem
Wählen Sie Ja im Fenster
Vorgesetzten oder Bevollmächtigtem
Eskalation bestätigen.
zugeordnet.
2.
3.
Ticket deeskalieren.
1.
Wählen Sie das Symbol Aktionen
.
Sich selbst ein Ticket zuordnen.
SAP Cloud for Customer
Social-Media-Funktionen
2.
Wählen Sie Deeskalieren.
3.
Wählen Sie Ja im Fenster
Deeskalation bestätigen.
1.
Wählen Sie das Symbol Aktionen Das Ticket wird Ihnen zugeordnet und in
Ihre Queue verschoben.
.
2.
Unter Zuordnen zu wählen Sie
Mein Bereich.
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
271
Aufgabe
Ticket einem anderen Bearbeiter oder
einem anderen Team zuordnen.
Vorgehensweise
1.
2.
3.
Wählen Sie das Symbol Aktionen Das Ticket wird dem angegebenen
Bearbeiter bzw. dem angegebenen
.
Team zugeordnet.
Wählen Sie Bearbeiter... oder
Team....
Führen Sie die notwendigen
Schritte für eine der folgenden
Optionen aus:
●
Geben Sie den Namen des
Bearbeiters oder Teams
ein.
●
Fügen Sie einem Ticket eine Notiz hinzu.
Ergebnis
Suchen Sie nach einem
Bearbeiter oder Team,
indem Sie das Symbol für
die Werteauswahl
wählen. Wählen Sie den
Bearbeiter oder das Team
aus den Optionen aus.
4.
Wählen Sie OK .
1.
2.
Wählen Sie das Symbol Aktionen Wenn das Ticket im Arbeitsbereich des
Bearbeiters geöffnet wird, erscheint die
.
Notiz im Abschnitt Interaktionen.
Wählen Sie Notiz hinzufügen.
3.
Geben Sie Ihre Notiz ein.
4.
Wählen Sie Sichern .
In der folgenden Tabelle sind Aufgaben aufgeführt, die Sie in jedem Ticket ausführen können:
Aufgabe
Vorgehensweise
Folgepositionen für ein Ticket anlegen
Sie können Tickets und Angebote
anlegen, um Folgeaufgaben anzulegen,
damit Sie ein Ticket abschließen können.
1.
Öffnen Sie ein Ticket, und wählen
Sie Folgeaktion .
2.
Wählen Sie Ticket anlegen,
Angebot anlegen, Opportunity
anlegen oder Lead anlegen.
3.
Geben Sie alle erforderlichen
Informationen ein, und sichern
Sie Ihre Änderungen.
Ergebnis
Die für das Ticket angelegten
Folgepositionen können Sie unter
Verwandte Positionen anzeigen.
Folgepositionen sind durch einen Pfeil
gekennzeichnet, der von dem Ticket
wegführt, mit dem Sie gerade arbeiten.
272
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Social-Media-Funktionen
Aufgabe
Vorgehensweise
PDF anlegen
1.
Ergebnis
Um aus dem Ticket heraus eine
PDF anzulegen, öffnen Sie das
Ticket, und wählen Sie unter
Übersicht Kunde die
Sprache aus, die Sie in der PDF
verwenden möchten.
2.
Wählen Sie anschließend
Zusammenfassung
Vorschau .
Daraufhin öffnet sich ein
weiteres Fenster mit der PDFVorschau des Tickets. Nun
können Sie das Ticket
ausdrucken oder es als PDFDatei auf Ihrem lokalen
Computer sichern, um es per EMail an den Kunden zu senden.
3.
Wenn Sie
Zusammenfassung
Generieren wählen, legt das
System automatisch eine Anlage
an, die Sie auf der Registerkarte
Anlagen finden.
Ticket zur Genehmigung einreichen
Wenn Genehmigungen in Ihrem System
aktiviert sind, wird ein Ticket zur
Genehmigung eingereicht, wenn eine
der festgelegten Bedingungen erfüllt ist.
Sie erhalten anschließend eine
Warnmeldung, und das Ticket wird nach
dem Sichern zur Genehmigung
eingereicht, oder Sie müssen es manuell
einreichen, indem Sie
Genehmigung
einreichen
Ticket von der Genehmigung
zurückziehen
Wenn sich das Ticket in Genehmigung
befindet, können Sie nur Folgeaktionen
anlegen oder interne Notizen
hinzufügen.
Weitere Informationen finden Sie im
Leitfaden für Administratoren unter
Aktivieren von
Genehmigungsprozessen.
Zur Genehmigung
wählen.
Wenn Sie eine Genehmigung aus
irgendeinem Grund zurückziehen
müssen, wählen Sie
Genehmigung
Von Genehmigung
zurückziehen .
Weitere Informationen
Erste Schritte für den Service [Seite 218]
Arbeitsvorräte [Seite 53]
SAP Cloud for Customer
Social-Media-Funktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
273
5.2.2 VIDEO: Bearbeiten von Tickets
Video
Bearbeiten von Tickets
(4 m 12 s)
Erfahren Sie mehr über die Tools im Arbeitsbereich und in der Queue- und Ticketliste, die Ihnen das Abschließen
von Tickets erleichtern.
Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH
EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas
anderes festgelegt ist:
●
Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um
Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche
gegen SAP ableiten.
●
Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den
Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die
Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.
5.2.3 Bearbeiten von Tickets im Arbeitsbereich des Bearbeiters
Wenn Sie ein Ticket öffnen, können Sie alle Funktionen, die Sie zum Lösen der Probleme von Kunden benötigen, im
Arbeitsbereich des Bearbeiters aufrufen. Hier können Sie über die für Ihre Lösung eingerichteten Kanäle auf Tickets
antworten. Außerdem können Sie als Hilfe für das Schließen der Tickets ähnliche Tickets und die Wissensdatenbank
durchsuchen.
Im Mitarbeiter-Support stehen nicht alle Kanäle und Optionen für die Ticketvearbeitung zur Verfügung.
Aufgaben
Allgemeine Ticketaufgaben
In der folgenden Tabelle sind Aufgaben aufgeführt, die Sie in Bezug auf Tickets ausführen können.
274
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Social-Media-Funktionen
Ticketaufgaben
Aufgabe
Vorgehensweise
Status eines Tickets ändern.
Priorität eines Tickets ändern.
Ticket als "Irrelevant"
kennzeichnen.
Ticket an einen Vorgesetzten oder
Experten aus dem Fachbereich
weiterleiten.
SAP Cloud for Customer
Social-Media-Funktionen
Ergebnis
1.
Wählen Sie unten im Bild die Der Status des Tickets wird aktualisiert.
Drucktaste Bearbeiten .
2.
Wählen Sie den neuen
Status in der Auswahlliste
aus.
3.
Sichern Sie Ihre
Änderungen.
1.
Wählen Sie unten im Bild die Das Prioritätssymbol ändert sich je nach Ihrer
Auswahl.
Drucktaste Bearbeiten .
2.
Wählen Sie die neue Priorität
in der Auswahlliste neben
Priorität aus.
3.
Wählen Sie eine Priorität in
der Auswahlliste aus.
4.
Sichern Sie Ihre
Änderungen.
1.
Wählen Sie unten im Bild die Das Ticket wird auf Irrelevant gesetzt und aus
allen Queues entfernt.
Drucktaste
Als "Irrelevant" kennzeichnen
.
2.
Wählen Sie Ja im Fenster
Relevanz der Tickets
bestätigen.
1.
Wählen Sie unten im Bild die Der Status des Tickets wird auf Eskaliert gesetzt.
Je nach den Systemeinstellungen werden
Drucktaste Eskalieren .
eskalierte Tickets möglicherweise einem
Wählen Sie Ja im Fenster
Vorgesetzten oder Bevollmächtigtem
Eskalation bestätigen.
zugeordnet.
2.
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
275
Aufgabe
Ticket sich selbst, einem anderen
Bearbeiter oder einem anderen
Team zuordnen.
Vorgehensweise
1.
2.
Ergebnis
Wählen Sie unten im Bild die Das Ticket wird entweder an Sie oder den
Drucktaste Zuordnen zu . angegebenen Bearbeiter bzw. das angegebene
Team weitergeleitet.
●
Wählen Sie Mein
Bereich, um das Ticket
sich selbst
zuzuordnen.
●
Wählen Sie
Bearbeiter..., um das
Ticket einem anderen
Bearbeiter
zuzuordnen.
●
Wählen Sie Team..., um
das Ticket einem
anderen Team
zuzuordnen.
Um das Ticket einem
anderen Bearbeiter oder
Team zuzuordnen, gehen
Sie folgendermaßen vor:
●
Geben Sie den Namen
des Bearbeiters oder
Teams ein, oder
●
Suchen Sie nach einem
Bearbeiter oder Team,
indem Sie die
Werteauswahl
wählen. Wählen Sie
den Bearbeiter oder
das Team aus den
Optionen aus.
3.
276
Wählen Sie OK .
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Social-Media-Funktionen
Aufgabe
Vorgehensweise
Ticket in ein On-Premise-CRMSystem kopieren.
Wenn Ihre Lösung mit der OnPremise-SAP-CustomerRelationship-Management-Lösung
(SAP CRM) verbunden ist, können
Sie ein Ticket in diese Lösung
kopieren, indem Sie
folgendermaßen vorgehen:
1.
Folgepositionen für ein Ticket
anlegen.
Ergebnis
Im Fremdsystem ist nun eine Kopie des Tickets
verfügbar. Das Ticket wird weiterhin in Ihrer
Lösung angezeigt, Sie können es jedoch nur im
Fremdsystem bearbeiten. Im Arbeitsbereich wird
im Feld Externe Nummer eine dem Ticket
zugeordnete ID-Nummer angezeigt. Diese
Nummer kann nicht geändert werden. Das
Wählen Sie unten im Bild die Fremdsystem aktualisiert den Status des Tickets
in Ihrer Lösung.
Drucktaste Bearbeiten .
2.
Wählen Sie in der
Statusauswahlliste Nach
CRM kopieren aus.
3.
Sichern Sie Ihre
Änderungen.
Ein Bearbeiter hat ein Ticket in das OnPremise-SAP-CRM-System kopiert.
Der Bearbeiter prüft das Ticket in
regelmäßigen Abständen, um
sicherzustellen, dass es abgeschlossen
wird. Wenn das Ticket im Fremdsystem
auf Abgeschlossen gesetzt ist, wird dem
Bearbeiter auch im Arbeitsbereich der
Ticketstatus Abgeschlossen angezeigt.
Sie können Tickets und Angebote
anlegen, um Folgeaufgaben
anzulegen, damit Sie ein Ticket
abschließen können.
1.
Wählen Sie Folgeaktion .
2.
Wählen Sie Ticket anlegen
oder Angebot anlegen.
3.
Geben Sie alle
erforderlichen
Informationen ein, und
sichern Sie Ihre
Änderungen.
Die Folgepositionen, die Sie für ein
Ticket angelegt haben, sehen Sie im
Belegfluss. Folgepositionen sind
durch einen Pfeil gekennzeichnet,
der von dem Ticket wegführt, mit
dem Sie gerade arbeiten.
SAP Cloud for Customer
Social-Media-Funktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
277
Aufgabe
Vorgehensweise
Ticketinformationen in ein neues
Ticket kopieren.
Sie können die Ticketinformationen
aus einem bereits vorhandenen
Ticket in ein neues Ticket kopieren,
um beispielsweise ein Ticket für
einen Kunden anzulegen, der ein
ähnliches Problem hat.
1.
Wählen Sie Kopieren .
2.
Einige der Informationen aus
dem ursprünglichen Ticket
werden in das Ticket
übernommen, mit dem Sie
gerade arbeiten.
3.
Geben Sie alle
erforderlichen
Informationen ein, und
sichern Sie Ihre
Änderungen.
Ergebnis
Tickets werden erst aus Ihrer Queue entfernt, wenn Sie den Arbeitsbereich verlassen.
Beantworten eines Tickets
Der Kanal, über den Sie das Ticket erhalten haben, bestimmt Ihre Antwortoptionen. Beispielsweise können Sie auf
ein Twitter-Ticket durch das Veröffentlichen eines Tweets antworten.
1.
Wählen Sie Antworten, Kommentar oder Neue E-Mail verfassen. Die Ihnen zur Verfügung stehenden Optionen
richten sich nach dem Kanal des Tickets und den vorhergehenden Interaktionen.
2.
Geben Sie Ihre Antwort ein, oder wählen Sie eine Vorlage aus, die Sie in Ihrer Antwort verwenden möchten.
Sofern Ihr System dies unterstützt, können Sie in Ihrer Antwort einen Chat-Link einfügen, damit Sie oder ein
anderer Bearbeiter eine Live-Chat-Sitzung mit dem Kunden beginnen können.
3.
Hängen Sie Artikel an, die für Ihren Kunden hilfreich sein könnten. Diese Aktion ist nicht verfügbar, wenn Sie
auf Facebook-Kommentare antworten.
4.
Wählen Sie Tweet, Kommentar oder Senden. Die verfügbaren Optionen hängen wiederum vom Tickettyp ab.
Ihre Antwort wird zu den Interaktionen für das Ticket hinzugefügt. Möglicherweise müssen Sie Ihr Bild
auffrischen, bevor Ihre Antwort angezeigt wird.
Antworten mit obszönem Inhalt werden von der Lösung gesperrt und nicht gesendet. Sie werden dann
aufgefordert, die obszönen Inhalte aus Ihrer Nachricht zu löschen.
Weitere Informationen zum Beantworten von Tickets aus oder über unterschiedliche Kanäle finden Sie in den
jeweiligen nachfolgenden Abschnitten.
Twitter
●
278
Wenn Sie auf einen Tweet antworten, wird Ihre Antwort als Antwort auf den ursprünglichen Tweet vom Kunden
an Twitter gesendet.
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Social-Media-Funktionen
●
Öffentliche Antworten auf Twitter-Tickets dürfen nicht länger als 140 Zeichen, einschließlich Leerzeichen,
sein. Wenn Sie eine Nachricht mit mehr als 140 Zeichen eingeben, können Sie diese Antwort nicht senden.
Die Lösung zählt bei der Eingabe die verbleibenden Zeichen.
●
Sie können Twitter zum Senden einer privaten Nachricht verwenden, wenn der Benutzer dem Twitter-Handle
des Unternehmens folgt, der in der Antwort angegeben ist.
●
Sie können auf Twitter eine Nachricht, die von einem Kunden eingestellt wurde, erneut veröffentlichen.
Positionieren Sie im Bereich Interaktionen den Mauszeiger auf der Nachricht, und wählen Sie
Die Nachricht wird auf der Twitter-Seite Ihres Unternehmens veröffentlicht.
Retweet.
Facebook
●
Kunden können öffentliche Nachrichten in Form von Kommentaren auf der Pinnwand der Facebook-Seite
Ihres Unternehmens senden oder über Facebook private Nachrichten an Ihr Unternehmen senden. Ihre
Antwort ist automatisch öffentlich, wenn die Nachricht des Kunden öffentlich war. Dementsprechend ist Ihre
Nachricht automatisch privat, wenn die Nachricht des Kunden privat gewesen ist.
●
Wenn Sie auf eine Facebook-Nachricht antworten, wird Ihre Antwort als Antwort auf die ursprüngliche
Facebook-Nachricht des Kunden an Facebook gesendet.
●
Sofern Ihre Lösung dafür eingerichtet ist und die Facebook-Seite Ihres Unternehmens verschachtelte
Kommentare zulässt, können Sie in Facebook auf Kommentare zu einem Beitrag antworten. Ihre Antwort
erscheint unterhalb des ursprünglichen Kommentars.
E-Mail
●
Um einem Kunden per E-Mail zu antworten, muss die E-Mail-Adresse des Kunden in Ihrem System
gespeichert sein. Weitere Informationen zum Bearbeiten eines Kundenprofils und zum Hinzufügen einer EMail-Adresse finden Sie unter Privatkunden [Seite 301].
●
Sie haben die Möglichkeit, auf ein Ticket zu antworten oder eine neue E-Mail zu verfassen. Wenn Sie sich für
eine Antwort entscheiden, wird zusätzlich zur Beibehaltung der Empfänger der letzten E-Mail die vorherige
Kundennachricht kopiert.
●
Wenn Ihr System entsprechend eingerichtet ist, können Sie Tickets aus dem Arbeitsbereich des Bearbeiters
auch über Microsoft Outlook® beantworten. Hierfür müssen Sie das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für
Microsoft Outlook herunterladen und installieren.
Weitere Informationen finden Sie unter Installieren des SAP-Cloud-for-Customer-Add-Ins für Microsoft
Outlook® [Seite 42] und Arbeiten in Microsoft Outlook® für Servicebenutzer [Seite 239] .
●
Wenn die E-Mail nicht zugestellt werden kann, wird eine Fehlermeldung unter Interaktionen angezeigt. Die
Meldung wird nach dem Versuch der Lösung, die Nachricht zuzustellen, generiert.
SAP HANA Cloud Portal, Support Site Option
●
Wenn Ihr Unternehmen ein Support-Portal aktiviert hat, können Sie auf dem Portal eine Notiz veröffentlichen.
Chat
●
Je nach Systemkonfiguration steht Ihnen nach dem Beenden des Live-Chats in den Ticketinteraktionen das
Chat-Protokoll zur Verfügung.
Verwenden der Wissensdatenbank
●
In der Wissensdatenbank sind möglicherweise bereits Artikel zu Tags vorhanden, die mit dem Ticket
verknüpft sind. Wenn das Durchsuchen Ihrer Wissensdatenbank aktiviert ist, können Sie die
Wissensdatenbank nach relevanten Artikeln durchsuchen.
●
Wählen Sie einen Artikel aus, um eine Vorschau anzuzeigen. Hängen Sie ihn an das Ticket an, indem Sie den
Mauszeiger über dem Artikel positionieren und Anhängen wählen.
●
Wenn Sie einen Artikel aus der Wissensdatenbank anhängen, wird im Antwortfeld eine URL eingegeben.
SAP Cloud for Customer
Social-Media-Funktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
279
●
Wählen Sie Zurücksetzen, um Ihre Suchbegriffe zu löschen und zur ursprünglichen Liste mit empfohlenen
Lösungen zurückzukehren.
Suchen nach ähnlichen Tickets
1.
Geben Sie Ihre Suchbegriffe im Eingabefeld Suchen unter Ähnliche Tickets ein. Drücken Sie die
Eingabetaste , oder wählen Sie Suchen, um die Suche zu starten.
Daraufhin gibt die Lösung eine Liste mit erledigten und in Bearbeitung befindlichen Tickets zurück, die auf
Ihren Suchbegriffen basieren.
2.
3.
Es gibt zwei Möglichkeiten, die an ein Ticket angehängten Artikel anzuzeigen:
a.
Wählen Sie den Link neben dem Symbol mit der Büroklammer in der Listensicht.
b.
Öffnen Sie das Ticket in der Detailsicht, indem Sie die Ticketnummer wählen und dann die Registerkarte
Angehängte Artikel öffnen.
In der Detailansicht werden Ihnen sowohl die Tickethistorie als auch die angehängten Artikel des Tickets
angezeigt.
Wählen Sie Anhängen , um Ihren Kunden einen Link zu einem Artikel zu senden.
a.
Wählen Sie Artikel an Antwort anhängen, wenn Sie den Artikel über den Link in der Listensicht aufgerufen
haben.
b.
Wählen Sie die Drucktaste zum Hinzufügen (+), wenn Sie den Artikel über die Registerkarte Angehängte
Artikel in der Detailsicht aufgerufen haben.
Im Textfeld des Ticketaktivitätsbereichs wird eine URL eingegeben.
4.
Wählen Sie Zurücksetzen, um Ihre Suchbegriffe zurückzusetzen.
Die Registerkarte wird mit der ursprünglichen Liste der empfohlenen Lösungen und das Textfeld für die Suche
wird mit den zum Ticket gehörenden Schlagwörtern ausgefüllt.
Anlegen einer Notiz
1.
Wählen Sie Notiz hinzufügen.
2.
Geben Sie im Textfeld Ihre Notiz ein.
3.
Sichern Sie Ihre Notiz. Sie wird zu den Ticketinteraktionen hinzugefügt.
Ändern der Produktinformationen
1.
Wählen Sie unten im Bild die Drucktaste Bearbeiten.
2.
Führen Sie im Abschnitt Produkt eine der folgenden Optionen aus:
a.
Geben Sie den Produktnamen ein, und drücken Sie die Eingabetaste .
b.
Wählen Sie
Werteauswahl, um den Produktnamen aus der Liste im Fenster Produkt auswählen
auszuwählen.
In diesem Fenster können Sie auch eine Suche durchführen. Weitere Informationen finden Sie unter
Arbeitsvorräte [Seite 53].
Sie können das Produkt auch direkt über den Arbeitsbereich registrieren, indem Sie Bearbeiten wählen, dann
Seriennummer und schließlich
Werteauswahl. Wählen Sie im daraufhin angezeigten Fenster Neue
Registrierung.
Weitere Informationen finden Sie unter Registrierte Produkte [Seite 263].
Ändern eines Kunden
1.
Wählen Sie Bearbeiten.
2.
Führen Sie im Abschnitt Kunde eine der folgenden Optionen aus:
280
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Social-Media-Funktionen
3.
1.
Wählen Sie
Werteauswahl, um den Kundennamen aus der Liste im angezeigten Fenster auszuwählen.
In dem Fenster können Sie eine Suche durchführen. Weitere Informationen finden Sie unter
Arbeitsvorräte [Seite 53].
2.
Geben Sie den Kundennamen ein, und drücken Sie die Eingabetaste .
Sichern Sie die neuen Angaben.
Hinzufügen einer Anlage
1.
Wählen Sie Anlagen.
2.
Wählen Sie Hinzufügen. Wählen Sie die Quelle der Anlage aus.
Daraufhin wird das Fenster Anlage hinzufügen angezeigt.
3.
Wählen Sie Durchsuchen , und suchen Sie die Datei, die Sie als Anlage hinzufügen möchten.
4.
Wählen Sie im Auswahlfeld Dokumenttyp entweder Standardanlage oder Interne Anlage.
Eine Interne Anlage kann von allen Benutzern der Lösung angezeigt werden, ist aber für Kunden nicht
sichtbar.
5.
Wählen Sie Hinzufügen.
Überprüfen der Ticketänderungshistorie
Um die Änderungshistorie zu überprüfen, müssen Sie mit der Funktion
Registerkarte wechseln.
Personalisieren
1.
Wählen Sie unter Bereiche die Option Registerkarten.
2.
Wählen Sie unter Registerkarten die Option Änderungshistorie.
3.
Sichern Sie Ihre Eingaben, und schließen Sie den Personalisierungsbereich.
Die Registerkarte Änderungshistorie ist nun im Arbeitsbereich aktiv.
Diese Sicht
zur
Ändern der Kategorieinformationen
Sie können die Kategorieinformationen für die Servicekategorie, Vorfallkategorie, Ursachenkategorie,
Problembehandlungskategorie und die Objektkategorie ändern.
1.
Wählen Sie Bearbeiten.
2.
Im Abschnitt Kategorie wählen Sie
Kategorienummer aus.
a.
Werteauswahl, und wählen Sie anschließend die neue
Für Vorfallkategorien können Sie eine neue Kategorie in der Baumsicht auswählen.
Ändern der Grundstimmung in einer Nachricht
Wenn die Textanalyse die Grundstimmung in einer Nachricht falsch interpretiert, können Sie diese Grundstimmung
unter Interaktionen ändern.
1.
Wählen Sie die Bezeichnung der Grundstimmung unter Interaktionen.
2.
Wählen Sie eine neue Grundstimmung in der Auswahlliste aus.
Anzeigen der Beziehungen zwischen Tickets im Belegfluss
Auf der Registerkarte Belegfluss werden die Tickets und Kundenaufträge angezeigt, die sich auf das Ticket beziehen,
das Sie gerade bearbeiten. Wenn Sie als Folgeaktion ein Ticket oder einen Kundenauftrag anlegen, wird auf der
Registerkarte Belegfluss die Beziehung zwischen den Positionen angezeigt. Diese wird mit Pfeilen verdeutlicht, die
vom Originalticket auf mögliche Folgetickets und Angebote deuten.
SAP Cloud for Customer
Social-Media-Funktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
281
Verfolgen des Ticketfortschritts über Zeitrauminformationen
Über die Datenpunkte im Bereich Zeitraum können Sie den Fortschritt zu einem Ticket verfolgen. Beim Öffnen eines
Tickets werden einige der Angaben im Bereich Zeitraum bereits vorausgefüllt. Diese Angaben ergeben sich aus den
Service-Level-Vereinbarungen Ihres Unternehmens und dem Zeitpunkt, an dem das Ticket angelegt wurde.
Einige der Felder im Bereich Zeitraum passen sich an, wenn Sie einen Ticketwert ändern oder eine Antwort an einen
Kunden senden. In der nachfolgenden Tabelle sind die Ereignisse aufgeführt, die eine Änderung an den Feldern im
Bereich Zeitraum bewirken.
Feldname
Geändert am
Wodurch ändert sich der Wert
●
Ändern der Informationen in einem Ticket.
Sie ändern das mit dem Ticket verknüpfte Produkt. Nachdem Sie gesichert haben, wird
der Wert im Feld Geändert am aktualisiert.
●
Antwort an einen Kunden.
●
Hinzufügen einer Notiz zu einem Ticket.
Erstprüfung
abgeschlossen
Ändern des Ticketstatus von Offen in In Bearbeitung.
Letzte
Kundeninterakti
on
Jedes Mal, wenn ein Kunde eine Antwort an einen Bearbeiter sendet, wird der Zeitpunkt der Antwort in
diesem Feld hinterlegt.
Letzte
Interaktion des
Bearbeiters
Jedes Mal, wenn ein Bearbeiter eine Antwort an einen Kunden sendet, wird der Zeitpunkt der Antwort in
diesem Feld hinterlegt.
Nächste Antwort Jedes Mal, wenn ein Kunde eine Antwort an einen Bearbeiter sendet, wird der unter Nächste Antwort
fällig
fällig angezeigte Wert entsprechend der Service-Level-Vereinbarung Ihres Unternehmens aktualisiert,
sofern Ihr Administrator diese Funktion in der Lösung konfiguriert hat.
Abschlussdatum Ändern des Ticketstatus in Erledigt.
5.2.4 Social-Media-Nachrichten
Mithilfe von Social-Media-Nachrichten können Sie Nachrichten, die auf Social-Media-Websites generiert wurden,
sowie von Ihnen angelegte ausgehende Nachrichten anzeigen. Sie können alle auf Nachrichten und ausgehende
Nachrichten bezogene Antworten und Kommentare als separate Positionen in der Social-Media-Nachrichtenliste
anzeigen. Die Liste kann sortiert, gefiltert und durchsucht werden.
Sie können Facebook-Nachrichten und Twitter-Antworten in der Social-Media-Nachrichtenliste löschen, indem Sie
das Symbol Aktionen verwenden.
282
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Social-Media-Funktionen
Aufgaben
Senden von ausgehenden Nachrichten
1.
Wählen Sie Neu.
2.
Wählen Sie den Kanal zum Empfangen der ausgehenden Nachricht, indem Sie entweder den Kanalnamen in
das Feld für den Kanal eingeben oder indem Sie auf das Symbol Kanal auswählen klicken, und anschließend
den Kanal in der daraufhin angezeigten Liste auswählen.
Eine ausgehende Nachricht kann nur für einen Kanal verwendet werden.
Bildanlagen können an Twitter-Kanäle gesendet werden.
3.
Geben Sie im Feld Nachricht die ausgehende Nachricht ein.
Nachrichten für Twitter dürfen nicht länger als 140 Zeichen einschließlich Leerzeichen sein. Während
der Eingabe zählt das System die bereits verwendeten Zeichen.
4.
Wählen Sie Senden .
Sobald eine ausgehende Nachricht gesendet wurde, kann sie nicht mehr bearbeitet werden.
Weitere Informationen
Arbeitsvorräte [Seite 53]
5.2.5 Vorlagen
Sie können Vorlagen verwenden, um Zeit zu sparen und Antworten zu standardisieren. Vorlagen sind direkt vom
Arbeitsbereich aus verfügbar und können Platzhalter für Geschäftsdaten wie Kundenname oder Ticketnummer
enthalten.
Sie finden die Vorlagen unter
Kundenservice
Vorlagen .
Aufgaben
Anlegen einer E-Mail-Vorlage
E-Mail-Vorlagen werden direkt im System mithilfe eines Rich-Text-Editors angelegt und bearbeitet. Diese Vorlagen
können Platzhalter verwenden, die automatisch mit den entsprechenden Geschäftsdaten ersetzt werden, wenn die
Antwort gesendet wird.
1.
Wählen Sie Neu.
2.
Geben Sie den Vorlagennamen ein.
Außerdem können Sie eine Vorlagenbeschreibung eingeben, z.B. um die Verwendung der Vorlage zu
beschreiben.
3.
Wählen Sie E-Mail als Kanaltyp für die Vorlage aus.
SAP Cloud for Customer
Social-Media-Funktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
283
4.
Geben Sie den Betreff für die E-Mail ein.
5.
Geben Sie den Vorlagentext für die E-Mail ein.
6.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Wenn Sie in Ihrer Vorlage Platzhalter verwenden möchten, können Sie entweder Sichern und
öffnen wählen, oder Sie gehen zurück und bearbeiten die Vorlage zu einem späteren Zeitpunkt.
Anlegen einer Vorlage für einen Social-Media-Kanal
Vorlagen für Social-Media-Kanäle verwenden Nur-Text und können Platzhalter enthalten.
1.
Wählen Sie Neu.
2.
Geben Sie den Vorlagennamen ein.
Außerdem können Sie eine Vorlagenbeschreibung eingeben, z.B. um die Verwendung der Vorlage zu
beschreiben.
3.
Wählen Sie Social Media als Kanaltyp für die Vorlage aus.
4.
Wählen Sie anschließend den Social-Media-Kanal aus.
5.
Geben Sie den Vorlagentext ein.
Nachrichten für Twitter dürfen nicht länger als 140 Zeichen einschließlich Leerzeichen sein.
Während der Eingabe zeigt das System unter dem Textfeld laufend die Zeichenanzahl an.
6.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Wenn Sie in Ihrer Vorlage Platzhalter verwenden möchten, können Sie entweder Sichern und
öffnen wählen, oder Sie gehen zurück und bearbeiten die Vorlage zu einem späteren Zeitpunkt.
Anlegen einer Portalvorlage
Vorlagen für das Serviceportal verwenden Nur-Text und können Platzhalter enthalten.
1.
Wählen Sie Neu.
2.
Geben Sie den Vorlagennamen ein.
Außerdem können Sie eine Vorlagenbeschreibung eingeben, z.B. um die Verwendung der Vorlage zu
beschreiben.
3.
Geben Sie den Vorlagentext ein.
4.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Wenn Sie in Ihrer Vorlage Platzhalter verwenden möchten, können Sie entweder Sichern und
öffnen wählen, oder Sie gehen zurück und bearbeiten die Vorlage zu einem späteren Zeitpunkt.
Anlegen einer Vorlage aus einer Antwort im Arbeitsbereich
Sobald eine Antwort an einen Kunden gesendet wurde, können Sie diese als eine Vorlage sichern.
1.
Wählen Sie im Bereich für Interaktionen des Arbeitsbereichs die ausgehende Antwort aus, die Sie als Vorlage
sichern möchten.
2.
Wählen Sie das Symbol Aktionen
3.
Wählen Sie Antwort als Vorlage sichern.
Die Schnellerfassung Neue Vorlage wird geöffnet. Der Kanaltyp und andere relevante Felder sind automatisch
mit den Daten der von Ihnen gewählten Antwort gefüllt.
4.
Geben Sie einen Namen für die Vorlage ein, und fügen Sie gegebenenfalls zusätzliche Informationen hinzu.
284
.
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Social-Media-Funktionen
5.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Anlegen einer Unternehmensvorlage
Wenn Sie im System über Administratorzugriffsrechte verfügen, haben Sie die Möglichkeit, Unternehmensvorlagen
anzulegen.
Wenn Sie eine neue Vorlage für einen beliebigen Kanaltyp anlegen, wählen Sie Unternehmensvorlage, um die Vorlage
für alle Bearbeiter verfügbar zu machen.
Hinzufügen von Platzhaltern zu einer textbasierten Vorlage
Sie können Ihren Vorlagen Platzhalter für Geschäftsdaten hinzufügen. Wenn eine Antwort gesendet wird, für die eine
Vorlage mit Platzhaltern verwendet wurde, ersetzt das System die Platzhalter mit den tatsächlichen Geschäftsdaten.
1.
Öffnen Sie die Vorlagendetails, indem Sie den Vorlagennamen wählen.
2.
Klicken Sie in das Feld Vorlagentext.
3.
Bearbeiten Sie den Text, und fügen Sie die gewünschten Platzhalter der nachstehenden Liste hinzu.
4.
Sichern Sie Ihre Änderungen.
Verfügbare Platzhalter für Vorlagen
Platzhalter
Beschreibung
#AgentName#
Wird durch den Namen des Bearbeiters ersetzt, der dem Ticket zugeordnet ist
#AccountName#
Wird durch den Namen des Kunden ersetzt, der mit dem Ticket verknüpft ist
#Status#
Wird durch den Status des Tickets ersetzt
#Description#
Wird durch die Beschreibung des Tickets ersetzt
#TicketID#
Wird durch die Nummer des Tickets ersetzt
#ContactName#
Wird durch den Namen des Ansprechpartners ersetzt, der mit dem Ticket
verknüpft ist
#ProductID#
Wird durch die Nummer des Produkts ersetzt, das mit dem Ticket verknüpft ist
#CreationDateTime#
Wird durch das Datum und die Uhrzeit der Ticketerstellung im System ersetzt
#ProductDescription#
Wird durch die Beschreibung des Produkts ersetzt, das mit dem Ticket verknüpft
ist
#ProductSerialNumber#
Wird durch die Seriennummer des registrierten Produkts ersetzt, das mit dem
Ticket verknüpft ist
#WarrantyID#
Wird durch die Nummer der Garantie ersetzt, die dem Ticket zugeordnet ist
#WarrantyEndDate#
Wird durch das Ablaufdatum der Garantie ersetzt, die dem Ticket zugeordnet ist
#InitialResponseDueDateTime# Wird durch den Zeitpunkt (Datum/Uhrzeit) ersetzt, bis zu dem die Erstreaktion auf
das Ticket gesendet werden muss
#CompletionDueDateTime#
SAP Cloud for Customer
Social-Media-Funktionen
Wird durch den Zeitpunkt (Datum/Uhrzeit) ersetzt, bis zu dem das Ticket
abgeschlossen werden muss
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
285
5.2.6 Nicht zugeordnete E-Mails
Wenn Ihr System so konfiguriert ist, dass E-Mail als Kanal für das Anlegen von Kundenservicetickets unterstützt
wird, dann werden alle eingehenden E-Mails, die das System nicht automatisch in ein neues Ticket umwandeln oder
einem vorhandenen Ticket zuordnen kann, zur Liste der nicht zugeordneten E-Mails hinzugefügt. Diese E-Mails
müssen manuell von den Bearbeitern verarbeitet werden.
Es gibt verschiedene Gründe, warum eine E-Mail nicht automatisch einem Ticket zugeordnet werden kann. Ihr
System könnte beispielsweise so konfiguriert sein, dass eine manuelle Bearbeitung erforderlich ist, oder es gibt
mehrere Ansprechpartner mit der gleichen Absender-E-Mail-Adresse. Das System zeigt den Grund in den E-MailDetails an, um Sie bei der Entscheidung zu unterstützen, ob die E-Mail in ein neues Ticket umgewandelt oder einem
vorhandenen Ticket zugeordnet werden soll.
Verarbeiten nicht zugeordneter E-Mails
1.
Zum Anzeigen der Liste der nicht zugeordneten E-Mails in Ihrem System gehen Sie zu
Kundenservice
Nicht zugeordnete E-Mails .
2.
Öffnen Sie die Details zur E-Mail.
3.
Prüfen Sie den Grund, warum das System die E-Mail nicht automatisch einem Ticket zugeordnet hat.
Der Grund wird direkt über dem Abschnitt Allgemein der E-Mail-Details angezeigt.
4.
Legen Sie fest, ob die E-Mail in ein neues Ticket umgewandelt oder einem vorhandenen Ticket zugeordnet
werden soll.
Aus dem Grund geht beispielsweise hervor, dass keine passenden Ansprechpartner für die E-MailAdresse gefunden wurden, die zum Versenden der E-Mail verwendet wurde. In der E-MailNachricht selbst wird jedoch ein Firmenkundenkonto erwähnt, und sie enthält den vollständigen
Namen eines Ansprechpartners. Sie suchen nach dem Kunden und finden den in der E-Mail
erwähnten Ansprechpartner. Da in der E-Mail-Nachricht kein offenes Problem oder bekanntes
Ticket erwähnt wird, legen Sie fest, dass diese E-Mail in ein neues Ticket für den Kunden
umgewandelt wird.
5.
6.
286
Wählen Sie unter Aktion eine der folgenden Optionen:
●
In neues Ticket umwandeln
Die Schnellerfassung Neues Ticket wird geöffnet, in der Sie die benötigten Informationen eingeben und
sichern können, um anhand der E-Mail ein neues Ticket anzulegen.
Die E-Mail wird aus der Liste der nicht zugeordneten E-Mails entfernt und kann nicht mehr als E-Mail
verarbeitet werden.
●
Zu vorhandenem Ticket zuordnen
Es wird ein Auswahldialogfenster geöffnet, in dem Sie ein Ticket auswählen können, dem die E-Mail
zugeordnet wird.
Die E-Mail wird aus der Liste der nicht zugeordneten E-Mails entfernt und kann nicht mehr als E-Mail
verarbeitet werden.
●
Löschen
Damit wird die E-Mail gelöscht.
Schließen Sie die E-Mail-Details.
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Social-Media-Funktionen
5.3 Kunden
5.3.1 Kunden
Auf der Registerkarte Kunden können Sie die vorhandenen Kunden anzeigen, neue Kunden anlegen und die
Kundenstatus festlegen. Zudem können Sie Kundendetails anzeigen, zusätzliche Daten prüfen sowie Kunden nach
Bedarf umbenennen und bearbeiten. Außerdem können Sie Mitarbeiter einem Kundenteam zuordnen, sofern Sie
über die erforderliche Berechtigung verfügen.
Sobald Sie einen Kunden angelegt haben, kann dieser nicht mehr gelöscht werden. Sie können dessen
Status aber auf Veraltet setzen.
Aufgaben
Anlegen von Kunden
1.
Wählen Sie
2.
Wählen Sie Neu.
3.
Geben Sie den Namen und das Land des Kunden ein, und geben Sie dann dessen Ort an.
Wenn gewünscht, können Sie auch die Website oder Klassifikation des Kunden eingeben.
4.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
SAP Cloud for Customer
Social-Media-Funktionen
Kunden
Kunden .
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
287
Wenn Ihr Administrator die Lösung so konfiguriert hat, dass auf eventuell doppelt eingegebene Kunden
geprüft wird, dann führt das System eine Dublettenprüfung aus, wenn Sie den Kunden sichern, um
sicherzustellen, dass die Kundeninformationen eindeutig sind. Alternativ können Sie vor dem Sichern
des Kunden Dublettenprüfung wählen.
Wenn die eingegebenen Informationen den Informationen eines bereits vorhandenen Kunden ähneln,
informiert Sie die Lösung darüber, dass eventuell doppelt eingegebene Kunden gefunden wurden.
Es kann verwirrend sein, dass bei einer Eingabe beispielsweise des Namens Eastsouth das System
den bereits vorhandenen Namen Eastsouth Corp nicht als Dublette erkennt. Der Grund hierfür ist,
dass das System die Dublettenmöglichkeit anhand eines spezifischen Algorithmus berechnet und nur
die Kunden als mögliche Dubletten angezeigt werden, deren Ähnlichkeit über dem konfigurierten
Schwellenwert liegt.
Der Algorithmus berechnet die Namensähnlichkeit von zwei Kunden mit einem Kundennamen, der aus
einem Wort besteht, z.B. Eastsouth, und dem anderen Kundennamen, der aus zwei Wörter besteht,
z.B. Eastsouth Corp, mit einer Ähnlichkeit, die unter dem Standardschwellenwert liegt. Deswegen
wird die vorhandene Eastsouth Corp nicht als mögliche Dublette angezeigt.
Aus diesem Grund empfehlen wir, so viele korrekte Informationen wie möglich einzugeben, um
bestmögliche Ergebnisse zu erhalten. Dazu zählt insbesondere der vollständige Kundenname und
beispielsweise die Adressdaten. Alternativ können Sie sich an Ihren Administrator wenden, um die
Systemeinstellungen in schwache Dublettenprüfungen zu ändern.
Sie finden die entsprechenden Einstellungen in Ihrem Implementierungsprojekt im Work Center
Betriebswirtschaftliche Konfiguration bei der Bearbeitung des Projektumfangs: Phase
Fragen
Allgemeine Geschäftsdaten
Geschäftspartner
Geschäftspartnerabwicklung
Gruppe:
Dublettenprüfung für Geschäftspartner .
Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.
Sie können pro Kunde nur einen Hauptansprechpartner festlegen. Ein zweiter Ansprechpartner kann nicht
festgelegt werden.
Wenn das Gebietsmanagement aktiviert ist, kann ein Mitarbeiter, der nicht als "Gebietsverantwortlicher"
definiert ist, nicht als Verantwortlicher eines Kunden definiert werden.
Bearbeiten von Kunden
Sie können Kunden im Positionskopf Kunden folgendermaßen bearbeiten:
1.
Positionieren Sie den Cursor auf den Informationen, die Sie bearbeiten möchten. Wenn Sie beispielsweise
den Namen des Kunden ändern möchten, positionieren Sie den Cursor auf dem Feld Name.
2.
Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor.
Je nachdem, um was für ein Feld es sich handelt, können Sie ein Auswahlmenü oder die automatische Suche
verwenden, um einen Eintrag auszuwählen.
3.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.
Im Positionskopf können Sie nur die aktuelle Hauptadresse eines Kunden bearbeiten.
Um eine andere als die aktuelle Hauptadresse zu bearbeiten oder um eine andere Adresse als Hauptadresse
festzulegen, wählen Sie die Registerkarte Adressen.
Auswählen von Filtern für Kunden
In der Standardlösung werden Kunden mit verschiedenen Filtern angezeigt, die nachstehend beschrieben werden:
288
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Social-Media-Funktionen
Standardfilter für Kunden
Filter
Angezeigte Kunden
Meine Kunden
Kunden, für die Sie entweder dem Kundenteam oder (wenn in Ihrer Lösung das Gebietsmanagement aktiv
ist) dem Gebietsteam zugeordnet sind.
Kunden meines
Kundenteams
Kunden, für die Sie dem Kundenteam zugeordnet sind.
Kunden meines
Gebietsteams
Kunden, für die Sie dem Gebietsteam zugeordnet sind.
Kunden meines
Teams
Kunden, für die Mitarbeiter in Ihrer Organisation (einschließlich Mitarbeitern in untergeordneten
Organisationen) entweder dem Kundenteam oder (sofern zutreffend) dem Gebietsteam zugeordnet sind:
●
Für Mitarbeiter ist die Definition des Teams wie folgt: die Mitarbeiter in der Organisation, der der
angemeldete Benutzer direkt zugeordnet ist, sowie die Mitarbeiter in jeder beliebigen Organisation,
die der Organisation des angemeldeten Benutzers untergeordnet ist.
Dieser Filter wird nur angezeigt, wenn in Ihrer Lösung das Gebietsmanagement aktiv ist.
Dieser Filter wird nur angezeigt, wenn in Ihrer Lösung das Gebietsmanagement aktiv ist.
●
Für Vorgesetzte ist die Definition des Teams wie folgt: die Mitarbeiter,
○
in jeder beliebigen Organisation, der der angemeldete Benutzer als Vorgesetzter zugeordnet
ist, sowie die Mitarbeiter in jeder beliebigen Organisation, die der Organisation untergeordnet
ist, der der angemeldete Benutzer als Vorgesetzter zugeordnet ist; und die Mitarbeiter
○
●
Alle
in der Organisation, der der angemeldete Benutzer direkt zugeordnet ist, sowie die Mitarbeiter
in jeder beliebigen Organisation, die der Organisation des angemeldeten Benutzers
untergeordnet ist.
Wenn der angemeldete Benutzer keiner Planstelle in einer Organisation zugeordnet ist, ist das
Team einfach nur der Mitarbeiter.
Kunden, für die Sie mindestens über Lesezugriffsrechte verfügen.
Die in Ihrer Lösung pro Filter angezeigten Kunden können in Abhängigkeit von den von Ihrem Administrator
festgelegten Zugriffseinschränkungen variieren.
Die oben aufgeführten Standardfilter beinhalten keine veralteten Kunden. Um sich veraltete Kunden anzeigen
zu lassen, müssen Sie einen neuen Filter anlegen und sichern. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten
mit Listen [Seite 50].
Der Standardfilter ist Meine Kunden. Sie können durch Auswählen dieser Filter festlegen, welche Kunden angezeigt
werden.
Verwenden von erweiterten Filtern
Wenn Sie die erweiterten Filter verwenden, können Sie Ihre Kunden beispielsweise nach Teilgebieten filtern oder das
Ergebnis durch das Hinzufügen eines übergeordneten Kunden einschränken.
Kunde in SAP Jam anzeigen
Objekte wie Kunden aus Ihrem SAP-Cloud-for-Customer-System können in SAP Jam hinzugefügt werden.
1.
Wählen Sie in der Sicht Kunden einen oder mehrere Kunden aus.
2.
Wählen Sie dann Neu, Zu Gruppe hinzufügen.
SAP Cloud for Customer
Social-Media-Funktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
289
3.
Wählen Sie im Dialogfenster Hinzufügen zu... die Gruppe, der Sie den Kunden hinzufügen möchten, und
wählen Sie OK.
Festlegen des Kundenstatus
Verwenden Sie das Menü Aktionen in den Kundendetails, um aus den folgenden anwendbaren Status auszuwählen:
●
Wählen Sie
●
Aktionen Sperren , um den Status des Kunden in Gesperrt zu ändern. Dadurch wird der
Wählen Sie
Kunde von nachfolgenden Suchergebnissen ausgeschlossen. Durch das Sperren eines Kunden verhindern
Sie auch, dass diesem in der Zukunft Opportunitys, Aktivitäten oder andere Positionen zugeordnet werden.
●
Aktionen Als "Veraltet" kennzeichnen , um den Status des Kunden in Veraltet zu ändern.
Wählen Sie
Durch das Kennzeichnen eines Kunden als "Veraltet" verhindern Sie auch, dass diesem in der Zukunft
Opportunitys, Aktivitäten oder andere Positionen zugeordnet werden.
Aktionen
Als "Aktiv" kennzeichnen , um den Status des Kunden in Aktiv zu ändern.
Sie können einem Kunden bei Bedarf jederzeit einen neuen Status zuordnen. Sie können beispielsweise jeden aktiven
Kunden als "Veraltet" oder jeden gesperrten Kunden als "Aktiv" kennzeichnen.
Verwenden der Kalenderansicht
Die Kalenderansicht wird nur in HTML5-Clients angezeigt. Sie verwenden einen HTML5-Client, wenn die
System-URL den Wert /HTML5 enthält. Weitere Informationen erhalten Sie bei Ihrem Systemadministrator.
In dieser Ansicht wird der Kalender aus Kundensicht angezeigt.
Um sich alle anstehenden Termine, Besuche und Telefonate anzeigen zu lassen, die von einem beliebigen Mitarbeiter
Ihrer Organisation für einen Kunden vereinbart wurden, markieren Sie den Kunden, und wählen Sie die
Kalenderansicht. Jeder Eintrag wird je nach Status mit einer Farbe gekennzeichnet.
Direkt aus der Kalenderansicht heraus können Sie neue Termine, Besuche oder Telefonate anlegen.
Verwenden der Landkartenansicht
Wenn die Lösung von Ihrem Administrator entsprechend konfiguriert wurde, können Sie Kunden in der
Landkartenansicht anzeigen. Wählen Sie Landkartenansicht, um den Standort von Kundenadressen entweder
einzeln oder in Bezug zueinander in einem integrierten Kartendienst eines Drittanbieters anzuzeigen. In der
Landkartenansicht können Sie die Ansicht auch vergrößern, verkleinern und in eine beliebige Richtung schwenken.
Überprüfen der Registerkarten in den Kundendetails
In den Kundendetails sehen Sie verschiedene Registerkarten. Welche das sind, hängt von den von Ihrem
Unternehmen implementierten SAP-Cloud-for-Customer-Funktionen ab.
Einige der folgenden Registerkarten werden standardmäßig nicht angezeigt. Sie müssen das Bild
personalisieren, damit die gewünschten Registerkarten angezeigt werden. Voraussetzung hierfür ist, dass Ihr
Administrator diese Funktionen aktiviert hat. Weitere Informationen erhalten Sie in dem Video Anpassen Ihrer
persönlichen Einstellungen .
In den Kundendetails können Sie diese Registerkarten auswählen, um weitere Aktionen auszuführen. In der
folgenden Tabelle finden Sie eine Übersicht der verfügbaren Registerkarten nach Funktion:
290
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Social-Media-Funktionen
In SAP Cloud for
Service und SAP
In SAP Cloud for Cloud for Social
Sales
Engagement
verfügbar?
verfügbar?
Registerkarte
Aktionen
Übersicht
Wählen Sie diese Registerkarte, um die neuesten Aktualisierungen, ja
die an dem Kunden vorgenommen wurden, die für den Kunden
angegebenen Ansprechpartner sowie alle Adressen anzuzeigen, die
zu dem Kunden gehören.
ja
Feed
Wählen Sie diese Registerkarte, um Feed-Aktualisierungen zu lesen, ja
zu öffnen, zu markieren, mit Tags zu versehen oder zu
kommentieren, die mit diesem Kunden verknüpft sind. Weitere
Informationen finden Sie unter Feed [Seite 23].
ja
Letzte Aufträge
Wählen Sie diese Registerkarte, um die letzten Aufträge anzuzeigen, ja
die mit diesem Kunden verknüpft sind.
ja
Wenn Ihr Administrator die 360-Grad-Übersicht nicht
eingerichtet hat, dann wird diese Registerkarte nicht
angezeigt.
Diagramme
●
Auf dieser Registerkarte können Sie unter Durchschnittlicher ja
Verkaufszyklus den durchschnittlichen Verkaufszyklus für
diesen Kunden und für alle Kunden als Anzahl in Tagen
anzeigen. Die Daten für jeden durchschnittlichen
Verkaufszyklus werden separat dargestellt, die Darstellung
beider Datensätze erfolgt jedoch mit Bezug auf einen
vierteljährlichen Verkaufszyklus. Sie können diese Daten bei
nein
Bedarf auch nach Microsoft Excel® exportieren. Weitere
Informationen finden Sie unter Analyse [Seite 173].
●
Auf dieser Registerkarte können Sie unter Erlösentwicklung
die Gesamterlösentwicklung für diesen Kunden mit Bezug
auf einen vierteljährlichen Verkaufszyklus anzeigen. Sie
können diese Daten bei Bedarf auch nach Microsoft Excel
exportieren.
Aktivitäten
Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen, Bearbeiten oder
Anlegen von Terminen, Aufgaben, Telefonaten und E-Mails, die mit
diesem Kunden verbunden sind.
ja
ja
Kundenteam
Wählen Sie diese Registerkarte, um Mitarbeiter zum Team, das für ja
diesen Kunden zuständig ist, hinzuzufügen oder aus dem Team zu
entfernen. Hier können Sie auch Mitarbeiter mit derselben Rolle aber
unterschiedlichen Gültigkeiten und Verkaufsdatenzuständigkeiten
wie Verkaufsorganisation, Vertriebsweg, Sparte hinzufügen. Sofern
Sie über die erforderlichen Berechtigungen verfügen, können Sie
auch die Rolle von Mitarbeitern ändern, die diesem Kunden
zugeordnet sind.
ja
Wenn das Gebietsmanagement aktiv ist, dann wird auf dieser
Registerkarte auch das Gebietsteam angezeigt.
SAP Cloud for Customer
Social-Media-Funktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
291
Registerkarte
Aktionen
Gebiete
Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen
Verkaufsgebiete anzuzeigen.
In SAP Cloud for
Service und SAP
In SAP Cloud for Cloud for Social
Sales
Engagement
verfügbar?
verfügbar?
ja
nein
ja
ja
ja
Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen, Bearbeiten oder
Hinzufügen von Adressen, die mit diesem Kunden verbunden sind.
Für jeden Kunden kann jeweils nur eine Adresse als Hauptadresse
angegeben werden.
Um anzugeben, dass eine Adresse für den Versand oder die
Fakturierung verwendet werden kann, wählen Sie Ja in der
entsprechenden Spalte. Wenn mehr als eine Versand- oder
Fakturierungsadresse angegeben ist, wählen Sie Ja (Standard) in der
entsprechenden Spalte, um eine Adresse als Standardadresse für
den Versand oder die Fakturierung festzulegen.
ja
Wenn Ihr Administrator bei der Konfiguration der Lösung
nicht angegeben hat, dass Verkaufsgebiete sichtbar sein
sollen, wird diese Registerkarte nicht angezeigt.
Beziehungen
Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Beziehungen
anzuzeigen.
Wenn Ihr Administrator die Integration in SAP ERP nicht
aktiviert hat, wird diese Registerkarte nicht angezeigt.
Adressen
Eine vorhandene Adresse eines Kunden kann nicht entfernt
werden, da möglicherweise andere Positionen, wie Leads
oder Opportunitys, bereits auf die vorhandene Adresse
verweisen.
Wenn Sie über Daten für die geografische Bestimmung der Adresse
verfügen, können Sie diese in die Felder Breitengrad und
Längengrad eingeben und auf der Online-Landkarte eines Anbieters
mithilfe eines Mashups anzeigen.
Sie haben die folgenden Möglichkeiten, um den Breitengrad und den
Längengrad einzugeben:
●
Sie können alle Adressen exportieren, mithilfe eines
externen Service die Daten anlegen und diese Daten mit der
Massendatenbearbeitung oder dem Migrationstool
zurückimportieren.
292
●
Ihnen steht der A2X-Service II_MANAGE_CUSTOMER_IN
zum Aktualisieren der Daten zur Verfügung.
●
Sie können die Felder aktualisieren, indem Sie ein
benutzerdefinierte Lösung mithilfe eines SDK anlegen.
●
Sie können einen Mashup verwenden, um die Felder bei einer
Aktualisierung der geografischen Daten zu bereinigen.
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Social-Media-Funktionen
Registerkarte
In SAP Cloud for
Service und SAP
In SAP Cloud for Cloud for Social
Sales
Engagement
verfügbar?
verfügbar?
Aktionen
ja
ja
Wählen Sie diese Registerkarte, um die angezeigten Kunden in einer ja
hierarchischen Struktur anzuzeigen, sofern für den vorliegenden
Kunden ein übergeordneter Kunde angegeben wurde. Sie können die
Kundenhierarchie auf jeder beliebigen Ebene auf- und zuklappen, um
so viele oder wenige Kunden anzuzeigen, wie Sie möchten.
ja
Ansprechpartner Wählen Sie diese Registerkarte, um neue oder vorhandene
Ansprechpartner für diesen Kunden hinzuzufügen oder zu
entfernen. Auf dieser Registerkarte können Sie einen
Ansprechpartner auch als Hauptansprechpartner für den Kunden
festlegen.
Wählen Sie zum Hinzufügen eines vorhandenen Ansprechpartners
Aktionen Hinzufügen , und wählen Sie anschließend einen
Ansprechpartner aus.
Kundenhierarchi
e
Wenn Ihr Administrator bei der Konfiguration der Lösung
nicht angegeben hat, dass Kundenhierarchien sichtbar sein
sollen, wird diese Registerkarte nicht angezeigt.
Kampagnen
Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Kampagnen
anzuzeigen.
ja
nein
Vertriebs-Leads
Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen oder Anlegen von
Vertriebs-Leads, die sich auf diesen Kunden beziehen.
ja
nein
Opportunitys
Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen oder Anlegen von
Opportunitys, die sich auf diesen Kunden beziehen.
ja
nein
Anlagen
Wählen Sie diese Registerkarte, um Anlagen anzuzeigen, zu
ja
bearbeiten oder hinzuzufügen, die sich auf diesen Kunden beziehen.
SAP Cloud for Customer
Social-Media-Funktionen
ja
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
293
Registerkarte
Aktionen
Gruppen
Wählen Sie diese Registerkarte, um Informationen anzuzeigen, die
aus SAP Jam abgeleitet werden, und um die folgenden Aktionen
auszuführen:
●
interne Gruppen in SAP Jam zur Zusammenarbeit bei
Kundenteammeetings, zur Vorbereitung von
Kundenbesuchen usw. anlegen
In SAP Cloud for
Service und SAP
In SAP Cloud for Cloud for Social
Sales
Engagement
verfügbar?
verfügbar?
ja
nein
Verkaufsdaten
Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Verkaufsdaten ja
aus SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) und SAP
ERP anzuzeigen oder zu bearbeiten.
nein
Verkaufsbelege
Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Verkaufsbelege ja
anzuzeigen.
nein
Tickets
Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Tickets
anzuzeigen.
nein
ja
Zielgruppen
Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Zielgruppen
anzuzeigen.
ja
nein
Registrierte
Produkte
Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen registrierten
Produkte anzuzeigen.
nein
ja
●
externe oder unternehmensübergreifende Gruppen in SAP
Jam zum Schutz von Kunden, Up-Selling-Produkten usw.
anlegen
●
Kundenteammitglieder und Ansprechpartner automatisch
zur Gruppe in SAP Jam einladen und dabei flexibel E-MailAdressen hinzufügen oder entfernen
●
eine Liste mit Gruppen in SAP Jam anzeigen, die mit dem
angegebenen Kunden verknüpft sind, und von dieser Liste zu
SAP Jam navigieren
●
von SAP Jam zurück zum Kunden navigieren
●
eine Liste empfohlener Gruppen in SAP Jam für den
angegebenen Kunden anzeigen, und von dieser Liste zu SAP
Jam navigieren
●
die neuesten SAP-Jam-Feed-Aktualisierungen für die
zugehörigen Gruppen anzeigen
Wenn Ihr Administrator die Integration in SAP Jam nicht
aktiviert hat, dann wird diese Registerkarte nicht angezeigt.
294
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Social-Media-Funktionen
In SAP Cloud for
Service und SAP
In SAP Cloud for Cloud for Social
Sales
Engagement
verfügbar?
verfügbar?
Registerkarte
Aktionen
Besuchszeiten
Hier können Sie die Besuchszeiten definieren. Diese Datums- und
Zeitbereiche werden berücksichtigt, wenn Kundenbetreuer und
Vertriebsmitarbeiter Kundenbesuche planen.
ja
ja
Die Registerkarte Besuchszeiten ist standardmäßig
ausgeblendet. Personalisieren Sie das Bild oder wenden
Sie sich für die Anpassung der Bilder für alle Benutzer im
Unternehmen an Ihren Administrator, um die
Registerkarte zu verwenden.
Besuche
Wählen Sie diese Registerkarte, um die mit dem Kunden verknüpften ja
Besuchstermine anzuzeigen und die empfohlene Besuchsfrequenz
für diesen Kunden festzulegen.
nein
Produktlisten
Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Produktlisten
anzuzeigen.
ja
ja
Umfrageergebni
sse
Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen
Umfrageergebnisse anzuzeigen.
ja
ja
ja
nein
Marketingattribu Wenn die Integration in SAP Customer Relationship Management
te
(SAP CRM) in Ihrem System eingerichtet ist, können Sie diese
Registerkarte wählen, um auf SAP-CRM-Marketingattribute
zuzugreifen, die diesem Kunden zugeordnet sind.
Zuordnen von Mitarbeitern zu einem Kundenteam
Gehen Sie im Microsoft-Silverlight®-Client folgendermaßen vor:
1.
Wählen Sie
2.
Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.
3.
Wählen Sie die Registerkarte Kundenteam.
4.
Öffnen Sie den Fensterbereich Mitarbeiter.
5.
Verschieben Sie das Symbol für den jeweiligen Mitarbeiter aus dem Bereich Mitarbeiter per Drag&Drop in die
Tabelle auf der Registerkarte Kundenteam.
Kunden
Kunden .
Gehen Sie im HTML5-Client folgendermaßen vor:
1.
Wählen Sie
2.
Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.
3.
Wählen Sie die Registerkarte Kundenteam und anschließend Hinzufügen.
4.
Geben Sie die Beteiligtenrolle und den Namen des Mitarbeiters an, der zugeordnet werden soll, und wählen
Sie anschließend Hinzufügen .
Kunden
Kunden .
Entfernen von Mitarbeitern aus einem Kundenteam
1.
Wählen Sie
2.
Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.
3.
Wählen Sie die Registerkarte Kundenteam.
SAP Cloud for Customer
Social-Media-Funktionen
Kunden
Kunden .
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
295
4.
Suchen Sie den Mitarbeiter, der entfernt werden soll.
5.
Wählen Sie in der Spalte Aktion für den zu entfernenden Mitarbeiter Entfernen.
Löschen von Aktivitäten für einen Kunden
1.
Wählen Sie
2.
Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.
3.
Wählen Sie Aktivitäten.
4.
In der Spalte Aktion der zu löschenden Aktivität wählen Sie Löschen.
Kunden
Kunden .
Durch das Löschen von Aktivitäten für einen Kunden werden diese Aktivitäten vollständig aus dem
System entfernt.
5.
Bestätigen Sie in den daraufhin angezeigten Dialogfenster, dass Sie die ausgewählte Aktivität löschen
möchten.
Generieren von Zusammenfassungen der Kundeninformationen
Gehen Sie wie folgt vor, um für einen Kunden eine Zusammenfassung im PDF-Format zu generieren:
1.
Wählen Sie
2.
Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.
3.
Wählen Sie Zusammenfassung .
Kunden
Kunden .
Öffnen eines CRM-Informationsblatts
Gehen Sie folgendermaßen vor, um ein CRM-Informationsblatt zu öffnen:
1.
Wählen Sie
2.
Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.
3.
Wählen Sie
Kunden
Aktionen
Kunden .
CRM-Kundeninformationsblatt .
Starten des ERP-Kunden-Cockpits
Von den Details des Kunden auf der Registerkarte Verkaufsdaten aus können Sie auch mithilfe von
Aktionen
ERP-Cockpit
Kundeninformationsblatt
verbunden.
das ERP-Cockpit starten und mithilfe von
Aktionen
ERP-
ein ERP-Kundeninformationsblatt als PDF öffnen, vorausgesetzt, Ihr System ist mit ERP
Voraussetzungen
Um das Starten des ERP-Kunden-Cockpits im SAP-Cloud-for-Customer-System zu ermöglichen, müssen Sie die
folgenden Anpassungen vornehmen:
1.
IT-Betrieb Mashups Mashup-Bearbeitung , suchen Sie nach
Wählen Sie im Work Center Verwaltung
ERP-Kunden-Cockpit (SM00105), und aktualisieren Sie die URL mit den verbundenen ERP-Systemdaten.
2.
Um die URL zu ermitteln, melden Sie sich an dem entsprechenden ERP-System an, und führen Sie die
folgenden Schritte aus:
1.
Rufen Sie die Transaktion SICF auf, geben Sie CFS_APPILCATION in das Feld Servicename ein, und
wählen Sie dann die F8 -Taste.
Der Service CFS_APPILCATION wird im nächsten Bild angezeigt.
296
2.
Führen Sie im Bild einen Rechtsklick aus, und wählen Sie Service testen.
3.
Es wird ein Webbrowser mit einer URL geöffnet. Kopieren Sie diese URL.
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Social-Media-Funktionen
Sie haben außerdem noch folgende Möglichkeiten:
Rufen Sie die Transaktion SE80 auf, wählen Sie Web-Dynpro-Comp / Intf., geben Sie CFS_COMPONENT ein,
und wählen Sie dann Anzeigen . Rufen Sie anschließend die Web-Dynpro-Anwendungen
cfs_application auf, und kopieren Sie unter "Eigenschaften" die URL aus dem Feld URL.
3.
Nun können Sie die URL im Mashup einfügen und Ihre Eingaben sichern.
Verwenden von internationalen Adressversionen
Wenn diese Funktion von Ihrem Administrator aktiviert wurde, gehen Sie folgendermaßen vor, um
Adressinformationen für Kunden in verschiedenen Zeichensätzen zu erfassen, z.B. im griechischen oder lateinischen
Alphabet, in Kyrillisch oder Thai.
1.
Wählen Sie
2.
Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.
3.
Wählen Sie
4.
Wählen Sie im folgenden Bild aus der Auswahlliste ein anderes Alphabet oder eine andere Schrift für die
Erfassung der Adressinformationen aus.
Kunden
Kunden .
Aktionen
Internationale Version .
Wenn ein Benutzer mit der Sprache Japanisch angemeldet ist, jedoch Adressinformationen für
einen Kunden in Thailand eingeben möchte, kann der Benutzer aus der Auswahlliste Thai zum
Eingeben der Adresse auswählen.
5.
Wählen Sie OK .
Sie können auf diese Funktion auch mithilfe der Registerkarte Adressen des Kunden zugreifen.
Weitere Informationen
Ansprechpartner [Seite 98]
Erste Schritte mit SAP Cloud for Sales
5.3.2 Ansprechpartner
Ansprechpartner werden in Relation zu den jeweiligen Kunden, von denen sie stammen, angeordnet. Weitere
Informationen finden Sie unter Kunden [Seite 88].
Auf der Registerkarte Ansprechpartner können Sie die vorhandenen Ansprechpartner anzeigen, neue
Ansprechpartner anlegen und den Ansprechpartnerstatus festlegen. Zudem können Sie Ansprechpartnerdetails
anzeigen, zusätzliche Daten prüfen sowie Ansprechpartner umbenennen und bearbeiten.
Sobald Sie einen Ansprechpartner angelegt haben, kann dieser nicht mehr gelöscht werden. Sie können
dessen Status aber auf Veraltet setzen.
SAP Cloud for Customer
Social-Media-Funktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
297
Aufgaben
Anlegen von Ansprechpartnern
1.
Wählen Sie
2.
Wählen Sie Neu.
3.
Geben Sie Vorname und Nachname des Ansprechpartners ein, und geben Sie den Kunden an, der mit dem
Ansprechpartner verbunden ist.
Wenn gewünscht, können Sie zusätzliche Details des Ansprechpartners eingeben, z.B.
Organisationsinformationen oder Telefon, Mobiltelefon und E-Mail des Ansprechpartners.
4.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Kunden
Ansprechpartner .
Wenn Ihr Administrator die Lösung so konfiguriert hat, dass auf eventuell doppelt eingegebene
Ansprechpartner geprüft wird, wählen Sie Dublettenprüfung , bevor Sie den Ansprechpartner sichern,
um sicherzustellen, dass die Ansprechpartnerinformationen eindeutig sind.
Wenn die eingegebenen Informationen den Informationen eines bereits vorhandenen
Ansprechpartners ähneln, informiert Sie die Lösung darüber, dass eventuell doppelt eingegebene
Ansprechpartner gefunden wurden.
Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.
Bearbeiten von Ansprechpartnern
Sie können Ansprechpartner im Positionskopf Ansprechpartner folgendermaßen bearbeiten:
1.
Positionieren Sie den Cursor auf den Informationen, die Sie bearbeiten möchten. Wenn Sie beispielsweise
den Namen des Ansprechpartners ändern möchten, positionieren Sie den Cursor auf dem Feld Name.
2.
Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor.
Je nachdem, um was für ein Feld es sich handelt, können Sie ein Auswahlmenü oder die automatische Suche
verwenden, um einen Eintrag auszuwählen.
3.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.
Im Positionskopf können Sie die Geschäftsadresse des diesem Ansprechpartner zugeordneten Kunden nicht
bearbeiten. Sie können bei Bedarf jedoch mithilfe des Auswahlmenüs eine andere Geschäftsadresse für
diesen Ansprechpartner angeben.
Um die Privatadressen für diesen Ansprechpartner anzulegen oder zu bearbeiten, wählen Sie die
Registerkarte Adressen.
Auswählen von Filtern für Ansprechpartner
Ansprechpartner werden mithilfe der drei nachfolgend beschriebenen Standardfilter angezeigt:
Standardfilter für Ansprechpartner
Filter
Angezeigte Ansprechpartner
Alle
Alle Ansprechpartner aller Kunden, für die Sie eine Zugriffsberechtigung haben
Meine
Alle Ansprechpartner aller Kunden, denen Sie als Mitglied des Kundenteams zugeordnet sind
Ansprechpartner
298
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Social-Media-Funktionen
Filter
Angezeigte Ansprechpartner
Ansprechpartner Alle Ansprechpartner aller Kunden, denen Sie als Mitarbeiter des Kundenteams zugeordnet sind, und
meines Teams
außerdem, wenn Sie Vertriebsleiter sind, alle Ansprechpartner aller Kunden, denen einer der Ihnen
unterstellten Mitarbeiter als Mitglied des Kundenteams zugeordnet ist
Die oben aufgeführten Standardfilter beinhalten keine veralteten Kunden. Um sich veraltete Ansprechpartner
anzeigen zu lassen, müssen Sie einen neuen Filter anlegen und sichern. Weitere Informationen finden Sie
unter Arbeiten mit Listen [Seite 50].
Der Filter Meine Ansprechpartner wird standardmäßig verwendet. Sie können den Bereich der anzuzeigenden
Kunden ändern, indem Sie einen der anderen Filter wählen.
Festlegen des Ansprechpartnerstatus
Verwenden Sie das Menü Aktionen der Ansprechpartnerdetails, um aus den folgenden anwendbaren Status
auszuwählen:
●
Wählen Sie
●
Aktionen Sperren , um den Status des Ansprechpartners in Gesperrt zu ändern. Dadurch
Wählen Sie
wird der Ansprechpartner von nachfolgenden Suchergebnissen ausgeschlossen.
●
Wählen Sie
ändern.
Aktionen Als "Aktiv" kennzeichnen , um den Status des Ansprechpartners in Aktiv zu ändern.
Aktionen
Als "Veraltet" kennzeichnen , um den Status des Ansprechpartners in Veraltet zu
Sie können einem Ansprechpartner bei Bedarf jederzeit einen neuen Status zuordnen. Sie können beispielsweise
jeden aktiven Ansprechpartner als "Veraltet", oder jeden gesperrten Ansprechpartner als "Aktiv" kennzeichnen.
Überprüfen der Registerkarten in den Ansprechpartnerdetails
In den Ansprechpartnerdetails sehen Sie verschiedene Registerkarten. Welche das sind, hängt von den von Ihrem
Unternehmen implementierten SAP-Cloud-for-Customer-Funktionen ab.
Einige der Registerkarten werden standardmäßig nicht angezeigt. Sie müssen das Bild personalisieren, damit
die gewünschten Registerkarten angezeigt werden. Voraussetzung hierfür ist, dass Ihr Administrator diese
Funktion aktiviert hat. Weitere Informationen erhalten Sie in dem Video Anpassen Ihrer persönlichen
Einstellungen .
In den Ansprechpartnerdetails können Sie diese Registerkarten auswählen, um weitere Aktionen auszuführen. In
der folgenden Tabelle finden Sie eine Übersicht der verfügbaren Registerkarten nach Funktion:
In SAP Cloud for
Service und SAP
In SAP Cloud for Cloud for Social
Sales
Engagement
verfügbar?
verfügbar?
Registerkarte
Aktionen
Übersicht
Wählen Sie diese Registerkarte, um die neuesten Aktualisierungen, ja
die an einem Ansprechpartner vorgenommen wurden, sowie alle
Adressen, die mit dem Ansprechpartner verknüpft sind, anzuzeigen.
SAP Cloud for Customer
Social-Media-Funktionen
ja
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
299
In SAP Cloud for
Service und SAP
In SAP Cloud for Cloud for Social
Sales
Engagement
verfügbar?
verfügbar?
Registerkarte
Aktionen
Feed
Wählen Sie diese Registerkarte, um alle Feed-Aktualisierungen
ja
einsehen zu können, die mit diesem Ansprechpartner verknüpft sind.
Weitere Informationen finden Sie unter Feed [Seite 23].
Auf dieser Registerkarte können Sie auch Aktualisierungen öffnen,
Tags oder Kennzeichen hinzufügen, die Aktualisierung als Favorit
markieren oder die Aktualisierung kommentieren. Weitere
Informationen finden Sie unter Tags [Seite 31] und Ablage
[Seite 30].
ja
Adressen
Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen, Bearbeiten oder
Hinzufügen von Adressen, die mit diesem Ansprechpartner
verknüpft sind.
ja
ja
Aktivitäten
Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen, Bearbeiten oder
ja
Anlegen von Aktivitäten, die mit diesem Ansprechpartner verknüpft
sind – einschließlich Terminen, Aufgaben, Telefonaten und E-Mails.
Weitere Informationen finden Sie unter Aktivitäten [Seite 39].
ja
Vertriebs-Leads
Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen von Leads, die sich auf ja
diesen Ansprechpartner beziehen. Weitere Informationen finden Sie
unter Vertriebs-Leads [Seite 106].
ja
Opportunitys
Wählen Sie diese Registerkarte, um potenzielle Verkaufschancen für ja
diesen Ansprechpartner anzuzeigen. Weitere Informationen finden
Sie unter Opportunitys [Seite 108].
ja
Beziehungen
Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Beziehungen
anzuzeigen.
ja
ja
Eine vorhandene Adresse eines Ansprechpartners kann nicht
entfernt werden, da möglicherweise bereits andere
Positionen wie Leads oder Opportunitys auf die vorhandene
Adresse verweisen.
Wenn Ihr Administrator die Integration in SAP ERP nicht
aktiviert hat, wird diese Registerkarte nicht angezeigt.
Registrierte
Produkte
Wählen Sie Registrierte Produkte, um die registrierte
Produkteanzuzeigen, die mit diesem Ansprechpartner verknüpft
sind.
nein
ja
Kampagnen
Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Kampagnen
anzuzeigen.
ja
nein
ja
nein
Marketinginterak Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen
tionen
Marketinginteraktionen anzuzeigen.
Tickets
Wählen Sie diese Registerkarte, um die Tickets anzuzeigen, die mit nein
diesem Ansprechpartner verknüpft sind.
Marketingeinwilli Wählen Sie diese Registerkarte aus, um die Marketingeinwilligungen ja
gungen
anzuzeigen, die für diesen Ansprechpartner definiert wurden.
300
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
ja
nein
SAP Cloud for Customer
Social-Media-Funktionen
Registerkarte
In SAP Cloud for
Service und SAP
In SAP Cloud for Cloud for Social
Sales
Engagement
verfügbar?
verfügbar?
Aktionen
Marketingattribu Wenn die Integration in SAP Customer Relationship Management
te
(SAP CRM) in Ihrem System eingerichtet ist, können Sie diese
Registerkarte wählen, um auf SAP-CRM-Marketingattribute
zuzugreifen, die diesem Ansprechpartner zugeordnet sind.
ja
nein
Weitere Informationen
Kunden [Seite 88]
5.3.3 Privatkunden
Privatkunden sind Kunden, die nicht mit einem Firmenkunden in Verbindung stehen und mit Ihrem Unternehmen
direkt Geschäfte tätigen.
Wenn Ihr System so konfiguriert wurde, dass E-Mail als Kanal für Privatkunden unterstützt wird, dann legt das System
jedes Mal dann automatisch einen Privatkundendatensatz basierend auf der E-Mail-Adresse des Privatkunden an,
wenn jemand eine E-Mail verschickt, die ein neues Ticket zur Folge hat.
Wenn Ihr System zudem so konfiguriert wurde, dass Social-Media-Kanäle für Kundeninteraktionen unterstützt
werden, dann legt das System jedes Mal dann automatisch ein Kundenprofil basierend auf dem Benutzerkonto für
diesen Kanal an, wenn jemand zum ersten Mal eine Nachricht auf einem Ihrer Social-Media-Kanäle veröffentlicht,
die ein neues Ticket zur Folge hat.
Sie können das Kundenprofil öffnen, um die Details anzuzeigen. Dafür können Sie auf der
Benutzungsoberfläche den Kundennamen überall dort wählen, wo er zu sehen ist.
Überprüfen und Bearbeiten von Kundendetails
Allgemeine Informationen
Feld oder Funktion
Beschreibung
Kontaktinformationen
Die anfänglichen Kontaktinformationen können beispielsweise durch die
Datenschutzeinstellungen des Kunden auf der ursprünglichen Social-Media-Site
beschränkt sein. Wenn Sie weitere Details haben, die Sie zum Profil des Kunden
hinzufügen möchten, z.B. eine Telefonnummer oder Adresse, können Sie es bearbeiten,
indem Sie den Cursor über dem Feld positionieren und in das angezeigte Feld klicken.
Hier können Sie den Kunden auch als Interessent kennzeichnen.
SAP Cloud for Customer
Social-Media-Funktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
301
Feld oder Funktion
Beschreibung
Social Media
Dies sind Links zu den Profilen des Kunden auf den verknüpften Social-Media-Sites,
sofern verfügbar.
Sie können ein Social-Media-Profil auch zuordnen, indem Sie für den jeweiligen Kanal
Bearbeiten wählen. Weitere Informationen finden Sie unter Neuzuordnung des SocialMedia-Profils eines Privatkunden [Seite 303].
Diese Informationen sind nur
verfügbar, wenn Ihr System
so konfiguriert wurde, dass
Social-Media-Kanäle
unterstützt werden.
Tickets
Alle Tickets, die direkt von diesem Kunden gebucht wurden, befinden sich auf der Registerkarte Tickets.
Sie können auf dieser Registerkarte auch manuell ein neues Ticket für den Kunden anlegen.
1.
Wählen Sie Neu.
Alle verfügbaren, relevanten Informationen werden in der Schnellerfassung des neuen Tickets vorausgefüllt.
2.
Füllen Sie die Pflichtfelder aus, und geben Sie alle anderen relevanten Informationen ein.
3.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Es wurde ein neues, offenes Ticket angelegt.
Kundenteam
Hier können Sie die Mitarbeiter und ihre Rollen für diesen Kunden verwalten.
Verkaufsdaten
Auf der Registerkarte Verkaufsdaten können Sie die für diesen Kunden relevanten Verkaufsdaten wie
Verkaufsorganisation, Vertriebsweg und Sparte verwalten.
Social-Media-Nachrichten
In Social-Media-Nachrichten werden alle Social-Media-Nachrichten aufgeführt, die mit diesem Kunden verbunden
sind.
Sie können Social-Media-Nachrichten löschen, indem Sie das Symbol Aktionen und dann Löschen wählen.
Sie können die Social-Media-Nachrichten in der Liste auch filtern und sortieren. Weitere Informationen finden Sie
unter Arbeitsvorräte [Seite 53].
Social-Media-Profile
Wenn der Kunde über ein verknüpftes Twitter-Profil verfügt, werden auf der Registerkarte Social-Media-Profile
zusätzliche Informationen zum Twitter-Konto des Kunden (falls verfügbar), seine neuesten Tweets (Twitter
Timeline) sowie Informationen zum Klout-Profil angezeigt.
Bereich
Beschreibung
Twitter-Profil
Zusätzliche Informationen zum Twitter-Konto des Kunden
Die Verfügbarkeit der Informationen basiert auf den Datenschutzeinstellungen
des Kunden auf Twitter.
Klout-Profil
Eine Aufschlüsselung des Klout-Werts des Kunden
Twitter-Timeline
Neueste Tweets an den oder vom Handle des Kunden, nach Echtzeit aufgeführt
302
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Social-Media-Funktionen
Adressen
Hier werden alle Adressen für den Privatkunden aufgelistet.
Wenn Sie über Daten für die geografische Bestimmung der Adresse verfügen, können Sie diese in die Felder
Breitengrad und Längengrad eingeben und auf der Online-Landkarte eines Anbieters mithilfe eines Mashups
anzeigen.
Aktivitäten
Alle mit dem Kunden verbundenen Aktivitäten sind in den Tabellen enthalten. Sie können auch neue Aktivitäten
anlegen, indem Sie im relevanten Bereich Neu wählen.
Weitere Informationen finden Sie unter Aktivitäten [Seite 39].
Registrierte Produkte
Alle für den Kunden registrierte Produkte werden in der Liste angezeigt. Sie können auch neue registrierte Produkte
hinzufügen, indem Sie Neu wählen.
Weitere Informationen finden Sie unter Registrierte Produkte [Seite 263].
Gebiete
Diese Registerkarte wird nur angezeigt, wenn Ihr Administrator die Verwendung von mehr als einem Gebiet pro
Kunde in Ihrem System aktiviert hat.
Sie finden die Option in der Phase Fragen der Festlegung des Lösungsumfang Ihres Implementierungsprojekts im
Work Center Betriebswirtschaftliche Konfiguration unter
Aktivitätsmanagement
zuordnen?
Verkauf
Kunden- und
Gebietsmanagement : Möchten Sie einen Kunden mehr als einem Gebiet
Öffnen eines CRM-Informationsblatts
Gehen Sie folgendermaßen vor, um ein CRM-Informationsblatt zu öffnen:
1.
Wählen Sie
2.
Rufen Sie den entsprechenden Privatkunden auf.
3.
Wählen Sie
Kunden
Aktionen
Privatkunden .
CRM-Kundeninformationsblatt .
5.3.4 Neuzuordnung des Social-Media-Profils eines Privatkunden
Sie können ein Social-Media-Profil (Facebook-Profil oder Twitter-Handle) von einem Privatkunden einem anderen
Privatkunden neu zuordnen. Bei der Neuzuordnung des Social-Media-Profils werden nicht automatisch auch alle
anderen Daten wie offene oder in Bearbeitung befindliche Tickets neu zugeordnet. Diese müssen manuell
verschoben werden.
Für eine Person gibt es zwei Kundendatensätze: einer wurde aus einem Facebook-Beitrag (Kunde A) und
der andere aus einem Twitter-Beitrag (Kunde B) angelegt. Sie entscheiden, welchen der beiden
Privatkunden Sie behalten möchten, sagen wir Kunden B. Deshalb übertragen Sie alle offenen und in
Bearbeitung befindlichen Tickets vom Kunden A zum Kunden B. Anschließend ordnen Sie das FacebookProfil vom Kunden A dem Kunden B neu zu. Zum Schluss wenden Sie sich an Ihren Systemadministrator,
damit er den zusätzlichen Privatkunden A als veraltet kennzeichnet. Damit wird sichergestellt, dass der
Datensatz bei der Weiterverarbeitung vom System ignoriert wird.
SAP Cloud for Customer
Social-Media-Funktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
303
Dieses Beispiel ist in der folgenden Abbildung dargestellt:
Beispiel der Neuzuordnung eines Social-Media-Profils
Aufgaben
Verschieben von Tickets
Da bei der Neuzuordnung eines Social-Media-Profils keine Tickets neu zugeordnet werden, müssen Sie alle offenen
und in Bearbeitung befindlichen Tickets manuell von dem Privatkunden verschieben, dessen Social-Media-Profil Sie
neu zuordnen.
1.
Öffnen Sie auf der Registerkarte Tickets des Privatkunden, dessen Tickets Sie verschieben möchten, ein
Ticket.
2.
Ändern Sie den Kunden.
Weitere Informationen finden Sie unter Ändern eines Kunden.
3.
Sichern Sie Ihre Eingaben, und wiederholen Sie die Schritte für die restlichen zu verschiebenden Tickets.
Zuordnen eines Social-Media-Profils
Jedes Social-Media-Profil im System ist mit einem Privatkunden verknüpft. Sobald Sie also einem Kunden ein SocialMedia-Profil zuordnen, wird es aus dem anderen Kunden entfernt.
1.
Gehen Sie zu den Details zum Privatkunden.
2.
Wählen Sie im Abschnitt Social-Media-Daten die Option Bearbeiten, um entweder ein Facebook-Profil oder
ein Twitter-Profil zuzuordnen.
3.
Wählen Sie die Eingabehilfe, um nach dem Social-Media-Profil zu suchen, das Sie dem Privatkunden zuordnen
möchten.
4.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Wenn Sie wissen, dass es sich bei dem Privatkunden, dessen Profil Sie gerade verschoben haben, um
eine Dublette handelt und dass er bei der weiteren Verarbeitung vom System ignoriert werden soll,
dann wenden Sie sich an Ihren Systemadministrator, damit dieser den Kunden als veraltet
kennzeichnet.
304
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Social-Media-Funktionen
5.4 Registrierte Produkte
Ein registriertes Produkt ist ein Produkt, das mit einem bestimmten Kunden verknüpft ist und für das Sie eine
eindeutige Seriennummer erfasst haben. Wenn ein Ticket angelegt wird, ermöglichen es die Informationen des
registrierten Produkts dem Bearbeiter, sowohl das eindeutige Kundenprodukt zu identifizieren als auch die aktuell
gültige Garantie und gegebenenfalls die Serviceansprüche zu ermitteln. Weitere Informationen wie Produktstandort
und Vertriebskanal werden bei der Servicebearbeitung und für Berichtszwecke verwendet.
Aufgaben
Registrieren eines Produkts
Sie registrieren Produkte unter Verwendung des Tools Neues registriertes Produkt, auf das Sie in der Lösung
folgendermaßen zugreifen können:
●
Wählen Sie in der Symbolleiste Neues registriertes Produkt.
●
Wählen Sie unter
●
Wählen Sie im Kundendetailbild auf der Registerkarte Registrierte Produkte die Drucktaste Neu .
Wenn Sie ein registriertes Produkt über ein Kundendetailbild anlegen, werden die relevanten Informationen
automatisch in das Formular kopiert.
●
Wählen Sie im Arbeitsbereich unter Zusätzliche Informationen für Seriennummer das Symbol Bearbeiten, und
wählen Sie das Symbol für die Werteauswahl. Wählen Sie in dem daraufhin angezeigten Popup die Option
Neue Registrierung.
Wenn Sie ein registriertes Produkt über einen Arbeitsbereich anlegen, werden die Informationen zum Kunden
und zum Produkt im Ticket automatisch in das Formular kopiert.
1.
Geben Sie die Daten für Kunde, Produkt und Seriennummer zur Identifizierung des registrierten Produkts ein.
Produkte
Registrierte Produkte
die Drucktaste Neu .
Die Nummer des registrierten Produkts setzt sich aus dem registrierten Produkt und dem
Referenzprodukt zusammen und ist eine eindeutige Nummer. Das registrierte Produkt ist jedoch
nicht unbedingt eindeutig. Sie können zum Beispiel ein registriertes Produkt 127 für das
Referenzprodukt A haben und ein registriertes Produkt 127 für das Referenzprodukt B. Daher
erinnert Sie das System möglicherweise daran, dass diese Nummer bereits vorhanden ist, wenn Sie
ein nicht eindeutiges, registriertes Produkt eingeben.
2.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Bearbeiten eines registrierten Produkts
Im Detailbild des registrierten Produkts können Sie die Daten prüfen oder weitere Informationen für das registrierte
Produkt hinzufügen. Ähnlich wie beim Anlegen eines registrierten Produkts können Sie dieses Bild auch von
verschiedenen Punkten in der Lösung aus aufrufen. Dies sind hauptsächlich folgende Punkte:
●
Beim Anlegen eines neuen registrierten Produkts können Sie Sichern und öffnen wählen, anstatt das Formular
zu sichern und zu schließen.
●
Wählen Sie auf der Registerkarte Registrierte Produkte den Link Seriennummer.
●
Produkte Registrierte Produkte Ihre Abfrage, und wählen Sie anschließend die
Wählen Sie unter
Seriennummer des registrierten Produkts aus, das Sie prüfen oder bearbeiten möchten.
Hinzufügen von Produktdetails
SAP Cloud for Customer
Social-Media-Funktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
305
Auf der Registerkarte Übersicht können Sie zusätzliche Details wie Produktstandort, Verantwortlicher des
registrierten Produkts (falls sich dieser von dem des Kunden unterscheidet) und Notizen eingeben.
Denken Sie daran, Ihre Änderungen zu sichern, bevor Sie die Details des registrierten Produkts schließen.
Hinzufügen einer Garantie
1.
Um eine Garantie für das registrierte Produkt hinzuzufügen, wählen Sie auf der Registerkarte Übersicht das
Symbol Bearbeiten für Garantie. Wählen Sie anschließend das Symbol Werteauswahl, und wählen Sie eine
Garantie aus der Liste aus.
2.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Weitere Informationen finden Sie unter Garantien [Seite 265].
Hinzufügen von Anlagen
1.
Wählen Sie auf der Registerkarte Anlagen die Option Hinzufügen.
2.
Wählen Sie den Typ der hinzuzufügenden Anlage aus.
●
Lokale Datei: ermöglicht Ihnen, eine Datei von Ihrem lokalen Laufwerk auszuwählen und in das System
hochzuladen
3.
●
Weblink: ermöglicht Ihnen, eine URL und einen Anzeigetitel zu definieren
●
Aus Bibliothek: ermöglicht Ihnen, eine Anlage aus der Bibliothek der Lösung auszuwählen
Weitere Informationen finden Sie unter Bibliothek [Seite 59].
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Prüfen oder Hinzufügen von Tickets
Sie können alle zum registrierten Produkt zugehörigen vorhandenen Tickets auf der Registerkarte Tickets prüfen.
Darüber hinaus können Sie auch ein neues Ticket anlegen.
1.
Wählen Sie Neu.
2.
Prüfen Sie die automatisch ausgefüllten Informationen, und nehmen Sie gegebenenfalls Änderungen vor.
3.
Geben Sie einen Titel und eine Beschreibung für das Ticket ein.
4.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Wenn Sie Sichern und öffnen wählen, wird das neue Ticket für die Bearbeitung im Arbeitsbereich geöffnet.
Änderungen prüfen
Sie können die Änderungshistorie für registrierte Produkte auf der Registerkarte Änderungen prüfen.
5.5 Garantien
Sie können im System Garantien anlegen, ihre Dauer festlegen und Vorfallkategorien ohne Abdeckung definieren.
Diese Garantien stehen dann für die Zuordnung zu registrierten Produkten zur Verfügung.
Aufgaben
Garantie anlegen
1.
Wählen Sie
2.
Geben Sie einen Namen, die Nummer und die Dauer ein.
306
Produkte
Garantien
und dann Neu.
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Social-Media-Funktionen
Geben Sie die Dauer als Zahl und Zeiteinheit ein, z.B. "30 Tage" oder "30 T". Diese Eingabe wird vom System
erkannt und automatisch in "30 Tag(e)" umgewandelt.
3.
Unter Fehlende Abdeckung für Vorfallkategorien können Sie Prozess- oder Vorfallkategorien aus Ihrem
Servicekategorienkatalog hinzufügen.
Tickets, denen eine nicht abgedeckte Vorfallkategorie zugeordnet ist, werden von der Garantieabdeckung
ausgeschlossen.
Service- oder Prozesskategorien ohne zugeordnete Vorfallkategorien sind für die Garantieabdeckung
nicht relevant. In der Spalte Kategorieart sehen Sie, ob Sie eine Prozess- oder eine Vorfallkategorie
ausgewählt haben.
4.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Die Garantie wird mit dem Status In Vorbereitung angelegt.
Garantie aktivieren
Um die Garantie zu aktivieren, suchen Sie nach der entsprechenden Garantie, und wählen Sie
Aktionen
Aktivieren .
Zuordnen einer Garantie zu einem registrierten Produkt
1.
Navigieren Sie zu
2.
Suchen Sie das relevante registrierte Produkt, und öffnen Sie die Details, indem Sie die Seriennummer
auswählen.
3.
Wählen Sie Garantie und dann Bearbeiten.
4.
Wählen Sie Werteauswahl, und wählen Sie die relevante Garantie aus.
5.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Produkte
Registrierte Produkte .
Fehlende Abdeckung für Vorfallkategorien
Unter Fehlende Abdeckung für Vorfallkategorien können Sie Vorfallkategorien zuordnen, um bestimmte Probleme
von der Garantie auszuschließen, falls diese zum Beispiel in einem Ticket ausgewählt wurde. Zur Vereinfachung
können Sie außerdem Servicekategorien hinzufügen. Dann werden alle Vorfallkategorien, die sich unter der
ausgewählten Servicekategorie befinden, von dieser Garantie nicht abgedeckt. Gleiches gilt für Vorfallkategorien,
die sich unter einer anderen Vorfallkategorie befinden.
Nur die Vorfallkategorien beeinflussen, ob für ein Produkt eine Garantie gewährt wird oder nicht. Wenn z.B. einer
Servicekategorie, die in Fehlende Abdeckung für Vorfallkategorien aufgeführt wird, keine Vorfallkategorie zugeordnet
wurde und Sie diese Servicekategorie in dem Ticket auswählen, werden keine Einschränkungen und/oder
Ausschlüsse der Garantie angewendet.
Kategorien werden hierarchisch gruppiert. Höhere Ebenen enthalten jeweils auch die unteren Ebenen: Katalog
(standardmäßig ausgeblendetes Feld in Fehlende Abdeckung für Vorfallkategorien) enthält eine Auswahl an
Servicekategorien.
Mithilfe einer Servicekategorie können verschiedene Arten von Serviceanfragen klassifiziert werden, z.B. als
Produktproblem oder als Informationsanforderung.
Die Vorfallkategorien und alle untergeordneten zugehörigen Vorfallkategorien sind Unterkategorien von
Servicekategorien und dienen zur Klassifizierung von Vorfällen. Für die Servicekategorie "Produktproblem" kann es
z.B. die Vorfallkategorien "Gasheizkessel" oder "Elektroheizkessel" geben.
SAP Cloud for Customer
Social-Media-Funktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
307
●
Kundenservice und Support (Katalog)
○
Informationsanforderung (Servicekategorie)
○
Produktproblem (Servicekategorie)
○
Gasheizkessel (Vorfallkategorie)
○
Steuer- und Regeleinheit (Vorfallkategorie)
○
Kundenverschulden (Vorfallkategorie)
○
○
Installationsproblem (Vorfallkategorie)
Elektroheizkessel (Vorfallkategorie)
○
Steuer- und Regeleinheit (Vorfallkategorie)
○
Kundenverschulden (Vorfallkategorie)
○
Installationsproblem (Vorfallkategorie)
Ein Unternehmen verkauft Heizkessel. Alle Gasheizkessel sollen eine fünfjährige Garantie haben. Bei
Kundenverschulden soll die Garantie ausgeschlossen werden. Der Administrator legt eine Garantie an,
die fünf Jahre gültig ist, und wählt unter Fehlende Abdeckung für Vorfallkategorien die Servicekategorie
Kundenverschulden (Vorfallkategorie) und Elektroheizkessel.
Falls nun ein Kunde ein Problem mit seinem Gasheizkessel hat, das auf das Verschulden des Kunden
zurückzuführen ist, wird dieser Schaden von der Garantie nicht abgedeckt. Ist der Schaden jedoch auf
ein Installationsproblem zurückzuführen, wird der Schaden durch die Garantie abgedeckt, da dieses
Problem nicht ausgeschlossen wurde.
5.6 Analyse
Mit Analyse verfügen Sie über einen zentralen Zugriffspunkt auf Systemanalysedaten und Berichte, mit denen Sie
Trends erkennen, die Kundengrundstimmung messen oder Kennzahlen wie die Gesamtmenge an Tickets oder den
Anteil der erledigten Tickets verfolgen können.
Sie können auch Berichte herunterladen und Ad-hoc-Analysen ausführen, entweder im Webbrowser oder in
Microsoft Excel®.
Dashboard "Serviceübersicht"
Die Serviceübersicht enthält eine Reihe von Diagrammen, die auf den Berichten in Ihrem System basieren. Sie stellt
Ihnen eine Momentaufnahme der wichtigsten Informationen bereit, und das Layout kann an Ihre Arbeitsbedingungen
angepasst werden.
Weitere Informationen zum Hinzufügen und Entfernen von Berichten aus der Übersicht, um diese zu personalisieren,
finden Sie unter Personalisieren von Dashboards [Seite 176].
Um die Berichtsdetails anzuzeigen, wählen Sie das Symbol Aktionen, und wählen Sie eine der folgenden Optionen:
●
Mit Webbrowser anzeigen
●
Mit Webbrowser anzeigen – Schnellfilter
●
Mit Microsoft Excel® anzeigen
Berichte für die Kundenservice- und Social-Media-Funktionen von SAP Cloud for Customer
Zusätzlich zu den benutzerdefinierten Berichten, die Ihr Administrator bei Bedarf anlegt und die Sie im ÜbersichtsDashboard anzeigen können, werden die folgenden Berichte von SAP bereitgestellt (in alphabetischer Reihenfolge
aufgelistet):
308
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Social-Media-Funktionen
Berichte in SAP Cloud for Service und SAP Cloud for Social Engagement
Bericht
Beschreibung
Kundenanzahl
Zeigt die Anzahl der Kunden nach Kanal, Produkt und Uhrzeit.
Kennzahl für Grundstimmung des Kunden
Zeigt die durchschnittliche Grundstimmung eines Kunden
über einen bestimmten Zeitraum an.
Rückstand an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt
Zeigt die Anzahl an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt im
laufenden Monat oder Jahr an.
Rückstand an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt
(Priorität)
Zeigt die Anzahl an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt
nach Priorität an.
Rückstand an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt
(Serviceorganisation)
Zeigt die Anzahl an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt
nach Struktur, Serviceorganisation und Service- und
Supportorganisation an.
Rückstand an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt
(Top-10-Servicekategorien)
Zeigt die Anzahl an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt
nach den Top-10-Servicekategorien an.
Rückstand an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt (Jahr)
Zeigt die Anzahl an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt
nach Jahr an.
Operative Kennzahlen
Zeigt die durchschnittliche Bearbeitungszeit nach Bearbeiter,
Kanal, Produkt und Uhrzeit an.
Grundstimmungskennzahl
Zeigt die Anzahl positiver, neutraler und negativer
Grundstimmungen nach Kanal, Produkt und Uhrzeit an.
Rückstand an Serviceanfragen
Zeigt die Anzahl für den Rückstand an offenen und in
Bearbeitung befindlichen Serviceanfragepositionen für die
letzten 7 Tage an.
Anteil der abgeschlossenen Serviceanfragen
Zeigt den Anteil der abgeschlossenen Serviceanfragen nach
Tag an.
Tagesdurchschnitt der Serviceanfragen
Zeigt die Anzahl an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt im
laufenden Monat oder Jahr an.
Gesamtmenge der Ticketaktivitäten
Zeigt die Gesamtanzahl der Eingangsticketaktivitäten,
einschließlich der Originalnachrichten, Kommentare usw.,
nach Kanal und Produkt sortiert an.
Anteil der abgeschlossenen Tickets
Zeigt den Prozentsatz der erledigten Tickets nach Kanal,
Produkt, Bearbeiter und Uhrzeit sortiert an.
Anteil der eskalierten Tickets
Zeigt den Prozentsatz der eskalierten Tickets nach Kanal,
Produkt, Bearbeiter und Uhrzeit sortiert an.
Ticketpriorität
Zeigt die Durchschnitts- und Mittelwerte für die
Ticketpriorität sowie die Anzahl der Tickets mit hoher,
mittlerer und niedriger Priorität nach Kanal, Produkt und
Uhrzeit sortiert an.
Ticketvolumen
Zeigt die Anzahl der Tickets nach Kanal, Produkt, Status und
Uhrzeit sortiert an.
Die 5 einflussreichsten Meinungsführer
Zeigt die auf dem Klout-Wert oder dem Nachrichtenvolumen
basierenden fünf einflussreichsten Meinungsführer oder
Kunden nach Kanal oder Produkt an.
SAP Cloud for Customer
Social-Media-Funktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
309
Bericht
Beschreibung
Die 5 wichtigsten Wissensdatenbankartikel
Zeigt die 5 wichtigsten Wissensdatenbankartikel für die
Kunden nach Kanal, Produkt und Uhrzeit an.
Die 5 häufigsten Themen
Zeigt die fünf häufigsten Themen in Tickets nach Kanal,
Produkt und Uhrzeit sortiert an.
310
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Social-Media-Funktionen
6 Branchenfunktionen
6.1 Design-Win-Austausch
6.1.1 VIDEO: Erste Schritte für den Design-Win-Austausch
Video
Erste Schritte für den Design-Win-Austausch
(4 m 42 s)
Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie mit dem Design-Win-Austausch die Zusammenarbeit zwischen den
Markeninhabern und den Vertriebspartnern fördern können.
Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH
EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas
anderes festgelegt ist:
●
Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um
Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche
gegen SAP ableiten.
●
Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den
Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die
Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.
6.1.2 Design Registration
Informationen zu diesem Dokument
Die Kundenaliasfunktion wird für Design-Win-Austausch auf dem iPad nicht unterstützt.
Beachten Sie, dass dieses Dokument nur für HTML5-basierte Bilder relevant ist. Entweder ist die
beschriebene Funktion nur in HTML5 verfügbar, oder die HTML5-Version der Funktion unterscheidet sich
von der Microsoft-Silverlight®-Version. Um diese Funktion im Microsoft-Silverlight®-Client zu verwenden,
melden Sie sich im Microsoft-Silverlight®-basierten Bild an, und folgen Sie den Anweisungen im
entsprechenden Hilfedokument.
Ihre Lösung basiert auf HTML5, wenn die System-URL /HTML5 enthält. Ihre Lösung basiert auf MicrosoftSilverlight, wenn Sie mit der rechten Maustaste auf eine beliebige Stelle im Bild klicken und das
Dialogfenster Silverlight angezeigt wird.
Wenn Ihr System die Design Registration unterstützt, können Sie den Design-Win-Austausch-Prozess dazu nutzen,
die Umsätze über indirekte Kanäle mithilfe der Design Registration zu unterstützen. Ihre Vertriebspartner können
direkt auf Ihre Lösung zugreifen und neue Design Registrations anlegen oder hochladen. Sie können dann die Design
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
311
Registrations in Ihrem Vertriebspartnernetzwerk überprüfen, genehmigen und sogar übertragen. Darüber hinaus
können Sie auf der Grundlage von Design Registrations Angebote anlegen.
Weitere Informationen erhalten Sie in dem Video Erste Schritte für den Design-Win-Austausch [Seite 311]
.
Design-Registration-Prozess
In der nachstehenden Tabelle sind die verschiedenen Aufgaben im Rahmen des Design-Registration-Prozesses
aufgeführt:
Design-Registration-Aufgaben
Wer führt die Aufgabe aus
Design Registrations anlegen oder hochladen
Ansprechpartner des Vertriebspartners
Design Registration zur Genehmigung vorlegen
Ansprechpartner des Vertriebspartners
Design Registration überprüfen und Verkaufsteam einschließlich
Genehmigender zuordnen
Markeninhaber
Endkunde zuordnen
Markeninhaber
Design Registration genehmigen
Von Markeninhaber zugeordneter Genehmigender
Genehmigung des Endkunden einholen
Ansprechpartner des Vertriebspartners
Als "Design In" kennzeichnen
Ansprechpartner des Vertriebspartners
Als "Design Win" kennzeichnen
Markeninhaber
Design Registration kopieren (optional)
Markeninhaber
Design Registration in Angebot umwandeln
Markeninhaber
Als "Design Won" kennzeichnen
Markeninhaber
Aufgaben
Anlegen von Design Registrations
1.
Um eine einzelne Design Registration anzulegen, navigieren Sie zu Design-Win-Austausch, und wählen Sie
Neu.
2.
Geben Sie die Informationen zu Ihrem neuen Design ein, und achten Sie dabei insbesondere auf die Eingabe
der korrekten Endkundendaten, damit der Markeninhaber das Design leicht einem Kunden zuordnen kann.
3.
Sichern Sie Ihre Eingaben, und öffnen Sie die Design Registration, um Produkte und mögliche andere
technische Spezifikationen zu ergänzen.
4.
Fügen Sie Produkte zu einem Design hinzu, indem Sie zur Registerkarte Produkte navigieren und dort
Hinzufügen wählen.
a.
Treffen Sie Ihre Auswahl aus der Liste der verfügbaren registrierbaren Produkte.
Es werden alle Win-Metriken angezeigt, die für das Produkt definiert wurden.
b.
Geben Sie die Mengeninformationen ein, und sichern Sie Ihre Eingaben.
5.
Fügen Sie technische Spezifikationen hinzu, indem Sie die Datei von der Registerkarte Anlagen hochladen.
6.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
7.
Sobald Sie das Design an den Markeninhaber schicken können, wählen Sie
Aktionen
Zur Genehmigung
einreichen .
312
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
Der Markeninhaber erhält eine Benachrichtigung, dass er die Design Registration überprüfen soll.
Importieren von Design Registrations
Um die Design Registrations nicht einzeln anlegen zu müssen, können Sie auch eine oder mehrere solcher Design
Registrations per Datei-Upload in die Lösung importieren.
1.
Navigieren Sie zu Design-Win-Austausch.
2.
Klicken Sie auf
, und wählen Sie Design Registrations aus Microsoft Excel® importieren.
Laden Sie hierzu das in der Sicht Herunterladen das Add-In für Microsoft Excel herunter.
3.
Die entsprechende Datei wird angezeigt. Geben Sie dann die Details zu den Design Registrations ein, die Sie
übermitteln möchten.
4.
Bevor Sie die Daten in der SAP-Lösung sichern können, müssen Sie eine Verbindung zu der Datei herstellen.
Wechseln Sie auf die Registerkarte SAP Cloud for Customer in der Datei, und wählen Sie Anmelden.
5.
Geben Sie als SAP-System-URL die URL des Mandanten der Lösung einschließlich der Domain .com ein.
Beispiel: https://<Mandant der SAP-Lösung>.com.
6.
Geben Sie den Benutzernamen und das Kennwort für die Anmeldung an der Lösung ein, und wählen Sie
Anmelden .
7.
Nach erfolgreicher Anmeldung können Sie über Daten sichern unter die Daten aus der Datei in die SAP-Lösung
übertragen.
8.
Sobald Sie das Design an den Markeninhaber schicken können, öffnen Sie das Design in der Lösung und
Aktionen
Zur Genehmigung einreichen .
wählen Sie
Der Markeninhaber erhält eine Benachrichtigung, dass er die Design Registration überprüfen soll.
Überprüfen von Design Registrations
Sie erhalten immer dann eine Benachrichtigung, wenn ein Ihrer Verkaufseinheit zugeordneter Ansprechpartner des
Vertriebspartners eine neue Design Registration einreicht. Nachdem der Partner die Details überprüft hat, müssen
Sie einen Genehmigenden für das Design zuordnen und den Endkunden ermitteln, bevor das Design genehmigt
werden kann.
1.
Um die Design Registration zu öffnen, klicken Sie auf den Link in der Benachrichtigung, oder wählen Sie die
Design Registration aus der Liste auf der Registerkarte Design-Win-Austausch tab.
2.
Um einen Genehmigenden hinzuzufügen, wechseln Sie auf die Registerkarte Internes Verkaufsteam, und
wählen Sie Hinzufügen.
3.
Wählen Sie den Genehmigenden für die Rolle, und ordnen Sie einen Mitarbeiter zu.
4.
Um in Ihrem System einen Kunden als Endkunden zuzuordnen, wählen Sie
Aktionen
In Kunde
umwandeln .
5.
Wählen Sie einen Kunden aus der Ergebnisliste, und klicken Sie OK .
Die Lösung führt anhand des Eintrags des Partners zu einem Endkunden einen Suchlauf durch. Wenn keine
Ergebnisse ausgegeben werden, müssen Sie die Design Registration zurück an den Partner senden, damit
dieser weitere Informationen bereitstellt.
6.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Der von Ihnen zugeordnete Genehmigende erhält eine Benachrichtigung, dass die Design Registration
genehmigt werden muss.
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
313
Genehmigen von Design Registrations
Sie erhalten jedes Mal eine Benachrichtigung, wenn Sie als Genehmigender für eine Design Registration zugeordnet
sind.
Wenn Sie sicher sind, dass die Design Registration keine Dublette ist und genehmigt werden kann, öffnen Sie die
Design Registration, und wählen Sie
Aktionen
Genehmigen .
Der Ansprechpartner beim Partner, der die Design Registration übermittelt hat, erhält eine Benachrichtigung, dass
das Design genehmigt wurde.
Kennzeichnen von Design Registrations als "Design In"
Sie erhalten jedes Mal eine Benachrichtigung, wenn die Organisation des Markeninhabers eine Ihrer Design
Registrations genehmigt hat. Diese Benachrichtigung ist das Signal dafür, dass Sie die Genehmigung des Designs
beim Endkunden einholen können.
Nachdem der Endkunde das Design genehmigt hat, kennzeichnen Sie dies in der Lösung, indem Sie den Status der
Design Registration in Als "Design In" kennzeichnen ändern.
Der Markeninhaber erhält eine Benachrichtigung, dass der Status in 'Als "Design In" kennzeichnen' geändert wurde.
Kopieren von Design Registrations
Wenn ein Design als "In Design" gekennzeichnet wurde, können Sie eine direkte Kopie der Design Registration
Aktionen
Kopieren , um alle Informationen aus der ursprünglichen Design
erzeugen. Wählen Sie hierzu
Registration zu kopieren, um eine neue Design Registration anzulegen.
Sie können auch eine Kopie der Design Registration erzeugen, um sie an einen anderen Vertriebspartner zu
Aktionen
übertragen. Wählen Sie
Vertriebspartners zu kopieren.
Übertragen , um alle Informationen aus dem Original mit Ausnahme des
Umwandeln von Design Registrations in Angebote
Wenn Sie eine Design Registration mit dem Status Design In als zufriedenstellend erachten, können Sie sie in ein
Angebot umwandeln.
1.
Wählen Sie hierzu in den Details zur Design Registration
2.
Aktionen
In Angebot umwandeln .
Wählen Sie dann
Das Bild Neues Angebot wird angezeigt.
3.
Vervollständigen Sie die Informationen zum Angebot, und sichern Sie Ihre Eingaben.
Sie können über die Registerkarte Verkaufsbelege in den Details zur Design Registration auf das neue Angebot
zugreifen.
Aktionen
Als "Design Win" kennzeichnen .
Weitere Informationen erhalten Sie in dem Video Anlegen von Angeboten [Seite 123]
Bearbeiten von Angeboten [Seite 124].
oder unter Anlegen und
Kennzeichnen von Design Registrations als "Design Won"
Wenn der Verkaufszyklus für ein bestimmtes Design abgeschlossen ist und der akkumulierte Point-of-SaleSchwellenwert eingehalten wurde, können Sie den Status in "Design Won" ändern.
Wählen Sie hierzu in den Details zur Design Registration
314
Aktionen
Als "Design Won" kennzeichnen .
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
6.1.3 Definieren registrierbarer Produkte für den Design-WinAustausch
Wenn Sie ein Produkt als registrierbar kennzeichnen, ermöglichen Sie Ihren Vertriebspartnern, dieses Produkt in
ihren Design Registrations zu berücksichtigen.
Beachten Sie, dass dieses Dokument nur für HTML5-basierte Bilder relevant ist. Entweder ist die
beschriebene Funktion nur in HTML5 verfügbar, oder die HTML5-Version der Funktion unterscheidet sich
von der Microsoft-Silverlight®-Version. Um diese Funktion im Microsoft-Silverlight®-Client zu verwenden,
melden Sie sich im Microsoft-Silverlight®-basierten Bild an, und folgen Sie den Anweisungen im
entsprechenden Hilfedokument.
Ihre Lösung basiert auf HTML5, wenn die System-URL /HTML5 enthält. Ihre Lösung basiert auf MicrosoftSilverlight, wenn Sie mit der rechten Maustaste auf eine beliebige Stelle im Bild klicken und das
Dialogfenster Silverlight angezeigt wird.
Aufgaben
Ermitteln von registrierbaren Produkten
Um ein Produkt registrierbar zu machen, müssen Sie in den Produktstammdaten die folgenden Parameter setzen:
●
Registrierbar – ermöglicht es Ihren Vertriebspartnern, ein Produkt bei der Registrierung eines neuen Designs
zu berückichtigen
●
Nicht registrierbar – entfernt das Produkt aus der Liste der registrierbaren Produkte, sodass es in neuen
Design Registrations nicht mehr berücksichtigt werden kann
●
Startdatum – gibt das Datum an, ab dem ein Produkt registrierbar ist
●
Enddatum – gibt das Datum an, ab dem ein Produkt nicht mehr registrierbar ist
Sie müssen diese Parameter für die einzelnen Produkte anpassen.
1.
Navigieren Sie zu
2.
Klicken Sie auf ein Produkt in der Liste, um die Produktdetails anzuzeigen.
3.
Wählen Sie Bearbeiten.
4.
Wählen Sie den Wert "1 - Registrierbar" aus.
5.
Geben Sie das Start- und Enddatum ein, und sichern Sie Ihre Eingaben.
Wenn ein Ansprechpartner beim Partner eine Design Registration anlegt, wird dieses Produkt nun in der Liste
der Produkte angezeigt.
Produkte
Produktverwaltung .
Bearbeiten der Werte der Win-Kennzahl für registrierbare Produkte
Für jedes registrierbare Produkt können Sie verschiedene Win-Kennzahl-Werte eingeben, indem Sie die Werte über
Microsoft Excel® hochladen.
Laden Sie hierzu das in der Sicht Herunterladen das Add-In für Microsoft Excel herunter.
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
315
1.
Navigieren Sie zu
2.
Wählen Sie
3.
Wenn die Datei offen ist, müssen Sie von der Datei eine Verbindung zu Ihrer SAP-Lösung herstellen.
Wechseln Sie auf die Registerkarte SAP Cloud for Customer in der Datei, und wählen Sie Anmelden.
4.
Design-Win-Austausch
Produkte mit registrierbarem Design .
und dann Produkte aus Microsoft Excel® importieren.
Geben Sie als SAP-System-URL die URL des Mandanten Ihrer Lösung einschließlich der Domain .com ein.
Beispiel: https://<Mein Mandant>.com.
5.
Geben Sie den Benutzernamen und das Kennwort für die Anmeldung an Ihrer Lösung ein, und wählen Sie
Anmelden .
6.
Nach erfolgreicher Anmeldung können Sie über Daten sichern unter die Daten aus der Datei in Ihre SAPLösung übertragen.
7.
Geben Sie die Details zu den registrierbaren Produkten in Ihrer Lösung ein.
Für Registrierbar können Sie in der Vorlage die Funktion Nachschlagen verwenden, um eine Liste möglicher
Einträge anzuzeigen.
8.
Wenn Sie mit Ihren Einträgen fertig sind, sichern Sie die Daten in der SAP-Lösung, und wählen Sie in der
Dateivorlage Abmelden.
Wenn nun Partner Produkte zu Design Registrations hinzufügen, werden ihnen die Win-Metriken angezeigt, die Sie
für diese Produkte definiert haben.
6.2 Einzelhandel
6.2.1 SAP Cloud for Customer für den Einzelhandel: Lösungsübersicht
Filialmitarbeiter können mit SAP Cloud for Customer für den Einzelhandel das Einkaufserlebnis ihrer Kunden
verbessern. Sie können personalisierte Unterstützung leisten sowie einzigartige Angebote, gezielte
Produktempfehlungen und bequeme Auscheck-Optionen anbieten.
Nur Business-to-Enterprise-Ablauf in Filiale zuordnen
Filialmitarbeiter verwenden SAP Cloud for Retail, um ihre Arbeit auszuführen und Kunden beim Einkaufen in der
Filiale zu beraten und zu unterstützen.
●
316
Kommenbuchung:
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
Filialmitarbeiter können ihre Arbeitszeiten für einen bestimmten Tag oder für mehrere Tage einer Woche
eingeben. Sie können auch einen Zeiteintrag stornieren oder bereits vorgenommene Einträge bearbeiten.
●
Kalender prüfen:
Der Filialmitarbeiter kann den Kalender verwenden, um geplante Aufgaben, Termine, Filialveranstaltungen
und aktuelle Werbeaktionen anzuzeigen.
●
Aufgaben und Termine verwalten:
Mitarbeiter und Manager können den Kalender verwenden, um neue Aufgaben für sich anzulegen, sowie um
Anmerkungen zu beliebigen Aufgaben hinzuzufügen, die ihnen zugeordnet sind. Darüber hinaus können Sie
Zeiten im Kalender für Schulungsveranstaltungen blockieren und Urlaubszeiten, Krankheitszeiten oder
andere Anforderungen erfassen.
●
Filialereignisse und Werbeaktionen prüfen:
Mit dem Kalender kann ein Filialmitarbeiter alle aktuellen und geplanten Werbeaktionen in der Filiale anzeigen.
Es ist möglich, dass mehrere Werbeaktionen gleichzeitig ausgeführt werden. Filialereignisse ähneln
Werbeaktionen. Es ist ebenfalls möglich, mehrere Filialereignisse gleichzeitig auszuführen, und die
Mitarbeiter können alle Filialereignisse im Kalender einsehen.
●
Kundensuche/Kundenbindungsstatus:
Ein Filialmitarbeiter kann sämtliche Details eines Kunden aufrufen und dadurch einen erstklassigen
Kundenservice bieten. Zu den Details gehören Informationen zum Kundenbindungsprogramm, zum
Haushalt, zu Einkaufslisten und Merkzetteln sowie die Kundeneinstellungen.
●
Produktsuche:
Um den Kunden optimal zu beraten, sollte der Filialmitarbeiter in der Lage sein, Produkte auf der Grundlage
der Merkzettel des Kunden zu empfehlen.
●
Angebote personalisieren:
Im Rahmen des personalisierten Einkaufs kann der Filialmitarbeiter personalisierte Einkaufsangebote
unterbreiten, die auf der bisherigen Einkaufshistorie, auf bisher eingelösten Angeboten, auf den
Eingabeeinstellungen und auf den Einkaufsmerkzetteln der Kunden basieren. Diese Angebote werden dem
Mitarbeiter auf ihrem Gerät präsentiert, sobald sie sich mit einem bestimmten Kunden eingecheckt haben.
6.2.2 SAP Cloud for Customer für den Einzelhandel – B2E – Übersicht
über das Szenario
Informationen zu diesem Dokument
Dieses Dokument ist für folgende Personengruppen vorgesehen:
●
Administratoren
●
Marketingmanager
●
Kundenservicemitarbeiter
●
Berater
●
Endbenutzer
Übersicht
Die Lösung SAP Cloud for Customer für den Einzelhandel kann von Einzelhändlern verwendet und bereitgestellt
werden, um es den Mitarbeitern zu ermöglichen, Kunden eine personalisierte und effiziente Einkaufserfahrung zu
bieten. Verkauf und Service sind für die Aufstellung neuer Regeln für den Einzelhandel wichtig, da die Kundenbindung
mit jeder Kundeninteraktion verbessert, aber auch zerstört werden kann. Bei jedem Verkaufsmitarbeiter, der ein
mobiles Gerät verwendet, variiert die Interaktion mit Kunden in der Filiale. Die Verkaufsmitarbeiter wissen viel mehr
über Kunden, die in der Filiale mit ihrem mobilen Gerät "einchecken", und können ihnen somit personalisierte
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
317
Produkte und Services anbieten. Durch die bloße physische Anwesenheit eines Kunden in der Filiale wird dann die
Vorstellung von personalisierten Aktionen ausgelöst.
Durch den Einsatz digitaler Technologie aufseiten der Endverbraucher ist es für die Einzelhändler unerlässlich, den
Endverbrauchern eine über alle Kanäle nahtlose Kauferfahrung zu ermöglichen, die personalisierte Angebote in
Echtzeit umfasst und auf dem Standort sowie den Kaufgewohnheiten des jeweiligen Endverbrauchers basiert.
Im Umfang von SAP Cloud for Customer für den Einzelhandel ist eine Lösung für Mitarbeiter in Einzelhandelsfilialen
enthalten. Sie haben die Möglichkeit, alle Benutzerdetails, Filialprodukte, Angebote und Filialdetails aus Ihrem
gewählten Integrationssystem zu importieren und den Kunden in der Filiale mithilfe der Funktionen der Lösung ein
tolles Einkaufserlebnis zu bieten.
SAP Cloud for Customer für den Einzelhandel ist eine umfassende Anwendung, mit der Einzelhändler ihre Produkte
schnell auf den Markt bringen können. Ihre Funktionen werden im Folgenden beschrieben. Der Mitarbeiter einer
Einzelhandelsfiliale hat die folgenden Möglichkeiten:
●
Kundensuche
Suchen nach Details zu beliebigen Kunden, die in die Filiale kommen, um sich ein umfassendes Bild vom
Kundenbindungsstatus, von den Kontaktdaten und von den Markeninteraktionen zu machen
●
Kunde in Filiale einchecken
Einchecken des Kunden in die Filiale zum Einkaufen
●
Umfassendes Bild vom Kunden
Aufrufen von Kundendetails und der Einkaufshistorie, um den Kunden einen herausragenden, persönlichen
Service zu bieten
●
Vorschläge zu personalisierten Angeboten
Unterbreiten von speziell auf Kunden zugeschnittenen Angeboten, die auf der Einkaufshistorie, auf
eingelösten Angeboten, auf Präferenzen und/oder Merkzetteln basieren
●
Produktempfehlungen
Empfehlen von beliebiegen Produkten an Kunden basierend auf deren Merkzetteln
●
Produktabfrage
Suchen nach einem Produkt für Kunden und Bereitstellen von Details wie Preisen, Angeboten oder
Aufbewahrungsorten des Produkts in der Filiale
●
Verfügbarkeitsprüfung in der Filiale
Prüfen der Bestandsverfügbarkeit in der eigenen Filiale sowie in anderen Filialen
●
Produkt- und Filialangebote
Aufrufen sämtlicher Angebote, die spezifisch für ein Produkt bzw. für die Filiale sind
●
Anlegen und Verwalten von filialinternen Aktivitäten und Aufgaben
Aufgaben
Szenarios für SAP Cloud for Customer für den Einzelhandel
Die Lösung SAP Cloud for Customer für den Einzelhandel ist für zwei Hauptbenutzerrollen vorgesehen:
●
Filialmitarbeiter
Der Filialmitarbeiter ist zuständig für die persönliche Unterstützung und ein erweitertes Filialerlebnis für die
Kunden in Form von einzigartigen Angeboten und Werbeaktionen, für das Aufrufen der vollständigen
Kundensicht und der Einkaufshistorie mit Ihrer Marke, für die Produktsuche und für das Überprüfen des
Filialbestands sowie für zielgerichtete Empfehlungen.
●
Filialleiter
318
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
Der Filialleiter ist zuständig für den allgemeinen Betrieb der Filiale und für die Mitarbeiter in der Filiale, für das
Zeitmanagement aller Filialmitarbeiter, für das Anlegen und Zuweisen von Aufgaben an Filialmitarbeiter, für
Filialereignisse und den täglichen Geschäftsbetrieb.
Dies sind von SAP empfohlene Rollen. Der Einzelhändler hat die Möglichkeit, beliebige Rollen für diese Lösung
anzulegen und ihnen entsprechende Work Center zuzuordnen. Informationen zum Anlegen von Benutzerrollen und
zum Zuweisen von Work Centern finden Sie unter: Erste Schritte mit SAP Cloud for Customer für den Einzelhandel
Weitere Informationen
Kundensuche mit umfassenden Informationen zum Kunden [Seite 319]
Produktabfrage und Verfügbarkeitsprüfungen in der Filiale [Seite 320]
Filialinformationen und Zuordnen von Mitarbeitern zu Filialen [Seite 321]
Anlegen und Zuordnen von Filialaktivitäten [Seite 321]
Anlegen von Terminen und Filialereignissen [Seite 322]
Zeiteintrag [Seite 322]
6.2.3.1 Kundensuche mit umfassenden Informationen zum Kunden
Diese Aufgabe wird von einem Store Associate ausgeführt. Der Filialmitarbeiter unterstützt den Kunden beim
Einkaufen und hat somit großen Anteil am Benutzererlebnis des Kunden.
Schritt 1: Kundeninformationen
Wenn ein Kunde eine Filiale betritt, fragen Sie Kundeninformationen ab, z.B.:
●
Informationen zur Kundenkarte
●
Name
Dies basiert auf der Annahme, dass der Kunde bereits für eine Kundenkarte registriert ist.
Die Verbraucherinformationen werden aus dem Kundenbindungssystem mit Datensätzen des Kunden repliziert.
Deshalb muss sich der Verbraucher bereits für eine Kundenkarte registriert haben und einen vorhandenen Benutzer
im Kundenbindungssystem besitzen.
Mit diesen Informationen können Sie jetzt die Kundendetails aufrufen, um ein besseres Bild über die Präferenzen
des Kunden zu erhalten und ihn besser bedienen zu können. Navigieren Sie dazu zu
Kunden
Privatkunden .
1.
Sie haben die Möglichkeit, den Kunden nach Name, Kundenkartennummer, Telefonnummer, E-Mail-Adresse
oder Postanschrift zu suchen.
2.
Sobald Sie den Kunden finden, klicken Sie auf den Namen in der Kundenliste.
Wenn der Einzelhandel im Lösungsumfang enthalten ist, können Sie einzelhandelsspezifische Informationen
anzeigen wie: Übersicht, Einstellungen, Einkaufslisten, Einkaufshistorie und Angebote.
Customers
In diesem Work Center werden detaillierte Kundenbindungsinformationen des Privatkunden und alle
Kundeninformationen angezeigt. Sie können auch nachvollziehen, ob für den Kunden ein Haushalt eingerichtet ist,
und Sie sehen die Details aller Mitglieder des Haushalts.
Schritt 2: Einstellungen
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
319
Nach Durchsicht der Verbraucherdetails auf der Registerkarte Übersicht können Sie zur Registerkarte
Einstellungen wechseln, um die vom Verbraucher eingegebenen Präferenzen anzuzeigen. Basierend auf den
Präferenzen können Sie auch Produkte empfehlen und sie zu den Produkten in der Filiale führen.
Schritt 3: Einkaufslisten
Auf der Registerkate Einkaufslisten werden die (freigegebenen) Einkaufslisten eines Kunden angezeigt. Eine
freigegebene Liste ist eine Einkaufsliste bzw. ein Merkzettel, die bzw. den ein Verbraucher führt und mit anderen
Mitgliedern des Haushalts teilt. Ein Kunde mit Kundenkarte kann andere Mitglieder in den Haushalt einladen und
ihnen Zugriff auf die freigegebene Liste gewähren. Jedes Mal, wenn ein Haushaltsmitglied Positionen in die Liste
eingibt, werden die hinzugefügten Positionen nach der Listenaktualisierung in der Liste angezeigt.
Sie haben Zugriff auf die Einkaufsliste des Kunden, wodurch Sie den Kunden optimal beraten können.
Wenn Sie auf eine beliebige freigegebene Liste klicken, werden alle Produkte in der Liste angezeigt. Ein großer Vorteil
der freigegebenen Einkaufsliste ist die Tatsache, dass andere Mitglieder die Liste aktualisieren können, während der
Verbraucher in der Filiale einkauft.
Wenn ein Mitglied, das Teil eines Haushalts ist, in eine Filiale eincheckt, erhalten die anderen Mitglieder desselben
Haushalts eine Benachrichtigung. Ab diesem Zeitpunkt können andere Haushaltsmitglieder, die dieselbe Liste
verwenden, die Liste aktualisieren. Der Käufer kann die Liste aktualisieren, um die von anderen Mitgliedern
vorgenommenen Aktualisierungen anzuzeigen.
Schritt 4: Einkaufshistorie
Diese Registerkarte zeigt die Einkaufstransaktionen des Verbrauchers bei Ihrer Marke an. Dadurch erhalten Sie
wertvolle Einblicke in das Einkaufsverhalten eines Kunden und können den Kunden bei künftigen Einkäufen durch
Empfehlung ähnlicher Produkte oder Benachrichtigen über Sonderangebote neuer oder vergleichbarer
Produktlinien beraten.
Schritt 5: Angebote
Die Registerkarte Angebote zeigt auf den Kunden zugeschnittene Angebote an. Für die Angebote werden weitere
Details angezeigt, wie Gültigkeitszeitraum, Beschreibung, Wert und ggf. andere Produkte, die zu dem Angebot
gehören.
6.2.4.1 Produktabfrage und Verfügbarkeitsprüfungen in der Filiale
Wenn ein Verbraucher in ein Geschäft kommt, können Sie als Filialmitarbeiter ihm auf verschiedene Weise helfen.
Sie können ihm auf Basis der Einkaufshistorie des Verbrauchers Angebote zu verschiedenen Produkten
unterbreiten. In der Lösung wird eine Liste mit Produkten angezeigt, die in der Filiale verkauft werden. Der
Filialmitarbeiter kann auch bei der Suche nach Produkten helfen, indem er dem Verbraucher den physischen
Standort der gesuchten Produkte in dieser Filiale zeigt.
Schritt 1: Filialprodukte
Diese Registerkarte zeigt dem Filialmitarbeiter eine Liste mit allen Produkten, die in den Filialen verkauft werden.
Der Filialmitarbeiter kann darin ein Produkt nachschlagen. Er erhält dann detaillierte Informationen über das Produkt
und kann dem Kunden helfen, es zu finden.
Schritt 2: Verfügbarkeit in Filiale
Wenn Sie auf ein Produkt klicken, werden die Produktdetails angezeigt. Auf der Registerkarte Verfügbarkeit in
Filiale werden die Filialen angezeigt, in denen das Produkt verfügbar ist. Außerdem werden Details aufgeführt wie
die Anzahl der vorhandenen Artikel und der Gang und das Regalfach, wo sie sich befinden.
Die Verfügbarkeitsprüfung kann für alle Filialen des Einzelhandelsunternehmens durchgeführt werden.
Schritt 3: Angebote
Auf der Registerkarte Angebote werden alle mit dem ausgewählten Produkt verbundenen Angebote angezeigt. Sie
können diese Angebote dann dem Kunden offerieren.
320
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
6.2.5.1 Filialinformationen und Zuordnen von Mitarbeitern zu Filialen
Sobald die betriebswirtschaftliche Konfiguration abgeschlossen ist, werden die Kunden- und Filialinformationen in
SAP Cloud for Customer für den Einzelhandel repliziert. Der nächste Schritt besteht darin, eine Liste der
Filialmitarbeiter für eine bestimmte Filiale anzulegen.
Der Administrator kann einer Filiale Mitarbeiter hinzufügen/zuordnen. Ein Mitarbeiter kann mehreren Filialen
gleichzeitig zugeordnet sein. Dies ist möglich, wenn ein Mitarbeiter in mehreren Filialen arbeitet.
Schritt 1: Filialen
Rufen Sie die Registerkarte Filialen auf, um eine Liste aller vorhandenen Filialen anzuzeigen. Suchen Sie nach der
gewünschten Filiale, und klicken Sie darauf, um die Filialdetails anzuzeigen. Sie können nach Produkten und
Angeboten für diese Filiale suchen. Zudem kann der Filialleiter über dieses Work Center eine Liste der Mitarbeiter
für eine bestimmte Filiale anlegen.
Products
Auf dieser Registerkarte werden alle in der ausgewählten Filiale verfügbaren Produkte angezeigt.
Offers
Auf dieser Registerkarte werden alle verfügbaren Angebote für alle Produkte in der ausgewählten Filiale angezeigt.
Employees
Der Administrator kann der ausgewählten Filiale Mitarbeiter hinzufügen. Gehen Sie dazu folgendermaßen vor:
1.
Wählen Sie Hinzufügen .
2.
Wählen Sie in der Auswahlliste die entsprechende Rolle aus.
3.
Über das Feld "Name" können Sie aus einer Liste mit verfügbaren Namen auswählen.
4.
Sie können mehrere Mitarbeiter gleichzeitig hinzufügen, indem Sie im Bild zum Hinzufügen von Mitarbeitern
über die Drucktaste Hinzufügen die Optionen "Hinzufügen" und "Neu" verwenden.
6.2.6.1 Anlegen und Zuordnen von Filialaktivitäten
Im Work Center "Aktivitäten" können Sie Aktivitäten anlegen und zuordnen. Jeder Filialmitarbeiter kann eine Aktivität
anlegen und zuordnen.
Neue Aktivität anlegen
Gehen Sie zum Anlegen einer neuen Aktivität folgendermaßen vor:
1.
Wählen Sie
2.
Wählen Sie in der Work-Center-Sicht Filialaktivitäten die Drucktaste Neu .
3.
Füllen Sie im Fenster Neue Filialaktivität alle erforderlichen Felder aus, und ordnen Sie die Aktivität einem
Mitarbeiter zu.
4.
Abhängig davon, wem Sie die Aktivität zuordnen, wird die Aktivität im Arbeitsvorrat des jeweiligen
Mitarbeiters angezeigt.
Aktivitäten
Filialaktivitäten .
Sie können eine angelegte Aktivität bearbeiten und ihren Status oder jeden anderen Feldwert ändern.
Aktivitäten filtern
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
321
In Ihrer Aktivitätenliste können Sie die Aktivitäten nach verschiedenen Parametern filtern. Sie haben die Möglichkeit,
diese Aktivitäten neu zuzuordnen und anders zu priorisieren. Sie können aus den Aktivitäten heraus auch
Folgeaktivitäten anlegen.
6.2.7.1 Anlegen von Terminen und Filialereignissen
Termine können von beliebigen Filialmitarbeitern angelegt werden.
Filialereignisse
Mitarbeiter legen Filialereignisse an, um Käufer für ihre Filialen zu gewinnen. Diese Ereignisse können an bestimmten
Feiertagen oder zu bestimmten Jahreszeiten stattfinden.
Weihnachten, Ostern, Frühjahrssaison, Erntedankfest usw.
Ein Filialereignis kann von beliebigen Filialmitarbeitern im Work Center Filialereignisse angelegt werden. Gehen Sie
zum Anlegen eines neuen Filialereignisses folgendermaßen vor:
1.
Aktivitäten
Filialereignisse
2.
Wählen Sie Neu , um ein neues Ereignis anzulegen.
3.
Sie haben die Möglichkeit, den Filialnamen und den Organisator aus einer Liste auszuwählen.
4.
Über die Drucktaste Hinzufügen können Sie einem Ereignis Teilnehmer einzeln hinzufügen. Sie können auch
über Teilnehmer abrufen einem Ereignis alle Mitarbeiter hinzufügen.
5.
Sobald Sie ein Ereignis angelegt haben, können Sie dieses später wieder aufrufen, um die Details zu
bearbeiten.
Teilnehmer können ein Ereignis nicht bearbeiten.
6.2.8.1 Zeiteintrag
Filialmitarbeiter müssen im Rahmen ihrer Mitarbeiter-Self-Service-Vorteile ihre Arbeitsstunden für einen Tag schnell
und einfach erfassen können. Mitarbeiter können in Teilzeit oder in Vollzeit arbeiten, saisonal beschäftigt oder
dauerhaft angestellt sein. Deshalb haben sie die Möglichkeit, ihr Kommen und Gehen an ihre Anforderungen
anzupassen.
Mitarbeiter müssen die Zeit selbst eingeben, um ihre Arbeitsstunden zu erfassen. Filialmitarbeiter können ihre
Arbeitszeiten für einen bestimmten Tag oder für mehrere Tage einer Woche eingeben. Die von ihnen eingegebenen
Zeiten können variieren – je nachdem, wie viele Stunden sie arbeiten.
Die Zeit kann an einem Arbeitstag auch mehrmals eingegeben werden. Rufen Sie zum Eingeben der Zeit das Work
Center für Zeiteinträge unter
Aktivitäten
Zeiteintrag
auf.
1.
Wählen Sie im Menü das Symbol Neuer Zeiteintrag.
2.
Geben Sie Ihre Stunden ein, und sichern und schließen Sie die Schnellanlage des Zeiteintrags.
Mitarbeiter können mehrmals am Tag Zeit eingeben. Dies ist möglich, wenn der Mitarbeiter in die Mittagspause geht
oder mehrere Stunden auf den Tag verteilt arbeitet oder in verschiedenen Filialen eines Geschäfts arbeitet.
322
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
Ein Mitarbeiter kann mehrere Stunden morgens eingeben und auf denselben Zeiteintrag dann erneut
zugreifen, um die Nachmittagsstunden zu erfassen. Wenn der Mitarbeiter an ein und demselben Tag an
verschiedenen Filialstandorten arbeitet, gibt er Zeit in verschiedenen Filialen ein.
Mitarbeiter können nur ihre eigenen Zeiteinträge anzeigen. Ein Filialleiter kann die Zeiteinträge für alle Mitarbeiter
in einer Filiale anzeigen.
So öffnen Sie einen vorhandenen Zeiteintragsdatensatz erneut:
1.
Suchen Sie Ihren Eintrag in der Zeiteintragsliste.
2.
Wählen Sie anschließend den Zeiteintrag, und öffnen Sie die Detailsicht.
3.
Um einen zusätzlichen Eintrag hinzuzufügen, wählen Sie Hinzufügen .
4.
Um den Zeiteintrag zu bearbeiten, wählen Sie Bearbeiten .
5.
Um den gesamten Zeiteintrag zu löschen, wählen Sie Entfernen .
6.2.9 Einchecken in einer Filiale
Betriebswirtschaftlicher Hintergrund
Als Mitarbeiter in einer Filiale müssen Sie sich einchecken, bevor Sie Ihren Arbeitstag beginnen können. Beim
Einchecken eines Mitarbeiters in einer Filiale wird eine filialabhängige Produktübersicht angezeigt.
Aufgaben
Wenn Sie zum ersten Mal bei einer Filiale einchecken, müssen Sie auf die vertikal rechts ausgerichtete Registerkarte
Einchecken in Filiale und dann auf Einchecken klicken.
1.
Wählen Sie dann die Filiale, bei der Sie einchecken möchten, aus der angezeigten Liste der Filialen mit
Filialnummer und Filialnamen aus, und schließen Sie den Prozess ab.
2.
Nach dem Einchecken können Sie alle Angebote, Preise, Produkte und Produktverfügbarkeiten für diese
Filiale sehen.
3.
Die Öffnungszeiten der Filiale werden auch angezeigt. Sie können die Öffnungszeiten auch über die
Filialnummer anzeigen.
4.
Auf der Registerkarte Besuchszeiten können Sie die Zeiten für einen Tag oder unterschiedliche
Öffnungszeiten für die verschiedenen Wochentage eingeben.
5.
Sie haben auch die Möglichkeit, nach einem Produkt in anderen Filialen zu suchen, die zur selben Kette
gehören.
Der Filialleiter ist die einzige Person, die Öffnungszeiten ändern kann.
6.2.10 Einstellungen vornehmen
Betriebswirtschaftlicher Hintergrund
Als Mitarbeiter in einer Filiale haben Sie die Möglichkeit, Einstellungen vorzunehmen und Marketing-Attribute für
einen Kunden festzulegen.
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
323
Neben dem Filialmitarbeiter kann der Administrator Einstellungen manuell vornehmen/konfigurieren.
Weitere Informationen finden Sie im Leitfaden für Administratoren.
Aufgaben
So nehmen Sie Einstellungen als Filialmitarbeiter Einstellungen für einen Kunden vor:
1.
Navigieren Sie zu Kunden Privatkunden , und klicken Sie auf den Kunden, für den Sie die Einstellungen
hinzufügen/vornehmen möchten.
2.
Navigieren Sie dann zur Registerkarte Marketingattribute.
3.
Klicken Sie auf Bearbeiten , um die Drucktaste Hinzufügen zu aktivieren.
4.
Klicken Sie auf Hinzufügen , um aus der Liste der angezeigten Attribute auszuwählen, und fügen Sie die
vorhandenen Attribute hinzu.
5.
Nach dem Hinzufügen des Attributs können Sie auch einen Wert hinzufügen. Beispiel: Nike, Adidas usw.
6.2.11 Vorgangshistorie und Nachverfolgung von Bestellungen
Betriebswirtschaftlicher Hintergrund
Als Filialmitarbeiter oder Filialleiter haben Sie die Möglichkeit, die Vorgangshistorie für einen beliebigen Kunden
anzuzeigen. SAP Cloud for Customer für den Einzelhandel ruft die Vorgangshistorie aus dem SAP-ERP-System ab.
Aufgaben
So zeigen Sie die Vorgangshistorie für einen Kunden an:
●
Navigieren Sie zu Kunde Privatkunde , und öffnen Sie den Kundendatensatz, dessen Vorgangshistorie,
Sie anzeigen möchten. Navigieren Sie dann zur Registerkarte Vorgänge.
Hier können Sie die gesamte Historie einer Bestellung für den gewählten Kunden einsehen.
Beim Anlegen von Kundenaufträgen im SAP-ERP-Backend-System müssen Sie das Kennzeichen Natürliche
Person setzen, um zwischen einem Privatkunden und einem Firmenkunden zu unterscheiden.
So zeigen Sie diesen Vorgangssatz im Kundenauftrag an:
●
Verkauf
Navigieren Sie zu
um die Details anzuzeigen.
●
Navigieren Sie dann zur Registerkarte Nachverfolgung. Dort werden der Status und die Vorgangshistorie aller
Bestellungen für diesen Kunden angezeigt.
Kundenaufträge , und wählen Sie den entsprechenden Kundenauftrag aus,
So verfolgen und verwalten Sie den Bestellstatus für jede Bestellung:
●
Kunde
Navigieren Sie zu
Registerkarte Vorgänge.
●
Klicken Sie dann auf die Registerkarte "Nachverfolgung", um den Status der Bestellung anzuzeigen.
324
Privatkunde
Vorgänge , und klicken Sie auf einen Kundenauftrag auf der
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
6.2.12 Anlegen eines Einkaufswagens
Informationen zu diesem Dokument
Dieses Dokument beschreibt die verfügbaren Optionen zum Anlegen eines Einkaufswagens in der Lösung SAP Cloud
for Customer für den Einzelhandel.
Betriebswirtschaftlicher Hintergrund
Wenn ein Kunde ein Geschäft betritt, sorgt der Verkäufer oder der Kundenbetreuer dafür, dass der Kunde ein
angenehmes Kauferlebnis hat. Dazu legt der Verkäufer einen Einkaufswagen mit Einkaufspositionen sowie
Angeboten zu diesen Positionen an.
Sie können einen Einkaufswagen für Ihren Kunden über die Registerkarte Privatkunden oder Produkte anlegen.
Aufgaben
Über die Registerkarte "Privatkunden"
So legen Sie einen Einkaufswagen über die Registerkarte "Privatkunden" an:
●
Navigieren Sie zu
Kunden
vorandenen Kunden aus.
Privatkunden , und legen Sie einen neuen Kunden an, oder wählen Sie einen
Verwenden eines vorhandenen Kunden
Bei diesem Szenario wird davon ausgegangen, dass Sie einen vorhandenen Kunden verwenden. Der Kunde besitzt
möglicherweise Einkaufswagen, die bereits zuvor mit unterschiedlichen Status wie folgt angelegt wurden:
Status "Offen"
Der Einkaufswagen wurde gesichert und geschlossen, aber noch nicht an den SAP-Retail-POS-Server
übertragen. Sie können den Einkaufswagen bearbeiten.
Status "Aktiv"
Dieser Einkaufswagen wird gerade bearbeitet und wurde noch nicht gesichert oder geschlossen.
Status "Übertragen" Dieser Einkaufswagen wurde an den SAP-Retail-POS-Server übertragen und kann nicht bearbeitet
werden.
Klicken Sie auf einen Kunden mit einem offenen oder aktiven Einkaufswagen. Wenn der Kunde keinen Einkaufswagen
mit einem der oben genannten Status besitzt, können Sie einen neuen Einkaufswagen anlegen.
1.
Um einen neuen Einkaufswagen anzulegen, klicken Sie auf den Privatkunden, und navigieren Sie zur
Registerkarte Einkaufswagen.
2.
Klicken Sie dann auf Einkaufswagen anlegen (+), um einen neuen Einkaufswagen anzulegen. Ein neuer
Einkaufswagen wird mit dem Status "Aktiv" angelegt.
3.
Öffnen Sie diesen Einkaufswagen, und fügen Sie Produkte hinzu.
4.
Klicken Sie auf Produkt hinzufügen , um neue Produkte zum Einkaufswagen hinzuzufügen.
5.
Wählen Sie ein Produkt aus der angezeigten Liste aus, und wählen Sie die Varianten dafür aus. Klicken Sie
dann auf Zum Einkaufswagen hinzufügen , um das Produkt zum Einkaufswagen des Kunden hinzuzufügen.
6.
Um nach verfügbaren Angeboten für das Produkt zu suchen, gehen Sie auf die Registerkarte Angebote.
7.
Um die Position im Einkaufswagen anzuzeigen, klicken Sie auf Einkaufswagen .
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
325
8.
Sie können weitere Produkte zum Einkaufswagen hinzufügen oder den Einkauf abschließen. Im letzteren Fall
müssen Sie den Einkaufswagen auf den SAP-Retail-POS-Server übertragen. Sobald Sie den Einkaufswagen
nach SAP Retail POS übertragen haben, ist die Bestellung aufgegeben.
Weitere Informationen finden Sie unter SAP Point of Sale
Anlegen eines neuen Kunden
Bei diesem Szenario wird davon ausgegangen, dass Sie einen neuen Kunden anlegen. Klicken Sie auf
Neuer Privatkunde , und geben Sie die nötigen Informationen in die angezeigten Felder ein. Nachdem Sie einen
Kunden angelegt haben, führen Sie die Schritte 2 bis 8 oben durch.
Über die Registerkarte "Produkte"
Sie können über die Registerkarte Produkte Produkte hinzufügen oder direkt aus dem Filialproduktkatalog
auswählen.
Navigieren Sie zu
Produkte
Filialprodukte , und wählen Sie ein Produkt aus dem angezeigten Katalog aus.
Es gibt für dieses Szenario keinen Kundenkontext, sodass Sie zuerst einen Einkaufswagen anlegen müssen. Klicken
Sie dazu auf Einkaufswagen anlegen auf der Registerkarte Filialprodukte.
Im Anzeigebild des Einkaufswagens haben Sie folgende Möglichkeiten:
1.
2.
Auswahl eines Bestandskunden. Markieren Sie das Ankreuzfeld Bestandskunde.
●
Dadurch wird das Kundenfeld aufgerufen. Sie können einen Kunden nach Name oder Kundennummer
suchen und dann auswählen.
●
Klicken Sie dann auf Produkt hinzufügen , um mit dem Hinzufügen der Produkte zu beginnen.
●
Klicken Sie auf Einkaufswagen, um den gerade für den Kunden angelegten Einkaufswagen anzuzeigen.
●
In den Kopfdaten werden die neue Einkaufswagennummer, der Status "Aktiv", die Kundennummer und
der Name des Kunden angezeigt.
●
Sie können jetzt damit beginnen, Produkte in den Einkaufswagen einzufügen, indem Sie auf
Produkte hinzufügen klicken.
Registrieren eines neuen Kunden
●
Registrieren Sie einen neuen Kunden, und folgen Sie dem oben beschriebenen Prozess.
●
Nachdem der Kunde die Produkte in den Einkaufswagen eingefügt hat und auschecken will, muss der
Einkaufswagen an den SAP-Retail-POS-Server übertragen werden.
●
Jetzt wird eine Bestellung für diesen Kunden im SAP-ERP-Backend-System angelegt.
Zum Löschen eines Produkts aus dem Einkaufswagen, markieren Sie die Position, und klicken Sie auf
Löschen .
Der Einkaufswagen wird in SAP Cloud for Customer angelegt und dann an den SAP-Retail-POS-Server
übertragen.
326
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
6.3 Versicherungsbranche
6.3.1 SAP Cloud for Customer für die Versicherungsbranche:
Übersicht
6.3.2 Schnellangebot
Übersicht
Anlegen eines Schnellangebots
1.
Navigieren Sie zum Anlegen eines Schnellangebots zum Work Center Versicherungsbranche, und wählen Sie
die Registerkarte Schnellangebot. Die Vorlage für ein Schnellangebot ähnelt der Vorlage für ein Angebot.
2.
Geben Sie einen Namen für das Schnellangebot sowie den Namen des Versicherungsnehmers ein, und wählen
Sie ein Versicherungsprodukt aus. Sichern Sie Ihre Eingaben.
3.
Auf der Registerkarte Details wird das Mashup-Bild mit dem Backend für die Versicherungsbranche
angezeigt. Kopfdaten wie Status, Beginn, Ende und Jahresprämie werden vom Backend für die
Versicherungsbranche erst übermittelt, nachdem das Schnellangebot abgeschlossen und gesichert wurde.
Nachdem die Kopfdaten in der Lösung Cloud for Customer verfügbar sind, werden unter Aktionen Optionen
wie Provision simulieren , Angebot kopieren und In Angebot umwandeln aktiviert.
4.
Zum Abgeben des Schnellangebots wählen Sie unter Aktionen die Option Abschicken . Dadurch werden
eine Abgabenummer, eine Optionsnummer und eine Mashup-URL in der Anwendung angelegt.
5.
Um ein Schnellangebot zu kopieren, wählen Sie im Bild Schnellangebote die entsprechende Option unter
Aktion . Zu diesem Zeitpunkt erstellt die Lösung nur eine Kopie der Produkte sowie der Daten des
Ausschließlichkeitsvertreters und ruft das Backend für die Versicherungsbranche auf, um eine weitere Kopie
dieses Angebots zu erstellen.
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
327
6.3.3 Angebot
Übersicht
Anlegen eines Angebots
1.
Navigieren Sie zum Anlegen eines Angebots zum Work Center Versicherungsbranche, und wählen Sie die
Registerkarte für Angebot.
2.
Im Bild Details des Angebots wird das Mashup-Bild mit dem Backend für die Versicherungsbranche angezeigt.
Kopfdaten wie Status, Beginn, Ende und Jahresprämie werden vom Backend für die Versicherungsbranche
erst aktualisiert, nachdem die Schnellangebotanwendung abgeschlossen und gesichert wurde.
Wenn die Kopfdaten in der Lösung Cloud for Customer verfügbar sind, werden unter Aktionen Optionen wie
Provision simulieren , Angebot kopieren
und In Angebot umwandeln aktiviert.
3.
Zum Ausstellen einer Versicherungspolice aus dem Angebot folgen Sie dem Prozessablauf auf der
Registerkarte Details. Detaillierte Informationen finden Sie unter Police [Seite 328].
4.
Zum Simulieren einer Provision rufen Sie im Bild Angebot unter Aktionen
den Kopfdaten angezeigt wird.
5.
Um ein Angebot zu kopieren, wählen Sie im Bild Angebot unter Aktionen die Option Angebot kopieren .
Zu diesem Zeitpunkt erstellt die Lösung nur eine Kopie der Produkte sowie der Daten des
Ausschließlichkeitsvertreters und ruft das Backend für die Versicherungsbranche auf, um eine weitere Kopie
dieses Angebots zu erstellen.
den Provisionsbetrag ab, der in
6.3.4 Police
Übersicht
In der Lösung SAP Cloud for Customer für die Versicherungsbranche gibt es zwei Arten von Policen:
1.
Policen, die mithilfe einer Schnittstelle mit dem SAP Backend für die Versicherungsbranche ausgestellt
werden. Diese Schnittstelle wird im Bild Details angezeigt. Eine detaillierte Dokumentation finden Sie im
Abschnitt zum Ausstellen einer Police aus einem Angebot.
Policen, die angelegt werden, um Informationen zu Wettbewerberpolicen zu sammeln. Details wie der Name
der Police, sowie Beginn und Ende, können für Wettbewerberpolicen angegeben werden. Eine detaillierte
Dokumentation finden Sie im Abschnitt zum Anlegen einer neuen Police.
Ausstellen einer Police aus einem Angebot
Im Bild Details im Schnellangebot und im Angebot werden jeweils die Bedingungen der Police und die
Produktstammdaten angezeigt. Von diesem Bild aus werden Sie durch den gesamten Prozess vom Ausfüllen des
Antrags bis hin zum Ausstellen der Police geführt. Zum Ausstellen einer Police gehen Sie wie folgt vor:
1.
Geben Sie auf der Registerkarte Details die allgemeinen Produkt- und Policendetails wie Wirksamkeitsdatum,
Ablaufdatum, Vorrangiger Risikostatus, Laufzeit und Produkt ein.
2.
Sehen Sie sich eine Zusammenfassung der Anwendung an:
328
1.
Versicherungssumme
2.
Jahresprämie
Steuerbetrag
Prämie nach Steuern
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
3.
Überprüfen Sie vor dem Ausstellen einer Police Folgendes:
●
Vorhandensein der Zustimmung des Kunden zu den Policendetails
Produkt- und Prämieninformationen
Produzentendetails
4.
Wählen Sie Police ausstellen. Dadurch wird das Anlegen einer Police im Backend für die
Versicherungsbranche ausgelöst.
5.
Nach dem Ausstellen der Police im Backend für die Versicherungsbranche können Sie über die Drucktaste
Aktionen Folgendes anzeigen:
●
Brief mit der Bindefrist
●
Brief zur Police
Anlegen einer neuen Police
Sie können eine Police anlegen, um Informationen zu Wettbewerberverträgen zu erfassen. Gehen Sie zum Anlegen
einer neuen Police wie folgt vor:
1.
Wählen Sie im Bild Versicherung die Option Police.
2.
Wählen Sie Neu, um eine neue Police anzulegen.
3.
Geben Sie die Kopfdaten ein (Policentyp, Name, Versicherungsnehmer, Wettbewerbervertrag usw.).
4.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
5.
Klicken Sie im Bild Police auf die neu angelegte Police.
6.
Wählen Sie Bearbeiten, um weitere Details für die Police zu erfassen. Sie können z.B. die Prämie, den
Beginn und das Ende des Vertrags und den Status angeben.
7.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Anzeigen einer Versicherungsprämie
Die Versicherungsprämie wird im Bild Details angezeigt. Die Prämie kann angezeigt werden, nachdem die
Anwendung abgeschlossen und im Backend für die Versicherungsbranche gesichert wurde.
Vom Lead zur Police – Prozessablauf
Informationsblatt
Wenn die Versicherungslösung im Lösungsumfang enthalten ist, wird für Privatkunden die Registerkarte Zusätzliche
Informationen angezeigt. Diese Registerkarte enthält eine 360-Grad-Übersicht über einen Kunden.
Produkte
Für das aktuelle Release werden die Hausratversicherung und die Private Versicherung von besonderen KraftfahrtRisiken unterstützt.
Im aktuellen Release werden die Produktstammdaten im Rahmen des Standardmigrationsprozesses von
Cloud for Customer über eine CSV-Datei aus der Produktverwaltung in die Cloud-Lösung hochgeladen.
Leads
Detaillierte Informationen finden Sie unter Leads [Seite 72].
Um einen Lead für einen Privatkunden anlegen zu können (Geschäftsanforderung für die Versicherungslösung),
wählen Sie im Dialogfenster Neuer Lead das Werkzeugsymbol Personalisieren, und fügen Sie die Option Vorhandenen
Kunden verwenden hinzu.
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
329
Umwandeln eines Leads in ein Schnellangebot
Umwandeln eines Leads in ein Angebot
Anlagen
Die Policen, die aus dem Backend für die Versicherungsbranche oder FS-PM stammen, werden als PDF-Anlagen in
Schnellangeboten, Angeboten und Policen hinzugefügt. Alle anderen Anlagen können auch in der Lösung angelegt
werden.
6.3.5 Vom Lead zur Police – Prozessablauf
Übersicht
Der Versicherungsprozess vom Lead bis zum Verkauf der Police umfasst Folgendes:
●
Lead (optional)
Um einen Lead für einen Privatkunden anlegen zu können (Geschäftsanforderung für die
Versicherungslösung), wählen Sie im Bild Neuer Lead das Werkzeugsymbol Personalisieren, und fügen
Sie die Option Vorhandenen Kunden verwenden hinzu.
●
Schnellangebot (optional)
●
Angebot (obligatorisch, um das Ausstellen einer Police auszulösen)
●
Police (optional)
Mit der Standardfunktion für die Microsoft-Outlook®-Integration können Sie Policendokumente auch als PDFDateien anzeigen.
●
Statusverwaltung
Mögliche Statuswerte für Policen, Angebote und Schnellangebote können in Cloud for Customer in der
betriebswirtschaftlichen Konfiguration für Status konfiguriert werden.
●
Informationsblatt
In der Facette Privatkunden zeigt die Registerkarte für Informationsblatt eine 360-Grad-Übersicht über den
Versicherungskunden an. Verwenden Sie das Informationsblatt, um die Kaufkraft zu bewerten und das
Produktinteresse zu ermitteln. Das Informationsblatt zeigt auch das Produktprofil an, einschließlich eigener
Policen des Kunden, Policen mit Wettbewerberprodukten und das voraussichtliche Interesse des Kunden an
einem Produkt. Sie können die Analysedaten auch grafisch darstellen. Wählen Sie Zusammenfassung , um
eine PDF-Version des Informationsblatts zu drucken.
●
Produkte
Für das aktuelle Release werden die folgenden Produkte unterstützt: Hausratversicherung und Private
Versicherung von besonderen Kraftfahrt-Risiken.
Im aktuellen Release werden die Produktstammdaten im Rahmen des Standardmigrationsprozesses von
Cloud for Customer über eine CSV-Datei aus der Produktverwaltung in SAP Cloud for Customer für die
Versicherungsbranche hochgeladen.
●
Versicherungsprämie
Die Versicherungsprämie wird im Bild Details angezeigt, nachdem die Anwendung abgeschlossen und im
Backend für die Versicherungsbranche gesichert wurde.
●
Provisionsbetrag simulieren
330
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
Über "Provision simulieren" unter Aktionen in den Bildern Schnellangebot und Angebot wird der
Provisionsbetrag abgerufen, der in den Kopfdaten angezeigt wird.
●
Notizen
In diesem Abschnitt können weitere Notizen eingegeben werden.
●
Aktivitäten
Es können Aktivitäten für Folgebesprechungen und -termine angelegt werden, um dem Kunden das Produkt
und die Policendetails zu erläutern.
Outlook-E-Mail-Integration: Beim Arbeiten mit der Versicherungslösung kann die Standardfunktion von SAP
Cloud for Customer verwendet werden.
●
Anlagen
Die Policen, die aus FS-PM oder dem Backend für die Versicherungsbranche stammen, werden als PDFAnlagen in Schnellangeboten, Angeboten und Policen hinzugefügt. Alle anderen Anlagen können in der
Anwendung angelegt werden.
Weitere Informationen zum Backend für die Versicherungsbranche finden Sie unter http://service.sap.com/
instguides
Industry Solutions
Industry Solution Guides
SAP for Insurance
SAP Product and Quotation
Management for Insurance .
6.4 Versorgungswirtschaft
6.4.1 SAP Cloud for Utilities: Lösungsübersicht
SAP Cloud for Utilities ist die Vertriebslösung der nächsten Generation, die vom Lead bis zum Angebot
Versorgungsunternehmen die Möglichkeit bietet, mit ihren Gewerbe- und Industriekunden in engen Kontakt zu
treten. Auf diese Weise können bessere Beziehungen aufbaut, Einblicke gewonnen und Geschäfte abgeschlossen
werden, die auf einer robusten und flexiblen Cloud-Plattform basieren, deren Anpassungsfähigkeit vom einfachen
bis zum komplexen Verkaufsprozess reicht.
●
Lead- und Opportunity-Management
Leads stellen ein Interesse dar, das Kunden über verschiedene Kanäle wie das Internet oder eine Kampagne
bei Ereignissen entwickeln. Die Größe des Interesses wird qualifiziert und in Opportunitys umgewandelt, die
Vertriebsmitarbeiter oder Kundenbetreuer weiter verfolgen können. Opportunitys sind erzielbare
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
331
Darstellungen von verkäuflichen Produkten des Unternehmens und vom Kunden gewünschten Produkte.
Opportunitys werden allgemein als repräsentative Pipelines zu Berichts- und Prognosezwecken verwendet.
●
Kundeninformationsblatt
Es zeigt eine Zusammenfassung der Kundeninformationen an. Darüber hinaus enthält es Notizen über die
letzten Aktivitäten und Interaktionen, spezifische Finanzinformationen der Versorgungswirtschaft im Bereich
Fakturierung und Geschäftsvereinbarungen, die Kundenbetreuern Informationen auf einen Blick zur
Verfügung stellen.
●
Kundenbetreuung in Versorgungswirtschaft
Sie beinhaltet Geschäftsvereinbarungen, Angebotsverwaltung und Verträge für die Versorgungswirtschaft.
●
Analysefunktionen
Analyse-Tools verbessern die Qualität der Vertriebsinformationen eines Kundenbetreuers. Verwenden Sie
interaktives Reporting, um konfigurierbare Berichte anzulegen. Die Vertriebsanalysen bieten
kontextbezogene Echtzeitinformationen über Kunden und den Vertrieb. Eingebettete Berichte verfolgen
Verkaufszyklen, Gewinne und Verluste sowie Umsatztrends.
6.4.2 Geschäftsvereinbarung
Übersicht
Die Geschäftsvereinbarung im Add-On "Versorgungswirtschaft" stellt einen Vertrag im CRM-Backend-System und
ein Vertragskonto in ERP IS-U dar. Auf der Registerkarte Geschäftsvereinbarung können Sie neue
Geschäftsvereinbarungen anlegen und einen vorgeschlagenen Zahlweg und Zahlungsbedingungen angeben, welche
die Abrechnungsbedingungen für einen Versorgungswirtschaftsvertrag im CRM-Backend-System bestimmen.
Um für einen Kunden gültig zu sein, muss eine Geschäftsvereinbarung an ein Angebot gebunden sein. Diese direkte
Verknüpfung zwischen einem Angebot und einer Geschäftsvereinbarung gewährleistet, dass die Details wie
Mahnungen, Zahlungsbedingungen und Zahlwege nach CRM repliziert werden. Diese Details werden bei der
Preisfindung verwendet.
Aufgaben
Anlegen einer Geschäftsvereinbarung
1.
Navigieren Sie zum Work Center Versorgungswirtschaft, und wählen Sie die Registerkarte
Geschäftsvereinbarung.
2.
Wählen Sie Neu.
3.
Machen Sie die folgenden obligatorischen Angaben:
●
Vereinbarungsname
●
Kunde
●
Vereinbarungsklasse (Vereinbarungsklassen müssen im Customizing oder Fine-Tuning für die
Versorgungswirtschaft definiert werden). Beachten Sie, dass die Vereinbarungsklassen, die Sie
definieren, die gleichen wie die im CRM-Backend-System sein müssen.
4.
Zahlungsbedingungen (Zahlungsbedingungen müssen im Customizing oder Fine-Tuning für die
Versorgungswirtschaft definiert werden). Beachten Sie, dass die Zahlungsbedingungen, die Sie definieren,
die gleichen wie die im CRM-Backend-System sein müssen.
5.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
332
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
6.4.3 Einfaches Angebot Versorgungswirtschaft (Angebot)
Übersicht
Die Belegart Einfaches Angebot Versorgungswirtschaft unterstützt den Geschäftsprozess zum Anlegen von
Angeboten, die für die Versorgungswirtschaft spezifisch sind. Dem Angebotskopf wurde ein zusätzliches Feld für
die Geschäftsvereinbarungsnummer hinzugefügt. Dem Filter für die Produktsuche wurden einige Felder hinzugefügt
(siehe Abschnitt Hinzufügen von Produkten zu einem Angebot für die Versorgungswirtschaft in der vorliegenden
Dokumentation).
Aufgaben
Anlegen eines Angebots
Detaillierte Informationen zum Anlegen von Angeboten finden Sie unter Anlegen und Bearbeiten von Angeboten
[Seite 124]. Beachten Sie die folgenden wichtigen Informationen in Bezug auf versorgungswirtschaftsspezifische
Angebote:
●
Belegart: Verwenden Sie die Belegart Einfaches Angebot Versorgungswirtschaft, um ein
versorgungswirtschaftsspezifisches Angebot anzulegen.
●
Abschicken: Wenn Sie für ein Angebot Aktionen Abschicken wählen, wird über die Onlinesynchronisation
die Abgabenummer des entsprechenden in CRM angelegten Angebots zurückgegeben. Diese Nummer wird
auf der Registerkarte Verkaufsbelege als Externe Referenznummer angezeigt.
●
Aktionen Externer Folgebeleg wählen, gibt das CRMExterne Folgebelege: Wenn Sie in dem Angebot
System die Preisfindungsdaten für das Angebot in einer PDF-Anlage zurück. Beachten Sie, dass die externe
Referenznummer in der Tabelle am folgenden Ort ausgefüllt wird:
Angebot
Verkaufsbelege
Externe
Folgebelege .
Die externe Referenznummer ist mit einem Hyperlink zu einer PDF-Anlage versehen, die aus dem
Backend-CRM-System übermittelt wird und Preisfindungsdaten sowie weitere relevante
Informationen zu dem Angebot enthält.
●
Statusverwaltung: Die Statusverwaltung für Angebote wird vom Backend-CRM-System unterstützt.
Hinzufügen von Produkten zu einem Versorgungswirtschaftsangebot
Der Vorlage für Produkte wurde das neue Feld Versorgungsleistungsart hinzugefügt, sodass Serviceproduktarten
für die Versorgungswirtschaftslösung unterstützt werden. Servicearten können im Fine-Tuning für das
Versorgungswirtschafts-Add-On konfiguriert werden. Beachten Sie, dass die entsprechenden Leistungsarten mit
den im Backend-CRM-System verwendeten Leistungsarten übereinstimmen müssen.
Den Filterkriterien für die Produktsuche in Angeboten wurden die folgenden Felder für die
Versorgungswirtschaftslösung hinzugefügt:
●
Geschäftsvereinbarungsnummer
●
Zählpunktnummer
●
Vertragsbeginn
●
Vertragsende
●
Voraussichtliches Vertragsende
Binden eines Angebots an eine Geschäftsvereinbarung
Nachdem Sie eine Geschäftsvereinbarung mit einem gültigen Zahlweg und gültigen Zahlungsbedingungen angelegt
haben, können Sie das Angebot an eine Geschäftsvereinbarung binden. Gehen Sie hierzu wie folgt vor:
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
333
1.
Blättern Sie im Angebotskopf ganz nach unten, um das Feld für die Geschäftsvereinbarungsnummer
anzuzeigen.
2.
Geben Sie die Nummer der Geschäftsvereinbarung an, an die Sie das Angebot binden möchten.
3.
Das Angebot ist nun an die Geschäftsvereinbarung gebunden. Sie können zu der Geschäftsvereinbarung
navigieren. Auf deren Registerkarte Übersicht wird die Nummer des Angebots angezeigt.
Anzeigen des im Backend-CRM-System angelegten Angebots
Wenn Sie ein Angebot abschicken, wird die Abgabenummer des entsprechenden im Backend-CRM-System
angelegten Angebots als URL auf der Registerkarte Verkaufsbelege angezeigt. Über diese URL können Sie das
Angebot anzeigen, das im Backend-CRM-System angelegt wurde.
Die Informationen werden im PDF-Format angezeigt und enthalten Details zur Geschäftsvereinbarung wie die
Produktinformationen, Zählpunkt, Vertragsbeginn- und Vertragsenddatum, Zahlungsbedingungen und Zahlweg.
Angebote Übersicht die Drucktaste
Wenn Sie das Angebot anlegen, wählen Sie auf der Registerkarte
Aktionen und anschließend Ausgabeeinstellungen bearbeiten . Wählen Sie im Dialogfenster Ausgabeeinstellungen
bearbeiten die Vorlage Einfaches Angebot Versorgungswirtschaft aus, und wählen Sie dann Übernehmen . Wenn Sie
anschließend die PDF aufrufen, werden die Informationen im richtigen Format angezeigt.
Kunden
Detaillierte Informationen finden Sie unter Kunden [Seite 88].
Unter
Kunden Kunden zeigen alle Registerkarten Kundendetails zum gewählten Kundenkonto an. Diese
Registerkarten stellen 360-Grad-Kundenübersichtsinformationen wie Abrechnungsdetails und eine Liste der für den
Kunden vorhandenen Verträge bereit. Diese Informationen können für Einblicke in das Einkaufsprofil des Kunden
verwendet werden.
In den folgenden Abschnitten werden wichtige Funktionen einiger für die Versorgungswirtschaft spezifischen
Registerkarten in Kürze beschrieben:
Registerkarte "Verträge"
Die Registerkarte "Zusätzliche Informationen" heißt jetzt Verträge. Auf dieser Registerkarte werden für die
Versorgungswirtschaft spezifische CRM-Vertragsinformationen angezeigt. Diese Daten werden aus dem CRMSystem abgerufen und als aktive Verträge für den Kunden in einer Liste angezeigt. Alle in den nächsten 90 Tagen
ablaufenden Verträge werden rot angezeigt, um dem Kunden zu signalisieren, dass er Maßnahmen ergreifen muss.
Sie können auf einen Vertragsdatensatz klicken, um weitere Details wie Verkaufsorganisation,
Vertriebsweg und die Geschäftsvereinbarungsnummer anzuzeigen.
Interaktionsverzeichnis
Dies ist eine neue Registerkarte, auf der bis zu zehn der letzten Interaktionsdatensätze für einen Kunden angezeigt
werden. SAP Cloud for Customer ruft diese Daten aus SAP CRM ab. Andere Daten im Zusammenhang mit einem
Kunden werden ebenfalls aus SAP CRM abgerufen.
Auf dieser Registerkarte können Sie auch Folgendes anzeigen:
●
Mit jedem Interaktionsverzeichnis sind Notizen verknüpft. Wählen Sie ein Verzeichnis aus, um seine Notizen
anzuzeigen. Mit jeder Interaktion können zahlreiche Notizen verknüpft sein.
●
Auf dieser Registerkarte werden auch die zugehörigen Ansprechpartner angezeigt, die für das
Interaktionsverzeichnis angelegt wurden.
●
Sie haben die Möglichkeit, ausgehend von jedem angezeigten Interaktionsverzeichnis einen Aufriss
durchzuführen.
334
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
Finanzwesen
Diese Registerkarte zeigt den Kontosaldo für einen Kunden an. Für den ausgewählten Kunden zeigt der Bereich
Letzte Zahlungen alle vergangenen Zahlungen, das Fälligkeitsdatum für den gezahlten Betrag und den fälligen Betrag
an.
Im Bereich Letzte Rechnungen werden für den ausgewählten Kunden die letzten Rechnungen angezeigt. Der Kopf
zeigt den Kontosaldo und das Fälligkeitsdatum für die Zahlung durch den Kunden an. Durch Klicken auf die
Rechnungsnummer wird eine PDF erzeugt, in der die Details des Kunden angezeigt werden.
Lieferstelle
Details zu dieser Registerkarte finden Sie unter Lieferstelle [Seite 335].
Aufgaben
Drucken des Kundeninformationsblatts
1.
Wählen Sie
2.
Wählen Sie den Menüpfad
Kunden
Zusätzliche Informationen .
Zusammenfassung
Öffnen
Drucken .
Analysefunktionen
Alle versorgungswirtschaftsspezifischen Berichte werden unter Berichte angezeigt. Für die Suche nach einem
bestimmten Bericht benötigen Sie die Berichtsnummer oder den Berichtsnamen.
6.4.4 Lieferstelle
Lieferstelle
Auf dieser Registerkarte werden die versorgungswirtschaftsspezifischen technischen Stammdaten aus ERP IS-U
angezeigt. Dazu zählen das Anschlussobjekt, die Verbrauchsstelle und der Zählpunkt. Das Anschlussobjekt dient
als Verknüpfung zum IBASE-Objekt (mit sämtlichen technischen IS-U-Stammdaten) im CRM-Backend-System.
Wenn Sie Lieferstelle wählen, wird daher eine Liste von Anschlussobjekten angezeigt. Sowohl die Verbrauchsstelle
als auch der Zählpunkt (ZP) sind mit einem Anschlussobjekt verknüpft. Anhand der auf dieser Registerkarte
angezeigten Details können Sie das Interesse eines Kunden an einem Produkt ermitteln und Lieferstellen für
Interessenten identifizieren.
Aufgaben
Hinzufügen einer neuen Lieferstelle
1.
Wählen Sie im Mandanten Versorgungswirtschaft die Registerkarte Lieferstelle.
2.
Geben Sie im daraufhin angezeigten Dialogfenster Neue Lieferstelle die Details zur Lieferstelle ein.
3.
Wählen Sie Neu.
4.
Sichern Sie Ihre Eingaben.
Nach einer Online-Synchronisation mit dem CRM-Backend-System wird die Beschreibung der neuen
Lieferstelle durch einen im CRM-Backend-System angelegten eindeutigen Bezeichner ersetzt.
Hinzufügen einer neuen Verbrauchsstelle und eines neuen Zählpunkts
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
335
1.
Wählen Sie im Mandanten Versorgungswirtschaft die Registerkarte Lieferstelle.
2.
Wählen Sie eines der auf der Registerkarte aufgeführten Anschlussobjekte aus.
3.
Im folgenden Bild wählen Sie im jeweiligen Abschnitt für Verbrauchsstelle bzw. Zählpunkt die Option Neu, um
eine neue Verbrauchsstelle bzw. einen neuen Zählpunkt anzulegen.
4.
Das Feld "Jahresverbrauch" zeigt den Jahresverbrauch für den Kunden für die ausgewählte Leistungsart an.
Sie haben die Möglichkeit, die Maßeinheit auf Basis der Leistungsart auszuwählen, die Sie am Zählpunkt
auswählen.
6.5 Bankwesen
6.5.1 SAP Cloud for Customer für das Bankwesen: Lösungsübersicht
Übersicht
SAP Cloud for Customer für das Bankwesen ist eine Vertriebsplattform der nächsten Generation für
Zusammenarbeit. Sie unterstützt sowohl Kundenbetreuer/Finanzberater als auch Produktspezialisten dabei, sich
ohne Verlust der einzelnen Geschäftsbereichsprozesse auf Kunden und Zusammenarbeit in Sachen Opportunitys
und Beratung zu konzentrieren.
Unsere Lösung ermöglicht für Bankunternehmen alle Aspekte von Kundenbeziehungen – von der Nachfrage über
den Verkauf bis hin zum Service. Sie ermöglicht außerdem das Kunden- und Aktivitätsmanagement. Sie können die
Vermögensverwaltung oder das Geschäftsbankwesen auswählen. Entsprechend der Festlegung Ihres
Lösungsumfangs können Sie unterschiedliche Arten von Funktionen verwenden. Sie können auch beide Optionen
auswählen. Mit SAP Cloud for Customer für das Bankwesen können Sie Folgendes tun:
●
Konto für Privatkunden anlegen (spezifisch für Vermögensverwaltung)
●
Kunden anlegen (spezifisch für Geschäftsbankwesen)
●
Ansprechpartner für den Kunden spezifisch für einen Geschäftsbereich angeben
●
Kunden einen Kundenbetreuer/Finanzberater zuordnen
●
Kundenhierarchie für einen Kunden basierend auf ausgewählte Filter anzeigen
●
KYC(Know Your Customer)-Details eingeben
●
Kunden einen Haushalt zuordnen und Mitglieder hinzufügen (spezifisch für Vermögensverwaltung)
●
Dem Kunden ein Team von Beratern zuweisen, die dem Kunden als Experten verschiedene Produkte und
Services anbieten können
●
Lead basierend auf Kundendetails und -anforderungen anlegen
●
Lead in Opportunity umwandeln
●
Gestaffelte Opportunitys anlegen, was es dem Beraterteam ermöglicht, Details zu jedem dem Kunden
angebotenen Produkt/Service einzugeben
●
Aus gestaffelten Opportunitys Folgeaktivitäten anlegen
Das folgende Diagramm zeigt einen Prozessablauf der Lösung SAP Cloud for Customer für das Bankwesen auf hoher
Ebene:
336
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
Prozessablauf im Bankwesen
●
●
Die mit * markierten Prozesse sind für die Vermögensverwaltung spezifisch.
●
Der mit ** markierte Prozess ist für das Geschäftsbankwesen spezifisch.
Privatkunde
Dies ist der erste Schritt des Prozesses, in dem Sie als Finanzberater einen Kunden für einen potenziellen
Kunden anlegen können. Um eine optimale Betreuung Ihres Kunden sicherzustellen, erfassen Sie zunächst
sämtliche Profil- und Portfoliodetails des Kunden, was auch als KYC(Know Your Customer)-Verfahren
bezeichnet wird. Im Rahmen dieses Prozesses können Sie außerdem die Identität Ihrer Kunden überprüfen,
was für jede Bank von wesentlicher Bedeutung ist.
Anschließend bestimmen Sie für Ihren Kunden ein Beraterteam aus Experten verschiedener
Geschäftsbereiche, die dabei helfen, aus den verfügbaren Produkt- und Serviceangeboten Ihrer Bank eine
für den Kunden geeignete Auswahl zu treffen.
Cash Management, Darlehen, Kreditkarten usw.
●
Lead
Je nach Kundenbedarf können Sie Leads aus einem Privatkunden heraus anlegen. Sie können Leads für einen
bestimmten Geschäftsbereich anlegen und ihnen anhand vordefinierter Checklisten die entsprechenden
Bankmitarbeiter zuordnen, die zum Qualifizieren des jeweiligen Leads berechtigt sind.
●
Haushalt
Sie können aus einem Privatkunden heraus einen Haushalt für Ihren Kunden anlegen und dem Haushalt
Mitglieder hinzufügen. In diesem Schritt haben Sie außerdem die Möglichkeit, Vermögensdetails für einzelne
Mitglieder des Haushalts hinzuzufügen.
●
Gestaffelte Opportunity
Anschließend können Sie je nach Interesse und Bedarf Ihres Kunden mehrere Opportunitys für denselben
Kunden anlegen. Beispiel: Ihr Kunde ist sowohl an einem Darlehen als auch an einem Cash-ManagementProdukt interessiert. Sie legen also zwei Opportunitys auf Basis desselben Kunden an. Da es sich jedoch um
zwei unterschiedliche Serviceangebote handelt, werden die Opportunitys zwei unterschiedlichen Experten
zugeordnet.
In den folgenden Abschnitten erhalten Sie einen Überblick über einige im Bankwesen häufige Szenarios, damit Sie
sich mit den zugehörigen wichtigen Prozessen vertraut machen können.
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
337
6.5.2 SAP Cloud for Customer für das Bankwesen – Übersicht über
das Szenario
Übersicht
Die Lösung SAP Cloud for Customer für das Bankwesen ermöglicht das Auswählen der folgenden bankspezifischen
Poduktlinien:
Grafische Darstellung der Branchenlösung für das Bankwesen
●
Geschäftsbankwesen
●
Vermögensverwaltung
Die Lösung SAP Cloud for Customer für das Bankwesen ist für die folgenden Hauptbenutzerrollen vorgesehen:
1.
Geschäftsbankwesen
●
Kundenbetreuer
●
2.
Produktspezialist
Vermögensverwaltung
●
Produktspezialist
●
Finanzberater
Dies sind von SAP empfohlene Rollen. Je nach Bedarf können Sie Ihre eigenen Benutzerrollen für diese Lösung
anlegen und ihnen entsprechende Work Center zuordnen. Weitere Informationen zum Anlegen von Benutzerrollen
und zum Zuordnen von Work Centern finden Sie unter Aktivieren von Funktionen bei der Festlegung des
Lösungsumfangs für SAP Cloud for Customer für das Bankwesen und Erste Schritte mit SAP Cloud for Customer
für das Bankwesen.
Siehe auch:
●
Szenarios für das Geschäftsbankwesen [Seite 338]
●
Szenarios für die Vermögensverwaltung [Seite 340]
●
Gemeinsame Szenarios für das Geschäftsbankwesen und die Vermögensverwaltung [Seite 342]
6.5.3 Szenarios für das Geschäftsbankwesen
Übersicht
Die folgenden Aufgaben sind für das Geschäftsbankwesen spezifisch und werden vom Kundenbetreuer oder
Produktspezialisten ausgeführt.
338
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
Anlegen eines Kunden
Diese Aufgabe ist der erste Schritt in dem Prozess und wird von einem Kundenbetreuer ausgeführt, der zugleich ein
Bankmitarbeiter und der erste Ansprechpartner für den Kunden ist. Er hilft beim Einrichten eines Kunden.
1.
Kunden Kunden , und wählen Sie die
Wechseln Sie zum Anlegen eines Kunden zur Registerkarte
Aktionsdrucktaste Neu . Geben Sie die notwendigen Informationen ein, und sichern Sie Ihre Einträge.
2.
Rufen Sie anschließend den Kunden auf, um ein Beraterteam zuzuordnen.
3.
Dazu müssen Sie zur Registerkarte "Beraterteam" navigieren. Dabei ist es wichtig, dass Sie dem Kunden eine
Rolle, einen Geschäftsbereich und einen Mitarbeiter von der zugehörigen Gruppe zuordnen.
4.
Als Nächstes können Sie dem Beraterteam basierend auf der Geschäftsbereichsauswahl verschiedene
Produktspezialisten zuweisen. Sie haben auch die Möglichkeit, sich selbst dem Beraterteam zuzuweisen.
Ein Beraterteam besteht aus Produktexperten für das jeweilige Gebiet. Beim Hinzufügen des
Geschäftsbereichs wird ihm automatisch ein Gebiet zugeordnet. Dieses Gebiet wurde vom Administrator
definiert und ist bereits im System vorhanden.
Es kann jeweils nur ein primärer Geschäftsbereich festgelegt werden.
5.
Basierend auf dem Status der einzelnen Geschäftsbereiche, die der Opportunity zugeordnet sind, können Sie
sich für das Anlegen von Leads oder Opportunitys für den Kunden entscheiden.
6.
Auf der Registerkarte Übersicht werden alle Details zu dem Kunden angezeigt.
Die Währung wird standardmäßig auf das Land festgelegt, das in der Adresse des Kunden eingegeben wurde.
Wenn Sie eine andere Währung verwenden, müssen Sie die Währungswerte manuell eingeben.
Kunde – Rollups
Diese Aufgabe wird von einem Kundenbetreuer ausgeführt. Die Registerkarte zeigt die Details der
Kundenhierarchieliste für den ausgewählten Kunden an. Gehen Sie wie folgt vor, um diese anzuzeigen:
●
Wählen Sie
Kunden
Kunde – Rollups .
Jeder Kunde verfügt über einen Verantwortlichen, der der Kundenbetreuer ist. In der Sicht "Kunde – Rollups" können
Sie die Anzeige der Ergebnisse mithilfe dreier Optionen filtern, die die Kundenhierarchie anzeigt. Hierbei handelt es
sich um ein schreibgeschütztes Bild, in dem Sie alle Hierarchiedetails eines Kunden in einer Übersicht anzeigen
können.
Hinzufügen eines Ansprechpartners
Diese Aufgabe kann von einem Kundenbetreuer oder einem Produktspezialisten ausgeführt werden, der
Bankmitarbeiter ist und einem Kunden basierend auf dem Geschäftsbereich des Kunden zugewiesen wurde.
Auf der Registerkarte
Kunden Ansprechpartner werden als Suchparameter die Felder
Geschäftsbereichsname und Geschäftsbereichsnummer nur angezeigt, wenn das
Geschäftsbankwesen im Lösungsumfang enthalten ist.
Neben Leads und Opportunitys können Sie einem Geschäftsbereich auch einen Ansprechpartner zuordnen. Gehen
Sie dazu folgendermaßen vor:
1.
Wechseln Sie zur Registerkarte
2.
Legen Sie anschließend einen Ansprechpartner an, und ordnen Sie diesen einem Kunden zu.
3.
Wechseln Sie dann zur Registerkarte Geschäftsbereich, und wählen Sie die Drucktaste Zuordnen .
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
Kunden
Ansprechpartner .
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
339
Auf der Registerkarte Kunden wird die Registerkarte Geschäftsbereich nur angezeigt, wenn das
Geschäftsbankwesen im Lösungsumfang enthalten ist.
4.
Hier können Sie einem Geschäftsbereich einen Ansprechpartner zuordnen.
5.
Wenn Sie einen Wert im Feld "Kunde" auswählen, werden Ihnen nur Kunden angezeigt, denen der ausgewählte
Ansprechpartner zugeordnet ist.
6.
Wählen Sie anschließend den Geschäftsbereich aus.
7.
Sie haben die Möglichkeit, das Kennzeichen "Primär" für den ausgewählten Ansprechpartner und Kunden zu
setzen. Es kann jeweils nur ein primärer Kunde und Geschäftsbereich festgelegt werden.
Sie müssen zuerst einem Kunden einen Ansprechpartner zuordnen, bevor Sie das Kennzeichen "Primär"
setzen können.
Weitere Informationen
Ansprechpartner [Seite 98]
Kunden [Seite 88]
6.5.4 Szenarios für die Vermögensverwaltung
Übersicht
Die folgenden Aufgaben sind für die Vermögensverwaltung spezifisch und werden vom Finanzberater oder
Produktspezialisten ausgeführt.
Anlegen von Privatkunden
Diese Aufgabe wird normalerweise von einem Finanzberater durchgeführt, der zugleich ein Bankmitarbeiter und der
erste Ansprechpartner für den Kunden ist. Er hilft beim Einrichten von Kunden- und KYC(Know Your Customer)Onboarding-Details.
1.
Wechseln Sie zum Anlegen eines Privatkunden zur Registerkarte Kunden Privatkunden , und wählen Sie
die Drucktaste Neue Aktion . Geben Sie die notwendigen Informationen ein, und sichern Sie Ihre Einträge.
2.
Als Nächstes müssen Sie alle KYC(Know Your Customer)-Details eingeben.
Die Profil-, Portfolio- und KYC-Registerkarten sind Bestandteile der KYC-Informationen. Dieser
Informationspool bietet Ihnen einen vollständigen Überblick über Ihre Kunden und hilft Ihnen beim Auswählen
des entsprechenden Geschäftsbereichs und beim Zuweisen eines Beraterteams für den Kunden.
3.
Nachdem Sie die KYC-Details vollständig eingegeben haben, müssen Sie den Geschäftsbereich zuweisen.
Der Geschäftsbereich ist ein bankingspezifisches Produkt oder ein bankingspezifischer Service.
4.
Dazu müssen Sie zur Registerkarte Beraterteam navigieren. Dabei ist es wichtig, dass Sie einem
Geschäftsbereichstyp bereits einen Geschäftsbereich zugewiesen haben.
5.
Die Geschäftsbereichs- und Beziehungsinformationen werden standardmäßig auf den Anleger des Kunden
festgelegt. Sie können diese Informationen jedoch bearbeiten, um sie zu ändern.
6.
Als Nächstes können Sie dem Beraterteam basierend auf der Geschäftsbereichsauswahl verschiedene
Produktspezialisten zuweisen. Sie haben auch die Möglichkeit, sich selbst dem Beraterteam zuzuweisen.
340
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
Ein Beraterteam besteht aus Produktexperten für das jeweilige Gebiet. Beim Hinzufügen des
Geschäftsbereichs wird ihm automatisch ein Gebiet zugeordnet. Dieses Gebiet wurde vom Administrator
definiert und ist bereits im System vorhanden.
7.
Basierend auf dem Status der einzelnen Geschäftsbereiche, die der Opportunity zugeordnet sind, können Sie
sich entweder für das Anlegen von Leads oder Opportunitys für den Kunden entscheiden.
8.
Die Registerkarte "Beziehungen" zeigt alle vorhandenen Informationen zu Haushalten und Beziehungen für
den jeweiligen Kunden an.
Die Währung wird standardmäßig auf das Land festgelegt, das in der Adresse des Kunden eingegeben wurde.
Wenn Sie eine andere Währung verwenden, müssen Sie die Währungswerte manuell eingeben.
Zuordnen eines Haushalts
Diese Aufgabe wird normalerweise von einem Finanzberater ausgeführt, der Bankmitarbeiter ist und einen Haushalt
für einen Privatkunden anlegen kann.
Sie können einen Haushalt für einen Privatkunden anlegen und dem Haushalt Mitglieder hinzufügen.
1.
Navigieren Sie dazu zur Registerkarte
2.
Hier können Sie anhand des Namens nach einem Haushalt suchen, um diesem Mitglieder hinzuzufügen.
3.
Sie können auch einen neuen Haushalt anlegen.
4.
Beim Anlegen eines Haushalts haben Sie die Möglichkeit, aus einer vom Administrator angelegten Liste von
Finanzberatern einen Finanzberater für den Haushalt auszuwählen.
5.
Wenn Sie einem Haushalt ein Mitglied hinzufügen, können Sie die Art der Beziehung angeben.
Kunden
Haushalt .
Bei dem hinzugefügten Mitglied kann es sich z.B. um die Mutter, den Bruder, das Kind oder den
Ehepartner oder um eine sonstige Person mit einer bestimmten Beziehung zu dem Haushalt
handeln.
6.
Sie können für ein Mitglied auch andere Beziehungen hinzufügen/definieren.
Beim Hinzufügen anderer Beziehungen können Sie unterschiedliche Beziehungsarten angeben, z.B.
Rechtsanwalt oder Ansprechpartner.
Beim Hinzufügen von vorhandenen/neuen Kunden zu einem Haushalt werden die Vermögensdetails der
hinzugefügten Kunden übertragen, und Sie können diese Details auf der Registerkarte "Haushalt" anzeigen.
Standardmäßig ist es Ihnen mit SAP Cloud for Customer für das Bankwesen möglich, nur eine Art der Beziehung zu
einem Haushalt anzugeben.
Sie können die Rolle eines Vaters nur in einem Haushalt angeben.
Sie haben jedoch die Möglichkeit, dieselbe Beziehung zu mehreren Haushalten anzugeben, wenn Sie die
entsprechende Option auf der Registerkarte "Fragen" bei der Festlegung des Lösungsumfangs auswählen. Weitere
Informationen hierzu finden Sie unter Aktivieren von Funktionen bei der Festlegung des Lösungsumfangs für SAP
Cloud for Customer für das Bankwesen.
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
341
6.5.5 Gemeinsame Szenarios für das Geschäftsbankwesen und die
Vermögensverwaltung
Übersicht
Für die beiden Produktlinien des Bankwesens gibt es die folgenden Szenarios.
Anlegen von Leads
Diese Aufgabe kann von einem Kundenbetreuer/Finanzberater oder einem Produktspezialisten durchgeführt
werden, der ein Bankmitarbeiter ist. Auf der Registerkarte Leads werden die letzten fünf Leads angezeigt.
Sie können Leads basierend auf einem Privatkunden oder einer Opportunity anlegen.
1.
Wenn Sie einen Lead basierend auf einem Kunden anlegen möchten, zeigen Sie einen Privatkunden an, und
wechseln Sie zur Registerkarte Leads.
2.
Geben Sie alle erforderlichen Informationen ein, und sichern Sie Ihre Einträge.
3.
Sie können einen Lead in eine Opportunity umwandeln. Wechseln Sie dazu ausgehend vom Privatkunden zur
Registerkarte Opportunitys, und legen Sie eine Opportunity an.
Sie können einen Lead auch mithilfe der Aktionsdrucktaste unter
Marketing
Leads
Neu
anlegen.
Standardmäßig legt das System einen Vermittlungs-Lead an. Um einen Kunden-Lead anzulegen, müssen Sie
den Geschäftsbereich für den Kundenbetreuer/Finanzberater auswählen.
Anlegen von Opportunitys
Diese Aufgabe kann von einem Finanzberater/Kundenbetreuer/Produktspezialisten durchgeführt werden, der ein
Bankmitarbeiter ist. Auf der Registerkarte Opportunitys werden immer die letzten fünf Opportunitys angezeigt.
Welche Felder in SAP Cloud for Customer für das Bankwesen angezeigt werden, ist jeweils vom ausgewählten
Geschäftsbereich abhängig.
Darlehen, Cash Management usw.
Für einen Privatkunden können Sie eine kundenverwaltete Opportunity anlegen.
Für einen Firmenkunden können Sie eine gewerblich verwaltete Opportunity anlegen.
Um eine Opportunity aus einem Privatkunden heraus anzulegen, gehen Sie wie folgt vor:
1.
Wählen Sie die Registerkarte Privatkunden, und zeigen Sie die Details des Kunden an, für den Sie die
Opportunity anlegen möchten.
2.
Wählen Sie dann die Registerkarte Opportunitys, und legen Sie eine neue Opportunity aus diesem Kunden
heraus an.
3.
Wechseln Sie anschließend zur Registerkarte Fakten, um bankspezifische Produkte (Geschäftsbereich) für
den Kunden hinzuzufügen. Nach dem Sichern Ihrer Eingaben können Sie die Details zur Opportunity und alle
mit dem Kunden verknüpften Produkte anzeigen.
Sie können eine Opportunity auch mithilfe der Aktionsdrucktaste unter
anlegen.
342
Verkauf
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
Opportunitys
Neu
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
Sie können aus einem Kunden heraus mehrere Opportunitys anlegen, und Sie können auch mehrere Produkte
mit einer Opportunity verknüpfen.
Folge-Opportunitys anlegen
Diese Funktion ist für den Geschäftsbereich "Neue Anlagen" in der Vermögensverwaltung und für den
Geschäftsbereich "Cash Management" im Geschäftsbankwesen spezifisch. Wenn Sie den Status einer Opportunity
(unter
Fakten Opportunity-Details ) in "Geschlossen" oder "Gewonnen" ändern, führt die Lösung eine
Schnellprüfung für alle mit der Opportunity verknüpften Produktstatus durch. Zu jedem Status "Offen" wird das
Kennzeichen Folgebeleg anlegen angezeigt. Wenn Sie das Kennzeichen setzen, werden die Details zum Produkt mit
dem Status "Offen" kopiert und in eine neue Opportunity verschoben. Der Status für das Produkt wird in der QuellOpportunity in Verschoben und in der neuen Opportunity in Offen geändert.
Diese Funktion ist für den Geschäftsbereich Neue Anlagen in der Vermögensverwaltung und für den
Geschäftsbereich "Cash Management" im Geschäftsbankwesen spezifisch.
Beim Anlegen einer Opportunity aus einem Folgebeleg heraus wird automatisch das Kennzeichen
Abschließender akzeptiert gesetzt. Danach kann diese Opportunity nur noch von den folgenden Mitarbeitern
aktualisiert/bearbeitet werden:
●
Abschließender der Opportunity
●
Ein zum zugehörigen Geschäftsbereich gehörender Mitarbeiter
Auf der Registerkarte Reihenfolge werden Details zu beiden Richtungen der betreffenden Opportunity
angezeigt.
Anlegen von Aktivitäten
Diese Aufgabe kann von einem Produktspezialisten durchgeführt werden, der Bankmitarbeiter ist und der basierend
auf dem Geschäftsbereich des Kunden einem Privatkunden zugewiesen wurde. Auf der Registerkarte "Aktivitäten"
können Sie Termine, Aufgaben, Telefonate oder E-Mails für einen Kunden hinzufügen.
Über die Registerkarte "Aktivitäten" können Sie Aktivitäten für einen Kunden wie folgt anlegen:
1.
Öffnen Sie einen Kunden/Privatkunden, und zeigen Sie die Details zu diesem Kunden an.
2.
Wechseln Sie anschließend zur Registerkarte Aktivitäten.
3.
Hier können Sie Termine, Aufgaben, Telefonate oder E-Mails für einen Kunden hinzufügen.
Innerhalb eines Termins können Sie Themen in Bezug auf einen bestimmten Geschäftsbereich hinzufügen, die Sie
mit Ihrem Kunden besprochen haben. In den Besprechungsnotizen werden alle Geschäftsbereichsarten angezeigt
und sind vorausgefüllt.
Beim Anlegen einer Aktivität für einen Termin haben Sie auf der Registerkarte Besprechungsnotizen die Möglichkeit,
den Bereichen Besprochene Themen und Geschäftsbereich Details hinzuzufügen. Aus dieser Aktivität heraus können
Sie auch eine Belegseite oder einen Anrufbericht im PDF-Format generieren.
Über die Funktion "Zusammenfassung generieren" können Sie am Ende eines Kundenbesuchs bzw. eines
Telefonats einen Besuchsbericht bzw. Anrufbericht anlegen.
Verwenden von Analysen
Diese Aufgabe kann von einem Finanzberater/Kundenbetreuer/Produktspezialisten durchgeführt werden, der
Bankmitarbeiter ist und Zugriff auf alle Berichte für Kunden in seinem Gebiet hat.
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
343
1.
Wenn Sie auf bankspezifische Berichte zugreifen möchten, wechseln Sie zur Registerkarte
Analyse
Berichte .
2.
Suchen Sie als Nächstes nach spezifischen Begriffen für das Bankwesen wie Geschäftsbereich, Generierer,
Abschließender usw.
3.
Geben Sie Auswahlkriterien ein, um Ihre Daten in einem Bericht anzuzeigen.
4.
Sie können zwischen verschiedenen Berichtsanzeigen wählen.
SAP Cloud for Customer für das Bankwesen stellt die folgenden Berichte bereit:
●
Opportunity-Pipeline-Bericht
Sie können einen Bericht für Informationen ausführen, die für eine Opportunity konsolidiert wurden, und den
Bericht nach Benutzerrolle oder Gebiet anzeigen. In diesem Bericht werden alle Opportunity-Details
angezeigt.
●
Bericht für Opportunity-Meilensteine
Sie können einen Bericht für Opportunitys ausführen, denen Meilensteinstatus zugeordnet sind. Dabei haben
Sie die Möglichkeit, nach Meilensteinen mit hohen und dringenden Status zu suchen und die Berichte
basierend auf den Status auszuführen.
●
Bericht zur Meilenstein-Risikoanalyse
Wenn eine der Opportunitys einen dringenden Status hat, bekommt sie Vorrang vor anderen. Sie können
einen Bericht für eine Opportunity mit verschiedenen Status ausführen, um dies anzuzeigen.
●
Bericht für gefährdete Meilensteine
Dieser Bericht ermöglicht Ihnen das Anzeigen von Meilensteinen innerhalb einer Opportunity, die gefährdet
sind und die sofortige Aufmerksamkeit benötigen.
●
Bericht zu Beratungsdetails
Dieser Bericht zeigt nach Filtern wie Zeitraum (Quartal/Jahr) und Aktivitätsart (Telefonate und Termine) an,
ob ein Mitarbeiter des Teams seine Besprechungsziele für den Kunden erfüllt hat.
●
Bericht für Anrufthemen
Dieser Bericht enthält die folgenden Sichten:
1.
Besprochene Themen zeigt an, wie oft der Bankmitarbeiter einen Kunden getroffen hat, um über die
Opportunity zu sprechen.
2.
Besprochene Themen und Grad des Interesses zeigt den Status des besprochenen Themas an (z.B.
hoch, niedrig, mittel).
3.
Generierte Leads zeigt die Anzahl der Leads an, die aus den mit dem Kunden besprochenen Themen
generiert wurden.
4.
Neue Geschäfte zeigt die Anzahl der Opportunitys an, die aus den mit dem Kunden besprochenen
Themen generiert wurden.
5.
Abgeschlossene Geschäfte zeigt die Anzahl der gewonnenen/abgeschlossenen Geschäfte an.
Sie haben die Möglichkeit, aus einem Bericht heraus einen Aufriss durchzuführen, um die Details zum Lead
oder zur Opportunity anzuzeigen.
Weitere Informationen
Leads [Seite 106]
Analyse [Seite 173]
Opportunitys [Seite 108]
344
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
6.6 Dienstleistungsbranche
6.6.1 SAP Cloud for Customer für die Dienstleistungsbranche:
Lösungsübersicht
Übersicht
Prozessablaufübersicht für Dienstleistungsbranchenlösung
Die Lösung für die Dienstleistungsbranche bietet projektbasierten Firmen eine ganzheitliche Echtzeitsicht auf ihre
Finanz- und Projektstruktur, indem sie ihnen jederzeit und von überall den Zugriff auf Backoffice-Daten wie
Kennzahlen zu Masterprojekten und andere wichtige Kennzahlen ermöglicht. Möglich wird dies durch die Einrichtung
der Integration in das Add-On SAP Commercial Project Management (SAP CPM) im ERP-System.
Der integrierte Zugriff auf die Funktionen zum Anlegen und Bearbeiten von Masterprojekten in SAP CPM kann auch
genutzt werden, um im Masterprojekt definierte wichtige Berechnungen anzuzeigen. So können Sie z.B. die im CPMMasterprojekt vorhandenen Informationen verwenden, um präzise Gebote anzulegen, die den Zuschlag erhalten,
und diese schließlich in profitable Projekte umsetzen.
Die aktuelle Version der Lösung bietet eine direkte Integration zwischen der Opportunity in der Cloud-Lösung und
dem Masterprojekt im CPM-System. Im aktuellen Release sind folgende Funktionen verfügbar:
●
Beim Anlegen einer Opportunity in der Cloud-Lösung wird das Anlegen eines Masterprojekts im CPM-System
ausgelöst.
●
Beim Aktualisieren des Masterprojekts wird die im Masterprojekt referenzierte Opportunity aktualisiert.
●
Beim Löschen einer Opportunity wird das Löschen der Referenz auf die Opportunity im entsprechenden
Masterprojekt ausgelöst.
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
345
●
Das Aktualisieren oder Löschen eines Hauptansprechpartners in der Cloud-Lösung wird auch in CPM
übernommen. Ebenso werden im CPM-System neu hinzugefügte Ansprechpartner oder Änderungen an
Ansprechpartnern in CPM automatisch auf der Registerkarte "Projekte" der Opportunity aktualisiert.
●
Bidirektionale Aktualisierungen zum Ändern der Kundennummer werden sowohl in der Cloud-Lösung als
auch in CPM unterstützt.
●
Es besteht die Möglichkeit, über die URL für das Masterprojekt, die auf der Registerkarte Projekte einer
Opportunity angezeigt wird, direkt auf den Finanzplan in CPM zuzugreifen. Änderungen am Finanzplan in
CPM können in der Cloud-Lösung aktualisiert werden. Die Finanzplandetails in Cloud for Customer sind
schreibgeschützt und können nicht geändert werden.
●
Die in der Cloud-Lösung festgelegte Standardanmeldesprache wird auch für die Anzeige des im CPM-System
enthaltenen Masterprojekts verwendet.
6.6.2 Opportunity und Masterprojekt
6.6.2.1 Anlegen eines Masterprojekts
Übersicht
Um ein Masterprojekt aus der Cloud-Lösung heraus anzulegen, gehen Sie wie folgt vor:
1.
Wählen Sie im Work Center Verkauf die Registerkarte Opportunitys.
2.
Wählen Sie im Bild Opportunitys die Option Neu, um eine neue Opportunity anzulegen.
3.
Geben Sie die Kopfdaten für die Opportunity ein (Name, Kunde, Belegart usw.), und wählen Sie Sichern.
Die neue Opportunity wird angelegt.
4.
Öffnen Sie die neue Opportunity, und navigieren Sie zur Registerkarte Projekte.
Die Registerkarte Projekte wird nur angezeigt, wenn die Lösung für die Dienstleistungsbranche im
Lösungsumfang enthalten ist. Diese Registerkarte hat zwei Bereiche: Master Project und Finanzplan.
Durch die Erweiterbarkeit können dem Bereich für das Masterprojekt zusätzliche Felder hinzugefügt
werden. Für den Finanzplan sind jedoch keine weiteren Erweiterungen möglich.
5.
Wählen Sie Aktualisieren , um den Link zum Masterprojekt im Bereich für das Masterprojekt anzuzeigen.
6.
Klicken Sie auf diese URL, um zum Masterprojekt im CPM-System zu gelangen.
Wenn Sie am CPM-System angemeldet sind, gelangen Sie automatisch zum Masterprojektbild. Die ReferenzURL für die entsprechende Opportunity wird ganz unten im Masterprojektbild im Abschnitt Zugehörige
Business-Objekte angezeigt.
Aus der Cloud-Lösung heraus können Sie die Details des Masterprojekts nicht ändern. Sie können jedoch
Kunden aktualisieren, neue Ansprechpartner für einen Kunden hinzufügen oder vorhandene Ansprechpartner
für einen Kunden löschen. Diese Änderungen werden in das entsprechende Masterprojekt übernommen.
346
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
6.6.2.2 Aktualisieren eines Masterprojekts
Übersicht
1.
Wählen Sie im Work Center Verkauf die Option Opportunitys.
2.
Wählen Sie eine Opportunity aus, für die Sie das Masterprojekt bearbeiten möchten.
3.
Klicken Sie im Kopfbereich der Registerkarte Projekte auf die Verknüpfung zum Masterprojekt.
Sie gelangen automatisch zum Web-Client für das CPM-System. Dort wird das Masterprojekt angezeigt. Links
im Masterprojektbild sehen Sie den Abschnitt mit den Masterprojektdaten.
4.
Bearbeiten Sie das Masterprojekt. Sie können sämtliche Felder im Masterprojektkopf ändern:
●
Masterprojekt-ID
●
Beschreibung
●
Masterprojektart
●
Phase
●
Kundennummer
●
Organisation
●
Starttermin
●
Endtermin
●
Vertraulich
Diese Liste gilt für die Standardlösung. Die Felder können je nach der beim Kunden implementierten
Erweiterbarkeit variieren.
5.
Wählen Sie in der Kopfleiste die Option Sichern .
6.
Aktualisieren Sie die entsprechende Opportunity (für das Masterprojekt) in der Cloud-Lösung. Sie sehen,
dass die am Masterprojekt vorgenommenen Änderungen nun in die Opportunity übernommen wurden.
Wenn keine Antwort an die Cloud-Lösung gesendet wird, wird eine Ausnahme mit dem Hinweis angezeigt,
dass die Aktualisierung fehlgeschlagen ist. Die Einstellungen bzw. der Workflow für die Überwachung und
Behandlung von Ausnahmen müssen im CPM-Add-On-System definiert werden.
Sie können das Masterprojekt nur im CPM-System ändern. Sie können jedoch in der Cloud-Lösung Kunden
aktualisieren, neue Ansprechpartner für einen Kunden hinzufügen oder vorhandene Ansprechpartner für
einen Kunden löschen. Diese Änderungen werden dann in das entsprechende Masterprojekt in CPM
übernommen.
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
347
6.6.2.3 Aktualisieren von Kunden und Ansprechpartnern
Aktualisieren von Ansprechpartnern aus Cloud for Customer in SAP CPM
Nur der Hauptansprechpartner für eine Opportunity ist in der Liste der Ansprechpartner im Masterprojekt
in CPM enthalten. Dieser Ansprechpartner wird zusammen mit den Ansprechpartnern des
Masterprojekts auf der Registerkarte Projekte einer Opportunity aufgelistet. Beachten Sie, dass die
Ansprechpartner des Masterprojekts nicht zu den Ansprechpartnern für eine Opportunity gehören.
1.
Wählen Sie im Work Center Verkauf die Option Opportunitys.
2.
Wählen Sie eine Opportunity aus, zu der Sie die Ansprechpartner bearbeiten möchten.
3.
Wählen Sie in den Kopfdetails den mit der Opportunity verknüpften Kunden aus.
4.
Fügen Sie auf der Registerkarte Ansprechpartner einen neuen Ansprechpartner hinzu, und markieren Sie ihn
als Hauptansprechpartner.
Bei der Aktualisierung im Add-On CPM werden nur als Hauptansprechpartner markierte
Ansprechpartner berücksichtigt.
Es kann jeweils nur ein Ansprechpartner des Kunden als Hauptansprechpartner markiert sein.
5.
Sichern Sie Ihre Änderungen.
6.
Navigieren Sie über die URL des Masterprojekts zum Add-On CPM.
7.
Wählen Sie im Masterprojektbild in der Kopfleiste die Option Weitere Möglichkeiten , und wählen Sie
Ansprechpartner anzeigen. Der Hauptansprechpartner für den Kunden wird im Masterprojekt aktualisiert.
Wenn Sie den Hauptansprechpartner in der Cloud-Lösung löschen, werden die Änderungen in das
Masterprojekt übernommen.
Ebenso können Sie im CPM-System die Liste der Ansprechpartner bearbeiten, neue Ansprechpartner
hinzufügen oder vorhandene Ansprechpartner ändern. Diese Änderungen werden dann in der Cloud-Lösung
angezeigt.
Aktualisieren von Kunden
Wenn ein vorhandener Kunde für eine Opportunity geändert wird, werden die Änderungen auch im Masterprojekt in
CPM abgebildet. Genauso ist es möglich, die Kundennummer in CPM zu ändern. Diese Änderungen werden dann
wiederum in der Cloud-Lösung abgebildet.
6.6.2.4 Löschen einer referenzierten Opportunity im Masterprojekt
Übersicht
1.
Wählen Sie im Work Center Verkauf die Registerkarte Opportunitys.
2.
Markieren Sie die Opportunity, die Sie löschen möchten, und wählen Sie das Symbol "Löschen" am Ende der
Zeile.
Die Opportunity wird in der Cloud-Lösung gelöscht.
348
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
3.
Öffnen Sie nun das entsprechende Masterprojekt im CPM-System. Sie sehen, dass die Referenz auf die
Opportunity auf der Registerkarte Zugehörige Business-Objekte ebenfalls gelöscht wurde.
6.6.3 Finanzplan
Übersicht
Die Integration mit dem Masterprojekt in CPM wird nun um den Finanzplan in SAP Commercial Project Management
erweitert. Wenn Sie in der Cloud-Lösung eine neue Opportunity anlegen, wird in SAP CPM zusammen mit dem
Masterprojekt ein entsprechender Finanzplan angelegt. Verwenden Sie die URL für das Masterprojekt, um sich mit
dem CPM-System zu verbinden. Für den Finanzplan stehen folgende Funktionen zur Verfügung:
Auffrischen
Die Finanzplandetails können nur in CPM geändert werden. Mit der Option Auffrischen im Bereich für den
Finanzplan werden die neuesten Finanzplandetails aus CPM abgerufen und in der Cloud-Lösung angezeigt.
Gesamtmarge und Gesamtplanwert
Die Gesamtmarge und der Gesamtplanwert (entspricht dem Geldkurs in CPM) aus dem CPM-System können
angezeigt werden.
Versionierung
Sie können für den Finanzplan Versionen bearbeiten. Mit der Versionsbearbeitung können Sie Änderungen am
Status des Finanzplans und die Werte für die Gesamtmarge und den Gesamtplanwert verfolgen. Für jede Version
können Sie die Finanzplandetails ändern und einen Versionstyp und einen Versionsstatus auswählen. Beachten Sie,
dass Sie den Finanzplan nur im CPM-System ändern können. Die in der Cloud-Lösung angezeigten Details sind
schreibgeschützt und können nicht geändert werden.
Die letzte Version des Finanzplans wird standardmäßig stets als Aktiv gekennzeichnet. Beachten Sie, dass
das Kennzeichen Aktiv in einer neuen Opportunity nicht gesetzt wird, da es sich bei der Standardversion um
die einzige verfügbare aktive Version handelt.
In der Cloud-Lösung können der Status des Finanzplans, der Versionstyp und der Versionsstatus konfiguriert
werden. Durch eine direkte Zuordnung mit den in CPM konfigurierten Werten wird sichergestellt, dass diese
Felder in der Cloud-Lösung mit den richtigen Werten gefüllt werden.
Statuspflege
Bei einer neuen Opportunity wird der Status des Finanzplans als "Neu" angezeigt. Sie können den Status in CPM
ändern und über Auffrischen die Änderungsdetails in der Cloud-Lösung anzeigen. Sie können die Feldhilfewerte
und die benutzerdefinierte Füllfunktion verwenden, um einen benutzerdefinierten Text einzugeben.
Felder
Für den Finanzplan werden die folgenden Details angezeigt.
●
Plannummer
●
Beschreibung
●
Plan von
●
Plan bis
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
349
●
Statusbeschreibung
Der Finanzplan kann nicht erweitert werden, und somit können Sie den Bildern in der Cloud-Lösung keine
zusätzlichen Felder hinzufügen.
So zeigen Sie den Finanzplan in CPM an:
1.
Verwenden Sie die URL für das Masterprojekt, um zum CPM-System zu navigieren.
2.
Um zum Finanzplan zu navigieren, wählen Sie die Menüoption
Weitere Möglichkeiten
Arbeitsbereich
anzeigen .
3.
Wählen Sie im darauffolgenden Bild Finanzplan. Der zur Opportunity angelegte Finanzplan wird in der Tabelle
unten angezeigt.
4.
Wählen Sie den Finanzplan, um zum Detailbild zu navigieren. Wählen Sie Bearbeiten , um Änderungen am
Finanzplan vorzunehmen und um Versionen zu bearbeiten.
6.7 SAP Cloud for Customer für die Schuh- und Bekleidungsindustrie
(AFS)
6.7.1 SAP Cloud for Customer für die Schuh- und
Bekleidungsindustrie (AFS): Übersicht über das Szenario
Betriebswirtschaftlicher Hintergrund
SAP Cloud for Customer für AFS ist eine hoch integrierte und umfassende Lösung von SAP und Branchenführern,
die sich den besonderen Anforderungen der Schuh- und Bekleidungsindustrie von heute und in der Zukunft stellt.
Sie ermöglicht Unternehmen der Schuh- und Bekleidungsindustrie die vollständige Kontrolle über ihre Lieferkette,
von der Beschaffung von Rohstoffen bis zur Lieferung der fertigen Produkte. Außerdem ermöglicht sie die
Überwachung aller komplexen Prozesse – unabhängig von Zeit und Ort. Mithilfe dieser Lösung können Lieferanten
und Kunden zeitgenau koordiniert werden, die unterschiedlichen mit ihnen geschlossenen Vereinbarungen
eingehalten und die effektivsten Integrationsmethoden für Einkauf und Zahlung verwendet werden.
SAP Cloud for Customer für AFS unterstützt die Mitarbeiter im Direktvertrieb bei der Kommunikation mit ihren
Kunden, sodass sie bessere Beziehungen aufbauen, umfassende Kenntnisse erlangen und schneller
Geschäftsabschlüsse tätigen können.
Aufgaben
Die Lösung stellt Ihnen die folgenden Funktionen bereit:
●
Kundenprofil aus SAP AFS replizieren
●
Matrixprodukte aus SAP AFS replizieren
●
AFS-Produktprofile anzeigen, die Materialgruppen, Sparten, Saisoninformationen, Merkmale und Varianten
enthalten
●
Produktkatalogsichten mit digitalem Inhalt anzeigen, der aus Produkt-Content-Management-Systemen
(PCM) stammt
●
Erweiterte Listensichten anzeigen
●
Erweiterte Produktübersichtsseiten anzeigen
350
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
●
Produktlisten anlegen, aus Produktlisten bestellen und aus dem Raster bestellen
6.7.2.1 Hinzufügen von AFS-Produkten zu einem Kundenauftrag
Als Mitarbeiter im Direktvertrieb müssen Sie einen Kundenauftrag für Ihren Kunden anlegen. In der Lösung SAP
Cloud for Customer für AFS navigieren Sie zu
Verkauf
Kundenaufträge
Neu .
6.7.2.1.1 Anlegen von Produktlisten
Melden Sie sich beim AFS-System als Mitarbeiter im Direktvertrieb an.
Sie haben die Möglichkeit, beim Anlegen eines Kundenauftrags Produkte aus einer Produktliste auszuwählen.
Deshalb müssen Sie zuerst eine Produktliste anlegen.
Ihr erster Schritt im Prozess ist das Anlegen einer Produktliste für Ihren Kunden, aus der Sie beim Anlegen des
Kundenauftrags Positionen auswählen können.
1.
Navigieren Sie zu
2.
Klicken Sie auf Neu, um mit dem Anlegen und Hinzufügen von Produkten zu der Liste für Ihren Kunden zu
beginnen.
3.
Fügen Sie eine Beschreibung hinzu, und wählen Sie Sichern und öffnen, um das Bild Produktliste anzuzeigen.
Sie haben ein übergeordnetes Produkt angelegt.
4.
Gehen Sie jetzt zur Registerkarte Produkte, und klicken Sie auf Hinzufügen .
5.
Suchen Sie im Popup-Bild Produkte nach Ihrem Produkt, und wählen Sie es aus. Fügen Sie die Menge hinzu,
und klicken Sie auf Hinzufügen , um sie zur Liste hinzuzufügen, oder auf Hinzufügen und neu, um weitere
hinzuzufügen. Durch das Hinzufügen der vorgeschlagenen Menge zum Produkt haben Sie ein logisches
Produkt für das übergeordnete Produkt angelegt, das Sie in den Schritten oben angelegt haben.
6.
Markieren Sie das Kennzeichen Gültig für alle Kunden, um dieses Produkt für alle Kunden zur Verfügung zu
stellen.
7.
Sichern Sie dann, und schließen Sie das Bild.
8.
Aktualisieren Sie das Bild Produktlisten, um die hinzugefügte Produktliste anzuzeigen.
Produkte
Produktlisten .
Die Registerkarte AFS-Produkte zeigt alle replizierten Produkte aus SAP AFS an.
6.7.2.1.2 Bestellen aus Produktlisten
Als Mitarbeiter im Direktvertrieb besteht Ihr nächster Schritt nach dem Anlegen einer Produktliste in SAP Cloud for
Customer für AFS darin, einen Kundenauftrag für Ihren Kunden anzulegen. In dem Kundenauftrag bestellen Sie
gemäß den Anforderungen des Kunden Produkte aus der Produktliste.
1.
Navigieren Sie zu
anzulegen.
2.
Sie können hier Produkte direkt aus der Produktliste hinzufügen.
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
Verkauf
Kundenaufträge , und wählen Sie Neu , um einen neuen Kundenauftrag
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
351
3.
Bei der Auswahl von Produkten aus der Liste werden alle realen/übergeordneten Produkte zusammen mit
allen zugehörigen logischen Produkten angezeigt. Sie haben die Möglichkeit, die Menge für jede Variante der
logischen Produkte auszuwählen.
4.
Folgen Sie den Standardschritten für Kundenaufträge, um den Prozess abzuschließen.
Eine Bestellung wird für das logische Produkt aufgegeben, und nicht für das tatsächliche Produkt.
Informationen zum Anlegen von Kundenaufträgen finden Sie unter Anlegen und Bearbeiten von Kundenaufträgen
[Seite 131].
6.7.2.1.3 Aus dem Raster bestellen
Als Mitarbeiter im Direktvertrieb besteht Ihr nächster Schritt nach dem Anlegen einer Produktliste in SAP Cloud for
Customer für AFS darin, einen Kundenauftrag für Ihren Kunden anzulegen. In dem Prozess bestellen Sie gemäß den
Anforderungen des Kunden Produkte aus dem Raster der verfügbaren Produkte.
1.
Navigieren Sie zu
anzulegen.
2.
Als Nächstes verknüpfen Sie den Kundenauftrag mit einem Kunden, der aus SAP AFS repliziert wurde, da das
SAP-ERP-Backend-System den Kunden sonst nicht erkennen würde. Öffnen Sie dann den Kundenauftrag.
Verkauf
Kundenaufträge , und wählen Sie Neu, um einen neuen Kundenauftrag
Passen Sie die entsprechende Kundennummernzuordnung zwischen SAP Cloud for Customer und
SAP AFS an, um fehlerfreie Kundenverknüpfungen zu gewährleisten.
3.
Navigieren Sie zu
Produkte
Aktionen , und wählen Sie Position aus Raster hinzufügen.
Sie können aus folgenden Optionen auswählen:
●
Position aus Liste hinzufügen
●
Aus früherem Auftrag hinzufügen
●
Position aus Raster hinzufügen
Für das Produkt, das Sie wählen, muss eine Verkaufsorganisation in SAP AFS vorhanden sein, die den
Status "Aktiv" hat.
4.
Wählen Sie aus der angezeigten Liste der Saisons, Kollektionen und Themen. Bei der Auswahl eines Produkts
aus dem Raster können Sie die Variantendetails für das Produkt sehen. Klicken Sie auf Hinzufügen , um das
Produkt zur Liste hinzuzufügen. Fügen Sie jetzt die Produktmenge hinzu, und sichern Sie Ihre Änderungen.
Die Produktliste zeigt immer die wahren Produkte und alle verfügbaren Varianten für jedes Produkt
an. Wenn Sie eine Menge eingeben, wird das Produkt ausgewählt. Klicken Sie auf Hinzufügen , um das
Produkt zur Liste hinzuzufügen. Das tatsächliche Produkt wird durch die ausgewählte Variante
bestimmt und in der übergeordneten Position gepflegt.
5.
Fahren Sie jetzt mit der Simulation fort, um Fehler im angelegten Kundenauftrag festzustellen. Wenn keine
Fehler vorhanden sind, können Sie mit der Auftragsübertragung fortfahren.
Bei der rasterbasierten Auftragserstellung können Sie ein Produkt auf der Basis des Rasterwertes bestellen, das im
SAP-ERP-Backend verarbeitet wird, und dann den Auftrag aus SAP Cloud for Customer nach SAP AFS übertragen.
352
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
6.7.2.1.4 Auftragssimulation
Als Voraussetzung müssen Sie eine Produktliste für den gewählten Kunden angelegt haben.
1.
Bei der Simulation wird geprüft, ob Kundenaufträge korrekt angelegt wurden. Wenn der Auftrag alle
Bedingungen in SAP AFS erfüllt, wird der Auftrag erfolgreich simuliert.
2.
Um einen Kundenauftrag erfolgreich zu simulieren, prüfen Sie, ob die Informationen zur Verkaufsorganisation
im Kopfabschnitt des Kundenauftrags korrekt sind. Wenn diese Information nicht vorhanden ist, müssen Sie
den Kundenauftrag bearbeiten und die folgenden Felder ausfüllen:
●
Verkaufsabteilung
●
Verkaufsorganisation
●
Vertriebsweg
●
Sparte
Wählen Sie eine Verkaufsorganisation, für die die Nummernzuordnung gepflegt wurde.
3.
Pflegen Sie dann die Nummernzuordnung für Preise und Produkte mit SAP AFS. Bevor Sie das tun können,
müssen Sie die Funktion zuerst im Fine-Tuning aktivieren.
Details zum Fine-Tuning von Preisen und Produkten finden Sie unter Aktivieren von Funktionen bei der
Festlegung des Lösungsumfangs für SAP Cloud for Customer für AFS.
4.
Wählen Sie Aktionen Simulieren . Bei der Auftragssimulation werden die Preise aus SAP AFS abgerufen,
und ein neuer Kundenauftrag wird in SAP Cloud for Customer angelegt.
6.7.2.1.5 Auftragsübertragung
Wenn Sie den Kundenauftrag sichern, prüfen Sie im Kopfabschnitt das Feld Preisfindungsstatus auf eventuelle
Fehlermeldungen. Wenn Sie Informationen/Bedingungen im SAP-AFS-System nicht korrekt eingegeben haben,
wird hier statt des Preises eine Fehlermeldung angezeigt.
In diesem Fall können Sie den Kundenauftrag nicht an das SAP-ERP-Backend übertragen. Die Preisberechnung wird
deshalb auch nicht nicht korrekt durchgeführt. Im Ergebnis ist die Option
Aktionen
Wenn Sie die Simulation erfolgreich ohne Fehler abschließen können, klicken Sie auf
um den Kundenauftrag an das SAP-AFS-System zu übertragen.
Übertragen
Aktionen
deaktiviert.
Übertragen ,
Eine Nachricht informiert Sie, dass Ihre Aktion gesichert wurde. Das bedeutet, dass Ihr Auftrag angelegt und
erfolgreich zur Verarbeitung an SAP AFS gesendet wurde.
Wenn ein Auftrag übertragen wurde, können Sie die Produkte nicht mehr bearbeiten. Alle Optionen zum
Bearbeiten und Hinzufügen sind deaktiviert.
Wenn Sie in SAP AFS mit Ihrer Auftragsnummer aus dem in SAP Cloud for Customer angelegten Kundenauftrag
eine Suche durchführen und Sie dann Ausführen wählen, zeigt das SAP-AFS-System die entsprechende
Auftragsnummer in SAP AFS mit allen in SAP Cloud for Customer angelegten Auftragsdetails an.
SAP Cloud for Customer
Branchenfunktionen
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
353
7 Anhang
7.1 Allgemeine Funktionen
7.1.1 Personalisierung
7.1.1.1 Personalisieren von "Meine Einstellungen"
Sie können Ihre Systemeinstellungen personalisieren, indem Sie im Menü unter Personalisieren die Option Meine
Einstellungen auswählen. Beachten Sie, dass Sie sich nach dem Ändern Ihrer Einstellungen vom System ab- und
anschließend wieder anmelden müssen, damit Ihre Änderungen wirksam werden.
Regionale Einstellungen
Sie können die Standardsystemeinstellungen für die Anzeige der Datumsangaben und Zeiten anpassen. Darüber
hinaus können Sie eine Systemsprache auswählen. Diese Sprache wird nur verwendet, wenn Sie sich bei dem System
anmelden und im Webbrowser keine Sprache voreingestellt ist und Sie im Anmeldebild keine Sprache angeben.
Beim Anlegen eines Benutzers ermittelt die Lösung die Werte für die regionalen Einstellungen anhand der
Privatadresse. Wenn in der Adresse kein Land angegeben wurde, verwendet die Lösung die Standardeinstellungen
für USA. Welche Systemsprache für Bildschirmtexte verwendet wird, wird standardmäßig anhand der
voreingestellten Sprachen in Ihrem Client ermittelt, z.B. Ihrem Webbrowser. Das Feld für die Sprache in den
Benutzereinstellungen wird verwendet, wenn vom Client keine voreingestellte Sprache gesendet wird und wenn vom
System generierte E-Mails an Ihre Arbeitsplatz-E-Mail-Adresse gesendet werden.
Des Weiteren hängt die Sprachauswahl davon ab, welche Methode beim Anmelden verwendet wird:
●
Anmeldung mit Benutzerkennung und Kennwort
Sie können die Sprache im Anmeldebild auswählen. Anhand der voreingestellten Sprachen des Client wird
ermittelt, welche Sprache als Standardwert verwendet wird. Wenn keine der voreingestellten Sprachen des
Client vom System unterstützt wird, wird Englisch als Standardwert verwendet. Sie können beim Anmelden
mit Benutzerkennung und Kennwort eine der unterstützten Sprachen wählen.
●
Anmeldung mit einem Benutzerzertifikat oder mit Single Sign-On (SAML)
Wenn für die Authentifizierung Benutzerzertifikate oder Single Sign-On verwendet werden, wird keine
Sprachauswahl angeboten. Es wird die erste vom Client angegebene unterstützte Sprache verwendet. Wenn
Sie keine voreingestellte Sprache im Browser angegeben haben oder wenn die im Browser voreingestellten
Sprachen nicht unterstützt werden, wird die in den Benutzereinstellungen angegebene Sprache als
Anmeldesprache verwendet.
Kennwort ändern
Sie können das Kennwort ändern, das Sie für die Anmeldung am System verwenden. Geben Sie zum Ändern Ihres
Kennwortes zunächst das alte Kennwort ein, und geben Sie das neue Kennwort anschließend zweimal ein, um die
richtige Schreibweise zu bestätigen.
354
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Anhang
Zertifikate verwalten
Sie können ein Zertifikat anfordern oder zuordnen, mit dem Sie sich am System anmelden können, ohne Ihren
Benutzerkennung und Ihr Kennwort einzugeben. Das Anmeldezertifikat wird im Benutzerkonto auf Ihrem lokalen
Rechner gesichert. Daher können Sie das Zertifikat nur verwenden, wenn Sie an Ihrem lokalen Rechner angemeldet
sind. Es ist auch möglich, auf jedem Rechner, von dem aus Sie auf Ihre Lösung zugreifen müssen, ein Zertifikat
anzulegen. Wenn Sie mit mehreren Systemen arbeiten müssen, können Sie das Zertifikat dem jeweiligen Benutzer
für jedes System zuordnen. Mit demselben Zertifikat können Sie sich jedoch nicht an einem System mit mehreren
Benutzern anmelden.
Sie können auch Ihr S/MIME-Zertifikat hochladen, das Sie für die E-Mail-Kommunikation mit S/MIME benötigen.
Primäre Hilfe
Standardmäßig werden Ihnen Bildschirmerklärungstexte angezeigt, um Sie bei der Verwendung des Systems zu
unterstützen. Bei Bildschirmerklärungstexten handelt es sich um Textfelder, die im oberen Bereich eines Bildes oder
eines Bildabschnitts angezeigt werden, sowie um kurze Hilfetexte, die angezeigt werden, wenn Sie den Cursor auf
einem unterstrichenen Feld platzieren.
Sie können diese Texte ausblenden, indem Sie das Ankreuzfeld Weitere Bildschirmerklärungstexte anzeigen
entmarkieren.
Darüber hinaus können Sie die länderspezifische Hilfe und Wissensinhalte aktivieren. Auf diese Weise werden die
Standardhilfe und die Wissensinhalte durch zusätzliche länderspezifische Informationen für das Land ergänzt, in
dem Sie sich befinden. Wählen Sie ein Land aus der Liste aus, um den länderspezifischen Inhalt zu aktivieren.
Barrierefreiheit
Sie können Bildschirmausleseprogramme zum Lesen von Benutzeroberflächentexten und Mouse-Over-Texten in
allen Bildern aktivieren.
Personalisieren von "Mein Hintergrundbild"
Sie können Ihr Hintergrundbild und die zugehörigen Einstellungen personalisieren, um das optische
Erscheinungsbild Ihrer SAP-Lösung zu ändern. Sie können ein Bild als personalisiertes Hintergrundbild festlegen
und die Farb- und Transparenzeinstellungen des Hintergrundbilds anpassen. Weitere Informationen finden Sie unter
Personalisieren meines Hintergrundbilds [Seite 355].
7.1.1.2 Personalisieren meines Hintergrundbilds
Sie können Ihr Hintergrundbild und die zugehörigen Einstellungen personalisieren, um das optische
Erscheinungsbild Ihrer SAP-Lösung zu ändern. Sie können ein Bild als personalisiertes Hintergrundbild festlegen
und die Farb- und Transparenzeinstellungen des Hintergrundbilds anpassen.
Ihre Änderungen werden sofort wirksam und werden nur Ihnen angezeigt.
Eigenes Hintergrundbild personalisieren
1.
Wählen Sie aus dem Menü unter Personalisieren die Option Mein Hintergrundbild aus.
2.
Wählen Sie zum Hochladen Ihres Bilds im Fenster Mein Hintergrundbild die Drucktaste Durchsuchen , und
wählen Sie eine Bilddatei.
Die Bilddatei muss im PNG- oder JPG-Format vorliegen. Es wird empfohlen, dass die Größe des Bilds Ihrer
Bildschirmauflösung entspricht. Die Bilddatei darf nicht größer als 1 MB sein.
SAP Cloud for Customer
Anhang
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
355
3.
Wählen Sie die Position Ihres Hintergrundbilds. Standardmäßig füllt das Bild den Bildschirmhintergrund aus.
4.
Öffnen Sie im Feld Farbe und Transparenz den Farbbereich, und wählen Sie eine Farbe als Ebene über Ihrem
Hintergrundbild aus. Standardmäßig ist die Farbe schwarz ausgewählt und nicht sichtbar.
Im Bild Farbe auswählen haben Sie folgende Möglichkeiten:
●
Klicken Sie in den Farbbereich, und bewegen Sie den Mauszeiger zur gewünschten Farbe.
●
Wählen Sie unter dem Farbbereich eine zuletzt verwendete Farbe aus.
●
Passen Sie die Farbton-/Sättigungs-/Helligkeits- oder die Rot-/Grün-/Blau-Einstellungen an.
●
Tragen Sie den hexadezimalen Farbcode der Farbe ein. Geben Sie beispielsweise für blau #FF0000FF
ein.
5.
Passen Sie die Transparenz der Farbebene an. Standardmäßig ist die Transparenz der Farbebene auf 0 %
gesetzt.
6.
Passen Sie die Transparenz der Informationsleisten an. Standardmäßig ist die Transparenz der
Informationsleisten auf 100 % gesetzt.
7.
Wählen Sie OK , um die Änderungen zu sichern.
Sie können Ihr Hintergrundbild und die zugehörigen Einstellungen als Hintergrundbilddatei
exportieren. Wählen Sie dazu im Bild Mein Hintergrundbild die Drucktaste Mehr und dann
Exportieren… .
Sie können ein oder mehrere Bilder oder Hintergrundbilddateien per Drag&Drop in ein SAP-Bild ziehen
und ein Bild oder eine Datei für Ihre Hintergrundbildeinstellungen verwenden.
Um Ihr Hintergrundbild und die zugehörigen Einstellungen zu entfernen, wählen Sie im Bild Mein
Hintergrundbild die Drucktaste Mehr und dann Alle zurücksetzen .
7.1.1.3 Personalisieren von Dashboards
1.
Wählen Sie rechts oben im Bild Personalisieren.
Wählen Sie Diese Sicht.
Eine Liste mit Dashboard-Berichten sowie Mashups und Webdiensten wird angezeigt. Schränken Sie die Liste
mithilfe der Filter ein, oder verwenden Sie die Suche, um einen bestimmten Bericht zu suchen.
2.
Ziehen Sie den Berichtstitel aus der Liste an die gewünschte Diagrammposition.
Legen Sie ihn auf einem vorhandenen Diagramm ab, um das derzeit an dieser Stelle befindliche Diagramm
zu ersetzen, oder legen Sie ihn zwischen zwei Diagrammen ab, um das neue Diagramm zwischen den
vorhandenen Diagrammen einzufügen.
3.
Ordnen Sie die Diagramme per Drag&Drop nach Bedarf an.
4.
Klicken Sie auf das Schraubenschlüsselsymbol oben rechts im Diagramm, um es zu entfernen,
umzubenennen oder die Größe zu ändern.
5.
Wählen Sie über der Berichtsliste Sichern, um die Änderungen zu sichern.
Sie können auch Verwerfen wählen, um die Änderungen rückgängig zu machen und zur vorigen DashboardVersion zurückzukehren.
6.
Wählen Sie das X-Symbol oben rechts über der Berichtsliste, um den Modus "Personalisieren" zu verlassen.
356
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Anhang
7.1.2 Preisfindung für SAP Cloud for Customer
Übersicht
Die Preisfindung basiert auf Preisstammdaten wie Preis- und Rabattlisten, die zur automatischen Berechnung von
Preisen in allen Geschäftsbelegen verwendet werden. Mit einem vordefinierten Preisfindungsverfahren wird der
Nettobetrag ermittelt, den der Kunde für bestimmte Produkte bezahlen muss, die an einem bestimmten Tag an
einem bestimmten Ort geliefert werden sollen. Das Preisfindungsverfahren setzt sich aus Preisbestandteilen wie
Listenpreis, Rabatten, Zuschlägen, Frachtkosten und anderen Kosten zusammen. Für die Berechnung des
Gesamtbetrags ist auch die Reihenfolge dieser Preisbestandteile wichtig.
Preisbestandteile
Die Lösung enthält vordefinierte Preisbestandteile, von denen Sie die meisten bei der betriebswirtschaftlichen
Konfiguration aktivieren können. Preisbestandteile können folgendermaßen unterteilt werden:
●
Automatisch vom System ermittelte Preisbestandteile, die vom Benutzer überschrieben werden können, z.B.
Listenpreise oder automatisch ermittelte Produktrabatte
●
Manuell vom Benutzer eingegebene Preisbestandteile, z.B. manuell eingegebener Produktrabatt
Das manuelle Verhalten wird durch das Kennzeichen Manuell in der betriebswirtschaftlichen Konfiguration zur
Preisfindung beeinflusst. Wenn das Kennzeichen Manuell gesetzt wird, findet das System den Preisbestandteil nicht
automatisch. Er muss manuell hinzugefügt werden.
In den folgenden Abschnitten werden die Preisbestandteile beschrieben, die in Abhängigkeit von Ihrer Konfiguration
angezeigt werden.
Sie können die Preisfindung mithilfe der Fine-Tuning-Aufgabe: Preisstrategie konfigurieren beeinflussen.
Listenpreis
Dieser Preisbestandteil ist logischerweise der erste Schritt des Preisfindungsverfahrens, da viele Preisbestandteile,
wie Rabatte oder Zuschläge, hiervon abhängig sind. Um den Nettolistenpreis zu bestimmen, prüft das System alle
Preislisten, für die die Parameter zutreffen, die vom Verkaufs- bzw. Servicebeleg übergeben wurden. Diese
Parameter sind Kunde, Kundengruppe, Vertriebslinie und Datum.
Bei Preislisten kann es sich um kundenspezifische Preislisten, vertriebsbereichsspezifische Preislisten oder
Basispreislisten handeln. Die Preislisten werden als Preisstammdaten verwaltet, besitzen einen Gültigkeitszeitraum
und erfordern eine Freigabe, um aktiv zu sein.
Da für den Kunden eventuell Sonderpreise gelten, sucht das System zuerst nach einer kundenspezifischen Preisliste.
Wenn kein kundenspezifischer Preis gefunden wird, sucht das System nach vertriebsbereichsspezifischen
Preislisten. Wird kein vertriebsbereichsspezifischer Preis gefunden, sucht das System nach der Basispreisliste. Sie
müssen sicherstellen, dass das System für alle von Ihnen angebotenen Produkte oder Services zumindest in der
Basispreisliste einen Preis findet. Preise können manuell in einem Verkaufs- oder Servicebeleg überarbeitet werden.
Somit können Sie Ihre Nettopreise flexibel anpassen.
Produktrabatt (%)
Um den Rabatt zu bestimmen, prüft das System alle Rabattlisten, für die die Parameter zutreffen, die vom Verkaufsbzw. Servicebeleg übergeben wurden. Alle gefundenen Rabatte werden bei der Preisberechnung berücksichtigt.
SAP Cloud for Customer
Anhang
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
357
Rabattlisten können folgende Typen aufweisen: kundenspezifischer Produktrabatt, allgemeiner Kundenrabatt,
allgemeiner Kundengruppenrabatt und kundenspezifischer Produktkategorierabatt.
Da der Kunde eventuell für ein bestimmtes Produkt einen Sonderrabatt erhält, sucht das System zuerst nach einer
Rabattliste mit Kundenproduktrabatten.
Rabatte können immer manuell in einem Verkaufs- oder Servicebeleg überarbeitet werden. Somit können Sie
Rabatte flexibel anpassen.
Zuschlag
Für Zuschläge sind zwei verschiedene Preisbestandteile verfügbar. Je nach Bedarf können Sie Zuschläge als
Prozentsätze oder Festbeträge definieren. Beide Zuschläge können nebeneinander verwendet werden.
Gesamt Positionsnetto
Der Gesamtpositionsnettowert ("Gesamt Positionsnetto") wird durch Addition aller Positionsnettowerte berechnet.
Dieser Wert kann nicht bearbeitet werden.
Kosten und Deckungsbeitrag
Kosten werden nur angezeigt, wenn der Deckungsbeitrag in der betriebswirtschaftlichen Konfiguration enthalten
ist. Schätzkosten können manuell eingegeben werden und ermöglichen die Berechnung des Deckungsbeitrags.
Rabatt allgemein (%)
"Rabatt allgemein (%)" ist ein zusätzlicher allgemeiner Rabatt, der für den Gesamtpositionsnettowert gilt. Die
Anwendung dieses Rabatts kann nur manuell festgelegt werden.
Gesamt Netto
Der Gesamtpositionsnettowert ("Gesamt Positionsnetto") wird durch Addition aller Positionsnettowerte und der
Frachtkosten berechnet. Dieser Wert kann nicht bearbeitet werden.
Eingeräumte Rabatte gesamt (%)
Werden durch Addition aller relevanten gewährten Produktrabatte berechnet. Dieser Wert kann nicht direkt vom
Benutzer bearbeitet werden. Sie können den Wert durch Bearbeiten der Produktrabatte auf Positionsebene
beeinflussen.
Rundungsdifferenz
Ein Wert, der beim Runden hinzugekommen oder verloren gegangen ist. Dieser Wert wird nur für Währungen
verwendet, für die es keine Münzen mit geringen Beträgen gibt (1 Cent oder 2 Cent), z.B. Schweizer Franken oder
Australische Dollar. Für diese Währungen muss der Preis auf den nächsten verfügbaren Wert gerundet werden, z.B.
0 Cent oder 5 Cent.
Gesamt
Dieser Wert wird durch Addition des Gesamtnettowerts berechnet.
Preisberechnung
Die Preisfindung ist zentral in dieser Lösung implementiert und mit allen relevanten Geschäftsprozessen verknüpft.
Das Verfahren ist vordefiniert. Sie können es nicht ändern oder ein neues Verfahren anlegen.
Das Preisfindungsverfahren steuert, welche Preisbestandteile automatisch für die relevanten Geschäftsbelege (z.B.
Angebote) berechnet werden. Es umfasst die am häufigsten verwendeten Preisbestandteile wie Produktpreise,
358
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Anhang
Rabatte und Zuschläge. Diese verschiedenen Arten von Preisbestandteilen können kombiniert werden, um die
Preisberechnung zu steuern.
Das Preisfindungsverfahren enthält außerdem die Reihenfolge, in der das System diese Preisbestandteile bei der
Preisfindung berücksichtigt. Es werden die Nettopreise berechnet. Das Preisfindungsverfahren legt zudem
Folgendes fest:
●
Welche Gesamtsummen bei der Preisfindung berücksichtigt werden
●
In welchem Umfang die Preisfindung manuell bearbeitet werden kann
●
Welche Methode das System zur Berechnung von Rabatten und Zuschlägen in Prozent verwendet
●
Welche Anforderungen für einen bestimmten Preisbestandteil erfüllt sein müssen, damit es vom System
berücksichtigt wird.
Währungs- und Mengenumrechnung
Bei der Preisberechnung wird eine Währungsumrechnung durchgeführt, wenn die Währung der Preisstammdaten
nicht mit der Belegwährung übereinstimmt. Die Währungsumrechnung erfolgt anhand der als Stammdaten
verwalteten Wechselkurse. Die Belegwährung wird anhand der Kundenstammdaten für den Verkauf oder der Daten
des verkaufenden Unternehmens festgelegt.
Außerdem erfolgt bei der Preisberechnung eine Mengenumrechnung, wenn die im Beleg angeforderte
Mengeneinheit nicht mit der in der Preisliste verwalteten Preiseinheit übereinstimmt. Voraussetzung ist, dass
Mengenumrechnungen in den Produktstammdaten verwaltet werden. Beispielsweise enthalten die
Produktstammdaten die Mengenumrechnung "1 Palette = 20 Stück", die Preisliste gibt eine Preiseinheit von "50 USDollar/pro Stück" an, und das Angebot fordert 5 Paletten an. In diesem Fall werden die 5 Paletten in 100 Einheiten
umgerechnet, und ein Preis von 5.000 US-Dollar wird berechnet.
Staffeln
Sie können Staffeln für Preise anlegen, die von verschiedenen Mengen abhängig sind. Die von Ihnen verwendete
Staffel legt die Berechnungsart von Werten fest. Sie können z.B. eine Staffel verwenden, um festzulegen, dass ein
Heizkessel 500 US-Dollar kostet, wobei beim Kauf von mindestens 10 Heizkesseln der Preis für eine Einheit auf
450 US-Dollar reduziert wird.
7.1.3 Beteiligtenverarbeitung
In SAP Cloud for Customer können Sie mithilfe von Rollen und Ermittlungsregeln automatisch alle Beteiligten für
Geschäftsvorfälle und die entsprechenden Belege ermitteln. So können Sie Kundenteamzuordnungen optimieren
und sicherstellen, dass Geschäftspartner den Geschäftsobjekten im Sinne Ihrer Unternehmensprozesse richtig
zugeordnet werden.
Betriebswirtschaftlicher Hintergrund
Geschäftspartner ist der Sammelbegriff für alle Unternehmen und Personen, mit denen Sie im Rahmen Ihrer
Geschäftstätigkeit interagieren. Dazu zählen u.a. Kunden, Ansprechpartner, Partner und Mitarbeiter. Wenn Sie einen
Beleg erstellen, können Sie einen Geschäftspartner als Beteiligten festlegen und ihm eine Rolle zuordnen.
SAP Cloud for Customer
Anhang
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
359
Sie können ein Angebot anlegen und einen Kunden als Warenempfänger hinzufügen. In diesem Fall
entspricht der Kunde dem Geschäftspartner, der Warenempfänger ist hierbei die Beteiligtenrolle.
Der Kunde als Warenempfänger kann eine Mutter- oder Tochtergesellschaft sein, die an sich
unterschiedliche Kunden sind. Als Rechnungsempfänger können Sie auch die Muttergesellschaft
angeben.
Sie können Rollen für Angebote, Leads, Opportunitys, Servicetickets oder Aktivitäten festlegen. Anhand von
Ermittlungsregeln und Stammdaten können Sie dann automatisch die Beteiligten für diese Geschäftsvorgänge und
die entsprechenden Belege bestimmen.
Aufgaben
Voraussetzungen
●
Sie haben in der Fine-Tuning-Aufgabe Allgemeine Geschäftspartner bereits Beziehungen festgelegt und alle
benutzerdefinierten Beziehungen angelegt, die Sie zum Ermitteln der Beteiligten verwenden möchten.
Weitere Informationen zu dieser Konfigurationsaufgabe finden Sie unter Allgemeine Geschäftspartner –
Konfigurationsleitfaden.
●
Sie haben auf der Registerkarte Beziehungen im entsprechenden Detailbild die Beziehungen zwischen
Kunden, Ansprechpartnern und Ansprechpartnern beim Partner zugewiesen.
Neue Beteiligtenrollen definieren
Sie können neue Beteiligtenrollen definieren, um die Art der Verwendung der Beteiligten zu personalisieren.
1.
Navigieren Sie zu Betriebswirtschaftliche Konfiguration Implementierungsprojekte , und wählen Sie das
relevante Implementierungsprojekt.
Wählen Sie nun Aufgabenliste , und navigieren Sie zur Fine-Tuning-Aufgabe Definition von Beteiligtenrollen.
2.
Fügen Sie eine Zeile hinzu, und geben Sie die erforderlichen Daten ein.
●
Der Beteiligtenrollencode kennzeichnet die Beteiligtenrolle. Dieser Code muss mit einem Z beginnen,
also z.B. Z123456789.
●
Wenn Sie in der Spalte Zuständigkeitsrolle ein Häkchen setzen, dann wird die Rolle als interne Rolle
markiert, die auf der Grundlage der Stammdaten des Kunden die Zuordnung eines Mitarbeiters zu einem
Kunden voraussetzt. Ein Mitglied des Kundenteams und der zuständige Mitarbeiter sind jeweils Beispiele
für Beteiligtenrollen.
Durch direkte manuelle Zuordnung in den Kundenstammdaten oder über regelbasierte Definitionen wie
die Zuordnung von Mitarbeitern zu einem Kunden anhand einer Region oder der Postleitzahl können Sie
oder ein Verkaufsbenutzer eine Rolle als Beteiligtenrolle definieren. Weitere Informationen hierzu finden
Sie im Abschnitt Zuständigkeitszuordnunen verwalten.
●
Wenn Sie Zuständigkeitsrolle gewählt haben, können Sie auch Verkaufsdaten wählen und diese Rolle als
verkaufsdatenabhängig kennzeichnen. Das bedeutet, dass Sie unterschiedliche zuständige Mitarbeiter
für dieselbe Rolle beispielsweise in Abhängigkeit vom Vertriebsbereich pflegen können.
Beachten Sie, dass Sie die Verkaufsdatenabhängigkeiten nur für Ansprechpartner mit SAP ERP
und SAP CRM austauschen können.
Mit SAP CRM können Sie auch Gültigkeiten austauschen.
●
360
Wenn Sie die Art der Beziehung angeben, wird die Beteiligtenrolle in einem Beleg automatisch über die
Beziehungszuordnung in den Kundenstammdaten ermittelt.
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Anhang
Beispiel: Sie definieren die Rolle Wiederverkäufer, die Art der Beziehung könnte dann lauten Hat einen
Reseller.
●
Wenn Sie Verkaufsdaten wählen, aktivieren Sie das System, damit diese Rolle durch die Verkaufsdaten
ermittelt werden kann, zum Beispiel Verkaufsorganisation, Vertriebsweg und Division.
Sowohl die Beteiligtenkategorie als auch die Art der Beziehung dienen als Filter für die entsprechende
Rolle. Wenn ein Benutzer manuell einen Geschäftspartner für eine Beteiligtenrolle auswählt, wird die
Liste der verfügbaren Geschäftspartner anhand der an dieser Stelle gewählten Beteiligtenkategorie
und/oder der Art der Beziehung erstellt. Wenn ein Benutzer beispielsweise die Details zu einem
Angebot aufruft und die Rolle "Wiederverkäufer" ändern möchte, die Rolle ihrer Definition
entsprechend aber nur von Vertriebs- und Servicepartnern belegt werden kann, kann der Benutzer
einen neuen Wiederverkäufer ausschließlich aus der Liste der Vertriebs- und Servicepartner wählen.
Beteiligtenrollen zu den relevanten Geschäftsobjekten hinzufügen
Damit Sie neue oder vorhandene Rollen verwenden können, müssen Sie sie in der entsprechenden Fine-TuningAufgaben dem relevanten Geschäftsobjekt zuordnen. Sie können Beteiligtenrollen zu Angeboten, Leads,
Opportunitys, Servicetickets oder Aktivitäten hinzufügen.
1.
Navigieren Sie unter Betriebswirtschaftliche Konfiguration zur relevanten Fine-Tuning-Aufgabe für Angebote,
Leads, Opportunitys, Servicetickets oder Aktivitäten.
2.
Wählen Sie Beteiligte bearbeiten.
3.
Hier können Sie Rollen hinzufügen, bearbeiten oder auch löschen.
In Ihrer Lösung zur Verfügung gestellte Beteiligtenrollen können Sie nicht umbenennen oder neu zuordnen.
Wenn Sie das Kennzeichen Manuelle Änderungen nicht zulassen gesetzt haben, können die automatisch
ermittelten Rollen und Mitarbeiter nicht geändert werden.
4.
Über Ermittlung bearbeiten können Sie die Zuordnung der Rolle festlegen.
Wenn Sie eine neue Rolle hinzufügen, werden Ermittlungen automatisch hinzugefügt.
Sie können selbst keine Ermittlungen hinzufügen, haben jedoch die Möglichkeit, die vom System
vorgeschlagenen Ermittlungen zu aktivieren bzw. zu deaktivieren.
Wenn Ihnen mehr als ein Ermittlungsschritt angezeigt wird, verwendet das System die aktivieren Schritte in
der entsprechenden Reihenfolge.
Die Rolle des zuständigen Mitarbeiters für eine Opportunity kann z.B. zunächst über den Schritt
Verantwortlicher für Kundenteam und dann über den Schritt Verantwortlicher für Gebietsteam ermittelt
werden. Wenn eine Opportunity angelegt wird, sucht das System dann zunächst nach einem Verantwortlichen
für den Kunden, zu dem die Opportunity angelegt wurde. Wenn für das Kundenteam kein Verantwortlicher
verfügbar ist, sucht das System anhand des Gebiets, für das die Opportunity angelegt wurde, nach einem
Verantwortlichen. Der erste zuständige Mitarbeiter wird dann als Verantwortlicher für diese Opportunity
festgelegt.
Zuständigkeitszuordnungen verwalten
Wenn Sie eine Rolle als Zuständigkeitsrolle markiert haben, können Sie diese auf mehrere Arten bearbeiten:
●
Kunden
Sie können die Zuständigkeitsrolle für einen bestimmten Kunden direkt in der Detailansicht auf der
Registerkarte Kundenteam bearbeiten.
●
Gebiete
Sie können die Zuständigkeitsrolle für einen Kunden über die Verkaufsgebiete bearbeiten.
SAP Cloud for Customer
Anhang
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
361
Beispiel: Ein Mitarbeiter ist für verschiedene Kunden in einer Region zuständig und würde daher automatisch
den Angeboten für diese Kunden in der Region zugeordnet werden.
●
Regeln für die Arbeitsverteilung auf Mitarbeiterebene
Sie können die Zuständigkeitsrolle für einen Kunden indirekt über die Regeln für die Arbeitsverteilung
bearbeiten. Wählen Sie Administrator Allgemeine Einstellungen und anschließend Arbeitsverteilung auf
Mitarbeiterebene.
Ein Mitarbeiter kann beispielsweise allen Kunden zugeordnet sein, die ein bestimmtes Produkt kaufen.
Beteiligte in Belegen
●
Konsistenzprüfungen
Es werden mehrere Konsistenzprüfungen durchgeführt, wenn ein Geschäftspartner in einer Beteiligtenrolle
für einen Beleg verwendet wird. Mit einigen Prüfungen wird ermittelt, ob Sie die Beteiligtenrolle ändern
können. Möglicherweise möchten Sie einige Rollen mit einem Schreibschutz versehen, um die Konsistenz in
Ihren Geschäftsprozessen zu wahren. Diese Einstellung können Sie in der Betriebswirtschaftlichen
Konfiguration vornehmen.
●
Ermittlung von Beteiligten
Wenn Sie einen Beleg, z.B. ein Angebot, anlegen, sind diesem Beleg zunächst keine Beteiligten zugeordnet.
Wenn Sie einen Kunden eingeben, werden andere Beteiligtenrollen, wie der zuständige Mitarbeiter oder der
Warenempfänger, automatisch ermittelt. Sie können diese Beteiligten manuell anpassen, wenn dies in Ihren
Systemeinstellungen vorgesehen ist.
Wenn ein Beleg geändert wird, werden die Beteiligten automatisch neu ermittelt, sofern keine manuelle
Anpassung vorgenommen wurde.
●
Kopieren von Beteiligten aus einem vorhandenen Beleg
Wenn Sie auf Grundlage eines vorhandenen Belegs einen neuen Beleg anlegen, werden die Beteiligten in den
neuen Beleg übernommen, sofern es sich bei der Beteiligtenrolle nicht um den zuständigen Mitarbeiter oder
die Verkaufseinheit handelt. Diese Beteiligten werden nicht übernommen. In diesem Fall löst das System
stattdessen eine neue Ermittlung für diese Rollen in dem neu angelegten Beleg aus.
Wenn Sie eine Beteiligtenrolle angelegt haben, wird diese ebenfalls in den neuen Beleg übernommen,
vorausgesetzt, dass diese Rolle auch zum Zielbeleg hinzugefügt wurde. Beispiel: Sie haben eine Rolle angelegt
und diese zu einem Angebot hinzugefügt. Wenn Sie nun auf Grundlage des Angebots eine Position anlegen,
müssen Sie die Rolle auch zu den Positionen hinzufügen, damit die Rolle übernommen wird.
●
Fehlerbehandlung
Wenn Sie feststellen, dass das System die Beteiligten nicht korrekt ermittelt oder keine Beteiligten findet,
kann das verschiedene Ursachen haben:
○
Die Schritte für die Beteiligtenermittlung stimmt nicht mit Ihrem Geschäftsfall überein. Sie können die
Regeln für die Beteiligtenermittlung aktivieren bzw. deaktivieren, um das Problem zu beheben.
○
Die zum Ermitteln von Beteiligten erforderlichen Stammdaten fehlen oder sind nicht konsistent. Stellen
Sie sicher, dass Sie die Rolle dem richtigen Geschäftsobjekt hinzugefügt haben und dass Sie die
vorstehend genannten Zuständigkeiten und/oder Beziehungszuordnungen festgelegt haben.
Empfohlene Kombinationen von Beteiligtenrollen und Geschäftspartnern
In der folgenden Tabelle werden die einzelnen Beteiligtenrollen erläutert, und es wird eine Empfehlung hinsichtlich
der Kombination dieser Beteiligtenrollen mit Geschäftspartnern abgegeben.
362
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Anhang
Beteiligtenrolle
Beschreibung
Geschäftspartner
Kunde
Ein Beteiligter, der Waren oder Services
erwirbt.
Kunde oder Privatkunde
Ansprechpartner
Ein Beteiligter, der in einem Beleg der
Ansprechpartner ist.
Ansprechpartner oder Ansprechpartner
beim Partner
Warenempfänger
Ein Beteiligter, an den Waren geliefert oder bei Kunde oder Privatkunde
dem Services erbracht werden.
Rechnungsempfänger
Ein Beteiligter, der die Rechnung für die
gelieferten Waren oder erbrachten Services
erhält.
Absender
Ein Beteiligter, von dem die Nachricht stammt. Mitarbeiter, Ansprechpartner,
Ansprechpartner beim Partner oder
Privatkunde
Empfänger
Ein Beteiligter, der eine Nachricht erhält.
Mitarbeiter, Ansprechpartner,
Ansprechpartner beim Partner oder
Privatkunde
Kopieempfänger
Ein Beteiligter, der eine Kopie einer Nachricht
erhält.
Mitarbeiter, Ansprechpartner,
Ansprechpartner beim Partner oder
Privatkunde
Blindkopieempfänger (BCC)
Ein Beteiligter, der eine Kopie einer Nachricht Mitarbeiter, Ansprechpartner,
erhält, ohne dass ein anderer Empfänger davon Ansprechpartner beim Partner oder
weiß.
Privatkunde
Service- und Supportteam
Ein Beteiligter, der für die Verarbeitung von
Kundenbeschwerden zuständig ist.
Organisationseinheit mit der Funktion
"Kundenservice"
Vertriebspartner
Ein Beteiligter, der Geschäftsvorfälle für ein
anderes Unternehmen initiiert und ausführt.
Partner
Kunde oder Privatkunde
Ansprechpartner beim Partner Ein Mitarbeiter des Geschäftspartners.
Ansprechpartner beim Partner
Organisator
Ein Beteiligter, der für die Organisation eines
Termins verantwortlich ist.
Mitarbeiter, Ansprechpartner,
Ansprechpartner beim Partner oder
Privatkunde
Teilnehmer
Ein Beteiligter, der als Teilnehmer an einem
Termin erforderlich ist.
Mitarbeiter, Ansprechpartner,
Ansprechpartner beim Partner oder
Privatkunde
Zuständiger Mitarbeiter
Ein Beteiligter, der für etwas verantwortlich ist. Mitarbeiter oder Ansprechpartner beim
Dieser Mitarbeiter muss oft Aufgaben
Partner
erledigen, oder er ist für die Aktualisierung des
Belegs zuständig. Der Beteiligte kann ein
interner oder externer Mitarbeiter sein.
Bearbeiter
Ein Beteiligter, der eine Aufgabe oder ein Ticket Mitarbeiter oder Ansprechpartner beim
bearbeitet.
Partner
Partner mit Bezug zur Aktivität Ein Beteiligter mit einem Bezug zu der aktuellen Ansprechpartner oder Ansprechpartner
Aktivität.
beim Partner
Leistungserbringer
SAP Cloud for Customer
Anhang
Ein Beteiligter, der Services ausführt.
Mitarbeiter oder Ansprechpartner beim
Partner
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
363
Beteiligtenrolle
Beschreibung
Geschäftspartner
Verkaufsabteilung
Eine Organisationseinheit, die in
Geschäftsprozessen für den Verkauf und die
Verteilung von Produkten zuständig ist.
Organisationseinheit mit der Funktion
"Verkauf"
Kommunikationspartner
Ein Beteiligter, der an einer
Echtzeitkommunikation, z.B. einem Telefonat
oder Internetchat, teilnimmt.
Mitarbeiter, Ansprechpartner,
Ansprechpartner beim Partner oder
Privatkunde
Vertriebsmitarbeiter
Ein Beteiligter, der einer Verkaufsabteilung in
einem Unternehmen angehört oder der
Verkaufsaufgaben ausführt.
Mitarbeiter oder Ansprechpartner beim
Partner
Organisationseinheit
Ein Element in Ihrem Organisationmodell, das
einer Aktivität zugeordnet ist.
Organisationseinheit
7.1.4 Tastaturnavigation
Die SAP-Lösung hat zum Ziel, mit den Tastaturstandards Ihres Betriebssystems übereinzustimmen. Sie können die
Tastatur verwenden, um zu aktiven Bildelementen zu wechseln und um die dazugehörige Funktion in der SAP-Lösung
zu verwenden.
Sie können dieses Dokument drucken. Drücken Sie dazu STRG + P .
Navigationstasten
Sie können in der SAP-Lösung mit folgenden Aktionstasten navigieren:
Aufgaben
Aktionstasten
(unterstützt von Mozilla Firefox 3.6
oder höher)
Aktionstasten
(unterstützt von Microsoft Internet
Explorer 8 oder höher)
Weiter zum nächsten Oberflächenelement
TAB
TAB
Zurück zum letzten Oberflächenelement
UMSCHALT + TAB
UMSCHALT + TAB
Weiter zum nächsten Oberflächenabschnitt
F6
STRG + TAB
Zurück zum letzten Oberflächenabschnitt
UMSCHALT + F6
UMSCHALT + STRG + TAB
Verknüpfung öffnen
LEERTASTE
LEERTASTE
Standardaktion eines Feldes oder einer
Drucktaste auslösen; Verknüpfung öffnen
EINGABETASTE
EINGABETASTE
Zwischen Optionen in einer Auswahlliste oder in
einer Gruppe von Optionen wechseln, z. B.
Schnellzugriffe
Pfeiltasten
Pfeiltasten
Zur vorigen Registerkarte gehen
STRG + UMSCHALT + P
STRG + UMSCHALT + P
Zur nächsten Registerkarte gehen
STRG + UMSCHALT + N
STRG + UMSCHALT + N
364
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Anhang
Funktionstasten
Sie können die folgenden Aktionstasten für bestimmte Funktionen in der SAP-Lösung verwenden:
Bei Tastaturkürzeln, die aus zwei oder mehr Tasten bestehen, drücken Sie die Tasten gleichzeitig und
lassen die letzte Taste zuerst los. Diese Tasten werden in der Tabelle mithilfe eines Pluszeichens (+)
voneinander getrennt.
Aufgaben
Aktionstasten
(unterstützt von Mozilla Firefox 3.6
oder höher)
Aktionstasten
(unterstützt von Microsoft Internet
Explorer 8 oder höher)
Daten sichern
STRG + S
STRG + ALT + S
Abmelden
UMSCHALT + STRG + Q
UMSCHALT + STRG + Q
Als Administrator können Sie in den Administrationbildern der SAP-Lösung folgende Aktionstasten verwenden:
Aufgaben
Aktionstasten
(unterstützt von Mozilla Firefox 3.6
oder höher)
Aktionstasten
(unterstützt von Microsoft Internet
Explorer 8 oder höher)
Daten sichern und Bild schließen
STRG + W
STRG + ALT + W
Daten sichern
STRG + S
STRG + ALT + S
Bild schließen
STRG + Q
STRG + Q
Arbeitsvorrat aktualisieren
STRG + R
STRG + ALT + R
Einfache oder erweiterte Suche im Arbeitsvorrat
öffnen
STRG + G
STRG + ALT + G
Filter im Arbeitsvorrat öffnen
STRG + H
STRG + ALT + H
Dem Arbeitsvorrat eine neue Zeile hinzufügen
STRG + EINFG
STRG + EINFG
Im Arbeitsvorrat eine Zeile löschen
STRG + ENTF
STRG + ENTF
Eine Gruppe in der Hierarchieliste aufklappen
STRG + +
STRG + +
Eine Gruppe in der Hierarchieliste zuklappen
STRG + -
STRG + -
Alle Informationen zu einem Geschäftsbeleg
anzeigen
UMSCHALT + STRG + A
UMSCHALT + STRG + A
Abmelden
UMSCHALT + STRG + Q
UMSCHALT + STRG + Q
SAP Cloud for Customer
Anhang
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
365
7.2 Analyse
7.2.1 Arbeiten mit Berichten
7.2.1.1 Anzeigen von Berichten mit der Option "Webbrowser"
Übersicht
Das Anzeigen von Berichten mit der Option Webbrowser ermöglicht Ihnen die Ausführung von Ad-hoc-Analysen. Sie
können Berichte über die Berichtsliste in der Sicht Berichte und über eingebettete Berichte öffnen.
Administratoren verwenden für die Vorschau von Datenquellen eine begrenzte Auswahl an Funktionen, die
nachstehend beschrieben werden.
Funktionen im Inhaltsbereich
Anzeige
Im Inhaltsbereich des Berichts werden Daten in Abhängigkeit von den Einstellungen entweder in einer Tabelle oder
in einem Diagramm angezeigt. Sie können das Anzeigeformat des Berichts ändern. Zudem können Sie einen Schritt
rückgängig machen oder den letzten gesicherten Zustand des Berichts wiederherstellen.
Außerdem können Sie Daten in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge sortieren.
Analytische Navigation
In Zellen von Berichten, die im Tabellenformat angezeigt werden, können Sie das Kontextmenü für die weitere
Navigation und Analyse verwenden. Mithilfe des Kontextmenüs können Sie vorhandene Belege im Zusammenhang
mit einem Wert anzeigen. Wenn Sie eine Zelle per Doppelklick auswählen, werden die Belege und Berichte angezeigt,
zu denen Sie navigieren können. Beispielsweise können Sie zu einem Vorgängerbeleg wie einer Bestellanforderung,
zu einem Übersichtsbeleg mit Informationen zu einem Kunden oder zu einem anderen Bericht navigieren.
Funktionen im Navigationsfenster
Im Navigationsfenster finden Sie Funktionen zum Angeben der Einstellungen für die Anzeige. Zudem sind
Analysefunktionen zum Anzeigen bestimmter Werte verfügbar.
Die folgende Tabelle bietet eine Übersicht über Anzeigeeinstellungen und Analysefunktionen, die für Kennzahlen
und Merkmale verfügbar sind:
Kennzahlen
Merkmale
Anzeigen
Anzeigen
Ausblenden
Ausblenden
Dezimale
Hinzufügen von Attributen
Skalierung
Anzeigen von Hierarchien
366
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Anhang
Kennzahlen
Merkmale
Bedingungen
Bedingungen
Ausnahmen
Ausnahmen
Sortierung
Sortierung
Einstellungen anzeigen
Indem Sie Einstellungen wählen, können Sie bestimmen, wie Merkmale und Kennzahlen im Bericht angezeigt
werden, und Sie können Einstellungen für Diagramme und Tabellen vornehmen.
Anlegen von Ausnahmen und Bedingungen
Um Bedingungen und Ausnahmen für den Bericht anzulegen, treffen Sie unter Spalten eine Auswahl in der
Auswahlliste für Kennzahlen. Sie können Ausnahmen und Bedingungen anlegen, bearbeiten und löschen, indem Sie
Ausnahmen verwalten oder Bedingungen verwalten wählen.
Auswählen von Kennzahlen
Wählen Sie zum Hinzufügen zusätzlicher verfügbarer Kennzahlen zu einem Bericht oder zum Entfernen von
Kennzahlen aus einem Bericht unter Einstellungen die Option Kennzahlen.
Sie können festlegen, in welcher Reihenfolge Kennzahlen als Spalten in Ihrem Bericht angezeigt werden, indem Sie
sie entsprechend nach oben bzw. unten in der Liste verschieben.
Zudem können Sie entscheiden, ob technische Nummern angezeigt werden sollen, indem Sie Nummer anzeigen
wählen.
Anzeigen von Merkmalen und Kennzahlen
Sie können Merkmale und Kennzahlen per Drag&Drop in Spalten und Zeilen in die Liste Zurzeit nicht angezeigt
verschieben. Für Drag&Drop verwenden Sie die Funktion "Verschieben". Diese Funktion ist in der Auswahlliste für
die Merkmale und Kennzahlen verfügbar. Wenn Sie In "Zurzeit nicht angezeigt" verschieben wählen, wird das Merkmal
bzw. die Kennzahl in die Liste Zurzeit nicht angezeigt verschoben.
Funktionen der Symbolleiste
●
Schließen
Schließt das Webbrowser-Fenster.
●
Sicht
Hier können Sie die aktuelle Berichtssicht sichern, die Berichtssicht unter einem anderen Namen sichern und
Berichtssichten verwalten.
Unter Sichten verwalten können Sie einen Bericht als Standard festlegen und persönliche Berichtssichten
umbenennen oder löschen.
●
Einstellungen
Sie können bestimmen, wie Merkmale und Kennzahlen im Bericht angezeigt werden, und Sie können
Einstellungen für Diagramme und Tabellen vornehmen.
●
Selektionen
Sie können Filterwerte und Variablen im Bereich Selektion festlegen und Selektionen bearbeiten. Darüber
hinaus können Sie vor dem Start des Berichts festlegen, ob Sie den Bereich Selektion mithilfe der
Startoptionen ein- oder ausblenden möchten.
SAP Cloud for Customer
Anhang
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
367
Die Startoptionen geben an, ob der Bereich Selektion angezeigt wird. Standardmäßig wird der Bereich
Selektion angezeigt, der Bericht jedoch nicht gestartet. Wenn Sie die Startoption auf Selektionsbereich
ausblenden und Bericht starten setzen, verwendet das System beim nächsten Start des Berichts den
vorhandenen Variablensatz mit der aktuellen Werteauswahl.
Wählen Sie zum Schließen des Auswahlbereichs das Symbol rechts neben der Auswahlliste Startoptionen.
●
Felder hinzufügen
Sie können Felder, z.B. Merkmale und Attribute eines Merkmals, zum Bericht hinzufügen. Zudem können Sie
Variablen und Hierarchien als Variablen hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Felder zu
Berichten hinzufügen.
●
Drucken
Hiermit können Sie den Bericht mithilfe eines an Ihren Computer angeschlossenen Druckers drucken.
●
Herunterladen
Lädt den Bericht im XML- oder CSV-Format nach Microsoft Excel® herunter. Beachten Sie, dass der Bericht
im schreibgeschützten Modus geöffnet wird. Sie können Datenquellen auch im CSV-Format herunterladen.
Das Format und die verfügbaren Felder der heruntergeladenen Datenquelle weichen von einem
heruntergeladenen Bericht ab. In einem heruntergeladenen Bericht sind beispielsweise der Wert und die
Mengeneinheit in einem Feld kombiniert. In der heruntergeladenen Datenquelle hingegen sind die Felder
getrennt. Ein weiteres Beispiel ist, dass vielleicht nur für den Bericht definierte Kennzahlen vorhanden sind,
die in der zugrundeliegenden Datenquelle nicht verfügbar sind.
Zum Ausführen von Ad-hoc-Analysen müssen Sie den Bericht in Microsoft Excel® öffnen. Wählen Sie in der
Work-Center-Sicht Berichte die Option Anzeigen mit , und wählen Sie anschließend Microsoft Excel.
●
Senden
Sie können den Bericht als E-Mail-Anlage oder als Link senden.
●
Diagramm und Tabelle
Wechselt die Berichtsanzeige in das Tabellen- oder Diagrammformat. Auch das Anzeigen beider Formate ist
möglich.
●
Navigieren zu
Sie können zu einem anderen Tool zum Anzeigen und Analysieren des Berichts navigieren.
●
Sicht
Zeigt die angezeigte Berichtssicht im Webbrowser an. In der Auswahlliste werden die Berichtssichten
angezeigt, die für den entsprechenden Bericht verfügbar sind. Eine Berichtssicht ist eine modifizierte Sicht
der für einen Bericht verfügbaren Daten. Sie können auch eine oder mehrere Sichten für einen Bericht
definieren. Sie definieren eine Sicht, indem Sie den aktuellen Status eines Berichts sichern.
●
Selektion
Zeigt den gesicherten Satz der Filterwerte und Variablen an, die aktuell im Bericht verwendet werden. Die
Auswahlliste zeigt die für den Bericht verfügbaren Selektionen an.
●
Als Standard festlegen
Legt die aktuelle Berichtssicht und die definierte Selektion als Standard fest. Selektionen können auch im
Bereich Selektion als Standard festgelegt werden. Für Selektionen ist der zuletzt gesicherte Standard
unabhängig davon gültig, ob der Standard im Webbrowser oder im Bereich Selektion festgelegt wird.
Berichtskopf
Der Berichtskopf befindet sich rechts neben der Symbolleiste. Wenn Sie das Symbol Berichtskopf einblenden wählen,
zeigt das System den Berechtigungskontext, die Selektionsnummer und die festgelegten Filter an. Sofern verfügbar,
werden auch alle Informationen und eventuelle Warnungen angezeigt. Beispielsweise wird angegeben, ob die
Anzeigewährung mithilfe der Kennzahleinstellungen oder mithilfe von Variablen festgelegt wird.
Sie können auch technische Informationen zum Bericht, beispielsweise die Berichtsnummer und die Datenquelle
des Berichts, anzeigen.
368
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Anhang
Beachten Sie, dass Sie den letzten Schritt auch zurücknehmen oder zur Standardsicht und -selektion zurückkehren
können.
7.2.1.2 VIDEO: Arbeiten mit Berichtsdetails
Video
Arbeiten mit Berichtsdetails
(4 m 37 s)
Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie einen Bericht in der Webbrowser-Sicht ändern und den Bericht Ihrem Dashboard
hinzufügen.
Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH
EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas
anderes festgelegt ist:
●
Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um
Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche
gegen SAP ableiten.
●
Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den
Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die
Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.
7.2.1.3 Anzeigen von Berichten mit dem Webbrowser – Schnellfilter
Übersicht
Das Anzeigen von Berichten mit der Option Webbrowser – Schnellfilter ermöglicht Ihnen das schnelle Filtern von
Daten, die als Diagramm, Tabelle oder in beiden Formaten angezeigt werden können. Sie können Berichte über die
Berichtsliste in der Sicht Berichte und über eingebettete Berichte öffnen.
Funktionen der Symbolleiste
●
Schließen
Schließt den Bericht.
●
Anzeigen
Hier können Sie die aktuelle Berichtssicht sichern, die Berichtssicht unter einem anderen Namen sichern und
Berichtssichten verwalten.
Unter Sichten verwalten können Sie einen Bericht als Standard festlegen und persönliche Berichtssichten
umbenennen oder löschen.
●
Sichern
Sie können die angezeigte Berichtssicht und Selektion als Standard sichern.
●
Einstellungen
Ermöglicht Ihnen das Ändern des Berichtslayouts und das Festlegen von Anzeigeeinstellungen. Folgende
Optionen stehen zur Verfügung:
○
Merkmale
SAP Cloud for Customer
Anhang
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
369
Auf der Registerkarte Bearbeiten können Sie die im Bericht anzuzeigenden Merkmale auswählen.
Weitere Informationen finden Sie unter Merkmalseinstellungen.
●
○
Kennzahlen
Auf der Registerkarte Bearbeiten können Sie die im Bericht anzuzeigenden Kennzahlen auswählen.
Weitere Informationen finden Sie unter Kennzahleinstellungen.
○
Ausnahmen
Ermöglicht Ihnen, Abweichungen von Schwellenwerten oder Intervallen zu erkennen.
Weitere Informationen finden Sie unter Ausnahmen.
○
Bedingungen
Ermöglicht Ihnen, den Ergebnisbereich eines Berichts in Übereinstimmung mit bestimmten Kriterien
einzugrenzen.
Beachten Sie, dass Bedingungen nur die in einem Bericht angezeigten Ergebnisse einschränken. Sie
schränken jedoch nicht den für die Merkmale verfügbaren Wert im Bereich "Schnellfilter" ein.
Weitere Informationen finden Sie unter Bedingungen.
○
Tabelle
Ermöglicht Ihnen das Festlegen von Anzeigeeinstellungen für den Bericht, wenn dieser als Tabelle
angezeigt wird.
Weitere Informationen finden Sie unter Tabelleneinstellungen.
○
Diagramm
Ermöglicht Ihnen das Festlegen von Anzeigeeinstellungen für den Bericht, wenn dieser als Diagramm
angezeigt wird.
Weitere Informationen finden Sie unter Diagrammeinstellungen.
Selektionen
Sie können Filterwerte und Variablen im Bereich Selektion festlegen und Selektionen bearbeiten.
Standardmäßig ist der Bereich Selektion geschlossen.
Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Auswahl.
●
Drucken
Druckt den Bericht über einen mit Ihrem Computer verbundenen Drucker als Tabelle oder Diagramm aus,
und zwar unabhängig von der aktuellen Anzeige.
●
Herunterladen
Exportiert den Bericht im XML- oder CSV-Format nach Microsoft Excel®. Beachten Sie, dass der Bericht im
schreibgeschützten Modus geöffnet wird.
Das Format und die verfügbaren Felder der heruntergeladenen Datenquelle weichen von einem
heruntergeladenen Bericht ab. In einem heruntergeladenen Bericht sind beispielsweise der Wert und die
Mengeneinheit in einem Feld kombiniert. In der heruntergeladenen Datenquelle hingegen sind die Felder
getrennt. Ein weiteres Beispiel ist, dass vielleicht nur für den Bericht definierte Kennzahlen vorhanden sind,
die in der zugrundeliegenden Datenquelle nicht verfügbar sind.
Zum Ausführen von Ad-hoc-Analysen müssen Sie den Bericht in Microsoft Excel öffnen. Wählen Sie in der
Work-Center-Sicht Berichte die Option Anzeigen mit , und wählen Sie anschließend Microsoft Excel.
●
Senden
Sie können den Bericht als E-Mail-Anlage oder als Link senden.
●
Tabelle und Diagramm
Wechselt die Anzeige in das Tabellen- oder Diagrammformat oder zeigt beide Formate an.
●
Navigieren zu
Sie können zu einem anderen Tool zum Anzeigen und Analysieren des Berichts navigieren.
●
370
Sicht
Zeigt die angezeigte Berichtssicht im Webbrowser an. In der Auswahlliste werden die Berichtssichten
angezeigt, die für den entsprechenden Bericht verfügbar sind. Eine Berichtssicht ist eine modifizierte Sicht
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Anhang
der für einen Bericht verfügbaren Daten. Sie können auch eine oder mehrere Sichten für einen Bericht
definieren. Sie definieren eine Sicht, indem Sie den aktuellen Status eines Berichts sichern.
●
●
Selektionen
Zeigt den gesicherten Satz der Filterwerte und Variablen an, die aktuell im Bericht verwendet werden. Die
Auswahlliste zeigt die für den Bericht verfügbaren Selektionen an.
Indem Sie Selektionen und anschließend die Option Verwalten wählen, können Sie eine Selektion als Standard
festlegen, sie umbenennen oder Selektionen löschen. Beachten Sie, dass die Selektion Initial nicht gelöscht
werden kann und auf der Registerkarte Verwalten nicht verfügbar ist.
Als Standardsicht festlegen
Legt die aktuelle Berichtssicht und die definierte Selektion als Standard fest. Selektionen können auch im
Bereich Selektion als Standard festgelegt werden. Für Selektionen ist der zuletzt gesicherte Standard
unabhängig davon gültig, ob der Standard im Webbrowser oder im Bereich Selektion festgelegt wird.
Bereich "Schnellfilter"
Im Bereich Schnellfilter aus dem Listenfeld Merkmale können Sie unter allen Merkmalen auswählen, die für einen
Bericht verfügbar sind.
Das Listenfeld Merkmale enthält die für den Bericht verfügbaren Merkmale. Um die zu einem Merkmal verfügbaren
Werte anzuzeigen, wählen Sie das Merkmal. Das Merkmal wird anschließend auf der rechten Seite des Listenfeldes
Merkmale angezeigt.
Sie können nun Werte auswählen oder die Auswahl von Werten aufheben. Zur Unterstützung einer Schnellauswahl
von Werten bieten die Listenfelder Sortier- und Filterfunktionen für Werte an. Die im Diagramm und in der Tabelle
angezeigten Berichtsdaten ändern sich, wenn Sie die Werte im Bereich Schnellfilter ändern.
Beachten Sie beim Entfernen eines Merkmals aus dem Bereich Schnellfilter, dass etwaige von Ihnen für den Filter
ausgewählte Werte entfernt werden.
Die für Merkmale verfügbaren Werte sind auf die Werteauswahl beschränkt, die Sie unter Verwendung der
Variablen im Bereich Selektion festlegen.
Alle Änderungen, die Sie an der Wertauswahl für Variablen in der Selektion vornehmen, haben Einfluss auf die
Wertselektionen, die für das Filtern von Merkmalen zur Verfügung stehen. Das System setzt alle von Ihnen
vorgenommenen Filterwertselektionen zurück, wenn Sie die in der Selektion festgelegten Wertselektionen
ändern und den Bericht durch Wählen von Start erneut starten.
Die Abfolge der Merkmale im Listenfeld Merkmale und die im Bericht angezeigte Abfolge werden unter Verwendung
von Merkmalseinstellungen festgelegt. Die Merkmalsabfolge im Listenfeld Merkmale ist alphabetisch, beginnend
mit den ausgewählten Merkmalen und gefolgt von den verfügbaren Merkmalen.
Die Abfolge der Merkmale, die Sie zur Filterung im Bereich Schnellfilter ausgewählt haben, hat keinen Einfluss auf
die im Bericht angezeigte Merkmalsabfolge.
Inhaltsbereich
Im Inhaltsbereich des Berichts werden die Daten einstellungsabhängig entweder als Tabelle, Diagramm oder als
Tabelle und Diagramm angezeigt. Sie können das Anzeigeformat des Berichts ändern.
Analytische Navigation
In Zellen von Berichten, die im Tabellenformat angezeigt werden, können Sie das Kontextmenü für die weitere
Navigation und Analyse verwenden. Mithilfe des Kontextmenüs können Sie vorhandene Belege im Zusammenhang
mit einem Wert anzeigen. Wenn Sie eine Zelle auswählen, werden die Belege und Berichte angezeigt, zu denen Sie
SAP Cloud for Customer
Anhang
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
371
navigieren können. Beispielsweise können Sie zu einem Vorgängerbeleg wie einer Bestellanforderung, zu einem
Übersichtsbeleg mit Informationen zu einem Kunden oder zu einem anderen Bericht navigieren.
7.2.1.4 VIDEO: Verwenden des Schnellfilters für Berichte
Video
Verwenden des Schnellfilters für Berichte
(4 m 42 s)
Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Schnellfilter für Berichte verwenden können, um mehr Geschäfte abzuschließen.
Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH
EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas
anderes festgelegt ist:
●
Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um
Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche
gegen SAP ableiten.
●
Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den
Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die
Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.
7.2.1.5 Arbeiten mit Berichten und Plänen in Microsoft Excel®
Übersicht
Mit dem SAP-Add-In für Microsoft Excel können Sie Ad-hoc-Analysen ausführen, Arbeitsmappen anlegen, Plandaten
anlegen und Vertriebsziele definieren.
●
Microsoft-Excel-basierte Berichte
Sie können Berichte über die Liste der Arbeitsmappen und Berichte in der Work-Center-Sicht Berichte öffnen,
indem Sie Anzeigen mit und die Option Microsoft Excel wählen. Sie können Berichte auch direkt in Microsoft
Excel öffnen, indem Sie sich am SAP-System anmelden.
Administratoren können Arbeitsmappenvorlagen anlegen und im Work Center Unternehmensanalysen für
die Anwendungsbenutzer zur Verfügung stellen.
●
Microsoft-Excel-basierte Planung
Zwecks Eliminierung der Einschränkungen durch die konventionellen Planungsmethoden in
Tabellendokumenten besteht die Unternehmensplanung aus Funktionen, mit denen die Planer
Planungsdaten in Geschäftsumfeldern effizient abrufen und mit den Daten arbeiten können.
372
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Anhang
Analysefunktionen
Für die Anzeige und die Arbeit mit Microsoft-Excel-basierten Berichten und Plänen muss das Add-In für
Microsoft Excel installiert sein.
Je nach Ihrer Berechtigung können Sie das Add-In aus folgenden Quellen herunterladen:
●
Wählen Sie in der oberen rechten Ecke der Lösung die Option Herunterladen.
●
Auf der Startseite in der Self-Services-Übersicht unter Zusätzliche Software installieren.
●
Im Work Center Anwendungs- und Benutzerverwaltung in der Sicht Download-Center.
Mit den Analysefunktionen auf der Add-In-Registerkarte können Sie Arbeitsmappen im Lösungssystem sichern. Sie
können auch die verfügbaren Microsoft-Excel-Funktionen verwenden. In Abhängigkeit von Ihren Zugriffsrechten
stehen unterschiedliche Arbeitsmappen und Berichte zur Verfügung. Gesicherte Arbeitsmappen sind dann in
verschiedenen Work-Center-Sichten verfügbar. Beachten Sie, dass die Ihnen zur Verfügung stehenden Funktionen
von Ihren Zugriffsrechten sowie Work-Center- und Work-Center-Sicht-Zuordnungen abhängen. Die Berichte, mit
denen Sie in einem Webbrowser arbeiten, sind auch bei der Verwendung des Add-Ins für Microsoft Excel verfügbar.
Administratoren
Administratoren können öffentliche Arbeitsmappen wie folgt anlegen und bearbeiten:
1.
Öffnen Sie die öffentliche oder persönliche Arbeitsmappe.
2.
Wechseln Sie in den Designmodus, indem Sie "Arbeitsmappenvorlage" wählen.
Wenn Sie die Arbeitsmappe mit den generierten Testdaten anzeigen möchten, aktualisieren Sie die
Arbeitsmappe.
3.
Nehmen Sie die entsprechenden Änderungen vor, und sichern Sie sie.
4.
Ordnen Sie die Arbeitsmappe den entsprechenden Work-Center-Sichten zu, um sie öffentlich zu machen.
Beachten Sie, dass Sie die Arbeitsmappe nicht noch einmal zuordnen müssen, wenn sie bereits zugeordnet
wurde und öffentlich ist.
Gruppe "Arbeitsmappe"
Die Gruppe "Arbeitsmappe" enthält Funktionen zum Öffnen und Sichern von Arbeitsmappen und Berichten. Zudem
können Sie Berichte und Arbeitsblätter kopieren, entfernen und schützen.
●
Öffnen
Lädt eine Arbeitsmappe aus dem Lösungssystem herunter und öffnet sie.
●
Speichern
Sichert die Arbeitsmappe als öffentliche Arbeitsmappe im Lösungssystem. Ihnen stehen folgende Optionen
zum Sichern von Arbeitsmappen im Lösungssystem zur Verfügung.
●
Alles speichern
Folgende Optionen stehen zur Verfügung:
○
Alles speichern
●
○
Arbeitsmappe speichern
○
Plandaten speichern
○
Arbeitsmappe speichern unter
Art der Arbeitsmappe ändern
Die folgende Tabelle bietet eine Übersicht zu den verfügbaren Arbeitsmappen.
SAP Cloud for Customer
Anhang
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
373
●
Arbeitsmappenart
Beschreibung
Persönliche Arbeitsmappe
Eine Arbeitsmappe, die an die individuellen Geschäftsanforderungen eines
Benutzers angepasst ist. Eine persönliche Arbeitsmappe steht nur dem Benutzer
zur Verfügung, der sie angelegt hat. Änderungen an einer persönlichen
Arbeitsmappe werden wieder im Lösungssystem gesichert.
Öffentliche Arbeitsmappe
Eine Arbeitsmappe, die von allen Benutzern genutzt werden kann, denen die
entsprechenden Work-Center-Sichten zugeordnet sind. Öffentliche
Arbeitsmappen sind schreibgeschützt und können mit personalisierten Sichten
und einer personalisierten Auswahl an die Geschäftsanforderungen der Benutzer
angepasst werden.
Beachten Sie, dass die Administratoren eine angelegte Arbeitsmappe zunächst
als Arbeitsmappenvorlage sichern müssen, damit die Arbeitsmappe öffentlich
verfügbar gemacht werden kann.
Arbeitsmappenvorlage
Eine Arbeitsmappe, die lediglich das Layout ohne Daten enthält und die
ausschließlich im Work Center Unternehmensanalysen verfügbar ist. Da
Administratoren grundsätzlich keine Geschäftsdaten einsehen dürfen, werden die
Daten gelöscht, sobald eine Arbeitsmappenvorlage gesichert wird. Sobald eine
Arbeitsmappenvorlage einer Work-Center-Sicht zugeordnet wird, können die
Anwendungsbenutzer sie als öffentliche Arbeitsmappe mit echten Daten
verwenden.
Bericht einfügen
Fügt einen Bericht in das Arbeitsblatt beginnend in der aktiven Zelle ein.
Wenn das Kennzeichen Seitenwechsel gesetzt wird, zeigt das System die ersten 50 Zeilen des Berichts
einschließlich der Spaltenköpfe an. Wenn Sie nach unten blättern, werden die nächsten 50 Zeilen
angezeigt. Dies ist hilfreich, wenn Sie einen Bericht starten möchten, der über große Mengen an Daten
verfügt.
Indem Sie die Anzahl der angezeigten Zeilen einschränken, kann das System den Bericht schneller
anzeigen. Sie können weiterhin filtern oder eine Werteselektion vornehmen, um die gewünschten
Daten anzuzeigen. Wenn Sie filtern oder eine Werteselektion vornehmen, zeigt das System die erste
Seite mit der angegebenen Zeilenanzahl an.
●
Bericht kopieren
Kopiert den Bericht mit allen Berichtssichten und variablen Werten, sodass er an einer anderen Stelle wieder
eingefügt werden kann.
●
Bericht einfügen
Fügt den zuletzt ausgeschnittenen oder kopierten Bericht mit allen Berichtssichten und variablen Werten in
die aktive Zelle ein.
●
Bericht entfernen
Entfernt den Bericht mit allen Berichtssichten und variablen Werten, sodass er an einer anderen Stelle wieder
eingefügt werden kann.
●
Schützen
Verwendet die Microsoft-Excel-Funktion, um das Arbeitsblatt zu schützen, damit an Zellen, die Daten aus
dem Lösungssystem enthalten, keine Änderungen vorgenommen werden können.
Gruppe "Aktualisieren"
Aktualisiert die Daten im Bericht. Sie können die Aktualisierung des Berichts auch zurückstellen.
●
374
Aktualisieren
Aktualisiert die Daten im Bericht.
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Anhang
○
Aktuellen Bericht aktualisieren
Aktualisiert die Daten im Bericht, die zurzeit ausgewählt sind.
○
Blatt bei Aktivierung aktualisieren
Wenn diese Funktion für eine Arbeitsmappe aktiv ist, werden alle Berichte eines Blattes der
Arbeitsmappe automatisch bei der Aktivierung des Blattes aktualisiert.
○
Bericht aktualisieren
Sie können einen Bericht aus der Liste zum Aktualisieren auswählen.
○
Alles aktualisieren
●
Später aktualisieren
Der Bericht wird erst aktualisiert, wenn Sie die Aktualisierung manuell ausführen. Diese Funktion ist hilfreich,
wenn Sie mehrere Änderungen an einem Bericht vornehmen, z.B. am Layout oder durch Hinzufügen einer
Kennzahl oder einer Spalte.
●
Seitenwechsel
Sie können die Anzahl der anzuzeigenden Zeilen eingeben. Beispiel: Zeilen 10 bis 40. Wenn Sie den Pfeil nach
unten wählen, zeigt das System die nächste Seite mit 30 Zeilen einschließlich der Spaltenköpfe an.
Gruppe "Sicht"
Zeigt die Berichtssichten an, die in einem Bericht enthalten sind. Sie können die aktuelle Berichtssicht ändern.
Im Sichtbereich können Sie Änderungen als neue Berichtssicht sichern. Zudem können Sie im Sichtbereich die
Merkmale und Kennzahlen auswählen, die im Bericht angezeigt werden.
●
Anzeigen von Merkmalen und Hierarchien
Für Merkmale und Hierarchien können Sie angeben, in welchem Format die einzelnen Merkmalswerte des
Merkmals angezeigt werden. Sie können Merkmale und Hierarchien als Name und/oder Nummer anzeigen.
●
Sortierung
Außerdem können Sie angeben, wie Merkmalswerte sortiert werden. Sie können die in Zeilen und Spalten
angezeigten Merkmale nach Beschreibung oder Nummer in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge
sortieren.
●
Ergebniszeile
Mit den Werten in der Auswahlliste können Sie festlegen, wie das Ergebnis angezeigt werden soll. Sie können
angeben, ob Ergebnisse angezeigt werden sollen, oder ob Ergebnisse nur dann angezeigt werden sollen, wenn
mindestens zwei Einzelwerte vorhanden sind.
Sie können auch Bedingungen aktivieren bzw. deaktivieren, die entweder zusammen mit dem Bericht bereitgestellt
werden oder für den Bericht oder die Berichtssicht in einem Webbrowser definiert wurden. Weitere Informationen
finden Sie unter Bedingungen.
Gruppe "Selektion"
Sie können die Gruppe von Wertselektionen für Variablen, die mit einem Bericht verfügbar sind, anzeigen. Sie können
die aktuelle Werteselektion ändern. Im Bereich Selektionen können Sie Änderungen als neue Werteselektion für
Variablen sichern.
Sie können außerdem Filterwerte festlegen, indem Sie im Bericht Werte auswählen und in der Gruppe Selektion das
Filtersymbol wählen. Um den Filter zu entfernen, wählen Sie das entsprechende Symbol.
SAP Cloud for Customer
Anhang
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
375
Wenn eine Arbeitsmappe mehrere Berichte enthält und Sie dieselbe Werteselektion anwenden möchten,
können Sie Werte aus dedizierten Zellen verwenden.
Sie verwenden zum Beispiel mehrere Berichte, die jeweils Kunden enthalten. Sie möchten die Daten in den
Berichten filtern, um nur Daten anzuzeigen, die sich auf den Kunden 1001 beziehen.
Sie geben auf dem Blatt 2 in die Zelle D14 den Wert 1001 ein. Im Bereich Selektion des Berichts geben Sie
in das Variableneingabefeld für Kunde den Wert =Sheet2!D14 ein. Nach der Aktualisierung des Berichts
werden die Daten für den Kunden 1001 gefiltert. Alternativ können Sie mit der Microsoft-Excel®-Funktion
einen Namen für die referenzierte Zelle definieren (z.B. Kunde) und diesen Namen anstelle der Adresse der
referenzierten Zelle in das Variableneingabefeld für Kunde eingeben. In diesem Fall geben Sie =Kunde ein.
Beachten Sie, dass dieser Tipp im Fall erweiterter Einschränkungen (z.B. beim Ausschluss eines Werts oder
bei der Verwendung von Intervallen) nicht angewendet werden kann.
Beachten Sie außerdem, dass die Daten in der Arbeitsmappe nicht automatisch aktualisiert werden, wenn
Sie den Eintrag in der referenzierten Zelle ändern.
Gruppe "Kopf"
Hier können Sie einen Berichtskopf einfügen.
Sie können angeben, ob der Berichtsname zusammen mit technischen Informationen zum Bericht angezeigt werden
soll. Der Kopf kann entweder als Zellenbereich oberhalb des Berichts oder als Textfeld eingefügt werden.
Gruppe "Bericht"
Hier können Sie weitere Anzeigeeinstellungen vornehmen.
●
Navigieren
Hiermit können Sie zu einem anderen Bericht oder einem Übersichtsbeleg navigieren.
●
Diagramm einfügen
Hiermit können Sie ein Diagramm mithilfe der Microsoft-Excel-Funktionen einfügen. Informationen zu
Microsoft-Excel-Diagrammtypen und -funktionen finden Sie in der Dokumentation zu Microsoft Excel.
●
Anzeigemodus des aktuellen Berichts wechseln
○
Zellenanzeige
Zeigt den Bericht mithilfe der Zellenformate der Lösung in der Microsoft-Excel-Tabelle an.
●
○
Pivot-Tabellenanzeige
Hiermit können Sie den Bericht mithilfe der Microsoft-Excel-Funktionen als Pivot-Tabelle anzeigen.
Informationen zu den Funktionen von Microsoft-Excel-Pivot-Tabellen finden Sie in der Dokumentation
zu Microsoft Excel.
○
Excel-Tabellenanzeige
Hiermit können Sie den Bericht als Microsoft-Excel-Tabelle anzeigen. Beachten Sie, dass bei Auswahl
dieses Anzeigemodus die Microsoft-Excel-Registerkarte Entwurf angezeigt wird.
Dieser Anzeigemodus ist beispielsweise dann hilfreich, wenn Sie Daten mithilfe von Microsoft-ExcelFunktionen filtern oder sortieren möchten. Informationen finden Sie in der Microsoft-ExcelDokumentation.
Einstellungen
○
Fenster fixieren
Verwenden Sie die Excel-Funktion zum Fixieren von Fenstern, damit die Kopfspalten und -zeilen fixiert
werden.
○
376
Bericht formatieren
Formatiert den Bericht unter Verwendung der Standardzellenformate der SAP-Business-Lösung wie auf
der Registerkarte "Start" von Microsoft Excel angegeben.
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Anhang
●
○
An gesamte Spalte anpassen
Passt die Breite von Spalten an den längsten Wert in jeder Spalte an.
○
An Berichtsergebnis anpassen
Passt die Spaltenbreite an den längsten Wert in der Spalte an.
○
Gliederung für Hierarchien verwenden
Verwendet die Gliederungsfunktion von Microsoft Excel, um Merkmalhierarchien nach Auflösungsstufe
zu gruppieren.
○
Zeilen bis Stufe aufklappen
Sie können die Hierarchieebene wählen, bis zu der die aufgeklappte Hierarchie angezeigt werden soll.
○
Wiederholte Zellen verbinden
Sie können festlegen, ob jede Instanz eines Merkmalswerts in einer Zeile oder einer Spalte angezeigt
werden soll.
○
Ergebnisse zuerst anzeigen
Sie können festlegen, wie Ergebnisse angezeigt werden. So können Sie angeben, ob die Ergebnisse über
den Zeilen oder links neben den Spalten angezeigt werden sollen.
○
Als Hierarchie anordnen
Das System ordnet Merkmale hierarchisch in Zeilen und in Spalten an. Die Zeile oder Spalte, die sich
weiter links befindet, dient als Baumstruktur, in die Merkmale auf der rechten Seite eingefügt werden.
○
Hierarchien invertieren
Das System kehrt die Hierarchie um, sodass sie von unten nach oben oder von rechts nach links angezeigt
wird. Sie können angeben, ob Sie eine Hierarchie in Zeilen oder in Spalten umkehren möchten.
○
Nullwerte unterdrücken
Sie können Spalten oder Zeilen des Berichts, die Nullen enthalten, unterdrücken.
Ein-/Ausblenden
○
Sicht
○
Variablen
○
Planung
○
Kopf
○
Meldungen
Sie können angeben, ob alle Meldungen oder ausschließlich Fehler angezeigt werden. Zudem können
Sie entscheiden, ob Meldungen nach Benutzeranforderung angezeigt werden.
○
Dynamischer Seitenwechsel
Sie können Berichtsdaten nicht nur zusammen, sondern in bestimmten Teilen abrufen. Wählen Sie
Ein-/Ausblenden
Dynamischer Seitenwechsel . Das System öffnet ein neues Dialogfenster.
hierfür
Setzen Sie das Kennzeichen Dynamischer Seitenwechsel, und geben Sie im Feld Seitengröße die
gewünschte Menge an Daten ein, die Sie auf einmal abrufen möchten.
.
Zuordnen von Arbeitsmappen
Administratoren können Arbeitsmappen zu Work-Center-Sichten zuordnen und diese den Anwendungsbenutzern
zur Verfügung stellen.
Greifen Sie im jeweiligen Bild auf die Hilfe zu, um weitere Informationen zu erhalten.
SAP Cloud for Customer
Anhang
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
377
Planungsfunktionen
Mit den Planungsfunktionen der Add-In-Registerkarte können Sie Plandaten anlegen und bearbeiten. Für die Eingabe
aktivierte Zellen haben einen weißen Hintergrund und werden gelb, wenn Sie ihren Wert ändern. Graue Zellen sind
schreibgeschützt.
Gruppe "Aktualisieren"
●
Aktualisieren
Aktualisiert die Daten im Plan.
Wenn Sie Einträge in Zellen vornehmen, werden Ihre Änderungen in Abhängigkeit von der von Ihnen
verwendeten Planungsanwendung entweder synchron oder asynchron gesendet.
○
Eingabe hochladen (asynchrones Senden inklusive Sichern)
Wenn Sie Eingabe hochladen wählen, werden die von Ihnen vorgenommenen Änderungen der Plandaten
asynchron in das System übertragen, die Werte berechnet und die Daten gesichert. Möglicherweise
müssen Sie warten, bis Sie weitere Änderungen am Plan vornehmen können.
Während das System berechnet und sichert, sind die entsprechenden Daten in den Zellen gesperrt und
schreibgeschützt. Sie können zwar die Werte im Blatt noch ändern, die neuen Werte können jedoch nicht
hochgeladen werden.
Sie haben nur die Option, die Daten zu aktualisieren. Wenn das System das Hochladen abgeschlossen
hat, liest es bei einer Aktualisierung die Daten erneut und überschreibt alle Werte. In diesem Fall können
in den Zellen wieder Einträge vorgenommen werden. Wenn die Berechnung noch läuft, wird angezeigt,
wie weit das Hochladen fortgeschritten ist.
Beachten Sie, dass Sie alle schreibgeschützten Zellen vor Änderungen schützen können, indem Sie
Schützen in der Gruppe Arbeitsmappe wählen.
Tipps und Tricks für das Hochladen von Eingaben
●
Reduzieren Sie beim Anlegen eines Plans die Datenmenge auf die relevanten
Merkmalswertkombinationen, z.B. Konto und Kostenstelle, die aus unternehmerischer
Sicht erforderlich sind.
378
●
Schränken Sie vor dem Ändern von Planwerten die Datenmenge so weit wie möglich ein,
indem Sie die Auswahlkriterien für Merkmalswerte im Fenster Selektion verwenden.
●
Wenn das System beim Ändern von Planwerten viel Zeit für die Datenübertragung benötigt,
ziehen Sie es in Betracht, weniger Daten gleichzeitig zu ändern. Wenn Sie beispielsweise
die Plandaten in 500 Zellen ändern möchten, ändern Sie zunächst die Daten der ersten
250 Zellen, laden Sie sie dann hoch, und ändern Sie anschließend die restlichen 250 Zellen.
●
Wenn dies aus unternehmerischer Sicht nicht erforderlich ist, vermeiden Sie das Ändern
von Zeilen mit dem Merkmalswert "Nicht zugeordnet". Wenn der Wert erforderlich ist,
laden Sie Zeilen mit diesem Wert getrennt von den restlichen Daten hoch.
●
Wenn dies aus unternehmerischer Sicht nicht erforderlich ist, vermeiden Sie das Eingeben
von Daten auf unterschiedlichen Aggregationsebenen, z.B. Zwischensummen und
Summen in den Zeilen Ergebnis.
○
Eingabe senden (synchrones Senden ohne Sichern)
Ihre Änderungen an den Plandaten werden synchron an das System gesendet. Sie können weitere
Änderungen am Plan vornehmen, sobald das System die Berechnung abgeschlossen hat und für die
Dateneingabe wieder bereit ist. Wählen Sie Plandaten speichern, um die Daten im System zu sichern.
○
Aktuellen Bericht aktualisieren
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Anhang
Aktualisiert die Daten im Bericht, die zurzeit ausgewählt sind.
○
Blatt bei Aktivierung aktualisieren
Wenn diese Funktion für eine Arbeitsmappe aktiv ist, werden Berichte eines Blattes der Arbeitsmappe
automatisch bei der Aktivierung des Blattes aktualisiert.
○
Bericht aktualisieren
Sie können einen Bericht aus der Liste zum Aktualisieren auswählen.
○
Alles aktualisieren
●
Später aktualisieren
Der Bericht wird erst aktualisiert, wenn Sie die Aktualisierung manuell ausführen. Diese Funktion ist hilfreich,
wenn Sie mehrere Änderungen an einem Bericht vornehmen, z.B. am Layout oder durch Hinzufügen einer
Kennzahl oder einer Spalte.
●
Seitenwechsel
Sie können die Anzahl der anzuzeigenden Zeilen eingeben. Beispiel: Zeilen 10 bis 40. Wenn Sie den Pfeil nach
unten wählen, zeigt das System die nächste Seite mit 30 Zeilen einschließlich der Spaltenköpfe an.
Gruppe "Planung"
Hiermit können Sie auf unterschiedlichen Ebenen planen und die Werte entsprechend anpassen.
●
Auswahl markieren
Markiert von Ihnen ausgewählte Zellen, die an das System zurückgesendet werden sollen. Wenn Sie
ausgewählte Zellen markieren, legen Sie den Wert für die Zelle fest. Der Wert ändert sich daher nicht, wenn
Sie Werte neu verteilen, indem Sie Aktualisieren wählen.
●
Alle Markierungen aufheben
Entmarkiert alle ausgewählten Zellen.
Mit dem folgenden Beispiel wird veranschaulicht, wie Werte für die Vertriebszielplanung verteilt werden. Beachten
Sie, dass die für die Finanzplanung verfügbaren Merkmale abweichen können.
Sie möchten die Erlöse für Ihre Produkte hochrechnen und legen einen Plan an, der die Merkmale
"Produkt" und "Kunde" enthält. Jedes Produkt wird an verschiedene Kunden verkauft, Sie möchten jedoch
ausschließlich erfahren, wie viel Geld Sie pro Produkt eingenommen haben. Daher wählen Sie eine Sicht,
in der die aggregierten Erlöse für Ihre Produkte angezeigt werden. Änderungen, die Sie an den
Produkterlösen in dieser aggregierten Sicht vornehmen, werden auf die einzelnen Kunden für das jeweilige
Produkt verteilt.
In den folgenden Abbildungen wird die Verteilung der Daten veranschaulicht.
●
Die geschätzten Erlöse für Ihr Produkt 1 betragen 1.000 USD, für Produkt 2 2.000 USD und für Produkt 3
3.000 USD. Im System werden diese Informationen auf die Kundenebene verteilt:
SAP Cloud for Customer
Anhang
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
379
●
Anschließend können Sie den Wert für Produkt 1 von 1.000 USD in 3.000 USD ändern. Das System berechnet
das Ergebnis neu und verteilt erneut alle Werte zu den gleichen Anteilen auf die Kundenebene:
●
Dann verdoppeln Sie die Gesamterlöse. Das System verteilt diese Angabe zu den gleichen Anteilen wie
anfangs auf die drei Produkte und verteilt diese Informationen auch auf Kundenebene:
380
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Anhang
Beachten Sie, dass ein Wert möglicherweise nicht gleichmäßig verteilt zu sein scheint, wenn auf mehr als einer
Ebene einer Hierarchie ein Wert für die gleichmäßige Verteilung vorhanden ist. Das System verteilt den Wert
gleichmäßig auf der niedrigsten Ebene. Der Rest wird dann gleichmäßig auf der niedrigsten Ebene verteilt,
bevor die Ergebnisse auf der nächsthöheren Ebene aggregiert werden.
Beispiel: Es müssen 11 Elemente gleichmäßig (ohne Dezimalstellen) auf mehrere Ebenen in einer
Hierarchie verteilt werden.
Die höhere Ebene weist zwei Knoten auf; ein Knoten besitzt einen Zweig, der andere Knoten besitzt zwei
Zweige. Somit besitzt die niedrigste Ebene drei Knoten.
Die gleichmäßige Verteilung führt dazu, dass jeder Knoten der niedrigsten Ebene den Wert 3 aufweist.
Der Rest wird dann auf der niedrigsten Ebene verteilt. Dies führt dazu, dass zwei Knoten der niedrigsten
Ebene den Wert 4 aufweisen und ein Knoten der niedrigsten Ebene den Wert 3 besitzt.
Im Fall der Aggregation auf einer höheren Ebene besitzt ein Knoten der höheren Ebene den Wert 4 und
der andere Knoten der höheren Ebene besitzt den Wert 7.
Das Ergebnis wird im Folgenden dargestellt.
Weitere Hinweise
Die Funktionen des Add-Ins für Microsoft Excel sind eingeschränkt oder nicht verfügbar, wenn Sie die MicrosoftOLE-Funktion (Object Linking and Embedding) verwenden. Wir empfehlen daher, diese Funktion nicht zu verwenden.
SAP Cloud for Customer
Anhang
P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.
381
www.sap.com/contactsap
© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen.
Alle Rechte vorbehalten.
Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation
oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in
welcher Form auch immer, ohne die ausdrückliche
schriftliche Genehmigung durch die SAP SE oder ein
SAP-Konzernunternehmen nicht gestattet.
In dieser Publikation enthaltene Informationen können
ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Die
von der SAP SE und deren Vertriebsfirmen
angebotenen Softwareprodukte können
Softwarekomponenten anderer Softwarehersteller
enthalten. Produkte können länderspezifische
Unterschiede aufweisen.
Die vorliegenden Angaben werden von der SAP SE
oder einem SAP-Konzernunternehmen bereitgestellt
und dienen ausschließlich Informationszwecken. Die
SAP SE und seine Konzernunternehmen übernehmen
keinerlei Haftung oder Garantie für Fehler oder
Unvollständigkeiten in dieser Publikation. Die SAP SE
bzw. das SAP-Konzernunternehmen steht lediglich für
Produkte und Dienstleistungen nach der Maßgabe ein,
die in der Vereinbarung über die jeweiligen Produkte
und Dienstleistungen ausdrücklich geregelt ist. Aus
den in dieser Publikation enthaltenen Informationen
ergibt sich keine weiterführende Haftung.
SAP und weitere im Text erwähnte SAP-Produkte und
-Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos
sind Marken oder eingetragene Marken der SAP SE
(oder eines SAP-Konzernunternehmens) in
Deutschland und anderen Ländern. Alle anderen
Namen von Produkten und Dienstleistungen sind
Marken der jeweiligen Firmen. Weitere Informationen
zur Marke und Vermerke finden Sie auf der Seite
http://www.sap.com/corporate-de/about/legal/
copyright/index.html .
freundlicherweise zur Verfügung gestellt
Symbol
von W3C, siehehttp://creativecommons.org/
licenses/by/3.0/ .

Antrag Mehrarbeit – SAP Transaktion

Kurzprofil - Jan Hinzpeter - Hinzpeter.Consulting

SAP-Testmanager/in - PRISM Informatics

WAS IST Zemona®? Zemona® UNTERSTÜTZT IHREN SAP

Bundesländervergleich Ertragsanteile April 2015 (PDF)

Business Analytics mit dem Schwerpunkt Reporting

ITSM Add-On Package - SAP Support Portal

Datenblatt DatuGram™3D

Stellenangebot PDF/404KB/DE

Fachmodul SAP